移动医疗席卷而来,”掌上省医”打造掌上医院服务

第一篇：移动医疗席卷而来,”掌上省医”打造掌上医院服务

移动医疗席卷而来,”掌上省医”打造掌上医院服务

继快的，滴滴打车等一系列手机软件疯狂崛起后，转过头来我们发现，智能手机正在悄无声息地改变我们的生活。新年伊始，移动医疗行业席卷而来，加入了移动手机应用这个大本营。多款医疗APP相继上线,连支付宝都推出了“未来医院”计划。2014年5月，山东省立医院与恒生电子股份有限公司联合推出了山东省首款掌上医院——“掌上省医”，正式角力移动医疗行业。

5月23日,山东省立医院在山东省开通首个掌上医院。患者通过“掌上省医”，安装注册以后，即可免费获得相应的服务。自主预约看病时间、查询候诊队列人数以及智能导诊自己的病情等等。同时，患者可以可以通过手机客户端查询就诊过程中所有的检查报告单，大大缩短就诊时间。

PC+客户端双重预约挂号系统

目前省立医院日均门诊量8000人次，全院大约60%以上的专家已实现网上预约挂号，患者预约率占了门诊量一半。

其实，省立医院早就开通了网上预约挂号系统，不仅可选择想要预约的门诊和医生，还能自主选择对应的看病时间。这次推出的“掌上省医”APP，功能不仅继承了网上预约挂号系统的所有功能，同时也可以可以清楚地看到，自己前面还有几人在候诊，可减少排队等候时间，也避免了黄牛和“人情号”的出现。患者知道了候诊队列的人数，也极大优化了患者的时间选择与安排。

分不清科室，问问手机就行

我们常常会遇到这样一种情况，知道自己身体某个部位不舒服，但是就是不知道该去哪个科室就诊。但是“掌上省医”为患者带来福音，新增加的“智能导诊”功能不仅可以帮助患者，自己检查自己的患病情况，同时也跟相应科室挂钩。导诊完以后，系统会根据你录入的信息，推荐你去相应的科室就诊。据信息部主任包国锋介绍：“医院首次建立首诊负责制，不是相关科室的病，科室医院会指导患者去下一站。”这样一来，患者也可免去导诊错误的担忧，真正做到人性化的设计与服务。

医生在线交流即将开通

很多患者等候取报告单耗费大量时间。目前“掌上省医”已经将各种患者检查报告信息录入后台，主要绑定信息无误，身体检查报告单都可从手机上看。患者去别的医院就诊，如果忘带此前检查单，点点手机就可方便地看到。目前，国内诸多网上医学手机软件下载量都很高。与这些网站开发的软件不同，“掌上省医”未来还将设掌上支付、健康档案、在线咨询等模块。

包国锋说，这三块技术已具备可行性，具体实施还得等一段时间，“健康档案将与医院查体中心对接，届时电子健康报告可实现随身携带。未来患者还可通过手机向医生咨询病情”。

第二篇：打造“赣服通”平台实现政务服务事项“掌上办”

打造“赣服通”平台实现政务服务事项“掌上办”

今天也非常高兴，有这么个平台和机会，让我们来汇报江西在政务服务掌上办方面开展的一些工作。

一、江西推进“互联网+政务服务”改革

1.基本情况介绍

首先介绍一下江西省信息中心。江西省信息中心是一个由省发改委管理的厅级单位，还挂牌了电子政务外网管理中心、信用中心和大数据中心三块牌子。所以我们承担了政府网站、政务服务网（包括电子政务外网、政务云平台等基础设施），以及我们的数据交换平台，还有跨部门的应用系统审核建设，信用数据和大数据归集、治理、开发利用方面的职能。

按照国家要求，江西省在推进“互联网+政务服务”工作当中始终坚持集中统一、整合共享、联合协同。我们集约化地推进了一体化的政务服务平台建设，积极构建了便捷高效的政务服务体系。围绕互联网+政务服务，重点在五个方面发力：

第一个是，一网办理，积极构建便捷高效的政务服务体系。建设了江西政务服务网，实现了覆盖省、市、县、乡四级的政务服务。今年我们又将政务服务网进行了集中统一的部署，在省级部署了政务服务网，然后由市级分级使用。

在一窗受理方面，建成了一窗式的综合服务平台。该平台与各部门的业务系统进行无缝对接，与网上门户--政务服务网进行对接，很好地实现了政务服务的线上线下融合。政务服务大厅一窗受理，统一分发，统一出件。

在一端服务方面，开发上线了江西政务服务移动端，实现掌上办事“一端服务”的“五个一”目标。

在一个标准方面，围绕政务服务的标准化清单，梳理完成了55万项政务服务事项的标准化清单。同时围绕系统对接，出台了政务服务地方标准，也实现了全省政务服务的一个标准。

围绕打破信息孤岛、推进信息资源共享、破解群众办事堵点的问题上，在100项群众办事堵点上已经完成了96项高频堵点的破解任务，其它4项也在部分地区实现了破堵点。今年省本级依申请事项实现一次不跑比例要达到80%以上。

按照全国的政务服务一体化平台建设指导意见，我们省也草拟了江西省的政务服务一体化平台建设方案，已完成意见征集，目前正在修订下发。

2.全省一体化在线政务服务平台总体架构介绍

江西省政务服务平台的总体架构包括5个层面。在基础设施层，有政务外网、政务云平台等基础设施支撑。所以江西省具备非常好的网络环境、云平台环境。数据资源层方面，现在正在建设基础共享库，包括人口共享库、法人共享库、证照库等。这个共享库主要围绕部门在破堵点一网通办的过程中对其它部门有共享需求的信息进行建设。应用支撑层，建设了统一身份认证系统、网上支付系统、电子证照系统。电子印章系统正在建设当中，还有信用平台、公共电子邮件等等。这些应用支撑都能为政务服务提供很好的技术支撑和保障。业务层面，我们围绕政务服务，建设了统一的政务服务事项管理系统、统一的政务服务运行监察系统、一窗综合平台，以及后续要建设的政务服务能力评估考核系统、政务服务场景化办理调度系统。服务层面主要是实体大厅、pc门户端（也就是政务服务网）、移动终端服务（包括大厅技术服务终端），还有正在建设的12345热线--将整合全省服务类热线，统一对社会公众提供热线服务。

3.全省“一窗式”综合政务服务业务框架介绍

这个是全省一窗式综合服务业务架构，标红的部分是全省统一建设的系统，省里把一些共性的支撑性的系统进行统一建设。有的是省级部署，分级使用；

有的是省市分级部署，省市县三级使用。全省统一交换平台、一窗式综合管理服务平台，以及电子印章、身份认证、电子证照等都是我们支撑的数据资源。

二、“赣服通”介绍

1.“赣服通”上线

为了深化放管服改革，实现良好的营商环境，江西省政府在今年6月跟阿里巴巴集团和蚂蚁金服集团签订了一个战略合作协议。在这个协议里面有八个方面的合作，政务服务是其中一项。经过三个多月的努力于11月12日上线政务服务掌上办事平台“赣服通”。12日江西省委副书记、省长易炼红和省委常委、常务副省长毛伟明出席上线会议，并启动上线。

“赣服通”首批推出10个类别、110项便民服务，涉及公安、人社、住建、民政等部门常用证件（电子身份证、驾驶证、公交卡、社保卡、结婚证、离婚证等）和高频服务事项（公积金查询、医疗挂号、水电煤气等）,电子证照集成数量全国最多，群众办事堵点逐个破解和企业投资项目备案、企业信用查询等涉企事项实现“一点即查”。

“赣服通”上线会结束后立马召开新闻发布会，邀请了省内40多个媒体通过新闻发布会了解到“赣服通”的一些功能，在媒体上进行广泛宣传。江西首创离婚证在网上被热议，成为当时热搜排名第九。有些网民在新闻上热议：是不是夫妻吵架，打开赣服通点一点就可以离婚了？关于这个事情，我们民政厅专门出来进行解读：电子结婚证、电子离婚证都要在已经领取实体证照的基础上才能到“赣服通”来领取电子证。电子证也只是给我们在办理房产、税务的过程中需要出示实体证明的时候用来证明婚姻的存续关系，不是说在网上就能直接离婚了。

2.“赣服通”上线以后的运行情况

10月12日上线到18日，访问次数达到110多万次，用户数将近57万，应用访问次数300多万。比较热门的应用是结婚证、离婚证、行驶证、驾驶证，包括公安的重名查询、公积金查询等等。群众关心的热点主要集中在婚姻、驾驶证证等电子证件的领取和个人五险一金信息的查询。

3.“赣服通”建设思路

建设思路包括三个方面：一是“突出”。在建设“赣服通”的时候，始终坚持突出高频事项，在前期梳理跟部门业务系统做对接的时候，确实碰到了难点。开始在梳理的事项当中，比较多地会偏向于公共服务类事项。后来经过反复协调沟通，最后将涉及老百姓切身利益的办事频率比较高的服务事项推出在“赣服通”上。我们重点推动了公安、人社、住建、民政等部门的服务事项。如公积金社保查询、交通出行、医疗挂号、水电煤气等缴费、考试报名、成绩查询、出入境这些百姓日常涉及的高频事项实现零跑动，仅公安一个部门就上线了32项高频服务事项，作为第一批上线事项。二是“解决”。特别注重解决实际难题。针对弱势群体，特别是退休职工和老年群体的社保认证问题、公积金提取问题。在赣服通当中，提供了退休职工的公积金提取。不需要他们跑到现场办手续，直接在“赣服通”上就可以提取公积金，解决了老年人到现场进行社保认证的难题。三是“推进”。推进集成服务。通过数据资源共享，重点对现有的政务服务移动端和应用程序进行整合集成，打通各部门的后台应用系统，同时我们不断对前台进行优化，提升用户的体验感，向群众展示“一站式、集约化”政务服务。

4.“赣服通”功能特点

在功能特点方面，总结了五个通：账户通、证照通、缴款通、数据通、服务通。

①实名互认，账户通

为了确保手机端用户的访问安全，集成了支付宝实人核身认证，免去了复杂的输入和认证操作。使得用户不管在哪里，拿出手机，刷刷脸，眨眨眼就能办理服务事项。同时我们的实名身份认证也跟政务服务网上统一身份认证系统打通，进行实名互认。

②数字卡证，证照通

证照通主要是上线的电子证照包括身份证、公交卡、驾驶证、行驶证、社保卡、结婚证、离婚证等。用户在拥有实体证件的时候，能够在网上一键开通，永久绑定。领取以后，证件就可以在一些场景中得到应用，可以免带实体证。

③统一支付，缴款通

“赣服通”跟省里的财政非税平台打通，实现用户的非税收缴业务。后期我们还将在“赣服通”设立非税专区，能够按照交款单号、身份证信息、执收单位、交通罚没等等要求进行缴费，实现在线缴税。

④推进共享，数据通

以“赣服通”为着力点，按照接入事项，推进一网通办，解决办事堵点。主要打通了“赣服通”与政务服务统一事项库、统一申报平台、统一支付平台、统一用户平台，使得多个入口的数据可以进行统一流转。

⑤开放集成，服务通

按照统一界面标准、统一接口标准、统一开发组件和运行监管，有序集成了全省的高频服务事项，基于用户认知来梳理归纳办事的服务事项，打造各类办事专区，让用户能比较快捷简单地找到需要的办事内容，提供一站式的办事服务。

5.具体应用介绍

电子证件方面，刚才已经介绍了，目前上线了身份证、结婚证、离婚证、完税证明等。通过电子证件的领取，可以做到容缺办理，群众不需要因为忘带证件，再去折返跑了。公民身份证可以在公安巡逻盘查的场景中应用。接下来公安会拓展更多的场景应用。驾驶证的覆盖也方便了很多忘带证件的驾驶员。结婚证、离婚证的应用将来在大厅办事也好，在网上办事也好，涉及办税、购房方面的场景也可以得到应用。

公积金服务，公积金中心推出离退休人员公积金提取、公积金贷款提前部分还贷、公积金贷款提前结清三项服务，现在都可以在“赣服通”上进行办理。用户通过刷脸，查询本人公积金基本信息，提供银行卡号，在线提取公积金，一秒钟到账。房贷提前还款在线点击就可完成。萍乡、鹰潭、景德镇也推出公积金办理业务。大家也看到公积金等服务没有全省域的实现，主要原因是系统不是一个公司开发的，在系统对接的时候有的公司比较容易协调，有的公司比较难协调，下一步将在其它地市覆盖公积金业务。

人社服务，实现了社会保障卡的自助服务，可以在线挂失，在线修改密码，特别是初始密码的修改。原来要到指定的地点修改密码。通过“赣服通”可以在修改密码的过程中一次不跑，一次提交，立即生效。退休职工养老认证可以通过“赣服通”刷刷脸、眨眨眼，大大方便退休人员办理社保的待遇认证事项。

出入境服务，通过“赣服通”预约、填表、照相、打印、按指纹、签名、缴费可以在一个窗口完成，大大缩短原来流程时间。去窗口办理出入境证件可以通过“赣服通”办理时间预约，尊享网约vip不排队待遇，事先可以在线填表、用手机拍好证件照，在出入境窗口享受一窗式无纸化化服务，拿到受理表支付宝扫一扫向网购一网完成缴费，办证时间最快只要2分钟。外国人来赣还可以通过赣服通完成入境报备。

车管业务，驾驶证的损毁换证、遗失换证、超龄换证、期满换证，以及个人名下的机动车补换号牌、补领行驶证、补领合格标志等等业务，都实现了一网通办。

交通与医疗服务，在江西如果没有零钱，拿出“赣服通”电子公交卡可以实现手机刷码乘车。在“赣服通”可以足不出户可以缴纳水电燃气费用。还可以在线预约医院、医生，通过赣服通还可以进行疫苗快查和药品验证。

三、下一步工作安排

下一步工作，在全省范围内，把一些高频业务推进“赣服通”，建立一些非税专区、税务办事专区、邮政速递专区，丰富社保、公积金、公安等板块的业务内容，实现查询、办理、缴费、快递等全流程的闭环式服务，确保年底有200项以上的业务接入。推动全省范围内更多的高频事项接入办理。

第二个是推进市县赣服通的建设，打造全省统一的品牌--移动办事品牌。各市就是赣服通的子品牌。构建架构统一、分级负责的模式，逐步整合各地已有的应用端和应用项目。在全省通用功能的基础上加大政务数据的共享力度，推动市县政府更多本地化特色服务上线办理，满足全省各地群众的办事需求。

另外要打造全省移动服务客户端，实现与江西政务网的融合发展，逐步将江西政务服务网上办事事项迁移到赣服通办理，同时也把赣服通已经实现的掌上办的推送到政务服务网，来提升行政审批事项的办理比例，切实让老百姓有获得感，真正实现“一机在手，办事无忧”。

其次，要强化赣服通的运营管理使用，着手组建一支包含系统开发维护、内容运营、品牌推广、客服中心为一体的配套团队，全面提升赣服通运行效率和服务水平。制定赣服通平台建设运行管理办法，明确各部门的职责权限，规范业务接入工作流程和数据安全保障，规范电子证照的适用范围和功能，明确电子卡包内电子证照作为群众到政府部门的办事依据，各地各部门不得拒绝或要求另行提供依据。加强监督检查，重点监督各地各部门加快事项接入，就群众办事电子证照的使用效率进行检查，确保赣服通不仅建设好，更能使用好，切实让老百姓办事更加便捷和放心。

我今天的介绍就到这里。不当之处请大家指正。谢谢。

第三篇：(省医改网站)赣榆致力打造15分钟服务圈

赣榆县实施“三项升级”工程 全面夯实15分钟健康服务圈

为深入贯彻落实江苏省深化医改的重大决策部署，赣榆县以全面深化基层医疗卫生机构综合改革为切入点，围绕打造15分钟健康服务圈，大力实施“三项升级”工程，推动基层医疗卫生服务水平和基层医疗保障覆盖面“双提高”，实现民生幸福度和民生满意度“双提升”。截至目前，该县已升级改造卫生院26家，新建改扩建标准化村级卫生室411家，并全部通过省级验收，实现城乡卫生服务全覆盖，初步建成覆盖城乡的15分钟健康服务圈。

一是以“群众都能看得上病”作为迫切追求，全面升级三级医疗服务网络。大力完善县、镇、村三级医疗服务网络，积极构建新型农村医疗卫生服务体系，实现“三级中医药服务覆盖率、社区卫生服务普及率、乡村一体化管理率”三个100%。围绕强化县级医院龙头带动作用，投资4亿元建设县人民医院新城区医院工程，投资1.2亿元实施县中医院扩建工程，投资5000万元建成投用疾控大厦、传染病医院、妇幼保健所病房楼。围绕强化镇级卫生院骨干枢纽作用，对26家镇卫生院实施升级改造，新建维修改造业务用房33436平方米。对全县镇级卫生院做好布局规划，设立了5家中心卫生院，并给予重点建设，各单位的病房楼、防保楼等工程建设任务目前已完成或正在实施。围绕强化村级卫生室基础网底作用，严格按照“三制六统一”的要求，大力推进镇村卫生一体化管理，强化公共卫生服务职能，全方位解决了农村居民就近就医和健康保健问题，真正实现“健康少得病、小病不出村”的服务保障目标。

二是以“群众都能看得起病”作为第一责任，全面升级医疗卫生保障水平。巩固新型农村合作医疗制度，在确保参合率维持在98%以上的基础上，不断完善以滚筹和政府主导收缴尾款的筹资模式，不断

规范在县、镇、村三级定点医疗保健机构实行现场结报，不断优化服务、简化程序。加强对医疗机构服务收费和服务行为的监管，确保群众受益。建立稳定筹资动态增长机制，逐步提高保障水平。逐步将精神病、乳腺癌和宫颈癌、终末期肾病等纳入大病救助，结合医疗救助，提高报销比例。实施基本药物制度改革，通过探索建立“财政补偿、财务监管、绩效考核、快速评价”四项机制，全县基层医疗卫生机构和所有行政村卫生室已全面实施基本药物制度，实现了基本药物制度全覆盖。实施基本药物制度后，全县基层医疗卫生机构门诊人次比实施前上升了7.83％，门诊次均费用下降了17.68％，次均住院医药费用下降了10.28%，药品费用下降了22.58%，有效降低群众的用药负担。

三是以“群众都能看得好病”作为根本宗旨，全面升级基本医疗服务能力。在基层医疗卫生机构全面开展岗位设置和人员竞聘上岗，并推动绩效工资的全面实施，通过财务收支两条线管理和建立以服务数量、服务质量以及群众满意度为核心绩效考核机构，全面提升基层医疗卫生机构运行效率。大力实施科教兴卫战略，优化科技力量布局，优化科技人才队伍结构，建立重点学科、重点专科、重点人才和优秀领导型高层次人才为主体的卫生科技体系。着力推进全科医师规范化培训工作，逐步建立基层医师培训制度。大力实施卫生下乡双百战略，推动县级医生下基层坐诊、基层医生到县级进修，全落落实县镇两级互动，并延伸到村级。实施县级以上医院专业技术人晋级需到基层服务一年制度，提升基层业务水平，以优质的医技、优秀的医德、优良的医风取信于群众、普惠于群众。

第四篇：医院落实医政工作会议暨进一步改善医疗服务行动工作情况汇报

XXXX医院落实医政工作会议暨进一步改善

医疗服务行动工作情况汇报

根据医政工作会议精神暨进一步改善医疗服务工作方案要求，我院加强组织领导，认真贯彻落实，现将落实情况汇报如下：

一、加强组织领导，做好责任分解

根据会议精神和XX卫医政〔2015〕XX号《关于印发XXXX市进一步改善医疗服务行动工作方案的通知》要求，我院结合实际，将进一步改善医疗服务行动工作责任分解到各分管领导和责任科室，明确行动目标、原则、内容、组织实施和工作要求，确保行动有序进行和取得实效。

二、认真组织实施，确保行动实效

（一）推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者

设立门诊一站式服务中心，承担院内、院外的预约和转诊管理，建立便捷服务通道。积极推动预约就诊模式，通过网络、电话、窗口、诊间等多种方式和途径，为患者提供预约诊疗服务，不断提高预约诊疗率。实行预约优先服务，对预约患者优先安排就诊、检查，引导患者形成预约就诊习惯。进一步充实预约服务内容，除门诊预约挂号服务外，提供门诊和住院医技检查预约服务。实行实名制预约，患者凭身份证件（社会保障卡、居民健康卡、身份证）预约挂号，防止“黄牛”倒号。实行分时段预约，预约时段精确到一小时以内，尽量缩短患者在医院候诊时间。畅通转诊渠道，与建立协作关系的乡镇卫生院、社区卫生服务中心等建立预约转诊平台，开通预约绿色通道，提供优先预约服务，并预留号源用于转诊。

（二）优化门诊布局流程，合理调配医疗资源

1.优化诊区布局。根据专科诊疗量及其常规诊查流程，合理布局门诊专科诊室、医技检查室及各楼层服务窗口，有效引导和分流患者，进一步缩短患者排队等候时间。整合医技检查科室，方便患者院内转诊和专科检查。所有排

队等候的诊区和窗口设立排队等候提醒系统，设立等候区、座椅。完善导医制度，做到人员导医和标识告示导医的有机结合。

2.保持环境整洁舒适。做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持卫生间干净、无味、防滑，保持检查床干净、整洁。加强提醒和疏导，张贴保持安静，禁止喧哗的标识，降低有声提醒装置的声音分贝数，努力创造安静、有序、安全的诊疗环境。严格落实公共场所禁烟要求，提醒和劝诫患者不要在诊疗区域内吸烟。

3.设置醒目标识。医院门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置标示建筑平面图、科室分布图。各科室、部门的标牌及指示标识做到准确、规范、清晰、明了。完善就诊流程引导，做到标识准确、连贯、导向易懂。危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等区域设置醒目的安全警示。

4.完善便民服务。门诊和住院一站式服务中心为患者提供预约、转诊、咨询、导诊、投诉、资料复印、应急电话、纸、笔、饮水、轮椅等便民综合服务。放射检查时为患者提供更衣室和符合规范的放射防护。完善无障碍设施，落实老年人和残疾人卫生保健优待服务措施，尤其是重病、失能的老年人和残疾人。开设便利店、休闲区等服务设施，方便就诊患者。

5.简化费用结算流程。门诊实行“一卡通”，推行“先诊疗、后结算”，一张磁卡，集挂号、就诊、划价、检查、治疗、取药于一体，只要一次存够了钱，即可全院通用，全市范围通用，具有方便快捷、信息全面、信息透明等优点，余额退款办理程序亦简单方便。

6.合理调配医疗资源。根据门诊病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，努力均衡上下午专家门诊时间，有效分流病人。根据不同专业、不同年龄、不同诊疗风格，科学测算专家门诊工作量，适当限号管理，保证医师有足够的诊查时间，确保医疗质量，维护医生正常的工作负荷。

合理安排医技检查设备和人力资源，努力缩短医技检查等候时间和出具报告时间。一般血、尿、便常规检验、常规心电图检查出报告时间≤XX分钟，2

生化、凝血、一般免疫学检测X小时内出具报告，大型医疗设备（B超、CT、MRI）检查XX小时内出具报告。

7.落实慢性病一体化管理。对上级医院转来的诊断明确、病情稳定、需要长期服药的高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等慢性病患者，实施治疗、康复、护理、复查、随访等服务，并在此基础上，逐步降低慢性病患者就诊比例和普通门诊比重。同时加强用药目录的衔接，合理确定配备使用的药品数量和种类，满足患者需求。

（三）改善急诊服务，及时救治患者

1.加强急诊力量。按照《急诊科建设与管理指南》，加强医院急诊科标准化、规范化建设，根据急诊人次配齐相应的抢救设施，配备足够的、相对固定的急诊科人员，固定急诊医师占急诊科在岗医师的比例不少于XX%。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在节假日以及急诊量较大的夏季、冬季等，配备急诊加强班。

2.及时救治危重患者。完善院前急救医疗服务体系，加强调度指挥，确保救护车能以最短时间赶到现场规范开展救治、转运。加强院前、院内急诊医疗信息共享，实现无缝衔接，不推诿、拒诊急诊患者。急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，实行“先救治，后缴费”。加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。

3.落实应急救助制度。对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，及时救治，不以任何理由拒绝、推诿或拖延救治。

（四）改善住院条件，完善住院服务流程

1.改善住院条件。加强病区环境清洁，病房床单元干净、舒适。卫生间做到清洁、无味、防滑。严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造整洁、安宁、安全的住院环境。推出“便民餐车”服务，实行专人负责，严格把关，为住院病人及其家属提供营养可口、新鲜卫生、经济实惠的饭菜。

2.完善入出院及转院流程。完善出、入院一站式服务，做好入、出院患者指引。入院患者做好入院事项告知签字工作，包括患者权利义务、住院时应遵守和注意的具体事项，包括医师不收和患者不送红包等事宜；出院患者做好出院健康教育工作，包括随诊事项、饮食、健康指导等。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。

3.加强择日住院管理。鼓励住院患者做到门诊先检查后住院治疗，缩短平均住院日，提高医疗资源利用效率，有效缓解住院难。按照省人力资源和社会保障厅、原省卫生厅、财政厅要求，对诊断明确，符合住院手术指征的择期手术和需要住院治疗的肿瘤放、化疗病人，列入择日住院管理。

4.推行日间治疗或手术。选择既往需要住院治疗的诊断明确单

一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院手术等候时间。对病情稳定的放、化疗患者，实行日间治疗。

5.开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、短信及必要的面谈等多种形式开展住院及出院患者随访。开展健康教育，征求患者的意见和建议，并根据患者随访结果，及时改进医疗服务。

（五）发挥信息技术优势，创新医疗服务模式

1.加强医院信息管理。加强以“电子病历”为核心的医院信息化建设，完善医院互联网门户网站。在保护患者隐私的前提下，提供自助打印、电话告知等形式的检查检验结果查询服务。

2.创新医疗服务模式。对门诊、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，主动推送检查注意事项、检查结果、用药提醒等服务提示信息。

（六）持续改进护理服务，落实优质护理要求

1.强化护理人力配备。按照责任整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于XX％，每位护士平均负责患者数≦XX人，普通病房实际床护比平均不低于XX，重症监护病房护患比达XX以上，新生儿监护 4

病房护患比达XX以上。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

2.深化优质护理服务。目前我院开展优质护理服务的病区占XX%。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。

（七）规范诊疗行为，落实行为规范

1.落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间的沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。

2.推广临床路径管理。目前我院共有XXX个病种试行临床路径管理，减轻群众看病负担，提高了诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。实行临床路径管理信息化管理，实现临床路径医嘱智能化管理以及医疗护理各环节电子适时监控。

3.加强临床合理用药。减少门诊输液，减少用药不良反应，促进合理用药。落实《抗菌药物临床应用管理》，降低住院患者抗菌药物使用率和使用强度。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助药品、超药品说明书的临床应用管理。运用处方负面清单、处方点评等控制药物临床不合理应用。加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。

4.规范医疗器械和耗材管理。严格执行省级高值医用耗材集中采购结果，依托省级药械采购平台实行阳光采购，不采购标外产品。严格按照《国家卫生计生委办公厅关于加强植入性医疗器械临床使用监管工作的通知》，规范植入性医疗器械的采购、出入库及临床使用等，高值医用耗材参照植入性医疗器械，做好临床使用管理。

5.诚信医疗服务收费。规范实施院务公开，切实维护患者的知情权，让患者明明白白看病。医院所有服务项目、药品及价格应在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置全部公示。缴费单据的收费项目、收取金额详细、清晰，为患者 5

提供就诊项目、药品、单价、总费用等每日查询服务，实现明白、合规收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。

6.着力规范窗口服务。医院工作人员（含实习、进修人员以及研究生等）着装整洁、规范，统一佩戴胸卡，易于患者识别。实行首问、首接负责制，语言文明，通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，作风细致严谨，体现良好行业作风。

7.落实医疗行风建设“九不准”。加强医德医风教育，培养良好的职业情操，落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。宣传先进典型，开展警示教育，严肃查处红包、回扣等行为。通过宣传教育和制度建设，形成良好的工作机制，使全院医务人员形成拒收红包、回扣良好风尚。

（八）注重人文关怀、加强医患沟通

1.注重患者心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高人文服务意识，各项诊疗服务做到有爱心、耐心、责任心。及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释。对手术、有创诊疗操作、重症患者，医师和护士应对患者进行语言和肢体安抚，以舒缓患者的紧张情绪，感受到医务人员的温暖和关心。

2.注重保护患者隐私。严格执行“一医一患一室”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。

3.加强社工和志愿者服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务，充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。

4.加强医患沟通。建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟通，手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通。沟通内容包括病人的诊断，主要诊疗手段的目的和效果，某些诊疗措施可能引起的不良后果、并发症和药物不良反应及其防范措施，替代治疗方案，医疗费用等项目。注意沟通方式选择和地点，注重保护患者隐私，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。做好知情告知记录，包括时间、内容、参加的医护人员及患者或家属姓名，并由参加沟通患者或受患者委托的家属签署意见并签名。

（九）加强医院投诉管理，妥善处理医疗纠纷

1.规范院内投诉管理。认真贯彻执行《医院投诉管理办法（试行）》，在医院醒目处公开投诉电话方便患者投诉，设立纠风办，有专门人员负责患者投诉处理和反馈，严格执行“首诉负责制”，建立和完善投诉接待和处置程序，对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。

2.推进三调解一保险机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面。积极建立以医疗责任保险为主、医疗意外险为补充的医疗风险分担形式。

（十）开展社会评议医院活动，持续改进医疗服务

医院通过定期召开座谈会、开展问卷调查、电话访谈等多种形式，了解患者满意度，征求社会对医院服务和医务人员的意见和建议，查找存在问题，提出切实可行的整改措施，持续改进医疗服务质量，提高群众满意度。医务人员满意度评价内容包括服务态度、服务质量、医疗技术等，根据测评结果进行满意度专项排名或综合排名，对连续2次排名靠后的医务人员和科室予以约谈，评价结果与医德考评、绩效考评、医师定期考核、职称评聘、评优评先等挂钩。

2015年6月18日

第五篇：湘雅医院病友服务中心创新打造“六位一体”非医疗服务新举措

湘雅医院病友服务中心创新打造“六位一体”非医疗服务新举措

2014-4-15 16:10:08

湘雅医院病友服务中心自2010年10月成立以来，始终以“始于病友需求，追求病友满意”为第一工作要义，创新非医疗服务模式，躬耕非医疗服务细节，多措并举打造非医疗服务新亮点。

近日，该中心非医疗服务工作亮点受到多家媒体高度关注和争相报道，中心也陆续接待了数十家兄弟医院的实地参访和学习取经。特此，中心提出了六大创新服务举措，其中包括：第三方评价、24小时呼叫中心、院内人性化服务、医患沟通立体化信息平台、新医疗区BC栋楼宇管理试运行，以及定期问卷调查了解住院病友非医疗服务需求。

听民声建立健全国内领先的第三方评价机制

建立健全第三方评价机制，是湘雅医院推进服务型医院建设的一项重要创新举措。院长孙虹介绍，由第三方公司每月定期电话调查出院患者在住院期间的感受，可以最大程度地打消调查对象的顾虑，对医院的医疗服务、护理服务及医技科室的满意状况进行客观评价。各病房得到第三方评价调查数据和意见后，会在第一时间分析原因并着手整改，从而持续提高服务品质。

2013年3月，由卫生部等多家单位举办的“深化优质护理 改善医院服务”研讨会通报了全国百余家优质护理重点联系医院的病友满意度、护士满意度调查结果，湘雅医院上述两项满意度分别为96.21%

和89.55%，排名均居全国前五，成为中南地区唯一一家上榜单位。

据悉，第三方评价范围将陆续扩大到门诊、医技科室、后勤保障支持系统，此举将更全面、客观、公正地反映病友对医院的满意度。

察民情成立全国首家综合性公立医院24小时呼叫中心

湘雅医院呼叫中心自去年11月起进行了大量的前期调研，分析了解拨打服务热线0731—89753999的主要人群、主要拨打时段与咨询需求，并根据了解的情况逐一创新服务模式，为病友提供电话预约挂号、健康咨询、预检分诊、科室医师出诊时间、就诊流程、出入院事宜、本院服务、电话回访等服务的咨询及解答，从细节处优化病友就医流程。

为满足更多病友的现实需求，2014年3月，在全国综合性公立医院首家启动的24小时呼叫中心公益服务热线，提供全天候“一站式”专业咨询和预约挂号等服务，受到了来自全国多家医院以及广大病友的高度关注及赞扬。据介绍，呼叫中心近期将开通24小时QQ在线客服等及时的非医疗便民服务。

贴民心开门办公益并常态化坚持

病友服务中心为解决长期住院病友的实际困难，提升非医疗服务品质和病友满意度，于2013年上旬邀请专业美发机构每月为广大病友提供“爱心义剪”（免费剪发）；2013年10月，中心携手长沙市新阳光生命关爱中心、开福区邱小燕艺术名师工作室等社会团体为白血病患儿进行名为“心灵绿洲——关注白血病儿童”的系列活动，内容涵盖：专家讲座、爱心课堂、同伴支持、社会援助、骨髓配型查询等，旨在呼吁社会各界共同关注白血病患儿的心理健康。

“未来我们还将组织白血病患儿家长成立互助小组，构建家长之间的信息沟通平台，共同学习并探讨白血病患儿生活和护理等方面的知识，增强抗击白血病的能力和技巧。”病友服务中心主任张江林表示，通过借助民间、非政府组织等社会专业化力量实现了我院非医疗服务公益项目运行的常态化。

应民需构建医患沟通立体化信息平台

继电话、短信和微博之后，病友服务中心官方微信平台于近日创新性推出了“24小时全天候微信自助预约挂号”服务以方便病友就医。病友只需扫描微信二维码或在微信公共账号中搜索“湘雅医院病友服务中心”点击关注，即可在第一时间预约到自己想要的号源，全程方便快捷。此外，该微信平台也提供其他在线的贴心非医疗服务，如每天为病友推送院内要闻、医院名医介绍、门诊排班、健康资讯，实现与病友在线互动咨询、查询检验结果和满意度调查。

解民忧楼宇管理试运行缓解医患乘梯难

为了加强新医疗区病栋管理、改善病友就医环境、维护良好的医疗秩序。2月24日，由病友服务中心牵头，其他相关职能部门积极配合共同实施的新医疗区楼宇管理方案在住院部BC栋开始试运行。将楼宇管理的重心下移、关口前移，所有人员在进入电梯前即进行证件检查，非探视时间一律凭证进入，并且实施分流管理，有效提高了BC栋电梯使用率，使此前候梯和电梯间拥堵现象得到了明显缓解，病房秩序也随之得到了一定改善。无论是病房医护人员，还是广大病

友及其家属均不同程度地感受到了楼宇管理方案试运行后带来的新变化。

汇民智定期了解病友非医疗服务需求

每年年初，病友服务中心均会对住院患者进行一次需求调查，根据患者需求有的放矢地提供非医疗服务。据了解，自病友服务中心成立以来，根据病友需求，创新性地开展了“免费寄存柜”、“短信提醒复诊”、“爱心伞”（雨天免费为患者提供雨伞）、“代邮寄化验单”、“病友书屋”等服务项目，获得了广大病友的一致好评。

据2014年需求调查结果表明，病友对心理抚慰、诊前10分钟广播、病房无线网络和音乐播放四项服务的需求度均超过了80%。通过进行非医疗服务需求调查，了解住院病友需求情况，这对病友服务中心非医疗服务的开展具有指导性意义。

张江林主任表示，病友服务中心将牢固树立“以病友为中心”的服务理念，“点、线、面”结合丰富非医疗服务内涵，切实使服务效能落到实处、落到细微处，做到真情服务暖民心。