医护人员的角色定位

第一篇：医护人员的角色定位

医护人员的角色定位
医护人员首先就要注意自己的医德医风。医德医风是指医务人员在职业活动中所 表现的道德品质和医疗作风，是医德意识和医德行为的综合反映。衡量医护人员 的医德意识高尚与否，最根本的是看在医疗活动中，医护人员如何处理个人与患 者的关系。汉末名医华佗一生为贫苦百姓治病，不慕富贵，不畏强暴，把个人生 死置之度外。至今被人传颂，可谓“流芳百世”，但这不只是因为他精湛的医术，而主要是因为他高尚的医德为人们所崇敬；唐代孙思邈拒绝皇帝的多次征召，隐 居乡野，甘为民间医生。他曾说“凡大医治病，必安神定志，无欲无求，先发大 慈侧隐之心，誓愿普救含灵之苦……”这句话揭示了医务人员应具备的品格，体 现的正是为人民群众解除病危的人道主义精神。然而，个别医护人员不注意医德修养，对患者冷若冰霜，甚至恶语伤人。有 的缺乏责任心，造成误诊，酿成医疗事故。有的让患者感恩戴德。有的对患者绝 对权威，在诊疗过程中凌驾于患者之上“我说东，你不能往西，一切都听我的”。还有的为了自己的研究课题，只爱病不爱人，只关心课题，不关心疾病，只想从 患者身上收集自己需要的资料，缺少对患者的同情、帮助。医护人员只有具备了高尚的医德，美好的心灵，才能有高度的责任感和同情 心，才能有严谨“慎独”的工作作风。“慎独”是指医护人员不需要任何外部监 督，自觉遵守医德规范的思想行为和工作行为。“慎独”的培养对医护人员非常 重要，医护工作经常在无人监督的情况下单独工作。如给患者做各种检查，检测 病情等，即便有差错也不易被人察觉。所以，医护人员更需高度自觉。医护工作 直接关系患者的安危，牵涉到每个家庭的悲欢离合。“行医如临深渊，如履薄冰”。患者将生命交给医护人员，“从尘埃中将我的生命拾起。放在你的掌心，注视她，让她沐浴阳光，避开死的阴影；让她与夜空做伴，让她等到黎明时，与敬神的百 花一同开放。”医护工作者掌握着使患者康复的技.一个个活生生的生命。在工 作中必须谨慎细致，准确及时，一丝不现患者存在和潜在的健康问题，并作出相 应的诊断和护理。在医患护人员与患者的关系是服务与被服务的关系，在这一关 系中，医护人导地位。在医疗活动中，医护人员必须自觉抵制各种不健康思想和 社气，塑造美的心灵，共同维护“天使”的净土。医护人员要以高尚的职业道德规范自己的行为，以满腔热忱对待患者，用，真情实感去同情的疾苦。当患者前来就诊时，应起身相迎，态度要热情、和蔼。

不论患者年龄、职业、文化程度、社会地位如何，在人格上一律平等。在询问病 史或与患者交谈时，要一视同仁，措辞得当，语气温和，诚恳有礼，使患者受到 尊重。尽量鼓励患者倾吐自己的真实感受，注意倾听，不要随意打断患者的谈话，不妄加评论，也不做任何暗示或诱导。医护人员对于患者及家属提出的问题应耐心解答。不要恶狠狠、冷冰冰地 “横 眉冷对”。即使患者刁难护士，也要轻言细语地解释说明，取得患者的谅解和支 持。对正当的生活上、护理上的要求应尽量满足，使之安心治疗。对于有困难的 患者，医护人员应将患者的困难当做自己的困难给予热心帮助。此外，在与患者 交往中注意感情上的理解和沟通。站在患者立场上，将心比心，为患者着想，深 入患者的内心世界，寻求与患者的共鸣点，体谅患者的心情。有句话是这么说的： “人与人的距离很远，与心的距离很近”。这就要看我们怎样运用良好的工作态 度，适当的沟通技巧，达到心灵间的和谐，建立彼此间的信任，取得患者的主动

合作，使患者早日康复。总之，医护人员在诊疗过程中，应注意微笑服务。向患者展示“天使”的微 笑，加上耐心、细心的服务态度，熟练的操作技能，会消除患者的焦虑、恐惧，使患者在疾病治疗、护理过程中，发挥主观能动性。

第二篇：辅导员角色定位

辅导员角色定位

以《中共中央国务院关于进一步加强和改进大学生思想政治教育的意见》和《关于进一步加强高等学校辅导员班主任队伍建设的意见》为配套文件的出台为标志,加强高校辅导员队伍建设进入了一个新阶段。作为高校思想政治教育骨干力量的辅导员在新时期担负着神圣的使命和光荣的责任,无论在理论层面还是实践角度,重新定位辅导员的角色显得尤为必要和迫切,这既是对辅导员身份、地位、功能和职责的尊重和提升,也是加强和改进高校辅导员队伍建设的内在要求和价值旨归。

认清职责,正确定位

由于辅导员在学校教育中占有特殊的地位,辅导员在学生心目中的认可度越来越高,这为辅导员顺利开展工作,开创工作新局面创造了条件。辅导员究竟是教师还是行政管理干部?还是并列的两种身份?在实践中,其角色定位并不清晰,甚至错位。这既有认识上的偏差,也有诸多客观因素所制约。笔者认为明晰辅导员的角色定位是使辅导员卓有成效地开展工作的基础。随着高校教师队伍结构的优化和对辅导员工作性质认识的不断深化,对辅导员及其工作性质形成了这样的共识:辅导员是教师队伍的重要组成部分,辅导员不但是学生的良师益友,也是引领学生前进的一面旗帜,深深地影响学生成长和未来发展。辅导员不仅是以“思想政治教育”为中心工作的教育者,也是具有一定的专业素质和特长的教师。从传统教师职责的定义“传道、授业、解惑”而言,辅导员是教师;按照国家有关文件规定:“学生政治辅导员”是高等学校教师和管理队伍的重要组成部分,辅导员还是教师。高校辅导员的工作是以思想政治教育为主线,寓教育于学生党建和团建、日常教育管理与服务以及指导课外活动中。但根据形势的发展变化和新时期学生思政工作面临的严峻挑战,高校必须致力于辅导员队伍的专业化建设。

第三篇：辅导员角色定位

辅导员职业生涯规划

广东科技学院 财经系 柯登峰

一、面对巨大工作压力，迅速完成角色转变，积极进入工作状态。

2009年8月份进入广东科技学院，由一名大学生毕业生转变成一名高校辅导员。不管是工作环境，还是工作性质都要求我迅速转变角色，适应新的工作岗位。同时，我也意识到自己所面临的巨大工作压力——工作经验不足、工作对象迥然不同，而以往辅导员的优秀工作成绩，也对自己有着潜在的压力。我想在该如何去做好辅导员工作方面一定要向老辅导员向领导与老师多请教、多学习、多请示、多汇报、多交流、多总结、多反思；尽快让自己较好的完成辅导员工作角色转变，积极投入到工作中去，不辜负系部领导、学院领导对自己的信任与指导。

二、坚持理论学习，保持自身思想的先进性，树立先进的工作意识。

1、坚持用科学理论武装头脑，提高自身思想政治水平。

作为思想政治辅导员，我深刻认识到保持思想觉悟先进性的重要性。为此，我计划定期拿出时间学习政治理论知识，积极参加系部党总支组织的理论学习和民主生活会，保证自己思想始终与党中央保持一致，提高思想政治觉悟，严格遵循“三个代表”重要思想指导自己的实践，使自己的辅导员工作能适应新形势新发展的需要。

2、遵循正确的工作思路，树立先进的工作意识。

在工作中一定要多向系部领导、院领导请示汇报；多与辅导员队伍里的老同事、老师兄请教学习；多与系部老师、科任教师沟通交流的工作思路，严格要求自己、虚心请教学习，平时没有时间总结思考，就利用晚上、周末的时间。牢固树立“一切为了学生，为了一切学生，为了学生的一切”的服务意识，努力做到以良好的形象影响学生、优良的作风教育学生、科学的管理规范学生、无私的爱心感染学生。

3、注重配合，讲求默契，共同做好我系学生工作。

随着我系学生人数的增加，系部的辅导员队伍也在不断的壮大之中，各个辅导员由于专业学历不一致、工作经历不一致、年龄也不一致，容易导致工作思路及模式不协调，在这种新形势、新环境下，要遵循以系部学生工作的大局为重，注重配合，讲求默契的工作思路，使系部学生工作开展的有条不紊、更加协调与默契。

三、遵循校党委指示精神，按照校院党委办、院长办、学生处及院团委的要求，扎实开展各项学生工作。

1、加强对学生正面引导，促进学生党建工作的开展

从总体上看，我系学生思想主流是好的，但也存在一定程度的思想混乱、信仰危机和价值迷失现象。为此，将采取多种形式对学生进行正面引导，强化人生理想和信念教育，如：通过主题班会、团日活动、参加社会实践活动和公益活动等形式开展各项活动，充分发挥学生党组织和学生党员的作用。

我相信，只要我们加强正面引导，绝大部分同学是能够积极向党组织靠拢，树立正确的人生理想和信念。

2、努力营造良好的学习氛围

目前，我系大多数同学学习有明确目的，自觉性强，态度端正，能刻苦学习。但也有一部分学生学习没有目标，平时整天混日子，学习应付了事，考试前临时抱佛脚，甚至有极少数同学准备考试作弊。为此，我们将想方设法花大力气，狠抓学风建设。特别是围绕学习问题，多召开主题班会、学习经验交流会、英语四六级交流会等，强调学习的重要性和必要性。同时，我们将经常性地与班主任、任课教师保持密切联系，及时了解学生的学习情况，有针对性的做好督促、检查工作。我相信，只要我们尊重学生的个性，鼓励学生个性发展，激发了学生勤奋学习勇于创新的热情，学生的学习积极性就能调动。应根据学生的专业特长，我们在学生中广泛开展各种学习竞赛，组织他们参加各种活动，提高学生学习积极性。

另外，我们还将加强与家长的联系，请家长共同督促学生努力学习。制好《财经系学生学生资料信息表》（包括学生的家长姓名、家庭住址、联系电话等详细的个人信息）让辅导员人手一册；让每一位老师都有该信息表的备份。这样便于加强对学生情况全面了解与家长的联系。

3、重视培养学生良好的心理素质

目前，有一部分学生因对新环境的适应能力和挫折的承受能力较低而引发心理障碍；再者，学生中独生子女比例较高，相对而言，他们心理承受能力较弱，有相当部分学生心理上存在着一系列不良反映和适应障碍。为此，我们将进一步加强学生的心理卫生工作，重视培养学生良好心理素质，如在学生中开展多种形式、多种内容的群体活动，使学生在活动中交流思想、加深了解、开阔胸怀；同时，我们自身也加强学习心理健康知识。对少数有心理障碍或心理疾病倾向的学生及时给予关心和指导，想方设法进行疏导，情况较严重的应及时与学校心理咨询中心老师取得联系，共同做好工作。

4、尽心尽力做好特困生工作

现在我系家庭困难学生越来越多，我们经常深入学生中，特别是新生刚刚入学时，是对学生家庭状况了解的最好时期，我院主要在这个时期对每个年级的贫困学生建立贫困档案的，对家庭困难学生情况进行详细了解，作到心中有数，还积极向学院、学校反应，想方设法采取多种形式帮助他们，如：主动帮他们联系校内外勤工俭学岗位，积极为他们争取学院、学校的困难补助或社会上捐助；认真帮助他们办理国家助学贷款手续等等。此外，我们在思想上经常鼓励他们，尤其鼓励他们树立自强自立的信心。

第四篇：店长角色定位

学习导航

通过学习本课程，你将能够：

● 了解店面管理的意义、内涵及作用； ● 了解店长正确的角色定位； ● 掌握店长应当做到的三件事；

● 提高自身素质，提升工作效率和效果。

店长角色定位

一、优秀店长的四种角色定位

对于店铺而言，提升店面管理效果、提高团队战斗力、实现业绩增长至关重要。然而许多店面管理者对自己的定位是什么、该做什么、如何把店面做好等问题感到非常困惑，科学的认识和方法显得尤为重要。因此，店长首先要进行正确的角色定位，即确定店长是做什么的。

1.店长错误的角色定位

目前许多店长对自己的定位并不准确。以下是几种比较常见的错误认知：

管家

有些店长把自己定位为管家，认为店里从销售到团队，事无巨细都要自己亲力亲为。他们每天从早到晚都忙碌于各种琐碎的小事，因此感觉非常劳累。

保姆

有些店长把自己定位为保姆，除了管理销售、团队和店铺中的事务之外，还要为不够成熟的销售人员进行工作甚至生活上的辅导和引导。为了避免他们由于生活上的琐事导致情绪波动，店长要哄他们高兴，因此沟通时的措辞要拿捏得非常小心。

掌柜

有些店长把自己定位为掌柜的，即老板不在时，店长要负责管理整个店面，使店员各司其职。

其他

除了以上相对传统的自我评价之外，还有店长认为自己是“二大爷”，大事小事忙里忙外，自己很累，却还常常里外不是人；有店长认为自己是马大姐，忙得像个陀螺，凡事都要亲力亲为；有些店长觉得自己是个“碎催”，店里的一切事务都要自己盯着、催促着，否则就会出问题。

拥着以上几类错误定位的店长往往非常痛苦，他们既要考虑销售业绩，又要注意团队的士气和精神状态，还要解决店面内各种复杂的事项。在人际关系方面，既要向上级领导进行汇报，又到应付难缠顾客的异议，兼顾店面结账、统计甚至处理物流送货等问题，因此店长的状态就是“忙”、“茫”、“盲”。从开店到闭店都很忙，忙忙碌碌、非常辛苦，但由于没有明确的目标，忙碌往往会演变为茫然。上级对店面销售业绩和服务情况的要求和下级员工的琐事带给店长双重压力，使店长看不到店面未来的发展和出路，因此感到很盲目。

2.店长的作用

店长处于非常关键的位置，主要有以下三种作用：

承上启下

店长在将上级领导的计划付诸为可执行计划的同时，还要带领团队合理而有步骤地实现这一目标，同时要对员工的工作状态和最终销售业绩负责。由此可见，店长起着承上启下的作用。

所谓承上，是指接受上级主管布置的工作任务；所谓启下，是指带领和启发团队成员，保证店面销售目标的实现、店面日常的运作和运营的合理化，以及应对顾客或上下级的突发事件。除了协调和处理上下游合作部门的关系之外，有些代理商或分销商还要兼任业务员的职位，因此更加要注重一步一个脚印地完成销售工作，使店面井然有序。

承前启后

店长既要承接以往的工作，吸取相关的历史经验教训，又要考虑店面未来的发展，根据环境、市场和顾客需求的变化调整具体的工作方法。对于既是老板又是店长的人而言，还要考虑渠道的开拓问题，如工程、小区、家装、团购等。

承点启面

第一，让店铺“承点启面”。“点”是指店长所在的店面，在小范围之内的影响力只是一个点。店长应当设法把自己的店面做成形象店或旗舰店，立足于点，着重发力，力图扩大到更大的范围，影响周围的区域。

第二，让员工“承点启面”。“点”是指店面的每一个员工。店长要将员工身上的优势发挥出来，让其他员工学习；将员工身上的缺陷总结出来，让其他员工规避。

第三，让工作“承点启面”。店长要总结工作中的每一件小事、每一个细节上的成败，通过分析整理形成一套规律性的工具和方法，取其精华、去其糟粕。

总而言之，店长的工作就是两件事——“管人”、“做事”，既要带好团队，又要保证自己和整个店面销售计划的完成。

3.店长正确的自我定位 优秀的店长通常扮演以下四种角色：

高飞鹰

店长要像一只高飞鹰——目标明确，树立、宣传品牌和文化及价值观。

普通销售人员关心的是自己的业绩和销售工作，店长除了关心自己的销售工作之外，更要关注整个团队的销售业绩和整个店面的运作情况。因此，店长只有站在比普通员工更高的位置上，才能拥有看得更远的能力。这种能力包含如下三个方面：

第一，统筹管理店铺的能力。店长要对如何管理店面做到心里有数，包括店面管理应该注重哪些事情、如何分解落实上级制定的销售目标、如何与团队沟通、如何合理制定每一位下属的销售目标、如何安排每日的店铺工作等，在日常运作之余还要统筹特殊的活动，如促销、争取目标客户等。如果店长本身就是老板，还要考虑更多要素，如当年的规划、营销的渠道情况和展开的方法等，这要求店长具备组织计划和策划方面的能力。

第二，宣传企业品牌和传播企业文化的能力。作为店面团队的领导者，店长必须比店员更加了解企业文化和团队信念，只有这样，才能带领出一支有战斗的、属于自己企业的精英团队。因此，店长还担负着塑造企业文化、培养下属员工凝聚力、培训和教育新成员的任务，只有比普通员工水平更高、眼界更开阔、格局更宽广，才能达到这个目的。

第三，预见店面业绩未来发展的能力。这种洞察力是拘泥于当下的人所不能具备的，因此店长必须走一步看三步，在脑海中形成店面当月、当季、当年销售目标的清晰规划。毫无章法的店长会让员工变成无头苍蝇，不知何去何从，而优秀的店长则能有效合理地分配资源，使员工各司其职，让他们清晰地看到自己的发展方向。

现实中，盲目的店长分为三种类型：一是头脑混乱、疏于计划、目标模糊的店长。他们往往没有规划，也不能针对每个员工提出指导性的销售建议和意见，以致下属没有明确的目标，也没有衡量自己行为价值的标准。二是朝令夕改的店长。他们往往缺乏整体的经营规划、没有常性和统一的步骤，时刻改变想法，无法步步为营地达到最终目的，导致下属往往惰于执行，生怕店长改变方针后浪费了自己之前的努力。三是不能带领部属前进的店长。他们往往不能对员工进行培训、教导和激励，无法让员工感觉到自己的重要性和进步情况，日积月累就会缺乏士气，主动离职率显著上升。这些都是失败的店长。

坐山虎

店长要像一只坐山虎——坐镇中庭，执行“家法”，带领出合格的团队。

店长就是店铺的核心人物，通过整合团队完成业绩，在店面中起到中流砥柱的作用。想要达到这一程度，店长必须具备以下两种影响力：

第一，权力的影响力。权力的影响力是指店长职位赋予的权力，包括管辖权、命令权、惩罚和激励权。所谓“国有国法、家有家规”，作为团队的领导者，店长要像坐山虎一样赏罚分明，按照规章制度处罚做出不当行为的店员，激励做出良好举动的店员。权力的影响力的优势在于结果迅速，执行速度快。例如一旦员工迟到，就立刻进行处罚，这样才能训练出一支服从命令的团队。缺点在于带有一定的强制性，作用时间比较有限，也未必能让员工心服口服。因此，店长在具备权力影响力的同时，必须兼顾非权力的影响力。

第二，非权力的影响力。非权力的影响力来自店长的知识技能和人格魅力。要使员工真正心服，店长就要懂得与团队成员沟通的技巧，在适当时候采取关怀、鼓励、培训和教导等手段，为员工排忧解难、指明发展的道路。非权力的影响力更多来自于交流，是一个心悦诚服的过程。

非权力的影响力的优势在于持续时间较长，能让员工发自内心地完成店长布置的任务，更能让店长一劳永逸，不必事事叮嘱。缺点在于见效的速度较慢，过程比较漫长和复杂，需要一定的耐心。

要点提示

店长要具备的两种影响力：

①权力的影响力：管辖权、命令权、惩罚和激励权；速度快、持续时间短。②非权力的影响力：人格魅力；见效慢、持续时间长、员工心服口服。

叼肉狼

店长要像一只叼肉狼——身先士卒，带领团队完成销售任务。

叼肉狼是一种能够打江山的将军式的角色。店长本身并非纯粹的管理者，除了承担店面管理责任、带领团队之外，也承担着完成一定销售业绩的任务。因此，店长更要身先士卒、以身作则，为店员做好表率，更有效地鼓舞其他成员。

首先，店长要具备销售实力。只有自己的销售实力足够强大，能够同客户进行很好的沟通，并把业绩做大做强，才能在店内起到榜样的作用。

其次，店长要带领好团队。在自己进行销售的同时，店长也要带领和培训团队成员完成销售业绩，帮助、鼓励和教导下属，让他们也成为商场上冲锋杀敌的强者。事实上，销售人员往往是需要培训的，即使拥有销售天赋的人也需要后天培训才能成为优秀的销售人员。因此店长必须对员工进行一定的培训和教导。

【案例】

孤军奋战的叼肉狼 有一个人是天生的销售人员，极具销售天赋，以销售成功为自己生活最大的乐趣——只要能拿下单子，他就觉得非常有成就感，甚至连周六周日也不休息。随着时间流逝，他不断成长，销售能力越来越强，绝大多数客户都能一举拿下，甚至包括一些非常难缠的客户。

不久后，有人请他出马，把一批新人交给他，期望他能带出一支优秀的销售队伍。这五六个新人事前都经过一定的考核，具备一定的素质。初次组成团队时个个满怀斗志、非常刻苦，无论是训练、开会还是情景模拟，都能踏踏实实地完成。这位销售天才接手后两个月，这些新人中就有几个状态变得低迷起来，甚至向上级诉苦：“我觉得我们不适合干销售。”一问原因才知道，原来那位销售天才自己的销售能力确实很强，但他忽略了整体团队的销售情况，缺乏培训部属的能力。

比如有一天，他决定带成员小李去见客户，让小李听自己如何跟客户交流。小李很高兴，觉得自己跟着领导一定能学到很多东西。谁知去了才发现，这位销售天才与客户侃侃而谈，说的内容都是经过多年沉淀的知识，新人小李理解每句话的用意都非常困难，更谈不上掌握这些技巧了。回来后，销售天才问：“小李，今天有没有收获？”小李连忙提出了自己的疑问。销售天才不但不解释，还非常生气：“你怎么这么笨？难得的机会你却什么都没学会，下次不带你去了。”于是再也没有人敢提出自己的问题了。

天长日久，这些小伙子都没有学到多少真正有用的东西，即使学到了也不够条理化和系统化。同时，他们看到了自己和销售天才之间的差距，自信心收到了打击，觉得非常痛苦，丧失了斗志。最可怕的是，他们养成了依赖心理，一旦出现难缠的客户，就让销售天才去谈，而销售天才以征服客户为乐趣，因此非常欣然地帮助下属去搞定客户。久而久之，团队水平非但没有丝毫提高，士气也跌到了谷底。一群雏鹰非但没有成为翱翔天际的大鹰，反而变成了一窝小鸡。

看门狗

店长要像一只看门狗——忠于职守，打理店面内部杂务，保证店面的日常运营。店长要将店面运营的各项杂务处理到位，如开店之前的准备、营业中的行为和闭店后的检查、组织打扫等。店长无需亲自承担这些工作，但要组织调配人手和资源来进行工作。除此之外，店长还需要上报计划、总结数据和财务性的内容、管理表单表格、协调和沟通好上下游部门和同事的关系。

二、称职的店面管理者有“三做”

老子曾说“治大国如烹小鲜”，意思是：治理一个大的国家如同烧一道小菜，要注意各种细节，注重流程、讲究方法，每一个环节都要做到精准到位。其实店面管理也是如此，每一个细小的环节都不能出现差错。

店面管理需要一定的规章制度流程，因此优秀的店长应当做到以下三点：

1.做明确的事情

店长首先应当明确自己该干什么，即什么是该自己做的，什么是该假手他人做的。只有分清事情的主次及必要性，才能拿出针对性的合理计划和目标，从而将时间用于处理更重要的事情。

2.做正确的事情

店长要把合理的力量放在合理的位置上，进行适当的资源调配，“好钢用到刀刃上”。切忌花费大量的时间精力处理意义不大的事情或应该由下属完成的事情。

要点提示

称职的店面管理者有“三做”： ①做明确：分清事情的主次以及必要性； ②做正确：做自己应当做的事情； ③做有效：有效率，有效果。

3.做有效的事情

店长在做正确的事情时，要做得有效率、出效果。有效率是指在最短的时间内，运用最合理的资源完成任务。做效果是指能够拿出最终成果。店长必须在头脑中形成一个概念——店面经营不是做秀，也不是做过程，关键是要拿出最终的成果。无论采用何种方式完成既定指标，具体的结果才是最重要的。当然，结果重要不代表不需要关注过程。企业高层可以“只要结果，不看过程”，因为他们只对目标和战略负责，只考虑未来整体的发展方向和路线、考虑达成目标需要的时间以及下一步的发展预估，而无需对具体的执行负责。但对于店长而言，绝对不能存有这个观念，因为店面管理者起到的作用是将目标化为具体的落地策略、保证结果实现，这就要求店长必须监控过程，对执行负责。

第1讲 高效沟通的基本原则（上）

所谓有效沟通，就是传递和交流的信息可靠性和准确性高的信息或思想的传递或交换的过程。它表明了组织对内外噪音的抵抗能力，因而和组织的智能是连在一起的。沟通的有效性越明显，说明组织智能越高。有效沟通是组织管理活动中最重要的组成部分。领导与沟通密不可分，有效的沟通意味着良好的管理，成功的领导则要通过有效的沟通来实现，领导者与被领导者之间的有效沟通是领导艺术的精髓。著名管理学大师彼得•德鲁克就明确把有效沟通作为管理的一项基本职能，无论是决策前的调研与论证，还是计划的制定、工作的组织、人事的管理、部门间的协调、与外界的交流都离不开沟通。无数事实证明，优秀的组织必然存在着有效的沟通。

一、沟通的重要性

（一）人类社会的存在需要沟通

如果人类社会是网，那每个人就是网的结点，人们之间必须有线。如果人和人之间没有线的连接，那么社会就不再是网，而是一堆的点，社会也就不能成为组织，不能成为社会。人和人之间的连接，就是靠沟通。

与动物相比，人类在两个方面绝对要高等得多。第一个是人的思维，因为人可以直立行走以后，人脑的发展发生了很大的变化；第二个是人直立行走以后，人的口腔的发音结构发生了变化。人的沟通能力随着大脑的发达，随着肌肉的不同，生理结构的不同，沟通的信息传递也越来越复杂，越来越准确。

现代人出现以后，只过了一万年左右，全世界的陆地动物，百分之八十都被人类给灭绝了。不管这类动物有多么凶猛，在人类的面前都显得很无力。因为人类有两大优势：一个是大脑的思维，一个是沟通得更完善的这个结构。

例如，有一帮人要去猎狩一群野牛，如果人像动物不会思考和沟通，可能就一只对一只地咬。但人和动物不一样：第一，人会思考。所以人在野牛的旁边，如果发现一个悬崖的话，这帮人组织好，在开始之前先沟通好，这个猎怎么打，打完猎以后怎么分，怎么样合作，怎么样分工，然后就开始有人采取各种方式来吓牛，于是那个牛慢慢的，开始缓缓地移动。当整个牛群开始移动后，是没有人可以让它停下来的。牛跑得越来越快，越来越快，一直到那个悬崖的地方，刹不住脚，就“呼”的一下子全部都掉下去。然后人们就到悬崖底下去，开始分配。

就是这样，人类出现了一万年，横扫全球的陆地，百分之八十的动物全部被人消灭掉了。

（二）沟通的存在创造很大价值

今天，在中国的互联网行业里，有三家企业市值是最高的。第一家阿里巴巴，阿里巴巴的市值达到400亿美元左右，它已经进入了全球前五大互联网公司；第二家是百度；第三家是腾讯公司。这三家公司之所以成功是因为它们解决了沟通的问题。

腾讯是一家非常强势的公司。人总要沟通的，腾讯能很好地把互联网的用户附着在它的网上，正是因为它很好地解决了沟通的问题。现如今，对于广大消费者来说，用手机就用中国移动，上网聊天就用QQ。阿里巴巴解决了销售平台的问题，这也属于信息沟通的问题，因为人们可以通过这个平台进行交易。同时，阿里巴巴还解决了沟通中的信任问题。信任是沟通的基础，如果没有一个好的信任的人际关系，沟通技巧一点用都没有。阿里巴巴正是通过“诚信通”这个工具，来解决沟通中信任的问题。

相互信任是有效沟通的前提。只有组织内部建立了相互信任，成员之间信任度提高了，成员之间才更愿意交流合作、信息共享，才能互相给予更多的支持，促进团队绩效的提高。组织中的领导者与被领导者无论以什么样的方式交流，都应该本着信任的态度，只有这样才能实现思想和感情的有效沟通，才能采取恰当的措施，共同面对组织中的所有问题。在组织中的沟通和管理中，信任的作用是无法估量的。但是，信任也是脆弱的，它需要很长时间才能建立起来，却很容易被破坏。因此，要注意信任的维护。

（三）沟通的质量直接影响到工作的质量 美国的普林斯顿大学做了一个调查，调查显示在所有对工作表现的影响因素当中，沟通占了75%的比例，这主要是因为沟通的质量直接影响到工作的质量。

（四）沟通直接影响公司的执行力

美国有家公司对11000名人员进行了执行力检测，该报告表明，如果一个公司的执行力不好，原因有五条：

第一：组织缺乏明确的目标，不到15%的受测者可以说出组织的目标。第二：成员不认同组织的目标，只有10%的受测者表示认同

第三：目标和成员之间缺乏联系，只有10%受测者了解目前的工作和组织目标的关系 第四：缺少坦率的沟通，只有1/3人认为自己可以明确与人坦率沟通

第五：成员不能够认识到自己的责任，低于1/3的人清楚自己应承担的责任

在沟通的过程中，以下几个词需要理解并掌握。第一个叫说出，第二个叫认同，第三个叫了解，第四个叫认为，第五个叫做清楚，这几个词都和沟通有关。在管理界有一个说法，管理的核心是沟通，领导力的核心是沟通，销售的核心是沟通。因为，毕竟这些都是由人来做的。你既然需要人来做事，那么人只是点，点和点之间的连接是什么，是人际关系与沟通，这个连接断掉的话，点就没有意义，就不会形成网了。

在沟通的过程中要注意情绪与沟通的关系，因为情绪在很大程度上影响着沟通的效果。在人力资源管理中，有一个冰山模型，这个模型指出人的外在的行为表现是有基础的，那就是来自于内在的情绪。内在的情绪包括人的价值观、对事物的观点以及情绪等都与人格特质有关，而人格特质是最难改变的一个部分。

图 1-1

【案例】

三国时有一个人叫袁绍，袁绍有一个非常杰出的谋士叫田丰。田丰这个人在历史上的评价很高，因为这个人的谋略的水平很高。当时袁绍要跟曹操打仗，田丰就不太同意，说：“你要打，但你不要冒进。你在战场上，把时间拖得长一点，战争的时间拖长一点，我们就会更有把握。”他进谏了两次，而且是直谏。对于田丰这个人，历史上给他的评价，就是四个字“刚而犯上”。田丰直谏了两次，跟袁绍说不要去打。袁绍不高兴，不听他的，也不爱听他说话。后来田丰跪在袁绍跟前磕头，对袁绍说：“你要不听我的话，出师不利。”袁绍这个人心胸很狭窄，说我在大军要行动之前，已经下命令要动了，你说我出师不利，给我关起来，就把田丰关了起来。

结果袁绍打了败仗，消息传回，看监狱的人就和田丰说：“田先生，我告诉您一个好消息，这个大将军失败了，和曹操打输了，这个人都快输光了，正往回跑呢，您马上就能出来了，您说对了呀。”田丰说：“如果他打胜仗我还能活，他打了败仗就羞于见我，他一定会把我杀了，我命休已。”

通过这个案例我们可以看出：袁绍的这种沟通或者说他的这种行为是非理性的，受情绪的支配。他的情绪在左右他的行为，从而导致了战败，导致了田丰的死亡。一般来说，情绪只要一上来，智商马上下降，在这个案例中袁绍是个典型。由此可见：在企业中的沟通，在组织中的沟通，一定要注意，不能被情绪左右，而应该去控制或者引导自己的情绪，这是至关重要的一点。所以在那冰山里面，大部分人的行为和沟通，会被情绪所左右。

此外，在这个案例中，田丰也存在一个问题，那就是田丰对袁绍这个人把握得特别准确，他甚至连自己的死都想得很明白，但田丰这个人他就不拐弯，他不会以对方能够接受的方式来提意见。田丰可以选择别的沟通方式，能够让袁绍既不生气杀他，也能听他的意见，但是他却没有那样做。他的情绪和观点，以及认知都有很大的问题。

换句话说也就是，人们可以讲沟通的技巧，讲沟通的方法。但是有一点，你要是控制不住冰山底下的地方，你就无法改变上面的部分。

二、沟通的基本原则

（一）沟通从废话开始

正如移动的广告中所说的：沟通从心开始。而在现实生活中，人类内心的交流是从废话开始的。例如在现实生活中，北方人早晨见了面通常会问：“早吃了吗？”这句话从内容和信息上来看都是句废话，但是从情感上说是有沟通和交流，表示我尊重你，我重视你，我体贴你，我关心你。这是一个很重要的沟通，这个沟通是不能够被废弃的。所以我们说，沟通从废话开始。

在日常生活中还有这样的一个标准，两个人关系好的时候，在一块说的全是废话，但是它能沟通增进感情。两个人只要在一块不说废话了，那么这两个人的关系一定不是很融洽。因此，管理者一般应在两周之内，最多两周，一定要坐下来与其重要部门的下属进行一次单独的沟通。第2讲 高效沟通的基本原则（下）

（二）所有沟通不良都是人际关系不良的表象 人际关系和沟通的内容是相辅相成的，就好比一个盘子和一份菜，多大的盘子盛多少菜，这个菜是不能独立在盘子之外的。

【案例】

2005年底美国女子排球队请郎平做主教练，郎平接受了美国女排的邀请。开记者招待会的时候，有名记者问郎平说：“郎平教练，我问您一个问题，一直以来您都说，您前进的不竭动力是为国争光，现在你当了美国队的主教练，如果有一天，你带领美国队打败了中国队，让中国队得不到世界冠军，到那时，您的前进的不竭动力是为国争光，还是为你自己争光？”这个问题很尖锐，就如同这名记者挖了个坑，看郎平能不能跳过去。

郎平的第一句话说：“今天关死门儿都是自己人，咱们用中国话来讲。在我眼中，美国队和中国队相比较，她们是一只业余队，她们不是职业运动员。”你听了什么感觉？至于是真的假的，记者并不知道，但是感觉挺舒坦。郎平接着讲：“就算是美国队，想要阻碍中国队夺冠的步伐，那也是很久以后的事情了。”郎平接着又讲：“退一步讲，就算是由一个中国人带领美国队夺得了世界冠军，那不也是我们中国人的光荣吗？”你听了后什么感觉？

2006年初，郎平带领美国队打败了中国队，让中国队在世锦赛上进不了前四名。可是从05年底到07年，体育记者从来没有写过她的一篇负面报道。

有一次比赛之前，有个记者问郎平：“中美马上就要进行女排的对抗赛，请问您希望是中国队赢呢，还是美国队赢？”这个问题也够尖锐。如果你希望中国队赢，那么你不够职业，你是美国队主教练；如果你希望美国队赢，那么你不爱国，你是中国人。这问题挺难回答的。郎平回答说：“咱们都是一家人，你问我这个问题有什么意义呀？”那个记者于是就说：“那我就不问你了。”这段采访就这么登在报纸上。这样的采访没有真正的信息上的交流，但对方就接受了，好像就听明白了。

这个案例体现了很重要的一点：良好的人际关系是沟通的前提。人际关系不好的话，沟通将变得非常复杂。反之，人际关系好，沟通将变得非常简单，甚至莫名其妙的简单。

（三）重要的不是你说了什么，而是人们听到了什么 人们在沟通当中很多时候会遇到这样的问题，即发言者讲了一句话，自以为已经讲明白了，但对方居然没听明白或者没听清楚。在沟通上，问题有没有讲明白，是由接收者说了算的。成功的沟通有赖于讲演者使自己的思想成为听众的一部分，并使听众与自己真正地融为一体。在这里提到一个词“引发”，就是发言者，说话的人要想明白一个问题，就是在其说完这句话以后，对方会怎么看这句话，会引发别人怎么去想这个问题，这是发言者的责任。

雨果曾经说：“语言就是力量。”不过力量有强弱和正反之分，是强是弱，是正是反，取决于说话的技巧。会说话的人善用技巧，懂得从听话者的角度出发，把道理说得清楚明了，让别人乐于接受。不会说话的人，轻则说得不明不白，导致沟通失败，重则措辞不当，惹祸上身。

（四）重要的不是你说了什么，而是人们看到了什么

在领导力当中有这样一个观点，如果你是个领导人的话，你带这个团队带了三年，这个团队所有的问题，都是你的问题，因为他们模仿你。沟通的关键不在于你说什么，而在于你做了什么，在于你说的和做的是否一致。一致性的言行在人的沟通当中具有很大的力量。

【案例】

有位妇女把她的儿子拉来见甘地，说：“我儿子最佩服您了，谁的话都不听，你跟他说让他不要吃糖果。”甘地说：“哦！那你半个月以后领他来。”妇女说：“啊！半个月呀，那好吧，就半个月吧。”过了半个月她又把孩子领来说：“您跟他说，他最佩服您，您跟他说他肯定听。”甘地说：“宝贝！过来我跟你讲啊，你不要吃糖了，吃糖对身体不好。”那个妈妈说：“你半个月以前怎么不讲啊，你还让我跑两回，你这半个月以前讲这么句话，不就得了吗？”

甘地说：“因为半个月以前我也在吃糖，这半个月以来，我没有吃糖，所以我才能跟他讲，你不要吃糖。”他说的和他做的是一样的，这个人格力量是很难得的，是非常崇高的人格。这个事他说一句话，你就百分之百信就行了，即使付出生命，他也会把这句话实现，那就没有什么好怀疑的了，这时候沟通就变得异常的简单。

总之，如果一个人的言行是完全一致的，那么这个人的沟通就变得非常地简单，他的影响也会非常地大。所以说，在沟通中做比说的作用要大得多。

（五）重要的不是你说了什么，而是你听到了什么

倾听是一种礼貌，是尊重说话者的一种表现，也是对说话者最好的恭维。沟通上最好的方法是听，倾听能让你了解你的沟通对象想要什么，什么能够让他们感到满足，什么会伤害或激怒他们。有时，即使你不能及时提供对方所需要的，只要乐于倾听，不伤害或激怒他们，也能实现无障碍地沟通、创造性地解决问题。

三、沟通的五大神话

（一）我们想沟通时才在沟通

沟通无处不在，在很多情况下没有语言的交流，但是沟通依旧存在。例如你朝一个下属发火，另一个下属在旁边看着，你并没有与这个下属有沟通，但他接到这样的信息：这个领导脾气不好，有点不体谅人，不太尊重人。所以，不是说你想沟通你才在沟通。在某些情况下，主观上并没有打算沟通，但是信息已经完成了一个传递，它同样是在沟通。

（二）词汇对说话者和听话者意思是一样的 如果词汇对说话者和听话者的意思是一样的，那沟通就真的变得很简单了，就没有所谓的对牛弹琴了。

（三）我们的沟通主要靠词汇 在沟通中有一个定律，首先是肢体语言，占到55%的沟通信息，然后是语音语调，占38%的沟通信息，文字仅占7%。

洞察肢体语言，可以让我们更好地理解他人的情绪、态度和观点。反过来，为了更好地传情达意，获得更多的理解与支持，我们也该善于运用肢体语言。管理大师德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”在各种社交场合，肢体语言的正确使用，都会助口头语言一臂之力，帮助对方理解你所表达的意思，让对方做出你希望的反应。例如在面试中，你若能简单自信地陈述自己的特长、热情洋溢地表达自己的观点，同时又面带微笑、仔细聆听，与主考官保持目光接触，势必使你的面试锦上添花、事半功倍！

（四）怎么说比说什么更重要

说什么重要，怎么说更重要。一个意思，不同的说法，产生的效力也就大不一样。语言的沟通是所有沟通方式中最便捷、最传神，也是最直接的一种。尤其在今天，信息化的今天，语言表达能力已成为关系成败的重要因素。在欧美等发达国家，“舌头、金钱、电脑”并列为成功的三大法宝。口才还被公认为现代领导人必备的素质之一。

（五）沟通是信息从讲话人到听话人的单向流动 沟通不是单向的过程，而是一个双向的过程。发送者把他想要表达的信息、思想和情感，通过语言发送给接收者。当接收者接收到信息、思想和感情之后，会以各种方式给对方一个反馈，这就形成一个完整的双向沟通过程。只有信息的发送，没有信息的接收，沟通不完整。同样，只有信息的发送，没有信息的反馈，也无法实现有效的沟通。

反馈是沟通过程中最后的步骤，也是至关重要的一个步骤。反馈可以加强信息提供者和接收者之间的心理沟通，提高团队士气，提高员工参与管理的积极性。同时也可以提高针对性，减少信息提供者的盲目性。

重视反馈引领一个企业走向成功。与之相反，无视反馈、拒绝倾听意见会导致企业经营失败甚至走向灭亡。很多时候，领导者们花费大量时间精心制作信息，而不能停下来听一听人们对其有什么议论。他们没有意识到：反馈对交流过程是至关重要的。

四、沟通的基本模型

沟通的起点是信息的发送者，终点是信息的接收者。当终点上的接收者反馈其想法、意见时，他又转变为信息的发送者，最初起点上的发送者就成为了信息的接收者。沟通就是这样一个轮回反复的过程，而且任何复杂的沟通均遵循一个基本的沟通过程模型，见下图。

图 1-2

如图所示，一个完整的沟通过程包括六个环节，即：信息源/发送者、编码、渠道、接收者、解码、反馈和一个干扰源（即噪音）。

在沟通的过程中，噪音是一种干扰源，它可能有意或无意地交织，会影响编码或解码的正确性，并会导致信息在传递与接收的过程中变得模糊和失真，从而影响正常的交流与沟通。为了确保有效的沟通，通常要有意识地避开或弱化噪音源，或者重复传递信息以增加信息强度。

【自检1-1】

简要回答沟通的五个基本原则是什么？

________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ 见参考答案1-1

第3讲 人格特质与沟通（上）

有句俗话：“性格决定命运。”其实，在现实生活中有很多因素都会对命运产生影响，例如：性别、学历等都会对命运产生影响。例如：一位35岁的女士，公司说你可以外派到外地，去工作三年，回来可以破格提拔，而这位女士今年刚好要生baby，或者打算要怀baby，面对同样的机会，男性和女性的选择会不同。可见，性别对命运是有影响的。诸多因素对命运有影响，为什么人们要讲性格决定命运？因为性格对人的命运的影响更加的深刻，无论你是男是女，生在哪里，父母是谁，学识高低，都有人活得很开心很幸福，有人活得很郁闷。但一个人的性格如果定了的话，这个人的生命状态基本就决定了。

一、性格的定义

性格是一个人经常的行为特征，以及因适应环境而产生的惯性行为倾向，包括显性行为特征和隐性心理倾向。

二、人格特质的分类

人格特质在很深层次上影响着人们的行为方式，我们把人格特质从四个纬度来分，如下图：

图 2-1

这四个维度分别是人际和情感、事情和结果、主动和外向以及被动和内向。有的人特别关注人际和情感，有的人特别关注事情和结果，他们比较要求独立。另外两种人，一种比较主动，速度比较快，另外一种比较被动，做事的速度比较慢。

【案例】

一家公司，有A和B两个销售员，其中一个人比另外一个收入高八倍以上，B是有车的，A没有车，他们两个到领导那里汇报工作。A汇报完以后就对B说：“你开车了吗？” B说：“我开车了。” A说：“那你开车送我到国贸吧，今天中午我请你吃饭，今天下午你再陪我一块来拜访一个客户。”抓着B的手就走，B居然就被那个A拉着就站了起来，然后就往外走，当然B是很不情愿的，就这样 B开车从望京送A到国贸，然后中午他们俩一块吃饭。

在工作中A跟B的业绩一点关系都没有，就是A不管拿了多少单子，B是一分钱也赚不到的。我们可以很明显地看出A在上面B在下面，B如果不能发展出上面那种性格的话，他要做销售的压力会很大。B属于被动型的，被动型的人要做销售很难出门的。做销售的话，上面的比底下的相对来说要容易一些。

三、人格特质的分类及特点

（一）力量型

这类型性格的人做事又快又注重结果，其性格主要特点：在表象和社交方面表现为自信、坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交是浪费时间、实际、控制、直率、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、义气；在情感和身心方面表现为工作型、生活在目标中、难放松、一病便是大病、注重方向、烦躁、性急、强调价值观、轻细节、有主见、行动力强、主动创造、执着、愈挫愈勇、艺术性差、情感弱。

这类性格的人一般认为要么按我说的干，要么就别干了，所以一般的造反派都是力量型性格，要调动力量型的人的工作积极性可以用激将法。

【案例】

在一次国际的人力资源大会，一名美国的领导专家对另外一名参会者说：“我们俩做个练习，假设我是你的下属，你是上级，你让我去做一个公司的并购。并购的工作一般都是比较烦的，两个公司合并了，他去管，比较烦，干了一段时间，回来跟我发牢骚：“我不干了，太累、太烦了，你让别人去干吧。”遇到这样的问题，我们该如何处理？该怎么说？我们可以看出他是一个力量型的人。

鉴于这种情况，第一句话应该这样说：“如果人人都能干的话，我找你干什么呀。”这句话对于力量型的人来讲是个莫大的荣耀。这样他就会认为原来这事别人都干不了，还是得找我呀！这就叫激将法，这种方法对于力量型来讲非常适用。从以上案例可以得出这样的结论：如果你带领力量型，或者你跟力量型沟通的话，一定不要跟他较劲，而是要让他自己跟自己较劲，“我就不信我拿不下这个市场来，我就不信我拿不下这个业绩来，拿不下这个目标来”，他跟他自己较劲，你别跟他较劲，这是很重要的。

（二）活泼型

用一句俗话来说活泼型就是，没肝没肺,吃了就睡。活泼型的特点：在表象与社交方面表现为快乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字不敏感、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、热情、插嘴、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手。在情感与身心方面表现为生活在今天、心宽体胖、天真、长不大的孩子、沾火就着、不生气、不记愁、积极、感染力、活力、感性、艺术爱好者、外向情感、享乐型。

（三）第三种是和平型

和平型和力量型相对。和平型用一句话来形容那就是随便，这种类型的人最爱说随便。和平型的特点：和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善良、无侵害、朋友多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调节矛盾、避免冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领导

（四）完美型

完美型是这个世界上活得最累的一类人，这类人什么都放不下，如果这个人不但完美而且力量，那么不但他累，周围的人都会跟着累。

在沟通中，这四种不同人格特质的人的相互评价 ① 完美型看活泼型有什么缺点 在沟通当中，在人际关系中，完美型看活泼型的缺点，比方说丢三落四，做事毛毛躁躁，没计划，分析问题不够深刻，有时候爱夸海口，爱说大话，能忽悠，有点轻浮。

② 活泼型看完美型有什么缺点 死板，小心眼，钻牛角尖，不会拐弯，比较慢，固执，假清高，一般的人看不到眼里去。当然完美型也存在很多优点，如严谨，踏实，细心，计划做得好，会考虑风险。

【举例】

某通讯公司的区域的经理，属于活泼型，他女朋友是完美型。女的总问男的一个问题：“你到底爱我什么？”人一般都会把自己喜欢的东西送给别人。因此，男的把自己需要的夸奖的词送给完美型，如你漂亮，你聪明，你有魅力，女的听了这些话一点感觉都没有，她说：“比我美的人多的是，你不是真的爱我。”那么这个活泼型的应该怎样回答女友的问题呢？于是男的说：“你是我见过的最有内涵的女孩子，这一点深深地吸引了我。”他的女友听后说：“只有你最懂我。”

对于完美型来说，她要的东西与你给的是不是刚好能够合拍，这个很重要。每个人需要的东西不一样，活泼型的人，他喜欢做肢体接触，你拍拍他的肩膀，搂搂他，你推他一把，他觉得很亲热。而完美型的人，要的是陪伴，你要陪着他。也就是说不同性格的人，要的东西是不一样的，听的话也不一样的。

③力量活泼型与力量完美型的不同

【举例】

来判断以下这个人是什么性格，有一次董生和爱人在一个私人会所吃饭，旁边有一名女士，带着一帮小伙子在那吃饭，她穿着很一般。董生就跟他老婆说：“这个女的呀，我一看就是个做大买卖的。”他老婆说：“你怎么知道？”他说：“你等着。”董生过去说：“大姐，打扰您一下，我一看就知道您就是个做大事的，我想跟您认识一下，您不介意吧？”然后把名片递给她。她没带名片，于是把姓名与电话号码写下来交给他。董生说：“我在那边吃饭，如果您不介意呢，过会您吃完了呀，您到这边来，我们聊聊天，我跟您多请教多学习，我不打扰您了。”过了一会她就跑到董生对面坐下，并问“你住哪栋楼啊？”董生说：“我住C座。”她说：“这楼盘是我开发的。”

请问她是什么性格？她是力量活泼型。因为你说我一看您就是个做大事的，她心里舒坦。如果她是一个力量完美型的，你过来说“我一看您就是做大事的，我想跟您认识一下”，她是什么感觉？她的第一反应是起一身鸡皮疙瘩，第二个反应是你做传销的吧？这是力量完美型的人，与力量活活型的人截然不同。

如果你做的是客户服务这个工作的话，那么，什么样的客户投诉最好处理，什么性格的客户投诉最好处理？和平型的客户投诉最好处理，和平型的人一般会说：“请问我能投诉吗？”你说你不能投诉，那我就不投诉了。什么人投诉最麻烦？力量加完美型的人投诉最麻烦，力量完美型的客户，过来不苟言笑，说话尖锐刻薄。力量完美型的投诉有两大特点，第一个直奔结果，只要结果，因为他是目标导向的，第二个条分缕析，有根有据，说得你哑口无言，而且不达目的誓不罢休，力量完美型投诉是最难对付的。

四、与不同人格特质的人的沟通技巧

不同人的沟通风格是不一样。性格，首先是指一个人经常的行为特征，以及适应环境而产生的惯性的行为景象，他在一个环境里面，表现出一种性格，他对上级是一个性格，对下级是另一种性格，工作是一个性格，回家又是一个性格，这叫做因环境而产生的一个惯性行为。再次性格还包括显性的行为特征，它表现隐性的心理倾向，他不做但他心里琢磨，这也是性格。大致可以将性格分为四种，即活泼型、完美型、力量型和和平型。

（一）活泼型性格的特点及沟通技巧

1．活泼型性格的特点

① 活泼型的典型特征是快乐，脸像含苞待放的花一样，随时准备绽放，而且引人注意，喜欢引人注意，俗话讲有点人来疯。活泼型的人的能量是到处散发着的，往外张扬着某种力量。

② 活泼型的人做事情比较乱。活泼型的人的办公室，不管多大的桌子，都铺得满满的，只要她一走别人什么东西都找不着。而完美型却截然不同，椅子往那一推，转身走人，这个桌子干干净净，跟没人用过一样，这是完美型，不用训练他就这样的。他这是内在的人格特质的一种需要，他不这样收拾好，他的心里难受，他自己放不过自己。

③ 活泼型的人比较好动。举例来讲，听课的时候啊，有的人坐在椅子上很静，很定，他周围的空气都是静的。但是活泼型的人往那一坐，腿就开始晃，或者把腿搬起来，再或者手在桌子上敲，这种人不是活泼型就是力量型。

人成年了以后，他很稳重，怎么判断他是不是活泼型？有一个地方，这辈子他也藏不住，那就是眼神，活泼型的人眼神总是左顾右盼，活泼型的人周围的整个氛围是跳动的，活跃的。如果你夸奖一个人，你夸奖活泼型，你是最棒的，活泼型心里的反应是“英雄识英雄啊”，这样的人是绝对的活泼型。

第5讲 高效沟通的技巧（上）

沟通是一个把我的想法放到你的脑中的过程，这个过程可能要用说，可能不用说，可能只要问，甚至不用问，可能要听，可能要看文字，可能要去体验等等的，有很多种方法，它不只是靠说来完成这个想法转移的过程。

有人说，这个世界上有两件事最难，第一件是把你的想法装到别人的脑袋里，第二件是把别人的钱装到自己兜里。这两件事中最难的是第一个，第二个不是最难的。你的想法是如何装到别人的脑袋里去的？很多人会以为自己说完了，他人听明白了，就该认同我。但事实不是这样的，只要想法没有完成传递，这个沟通就是一个低效率的过程。

在沟通中有这样一个词，叫洗脑，它就是一个典型的将想法转移的过程。

【案例】

几乎所有的人都喝过可口可乐，而且大家都知道可口可乐喝了有害身体健康。可口可乐的酸性很强，据说把小动物骨头，如鸡骨头，扔到可口可乐溶液里面去，两天时间重量将减轻一半，一星期的时间会完全溶解掉，一晃倒出来连渣子都没有，而且里面含有大量的磷，磷会带走体内的很多钙剂，所以说女性和小孩子,应该不喝这个东西的，因为她们特别容易缺钙。尽管世界上大部分人都知道可口可乐喝了有害身体健康，但是为什么还是有人要喝可口可乐呢？人们会说：“应该没有那么危险吧？喝可口可乐才觉得像现代人嘛。”因为人们被可口可乐洗了脑。尽管大家都知道危害很大，但还是会喝，可见可口可乐的沟通水平之高。

如果你有孩子的话，或者你现在没孩子，你未来有孩子的话，你也许会说以后我绝对不能让我的孩子喝可口可乐。可见管别人比管自己容易，反正我是要喝，我孩子可以不喝但我要喝。可口可乐的沟通，就是洗脑，就是你会找理由帮助说服自己以及他人，去喝这个对你身体没有健康、没有好处的东西，这就叫沟通，是一个过程，是一个想法传递的过程，这才是真正的沟通。

一、发送者常见的问题

沟通的第一个角色叫做发送者，就是把信息发出去的，通过一个渠道有一个接收者，中间有一些噪音有个回路，这是整个的沟通模型。作为发送者，可能存在几个问题如下：

（一）听众错位

【案例】

在一个公司里，A管着B和C，B管着D，C管着E。现在的问题是，假设C出差，E在工作当中遇到问题，打电话问C，结果打不通电话，再问A，A没有时间管E的事情，手里有事忙。请问，在这个情况下，E可不可以向B做咨询，这是第一个问题；第二个问题，假如不管可不可以向B咨询，E敲了B的门，他推门进来了。请问，如果你是B的话，你应不应该回答E的问题。

思考一下，这两个途径可不可行？或者哪个可行哪个不可行？也许您认为：可以请示不能回答，也就是说B跟那个E说，您有事吗？有事您来问我，但是问了我不告诉你，可能吗？不可能，因为问和答一定是对等的，你允许我问，那你就得答。因此，在正常情况下，这两个都不可行，因为它违反了责权利对等和平衡的原则。

再假如B给E支了招，E一使用，把这事办砸了，那么C不高兴，A也不高兴。当然E自己也不高兴。E会想，如果我是D的话你不会给我胡支招的。C在出差走之前，跟B沟通一下，说：“我出去一星期，我那点事交给你帮我管管，反正咱俩挺熟的，两个部门也挺熟,咱俩关系这么好,这事就拜托你了，回来我请你吃饭。”这样可行吗？

这样不可行，因为平级不可以授权。B帮着管E，管好了是C的功劳，管坏了出事了，则是B的问题，这样就发现责权利不平衡了。这个权力是谁授呢？在这个例子中，应该由A授权，找到他们两个的共同领导人来授权给他，这是一个最正常的渠道。当然，突发的例外性事件、严重的事件例外。假如着火了，E找人扑火，说不能找B，就得我自己干啊，这样是不行，着火的事你可以找第一个，第二个领导人。但是在一种情况下E可以找B汇报，那就是项目制，而B是项目领导人，E借调到B的项目小组当中进行工作，在项目小组里的工作，E当然要向B汇报。但是切记，在团队内部的沟通中，这个时候B有一个非常重要的工作就是在E的面前一定要推崇C。

从上面的例子可以得出：如果你是领导人，你带着别人的下属干活，你一定要记住，你要推崇他的领导人。就如同别人家小孩跑你们家吃饭，虽然你们家的饭好吃，你也得说他妈对他好。也就是说你得维护和维持这种正常的组织关系，你要努力去维持它。

再来思考以下几个问题，假设正常的情况下：第一，请问E可不可以找A来汇报工作？第二个问题，A可不可以指挥E工作？答案是这样的，两个都不可以。第一，E不能找A汇报工作，因为这叫越级汇报；第二个，A也不能指挥E工作，这叫越级指挥。这里面都会有一个人变得很难堪，那就是C，你既然用了C的人，C就没人可用。既然公司设置了这么个职位，那么他就有他的工作内容和工作职责。E工作汇报工作，直接找A是不恰当的。

第三个问题，E找A告C的状可不可以？答案是可以的。这个如果不可以的话，会形成冤狱。任何一个组织当中，都有一个特殊渠道让这个消息能够下能够上来的，在组织沟通中，有一个词叫做“深潜”，深深的潜下去，就是说真实的信息很难直接传达到上面来。

【案例】

在日本幕府时代，有一个家族，他每个月会开三次会，十天一次。开会的时候，他的家将坐在台子上，他的家丁就站在院子里面，家丁可以随时指责家人做了什么错事。如果你携私报复，那么我就收拾你，这是让底下的事情直接反映到上面来。这是韦尔奇经常做的事情，他经常去下面视察，就像A来可以视察E的工作。

当年，毛主席去人民公社视察，他看到的景象非常好，大家有得吃有得住，吃的是面包，就的是土豆炖牛肉，他觉得挺好的。他视察回来之后，他的警卫班的卫士从家回来后，穿着白鞋戴着孝，主席就问他说：“你们家是不是有人走了？”他说：“不是我们家有人去世了，而是全村家家都有人去世了，都是饿死的。”主席很奇怪，说：“不可能啊，我看了人民公社了，挺好的呀。”同时主席跟其他的几个警卫员说：“你们都回家，回家把真实的情况给我拿上来。”其实，在管理当中这叫深潜。今天的组织当中，大量的IT工作是在解决沟通的问题，也就是在解决直线沟通的问题。

1.听众错位的问题主要表现在应该与上司沟通的，却与同事进行沟通，这叫做传递负面信息

假如你对你的上级和公司有看法，你不能对你的同部门同事，你的死党以及你的下属讲。这种负面的信息，是绝对不应该传递的，这个标准其实在组织当中是一个常识，但是这个标准很少在公司的员工手册以书面文字的形式体现出来。只有在肯德基的店长手册里面有一条就是，负面的信息不能向他人传递。那么负面信息应该向谁传递呢？判断一个组织的高效率与否，有一个很重要的标志就是：坏消息向上传的速度。

【案例】

中美朝鲜战争期间，麦克•阿瑟在东京，他居然不在朝鲜间战场指挥战争，他有一个秘书长，就是像幕僚长这样的，或者叫情报长。前线告诉他们说，前线打仗的时候，抓住了中国解放军，也就是志愿军的这个战士，这说明中国已经参战了。然而他的这个幕僚编各种各样的谎言，卡住这个信息让它往上传，造成了非常严重的后果。由此可以看出，第一次惨败的时候，他都不知道是跟谁打仗，他都不知道对方从哪来，而是突然之间面前就站出来三十多万的志愿军战士。

这个典型的事实告诉我们：一个组织是否高效的一个很重要的标志是，底下发生了坏事，上面的人能不能立刻知道。也就是能不能以最快的速度往上传递，传到应该对这个事情做出反应的那个人，以便他能够立刻得知这个坏消息，并及时地做出反映，而不是等，等是沟通组织很差的一个表现。

一个人在组织当中不传递负面信息，很重要的表现是政治素质。在这里，政治素质不是讲的爱党爱国，而是讲的一个领导人的政治素质。哈佛大学领导力的素质当中，有一条要求就是说，这个人的政治素质是不是敏感的，他对人和人之间这种关系是不是敏感的，组织内部也是一样。

2.传递负面信息会造成严重后果，以下是几个案例

第一个案例。清朝有一个人叫瞿鸿机，慈禧非常喜欢他，他是军机处的大臣，相当于今天的国务院副总理。慈禧要把现任的军机处大臣去掉，把瞿鸿机升上来，瞿鸿机听了很高兴，然后回到家里跟他老婆讲了这件事，他老婆听了也高兴，也没跟别人讲，打牌的时候跟她的三个牌友讲了，她三个牌友回家跟他们的老公讲了，这三个女的老公有两个人是办报纸的，有一个是京报的创始人，有一个是泰晤士报驻北京的记者。过了没多久，这报纸就登出来了，结果所有的人都知道了，许多外国使节就跑到慈禧这里说：“听说您要换大臣，我们不同意。”慈禧满腹疑问，这事还在我肚子里呢，就跟瞿鸿机讲过呀，怎么所有的人都知道了。对他们说：“绝对没这么回事，你们回去吧，不可能。”把这些使节打发走后，就把瞿鸿机叫来，结果瞿鸿机被还乡了。这是很典型的例子，这样的负面信息不能说，用一句俗话就是说：“打死我也不讲。”

这在组织沟通是非常重要的一点，负面的消息往上传，不能往旁边和下级传递。

第二案例：寇准是北宋的名将，他有一个政敌，我们就以A来代替这个政敌的名字，他的朋友B想帮着寇准把这个A杀掉，让寇准重新当宰相，这让寇准很高兴，他一直忍着没有对外人讲。可是到头天晚上酒喝多了，跟别人讲了“B要帮我杀A，第二天早晨要动手。”第二天早晨B还没动手，A先动手把B搞掉了，结果寇准一辈子没有再起来。

通过这个例子我们可以得出：在一个团队当中，引发团队混乱的一个重要的源头，就是负面信息随便讲。

第三个案例：在一家企业当中有A、B、C三个人，A是B的上级，B是C的上级，A和B共事八年多了，两人的关系不错，最近有点小误会。B在家里面生闷气，C跑来向B咨询问题，B说：“别问我，烦着呢。”在实际中，领导人是不可以把他的情绪表达给下级的。C就问B说：“您烦什么呀？” B说：“那还不是因为A。”按理讲，作为一个职业人的C，就不要再问了，因为那个事跟他没有关系，但是这个C却问：“A怎么了？”B给A搜集了三大证据罪状，这C一边听就一边点头，又给A加了七条罪状，一共凑了十条。然后C就出门了，C出门以后B心里很高兴，他认为群众的眼睛那是雪亮的。

过了没多久，半夜的时候A打电话给B说：“我听说你在背后给我罗列了十大罪状，有这么回事吗，咱们俩关系这么好，有什么事你不当面跟我讲，你在背地里给我胡说八道。”就这样，A和B八年的交情完了。所以说，B对A有意见应该直接对A讲，而不该对C抱怨。

也就是说：有任何的负面问题，要往上找，不要往下找，这是非常重要的组织原则和关系。

3.除了传递负面信息之外，听众错位还表现在

①应该与同事沟通的，却与上司沟通，这叫告黑状，小的事情双方沟通就可以，不用告黑状了；②应该与自己上司沟通，却与旁部门上司沟通，这样就使对内沟通变了对外沟通③越级汇报；④应该对内的沟通变成对外沟通，也就是所谓的家丑外扬。

（二）准备不充分，是发送者存在的第二个问题

（三）表达不当

例如，态度张狂具有侵略性，在现实种力量型的人沟通容易态度张狂，具有侵略性，有时候说话咄咄逼人。还有一种人过于谦虚无法传递信心，和平型的人容易让人有这种感觉。

（四）发送者没有建立信任直接进入主题，沟通缺乏基础

正确的沟通应该是在时间和重要性分配上，它有一个倒的三角形，我们应该花40%的时间，用来建立相互之间的信任。信任是沟通的基础，没有信任的沟通，沟通技巧根本就无法施展；而30%的时间，用来了解对方的需求。他心里想要什么，他怕什么，他盼着什么，他恐惧什么；再用20%的时间，提供你的建议。你的想法是什么，你的对策是什么，你有什么建议；剩下10%的时间用来讨价还价，这叫议价。在沟通当中，所有的沟通都应该秉持这个过程。

在这个沟通的过程中，第一个信任，信任是沟通的前提。北京有一个地方叫国医堂，就是老中医坐诊看病的地方，国医堂的主要收入来源是卖药而不是门诊费。中医里面有句话叫“劫道的不如卖药的”。就是中草药的成本很低，但药价是很高的。

从一个企业的角度来看的话，这些中医专家就是销售员，顾问销售就是这种情况。当然，他有不一样的地方，因为他有很好的水平，患者对他有很深的信任。望闻问切之后给你开副方子，说到门口去拿药，拿了药还能煎药，即使这方子里的药再贵患者都不会讲价，因为信任。

再假如说一个人背着麻袋卖草药，整个方子的草药打五折卖给你，也许即使这样也没有人会买，因为你会想这药材肯定假的。

由此可见，信任是沟通的前提，信任的建立是非常重要的。没有信任，就不可能了解对方的需求，你根本提不出任何的建议，你的建议都是废话，对别人来讲没有任何的意义。

以上就是我们所讲的发问者常见的问题。

第6讲 高效沟通的技巧（下）

一、沟通的四个层次

我们把沟通分成四个不同的阶段，四个层次。第一个叫说，第二个叫问，第三个叫空，第四个叫镇。下面我们分别来解释一下：

（一）第一个是说

很多人认为沟通是从说开始的，其实这是错误的。如果单纯去跟别人说，在两种情况下，你的说是非常有效的。一种情况是，对方不是力量型，而你是大力量型，你就说非常绝对，对方不是被你说服了，而是被你吓着了，对方觉得实在说不过你；第二种情况是，对方对你非常的信任，你随便怎么说，他都认为是对的。那这种情况下，单纯的说就可以解决沟通的问题。但是如果对方的心门封闭了，这种情况下无法沟通，单纯的说就没有用了。

在心理学上有一句话说，每个人的内心都守着一扇只能由内开启的改变之门，无论你动之以情还是晓之以理，你只能从内打开这扇门，除非他自己愿意打开这扇门，要不然你是推不开这扇门的。

（二）如果碰到对方心门关闭的情况下，应该用问

如果对方的心门是封闭的，你在那苦口婆心地说，对方就是不领情。你如果想了解对方的内心世界，传播观念，拓展话题，鼓励对方作答，就应该多提一些开放式的问题。以这样的方式开头，问题本身就会鼓励提问对象进一步说明自己的观点并提高他的自我认识。也许提问对象对开放式问题的回答非常简单，但是即便如此，问题还可以继续深入下去，使你能够了解到关于提问对象的一些信息。

举个例子，你老公从来不做饭，你用问话的方法，让他答应给你做饭，哪怕不是天天做，先做一顿吃了再说。你孩子从来不帮你做家务，你用问的方法来引导他做家务。同样，你可以尝试一下，你找一个朋友，你朋友原先不欠你一顿饭，你用问话的方法，让他心甘情愿请你吃一顿饭。记住，不是威胁，用问话的方法让他很自然的答应，这个不是劝。

大部分的沟通最常见的几个误区，第一个叫批评指责，批评指责是沟通当中最致命的问题之一；第二个叫苦口婆心，就是费了九牛二虎之力跟他说，但对方还是不听。这两个都是最典型的问题，解决这种问题的关键就是，一定要学会问话。

怎么样改变批评跟指责？不是用批评指责的方式来要求对方，而是用引而不发。沟通的最好境界，就是把这个观点放在他的兜里，他自己掏出来以为是自己的观点，很自然地接受，这是沟通当中的问话最期望能够达到的境界。

什么叫引而不发？陶行知当初做过一个演讲，他抓了只鸡，抓了把米，到台子上来，把米放在桌子上，把鸡放在这地方，按着头让鸡吃米，这只鸡就是不吃，这就叫强行沟通。然后他拔起鸡头来，捏开鸡嘴往里面塞米，这个鸡还是摆头不吃，陶行知把鸡放在那个地方，他退后了两步，那只鸡就开始啄米了，陶行知说教育就像喂鸡，你强行灌进去，他会给你吐出来。沟通也是一样，批评和指责就是强行塞进去，把你那个米强行塞进去，他还是会吐出来的，这就叫引而不发。

【案例】

李世民在要进行玄武门兵变之前，是否已经下定决心进行兵变？答案是，他早已下定了兵变的决心，但是他不能直接说出自己的决定。他有两种沟通方法，第一种就是跟大家讲，我们马上要起兵占据玄武门，要杀死李元吉和李建成。如果他这样说，有两个风险。第一个风险是，可能有人不答应，他下面可能有人不跟着干，例如徐懋功和李靖就不跟着干。历史上就是这样的，徐懋功人就不不跟着他干，在这样的情况下，他是很没面子的。第二个风险就是，你鼓动大家去杀你的哥哥和兄弟，这样也不行，这个为道德所不容，不能让人接受。所以，他不这么做，他把长孙无忌，尉迟敬德，黄学林等人叫来，把这个事一说，这些人说：“那赶紧动手吧。”他说：“不可，不可，这事不妥，我再想想，再想想。”这帮人出去之后，叫了好多秦府幕僚来，大家一致说：“动手吧！”秦王还是说：“不妥，还是不妥，我再想想，我再想想。”这样大家都开始劝秦王，每个人都劝秦王，你应该动手。其实，劝秦王的过程是在劝自己，是在劝旁边的人。秦王还用劝吗，秦王根本不用劝的。最后秦王说，占卜一下，拿个龟壳来，“啪”往地上一摔，看看是凶是吉，若是吉便动手，若是凶大家便各自散去吧。他拿起来就要晃，这张公锦“蹭”的一脚把这个门踹开，进来拿起来龟壳“啪”就摔在地上，说：“若是凶便果真不动了吗，动手吧！”到这个地步了，秦王才说，那好吧，那就动手。秦王是用占卜这个东西破除掉人内心的最后一个决定，这句话由张公锦说出来，不管占卜的结果是凶是吉都要动手。李建成是谁射死的，是李世民自己一剑射死的。李元吉呢？是跟李世民滚在一起，尉迟敬德过来帮忙，把李元吉打死的。所以说，李世民早就想动手了。

在以上的案例中，李世民的沟通方式是引而不发，不是命令或者指责或者批评或者劝，不是苦口婆心，而是先塑造一个氛围与环境，即让下属觉得是下属自己想干。在沟通当中激励也是一样的，要想让下属有一个热情，有个动力去干活，不是我劝你应该怎么干。而是我塑造了一个氛围，让下属觉得自己应该去好好干活。

年终的奖励大会，有三种人，第一种获奖者，即业绩突出者，第二种领导人或颁奖者，第三个是观众。在这三种人当中最重要的主角是观众，最不重要的是领导。当然了，要尊重领导，但是其实作用最不重要的就是领导，他是这个会议当中的配角。授奖者也不是主角，因为授奖者毕竟是少数。你搞了这么大的场面，把大家都聚了来，通过奖励五个人来刺激五百人，让大多数人不信你能上得了我就上不了，这叫沟通。

所以，一定要想明白，你的目的是什么，你的对象是什么，这是沟通当中很重要的一点。

（三）第三个叫空

什么叫空？空就是太极，太极的关键是借力打力，但是沟通当中怎么样借力打力？

【案例】

有一个人卖保险，找一个女士卖保险，这个过程当中，这个空表现的非常好。这个女士说：“我老爸很有钱，我不必买保险，即使我出了意外，我老爸可以养我。”如果你是那个销售员的话，你怎么办？就好像有点没招。这个销售员说：“好没问题，我们交个朋友您不介意吧？”“不介意呀，交朋友没问题呀。”“请问您上班吗？”“我当然上班了。”“那上班您挣钱吗？”“当然挣钱了。”“哎那我就有一个问题不明白了，你老爸那么有钱，你干嘛还要自己上班挣钱自己花呢，你干嘛不直接花你老爸的钱啊？”

她说：“那不一样，我自己的钱自己花，我有独立和自尊啊。”这个销售员接着说：“独立跟自尊非常重要吗？”“那当然非常重要了，如果没有是绝对不可以的。”埋伏圈设完了，已经空进来了，看他怎么扎口袋。销售员说：“哦！那非常好，现在我请问您一个问题，假设未来有一天，只是万一，万一您出了意外，坐在轮椅上，不能自己照顾自己，你还要靠你爸过日子，你不能去工作，你还要靠你爸养活你，请问如果这个情形下，你连独立跟自尊都没有了，这样的情形怎么办？”那个女的不吭声，那个销售员说：“如果现在你每个月只要投资一点点，在未来你即使遇到意外，都一样可以保有独立跟自尊，这样的事情我跟您说一下，您不介意吧?”那个女的说，那你说说，我听听。

以上的案例诠释了什么是典型的空，由问话的方式引出对方的需求，然后再对对方的需求进行回应，这是典型的空。

（四）第四个叫镇

很多人旅游的时候，曾经进过大的寺庙去参观。进大的寺庙的时候，有很多人会上香，其实大部分人不信佛，他为什么还要烧香呢？主要是受那个气氛影响。他被镇了，他到了大的寺庙里面，即使不信佛，或者到了烧香的地方，你看着好多人排队烧香，于是你也莫名其妙，你就进去排上队了，然后你就交了钱，买了香，然后你就烧了香。再就是，人在大的寺庙里，是不会讨价还价的。并不是因为人们不会算这香的成本，而是人们被镇住了。镇是需要道场的，是需要工具的，是需要有人推崇的。

三国演义里面有一段，讲的就是镇。曹操率领人到了长坂坡前，张飞喊：“张飞张翼德在此。”他喊完这一嗓子，曹操掉头就跑，带着几十万人跑了好远。为什么曹操那么害怕张飞？原因是关羽推崇张飞，曹操抓着关羽了，说张飞是当代一等一的英雄，关羽说我三弟叫张飞张翼德，来拿袍子写下来燕人张飞张翼德，写在袍子上了，从打那以后这袍子没洗过。这就是曹操当时是被镇住了，他没有经过一个正常情况下的分析和判断，他就完全接受了对方的信息，我们称此为“镇”。人们买可口可乐也是被可口可乐镇了，人们丧失了基本的判断和分析。很多人买车也是被镇了，车等于一种生活方式，他被宣传这种东西给镇住了，他在经济上不考虑，就把车买回来。在经济上，买车其实是是亏损的。但是因为被镇住，所以根本不考虑这个问题。

在人们的生活当中，存在着大量被“镇”的事实，主要表现就是，人们放弃自我思考，只是跟着别人选择。

试想，如果把佛像搬到你们家楼底下，你出了门看到，你还会上香吗？一般不会，因为它离了那个道场就没有法力了。就好比你拜访客户，在谁的道场见面是有区别的。你在客户的办公室见面，还是把客户拉到你办公室见面，还是到第三个地方见面，这个区别相当的大。这叫道场，你进了人家的道场，还是人家进了你的道场，这个完全不一样，人的心理落差是非常大的。

“镇”的存在需要有推崇。李晓华当初去拿章光101日本的代理权，租了一辆那桑塔纳去找赵章光。赵章光一看那个桑塔纳，你来找我要日本的代理权，你怎么去日本，桑塔纳就是工具。而且同时还证明这个人有点资本，这样才能合作谈判，这也叫镇，在沟通当中镇是一个很特别的境界。

二、渠道及常见问题

渠道的主要问题是应该由正式渠道进行的沟通，却通过非正式渠道来进行。再就是正常地向上走，不要向周围乱窜。就如同房间里面，有不同的管子，有的水是向上流的，有的水是向下流的，有的水管流热水，有的水管流凉水，每个管子里流什么水是固定的，这叫渠道。

应该一对一沟通，却选择了会议沟通，或者应该会议沟通，却选择一对一沟通，这些都是渠道当中可能出现的问题，会把简单的问题复杂化。

三、倾听及常见问题

两个人的沟通当中，倾听应该占50%的时间，提问占25%。听非常地重要，但只是听是不可以的。只是听的人，虽然可以获得对方的喜欢，觉得你很尊重他，但是却无法掌握沟通的结果。当我们在沟通的时候，我们是用问话来引导谈话的方向，通过听话来了解对方的目的和需求，通过问话来理清对方的谈话方向，通过说来说服对方，这三个是要做搭配的。

倾听的时候要使身体前倾，侧耳倾听，用笔做记录，积极地进行回应。“是，没错，是这样吗？”用以上简单的话语回应对方，配以适当的肢体语言，如果能记录那就更好。

当你与你的上级沟通的时候，你的上级说完之后，你要跟你的领导人说：“刚才您说了三个问题，第一、第二、第三，是这样吗？”对方说：“是。”那么你再说：“回去以后有两件事要做，第一、第二，这样可以吗？”“可以。”这种包括有记录的倾听和反馈的过程，这也是非常重要。如果你们两个的关系不是很默契，或者是一个新的比较重要的问题的话，应该要求对方复述你说话的内容，看他是否真的听清楚。

在倾听的过程中存在着五种倾听的习惯：

第一种叫做忽视听，忽视听就是完全没有听见对方说什么，两个人吵架，吵了半天，一个主持人过来说：“你们两个先不要吵了，请问A你听到刚才B讲什么内容了吗？”这时A说：“我不管他讲什么内容。”两个人吵架经常这样的，吵完之后，都不知道对方说的是什么，只知道自己说的是什么，这叫忽视听。

第二种是假装听。主持人：“你们两个先不要吵了，A讲完B再讲。” A讲的时候B就不说话，A讲完B说：“该我讲了吧。”刚才A讲完了，B听到A讲什么了吗？B没有听A刚才讲什么，这叫做假装听，我之所以听是为了我能说，而不是真正地听对方说什么。

第三种是选择听，大部分人在倾听的时候只听自己感兴趣的，只听自己喜欢的。第四种是注意听，就是用心地倾听。

第五种是同理心地倾听，叫感同身受。我能和你站在一起，而不是和你对立，我们两个一起把问题解决了，人比差异和问题要重要。在这种情况下，两个人的关系会变得很和谐。

总结：本课程第一个部分讲沟通的原则，切记那五条原则。第一条是沟通从废话开始；第二条是所有的沟通不良，都是人际关系不良的一种表象；第三条，重要的不是你说了什么，而是你听到了什么；第四条，重要的不是你说了什么，而是你做了什么，做到了什么；第五条，重要的不是你说了什么，而是别人听到了什么。

第二讲主要讲了人格特质，四种人格特质；第三讲，讲的是沟通的一般的高效沟通技巧。

【自检3-1】

在沟通过程中，发送者容易出现的问题是什么？

________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ 见参考答案3-1

第五篇：医护人员感谢词（范文模版）

庆祝护士节同唱感恩歌主持词

（活动开场词）

男1：你是一朵洁白的花、开放的季节不分春秋冬夏

女1：你把芬芳播撒在每位患者的心田、你的微笑把所有疼痛融化

男2：你是一朵美丽的花、青春岁月同样也有酸甜苦辣

女2：你把爱的奉献在每间病房里升华、你的关怀把每位患者的烦恼融化

男1：你是一朵英雄的花、抗震救灾中有你矫健的步伐

女1：你把希望的种子播撒在患者的心中、你的奉献让患者对灾难不再可怕

男2：回眸记忆永恒的5.12，我们无悔艰辛的付出，女2：面对大灾后标准化的医疗卫生建设，我们深知肩上的责任重大，男1：展望希望与危机并存的未来，我们正向着深化医改、人人享有基本医保的目标启程远航。

女1：我们怀揣感恩之心，用智慧为理县卫生事业的科学发展，谱写崭新的乐章！

女2：三年前的今天我们一同见证了山崩地裂的满目疮痍，三年来我们一同走过灾难，在今天歌咏比赛开赛前请各位随着由妇产科唐秀丽等医护人员共同创作的配乐朗诵《我们一同回首》，共同见证今天的辉煌。请听：配乐朗诵《我们一同回首》

朗诵者：张 丽 杨晓静唐 莉

（比赛开场）

女：尊敬的各位领导、男：敬爱的各位老师、女:亲爱的同志们 合:大家下午好！

男：现在我很荣幸地宣布理县人民医院同唱感恩歌比赛正式开始：

女：首先，我很荣幸为大家介绍今天担任本次比赛的评委，他们是；

男：卫生局

女：阆中市人民医院蒲世军副院长

男：阆中市人民医院蒲世军副院长

女：原理县人民医院党支部书记、院长，李景树老师

男：原理县人民医院副院长刘顺福老师

女：原理县人民医院副院长王德阳老师

男：原理县人民医院副院长张德光老师

女：原理县政协副主席、理县人民医院副主任医师三郎彭初老师 男：原理县人民医院党支部书记、副院长卢明老师

男：现在宣布比赛规则：

一、今天的比赛分两个部分进行

（一）、大合唱；大合唱比赛评分采用10分制

（二）、附加参评节目，每队有一个附加节目参评，参评节目在合唱得分的基础上，按照附加节目的整体表现附加0.2—0.5分。大合

唱最后得分加附加节目得分为该队的最后得分。（如遇两队分数并列，再以两队未评分的附加节目的整体表现附加0.2—0.5分。如已无附加节目参评不得分，即有附加节目的队排前）。

（三）统计分采取去掉一个最高分，去掉一个最低分后的平均得分为该队的比赛得分。

三、奖项设定：本次比赛设一等奖1名，二等奖1名，三等奖2名。组织奖1名

四、名次排列：从高分到低分依次排序

（宣布完毕、比赛正式开始，1号参赛队上场）

女：懂得感恩，就会真情永在；

男：懂得感恩，就会真爱永存；

女：懂得感恩，就会斗志不败； 男：懂得感恩，就会幸福常伴。

女：感恩于心，感谢以行！希望通过本次比赛，给我们带来一些启示，那就是：

男：做一个感恩祖国、感恩父母，感恩他人，感恩社会的人。合：让我们荡漾于五月感恩的暖风中拉开今天感恩比赛的帷幕。让我们用歌声祝福伟大的中国共产党，用歌声祝福伟大的祖国，用歌声祝福人民幸福安康。

1、《感激在心》串词

女：19世纪50年代，一场残酷的战争在英国发生，战地士兵的生命被硝烟无情夺走，在战争面前是一位慈爱的女神给生命以爱的呵

护。

男：三年前的此刻，一场无情的特大灾难在中国发生，一个个鲜活的生命被废墟无情掩埋，在灾难面前是心手相连，把生命托起。

女：灾难无情、人间有爱，男：2010年5月，一座具有现代化规模的国家二级综合医院，在理县的废墟上用爱心建起。

合：我们知道爱心不图报偿，只为我分忧，勉励我自强，我们感激在心，请您相信；我的爱会和您一样。请听：大合唱《感激在心》，演唱者：妇产科代表队，请外科《走进新时代》准备

请评委为1号队亮分（报分）

2、《走进新时代》串词

男：你挺起泰山的巍峨、昆仑的气慨，从昨天走到今天，你让世人惊叹；

女：你高举旗帜，迎着和谐从今天走向未来，你的天空一片蔚蓝，你让世人赞叹；

合：你带领全国人民走进崭新的时代，共同走进幸福安康

男、请听：大合唱《走进新时代》，演唱：外科代表队，请门诊医技代表队准备

请评委为2号队亮分（报分）

3、《中国、中国，鲜红的太阳永不落》串词

男、长江奔腾，昆仑巍峨，女、沸腾的山河，波澜壮阔

男、前进浪潮，气势磅礴

女、不屈的山河，巍然屹立，合、中国、中国，鲜红的太阳永不落

男：请听；大合唱《中国、中国，鲜红的太阳永不落》

演唱：门诊代表队 请内科代表队《没有共产党，就没有新中国》准备

请评委为3号队亮分（报分）

4、《没有共产党，就没有新中国》串词

男：贫穷时他励志奋斗

女：灾难时他挺起脊梁

男：他走过多少艰难坎坷

女：他经历多少生死决择

男：他的奋斗历程向世人昭示.合：“没有共产党，就没有新中国”

女：请听大合唱：《没有共产党，就没有新中国》演唱：请行政后勤代表队准备

请评委为4号队亮分（报分）

5、《因为有你》串词

女：废墟上我们重新站起来 男：那是因为有你不屈的脊梁

女：灾难中我们心手相连，男：那是因为你无疆的大爱篇二：护士节主持词

护士节主持稿

马：尊敬的各位领导、各位来宾、亲爱的白衣天使们。

合：大家下午好！

李：四月桃李花谢，春的芬芳依旧。

马：五月榴花如火，夏的火热初临。

李：在这满目翠绿的美好时节，在这春末夏至，人心思进的激昂时

刻，在院委会的大力支持下，今天、我们终于迎来了属于我们自己的节日——5月12日，国际护士节。让我们一起给最美的白衣天使们送上最美好的祝愿和最真挚的祝福。

合：祝大家，护士节快乐！

马：今天是个特殊的日子，虽然在今天我们所有美丽的白衣天使

们又长大了一岁，但是天使们依旧美丽。

李：一袭飘然白衣，是一颗纯洁的心灵。一顶精致的燕帽，是一

项守护生命的重任。

马：我们用满面的春风，拂去人们被病痛折磨的疾苦。我们用可

人的微笑，温暖病人渐冷的心灵。

李：我们用柔情的丝线，缝合病人身心的伤口。

马：我们用细碎的脚步。送走黑夜又迎来曙光。

李：我们有着“燃烧自己，照亮别人”的服务理念。

马：护士是天使的化身，人们把护士称为白衣天使，不仅是对护

士美丽、善良、灵巧的概括，更是对她们崇高的敬业精神的赞誉。

合:为热烈庆祝5.12国际护士节，神府经济开发区医院“5.12”护士节礼仪表演暨护理操作比赛活动。

现在开始！

马：在此，我谨代表医院全体护理人员对各位领导给予这次活动的大力支持，和亲临今天活动现场表示衷心的感谢！(鼓掌)同时也对到会的各位嘉宾表示衷心的感谢！(掌声一片)李：下面让我们首先有请护理部主任发言，掌声有请刘主任。马： 感谢刘主任的精彩致辞。

马：白衣天使：这个圣洁的称谓，给千千万万家庭带来了健康和幸福，你平凡而默默地工作，洒向天边的都是爱。有人将你们比喻成天使，虽然没有天使的翅膀，可一颗爱心在支撑你飞翔；有人将你比喻成战士，虽然钢枪不在手，可在危急关头让你们的形象更为高尚。因为有你 生命之花绽放美丽！职业礼仪是护士修养的体现，是护士职业素质的内涵与外延。你是我们当之无愧的白衣天使！白衣天使，爱心世界的使者，你似红烛燃烧了自己也照亮了他人，我们热爱这平凡而又伟大的职业，为了护理事业的成长与发展，我们将无怨无悔，将会永远踏着南丁格尔足迹前进，前进，再前进。马：护士礼仪，作为一种专业文化，是护士综合素质的体现。礼仪，在我们严谨的操作里，礼仪，在我们有理有度的生活中。护理；作为一种特殊职业，不仅需要精湛的业务技术和良好的思想道德，还需要较好的职业形象。作为一名合格优秀的护士她的言谈举止，走立坐行，都体现了护士的职业修养与专业，渗透着尊重患者的尊严，尊重患者的人格人文精神。同时也树造了新时代护士的风采，白衣天使的素养与形象。合格的护士应做到着装整洁端庄，仪表举止落落大方，不浓妆艳抹，不戴装饰品，一头秀发束缚于燕帽之后，长不过肩，象征着护士的自信心和荣誉感，使人典雅而不脱俗，体现出职业的特点，护士的体态语言影响着病人的情绪，护士的行为及各项操做 均要姿势准确、优美。

下面请欣赏护士礼仪表演。

看，青春靓丽的天使含笑向我们走来。烛光熠熠，映红你

那美丽的脸庞，白色的护士服让你们显现的那样的圣洁与安详，你们是病人生命康复的希望。有人把你们比喻成天使！虽然没有天使的翅膀，可用着爱心在支撑着你们飞翔；青春靓丽的白衣天使，步履款款，优雅的行走姿态给人以动态的美感。

（走姿）走路时两脚轻稳，行走的过程中要头正肩平，双目平视，抬头、挺胸、收腹、提臀、以胸代步行，自然摆动，步履轻捷，弹足有力。从你们的脸上我们看到了人间的真、善、美，从你们的步伐我们感受到了爱在荡漾。

（站姿）亭亭玉立的站姿能展示护士的职业风采，站时要挺、直、高、稳。站立时自然站立，胸、颈、背自然挺立，两腿并拢、两脚前后错开，双手自然下垂，或轻握于下腹部。

（鞠躬）行鞠躬礼时，要面带微笑，头和身体自然前倾。

（推治疗车）推车的护士笑盈盈的走来了，那么的和蔼，自信和从容，手推车在你身边犹如一片爱的方舟，将病人载向安康与幸福的彼岸。

（持病例夹）查房的护士走过来了，她们手持病例夹，持病历夹放在前臂内侧，一手轻握一侧靠近腰部与身体成锐角。她们那么的端庄认真娴熟，眉宇间，一招一式之中透露出你对病人的仔细与关爱，白衣天使，谢谢你们了！

（端治疗盘）看，端治疗盘的护士向我们走来了，端治疗盘时，双手靠近腰部，前臂与上臂成90度角。撑指托盘，持物行走要

轻盈敏捷。她们双手托盘是那样的平稳，优雅与干练。在开关门要轻，双手持物要侧背开关门。

（坐姿）搬椅子的护士款款向我们走来了，步伐是如此的轻盈，如一缕春风，她们的坐姿端正，腰背挺直，两臂放松，双膝并拢，小腿后收，双手轻握，自然放于双膝上，坐下时先整理衣裙，入坐轻稳，坐姿端庄，上身挺直，两腿并拢后收，双手自然放腿上，你看，她们是多么的谦逊，诚恳，娴静而又端庄。

（蹲姿）天使又向我们走来，她们面带微笑，徒步行走，下蹲拾东西，她们以规范得体的形体语言展示着护士礼仪修养的重要性（拾东西）

电话礼仪

请为我们护士精彩的表现鼓掌。感谢大家（鞠躬）再见了，我们的明天会更美好（招手）

接下来就是让人期待而又让人紧张的护理操作比赛，希望大家拿出自己的实力来，让我们为每一位参赛人员

今天，在院领导及相关科室的大力支持下，由护理部组织了这次操作竞赛，以此体现护理工作者对工作的热忱、对业务的精益求精、对患者生命的高度负责！

在这个特殊的节日，请允许我介绍到场的领导以及评委

与会的评委有：王董事长、闫院长，刘主任、王主任、郭主任、李护士长、雷护士长及任副护士长

计分员：呼管理信息科王卫军主任

计时员：由我承担

摄像：办公室主任

参赛人员：医院18名护理人员

比赛规则：（1）为了体现公平、公正、公开，本次比赛按抽签先后顺序进场，第一项内容是：现场抽题：抢救药品的使用；第二项：皮内注射；第三项：单人徒手心肺复苏；规则是：一名参赛人员操作三项完毕后，再一人进行该三项操作。每项操作均按照操作流程及评分标准打分。

（2）三项操作均按百分制，最后以三项的总成绩设一等奖一名；二等奖两名；三等奖三名。现场给予表彰。

下面请我们的1号选手做好准备，希望你能以最好的状态将自己的实力发挥出来。让我们祝福你

请评委为一号选手打分，请二号选手准备上台操作，二号选手上台操作。

下面我宣布一号选手的得分是，请评委为二号选手打分，请三号选手准备上台操作，篇三：2015年护士节主持词(通用)2015年护士节主持词（通用）

主持人a：尊敬的各位领导

主持人b：亲爱的护士姐妹们

合：下午好!主持人a：我是

主持人b：我是

主持人a：当鲜花盛开的五月悄悄降临,当姹紫千红的季节换上新装的时候,我们满怀喜悦迎来我们自己的节日---5.12国际护士节.，主持人b：在这个喜庆的日子里,，我们会聚在这里，用我们的誓言捍卫我们纯洁的庄严，用我们嘹亮的歌声唱响更美好的明天，用我们的真诚换取明天更辉煌、更耀眼的成绩。(主持人a)请允许我们代表全院的护士姐妹们,向长期以来关心和爱护我们的各级领导表示衷心的感谢!(主持人b)同时也祝愿所有的护士姐妹们:(合)身体健康!节日快乐!主持人a：护士是天使的化身，正如西方格言所说，上帝不能亲自到人间施予爱心，所以派来了护士。

主持人b：护士是友爱的象征，生命在你手中诞生，疾病在你手中消退，痛苦在你微笑中减轻。

主持人a：走过九十年的春秋，中国共产党无数先烈和前辈创造出一个繁荣富强的中国，我们今天的护士姐妹们只有本着爱岗敬业、无私奉献的精神，才能创造出一个更加美好的明天，才能不负先烈和前辈们的重托。

主持人b：在国际护士节到来之际，我们护士姐妹们欢聚在一起，庆祝我们自己的节日。结合我院全面开展优质护理服务示范工程活动和积极创建三级医院活动组织的演讲比赛

合：现在开始。

<介绍来宾和评委> 主持人a：首先介绍一下到场领导：

合：让我们以热烈的掌声欢迎他们的到来

主持人a：一直以来，我院本着以人为本，以患者为中心的思想, 院领导在内抓质量、外塑形象的经营理念的指导下带领我们着力于医院的建设和改革。

主持人b：今年的护士节是医院上划后的第一个护士节，医院的上划既是机遇也是挑战，全面提高医疗护理质量,努力创建三级医院，是我们市二医全体医护人员的愿望，让我们用最最热烈的掌声欢迎院长为大家讲话!主持人a：感谢在白忙中来参加我们的护士节活动，感谢院长一直以来对我们护理工作和护士的关心和支持，让我们再次以热烈的掌声感谢院长的光临。<介绍规则> 主持人b：医院的主题永远离不开服务和质量，今天我们站在这里隆重纪念5.12护士节并举办以优质护理服务，创三级医院为主题的演讲比赛活动。

主持人a：此次比赛共有十二名选手，设一等奖一名、二等奖两名、三等奖三名，纪念奖六名。

主持人b：下面，我宣布演讲的《评分标准》:使用普通话，讲演主题正确，观点鲜明，讲求演讲技

主持人a：好，比赛现在正式开始!主持人b：我院自2012年开展创建优质护理服务示范工程活动以来，大力倡导细节服务，转变观念，科室护理工作呈现出崭新的面貌，护理工作更加细致，更加贴近病人。

1、现在让我们聆听护士们发自内心诚挚的声音:掌声有请

2、心海上飘过几多春雨，日历上送走几多秋风。总是和日月默默相伴，日子像流云一样匆匆，生命中咽下苦涩的泪水，这一切都是我们在各自的岗位上默默奉献、辛勤耕耘的缩影。下面，请来自儿科我们带来的

3、世上的真爱是零距离的。护理人员所给予的爱同样没有距离，因为这是一种大爱，这个大爱包含着：宅心仁厚，救死扶伤。下面是

4、恰同学少年，风华正茂，书生意气，挥斥方遒(qiu)。在护理工作中，我们也需要这种精神力量和创造精神，不积跬步，何以至千里，这样才能，百舸(ge)争流，万类霜天竞自由。下面是

5、我们深知，天行健，君子当自强不息，我们也应该知道修合无人见，存心有天知，在我们工作的每一个细节都会反映出我们的精神层次和精神质量，这更能体现我们作为医院的主人翁在创建三级医院的过程中的先锋带头作用，下面是

6、我们在谈到理想时，并不是志向越高远越好，真正重要的是，一个人内心的定力与信念，无论你的理想是大是小，实现所有理想的基础在于找到内心的真正感受，一个人内心的感受永远比他外在的业绩更重要。于是，就有了

7、轻轻敲醒沉睡的心灵，慢慢张开你的眼睛，看看这美丽的世界，看看这美好的世界。让我们轻轻合上我们的掌心一起祈祷，明天会更好。下面是

8、我相信，大家会和我一起祈祷美好的明天。下面有请来自

9、我们都在爱心中成长，再把爱的芬芳撒播到四方，我们在爱心中大声地歌唱，再把爱的幸福带到每个人的身上，爱会带给你无限温暖，也会带给你快乐和健康。让我们的优质护理服务与爱相随。有请

10、孩子的哭声，带来了妈妈的微笑。新生的力量，能够击败所有的可怕与恐慌;孩子的哭声，带来了妈妈的微笑，那是一种温暖的光亮，温柔的欣喜。有谁不叹服蒙娜丽莎那永恒的微笑，有谁不向往诗经中美目盼兮，巧笑倩兮的伊人?如果眼睛是心灵的窗户，那么，微笑就是灵魂的独白，它是一种无声的语言，胜过万语千言。下面是

主持人a：好了这次演讲比赛的名次已经产生

主持人b：第一名是，主持人a：第二名是，主持人b：第三名是。(合)让我们用最热烈的掌声向她们表示衷心的祝贺

主持人a：优质护理服务示范工程创建活动，是深化医药卫生体制改革的关键之举，是推进护理工作全面进步的重要抓手，它对护理队伍的自身建设、医疗卫生事业的发展都具有重要的现实意义和深远的影响。

主持人b：护士是医院的窗口，是行业的形象，护理工作是医院管理水平的化身，是医院服务质量的代言。

主持人a：创三级医院是医院生存和发展的需要;主持人b：创三级医院 是提高医疗服务质量的需要，是医院树立品牌的需要主持人a：创三级医院 关系到医院的生存和发展，关系到每个职工的利益。主持人b：我们在院领导的带领下，大家团结一致，齐心协力、弘扬团结、严谨、求实、创新的精神，以自己的实际行动积极投身到创优质护理服务和等级医院的行动中去，共创医院美好的明天。

主持人a：让我们再次以热烈的掌声感谢今天的12位选手给我们带来优质护理服务经验、理念和三级医院创建的理解和信心。经过精彩而紧张的演讲比赛，现在开始我们的第二项活动：猜迷游戏 主持人b: 猜迷游戏由三部分组成，现在宣布规则

1、谜语分为共计99条，分为三区，由礼仪人员负责管理工作

2、活动开始首先由主持人宣布第一轮猜谜开始，所有人员到谜语区进行10分钟的猜谜，然后回到原位将谜底和猜谜人姓名写在谜面上由礼仪人员到座位上收取

3、等待时间请欣赏由我们护士姐们编排的的歌曲和舞蹈

主持人b：第一轮猜谜活动开始 10分钟后：

主持人a：请大家回到原位，让我们看看谁猜的谜语最多又最准

主持人b：下面请欣赏歌曲《 》，这支歌是由我们今年工作的五位护士姐妹共同来演唱，掌声有请

主持人a：一曲动人的歌声之后请欣赏合：歌声、舞声祝福我们在座的朋友们健康快乐。

主持人a：下面我们来揭晓第一轮谜底，看看获奖人员有——请我们的工作人员送上纪念品

主持人b：第一轮猜谜活动结束，看看我们手中的礼物，马上开始第二轮猜谜活动，看我们谁能够有准又快又多，第二轮猜谜活动开始 10分钟后回到原位

主持人a：激励人心的一幕又将到来，看看我们的手中，是丰收、是喜悦!主持人b：请欣赏舞蹈《 》

主持人a：

主持人a：请工作人员送上礼品

主持人b：好，我来揭晓第二轮谜底，请工作人员送上礼品

第三轮猜谜活动开始，主持人a：我们的评委，也是我们的特邀嘉宾---主持人b：

让我们以热烈的掌声感谢

主持人a：下面我们来揭晓第三轮谜底

主持人b：请工作人员送上礼品

主持人a：今天在院领导的大力支持下，主持人b：在全院姐妹们的共同参与下，(合)我们的活动到此圆满结束，感谢大家的支持。