“微笑服务 温馨交通”活动调研调查问卷

第一篇：“微笑服务 温馨交通”活动调研调查问卷

黄山高速公路管理有限公司汤口收费站

“微笑服务 温馨交通”第二阶段活动开展调研调查

问卷

班组：_______________岗位：_______________姓名：_______________

您好，欢迎参加汤口收费站“微笑服务 温馨交通”第二阶段活动调研调查问卷，请仔细阅读下列问题，并根据您的实际情况做出选择，每个问题一般只选择一个答案（特别要求除外）在选项上打“√”。答案的选择对你无任何影响，调查结果仅供研究之用，请不要有任何顾虑。对于您的支持，我们表示衷心的感谢。

1、您对“微笑服务 温馨交通”活动是否有全面的了解？□1)有□2)有一点□3)没有

2、如果您是一名司乘人员最希望看到收费人员的微笑应该是：□1)彬彬有礼的微笑即可

□2)必须达到笑露八颗牙的标准

□3)微笑需发自内心，让人体会到真诚

3、在工作期间，您出现情绪不稳定，无法良好的开展文明服务工作，您希望得到什么样的帮助来摆脱这样的状态？（可多选，也可把您的答案写在其他栏里）

□1)关闭自己的收费车道，让自己在亭子里安静的呆一会□2)让自己离开收费票亭，出来透透气

□3)继续坚持在工作岗位，自己慢慢调整

□4)能有人来和自己聊聊天，吐吐苦水

其他：

4、在收费现场（办公室）值班期间，以下不良现象您存在哪些？（可多选）

□1)垃圾随手扔在操作台（办公桌）抽屉里面或下面□2)在桌子上或笔记本上随便乱涂乱画

□3)有时感觉自己坐不住，总是想晃一晃，动一动□4)因司乘人员对我们收费工作的不配合，总想唠叨几句□5)做一些与工作无关的事情或动作

5、您认为什么样的服务标准最合适？（可多选）

□1)按照自己的需要，灵活适时发挥

□2)按照管理公司（含收费部、收费站）统一的□3)按照管理公司（含收费部、收费站）统一的标准，结合自身实际灵活发挥

□4)同一班组标准一致

6、您觉得面对怎样的管理方式可以激发自己最大的工作热情？（可多选，也可将您的答案写在其他栏里）

□1)人性化的管理方式

□2)严格的规范化制度化的管理方式

□3)放任自由的管理方式

□4)多种管理方式相结合其他：

7、您觉得在微笑服务当中最难克服的障碍是什么？（可多选，也可将您的答案写在其他栏里）

□1)看到陌生人很难笑得出来

□2)司乘人员自身态度不好，自己也不愿意给他笑脸□3)和自己的心情有关系，心情好就笑得出来，心情不好就笑不出来

□4)已经培养出了微笑意识，在工作中基本上能保持微笑 其他：

8、对于收费人员染头发、蓄长发、戴首饰、穿奇装异服等行为，您有何看法？

□1）不应该，应保持收费人员本色

□2）女同志尚可，男同志那样则实在难以承受

□3）无所谓，穿着打扮是个人自由

9、您如何看待收费人员（主要指女同志）实行淡妆上岗？ □1）很有必要□2）有必要□3）没有必要

10、面对司乘人员的不理解，您认为作为收费人员应怎样去做？ □1）耐心细致地做好宣传解释，将收费政策和工作制度解释到位

□2）先解释，若司乘人员还是不理解，我就不理睬他了 □3）不解释，无所谓

11、您觉得微笑服务对您的工作有帮助么？

□1）有，司乘人员对此非常满意

□2）有一点，避免了一些在收费工作中纠纷

□3）基本没有，司乘人员对此无动于衷

12、您觉得文明服务培训应该以怎样的形式开展？（可多选，也可把您的答案写在其他栏里）

□1）班组内按实际需要自行组织培训下即可

□2）在班组内培训的基础上，站点定期组织集中培训

□3）在站点、班组培训的基础上，管理公司定期组织集中培训 □4）不组织培训，文明服务看个人

□5）在适当培训的基础上，能够与兄弟单位加强沟通、交流 其他：

13、假如您是一名收费站站长，您认为如何提升收费站整体素质和服务水平，打造文明服务窗口形象，展示文明高速服务风采，请换位思考，作出您认为最贴切的回答。（包括站务管理、激励机制、员工教育培训与引导等各方面）？

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14、请提出对站点“微笑服务 温馨交通”第二阶段活动开展的建议和意见？

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15、请给出您对站点目前管理方式、方法给出心中最真实的评价 ——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————————————

第二篇：“微笑服务、温馨交通”

“微笑服务、温馨交通” 创建活动

工作总结

2012年在市局的正确领导下，以党的十七大精神和科学发展观为指导，把“微笑服务，温馨交通”活动作为强化管理和提升服务的重要抓手，作为群众性文明创建活动的重要载体，作为深化学校文化建设的重要内容，努力打造文明、和谐交校，推动学校各项事业又好又快发展。现将工作情况汇报如下：

一、成立组织，加强领导

我校成立了以主要领导为组长，班子成员为副组长，各科室负责人为成员的领导小组，切实从组织上强化领导，把该活动作为一项重要的工作来抓。对于此次活动，加强领导永远是关键，形成合力始终是保证。建立责任机制，分解目标任务，提出具体要求，实行定科室、定任务、定进度、定责任，做到层层有人抓、环环有人管，一级抓一级，一级对一级负责，真正解决了工作有人抓的问题。

二、制定方案，加强宣传

一是制定印发了《滁州市交通技校“微笑服务，温馨交通”活动工作方案》，确定了指导思想，明确了工作目标，规定了任务范围和内容，以及实施步骤，提出了工作要求；二是召开动员大会，提高全校教职工对活动开展的重要意义的认识；三是充分采用网络、标语、横幅、宣传栏等形式进行广泛宣传，营造活动氛围。

三、强化学习、狠抓落实

1、认真抓好有关“微笑服务、温馨交通”活动各项文件的学习，召开讨论会等多种形式深入学习，做到真学、真懂、真用、真落实，确保干部职工思想统一、认识到位积极参与。

2、学校大厅服务窗口率先行动，以一言一行努力打造学校新形象，窗口工作人员始终保持愉快的心情和饱满的精神风貌，面带微笑、语言文明、仪表端庄、态度和蔼、办事迅速，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，强化管理，高标准、严要求，提升 “窗口”形象，大厅每季度评比一位“微笑之星”，营造比、学、赶、超的创建氛围。

3、实行“首位负责制”。在坚持首问负责制的基础上，实行“首位负责制”。即首位受理有关业务、首位接收有关咨询的人员要负责办理、答复、解释等工作，进一步提高办事效率，倡导优质服务的工作作风。

4、认真落实培训服务规范、教练员文明用语规范，改善服务设施，提高服务质量和水平，对到校学车学员做到礼貌待人，使用文明服务用语，虚心了解情况，热心服务指导，耐心解答说明。

5、大力倡导“一次性告知”和“一次办结”服务，即对来学校参加培训学员将培训流程、所需资料、所要具备的条件等做到一次讲清，对符合办事条件要求的，一次将所办事项办结。

四、精心组织，突出亮点

我校积极响应“微笑服务，温馨交通”活动及时制定多种温馨和特色服务即学员到校有人接待、学员等待有人问候、报名大厅有座椅、有报刊阅览、有茶水供应、培训场所有休

息棚、学员休息场所有空调、报名和教学一站式流程服务、报名点专人提供咨询解答服务、免费提供外用医药、免费借阅各类图书和影像学习资料、免费提供电脑自由学习测试、免费提供需求信息。并结合我校实际情况开展“四种训练”。即常规训练、节假日训练、计时训练和特别训练。就是根据不同的学车对象、不同的学车需求采取灵活的训练模式，并积极推行“五项制度”。至今取得了很好的效果。

一是建立驾驶培训合同制度，使用统一的驾驶培训合同文本规范了学校与学员的承诺，取得了一致好评。

二是推行了培训预约制度，减少了学员等待时间。三是推行了学员自选教练员制度，促进了学员与教练间的沟通，增进了了解，为促进学校与学员之间的关系作出了贡献。

四是推行教练员定期考核制度，按月公布教练员培训总量和服务质量考核排名，实现了教练员信息的公开透明，促进了教练员的工作积极性。

五是及时公布驾校培训质量排行榜，按季度公布上级公布的驾校培训质量排行榜，以诚信的态度面对广大学员。

五、建立常态化、长效化机制

我们狠抓“微笑服务，温馨交通”活动的督促检查和指导，强化量化考评和奖惩通报制度的落实。建立督查制度，经常性地对活动开展情况进行明查和暗访，对工作积极有为、勇于创新、成效明显的予以表彰奖励；对措施不力、行动迟缓、推诿扯皮的科室，坚决执行责任追究制度，对活动中不力的科室发出整改通报，要求限期整改。我们还利用例会、大会等形式，制定科学合理、便于操作的考核评价体系，完善内部运行机制、工作责任机制、竞争激励机制、督查奖惩机制，促进“微笑服务、温馨交通”常态化、规范化、制度化发展。

五、下一步打算

以“三个代表”思想为指导，深入学习贯彻落实科学发展观，在市局的领导部署下，继续在校内广泛深入地开展“微笑服务、温馨交通”活动，进一步提高广大教职工的文明素质和服务水平，共同塑造交通行业文明、安全、整洁、热情、礼貌、秩序良好的新形象，营造文明和谐的交通环境，力争把我校逐步打造成“服务设施完善、服务环境优美、服务行为规范、服务信誉良好”的文明学校，不断推动创建活动兴起新高潮，促进我市交通行业的科学发展、文明发展。

1、进一步提高认识，加强领导

学校将继续高度重视“微笑服务、温馨交通”活动，加强领导，认真学习贯彻市局“微笑服务、温馨交通”活动的有关规定和要求，将微笑服务工作作为日常工作管理的一项重要工作，进一步提高全体员工对活动意义的认识，做到“持之以恒”，将活动长期开展下去。

2、进一步完善制度，加强检查

开展日常性监督检查，加强日常性检查工作，不定期开展监督检查工作，对每次检查情况进行通报，做好记录并纳入考核，每季度开展“微笑服务之星”评比活动，设立奖惩制，营造浓厚气氛。

3、进一步搞好结合，齐抓共创

我校将继续要结合自身的特点，不断拓展思路，丰富活动内容，创新活动形式，拓展活动领域，在广度和深度上着力，把“微笑服务、礼仪手势”活动与日常工作下在相结合，组织形式多样的主题活动，加强学习、培训和教育，把员工的积极性充分调动起来。同时，要充分发挥典型引路作用，引导全体职工自觉践行公共礼仪规范，规范行业服务行为，不断提升我校文明形象。

4、进一步加强宣传，扩大交流。

学校将开展形式多样的宣传活动，营造浓厚的活动氛围，充分利用网站、简报、宣传栏等各种宣传阵地，反映活动开展以来行风的新变化和职工面貌的新焕发，让社会各界了解、知晓活动开展情况，亲身感受到活动带来的成效并及时总结和宣传活动中的好经验、好做法，推动“微笑服务、温馨交通”活动的深入开展。

第三篇：“微笑服务，温馨交通”活动实施方案

“微笑服务，温馨交通”活动实施方案

为深入学习实践科学发展观，促进我公司文明优质服务工作，提高服务水平，树立黄山公司服务窗口形象，构建和谐文明高速公路，促进公司又好又快发展，根据省厅和集团统一安排，决定在全公司范围内深入开展“微笑服务，温馨交通”文明优质服务活动，特制定本实施方案。

一、指导思想

围绕征费中心工作，坚持“以车为本，以人为先，服务至上”的方针，强化文明优质服务，建立完善的文明优质服务体系，坚持和改进文明用语、微笑服务，提高文明优质服务水平，以增强服务意识、转变服务观念、强化服务措施作为突破口，从服务制度、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面下功夫，努力营造“舒适、温馨、平安、快捷、优美、和谐”的高速公路运营管理环境。

二、组织领导

为确保“微笑服务，温馨交通”活动有序进行，成立以公司总经理凡华敏为组长，副总经理李维义、刘文庆为副组长，收费部、行政部、路产部、人事部以及各收费站主要负责人为组员的活动领导小组，负责本次活动的组织领导、监督检查和总结表彰工作。

三、活动内容

围绕建设高速公路运营管理文化理念、练好基本功、提高服务质量与工作效率、增加优质文明服务举措、创新优质文明服务手段、塑造良好的文明形象等内容，开展以“建设高速公路运营管理文化理念”、“三学三促”、“六个百分之百”、“ 八比八看”等为主题的文明优质服务活动，促使员工服务形象达到“五字”规范：熟、勤、精、诚、广。即业务流程要熟，唱收唱付要勤，服务技能要精，扶危帮困要诚，人文知识要广。

1、“建设高速公路运营管理文化理念”：进一步培养和建设高速公路运营管理文化理念，树立全心全意为司乘人员服务的宗旨，培养一种“以人为本、敬业奉献、自信有为、规范细致，每时每刻为司乘人员提供最佳服务”的高速公路文明优质服务理念和习惯，深刻理解“微笑服务温馨交通”“一笑，二礼，三心，四创”的基本内涵。

2、“三学三促”：学习外省成功经验，促进我处文明优质服务工作；学习兄弟单位先进做法，促使本单位工作上新的台阶；学习身边榜样行为，促成员工文明优质服务水平不断提高。

3、收费管理“六个百分之百”：

一是微笑服务达标率100%。要把微笑作为一种礼节，微笑服务要真心，让微笑服务发挥好沟通情感、传递信息的作用，要在表情中体现尊重、友好、关怀、热忱和爱心，消除与司乘人员之间的陌生感，使之产生心理上的安全感、亲切感、愉悦感和对高速公路行业的钦佩感，营造高速公路融洽、和谐、互尊、互信的氛围。

二是文明用语使用率100%。要做好“三声”服务，切实做到来有迎声、问有答声、走有送声，要使用普通话，语言规范，音量适中，态度热情，吐字清晰，注意语调和表情，目光要注视车主，出现纠纷时员工要积极主动、耐心细致地做好解释说服工作。

三是肢体语言使用率100%。要做到手势明显，动作标准规范流畅，车辆进入车道时，要用手势示意司机缓慢驶入并准确停驶至收费窗口位置，收费过程中收、发卡和接钱找零要主动迎取并唱收唱付。

四是仪容仪表良好率100%。收费时要按规定着装，保持清洁卫生、整齐统一、形象大方、自然得体的仪容仪貌，佩带好工号牌和上岗证。收费班组交接班要列队上下班，做到班前着装整理到位，列队行进整齐，交接礼貌规范。当班过程中注意保持正确的坐、立、行姿，禁止出现摇晃、趴桌、伸懒腰、掷扔票卡和零钱、漫不经心不正视车主等不良行为。

五是业务操作合格率100%。各类当班人员要严格按照各项操作规程，规范自己的工作行为，提高服务标准和业务技能，提高工作效率和速度，尽职尽责，避免发生错、忘、漏等现象。

六是优质服务环境良好率100%。各单位要通过改善内外工作、生活环境，提供各项文明优质服务，增强软实力，确保实现“站内管理军事化、员工操作程序化、路容站貌规范化”标准，确保黄山高速公路“畅、洁、绿、美、安”，树立黄山公司的文明优质服务窗口形象，提升黄山公司文化品牌效应。

4、“八比八看”：比服务环境，看谁的服务场所洁净亮美；比服务态度，看谁的文明用语温良谦和；比服务质量，看谁的微笑服务真诚友好；比仪表仪态，看谁的职业形象端庄大方；比服务效率，看谁的规范操作速度快；比业务精通，看谁的操作快捷无差错；比服务艺术，看谁的化解矛盾方法多、纠纷少；比奉献社会，看谁赢得司乘人员赞誉多。

四、时间及步骤

根据省厅和集团在全省高速公路广泛开展“微笑服务，温馨交通”的统一安排，结合我公司实际，活动分四个阶段：

第一阶段：宣传发动阶段（2009年9月1日—30日）

1、各站和服务区制定详细的活动方案，广泛宣传，层层发动,全员参与,周密部署工作，通过墙报、横幅、板报、网站、快讯简报等形式营造浓厚的活动氛围。结合“迎国庆、讲文明、树新风”活动，各收费站和服务区要通过召开相关会议对开展“微笑服务，温馨交通”活动进行专题部署安排。

2、各收费站和服务区要认真组织全体员工开展业务学习和思想道德教育活动，从熟悉流程、规范操作、提高快捷便利服务能力、减少工作差错等方面全面提高员工业务素质，培养员工爱岗敬业精神，树立文明优质服务理念。

3、走访司乘人员，进行民意调查，召开员工座谈会，广泛征求意见、建议，积极开展以“高速公路到底是不是商品?” “怎样才能做好文明优质服务？”“以人为本究竟以何人为本？”“换位思考，我作为司乘人员的话希望得到什么样的服务？”等主题的大讨论活动，端正员工思想认识，形成自下而上做好文明优质服务工作的意愿共识。

4、各收费站和服务区要深入分析查找本单位影响文明优质服务活动开展存在的突出问题，找准症结点，制定切实可行的解决方案措施，同时结合高速公路发展的新任务新特点，积极探索新形势下做好文明优质服务的新方法，建立和完善文明优质服务体系。

第二阶段：学习培训和组织实施阶段（2009年10月1日—12月31日）

1、各收费站对《黄山公司文明服务标准》认真组织学习，结合前阶段文明服务考核的基本情况入手，从员工形象气质、仪容仪表、微笑服务、操作流程、文明用语、肢体手势等方面统一标准，形成规范，培养团队精神，凝聚团队力量。

2、邀请专家授课、观看示范光盘等形式对收费站和服务区等窗口工作人员进行全员培训。

3、公司将每年12月份定为“文明收费优质服务活动技能竞赛月”，竞赛标准由公司统一制定，各收费站全员参与，在总结8月份文明服务考核的基础上，进一步提高要求和标准，推动“微笑服务，温馨交通”活动深入持续开展。

4、各收费站组织各单位开展丰富多彩的文体活动，创造拴心留人的征费工作、生活环境，营造浓厚的“微笑服务，温馨交通”文化氛围，使全体员工增强参与活动的自觉性、自豪感、光荣感和集体荣誉感。

5、公司对各收费站和服务区活动开展情况进行检查评比，采取现场观摩、听取汇报、查阅资料、明查暗访等方式进行检查验收。每月各收费站严格按公司要求对“文明收费员”、“微笑进步奖”、“声音悦耳奖”、“最佳气质奖”等进行评定，建立激励机制。

6、公司要建立营运管理文化理念，通过大力培育员工敬业精神和服务理念，把员工凝聚于高速公路事业之“魂”；用文化力影响员工行为，使员工受信于理念之“道”；全方位营建高速公路文化，塑造高速公路优质服务形象之“形”，构架崭新的高速公路行业文明创建平台。

7、“走出去、请进来”，拟定安排时间，由公司统一组织赴兄弟单位参观学习考察，感受其文明优质服务氛围，借鉴成功经验，学以致用。

第三阶段：总结表彰阶段（2010年9月）

1、对各收费站和服务区活动开展情况进行汇总评比，树立典型，表彰先进。在公司范围内表彰1-2个“文明优质服务活动”先进单位和10-20名先进个人，并向集团推荐1-2个代表高速公路收费窗口形象的收费站。

2、总结活动经验，查找不足，进一步完善文明优质服务标准，建立长效机制。

五、几点要求

1、加强组织领导。各收费站和服务区要充分认识文明优质服务的重要 性，突出其在运营管理工作中的重要地位。各单位要高度重视此次文明优质服务活动，精心组织、周密部署，做到制度、人员、管理到位。各单位要分工明确、责任到人、密切配合，公司机关各部门要大力支持，确保活动落到实处。

2、突出活动重点。各收费站和服务区要以文明优质服务反映的突出问题为切入点，从解决文明优质服务主要矛盾入手，解决存在的突出问题，增强文明优质服务意识，制定切实可行的文明优质服务的一整套激励奖惩制度，建立文明优质服务长效机制。

3、搞好宣传报道。各收费站和服务区要注重宣传报道，积极主动向处汇报文明优质服务活动开展情况，加强新闻稿件投稿和心得体会文章的撰写，要充分发挥管理处网站、简报的作用，大力宣传文明优质服务活动，达到与广大群众互动的效果。

4、确保取得实效。各单位要紧密依靠广大员工，实事求是，与深入学习实践科学发展观活动相结合，认真扎实组织开展活动，确保取得实效，不允许流于形式、走过场，对不认真务实组织开展活动或活动成效不明显的收费站要搞“回头看”，进行认真整改，直到取得成效。

第四篇：微笑服务温馨交通总结范文

微笑服务温馨交通

——巢湖汽运公司上半年工作总结

汽车站是展示一个城市文明形象的窗口，同时也是交通运输业对外展示优质文明服务的窗口单位，因为在日益竞争激烈的今天，服务的好坏有时决定一个企业未来的发展、就像联想总裁杨元庆所说：“我们卖的不是产品、是服务！”做为交通行业更应如此、因为我们不单单是接送旅客、而是给旅客送去服务、送去温馨！所以这项活动不能过场，不能流于形式，要使微笑服务，温馨交通深入人心。

至此，我站认真总结去年开展活动的经验，积极探索新的学习机制，我们采取了“边培训、边学习、边实践”的原则，组织开展包括微笑、仪容仪表、礼仪等方面的培训活动。

我们还在售票和检票窗口制作微笑服务宣传标语，张贴微笑标志，时刻提醒站务员记住“今天，你微笑了吗？”，使“微笑服务”真正实践在我们的日常工作中。

每月对检、售票员“微笑服务”工作进行考评，月终评选出一名“微笑服务之星”，给予适当的奖励，并在宣传栏里制作一幅较大的光荣榜，由客运科根据月终评比结果粘贴当月“微笑之星”照片。对其他服务人员在活动过程中做得不够的限期进行整改，从而不断提高自身 的服务质量。

为了确保活动开展的取得实效，我们充分调动站务人员的积极性、主动性和创造性，及时推出“微笑服务，温馨交通”活动中出现的先进人物和典型事迹，进行宣传和表彰，在热情服务、树立形象上见成效，不断巩固和提升站务人员的良好窗口形象。

同时还开展了青年志愿者活动，为旅客排忧解难，帮忙上下行李，清除卫生死角，设置咨询台，确定专人为旅客提供各种各样的咨询服务，站务公营车班组自去年十月份以来，扎实开展了创“青年文明号”活动，目前已向上级组织申报，去年国庆节在新站试运营期间，在车站前广场摆放了“微笑服务 温馨交通”花坛，这个创意得到上级的肯定，也受到了旅客的好评。

总之，“微笑服务 温馨交通”创建文明活动开展以来，我站遵照上级主管部门的布置和要求，结合实际，做了一些具体的工作，通过活动的开展，职工的素质得到磨练，整体服务水平得到了提高，单位的形象也随之上升，三月三十一日省运管局已正式下文，核定巢湖汽车站为一级客运站，二〇〇九巢湖汽车站被市交通局授予先进集体。面对今后的工作任务，既有压力，也有动力，但我们坚信有交通运管部门领导的大力支持，就一定能把各项工作推上新台阶

虽然在此次活动中做了一些事情，但我们深知自己还有很多不足之处，我们在工作的细节上做的不够到位，不能持之以恒、始终如一微笑为旅客服务，不能严格按照规范和标准做事，所以我们在今后的工作当中要不断提高自身的业务和文化素质，牢固树立“空间有限、服务无限”的理念，在服务过程的每个细节上下功夫，不断提高服务质量，更好地为旅客服务。

员工贤，则企业兴；员工强，则企业旺。让我们共同努力，以诚信、微笑的服务助企业昌盛！让微笑服务深入大众、深入人心！为交通事业做出应有的贡献！

省交通集团巢湖汽运有限公司党办

20010年8月19日

第五篇：微笑服务温馨交通活动动员讲话

同志们：

按照省运管局和市交通局的统一部署，经处党委研究决定，今天在这里隆重召开全市道路运输行业开展“微笑服务、温馨交通”活动动员大会。这次大会的主要任务是：贯彻落实省交通厅、省运管局和市交通局关于开展“微笑服务，温馨交通”活动会议精神，动员全

市道路运输行业政务窗口、汽车客运企业、客运站、出租汽车公司等单位，深入开展“微笑服务，温馨交通”活动，努力打造文明运政、和谐运政，推动全市道路运输事业又好又快发展。下面，我讲三点意见。

一、开展“微笑服务，温馨交通”活动的重大意义。

“微笑服务，温馨交通”提出的历史背景。从2007年开始到现在，安徽省高速公路总公司在合肥管理处试点性开展了微笑服务活动。经过一年多的实践，这项活动在社会上引起了强烈的反响，受到了中央有关部委、地方各级领导以及广大人民群众的充分肯定和高度赞誉。在2009年7月初召开的全省交通运输工作座谈会上，省交通运输厅党组提出，要结合交通行业特点，将省高速公路总公司微笑服务的经验加以推广，大力开展微笑服务，以全新的面貌重塑安徽交通形象。今年8月11日，省交通运输厅又召开了全省交通行业“微笑服务、温馨交通”活动现场会，总结推广省高速公路总公司微笑服务工作经验，动员部署全省交通行业开展“微笑服务、温馨交通”活动。厅领导和机关处室、厅直单位负责人，各市交通局、公路局主要负责人，部分交通企业负责人实地参观了包河收费所，观看省高速公路总公司制作的“微笑服务”经验专题片，听取了现场经验介绍，梅劲厅长在会上作了重要讲话，大家思想上很有触动，深受启发。至此，以省高速公路总公司为代表的微笑服务品牌，在省内外产生的广泛而强烈的影响，为全省交通行业窗口服务树立了榜样。

（一）深入开展“微笑服务、温馨交通”活动，是促进运政改革发展的客观需要。今年是全市道路运输行业深化改革、加快发展、强化管理之年，也是提高服务之年。服务是道路运输工作的本质属性，成品油价税费改革后，实现运政由传统产业向现代服务业转型，更要求我们必须进一步强化服务意识，提高服务能力。客观地讲，在当前全市道路运输行业中，政务窗口、客运站服务窗口、出租车行业窗口等，语言冷漠、态度生硬的现象依然存在，因为服务态度问题引发的纠纷和投诉屡见不鲜。道路运输行业作为面向社会的窗口，每天都有人在检验我们的文明服务水平，而最直接体现我们文明的就是我们工作人员的微笑。微笑是和煦的春风，是心灵沟通的桥梁，微笑也是热情和自信的表现。因此，我们要从做好“三个服务”、深化改革、转变职能的高度，把开展“微笑服务，温馨交通”活动作为强化管理和提升服务水平的重要抓手和有效途径。树立服务理念，摆正服务位置，把管理对象变为服务对象，把乘客当作亲人，把微笑贯彻到服务之中，用真诚的、发自内心的微笑，传递亲切、传递友好、传递愉快的信息，创造温馨的氛围，树立道路运输行业可亲、可敬可爱、可信的新形象。

（二）深入开展“微笑服务，温馨交通”活动，是深化道路运输行业文明创建的客观需要。道路运输行业社会性强，影响面广，与人民群众的生产生活息息相关。推进道路运输行业又好又快发展，必须不断深化精神文明创建工作，为运政事业发展提供强大的精神动力和智力支持。与文明创建先进地区和先进单位相比，我市道路运输行业还不同程度的存在“不想微笑、不愿微笑、不会微笑”等问题。大家还记得吧？党政机关推进效能建设，把“门难进、脸难看、事难办”作为重点加以整改，这其中也有一个笑不笑的因素。微笑服务作为群众性文明创建活动的重要载体，对深化行业文明创建，提高职工整体素质，提升行业文明程度具有重要的推动作用。因此，全市道路运输行业要广泛动员起来，深入开展微笑服务，大力加强群众性文明创建活动，树立行业良好的社会形象，为道路运输事业发展营造良好的社会环境。

（三）深入开展“微笑服务，温馨交通”活动，是推进依法行政，构建和谐运政的客观需要。构建和谐运政，是构建和谐社会的重要组成部分，也是道路运输行业自身发展的重要目标。要着力构建安全畅通、便捷高效、诚信友爱、法治有序、环境优美的道路运输行业，就必须解决社会关注的突出问题，为社会公众提供满意的服务，保障人民群众生命财产安全，做到统一思想，凝聚共识，建立团结互助、和睦融洽的人际关系，提高向心力、凝聚力和战斗力。就行政执法而言，在大力建设社会主义民主与法制的今天，也同样需要文明执法和人性化管理。在执法过程中，执法人员既要体现法律的严肃性，又要对管理相对人给予尊重、信任和关怀，做到以情感人，以理

服人。这样，才能实现对管理相对人的有效管理。总之，用微笑拉近你我的距离，用真诚提供优质服务，就能营造宽容和理解的氛围，就能减少不必要的争执和摩擦，就能提高窗口、单位、行业的和谐度，从而达到化解矛盾、促进工作的目标。具体工作《方案》另发。

二、开展 “微笑服务，温馨交通”活动的深刻内涵

有的同志问，开展“微笑服务，温馨交通”活动，它的内涵是什么？省交通厅是这样概括提炼的，内容是“一笑、二礼、三心、四创”。

一笑：就是微笑服务。微笑，可以传递友谊，缩短距离，创造愉快和谐氛围，使人际关系在良性互动中进一步融洽。微笑，不仅是美好思想感情的外露，高超处世艺术的体现，更是一个人有教养的表现。我们生活中离不开微笑，工作中离不开微笑，和谐社会的建立也离不开发自内心的微笑。在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越激烈的情况下，展现良好、规范、人性化的微笑服务，越来越被人们所重视，因此，微笑服务是一种高附加值的、高档次的服务规范。微笑服务是优质服务不可缺少的基因。我们的政务窗口、服务窗口工作人员只要在岗一分钟就要保持微笑，要发自内心的、真诚的微笑。在微笑服务中让别人，也让自己快乐起来。

二礼：就是行政执法人员在执法过程中行举手礼，其他服务窗口工作人员在接待来人时行注目礼。行政执法人员要严格按照交通运输部《交通行政执法规范》和《安徽交通行政执法规范》的要求，在行政执法过程中，要求对方出示证件、接受检查及要求配合执行其他公务时，应当使用文明用语，出示执法证件，行举手礼，并且做到精神饱满，表情自然。服务窗口工作人员在接待前来办事的外来人员时，首先面向受礼者，目视对方行注目礼。不论是行举手礼还是行注目礼，都是服务的基本要素。

三心：就是热心问候，精心服务，衷心祝愿。也就是我们常说的，执法人员、窗口服务人员在执行公务时必须要说普通话，提倡说“请、您好、再见”等文明用语，要做到来有迎声，问有答声，走有送声，态度热情,诚恳服务。要充分认识到我们的一言一行、一举一动都是交通服务整体水平的组成部分，只有把日常工作的小事做好，才能有效地提高整体服务水平。要不断提升自身的服务能力和水平，严格按照岗位服务规范进行操作。要突出以人为本的服务理念，换位思考，设身处地、千方百计地为管理相对人和服务对象排忧解难，提高他们对交通服务的满意率。

四创：就是创文明职工标兵，创文明窗口，创文明行业，创温馨交通、人民满意交通。“四创”是递进的关系，个人争创文明职工标兵，团体争创文明窗口，系统争创文明行业。不论单位还是个人都要树立执政为民、求真务实、公正执法、清正廉洁的新政风，树立敬业奉献、诚实守信、文明服务、开拓创新、团结和谐的新行风。通过每个人的努力，提升窗口服务水平，把个人愿景与团队愿景有机地结合起来，从而带动单位乃至整个行业服务能力和服务水平的提升，达到文明行业的整体效果，最终创建温馨交通、人民满意交通。

“一笑、二礼、三心、四创”，贯穿始终的主线是服务。“一笑”是基础，中国古代思想家说过：“朱唇未启笑先闻”，“回头一笑百媚生。”微笑服务能带来良好的第一印象；“二礼”“三心”是优质服务的基本内容；“四创”是归属点。

三、开展“微笑服务，温馨交通”活动的保障措施

（一）加强领导，完善机制。各单位要高度重视，加强对开展“微笑服务，温馨交通”活动的领导。市运管处已经成立了全市道路运输行业“微笑服务，温馨交通”活动领导小组，领导小组下设办公室，并设立综合组、宣传组、督查组、保障组等四个职能工作机构。各单位一把手要亲自部署，亲自主持，做好动员部署，形成一把手负总责，分管领导配合，条块结合的工作机制。要坚持以人为本，妥善处理好内部事务，妥善处理好服务中出现的问题，妥善处理好领导和群众的关系，逐步树立领导就是服务的理念。要建立激励机制，充分调动广大职工的积极性，确保广大干部职工以高度的热情投身到“微笑服务，温馨交通”的活动中来。

（二）加强监督，确保效果。省交通厅、省运管局和市交通局对开展“微笑服务，温馨交通”活动十分重视，上级领导机关将对各地各单位活动开展情况进行指导和督查，希望你们要高度重视，认真开展此项活动，及时组织自查，发现问题，认真整改。要把开展“微笑服务、温馨交通”活动与学习余瑞青活动相结合，着力打造优质服务品牌。当然，我们开展“微笑服务，温馨交通”活动并不是为了装门面，摆样子，而是要确保取得实实在在效果，提升社会对运政认可度。

（三）加强宣传，扩大交流。开展“微笑服务，温馨交通”活动，主要目的是为了内强素质，外树形象。各单位要利用报纸、电视台、电台、简报、网站等多种方式宣传本单位开展“微笑服务，温馨交通”活动的情况，反映开展活动给单位和职工面貌带来的新变化，让社会各界了解，知晓活动开展情况，让广大群众和服务对象亲身感受到全市道路运输行业服务质量和服务水平的明显提升。

同志们，当前，我市道路运输行业正处于深化改革、加快发展的重要时期，我们必须始终坚持以科学发展观为指导，围绕中心，服务大局，扎实工作，攻坚克难，努力实现为运政事业健康快速发展，为加速XX崛起做出积极的贡献，以优异的成绩迎接新中国成立60周年！

谢谢大家！