第一篇：我国医患沟通现状及对策建议
我国医患沟通现状及对策
【摘要】：医患关系是社会关系的组成部分，是医疗实践活动中最基本的人际关系，它随着医学模式的发展，不断发生新的变化。近年来，我国医患关系较为紧张，医患矛盾频发，这不仅使患者及家属感到不满，也对医院正常秩序和医生执业环境形成不良影响，更是阻碍医学发展、人民健康水平提高的社会问题。目前我国经济正沿着市场化的轨迹发展，医疗制度改革也在深入进行，这对构建和谐医患关系提出了新的挑战和考验。而和谐医患关系的构建中，良好的医患沟通是基础。本文将从中国医患沟通现状出发分析问题，希望能总结提出有效的对策建议。
【关键词】 医患沟通医患关系现状原因对策
一、中国的医患沟通
1、医患关系和医患沟通的定义
列宁指出：“人们在生产人类必需的产品时彼此所发生的关系，是以生产力的发展为转移的。所以，社会生活中的一切现象，人类的意向、观念和法律，都
【1】是由这种关系来解释的”。在人类
发展的历史过程中，随着社会生产力
水平的提高和医学科技的进步，部分
人逐渐从一般的社会生产中分离出来，利用自己所掌握的医疗技术和所拥有的医疗手段专门从事医疗活动，解决
人们的疾病与健康问题，形成了特定的医学职业。进而，人们在物缘性交
往的基础上，逐渐形成了医、患交往的医患关系。所谓狭义的医患关系是
特指医生与患者之间相互关系的一个
专门术语。广义的医患关系指以医生
为主的群体（医疗者一方）与以患者
为中心的群体（就医者一方）在治疗或缓解患者疾病过程中所建立的相互关系【2】。医患沟通就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。
2、中国医患沟通现状
近年来，随着医疗事业的不断发展和人们法律意识的提高，医患关系越来越紧张，多家医院频繁发生医疗纠纷和患者打砸医院事件，全国的医疗纠纷数量明显上升，医患矛盾有激化的趋势。我国近年来的医患投诉和纠纷原因分析统计的文献中也显示，80%的医疗纠纷与服务态度、语言沟通和医德医风有关。在患者信访中，相当一部分是因为他们与医务人员缺乏沟通，信访的内容包括反映医务人员的解答不尽人意，处置草率，诊治时间过短，医务人员态度生硬等。
（1）说得太少。医师不愿意回答患者提出的问题，也不主动解说与疾病相关的问题。不少患者谈起自己的看病经历时，一脸的失望与无奈：医师太不爱“动口”了，你问病情，他爱理不理；你诉说病情，他好像没听见。渴望与医师沟通却无法达到目的者大有人在。
（2）问得太少。一些患者反映，现在看病没有安全感，一大早挂号，排了2小时队，终于可以与医师“面对面”了，但不到10分钟，病情还没说完，医师的处方已开好。一句问话没有，更有甚者，看病从头至尾只问两句话：“什么不好”、“公费还是自费”，接下来便是看不懂的病历、开检查单、开处方。拿了一堆药后，患者常常还是“一头雾水”，不知道自己究竟得了什么病。“问”作为医师最基本的掌握病情的手段，却没能得到很好的使用，导致了患者对医师信任度的降低，更无法全面掌握患者的病情，引发医疗安全隐患。
（3）听得太少。医师不认真、不仔细倾听患者陈述，忽略了一些重要的信息，出现误诊，导致医患纠纷。一位患者，因医师未认真听取患者描述，而被误诊为肿瘤，给患者精神上带来极大痛苦，引起纠纷。在这起事件中，如果医师一开始就“注意听”，就不会给患者造成不必要的痛苦和麻烦，也不会酿成医患纠纷。
二、医患沟通现状堪忧的原因
1、医患双方认识上存在着差异。
一方面是虽然医学技术发展迅猛，但医学科学领域还有很多未知数在当前无法解决，同时医护人员的医疗技术有高有低，医疗机构的设备和规模也不一样，即使在医学发达的今天也同样有解决不了的问题。另一方面是患者对医疗效果的期望值过高。如果双方缺乏有效的沟通或理解，就可能导致医患矛盾的发生。因此，医惠之间有效沟通的同时，必须加强业务技能水平的提高，最大限度地为患者解除病痛。
2、医护人员的职业素质有待提高。
在少数医护人员中存在着服务态度差，医疗技术水平不高，职业素质骶，医德医风中也存在着一些不正之风。这些医护人员的一言一行邡影响着患者内心中的信任感和期待，一不小心就会伤害剑患者的情绪，甚至导致医疗纠纷。加强医患沟通，是塑造医院形象的需要，医院尽管拥有许多先进的医疗设备．但征医疗服务过程中，如果缺少为患者提供精神的、文化的、情感的服务，就会影响医院的形象。因此，要使医务人员在医疗服务中对患者实施良好的人文关怀的前提，是要加强医院的文化建设，加强对医院员工的关爱，使关爱患者成为员工的自觉行为。
3、医疗体制和机制存在明显的不足。
医保制度的建立，改变了公费劳保制度，用药受到限制，患者又要承担部分费用，而且往往费用也不低，有的医院只见钱救人，费用不够就停药。另外，各种大处方、过度检查等行为明显损害了患者的利益，而这些现象目前还无法得到有效遏制。因此，医改政策的决策者和医院管理者在制定制度时，要全面权衡制度的落脚点，采取有效措施，不能顾此失彼，给一些道德低下的人以可乘之机，甚至是给更多的人有借口的机会。
4、缺乏沟通和沟通不到位。
现在许多医院都重视医患沟通在建设和谐医患关系中的作用，还制定了相应的制度和规范要求，有的甚至是量化的要求，如规定床位医师在患者住院的各个阶段必须实施沟通并做记录，这些当然是有益的，但是需注意的是，沟通不仅仪是谈话。以为说了话就完成了沟通是不全面的，甚至是不正确的。病人对医者有殷切的期盼，有敏锐的观察。他们对医者不仅要“听其言”，而且要“观其行”，因此，为了发挥医者在建设和谐医患关系中的主导作用，医者需要学习和掌握多种沟通手段和运用技巧，医院要加强对医务人员的沟通技能的培训，特别是年轻医师。
5、管理者的缺位或不重视。
有些医院领导只重经济效益，不重视员工人文素质的提高。有些领导虽不公开表示，但在制定考核标准时，把经济指标放在第一位，导致医务人员以经济利益为抓手，牺牲了患者的利益。有些医院领导对出现的医患矛盾采取被动应付的态度，分析原因时也是只从患者单方面的角度出发，没有设身处地同时考虑医务人员的立场，如长时问的超负荷工作可能导致医务人员对医疗工作的倦怠，医务人员的缺编可能导致工作的不到位等。
三、对策及建议
1.调整医患双方的心理状态是医患良好沟通的基础。
员工帮助计划（EAP）作为目前世界上应用广泛的压力管理模式之一，不但能促进员工的身心健康，保持员工工作热情，还在增强组织凝聚力，稳定人力资源，促进劳资沟通等方面有着重要作用【5】。作为组织层面的医院管理者，可以通过引进这种科学的压力管理模式来为医务人员减压。通过聘请专业的咨询人员或将服务外包给专业的EAP服务机构，为医务人员建立心理健康档案，举办讲座、座谈会等进行心理健康教育，并为医务人员及其家庭成员解决社会适应、心理及行为方面问题，从而缓解身心压力，改善心理状态，提高工作积极性。对于患者就诊时的应激情绪，处于医患关系主动位置的医生需要通过安抚情绪、帮助其认识疾病，重建其对自身健康的控制能力来缓解患者的紧张状态。针对患者的所患疾病，运用医学专业知识及临床实践经验，恰当解释病情，帮助其分析治疗的利弊，有意识地进行引导，以提高患者战胜疾病的主观能动性，实现心理认同【6】。在此过程中，医生需具有爱心和同情心，充分尊重和信任患者。当然，关键还是
患者须树立起健康的生命观和正确的价值观，理性对待疾病，主动调节自己的心理状态。
2.相互理解和尊重是医患良好沟通的关键。
任何人际关系的建立都需要双方的理解与尊重。因此，在医患双方的交流沟通中，医生需要理解患者的身体痛苦、心理紧张及因疾病带来的烦恼。现今许多常见病都属于身心疾病，社会心理因素在疾病过程中扮演着重要角色，因而医生在诊疗过程中不但要关心患者的身体不适，同时也要对患者的心理状态予以关注，这不但是对病人的关心，同时也可能是准确诊断和治疗疾病的关键。对患者的尊重主要体现在充分的知情同意上。医生须主动向病人及家属介绍疾病的发生、发展过程及预后，各项诊疗方法的优缺点，争取患者及家属在疾病诊疗过程中的理解和配合，同时消除诊疗过程不顺利时患者及家属对医生的误解。与此同时，患者需要认识到医学科学的局限性和人体的个体特异性，认识到医患双方的目的都是为了解除病人痛苦、治愈疾病，理解医生也希望治愈疾病的愿望，理解医生工作的高难度和高强度；尊重医生的劳动，如果需要表达自己的意见，应以平和的语气与医生协商，争取双方在尊重、理解、互信的基础上达成共识。
3.双方在言行上消除沟通障碍。
（1）医生方面：①须认真倾听患者倾诉，虽然医院患者多、医生工作量大这一既定事实在短期内不能够得到有效的解决，但既然是交流，就要给对方讲话的机会。②力求做到因患施语。有效地沟通不仅需要信息被接收，更需要信息被理解。为保证信息的理解，沟通过程中应尽量使用与接收者一致的语言方式来发送信息【8】。③注重非语言行为的应用。行为沟通虽然不像语言沟通那么直接，但它也是医患关系和谐的重要组成部分。医生关怀的表情、动作等都是对患者精神上的安慰，都会让患者感到踏实与信任，都有利于沟通的顺利进行。④病历字迹书写力求清晰。病历作为重要的信息传达工具，既有利于患者了解自己的病情，又有利于患者正确地遵守医嘱，更方便于患者下次就医时其他医生的参阅。
（2）患者方面：①调整不良情绪，减轻防卫心理。患者应尊重、信任医务人员，充分配合医务人员，以便打消医务人员的顾虑【9】。患者的信任既是对医务人员的肯定，又是对医务人员的一种无形鼓励。②理解医务人员的工作压力。作为患者，应该充分理解医生的这一处境，沟通过程中给医生一个微笑，一句理解的话语都会改变医生的心情与态度，都有利于达到良好的沟通效果，更有利于达到治疗疾病、恢复健康的共同目的。
4.消除归因偏差是医患良好沟通的保障。
在疾病诊治的过程中，医生不但要了解患者身体的变化，还应该了解患者对诊疗措施及其效果的看法和意见，充分解释以消除患者的顾虑。避免患者产生归因偏差。不能主观地认定患者的观点是无理取闹而置之不理，这样将会造成患者对医方的怀疑和不满升级，更趋于形成对医方不利的归因，并影响诊疗效果和双方的关系。当然，患者自身也应该理性看待医生在疾病治疗中所起的作用，在不贬低医生的同时也不能把医生神化，避免把治疗失效完全归咎于医生。而对医生而言，要避免动机性的自利归因，医生们需要充分接受医学科学的局限性，同时
承认自己能力的有限性，理性看待疾病诊疗过程中的误诊、失效，接受现实，勇于承担，不断总结经验，提高自身医学水平，以更好地为患者服务。
参考文献
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第二篇：对我国医患关系现状及对策的研究
对我国医患关系的现状及对策的研究
近年来，医患关系在总体上是和谐的，但在总体和谐中存在着不和谐，甚至形成医患关系紧张的态势，引起了社会各界人士的广泛关注。因而理论界关于医患关系紧张的原因与构建和谐医患关系的研究取得了一定进展。现拟就近五年来国内研究成果作一综述。1医患关系的紧张现状
近年来，医患关系成为热点，缘于社会转型时期医患关系紧张的现状，它表现在以下几个方面：①医患冲突不断发生，医疗纠纷呈逐年上升的趋势。②医疗纠纷以医疗过失为主转变为以非医疗过失纠纷为主。③处理难度越来越大，对其处理以行政为主体转变为以法院为主体。④医疗纠纷易于引发社会的反应，人的生命健康越来越受到人们的重视，并构成了社会各界关注的焦点。⑤医疗纠纷的赔款额越来越高。刑事案件增多，个别地区甚至发生杀害医生的恶性事件，病人疾病久治不愈，患方伤害医生的事件时有发生。
2医患关系紧张的原因
2.1医方因素医患矛盾的主要方面在于医务人员。造成医患关系紧张、医疗纠纷增加的原因是多方面的，但从医患关系来说，主导方面还是医务人员。医方因素导致医患关系紧张主要有以下几方面。其一，医疗质量问题：一些医院规章制度执行不严，造成差错事故发生，或是技术水平低下，或者是医务人员责任心不强、粗心大意、弄虚作假造成误诊误治等。其二，医风医德问题：一些医务人员素质降低、自身修养欠缺。其三，医患沟通问题：一些医务工作者“见病不见人”，忽视了病人心理感受，忽视了与病人的沟通和交流，造成病人的误解。其四，技术性违规问题：医方为避免医疗风险和责任而采取防御性医疗行为，加重了患者的负担，导致医患关系紧张。其五，“以药养医”问题：医院实际上存在着“以药养医”、医务人员收入与病人所交费用多少挂钩的政策。药品的虚高定价是医疗费用高昂的主因和医卫界不正之风的源头，是医患关系紧张的重要原因。
2.2患方因素一是患方对医疗工作和医学知识的不了解，对医疗诊疗的效果期望值过高，认为治不好就是医院有过错，从而迁怒于医院和当事医生。二是患方认为治病是医务人员单方面的事而与患者无关，医方收取货币就理所当然要治好病。三是患方的道德素质问题。
2.3医患之间的关系因素一是医患双方事实上的不平等，而且医患冲突的最终受害者是患方。患者的求医与医生的施医而形成施恩与受恩的医患关系，会导致医生救世主式的诊治方法。二是医患信息的不对称。三是公益福利性与市场企业性的冲突，医疗卫生事业在医方是市场企业性而在患方则是公益福利性。
2.4社会因素第一，法制方面的因素。一是规范医患关系的法制建设滞后，无法可依。二是解决医患纠纷的法律法规不够完善，常出现理解上的偏差。第二，制度方面的因素。一是卫生资源的分配不公，医疗资源分布不均衡。医疗卫生资源主要分布在大医院和城市，而广大乡村和小医院所占医疗卫生资源过于稀少。第三，新闻媒体方面的因素。媒界对患者具有同情心而缺少对医务人员的理解，其立场倾斜于患方，其报道偏重于患者，再加上某些媒体的不当炒作，引起社会公众对医院信誉的质疑。第四，医学本身的因素。一是医学高科技
犹如一把双刃剑，在对患者带来福音的同时，也带来伤害；二是医学科学的局限性、医疗行为的高风险性，它不可能包治百病。因此，有时医务人员并无过失，但仍发生不良后果，而这是患方所不能接受的。三是医疗服务发展水平落后于人民群众医疗保健需求增长。高强认为，当前群众越来越高的卫生健康需求和医疗服务的提供严重不足是一个很突出的矛盾，集中表现为看病难、看病贵，出现医患纠纷甚至医患冲突。
3构建和谐医患关系的方法和途径
3.1医方构建和谐医患关系的举措第一，狠抓医学基本功，最大限度地减少误诊误治现象。第二，医院要完善医院管理、注重内涵发展、建立人文关怀的医患模式。第三，医院应重视医疗质量、重视人文关怀、强化医务人员的法律意识、维护患者的隐私权和知情权、构建以人为本的医疗服务、加强医务人员的医德修养，提高医务人员的业务素质。第四，构建和谐的医患关系，关键在于培养医务人员的道德素质，提高医务人员的医德医风。
3.2患者方面 患者是建立良好医患关系的重要方面，拥有自主权，患者要理解医学的高风险性和探索性，尊重医务人员，当诊疗出现意外时，应通过法律程序来解决。患者应尊重医务人员、遵守医院规章制度；积极配合治疗、恢复和保持健康；支持医学发展。
3.3 社会经济举措首先，关于卫生事业的指导方针。坚持走适合中国国情的卫生事业发展道路不能变；坚持卫生事业为广大人民群众健康服务的宗旨和公益性质不能变；坚持政府承担公共卫生和维护群众健康权益的责任不能变。其次，关于综合治理，第一，应发挥政府保障群众基本医疗的主导作用、改革医疗服务体制、转换公立医疗机构运行机制、加强政府对医疗服务行业监管、大力发展农村和社区医疗卫生服务事业等多方面，积极研究探索解决这个问题的基本思路和有效措施。第二，综合治理是基础，市场化调节是润滑剂，法治化治理是关键。第三，要用法律和道德规范来调整医患关系，并加强医院现代化管理。第四，医患关系的改善有赖于国家卫生行政管理力度加大、医疗改革加快、财政补偿合理、法律法规完善、教育普及提高、媒体理性传播、社会大众道德控制水平提升等全方位的努力。
第三篇：我国公务员考核的现状及对策建议
引
言
国家公务员是指国家公务人员，是代表国家从事社会公共事务管理，行使行政职权，履行国家公务的人员。公务员考核是公务员制度的“中枢”，它是公务员录用、晋升、工资福利、奖惩等的基础和依据，同时又可为人事决策的科学化和改进人事制度提供指导。客观公正的考核有利于促进公平，提高效率，保证廉洁。考核制是公务员制度的重要组成部分，是人事行政的重要一环，是发现、选拔优秀行政管理人才的重要途径。我国自一九九四年三月八日，颁布了《国家公务员考核暂行规定》，为公务员的考核提供了重要的法规依据，把公务员的考核工作逐步纳入规范化、科学化、法制化的轨道。但同时我们也应发现，目前在公务员的考核中还存在一些不如人意的地方。探讨如何改进考核制、调动公务员的积极性，这对进一步完善公务员制度，有积极的意义。首先通过全面考核，激发了公务员的竞争意识和进取精神，使机关面貌出现了可喜的变化，公务员普遍增强了自身的责任感，促进了行政机关的勤政廉政建设；其次通过全面考核，详细了解了公务员的政治思想表现、工作能力、业务水平和工作实绩，及时发现了大批优秀人才，促进了后备干部队伍的建设。
第一章 我国公务员考核的现状及对策建议
本章从三个方面阐述了我国现阶段公务员考核的现状和存在的问题，并分析了现阶段公务员考核的中存在的问题的原因,提出了公务员考核的对策和建议。
第一节 我国公务员的考核现状及存在问题
我国自一九九四年三月八日，颁布了《国家公务员考核暂行规定》，为公务员的考核提供了重要的法规依据，把公务员的考核工作逐步纳入规范化、科学化、法制化的轨道。但同时我们也应发现，目前在公务员的考核中还存在一些不如人意的地方。依然存在不少问题，需要认真加以研究解决。1.1.1 考核中流于形式和极端民主化的现象同时并存
参加考核的人员包括考核者（单位领导，考核小组成员，上级主管领导）和被考核者。考核人员中有的认为“考核年年搞，哪有精力搞”，考核是一项复杂艰巨的任务，没有充足的人力、物力和财力；有的情面观念重，你好我好大家好，怕得罪人影响自己的宝座；有的不具备考核工作所需的专业技术知识，素质低下，难以胜任此项工作，导致考核结果失真。而被考核者素质不高，敷衍了事，表现为写个人总结和述职报告时三言两语。一些单位和部门对考核工作认识不深，宣传不力，许多人缺乏参与意识，把公务员考核等同于过去的年终评先进，优秀等次实行轮流坐庄，搞平衡，搞照顾或者搞论资排辈。出现两种极端的现象：一是部分单位领导虽然表面上履行了考核的规定程序，但考核中并不认真听取群众意见，而是个人说了算，凭个人的好恶搞内定，结果使考核工作流于形式、走过场；二是部分单位领导碍于情面，怕得罪人，将优秀等次的确定交由群众无记名投票表决，结果使一些政绩突出而平时不太注意人际关系的人榜上无名，相反，一些政绩平平但“人缘好”的人却评为优秀。没有真正坚持领导与群众相结合。
1.1.2 考核结果等次偏少，而且不重视考核信息的反馈
考核结果等次偏少，而且不重视考核信息的反馈，致使公务员考核的激励作用得不到应有的发挥,《国家公务员暂行条例》和《国家公务员考核暂行规定》都规定：公务员考核结果分为优秀、称职、不称职三个等次。按照公务员考核实施暂行办法，被确定为优秀等次的人数一般掌握在本单位、本部门参加考核人数的１０％左右，最多不能超过１５％。为了照顾到大小不同部门，一般单位的作法是，按照各部门实际人数乘以１５％的比例和四舍五入的方法，将名额分配下去，结果产生了两个问题，一是不管部门工作优劣，一律按人数分配指标，有指标就可评优，挫伤了公务员的积极性；二是四舍五入的办法使人数少的部门获得的评优机会，反而比人数多的部门多。称职等级较容易确定，这其中既包括相当一部分德才表现和工作实绩都比较好的公务员，也包括一部分德才表现和工作实绩比较差的公务员。然而，他们都享受同样的待遇，没有任何差别，难以起到奖优罚劣的激励作用。1.1.3 考核结果的使用不当，对优秀公务员的奖励太轻
考核结果的使用不当，对优秀公务员的奖励太轻，而对不称职公务员的处理似乎又太重，影响考核的公正性和合理性.考核中被确定为优秀的公务员和被确定为称职的公务员，在职务晋升、晋级增资和奖金发放等方面实际上没有多少区别，如根据《国家公务员考核暂行规定》：“国家公务员连续三年被确定为优秀等次或连续五年被确定为称职以上等次的，在本职务对应级别内晋升一级。”但如果某一公务员在五年考核中分别被确定为优秀、优秀、称职、优秀、优秀，那么，按照此规定也只能晋升一级，与连续五年被确定为称职的没有什么差别，显然起不到激励先进的作用。同时，对考核中不称 职公务员的处理，在某种意义上甚至重于受行政处分的公务员。因为根据规定：考核被确定为不称职等次的公务员要予以降职。而降职通常相应地还将降低级别和工资档次，若“连续两年考核被确定为不称职等次的，按规定将予以辞退。”相反，对那些因严重违犯公务员纪律而受到记过、记大过、降级、撤职处分的人员，在受处分期限内，只是不确定考核等次，即在一定时期内（最多不超过两年）影响晋级增资而已。显然有点不公平。以上种种现象，不仅会直接挫伤广大公务员的积极性。而且由于考核不公平，会对公务员制度本身带来一定破坏作用。
第二节 公务员考核中存在问题的原因
行政环境的存在和发展影响公务员考核制度。市场经济一方面要求行政主体把法治约束视为自身行为的基本准则;另一方面要求所有的社会活动都必须遵循效率原则。这就为考核的公平性和制度性提供了经济环境支持。行政系统通过自我调节适应行政环境。1.2.1 考核标准设定模糊
《公务员法》是公务员考核的指导性规范，各级地方行政机关均制订了相关实施办法,但共同的缺点是内容含糊，可操作性不强。公务员考核要起到维持公务员队伍秩序的目的,关键在于考核的客观性,而考核的客观性又依赖于考核的客观标准,当前执行的“德、能、勤、绩、廉”标准笼统主观模糊。《公务员法》增加为四个档次,标准问题仍然没有解决。对不同种类的公务员,既没有建立职位分类基础上的区别考核,也没有严格依据公务员岗位责任制基础上的考核鉴定。由于考核缺乏具体内容,缺乏量化标准,“公正客观”的考核最终结果只能依据主管人员和考核官员的主观判断。一些单位和部门把公务员考核等同于过去的年终评先进,考核方法上只重视考核,而忽视平时考核。有关部门要么很不重视平时考核,要么平时考核方法繁琐难以适用。优秀等次的人数受限,一般单位又将名额分配,结果挫伤公务员的积极性。由于考核等次的确定要与职务升降、工资高低挂钩,有些领导就采取或默许先进轮流的作法。实际工作中还存在老好人容易被推选为优秀等次现象。或者到考核期前个人拉帮结派，请客吃饭进行拉票。公务员考核工作中流于形式使一些单位和部门对考核工作认识不深，宣传不到位，出现两种极端的现象：一是在考核中并不认真听取群众意见，而是个人说了算，凭个人的好恶搞内定，结果使考核工作流于形式、走过场；二是部分单位领导碍于情面，怕得罪人，将优秀等次的确定交由群众无记名投票表决，结果使一些政绩突出而平时不太注意人际关系的人榜上无名，相反，一些政绩平平但“人缘好”的人却评为优秀。
1.2.2 考核中激励措施不到位
实际考核工作中却因为行政环境，出现了许多不公正、不规范的现象，导致了考核结果的可信程度不高。监督功能不到位，主要是上级对下级监督，也很少有具体而且可操作性强的政策措施。公务员考核为选拔人才和监督官员服务,一定程度上导致公务员对考核工作的参与热情不高,直接影响考核后续程序行使的效能。方法上较多依赖考察谈话,往往难以获取准确情况,并直接损害了本应由考核制度强化的行政长官负责制。公务员考核的结果本因成为公务员奖惩、升降等管理活动的依据，然而实际工作中却受到传统行政体制的制约，没有实现其应有的管理功能。激励作用不足，公务员的价值和社会地位得不到充分体现，晋升中的德才兼备、以绩为主原则得不到贯彻。
公务员考核是一种过程,是一种行政监察手段,其结果需要得到运用。离开考核结果的运用,考核制度即成为形式,但实践中结果运用相当困难。公务员考核除了影响年终考核奖金增发或减发外,其他对于 3 晋职、晋级、晋升工资的影响较为微弱。在规范不全、标准模糊的状况下,各地采取了诸多的变通手段。应该承认有些变革举措合乎规范总体要求,在促进考核科学客观的进路中走出了一步,但进一步的探索和制度化做得不够。在考核程序的公开性方面也作了相当多的尝试,民意测验、公示公告被广泛地运用,但效力问题尚未确定。1.2.3 考核制度单一
只重视考核，忽视平时考核，致使公务员考核结果不准确、不真实尽管公务员考核有关法律法规明确规定：“考核以平时考核为基础”。但现实情况是平时考核被忽视，致使考核考之无据，考核结果不全面、不准确、不真实，缺乏权威性。在定性和定量考核中只注重定性考核，忽视定量测评，致使公务员考核标准不具体、不科学，《中华人民共和国公务员法》中有关公务员考核结果等次的基本标准规定得比较原则，过于笼统。一些单位和部门在公务员考核过程中，也不愿花费太多的精力去进行调查研究，制定科学的考核指标体系，而是靠拍脑袋，随便定几条，停留在定性的基础上，缺乏操作性。只让领导考核下级公务员，不让下级公务员对领导进行民主评议，既不公平，也不合理我国担任各级政府工作部门领导职务的公务员的任免，通常是由党委组织部代表同级党委进行管理的，但组织部门对他们的考核往往侧重于职务晋升方面和领导班子集体的考核，无论是考核的内容、方式，还是考核的周期、侧重点，都与公务员的考核有许多不一致的地方。民主公开原则无法得到贯彻落实，忽视下级人员和群众的作用。
1.2.4 一些岗位忙闲不均
公务员职位分类法要求每一等级中的职位虽然工作性质可以不同，但其责任大小、工作难易程度，所需资格条件要大致相似，所得报酬待遇也相同。但不少部门确实存在同一等级不同岗位之间工作量大小、工作难易程度差别较大的情况，如都完成了工作任务，其他表现也差不多，那么谁可在考核中评为优秀呢？有时往往是工作量大、工作难度高的岗位上的同志没有评为优秀，而工作量不够饱满的岗位的同志却被确定为优秀等级。
第三节 应采取的对策与措施 1.3.1 澄清思想，提高认识，加强领导
近年来，考核中存在的问题，与考核者对考核工作不够重视、工作失误、领导不力有很大关系。因此要巩固已取得的成果，深化考核，突破解决考核中的难题就必须进一步提高认识，把考核工作提高到公务员制度的核心地位，只有把对考核的重视提高到推动和促进人事制度改革的高度来认识，考核才能进一步深化和完善，为此首先要加强考核者的再教育，把考核的有关规定和措施作为考核者任职学习的主要内容；并对被考核者进行思想政治教育，让他们深刻认识到考核关系到每个人的工作和前途，增强他们的责任感和配合考核工作的积极性，其次，把考核工作列入考核者的岗位职责和工作目标范畴中，从机制和制度的高度来加强他们对考核工作的领导，并坚决有力地贯彻执行。1.3.2 要提高认识，加强公务员考核的制度化建设
各级政府及有关部门的领导要充分认识到考核在公务员管理中的重要意义，通过考核，对公务员的劳动和贡献作出公平合理的评价，做到功过、是非分明，既是识人、用人的基础和依据，也能鼓励先进，鞭策后进，增强公务员的责任感。所以，必须高度重视公务员的考核工作，加强考核的制度化建设。要把考核与实行岗位目标责任制结合起来，在实行目标化管理的过程中，根据公务员岗位目标完成的情况来确定考核的等次。1.3.3 考核标准要合适，要尽量具体化、数量化
在公务员考核中，确立科学的考核标准至为关键。为此，建议首先要进一步建立健全岗位责任制，使每个公务员都有明确的职务、责任、权力和应有的利益，做到四者有机统一，为公务员考核提供科学依据，以利于公务员考核制度建设。其次增强现行考核标准的针对性，最好是每一个岗位都有相对应的考核标准，而非放之四海而皆准的笼统几条；再次要数量化。可参照其他国家计分考核方法，将德、能、勤、绩四个方面分配合适分值。为体现重点考绩原则，宜将考绩分值比例适当提高；为反映定性和定量相结合的要求，德、能两个方面可实行按等级计分的办法，若“能力”一项在总分中占２０分，可以定为若干等级，获得一等可得１８－２０分，二等可得１６－１８分，依此类推，当然每一等级还要有具体标准；而对勤、绩两个比较容易量化的方面，则可以将各岗位公务员的工作或服务态度、出勤率、工作质量、工作数量、工作效果和贡献等各方面明确分值。考核标准量化以后，在考核中既容易掌握，又便于分出高低，就可以避免单凭主观意愿或随大流给被考核者评定等级了。1.3.4 提高考核的功用，充分发挥激励竞争机制在考核中的作用
目前我国公务员的考核是与其升、降、奖、惩紧密挂钩的，这在一定程度上发挥了激励竞争的功用。但如果我们只是出于激励公务员的积极性和提高行政管理效率的需要，出于对公务员的工作及其行为控制的需要，把考核的功用仅用于这些方面，为考核而考核，极易引起被考核者的逆反心理，使考核流于形式。我们知道人是社会中人，他既追求经济价值又追求社会价值；既有低层次的物质需求，又有高层次的精神需要。因此，在考核中要充分注意到公务员作为人的社会价值追求和高层次的精神需求，要从公务员自身的需要来制定考核的政策与标准，把公务中的潜能开发，绩效提高与个性发展引入考核目的中来，即把考核结果公开用于满足公务员个人需要的各个方面，最大限度地发挥激励竞争机制在考核中的功用。
第四节 综合考评法的建议
1.4.1 定性与定量考核相结合
定量考核, 由于测评标准客观、统一、具体, 最大限度地减少了考核人的主观随意性和片面性。特别是一些考核人不愿当本人面讲的话、不愿在群众中讲的话、不愿对领导讲的话, 都可以通过定量测评把它“讲”出来, 从而提高了考核的客观性和准确性。定性与定量考核相结合, 以定性考核为主, 就是要求将定性与定量考核有机地结合起来, 把对公务员考核的评价建立在定量测评分析的基础上, 即从定性考核出发、参照测评数据, 进行综合评价, 最后确定出总的定性评价结论。这种定性与定量相结合, 以定性为主、进行综合评价的考核方法, 是对考核对象进行的多要素、多侧面、多渠道、多角度、全方位的考核, 充分发挥定性与定量两种考核方法的整体效应, 考核结果比较客观公正、全面准确。1.4.2 年终与平时定期考核相结合，以平时考核为主
平时考核主要考核公务员在执行公务中的政治态度、思想表现以及完成工作任务的情况、取得的成绩和造成的失误。平时考核不定期举行, 根据实际需要, 一个月、一个季度或完成一项工作任务以后, 均可进行。年终考核与平时定期考核相结合, 体现了考核工作持续性与阶段性的统一。1.4.3 领导与群众考核相结合, 以领导考核为主
领导考核, 是指由各级行政领导对下属一级进行考核, 实行首长负责制;群众考核, 是指组织群众参与考核。这是党的群众路线、民主集中制原则在考核工作中的具体运用和体现。以领导考核为主, 就是在考核过程中, 突出行政首长的主体地位和作用, 建立以行政首长为中心的考核制度, 即下级 向直接行政首长述职, 直接首长对下级进行考核, 提出评鉴意见, 初定考核等次等。实行首长负责考核制, 要加强民主监督。考核工作要接受上级组织的检查和指导, 设立有公务员代表参加的考核主管机构, 集体审定考核等次, 向考核对象反馈考核结果, 考核对象有权要求复议, 提出申诉等。第二章 建立和完善公务员考核的作用和意义
建立和完善公务员考核制度具有以下几点作用和意义:一是有利于客观公正地评价公务员，激励和鞭策公务员努力工作，争创一流业绩公务员考核，主要是在考核中对公务员的德、能、勤、绩、廉特别是工作实绩作出全面、客观的评价，考核的过程实际是检查公务员是否尽职尽责、是否努力完成责任编辑。通过考核，使公务员的工作业绩能得到社会的承认与尊重，从而满足了公务员对荣誉的追求，有利于提高公务员的积极性；根据考核结果，确定公务员的奖惩、升降和工资待遇，从而起到鼓励先进、鞭策后进的作用；公务员考核还可以激励公务员尽职尽责，努力工作，努力创造一流业绩。二是有利于对公务员的严格管理和严格监督在考核过程中，考核机关将考核的各个事项公布于众，让群众参与评议，也是发扬民主对公务员实行严格监督的过程。三是有利于加强公务员的各项管理公务员制度是由公务员的职位分类、职务任免、考核、培训、交流、回避、工资福利、辞职辞退等管理内容构成的完整体系。四是有利于加强机关廉政建设公务员的手中，都掌握一定的权力，由于受到社会不良风气的影响和道德水准、业务水平的限制，权利有被滥用的可能性。
第三章 结束语
通过公务员考核制度的不断完善，可以不断加强公务员队伍的建设，从而不断提高我们每一个公务员的素质水平，因为公务员素质的优劣直接影响着一个国家的政务水平，纵观中外历史发展的轨迹，我们可以发现一个没有文化底蕴的政府是没有希望的政府，而一个仅有文化而不能使之化为力量的政府同样是没有前途的政府。对致力于公务员制度建设且有良好开端的中国政府来说，努力使公务员考核制度化是顺应历史发展趋势的必要举措。
致 谢
本论文是在导师的悉心指导下完成的。导师渊博的专业知识，严谨的治学态度，精益求精的工作作风，诲人不倦的高尚师德，严以律己、宽以待人的崇高风范，朴实无华、平易近人的人格魅力对我影响深远。不仅使我树立了远大的学术目标、掌握了基本的研究方法，还使我明白了许多待人接物与为人处世的道理。本论文从选题到完成，每一步都是在导师的指导下完成的，倾注了导师大量的心血。在此，谨向导师表示崇高的敬意和衷心的感谢！
参考资料
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第四篇：我国中小企业制度化管理现状及对策建议[范文模版]
我国中小企业制度化管理现状及对策建议
摘要：制度建设作为企业管理的重要内容，已成为影响企业核心竞争力的关键因素之一。当前，我国中小企业在制度建设及管理等方面存在许多问题，已极大地制约了中小企业的进一步发展。笔者认为我国中小企业要想在竞争日益激烈的经济环境中获得长期生存和持续发展，必须加强自身制度化建设，依靠好的制度吸引和留用优秀人才，充分发挥人才的最大潜能，为企业赢得持久竞争力。
关键词：中小企业；制度；制度化管理
一、制度化管理的涵义
经济学家道格拉斯·诺斯在《经济史上的结构和变革》一书中认为，制度是“一系列被制定出来的规则、服从程序和道德、伦理的行为规范，其作用是提供人类在其相互影响中的框架，使协作和竞争的关系得以确定，从而构成一个社会特别是构成了一种经济秩序”。这意味着对国家来说，制度旨在规范人类的行为，从而创造一种正常的经济秩序；对企业来说制度是通过一系列政策法规、规章条例等法律关系，同时结合人的心理因素，构建一种企业制度化管理氛围，以此推动企业目标的落实和实现。制度化管理简单的说就是以企业制度为标准，把制度看成是企业的法津法规，在日常的工作当中，企业处处以制度为准绳，使工作流程化、标准化、透明化，促进员工不断提高工作效率。制度化管理是中小型企业迈向大中型企业、集团化公司的必经过程，是企业实现“法治”化的具体表现。
二、我国中小企业制度化管理现状
我国大多数中小型企业逐渐认识到制度化管理的重要作用，并把制度化建设纳入到企业的议事日程。但是基于我国现阶段经济社会发展水平以及企业发展状况，我国中小型企业当前在制度化管理方面还存在以下问题：
（一）管理制度不健全、不规范由于中小企业处于发展初期，部门设置比较单一，有的部门只一个人，甚至几个部门只设一个人。部门的单
一、人员的设置不合理以及一人多岗、职务交叉重叠等在一定程度上影响了中小企业管理制度的健全和规范“，无法可依”和“有法不依”的现象普遍并存。
（二）经验管理占有较大比重我国很多中小企业缺乏规范的管理制度，或者有了管理制度也形同虚设、朝令夕改，处理问题时“人治”化成分居多，企业管理完全依照老板的好恶
来处理，处于一种随意、松散的状态。经验管理在一些中小企业里甚至居于主导地位，想当然、乱指挥现象普遍存在。经验管理导致企业经营具有较大的主观性和随意性，缺乏对企业长远发展的规划，在一定程度上阻碍了企业制度化建设和管理。
（三）管理制度不合理，难以执行目前大多数中小企业为了体现其运作正规化、程序化和透明化，盲目照搬照抄一些大公司先进的管理制度，甚至有些中小企业为了急于做大做强，动用大量的人力、物力、财力，不惜重金请咨询公司前来诊断，制定了比较完美的企业管理制度，但结果发现与公司的实际情况格格不入，很多方面难以跟进和配套实施，操作起来举步维艰，最后制度只能作为一种装饰企业门面的摆设。
除了以上问题之外，我国很多中小企业在发展到一定的规模，虽然认识到了制度建设的必要性和重要性，同时也加大了制度化建设力度，但是制定的制度过于严格、呆板和僵化，对员工灵活性、创造性地开展工作的积极性和热情起到了到抑制作用。久而久之，企业的整体运行逐渐陷入因循守旧、不思进取的恶性怪圈，危及制度建设的终极目标。
三、改进我国中小企业制度化管理的建议
针对以上我国中小企业在实施制度化管理过程中存在的问题，笔者从四个方面提出改进建议：
（一）制度建设要切合企业实际
管理制度是企业管理发展的基石，一个规范、公平、合理的制度是企业赢得人才争夺战的最为有力的武器。但是任何完美的制度如果不能适应企业的发展需要，同时有阻于企业发展，对企业自身而言就不是合理的制度。我国中小型企业在建立制度的时候，一方面要充分考虑企业的实际情况和传统，必须保证制度能获得大多数员工的认同和支持，以便于制度的顺利推行与实施；另一方面，企业的制度并不是越多越好，也不是越严越好，关键在于制度是否具有可行性和较好的可操作性，否则企业制度不但不能给企业带来管理的改进和效益的提高，反而会给企业带来管理上的混乱，进而对企业造成负面的影响。
（二）管理者要以身作则
按企业制度办事是企业制度化管理的根本宗旨。企业各级管理者不仅要组织制定好企业的管理制度，还要成为执行制度、遵守制度、维护制度的模范带头者。要谨记严下先严上的道理。管理者本身的榜样作用就是对员工的激励和约束，我国40%以上中小型企业由于存在着家族基因，老板以及核心管理人员没有外在的监督和约束机制，其行动游离在法制之外，也构成了制度执行中的难点问题。因此，不断提高各级管理员工的执法水平对我国中小型企业加强企业制度化管理显得特别重要。
（三）管理者要宣传教育
企业制度如同国家法律一样，一旦制定并发生法律效力后就应像普法工作那样，向全体员工进行宣传和教育，让企业员工知晓，使员工做到令行禁止。无论是企业的管理者，还是一般员工，都应当从思想上树立起法制意识。我国中小型企业由于其规模以及员工素养的局限性，要让员工从思想上树立起法制意识，企业必须加强人文和法制培训，加大各种制度的宣传力度，更要有针对性地为员工进行宣传、解释，不断提高员工对制度的知晓度。企业员工只有树立了法律意识，当制度的内涵被员工从心理上接受并自觉遵守与维护而形成习惯时，制度才能凝固成一种文化，进而达到自觉、自发、自动按照制度要求规范其行为，完成他律到自律的转化，形成良好的守法氛围。
（四）企业制度要严格执行
贯彻制度是规范制度的核心，也是制度保持权威性、强制性的根本保证。在执行制度时，管理者要经常向下属进行规章制度的教育，以警告或规劝其不要触犯，否则会受到惩处，任何人包括管理者，只要触犯规章制度，就一定会受到惩处。对违反一般管理制度的行为，应以教育为主，惩罚为辅，但对触犯天条式的管理制度，触及到了企业核心价值的任何小奸小恶，都必须从严处置，决不能心慈手软。
随着市场竞争的日益加剧以及知识经济的到来，企业管理已由传统的“人治”化管理进入了现代化、法制化、信息化管理的新阶段，我国中小型企业在创业初期应尽可能从“人治”化管理向“法治”化管理不断靠拢，不能急于求成，也不能流于形式，企业管理者要从思想上认识到在企业管理制度上决不会存在一劳永逸、一蹴而就的事情，要不断地追求能够使企业提高盈利能力、提高核心竞争力的最佳管理模式，要契而不舍地加强企业制度化建设，营造良好的制度化管理氛围，使企业在可持续发展的道路上健康发展。
i [1] 张宇燕.经济发展与制度选择[M].北京.中国人民大学出版社.1992.[2] 诺斯.经济史上的结构和变革[M].北京.商务印书馆.1992.[3] 诺斯.制度.制度变迁与经济绩效[M].上海.三联出版社.1994.[4] 奥斯特罗姆等编.制度分析与发展的反思[M].北京.商务印书馆.1992.[5] 吴楚汉.我国私营企业可持续成长初探[M].北京.中共中央党校出版社.2001.[6] 谢健.民营中小型企业制度创新[M].北京.新华出版社.2002.
第五篇：医患关系的现状及对策
医患关系的现状及对策
姓名：木胜双 班级：12药鉴 学号：2012312329
摘要：医患关系是医务人员与患者在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键，是人际关系在医疗情境中的一种具体化形式。不论是患者还是医护人员都不同程度的认为医患关系不和谐。本文从医患关系现状、成因、重要性和缓解措施等几个方面进行了分析，试图为现阶段紧张的医患关系尝试寻找解决出路。
Summary：Relationship between doctors and patients is that the medical personnel and patients in medical procedure a special relationship healing, is the key in medical relationships, is a specific form of relationship in medical contexts.Both patients and health care personnel have varying degrees of view harmonious doctor-patient relationship.This current situation of doctor-patient relationships, causes, significance and mitigation measures and other aspects are analyzed, tried to present tense doctor-patient relationship and try to find a solution.关键词：医患关系 现状 原因 对策
Key word： doctor-patient relationship Present situation Reason countermeasure 1当前医患关系
传统的医患关系中，医者以为患者谋利益为己任，医务工作者享有较高的社会地位。他们为患者解除痛苦，捍卫生命，被施救的患者往往怀着感恩的心态对待治疗自己的医生。
近年来，医患关系却日趋紧张，医患矛盾有激化趋势。中国医师协会最近一次统计的“医患关系调研报告”显示，74.29％的医师认为自己的合法权益不能得到保护；认为当前医师执业环境“较差”和“极为恶劣”的分别达到47.35％和13.28％。近３年来，平均每家医院发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5.42起，打伤医师５人；单起医疗纠纷最高赔付额达300万元，平均每起赔付额为10.81万元。2医患关系不和谐原因分析 2．1医患双方沟通不畅。
医患双方掌握知识、信息的不对称，是医患双方沟通不畅的主要原因。患者对医疗信息的了解远远不同于医务工作人员，他们对医疗服务的特殊性缺乏了解，过高的期望自己永远能够拥有健康，认为自己“花了钱，病一定能治好”，认为“医到病除”是天经地义的事情。患者的无知，就是医患关系沟通不畅的主要表现，这样也就给医疗服务工作提出了一个更高层次的要求。医方作为医患关系中的主导者，其行为直接决定医患关系的好坏和发展趋势。2．2医方价值取向发生偏差。
受市场经济条件下社会大环境的影响，医院的价值取向发生了偏差，医院的工作重心偏向经济创收上，一定程度上影响了医疗质量。很多医院为了创收不得不在患者身上做文章，开“大处方”、“过度检查”，甚至将科室对外承包，让一些不具备行医资格的人钻空子，冒充专家，自称教授，夸大医术，欺骗患者，损害患者的生命健康，获取不义之财，对医患关系产生了极为不利的影响。
2．3医务人员道德问题。
少数医务人员职业道德水平低下，服务态度不到位，出现了索要“红包”等丑恶现象，极大的损害了大多数医务人员和医院的公众形象，导致患者对医务人员的不信任。医务人员所从事的职业具有特殊性、科学性强、风险高的特点，自身的责任大、工作量大、压力大，一些人认为自身收入低，心理失衡，对待病人就缺乏关爱之心，只是机械性地照章办事，对病人态度生硬，无暇顾及患者的疑问和担忧，导致医患关系紧张。2．4患者缺乏对医方的理解。患者对医疗工作的特殊性缺乏了解，期望值过高，由于现在的医学水平还达不到治愈任何疾病的程度，医生水平再高也不能包治百病，而且经常会产生一些可以预见但却无法避免的并发症，但现在一些患者和家属会误以为，只要进了医院，既然花了钱就要达到期望的结果，如结果不理想就迁怒于医方，产生纠纷。另外，患者的维权意识不断加强，当医方稍有不妥便持怀疑或对立的态度，认为自己权利被损害而引起纠纷。有的甚至把经济问题或家庭矛盾转嫁给医方，试图减免费用或发泄不满。3医患关系的重要性
3.1良好的医患关系是医疗活动顺利开展的必要基础。
例如从诊断方面看，医患之间没有充分的交往，医生就往往采集不到确切的病史资料。从治疗方面看，患者遵从医嘱是治疗成功的关键。3.2融洽的医患关系会造就良好的心理气氛和情绪反应。
对于患者来说，不仅可消除疾病所造成的心理应激，而且可以从良好的情绪反应所致的躯体效应中获益。对于医生来说，从这种充满生气的医疗活动中亦可得到更多的心理上的满足，即良好的医患关系本身就是一种治疗的手段，它不仅可以促进患者的康复，而且对医生的心理健康也是必要的。4改善医患关系的对策 4.1以积极姿态沟通。
如果医生固守旧观念，不与患者充分对话和交流，由自己决定一切，往往会因为患者对医疗的不了解、不知情而导致冲突。要实现知情同意、自主选择的伦理学准则，就必须开放地让患者了解医疗活动的过程，增进医患理解、缓和矛盾，也有利于医患配合。4.2设身处地为对方着想。
医患相互不理解是医患纠纷的导火索，如果通过换位思维加以调节，患方可以理解医学的风险性、复杂性和个体差异性，让医者大胆工作；医方则要设身处地为患方着想，以患者的心情和渴望来理解他们的要求，并加以最优化地实现。
4.3风险意识不放松。客观事实和理性都提醒我们要辨证、明智、现实地权衡医疗代价与风险的问题。医生一定要有风险意识，对患者进行告知与沟通，让患者理解在医疗过程中可能出现的风险，正视风险，医患共同努力在权衡和预防中避险，或坦然面对难避之险。4.4坚持医学循证理念。
循证医学的观点已经深入人心，临床医疗实践中，亦要遵循四大基本伦理准则：知情同意、自主、不伤害、最优化，每个医疗行为都应思考该不该做、怎么做、做了以后怎么对待等一系列问题，不能考虑不周即草率地实施，要循避害就优之法，在评价这些工作时也要循证说话，当前循证思维中最重要的就是循医德医风之证、循医疗质量之证、循服务质量之证、循法律法规之证。4.5积极引导舆论。
媒体是影响医患关系紧张的一个主要原因，成为医患双方发生矛盾和冲突的催化剂。媒体报道医患关系的公正性直接关系到医患关系的和谐。涉及医患关系的报道要求记者具有较高的政治思想水平，较强的辩证思维能力，善于敏锐地观察分析问题，熟练地掌握报道技巧。关键是要在“建设性”上做文章，多写“建设性”报道，多从“建设性的角度”写报道，成为改善医患关系的“积极因素”。4.6加强医务队伍建设
首先，医务人员要树立一种“以患者为中心，全心全意为患者服务”的观念，不断加强自身素质教育，规范自己的医疗行为，建立良好的医德医风，淡薄名利、乐于奉献；其次，医务人员要加强业务学习，多层次、多角度、多内容地培训，以提升医务人员的综合素质，为患者提供一流的服务；另外，医务人员还要不断学习法律知识，增强法律意识，充分保护患者的切身利益和消费权益，关心患者，爱护患者，视病人如亲人，进而创造出一种和谐的医患氛围。4.7加强法制化管理进程
医患法律关系已普遍存在，医患双方应各自遵守应尽的义务，用法律来处理和维护医患关系。第一，医患双方都有共同的利益和自身的利益，各方都要遵守卫生法规，要有统一的、有说服力的、比较公正的、有权威性的、真正能起到约束医患双方和解决矛盾的法规，并严格执行，这是确保医疗服务质量的法律基础。第二，执法要严。在具体实施过程中，对有姑息行为的执法人员必须追究责任，对不正当的媒体报道，造成严重的后果，也理应追究其责任，做出相应的处罚。政府要引导群众依法办事，加强普法学习宣传和教育，通过正当的法律程序解决矛盾争端。4.8 建立投诉管理系统。
投诉处理不好就可能发展成为医疗纠纷，重视并及时妥善处理是对潜在危机的排除。小投诉包含了病人对医院的意见和建议，当同样的问题反复出现时，管理者应留意是否管理制度出现系统偏差，通过总结分析常见的小投诉，可以帮助管理者进行系统纠偏。从这个角度说，“投诉是患者送给医院的礼物”，让医院不断改善其服务和管理。医院要设计切实可行的投诉处理流程，给患者投诉设计多种通畅的收集渠道，为调查记录提供科学实用的表格，并对医院可能出现的各类投诉进行分级分类管理，提供各级投诉的参考处理方案，是医院预防危机切实可行的工具。
投诉管理系统的建立能帮助加强医院和患者之间的沟通，减少医患信息不对称障碍，提高就医过程透明度；促使医务人员加强沟通，大幅提高服务质量，从而预防危机的出现；通过投诉管理，可以使管理者从投诉中总结出系统偏差，对投诉信息的分析，总结经验是最适合医院的管理经验，管理者的管理水平也因此可以得到不断提升；医院投诉管理系统确保了患者和医院之间的反馈沟通桥梁，最终达到改善医患关系的目的。
参考文献
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