第一篇：医院优质护理服务措施
优质护理服务措施
一：入院护理
1建立良好的护患关系护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知师傅送第一瓶开水.了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等6 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。
二 晨间护理采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，手术衣。2 腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱,晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力.三 晚间护理整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教.2 根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒1次/周,出院后.四 饮食护理根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。根据病情观察患者进食后的反应。
五 排泄护理做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥2 留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次.六 卧位护理根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼.按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽.加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施.七 舒适护理患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次.2 生活不能自理者协助更换衣物.提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖.经常开窗通风，保持空气新鲜.保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好.6 晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻.八 术前护理给予心理支持.评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项.告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性.如需要给予备皮.做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等.九 术后护理准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入.做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅.3 密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生.十 患者安全管理按等级护理要求巡视病房，了解病人九知道.有输液巡视卡并及时记录.对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施.危重病人使用腕带.患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人由医务人员陪检.十一 出院护理针对患者病情及恢复情况进行出院指导(办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线时间,发放爱心联系卡)听取患者住院期间的意见和建议.护送患者至电梯口.做好出院登记.对患者床单元进行消毒
第二篇：优质护理服务措施
优质护理服务
“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。
一、入院护理
建立良好的护患关系
1.护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。
2.备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。
3.主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知师傅送第一瓶开水.4.了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。5.如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等
6.鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。
二、晨间护理
1.采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，病员服及手术衣。
2.腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱,喂食等。
3.检查各管道固定情况，治疗完成情况。
4.晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力。
三、晚间护理
1.整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教.对不能自理的患者进行口腔护理，睡前排便护理。
2.对于术后疼痛的病人，应注意周围环境安静便于入睡。病室内电视机按时关闭，要求家属离院。3.病重病危的病室保留廊灯，便于观察病人 4.适当关小门窗，注意温差变化
四、饮食护理
1.根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。
2.积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。3.根据病情观察患者进食后的反应。
五、排泄护理
1.做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥。
2.留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次。
六、卧位护理
1.根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。
2.按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽。
3.加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。
4.加强安全措施，防止坠床、跌倒。
七、舒适护理
1.患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次。
2.生活不能自理者协助更换衣物。
3.提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖。
4.经常开窗通风，保持空气新鲜。
5.保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好。
6.晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻。
八、术前护理 1.给予心理支持.评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项。
2.告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性。
3.如需要给予备皮。
4.做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等。
九、术后护理
1.准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入。
2.做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅。
3.密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生。
十、患者安全管
1.按等级护理要求巡视病房，了解病人九知道.有输液巡视卡并及时记录。
2.对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施.危重病人使用腕带。
3.患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人由医务人员陪检。
4.全程健康教育。住院期针对疾病知识进行个性化的教育，使病人不仅获得躯体的康复，还要获得良好的方式，树立良好的健康意识。
十一、出院护理
1.针对患者病情及恢复情况进行出院指导(办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线时间,发放爱心联系卡)。
2.听取患者住院期间的意见和建议.护送患者至电梯口.做好出院登记。
3.对患者床单元进行消毒。
第三篇：优质护理服务措施
（一）入院护理
建立良好的护患关系：
1.护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。
2.备好床单元，护送至床前, 妥善安置，并通知医生。完成入院体重、生命体征的测量。
3.主动进行自我介绍，入院告知，向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。
4.了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。
5.如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等。
6.鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。
（二）晨间护理 采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元。
2.腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度)，必要时协助患者洗漱。
3.晨间交流：询问夜间睡眠、疼痛、通气等情况，了解肠功能恢复情况,患者活动能力。
（三）晚间护理
1.整理床单元，必要时予以更换。整理，理顺各种管道。对不能自理的患者进行口腔护理，睡前排便护理。
2.对于术后疼痛的病人，应注意周围环境安静便于入睡。病室内电视机按时关闭，要求家属离院。
3.病重病危的病室保留廊灯，便于观察病人
（四）饮食护理
1.根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。
2.积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导，调配、卫生、温速度等知识。
3.根据病情观察患者进食后的反应。
（五）排便护理
1.做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥。
2.留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼，每日会阴护理2次。
（六）卧位护理
1.根据病情选择合适的卧位，指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。
2.按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰，指导有效咳嗽。
3.加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。
（七）舒适护理
1.患者每周剪指、趾甲一次。
2.生活不能自理者协助更换衣物。
第四篇：优质护理服务措施
优质护理服务措施
建立以病人为中心的服务方式不是简单的工程，表面的肤 浅的技巧远远不够，护理工作人员必须自觉自愿地改善和 病人的关系，为病人提供最优质的服务。“使病人满意 只需要简单的微笑技巧训练”是错误的。仅有微笑还不够，还必须学习如何作个好听众，学习在病人“不讲道理”的 时候仍然耐心倾听，学习如何满足病人的需要。据美国一 家保险公司调查，入院治疗的病人中有百分之一的人完全 可能就医疗事故或医疗疏忽向医院起诉，然而真正采取诉 诸法律的方式解决问题的人却不到千分之一。为什么呢？ 该公司发现，答案就在病人和医护人员的关系里，病人对 医患关系相当满意的话，往往不会动不动就告上法庭。
1、增强服务意识
服务意识：即自觉主动做好服务工作的一种观念 和愿望，它发自服务人员的内心。
2、要有基本礼仪 首先是礼，礼是一个人内在的文化素养。而仪是在内在文化素养的支配下的一种外 在表现形式。比如一个微笑、一个动作、一次满意的解答等，礼仪之事，说起来容 易做起来难。首先护理人员应该提高自身 的修养，用自身的修养来约束自己的行为，同时礼仪应该写进护理人员的工作职责里，每天实行，每天监督，使它成为工作职责 中不可缺少的一部分。
3、问候
病人进入医院或疗区后，护理人员起立与病人说 “您好”，热情地和病人打招呼，要微笑着看着 病人，请病人坐下。告诉病人可以怎么称呼你，并简单介绍一下自己的工作，如“我是办公室护 士。”热情地问一下患者“您需要什么帮助?”
病人大多带着紧张害怕的心情来求医，而护士的 一个微笑、一声你好、一个请坐，这些小小细节 可以帮助病人减轻甚至消除紧张，使病人感觉医 院欢迎他的来访，病人对医院立即产生好感和信 任。在信任的前提下，病人在讲述病情或在接受 体检时才能完全解除警戒。相比之下，病人到达 和离开医院时，若没有得到医护人员面带笑容的 口头上的迎送，或很长时间没人理睬过问，病人 会感觉“这个医院不欢迎我，”“既然不欢迎我，我当然不信任它。”
4、自我介绍
如果在医院门口调查病人是否知道刚才给他看病 的医生、接诊的护士叫什么名字，病人十有八九 不知道（专家门诊可能例外）。? 病人入院时，护理人员务必自报姓名和职务，并 告诉病人可以怎么称呼你，比如：我是您的责任 护士ⅩⅩ，这样一来，彼此两个人之间再建立进 一步的信任关系就比较容易。
5、保护隐私
要尊重病人，就要维护他的尊严，保护他的隐私。保护隐私表现在为病人保守医密。不得把病人的 故事在院外乱讲，不得当着病人的面与不相干的 人议论病人，这种议论是指非医学专业的嚼舌头。不要在过道等公共场所与病人讨论其病情，比如 说“如果下次肛门还疼，再来找我”之类的话，在医生来看是司空见惯，病人却会觉得难为情。
6、交流方式 与病人交流需要技巧，大多数人需要通过学习来 掌握这门技巧。改善交流技巧的一个好方法就是 观察其他人如何与病人打交道，从中得到暗示和 启发，从中发现什么可为、什么不可为。，尊重 病人，做个好听众，言简意赅，自然而不矫揉造 作，千万别吝啬你的微笑，你就会成功地与病人 交流。
7、面带笑容
哪怕遇上非常不顺心、不愉快的事，医护人员也 必须面带笑容接待病人。不能把自己不愉快的情 绪带进医院，更不能向病人发泄。微笑代表热情、自信和友好，给病人以温暖和关心，让他们体会 到宾至如归的感觉。? 不妨经常试一试：只要你有意识地面带笑容，你 的不顺心和不愉快就会乖乖地回避，使你能够由 衷地同情、关心、体贴你的病人。
8、诊室与电话
接电话时，让声音也充满笑意！看到你的笑容，任何碰巧 走进来的人都会受到感染，而你可以用一个笑脸迎接这位 刚巧进来的人，不必再做第二个笑脸。? 在和病人交谈时，你的时间属于病人，你不能接任何电话。若有重要电话非接不可，要先对病人说一声“请稍等”或 “对不起，我接一下电话”，不可通话太久而冷落病人。无论来电对方的职务高低，你的对话要简短，告诉对方你 现在有病人，告诉对方你稍后再打回去。这些小小的举动 会感动病人，让病人感觉他在你眼里确实很重要，让他感 觉受到尊重。
9、学会倾听
如何倾听？如何当个好听众？这也需要一点技巧。要面对病人，眼睛看着病人。如何倾听是有效交 流的一个重要组成部分，你必须认真地倾听才能 了解病人的意图。必须充分了解病人的需求，不 要打断病人，让他全面描述症状，然后才能从善 对答。一边听一边不时地正视病人眼睛，不时点 点头或说些“哦”、“嗯”之类的感叹词，或者 鼓励病人说“接着讲”。这样表明你对病人的事 情很感兴趣，病人知道你在认真听。
10、如何说话
说话方式是交流思想的重要组成部分，包括语调、声调高低、以及节奏。语调非常关键；同一句话，语调不同的意思就不同。用特别的声调强调某一 个词会改变整句话的意义。注意节奏不要太快，稍慢的说话节奏会帮助我们清晰准确地表达思想。
11、避免说“不” 因为身在病痛中，病人精神状态大多不太好，医 护人员要尽量避免言语中使用否定式，要努力营 造乐观向上的气氛。? “我不知道”改成“让我跟某某谈谈，过一会儿 告诉您结果。/我会问问某某，下午再电话给你。/ 某某是这个问题专家。”“我们这里不做这种检 查”改成“某某医生或医院可以做这个检 查，”“我现在不能告诉您”改成“让我核实后 再打电话给您，以免对您造成误导。”“您那样 做不对”改成“我当然理解您为什么会那样做。/ 如果是我也会这样想的。”
12、注意眼睛和眼睛的交流
很多时候护士只顾埋头填写病历表格而不和病人 说话，或是一边填表一边和病人说话。这些都是 不正确的作法。正确的作法是直视病人的眼睛交 谈。这样一来也许问诊记录的进展慢些，但是病 人会感觉良好，病人不会有被护士匆匆忙忙应付 的感觉。护士切忌当着病人的面和其他医护人员 指指点点、耳语或聊天；更不允许一边给病人检 查、处置，一边和同事、熟人说笑。
13、注意肢体语言
眼睛与眼睛的交流属于非语言的交流，有时又叫做“肢体语言”，其 它肢体语言包括触摸、手势、面部表情、身体的姿势、双方彼此间站 立的距离等等。日常生活中，我们随时都在变换肢体动作，只不过很 少意识到。? 作为医护人员，要特别注意自己的肢体语言，需要随病人肢体语言的 不同做调整。我们的头、手、身体的不同姿势可以传达各种正面或负 面的讯息：和病人一边说话一边点头表示你很专心致志；一个亲切友 好的护士对病人会采取一个开放的、包容的姿态，无论站着或坐着，他会面对病人，不会双臂抱胸而立，不会双腿交叉而坐。? 人们通过三种方式进行交流，即语言、说话方式、和无声的肢体语言。交流过程中，词句只占百分之十，说话方式占百分之四十，肢体语言 占百分之五十。可见，所说的内容并不是最重要的；重要的是，我们 说话的时候，我们的脸、我们的手和我们身体在传达着信息，就像常 言道：行动比声音响亮。
14、注意面部表情
面部表情反映人的喜怒哀乐，是肢体语言的另一方面。通 过病人的面部表情，护士可以判断病人的感受如何；同样，通过护士的面部表情，病人可以判断护士在想什么、有什 么感受。作为护士，尽量保持一种中性的表情；确保面部 表情所传达的信息和言语传达的信息一致。当我们见到病 人时，因为生病他的情绪可能千变万化，他可能等了好半 天才见到护士结果又被护士几分钟就打发了，他可能搞不 懂护士说的话，弄不清为什么要用药，用的什么药，是什 么诊断，诊断结果让他既不懂又害怕；如果我们设身处地 体谅病人的感受，我们的脸上会自然地流露出关心和同情，交流起来会更有效。
15、做到不厌其烦
病人大都没有医学知识，病人不懂才去求医，所 以再简单的问题护士也必须耐心重复讲解，直到 病人弄懂。对同一个病人重复讲解，对不同的病 人重复讲解，哪怕每天重复几次，也应该面带关 心的神情，不厌其烦。这是对护士最基本的职业 要求，就像航空小姐必须含笑而不厌其烦地向每 一位登机的乘客说“您好，谢谢您乘坐× × 航空公 司的班机”一样。道理很简单，如果病人什么都 懂的话，还需要护士讲解什么呢?
16、留下好的第一印象
第一印象也是一种“非语言交流”的方式。初次 见面时，长相举止早在言谈话语之前给对方留下 深刻印象。要小心第一印象，不要以偏概全，不 要预先假定，不要因为第一印象对病人产生偏见。记住，第一印象是相互的，病人的仪态举止给护 士留下第一印象，反之亦然。作为护士，切忌不 要留下你不想留的印象。有句话说得好，你没有 第二次机会给他人留下第一印象，可见第一印象 有多么重要。
17、两句必须说的话
因个人的需求、关心、教育、年龄等因素的不同，患同一 个病的不同病人会有不同的感受。对护士来讲，意味着对 每个个体进行调查。查房时护士必须问病人，“您今天有 什么不舒服?”病人临走前，护士必须问病人，“今天还有 什么需要我帮助的吗?”对每个病人都如此。这两句看似简 单却很重要，因为病人因此得到两次机会表达自己的感受 或表述自己的问题。可以肯定地说，病人想说的话和想问 的问题通过两次机会可以说完或问完，得到如此全面充分 的照顾，病人会非常满意，这两句话对护士的意义还在于 不会漏掉任何可疑的病症、确保了解到最准确的信息、增近护患距离。了解病人的需求，才能满足病人的需要。
18、为病人处置时
护士在进行每一项处置前，需简单告诉病人要做 什么动作及用什么辅助工具或仪器，告诉病人可 能感觉什么样的不适等，让病人身体和思想上有 所准备。在检查过程中，要尽最大可能告诉病人 你将做什么、正在做什么、为什么要这么做、有 没有别的选择、下一步准备做什么以及为什么。? 时时牢记，任何检查项目对护士来说都是司空见 惯，可是对大部分病人却是第一次。要从言语态 度各方面尽量使病人对护士产生信任，使病人对 环境感觉舒
19、使用治疗仪器时
在使用“直接接触性”仪器时，因为仪器会触及 病人的皮肤或者进入病人体内，必须向病人讲解 操作过程，不要让病人产生“被突然入侵”的感 觉。在使用仪器检测过程中，在不影响仪器功能 的前提下，护士尽可能与病人保持简单的交谈，减少仪器带来的冰冷生硬气氛，对病人也是宣传 教育的机会。
20、病人教育
行医不仅仅是诊断治疗的过程，它越来越成为病 人教育的过程，医生、护士是病人最好的老师。病人早已不再是被动接受治疗的对象，在治疗过 程中病人有参与权和知情权，充分尊重他们的权 利，病人的满意度才会提高。病人教育是尊重病 人知情权的一种体现。充分与病人沟通，对病人 进行教育，将用药、手术前后须注意相关知识全 面告诉病人，病人才会遵守医嘱配合治疗和护理。
过去，病人或病人家属常常因为缺乏知识而对治 疗效果抱太高的不切实际的期望，因期望值太高 而产生的各种医患纠纷，经常困扰医患双方，不 少时候，还产生暴力相间的悲剧。相反，全面知 情、受过医学相关知识教育的病人对治疗效果的 期望就会变得比较客观，各种纠纷和诉讼就会减 少，这无疑对医患双方都是有利而无弊的。
21、了解病人的需要
有不少医生抱怨，病人一人一个样，你永远不知 道某个病人需要什么，要满足每个病人太难了！没错，每个客人的要求和期望都不同，不可能寻 找到“一种满足每个人的万能药方”。答案很明 显：让病人满意，就是让每一个病人满意，让病 人在医院的每一个时刻都满意，让病人到医院的 每一次来访都满意。? 要做到让病人满意，必须设身处地为病人着想，通过病人的眼耳观察分析。越是充分了解病人的 需要，越能为病人提供优质服务。
第五篇：优质护理服务措施
一：入院护理
建立良好的护患关系1 护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。
备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。
主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知师傅送第一瓶开水.了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。二 晨间护理 采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，手术衣。
腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱, 晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力.三 晚间护理 整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教.根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒1次/周,出院后.四 饮食护理 根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。
根据病情观察患者进食后的反应。五 排泄护理 做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥
留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次.六 卧位护理 根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼.按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽.加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施.七 舒适护理 患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次.生活不能自理者协助更换衣物.提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖.经常开窗通风，保持空气新鲜.保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好.晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻.八 术前护理 给予心理支持.评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项.告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性.如需要给予备皮.做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等.九 术后护理 准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入.做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅.密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生.十 患者安全管理 按等级护理要求巡视病房，了解病人九知道.有输液巡视卡并及时记录.对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施.危重病人使用腕带.患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人由医务人员陪检.十一 出院护理 针对患者病情及恢复情况进行出院指导(办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线时间,发放爱心联系卡)听取患者住院期间的意见和建议.护送患者至电梯口.做好出院登记.3 对患者床单元进行消毒
广西壮族自治区南溪山医院：
该院通过建立ISO9001/ISO14001质量/环境一体化管理体系，认真抓好医疗护理服务的全过程，做到“以病人为中心、以服务为核心、以优质为要求、以满意为目标、以法律为准绳”，持续改进服务质量，促进了医院各项工作优质高效运转，取得了较好的效果。为了推进ISO质量/环境管理体系在医院深入发展，护理部积极探索新的护理管理模式，把六西格玛的管理思维融入ISO质量/环境管理体系的管理模式中，营造“以病人为中心”的医院文化，开展创新服务。首先是编印了《护理行为规范》手册，下发给全院护理人员人手一册，组织学习培训。院领导和护理部主任亲自给护士们上培训课，邀请桂林旅游高等专科学校的老师到院举办了五期礼仪培训班，参加人员达450多人次。为了达到融会贯通，还对全体护理人员进行理论考试，从而使大家从思想上改变服务理念，把“一切以病人为中心”的思想真正融入到日常护理工作中去。二是统一规范着装、仪表行为，做到微笑服务，举止端庄。使用文明礼貌用语，在接听电话、接待病人或做护理操作时，主动用“您好!”、“请问您有什么需要帮忙吗？”、“对不起，请稍候!”、“谢谢您的合作!”等文明用语，做到有问必答，随叫随到。温馨的人性化服务，良好的行为仪表，使病人感到亲切和温暖，树立起护理人员良好的外部形象。三是在全员培训的基础上，选择了产科、急诊科和心血管内科三个科室的护理单元作为示范单位，以点带面，全院推广。
为加强护理工作内涵建设和护理队伍整体综合素质的提高，在开展“护理优质服务”活动中，该院护理部按照ISO9001/14001质量/环境管理体系的质量、目标、规范，制定了详细的检验标准，定期检查。贯彻六西格玛的开展“六个一”服务，即一张笑脸、一句问候、一壶热水、一张舒适的床、一份详细的入院介绍、一个清洁的休养环境。各科室还根据本科室工作特点，制定出相关的服务措施。产科编印《产科健康教育手册》，免费为产妇及家属提供婴幼儿护理知识资料，使年轻的父母对育儿知识有了进一步的了解。注重护理交接班的规范管理、护理质量检查和管理，加强护理人员工作责任心和业务能力。心血管内科要求护士熟练掌握各种急救技术，抢救病人时要做到动作敏捷，准确无误，配合医生成功抢救病人。急诊科根据该科病人流动性大，病种多，随机性大的特点，开设生命绿色通道，处处体现人性化关怀。特别在春节期间，急诊病人骤增的情况下，全科护理人员坚守岗位，发扬团队精神，以诚心、细心、爱心和耐心为病人服务，受到病人的好评。在开展试点的三个团队单位中，随机抽样病人问卷调查中服务态度满意率为97%，护理技术操作满意率为100%。
***医院
在院各级领导的指导和帮助下外一科全体医护人员积极地投入到示范病房的建设中，我们科室是全院开展最早的示范病房：空姐式服务病区，亲情护理病房，相对于兄弟科室来说我们有一定的基础与经验，然而我们的压力与责任也更大更沉重。
如何在现有工作基础上，充分发挥科室护士的主观能动性，营造科室的服务氛围，夯实基础护理、提高护患沟通技巧、强化健康教育等多个方面开展工作一直是我思考的重点。一 营造科室服务氛围
我们在病区走廊内展示优质服务标语与口号，服务明星护理风采，制定规范示范服务标准：文明用语标准，各项护理常规和生活护理操作标准。组织大家进一步学习优质服务理念，利用学习开会时间组织大家把工作中遇到的服务难题，优质服务案例进行交流与讨论。同时请外出进修人员，参观人员进行了学习体会与经验交流，我们把好的经验好的服务措施介绍给大家。其中我们开展的责任分组组长负责制护理，与手术病人的术前术后宣教育与指导取得了良好的效果，提高了护士的工作效率，提升了患者对护理工作的满意度。二夯实基础护理，细化服务流程
为了提高护理质量，为病人提供全方位的生活护理，我们科室新增了护理人员两名，我们进行了APN弹性排班，增设了A班和P班次，责任护士分组，组长负责，并采用激励机制。细化了各班次服务流程严格按照基础护理服务项目标准确为病人提供身心全方位的护理，例如：新病人入院后礼仪护士接待领至病床，进行入院宣教和环境和入院制度宣教。办公护士为其办理入院手续通知医生责任护士处理，并上传下达医嘱，责任护士进行分管护士宣教和疾病宣教，落实各项医嘱，负责手脚指甲，胡须，头发，手术部位的清洁与处理，负责术前指导术前宣教。术后责任护士负责患者术后护理，翻身叩背，进行术后活动指导，功能锻炼，饮食指导，出院前的宣教。A班负责上午病人的输液与取药工作。P班负责上午与晚间病人的基础护理如：口腔护理，会阴护理，管道护理等晚间督促病人洗脸洗脚。确保病人住院期间的生活护理，同时还在深化护理内涵，增进护患和谐等方面起到了较好的促进作用。病人深有感触的说：县医院就是正规，中医院就没有洗脸洗脚，剪指甲这些事，还是你们服务好！
三 提高护患沟通技巧 1每周一次业务学习：学习内容广泛：@交流沟通技巧如：病人术后疼痛拒绝翻身叩背的交流方式。拒绝咳嗽咳痰的交流方式。@基础护理服务项目如：翻身叩背的原则，更衣原则，指甲，足部清洁服务细则。@学习术前术后指导内容，具体功能锻炼活动的方法如：床上抬臀运动，蹬自行车运动，有效咳嗽的指导与锻炼。力求每一位护士掌握并能自行示范给病人。
2每月一次护理查房：查房以问题形式展开，切实到病房查看病人，倾听病人对分管护士护理情况，疾病知识掌握情况的回报。如：BPH患者以膀胱冲洗过程中出现的问题展开的护理查房，使每一位护士掌握了膀胱冲洗过程注意事项及出现问题的处理能力。
通过学习和查房让每一位护士切合实际掌握了丰富的知识，他们在护理过程中能有效的把所掌握的信息传达给病人，并进行运用。为病人提供有效而科学的交流取得了患者的信任，这样我们的护士既能为病人剪指甲，还能为病人提供科学有质量的护理。加深了护患关系。四 强化健康教育
我们继续规范了出院疾病指导与饮食指导。在出院指导中把病人需要尤其注意的给予强化醒目的提醒如：切忌，切宜
把饮食具体到哪一种食物并列出名单等。术前术后宣教我们采取集中宣教配以实物如：胃管，镇痛泵等，配以动作演示取得了良好的宣教效果。为病人术后恢复打下了良好基础。同时我们开陪人会宣教洗脸洗脚，剪指甲，为病人擦身，洗头的好处倡导能自理的病人进行自我卫生处置，能家属协助的家属积极协助，护士需要督促协助的护士及时督促与协助。
徐医附院
护理部向全院护士发出了倡议书并制订了切实可行的活动方案，活动分三阶段进行，内容包括“夜班与节假日护理优质服务”、“护理文件书写质量”、“护理单元规范化管理”、“护士形象与护理礼仪”、“护理健康教育与护患交流”、“临床护理服务质量”六个方面，通过运行十八项新的评价标准，将护理优质服务的理念贯穿和渗透到具体的日常护理工作中，力求使我院的护理服务水平再上新台阶。
活动开始后，各科室迅速响应护理部号召，深刻领会开展创护理优质服务活动的意义，在护士长的带领下，认真学习和掌握《护理优质服务月质量标准》，对照标准找差距，看不足，抓落实，根据标准定任务，再将任务分配到个人，充分调动全科护士的积极性，形成了人人争先、个个创优的良好氛围，各护理单元呈现出一片崭新气象。
活动期间，护理部六个督导组每周到科室进行检查、督导，严格按照评价标准考核科室工作，及时发现存在的问题并在护士长会上全面细致地逐条反馈。对于存在的分歧，督导组提出了指导性意见。在反馈护理文件书写时，督导组老师既交代了原则和要求，又针对不同特例给予示范，使护理文件在书写细节上也有了统一的标准和明确的规定。督导组的及时指导有力地促进了护理工作质量的提高，各护理单元根据督导组提出的意见和建议，结合科室工作实际，从细节着手，改进服务流程，加强环节控制，使护理服务行为更加严谨规范。来到门诊，你会发现从诊疗、检查、到住院的各个环节更加安全、便捷；走进病房，你能感受到点点滴滴的变化：护士们精神饱满、笑容可亲；接听电话、传呼先送上一声“您好！”；病人入院宾至如归，健康教育贯穿始终；晨晚间护理细致周到，想在病人开口之前；出院病人送到电梯殷切祝福，爱心电话及时回访„„
手术室——进一步完善了手术室“三区”、“三通道”的划分，改善了无菌条件，为安全手术提供了环境保障；对器械室、敷料室、库房等辅助设施进行了全方位的整理和改造，为手术顺利进行提供了后勤保障,病人入室“六个一”服务更体现了人性化护理的内涵。
产科——提供超前服务，从孕产妇整个围产期着手，进行不间断检查，定期举办孕妇学堂，讲授孕期营养、保健知识；产后安排专人指导母婴护理经验和技能，出院前帮助产妇联系所在辖区的妇幼保健所，建立三级围产保健网，解决产妇后顾之忧。
心内科——窗外寒风阵阵，窗内温暖如春，护士们用一句轻声的问候，为病人送去第一缕清风和阳光；当患者被疾病折磨得疼痛难忍时，是她们静静地守在病人身旁，悉心照顾，精心护理，一次次与死神搏击，为生命引路，为健康护航。
眼科、烧伤整形科——为提高护理工作质量，保证护理安全，护士长制定了“下班前提醒制度”，根据本科工作特点，从治疗班、护理班、办公班、8——3班、大、小夜班六个班次和护士长、护理组长、护理员三个角色，将最容易遗漏或忽视的几个问题列入提醒内容，提高了护理工作质量。另外对青光眼、网脱等复杂疾病，护理班向病人发《XX疾病术前准备及术后指导》，这是眼科继向特殊饮食病人发放糖尿病饮食指导、低盐低脂饮食指导后的又一新举措。通过这一系列环环相扣的细节管理，健康教育接受程度较前大为提高。
骨科一、二病区位于西院，为了让病人满意、陪人放心，骨科的护士们付出了几倍的心血。没有食堂，护士业余时间走访附近的饭店，从中挑选出了质优价廉信誉好的几家推荐给病人，使他们能及时吃上营养可口的饭菜； 病房狭小，护士们自行设计了木柜置于走廊拐角处，便于病人存放衣物；病房门径过窄，连最小号的推车也无法入内，每一位手术后患者都是护士们齐心协力人工搬运到床上； 西院与本部之间只有一辆救护车往返，而这辆车不但负责接送入院病人、转科病人，还承担着全院医疗设备、药品、消毒器械等的运送工作，经常出现多名需要检查的病人坐等救护车的现象，为保证病人得到及时有效治疗，骨二科多名护士经常不计报酬用私家车在业余时间载着病人往返于西院与本部之间，总计出车不下百余次。常常有病人说：“只听说有公车私用的，没想到你们这还有私车公用的。” „„这都是些平凡的小事，但它却诠释了护理优质服务的深刻内涵，更体现了骨科护士们爱院、爱岗、爱病人的真挚情怀„„
创优活动中,好人好事层出不穷,精彩亮点比比皆是：ICU独特的“陪家属探视制度”和从细微处关爱病人的人性化服务,输液室里“三前、四声、无主动”的亲情服务，急救中心加强岗位练兵畅通生命通道的规范化服务„„一张张康复的笑脸，一声声真心的感谢，一面面鲜红的锦旗，饱含着护理工作者无数艰辛的付出！多少护士加班加点迎晨曦而来披星月而归，忘记了饥饿的孩子年迈的母亲，多少护士把委屈和责难埋在心底，把满意和微笑留给病人„„她们正在用一言一行书写护理优质服务新篇章„„
第二军医大学第三附属医院
许多科室在原有便民服务措施的基础增加了服务内容，并将服务项目在病室醒目位置公示，接受病人及家属的监督。服务内容涉及治疗、护理、康复保健、便民等多方面，如 ①开展护士护送手术病人至手术室的服务，有护士在病人身边观察病情安慰病人，使得家属放心病人满意。② 手术室开展了以“图片法”指导安置硬膜外体位，代替以往传统单一的语言指导，效果又好又快，受到麻醉医生和病人的好评；开展幼儿手术麻醉诱导期家长陪伴制度，提高了手术安全性，深化了人性化服务内涵。③ 增加了便民服务内容，如为病人代购生活用品，在阳光室等醒目位置提供天气预报，提供医院周边地区的便民地图、提供爱心伞和拐杖，提供自制的冰袋等，大大方便了病人及家属；为出院后的病人邮寄药品、化验单、提供电话咨询及网上咨询服务，这些服务项目的开展既免去了病人的奔波之苦，又为病人节约了经济开支。④实施 “护士输液满意度测评”，每周对所有输液病人进行一次调查，对病人提出的意见和建议及时处理，改进了工作方法，提高了病人对护理技术的满意度。
针对特殊人群（70岁以上老人、婴幼儿、军人、危重病人），我们提出“优先服务”的举措：即优先检查、优先治疗、检查专人护送、特殊治疗专人陪伴，这一举措得到了辅诊科室的积极配合，受到病人及家属的好评。
今年的便民服务在以往的基础上，各科室相互学习，分别推出了许多新的举措，例如许多科室为在医院过生日的患者送上生日卡，献上全科人员温馨的祝福；为提高穿刺的成功率，特需治疗科率先为每位穿刺的病人提供大小合适的小球，用手握小球法代替传统的握拳法；为肝移植后的出院患者代收由邮局寄来的需特殊化验的血液，由专人送至检验科，检验结果由护士电话告知患者，为患者正确使用抗排斥药物提供了依据。
**医院
一，从排班上。打破原来的排班模式，推行人性化排班。
1排班周期为一个月，护士们可以了解自己一个月的排班，有效调控自己的时间。2每天排4个责任班，减少责任班管理的病人数，提高护理质量。3增加帮班，主要处理补液及晚上的医嘱。这样可以增加责任班与P班服务病人的时间。二，从护理工具上
1引进新的治疗车，这种治疗车优于老式治疗车。可以悬挂补液；可在治疗车上书写护理记录，使护士在病床边就可轻松完成护记，真正实现实时记录；分层分隔较多，可以合理摆放日常护理用具。2增加新的血压计，使每个责班的治疗车上都有一套完整的护理工具。3增加级别护理指示牌，使每位患者清楚知道自己级别护理所应享有的权利。4建立沟通园地。5为护士配备防静脉曲张袜，有效保护护士的健康。三，简化护理文书。
我科率先取消护嘱本；推行表格式护理记录；简化护理记录。四，生活护理到位。
以前是由高年资护士下达护嘱。而现在责任护士评估所包干病人的生活自理能力和病情，根据护理级别及患者的个体性进行生活护理。这样可以提高护士自主性，使每位患者得到安全有效的护理服务。但也要求护士有高度的责任心，爱心。五，建立博客。每位护士下班后，都会看看科室博客。有时会发发牢骚，有时会写些工作体会，看过博客就可以清楚优质护理的新动态。责任班护士也会互相交流工作体会，总结最佳工作流程，使其他人少走弯路。我们的宗旨就是一切为了患者，为了患者的一切，实施优质护理服务。六，及时总结评价。
4月27日，优质护理服务在我科实施2周时间，护理部领导黄红友及大内科护士长邝惠冰来我科深入了解试点工作中护士们的工作情况及所面对的困难，并与我科护士长贺冬梅及全体护士进行总结讨论。会议后，就会上护士们提出的困难。护士长进行了新一轮的工作调整，例如增加帮班等。遇到问题，汇报问题，分析问题，解决问题，这样的良性循环，使每位护士更积极的投身于护理改革的热潮中。
淄博市第一医院
汇报中大量的图片展示了试点病房护士服务理念的转变，通过协助病人擦浴、翻身、拍背、足部护理，口服药看服到口、协助进餐等基础护理，在满足病人基本生活需要的同时，更进一步的提高病人的生活质量。试点病房积极转变工作模式，实行小组分工，责任包干制，把最有经验的护士还给病人，病区内铃声成为护士服务不到位的标志。内分泌科在“周末伊甸园”的基础上建立了“甜蜜之行”糖尿病患者俱乐部，举办第一届美食课堂，开展“一对一”的健康教育、一站式服务。骨科每天协助病人翻身、拍背、咳痰、指导患者功能锻炼，每周二、周五到病人床前用洗头车为病人洗头，为减轻患儿的恐惧感，骨科特别为患儿购买了玩具，将病房的牵引床装饰成“温馨小屋”，还设立了光荣榜，用奖励小红花的形式鼓励患儿配合治疗。自试点病房开展以来，病房环境明显改善，基础护理落实到位，患者满意度大大提高。
湘雅医院
一、细化措施，稳步推进
1.制定活动方案和具体进度安排表：护理部、医务部、人力资源部、财务部、保卫办、后勤办、物业公司等部门制定了详细周密的“优质护理服务示范工程”活动的方案和具体实施方案，3月启动第一批试点病房；8月启动第二批试点病房，结合年初护理工作计划每月都有具体的创优活动安排并逐步落实；
2.借鉴他山之石：医院主管医疗护理的院长亲自带队组织后勤、网络、餐饮等部门及试点病房护士长多次赴北京、天津、南京等地参观学习；
3.落实责任到人：护理部与病区护士长、护士长与病区护士签订基础护理落实责任状；实施基础护理责任包干制：每位护士分管数张床位，负责所管病人的所有治疗及护理、健康教育； 4.关注细节，落实基础护理，优化工作流程：成立基础护理质控督导组；护理部质量副主任亲自担任基础护理检查小组组长，每周对病房基础护理服务进行督查和指导；实行护士长每天值班督查制度，加大节假日晚夜班危重病人护理质量的督查力度；护士长全程参与基础护理工作并每日对科室基础护理工作完成情况进行检查；与长沙市妇联联合培训护理员，规范护工管理，严格界定护工职责；晨晚间护理落实程序化：实行一问、二看、三做、四教工作流程；细化和规范护士长每日工作流程、交接班流程、基础护理工作流程如晨晚间护理工作流程和健康教育等流程；建设护理安全文化，配备齐全的患者安全用具、使用鲜明的安全识别标识，同时加强患者的安全意识及常识的健康宣教；规范病区物品摆放，从细节出发，打造整齐、干净、舒适的病区环境。
5.改革护士分工和排班方式：试行推广包干责任制护理工作模式，配合医疗组推行成组配置管理模式，对病人的治疗护理实行包干制。实行弹性排班，灵活合理配备护理人力，做到无缝隙护理；坚决杜绝治疗护理分离的现象，真正落实对病人的全方位的整体护理；
6.完善规章制度：完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。完善修订质量检查标准与方法；修订患者满意度调查表，增加患者对基础护理服务满意调查的条目和所占权重，增加患者满意度调查次数，做到真正体现患者的意见和需求；完善危重病人上报及督查制度，加强对危重病人的管理；实行护理部主任行政总值班、科护士长督查、护士长总值班、护士代理行政值班制度，提高病区全员参与病室管理的意识及沟通能力。
7.改革护理文书：根据卫生部新发有关护理病历书写要求，简化护理文书书写，取消了长期医嘱执行单粘贴入病历，暂保留3个月；引入基础护理内容，体现专科特色；
8.重视健康教育：专设健康教育质量检查组，制定健康教育检查标准和评分表，督促和提升护士的健康宣教能力和沟通能力。加强与患者的沟通和交流，调动患者参与疾病康复的积极性；选送培养专科健康教育护士，开设专科健康教育门诊；护理部根据各专科特色统一制做《住院患者服务指南》，放置在病房内供患者翻阅；开展各种病友联谊活动，举办糖尿病友注射胰岛素比赛，以各种形式进行健康知识宣教。
9.基础护理与专科护理相结合：设有伤口造口护理小组、静脉输液治疗管理小组、护士职业安全防护小组，开设伤口/造口门诊，通过国际造口治疗师学校培训基地验收，多次受到国世界造口治疗师协会教育委员会主席、香港国际造口治疗师等的高度评价；启动“湘雅医院＆碧迪公司静疗培训基地”合作项目；作为省内7个专科护士培训基地，为全省培训专科护理骨干。10.实施人性化护理管理，为病人实施人性化护理服务：①护理部设立了主任信箱；②制定了每周四的护理部主任接待日制度；③提高了晚夜班护士津贴；④提高护士工作满意度；⑤进一步完善合同护士同工同酬：包括晋升晋级（竞聘护士长）等权利；⑥与团委一起举办“优质服务”演讲比赛，激励护士积极性，活跃业余生活；⑦积极选派护士外出进修、学习，充分体现护士的自身价值，激发专业成就感；⑧神经内科实行爱心呼唤服务，不管患者清醒与否，在护士长的带领下，护士们每天问候呼唤病人，促进患者康复；⑨急诊科、耳鼻喉科制定简洁温馨的方位或检查示意图，为患者提供方便；⑩设立患者检查、饮食方面的温馨提示白板、为失语患者提供小白板和笔、放置画有笑脸的充气手套防止卧床患者脸部受压等。
11.尝试护理薪酬的三级分配：结合护理危重病人数、值晚夜班数、病人满意度、基础护理工作量对全院护理单元护理工作现状进行调研，探讨进行病房分类，拟将护理费提成并对部分科室倾斜，来体现优劳优酬；科室制定绩效考核制度，对护理人员治疗、基础护理等工作完成情况进行考核，与劳务费挂钩，真正落实多劳多得，优劳优酬。12.拓展对患者的护理服务范畴：①组织48名护理人员积极参加中南大学“百队千村万户”医疗队义诊活动；②与团委联合成立了“湘雅医院优质服务义工队”，为需要帮助的住院病人及出院病人提供免费服务；③急诊护理团队到烈士公园、湖南女子大学、湖南师范大学等地进行急救知识和健康知识的宣教；④换位体验，了解患者及家属需求：急诊科护士到外院亲身体验急诊病人医院排队挂号看病的感受，以进一步改进急诊护理服务，举办“假如我是一个病人”演讲比赛，换位体验，真正想患者所想，做患者所需；⑤神内神外等专科实行出院病人电话回访；⑥造口治疗师进行家庭访视和义诊等。
13.评估护理服务效果：①在病区醒目处公开临床护理服务项目、分级护理标准和服务内容等，引入患者和社会参与评价的机制；②每2月进行一次患者满意度调查，调查对象为危重症及一级护理患者总数的30%，以了解患者及家属对护理服务的满意情况；③每季度全面评价护理服务，包括社会监督员、医生、护士，提出改进措施；④每季度制作活动简报，定期公开活动开展情况，接受督导小组、患者以及社会监督和评价；⑤举办试点病房经验交流会，推广服务经验和亮点；⑥每季度评选最满意护士，病室每周或每月评选岗位明星、护理服务明星，给她们佩戴笑脸娃娃或“岗位明星”标识，树立优秀榜样，以点带面，激发护士积极性。
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