家长培训内容6（最终五篇）

第一篇：家长培训内容6

家长培训内容

时间：2010年9月15日

地点：校内

参加人员：全体家长

主持：王法窝

主讲：马天仓

主要内容；心理健康是学习进步的前提

今天我要谈的主题是孩子的心理健康问题，因为只有心理健康，才能身体健康，只有身体健康，才能保证学习进步。所以说心理健康是孩子学习进步的前提。

1.父母的心理健康对孩子的影响。

大家要注意，现在我们的孩子最大的问题不在学习上，而是心理上的问题。但是现在的问题是，孩子的心理问题往往来自父母的心理问题。现在的父母普遍望子成龙的心理非常严重，据调查显示：95％的父母希望孩子将来读大学，44．5％的父母希望孩子将来读博士。

但是中国的国情告诉我们，数年内中国的大学只能招收50％的同龄人入学（包括二级院校和升格的大专、职业技术学院），跟家长的期望距离很大，可是我们的父母们期望值又不降低，这就造成了供需矛盾。教育部的领导们很沮丧，为什么? 原想大学扩招几百万，缓解中国的高考压力，现在发现并未解决难题，因为大家想上的都是名牌大学，那满足不了，压力依然很大。中国本来非常应该发展职业高中、中专、技校，但是这些学校大大地萎缩，普通高校急剧的扩招，结果加重了大学生就业的困难。

咱们看我们城镇的孩子谈理想，一张口能把外国的孩子吓一跳。中国孩子的理想都是当科学家，当董事长，当总经理，当领导，当富翁，结果长大后才发现：原来上好点的高中都很困难，做个服务员的工作都不容易找到。再看看我们农村许多家长，让孩子读书就是一个目的：考上大学、找个好点的工作。发现如今的大学生找工作难了，就不想供孩子上学了。在“普九”验收期间，有位初中的老师去动员辍学的学生家长，让学生复学，这位家长说：“大的一个娃娃上大专，花了几万元，毕业后到现在还没有找上工作，你们又来动员读书，我再不上你们的洋当了。”新的“读书无用论”在农村甚至城镇抬头。在当今社会虽然读书不是万能的，但是干脆不读书是万万不能的，因为你不学知识在许多方面发展是要受到限制的，生活出路更加狭窄，至少也应该把初中读出来，这是现代家长最低档认识！

有些人当了服务员或干了一般工作后，为什么态度不好，为什么没礼貌，为什么不珍惜这份来之不易的工作？因为他们的心理上有破灭的感觉，童年的理想就是当大的、赚钱的，老想一夜暴富!根本没有扎扎实实干工作的思想，更没有热爱平凡事业的理念。

我国的教育专家到日本去考察，发现日本的青少年理想非常简单，也非常现实，日本孩子的理想，男孩当警察，当司机，女孩子当幼儿园老师，开花店，这是他们的理想。这一般都比较容易实现。日本的父母对孩子的期望不高，只要能有一份的工作，能够养活自己就行了。日本的父母让孩子做平凡的人，中国的父母让孩子做非凡的人，但是中国的现实不可能让大家都实现非凡之梦啊，是不是，这个差别很大。

父母的心理健康很重要。比方说，对于孩子的“成功”或者“失败”，无论孩子是一时的还是比较长时间的，父母都应该想得到。孩子“成功”了，父母要“胜不骄”，孩子“失败”时，父母要“败不馁”，更不要因为自己在工作或生活上的挫折而在家里垂头丧气，给孩子脸色看，这些都很重要。

2.心理健康的主要标准

什么样的人才是心理健康的人? 一个人很热情，很有责任心，很会关心别人，不怕困难，不怕委屈，这样的人就可以说是心理健康的。

世界卫生组织提出了一个新的标准：健康是指人的身体没有病，心理健康，社会适应能力正常。所以说一个人健康与否的标准，应当包括心理健康。

那么什么是心理健康? 卢家楣等教授在《心理学》一书中提出了心理健康7条标准：

第一条，智力状况正常。多数人都属于智力正常的。智商低于70为落后，是弱智的。

第二条，情绪、情感稳定乐观。情绪不会大起大落，大喜大悲。昨天还很高兴，今天就不想活了，这都是心理有问题。

第三条，意志坚定，能够自制。意志比较坚定，能够控制自己。

第四条，人际关系协调和谐。能够和大家友好相处。如果一个人跟谁的关系都比较紧张，跟这个不好，跟那个也不好，到哪里跟哪里人关系都不好，那么这个人心理方面一定有问题。其实这是一种控制不住的问题。

人际关系的和谐，再具体一点说，还可以有这么三种标准：

（1）乐于与人交往，有知心朋友。

（2）在交往的过程中，有自知之明，不卑不亢。有的人一跟人交往，就是非常卑贱的心态，老是吹捧别人，溜须拍马。这样的人其实是心理上有问题。

（3）能够客观地评价别人，友好相处，宽厚待人。有的人嘴跟刀子似的，出口就伤人，专门谈人家的隐私，讲对人很不利的话，到处挑拨。这就是心理不健康。

第五条，具有适度的反应力。该哭能哭，该笑就笑，但也别笑得永远控制不下来，岔了气还笑，这就过度了；有的人为一点事情就伤心得没完没了，泪都流不完，怎么劝也劝不住，这也是过度反应。过度反应也是心理不健康的表现。

第六条，自我悦纳。你矮也好，你高也好，胖也好，瘦也好，漂亮也好，丑陋也好，甚至有些残缺，无论如何，关键是自己能接纳自己。如果总看着自己不顺眼，矮了不行，高了也不行，胖了不行，瘦了也不行，这就是心里问题。

第七条，心理行为符合年龄特征。比方说，儿童变得非常老成，老谋深算，说话文绉绉的，这就不像个孩子了!而有些大人呢，30岁了，还很幼稚，害怕见人，不敢自己一个人出门，什么事都要问爸爸妈妈，自己不能定，连见男朋友或见女朋友，自己不敢去，还要和爸爸妈妈一块去。这就是行为和自己的年龄不相符的具体表现。

每个人实际上有四种年龄：

第一种是实际年龄，你20岁就是20岁，30岁就是30岁，这就是实际年龄，自然年龄。

第二种是心理年龄，人具有心理成熟期和发展阶段的特征。

第三种是生理年龄，生理发育的实际状况，有的人明明已经60岁了，但是看上去像四十几岁一样年轻。

第四种是社会年龄，指的是一个人处事待人，适应社会能力的强弱。像一些企业家，他们敢于决策，敢于冒风险，敢于跟许多人合作，这就是一种能力的表

现。有的人，碰到事他就害怕，就想最好能够找到一位青天大老爷，能替他做主，这些人的社会适应能力很弱。

那么，我们周围有哪些心理不健康的表现呢? 大家一起来看看这些最常见的表现。

3.心理不健康的10大症状

症状一：忧郁。

有事没事总是愁眉苦脸，哀声叹气，经常表现出闷闷不悦的样子，这是一种忧郁症。

症状二：多疑。

自己丢了东西老去怀疑别人，看张三张三就象偷他东西的人，看李四李四也像是偷他东西的人，后来发现是自已把东西忘在家里了。这种人很容易怀疑别人，而且很容易从坏处去想别人，所以总是很紧张。有的人更严重，看到别人在说悄悄话，就认为是在说他；看到别人从他门前走过，就怀疑人家想谋杀他，很没有安全感。

症状三：情绪波动。

青少年情绪的波动很厉害，特别是中学生容易波动，心理上有很大的动荡性，一会天上一会地下，而且中学生表现常常是惊弓之鸟，《央视论坛》中讲过一个故事：

“有一年，一连有三个离家出走的女中学生。出走的目标就是到北京找教育专家孙晓云，原因是这位专家写过一些中学生题材的文学作品。其中有一个找到孙晓云的单位，又找到他家来。孙老师打开门一看，非常惊讶：这个女孩子，穿着一件红色的T恤衫，一条短裤，脚上是一双那种在家里穿的最普通的拖鞋。那是好多年以前，女孩子还不流行穿拖鞋。便问：“你怎么穿着拖鞋来啦?”你看她是怎么说的：“我离开家门的时候就发现还穿着拖鞋，想回家去换，可是不敢回去，怕被爸爸妈妈扣住，干脆就穿着拖鞋上火车啦!”她为什么出走呢? 她17岁，是班里的团支部委员，团支部书记是男同学，她有点喜欢他，心里面犯着单相思。” “有一天，老师在课上说，咱们班有些同学，心思不放在学习上，总惦记着这男女之事，你们才多大啊? 她一听就脸红了，以为老师知道了，说的就是她。其实老师说的根本不是她。她回到家，又怕父母追问，就走了。你看，中学生情绪很容易波动，心地如果不健康，就容易变成惊弓之鸟，为一点事就逃之天天，而且这出走的过程有很多危险。”

症状四：激怒（或者叫暴怒）。

这种人很容易为一些芝麻小事引发天大的事情。比方说，你骂他一句，他可能就给你一刀。中小学学生正处于一种很容易冲动、很容易过激的心理时期。症状五：自卑。

据专家的调查发现，全国15％的中小学生对自己的相貌不满意，嫌自己长得矮了、胖了。有个女孩，觉得自己的耳朵长得不好看，自卑达到了什么程度呢?谁看她，她就脸红，就觉得别人是在看她的毛病。其实呢，你就是站在她对而仔细看，也不—定看得出她有什么问题。40％的学生对自己的学习成绩不满意，并且为此很难过。当然还有的为自己家庭的贫困自卑，有的为爸爸妈妈离了婚自卑，各种各样自卑，都使学生产生很多的困扰。

症状六：孤独。

这样的孩子总是一个人，没有朋友，常常闭门不出，不愿与人打交道，很少

参与群体活动。下面是发生在北京的故事：

北京有个16岁的女孩，有非常严重的心理问题，她的例子中央电视台都播了好几次。她心理问题很多，已经在家休学好几年。她妈妈对教育家专家孙晓云说：“孙老师，你能不能跟我女儿谈一谈，她很喜欢读你的书。” 孙晓云说：“可以啊!当然应该帮忙啊!让你女儿来吧!”这个女孩名叫马越，一米六几的个子，肤色很白，头发是卷的，漂漂亮亮的。孙晓云说：“马越，你有什么想不开的啊!你看你长得高高的，又漂亮，多少人想长高还长不高呢，都在着急啊!”她说：“孙叔叔，你甭劝我啦，我肯定我活不过今年。”孙晓云说：“为什么呢?”她一扬手，孙晓云看见了她手腕上伤痕累累，割腕自残有好多回了!她妈妈跟孙晓云说起以前的事都害怕：马越割腕自残，血流得很多。妈妈一看吓死啦!赶快送她去医院。大夫给她包扎治疗，刚刚快好了，没过几天，她“哗”的又是一刀。

这孩子是怎么回事呢? 她在小学时就比较孤僻，喜欢一个人呆着，喜欢看着墙上的花纹，自言自语，并产生很多的想像，其实这样的孩子有天才倾向。但是，同学不理解，说她很怪。后来她眼睛有问题去治疗，耽误了两个月的课，回来再上课就跟不上了。这就更是雪上加霜，同学就说她是个傻子，老捉弄她，把她的帽子扔到树上，拿棍子挑着，同学们把帽子你扔给我，我扔给你，她就追。同学们在一块儿开新年联欢会，她把她舍不得吃的糖拿来，分给大家。同学们把糖扔在地上说：“我们不吃傻子的糖。”全班大合唱，她穿着漂亮的裙子来了，文娱委员说：“你来干啥? 你是傻子，跑调了怎么办?”不让她参加。最严重的一次是背课文，那次校长亲自听同学们背诵课文。马越和全班同学一道很认真流畅地背诵着，只见一位老师对着校长的耳朵小声说：“校长，这个孩子有点傻。”不料这话被她听见了，她又气又羞，脑子里顿时一片空白，一下子后面的课文全忘了。这以后马越的问题就越来越严重，甚至发展到装精神病。她不想上学了，又找不到理由，就装精神病，手乱抖，嘴乱说，看到地上的石头说是人头，看到天上的云彩说是血。她爸爸妈妈吓坏了，把她送到精神病医院去检查，一检查还真被精神病医院给收下了。马越想：这下好啦！我成功了，我不用上学了!

但是进了精神病医院，往里面一走，就感觉不对了：里面那些人可全是真病的，嘿嘿地盯着她笑：“过来，过来……”她一看，害怕了，就往外跑：“大夫，大夫，我没有得精神病．快让我出去。”大夫说：“你怎么没得精神病啊? 没得精神病你会到这里来吗?”她就闹，大夫说：“你再闹，再闹我就给你通电。”她害怕了，不敢闹了。在里面呆了一个星期，越弄越麻烦。

那么，孙晓云老师怎么帮她呢? 他想了想，问她：“你有什么特别喜欢的事呢?”她说：“我喜欢写作。”她的文章写得不错，想像力很丰富。孙老师说：“你想不想发表文章?” 她说：“想啊!” 孙老师又说：“好!我就收你做徒弟。我就能保证你发表文章，出书。”“真的?”孙晓云说：“真的，一言为定。但是有一条，我让你写的文章你必须写，我让你修改你必须改，你做到这一点我就愿意教你。你好好想一想，回答我。”她想了想说：“愿意。”你们一听就明白了，这是缓兵之计。孙老师的稿子永远也写不完，老让她改，也改不完，当时已经是6月份了嘛，这样一来，她年内就死不了，没想到孙老师约她写的几篇文章都非常精彩，什么《我曾被送进精神病院》(这题目是孙老师给她改的)、《蜗牛的故事》、《妈妈，我不是傻子》(这一篇是以前写的)，结果她这几篇文章都发表在《少年儿童研究》杂志上，引起了轰动啊!很多人给她来信，她慢慢地就有点儿信心了。后来，孙老师就把马越推荐给北京一个很有名的老师——北京通州的李圣珍老师。李老师也真有办法，别人教不了的学生她能教。马越就在她家住了两年，把李老师叫

妈妈。马越后来慢慢地康复了，而且考上了一所重点大学，现在不但自己没有心理病，还能帮助别人解决心理问题。

症状七：依赖。

这是很严重的心理问题，这样的孩子从小就缺乏生活自理能力的锻炼和培养，基本上是“衣来伸手，饭来张口”，不干任何家务，什么事情都靠家长代劳，慢慢地养成了依赖习惯。典型的例子就是辽宁一个18岁还跟爸爸妈妈睡觉的男孩，不是家里的房子窄，而是养成了习惯。你说他将来怎么自己独立生活?症状八：焦虑。

不知道父母们有没有体会什么是焦虑? 很可怕啊!有个高三的女孩子考大学的时候很紧张，紧张得晚上睡不着觉。她的爸爸妈妈想了一招(这招到现在女儿还不知道)：女儿睡不着觉的时候，就给她半片药，跟她说：“给你吃半片安定，这药本来不应该给你吃，小孩一般是不能吃这个的，就给你半片，吃了以后你肯定会睡着，但是以后不能老吃。”这一计还真灵，女儿吃了不一会儿就睡着了。其实哪儿是安定，是阿斯匹林，当然父母亲随便不能让小孩子吃安定，只是告诉她这就是安定。结果她把这个“安定”给吃了，吃了就发挥了安定的作用。这实际上是一种心理作用，心理治疗。

个别孩子考大学，焦虑到什么程度呢? 临近考试的几天，一夜一夜都睡不着觉，你说这孩子第二天怎么有精神呢? 还有的孩子，紧张得不想吃饭，只能少少的吃一点，应付应付，你说这怎么受得了，哪有精力答卷考试，你说多麻烦，这就是焦虑。

焦虑是怎么来的? 是欲速而不达产生的，就是总为自己不能达到一个高目标而着急，着急得无法忍受。因此，我们做父母的、做老师的不能给孩子定太高的目标，使孩子难以达到，总达不到目标，孩子就容易焦虑不安。“孩子，你必须考入前三名”、“你必须保正90分以上”、“你以后必须考上重点大学”等等，诸如此类的目标，就有可能使孩子产生焦虑。焦虑的后果，是他即使有能力也发挥不出来了。所以说，对孩子的要求要适度。

大家注意，孩子小学升中学，初中升高中，高中考大学，都很容易出现一定程度的焦虑。

下面一段是教育专家孙晓云老师，在他女儿考大学时，父女俩交谈的情景：孙老师说：“我明白应当缓解女儿的焦虑。”他跟女儿说：“考大学，考不上是很正常的，多数人考不上大学，考不上没关系，有很多路可走。”填报考志愿时又问他的女儿：“你考一个大专有没有希望?”女儿瞪了他一眼：“大专当然能考上。”

他说：“好，咱们先报大专。”女儿先从大专报起，报了北京第二外语学院个专业的大专，这时候，女儿说：“其实啊，我考一个一般的本科学校也有希望。” 他说：“好啊!”结果就又报了一般本科。

最后，女儿想：“反正大专报了，本科也报了，重点大学不报白不报，考大学都是从高往低处录取啊!你不报就浪费啊!”

她又说：“我想考复旦，去上海上大学。”他说：“可以啊!你很聪明啊!你考不上复旦，落下来就是普通本科啊!再落下来还有大专呢。”三个层次都报了。报了复旦，一考还真考上啦!网上录取。

哪个做父母的不希望孩子上北大，上清华? 但是，你别要他的命啊!所以，孩子考试，要给他一个底线，不要让孩子崩溃了。有一个妇女干部，她儿子考大学，她怎么说啊：“儿子，你放心吧，你肯定能考上北大。”儿子说：“不可能啊!”“怎

么不可能，我看你能行。”妈妈这么说，孩子压力就特别大。孩子觉得：我根本就没希望，你还说可能，要是考不上就会让你失望。结果这孩子考得很糟糕。要记住这么一个规律：压力越大越不能好好学习。他考之前，满脑子想的不是怎么样解题，而总在想：我考不好，妈妈会怎么想呢? 爸爸会怎么想呢？同学们会不会笑话我；这些想法当然会干扰学习考试。

症状九：自我中心，就是只想自己，不想别人。

报纸报道：北京有一个女大学生向法院起诉，告她爸爸，告什么呢? 告她爸爸不给她提供充足的生活费。父母离婚了，她爸爸一个月辛辛苦苦地工作就挣400块钱，给她寄200，她说不够，不能保证生活，不能保证学习。她为了这个状告自己的父亲，引起很大的轰动。你想，很多农民家庭，就连200元也不一定能供得起。有位记者问她：“你打工吗? 你勤工俭学吗?”她说：“我还没有考虑。”这是不是让我们做父母的很寒心啊!所以这太考虑自己不考虑别人，是很麻烦的。我们有的孩子，就被培养得很少想到别人。

有次下乡，在班车上和一位农民家长坐在一起，他告诉我：他的女儿今年初三就要毕业了，学习一塌糊涂，班上有50多个学生，她倒数四五名，她看到有些同学到外地去上高中，她也要到外地去上高中，女儿对他说：“如果你不想办法，让我到外地上高中，我会记恨你一辈子。”我问：“你怎么回答了？”他对女儿说：“你的分数那样低，人家会要你吗？再说咱们家一年收入不了几千块钱，我能供得吗？”不过这位家长表示，他还是正在想办法，尽可能满足女儿的要求。真是可怜天下父母心！

症状十：忌妒。

人忌妒起来，那真是一把烈火烧得自己都不能把握自己。北京大学一个女孩子考上了美国的密执安大学研究生，奖学金很高。但是过一段时间，再和美国的大学联系，美国大学说你不是不来了吗，你怎么还和我们联系? 那女孩说：“没有啊，我一直在做准备去你们大学上学呀!”这怎么回事呢? 原来是她同宿舍的一个女同学嫉妒她，然后用她的E-mail地址给美国的大学发了一封信，信上说：“谢谢你们录取我，但是我决定放弃这个机会。”这个女孩子知道了真相后气坏了，上法院起诉了这个同学，法院判决这个同学赔偿人民币12000元。

过去有人说:“做事，利人利己者上，损人利己者中，损人又不利己者下”，可是现在有的人做事就是不利己也损人，因为他嫉妒，他不能忍受你比他好。所以，忌妒也是很可怕的事情。

4.健康心理16字秘诀

专家总结出的健康心理的16字秘决由四句话组成，第一句话：认识自己。

第二句话：接纳自己。

第三句话：控制自己。

第四句话：提高自己。

所以，自知才能自信，自信才能自强。认识自己是心理健康的一个前提；不认识自己，是心理发生障碍的重要原因。遇到逆境、困难、问题一定要克制自己的情绪，冷静思考，不要随意任性的暴怒，这样才能不断地改善和提高自己的心理素质。

第二篇：家长委员会内容

2015—2016学年第二学期家委会会议内容

流程：

1.各班家委会成员签到 2.园长致欢迎词，自我介绍 3.发放本学期家长行事历。

4.园长全面介绍本学期幼儿园大型活动 5.介绍我园家委会分工及职位设置。

6.家委会成员自我介绍并民主推选主任一名，副主任二名。7.园长颁发聘书。8.家委会主任致辞。9.合影留念。

园长讲话内容：

三和贝尔乐幼儿园创办于2015年，总投资400万元。目前我园保教费为3000元/期，伙食费230元/月，接送费180元/月。

现在的家长对成功、特色、个性化幼儿教育是有迫切需求。而我园正是围绕办园理念“追溯原本，崇尚礼仪”“用爱养育，用心教育”“办惠阳一流幼儿园”，给孩子提供更加舒适、优质、个性化的良好教育。努力为家长提供优质的幼儿教育，然而随着社会的提升，家长对幼教认识不断提升，为了吸引和留住更多优秀师资，我们提高教职工各项待遇，以上我园的努力，就是为了打造一个优质的幼儿园，一个市级幼儿园，一个能更好服务于幼儿和家长的幼儿园，从而更好地服务于社会，回馈于社会。

三和贝尔乐幼儿园家委会组织机构及职责

一、各级家委会组织机构 家长委员会分三个层级：

园级家委会：每班推选3位家长参加，共9个人参加。设一正二副主任，在一般情况下，主任由中班年级产生，小班、大班各有一位家长担任副主任。请大家推选„„

班级家委会：可由各班自行决定多少人组成，一般按照各班划分的家长小组的多少而定。

二、园级家委会下设3个功能组

园级家委会下设3个功能组：秘书组、亲职教育组、活动组。一般每组有3人，由家长根据自己的特长自己报。„„.三和贝尔乐幼儿园各职能组的职责

秘书组1、2、3、负责收集、整理家委会内部资料，包括计划、总结、各类活动资料等。

负责宣传工作，定期出家长宣传栏，积极向园刊投稿，关注幼儿园的环境美化和安全保护工作。积极沟通、协调幼儿园与家长的关系。

亲职教育组1、2、积极参与幼儿园教育理念的探讨，对教育改革措施提出合理建议，配合教师开展亲子教育活动； 及时了解、反映家长自身的需求，与幼儿园联合主办家长学校活动，组织家长经验交流会、家长咨询、家长开放日等活动；

3、了解家长和社会可提供的教育资源，提出各阶段幼儿学习与发展的意见、建议和工作思路。

活动组

1、积极参与幼儿园各类节庆、传统活动和外出参观等活动的策划、组织工作，包括后勤采购、场地布置、车辆安排等。

2、3、组织家长积极参加家园联欢活动，包括排练文艺节目和体育项目，担任活动协调人。开展各种规模的园外亲子活动。

第三篇：2018家长座谈会内容

家长座谈会简案

安全：

1、接送孩子尽量是同一个人，如果临时换人接送及时跟老师说。如果经常换人，门卫师傅责任很大压力也很大。

2、家长多跟孩子强调校内外各方面的安全事项。行为习惯方面 :

1、部分学生马虎、拖拉的情况比较严重。这部分家长在家时孩子做任何一件事都要跟他限定一个时间，养成一定的时间观念。

2、就上学期而言，班上有同学拿别人东西的习惯。老师在班上多次教育，也希望家长回家后要多跟孩子强调有这种行为的危害性。

3、劳动方面，确实应该加强。有几个孩子我了解到的是在家从来没做过家务事。学习方面：

1、家长在学习上尽可能给予最大支持。（最主要是精力方面）（1）在家时为学生营造一个相对安静的学习环境。（2）做事拖拉的学生，限定一个完成作业的时间。（作业时间一般是不会超过半个小时的，期末复习阶段除外）

（3）家长真的应该关注一下学生作业情况。书写潦草就是态度不端正，这是每个家长都能发现的。比如语文作业本上的作业，没写好家长直接撕掉，如果孩子不写打电话告知老师第二天他们的美术音乐体育课就可以到我办公室老师守着多写几遍。

（4）多关注，督促孩子的学习。孩子始终是孩子，孩子天性好玩儿，要养成一个好的学习习惯必须要有家长的督促。

（5）多与孩子沟通交流，了解孩子所思所想。与孩子的沟通的几点建议： 常问孩子这几句话

①今天过得是否快乐？ ②班里发生了那些新鲜事？ ③你和老师、同学相处的好不好? ④你为班级做了哪些有意的事情？ ⑤老师讲了哪些新课？ ⑥作业按时完成了没有? ⑦老师又提了哪些新要求？

（6）多阅读，读书的习惯一旦养成终身受益，小学阶段是孩子们养成阅读习惯的黄金时期。我发给孩子们的阅读存折，有的孩子已经写满了就等着统一的兑换书籍。还有部分家长也是很积极的配合老师的倡议在周末多带孩子去图书馆。家校配合：

家长们如果没有你的支持，学校就办不好；没有您的支持，老师就无法搞好教学。我们教学中布置的有些作业部分家长可能无法理解。这些问题其实都是可以沟通的，上学期我布置的做生字卡片等类似的拓展性作业，孩子没有完成，我问孩子时，孩子给我的反馈是家长跟他说没有什么意义不做。我们真的可以对某些作业的价值性进行交流的，但是这样的做法对我的工作的开展确实是有影响的。我们班有班级群，欢迎家长在群里，或者是单独发信息跟我联系。上学期，群里信息回复方面我确实做的不够好不够及时。我们来到这里出发点，为了孩子的成长，教育关乎的是良心。我妈妈经常跟我说，一个孩子于你是几十分之一，于一个家庭那就是百分之百，你要对人家娃娃负责。

第四篇：培训内容

培训内容

倡导五声：

客人来时要有欢迎声

遇到客人要有招呼声

麻烦客人要有致歉声

得到协助要有致谢声

客人离场要有欢送声 杜绝四语：

不尊重他人的藐视语

刁难他人的斗气语

缺乏耐心的烦躁语

自以为是的否定语 服务十要素：

态度要亲切

服务重笑容

应对需得体

语言要文明

微笑需真诚

眼神要专注

举止需合宜

仪态要端庄

环境常整洁

耐心需持续 服务理念：

凡是客人看到的地方都是整洁美观的。

凡是客人使用的设备都是安全有效的。

凡是客人享受的服务都是高效规范的。

凡是客人遇到的员工都是热情礼貌的。

凡是客人提到的意见都要高度重视，迅速解决。工作必备二十要素：

精神饱满气质佳

面带微笑语言轻

应对得体要庄重

仪容仪表常整洁

肢体动作要流畅

服务当中要勤快

打扫卫生要仔细

客人要求要迅速

每次进厢要蹲姿

每次岀厢要退出

遇见客人必招呼

客人询问要耐心

工作流程要清楚

与人沟通要文明

同事之间要和睦

公司规章要遵守

区域状况要了解

领导要求必完成部门之间要配合 上班时间要用心 处理客诉的四大原则：

首先道歉原则

不与争论原则

掌握原因原则

迅速解决原则 与人沟通的六大要素：

以客为尊的心态

换位思考的立场

稳重大方的形象 文明委婉的说词

亲切和蔼的态度

真诚朴实的笑容 企业当中如何处理人际关系：

人际关系是职业生涯中非常重要的课题，特别是对大公司职业人来说良好的人际关系是舒心工作，安心生活的必要条件，如今的毕业生绝大部分都是独生子女，刚从学校出来，自我意识很强，来到社会错综复杂的大环境里，更应在人际关系中调整好自己的坐标。

对上司先尊重，后磨合对同事多理解，慎支持

向竞争对手露齿一笑 关于沟通：

人际沟通最忌讳的是一脸死象，面无表情，要学会真诚的微笑，微笑能改变自己，能给人力量，能给人力量，能创造良好的气氛，能带给他人愉悦，是我们人生走向成功的阶梯。

沟通三要素：

1.文字语言传达信息

2.声音语言传达感觉

3.姿体语言传达态度 影响沟通效果三要素：

（1）场合（2)气氛

（3）情绪 沟通的三个特征：

（1）行为的主动性

（2）过程的互动性

（3）对象的多样性 沟通的五个基本步骤：

（1）点头

（2）微笑

（3）倾听

（4）回应

（5）做笔记 沟通的五个心：

（1）喜悦心

（2）包容心

（3）同理心

（4)赞美心

（5)爱心 职业道德的论述：

一、服务人员应具有的职业道德:①热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并已满足客人的需求为自己最大的快乐。

（1)忠实公司的规章制度

（2）自洁自律廉洁奉公。①不利用掌握的权利和工作之便贪污受贿或谋取私利。②不索要小费，不暗示不接受客人赠送的物品。③自觉抵制各种精神污染。④不议论客人和同事的私事。⑤不要带个人情绪上班。

（3）团队意识：坚持集体主义是集体道德的基本原则，员工必

须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益、公司利益的互相关系。

①严格的组织纪律观念.②团结协作精神.③爱护公共财产.四、职业道德的标准

①热爱本职工作，具有奉献精神 ②坚持宾客至上，服务第一

③挨户企业和客人财物，珍惜职业荣誉 ④克己奉公，不谋私利 ⑤坚持一视同仁，童叟无欺

⑥遵守商业道德，展开公平竞争的原则

五、服务人员应具有的态度

（1）工作态度

①语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免粗语。②礼仪：站立服务，面带笑容，举止言谈，热情有礼。③喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满，给客人一种轻松愉快的感觉。

④效率:提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客人所急，为客人排忧解难。

⑤责任：尽职尽责，严格执行交接班制度，遇到疑难问题及时向上级或有关部门反映，求得圆满结局。

⑥协助：各部门之间要相互配合，真诚协助，不的互相扯皮，应该同心协力，解决疑难问题，维护公司的声誉。

⑦忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人。

⑧时间观念：准时上下班，不迟到、早退，尽量少请假，别无故旷工。

⑨工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷。⑩工作态度：服从安排，热情耐心，和谐谦恭，小心谨慎，虚心好学。

⑾工作要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起3公斤以上的东西能够行走自如，不至于滑到。（2）服务态度

①主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前，称之为主动。

②耐心：在工作中热情解答客人提出的问题，做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，恭敬谦让。

③热情:对待客人要像对待自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和谐，语言亲切，热心诚恳。

当客人向我们提出意见时怎么做：首先感谢，采取措施，反映给上级。主动服务：所谓主动服务，就是要在服务顾客之前，一个简单的服务，主动服务既表现了企业功能齐全与发挥，也意味着有更强的情感投入。企业有了规范服务和工作标准，只能说为了一流服务而具备的基本条件，并不是就达到了一流服务。

热情服务：所谓热情服务，是指服务员出于自己对从事的职业有肯定的认识，对顾客的心理，有深刻的理解，因而富有发自内心的满腔热情的，向顾客提供良好的服务，而服务中的表现精神饱满，热情好客，动作迅速，满面春风为恒定服务态度的根本标准，最终在于是否有积极主动解决客人要求的意识和能力，是否完善的提供具体的服务。

周到服务：所谓的周到服务是指服务内容和项目上想的细致入微，处处方便客人，体贴客人，千方百计的帮助客人，最根本、最有效、最持久的竞争手段，是通过向客人提供竞争对手无法尝到或在短期内无法仿效的客人所需的服务。

个性服务：顾客层次的要求往往不是按标准成都规范服务所能完全解决的，这样就需要针对不同客人做到因人而异，力所能及的向客人提供周到细致的服务，这就是个性服务的基本内容。个性服务有别于一般的规范服务，他要求超长服务，所谓超长服务就是超出常规的服务方式，满足客人偶然、个别的特殊需求。个性服务一定要保持微笑，微笑是一种特殊的情绪语言，它可以在一定程度上代替语言所不能表达的更多解释，有时起到无声胜有声的重要作用。

行动：在服务业的工作岗位上，实际操作中，要表现出不卑不亢、落落大方，按服务规程行事，合乎礼节，礼仪得体的待客，在服务客人时温文尔雅，彬彬有礼，这不意味着我们低下，让人看不起，因为这

是我们的职业，职业上是不分贵贱的，顾客也会尊重你的行为，理解你的处境，也就是你和他的区分。

服务细节：（1）随时见到客人必须打招呼

（2）进包厢前需轻敲门3下，停顿2至3秒再进包厢，进包厢后说明来意

（3）客人点啤酒一定要问清品名，点完餐后注意给客人复述一遍

（4）点完餐后问清有几位饮用

（5）送洋酒或红酒时要给客人验明酒水方可开启

（6）点餐要注意促销，二选一或多选一

（7）点餐注意顺序，先小吃后酒水，再果拼，拿杯子要拿底部（给客人倒水或酒水7至8分满就OK了）

（8）包房的空酒瓶不要拿出包厢，以免客人喝多误解

（9）客人去洗手间注意热情引导

（10）注意桌面的摆放

（11）倒酒的方法，洋酒先倒入公杯，再倒入杯中，先加冰块后再倒酒，啤酒要瓶口贴于杯壁倒，红酒倒三分之一

（12）如果包厢内有点成壶的茶水，把壶送进包厢时切记壶嘴不能对着客人，一定要把壶的壶把面向客人，方便客人饮用

（13）巡回包厢时首先帮客人倒酒，再清理桌面

（14）本场所禁止自带酒水、小吃

（15）每次巡回完毕后必须提醒客人服务铃的位置

（16）每逢节假日是我们问候的日子

（17）如包厢有客人需调音，请询问清楚原因，以便告知技术

（18）客人点到没有的酒水或餐点应婉言回答，并推销相类似的产品

（19）看见客人拿香烟时注意帮忙点上

（20）在营运的过程当中要随时为客人开门关门

（21）客人在超市区自选酒水、小吃时，理货员应主动帮客人拿购物篮，介绍酒水、小吃

职业素质要求：1.仪容仪表，优雅的仪容仪表不仅使您自身感到精神饱满，精力充沛，而且可以使您的客人受到感染，它是出色服务不可缺少的组成部分。

（1）头发:根据岗位标准，要求修饰发型，保持头发清洁，经常洗发，女员工应保持头发利落、清爽

（2）面部：男员工每天应剃胡须，女员工化妆要自然清淡，不准浓妆艳抹

（3）手的所有指甲应短而干净，女员工不可涂染有色指甲油

（4）首饰：拿制服的女员工不可佩戴任何首饰，已婚员工可戴一只结婚戒指

（5）制服：穿制服员工必须穿部门规定的工作服，不准随意

穿自己的便装当班，工牌一律佩戴左胸前，不可佩戴与公司无关的胸牌，工作期间内衣不可露出制服，以免影响仪容，经常保持工服干净整洁，勤换内衣，确保没有体味

（6）穿袜：袜子要黑色或深色，不可赤脚穿鞋，皮鞋要擦的光亮，保证没有异味 2.仪态

（1）坐姿：坐要端正、舒雅、大方，要求上身挺直，抬头挺胸，双手自然放于腿上关节处

（2）站姿：挺胸抬头，两眼目视前方，下巴微收，头、颈、腰成一直线，双脚略微分开，双手自然虎口交叉，放于小腹，呈现场站姿姿势

（3）蹲姿：挺胸抬头，左脚向前迈半步下蹲，臀部坐于右脚后脚跟上，可长时间保持正常蹲姿

（4）行姿：步伐稳健，自然大方，抬头挺胸，给人以沉着庄重、利落的一个感觉

3.行为举止：员工在接待客人时应态度友好，使用礼貌用语，以礼待人，面部保持微笑，禁止在营业区域内大声喧哗

（1）基本礼貌用语：您好，欢迎光临；谢谢光临，请慢走；请稍等；麻烦您；对不起，打扰了；没关系；别客气；

（2）接待礼貌用语：您好，欢迎光临；先生、女士，下午或晚上好，请问您有预定包厢吗？请问您几位?对不起，麻烦您坐一下，我们马上为您准备包厢；对不起，先生、女士让您久等了，您的包厢

为您准备好了，请这边

（3）服务礼貌用语：对不起，打扰您；先生、女士您好，为您点餐；先生、女士，如您还有需服务时请按服务铃，我们会很乐意马上为您服务，祝您消费愉快，谢谢！对不起，打扰您，为您送餐点，请慢用；对不起，打扰您，为您整理桌面；先生、女士您好，请问有什么需要吗？谢谢您的光临，请慢走，欢迎下次光临

（4）电话礼貌用语：您好，这是XX,请问有什么为您效劳的吗？请字当头，谢字不离口，请问您找哪一位？

（5）祝贺语：节日祝贺，生日的祝贺

（6）征询语：请问您有什么需要的吗？我能为您做些什么吗？您的事情我马上去办，您还有其他的吩咐吗？

（7）回应语：好的；是的；我明白了；请稍等；马上到；这是我应该做的，请让我来；照顾不周的地方请多指教

（8）道歉语：实在对不起，请您原谅；感谢您的提醒；对不起让您久等了，对此向您表示歉意；对不起那是我的过失

（9）指路用语：先生、女士，麻烦这边请 4.基本礼貌准则

（1）尊重宾客的个性、性格及消费爱好与习惯，同时牢记并主动给与适当的服务

（2）顾客是上帝，对每一位客人均谦恭有礼、热情，主动细致周到

（3）消费权益均等，一般情况下服务应按先后次序一视同仁，不得重外轻内，中上轻下，不得先敬罗衣后敬人，如果客人是贵宾或很重要的人，可派专人服务

(4)对客人不得指手画脚，评头论足，议论嘲笑，人的天性是喜欢受人尊重欣赏的最恨受到冷落、鄙视 5.服务做到9不

(1)不用方言讲话

(2)不的模仿他人的语言、声调、谈话

(3)不得聚堆闲聊，大声讲话，大声嘲笑，高声喧哗

(4)不得高声呼唤他人

(5)不得以任何借口顶撞客人，挖苦客人，讽刺客人

(6)不开过分的玩笑

(7)不准粗言恶语使用蔑视和污蔑性的语言

(8)不准高声辩论、大声争吵

(9)不准在公共区域高谈阔论、聚众私聊 6.行为准则

(1)诚实：诚实是做人的基本准则，令您的同事和客人能信任和依赖

(2)忠诚：忠诚是职业服务人员所必需的品质，一个可依赖的人首先对完成的工作的承诺负责，同时能在规定的期限内充分利用时间去完成任务

(3)合作：合作的最高效率工作基础是经营走向成功的必要条件，良好的合作将会促使员工之间的诚实，开朗和平等关系的建立，促进每个员工之间勤于思考，富有责任心，在帮助别人的过程中得到乐趣，提高自身修养

(4)礼貌：礼貌是最基本的修养，您的客人尽管来自不同的地方，不同的文化背景，但礼貌是相通的，他能够在你的礼貌之中得到享受，您和您的同事之间同样也要以礼相待

(5)节约：作为企业称职的服务人员，时刻要为公司降低成本，不随意浪费任何物品

(6)效率：事事想在前、做在前，用较好的劳动换取较好的效果，发现问题迅速上报并解决

(7)微笑：任何时候见到客人都要微笑并致以问候，微笑将使您的客人感到亲切，使您的同事感到友善，有助于形成良好的人际关系 7.行为规范

(1)在通道遇到客人主动让路，距离客人1.5米处行注目礼

（2）在走廊行走时一般不要超过前行的客人，如需超过时说：“您好，对不起，借过一下。”

（3）在工作中任何时候不能靠桌子、柜台、墙壁

（4）无论从客人手中接过任何物品，都应说：“谢谢”，无论接或送都应是双手

（5)当两人在谈话时，你要找其中一方时，应先站在一旁静候，等对方讲话告一段落时再去打扰

（6）客人说“谢谢”时，要说：“不用谢，这是我们应该做的。”

（7）任何时候招呼他人不能用“喂”，“哎”，“那个谁”这些无名

词，上班时应以职称，不能用花名

（8）对客人的询问不能回答“不知道”，的确不清楚的事情要请客人稍候，再解答

（9）谈话如咳嗽、打喷嚏，应说“对不起”，再转身向后用手把嘴遮住

（10）客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责、批评客人，也不能不理睬客人，任何时候都应不失风度并冷静妥善处理

（11）凡进包厢或办公室先敲门三下，再礼貌的说：“不好意思，打扰一下”，未经主人同意，不得翻阅房内任何物品，在与上司交谈时，未经批准不得私自坐下

（12）不得用手指或笔杆为客人指引方向 8.理论课程

顾客是什么（树立宾客至上的观念）？

（1）客人是公司的衣食父母，是他支持了公司赖以生存的经费，经营的开支和公司的利润，客人是公司真正的老板，是企业不能缺少的人

（2）客人是公司服务的对象，正因为有了客人，公司才会有生存的基础，我们工作才有意义，因此客人光临不是对我们的打扰。客人是公司生命的源泉，是他们间接性的给我们发展的空间和学习的平台

（3）客人是来公司寻求服务的人，享受我们公司品质的，他们合理的愿望是我们必须要满足的，客人选择消费的地方很多，哪家有

专业，哪家有特色，哪家服务好，客人就会选择哪家

（4）客人的要求总是很多，我们的责任就是在互利的原则下，给每一位客人提供迅速有效的服务，满足他们的要求，只要他们的心理上、精神上得到满意，相信客人会继续光临的

（5）客人是付款购买服务的人，愿意为所有的服务付出公平的费用，良好的服务会使其感到物有所值，从而慷慨解囊，并会多次光临惠顾，而劣质的服务会使其有受欺诈的感觉，将会一去不复返，永不回头

（6）客人是有血有肉有感情的人，他们自己的喜好、厌恶还会存在有偏见和偏爱，可以说在这个世界上没有任何两个人是完全一样的，我们应真诚的体谅客人，理解客人，而不能把客人理解成财务报表上一个冰冷的数字，并对此冷漠厌烦

（7）绝大多数的客人是通情达理的，蓄意惹事的客人是绝少数的，当客人对服务提出不满意时，我们就站在客人的角度上多检讨自己的工作，加以改善，使服务更上一层楼

量贩式KTV的经营理念：

诚信服务：永续经营

企业精神：面向大众，拥抱大众 六字方针：服务、质量、细节 服务标准：微笑、真诚、礼貌、安全

培训的目的：服从性，团队精神，实效性，报备性

人际关系的处理：相见问安，委事道请，偏事道谢，失礼道歉 服务员的境界:好的服务员是一名心理医生，好的服务员是一名优秀的促销员

什么是服务：服务是为了给客人提供满足的活动领域，良好的服务是自我形象的树立。顾客的不满意等于我们服务的失败，所以我们要尽心尽力，服务员是我们的职称，我们是公司的主人，顾客是我们的朋友，服务不仅是满足客人的需要，更重要的是怎样培养自己和别人相处的方法，使自己成为受尊敬和喜欢的人，因此我们应以快乐的心情，青春活力的姿态分享给客人，在客人面前我们是值得尊敬的淑女、绅士，我们的气质、风度、敬业的精神流露在客人面前，公司的品味、层次也就自然地展现出来，服务没有最好，只有更好

服务的境界：

（1）下等境界：施舍性的服务，为替客人服务是给予恩惠的态度，傲慢，服务常受个人的情绪影响，有时让客人难看

（2）三等服务：以代价式的服务，以客人给予等劳的程度多少而给予服务的品质，往往将客人大方的程度分成等级而给予差别待遇

（3）次等境界：要求必应式的服务，凡是客人提出的要求皆能立即反应给予服务，唯独缺带积极主动的精神，对客人的关心不够，视服务为工作

（4）最高境界：服务于无形之中，不等客人提出要求之前即能主

动了解客人的需要和不满，而能预先安排妥善，视服务为乐趣及挑战，达到顾客的满意为自己的成就

服务前提：

①要有一流的体验 ②缺点的认知 ③随机应变的应对 ④客人的反应只是一瞬间的 ⑤要有将心比心的心态 ⑥永远不说不 ⑦要有主人的心态

提供服务注意事项：

服务态度产生于彼此间的尊敬与关心，本着热诚的态度，礼貌自然而生，礼仪之道在于良好的服务态度，要经常设身处地的为对方着想，并提供对方所需要而满意的服务，成功的扮演自信的角色，建立正确的和良好的服务态度，服务业犹如表演行业，咱们都是演员，每位表演人员是否能成功的表演出自己的角色取决于以下三点：①了解自己工作所扮演的角色。②尊重自己工作所扮演的角色。③树立工作情绪的控制。

打招呼：与人打招呼是礼节的基础，也是人际关系的开始，对顾客服

务精神的表达，对上司的尊敬与部下爱心的表露，表现自身人格的最初行动，打招呼是决定与人第一印象的重要因素，故此应积极的表现出自己的心态

打招呼注意事项：

距人1至2米的距离为合适，语言简单明了，打招呼时面带微笑，眼睛专注地看着被打招呼的人

保持健全的服务心态：

不要期待每一位客人都是愉快的、满意的、有礼的，而我们的职业挑战是使不满意变满意，不愉快变愉快，不礼貌因你而礼貌，要想做到这些应做到以下3点：①对工作有荣誉感，以服务为工作宗旨.②随时保持愉快的心情，热情的态度.③设身处地的为对方着想.美化自己的工作：

服务是一门科学，也是一门艺术，服务是没有止境的，可以不断创新改进，以达到更高境界.①自然不做作

②深入了解客人的心理和习惯 ③吸收专业知识，努力最高层次追求

④亲切的服务不可以现有利益的多少决定自己的工作态度 ⑤腔调优雅，声音适量，语言清楚

⑥主动乐意给客人服务

提供服务礼节：

(1)专心、热心聆听，面带微笑

(2)和人交谈正视对方

(3)对客人要有称呼

(4)多说赞美关心的话语

(5)尽量给予客人方便

(6)莫让客人等久而不招呼他

(7)深入了解客人的需求，给予正确的服务

(8)不顶撞

（9）对不同的服务对象选择最佳的服务方法和位置

（10）身上随时准备笔、纸、打火机

（11）耐心处理客人的询问、抱怨，给予适当的服务，视情况适度控制时间，避免长时间跟客人周旋

（12）服务优先，女士、老、弱、病、残障、小朋友

服务人员应有的举止：

服务人员应有精炼的感觉，良好的举止，并且以敏捷的思维，熟练的态度，端正的礼节，对待客人是以尊敬对方人格，顾全对方心情为基本友好的将其传达。

现场营运注意事项：

1.营业高峰时段，所有买单、清包要高度跟进 2.所有杯具要合理使用，但必须对口

3.无论哪个区，哪个岗位，所有工作的人员碰到徘徊不定的客人，必须上前询问

4.所有公司工作中分工，不分家，必须发扬互帮互助的团队精神，公共区域的卫生谁看到谁做

5.公司所有人员工作时离开自己的岗位，必须报备干部，回来也一样

6.工作时间内公共区域要达到以下几种姿势：站姿、走姿、指引手势、对话姿势

7.问候语，对话因人而异，但必须强调轻重缓和，最重要要有亲切感

8.前台、收银台、超市给客人签字的规范动作，厢型介绍及收钱的服务用语一定要标准

9.公司所有人员在和客人交谈询问期间，必须强调常规的文明用语

10.公司所有人员必须做到规范的指引姿势在客人的前方 11.尽量不流失一批客人

12.营运重点：服务质量，产品销售，环境卫生，开源节流，人员和谐是我们的营运重点

13.KTV服务礼仪：

（1）在公共区域不准高谈阔论，高声唱呵，说话以能听到为准

（2）不准用手摸头、脸以上部位或将手放入口袋，更不可吃东西

（3）站位期间不准靠在墙上或服务台上

（4）在服务中不准背对着客人，出包厢时应退到门口

（5）服务中不可跑步或动作迟缓，应适度

（6）严禁在服务中几转几拐

（7）除非情况需要，否则尽量避免听客人闲谈

（8）只有在不影响工作的情况下可以和客人聊天，但不能超过5分钟

（9）要保持工作服的干净整洁，尽量不要在客人面前做清洁工作，不可用手接触任何食物

（10）应尽量避免杯具所发出的冲撞声音

（11）跟客人交谈时不要面对客人的食物

（12）在巡回时，清理包厢用具的时候，要在最后一位客人使用完后，经客人同意再清理

（13）所有掉在地上的餐具必须更换

（14）不可有种映像你对别人的服务比对自己好，服务中保持良好的服务，保持机警的头脑

（15）熟练地知道公司超市的价格，包厢价格和当天的活动内容

（16）经常询问客人有什么需要，对自己的服务是否满意

如何看待我们的工作：

工作不仅仅是为了生活所必须的行动，同时也是积累经验，学习技术，为自己将来的发展打下良好的基础和学习机会，在学校我们交学费学习知识，但在工作中，我们用劳动换取经验知识，并且可以比在学校更深的领会所学到的知识，因为我们同时会用实践去验证所学习的东西的正确性，抛弃错误的东西，使我们做得更好，可以胜任更难更高要求的工作，达到更高的境界。

尊重自己的职业：

不管我们做哪一行，我们都应该尊重自己所从事的工作，因为我们必须先尊重我们自己，一个连自己都不尊重自己的人，用什么去要求别人尊重他，坚信一点，任何人没有贵贱之分，只有境遇、经验和基础的差异，我们自己必定也有一天会像那些我们羡慕的那些人一样生活，只要我们努力，要想达到我们想要的生活，我们就得从现在起尊重我们的职业，只有在我们为别人打工时尊重我们的工作，我们才会在自己开拓一番事业的时候勤奋努力有所成就，一个没有任何想法，没有职业操守，做一天和尚撞一天钟的人是不会尊重自己的职业的，他们没有工作的使命感，不会想着这件事必须我来完成，而他们的结局必定黯淡一生，剩自在他们回忆着一生经历的事时都不会有任何的亮点。

以正确的心态对待工作：

用学习的眼光去看待工作，研究周围同事的言行举止，学习好的东西化为己用，眼光看到远处，看到大局，而不是仅仅看到自己，如果一个人只可以看到自己，不考虑别人的感受和利益，他没办法和别人配合，不想帮别人的人是不会得到别人的帮助的，同样一事当先，先考虑自己的利益也是不对的，将心比心换位思考才是正确的，理智的思维模式，也更利于事情的解决。我们在工作中会遇到客人和同事之间的矛盾需要处理，这时就更应要求我们用正确的心态去对待，在客人失礼的时候，把礼让给客人，在和同事即将发生矛盾的时候，想想他为什么会这样，我有做的不对的地方吗？只有做一个会替别人着想的人，别人才会替你考虑，大家才会和睦，工作也会越来越顺畅。

如何看待我们自身的状况？

这是一个关于如何给自己定位的问题，我们必须知道自己的自身状况，我想如何？我有什么技能？我可以如何？任何不顾自身状况的思想，最后只能是幻想，我们大家都是刚刚走出家门踏上社会的，经验少，技能也不多，可以为我们人生加分的只有一件事，那就是努力工作，增长才干和经验，提升职位和工资达到发展，除此之外任何投机取巧的手段都没有效果，这样的阶段必然会带来这样的感觉（工资低，老板不好，同事难相处等等），但是我们有没有想过，我和比我工资高的人有什么差别？为什么会这样？一个可以看到自身和别人差别的人，无疑可以把握自己的自身定位，找到自己和别人的差距，进而学习和弥补，等到你的经验、资历还有技能都达到了你想要的职务所要求的高度，你自然而然的就会得到它，并得到物质上的回报。

接待的中心思想：

接待是营业现场接待顾客的第一线，而接待人员举手投足应对谈吐皆关系着消费者对公司服务品质的第一印象，因此接待人员的确是公司形象建立的重要一环，其本身之行为举止，另必做到符合公司整齐清爽的服装要求，仪态上需亲切大方，以高度的耐心，真诚的笑容来迎得消费者的青睐，并留下良好的印象，接待和所有业务推销员一样，必须将产品（包厢）技巧性的推荐安排给顾客了解，因此如何将有限的包厢数量缔造最佳的营业技效，均有利接待妥善应用，如何巧妙运用接待之持行技巧，充分掌握消费者的要求，让所有上门的顾客皆享有满意的欢唱空间，就看接待的角色如何扮演。

接待应具备的条件：

1.什么是接待？

客人进入公司消费、到达现场后，为其负责安排，以及指引他进入包厢，进行消费与社会解说的人简称为接待，接待分为主接、副接。2.具备条件

（1）服装的仪容、礼仪的要求

A.服装、仪容的整洁

B.表情的修饰（在担任接待的工作过程中，个人应保持谦虚友好的笑容，不能以个人情绪的好坏而影响到接待工作的正常开展。接待的大忌：禁止出现嘲笑客人的表情，避免对客人有过分夸张的表情）

C.与客人距离的保持，与异性客人及高个和矮个距离的保持

（2）专业知识

A.了解包厢部门形式、价格和地理位置（包厢方位）包厢消费打折以及各时段的消费明细，以利于包厢之恰当安排

B.熟记公司的地理位置和联系电话，以便告知客人正确的信息

（3）了解大厅资产的种类和数量

（4）了解公司所售卖价格及地点

（5）评估包厢买单概率，在保证不影响预约客人的前提下适时吸纳现场客人，保持包厢较高的使用率 3.服务心态

（1）以诚恳及热诚的服务态度，配合得体的应对说辞以及肢体语言，符合公司以客为尊，顾客至上之立场必能成功扮演接待角色

（2）接待在工作过程中，人员之间的搭配应秉持互相合作的工作精神

（3）一位成功的接待能为公司尽地主之谊或更多利益，反之有可能树立很多永不上门的顾客，造成企业的遗憾以及损失

（4）观察力：①反应好，能察言观色，了解每批客人的特性以及需求，记住每批客人的特征，预约资料，人数和等候位置，如果能记住客人的姓氏更能博得客人的好感.②在工作时随时注意和观察大

厅内的状况，及时与楼面保持联系

（5）常用良好的应对措辞不但顾客听了舒服，更会让你自己大受欢迎，担任接待即可得心应手

应对说辞：

（1）您好，欢迎光临

（2）先生，女士您好，请问是来消费，还是来找朋友

（3）先生，女士，请问有什么需要服务的吗？

（4）对不起，请问是否有预约

（5）哦，抱歉，请问您贵姓？请问预约号是多少？麻烦您这边请

（6）祝您消费愉快，如需服务请按服务铃，我们会尽快为您服务

（7）您好，很高兴XX店为您服务

副接的工作职责：

（1）主动迎上向客人打招呼，并询问客人是否有预约或访客

（2）主动请访客查看留言本，如无留言可按作业流程进行

（3）及时向主接提供现场等客人的各项资料，以及向主接了解各楼面的包厢状况

（4）确实统计现场等客人的各项资料并与客人作适时地应对及安抚动作

（5）在带客进包厢或至楼面之前先询问客人是否要留言，再入包厢进行必要的消费以及设备的解说（对现场客人当场解说消费）

（6）对于大厅各项资产的维护，并随时注意大厅环境卫生的整治工作，以及等候客人秩序的维护

大厅注意事项：

（1）大厅地面需扫、拖、刮

（2）楼梯及电梯内需打扫干净

（3）杂志架需常擦拭及杂志需摆放整齐（包装、封面及内页检视）

（4）门框及把手需擦拭光亮（镜钢及玻璃需用干抹布）

（5）电话的擦拭及消毒（用酒精）

（6）严禁门面附近摆设临时摊贩

（7）勿让车辆停放在大厅出入口处（除公用事业车辆外）

（8）大厅的电视、电脑荧屏擦拭干净

（9）随时保持烟灰桶的清洁

（10）大厅等候区沙发应定期上油保养

（11）遇雨天应在门口摆放伞套，并为客人套伞

（12）遇雨天应用刮刀、抹布随时除去门口水渍，谨防客人滑到

（13）营运中随时请保洁用尘推推去大堂地面上之浮尘 注：以上之整洁工作，除上线时应注意外，并且随时检视是否需做补强工作，保持舒适干净的空间（口述补充说明）

接待人员的基本应对礼仪：

当消费者达到门市（进入大厅）时，接待人员应主动趋前迎接，并面带微笑，鞠躬行礼

应对范例：

接待：您好，欢迎光临XX，请问您是来消费还是找朋友

客人：来消费

接待：请问您是否有预约？

范例一：客人有预约且楼面包厢已备妥

客人：我已预约

接待：好的，请问您的预约号码是XX号，XX姓（接待查核预约报表确认）

接待：好的，王先生，请问一共几位？

客人：XX位

接待：好的，包厢已经为您准备好了，是X楼的XX包厢，麻烦您这边请上XX楼（引导客人带至包厢）范例二：消费者有预约，但楼面暂无备妥包厢

客人：我预约的几点的包厢

接待：好的，请问您的预约号是XX？您贵姓？

客人：我的预约号码是XX号，XX姓（查核预约报表确认）

接待：好的，XX先生已经有包厢正在买单中，请您稍坐，包厢整理好，马上为您安排（指引客人至沙发等候区，分发客引递送杂志，并在预约报表注记客人等候位置）

范例三：消费者没有预约，而楼面有空包厢（评估可为其安排）

客人：没有预约

接待：好的，请问您有几位？

客人：XX位

接待：好的XX现在正好有适合您人数的包厢，马上为您安排

接待的语言： 1.标准普通话

规范性：企业语言统一化，使企业在用语范畴上形成鲜明的统一性，既正规又是一种制度，也是高品质服务的基础

通融性：统一的标准用语能够使表达明确清晰，而且适用于接待绝大多数的消费者，又具有一定的亲和力 2.正确语调

不急不缓:在接待客人中，应保持不急不缓的语调，亲切友好的与客人应对

不卑不亢：在遇野蛮客人时，语调不卑不亢，从容应对，树立接待的应有形象，避免大声说话，严禁与客人大声争执 3.措辞注意

A.多用“请，谢谢，抱歉，麻烦”等礼貌用语

B.表达意思要简洁明了了，同时注意避免使用忌讳词语

C.语句中尽量不要使用“公司规定”等类似词语

包厢安排与包厢状况之掌握：

一.充分了解各包厢形式，空间的特性，可容纳客人多与少，如较小的大包厢，较大的小包厢等，以利包厢灵活运用

二.随时注意包厢出清及买单状况，并善用接待电脑了解每批客人进场时间，评估三十分钟后可能的买单状况

三.包厢安排顺序需依预约客人（特殊客人）现场客人（提前或迟到的预约客人）依序安排

四.面对特殊客人需委婉的了解其身份，请其稍坐，再通知部长（说明状况），请部长处理后，依部长指示安排

五.对于迟到的预约客人，需再委婉的解说预约制度及内容，让客人明了，并请其稍候或依实际状况为其安排包厢

六.当预约客人时间将至，经评估仍未有包厢时，须提前主动向客人道歉

七.对现场等候客人需登记全名、人数、特征，并注意其等候的时间及顺序，以免引起客人抱怨

八.对楼面需评估半小时后的包厢状况作为依据（随时与楼面联系）

九.评估三十分钟后买单及出清的包厢数量，若大于预约或现场客人批数时即通知接待，切勿等到包厢皆空出时才通知，而造成空档时间过久

十.评估30分钟后包厢买单数量极少，而预约客人仍有很多批，且与当时已产生延误的情形应先告知主接，由主接适当安排预约

十一.包厢状况如有同一时间大包空出较多时，可依客人需求斟酌

客人安排进入，以利包厢安排之运作

十二.安排包厢尽可能勿集中在同一区域

十三.加强包厢状况的掌握，随时主动与分店保持联系

十四.依据现场情况，灵活运用转换包厢形式之方式，提高包厢利用率

留言：

接待人员若能够确时为客人留言，除可以减少重复带客的情形发生（即同一批客人被安排成两间包厢）外，亦可以使访客顺利找到包厢，因为同一批客人若不分成两间包厢，除了会产生不必要的纷争造成客人不良的消费感观外，也会使包厢在安排调度上减少运转的机会而形成浪费 一.协助客人留言

1.主动询问客人是否需要留言

2.客人主动提示需要留言

营运注意事项： 一.环境整洁

1.随时留意门面清洁（楼梯走道以及大厅地面）

2.禁止门口设置摆摊，兜售物品，停放车辆

3.大厅等候区桌面摆设需保持干净，位置需摆放整齐（烟灰缸需随时擦拭，电话需定时用酒精擦）

4.杂志、报纸要定位，并检视有无破损或遗失、更新

5.沙发、茶几与墙面三者之间间隙需保持定位

6.其它如：立牌、垃圾筒、展架等均为重点 二.安抚等候客人

1.等候者若未准时到达的预约客，主动致歉并告知目前包厢状况请其等候

2.等候者为无需约的客人（评估后无法安排客人）

接待：您好，欢迎光临！

客人:现在有没有包厢？

接待：先生（小姐），对不起，请问您是否有预定？

客人：没有预定

接待：对不起，现场已全部客满（已查询过），您等候的时间可能XX点才会有包厢

客人：要等这么久啊！

接待：非常抱歉，建议您可以在下次消费前电话预约（同时店卡递上），这样才不会耽误您的宝贵时间

客人：好的，我们了解了

接待：非常抱歉，谢谢光临，请慢走 三.包厢状况的掌控

1.随时核对楼面的包厢状况，以便适时预约

2.熟悉包厢形式和格局，降低客人转包情形，避免造成楼面困扰 3.了解包厢状况，若有客人到时则可立即告知有无包厢，明确告

知可为其安排何种包厢及需等候的时间 四.特殊状况的处理

1.遇警察临检或消防局例行检查时，先请其至等候区稍坐，即刻通知部长处理（尽可能先了解其来意），如遇不愿等候者，应派人陪同

2.若大厅有客人滋事，需尽快将等候客人带入包厢或请至安全处，避免等候客人受到无谓的伤害（并通知部长）

3.遇特殊客人要求安排包厢时，应委婉询问其身份并汇报部长处理

4.对于进出的客人，需留意是否有酒醉争吵或精神异常的情形，若是准备进场的客人，请先告知楼面干部密切注意，若为立场客人则留意是否在店外徘徊，并告知干部

5.楼面若有客人滋事，带客时应避免带至该楼层 五.其它注意事项

1.若有客人要找店内员工或干部，应先确认其身份，再行告知主接

2.接待人员应委婉拒绝客人寄放不明的物品 3.若遇雨天 需主动为客人帮忙套伞套 4.大厅内所放置的立牌要特别留意依规定摆设

和其他工作岗位的搭配 ： 一.主接与副接的搭配协调

1.主接主要工作为

①掌握预约状况与各分店保持联系

②安排包厢

③状况处理

④协助副接接待客人

⑤楼面状况的掌握

⑥副接人员的管理，大厅的管理

⑦表格的统计

⑧大厅等候客人的特殊状况及特殊客人的应对处理

⑨接待电脑的熟练操作

⑩霓虹灯的检查 2.副接主要工作为

①主动接待客人，迎上招呼顾客，询问是否有预约

②包厢解说、推销、留言工作

③引导客人进入包厢

④掌握大厅等候客人的动向

⑤大厅周边环境及资产的维护

⑥主动请访客查看留言本，如无留言按作业流程操作 3.包厢状况、预约状况、客人资料彼此确定掌握

4.沙发等候区客人顺位次序彼此需确认无误，才不致带错客人 5.彼此接待的客人需确实登记在预约本上，主动告知对住客人所在位

置

6.共同维护周边环境 二.接待与楼面的配合

1.勿集中同一区域同时安排数批客人

2.随时掌握楼面营运状况，在安排包厢时（带客频率、批数）应考量外场的人力以及服务品质

3.同时有数间包厢离场，接待可主动告知楼面急需的包厢（形式、数量）

4.随时向楼面反映大厅等候批数，供外场人员所准备

5.带客应事先通知楼面的实际人数，以便楼面人员做好准备工作

6.接待应随时追踪楼面买单状况，并留意包厢客人离场的情形（并请楼面回报）

7.接待确实掌握楼面回报出清的包厢状况，再行带客

8.楼面繁忙情况下，副接可至楼面相互支援

开场前的准备：

一.接待人员应确实检视各项电源是否开启

二.查看预约报表是否有预约开场时候的客人

三.联络楼面核对包厢状况，了解可待客包厢及禁用的包厢有哪些

四.周边环境整洁工作

五.资产的清点

六.确实查核大厅内各式立牌是否已置放定位

七.主接应确实清点副接人力状况，合理安排副接工作

交接时的事项：

一.目前包厢使用情形（买单、出清）

二.预约情形、等候时间、现场等候状况

三.等候客人的顺位位置（预约客、现场需交接清楚）

四.特殊情况的交接

1.是否有需要转包厢的消费者

2.是否有特殊身份的客人

五.交接大厅资产

六.环境整洁的交接

无线应对使用要领：

一.无线应对说辞 状况处理：

1.特殊客人马上要包厢，态度强硬时，先行引领客人离开接待区，以免影响其他客人，并立即通知部长

用语：对不起，因现场客人较多，我们会因您的人数尽快帮您安排包厢，请您稍等（由干部处理）

二.客人不愿等，欲离去

1.快有包厢时（须先告知客人确定的等候时间）

委婉告知客人已有客人买单中，麻烦至大厅再稍作等候，并提供

杂志阅览，等包厢一出清立刻为其安排

2.短时间内无包厢

（1）预约客人：婉转向客人道歉：抱歉耽误您这么多时间，可不可以请您再稍坐片刻，实在很抱歉，谢谢

（2）无预约客人：亦是同样委婉告知客人目前包厢客满：实在很抱歉，今天来消费的客人较多，目前包厢客满，暂时没有客人买单，请问要不要先预约下一个时段，然后在大厅等候或是外出，再预约时间前回来即可（若客人还是要离去，记得要致歉，顺便递送店卡给客人，建议他下次消费前不妨先行利用电话预约）三.安抚久候的客人

1.当接待人员收到楼面买单瞬息时，即主动依等候顺序告知现场等候客人，说辞为：XX，让您久等了，我们已有包厢买单，请您再稍坐一会儿，其余以此类推.（XX，您是第三顺位，而我们已有两间包厢买单，这两间包厢客人买单后，您就是第一顺位）

2.接待需将包厢灵活运用，若遇现场客人等候小包厢，而当中有中包厢或大包厢买单，可询问客人愿意先行安排，待有合适的包厢再行转换

3.接待人员可向等候过久的客人主动提供杂志及递水

4.接待人员可主动告知久候客人所需的等候时间，建议客人到超市预选商品，于预定的时间前至主接台

外场特殊状况的应对处理：

1.客人需要小姐时

答：XX非常抱歉！本公司纯属自娱自乐，并不提供您所需的此项服务，如您需要可拨打电话自行寻找（我相信您的眼光比本人的好），如您还需要其他的服务请按服务铃，本公司将竭诚为您服务，祝您消费愉快，谢谢！2.客人需要打折时

答：XX非常抱歉！您现在所消费的价格已在原有的基础上X折，如您还需要打折，可于进场前使用本公司的优惠卡或参加本公司的优惠活动，您觉得这样可以吗？如您还需要其他服务请按服务铃，本公司将竭诚为您服务，祝您消费愉快，谢谢！3.客人需要服务人员外出买香烟时

答：XX非常抱歉！本人现在是上班时间，无法外出，如您需要可购买本公司的香烟或让您的朋友外出购买（告知最近的买烟处），您看这样可以吗？（如这时客人没有回答或不购买本公司的香烟时，只要说：“如您还需要其他服务请按服务铃，本公司将竭诚为您服务，祝您消费愉快”）4.客人需要更换话筒时

服务人员进入包厢时，应先问明原因后查明话筒是否开启，再检查电线是否损坏或插座是否松动。（可互换话筒线，在插座上查明）如有问题时，请回答：“XX非常抱歉！稍后就为您更换，请您稍等”，后拿出坏话筒请维修处理并将柜台备用麦克风及时补进包厢（注意：不可从别的包厢拿取暂用）

5.客人需要换包厢时

情况一：（有多余空包厢时）：应先进入包厢问明换包原因，如确实是有换包的原由，请回答：“XX，请稍等，马上为您更换包厢”，后退出包厢回报干部与柜台哪间包厢需更换，前台告知所换的包厢号后再由服务人员进入包厢，请回答：“抱歉打扰您，XX，包厢已为您安排好，麻烦这边请”，将客人带至更换包厢

情况二：（无空包厢时）：先进入包厢问明换包原因，如确实有换包的原因，请回答：“XX，非常抱歉，现在本公司已无多余的空包厢，等稍后有多余的空包厢时，本人会立即告知您，为您及时更换，您看可以吗？”（如遇无需要更换的包厢时可用无空包厢说明）6.客人在包厢赌博时

答：“XX，非常抱歉！因文化局对公共场所各项娱乐活动有明确的相关规定，所以非常抱歉您此项活动是被禁止的，望您能配合我们的工作，谢谢！”

7.客人在包厢内有不法行为时

答：服务人员在进门前敲门后停顿30秒后再进入包厢，可说：“XX非常抱歉！因文化局对公共场所各项娱乐活动有明确的相关规定，所以非常抱歉您此项活动是被禁止的，望您能配合我们的工作，希望没有破坏您消费的兴致，如您还需要任何服务，请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！（进包厢可带些纸巾）

8.客人在包厢内吸毒时，服务人员应立刻上报组长，由组长下达指派人员进入，服务人员进入包厢应先敲门，后停顿30秒后左右再进入

包厢

答：“XX，非常抱歉打扰您，本公司杜绝所有违法行为，望您能积极配合我们的工作文明欢唱，谢谢！如您需要任何服务请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！” 9.客人音量开了过大时

答：服务人员进入包厢时找离电脑或门较近的客人后蹲在客人前面，请说：“XX，非常抱歉，您的音量过响，而且会影响您的欢唱效果，是否让本人为您调试一下音量的效果，您看可以吗？” 10.客人需要将话筒音量开大，但控制面板音量已开至最大时

答：服务人员进入包厢后先看话筒音量是否开至最大，再试音

情况一：如音量确实较小，请说：“XX，非常抱歉！稍后会有专人为您调试，请您稍后”（及时汇报区长和楼长）

情况二：如音量正常，请说：“XX，非常抱歉！您现在话筒音量已是最佳状态，如再加大那会影响您的欢唱，还会产生鸣叫，您看就这样可以吗？如稍后您还感觉不佳时，请按服务铃，本公司会竭诚为您服务，祝您消费愉快！” 11.客人给小费时

答：非常感谢XX您对本公司服务的认可，希望您下次再度光临本公司时随时为您服务“（收到小费后应立即上交，因这是本公司全体人员共同服务的成效，并非个人功劳）

12.客人需要免费赠品（笔、打火机等）时（必须汇报干部得到认可）

答：XX，好的，请问您需要的是笔还是打火机？请问需要几支？

我们这边帮您争取一下，希望能满足您的要求，请您稍后，谢谢！” 13.客人物品丢失时

答：“XX，请您稍等，马上为您寻找，谢谢！”

情况一：（客人在包厢内物品丢失）当服务人员进入包厢后得知物品遗失时应立即打开包厢内所有灯光，同时将门打开，音乐音量开至最小，再询问客人物品的大小形状颜色，客人出入过何处，陪同客人去寻找

情况二：（客人离场至公司寻找遗失物品）先问明物品品名，形状大小，颜色及遗失大体时间及客人离场时间，后上报该区组长，并由组长调出该出清此间包厢人员，有此人员共同寻找，如未找到应先问明顾客地址及联系方式，以确保找回时能与失主及时联系，等客人离开后对该区服务人员进行调查，以确保尽快找到失主 14.客人带蛋糕进入包厢时

服务人员应上前与客人说：“XX，您好！请问是哪位过生日，稍后为您打贺词播放生日歌”，并找拎蛋糕的人员说：“XX您好！希望您在用蛋糕时不要乱丢，应保持您舒适的欢唱环境，如果您有什么需要请按服务铃，本人随时为您服务，祝您消费愉快！” 15.客人需要服务人员陪酒陪唱时

当服务人员进入包厢，包厢内客人提出要服务人员喝酒唱歌时，请回答：“XX，非常抱歉！本公司不提供这项服务，所以无法满足您的要求，真的非常抱歉，如稍后您需要任何服务请按服务铃，我们会立即为您服务，谢谢！”并立即退出包厢，上报组长，该区组长应立

即更换此服务人员至其他楼面，调另一名服务人员为此客人服务，且服务员应随时报告此间客人在包厢内的状况 16.客人已喝多，在还需要点大量的酒水时

因醉酒后的客人思想言语已不受大脑控制，故酒多客人再点过多的酒水时不应再给其过多的酒水，以免不必要的事情发生，服务员应说：“XX，请问您要XX品牌的酒吗？”（已问明所点数量时），客人回答：“XX”，服务员答：“好的，请稍等”，退出包厢后，为其点2至3瓶送入包厢，“XX，非常抱歉，您所点的啤酒已剩2至3瓶，您看这些可以吗？稍后如有时会及时为您送上”，查看客人反应，如无事就说：“祝您消费愉快！”退出包厢，如客人还需要时可告知：“XX，今天本公司的酒水卖得非常好，您看是否先把这几瓶喝完，本人会把您所需酒水名称向我们干部反映，让他为您解决，您看可以吗？”退出包厢将此事及时上报该区组长，以了解此间客人在包厢的状况 17.当客人询问一些歌曲为何没有时

服务人员听后应先问明曲名、歌量名，然后为客人查找，如未找到就进包厢请说：“XX，请稍等，这边为您查询”，如无此首歌就进包厢说：“XX，非常抱歉！您所点的歌曲现在正在文化局进行审批之中，望您再度光临本店欢唱时能唱到此歌，希望没有破坏您的兴致，稍后您需任何服务请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”

18.当客人损坏公司物品时

“XX，抱歉，您所损坏的物品比较贵重，本公司将按该物品成本

价格收取费用，望您见谅，谢谢！”

当服务人员发现客人正在损坏或已损坏公司物品时，应立即上报组长，同时应看好现场客人，由组长或楼长出面将此事处理 19.当客人说自助吧有些餐点没有或口味不佳

情况一：“XX，您说的这些餐点因本公司按大众化口味进行烹调，如您需要点用其他餐点本公司提供各式精美餐点，您可参考包厢内的餐单，您看可以吗？”，双手递上餐单为客人点餐，如不点请说：“祝您消费愉快！”退出包厢

情况二：“您所提出的建议非常好，希望您能把您宝贵的建议填在意见单上，本公司主管会做参考，希望您下次来消费时能品尝到这些餐点，如您还需要任何服务请按服务铃，我们会及时为您服务，祝您消费愉快！”递上意见单后退出包厢，客人买单时收出意见单交楼长或指引客人投入意见箱中 20.当客人说包厢过热时

服务人员进入包厢时，应先看包厢内排风是否已打开，包厢内是否人数过多或看客人进场时间是否过长，如排风已开，包厢人数过多，欢唱时间较长建议客人转间大点的包厢（视营运状况而定），回答为：“XX，非常抱歉！您看您包厢的人数较多，现在帮您换间大点的包厢是否合适？”如客人同意，需讲明包厢的差价，如不同意，应立即上报中上级处理，如排风已开，人数不多或刚进入包厢时，可按营运状况帮客人送些冰块（先上报）21.当客人要求关掉长明灯时

“XX，非常抱歉！这是长明灯，需24小时照明，因这是公安部门的规定，所以无法关闭，如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”退出包厢上报，并且要有人员站于门旁，以防客人自行拆除，引发触电现象 22.当客人询问公司职员情况与联系方式时

情况一：客人认识此服务人员时

请说：“XX，很抱歉！XX正在上班时间，无法与您见面，如您有事可在他下班后寻找，如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”退出包厢，上报上级

情况二：客人不认识此服务人员

请说：“XX，很抱歉！本人是刚进公司的，对XX不了解，如您有事可在XX下班后寻找，如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”退出包厢后，上报领导，调此服务人员至其他楼面

23.客人说出餐速度过慢时

服务人员进入包厢后，应问明所点何餐点未出，后退出包厢查明为该间点餐人员及点餐时间，如未点（未点多数为服务人员忘点，应立即补上）或已点未出餐时，应告知吧台或厨房此餐点先制作然后回到包厢，请回答：“XX，非常抱歉！您所点的餐点正在制作中，稍后为您送到，请您稍等片刻，如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”退出包厢，上报楼干说明及时将此餐点送入包厢内

24.当客人要找主管

“XX请问您尊姓大名？”“请问您要找哪位主管？”“好的，XX请您稍等，稍后给您答复”退出包厢，立即上报并等上级下达指令，如经理不在或不愿见此客人，请入包厢回答：“XX,非常抱歉！XX主管现在不在营运现场，如您有急事可自行拨打他的电话，如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”退出包厢，由专人服务 25.客人说进场时间不对时

答：“XX，因您的进场时间是以本公司进场单上的时间为准，所以可能与您手表时间有所差别，如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”（为防止此类事情发生，故酒多客人和某种客群进场时应让其在进场单上签名确认）

26.客人刷卡时金额不足或无法刷卡时

“XX，非常抱歉！您的信用卡无法正常使用，您看您方便付现金吗？”如无法刷卡，要先询问客人是否有现金可付，如不足时可先带客人有无其他可刷或陪同客人到附近的银行刷卡

27.客人无钱付费时

有些客人因所带金额不够，会发生逃单和找茬现象，以此做理由不买单，遇此情况，服务人员应多加注意，如客人逃单，应立即上报并将此客人请回，如客人的确无法付费时，可让其抵押值钱物品（物品应值包厢费，并且填写抵押单）并说明三日内来换取 28.当客人要求增加麦克风时

“XX,非常抱歉！本公司的麦克风数量是按包厢类型定量的，如帮您增加麦克风，其一，包厢无多余的插座；其二,会出现啸叫现象而影响您的欢唱效果，如您真的需要，可帮您更换一间超大包厢，您看需要吗？”得到客人回答后，请说：“如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！” 29.客人与客人发生打斗时（两间包厢）

服务人员首先应立即上报上级，了解打斗情况,及时通知干部进行汇报，并由干部为其中一位客人安排换回各自包厢中（换至其他楼层），以免引起不必要的事情发生 30.包厢内的电视出现黑屏时

先看电视开关是否已开启，如已打开再查看电视频道是否正确，如正确时，可看电视插座是否插好，如插好看电视后的电线是否插好，如一切正常时，应先说：“非常抱歉！请您稍后，这边请我们专业技术人员为您处理”，退出包厢后上报领导，维修人员进包厢修理，2分钟内未能修好应帮客人转换包厢

31.当客人将酒水、餐点打翻在沙发和地面上时

“XX，抱歉打扰您，帮您整理包厢环境，谢谢！”

当服务人员进入包厢时应带纸巾、刮刀、拖把、簸箕，将工具带入包厢置于靠门的电视机柜旁，再用纸巾将沙发上的水渍和油渍擦干净，再用拖把将地面拖好后用刮刀刮净水渍和污渍，再放些纸巾给客人，等客人离场后再将地面重新拖刮，沙发上用家具蜡或皮革蜡擦拭沙发

32.当客人要口香糖时

“XX，非常抱歉！本公司暂时不提供此项产品，如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”因口香糖的清除较为麻烦，故在清包时如发现应立即清除，等其变干就无法除净了

备注：对于客人服务时应面带微笑，语言不可过激，对于无法处理事件应及时上报（每间包厢处理事件如2分钟内无法处理，就应退出包厢进行汇报），在汇报时应说明客人年龄、人数、几男几女、事件起因及处理中切不可说“对不起”“请稍等一下”等词语、语句 33.客人需要刀具时

状况一：客人需切水果

“XX，非常抱歉！本公司目前暂不提供此项服务，如您需要食用水果可参考餐单进行点用，谢谢！”

状况二：客人需切蛋糕

“XX，非常抱歉！如您需要的话，我们可以帮您切分的（客人同意）请问您几位用呢？麻烦请您稍等一下，谢谢！稍候如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”退出包厢，报告干部吧台处理 34.如遇服务铃无法按掉时

“XX，非常抱歉！这是我们的疏忽，马上为您处理，谢谢！” 客人无意间压到，此时需进入包厢了解查看并委婉作解释,若查看后仍鸣叫不已，可能就是服务铃本身线路发生问题，立即报备干部，并通知技术人员处理

35.客人问：电视画面跳动好几次

“XX，非常抱歉！请问您点的每一首歌都是这样吗？（是的）好的，请稍等我们马上为您处理，谢谢！”

单首：告知客人此歌曲已出现故障，请先唱其余歌曲，我们会将问题反映给公司（抄下曲号及歌名）

全部：应立即通知干部进行转包处理（应先汇报干部，再根据情况做决定）

36.客人问：“柳橙原汁有没有加冰？”

“对不起，我们的原汁是不加冰的（若客人要求其他饮料不加冰，皆可在ORDER单上注明）”

37.客人说：“什锦水果我只要苹果及香蕉”

“XX，非常抱歉！因其货量有限，我们会请吧员尽可能为您酌量增加（汇报组长，通知吧员处理），您看可以吗？稍候如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！” 38.客人问：“我点西瓜切盘要加菠萝跟香蕉”

“XX，非常抱歉！您如果点用以上三项即为本公司的什锦拼盘，请问您是否改点什锦果盘呢？” 39.客人问：“咖啡可以续杯吗？”

“XX，非常抱歉！我们目前咖啡暂时不可续杯，您看是否改点其他的饮料呢？”

40.客人问：“牛肉面有没有加辣？”

“XX，非常抱歉！牛肉面属于大众口味，但您需要的话我们会特别为您准备辣点的，您看方便吗？谢谢！” 41.为什么我们的餐点了很久都没来？

“XX，非常抱歉！请问您点用了哪些餐点还没送来呢？这边马上帮您查询”

注：1.先查明ORDER单是否已开立或勾单

2.如未开立，则应汇报干部补单并请先出餐

3.如已开立，汇报组长通知主吧员优先出餐

4.若已勾单，立即汇报干部查送餐人及餐点去向，第一时间告知客人处理情形

42.客人问：“我们点的小菜怎么有异物？”

“XX，非常抱歉！这是我们的疏忽，马上为您更换（我帮您再换其他小菜好吗？）”

第一时间先撤出餐点，汇报干部（要确实查明属实）

注：A.换新品

B.损品项

C.退点

43.客人问：“今天我朋友生日，你们公司有没有招待或折扣？”

“XX，非常抱歉！目前本公司没有提供此项的招待服务，但若您需要播放生日快乐歌及打生日快乐日幕，或者为您代订蛋糕，我们会很乐意为您服务，并祝寿星快乐，稍候如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！” 44.客人问：“你们这里有没有坐台？”

“XX，非常抱歉！本公司没有提供此项服务，希望没有破

坏您唱歌的兴致，真的很抱歉，稍候如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”（汇报组长，如包厢内皆为男生，建议女性不要单独进入）45.为什么还没有给我统一发票？

1.“非常抱歉！尚未询问您是否需要统一编写” 2.“对不起，柜台正在换发票，请稍等”

状况一：客人不愿接受你的说辞时

答：“真的很抱歉浪费您宝贵的时间，请您稍等一下正在为您处理中”（千万别与客人争执，出包厢后立即汇报楼面组长）

状况二：客人问到的是您不了解或不确定的事时

答：“对不起，这件事情我不太了解，请您稍等一下，我去询问后马上回来为您说明”（千万别与客人争执，出包厢后立即汇报楼面组长）

开场流程：

开场前的各项准备工作是一家店体的首要任务，准备工作的好坏直接影响到该店的服务质量，在高峰的时段，需要将未开的楼面做好准备工作，各工作人员到所指派的工作岗位上，并通知电工打开该楼面所有的灯具开关

副吧人员：应立即盘点各类酒水饮料数量是否正确，对其做及时补充，检查各类物品是否齐全，环境卫生是否整洁，并开始补充自助吧内饮料干果

外场人员：应先检查包厢内资产是否正确，包厢物品是否齐全，查完包厢后，再查工作站的扫除工具是否齐全完好，各消费品盘点备量，自助吧内人员应先盘点餐具数量是否齐全，同时至吧台、厨房准备餐点、饮料，于开场前补充备量

柜台人员：应先检查柜内物品是否齐全，电脑等机具是否正常，再领取备用金

关场流程：

在高峰时段，将空楼面进行关闭，以达到开源节流的目的副吧人员：盘点酒水饮料及各类物品的数量，并做好记录，再对于副吧进行总清打扫

外场人员：应先检查包厢内资产是否准确完好，并对包厢消耗品进行补充，对工作站的消耗品数量进行统计，扫除工具进行清洁，并对包厢、工作站、走道等进行总清，检查合格后，关闭包厢电器及门

柜台人员：先将备用金交还办公室，营收交由主管投单，并对柜台内物品清点记录，关闭电脑，打扫柜台内部卫生

上下线交接流程：

当各班次开完班前会后，降至各岗位进行交接，交接的目的在于确认公司资产，环境卫生是否清洁及营运楼面待客数量，以便更好地服务顾客

第五篇：培训内容[定稿]

东翼今天便利店有限公司

目录

第一章TODAY企业文化

第一节、总经理写给员工伙伴的一封信

第二节、TODAY简介

第三节、TODAY经营理念

第三节、TODAY人共勉

第二章认识了解便利店

第一节、便利店定义

第二节、便利店特征

第三节、便利店发展状况与前景

第四节、便利店的竞争优势

第五节、南宁便利店的发展空间

第三章给我们顾客绿色、便捷、舒适的服务

第一节、服务的定义

第二节、服务的心态及态度

第三节、我们怎样去做好服务

第四章商品管理体系

第一节、商品基础知识

第二节、商品配送介绍

第三节、商品订货

第四节、商品收货

第五节、商品退货

第六节、商品调拨

第七节、商品报损

第八节、商品鲜度管理

第九节、商品卫生

第十二节、理货补货

第十三节、商品的选择与订货

第十四节、新商品销售管理?

第十五节、门店仓库管理

第十六节、贵重商品管理

第十七节、门店盘点

第五章前台后台POS系统培训

1.第六章营运设备的使用与维护

第一节、设备正确使用及维护

1．2．

3． 立柜

4． 雪糕柜

5． 蒸包机

6．7． 豆浆机

8．9． 微波炉

10．11．热狗机

12．13．

14．雀巢饮料机

15．第二节、设备开关时间表

第三节、设备维修联系人

第六章 增值便利项目

第一节、目前公司有那些增值项目

第二节、增值便利项目的好处

第三节、各项项目操作方法及注意事项

1.电子商务

2.熟食品

3.票务

4.文化音响制品

5.报刊杂志

6.干洗

7.EMS邮寄

第七章财务知识

第一节、门店现金管理（安全）

第二节、营业额管理（上交）

第三节、发票管理

第四节、零钱

第五节、单据管理

第八章安全防范

第一节、常见安全问题

第二节、各种安全问题解决方案与案例

第九章TODAY人事管理

第一节、公司组织架构

第二节、普升机制

第三节、薪资福利

第四节、绩效管理