第一篇：南航明珠大酒店实习总结
我的实习总结·~
南航明珠大酒店实习总结
实践单位：南航明珠大酒店
实践时间：2010--04--15至2010-05-05
实践内容：西餐厅服务与翻译
实践目的：通过实习掌握服务技巧提高服务水平,锻炼自己的社会实践能力，南航明珠大酒店实习总结。
只学不实践，那么所学的就等于零。实习，就是把我们在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去，使自己所学的理论知识有用武之地。理论应该与实践相结合。另一方面，实践可为以后找工作打基础。通过这段时间的实习，学到一些在学校里学不到的东西。因为环境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然就不一样了。所以，我非常珍惜这一次的实习机会，也感谢学校和老师给我们安排南航明珠这么优质的实习环境。
由于人数较少，我们4人全被安排到餐饮部的西餐厅---明轩阁工作。因为广交会期间接待的外宾会比较多，我们主要的工作就是翻译，根据需要分配到不同的班次上岗。每个班次工作时间为8小时，分别有早班，中班以及晚班。一开始，西餐厅的领班便向我们进行培训，例如餐具的介绍，菜谱的介绍以及餐具的摆放，西餐厅服务的主要工作等等。
经过几天工作，不难发现，我们的工作很轻松。西餐厅接待的大多是南航内部员工，且大多是机组人员。客人比较多的就是早餐的自助餐时间以及晚上的夜宵时间。除了翻译工作外，我们也会兼职服务员。迎客，带位，点餐，摆餐具，添茶水，上菜，撤台每个程序现在都已经很熟悉并掌握得很好。
在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，在工作中会受到过客人的嘉奖，一个回复的笑容，一声简单的“谢谢”都让自己感到窝心，我想这也是服务人员工作的动力。因为我所在的是西餐厅，让我有更多的机会接触外宾，所以在下班后都会拿出有关西餐服务的商务英语资料在看，在给外宾服务的过程中，提高了自身的英语口语水平，增长了见识，开阔了视野，实习总结《南航明珠大酒店实习总结》。
酒店的老员工大都是热情友好的，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬；他们会细心地教我们工作的程序，包括细节问题，都一一向我们讲解；在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动；在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理层中的主管和领班也很亲民，没有什么架子，但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。
这次实习中，有一点我感受很深。在学校，理论的学习很多，而且是多方面的，几乎是面面俱到；而在实际工作中，可能会遇到书本上没学到的，又可能是书本上的知识一点都用不上的情况。或许工作中运用到的只是很简单的问题，只要套公式似的就能完成一项任务。有时候我会埋怨，实际操作这么简单，但为什么书本上的知识让人学得这么吃力呢?这是社会与学校脱轨了吗?也许老师是正确的，虽然学园生活不像踏入社会，但是总算是社会的一个部分，这是不可否认的事实。但是有时也要感谢老师孜孜不倦地教导，有些问题有了有课堂上地认真消化，有平时作业作补充，我比一部人具有更高的起点，有了更多的知识层面去应付各种工作上的问题。
在南航明珠的一个多月的实习已划上了圆满的句号，这次实习也是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道；同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识；更为重要的是，在一个月的工作中，在工作岗位上勤勤恳恳付出的不光有汗水，还有智慧和技巧，更多的是自我超越。因此，自己变的成熟了，少了一份脆弱，多了份坚强，忘了如何去依靠，想的是如何去学习让自己独立自强。没有了父亲和母亲的关怀，没有了老师和同学的指点，自己的一切事物都得要自己亲自去解决，增强了自己的自信心，从这次实习中我深深的体会到没有自己办不成的事，只有自己不去做，认认真真的学习，勤勤恳恳的做事，这就是生活，是真正的生活！
最后感谢老师的帮助，感谢南航明珠大酒店能给我们提供这样难得的实习机会，在此祝愿南航明珠大酒店能够越办越好，学院越办越好。
第二篇：中国银行南航明珠信用卡
中国银行南航明珠信用卡营销方案
策划目的：
随着我国改革开放的发展，航空事业的进步，一些配套服务也相应而生，所以中国银行因此特推出南航明珠信用卡，来满足此方面的消费需求，并夸大银行信用卡的种类，增加银行效益。
一、营销环境分析
（一）宏观环境分析：
(1)随着经济全球化进程飞速发展，信用卡这种高效、便捷而且先进的支付结算工具越来越广泛地被全世界接受。利用信用卡进行支付、结算已成为不可阻挡的国际潮流。我国要加快金融业发展的步伐，实
现与国际接轨的目标，拓展信用卡业务刻不容缓且市场潜力巨大;
(2)中央在《建立社会主义市场经济体制若干问题的决定》中明确要
求提高结算效率、积极推行信用卡、减少现金流通量。我国发展信用
卡业务已不仅仅是商业银行自身经营与发展的需要，也是国家政策和
国民经济发展的迫切需要;
(3)在我国加入WTO的新形势下，意味着金融业的竞争日益激烈，包
括信用卡在内的金融产品将首先面临严峻的考验。当务之急，就是要
对制约我国信用卡业务发展的营销策略问题进行分析、解决，从而对
加快我国信用卡业务发展，提高其经营管理水平和经济效益做出科学、理性的策略选择和相关的制度安排信用卡业务的发展，对我国目前商
业银行的改革和发展来说，具有积极的、重大的、不可替代的作用;
不仅具有经济效益，也有社会效益。
（二）微观环境分析：
(1)中国南方航空股份有限公司（南航）与中国银行股份有限公司（中行）
近日宣布，双方合作推出南航明珠中银信用卡。
(2)该卡除具备中行中银系列信用卡和南航明珠会员卡完善的功能与体贴的服务外，还为所有持卡人提供了可选凭密码消费、分期轻松购、携
程旅行网预定服务、境外紧急救援等多项升级功能和增值服务。
(3)特别值得一提的是，该联名卡每14分兑换1公里南航航空里程的标准
在所有南航明珠信用卡中是最优惠的。
二、市场分析
1.双卡合一，双重礼遇
您在填写南航明珠中银信用卡申请表时即已经同时完成了中行信用卡与南航明珠俱乐部会员的申请步骤。一卡在手即可享受到中国银行与南航共同为您提供的双重优质服务：在南航及其合作商户处消费，可以享受南航明珠会员各项权益和里程累积，还可以在中国银行全国8000多家优惠商户享受不同程度的折扣及服务。
2.里程累积，更多更快
您持南航明珠信用卡消费或取现可累计中银消费积分，积分将在您每月的账单日自动兑换为南航里程，兑换比例为每14分兑换1公里南航里程，起兑标准为14分，不足14分部分将结转至下一账单周期。消费越多，里程越多。
3.双重里程，超值享受
您持南航明珠中银信用卡在南航、南航航空合作伙伴及南航合作商户处刷卡消费，除了可获得消费里程外，更可获得对方提供的奖励里程。一笔消费，双重礼遇。可获得里程奖励的商户包括：
·航空公司：中国南方航空公司、四川航空公司、中华航空公司以及天合联盟成员航空公司（包括俄罗斯航空公司、墨西哥航空公司、法国航空公司、意大利航空公司、美国大陆航空公司、捷克航空公司、美国达美航空公司、荷兰皇家航空公司、大韩航空公司、美国西北航空公司）
·酒店：贝斯特韦斯特酒店集团、洲际酒店集团、香格里拉酒店集团、7天酒店连锁、法国雅高酒店集团、万豪国际集团。
当持卡人账户中南航明珠里程首次累积达到10,000公里，即可向南航明珠俱乐部申请为自己或亲朋好友兑换南航奖励机票、南航奖励升舱以及任何一家天合联盟成员航空公司的奖励机票。
4.高额航空保险
对于经常处于旅行奔波的人士来说，出行安全及有关保障是其考虑的首要因素。作为南航明珠中银信用卡客户，您将能够享受到全面周到的保险服务。
您只需刷卡购买机票或刷卡支付80％以上的旅游团费，即可以自动获得高额的出行保险，包括航空意外险、航班延误险、行李损失险等。
·航空意外险
南航明珠中银信用卡持卡人在登机、飞机滑行、飞行、着陆过程中，即在保险期限内因飞机意外事故遭到人身伤害导致身故或残疾时，由保险公司按照保险条款所载明的保险金额给付身故保险金，或按身体残疾所对应的给付比例给付残疾保险金。
·班机延误补偿
南航明珠中银信用卡持卡人持有效客票乘坐民航航班期间，发生以下保险责任事故，保险人负责赔偿。
(1)被保险人已定妥的航班被航空公司取消，且自该航班原定起飞时间之时起4小时之内未获安排搭乘其他航班；
(2)被保险人已定妥的航班未在原定起飞时间之时起4小时之内起飞且未获安排搭乘其他航班；
(3)被保险人因航班延误导致错失已定妥的衔接航班，且于到达转运站后4小时之内未获安排搭乘其他航班。
·行李损失补偿
南航明珠中银信用卡持卡人的托运行李在托运期间因火灾、爆炸、飞行事故、盗窃、遗失等原因造成的丢失或损失，由保险人负责赔偿。
适用对象
凡年满18周岁，具有完全民事行为能力、有合法稳定收入的中国公民和在中国境内有居留权等条件的外国人及港澳台同胞均可在本地申请南航明珠中银信用卡。
三、金融产品分析
（一）产品特点
(4)密码加签名 使用更安心
您可以任选凭“签名”或凭“密码+签名”进行刷卡消费，让您使
用更放心，我们的服务更贴心。注：如果您选择了凭“密码+签名”校
验，境外商户通常不能提供输入密码的功能，此时您将凭“签名”刷
卡消费。
(5)短信及时通 账户有灵犀
中国银行特为南航明珠中银信用卡持卡人提供周到贴心的短信服
务。内容包括实时交易通知、自动还款结果提示、可疑交易确认等，确保您与账户心有灵犀，让您尽享信用，高枕无忧，更有丰富的优惠
活动信息，让您对购物资讯了如指掌。
(6)还款更轻松 消费更自在中国银行提供多种还款方式供您选择：网上银行还款、网点柜台
还款、自助设备还款、自动转账还款
(7)挂失无风险 高枕无忧行
如您的中银淘宝信用卡不慎遗失，只需拨打24小时客服热线
40066-95566/（010）66085566办妥挂失手续，则无需承担挂失后的任何风险。
（二）SWOT分析
(1)优势：
这是亚洲客运量最大的航空公司与中国国际化程度最高的商业银行共同打造的一款专门针对商旅人士的航空联名卡。
凡年满18周岁，具有完全民事行为能力、有合法稳定收入的中国公民和在中国境内有居留权等条件的外国人及港澳台同胞均可在本地申请南航明珠中银信用卡。
南航明珠中银信用卡为持卡人的商旅出行带来双重的服务体验，除具备中行中银系列信用卡和南航明珠会员卡完善的功能与体贴的服务外，还为所有的持卡人都提供了可选凭密码消费、分期轻松购、携程旅行网预订服务、境外紧急救援以及赫兹租车优惠等多项升级功能和增值服务。
特别值得一提的是：该联名卡每14分兑换1公里南航航空里程的标准在所有南航明珠信用卡中也是最优惠的；而免费的短信服务不仅包括不限交易金额的交易信息提示，更涵盖了南航航空里程累积与兑换信息等里程账户变动的提示；最高人民币200万元的航空意外险、2000元的航班延误补偿、2000元的行李损失补偿，更是常旅客航空飞行的有力保障。
四、营销策略
(一)营销方法
①部分人认为“没有使用双币信用卡的必要”，其理由多为习惯使用master卡和visa卡 ※ 我们的对策：符合国际标准的双币信用卡，具备中银标准信用卡的基本功能与服务
②南航是中国最大的航空公司，旅客运输量居世界第四、亚洲第一，是亚洲唯一一家进入世界航空客运前五强的中国航空公司。中行是国内历史最悠久的商业银行，2007年在英国《银行家》杂志“世界1000家大银行”排名中列第9位。作为一家致力于为客户提供最佳产品和服务的金融机构，中行非常重视来自市场的需求，并一直履行着更好地服务于商务人士和客户的承诺。今后，中行与南航还将不断地提升客户服务水平，共同为持卡人打造更贴身、更优质、更便捷的服务，让客户无论身在何处，都能感受到中行与南航无微不至的关怀以及与众不同的用卡体验。
第三篇：明珠银发大酒店开业庆典实施方案
明珠银发大酒店开业庆典实施方案
为使整个庆典活动有条不紊，环环相扣，安全有序进行，避免稍有的疏忽而影响整体效果，庆典活动拟成立领导小组：
组长：明珠银发大酒店主要领导
副组长：明珠银发大酒店有关领导、礼仪公司领导
成员：明珠银发大酒店有关人员及完美礼仪公司全体工作人员
分成三个工作小组：
一、广告宜传组：
主要负责策划广告宣传，与有关部门取得密切联系，做好标语、电视、报纸等宣传报道工作，使此项活动产生轰动效应(此项工作由礼仪公司为主，明珠银发大酒店有关部门协 助)。
二、会务组：
主要负责庆典场面仪式布置和安排。
1、做好庆典物品的准备、场面的布置和仪程安排；(礼仪公司为主)
2、做好请柬的发放、参加庆典人员的统计，宣传纪念品准备及发放；(明珠银发大酒店为主)
3、做好庆典现场的签到、接待工作；(礼仪公司为主，明珠银发大酒店协助)
4、负责联系公安、交警、供电等部门，做好庆典场所交通指挥、治安安全、电源保障等协调工作；(明珠银发大酒店为主)
明珠银发酒店开业庆典策划书
(征求意见稿)
在全市喜迎“山洽会”之际，我们迎来了明珠银发酒店开业，是件值得庆贺之事，为使此次庆典活动搞得庄重而热烈，提高社会影响力，产生轰动的广告效应，树立完美的酒店形象，我司将在征得贵酒店领导意见的同时，运用现代的公关理念组织策划好这次庆典活动。
项目：明珠银发酒店开业庆典
地点：市区
参加庆典人数：人
剪彩领导嘉宾：人
主持人：
庆典单位领导：
联系人：
联系电话：
目的要求：工作有条不紊，环环相扣，以全新的理念，独有的创意，精心的策划，完美的效果，热烈的场面，展现给人们，使河源市民耳目一新。
工作步骤：分三个步骤进行策划和实施。
一、广告宣传：(为使此次庆典活动产生轰动广告效应，着重从以下几个方面进行推介)。
(一)条幅标语宣传：
1、开业前3天，在岩前、白岭头火车桥处双向横跨大道挂标语条幅各一幅(单面)。
2、在沿江路口、珠江桥、文明路口、长塘路口等主要街道各挂标语条幅一幅(双面)。
内容(供参考)，(1)明珠银发酒店于月日隆重开业!
(2)明珠银发酒店竭诚欢迎四方宾客莅临指导
(3)爱在河源，乐在明珠银发!(双面)。
(4)明珠银发酒店，带你进入一个浪漫、温馨、舒适、宾至如家的新境界。
(5)昔日东江情，今朝明珠银发梦。
(6)搓城一片秋冬情，旺业伴您入梦境!
3、印制“明珠银发酒店欢迎您”“明珠银发酒店隆重开业”字样的彩旗在河源大道、沿江路挂插，以扩大宣传声势。
4、着重广播电视、报纸、海报宣传。开业前三天在电视台进行广告宣传。
A、电视广告策划：
伴随着强劲音乐节拍，迷幻灯光，人们在疯狂
伴随着悠扬、醉人的乐曲，人们在翩翩起舞。
甜甜的微笑，礼貌、热情、大方得体的服务。无论在旅业、肆食，歌舞厅、桑拿浴，都使宾客处处感到亲切、温馨。
紧接着回到悠扬醉人心动的乐曲，人们在翩翩起舞，伴随着乐曲，屏幕上显示：河源市明珠银发酒店将于年月日隆重开业!竭诚欢迎您的光临!
明珠银发酒店，带您进入一个温馨、浪漫、淋漓尽至的新境界!
可连续在不同频道播放。
B、在河源日报、河源晚报、河源乡情报等报刊刊登开业套红祝贺广告。
5、开业的当天早上进行升放氢气灯笼，在两栋大楼顶各升放彩球两组，大门两组灯笼，增添热闹和喜庆气氛。
6、进行彩车环市游，为保证热闹和声势大，可分为三个方案进行：
A、第一部彩车四周挂：“明珠银发酒店欢迎您”，“酒店于年月日隆重开业”的标语在市区巡游，响锣鼓助兴。明珠银发车上舞狮
B、第二部花车礼仪小姐身佩戴：“明珠银发酒店欢迎您”字样的绸带，手捧鲜花向市民挥手微笑致意(注应选用特色礼仪小姐)。花车四周挂印有“明珠银发酒店于月日隆重开业”的彩旗。
C、在每部公共汽车上悬挂“明珠银发酒店于月日隆重开业”的标语进行宜传。
7、为了不重复其它洒店开业的摸式，其仪式可采用放飞小氢汽球形式，而使整个庆典场面气氛热烈奔放。
二、庆典场景布置
1、在酒店大门口设双龙拱门一个，书写金字横幅“热烈庆祝明珠银发酒店隆重开业”。
2、在酒店大门两侧升放氢气灯笼两组，悬挂竖幅条幅：
(1)热烈庆祝明珠银发酒店隆重开业!
(2)热烈欢迎各级领导、社会各界人士莅临指导！
3、大楼楼顶升放氢气彩球2组，挂竖幅标语(内容另定)；
4、祝贺单位赠送的花蓝、金花牌匾在大门口两边成八字摆开；
5、大门右边摆放桌子一张，用红绸布围好作嘉宾签到之用，并书写嘉宾签到处；
6、洒店大楼顶、地面四周围挂插印字彩旗；
7、大楼正面成三角扇形挂18条三角串旗；
8、在门前挂横幅一幅“明珠银发洒店开业庆典”；
9、设音响设备一套，司仪台一个(台式、落地麦克风各
10、剪彩场地铺设大红地毡，显示庄重，11、酒店旅业部大堂设鲜花花坛一座，前台、中餐、歌舞厅、桑拿收银台各设插花一盆，以显高雅；
12、准备剪彩盘、彩球、剪刀、礼仪小姐
三、庆典仪式安排：并做好礼仪小姐的素质训练、礼仪用语、姿势等接待工作。
1、月日上午时开始，迎宾小姐侍立酒店大门两侧迎接嘉宾，并引至签到处签到，由礼仪小姐给嘉宾佩带嘉宾证，(期间舞狮助兴)(乐队奏乐)；
2、客人签到后，由礼仪小姐迎引客人到候会处用茶小休；
3、时分，举行庆典仪式，由主持人宣布庆典仪式开始，舞狮献瑞，乐队奏乐；
4、主持人介绍前来参加庆典的领导或个人，并表示感谢！
5、主持人引言，请酒店领导致辞；嘉宾及赠送物品的单位
6、主持人引言，请领导、嘉宾代表致词；
7、在有关人员讲话完毕后，由主持人引言，请出领导或嘉宾代表为酒店开业剪彩，礼仪小姐依次出场，并将彩球一字拉开，面向观众；
8、剪彩完毕，主持人宣布庆典活动结束。(舞狮、奏乐)。
四、费用预算
1、大汽球(含标语)：2只X700元/只=1400元
2、花蓝：18个x88元/个=1584元
3、彩旗：500面X5元/面(印字)=2500元
4、三角串旗：500米x1.00元/米=500元
5、请柬：100份X3.8元/份=380元
6、迎宾证：10个X2.8元/个=28元
7、嘉宾证，100个x2.8/个=380元
8、襟花：10支X10元/支=100元
9、宣传条幅：5幅X200元/幅=1000元
10、签到薄、笔：2套X128元/套=256元
11、礼仪小姐、旗袍：8个X100元/个=800元
12、金剪刀：(出租)10把X13元/把=130元
13、彩球：11个X18元/个=198元
14、礼花：2支X100元/支=200元
15、军乐队：3500元/队
16、舞狮：1200元/队
17、音响出租：500元/套
18、礼品袋：10个x5元/个=50元
19、欢迎牌：1个X150元/个=100元
20、地毯：30平方米X20元/平方米=600元
21、双龙拱门(3天)：(含标语条幅)150元/天
合计：壹万伍仟伍佰伍拾陆元整(￥：15556元)
五、注意事项：(开业庆典是大喜事、好事，为确保整个庆典活动安全顺利，达到完美效果，应注意几方面问题)
1、交通问题：考虑到庆典活动场面气氛热烈，加之所处地理位置又在河源大道，为使此次活动安全进行，避免意外，应先与交警部门取得联系，并得到支持，做好路面交通指挥工作。
2、治安问题：参加这次庆典活动的领导嘉宾、车辆较多，为确保不发生治安意外，应与公安部门取得联系，并得到支持，与本酒店保安部门组成“治安联防队”，负贯各方面防范工作。(人身安全，财产安全，车辆保管安全等)。
3、电源问题：庆典活动能否取得园满，音响效果至关重要。因此，保证电源是关键，应先与供电部门密切联系，保证电源的供给，或配备发电电源，以确保万无一失。
4、接待问题：接待工作是一门很高深的学问，也是一门处世艺术和技巧，所以接待问题应高度重视，安排专人负责，挑选一批训练有素，气质高雅的工作人员进行接待，使各方面工作有条不紊，使宾客满意，同时又为酒店获得荣誉。
5、其它问题：要与工商、交通、公路、城监等有关部门取得联系，对广告宣传等活动给予支持，确保效果。
(注税金不包括预算范围内)
联系人：廖志彪联系电话：33397003398700******
组织策划：河源市完美礼仪策划有限公司
二00二年八月二十五日
第四篇：皇冠明珠大酒店中秋主持稿
中秋主持稿
男：尊敬的各位领导
女：亲爱的同事们
男：尊敬的各位来宾
合：大家晚上好
女：沉甸甸的2012年中秋，展开金色的翅膀，成就了生活的温馨。男：园满满的2012年中秋，普撒皎洁的月光，舒展着酒店的和谐。
女：今夜，花好月圆，我们酒店员工欢聚一堂，共叙无欲无求那纯真的友情。
男：今夜，中秋佳节，我们酒店员工欢聚一堂，齐展有情有义这美好的心灵。
女：今夜，皇冠明珠，我们在嘹亮歌声里，将美好的希望扬帆起航。男：今夜，皇冠明珠，我们在欢声笑语中，共建和谐美好幸福家园。合：花好月圆迎中秋，繁花似锦度国庆晚会正式开始。
女：首先，让我们以热烈的掌声有请刘总为我们致辞。……….女：谢谢刘总精彩的讲话，相信我们皇冠明珠在刘总的带领下，在全体员工的共同努力下，必将开创出灿烂的未来。
男：下面，让我们以热烈的掌声有请李总为我们致辞。……….男：非常感谢总经理给我们的金玉良言，我们也相信，有公司的支持，有总经理的领导，有各位同仁和广大顾客朋友们的信赖，皇冠明珠大酒店一定能够蓬勃发展！
女：在这个难忘的佳节里，节目自然是少不了，今天我们伙伴们自己组织的一个个节目，也将会在今天这个美好的夜晚呈现给大家，而且还有激动人心的小游戏互动环节，一定带给你很多的意外惊喜。首先，有请大家欣赏，舞蹈1《欢聚一堂》，掌声有请：…………
非常感谢我们这些富有朝气的伙伴们，希望他们的生活也能够这么的多姿多彩，谢谢他们的表演。
男：欣赏了舞蹈，一定有必要让大家听听歌曲，下面有请我们的伙伴带来的一首2《边做边爱》
女：欣赏了歌曲和舞蹈，下面有请我们的伙伴给我们带来的3《快乐厨师》 男：有句话说的好“ 窈窕淑女，君子好逑”现在这里就有一位帅哥 要向他心目中的淑女献歌一曲，请欣赏4《傻妞妞》.女：这舞也跳了，歌也听了，想不想看个小品？想啊，好的，下面有请我们的厨师为我们带来的小品5《大话西游》
男：我们的厨师表演的好不好？过瘾不过瘾？那就再来一个怎么样？请欣赏6《我们身边的故事》
女：歌伴舞7《开门红》
男：有请后勤部的女将们带来的8《三句半》
女：舞蹈9《甩葱歌》
男：请欣赏10《水手》
女：合唱11《明天会更好》
男：金秋，有着唱不完的歌，一页页日历，记载着我们的累累硕果。
女：金秋，有着道不完的祝福，一步步征程，闪烁着大家的汗水与付出。男：时间过的真快，我们的晚会也将接近尾声。
女：每逢佳节倍思亲，中秋佳节应该是合家团圆的日子。
男：皇冠明珠是一个温暖和谐的大家庭，希望我们每位同仁都能在这里感受到家的温暖。
女：在此祝福大家，身体健康，工作顺利，中秋快乐，十一快乐。同时也希望我们皇冠明珠大酒店，明天会更好。
合：晚会到此结束，祝大家用餐愉快
由开始一人发音“零”随声任指一人，那人随即亦发音“零”再任指另外一人，第三个人则发音“柒”，随声用手指作开枪状任指一人，“中枪”者不发音不作任何动作，但“中枪”者旁边左右两人则要发“啊”的声音，而扬手作投降状。--出错者饮！
（注：适合众人玩，由于没有轮流的次序，而是突发的任指其中的一个人，所以整个过程都必须处于紧张状态，因为可能下个就是你了！）
今天联欢心欢喜，国庆中秋在一起，我们上台来联欢，鼓掌！锣鼓振天节日到，男女老少齐欢笑，酒店举行联欢会，火爆！
今天经理发号令，酒店上下齐响应，全年指标快完成，拼命！营销人员干劲高，千斤重担肩上挑，各显神通出决招，准超！
房务英雄真不少，有的年青有的老，要问贡献有多大，不小！餐饮厨师哈哈乐，见着一个宰一个，生鸡活鸭哪里跑，接客!
各个部门配合好，工人采食俱财保，向着目标齐努力，快跑!
经营必须保安全，时刻牢记莫戏言，疏忽大意出了事，玩完！
企业发展靠职工，我们都是主人翁，锁定目标不放松，猛冲！
说到这里算一台，下次演出咱再来，预祝大家节日好，拜拜！
今天联欢心欢喜，国庆中秋在一起，我们上台来联欢，鼓掌！锣鼓振天节日到，男女老少齐欢笑，酒店举行联欢会，火爆！
今天经理发号令，酒店上下齐响应，全年指标快完成，拼命！营销人员干劲高，千斤重担肩上挑，各显神通出决招，准超！
房务英雄真不少，有的年青有的老，要问贡献有多大，不小！餐饮厨师哈哈乐，见着一个宰一个，生鸡活鸭哪里跑，接客!
各个部门配合好，工人采食俱财保，向着目标齐努力，快跑!
经营必须保安全，时刻牢记莫戏言，疏忽大意出了事，玩完！
企业发展靠职工，我们都是主人翁，锁定目标不放松，猛冲！
说到这里算一台，下次演出咱再来，预祝大家节日好，拜拜！
今天联欢心欢喜，国庆中秋在一起，我们上台来联欢，鼓掌！锣鼓振天节日到，男女老少齐欢笑，酒店举行联欢会，火爆！
今天经理发号令，酒店上下齐响应，全年指标快完成，拼命！营销人员干劲高，千斤重担肩上挑，各显神通出决招，准超！
房务英雄真不少，有的年青有的老，要问贡献有多大，不小！餐饮厨师哈哈乐，见着一个宰一个，生鸡活鸭哪里跑，接客!
各个部门配合好，工人采食俱财保，向着目标齐努力，快跑!
经营必须保安全，时刻牢记莫戏言，疏忽大意出了事，玩完！
企业发展靠职工，我们都是主人翁，锁定目标不放松，猛冲！
说到这里算一台，下次演出咱再来，预祝大家节日好，拜拜！
今天联欢心欢喜，国庆中秋在一起，我们上台来联欢，鼓掌！锣鼓振天节日到，男女老少齐欢笑，酒店举行联欢会，火爆！
今天经理发号令，酒店上下齐响应，全年指标快完成，拼命！营销人员干劲高，千斤重担肩上挑，各显神通出决招，准超！
房务英雄真不少，有的年青有的老，要问贡献有多大，不小！
餐饮厨师哈哈乐，见着一个宰一个，生鸡活鸭哪里跑，接客!各个部门配合好，工人采食俱财保，向着目标齐努力，快跑!经营必须保安全，时刻牢记莫戏言，疏忽大意出了事，玩完！企业发展靠职工，我们都是主人翁，锁定目标不放松，猛冲！说到这里算一台，下次演出咱再来，预祝大家节日好，拜拜！
第五篇：明珠国际大酒店质量管理体系
明珠 文〔2012〕06号
签发人：曹全辉 刘威
明珠国际大酒店质量管理体系
服务质量是酒店生存和发展的基础，为了提高酒店全体员工的质量管理意识，强化管理者的服务质量观念，提高员工质量意识和酒店意识,使酒店管理水平不断提高，酒店特制定质量管理制度。
一、酒店成立质检工作小组组织机构：
组 长：执行总经理 副组长：行政人事总监
成 员：各部门负责人、MOD值班经理、大堂副理、各部门质检员 二、三位一体的质量管理体系：
（1）、行政人事办公室、大堂副理和各部门质检员不定时对各部门工作进行检查；
（2）、20：00-次日08：00由MOD值班经理负责质检工作；（3）、固定质检时间：每周五下午14：30--16：00 A、参加人员：大堂副理和各部门质检员 B、集合地点：一楼员工通道门口； C、质检要求：
① 参加质检人员每周五大检查时必须提前5分钟到达集合地点；没有特殊原因不能请假，否则按迟到和旷工处理。
② 质检员的仪容仪表、行为规范和言谈举止必须以身作则，如有违犯现象双倍处罚。
③ 在质检中要认真负责，态度端正，不偏袒，不包庇。质检时必须按照要求认真填写质检内容，对酒店所有员工的礼节礼貌、仪容仪表、安全隐患、设施设备的运转、劳动纪律、对客服务、卫生等进行监督和检查，不得应付，对检查出现的内容提出合理化建议，由行政人事办公室对质检情况进行整理及时向总经理汇报，并对结果进行通报和处罚。（4）、部门质检员职责：
1、定期参加质检会议，如实汇报本部门的质量情况，对酒店质量管理提出合理化的方案或建议。
2、对本部门的质量管理工作进行计划、组织、监督、协调等。
3、对本部门各班组行为或工作质量进行检查与监督。
4、及时准确地将各种质量情况汇报给所在部门的领导。
5、客人反馈意见的收集,主动征求客人的建议。
6、收集员工对管理层的建议。
7、对部门内部管理出现的问题要及时和部门负责人进行沟通。大堂副理和部门质检员权限：
1、有权对所属部门各分部的质量问题开具“整改通知书”。
2、有权把质检过程中发现的其他部门的问题向所在部门的质检员或向各部门负责人汇报。
三、实施质量检查的依据和标准
(一)依据:《员工手册》、酒店各部门、各岗位的规章制度、工作程序、《酒店考勤管理规定》、《质量管理体系》。
1、处罚实施
（1）由部门或质检员直接开具员工违纪处罚通知单，写明过失细节，同时作好记录备案。
（2）在质检工作中发现违纪行为时有权直接签发《员工违纪处罚通知单》，由部门经理或部门一级负责人调查核实后签字，再由员工签字认可后执行。受罚人须在24小时内上诉，如超出时间罚单将交至酒店财务部；经证实情况后有拒签者，行政人事有权将罚单直接递至财务，同时在质检报告上公布，并对部门进行扣分。
2、申诉及处理
（1）员工对酒店和部门所受处罚不服，也应先在“处罚单”上签字，然后于24小时内向行政人事办公室或部门提出书面申诉，并提出有关依据。（2）申诉受理自接到处罚通知单之日起，24小时内必须予以回复。（3）经查核实处罚恰当的，应维持原罚，并将调查结果及处理意见通知投诉人。
（4）经查核实处罚不恰当的，应通知执罚人立即纠正，并向受罚人致歉。（5）若受罚人对处理结果仍不服者，可在接到处理意见起24小时内向行政人事再次申诉，由行政人事总监向总经理汇报。（6）申诉程序必须规范。
（二）、质量检查的9大类26小类
1、工作形象：a仪表仪容、b行为规范
2、工作态度：c服务态度、d责任心
3、服务规范：e服务规范及各部门考核标准
4、服务涵量：f服务熟练度、g员工应知应会、h语言能力
5、产品质量：I OK房质量、j食品质量、k公共区域卫生质量、l设备设施问题
6、酒店环境：m人为噪音、n施工噪音、o外部噪音、p温度、q异味、r蚊虫干扰
7、安全问题：s车辆事故、t客人物品丢失、u失火事件、v电话骚扰
8、内部管理：w政策性投诉、x内部沟通、y管理失效
9、员工纪律：z员工纪律
（三）、评分标准：
(1)、依据质检小组每周五的大检查和日常对各部门的不定期抽查，按照各个项目加分和扣分标准进行评比；
(2)、对于各部门的好人好事，宾客表扬、特色服务等列入加分标准，按各个项目的分值进行加分；
(3)、各部门的“创新”和“优秀”工作项目，经审查后，将酌情给予加分；
附件1：明珠国际大酒店奖罚制度
明珠国际大酒店奖罚制度
一.目的：
为严肃酒店各项规章制度,提高员工工作效率和酒店经济效益，特制定此制度。二.原则：
对员工的奖罚实行精神鼓励和思想教育为主，经济处罚为辅的原则。三.适用范围：
全体员工 四.奖励制度：
为增强酒店员工的责任感，调动员工的积极性，向宾客提供优质的服务，树立良好的酒店形象，维护酒店声誉，特制定以下条例.奖励分：授予荣誉称号、通报表扬、实物奖励、现金奖励、晋级等。对符合下列情况的员工予以奖励：（每分10元）
1、在服务或工作中多次受到宾客和领导表扬的（2分）；
2、技术和业务成绩突出的（2分）；
3、提出合理化建议被采纳，在工作中创造出显著成绩或显著经济效益的（2分）；
4、发现事故隐患及时报告或排除，避免重大损失的（5分）；
5、保护和抢救宾客、同事人身安全及财产有功的（10分）；
6、为维护国家、民族尊严和酒店荣誉，有特殊贡献的（15分）；
7、乐于助人奖：超出工作职责范围，为客人、同事主动提供帮助，通报表扬；事迹突出者奖个人（2分）
8、拾金不昧为企业赢得荣誉的：视情节通报表扬、给部门加分或根据员工拾到的物品价值给予部门奖励。（1--5分）备注：
（1）如果客人刚离开手机等物品遗失在包间或客房内，发现后自己又回来拿丢失的东 西，不予奖励；
（2）如果客人未发现而服务员发现后及时交还给客人，通报表扬；给予部门加分1分，但不予奖励。
（3）如果员工捡到酒店内部员工的物品，通报表扬，给予部门加分，但不予奖励。
9、工作全勤、忠于职守、严格按照酒店操作规程，全年无事故和无违纪等情况给予全年奖（5分）
10、在日常服务中对客人细心周到，拒收客人小费的（1分）。
11、在工作中受到客人的漫骂、侮辱和骚扰，而坚持以微笑和礼貌为客服务（5分）。
12、《金点子》奖：为改进酒店经营管理提出合理化建议并被采纳者（2--10分）。
13、见义勇为奖：有下列行为者，视情节奖（2--10分）。
A、为维护酒店员工和客人的生命财产安全，做出贡献者； B、勇于揭发违法乱纪、循私舞弊行为者。C、为维护正常经营有显著功绩的。
14、优质服务奖：工作主动、热情，受到客人表扬或事迹突出者（1-5分）。
15、在酒店统一组织的业务比赛中获奖者（或代表酒店参加竞赛获奖者），按有关规定给予奖励。（5-20分）
16、受到市级以上报刊表彰者或在市级以上报刊发表文章，提高酒店美誉度者（2--10分）。
17、各部门可根据本部门实际情况，对表现突出的员工进行提名，由行政人事部核实后，进行相应的奖励，以增加员工工作的积极性。
18、特殊情况下出现的优秀事迹，将随时奖励，不受常规奖项限制。
五、处罚制度
1、处罚方式 :（1）A、口头警告 B、书面警告 C经济处罚；（2）行政处分 ：
A、记过 B、大过 C、降职 D、撤职 E、留店察看 F、开除
2、处罚类别 :（1）“轻度过失”（甲类）（罚款金额为10--20元）；（2）“过失”（乙类）（罚款金额为20-50元）；（3）“严重过失”（丙类）（罚款50-100元）；
（4）“重大过失”（丁类）（罚款金额为200-300元）；
（一）有下列行为之一者记轻度过失（甲类），视情节轻重给予口头警告或罚款（1-2分）（每分10元）
1、未按规定时间签到、签退或打卡者。（1分）
2、上班不按规定着装或未佩戴工号牌。（1分）
3、工作期间在非指定场所进食，吸烟或乱扔烟头,随地丢弃杂物，随地吐痰、等不文明行为者。（1分）
4、丢失工号牌或工作用具未及时补办者。（1分）
5、上班打私人电话者。（1分）
6、无故迟到、早退（20分钟以内）。（1分）。
7、当班时间在工作场所不使用普通话。（1分）
8、吧台和各自负责的卫生责任区打扫不到位，物品摆放杂乱无章。（1分）
9、未经员工通道进出酒店。（1分）
10、违反酒店仪表、礼节的规定.如不穿工作服或职业装,不戴工号牌,仪容不整,佩戴与酒店制服不相称的饰物。（1分）
11、上班要化妆,口红颜色要与妆容相符，不能浓妆艳抹,男员工不得化妆,不得留长发。（1分）
12、仪表不整，佩戴禁戴饰物(婚戒除外)（手链、脚链、夸张耳环和项链）、留长指甲，涂有色指甲油。（1分）
13、公共场所吹口哨，哼歌曲，跺脚、谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。（1分）
14、自行车、摩托车乱停乱放。（1分）
15、在职工食堂就餐时浪费酒店资源,剩饭菜多：随地乱倒乱扔剩饭和垃圾。（2分）
16、不符合员工仪容仪表的各项规定者。（1分-5分）
17、非因公乘坐客用电梯，使用客用洗手间。（2分）
18、擅自进入非工作岗位区域。（2分）
19、下班后（不着工装）无故在酒店逗留。（2分）20、未经部门主管批准私自调换班次，休息日。（2分）
21、未能妥善保管工作服,工具及其它工作资料和配套物品。（2分）
22、工作时间吃零食.班前吃异味食品（2分）
23、双手叉腰，交叉胸前、插入衣裤兜或随意乱放。（2分）
24、敲击或玩弄其他物品。（2分）
25、在公共场所敞开外衣，卷起裤脚，衣袖，当众整理个人衣物；抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，做不文雅动作。（2分）
26、服务区域内，身体东倒西歪，前倾后靠，伸懒腰、驼背、耸肩。（2分）
27、在员工衣柜内存放工装以外与工作无关的物品.（2分）
28、不按操作规程和岗位规范工作,不认真填写交接班记录本.（2分）
29、未经批准穿工作服离店。（2分）
30、工作时间在服务岗位上看书报.电视.玩电脑游戏.（2分）
31、在公共区域客用沙发上休息(公陪除外)（2分）
32、在他人的卫生区域内乱扔垃圾，不注重他人的劳动成果。（2分）
33、替他人或委托他人打卡或点到者。（2分）
34、服务设施使用中发生的故障未采取补救措施，致使客人不满意，引起客人投诉，情节较轻。（2分）
35、享受酒店通讯费的有关人员未携带手机或未保持24小时畅通并且未事先通知办公室。（2分）
36、下班后未经批准无故在服务区域逗留，影响他人工作的。(2分）
37、在酒店内不分场合喧哗吵闹等。（2分）
38、当班未能及时将发现发生的工作问题或异常情况向上级汇报，影响正常工作的。（2分）
39、工作时间未经许可使用酒店的电话及客用公共设施。（2分）40、上班从事与工作无关的活动，或擅自接待私人访客。（2分）
41、对所负责的区域未关闭水、电、气、空调等设施设备，浪费酒店的成本资源（2分）
42、班前未认真检查，设施故障未报修，影响客人使用，引起客人投诉的。（2分）
管理人员（领班及以上级），轻度过失还包括：
43、未熟悉掌握本岗位工作职责和操作规程；（2分）
44、对员工培训不到位，致使员工对自己的职责或操作规程模糊不清；（2分）
45、日常工作中对下属员工分工不明确；（2分）
46、布置工作模棱两可，对员工的工作未能加以正确指导或引导；（2分）
47、不及时传达酒店行政例会、会议、文件精神；（2分）
48、未能认真、及时组织员工学习酒店发布的各项规章制度；（2分）
49、未能按职责要求或酒店管理要求及时呈报工作计划、方案或总结；（2分）
50、未能履行好岗位职责，未能及时填报岗位报表等；（2分）
51、发现问题不及时向上级汇报；（2分）
52、不关心属下员工或经常招致属下员工投诉；（2分）
53、属下员工之间发生矛盾不及时协调处理导致事态进一步扩大。（2分）
54、经部门和酒店领导确认应为轻度过失的（2-5分）
（二）有下列行为之一者记过失（乙类），根据情节轻重予以罚款（2-5分）
1、工作时间串岗、脱岗或扎堆聊天者。（2分）
2、当班时行为不检点、勾肩搭背、使用污言秽语者。（3分）
3、一个月内迟到.早退两次或无故旷工半天.（3分）
4、非因公将外人带到工作岗位或酒店者。（3分）
5、不遵守安全工作条例或操作规程，未给酒店造成损失，情节较轻。（3分）
6、拾到遗失物品没及时上交，情节较轻的。（3分）
7、工作时粗心大意或未及时将发生的工作问题向上级汇报而导致后果较轻的。（3分）
8、对领导不尊重，不服从上级管理或拒绝管理人员分派的工作任务。（分）
9、酒店的安全检查不予合作，如拒绝保安部门在员工出入口的必要安全检查等。（3分）
10、员工所负责管理的物资、餐具等物品下班后未及时做好收尾工作.（3分）。
11、当班时间睡觉或擅自离开工作岗位。（5分）
12、未经客人允许擅自进入客房,引起客人投诉,视情节轻重予以处罚.（5分）
13、在为客人服务时流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。（5分）
14、在员工中搬弄是非，制造谣言，与同事争吵，影响工作，损害其他员工声誉的。（5分）
15、违反规定的工作程序或操作规程，造成造成轻微经济损失。（5分）
16、对其他员工违纪行为知情不报，互相包庇。（5分）
17、不爱护酒店设备设施，损坏酒店财物。（5分）
18、擅自使用酒店工具材料，设备设施处理私人事务。（5分）
19、随意使用消防或安全器材。（5分）
20、丢失酒店的万能钥匙，未造成重大损失，未经批准私自配置酒店钥匙。（5分）
21、对客人服务不周到，有不礼貌行为，模仿客人的语言语调和谈话，以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。（5分）
22、未经客人允许，将客人已结帐未使用完的消费物留归己用。（5分）管理人员（领班及以上级），过失行为还包括：
23、工作缺乏计划性，管理混乱。（5分）
24、因服务质量引起顾客投拆。（5分）
25、打骂员工有辱员工人格。（5分）
26、不服从上级管理人员工作分配或顶撞上级管理人员。（5分）
27、不能按时完成日常工作任务且无合理解释。（5分）
28、未能及时完成上级交办的临时工作任务且无合理解释。（5分）
29、对职责范围的工作相互推诿，拒不履行。（5分）
30、应当请示的工作未经请示擅自作主，存在越权行为的。（5分）
31、在各种会议场合被总经理公开点名批评。（5分）
32、各级管理人员当班工作不负责任，处理问题不当，造成经济损失或不良影响。（严重的另处）（5分）
33、对安排下去的任务和工作不落实，不检查，督促不到位，各部门各级主管及经理负连带责任的。（5分）
34、经部门和酒店领导确认的应记轻度过失的。（2-10分）
35、一个月内三次违反甲类过失（5分）
（三）有以下情况之一的记严重过失（丙类），给予罚款（5--10分），1、对客人、上级无礼，有不检点行为者。（5分）
2、在员工中挑拨是非、传闲话，散布谣言，影响团结者。（5分）
3、在餐桌、墙壁、电梯间等公共场所或公物上乱写乱画乱刻者。（5分）
4、违反安全制度和消防条例，擅自移动或损坏消防器材、设备、设施者。（5分）
5、当班时聚众赌博、打牌.做与工作无关的事情造成不良影响的。（10分）
6、随意改动和毁坏告示牌、各种通知、通告、信件规章制度者。（10分）
7、私拿宾客用品，私吃酒店或客人的食物。（10分）
8、工作粗心大意或未及时将发现、发生的工作问题向上级汇报而导致后果严重的。（10分）
9、除公事作陪外,当班时间喝酒或醉酒上班的。（5分）
10、无故旷工3天以下。（5分）
11、对客人或同事言行粗暴无礼,态度恶劣。（10分）
12、丢失酒店的万能钥匙，造成酒店工作被动的。（10分）
13、除提供服务外，未经部门和客人批准，擅自进入客房。（10分）
14、在酒店中出示或私存不健康的图画、照片或物品。（10分）
15、私自使用客用设施设备行为者，私自开房。（10分）
16、在更衣室中藏匿酒店或者客人物品。（10分）
17、私自查阅酒店机密材料，未造成酒店重大经济损失。（10分）
18、部门或酒店领导确认应记重度过失者。（5--10分）
19、一个月内三次违反乙类过失的。（10分）
（四）有下列情况之一的记重大过失（丁类），予以立即辞退而不做任何补偿，并视情节轻重赔偿经济损失或同时给予罚款（10--30分）。
1、无故旷工三天以上（含三天）者，或半年旷工三次者。（10分）
2、在酒店内打架斗殴或挑拨他人打架斗殴，或侮辱、殴打宾客、同事及管理人员的。（20分）
3、经公司、司法、检察机关审查有严重问题的。（30分）
4、用非法手段偷窃、涂改、伪造各种原始记录、账单、单据、向客人加收押金中饱私囊或收取现金不入账、截留营业收入等违纪行为的。（30分）
5、违反规章制度、无单发货、给酒店造成严重损失或重大影响的。（30分）
6、不服从上级工作安排，拒绝工作的。（20分）
7、无礼纠缠客人，向客人索取小费、物品或向客人贩卖物品的。（30分）
8、骚扰客人，窥视或有其他不轨行为的。（20分）
9、因工作失职、擅离工作岗位，造成重大责任事故损失致使人员伤亡使酒店蒙受严重经济损失。（30分）
10、不服从管理，谎报消息，欺骗领导，损害员工利益或诽谤他人的（恐吓他人）。（30分）
11、未经酒店批准，在外兼职从事与酒店业务相关的工作。（20分）
12、私自配备酒店钥匙，或将酒店的万能钥匙交与他人，伙同其他犯罪团伙在酒店进行违法犯罪行为。（30分）
13、触犯国家法律、法规被行政拘留、刑事处罚或严重违反社会治安条例受到治安处罚等。（30分）
14、私自查阅酒店机密材料，泄漏酒店商业机密，造成严重后果的。（30分）
15、有偷窃、诈骗行为的。（30分）
16、违反酒店安全操作规程造成酒店财物重大损失或人员伤亡的。（30分）
17、聚众闹事、煽动参与斗殴、煽动与员工怠工、罢工等行为的。（30分）
18、故意毁坏酒店电脑系统等信息资料，蓄意损坏酒店设施和客人物品，破坏酒店正常经营。（30分）
19、因玩忽职守而造成酒店、客人财产或声誉的严重损害。（30分）20、与客人争吵或受到客人投诉，经落实情节严重，影响酒店声誉。（30分）
21、利用工作之便私换外币。（30分）
22、无理取闹，扰乱酒店经营秩序、干扰管理人员的正常工作或生活。（30分）
23、以任何形式对客人、管理人员、同事进行胁迫、恐吓。（30分）
24、违反酒店经济管理规定，情节严重。（30分）
25、擅自将凶器、爆炸物、毒品或其它危险品带入酒店。（30分）
26、偷窃、故意破坏或擅自挪用宾客、酒店或他人财物的，私拿酒店物品外出。（30分）
27、假借病、事假另谋职业的，利用工作之便谋取私利，行贿受贿，贪污公款或提供伪证诬陷他人。（30分）
28、伪造、涂改单据，虚报、冒领、骗取酒店钱物。（30分）30、有不道德行为或流氓行为。（30分）
管理人员（领班及以上级），严重过失行为还包括：
31、侮辱、打骂上级管理人员；（30分）
32、因工作失职、失查，导致酒店重大经济损失或名誉损失。（30分）
33、管理人员不负责任，互相推诿，严重失职，造成酒店经济损失。（30分）
34、部门与酒店领导确定为严重过失的。（30分）
35、六个月内二次违反严重过失的。（30分）
六、违纪处理
1、甲类过失的处理：
第一次：口头警告，处10--20元罚金，由领班决定并上报；
第二次：书面警告，处30元罚金，由主管决定并上报；
第三次：记乙类过失一次，处50元罚金。
2、乙类过失的处理：
第一次：书面严重警告，处20-50元罚金，由经理决定并上报； 第二次：最后警告、停职反省，处100元罚金，由部门总监决定并上报； 第三次：记丙类过失，并解聘。
3、丙类过失的处理：
第一次：书面严重警告，处50-100元罚金，由经理决定并上报； 第二次：记丁类过失，并解聘。
4、丁类过失的处理：
予以立即辞退而不做任何补偿，并视情节轻重赔偿经济损失或同时给予罚款100--300。备注：
1、凡出现丙类及丁类过失，报总经理批准，视过失性质、情节、影响大小和本人态度做出立即解聘或开除及罚金处理。
2、以上过失处罚有效期为12个月，凡有最后警告的员工再次触犯任何
C类过失、B类过失，将导致立即解聘，乃至开除。
3、对偷窃酒店财物和员工财务者可处以数倍罚金，并开除或根据情况报公安机关处理。
4、奖励和处罚标准：加1分，员工奖励10元；扣1分，员工处罚10元；以此类推。
5、金额50元以下的由行政人事直接奖励和处罚，50元以上由总经理审批。
6、各级管理人员违反劳动纪律及质检条例的各项规定,酒店将一视同仁，严肃处理。
明珠国际大酒店
2012-12-9
附件2：明珠国际大酒店仪容仪表、行为规范标准
明珠国际大酒店仪容仪表、行为规范标准
一 仪态
1、员工应姿态优美,举止端庄典雅
2、正确的站立姿势服务应是：双脚与肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正，两眼平视前方、挺胸收腹）。应根据不同站姿调整手位和脚位.3、服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。
4、员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。
5、员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。
6、员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。
7、员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。
8、饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。二 仪表
1、每天要刷牙漱口换洗衣物，上班前不吃异味食物，保证口腔清洁。
2、员工上班期间需养成良好的卫生习惯，保持卫生清洁，不留怪异或过于时尚的发型，不染发（除黑色外）。男员工要求前不遮眉、侧不盖耳、后不过衣领，要经常清洗，无异味，不得化妆。
3、所有员工必须保持外露皮肤干净、清洁，并保持身体无异味，女员工需淡妆上岗,眼影与唇彩颜色应与妆容相符，长发一定要盘起，佩戴酒店指定头饰。
4、员工上班时可佩戴婚戒一枚，女员工可佩带小耳钉一副，小吊坠项链一条，不得佩戴手链及其他夸张饰物。厨房员工不得佩戴任何饰品。
5、所有员工均不能留长指甲，并保持手部卫生。
6、前台员工不得佩戴有框眼镜，若有特殊情况需佩戴的，应尽量选择无边眼镜，不得佩戴眼镜架颜色夸张、鲜艳的或大框眼镜（如宽边黑色眼镜架）。三 制服
1、制服要干净、整齐、笔挺。
2、非因工作需要，不得在酒店外穿着制服，亦不得带出酒店。
3、纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女第一颗纽扣必须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚，衣袖，领带必须洁正。
4、制服外衣衣袖、衣领处、支付衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸等，制服口袋不得多装物品，避免鼓起。
5、必须佩戴工号牌，水平配戴在工衣左胸上，注意修整，发现问题及时
纠正，进入服务区域前，应检查仪表。
6、只准穿皮鞋上班，禁止穿凉鞋或拖鞋，女员工只准穿工装袜，禁止穿其他颜色和带花边的袜子，袜头不得露出裙角，袜子不得有破损。四 行为规范
1、微笑是员工起码应有的表情。
2、面对客人应表现出热情、亲切、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。
3、和客人交谈时应注视对方，专心聆听。
4、双手不得叉腰，交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。
5、行走要迅速，但不得跑步，不得从二人之间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
6、不得哼歌曲，吹口哨，跺脚。
7、不得随地吐痰，乱丢杂物。
8、不得当众整理个人衣物。
9、在客人面前不得经常看手表。
10、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
11、不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。
12、上班期间不得抽烟，吃东西。
13、不得用手指或笔杆指客人或为人指示方向。
14、要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。
15、客人和你讲话时，应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
16、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。
17、员工在服务、工作、打电话、与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。五 言谈
1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不清楚。
2、不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言。
3、不得模仿他人的语言语调和谈话。
4、不讲过分的玩笑。
5、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。
6、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
7、要注意称呼客人姓氏，未知客人姓氏之前，要称呼客人“先生”、“女士”。
8、指第三者时不能讲“他”，应称呼“那位先生”或“那位女士”。
9、从客人手上接过任何物品时，都要讲“谢谢”。
10、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。
11、离开面对的客人，一律讲“请稍候”。如果离开时间较长，回来要讲“对不起，让您久等了。”不得一言不发就开始服务。六 电话
1、所有来电，务必在三响之内接答。
2、接电话先问好，报单位。“需要我帮忙吗 ？”
3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒。
4、必要时做好笔录，通话要点应问清，然后向对方复述一遍。
5、对方挂断以后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。
6、在酒店不得打私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，只代为记录。
7、如果正在接听电话，有客人过来应先和客人打招呼问好，并尽快结束电话，放下电话后，应对客人讲“对不起，让您久等了，请问您有什么事？”
明珠国际大酒店
2012-12-9
点击咨询 