客服部管理

第一篇：客服部管理

客服部：客户经理

薪酬标准与提成：

基本工资1200 元（年终考核无大过奖金1000-2000元）

提成：设计部每签一单提取产值50元

提成结算方式：

提成随基本工资按月发放

直接上级：总经理、或授权人

部属：公司店面经营成员

工作职权：对店面客服人员的管理权及客户接待、客户来源落实、客户咨询沟通，客户资源分单、客户回访、跟踪至签单。

客户经理派单规则

一、派单的原则

1、公开公平公正的原则。

3、派单分大单（5万以上）、中单（3—5万）、小单（3万以下）。

副主任以下设计师做小单（3万一下）。

主任设计师做中单（3-5万）。

FA首席设计师做大单5万以上。

（考核标准见设计部设计师考核方法）

4、季度签单状元在季度内业务量不足的情况下可多做单，年度签单状元下年度每季度可多做单。

5、客户经理派单时，应详细了解客户的装修日期、房屋的面积、向客户详细介绍公司设计师的级别。客户经理派市场部单时，市场部业务员可优先选择设计师。淡季每人手中每周有2单停止派单；旺季每人手中每周有4单停止派单（可按实际情况调整）。每人每天最多不超过两单。每周最多不超过六单。、客户经理安排接单时，设计师不能拒接客户，尤其是在客户面前。特殊情况不接单要回避客户给客户经理或设计部经理说明具体原因。客户经理与设计部经理沟通后看情况定设计师另行接手，实在无人自愿接待时也可强制派单。

二、客户来单确认管理原则和办法

1、约客户上门原则：谁最先把客户约到公司，此单就属于约客户的员工；

2、客户认定的原则：在查询的过程中，客户说明是哪个员工的原因来公司的，此单子属于

该员工；

3、档案认定的原则：市场人员，工程部人员的单量，须每天交于部门经理存档，由部门经

理交于客服部存档，并记录咨询日期，以作为客户确认的凭证；

4、第一接触原则：谁第一个接触客户并拿到客户资料的（含客户姓名、装修地址、房屋面

积、联系电话等），此客户来公司算第一接触人的单；

5、统一管理的原则。所有客户资料均纳入公司客户经理的管理范围，由客户经理同意派单；

未经客户经理派单而私自与设计师联系的，取消该单提成；

6、小区电话资料，市场部来运作。由市场部经理第一时间与客户经理进行沟通，划出已入店客户、已签单客户。市场部电话沟通出来的客户由市场部提前上报于客服部备案，由客服部安排设计人员进行接单跟踪。

附：市场部业务传递单制度：

为规范市场部与设计部门的业务联系，加强客户资源管理，特制定本规定：

1、凡由市场部向设计部传递的客户资源，每一户必须填写一张“传递单”，作为市场部向

设计部门传递业务和公司对市场部业务员的业绩考核、薪酬发放的依据；

2、“传递单”一式两份，单上的具体内容除“设计师姓名”由设计部门客户经理填写外，其余内容由负责该单的业务员据实填写；

3、“传递单”填完后，业务员应先交给市场部经理签字确认，再交给设计部门店面经理签

字，然后按中线裁下一份自存，一份留客户经理派单；

4、店面经理派单后，应将设计师姓名通知业务员，同时将“传递单”复印件转人力资源部

门；

5、市场部经理或设计部门店面经理如遇出差、病、事假等离岗两天（含两天）以上，应授

权临时负责人签字并以“工作联络单”形式将被授权人的姓名、授权期限通知相关部门；

6、如果出现无“传递单”的现象，人力资源部门将不列入工作业绩，不做提成三、客户经理对跑单的处理流程：

跑单分为：无效单和签单失败（死单）两种。

1、无效单界定：

为客户提供量房服务前，经客户经理回访确定，设计部经理再次回放确定，不再继续跟进的客户信息，做无效单处理。

无效单原因：

客户留虚假信息无法取得联系；客户个人原因不做装修打算；合同造价低不纳入公司目标客户范围等其他原因。

2、签单失败界定：

为客户提供量房服务后，经过客户助理回访确认，设计部经理再次回访确认后，己经与其它装饰公司或装修工程队签订了装修合同，或与我司签订装修合同后退单，并且己经没有继续跟进的可能性，此类客户信息做签单失败处理（死单）。

签单失败原因：价格原因，服务原因，技术原因，竞争原因，客户原因等其它原因。无效单（签单失败）时间：为客户经理回访后确认为跑单或无效单的具体时间。客户经理说明：主要描述客户回访过程中，客户的陈述记录，落实跑单或无效单的具体原因，与相关责任人进行沟通，做出处理决定。

无效单（签单失败）处理：

客户经理完整填写“咨询客户信息统计表”中“无效单（签单失败）情况说明”，经设计部经理签字确认后备案存档，同时传真至总经办存档。所有的记录均需录入客户资源管理系统中，并认真做跑单原因分析，由前台详细记录客户陈述，并将跑单情况会知店面经理，由设计部经理落实真实情况，与客户陈述核对，以确定真相。需要界定责任的，与设计部经理按有关规定进行责任人确定及划分，上报总经办，并按相关流程进行处罚。

四、客户经理的基本行为规范

1、衣着大方得体，树立公司良好形象。

2、面对客户落落大方，不退缩、不紧张、不扭捏、热情接待，始终保持微笑服务，言语和

谐，给客户以较强的亲和力，能够赢得他人的合作。

3、思路清新，亲切热情，表达问题简单明了，语言简洁实用，便于沟通，易于理解。

4、使用礼貌用语和专业用语，保持庄重的仪态。

5、与同事间相互协作，积极配合各部门，协助设计部经理，协调设计师与客户的关系。

前台文员

薪酬标准：底薪+提成底薪：800元；

提成设计部部门每签订一单施工合同提取10元。

1、直接上级：客户经理

2、任职要求：

① 文秘、中文及相关专业，中专以上学历。半年以上相关的工作经验。

② 能熟练使用办公自动化软件，有良好的文字语言表达能力。

③ 工作认真，责任心强，形象较好。

3、主要职责：

① 协助客户经理做好接单过程到引见设计师之间的登记、并做好客户来单渠道的书面登记。② 向客户介绍公司的特点和优势，解答客户提出的相关问题。

③ 预约客户参观样板房，记录客户的想法。

④ 做好电话咨询的电话记录。

⑤ 负责本部门的日、周、月相关表格的填写和汇总。

⑥ 负责图纸、资料、表格的复印。

⑦ 负责包干区域卫生的打扫和保洁。

⑧ 整理报纸、信件，保管好各种书籍，资料。

⑨ 督促因公外出人员在前台记录本上登记。

⑩ 完成领导交办的临时性任务。

4、工作规范

① 仪表仪态规范

A、上班时间应穿职业装，着装整洁、合体、端庄。配备工作装的人员一律穿工作装上岗。

B、仪表必须整洁，头发保持干净整洁，发式大方，无头屑，无异味。女性保持清雅淡妆，不可涂指甲油，指甲内保持干净。

C、上班时间应保持饱满的精神状态，对客户，同事保持亲切微笑。

D、走姿、坐姿应端庄、挺拔、自信，仪态大方得体。

E、不在办公区域作不雅的动作。

F、前台人员在清闲时段，严禁在座位上闲聊或做私事，如要看书报杂志，只能看与工作有关的，但决不允许影响自身工作。

G、给客户倒水时应双手递上并保持容器内外清洁。

H、上班时间不得穿拖鞋。

② 语言谈吐规范

A、讲话语气应亲切柔和，语速不急不缓，语音清晰，表达准确。

B、讲话中多用征求，询问的语气，必须使用文明规范用语。

C、始终信守“客户至上”的原则，不与客户正面冲突，顶撞，对客户的意见应细心听取，耐心解释。要注意客户的情绪变化。

4）对工作环境的要求

A、时刻保持接待台面清洁，文件、资料摆放有序，私人物品不随意乱放。

B、客户走后，立即清理干净台面，收走水杯，摆放好桌椅。

C、纸张杂物立即入垃圾筒，保持地面整洁。

D、工作时间不得在前台聚众聊天。

E、非前台人员不得在前台停留超过两分钟，以免影响客户出入或造成公司形象损害。

5）操作程序及规范

A、检查茶水杯是否备好、大厅桌椅是否清洁、美观。

B、早晨初次见公司领导应起立，微笑问好：早上好！

C、客户进门应立即起立微笑问好：先生（女士）您好！“欢迎光临”，“请问有什么可以帮到您？”

D、若有来访人是找公司高层领导，应礼貌询问客人：请问您有没有预约？若客人回答“有预约”，应请客人稍坐，然后请示有关领导。若客户没有预约，询问有何事，然后根据情况是否应报告领导。

E、若是公司客户，应礼貌询问客人：请问您贵姓？立即引领客户在洽谈区就坐。给客人到水后，同时递上公司介绍及图片资料让客户第一时间熟悉公司。

F、接听电话时，应说：“您好，北京龙发装饰。”

G、若是新客户的电话，应客气礼貌“请问您贵姓？”接着问清楚客户来电的目的后，再说：“请方便留下的您的电话吗？”资料问得越详细越好。

H、是老客户电话要求找的人不在，可说：“对不起，××不在”，请问我有什么可以帮到您或者问需要留言吗？

I、前台人员必须在电话铃响3声内接听。

J、下班前，必须关好门、窗、空调、风扇、复印机等设备。

5、主要权力：知情权，履职权、建议权

6、工作考核：出现下列情况，给予过失单处罚或直接扣款

① 接待客户不主动、不及时、不热情，客户及设计师反映差的。

② 前台出现长时间无人，业主无人接待的。

③ 接听电话不规范、不及时（指电话铃响三声后无人接听）、记录不清晰的。

④ 报表填写不及时、不准确、出现明显错误的。

⑤ 环境不整洁，工作场所卫生差，检查时发现地面有垃圾、杂物的。

⑥ 资料复印出现越权复印，超量复印、少印、不及时复印和复印不清晰的。

⑦ 客服经理及行政助理认为屡职不到位，带来工作被动和造成损失的。

2010-02-01

第二篇：客服部管理规章制度

客服部管理规章制度

客服部管理规章制度1

一、人员素质

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，回访流程，服务标准）。

4、普通话标准、流利。

5、计算机操作熟练。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；

7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

二、办公场所纪律制度

1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

2、电脑显示器位于台面右侧，工作台面整洁，不随意放置与工作无关的物品。

3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。

4、原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意使用公司的电脑和资料等。如有特殊情况，必须事先汇报同意。

三、卫生管理制度

1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；

2、注意保持地面干净，若有东西掉落地面应及时处理；

3、每天员工检查衣着、仪容仪表和个人区域的卫生整洁情况。

4、上班应衣着得体、适当修饰。注意个人清洁卫生。

5、个人物品妥善保管，严防丢失。

6、公共卫生区域打扫根据值日表，由客服人员轮流负责，每天下班做地面清洁工作。

7、个人位置桌面卫生每天由个人负责打扫。

四、公司的财产和财物

1、员工应爱护公司的财产和财物，包括电脑、打印机、复印机、手机和电话机等，必须爱惜使用。公司发的文具等，如计算器、笔、本子等，员工须妥善保管好。

2、电脑的清洁及一般的维护由在座使用的员工负责。每天最后离开办公室的员工应注意将每台电脑、复印机的电源关掉。

3、公司的电脑、复印机原则上不能用于私人用途。若有特殊原因，须事先提出。

五、客服部岗位职责

1、按时上下班，不迟到、不早退，着装整洁；

2、上班期间禁止利用电脑看与工作无关的内容，尤其是看电影、玩游戏等。

3、上班期间接打私人电话、同事间交谈时应放低音量，避免影响他人工作；

4、客服部员工请假须提前一天当面向部门主管提出，并填写《请假申请单》，应载明请假的具体事由、请假时间。请假一天以内（含一天）者，报经部门主管批准；请假二天及二天以上，报经公司总经理批准。交人事行政部备案。

5、公司员工应注意将个人物品、资料，重要文件等置放妥当。具有保密意识，不得以任何方式将保密内容泄露到保密范围以外（包括公司内部员工）；

6、完成每周（每月）工作计划及相关流程；

7、负责客服部的办公用品管理工作，各种资料整理，保管，归档工作；

8、如违反本制度，视情节给予批评，或处以罚款；屡教不改的，扣除当月奖金直至给予辞退处理。

六、电话应答礼貌用语规范

1、招呼语：您好，XX兑换中心，XX号为您服务；

2、中途招呼语：对话中必须以“X先生/女士”称呼对方；

3、礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语

4、结束语：感谢您的来电，再见！

a）（已答复客人）请问还有什么帮您的.吗？（如没有）X先生/女士，感谢您的来电，再见！

b）（如不能马上答复）X先生/女士，我们的工作人员会尽快给您回复的，感谢您的来电，再见！！

5、客户在挂线前讲“谢谢”时，我们应说：不用客气，感谢您的来电，再见

6、遇到无声电话：先说：“您好！，XX总换中心为您服务，请问有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好，。”（稍停）您好！×××（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！

7、遇到电话杂音较大，听不清楚时：对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您换个电话再打过来，再见！

8、接听内部联系电话时：您好，兑换中心，我是***，请问有什么帮到您？

9、当客户找错电话时：“对不起，这里是×××，请您查正后再拨。再见。”

10、如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些，好吗？”

11、客户信息录入完成后，您好，与您核对信息，请您确认。

七、回访规范及用语

1、回访规范：一个避免，三个必保，即：避免在客户休息时打扰客户；

2、必须保证会员客户的100%的回访；

3、必须保证回访信息的完整记录；

4、必须保证在三天之内回访（如客户当时不方便，最好再约一个回间进行回访）。

（1）开始：您好我是绿田园的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。

【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作）

（2）结束：

【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/工作愉快/节日快乐），再见！

【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/工作愉快/节日快乐），再见！

八、投诉处理准则

1、首先，言行礼仪按服务规范操作。

2、不与顾客发生冲突：

（1）不争论；不恶言；不动怒；

（2）不轻易承诺，不失言；

（3）不推卸责任；

客服部管理规章制度2

1、上门抄收、送达结算单等严格遵照“入户工作准则”，做到文明作业、用语规范；

2、严格执行公司相关管理制度，按约定时间入户抄表，抄收率不低于公司制定的标准，三日内用户上门缴纳气款，气费回收率达到≥95﹪；

4、每月20日—25日为公福与商业用户的上门抄收日，抄表工作完成后，抄表员填开《气费结算单》给客签字确认，抄表员将《气费结算单》交由前台收费处，由收费员把用气量输入公司收费系统。

5、每月上报月度抄收报表、气费结算单，数据要求准确、清楚，时间要求及时，上报准确率达到100﹪；

6、公福与商业用户在《气费结算单》送达一周内到营业厅办理交费手续。居民用户在一周内到营业厅办理交费手续。

7、规定期限内，用户未结算气费，由抄表员电话通知或书面通知用户。

8、电话通知、书面通知三日后，用户仍未结算气费，营业员将用户欠费数据交由抄表员，由抄表员下达《气费催缴通知单》直至停气处理。

客服部管理规章制度3

一、目的：

以客户为中心，制定完善的客户服务体系

二、适用范围：

企业客户服务部

三、客服部人员的管理：

1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。

2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。

3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。

4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。

四、客服部门日常行为规范：

1、时刻保持桌面的干净、整洁。

2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。

3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。

4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。

5、不得利用公司资源做私人事情。五、客户服务的岗位职责：

1、准时开会。时间：8：00-8：30。

内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。

2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。请问有什么可以帮您？”

3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表（见附一）。写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教。

4、答应客户的事情，一定要及时做好。要让客户感觉到我们的努力。

5、整理客户订单，做好每日台账明细。

6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。

7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。有不完善的在维护中将其完善。

8、客服人员依据《客户分类管理标准》（见附二）对客户进行等级划分，大客户应重点对待。

9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。更新和完善客户档案。

10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。

第三篇：客服部管理规章制度

一、人员素质

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。

4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。

5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；

7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：

三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

二、值班制度

1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。

3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。

5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。

6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

三、交接班制度

做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。

接班人未到岗，交班人不得离台。

仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。

交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。

四、现场纪律制度

办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。

工作台面整洁，记事本统一放置同位。

座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。

出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示值班经理。

五、现场管理制度

1、听从管理人员的指挥调度。

2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。

3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。

4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。

5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊（业务交流除外）、不能私挂用户电话；手机铃声调为振动。

上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影；除众品网网页外不能上其他无关网站。

接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。

不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。

六、卫生管理制度

1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；

2、门窗明亮，地面整洁；

3、员工上班着装整洁、卫生，长发要束发，尽量职业化。

4、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；

5、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。

6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。

七、换班制度

认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证座席正常接通，且请假需上级领导审批，如遇特殊情况者请尽量与其他休息同事换班。

员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。

换班必须经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效。

每人每月换班不得超过3次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。

换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。

换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。

节假日当班人员不允许换班或请假。

八、客服代表职责

1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。

熟悉并掌握各业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。

熟练客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈相关部门或上级领导。

向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

树立以“客户为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责就是让客户满意。

努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

遵守有关的规章制度，关心集体。

完成领导交办的事宜。

第四篇：精细化管理客服部演讲稿

精细化管理客服部演讲稿

精心 精细 精品

各位领导、各位同事：

大家好！

今天我演讲的题目是《精心 精细 精品》。

随着社会分工的越来越细，专业化程度的越来越高，企业精细化管理的时代已经到来。精心，精细，出精品的管理理念已经提上日程。东风物流康达作为专业的汽车部件物流企业，精细化管理更是不可或缺。那么，精细化管理到底是什么意思呢？

首先，“精”体现在质量上，涵盖所有的产品、服务和工作，追求尽善尽美、精益求精。“细”体现在细节上，涵盖所有的岗位、职能和制度，以及每一项具体工作的各个环节的落实情况。精细化管理要求落实管理责任，将管理责任具体化、明确化，将复杂的事情简单化，将简单的事情流程化，流程化的事情定量化，定量化的事情信息化。也就是说，“精细化管理”本质上强调的是一个持续改进、不断完善的过程。

其次，精细化是一种意识，是一种理念，是一种认真的态度，是一种精益求精的文化。精细化在我们的实际工作中无处不在，然而，把内功做好，需要每一名员工把工作做精、做细。时下流行一句话，很经典：“要想做好事，先要做好人。”只有把人做好，才能把事情做好;只有精细的人，才能把工作做精细。我们实行精细化管理，就是要培养精益求精的员工，就是要打造精益求精的团队，就是要生产精益求精的产品。精心，精细，才能出精品。

我给大家举一个我们日常生活中的例子，就是煮鸡蛋。回忆一下，我们平时在家里都是怎样煮鸡蛋的呢？无非就是找一口锅，放上水和鸡蛋，打开火，煮上十分八分钟，等自己觉得差不多了，关火取鸡蛋，放凉水里冰一下，就完成了。那么，如果采用精细化的方式，将怎样煮鸡蛋呢？

在日本的超市里，鸡蛋售出时都会附赠一份说明书，介绍的是怎样煮鸡蛋的步骤：

1.采用长宽高各4厘米的特制容器；

2.加水50毫升左右；

3.1分钟左右水开；

4.再过3分钟关火；

5.利用余热煮3分钟；

6.凉水浸泡3分钟。这样煮出来的鸡蛋，不但生熟适度，并且能节约4/5的水和2/3的热能。

煮鸡蛋的故事告诉我们，关注细节，立足专业，科学量化，这样的精细化管理才是生存之本。

细节决定成败，精细化的时代已经到来。在公司推行精细化管理的今天，如果我们服务管理的每一个步骤都做到精心，每一个环节达到精细，那么我们做的每一项工作都会是精品。就拿我们客服部来说，在别人眼中我们的工作无非就是敲敲电脑打打电话做做表格这么简单。其实不然，客服部是公司的心脏，支撑着每个部门的正常运营，而我们客服部员工就是心脏里的血液，维持着心脏的运行。作为客服部的员工，细节更是不可忽略的。在工作中不细心，轻者会导致工作失误，给其它部门的工作带来不必要的麻烦，重者可能会危及到公司的正常运营给公司带来巨大损失。所以说不管做什么事情,必须关注事物发展过程中的每一个细节的处理。所谓细节处理,我的理解就是，要从自身工作的每一个环节,每一道流程着手,通过抓好过程,导致好的结果；通过评价结果,不断修正过程,从而形成处理事务的良性循环。这也正如一位名人所说的那样：什么是不简单，把每一件简单的事情做好，就是不简单；什么是不平凡，能把每一件平凡的事情做好，这就是不平凡！

到最后我更想说的是，作为公司客服部最基层的一名员工，我更希望精细化管理能给我们一个和谐的学习环境、工作环境、发展环境，能有一个精细和谐的激励制度给予我们的进步一个不断的认可。我相信有了和谐的土壤加上员工不懈的努力，我们有信心和能力让每一个服务都是精品,中集汽车物流必将成为整车物流行业中一颗闪耀的明星。

我的演讲完毕，谢谢大家！

第五篇：客服部奖惩管理准则word模板

客服部奖惩制度

1、上下班时间必须亲自打卡，代打卡现象一经发现，将予以代打卡者及持卡人-B1处分

2、上班时间，未穿制服，未佩戴识别卡者，记-C1点

3、如未经领导批准，擅自离岗、脱岗者，记-B1点

4、在上班时间，做非工作之事者，记-B1点

5、主管交待任务，无法及时完成，或有所变动时，务必事先请示，否则记-C1点

6、如有故需请假，需提前填写书面申请，由主管批准后方可，否则

按旷工处理，若出现第二次，记-B1点

7、客服人员用餐时间不可超过35分钟，总台不得无人接待，否则记

-C1点

8、顾客交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度接受顾客投诉，损

坏乐富隆形象者，记-B1点

9、赠品库不得随便进入，提赠品须有两人同时进出，否则记-C1点

10、受到顾客高度赞扬，接到顾客表扬信者，记A1点

11、为顾全大局，受到委屈，记B1点

12、为公司挽回损失者，记A1点

13、如有拾金不昧者，记B1以上点。

商管课奖惩制度

1、有本课员工向供应商低价购买任何商品，及索要任何赠品如发现一次给予（-A1）点。

2、本课员工在进入平台时，不得携带任何私人物品，如发现一次给予（-C1）点。

3、本课员工收获平台换衣或做私事时，如发现一次给予（-C1）点。

4、本课员工在上班时，如发现大声喧哗，工装不整，经常打私人电话时，一次给予（-C1）点。

5、本课员工在工作时间喝酒如发现一次给予（-C1）点。

6、如有迟到或早退发现一次给予（-C1）点。

7、本课员工再不添换班表的情况下随意换班代打卡，或没有经住管认可后，随意换班代打卡如发现一次给予（-C1）点。

8、本课员工在工作时间不得和供应商发生争执，辱骂供应商如有供应商投诉，一次给予（-A1）点。

9、在收获过程中，如发现收获人员多收或少收而导致公司受损时，一次给予（-B1）点。

10、在票据验收录入时，如发现票据人员录入错误而导致公司受损时一次给予（-B1）点。

11、在索赔员工在索赔商品过程中，如有多退或少退，多换或少换一次给予（-C1）点。

12、电梯员工，不得在工作时间擅自离岗，如发现给予（-C1）点。

13、在使用板车叉车时，应使用不当造成损坏，应造价赔偿并一次给予（-C1）点。

14、本课员工在上班时，严格遵守公司的各项制度，工作表现积极时，给予申报当月优秀员工。

收银员奖惩条例

1、试用期间，一周内多打或漏打，达三次者，将予罚款B1点。

2、试用期间，一月之内长短款多于30元，达三次者，一律不能胜任该职务，予以调离岗位。

3、试用期间，违反公司规章制度或店内规章制度达两次的，轻微者予以罚款A1点，严重者予以开除。

4、试用期结束后，多打，漏打，未消磁一月内出现三次者罚C1点，一月内出现五次者罚B1点，超过十次者罚A1点。

5、工作期限间，做与工作无关的事（聊天、靠银台、看书），发现一次予以口头警告，发现二次则罚C1点，屡教不改者，罚A1点。

6、仪客仪表不整洁者（衣着、头发、工卡、鞋）予以罚C1点。

7、收银员在银台随意开钱箱，清点现金，罚A1点。

8、收银员上机中随身携带现金者予以罚A1点，发现其它作弊现象予以辞退。

9、对于利用工作之便给亲朋好友结帐者罚C1点，发现作弊现象罚A1，第二次予以辞退。

10、一周内三次正负差异超过二元到五元者予以罚C1点，三次正负差异超过三十元者予以罚B1点，出现五次者予以调离本岗位。

11、违反收银员职责，作业流程两次者，轻微的予以罚B1点，严重的罚A1点。

12、当月按排名笔数及实收金额，倒数第一名罚B1点，倒数第二名罚C1点。

13、连续两月最后一名者，一律不胜任该职务，离职或调部门。

14、收银员在服务态度不合理的情况下，导致与顾客发生争执造成投诉者，予以罚B1点，严重者罚A1点，收银员态度恶劣，且不听劝阻者，调离本部门。

二

奖励

1、当月正负差异在1元以内者予以B1点奖励。

2、银员在无误的情况下，受顾客无理责骂，且能热情的为顾客服务，赔礼道歉挽回公司声誉者，予以委曲奖B1点。

3、一月内无投诉，得到顾客表扬者，而且工作态度端正，服务周到奖B1点。

4、收银员在工作中发现偷盗行为并为公司挽回经济损失的，给予A1点的奖励，如为公司挽回巨大经济损失的给予A2点奖励。

5、收银员在一个月接待的来客数排名第一的奖励B1点，第二的奖励C1点。

奖

惩

制

度

1、按规定统一着装，佩戴胸卡，违反规定，一律不得进入卖场罚-C1点；

2、工作中遵守工作流程，并认真负责，及时完成上级领导交予的工作及自已的日常工作，如违反处罚-C1点；

3、在单位绝对服从上级主管工作，在工作上的正确安排，不允许当面顶撞上级并找一些不正当的借口，如有疑问，可以单独找主管下来进行协商，否则罚-C1点；

4、每日要对价签进行核对，POP核对，保持排面的整洁，进行卫生的清洁，检查商品的补货，上货情况，及时完成缺货商品的订单并交到上级主管手里，如发现以上问题未解决，处罚=C1点；

5、在使用工具（如液压车、板车）时，严格遵守操作规范，如因使用不当发生事故或发现未按规范使用，则予以-A1处理，并赔偿相应损失；

6、在卖场内严禁嬉笑打闹、粗言秽语、睡觉、窜岗、扎堆聊天，如违反罚-C1点，严禁吸烟、喝酒、一经发现一律开除；

7、严格遵守上班、下班时间及打卡制度，迟到、早退、未打卡一次处罚-C1，三次以上除扣掉相应罚款外，还将扣除本月全勤奖；

8、每日参加例会，未参加者才给予-C1点处罚；

9、在卖场严禁搞恶作剧，如发现此情况罚-A1点，严禁拿防盗设施开玩笑（包括用防盗窃签试防盗器，随便撕下防盗签等）如有违反处以-A2处罚，并交予防损课进行审查；

10、有偷盗行为者，扣除当月工资及全部利益分享金并予以解雇，情节严重及所盗金额较大者除给予以上处罚外，送至当地公安机关处理并备案；

11、每日认真完成交接工作，如交接不清造成工作失误者给予-B1处罚；

12、每周及时、准确的进行市调工作，如未完成给予-B1的处罚；

13、在工作中因自身工作的失职造成顾客投诉的给予-B1的处罚；造成严重影响公司形象及声誉给予-A1处罚并记过一次；

14、在迎宾、送宾等顾客服务中，要使用礼貌用语，如未使用者给予-C1处罚；

15、在卖场严禁随意使用商品及故意损坏商品，在违反者罚-B1；

16、发现孤儿商品及时送到相应位置，如未执行罚-C1点，发现空包装、残损及时报到商管进行处理，在库房内不允许在空包装，空包装随时发现随时解决，未及时解决罚-B1点；

17、每月换班最多两次，换班前填写换班申请表，如未申请按旷工处理，扣除当日工资；

18、如遇公司重大决策及调整，或用人时，迟到者罚-B1点，不到者罚-A1点，并记过一次，做公开批评；

19、每日工作未完成不得下班，完成后主管审查合格，可以下班，如工作因员工延误而未完成罚-B1点，且超过工作时间的部分不计加班；

20、在公司有不团结员工，对其它员工有诽谤言语或恶语伤人者，给予-A1点处罚，如多次发生此问题者予以解雇。