投稿材料据烟草中国网信息员张利平报道 客户经理大部分的工作时间和内容是在市场走访中完成

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据烟草中国网信息员张利平报道 客户经理大部分的工作时间和内容是在市场走访中完成。因此，客户经理在平时的走访中与客户沟通的有效性，决定了客户经理工作的好坏，只有这样才能及时发现问题，解决问题，才能切实提升客户服务质量和水平，不断提高客户的满意度。因此，做好与客户的沟通是一切工作开展的基础。那么，应该怎样与客户进行有效地沟通：

一、走访前的充分准备。在思想上要高度重视走访的意义和目的，因为面对的是很多不同的客户，就要有很多不同的沟通方式。必须要十分熟悉对走访客户的相关信息资料，才能将客我沟通处理的游刃有余。这样才能面对客户提出的问题和质疑、意见时不至于茫然。

二、要善于和客户沟通。走访就是与客户面对面的沟通，要充分调动客户参与的积极性，切忌夸夸其谈，要营造轻松和谐的交流氛围，如在帮助客户制作预制订单时，同时做好相关货源和有限供应卷烟的解释工作，并适时宣传替代品牌，在双方的愉快的交流中达成共识。要认真倾听客户的每一句话。对客户的意见或建议、反映的问题、遇到的问题等及时记录下来，通过与客户的联系、沟通，对客户所反映的问题及时在合理的范围内给予解决，把客户提出的额外要求看作是创优的机

会，让客户感觉到公司对他们所提意见的重视，以提高客户对公司的忠诚度和满意度。

三、必须注意的细节问题。客户经理要想更好地为客户服务，一是客户经理和客户沟通交往过程中务必要保持一份诚心，只有以诚相待、以礼相待，才能和客户打成一片。二是拜访客户过程中，请保持适度的礼节和尽量使用规范性语言，不能因为和客户熟就不注意礼节或随便和客户乱瞎掰，免得引起个别客户的误会，产生不必要的麻烦。三是有诺必行，答应客户的事，说到一定要做到，千万不要夸大其辞或妄下断语，否则会让客户对你产生不信任感。

一要真诚。在与零售客户交流的过程中，客户经理一定要坦诚，要让零售客户感受到我们是真心实意为他们着想、全心全意为他们服务。

二要守信。客户经理答应零售客户的事情一定要办到，否则会影响客户经理的诚信度，降低零售客户对公司的信任感。当然对零售客户提出的要求，客户经理一定要考虑自己的职责和权限，对于一时难以答应的要求要如实向公司反映，并给予客户明确的答复时间。

三要巧妙。客户经理要善于营造良好的交流氛围，根据

要走访的零售客户的性格、家庭背景等情况，因时、因地、因人而异采取不同风格的交谈技巧和沟通方法。一个善用语言技巧的客户经理往往能在较短的时间内赢得零售客户的信任，让零售客户心悦诚服地接受你，这在新品牌培育及以后工作中极为重要。

四要倾听。客户经理一定要学会倾听，通过与客户交流认真倾听客户的想法，可以找准沟通的要点，又能了解到消费和市场的变化趋势，从而更有针对性向客户提供他们需要的服务。