酒店前厅部技能大赛问答试题

第一篇：酒店前厅部技能大赛问答试题

前厅部技能大赛试题

1、Cut off date

⑴留房截止日期。指旅行社必须落实预订房的最后期限，如过期宾馆自动取消其 预订；

⑵用途：利于订房的控制；

⑶做法：与旅行社签订合同确定留房截止日期的期限，在此日期前与旅行社确认。

2、Early arrival

⑴提前到达。指客人在预订时间之前到达；

⑵分两种情况：A 是指在预订的日期之前到达；B 是在宾馆规定的入住时间前到达。

⑶不管是以上哪种情况，都要妥善安排客人。

回答问题（国语）

1、一位刚入住的客人要求对其记号保密，提出凡是国内电话一律不听，只听香港及国际长途，现有一自称香港长途的刘先生来电找此客人，你如何处理？ a、尽可能多了解刘先生的情况。

b、打电话给住客，由他决定是否接此电话。

c、如住客不在，先回绝刘先生，留言给住客说明情况；待住客回来后，问清是 否可以告知刘先生其房间号码。

2、一酒店住客退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友黄先生，并说明天来取，你应如何处理？

a、了解物品的种类，贵重物品、违禁物品可拒绝转交。

b、如是一般物品，则请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物姓名、联系地址等并签名。

c、核对委托书是否与物品一致。

d、黄先生来取物品时，请其出示有效证件，并写下收条。

第三组

前台术语（白语）

1、Waiting List

⑴等候名单。

⑵用途：用于当酒店房间已满，还有客人要求订房或入住，可做等候名单。⑶它可以补足客人临时取消或不到达而造成的损失。

2、Average room rate

⑴平均房价。其计算方法为：客房总收入除以总住房数。

⑵它是衡量经营效益的标准之一。

⑶影响平均房价的因素有酒店自用房同免费房的数量。

⑷由于酒店房间数量有限，所以提高平均房价有利于提高总收入。

回答问题（国语）

1、团体客人在入住时才要求代订酒店以外的餐吃晚餐，应怎么办？

a.首先了解客人的要求，主要有口味、时间、人数、标准、忌食品等。b.向客人介绍本地的餐厅及菜式，供其选择。

c.根据客人要求，联系馆外餐厅，帮客人预订餐位。

d.最后将结果告诉客人。

e.如订不到，则介绍本馆的餐厅给客人。

2、一位以前曾逃过账的客人又要求入住酒店，你应如何处理？

a.先婉转地请客人付清欠款，然后再为客人办理入住手续，但要注意语言技巧。b.然后收取该客的消费保证金。

c.并通知大堂副理和前厅经理告知此客人的相关信息。

d.同时注意此客人的动态，防止他再次逃帐。

第四组

前台术语（白话）

1、Guaranteed booking

⑴意思是保证订房。

⑵“保证订房”对于宾馆是最理想的订房；

⑶如果接到有保证的订房，我们应遵守合约，无论任何时候都要保证客人的订房。⑷如果客人要求的房间已售完，应将高价格的房间降价为普通房出租给客人。

2、Adjoining room

⑴相邻房：指相邻但不相通的房间。

⑵适合于安排给相识的客人。

⑶而不宜安排给敌对或不同种类的客人。

回答问题（国语）

1、当发现客人不懂使用我们的设备怎么办？

a.首先我们不能瞧不起客人。

b.而应该耐心地向客人说明用法。

c.如客人仍不明白，则叫服务员去现场示范，直到客人明白为止。

2、一位姓陈的非住客对你说，住在酒店的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱 回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他可把款追回，你是否同情此客？如 何处理陈先生的要求？

a.首先对陈先生表示同情。

b.并向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知外人的。

c.建议陈先生通过法律途径解决此事。

d.或者可与住客联系，问是否可将房号告知陈先生。

e.如住客同意，则通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止其发生争执和住客逃帐。

第五组

前台术语（白话）

1、VIP

⑴它是“Very important person”的缩写，是重要客人的意思。

⑵接待重要客人要提前准备好房卡、锁钥、早餐券、果篮同鲜花等。

⑶当重要客人到达时要通知大堂副理以及相关部门做好接待工作。

⑷此外重要客人在住期间及离馆时要随时注意客人的动态，提供良好的服务。

2、Guest history

⑴意思是客史档案。

⑵做客人档案是根据客人姓氏开头字母的顺序或者是客人入住日期的顺序将客人的资料制作成档案。

⑶做好客史档案可方便下次入住时为客人预先准备好有关资料，减化入住手续。回答问题（国语）

1、外国客人想在较短的时间内在酒店所在地游览一下，领略一下当地的风情，想得到你的指点，怎么办？

a.首先取一张本地的旅游图，向客人介绍有代表性的名胜和反映市民生活习惯、风貌的场所。例如：世界之窗、锦锈中华、欢迎谷、大小梅沙、东部华侨城。b.然后询问客人的爱好和时间，据此向客人提出建议，组织路线。

c.如客人需要，可代其联系导游人员和交通工具。

d.最后要祝客人玩得愉快。

2、某外国客人入住酒店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上 会带钱来，应如何处理？

a.首先可以建议客人用酒店接受的信用卡付订金。

b.若无信用卡，可请其先交一部分订金，待其朋友到时再补足。

c.对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃账。

第六组

前台术语（白话）

1、Package

⑴包价服务：指宾馆将几个项目组成一个整体，一次性出售给客人。

⑵包价服务可以给客人享受一次性完整的服务。

⑶包价服务能够为酒店提高经济效益。

2、Message

⑴意思是留言服务。它是一项酒店帮助客人传递口信的服务。

⑵留言的情形有两种：非住店客人——住店客人。

⑶当接到留言时，首先了解留言的访客或住客的姓名，并问清楚留言给哪个客人，如果留言给住客就将留言输入电脑，如果是留言给非住店客人，则记下留言的内容，通知总机等相关部门，并注明留言的时间以及员工姓名。

回答问题（国语）

1、客人生病怎么办？

a.首先我们要对客人表示关切，并简单询问一下病情。

b.如客人行动方便，则引导他去医务室，行动不便则叫医生到现场诊断。c.如客人病情严重，应送客人到外面医院诊治。

d.在运送客人时要尽量避开公共场所。

e.如果是传染病则要做好消毒工作。

f.最后应到医院去慰问客人。

2、客人前来报称自己的钥匙遗失了，你应怎样处理？

a.告知客人遗失钥匙对他的人身及财物将会造成威胁。

b.然后问清其姓名、房号、公司名称等，并查看客人的证件，核对是否为该房的客人。

c.如果客人只是遗失了钥匙，则帮客人重做一把。

d.若客人的欢迎卡也遗失了，则通知财务部在用此房卡签单消费时，注意核对。e.如果客人仍感到不安全，则帮他转房。

第七组

前台术语（白话）

1、Room forecast

⑴意思是订房预测。

⑵订房预测报表上所反映的内容主要包括：酒店总房数、预订房数、空房数、工 程房数、预测住房率。

⑶订房预测有利于安排工作和做好销售工作。

2、Night audit

⑴意思是夜间稽核。

⑵它主要负责酒店各个营业点的营业收入报表、单据、房租是否正确，各类特殊 价格的审批是否符合规定，以保证宾馆营业收入的准确。

⑶同时它还负责制作全酒店营业日报表。

回答问题（国语）

1、客人入住时嫌房价太贵，说前几天通过旅行社订房比这儿便宜，为什么不能 按旅行社的价格来收，你应该如何解释？

a.首先应向客人解释门市价与旅行社的合约价是有区别的，旅行社与酒店签订合约，每年为酒店销售大量的房间，故有此较大的优惠。

b.如果该客人曾入住过酒店多次，则可视情况给予一定的优惠折扣。

2、客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办？

a.了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，记下房号、姓名。b.然后按要求填写果篮单、鲜花申请单，写清客人的特殊要求，避免客人禁忌的花。

c.并尽量了解客人摆放水果、鲜花的原因，进一步做好细致的服务。如是客人的喜庆日子，则应向客人表示祝贺。

第二篇：酒店技能大赛前厅部试题

前厅部技能大赛试题（前厅单项）

一、仪容、仪表内容及要求：（30分）

1、头发：干净、整洁，男士不留头发后不盖领、侧不盖耳，女士头发后不过肩，前不盖眉。

2、面容：清洁，男士不留胡子，女士化淡妆。

3、手、指甲：干净，指甲修剪整齐、不露白点，不涂指甲油。

4、制服：佩戴店徽标志，佩带参赛证；干净、熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹；不得将衣袖、裤脚卷起。

5、鞋：黑颜色，布鞋要干净，皮鞋要光亮，无破损。

6、袜子：男士穿深色的袜子，女士穿肉色丝袜，干净，无绽线。

7、首饰：不得佩戴饰物（手表除外）。

8、礼貌：遵守赛场秩序，服从裁判裁决。

9、仪态：双目前视，两肩保持水平，挺胸，收腹，双脚自然站立，双手自然放在背后，走路要有风度。、向观众问好，用“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语。自始至终保持微笑。

二、出场白及其他：

首先从裁判席经过，接受仪容、仪表检查：

“各位领导，各位嘉宾，各位裁判，各位同事，您们好。我是来自XX部的XX号选手XXX，谢谢！” 抽出问题后，双手递给裁判，并说“谢谢”。双手放后。

每道题答完之后，须说：“回答完毕，谢谢！” 比赛完毕，司仪请选手下台时，须说：“谢谢大家！”

（注：每题超10秒，含未满10秒，扣5分，超时30秒不予以计分。

三、前厅业务实操（40分）

1、要求：

1）接待员面对一个Walk-in 的客人，要求在五分钟内介绍酒店行政楼层七种房型中的五种房型和房价给客人，介绍行政楼层优惠条款中的五条给客人，完成整个入住登记程序，并尽量出售高价位房间和展示推销技巧。

2）帮助客人填写入住登记表、房卡、早餐券，要求书写正确，字迹工整，房卡和早餐券中的月份要求用英文填写，并请客人一次性在登记表和房卡上签名，收取客人住房押金或刷卡担保。

3）客人由酒店部门经理组成，客人可使用自己本人的身份证、护照或由大赛提供的护照或身份证的复印件，其它登记表和房卡等采用酒店目前正在使用的成品。

4）选手每超时一分钟扣2分，超过五分钟者无成绩。

2、总则：

1）以五星级涉外酒店服务规范为标准。

2）选手需站姿正确、态度和蔼、笑容亲切、目光自然平视。3）发音准确清楚、语调缓和、表达流畅。

4）运用熟练的普通话、粤语和英语与客人对话。5）具有良好的推销意识。6）书写正确、工整。

3、内容：

1）了解和熟记酒店现在的房间种类和价格。

2）能运用熟练的普通话、英粤语三种语言熟练给客人介绍的优惠条款。3）熟悉前台接待工作程序。4）前台接待工作程序流程表：（始终保持微笑）

问候客人——提供服务——介绍房间、房价及优惠条款——与客人确定房型和房价－请客人出示有效证件——安排房间及帮助客人填写登记表——填写房卡和早餐券——询问有关付款方式——请客人在登记表上及房卡上签名——再次告诉客人房间号码和所在楼层——介绍行李生给客人，并告诉客人行李生将带其去房间——将房卡交给客人，钥匙卡交给行李生带房——预祝客人在店期间愉快。

高级客房

(SK)

RMB928

Standar Room(King)豪华客房

（DT/K）

RMB 1028

Deluxe Room(twin/King)

行政客房

（ET/K）

RMB 1228 Executive Room(twin/King)标准套房

（EDS）

RMB 1688 Standar Suite 商务套房

（BS）

RMB 1888

Bussiness Suite 富盈套房

CS）

RMB6888

Cinese suite 总统套房

（PDS）

RMB 38888

Presidential Suite

(房价另加收15%的服务费)行政楼层优惠条款： 1、6：30－10：30在一楼咖啡厅享用免费欧陆自助早餐。

(Complimentary Continental Buffet Breakfast at Moonlight Café.)2、10：00－02：00在大堂吧提供免费咖啡和茶水。

(Complimentary coffee/tea at lobby bar)

3、每日免费烫衣服务。

(Daily pressing service)

4、入住时每房提供水果。

(Every room having fruits upon arrival.)

5、每日开床服务时提供免费矿泉水。

(Daily complimentary mineral water upon turndown service.)

6、每日中文或英文报纸

(Daily Chinese or English newspaper.)

7、免费使用行政楼层会议室2小时。

(Free of using meeting Room at executive floor)

四、前厅知识竞赛内容及标准(30分)

1、前台术语（10分）⑴ 答出名词的含义。⑵ 答出其用途。

⑶ 回答问题思路清晰、反映敏捷、解释完整、不累赘。⑷ 具有酒店行业特有的声音和语调。⑸ 指定有1分钟内完成。

2、回答问题---国语（12分）⑴ 弄清问题，分析问题。

⑵ 着手处理问题，兼顾酒店、客人利益。

⑶ 进行防止问题再出现的工作或为客人提供更进一步的服务。⑷ 解释完整、详尽、不累赘、有条理。⑸ 指定有1.5分钟内完成。

3、回答问题---英文（8分）⑴要求用英语回答。⑵要听懂司仪的提问。

⑶每字的发音要正确，语音、语速适中。⑷语法无明显错误。

⑸根据客人要求，热情主动、灵活合理、反应敏捷，要兼顾酒店和客人两者的利益。⑹每题指定在1.5分钟内完成。附前台接待技能大赛试题

第三篇：酒店技能大赛问答试题及答案

第一组：前台入住试题

一套： 应知应会：

1、请说出福粤中餐厅的营业时间及风味？ 答：营业时间：午餐: 3023 : 30

风味：谭府官宴、新派粤菜、风味鲁菜、北方精品

专业知识：

1、专业专业知识：术语解释——Skipper。答案：（1）故意逃帐者；（2）特征：无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等；（3）预防逃帐的措施：要求此类客人以现金的形式交付足额押金，当不能确定信用卡或支票的真伪时，应立即与银行取得联系进行确认，对有逃帐记录的客人，酒店应记录客人的姓名，编制进“黑名单”。

2、疑难问题处理：客人预定好房间，到前台后，房间仍是脏房？ 答案：（1）向客人致歉并解释，建议客人先办理入住手续。

（2）前台通知大堂经理可安排客人在休息区或大堂吧休息等待。

（3）关注房间，房间打扫后第一时间将房卡送到客人手中，送客人到房间，再次感谢客人的理解。

二套：

应知应会：

1、请说出四季西餐厅的营业时间及特色？ 答：营业时间：早餐：07 : 0015 : 30

晚餐：19 : 0022 : 00 电

话：6806

6809（内线）

专业知识：

一、请问客人用完餐完毕后的收台撤餐具顺序是 答案:口布—玻璃器皿—不锈钢---瓷器

二、请问在西餐服务中客人点了海鲜我们应建议搭配什么酒水 答案：白葡萄酒

第五组中式铺床

一套：应知应会试题

请问喀什噶尔清真餐厅共有几间包厢，名称分别是？ 答：共有 5 间。

名称是：火焰山、那拉提、喀纳斯、胡杨林、五彩湾。

专业知识：

1、专业专业知识：术语解释——DND.答案：（1）DO NOT DISTURB的缩写，意思是，请勿打扰：（2）用途：客人避免外界打扰而出示的标志；（3）注意事项。

2、疑难问题处理：你接到436客人致电总机，询问他的洗衣未送回房间，你查看之后发现存放在总机，但因签名与登记姓名不符，你应如何处理？ 答案：（1）告之客人洗衣由于签名与登记姓名不符暂放在服务中心，请他改签房间登记客人姓名或现付

（2）如果客人愿意改签，将洗衣送回并请客人在洗衣交接班上签字确认（3）如果客人现付，送回洗衣时收取相应的洗衣费交至前台收银处（4）如果客人既不愿改签也不愿意现付，告之AM解决

二套：应知应会试题

请问行政酒廊的营业时间、电话及地点？ 答：营业时间：07:00—11:00（自助早餐）

14:00—17:00（下午茶）

19:00—23:30（鸡尾酒）

电

话：8999（内线）

地

点：酒店9层

专业知识：

1、专业专业知识：术语解释——DDD.答案：（1）DOMESTIC DIRECT DIAILING的缩写，意思是国内长途电话；（2）拨打DDD的方法。

2、疑难问题处理：一位女客人来报，她晚上经常接到一些不明身份的电话骚扰，你应如何处理？ 答案：（1）了解详情；

（2）建议客人转房；

（3）建议客人设置免打扰，对客人房号保密，所有电话通过总机转接；

（4）通知保安部采取安全措施

三套：应知应会试题

请问哪些物质着火不宜用水扑救？

答、1、高压电器设备；

2、贵重文件、档案、资料；

3、电石、硫酸、盐酸等能与水发生化学反应的物质。

专业知识：

1、专业专业知识：术语解释——Lost and found.答案：（1）意思是失物招领处；（2）做好失物的记录；（3）领取失物的手续。

2、疑难问题处理：客人从楼层打来电话要求开门，你应该如何处理？ 答案：（1）告诉客人酒店相关规定需要核实身份后才能开门

（2）将电话转入前台核实客人身份（3）经前台确认后立即通知服务员给客人开门

第六组叫醒服务

一套：应知应会试题

请问灭火的基本方法有哪几种？

答：灭火方法有四种：1.冷却法

2.窒息法

3.隔离法

4.抑制法

专业知识：

二套：应知应会试题

请问酒店喷淋系统的喷淋头有几种，分别表示什么含义？

答：两种：红色(自爆温度为 68 摄氏度)用于客房及公共区域，绿色(自爆温度为 93 摄氏度)用于厨房。

专业知识：

三套：应知应会试题

请问酒店对吸烟者有什么明文规定？

答：

1、严禁任何人流动吸烟；

2、严禁在公共场所吸烟；

3、宾客不得在床上吸烟；

4、员工只可在员工吸烟室吸烟。

专业知识：

第七组：中式宴会摆台

一套：应知应会试题

请说出酒店接受的信用卡有哪几种？

答：内币卡：长城卡(中行)、龙卡(建行)、牡丹卡(工行)、金穗卡(农行)、各类银联卡。外币卡：维萨卡、万事达卡、JCB卡、运通卡、大莱卡。

专业知识：

1、服务中的六大技能是：

答案：托盘、摆台、铺台布、口布折花、斟酒、上菜服务。

2、中餐菜肴常见的分菜服务方式有： 答案：转盘分菜、各客分菜、旁桌分菜

二套：应知应会试题

请说出酒店的健身房有哪些服务项目？

答：有氧、无氧训练、冷热水淋浴、更衣柜租赁、个人健身计划、私人教练及液晶电视。

专业知识：

1、推荐菜品时，遵循的原则是： 答案:先中档，在高档，后低档。

2、口布折花的方法有九种分别是：

答案：折、叠、推、拉、翻、卷、捏、攥、掰。

三套：应知应会试题

请问商务中心提供哪些服务？

答：打字、复印、图文传真、网络服务、国际国内及市话直拨电话、冲洗胶卷、翻译、秘书服务、机票代售及小型会议室出租服务。

1、专业知识：餐厅服务员应具备的基本技能是什么？

答案：六大技能：托盘、摆台、斟酒、上菜、口布折花、分菜。

2、街道宴会通知单后、餐厅服务员应做到“八知”

答案：

1、宴请规模

2、知宴会标准

3、知开餐时间

4、知菜单内容

5、知收费方法

6、知宾主情况

7、知主办地点

8、知宴会目的性质

第八组：财务部

一套：应知应会试题

请说出喀什噶尔清真餐厅的特色及电话？

答：特

色：穆斯林传统与现代风格完美结合。

电

话：7678893(外线)

6636（内线）

专业知识

1、收银员每天上班结束时需要打印的报表有哪些？

答：有三种，收银员报表，每日报告，收银员截数。

2、在营业站点的界面中，蓝色、绿色、红色、紫色各代表什么？

答：蓝色为空台、绿色为已用台、红色为已印单、紫色为已结帐。

二套：应知应会试题

请说出酒店提供二十四小时服务的营业点名称？ 答：9个。前台接待、前台收银、服务中心、大堂值班经理、礼宾部、礼宾车队、贵重物品寄存处、房内用膳、警卫值班。专业知识

1、如果客人结帐时出示的支票的出票日期为2012年3月20日，请问此张支票的最后有效期是？

答：最后有效期是2012年3月30日。

2、在刷信用卡时，123元在POS机上应该输入为？ 答：应该输入为123.00

三套：应知应会试题

请概述火灾处置“五个第一时间”的要求内容？

答：

1、第一时间发现火情。

2、第一时间报警。

3、第一时间扑救初起火灾。

4、第一时间启动消防设施。

5、第一时间组织人员疏散。

专业知识

1、分类栏主要有什么？

答：主要有人数、单号、食品、酒水、饮料、香烟、杂项、服务费、折扣、小计。

2、收银员可以在哪里查询到会员卡的信息？

答：可以在餐收系统中功能模块中的SVC查询中查到。

第四篇：酒店前厅部培训试题3[定稿]

前厅部培训试题

（二）业务知识（2）姓名：

一、填空题（每空1分，共30分）

1、信用卡分为和两大类，国外信用卡有、、、和

2、通常情况下，酒店的退房时间是，晚于这个时间的退房叫做。在没有特殊批示的情况下，客人在到之间退房，我们将收取半天的房租，到之间退房，我们收取全天的房租。

3、在接受客人预订时，我们应确保与客人确认了、、、、、和。

4、Complimentary Room 的批准人是和。

5、在房态代码中VC代表、VD代表、OD代表、OOO代表、SO代表、LB代表、WB代表。

二、名词解释。（每题2分，共20分）

1、walk-in2、no-show3、offline4、early arrive5、voucher6、turn away7、rate code8、miscellaneous9、shortage & overage10、fully booking

三、简答题。（每题6分，共18分）

1、请简述换房的基本程序。

2、客人在前台登记保险箱后中途要求开箱取走部分物品时，我们应该怎么做？

3、请简述处理Due-out Rooms 的基本程序。

四、实际案例处理。（每题8分，共32分）

1、10月5日早上，1106房的陈先生找到你抱怨说房间空气不太好，想换一间朝向比较好的房间，但是今天陈先生住的这种豪华单人房早就订满了，房间要到10月7日才会空出来，陈先生表示愿意等到10月7号再换房间，在这种情况下作为前台的员工你应该做些什么？

2、何小姐在入住时交了6000元押金作为担保，退房时何小姐表示公司会帮其支付所有的房费，但是目前你没有接到任何的通知可以证明此事，但何小姐很坚持并且急着到机场赶飞机，你应该怎么处理这样的情况？

3、早上11点，王先生到前台办理入住，王先生事先已经订好了房间，但是排给王先生的房间卫生还未清

理好，此时我们可以选择那些方式处理此事，具体是怎么做的？

4、吴小姐入住1426，预计住7天，每晚的房费是950元，吴小姐只有普通银行卡，不能用作预授权担保，只能以现金支付押金，可是她又没有带足够的现金，这时可以建议客人怎样支付押金。

第五篇：管理部技能大赛试题2013

管理部技能大赛试题2013.11.22

填空题

1、办事处人员驻外期间或部室人员出差后要填报办事处员工工作总结表或部室员工出差总结表，从甲地到乙地移动时用（）虚线表示；在办事处或驻地停留时用（）实线表示；出差到外地期间用（）实线表示；线条粗细均为（）磅，月初起点和月末用（）点。黑色、红色、绿色、2.5、实

2、销售公司来客接待时，招待部门持销售公司招待明细卡招待，招待客人（）天内报销。有科级以上人员时控制在（）元/人以内，科级及以下控制在（）元/人以内。其他宜安排简餐，即标准（）元/人以下，甚至可酌情不陪餐乃至不招待。

七、150、100、503、BSC分为（）、（）、（）、（）四个维度。指标分为（）、（）、（）、（）等四个值。财务、客户、内部运营、学习成长、门槛值、目标值、挑战

1、挑战24、员工PDP的内容包括：（）、（）、（）、（）、（）等五项。部门主工作计划、个人行动计划、权重、衡量标准、月度工作计划。

5、5S是指（）、（）、（）、（）、（）。整理、整顿、清扫、清洁、素养

6、“提质量、降成本百日改善行动”从2013年（）月到（）月结束。

9、12