第一篇：礼宾毕业实习总结
辽东学院旅游管理学院
酒店管理专业2011级学生毕业实
习总结
学生姓名：郑翔
指导教师：代美华
完成时间：2014年3月10日
毕业实习总结
一、前言
2013年5月7日—2014年5月7日，我来到北京保利大厦酒店进行实习，本次实习主要是为了让我们对所学的专业知识在实际应用中有一定的感性认识，从而加强我们对专业知识的理解与掌握，同时，这次实习对于将来的就业也有着很大的帮助。接下来进入实习总结的正题。
二、实习基本情况回顾
1、实习单位介绍
（1）实习单位：保利大厦酒店
保利大厦酒店于1992年正式成立，为中外合资企业，是一座集客房、写字楼、剧院、餐饮、娱乐、会议设施为一体的综合型四星级文化商务酒店，由保利物业酒店管理有限责任公司管理。位于北京平安大街与东二环路交汇处，毗邻各国驻华使馆区、朝阳商业区、工人体育馆和工人体育场。占地面积18500平方米，建筑面积95000平方米。整体建筑犹如巨大的“芦笙”造型，于1997年被国家旅游局评为“中国旅游行业标志性建筑”，并已通过ISO9000质量体系认证, 还先后获得“北京市优秀物业管理大厦”和“北京晚间优秀活动场所”的称号，2003年又被中国饭店协会评定为5A级“中国绿色饭店”。2003年2月15日开始对其主体外观、酒店客房、外部环境进行了升级改造。经过半年的改造，以文化特色著称的保利大厦酒店昂首站在了新的起点上。
（2）实习部门：礼宾部
礼宾部实属前厅部，我担任的职务是礼宾部行李员兼任门童职位。
2、实习职位介绍及工作内容
（1）负责客人到店或离店时开车门服务，疏导大厦门前的车辆。
（2）为客人送留言、信件、传真报纸等。
（3）为客人提供借伞服务。
（4）为团队及散客运送行李。
（5）解答客人提出的问题，主动帮助客人解决困难。
（6）向客人介绍大厦的各项设施设备。
（7）为客人寄存、转交行李。
（8）收集、装卸团队行李，请领队和司机确认交接。
（9）为客人提拿行李并护送其到房间，向客人介绍房间设施及大厦。
（10）为客人提供借轮椅、自行车服务。
3、实习基本概况
作为一名酒店管理专业的学生，应聘到北京保利大厦酒店实习期间，回顾这段时日，这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了不同寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点点滴滴，觉得从中获益匪浅，学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。实习过程中，单位给予了我足够的宽容、支持和帮助，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步。
酒店所在区域属二环边上，人口密集，商业发达，交通便利，到北京站只需15分钟车程。是国家四星级饭店。我被分配到前厅礼宾部工作，虽然相对于餐厅和客房我更喜欢礼宾部行李员的工作，但我很忐忑，我不知道我能否胜任这份工作。前厅是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。因而，一般来说，酒店对礼宾部人员的要求都会高一点，通常都会要求有一定的英语基础。礼宾部的工作主要除了本岗位的基本职责，除此之外也包括了为客人答疑，帮客人处理一些要求，电话转接，TAXI外叫服务及自行车租借等工作。另外，礼宾部因作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门。显而易见，礼宾部的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不疏忽。不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。虽说酒店里的工作天天都是千篇一律、周而复始的，但是，由于接待的客人大多都是从周边各地前来观光旅游的，因而，可以感受不同的地域有着不同的文化气息。一般客人的额外要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，有时也有些客人会无理取闹，但是，常言道：“顾客就是上帝”，这些是酒店行业周知的经营格言。
酒店的礼宾部工作班次分为白班和夜班两个班，白班一天工作15小时，上一天休一天，夜班工作12小时，上5天休两天。夜班为一人，白班有4-5人工作。礼宾部门的整体工作都有我们担任，最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由领班帮助指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。
也许，在旁人看来，礼宾部的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这的几个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨；当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，还给我安慰和鼓励，这让我非常感动。
三、成绩与收获
1、实习成绩
在本次实习中，我完全掌握了礼宾部的工作内容与技巧，在工作中，比较认真仔细，时常会得到客人与上级的表扬与夸奖。
2、实习收获
（1）服务意识的提高
对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了自我的服务意识，养成了面对客人面带微笑的好习惯，学会了用标准的礼仪礼貌待客，明白了学好英语的重要性。
（2）服务水平的提高
经过了一年的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向客问好，在向客问好的过程中还要做到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达，尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝帮他寻求其他解决方法。
（3）英语水平的提高
在四星级的涉外饭店中英语的实际应用能力包括听和说的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他（她）服务。北京国际音乐节期间，客人们从世界各地赶过来,对保利大厦酒店并不熟悉，就要我们用英语为他们介绍，及时向客人推销和宣传酒店的形象。
四、存在问题与不足
我觉得自己初到酒店，在工作中热情饱满，而几个月以后，对于工作技能上已经完全掌握了，就变得没有一开始那么热情了，久而久之，对于工作的态度有一定程度的下降。走进酒店的那一刻，就已经步入了社会的大门，我真实的体会到了社会中的现实，时不时的，自己还会有一些不成熟的表现，发发脾气、顶顶嘴。不过，前辈们的指点与教导最终还是点醒了我。
五、今后努力方向及对学校教学的建议
1、努力方向
经过了一年的实习经历，我真切的体会到了社会的现实，做什么都没那么简单。所以，今后我要更加努力，适应当今社会，向着自己的目标前进！我毕业后的目标是创业，我心里很清楚，创业的路是艰难的，不过我有信心，我下定决心要趁着年轻出去勇敢的打拼，希望有朝一日可以拼出一片自己的天地！
2、对学校的教学建议
其实对于学校的教学方面，我个人认为还是很好的，学校加强了我们对英语的学习，不仅在实习中我们运用到了英语，我相信日后在社会中，英语也是必不可少的。真心感谢学校这两年来对我们的精心栽培。
六、实习心得体会
我成功的完成了我为期一年的实习，适应了酒店行业与全新的生活环境，并且掌握了岗位知识，加强了社会交往能力。未来的日子里，我要学习的东西还有很多很多，我已经做好了在社会中竞争的心理准备，我相信：世上无难事，只怕有心人。
第二篇：酒店礼宾部实习总结
酒店实习总结
学
院：
传媒学院
专
业：
物流管理。
班
级：
物流管理。
学生姓名：
小刚。
完成日期：
2012年3月30日
实习总结
时间如白驹过隙般转瞬即逝，应聘到台州花园山庄大酒店距今已经有了一段时间，回顾这段时日，这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了不同寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点点滴滴，觉得从中获益匪浅，学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。实习过程单位给予了我足够的宽容、支持和帮助，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步长。
2011年九月,在社会环境的要求下,在校领导的努力下,学校与远洲集团为我们搭建了一个校企联合办学的平台,我们10届经贸系物流管理专业的八十多名学生进入远洲集团酒店旗下的四个酒店实习.或许是未曾踏出过社会,一切对我来说都是陌生的,新奇的!
在实习岗位分配之前，我们各自填写了自己中意的岗位，如我所愿,我被分配到了台州花园山庄前厅部当行李生。前厅是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。
在正式工作之前我们要进行相关的培训：一是岗前培训,包括室内培训和游览培训,主要是介绍酒店的概况,同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训,这让我们对工作有了大概的了解；第二是消防安全意识培训,酒店特别安排了保安部的主管为我们现场讲解授课,让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解。
白云山庄简介：
酒店开业于2002年，位于**************。酒店环境优雅、清静，有大型的停车场，客房干净、舒适、温馨。餐饮品种丰富，价格实惠，口味更是当地的代表。酒店内各种设施服务功能配备齐全，绝对是您商务旅游的理想下榻之所。
实习岗位:
我实习的岗位是礼宾部，小小的岗位却在客人入店与离店中充当相当重要的角色，客人入住酒店最先接受到服务的部门就是礼宾部，可以说行李生就是一个酒店的门面。行李生主要工作是为来到或离开宾馆酒店的客人运送行李，为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。行李员站立于大门两侧，代表宾馆酒店迎接客人，同时又要主动为客人服务，回答客人的各种询问，向客人介绍宾馆酒店的情况。
1.微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行李
对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！欢迎光临。”如果看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，并点清行李件数。
2.动作有礼
行李员动作应有礼貌，不可用脚踢行李，对易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。
3.引导客人办理手续
引导客人到登记处办理住宿手续。客人办手续时，应在客人身边等候。迎领客人时，要走在客人二三步远的左前方，步子要稳。
4.引导客人时的礼仪
1)
以前为尊，以右为大的原则；
2)
女士优先为尊的原则；
3)
接近门口，员工应超前为客人开门，请客人先进，出门时亦同；
4)
主动征得客人同意后为其提行李；
5)
三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。
5.看管行李
以正确的姿势立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李，并随时听从客人吩咐和前台服务员的提示。
6.送客人到房间
待客人办妥手续后，应主动上前向客人或前台取房间钥匙，引领客人到房间。一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客人示意。如果客人有事去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准，如没看到客人房间钥匙上的号码，只是客人讲的，则要先向前台核实后再送上房间。
7.搭乘电梯
搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进入电梯，进梯后应靠近电梯控制台站立，便于操纵电梯；出电梯时，让客人先出。出电梯后，继续引领客人到房间。
8.入房前
进入房间前，要先按门铃，再敲门，“您好！服务员。”连续问候三声后如果房内没有反应，再用钥匙开门。
9.开门后
先将房卡插入总开关，立即退出将钥匙交回给客人，请客人先进入房间。
开门后，如果发现房内有客人的行李、杂物或房间未打扫干净时应立即退出，并向客人道歉，紧急与前台接待联系，先找一个临近且干净的房间让客人休息，待前台人员调整好后再将客人带进房间。
客人入房后，如对房间不满意，要求更换房间时，应立即与前台联系为客人换房。如果个别客人要换房间，但换后仍不满意，提出再换或换回原来的房间，行李员完成换房工作后应将结果通知前台。
10.随客进房
随客人进入房间后，将行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介绍房间各种设施的使用方法。房间介绍完后，征求客人是否还有吩咐，客人无其它要求时，向客人道别、道谢，祝客人愉快。迅速离开，要面对客人后退，将房门轻轻拉上。
11.寄存行李
（1）客人如果到前台要求寄存行李时，行李员应主动向客人问好，“xx先生/小姐，早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！请问您要寄存行李吗？”
（2）帮客人填写行李寄存单，询问清楚寄存的是什么物品。其中易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品酒店规定不予寄存。
“请问您的行李装的是什么东西呢？我们酒店有规定易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品时不予寄存的。”
“请问您什么时间取呢？”
“您能告诉我您的房间号码吗
？”
（3）提示客人寄存行李过夜要收取费用（每件行李2元钱）。
也许，在旁人看来，行李生的工作很简单，事实上，这工作的过程半点也马虎不得，在这几个月里我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨；当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，还给我安慰和鼓励，这让我非常感动。感谢一位年长的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：一、勤快，二、忍耐，三、不耻下问，我会一直牢记在心的。
成绩与收获
这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，还让我学会了如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和熟悉，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的单纯。
在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。刚开始上班时，不适应长时间的站立和工作作息时间的改变，一天下来，手脚僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息，一时间真的有点吃不消。对于这些我都咬咬牙坚持下来了，也更深地体会到了生存的不易。以前在家的时候，衣食无忧，根本就没有认真思考过这些东西是怎么得来，现在当自己有了一份工作的时候，才发现得来不易。在大学里，我们只是一张白纸，通过实习我们体味了社会和人生。在学校或家里也许有老师或家长分配说今天做些什么，明天做些什么，但在这里，不一定有人会告诉你这些，你必须自觉地去做，而且要尽自已的努力做到最好，一件工作的效率就会得到别人不同的评价。在学校，大多是学习的氛围，毕竟学校是学习的场所，每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。而这里是工作的场所，每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力，无论是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的能力。在酒店实习期间，我接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，为今后的就业道路打下了坚实的基础。时间过得真的很快，感觉只是转眼，近六个月时间就已经飞驰而过。回想刚开始实习，感觉心中忐忑不安，生怕在学校学的东西无用武之地的，感觉首次参加工作是那么的神秘，那么的让人难以琢磨。但是学会了一些简单的操作之后，才发现好多东西都是可以和学过的东西结合的，并且是一些简单的理论——老师要求了解的内容。随着工作的深入以及了解，就会感觉把学过的东西和在实践中运用并不是一件容易的事情。是的，学会实践结合理论是容易的，而用理论创造实践的过程却是困难的。这需要我们要一直注意的。
最后我要感谢所有为我的实习提供帮助和指导的领导老师们，感谢你们这么多天的照顾和帮助。相信这次珍贵的实习经历会一直伴随着我以后的工作生活。千里之行，始于足下，我会通过这次实习，更加懂得知识和实践的积累，不断充实自己。最后感谢酒店提供的机会！感谢老师的支持与关心！
小刚
2012年3月30日
第三篇：酒店礼宾部实习总结
酒店礼宾部在一间设备完善的酒店是不可或缺的一个部门，酒店礼宾部实习学习如何更好的服务，今天写写帮文库小编给大家带来了酒店礼宾部实习总结，希望对大家有所帮助。
酒店礼宾部实习总结篇一
为了让同学们把课堂中所学到得知识合理得运用到各个工作岗位上，加之更加感性得认识自己所学习得技能，以便在完成学业步入社会后能更加了解自己所从事得工作，更加能熟练得掌握自己得技能，更加强于同条件人找到合适得工作，结合系上要求以及以往惯例，我们管理工程系旅游061班被分配到浙江省宁波市一家五星级酒店—华侨豪生大酒店，进行为期半年得顶岗实习。
宁波华侨豪生大酒店是由宁波两个房地产巨头—宁波银亿房地产开发公司、金贸房地产开发公司，联合按照白金五星标准修建，国际酒店管理品牌豪生集团全权管理的酒店，酒店于20_年9月试营业，到20_年4月快两年半时间了，在这期间，酒店从一个默默无闻的新人，一跃寄身宁波市最优秀酒店行列，这并不是天方夜谭，这正是华侨人不懈努力的最好佐证。
有这样一个案例，一位游客只身来到宁波，出飞机场后要求出租车司机推荐一家好的酒店，出租车司机说，没问题!包在我的身上，保证让你满意，我推荐的酒店，设备豪华，服务一流。车快驶近酒店的时候，由于酒店周围都是年代久远，有些破烂的房子(始终不知道为什么市中心会出现这么多与城市格格不入的房子)，客人开始质疑出租车司机所讲的，司机说，您给我两分钟时间，如果酒店不是我所描述的那样，如果你到了酒店，有一个人不热情的给你问好，有一个人不热情的为你服务，今天的车费我就不收了。话语间，车已经到了酒店大门，客人首先看到的是一幢金碧辉煌的大楼，豪华、大气。这时，门童热情的为客人开了车门并向客人问好，又热情的帮客人拿行李，进入酒店后，到处都充满了笑脸，无论是打扫卫生的阿姨还是工程部的大叔，所有人都热情的向客人问好，客人感到一切都是如此满意，好像整个酒店都为他开的一样，他不仅给了车费，还多给了很多，这件事也成了宁波酒店和出租车司机们之间的一段佳话。
学校对我们的实习要求是，认真学习，虚心求教，把我们的理论知识带过去，把强硬的实战经验学回来，在最大限度的为酒店带来利益的情况下，熟练掌握各种技术技能，圆满完成实习，安全返校。
实习内容
在学校学习了两年的理论知识，现在终于有机会步入社会，试试自己的拳脚了。20_年的9月，我们全班同学来到了宁波，真正走出实习生活的第一步，经过简单的面试，我们被拆开分配到各个部门，而我被安排到了酒店迎来送往客人最重要的一个部门--礼宾部。
为期三天的培训让我们大致了解了酒店结构以及我的工作范围，宁波华侨豪生大酒店坐落于繁华的市中心，位于宁波著名的柳汀街和长春路的交汇处，闹中取静，于繁华处享清闲，酒店向东可以欣赏比邻的月湖之美景，背靠中国最古老的藏书阁天一阁，离购物中心天一广场火车站飞机场都很近，交通十分便利。酒店分为A、B两座大楼，B座楼层较低以面向长住客市场的公寓楼为主，A座为主楼，楼高22层，地下负2层，酒店共有450间客房，酒店设有中餐厅、咖啡厅、西餐厅以及日本料理餐厅4个餐厅，商务中心会议室健身中心配套齐全，总的来说，酒店给我们的感觉就是豪华气派。
在别的酒店中，礼宾部又被细分为行李部酒店代表部行李房部等等。各自不一，而我们酒店为了正合，合理利用资源，整齐划一，统筹礼宾部，这样以前各个小部门的工作现在都统一一起做，看似工作复杂，其实这样减少了很多不必要的麻烦，大大提高了工作效率。
上岗的第一天，经理便给我详细的介绍了部门的情况，我了解到，不管是自驾车还是打车，客人来到酒店，第一个接触的肯定礼宾部，所以我们礼宾部被誉为酒店的面子，每天，我们要通过酒店的oper
实习结果
20_年3月20日，我们全班同学的实习就宣告结束了，在感叹放松的同时，我不禁回首过去的这半年时间。每天认真上班，保持了全勤的纪录，每一次行李的迎来送往，每一次接送机服务都做到有理有节，几乎没有出过一次差错，我努力参加酒店的活动，分别在酒店的啤酒节、圣诞节上有优异的表现，同时，我努力为酒店销售各个餐厅的消费券，获得不错的成绩，由于我工作踏实热情，曾被评为“最佳温馨服务”，并顺利获得酒店颁发的实习合格证书。
实习总结和体会
在礼宾部实习半年时间以来，我了解到酒店管理构架和酒店的环境设施，同时，进行我的专业实习巩固我所学的专业知识，在实践中寻找理论知识和实际操作的契合点。在礼宾部工作，需要和各个相关部门的同事密切配合处理部门各项业务，如信息查询、顾客咨询和接送机服务、VIP 服务等等。
经过这次实习，我不仅巩固了专业知识，把专业知识运用到工作中，也从工作中体会到实践与理论的诸多不同之处，在实习过程中，发现自身经验上的严重不足和酒店经营管理上的一些漏洞，希望自己能在日后的学习工作中迎头赶上，半年的实习时间，让我获得了不少良好的人缘，得到了上司、同事的帮助和好评，结交了很多良师益友。
通过实践，我们获益匪浅。我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧等等;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富;了解到自身的不足。我们要总结经验教训，在以后的学习生活中明确自己努力的方向，不断自己增值，为以后策划自己的职业生涯奠定基础。总的来说，这次实习很圆满，在大海中摇曳的船只终于靠岸了。但有一点要向学校提出，其实很多同学实习结束以后还想回学校上课，出于各种理由，有的想再次体验来之不易的大学生活，有的想利用在校时间补充自己在实习时发现的不足，有的是想为在校的同学“现身说法”，不管出于什么理由，对学校对我们都是利大于弊，在酒店实习的其他学校已经实行这样的制度，所以，我们希望学校能慎重考虑这个问题!
酒店礼宾部实习总结篇二
在一个地方工作久了，肯定有很多的感受想说，下面小编给大家带来酒店礼宾实习自我鉴定，希望对大家有所帮助!
酒店为客人提供服务的两个媒介，一个是硬件，一个就是人，酒店的工作人员。这点往往容易被管理者忽略，尤其在中国这个不重视人性的国度。即使是像喜来登这种由喜达屋集团完善制度体系管理的酒店，其本身并没有企业文化所引导的那样，让人向往和期待。员工通道的墙上写着的那些宣传企业活力与精神的标语，沦为了形势，相信这是中国大多数企业的面对的悲剧。我想，大量的采用实习生而不是正式员工，加上酒店本身的高人员流动率，使得贯彻企业文化变的无比艰难。
继续上个话题，如果酒店员工真如员工守则上要求的那样对待客人，加上自己的些许热情，那是多么完美的一种体验。事实上却是，员工们都是带着怨气而懈怠的应付着工作，有的人真的忙，但忙的不甘心;有的人并不忙，却感到无比的疲惫。这一切的一切，都要酒店顾客来承担损失，他们可是付了那么高的费用来享受传说中的五星级酒店待遇啊!另一个角度说，为什么员工会这样?守则写了员工就会遵守么?员工不是机器，不是靠输入了指令就会按程序不差错运转的。员工懈怠工作，大不了被领导辞了，我换工作还不行么?你领导能拿我怎样?于是领导招来新一批人，还是懈怠工作，再辞了。治标不治本呐，现代管理绝不再是制定合理有效的制度体系了，而是如何让人和看似完美的制度和谐的结合。
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第四篇：礼宾部实习报告总结
中国地质大学江城学院
旅游管理专业旅游企业认知实习报告
姓名：龚小云
专业：旅游管理专业
班级：35000901
学号：
唐烨讲师 指导教师：
关于在上海大华锦绣假日酒店从事礼宾部岗位的教学实习报告
1）实习目的：
将实践与理论相结合，以便于更好的学习旅游管理这门课程，同时为以后就业创造良好的条件。
2）实习单位及岗位介绍：
为完成为期六个月的认知实习我来到了上海大华锦绣假日酒店并担任礼宾员一职，在没来酒店之前我只在书本上对它有一些大致了解，觉得这工作很简单，不就是站在酒店门口，见到客人greating 微笑，然后搬搬行李啥的，事实却不是这样的，greating没错微笑也没错，可是这种简单的做法满足不了客人的需要，他们会询问酒店及酒店附近的信息，上海的旅游景点和交通线路，我们还需要帮他们预定出租车，火车票，飞机票；收发快递，转交物品，寄存行李等等，就我个人理解的来讲客人除了吃饭睡觉外的其他需求都可以找礼宾部解决。
（3）实习内容及过程：
已经真正意义上的结束了我这整整六个月的实习生涯，回想当初的激情与渴望，发现现在的自己平静了许多，也许这也是成长的一种表现吧！只是我不愿自己太过淡定，因为热情对于生活总是必不可少的。
大学的三年过的是那样快，快的让我来不及回想来不及品味，不愿无故的落寞，无故的彷徨无助，我想用一颗积极向上的心对待我必须经历的人生，就算实习除了地点其余的一切对我们来说都是未知的，我们不知道自己的岗位，不知道我们即将要面临的人和事。。可我依旧不会感到害怕，一定程度上我很愿意接触新鲜的事物，也愿意体验不同的生活，只是对于马上要开始的实习我始终没有什么准备，于是我选择了来学校招聘的大华锦绣假日酒店。。
大华锦绣假日酒店是四星级的，而另一批同学去的金茂君悦酒店是五星级的，这对于追求实习高度的我们来说是有些失衡的，可当我们进入酒店开始了解它时才发现我们已经逐渐喜欢上这个酒店了，喜欢里面的人和文化，有时甚至还小小的庆幸我们来的是这。在这的第一个星期我们过的甚是轻松每天都只是在培训并未真正上岗工作，也算是给了我们一个缓冲适应的时间，其实这培训对于工作也是必须的，只有了解了酒店的企业文化，基本设施，各个部门和基本礼仪才能在上岗后更好的为客人提供服务。
经过一个星期的培训考核，我们终于开始分配岗位了，我很迫切的希望留在前厅部，可分析了下希望似乎不太大，前厅部分三个小的部门，前台，总机和礼宾部，首先我的声音就不适合做总机，其次口语也不够好做不了前台，最后就只剩下礼宾部了，自己也审视了下自己，笑容够甜，个子够高，力气够大，也算是符合礼宾员的标准了，就决定应聘这个岗位了，本来礼宾部没打算收女生的怕吃不了苦，在我的再三要求下前厅部经理还是让我留在了礼宾部，不过连累了邵选和我一起，她本没打算选这个岗位的。每个同学都被分配在各自应聘的岗位后便正式开始了我们的实习生涯了。。
开始工作的那几天我们总会坐在一起讨论着自己的工作，满意或是不满意，累或是不累，我们都热烈的表达着，诉说着，后来慢慢都习惯了接受了自己的工作也就没有先前那样激动了各自做着自己该做的事，不忧愁不抱怨，并没有学长学姐说的那样会很痛苦很累坚持不下去，我过的不能说很开心但至少是平静的安然的，记得在礼宾部的第一个星期我清晰的感觉到我找到了归属感找到了家的感觉，同事们都很好经理也很和气，所以我很庆幸我成为一个door girl来到这，一开始我不知道我到底要干嘛应该干嘛，在上岗前我并未受到严格完整的培训，以至于我很多时候只知道站在大堂里向客人问好，当然我的站姿是很标准的也得到了很多领导的认可，但经理rock说过礼宾部不是让我们当门神是要我们学会如何对客服务的，在同事的帮助下我开始做的更多更全面更到位，我是一个热情的孩子不论是对同事朋友还是客人我都很热心的提供帮助，可是这并没有得到rock,jacky的表扬与认可，他们觉得太过热情并非好事有时反而会把事情弄砸，我不懂，作为服务行业我们不该为客人着想考虑不该热情吗？ 如何从学生的做事思想向社会人转变确实是个值得思考的问题！站在我的立场与角度看这决绝是没错的，但我又如何知晓他们就说错了呢？也许他们想的更全面更透彻，总之我不会一味孤立独行也不会随波逐流。
礼宾部的工作极其严谨而这对于大大咧咧的我来说无疑是个巨大的挑战，虽然大错不犯但小错也是不断的，一开始我每做一件事情经理都会亲自检查怕我因粗心做错造成酒店损失，我也总是小心熠熠尽量不犯错，可我这性格的确是个拦路虎，走一步拌一下，所以没少挨骂，可即使被骂我也很少会觉得委屈难过，因为我知道他们不是故意要骂我的只是让我记住错误下次不要再犯。我热爱礼宾部我热爱我的领导和同事，所以我向我自己这样保证：在实习期间我绝不会让礼宾部因为我的缘故被批评。这个信念一直鼓励着我更加细心的工作，事实我也这样做到了，不仅细心了思考事情也全面了。
一切都看似平静的进行着可内心已经发生了翻天覆地的变化，四个月后的我突然有种厌倦这份工作的感觉，每天都在重复做同样的事情：greating 行李服务等，似乎越来越机
械化了，我不喜欢这样也曾拒绝这样，但都因被经理批评而告终，我们似乎不能发挥一点主观能动性自己去尝试解决问题，他总是让我们有什么事情都要提前跟他报告，他会处理或是让我们怎么处理，于是我在心里有种被当做机器人的感觉，会生气会烦躁，而平时老师总教导我们的是：在外实习难免会有委屈会累，你们一定要坚持要忍耐...于是我们总是告慰自己坚持就是胜利，即使这样心里的委屈与问题也没有得到解决，要么开解自己要么积累不满，久而久之我终于懂得学长学姐所说的„熬‟字，以前总觉得“熬”是一个多么严重的字眼，用到它工作是多么的不幸与痛苦，更谈不上热情！可如今我却亲身体验到了这个字，只盼望时间过得快一点，能尽快的离开，有时觉得并不是什么东西都要坚持的，坚持便意味着不想这么做却强迫自己必须这么做，这是个很无奈的过程！人生不该总是被强迫而是心甘情愿的坚守，如果是真正热爱的东西即使倦怠也不忍舍弃这时的坚持便是通往胜利的必经之路，工作了这么久才发现坚持自己不想坚持的事的确有些累。
在做行李员的过程中有很多客人问我你一个女孩怎么去做门童，这么大的行李搬得动吗？我有时笑笑有时沉默，是的，有时没人帮忙搬不动也得搬，况且一天八小时不停的奔走于各个客人之间，腿痛的想坐在地下不要起来，我想过换部门想过再去学点别的东西，可老大老板总说我们在礼宾部表现特别好，不让走....被夸奖我应该是高兴的，可我不喜欢，我不想被勉强，却总在被勉强，即便这样我还是争取了一个月去别的部门学习，在礼宾部快五个月了，学到了不少在学校学不到的东西，但不知是好是坏，思考问题全面了也复杂了，与人沟通流畅了些也虚假了些....总之这个过程是不可缺少的，我愿意去经历即使有些难过....现在我来说说在上海的生活,由于当初与酒店签定的协议是每天8小时,做五休二所以我们每个星期都有两天休息,而我又很幸运的被安排在周末,就因为这我一直心存感激呢!因为平时不论上什么班,我们都是很少出去的,每天都是酒店,宿舍两点一线,只有到了周末我才有被放飞的感觉,而且我的小姨表哥都在上海,亲人在哪家就在哪,不会落寞不会孤单,更让人高兴的是在这我还有茶友可以时常参加茶会,这使我在精神上得到极大的满足,所以一直感恩着我正在享受的这些....我一直觉得在实习的过程中我们要学的最重要的一点便是角色的转变,那就是如何顺利的从一个学生转变成一个“社会人”,从一开始我就知道这并不容易,过程可能会很艰辛,但必
须完成...我们的主管王超经常觉得我的想法太简单不知世事,说我要学的东西还有很多,所以他充分发挥他的雷峰精神天天给我讲做人的道理,当然那些道理是我目前不能接受的也会表现的很反感,其实心里知道他说的未必不对,只是身份不同,立场不同,看问题的角度不同罢了!只是这里面的很多道理冲击着我做人的原则,每到这时内心就很挣扎.而且他总跟我说不要对客人太热情那并不是什么好事,七分热情是帮人十分热情是害人,我很纳闷难道服务行业不该对客人热情吗?过一段时间后发现他说的确实每错,我们有一颗帮客人的心是好的但要分清情况能帮的帮不能帮的就别逞能!
上次亚湾酒店管理集团的谢老师来酒店来探望我们并询问了我们一些实习感受,令人欣慰的是几乎没有同学抱怨工作苦不开心,每个人在介绍工作诉说自己感受时脸上都是洋溢着幸福的微笑,都在夸自己的同事对自己如何热情如何友好,整个见面会下来气氛都很融洽,大家也很开心.我没有觉得我们是来受苦的,我一直坚信我们是来成长的....（4）实习总结及体会：
激情也许会在我们重复千万次同样的事情后消失殆尽但责任和希望却会陪伴我们度过生活和工作的每一天，也许我累了不想做了但该做的能做的我还是会很认真的做完因为那是我的工作。现在工作疲倦了会跑回学校暂时的躲避，可当我们真正踏入社会时便无处可逃了唯有认真积极的工作才是出路！如果没有这六个月的实习我们可能仍在自己构造的天堂里无忧无虑的潇洒着，可当真正体验过就知道一切都不那么简单，一切都要认真学习对待，老师曾说过实习回来的同学一般都有两个极端：要么觉得学校学的东西出去后完全用不到干脆就不想学了，要么觉得自己能力远远得不到社会的要求应该不断的提高自己尽可能的多学些知识为以后工作打基础！太过淡定会懒惰消极，太过奋进会浮躁忧愁，还是把自己沉下去，不焦急不浮躁，把该做的做好就行。
我曾听无数的学长学姐学弟学妹抱怨说在学校学到的东西没什么用，出去工作也用不上，我很诧异为什么他们会这样觉得，也许无论是面试还是正式上岗都不会用到课堂上老师讲到的东西，可书本上讲的本来就是些理论知识虽然它不会直接被我们用在工作中但对指导我们工作也是必不可少的，只是很少会有同学去思考该如何指导运用，总是一味的抱
怨学习无用！可从另一方面来说学校的授课也许应该更贴近动手动脑灵活运用这方面吧！在剩下一年的时间里我想我会更注重锻炼我的实际操作能力，但也不会放弃学习知识，就好比英语，日语对我们以后工作都是很有帮助的，需要好好学习！
2012.9.3
3500090144 龚小云
第五篇：礼宾实习报告
礼宾实习报告
礼宾实习报告1
前言：
本实习报告是对于四月份在中国大酒店礼宾部实习工作的总结，其主要目的是阐明整个礼宾部的全套工作流程，工作职能及工作情况。并针对实操期间所出现的问题提出个人意见和相对应的解决方案。其中所有资料均为个人搜集整理所得。以供酒店专业教学及实习培训参考之用。
礼宾部简介：
礼宾部（Concierge）是属于房务部所辖一个对于星级酒店而言十分重要的部门。它与接待处(Reception)，宾客服务台（Guest Service Desk）以及客车服务处（Limousine）一起同属于大堂的相关一线接待部门，工作的时间是24小时。虽然礼宾部是一个没有营业收入的辅助性部门，但正是由于礼宾部的存在才能为大堂乃至整个客房的宾客提供高质量的，标准化的以及个性化的服务…其服务的范围涉及宾客的方方面面。是星级酒店最直接最突出的体现之一。
管理者感言
在中国大酒店工作了整整的十四年，从一个酒店代表升为礼宾部的主任，我深深地感到酒店工作的一份成就感以及工作的艰辛。见证了中国大酒店整整十四年发展的风雨历程…确实很不容易…
Tony Wang
礼宾部柜台主任
礼宾部的主要职能：
1． 送收行李－为酒店的住客送收行李
2． 开关车门－为客人开关车门及装卸行李
3． 保存行李－为客人保存行李
4． 开门服务－为客人提供开门及迎送的礼仪服务
5． 收发各类邮件－为酒店住客、公寓住客、商业大厦、商铺、酒店内部职员收发邮件、报纸、留言、物品等：
6． 代客寄信－代客寄信等
7． 咨询服务－提供咨询和有关资料服务
8． 轮椅服务－为伤病、残疾人士提供轮椅
9． 电梯服务－为重要可人的'入住和离店安排电梯
10． 找寻服务－在酒店范围内为客人提供寻人服务
11． 婴儿车服务－为酒店住客提供出租婴儿车服务
12． 旅游服务－与各旅行社联系，为酒店住客提供广州游和省内外旅游服务
13． 外出服务－为酒店住客外出购买、提取、修理物品服务
个人感言
从以上职能可以看出，礼宾的服务工作所涉及的范围几乎贯穿了整个酒店。而且很多服务确实是不可不少了。如广交会期间，外国的顾客往往喜欢携带大量的（几乎有一车）行李入住。对于行李的搬运和保管以最终最大限度地方便客人显得十分的必要。由于中国大酒店有近90％的外籍住客，因此，每天都会有许许多多的客人前来咨询旅游，购物，饮食等娱乐的好去处。以及到达其他地区和城市的途径。而这项工作对于每一个员工都必须熟知并能用英文熟练地表达出来。而每天大量的报纸，客人的快件和各类咨询杂志的处理也是一项十分具有挑战性的工作。
礼宾部的主要职员：
礼宾部主管：目前中国大酒店的礼宾部主管为Tony Mark,也就是我们部门的话事人，其等级为C级。他的主要工作为制定礼宾部的日常工作安排，如广交会的计划，员工工作日表等等，还有对于礼宾部所有主任，员工工作质量的监督。
柜台主任：礼宾部共有六个主任,其主要工作为负责礼宾部的前台接待、咨询工作以及对对员工工作质量的监督。
酒店乐队：是一个四人乐队，由中提琴手，单簧管手和两名小提琴手组成，每周1－5于下午5：30准时与大堂演奏音乐。
Bell boy：主要由具有比较丰富工作经验的老员工组成，其主要职能为提取行李，行李寄存，外出，咨询等服务。由于Bell boy 是大堂内唯一能够上房服务的工种，所以与客人接触的机会十分的频繁，每个月往往会有不匪的小费收入。每当酒店的班车出发或是寻人时，Bellboy总会手执提示牌，边走变摇动铃铛提示顾客。
信使：共设两名信使，主要负责信件，邮递，报纸，杂志，通知的内部快递工作。
Doorman：是酒店前台接待的第一站以及客人离店服务的最后一站。主要职能是拉车门服务，交通疏导工作，咨询服务，出租车服务以及酒店升降旗等，必要时可以提供上房服务。Doorman主要由酒店的实习生，帮工，以及处于试用期的员工组成。其工作较为辛苦，不过仍会有少量的额外小费收入。
Doorgirl：顾名思义，全部由女员工组成，主要为客人提供酒店大堂拉门服务。提示是否有遗弃物等等。
仓长：是广交会期间专门设置的职位，由于广交会期间酒店出现爆房现象。所以相对应的行李仓也会出现爆仓的现象。因此仓库长的主要职责是负责看管行李仓的行李，为入仓出仓的行李做好行李牌的登记等。
个人感言
在实习期间，我的职位是Doorman,每天在大堂里忙碌地工作着,自己经历了许许多多的第一次，第一次为客人开车门，第一次说欢迎光临，第一次收到了客人给的小费，第一次被客人骂……逐渐的，工作开始变得机械化了。可是我总是会在每天的工作中找到不同的收获和乐趣。因为能够与各个国家不同的客人交往，交流是一项十分幸运的事情。通过自己的真挚的微笑来为他们提供五星级的服务一直是我对我自己不懈的要求。每天的晚上八点，将酒店旗，万豪旗，国旗一一降下，则标志着我一日工作的结束。而每天，我都希望自己能够保持一个快乐的心情去做好这最后一项工作。
礼宾部主要的工作室、办公流程、用具及工作表格介绍
工作室：
主要包括柜台接待处，员工休息区（俗称梯底），内仓（包含主管工作室），贵宾接待室（广交会期间用作仓库），S122号，佳速厅等。其主要工作室与接待处，房务部，客车服务部相通，以实现各单位之间的沟通与合作。
其中大堂以及整个酒店的范围都是礼宾部员工的工作范围。
主要的工作用具：
行李车：供行李转运使用
行李牌和肥仔牌：供行李登记使用，也是提取行李的凭证。
的士牌：供外籍客人使用，主要用于提示司机目的地以及出发地。
咨询手册：主要包括地图，中酒介绍，CITY TALK，THAT’S GZ等，供客人阅读。
柜台及电脑查询系统：供柜台主任办公使用。
鸡绳：供出租车站维持秩序使用。
礼宾实习报告2
1 实习目的
通过实习进一步的掌握学校中所学知识，让我们在实习中认识到实践在知识的学习和应用的重要性，从而能进一步将理论与实际相结合。同时，也能够从实习中接触社会，了解如何处理人与人之间的关系和相互沟通，让我们深刻的了解并适应当前社会的就业形势，使我们能够在日后工作中更好的处理问题，为今后走向社会打好基础。
2 实习单位及岗位介绍
2.1 实习单位品牌介绍
Holiday Inn 是IHG集团旗下一个非常重要的酒店品牌，已有50年的历史，在世界60多个国家和地区经营着2300多家酒店，是目前世界上最大酒店连锁店之一。从1984年起至今，Holiday Inn酒店集团已在中国十几个城市经营管理了30家酒店，具有国际一流的服务和稳定的国际客源.
Holiday Inn 世界最具知名度的品牌之一，以其优质服务，世界最具知名度的品牌之一，以其优质服务，舒适体验和物有所值而名贯全球。凭借可靠、友好的服务及现代化的先进设施为当今的商务和休闲旅客提供物超所值的住宿享受。提供物超所值的住宿享受。50多年以来，假日酒店一直是商务和休闲旅行者信赖的首选品牌。其服务、舒适和价值在全球享负盛名。为今日的商务和休闲旅客提供可靠、亲和的服务及现代、新潮的设施，体现卓越不凡的价值。
2.2 实习单位介绍
沈阳中山假日酒店由洲际酒店管理集团管理，于20xx年开业，原名沈阳假日酒店。酒店与20xx年进行整体的翻修改造，对品牌形象进行了重新定位设计，现拥有181间设备完善的客房和套房，其中包括无烟楼层、残疾人房间和连通房。 酒店座落在沈阳市中心，毗邻中山广场，靠近沈阳故宫、北陵及主要政府机构的办公地点，驱车到桃仙国际机场仅30分钟，距沈阳火车站0.5公里，商业街近在咫尺。地理位置优越，交通便捷。沈阳中山假日酒店提供一系列专业服务，其中包括：商务中心、邮政服务、票务服务、婴儿看护、轿车服务、其他假日及皇冠酒店的订房服务。沈阳中山假日酒店的'凯撒健康中心拥有现代化的健身房。在酒店大堂酒吧皓月廊可以品尝到香浓的咖啡或茗茶，配以各类蛋糕及甜点。位于二楼的椰风假日咖啡厅提供一流的中西各式早餐及零点服务。爱尔兰酒吧亦为您提供各式美食。可容纳10 — 40人的4个面积不同的会议室，可以满足不同顾客群的需要。
2.3 实习岗位介绍
礼宾部（Concierge）是属于房务部门所辖的一个对于星级酒店而言十分重要的部门。它与前台(Front Desk)，宾客服务中心（Guest Service Center）一起同属于大堂的相关一线接待部门，工作的时间是24小时。虽然礼宾部是一个没有营业收入的辅助性部门，但正是由于礼宾部的存在才能为大堂乃至整个客房的宾客提供高质量的，标准化的以及个性化的服务。其服务的范围涉及宾客的方方面面。
是星级酒店最直接最突出的体现之一。
礼宾部的主要职能：
1． 送收行李－为酒店的住客送收行李。
2． 开关车门－为客人开关车门及装卸行李。
3． 保存行李－为客人保存行李。
4． 开门服务－为客人提供开门及迎送的礼仪服务。
5． 收发各类邮件－为酒店住客、公寓住客、商业大厦、商铺、酒店内部职员收发邮件、报纸、留言、物品等：
6． 代客寄信－代客寄信等
7． 咨询服务－提供咨询和有关资料服务
8． 轮椅服务－为伤病、残疾人士提供轮椅
9． 电梯服务－为重要可人的入住和离店安排电梯
10． 找寻服务－在酒店范围内为客人提供寻人服务
11． 婴儿车服务－为酒店住客提供出租婴儿车服务
12． 旅游服务－与各旅行社联系，为酒店住客提供广州游和省内外旅游服务
13． 外出服务－为酒店住客外出购买、提取、修理物品服务
3 实习目标任务
3.1 提高服务意识
对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础，而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼自身服务意识，养成面对客人微笑的好习惯，学会用标准的礼仪礼貌待客。
3.2 提高服务水平
经过实习，了解酒店的基本业务和操作，要敢于与客人直接接触。在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到；为客人服务要做到三快：脑快、眼快、手快。对于客人的要求，要尽全力去满足，如不是自己职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。
3.3 巩固专业知识
经过此次实习，巩固在校所学的专业知识，把专业知识运用到工作中，并从工作中体会到实践与理论的诸多不同之处，在实习过程中，发现自身经验上的严重不足和工作上的一些漏洞，需要自己能在日后的学习工作中迎头赶上。
3.4 积累工作经验
要通过本次实习，使自身工作能力得到加强，并且学会一些技巧，包括沟通技巧和交际技巧。通过未来自己发展道路上所必须的经验的积累，使自己在将来毕业后的工作产生有利的影响。
3.5 了解酒店设施设备情况，积累相应的管理经验
作为酒店管理专业的学生，不可能在基层工作岗位上干一辈子，目标是以基层岗位为踏板，最终走上管理岗位。要想成为酒店的管理者，首先就要对自己所在酒店的设施设备情况有全面的了解。在工作的同时，不断的向领导学习，积累相关经验。
礼宾实习报告3
前言：
本实习报告是对于20xx年7月到20xx年1月在北京长安大饭店礼宾部实习工作的总结，其主要目的是阐明整个礼宾部的全套工作流程，工作职能及工作情况。并针对实操期间所出现的问题提出个人意见和相对应的解决方案。其中所有资料均为个人搜集整理所得。以供酒店专业教学及实习培训参考之用。
(一)礼宾部简介：
礼宾部(Concierge)是属于房务部所辖一个对于酒店而言十分重要的部门。它与接待处(Reception)，宾客服务台(GuestServiceDesk)以及客车服务处(Limousine)一起同属于大堂的相关一线接待部门，工作的时间是24小时。虽然礼宾部是一个没有营业收入的辅助性部门，但正是由于礼宾部的存在才能为大堂乃至整个客房的宾客提供高质量的，标准化的以及个性化的服务…其服务的范围涉及宾客的方方面面。是酒店最直接最突出的体现之一。
管理者感言
在北京长安大饭店工作了整整的八年，从一个酒店代表升为礼宾部的主管，我深深地感到酒店工作的一份成就感以及工作的艰辛。见证了北京长安大饭店整整八年发展的风雨历程…确实很不容易…
余飞：礼宾部主管
礼宾部的主要职能：
1.送收行李-为酒店的住客送收行李。
2.开关车门-为客人开关车门及装卸行李。
3.保存行李-为客人保存行李。
4.开门服务-为客人提供开门及迎送的礼仪服务。
5.收发各类邮件-为酒店住客、公寓住客、商业大厦、商铺、酒店内部职员收发邮件、报纸、留言、物品等：
6.代客寄信-代客寄信等
7.咨询服务-提供咨询和有关资料服务
8.轮椅服务-为伤病、残疾人士提供轮椅
9.电梯服务-为重要可人的入住和离店安排电梯
10.找寻服务-在酒店范围内为客人提供寻人服务
11.婴儿车服务-为酒店住客提供出租婴儿车服务
12.旅游服务-与各旅行社联系，为酒店住客提供广州游和省内外旅游服务
13.外出服务-为酒店住客外出购买、提取、修理物品服务
礼宾部的主要职员：
礼宾部主管：目前北京长安大饭店的礼宾部主管为余飞，也就是我们部门的主事人。他的主要工作为制定礼宾部的日常工作安排，如广交会的计划，员工工作日表等等，还有对于礼宾部所有领班，员工工作质量的监督。(余飞)
礼宾部领班：礼宾部共有2个领班,其主要工作为负责礼宾部的礼宾部接待、咨询工作以及对对员工工作质量的监督。(郭静、胡小军)
Bellboy：主要由具有比较丰富工作经验的员工组成，其主要职能为提取行李，行李寄存，外出，咨询等服务。由于Bellboy是大堂内能够上房服务的工种，所以与客人接触的机会十分的频繁，每个月往往会有不匪的小费收入。每当酒店的班车出发或是寻人时，Bellboy总会手执提示牌提示顾客。
信使：长安大饭店信使是由员工轮流负责，主要负责信件，邮递，报纸，杂志，通知的内部快递工作。
Doorman：是酒店礼宾部接待的第一站以及客人离店服务的最后一站。主要职能是拉车门服务，交通疏导工作，咨询服务，出租车服务以及酒店升降旗等，必要时可以提供上房服务。其中Doorman主要由酒店的实习生，帮工，以及处于试用期的员工组成。其工作较为辛苦，不过仍会有少量的额外小费收入。
礼宾部主要的工作室、办公流程、用具及工作表格介绍
工作室：
主要包括柜台接待处，员工休息区(俗称梯底)，内仓(包含主管工作室)，贵宾接待室，佳速厅等。其主要工作室与接待处，房务部，客车服务部相通，以实现各单位之间的沟通与合作。
工作范围：行李员的工作环境主要在酒店大堂礼宾部前台的行李寄放处、酒店正门和门外车道上，如果派送报纸报表和客人留言包裹等物品，则会到达酒店的各个部门和不同楼层。其中大堂以及整个酒店的范围都是礼宾部员工的工作范围。
主要的工作用具：
1、行李车：供行李转运使用
2、行李牌和肥仔牌：供行李登记使用，也是提取行李的凭证。
3、的士牌：供外籍客人使用，主要用于提示司机目的地以及出发地。
4、咨询手册：主要包括地图，中酒介绍，CITYTALK，THAT’SGZ等，供客人阅读。
5、柜台及电脑查询系统：供柜台领班办公使用。
6、绳子：供出租车站维持秩序使用。
(二)、实习基本概况
作为一名酒店管理专业的毕业生，应聘到北京长安大酒店实习期间，回顾这段时日，这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了不同寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点点滴滴，觉得从中获益匪浅，学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。实习过程单位给予了我足够的宽容、支持和帮助，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步。
酒店所在区域人口密集，商业发达，交通便利，到火车东站及汽车总站只需30分钟车程。是国家五饭店。我被分配到前厅礼宾工作，虽然相对于餐厅和客房我更喜欢礼宾部接待的工作，但我很忐忑，我不知道我能否胜任这份工作?前厅是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。因而，一般来说，酒店对礼宾部人员的要求都会高一点，通常都会要求英语要过四级。礼宾部的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要礼宾部服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在学习中，我对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的礼宾部日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。礼宾部的工作主要除了本岗位的基本职责，除此之外也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，TAXI外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，礼宾部因作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门——礼宾部，因此礼宾部还要作为整个酒店的协调中央进行工作。显而易见，礼宾部的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不疏忽。不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。虽说酒店里的工作天天都是千篇一律、周而复始的，但是，由于接待的客人大多都是从周边各地前来观光旅游的，因而，可以感受不同的地域有着不同的文化气息。一般客人的额外要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事;有时也有些客人会无理取闹，但是，常言道：“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”，这些是酒店行业周知的经营格言。
酒店的礼宾部工作班次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周两休。除通宵班为一人外，早班和中班都各有4~5人担当。礼宾部门的整体工作都有我们担当，最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。
也许，在旁人看来，礼宾部的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的几个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨;当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。现在酒店的礼宾部的薪水一般都是底薪加小费组成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，还给我安慰和鼓励，这让我非常感动。感谢一位年长的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：一、勤快，二、忍耐，三、不耻下问，我会一直牢记在心的。
(三)成绩与收获、实习感受
从以上职能可以看出，礼宾的服务工作所涉及的范围几乎贯穿了整个酒店。而且很多服务确实是不可不少了。如广交会期间，外国的顾客往往喜欢携带大量的(几乎有一车)行李入住。对于行李的搬运和保管以最终限度地方便客人显得十分的必要。由于北京长安大饭店有近90%的外籍住客，因此，每天都会有许许多多的客人前来咨询旅游，购物，饮食等娱乐的好去处。以及到达其他地区和城市的途径。而这项工作对于每一个员工都必须熟知并能用英文熟练地表达出来。而每天大量的报纸，客人的快件和各类咨询杂志的处理也是一项十分具有挑战性的工作。
作为一名酒店管理专业的毕业生，应聘到北京长安大酒店实习期间，回顾这段时日，这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了不同寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点点滴滴，觉得从中获益匪浅，学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。实习过程单位给予了我足够的.宽容、支持和帮助，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步。
这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做人，如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。
实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和熟悉，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的单纯。实习使我对社会有了新的概念，当我走在北京的街头，穿梭于这芸芸众生之中，我觉得自己真的如同沧海一粟，小的不能再小了，这个社会是如此的复杂，有时候让人感觉到身心疲惫。在酒店实习后来的一段时间里我变得沉默寡言了，因为我发现面对这样的大千世界，我的想法和观点是如此的幼稚，我的胸襟还不够宽广，我只有静静地去观察去感受去磨练。
做的时间长了我的思想也放开了。我只把实习当作是体味社会和人生了，从社会的底层做起，在进行实践的同时，感受社会上的人情事理，积累社会经验和处世之道，了解人际关系的复杂，也许这才是实习生活中最重要的。实习的生活就像一把放大镜，不仅让我看到自己优秀的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，古语有云：闻过则喜。这也是一个人进步的前提。在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。刚开始上班时，不适应长时间的站立和工作作息时间的改变，一天下来，手脚僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息，一时间真的有点吃不消。对于这些我都咬咬牙坚持下来了，也更深地体会到了生存的不易。以前在家的时候，衣食无忧，根本就没有认真思考过这些东西是怎么得来，现在当自己有了一份工作的时候，才发现得来不易。在大学里，我们只是一张白纸，通过实习我们体味了社会和人生。在学校或家里也许有老师或家长分配说今天做些什么，明天做些什么，但在这里，不一定有人会告诉你这些，你必须自觉地去做，而且要尽自已的努力做到，一件工作的效率就会得到别人不同的评价。在学校，大多是学习的氛围，毕竟学校是学习的场所，每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。而这里是工作的场所，每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力，无论是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的能力。在礼宾部这个岗位，我渐渐能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己未曾注重的东西。
问题与不足体现在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服不足，朝着以下几个方向努力：
首先学无止境，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导实践;
其次“业精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不断地提高自己的各种能力;
最后不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地的对待每一项工作。
通过这次实习，我比较全面地了解了饭店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习，我发现了自己与社会的契合点，为我的就业方向做了一个指引。
礼宾实习报告4
为了让同学们把课堂中所学到得知识合理得运用到各个工作岗位上，加之更加感性得认识自己所学习得技能，以便在完成学业步入社会后能更加了解自己所从事得工作，更加能熟练得掌握自己得技能，更加强于同条件人找到合适得工作，结合系上要求以及以往惯例，我们管理工程系旅游xx班被分配到浙江省XX市一家五星级酒店—华侨豪生大酒店，进行为期半年得顶岗实习。
宁波华侨豪生大酒店是由宁波两个房地产巨头—宁波银亿房地产开发公司、金贸房地产开发公司，联合按照白金五星标准修建，国际酒店管理品牌豪生集团全权管理的酒店，酒店于xx年9月试营业，到xx年4月快两年半时间了，在这期间，酒店从一个默默无闻的新人，一跃寄身XX市最优秀酒店行列，这并不是天方夜谭，这正是华侨人不懈努力的最好佐证。
有这样一个案例，一位游客只身来到宁波，出飞机场后要求出租车司机推荐一家好的酒店，出租车司机说，没问题!包在我的身上，保证让你满意，我推荐的酒店，设备豪华，服务一流。车快驶近酒店的时候，由于酒店周围都是年代久远，有些破烂的房子(始终不知道为什么市中心会出现这么多与城市格格不入的房子)，客人开始质疑出租车司机所讲的，司机说，您给我两分钟时间，如果酒店不是我所描述的那样，如果你到了酒店，有一个人不热情的给你问好，有一个人不热情的为你服务，今天的车费我就不收了。话语间，车已经到了酒店大门，客人首先看到的是一幢金碧辉煌的大楼，豪华、大气。这时，门童热情的为客人开了车门并向客人问好，又热情的帮客人拿行李，进入酒店后，到处都充满了笑脸，无论是打扫卫生的阿姨还是工程部的大叔，所有人都热情的向客人问好，客人感到一切都是如此满意，好像整个酒店都为他开的一样，他不仅给了车费，还多给了很多，这件事也成了宁波酒店和出租车司机们之间的一段佳话。
学校对我们的实习要求是，认真学习，虚心求教，把我们的理论知识带过去，把强硬的实战经验学回来，在最大限度的为酒店带来利益的情况下，熟练掌握各种技术技能，圆满完成实习，安全返校。
一、实习内容
在学校学习了两年的理论知识，现在终于有机会步入社会，试试自己的拳脚了。20xx年的9月，我们全班同学来到了宁波，真正走出实习生活的第一步，经过简单的面试，我们被拆开分配到各个部门，而我被安排到了酒店迎来送往客人最重要的一个部门--礼宾部。 为期三天的培训让我们大致了解了酒店结构以及我的工作范围，宁波华侨豪生大酒店坐落于繁华的市中心，位于宁波著名的柳汀街和长春路的交汇处，闹中取静，于繁华处享清闲，酒店向东可以欣赏比邻的月湖之美景，背靠中国最古老的藏书阁天一阁，离购物中心天一广场火车站飞机场都很近，交通十分便利。酒店分为a、b两座大楼，b座楼层较低以面向长住客市场的公寓楼为主，a座为主楼，楼高22层，地下负2层，酒店共有450间客房，酒店设有中餐厅、咖啡厅、西餐厅以及日本料理餐厅4个餐厅，商务中心会议室健身中心配套齐全，总的来说，酒店给我们的感觉就是豪华气派。 在别的酒店中，礼宾部又被细分为行李部酒店代表部行李房部等等。各自不一，而我们酒店为了正合，合理利用资源，整齐划一，统筹礼宾部，这样以前各个小部门的工作现在都统一一起做，看似工作复杂，其实这样减少了很多不必要的麻烦，大大提高了工作效率。 上岗的第一天，经理便给我详细的介绍了部门的情况，我了解到，不管是自驾车还是打车，客人来到酒店，第一个接触的肯定礼宾部，所以我们礼宾部被誉为酒店的面子，每天，我们要通过酒店的oper 二、实习结果 xx年x月20日，我们全班同学的实习就宣告结束了，在感叹放松的同时，我不禁回首过去的这半年时间。每天认真上班，保持了全勤的纪录，每一次行李的迎来送往，每一次接送机服务都做到有理有节，几乎没有出过一次差错，我努力参加酒店的活动，分别在酒店的啤酒节、圣诞节上有优异的表现，同时，我努力为酒店销售各个餐厅的消费券，获得不错的成绩，由于我工作踏实热情，曾被评为“最佳温馨服务”，并顺利获得酒店颁发的实习合格证书。 三、实习总结和体会 在礼宾部实习半年时间以来，我了解到酒店管理构架和酒店的环境设施，同时，进行我的专业实习巩固我所学的`专业知识，在实践中寻找理论知识和实际操作的契合点。在礼宾部工作，需要和各个相关部门的同事密切配合处理部门各项业务，如信息查询、顾客咨询和接送机服务、vip 服务等等。 经过这次实习，我不仅巩固了专业知识，把专业知识运用到工作中，也从工作中体会到实践与理论的诸多不同之处，在实习过程中，发现自身经验上的严重不足和酒店经营管理 上的一些漏洞，希望自己能在日后的学习工作中迎头赶上，半年的实习时间，让我获得了不少良好的人缘，得到了上司、同事的帮助和好评，结交了很多良师益友。 通过实践，我们获益匪浅。我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧等等;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富;了解到自身的不足。我们要总结经验教训，在以后的学习生活中明确自己努力的方向，不断自己增值，为以后策划自己的职业生涯奠定基础。 总的来说，这次实习很圆满，在大海中摇曳的船只终于靠岸了。但有一点要向学校提出，其实很多同学实习结束以后还想回学校上课，出于各种理由，有的想再次体验来之不易的大学生活，有的想利用在校时间补充自己在实习时发现的不足，有的是想为在校的同学“现身说法”，不管出于什么理由，对学校对我们都是利大于弊，在酒店实习的其他学校已经实行这样的制度，所以，我们希望学校能慎重考虑这个问题! 礼宾实习报告5 一、前言 20xx年9月4日我来到了海口喜来登温泉度假酒店开始了我9个月的实习生活。在这一年的实习中让我感受很深，认识很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要和读书的必要，实习期间我严格按照酒店的安排和计划一步一步地开展工作，努力的学习，积极的工作。在实习过程中，我努力学习和专业有关的各种新知识，虚心请教周围的领导、同事。不断提高自己在专业方面的技能。经过一段时间的学习，我已经初步了解酒店工作的具体流程，熟练掌握酒店管理的相关软件和酒店工作的各种规章制度。通过与领导和同事的交流，我不仅学到了更多关于专业方面的学问，还学到了更为宝贵的工作经验。这次实习加深了我对本专业的了解，为我今后的工作打下了坚实的基础，使我对专业前景充满信心。 （一）、实习单位品牌介绍 喜来登酒店与度假村集团（Sheraton Hotels and Resorts）是喜达屋（Starwood）酒店集团中最大的连锁旅馆品牌。喜来登的酒店型态有许多种，从一般的商业旅馆到大型度假村都有。 （二）、实习单位：海口喜来登温泉度假酒店 海口喜来登温泉度假酒店--海口喜来登温泉度假酒店位于“琼州海峡国家级旅游度假区”中心区域的海口西海岸海滨，距海口美兰国际机场：40分钟车程，距海口市中心：10分钟，距海口火车站：8分钟车程。周边环境：美视高尔夫球场、海航高尔夫球场、万绿园、世纪大桥、秀英炮台、假日海滩、咖啡时间、三十三间堂、享美乐、拾味馆、森堡咖啡、避风阁、家乐福超市、万福隆超市、大润发超市、明珠购物广场、友谊商场、生生百货、第一百货、广百百货、东方广场。这是一座集旅游、休闲度假、商务、郁的热带自然风情。海口喜来登共有341间装饰精美典雅的客房，包括36间可享受海景或园景的豪华套房。每间客房配备了喜来登特有的白色甜梦之床、宽敞的工作区、加大浴缸、室内海南温泉、分离的热带雨林式淋浴、高速宽带上网、私人露台等。会议为一体，以接待国内、港、澳、台游客为主，兼顾亚洲及其他外国游客的五星级温泉度假酒店。酒店拥有丰富、优美的自然资源。泳池、温泉无不体现着浓 （三）、实习部门：前厅礼宾部 前厅部包括：接待处、礼宾部、总机、商务中心共四个分部门。礼宾部作为宾客迎来送往在最重要的部门之一，由礼宾经理总体负责，下设主管（2人），领班（1人），行李员（7人）。礼宾部的存在能为大堂乃至整个客房的宾客提供高质量的，标准化的以及个性化的服务，范围涉及宾客的方方面面是星级酒店最直接最突出的体现之一。 二、实习内容 在实习期间，我的职位是行李员。行李员是大堂服务的服务岗位之一，主要任务是：为宾客提供迅速、准确的行李运送服务。还主要负责代客交收信件、包裹等；开车门服务；尽量满足住宾客的特别要求，如代客包装其物品等；代理行李保管事宜和签发行李索取标签事宜；熟识酒店之设备及服务，并对客积极介绍；迎接宾客，提供帮助，把宾客引领到总台接待处；在正门开车门及欢迎宾客，如遇雨天，需提供借伞服务；送房卡或帮宾客开房门；带领宾客到指定房间，介绍房间设备及其使用方法。酒店的礼宾部工作班次分为早班、中班和夜班三个班，轮换工作，并一周两休。除夜班为一人外，早班和中班都各有3~4人担当。早班主要负责发送报纸和邮件，为一些check out的宾客拉行李等；中班主要负责check in 的'宾客的行李，以及晚上需要降旗；夜班主要负责复印当日客用车车单，整理第二天用车车单，将一些车单入账，还有就是整理当天白天工作用过的东西（工作记录表，行李牌，出租车控制表等），早上6点升旗，以及周日夜班需要对行李房的卫生进行维护，擦行李车等。 前厅是一个酒店的门面，是宾客对酒店形成第一印象的地方，是最先对宾客产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。礼宾部的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要礼宾部服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为宾客提供满意周到的服务。在学习中，我对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的礼宾部日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。礼宾部的工作主要除了本岗位的基本职责，除此之外也包括了为宾客答疑，帮宾客处理服务要求，TAXI外叫服务及订车等工作。显而易见，礼宾部的工作量是很大的。不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。 三、实习主要收获和体会 （1）、实习收获 1.通能力的提高 记得当时选择礼宾部的初衷就是为了锻炼自己的沟通能力。到部门第一天我们经理就对我说，行李员在酒店还扮演着一个导游的角色。作为一名行李员，作为酒店的一线员工，与宾客的接触式面对面的，是最直接的。我们带领宾客到房间的时候，都要跟宾客介绍酒店或着聊一些别的。往往行李员的一句话可以影响到宾客对酒店的整体印象，甚至影响宾客整天的心情状态。如何组织自己说出的语言让宾客听的舒服、开心，是作为一名行李员必修的课程。刚开始的时候，我面对有些宾客，看他们很生气的样子，不知道说什么。慢慢的，我无论面对什么样的宾客，都能很自然的去跟他们聊天。当然沟通不仅限于与客人之间，还存在与同事之间，甚至是与上级之间。人难免会有情绪上的波动，然而这么情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自己的心态，用最好的心态去面对每一个人。 2.务水平的提高 经过了五月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于宾客的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。记得有一次凌晨碰到一个英文不怎么好的外国宾客，用蹩脚的英语对我说了半天，我都就听懂一个“food”，我就猜那人是不是想要吃早餐，给他介绍了餐厅的位置和早餐时间，看到他很满意的笑了。 3.变能力的增强 在礼宾部工作，每天都要跟各种各样的人打交道，其服务的范围也比较广，所以各种各样的事情也很多。尤其是在我们值夜班的时候，礼宾部就只有一人，所有的事情都有自己去处理，不像白天有带班的主管在前面顶着。 礼宾实习报告6 为了让同学们把课堂中所学到得知识合理得运用到各个工作岗位上，加之更加感性得认识自己所学习得技能，以便在完成学业步入社会后能更加了解自己所从事得工作，更加能熟练得掌握自己得技能，更加强于同条件人找到合适得工作，结合系上要求以及以往惯例，我们管理工程系旅游061班被分配到浙江省宁波市一家五星级酒店—华侨豪生大酒店，进行为期半年得顶岗实习。 一、实习简介 宁波华侨豪生大酒店是由宁波两个房地产巨头—宁波银亿房地产开发公司、金贸房地产开发公司，联合按照白金五星标准修建，国际酒店管理品牌豪生集团全权管理的酒店，酒店于xx年9月试营业，到xx年4月快两年半时间了，在这期间，酒店从一个默默无闻的新人，一跃寄身宁波市最优秀酒店行列，这并不是天方夜谭，这正是华侨人不懈努力的最好佐证。 有这样一个案例，一位游客只身来到宁波，出飞机场后要求出租车司机推荐一家好的酒店，出租车司机说，没问题!包在我的身上，保证让你满意，我推荐的酒店，设备豪华，服务一流。车快驶近酒店的时候，由于酒店周围都是年代久远，有些破烂的房子(始终不知道为什么市中心会出现这么多与城市格格不入的房子)，客人开始质疑出租车司机所讲的，司机说，您给我两分钟时间，如果酒店不是我所描述的那样，如果你到了酒店，有一个人不热情的给你问好，有一个人不热情的为你服务，今天的车费我就不收了。话语间，车已经到了酒店大门，客人首先看到的是一幢金碧辉煌的大楼，豪华、大气。 这时，门童热情的为客人开了车门并向客人问好，又热情的帮客人拿行李，进入酒店后，到处都充满了笑脸，无论是打扫卫生的阿姨还是工程部的大叔，所有人都热情的向客人问好，客人感到一切都是如此满意，好像整个酒店都为他开的一样，他不仅给了车费，还多给了很多，这件事也成了宁波酒店和出租车司机们之间的一段佳话。 学校对我们的实习要求是，认真学习，虚心求教，把我们的理论知识带过去，把强硬的实战经验学回来，在最大限度的为酒店带来利益的情况下，熟练掌握各种技术技能，圆满完成实习，安全返校。 二、实习内容 在学校学习了两年的理论知识，现在终于有机会步入社会，试试自己的拳脚了。xx年的9月，我们全班同学来到了宁波，真正走出实习生活的第一步，经过简单的面试，我们被拆开分配到各个部门，而我被安排到了酒店迎来送往客人最重要的一个部门--礼宾部。 为期三天的培训让我们大致了解了酒店结构以及我的工作范围，宁波华侨豪生大酒店坐落于繁华的市中心，位于宁波著名的柳汀街和长春路的交汇处，闹中取静，于繁华处享清闲，酒店向东可以欣赏比邻的月湖之美景，背靠中国最古老的`藏书阁天一阁，离购物中心天一广场火车站飞机场都很近，交通十分便利。酒店分为a、b两座大楼，b座楼层较低以面向长住客市场的公寓楼为主，a座为主楼，楼高22层，地下负2层，酒店共有450间客房，酒店设有中餐厅、咖啡厅、西餐厅以及日本料理餐厅4个餐厅，商务中心会议室健身中心配套齐全，总的来说，酒店给我们的感觉就是豪华气派。 在别的酒店中，礼宾部又被细分为行李部酒店代表部行李房部等等。各自不一，而我们酒店为了正合，合理利用资源，整齐划一，统筹礼宾部，这样以前各个小部门的工作现在都统一一起做，看似工作复杂，其实这样减少了很多不必要的麻烦，大大提高了工作效率。 上岗的第一天，经理便给我详细的介绍了部门的情况，我了解到，不管是自驾车还是打车，客人来到酒店，第一个接触的肯定礼宾部，所以我们礼宾部被誉为酒店的面子。 三、实习结果 xx年3月20日，我们全班同学的实习就宣告结束了，在感叹放松的同时，我不禁回首过去的这半年时间。每天认真上班，保持了全勤的纪录，每一次行李的迎来送往，每一次接送机服务都做到有理有节，几乎没有出过一次差错，我努力参加酒店的活动，分别在酒店的啤酒节、圣诞节上有优异的表现，同时，我努力为酒店销售各个餐厅的消费券，获得不错的成绩，由于我工作踏实热情，曾被评为“最佳温馨服务”，并顺利获得酒店颁发的实习合格证书。 四、实习总结和体会 在礼宾部实习半年时间以来，我了解到酒店管理构架和酒店的环境设施，同时，进行我的专业实习巩固我所学的专业知识，在实践中寻找理论知识和实际操作的契合点。在礼宾部工作，需要和各个相关部门的同事密切配合处理部门各项业务，如信息查询、顾客咨询和接送机服务、vip 服务等等。 经过这次实习，我不仅巩固了专业知识，把专业知识运用到工作中，也从工作中体会到实践与理论的诸多不同之处，在实习过程中，发现自身经验上的严重不足和酒店经营管理上的一些漏洞，希望自己能在日后的学习工作中迎头赶上，半年的实习时间，让我获得了不少良好的人缘，得到了上司、同事的帮助和好评，结交了很多良师益友。 通过实践，我们获益匪浅。我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧等等;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富;了解到自身的不足。我们要总结经验教训，在以后的学习生活中明确自己努力的方向，不断自己增值，为以后策划自己的职业生涯奠定基础。 总的来说，这次实习很圆满，在大海中摇曳的船只终于靠岸了。 礼宾实习报告7 一、实习目的 为了让同学们把课堂中所学到得知识合理得运用到各个工作岗位上，加之更加感性得认识自己所学习得技能，以便在完成学业步入社会后能更加了解自己所从事得工作，更加能熟练得掌握自己得技能，更加强于同条件人找到合适得工作，结合系上要求以及以往惯例，我们管理工程系旅游061班被分配到浙江省宁波市一家五酒店—华侨豪生大酒店，进行为期半年得顶岗实习。 宁波华侨豪生大酒店是由宁波两个房地产巨头—宁波银亿房地产开发公司、金贸房地产开发公司，联合按照白金五星标准修建，国际酒店管理品牌豪生集团全权管理的酒店，酒店于20xx年9月试营业，到20xx年4月快两年半时间了，在这期间，酒店从一个默默无闻的新人，一跃寄身宁波市秀酒店行列，这并不是天方夜谭，这正是华侨人不懈努力的佐证。 有这样一个案例，一位游客只身来到宁波，出飞机场后要求出租车司机推荐一家好的酒店，出租车司机说，没问题！包在我的身上，保证让你满意，我推荐的酒店，设备豪华，服务一流。车快驶近酒店的时候，由于酒店周围都是年代久远，有些破烂的房子（始终不知道为什么市中心会出现这么多与城市格格不入的房子），客人开始质疑出租车司机所讲的。 司机说，您给我两分钟时间，如果酒店不是我所描述的那样，如果你到了酒店，有一个人不热情的给你问好，有一个人不热情的为你服务，今天的车费我就不收了。话语间，车已经到了酒店大门，客人首先看到的是一幢金碧辉煌的大楼，豪华、大气。这时，门童热情的为客人开了车门并向客人问好，又热情的帮客人拿行李，进入酒店后，到处都充满了笑脸，无论是打扫卫生的阿姨还是工程部的大叔，所有人都热情的向客人问好，客人感到一切都是如此满意，好像整个酒店都为他开的一样，他不仅给了车费，还多给了很多，这件事也成了宁波酒店和出租车司机们之间的一段佳话。 学校对我们的实习要求是，认真学习，虚心求教，把我们的理论知识带过去，把强硬的实战经验学回来，在限度的为酒店带来利益的情况下，熟练掌握各种技术技能，圆满完成实习，安全返校。 二、实习内容 在学校学习了两年的理论知识，现在终于有机会步入社会，试试自己的拳脚了。20xx年的9月，我们全班同学来到了宁波，真正走出实习生活的第一步，经过简单的面试，我们被拆开分配到各个部门，而我被安排到了酒店迎来送往客人最重要的一个部门——礼宾部。 为期三天的培训让我们大致了解了酒店结构以及我的工作范围，宁波华侨豪生大酒店坐落于繁华的市中心，位于宁波的柳汀街和长春路的交汇处，闹中取静，于繁华处享清闲，酒店向东可以欣赏比邻的月湖之美景，背靠中国最古老的'藏书阁天一阁，离购物中心天一广场火车站飞机场都很近，交通十分便利。 酒店分为A、B两座大楼，B座楼层较低以面向长住客市场的公寓楼为主，A座为主楼，楼高22层，地下负2层，酒店共有450间客房，酒店设有中餐厅、咖啡厅、西餐厅以及日本料理餐厅4个餐厅，商务中心会议室健身中心配套齐全，总的来说，酒店给我们的感觉就是豪华气派。 在别的酒店中，礼宾部又被细分为行李部酒店代表部行李房部等等。各自不一，而我们酒店为了正合，合理利用资源，整齐划一，统筹礼宾部，这样以前各个小部门的工作现在都统一一起做，看似工作复杂，其实这样减少了很多不必要的麻烦，大大提高了工作效率。 三、实习结果 20xx年3月20日，我们全班同学的实习就宣告结束了，在感叹放松的同时，我不禁回首过去的这半年时间。每天认真上班，保持了全勤的纪录，每一次行李的迎来送往，每一次接送机服务都做到有理有节，几乎没有出过一次差错，我努力参加酒店的活动，分别在酒店的啤酒节、圣诞节上有优异的表现，同时，我努力为酒店销售各个餐厅的消费券，获得不错的成绩，由于我工作踏实热情，曾被评为“温馨服务”，并顺利获得酒店颁发的实习合格证书。 四、实习总结和体会 在礼宾部实习半年时间以来，我了解到酒店管理构架和酒店的环境设施，同时，进行我的专业实习巩固我所学的专业知识，在实践中寻找理论知识和实际操作的契合点。在礼宾部工作，需要和各个相关部门的同事密切配合处理部门各项业务，如信息查询、顾客咨询和接送机服务、VIP服务等等。 经过这次实习，我不仅巩固了专业知识，把专业知识运用到工作中，也从工作中体会到实践与理论的诸多不同之处，在实习过程中，发现自身经验上的严重不足和酒店经营管理上的一些漏洞，希望自己能在日后的学习工作中迎头赶上，半年的实习时间，让我获得了不少良好的人缘，得到了上司、同事的帮助和好评，结交了很多良师益友。 通过实践，我们获益匪浅。我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧等等；体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富；了解到自身的不足。我们要总结经验教训，在以后的学习生活中明确自己努力的方向，不断自己增值，为以后策划自己的职业生涯奠定基础。总的来说，这次实习很圆满，在大海中摇曳的船只终于靠岸了。 但有一点要向学校提出，其实很多同学实习结束以后还想回学校上课，出于各种理由，有的想再次体验来之不易的大学生活，有的想利用在校时间补充自己在实习时发现的不足，有的是想为在校的同学“现身说法”，不管出于什么理由，对学校对我们都是利大于弊，在酒店实习的其他学校已经实行这样的制度，所以，我们希望学校能慎重考虑这个问题！ 礼宾实习报告8 实习时间：20xxx年12月22日至20xxx年5月10日 实习地点：xxxxx酒店 实习单位及部门：前厅礼宾部礼宾 实习内容及体会： 三亚，一个人人都向往的地方，她的清纯，她的妩媚，她的安静，她的动感，她的内涵，时时吸引着像我这样的年轻人，她是青年人挥洒青春的场所，她是情侣蜜月的理想之地。所以当学校征求学生去三亚实习时，我毫不犹豫的决定去了，就当去三亚玩一趟，顺便也可拿个实习鉴定，以便拿到毕业证顺利毕业。这种思想我后来才知道竟在我们同学中占了大多数。最后我和大飞，耀明，晓楠，刘明被分到了三亚大东海风景区丽景海湾酒店，她是四星级酒店，也是和我们学校第一次合作的单位。 起程 当我们得到12月20号一起去三亚的通知后，我和大飞今天去旺购，明天去艾欣，早上去市中心，下午去燕大，一会上网，一会又在图书馆，整天忙忙碌碌的准备去三亚实习，宿舍床上，柜里，床下全是我们收拾好的东西，晚上就躺在床上幻想着三亚的美好，诉说着对将到得实习的憧憬，每个要去的哥们都摩拳擦掌准备在三亚大展拳脚，为自己，为学校增光。20号下午终于考完英语四级，外面在王书记的带领下扛着包拉着箱子兴高采烈地唱着歌去了北戴河车站，然后在北京转车去三亚，我们还打算在北京玩半天，结果事与愿违，车在唐山站就耽搁了三个小时，不是给动车让路，就是雪太大得清理车轨。最后闹了半天晚上四点才到，刚赶上火车。我们第一次出远门，特兴奋，一路上看着从未见过的一张张全国各地各式各样的脸，心里透着一股欣喜，又流露着一个信念----一定要开辟一片自己的天地，走过南闯过北，让人都认识自己，崇拜自己。一天两夜，我们做硬座的十个人时时刻刻玩着扑克，哼着小调，很快就到了三亚火车站。 实习开始 凌晨4点多到站了，王书记把我们聚在一起让实习的各个酒店的负责人来领各自的实习生，大家都挺紧张都希望看到的自己的负责人都是好的，可等其他人都被负责人领走了，我们的臭负责人还没显形，我们顿时感到自己是被神遗弃的儿子，我是大海中的一粒浮沉无依无靠随时都会被海水和黑暗淹没。王书记是个好书记，他给我们酒店的负责人打电话让她来接我们也时间不允许，最后还是椰林滩的帮忙把我们带回我们的丽景海湾酒店的。到酒店那个死女人周蕊才露面，说着道歉的话，把我们先安置在大堂的沙发上坐下，让我们先看一下酒店的'沿海风光，说实话，酒店的环境就是好，给人一种静谧高贵的感觉，感觉自己像刚从贫民窟出来到繁华的市中心一样，突然就想我要是能拥有这里，天天生活在这里多好啊。不一会周蕊就领着我们去食堂吃早饭，当时才刚6点，后来才知道那是特意为我们准备的，又觉得酒店还不错，够意思。没接我们的些许不快也消失了。更令我们意想不到的是饭后酒店还派车把我们送到了宿舍，一路上借着微光看到了一行行的椰子树，三亚又让我们觉得更没了，我们来这没错。宿舍离酒店挺近走路10分钟，我和耀明住五楼，大飞和晓楠，刘明她们仨住三楼，我们的宿舍楼一共7层，建在山坡上，由于位置高我们在宿舍就可以看到蔚蓝的大海，不，碧绿的大海，此地此刻才明白海我什么用碧绿来形容。宿舍是四室一厅的构造，由于人多客厅也住着两三个人，但还是很大，我和耀明住B501。安置好后，在我们的要求下，酒店又派车（商务别克）由宿舍管理员郑勇引领我们去买生活必需品，郑勇带我们去了第一市场，第一市场的东西就是便宜，因为怕当地人宰外地人，我们看好了东西就让郑勇去买，谁让他是海南人，晚上我们满载而归，有被子，脸盆，衣架等。 第二天，早上周蕊领我们去三亚市检验检疫局做体检（做酒店必须，），下午三点在海湾厅人事部经理骆圣军，前厅部经理许光友，客房部经理何磊和周蕊面试了我们，我们之前都不知道还要面试，所以都有些紧张，他们先让我们分别用俄语和英语做了一下自我介绍，因为最近一直在学英语所以俄语说的都没有以前好，然后问了我们一些问题，我们都一一回答，比如：骆经理请我们谈谈来这里是不是因为钱的原因，在乎钱吗？我回答，钱·不是我来到这的原因，我在北戴河实习一月怎么也得1500，为了钱怎么会来这干700的工作，钱、对我永远是一个问题，但现在他不是一个最重要的问题。在让我们选部门的时候，我没有感情用事，何经理很喜欢我希望我去客房部，许经理一看就是很有才，追求完美的人，要求严格。我很委婉的拒绝了何经理，表示希望到前厅部，我们5人都想去前厅最后由领导商量决定，而后由周蕊领我们熟悉了一下酒店。半小时后我们回到海湾厅，知道了我们的最终归属：我——前厅——礼宾部，大飞——前厅——前台，刘明——前厅——总机；耀明——客房，晓楠——客房。第二天，我们前厅的领公服公鞋公牌，更衣室柜钥匙去上班，顺便说一声，公服不用自己洗酒店制服房洗。 实习 23号领完公服，去前厅办报到后，我们就各回自己的实习岗位了。我迫不及待的去礼宾部报到了，我只知道我们主管叫罗军礼宾部在大堂门口。第一天，因为岗位不熟悉罗军就让我在行李房看看部门制度，和考核的内容，下个星期一我们通过了考核，还是满分。我用案例来介绍一下行李服务:1月15号 ，下午3：15分一辆商务别克车行至大堂门口停下，我立即上前站在后车门左侧，帮客人打开车门，用手伸直至车门顶处，请客人下车，客人下车后，去行李车打开后备箱为客人将行李放于行李车，和客人确认行李件数和有无缺损，引领客人去前台办理登记入住，置行李车于停车处，自己站立于车旁一米处，与客人保持二米距离，待客人办理好手续后，引领客人去8301房间，上电梯，3楼，左转，北侧地一个房间，给客人示范开门，打开空调，窗户，介绍房间设备，当然把行李放在行李架上。客人突然问买东西去哪里买，我就说你们可以去旺豪超市，哪里东西种类齐全，如果买水果就去第一市场，当地人去的地方便宜，但注意斤称。客人又问，去蜈支洲岛怎么去，我说蜈支洲岛离酒店35公里，只能包车去车费也就150，或者参加旅行社去，包车比较自由，参团比较便宜。客人很高兴。待客人没有问题后帮客人拉上门离开房间。3月3日，我们接到通知下午3点有9间的俄罗斯团，我们密切注意，下午3点车按时到达酒店我和同事推两辆行李车迅速去旅游车行李箱取行李，核准件数，把行李推到前台前，立即向前台确认客人房号，客人分别住8301，8303，8305，8307，8327，5105，5102，5107，5108我们决定我送主楼的5间，同事送A区的4间，到房间，导游走后，俄罗斯客人想去步行街，我立刻帮客人用中文写了步行街于纸片上给客人，客人又说想去看一看当地少数民族的文化和生活习俗，我推荐客人去槟榔谷看以下，他们请我帮他们安排，我答应了他们我给他们包了一辆出租车。回来后他们玩的挺高兴，要感谢我。其实我得感谢他们，因为有了他们的肯定，我才感受到了服务的快乐。 实习结束 5月7号我们都没有班可上了我们打算提前办实习结束手续，8号我们办了一些手续，酒店给我们开了临别座谈会，11号我们踏上了回家的列车。实习期间，我感受到英语的重要性，不论哪个国家的人都在说英语，经常有我想帮外国客人忙，但由于英语差力不从心，英语不好没办法和他们交流，所以我今后一定要好好的学习英语。再一个我感到社会的残酷性，不论你学历再高，没有后门，没有工作经验，单位和企业就不想，不敢用你，最后你只能成为愤青。最重要的是，我感觉到自己的俄语水平还有待提高，最主要的是口语，只有人们可以自由地相互交流，才可能去谈恋爱 ，工作合作 ，语言是基础。还有一点不得不提的是，我衷心地感激孟老师，安老师，没有他们，就不会有我们这次实习，没有这次实习就不会有现在的我。 2009年10月19日 - 中餐厅 合格楼面经理 须知 1、中餐厅是提供中式菜点、饮料和服务的餐厅...服务员应与管理者、同事和宾客建立良好关系,努力保持安全、有效、成功的。
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