金洋公司客户服务部管理制度

第一篇：金洋公司客户服务部管理制度

金洋服务部管理制度

一、总纲:

为进一步加强和规范服务部的管理制度，提高技术人员的业务技能和服务水平，充分调动技术人员的工作积极性，大力提升服务人员的服务形象，特制订本管理制度。坚持公开，公平，公正的原则，对技术人员的业务综合素质，工作表现进行全面的监督和管理。

二、考勤制度：

1.公司值班的服务人员每天早上必须暗示到公司签到，因故不能按时到 公司报到的必须在上班时间以前电话通知部门经理，未通知者视为旷工，未提前通知者视为迟到。

2.值班的服务人员请假需预先报告部门经理批准，否则视为旷工处理，请假3天以上必须由公司行政人事部批准。完假后必须到公司行政人事部销假（病假需带正规医院开具的相关证明）。此外服务部工作人员请假必须事先做好工作汇报和工作交接，请假期间必须保持联系通畅。

三、日常行为规范：

1.部门员工应时刻注意自身仪表形象，个人着装应干净，得体，大方，不得穿拖 鞋上岗，蓄怪异发型，姿态怪异等。

2.上班时间内员工应精神饱满，精力集中，保持良好的工作状态。

3.办公室人员须保持办公室的整洁，不需要或是失去价值的资料应作废后放入垃 圾桶。下班前将桌椅和办公用品整理妥当。

4.工作时间不得从事与工作无关的事情，不得违反公司相关保密，安全等制度。尽量避免打私人电话，如必须处理私事，尽可能放在午休时间。

5.每天最后下班的员工离开时必须检查门窗口，电脑，及其它电源是否已全部关 闭。凡发现有未处理好此项工作者，一经查实处以20元/次的罚款。如因此而引起损失，将追究其责任，违者须赔偿全部损失。

6.服务人员在与客户交流时必须使用礼貌用语，对客户提出的问题和意见要 耐心倾听，并做好全面认真详细的记录。

7.服务人员必须保持通讯工具24小时开机（必须在每天工作时间保持畅通,以便联络和处理紧急事务。因为工作原因暂时不方便接听电话应在工作完成后及时回复，经常联络不畅者视情况予以警告或罚款20-50元/次。

8.部门分配的工作必须在规定时间内完成。如不能按时完成，则必须提前说明情况，以方便部门工作安排。否则视为延误工作，将承担因工作延误而造成的全部损失。

9.部门每一位员工必须按时参加公司及部门组织的会议，培训，交流或其它各类活动，不得借故推脱或迟到，迟到一次罚款20元/次,缺席处以100元/次的罚款并给予书面警告。

10.应树立良好的职业道德，始终维护公司利益，并在努力提高自身能力和素质的基础上形成良好的团队精神和协作精神。

11.对不能胜任本职工作，严重违反公司纪律以及损害公司利益者，将对其进警 告，处罚，劝退或开除的处分。

12.各项目负责人要以身作则，严格管理以配合公司各项工作的顺利进行。

13部门工作人员应掌握熟练的专业技术知识，在工程安装和客户服务过程中每一 环节都应严格按照技术规范的要求，认真负责。因工作疏忽，玩忽职守而造成的经济损失由员工自行承担。

14.对客服中心安排的工作和任务必须按时优质的完成，不得消极贻工或将个人情绪带到客服工作来。

四、岗位职责：

服务总监：

1)根据公司工作要求制订工作计划和各项内部管理制度，主持服务中心日常工作

2)组织部门员工建立并保持，提升公司形象，服务环境，服务质量及服务效率

3)负责检查，监督部门维护和服务过程的质量

4)负责对客户满意度的监测，制定对顾客投诉的处理程序和规定

5)每月初制订服务合同，月末汇总完成情况

6)统计每月服务情况，对这些情况进行核实，处理客户反馈情况

7)组织每周五部门服务质量会议

8)每月定期向公司汇报部门工作情况并完成公司临时交办的其他工作。

9)做好部门内员工的考核工作

10)保证服务质量，定期统计客户对我公司软件的评价。

服务经理：

1)负责对顾客跟踪服务小组日常工作的跟进,检查组员的工作质量给予监督,指导

2)协助展开各项培训工作,不断提高各岗位人员的工作技能和综合素质.3)妥善处理好各类顾客反馈信息，顾客来电，来信，投诉电话等。

4)协助售后经理对顾客跟踪服务，并对各项活动进行评估，总结。

5)认真组织，安排客服小组，投诉接待中心工作人员有序的完成客服工作，培养高素质客服工作人员。

6)负责公休日值班人员的排班，并监督其工作情况。

7)负责每月服务合同计划的制订和工作安排，并监督完成情况

服务专员：

1)负责软件的功能测试及软件需求信息的收集

2)服务专员必须明确所指定单位的软件负责人，所使用的产品种类及软件使用情 况，并定期做回访。

3)负责正确指引客户使用我公司提供的产品，维护好客户关系。

4)负责新客户的软件安装及培训工作

5)负责软件服务协议的签订工作

6)协助销售人员收取软件的尾款

7)每月上报本月服务情况及所负责区域内的客户软件使用情况

回访专员：

1)负责对每个服务专员的服务反馈表的回访工作。

2)负责每一次客户意见反馈处理结果的回访。

3)负责客户反馈信息的整理及服务专员的监督工作。

4)负责客户服务期的提醒工作，并传真《金洋售后服务到期通知函》给客户

五、工作流程：

1.远程维护：

1)工作人员在上班时间需保证所负责服务QQ在线，并能及时响应客户需求。

2)QQ上必须注明客户所属单位及联系人姓名，所属部门。

3)客户问题处理完毕后必须填写服务记录至客户关系系统。

4）服务处理完毕后必需申报的记录：

1.客户要求数据清理时必须要求客户写明所需清除的数据工作人员在服务记录中必须写明清除时所用的工具。

2.客户反应的报表问题必须说明具体报表名称及客户的疑问写明分析过程及解决方案。

3.客户询问超级管理员密码的必须打申请至我公司我方才予以处理，并在服务记录中写明将超级管理员密码告知的具体联系人。

4.客户的程序修改申请必须先要求客户将需求申报上来，由服务人员接手后与客户协调。

5.软件BUG必须写明具体操作流程及出现的错误提示。并上报至程序修改申请，承诺客户预计完工时间。

2.售后服务合同签订流程：

1）软件服务期参照销售合同及服务合同的有效期及备注信息。

2）客户到期前一个月提醒客户软件售后服务期即将到期，需续签服务协议，并传真《金蝶软件售后服务到期通知函》给客户。

3）服务合同的签定以传真形式为主，与客户协商好后填写好服务日期及合同金额，并在乙方代表上签字，填上签定日期并盖上公章后传真至客户单位。

4）与客户确认合同回传时间及缴费时间。

5）确认地址，联系人寄送发票

6）合同签订后三天内款项必须到位。

7）更新软件服务期及序列号。

3.上门服务流程:

1）客户申请要求提供上门服务。

2）由工作人员与客户商定具体到达时间。

3）上门服务前需填写上门服务申请单，由服务经理签字方能前往。

4）到达客户现场后由客户带往各部门解决问题。

5）问题处理完毕后填写服务反馈表，将问题处理结果及意见填好由客户负责人签字确认。

6）将当次服务情况记录至客户关系系统的服务记录中。

4.程序修改流程：

1）客户若需要调整程序的应将需求填好后盖上公章传真至我单位。

2）工程人员接到申请单后根据内容与客户协商确认需求，并将申请上报至程序修改申请。

3）将客户方提供的程序修改申请单交由行政部存档。

4）由服务经理看到申请后详细填写审核意见及预计完工时间。

5）工作人员根据审核意见与客户协调，并通知其预计完工时间。若有延期情况需事先通知客户。

6）开发人员功能调试完毕后由申报人对此功能进行测试，通过后再协助客户更新。

7）更新完毕后将客户对此次修改的意见填入反馈信息中。

5.客户关系：

1）工作人员在收到服务反馈表后，次日对客户进行回访，询问服务人员现场服务的信息（包括服务态度，技术水平，问题的处理结果等。）将回访信息填写至客户关系系统中。

2）工作人员在客户软件服务期到期前一个月通知客户软件到期时间并传真《启擎软件售后服务到期通知函》。将客户的反馈信息填写至回访管理中。

3）回访过程中若碰到客户有疑问，或历史问题没有处理的将信息直接上报给服务经理。

4）服务经理接到此类信息后应立即指派工作人员处理该问题。

5）每月上报回访报表至服务经理处。

6.序列号及服务期管理：

1）软件安装之日起为服务开始时间（默认为合同签定时间）

2）程序安装后由公司提供使用序列号

3）服务期内客户应保证其软件使用序列号在正常使用范围内

4）新的服务期确定后由工作人员与客户联系更新软件序列号

7.单据管理：

1）工作人员每次的出差申请单，服务申请单由服务经理审核后交由行政部存档。

2）工作人员回公司后将服务反馈单上交客户关系部，由客户关系部对本次服务进行回访。

3）工作人员软件实施结束后应上交工程实施单，实施验收单，客户软件起用计划。

4）工作人员收到客户程序修改申请单并与客户确认需求后将申请单交由行政部存档。

5）工作人员在收到客户的清除数据申请，管理员密码恢复申请后交由行政部存档。

六、服务人员考核：

1).试用期考核: 根据员工试用期的表现由服务经理安排考核时间,考核内容由服 务经理决定,考核完毕后填写试用员工考核表上报到行政部.。

2).专业技能考核: 由服务经理或员工提出考核要求,考核完毕后填写专业技能考 核表.交由行政部存档。

3).员工考核:定期对员工进行考核,填写员工考核评估表,根据考核结果调整岗位 基本工资上报至行政部存档。

七、处罚制度：

1).服务人员的服务态度不好，导致客户投拆的工作人员，经公司调查确认后，初次 予以200元的罚款，再犯者给予离职处理.2).半年内有三次投诉以上的给予降级，辞退处理

3).客户传真过来的程序修改申请，清除数据申请，管理员密码恢复申请丢失者处 以50元/张的罚款。

4).上门服务及出差后未将本次外勤情况填写至服务记录中的处理30元/次的罚款

5).远程服务完毕后未将必需申报的记录按要求填写的处以50元/次的罚款

6).软件实施结束后三天内未能取回工程实施表的处以五百元的罚款

7).罚款事项直接于当月工资中扣除

8).以上罚款金额均作为售后服务部的基金

八.所有加入部门的工员被视为已被告知并接受本《服务部管理制度》

所规定的各项条款。如有任何异议，请以收面报告形式呈交服务中心经理处。

九.本《服务部管理制度》欢迎部门所有员工提出修改意见

十.本《服务部管理制度》从下发之日起开始实行。

金洋客户服务部

年月日

第二篇：客户服务部管理制度

客户服务管理制度

根据石华公司工作指引及公司各项管理制度，为了提高部门整体服务水平，塑造窗口服务新形象，为客户提供优质、专业、高效的服务，同时确保绩效考核工作的有序进行，结合部门工作实际，特制定本制度。

1．严格遵守公司各项管理制度和安全生产管理规定。

2．严格执行各项操作规程，按操作流程和作业指导书进行作业。3．遵守燃气服务“六不准”。即不准乱收费、不准以气谋私、不准私接私装燃气设施、不准要求客户以工代劳、不准对客户不礼貌、不准要挟、刁难客户。

4．遵守作息时间，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。工作时间内不做与工作无关的事情，不串岗、脱岗、擅自代班代岗。5．工作时间内统一着装、佩牌。

6．认真执行部门卫生清扫制度，保持办公场所和服务场所的整洁卫生，做到清洁、明亮，物品摆放有序，杂物不外露。

7.接待客户时态度热情大方、诚恳认真，耐心解答客户的问题，严禁与客户发生争吵。应使用“十字服务用语”（您好、请、谢谢、对不起、再见），做到“三声服务”（来有迎声，问有答声，走有送声），宜讲普通话。若因服务态度或服务技能等自身原因造成客户投诉者，一经查实，严肃处理。8．凡遇生病有事不能正常上班时，必须完善请假手续。

9.凡安装有营业收费系统的计算机严禁安装游戏、聊天工具及其他与工作无关的应用软件。有计算机操作密码的工作人员要严防密码外泄，若因密码泄露而给公司带来损失者，直接追究责任人全部责任。

10．积极参加公司和部门组织的相关培训和各项活动。11.提倡团队精神，同事之间彼此尊重相互协作。

12.按时完成部门各项工作任务。听从公司各级领导的合理工作安排。

抄表管理制度

1．抄表员必须严格按照《进入客户室内工作准则》和《抄表作业指导书》进行操作。

2．抄表员要掌握客户燃气表的表型、表号、使用年限，燃气表左（右）进向等相关信息。

3．抄录的燃气表数据要真实准确，杜绝错抄、估抄、漏抄。商业客户抄表数据包括基表读数、累计用气量、表内存量。

4．，月抄见率必须达到100%；居民户外挂燃气表每月查抄一次，月抄见率必须达到≥98%；居民户内挂燃气表每季查抄一次，抄见率必须达到≥70%。

5．按规定的抄表时间定期抄表，商业客户抄表时间定为每月22日至23日。

6．抄表记录单应字迹清楚、数字准确，及时录入客户抄表电子档案。7．按时填报抄表日报表，月底对抄表资料进行汇总、数据分析，拿出详实、可靠的报告。发现燃气表快、慢、失灵等异常情况及时上报。

8．认真保管好抄表记录单，无丢失或丢页，保持抄表记录单整洁。9．对欠费客户要及时进行催缴。

10．抄收工作纳入绩效考核范畴，对工作表现突出的个人给予表彰和晋级，对玩忽职守的个人给予批评和处罚。

收费管理制度

1．收费人员必须严格遵守公司的财务管理制度，接受公司计划财务部的业务管理和监督。

2．严格按照物价管理部门颁布的各类收费标准和公司相关收费规定收费。

3．销售款项及各类票据按时送交公司财务部，做到销售款项帐、款相符。严禁挪用公款和公款私存。

4．加强安全措施，确保收费场所、票款及自身的安全。

5．及时、准确编制并报送当日气量销售汇总表。随时掌握客户购气变化特点，对异常现象及时上报。

6．收费工作纳入绩效考核范畴，对收费工作表现突出的给予表彰和晋级，对玩忽职守的给予批评和处罚。

前台收费管理制度

1、收费前台是为用户服务的一个重要窗口，收费员应自行规范行为，提高自身素质，增强工作效率；

2、收费员必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退，不得随意换班，如需调班需提前一个工作日向部门负责人申请，批准后才可执行；

3、准确、快速地做好用户开户制卡和气费收取、结算工作；

4、收款过程中做到快、准，不错收、不漏收，对于各种面值钱币必须验明真伪；

5、营业结束时，必须认真按收费系统核对报表数与实收数是否一致，并做好交接班记录，不得向无关人员泄露有关营业收入情况资料及数据；

6、不得将公款挪作私用；

7、接受银联卡进行气费结算时，应认真依照银行有关规定受理；

8、爱护及正确使用各种机械设备（如电脑、打印机、计算器、验钞机等），并做好清洁保养工作；

9、在营业时间前做好营业厅的内外卫生，保持桌面的整齐、干净；

10、严格按照公司规定着装，保持个人仪表仪容的整洁大方。

营业大厅管理制度

为了加强营业大厅的管理，切实优化服务环境，强化服务意识，提升服务质量，提高服务水平，特制定本规定。

一、服务大厅管理

营业大厅现场管理实行责任制，营业中心组长负总责，值班营业员负责落实执行。每周六至周三由负责收费的营业员值班，周四、周五由负责证卡办理的营业员值班；

1、营业中心组长应确保营业厅外营业时间标识牌、通知及公告完好；

2、值班营业员应确保营业厅内VI标识完好；且业务受理标识（台式岗位牌）设臵醒目，摆放整齐；

3、营业中心组长应确保营业厅内墙面公布栏公布信息清晰、准确、具有时效性；

4、值班营业员应确保营业厅内资料架上备有各类免费赠送客户的宣传资料，且取阅方便（包扣：华润燃气公司的期刊，天然气安全使用手册）；

5、值班营业员应确保营业厅内饮水机运行正常，饮用水、饮用水杯齐全；

6、值班营业员应确保营业厅内外环境应保持整洁卫生，无杂物。服务柜台及大厅内各类物品、用具摆放整齐，严禁摆放与工作无关的物品和用具；

7、值班营业员上班期间应确保营业厅内电视机正常播放公司宣传短片，下班后应及时关闭；

二、服务纪律

1、负责收费的营业员实行无周休日，轮流当班工作制；负责证卡办理的营业员实行正常上下班工作制；

2、营业员正常工作期间必须统一着装，佩戴带有统一标识的工作牌；

3、执行周会制（每周周一下午下班后执行），周会由营业中心组长主持，全体当班上岗人员必须参与；

4、营业员上班时应提前10分钟上岗，检查营业设备运行情况，备齐营业物品和空白单据，清理内外环境，做好营业前各项准备工作。下班后，应再次检查营业设备关闭情况，整理并妥善保管营业物品、单据后，方可离开；

5、营业员必须认真履行岗位职责，不准随意换班、离岗、脱岗和叫人代岗。遇到特殊情况需换班或暂时离开岗位，须向营业中心组长请示，征得同意后方可执行，营业中心组长需作好记录；

6、负责收费的营业员当日气款结算期间，由负责证卡办理的营业员代收；

7、营业员在为客户办理业务时不得处理其他事务，不得与同事交头接耳，闲聊或说笑；

8、营业员严禁泄露客户资料；

9、营业员工作期间严禁在柜台前接待私人朋友或家人；

10、营业员上班期间一律不准在营业厅内吃零食；

三、服务规范

营业员服务行为是影响服务效果至关重要的因素，服务行为一方面体现公司员工的自身素质和修养，另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念。因此，营业厅服务人员必须以客户为中心、以客户满意为目的，做到言谈举止文明得体、精神饱满专注热情。

1、问候每一位客户，了解客户的需求。要做到来有迎声，走有送声；

2、与客户交流必须使用规范服务礼貌用语，宜讲普通话；

3、与客户交流要积极主动，面带微笑，语速适中，吐字清晰；

4、与客户交流严禁拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵；

5、对客户的询问要耐心解答，对不清楚的问题要及时请教相关人员，寻求支持，并转达客户；

6、对于需要其他部门协调解决的问题，要主动联系相关部门人员接待，不得踢皮球；

7、处理客户投诉或抱怨要耐心细致并记录，必要时解释，不可与客户发生冲突；

8、主动维护营业厅的现场秩序，疏导客户，保证良好的服务环境；

9、收取气款过程中要做到唱收唱付，零钱、IC卡、票据应双手递交至客户；

10、对有需要特殊帮助的客户（如残疾人士、行动不便的老年人等）应主动予以帮助，不得讥笑客户的生理缺陷；

11、业务办理过程中如有差错，应立即向客户致歉并更正；

12、业务办理过程中客户提出表扬时，要谦虚致谢。

欠费催缴管理制度

为加强天然气用户的气费收取工作，提高气费的回收效率，根据公司的有关规定，制定本制度。

1、上门抄收、送达结算单等严格遵照“入户工作准则”，做到文明作业、用语规范；

2、严格执行公司相关管理制度，按约定时间入户抄表，抄收率不低于公司制定的标准，三日内用户上门缴纳气款，气费回收率达到≥95﹪；

4、每月20日-25日为公福与商业用户的上门抄收日，抄表工作完成后，抄表员填开《气费结算单》给客签字确认，抄表员将《气费结算单》交由前台收费处，由收费员把用气量输入公司收费系统。

5、每月上报月度抄收报表、气费结算单，数据要求准确、清楚，时间要求及时，上报准确率达到100﹪；

6、公福与商业用户在《气费结算单》送达一周内到营业厅办理交费手续。居民用户在一周内到营业厅办理交费手续。

7、规定期限内，用户未结算气费，由抄表员电话通知或书面通知用户。

8、电话通知、书面通知三日后，用户仍未结算气费，营业员将用户欠费数据交由抄表员，由抄表员下达《气费催缴通知单》直至停气处理。

第三篇：天然气公司客户服务部惩罚管理制度

天然气公司客户服务部惩罚管理制度

为增加员工对公司的责任感和归属感，充分发挥工作积极性，提高工作效率及经济效益，防止和纠正员工的失职及违规行为，特制定本制度。

1、服务态度差，被业主、住户合理投诉，尚未造成重大影响。50-1002、无故不参加公司的培训、会议或者公司活动。50-1003、不履行督查责任，发现问题不制止、不汇报。1004、违反公司工作程序或规章制度以致造成隐患。2005、由于个人的责任而延误客户的活动。50-1006、顶撞、违背或不服从上司合理的工作指令。2007、散布不利于团结的言论，发表有损小区及公司声誉的言论。2008、在公众场所与同事、客户争吵，造成不良影响的。2009、当值时擅离工作岗位、玩忽职守，给公司造成恶劣影响。20010、由于本人责任而造成业主停气等重大事故。20011、损害住户利益，引起住户的投诉。50-10012、资料填写不完整、字迹不清。20013、开气、安装后不检测。未造成安全隐患200-500；造成安全隐患500-1000；情节严重者予以开除。

14、资料录入出错、信息更正不及时。50-200

在处罚员工违纪事件时，应遵照教育为主，惩罚为辅的原则；以事实为依据，以本条例为准绳。

对员工进行惩罚时，须先填写《处罚单》，由被罚员工在《处罚单》上签字。

1、被处分者如认为处分不合理，可在三日内以书面形式反映、投诉；但必须在《处罚单》上签字。

2、接到被处分者反映、投诉后，一周内必须给予答复。

3、《处罚单》发出，列明违纪事实，处罚意见，经见证人或被处分者签名，被处分者必须在发出的《处罚单》上签名，如拒绝签名，须有两个以上见证人签认，该警告书视作生效。

4、如有充足证据证实员工犯过错，但员工拒不签认，态度恶劣者，部门将报请公司，给予最后警告或辞退，并根据《劳动合同》进行处理，不作任何补偿。

本制度适用于客户服务部全体员工

本规定的解释权及修改权由客户服务部所有

客户服务部

部门主管：XX

批准人：

2013年3月14日

第四篇：客户服务部管理制度-刘艳

客户服务部管理制度

客户服务部管理制度

一． 目的

为明确商城平台客服中心岗位职责，优化工作内容，规范工作流程。

二． 服务理念

以效率求效益，解客户之忧，树立公司品牌形象。

三． 服务对象

已存在的，即将成为的和潜在的客户。

四． 总体职能

1.客户调查与开发管理：根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面情况，为企业开发潜在客户，提供满足客户需要的产品以及服务等提供依据。

2.客户关系管理：通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业与客户间的关系，为企业的销售工作提供支持。

3.大客户管理：成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。

4.售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。

5.客户投诉管理：制定和完善客户投诉管理规范，运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满，避免企业与客户间发生误会，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。

6.客户信息管理：建立客户资料管理系统，对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总，分类建档并针对特殊客户进行分析，为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。

7.呼叫中心管理：通过建立先进的呼叫中心系统及合适的业务模式有效地为客户高质量、高效率、全方位的服务，提高客户服务工作效率，同时，进一步协调企业的内部管理，协助企业市场营销和销售工作的开展。

五． 客户中心组织架构

客服主管客服专员 / 10

客户服务部管理制度

六． 岗位职责

一．客服部主管工作职责：

1.1负责客户服务标准、业务标准和流程的制定，规范客户服务行为。1.2围绕客户开发计划，负责客户关系的维护与开发管理。1.3负责客户咨询、投诉等监督检查工作，发现问题及时处理。1.4负责客户突发事件的处理。大客户关系的重点维护和管理。1.5负责客户回访制度的建立，并监督实施。1.6负责组织客户信用调查及客户档案管理工作。1.7负责客服部的团队建设，内部培训及监督考核。1.8配合市场部进行新品推广，市场调研等各项工作。1.9定期向上级反馈可行性工作方法，及工作流程等改进建议。

1.10定期向上级述职，按时完成各项报表（周报，月销售报表，月度总结表，及其他统计分析报表）。

1.11及时完成上级领导交办的其他任务。2.客服部主管任职要求： 2.1认同企业文化，忠诚度高。

2.2了解不同类型的客户及本行业的发展状况。2.3具有客户服务管理工作经验。2.4具备沟通能力、协调能力、创新能力。二．客服专员工作职责：

1.1负责公司电商网站日常电话外呼、在线答疑、订单查询、客户回访等客服工作。1.2负责客户回访，满意度调查和客户关怀活动，搜集客户反馈信息，不断提升服务质量。

1.3及时跟进处理客户的相关信息，做好客户服务工作，解决客户投诉。1.4客户档案建立，客户相关信息录入管理。

1.5根据公司的业务需要统计资料，配送业务有关数据处理。1.6在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，要及时上报给主管。1.7完成上级交给的其它事务性工作。2.客服专员任职要求：

2.1普通话标准、亲切，优秀的沟通能力和语言表达能力，形象气质佳，亲和力强。/ 10

客户服务部管理制度

2.2最好具有客户服务、售后回访（电话、面访）及档案管理相关工作一年以上工作经验，对提高客户满意度有应对经验。

2.3熟练操作互联网和计算机知识，熟练使用office系列办公软件。2.4具有较强的沟通能力和处理复杂事务的能力，学习能力强，反应灵敏。

七． 工作内容及规范

1.岗位规范

1.1客服人员应保持良好的状态和仪容仪表，工作认真热情，有耐心责任心强。1.2接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问同时对自己的企业要有信心，不对客户做夸大其词的承诺。

1.3熟练掌握公司运营流程和服务项目，并全面了解客户的情况，严格按照公司规定进行客诉处理工作。

1.4明确客户投诉的真正原因以及想要的解决方案，处理客诉时要注意沟通技巧不得和客户发生争执，不得做有损公司利益的事情。

1.5在接收客诉时应主动致歉并妥善处理，并视情节轻重上报上级领导。1.6每天的工作情况以及在处理客诉过程中值得学习的经验，应及时写在工作日志里面，以便分享学习，特殊客户情况应及时向部门汇报并每月上报工作总结。

1.7严格遵守公司和职场各项制度，按时出勤不得在上班时间从事与工作不相关的事情。

2.电话客服 2.1工作内容: 负责接听或者拨打客户电话分析客户运营情况，反馈意见协调相关部门为客户及时提供优质的服务，同时对工作过程提供改进意见。

2.1工作细则

(1)详细记录并核实客户的疑问。

(2)分析并及时给予答复，处理后作相应行、信息记录。

(3)若无法及时答复，需收集客户的详细资料为其建立个案，包括时间、地点、人物、事件、联系方式或 QQ、Email将客户资料给公司相关负责人，待获取方案后第一时间给客户联系。

(4)若客户对提供的方案表示接受则礼貌结束通话，否则应尽可能取得客户理解，委婉答复，同时寻找领导及相关负责人支持。/ 10

客户服务部管理制度

3.来宾客服 3.1工作内容

向来宾介绍公司目前运营状态,回答客户疑问以及接待工作。3.2工作细则

(1)热情问好并耐心回答客户疑问。(2)根据来着身份确定讲解策略。(3)负责公司最新惠利制度的宣传。

(4)负责宣传企业文化和企业理念的宣传，以便增进客户对公司的认同。(5)根据上级安排和公司相关规定，安排接待工作。(6)严格遵守来并客户接待规范。

(7)及时汇报来宾客户情况并形成总结汇报。(8)详细如实记录招待客户表内容。

八． 客服行为规范

1.办公室礼仪

1.1注意仪容仪表严格，遵守公司相关规定。1.2办公室工作区域要整洁、大方、美观。

1.3在和其他人沟通时音量要控制得当，避免影响他人。1.4禁止在办公区域进餐，保持办公区域空气新鲜。1.5礼貌对待员工同事及客户，构造和谐氛围。

1.6同事之间互助友爱，热心主动帮助员工以及同事，铸造团队意识。1.7部门之间积极配合，共同完成公司安排任务，培养团队协同意识。1.8服从公司管理，积极沟通养成服从习惯。2.电话礼仪

2.1电话铃响，迅速接听并“自报家门”。

2.2及时给出答案，回答、拒绝或者转接其他同事。2.3适当记录细节。

2.4拨电话前细化讲话内容及策略。2.5电话时间不宜过长。

2.6等对方挂断后，自己再挂电话。2.7同事不在帮接电话时，要有留言。/ 10

客户服务部管理制度

3.沟通礼仪

3.1有效的沟通是增进理解的手段是建立和谐工作环境的重要方法使减少矛盾，增进友情的有效渠道，是企业信息灵敏反应迅速的前提之一，加强与同事客户的联络沟通，可使企业经济效益取得事半功倍的效果。

4.工作纪律

4.1严格遵守各项规章制度

4.2严格执行业务规程、操作流程，不违章操作 4.3禁止迟到早退，无故旷工 4.4不得擅离岗位或人为中断服务。

4.5进入工作区域后需将手机设置为无声或振动状态

4.6在岗工作不交头接耳、聚集聊天、喧哗嘻闹，不做与工作无关的事。4.7不得私自将无关人员带入工作场所

4.8禁止在公司业务系统上发布与工作无关的信息或图片 4.9尊重合作单位的工作人员

4.10按时参加会议或培训，保证工作的连续性 4.11严禁私自调班

4.12禁止在办公场地私自拿走公用物品，或违反办公场地有关规定 5.工作区域使用规范

5.1保持工作区域内整齐、干爽、清洁。

5.2下班时，应将桌面杂物整理干净，座椅推进工作台后方可离开。5.3不可随意移动座席电脑主机和显示器的摆放位置。5.4桌面物品摆放整齐,工作台面不可放置与工作无关的物品

5.5在工作区域不得干扰他人工作（如大声喧哗，串岗聊天，在座席间随意穿梭等）。5.6爱护公共物品，不在座椅及工作台上乱涂乱画。6.环境卫生规范

6.1工作区域应保持干净、整齐，地面无纸片、杂物。

6.2纸篓应有序放置，纸篓装满时应及时更换，纸篓周边无垃圾外溢。7.设备使用规范

7.1爱护电脑设备，使用后自觉关闭电脑主机和显示器电源。7.2爱护电脑各个部件，对鼠标做到轻拿轻放，严禁用力摔打鼠标。/ 10

客户服务部管理制度

7.3电脑未经过系统管理员同意严禁安装任何软件以及设置开机和屏保密码。7.4上班前清洁电脑，确保电脑卫生，严禁用湿毛巾擦洗电脑；定期对鼠标及键盘进行清洁。

7.5每天检查邮箱内的邮件，做到及时阅读、及时发送、及时清理，确保邮箱正常使用。7.6不可随意打开异常文件，避免电脑中毒，如发现电脑有病毒提示，第一时间通知IT部门人员。

7.7定期检查所存文件，删除已过期、作废的垃圾文档。

7.8客服部主管每天下班时需检查部门人员是否已将电脑、显示器电源关闭。

九． 客户档案的管理

1.客户信息收集

1.1客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料。1.2客户联系方式：包括联系人、电话、地址等。1.3客户信用状况描述。

1.4客户生产工艺、生产规模、使用原料、企业生产投资等信息。1.5客户以往交易记录等。

1.6客户档案设专人管理并根据客户的服务进度对档案内容进行及时更新。1.7客户档案的使用与保密。

(1)客户档案是客服中心合同评审与对运营项目管理的重要参考内容，尤其是在 与顾客签定二次开发合同时，可随时查阅客户的档案资料。

(2)客户档案资料是公司的重要保密资料，需按公司保密制度保管好档案。

2.VIP客户管理 2.1客户等级的划分

A类具有一定品牌推广度的客户。B类具有二次开发潜力的客户。C类企业一般客户。

2.2客户回访管理，实行每月回访两次，并且做到节假日回访的安排。3.回访方式

3.1对于A、B、C类客户，客服主管每月回访两次，客服每月回访一次。3.2对于A、B类客户需客服主管每三个月回访一次。/ 10

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3.3对于A类客户还需总经理每年回访一次。

3.4组织策划针对性的客户活动(如客户知识讲座、客户联谊会等)4.回访过程中要求

4.1对于A类客户需做到在政策等信息的通报、企业信息的传递和内刊的邮寄 并组织策划重要政策的讲座、考察等活动。

5.服务效果评估

5.1服务效果评估的目的：一方面督促客服人员提高自身业务技术水平，另一方面让客户积极参与公司管理工作有效搭建客户——公司沟通桥梁，在沟通中树立企业品牌形象。

5.2评估的方式

5.2.1在线收集客户满意度调查表。5.2.2电话录音调查。5.2.3分析客户投诉案件。

十．客服部考勤管理规定

1.准则

按时上下班，不迟到、早退、旷工。2.监督

客服人员每日出勤情况由客服部主管负责监督，主管考勤由直属经理负责监督。月底由客服部统一出具客服部门的考勤表，在次月3号之前提供给人事行政部核对（绩效考核奖金表在次月的6号之前上交人事行政部）；另客服部门各组人员考勤表和休假原始单据须安排专人每月整理汇总统一备份。

3.异常情况处理

员工必须按照规定时间上班，超过上班时间未到岗位的作迟到处理，每月允许迟到或早退一次不计考勤；迟到或早退两次以上，从第2次开始每次扣2分。迟到或早退30分钟以上，3小时以内（含3小时），均按旷工处理。凡迟到、早退者不能按补休处理。如员工每月累计迟到、早退三次以上，当月绩效考评得分基础上扣5分。

4.病假

员工因病早退或外出就诊，必须要有正规医院证明；经批准后方可休假；如无正规医院证明，按事假处理。如员工因病不能上班，需提前1小时通知客服部主管，休假后须立即向客服部主管递交相关医院证明、病历本、病假单，否则按旷工处理。5.事假 / 10

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公司酌情考虑是否应允员工的事假申请。如有要事，员工须提前3日申请事假。申请事假需递交审批，客服部主管按照工作安排及人手调配决定批否；然后报至客服部经理审批。若未经批准或员工本人没有提前申请却因事不能上班，均做旷工处理。6.旷工

员工缺勤而事前未有任何通知或病假没有通知有关负责人，即使能出示医院证明亦作旷工处理。无故不参加业务培训、大小型会议、集体活动等，作旷工处理。无故旷工者，必须在

部门内作书面检查和检讨，并视其态度作出处理。连续旷工3天或一年累计旷工达3天者，公司有权立即与其解除劳动合同。7.年假，婚假，分娩假及丧假

根据公司实际考勤管理而定，遵循公司公司统一休假管理制度，上述假期均需提交证明文件（如适用）及获得客服负责人批准，申请休婚假必须提前一个月提出，获准后才能生效。

8.请假权限

连续休假三天以上（含三天）须提前10天提出申请，批准部门主管审核，经理批准，总经理审核后方可生效。9.评定

将作为晋升、优秀客服人员评定的条件之一，缺勤者取消参与评选优秀客服人员资格。10.其它

客服人员考勤管理制度如休息、假期及奖罚等条例按公司考勤管理制度执行。

十一、培训管理规定

1.培训计划

客服部应依据部门培训需求实施培训，并负责该培训的全部事宜，如培训场地的选择、培训教材的分发等。2.培训准备

相应授课人员应在开课前一周把教材及讲义原稿交客服部，经客服部经理审核后统一印刷或复印，确保及时发给参加培训的客户服务人员。3.培训签到

客服人员接到培训通知后，应准时报到，否则以旷工论处。因公而得到批准者或持有不能参与培训证明者不在此限。4.培训评估

(1)客服部人员培训结束后需参加相应的考核，以评估培训实施成果。/ 10

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(2)因故不能参加各项培训考试的客服人员，事后一律补考，补考不参加者，一律以零分计算。

(3)各项培训考试的成绩和成果报告，将作为客服人员考绩和晋升的参考依据。/ 10

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第五篇：2011年公司客户服务部工作总结

本在总公司、物业系统中心正确领导下，客服机制逐步健全，服务质量提升，顾客投诉减少，协调能力增强。

一、物业宣传工作

（一）举办家属区元旦、春节、劳动节、60周年大庆、抗击甲流等板报黑板报、简报若干期，加强了与内外顾客的联系沟通。

（二）遇到重要情况，张贴“温馨提示”。

（三）寒假暑假开学，书写“迎新联”。

二、贯彻总公司“质量年”要求

拟定《优质服务方案》、《平安红五月服务方案》提交并协助物管中心实施，推进优质服务工作。制作“交大物业安全优质服务卡”发放教职工。拟定“第一时间第一服务 62652778”标牌贴于各个大楼，便于顾客联系服务。

三、协助能源中心狠抓水电节约

拟定“节约水电倡议书”以宣传板置于主要大楼，拟定“节电小贴士”、节约水电的标识贴于大楼。

四、质量管理

（一）坚持每月1-2次物业质量交叉检查，通报，实施改进的工作。

（二）每周到物业工作现场检查工作，发现不合格及时通知部门改进。

（三）积极贯彻夜班、周末白班管理人员工作检查制度。

（四）及时向中心领导、部门经理提示质量工作薄弱环节。

五、培训工作

（一）对新版的《重庆市物业管理条例》，对主管以上管理人员培训2次。

（二）对新版的《gb/t19001--2011》质量管理标准，对主管以上管理人员和质量管理员培训2次。

（三）对各个部门培训工作提出每月一次的具体要求。

六、文件修订

按照iso质量管理要求，增订“物管中心物资采购、出入库管理办法”、“物管中心工作检查制度”等文件，增订、删除部分部门管理文件。

七、物业沟通

（一）间周向客户电话征求意见一次。

（二）搞了“11月18日后勤总公司物业客服联系接待日”，广泛征求家属区业主对物业服务意见建议，回答咨询。发放“交大物业安全优质服务卡”。

（三）保持客户服务联系热线电话24小时畅通（），随时处理顾客求助。

（四）认真处理顾客投诉。

综上所述：客户服务工作的成效，表现在物业服务有了一个网络体系，内部各项工作得以联系，内外部信息得以交流，咨询信息得以答复，顾客反映的问题得以处理。客户对客户服务产生了信任感和依靠感。

不足：客户服务部除了经理外，尚无固定员工，难以形成客服工作稳定框架，内部管理体制还未理顺。客户服务部对工作检查中发现的问题和有关要求，个别部门不予落实。