第一篇：礼貌服务用语使用规范
礼貌服务用语使用规范
服务用语十一字：您、您好、对不起、请、谢谢、再见。
1、万言开头请字先，在同客人沟通的任何场景下均需使用“请”字。
2、在酒店的任何区域内见到客人均需微笑的、礼貌的打招呼，您好、早上好、晚上好、中午好等；见到领导、同事仍需微笑问候。要求为一米之内注视并快步迎上前去，一步之内问候对方，做到不笑不开口。
3、当因酒店或自己的工作失误给客人带来不便时，需真诚的向客人
道歉，并给予委婉的解释不得将个人意见强加到客人身上避免引起客人的再次不满。
第二篇：酒店规范服务礼貌用语
总 则
俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”中国曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古训。作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。
一、用语基本要求
1、说话要尊称，态度平稳；
2、说话要文雅，简练，明确；
3、说话要婉转热情；
4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；
5、与宾客讲话要注意举止表情。
二、礼貌基本要求
1、“三轻四勤”
走路轻，说话轻，操作轻； 嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。
2、“五声六语十一字”
客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时送客声；
问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语； 请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
3、“四不四忌三不较”
不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话； 忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语；
不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。
目 录
第一章 通用规范服务礼貌用语
一、问候用语…………………………………………………………（4）
二、征询用语…………………………………………………………（4）
三、尊称用语…………………………………………………………（4）
四、致歉用语…………………………………………………………（4）
五、致谢用语…………………………………………………………（4）
六、应答用语…………………………………………………………（4）
七、欢迎用语…………………………………………………………（4）
八、告别用语…………………………………………………………（4）
第二章
部门服务礼貌用语汇总
一、客房服务用语……………………………………………………（4）
二、餐饮服务用语……………………………………………………（5）
三、前厅服务用语……………………………………………………（7）
四、保卫服务用语……………………………………………………（7）
五、康乐服务用语……………………………………………………（8）
第三章
电话服务礼仪
一、电话服务礼仪基本要求…………………………………………（8）
二、电话服务礼貌用语………………………………………………（9）
附则
一、企业文化…………………（10）
二、日常行为规范……………（10）
第一章 通用规范服务礼貌用语
一、问候用语：
您好！
How do you do?（初次见面），how are you?(见到常客）。早上好，下午好，晚上好；
Good morning,good afternoon,good evening;希望您在我们酒店住得愉快。
Wish you enjoy your time in our hotel.二、征询用语：
请问您贵姓？
Could I have your name ? 请问您哪位？（电话）Who’s calling ,please? 我能为您服务吗？ Can I help you? 对不起，请您稍等一下好吗？
I'm sorry，please wait a moment.先生（女士），如果您不介意的话，我能……吗？ Sir(madam),would you mind if I……? 您还有别的事要我办吗？
Is there anything else I can do for you?
三、尊称用语：
男性宾客尊称“先生”，女性宾客尊称“女士”或“太太”。遇到有职位的客人，可在“先生”前冠以职位“总裁先生，教授先生”。
布朗先生（Mr.Brown);布朗女士（Mrs.Brown）;布朗教授（Professor Brown）;
四、致歉用语：
实在对不起； I’m sorry.请原谅，打扰了； Excuse me.对不起让您久等了；
Sorry to keep you waiting 相信下次您来时，一切都会令您称心如意。
Believe that the next you come,everything will make you as one wishes.五、致谢用语：
谢谢您的夸奖,下次我们将更好地为您服务；
Thank you for your compliment.we will give you better service next time.谢谢您的好意;Thanks for your kindness.感谢你的协助;
Thank you for your help.(We appreciate your cooperation.)
谢谢您的鼓励;
Thank you for your encouragement.感谢您的光临;
Thank you for your presentation.谢谢您的提醒。
Thank for your reminding.六、应答用语：
好的，是的； Yes 请稍等，让我先查一下；
Please wait a moment,let me check.这是我应该做的；
This is my pleasure(Always at your service).我会尽力效劳的；
I will do my best.我们随时为您服务;
We`re always at your service.七、欢迎用语：
欢迎您光临我们酒店； Welcome to our hotel!欢迎您来这里进餐。
Welcome to have your meals here.欢迎您再次光临，很高兴再见到您。
Glad to see you again.八、告别用语：
再见!欢迎再次光临;
Good—bye, hope to see you again.祝您旅途愉快;
Wish you a nice trip.晚安!祝您休息好;
Good night.Have a good rest.(Have a good dream)
明天见
See you tomorrow.对不起，我要失陪了。
Excuse me.I have to go now.第二章 部门服务礼貌用语汇总
一、客房服务用语
1、值台服务员
◎接听电话的时：
“您好，客房部，请问有什么可以帮助您吗？”
◎客人来电或来人查询时：
“请稍等，我马上帮您查。”
◎需要进房间维修时：
“您好，请问可以进来给您维修吗？”
◎陌生人要求开房门时：“
对不起，请出示一下您的房卡好吗？”
◎客人要求补充房间物品时：
“您好，先生（女士），打扰一下，给您配送的用品。”
◎遇到客人投诉，解决不了时：
“对不起，请稍等，我马上请示一下。”
◎为客服务，客人说谢谢时：
“不用客气，这是我应该做的，愿意为您效劳，如还有其他需要，请拨打房务中心电话：XXX。”
◎有客来访时：
“请问您找哪个房间的客人？”“请问您跟客人有预约吗？”再问“请问**房间的客人怎么称呼？”“请稍等，我马上为您联系。”
◎客人来电询问设备怎样使用时：
“您好，请问您住几号房？”“请稍等，我马上过来给您看一下。”
◎客人来电希望购买房内客用品时：
“先生（女士），您好，我向上级请示一下，稍后给您回电，好吗？”
2、清洁服务员
◎正在打扫续住房客人回房时：
“您好，我正在为您打扫房间，请问现在可以继续打扫吗？”
◎续住房打扫完后，应对客人讲：
“您好，您的房间已打扫完毕，打扰您了，如您有其他需要请拨打房务中心电话：xxxx与我们联系。”
◎房间挂有请勿打扰，但客人不在房间，未给客人清理房间，客人回来后应对客人讲：
“先生（女士），您好，您的房间一直挂有请勿打扰，我们没有给您打扫房间，您看什么时间方便给您打扫呢？”
◎房间挂有请勿打扰，客人在房间，应在14:00后打电话询问：
“您好，打扰了，我是客房服务员，请问什么时间方便为您打扫房间？”
◎如客人在房，按规范敲门，客人开门后，服务员应讲：
“您好，请问现在可以为您清扫房间吗？”
◎ 当新客已到，房间未打扫出来时：
“您好，您的房间正在清理，请先在大厅稍坐等候片刻，一会儿就好。”
◎在楼栋遇到客人要退房时应讲：
“请带齐您的行李和房卡到前台办理离店手续。“
◎客人询问到酒店未提供的其他服务设施时：
“对不起，我们还未提供此项服务，但我们会把您的建议给酒店反映。”
◎无法回答客人的询问时：
“不好意思，请稍等一下，我查询后给您回复好吗？”
◎客人询问的问题没有听清时：
“对不起，您刚才讲的事情我没有听清楚，请您再说一遍可以吗？”
二、餐饮服务用语
1、问候语
“先生（女士）您好！欢迎光临。” “请问您（们）一共几位？”
“请问先生（女士）有预定吗？是几号（桌）房间。”
“请跟我来”/“请这边走”
2、征询语
“先生（女士），您（们）坐这里可以吗？”
“请问先生（女士），您（们）用餐有什么忌口吗？
“请问先生（女士），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”
“请问先生（女士）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”
“请问先生（女士）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”
“请问，先生（女士）还需要点什么？”
“请问先生（女士）现在可以上菜了吗？”
“请问先生（女士），上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……”
“请问先生（女士），我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”
“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”
3、感谢声
“感谢您的意见（建议），我们一定改正”
“谢谢您的帮助”
“谢谢您的光临”
“谢谢您的提醒”
“谢谢您的鼓励，我们还会努力”
4、道歉声
“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”
“对不起，这道菜（酒水、饮料）我们刚刚卖完，您看我给你推荐（菜肴、酒水、饮料）可以吗？”
“对不起，现在餐位已满，您(们)请在这边休息一下，有空位，我第一时间为您（们）安排。”
“对不起，这个菜的制作需要一点时间，请您多等一会好吗？”
“对不起，让您久等了，这是ХХ菜
“真是抱歉，耽误了你很长时间，请谅解，下次我们改进”。
“对不起，我把你的菜上错了”
“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”
“对不起，请稍等，马上就好！”
“对不起，打扰一下”
“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”
5、应答声
“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”
“好的，我马上就去”
“好的，我马上安排。”
“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”
“谢谢您的好意，我们是不收小费的。”
“好的，我明白您的意思了，马上为您协调（办理）。”
6、祝福声
“祝您用餐愉快”
“祝您节日快乐”
“祝您新婚愉快”
“祝您早日康复”
“祝您生日快乐”
“祝您心情愉快”
7、送别声
“先生（女士）请慢走，欢迎下次光临。”
“先生（女士）再见。”
“您请慢走/请走好，祝您一路平安”
三、前厅服务用语
1、行李员（观光车驾驶员）“您好，欢迎光临！”
“先生（女士）您好，这边请”
“小心台阶”
“先生（女士），您请上车，小心头部”
“您请坐稳扶好，车辆将要行驶了”
“请问您的房号是多少，我将送您到您的房间”
“您的目的地已到，等车停稳后，再下车”
“先生（女士），我帮您把您的行李送到房间（车上）好吗？”
“先生（女士），请您确认一下您的行李数量”
“先生（女士）请慢走，欢迎您下次光临！”
“您请慢走/请走好，祝您一路平安”
2、前台接待员
“您好，欢迎光临！请问有什么可以帮您？”
“XX先生（女士）您好，再次见到您很高兴！”
“请问您有预定吗？”
“请问您有几位，需要什么样的房间？”
“请问您刷卡还是付现金？”
“您的手续已办好，请您乘坐酒店观光车到达房间”
“您请沙发上稍坐休息一下，服务员查完房，马上为您办理退房手续”
“XX先生（女士），请您将发票单位名称提供一下”
“XX先生（女士），请您确认一下您的发票名称和金额”
“XX先生（女士），您的退房手续已办完，欢迎您下次光临XXX酒店”
四、保卫服务用语
“您好，欢迎光临XXX酒店，请把车辆停放在停车场，然后到大堂办理入住手续”
“您好，酒店路面狭窄，为了避免刮伤您的车，请您把车辆停进停车场，我们有电瓶观光车送您进入酒店房间”
“您好，经过现场查看，您的车辆存在……问题，现在与您确认一下。我们已经作了相关记录”
“您好，xxx厅位于酒店中段，是壹栋圆弧形的建筑”
“您好，泳池位于酒店中部区域，池边有xxx酒吧和xxx餐厅，您可以在池畔喝酒、烧烤”
“您好，xxx的行驶路线是……大约X分钟车程，步行前往大约需X分钟，如您需要，我可以叫总台为你召唤出租车”
“您好,X栋位于酒店XX位置，您可以乘坐乘观光车前往
请您稍等，我为您联系观光车送您前往”
“您好，我是酒店保卫部的XX，现在向您了解下事情的具体情况，请您配合，谢谢”
“请问“车牌号”是哪位宾客的车辆，现在您的车辆已经造成酒店交通不便，请您速将车辆挪进酒店停车场”
五、康乐部服务用语
“您好，欢迎光临!请问您几位？”
“对不起，亮灯的座位已经被预订了，请您选择其他的座位，您看那桌怎么样？”
“您请坐，请稍等，我立刻为您点单。”
“这是我们的酒水单，请您过目。”
“您点了…，请问还需要些什么吗？我们今天还有…，需要来一份试试吗？”
“真对不起，您点的…，今天暂时没法提供，您看换成…，可以吗？”
“请稍候，我会尽快为您把酒水上齐。”
“对不起，刚才您点唱的歌我没听清，麻烦您重复下歌名”
“您好，这是您的消费清单，请您过目”
“请慢走，欢迎下次光临”
第三章 电话服务礼仪
一、电话服务礼仪基本要求
1、代表酒店形象—重要的第一声 如果有人打电话到酒店（办公室），一接通，就能听到亲切、优美的招呼声，心里会很愉快，使双方对话能顺利展开，对酒店（办公室）会有较好的印象。因此接电话时，不管在何岗何位何时应有“代表酒店形象”的意识。
2、对方看着—要有喜悦的心情
打电话时要保持良好的心情，欢快的语调中也会感染对方带来愉悦的心情，给对方留下极佳的印象。因此在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。
3、注意个人形象—清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，要注意个人形象。
4、迅速准确的接听
听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等，对方在等待时心里会十分急躁，会让酒店他人留下不好的印象。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，不然会给对方留下恶劣的印象。5、5W技巧—认真清楚的记录
5W指 When（何时）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（为什么）、How（如何）。在工作中这些资料都是十分重要，通话中应认真做好
以上几个要素的记录。
6、忌不在—了解来电的目的
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
7、挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
二、电话服务礼貌用语
（一）接电话：
1、您好!这里是xx酒店XX部(室)，请问您找谁?
2、我就是，请问您是哪一位?……请讲。
3、请问您有什么事?(有什么能帮您?)
4、您放心，我会尽力办好这件事。
5、不用谢，这是我们应该做的。
6、XX不在，我可以替您转告吗?
7、对不起，这类业务请您联系XX部(室)咨询，他们的号码是XX。如果您方便留下您的电话号码，我们会转告XX部（室）联系您，很高兴为您服务。
8、您打错号码了，我这儿是xx酒店XX部(室），没关系，再见。
（二）打电话：
1、您好!请问您是XX单位吗?
2、我是xx酒店XX部(室)XX，请问怎样称呼您?
3、请帮我找XX同志。
4、对不起，我打错电话了。
5、对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?
第三篇：礼貌用语规范
礼貌用语规范
头次见面用久仰，很久不见说久违。
认人不清用眼拙，向人表歉用失敬。
请人批评说指教，求人原谅用包涵。
请人帮忙说劳驾，请给方便说借光。
麻烦别人说打扰，不知适宜用冒昧。
求人解答用请问，请人指点用赐教。
赞人见解用高见，自己意见用拙见。
看望别人用拜访，宾客来到用光临。
陪伴朋友用奉陪，中途先走用失陪。
等待客人用恭候，迎接表歉用失迎。
别人离开用再见，请人不送用留步。
欢迎顾客称光顾，答人问候用托福。
问人年龄用贵庚，老人年龄用高寿。
读人文章用拜读，请人改文用斧正。
对方字画为墨宝，招待不周说怠慢。
请人收礼用笑纳，辞谢馈赠用心领。
问人姓氏用贵姓，回答询问用免贵。
表演技能用献丑，别人赞扬说过奖。
向人祝贺道恭喜，答人道贺用同喜。
请人担职用屈就，暂时充任说承乏。
第四篇：礼貌服务用语
一、基本礼貌用语
1、服务十字箴言：您好、请、对不起、谢谢、再见
2、称呼语：先生、夫人、女士、X经理、X局长等，内宾中老人称为” 您老”，小孩为” 小朋友
3、欢迎语：欢迎光临南浔开元名都大酒店、欢迎光临等
4、问候语：您好、早上（下午、晚上）好
5、祝福语：祝您新年快乐、祝您住店愉快、祝您生日快乐、祝您旅途愉快
6、告别语：请慢走、再见、欢迎再次光临、晚安、明天见、祝您一路平安、祝您一路顺风
7、道歉语：对不起，对不起打扰您了，对不起让您久等了
8、道谢语：谢谢理解、感谢您的配合、非常感谢
9、应答语；不客气、这是我应该做的、好的、我明白了
10、征询语：请问有什么可以帮您？
二、情景礼貌用语
1、迎宾员在餐厅门口站立，面带微笑，要根据时间、场所、情景、接待对象的不同，准确运用问候礼节，如：欢迎光临！早上好，您这边请，请问先生几位，引领到座位后应询问：这个座位可以吗？
2、送别客人时应送至门口，说：请慢走，欢迎下次光临。
3、当客人在用餐时需要我们服务时，应说：“好的，请稍等”。在用餐过程中如遇到打断客人说话的时候应说：“对不起，打扰一下”。如为客人上茶水或酒水时，应说：“对不起，打扰了，请问您来点红酒还是白酒？”
４、对于酒店常客，要熟记客人身份，职务等，以便下次遇到时带姓称呼。如：××先生／局长，您今天订的是××包厢，请这边走。
５、无论在哪里遇上宾客，都要主动问好，用尊称、欠身表示尊敬，如在酒店其它区域内遇上客人，应主动询问：“您好，请问有什么可以帮您？”
6、见到上司同事时，主动点头致意问好。下班后，致告别词，如：再见，明天见。
7、代客查询时，说：“我帮您查一下，请稍等”，“很抱歉让您久等了。”告诉其需要的信息。
8、对一时无法回复的事，“请留下您的电话号码，*分钟之后答复您，可以吗？”作出许诺后应在该时限内答复客人。最后挂电话时应向客人道别，须等客人挂机后方可挂机，听筒须轻轻放下。
9、接过小票交收银员，收银员收到后再重新计算一下付款额，并告知客人：“您好，共需付**元。”客人付款时，双手接过并向客人致谢，清点金额之后说：“一共收您**元，找您**元，请点一下。”然后向客人道别“再见，请慢走，欢迎再来。”
10、客人要求折扣时，“对不起，按我店规定，只有协议单位或是贵宾卡持卡人方能享有打折权力。作为收银员，我无权打折，请您谅解。”如客人执意打折，做解释工作无效后，“对不起，请稍等，我联系一下领班/值班经理。
11、客人有建议或意见：“对不起，现在领班恰巧不在，有什么问题，您可以向大堂副理反映，或者您可以告诉我吗？我会向上级反映的”对客人以倾听为主，适当加以劝慰。
12、如对方电话打错了地方，应主动帮助转接。
如接听到无声电话时“您好，**（场所）……您好……您好，您的电话已接通，请讲话。。对不起，再见！”
13、服务中不能说“这不是我们的错”或“那是**部门的事”，“你找**部！”，不说“你得……”，“你必须……”
14、修理完毕后应说：“先生/小姐，XX设备已修好，给您添麻烦了，您看还满意吗？是否还有其它需要检修？” “谢谢，再见”。
15、遇到在楼层闲逛的客人：您好，请问您找几号房间？/您好，请问有什么可以帮您？
16、当客人要求我们服务时：好的，请稍等。/好的，我马上就来。
17、当客人提出的服务要求一时无法满足时：“对不起，让您失望了，但我正通过``````/您看这样可以吗？”
18、进房为客人打扫房间：对不起，打扰了。请问现在可以为您整理房间吗？
19、房间整理完毕后：先生/小姐，您的房间已整理完毕，请问还有什么需要我效劳的？ 20、当受到客人表扬时：谢谢您的表扬，这是我应该做的。/没关系，我很乐意为您服务。
21、当客拒绝服务时：对不起，打扰您了，如果有什么需要，请随时吩咐我，电话是。。。
22、整理房间，客人回来时：“X先生，您好，我正在为您清理房间，请问我还可以继续吗？” “那我先不打扰您了，如您需要请与房务中心联系。电话是。。。”，“谢谢，请您先休息一下，房间*分钟就好”。
23、行进中，需超越同行客人：“对不起，我可以先过去吗？谢谢”。
24、送物品进房：您好，这是您需要的XX。
25、当客人提出批评时：X先生，谢谢您的提醒（指正）。这种事不会再发生，请接受我真诚的歉意。/我会马上将您的意见（建议）转达给我们领班，谢谢。
26、对不起，请您到吸烟处吸烟，好吗？
27、先生/小姐，您好（早上好/下午好/晚上好）欢迎光临，请问有什么可以帮您？
28、请问您有没有预订？/您好，请问需要预订吗？。。。期待您的光临！
29、请出示一下您的证件，我帮您登记一下好吗？ 30、请问一共几位？预住几天？
31、请您在这儿签名，贵重物品可以在总台寄存。谢谢！
32、麻烦您预付××元押金好吗？/收您××元，谢谢！
33、××先生/小姐，证件请收好，这是您的押金单，请妥善保管。您的房间在*号楼×楼×号，早餐在*楼西餐厅，用餐时间是早上*：00—*：00，房间从这边走，祝您住店愉快！
34、您总共消费××元，预付××元，找您××元，请收好。
第五篇：礼貌服务用语
礼貌服务用语
1、十三字文明用语
请、谢谢您、打扰了、对不起、没关系。
2、常用礼貌用语七字诀
与人相见说“您好”；问人姓氏说“贵姓”；仰慕已久说“久仰”； 长期未见说“久违”；求人帮助说“劳驾”；向人询问说“请问”； 请人协助说“费心”；请人解答说“请教”；求人办事说“拜托”； 麻烦别人说“打扰”；求人指点说“赐教”；得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重”；向人祝贺说“恭喜”；老人年龄说“高寿”； 身体不适说“欠安”；看望别人说“拜访”；请人接受说“笑纳”； 欢迎购买说“惠顾”；希望照顾说“关照”；赞人见解说“高见”； 归还物品说“奉还”；请人赴约说“赏光”；自己住家说“寒舍”； 需要考虑说“斟酌”；无法满足说“抱歉”；请人谅解就“包涵”； 言行不妥说“对不起”；慰问他人说“辛苦”；迎接客人说“欢迎”； 宾客来到说“光临”；等候别人说“恭候”；没能迎接说“失迎”； 客人入座说“请坐”；陪伴朋友说“奉陪”；临分别时说“再见” 中途先走说“失陪”；请人勿送说“留步”；送人远行说“平安”。
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