第一篇:KTV服务员常见问题处理
服 务 中 常 见 问 题 的 处 理
一、遇到客人喝醉酒应如何应付?
1、与之同伴将其尽量安排不影响他人的地方
2、推销一些醒酒饮料或解酒药
3、严重者劝其离场,可通知上司处理
二、遇到客人呕吐如何应付?
1、及时清扫
2、帮助其到洗手间清洗
3、推销热饮,果汁类饮品
三、场内客人与客人发生争执,应该如何应付?
1、将双方带头人予以制止,以防事态扩大,另立即通知公司负责人
2、尽量将双方带到非公众场合调解
3、必要时通知上级报警
四、客人在场内遗失物品应如何应付?
1、急他人所急的语气询问其遗失物品的时间、地点、及物品的明显特征
2、查找有无人员拾到,并通知主管
3、刘下客人联系方式,告之如找到会第一时间联系
五、发现客人在破坏公司物品如何处理?
1、耐心劝阻其会伤害自己或其他来宾,影响正常消费。
2、不听劝阻者招呼其他同事通知主管
六、客人投诉硬件设施,应如何应付?
1、了解客人所投诉是否属实,针对其问题解决
2、通知调音师,客人如还不满意可换间包房
七、客人出手打员工,如何应付?
1、立即控制事态扩展,将其员工进行换区工作
2、劝其到非公众场所了解,平缓客人的怒火,使其冷静。
3、遵循“必要时放下自尊心”的原则,也要让事情冷
4、事情严重必须请示经理处理
八、客人对女服务员动手动脚时,应如何应付?
1、以巧妙的动作回避客人,示意客人自重
2、事态严重的,请示上司为客人换为男生服务
九、在等位时,客人要强行进房,应该如何应付?
1、面带歉意耐心地向客人解释此包厢已有人
2、或告知客人此包房机具有问题
十、大厅和走道内发现积水或容易导致客人摔跤的物品如何应付?
1、及时设路障并警示
2、马上清理干净
十一、客人摔破了杯子、碟子、应如何应付?
1、劝其停止并马上清扫
2、以博取同情的语气告诉其要赔偿,望其理解。
十二、怎样向客人推销公司的活动及其收费标准?
1、了解客人消费意图,响应的推销
2、跟客人推销时介绍商品的价格及活动
十三、听取客人意见时应注意那些方面的问题?
1、马上放下手中的工作,无论对错都要耐心倾听,并诚心记录。
2、告诉客人我们会马上反馈到公司
3、客人走时告诉客人谢谢他的宝贵意见
十四、客人要给小费,应如何处理?
无论多少都双手接受,并向客人表示谢意
十五、客人要发票时不要手写式,而非要定额发票如何应付?
告诉客人该发票是政府主管部门规定本公司使用的,更定额发票一样的效果。
十六、如遇到客人要求推单怎样处理?
中途停止营业或经理批准方可退单
十七、出品时不小心将酒水泼到客人身上如何处理?
1、道歉,询问及关心,并予以拭干水渍
2、告诉不是故意,博取客人同情心
3、可请示经理予以优惠
十八、对上级调配工作及处理问题有意见,应该如何处理?
先执行,事后循级反应
十九、发现促销小姐违反促销制度怎么办?
1、提醒及制止
2、记住品牌,并汇报上司
二十、怎样做到降低杯具的损耗?
小心轻放,及时回收杯具
二十一、托盘起盘时应注意哪些方面的问题?
1、合理装盘
2、托盘干净
3、起托前注意身旁是否有人阻碍
二十二、客人点果拼、小吃、主食应该如何做到既符合出品部的要求,同时又准又快?
先交长时间制作的,再去领取可立即出品的二十三、客人杯中发现异物如何处理?
1、了解异物的真实性,判断来源
2、表示歉意,马上予以退还
3、控制事态发展,最好分散客人注意力
4、事后再次道歉,请示上司予以优惠
5、通知有关部门予以警惕
二十四、客人要求找老总,应如何处理?
问清客人的身份、来意、请他稍等,然后请示老总是否相间。
二十五、客人要求打折,应如何应付?
1、请示客人对消费或服务有无意见
2、解释本人没有该权力,望见谅。
二十六、来人掏出证件进场检查,应该如何处理?
1、弄清身份
2、安排不显眼处就坐
3、呼唤同事通知上级
二十七、发现有重要主管单位领导光临,应如何处理?
1、安排较好位置就坐
2、呼唤同事通知公司负责人,并同时询问他们“饮用什么”
3、请示领导该如何处理
二十八、如何理解给客人服务时要面带微笑及讲普通话?
1、微笑能拉近彼此的亲切感
2、普通话是国语,是彼此尊敬的表现之一。
二十九、客人向你递烟如何应付?
对不起,公司规定当班不能吸烟,且本人不吸烟,谢谢。
三
十、怎样顺利完成重复推销?
1、积极收拾,暗示客人食品将完
2、新来客人时
三
十一、如何理解重复推销的重要性?
1、让客人清楚本公司每个员工时刻为你服务
2、增加公司营业额及本人的待遇
三
十二、客人向迎宾打招呼要求提供服务,作为接待员应该如何应付?
1、询问其要求服务内容
2、如一些台面简单服务可予以执行
3、如已超过本职范围,可呼唤相应人员,并告诉其服务要求
4、向客人致歉意:“对不起,有事可找他人,我要做其他事,希望您玩的开心” 三
十三、场内突然停电如何应付?
1、将手上工作尽快完成,点上蜡烛
2、告诉客人很快会恢复的3、肩负保安责任,巡查客人的动向
4、个部门注意保护本部门的财产设备
三
十四、客人说音响不好,如何回答?
我马上叫我们的调音师帮您调一下,调到您满意为止,您如果还是感到不满意,我可以帮你换间包厢。
三
十五、客人坐在走道上该如何处理?
1、告诉客人,此处是消防通道
2、会影响他人行走,且带给自己不便
3、建议安排其他位置就坐
三
十六、在对待客人的服务及推销中,如何正确做到“以貌取人”?
1、观察他们之间的称呼、语气、态度等
2、判断他们之间的关系,消费目的3、针对以上进行适当推销
三
十七、如何辨别真伪假钞?不能确定钞票的真伪如何处理?
1、看水印,金属线
2、摸凹凸图象,盲文
3、听手弹纸张的声音
4、验钞机
5、能换就换,不能换就当面记下号码,到收银台验真伪
三
十八、遇到过生日的客人,服务员应注意如很服务?
1、首先祝生日快乐
2、以主宾的礼节为其服务
3、告诉客人本公司对过生日的客人免费赠送一瓶红酒
三
十九、遇到有生理缺陷的客人应该怎样服务?
1、更热情的招呼、协助
2、安排使其感到方便的位置坐下
3、提供对其有利的服务
4、神情从容,并告诉其我时刻在为您服务
四
十、遇到高傲的客人应该怎样服务?
1、谦虚、友善、面带微笑,使其感受我们服务的诚意
2、必要时,我们可放下自尊心,迎合高傲
四
十一、对于超市的商品客人要先享用后结帐,应如何处理?
在超市小票上写上房间号,签名后给当事收银签名,然后请客人签字,送
到收银台和房间一起买单
四
十二、客人使用贵宾卡应注意哪些方面的问题?
1、辨别order单上签名与贵宾卡是否相符
2、告诉此卡的规定(吧台、厨房出品及房费打8、8折,或不能代签、转借)
四
十三、由于误算,少收客人酒水费,后经发现,但客人不予补付,怎么办?
1、向客人道歉,由于失误造成不便,尽可博取客人的同情心,以求补付
2、交由上司与之交涉,尽可用其它方式补偿(如补时)
3、请示上级要求并告诉客人只付予相应的出品,少收出品予以终止
四
十四、公司有哪些人员有权打折和赠送物品?
只有服务部经理及董事总经理有权打折和赠送物品
四
十五、客人要求退换出品,分别怎样处理?
退:
1、检查包装的出品是否开启,建议客人寄存。
2、无量问题不允许退
3、经服务部经理签字方可执行
换:
1、未开启的找主管签字
2、吧台、超市审核
3、收银复核存档
四
十六、客人要坐已经预定的包房如何解释?
跟客人解释包房已预定,如预定客人超过时间未来,第一时间通知他更换,并
安排现有他认为最好的包房给他。
四
十七、客人自带酒水如何处理
1、解释公司可规定
2、暗示对其自带酒水本公司不提供服务,或加收服务费
四
十八、同一区域的同事在工作时,团结互助的重要性有哪些?
1、能提高公司效率
2、互相学习
3、缓和压力
四
十九、何谓“打猫”现象,公司制度对此现象有哪些规定?
即偷吃,第一次罚款20元,第二次开除
五
十、酒吧出品的制作原则是什么?
干净卫生,保质保量,节约成本
五
十一、如有客人直接到吧台或收银台要求吧员或收银员提供服务,如很应付?
暂停手中工作,了解客人所需,并招呼台面介绍给客人,向台面解说客人所需,然后示意台面继续为他服务。
五
十二、公司的消防器材包括哪几种?
消防栓、灭火器
五
十三、灭火器的种类,数量有多少?分布情况,如何使用?
1、干粉灭火器一共有27个,分布在公司的各个区域、大厅、厨房、安全通道,洗
手间。
2、检查压力是否正常,上下摇动几下,拨出保险销,把喷嘴对准火源,按下压把,左右扫射。
五
十四、当场内客人满时,接待员的职责有哪些?
1、向客人解释已客满
2、巡视及安排新包房
3、必要时参与高潮期的服务(如给待位客人倒水)
五
十五、本公司有几个安全出口可供应急使用?
3个
五
十六、消防通道应有多宽?
1米
五
十七、公司的咨询,定位电话是多少?
88050588
五
十八、公司的具体地址,请说出公司地址的具体方位?
武昌首义路95号(首义饭店旁,中商平价三楼)
五
十九、员工试用期公司有哪些规定?
1、入职前12天为无薪试用,录用后补发12天工资
2、试用期1至3个月,期满后根据其表现决定是否转正等
3、奖金为正式员工的50%,第一个月无奖金
六
十、员工离职需提前几天上交辞职申请?违反如何处理?
转正员工提前2个星期,试用员工提前1个星期交辞职申请,否则不发放薪资。
六
十一、员工下班为何需要配合保安员检查包裹?
以证明没有私自携带公司物品外出
六
十二、事假、换休有哪些手续?
事假、换休需提前1天向部门主管提出书面申请。
六
十三、公司员工自带食品,饮料有哪些规定?
与公司出品相同或相似的食品,饮料严禁带入(违者视作弊)
六
十四、上班打卡允许代打吗?公司对此有哪些规定?
不允许,代人打卡双方各按伪造文书行为处理。
六
十五、公司对事假、病假、矿工、迟到有哪些规定?
1、病假需要有市级医院证明,给主管批准,否则旷工处理
2、事假须提前一天向部门主管提出书面申请,批准后方可实行,否则按旷工处理,事假扣2天工资,且会影响奖金发放金额。
3、迟到当日不能超过3次,15分钟内口头警告一次,16—30分钟罚款10元,30
分钟以上以旷工半天论处(记小过一次,并扣除当天工资)
六
十六、明星员工的评选标准?
1、部门的先进分子
2、与各部门有良好的沟通
3、能起模范带头作用
4、积极响应公司的文件传达
六
十七、公司有哪些洋酒、红酒、啤酒出品?具体喝法有哪些?价格怎样?
红酒具体喝法兑雪碧、柠檬片,加冰饮用或者冰镇后饮用,以及常温下饮
用。
啤酒、洋酒具体喝法冰镇后饮用或常温饮用,加冰可根据客人的口味加柠
檬片饮用或者兑其他饮料饮用。
六
十八、如何评价一下合格的上级?优秀的主管领导?
1、称赞好的工作表现,订下一贯的工作标准
2、对个别下属有深切的认识,用诚恳态度聆听下属的意见及投诉
3、清楚批示工作程序
4、告诉下属他们的工作进展
5、纠正低劣的工作表现
六
十九、在客满出品高峰期,员工在推销酒水时应注意推销哪些出品较合适?
员工应主推听装、瓶装酒水,避免冰淇淋、果拼等需要时间制作的出品
七
十、酒吧中有哪些出品不能混为一体饮用?
酸性物品与乳制品不能混合一体饮用
七
十一、红酒、啤酒、果汁、饮料、洋酒有哪些区别,他们分别适宜哪些客人?为什么?
它们有原料上的区别,制作工艺上的区别,口味上的区别,价格上的区别,啤酒、洋酒适合男士饮用、果汁、红酒饮料适合女士饮用。因为他们有益身心健康,美容养颜,口感适合女性。
七
十二、公司是何时开业的?
2003年9月21日
七
十三、公司对促销小姐有哪些管理制度?
按时上下班,上班期间必须着工服,在服务员做完消费解说后才能进房间促销。
七
十四、报警电话有哪些?
1、火警1192、110
七
十五、不同的包房,分别适宜推销给哪些客人?(客人主动要求除外)
根据客人的人数来推销
七
十六、空调使用,公司有哪些规定?
待客时才能开空调,客人走后关空调
七
十七、员工不走公司的员工通道,该如何处理?有哪些部门的员工将被追究责任?
当事人将受到一定的惩罚,保安部门当值保安将罚
七
十八、如何理解音乐之声“同心协力、共创明天”的经营理念?
公司上下一心,汇聚大家的力量,共同努力,以公司领导为核心,发挥团队精
神,共同创造一个辉煌的明天。
七
十九、客人询问你的工资待遇及公司的营业状况,营业收入等商业性情况,应该如何处理?
1、关于工资待遇回答:“可以”
2、营业状况、收入可回答“本人职位未能清楚”
八
十、员工检到客人遗失物品如何处理?
1、交给主接,告诉上司,并交代时间、地点等。
2、留意客人有否异常反映。
第二篇:ktv服务员岗位职责
ktv服务员岗位职责
ktv服务员岗位职责
1、熟悉卡拉OK室的工作内容、工作程序。
2、具有较好的音乐素质和修养,动作熟练、规范,能满足客人点歌和音响控制需要。
3、能够运用准确规范的语言迎接、问候、操作,坚持站立服务和微笑服务。
4、熟练掌握音响控制技术,善于调动和掌握客人情绪,具有丰富的实践经验和设备操作技巧。
5、负责卡拉OK室的卫生清洁工作。
6、负责检查音响设施的正常使用与否,如有问题,及时报修。
7、负责为顾客提高及时、准确的点歌服务,安排顾客所要求的酒水供给、斟酒、小食品的供给。
1.按时上班,穿着整齐,保持良好的仪容、仪表。
2.准时参加每日例会,听取DJ经理工作安排。
3.做好营业前的准备工作
4.负责检查本厅房的灯光、音响、麦克风、功放等设备是否完好,如有损坏,立即通知工程部维修。
5.与厅房服务员密切配合并相互监督,为客人提供优质服务。
6.与客人有良好的沟通,增加熟客量,尽量超额完成每月规定的订房任务指标。
7.认真参加本部门的培训课程,增加自己的专业水平,不断提高自己的 服务质量。
8.工作中完全服从上级的工作分配,做到“先服从,后上诉”。
ktv服务员岗位态度
1、对待工作认真负责,尊重领导,团结同事,服从岗位安排,待人热情友好,对待工作认真负责,尊重领导,团结同事,服从岗位安排,待人热情友好,时刻保持良好精神状态;时刻保持良好精神状态;
2、积极参与公司组织的各项业务培训,熟悉服务生工作内容和工作流程,不断 积极参与公司组织的各项业务培训,熟悉服务生工作内容和工作流程,提高自身素质与业务水平;提高自身素质与业务水平;
3、文明使用礼貌用语,接待顾客有礼有节,工作期间无论何时何地遇到顾客或 文明使用礼貌用语,接待顾客有礼有节,者领导都应主动问好,决不与客人发生争吵,不顶撞领导;者领导都应主动问好,决不与客人发生争吵,不顶撞领导;
4、在岗期间,时刻准备为客人服务,听到客人呼唤必须立即回应;在岗期间,时刻准备为客人服务,听到客人呼唤必须立即回应;
5、语言,形体,仪容实行公司统一要求。语言,形体,仪容实行公司统一要求。
ktv服务员岗位计划
1、每天按营运经理岗位责任的内容去协助营运经理工作,执行营运经理的指令,负责贯彻落实到位。
2、以身作则,严格执行本公司的规章制度及员工守则。
3、站在一线指挥,做到严于律己,以身作则。
4、召开班前例会,检查服务员仪容仪表,指导下属做好准备工作,检查卫生及各种设施的运转,熟悉区域的运营状况。
5、巡视现场,督促服务人员保持高水准的服务。
6、注意巡视所辖区域的客人情况,解决客人投诉,对出现的问题进行分类处理,如遇解决不了的问题要及时向上级反映并请示解决办法。
7、在处理客人投诉时,以本公司的利益为首,在客人面前保持良好的个人及公司形象。
8、视工作情况对员工进行适当调整,提高工作效率。
9、监督服务人员是否有违纪行为(如黑单多买、索要小费、私藏酒水、偷窃财物、扎堆聊天、怠慢客人等),对于出现的问题要马上勒令员工改正,并在员工例会上视情况轻重予以处理。
10、教导下属如何帮助客人选购商品,推销会员卡并防止客人有跑单的现象发生。
11、负责所辖区域的买单工作。
12、随时了解辖区内的房态。
13、处理客人投诉要即时解决,并及时将情况上报上级。
14、如遇工程方面的问题,应及时找工程员工予以解决。
15、督查公共区域,各包房及洗手间的卫生情况。
16、检查收尾工作,做好安全及节电、防火、防盗工作。
17、控制guǎn lǐ好公司的财物。
18、做好班次交接工作,并就出现的问题进行解决。
19、做好员工业务培训工作,提高其工作能力,并根据员工表现的优劣做好评估工作,认真执行各项指令,做好上下级的沟通工作。
20、按时有序的完成自己所负责的各类业务。
KTV服务员制度
1、上下班必须按规定员工通道进出,不迟到、早退,下班后不得无故在营业场所逗留。
2、上班前适当修饰,按照规定着装,保持庄重整洁的形象。
3、对工作要有责任心、投入感,能为客人提供妥善、周到、主动、热情的服务。
4、服务客人要使用规范的礼貌用语,杜绝不良体语,不可以用有色眼光对待客人和同事,不可表露出不耐烦的神情,要细心、耐心的回答客人、上司的提问。
5、团结同事,互助互爱,发扬团体精神,不在背后议论他人是与非,随时配合其他工作者。
6、保持亲切诚恳、时时微笑的态度工作,要精神饱满、愉快,不准带私人情绪上班。
7、服从管理,对上司安排的工作应尽快完成,不可以顶撞上司,要做到先服从后投诉。
8、宾客投诉时要细心聆听并加以记录,早职权范围内,应先向宾客致歉并马上采取补救措施,事后向上级部门反映,超出职权范围时,向上级部门申报。
9、要爱护公物,节约并控制成本,损害公物者按原价赔偿,情节严重者追究其责任。
10、严禁偷取客人或同事财务,如发现遗留物品应及时上交,并不得向客人强索小费。
11、在公司范围内不得与客人或同事发生摩擦,甚至打架或斗殴,更不得恐吓客人或同事。
12、要做到客来有迎声,受助有致谢声,麻烦别人有道歉声,客走有送声,要本着顾客是上帝的宗旨来为客人提供周到快捷热情的服务。
第三篇:KTV服务员职责
篇一:ktv服务员岗位职责 员工岗位职责
一、工作态度
1、对待工作认真负责,尊重领导,团结同事,服从岗位安排,待人热情友好,时刻保持良好精神状态;
2、积极参与公司组织的各项业务培训,熟悉服务生工作内容和工作流程,不断提高自身素质与业务水平;
3、文明使用礼貌用语,接待顾客有礼有节,工作期间无论何时何地遇到顾客或者领导都应主动问好,决不与客人发生争吵,不顶撞领导;
4、在岗期间,时刻准备为客人服务,听到客人呼唤必须立即回应;
5、语言,形体,仪容实行公司统一要求。
二、工作职责
1、ktv服务生由主管统一进行管理,与迎宾、收银、保安、保洁同属于协作关系,互相配合,共同做好服务工作;
2、对所属区域内的相关服务设施做好统计和交接工作,在服务前、服务中、服务后的设备数量和损耗情况应及时进行监督查看,做好相应记录,指导客人按照正确方法操作,发现问题及时上报;到达指定工作岗位,清点房间和楼道设备设施是否完好无缺,发现设备故障或物品损坏及时上报领班在前台《报修登记表》上做记录,紧急情况可直接先通知维修工后报登记。
内容包括:空调遥控器、投影仪遥控器、房间玻璃门、门碰、音箱、功放、机顶盒、点歌器、投影仪、茶几玻璃、骰盅、烟灰缸、摇铃、沙发、话筒(话筒接口、话筒线、话筒套)、墙壁玻璃、灯光、楼道地毯、壁纸、灭火器、垃圾箱、各种电源开关等。
3、礼貌迎接宾客,热情引领客人至包厢、超市。
迎宾待岗:服务生轮流负责大厅迎宾,迎宾时保持跨立姿势,为客人指引方向时身体前倾四指并拢,仪态端庄大方,无多余动作,见客人必须微笑鞠躬,热情致欢迎辞,客人离开时热情道别。在各楼层待岗的服务生,在指定区域站立,楼面组长持对讲机;
4、向客人介绍公司的主打营销产品及消费信息,提供酒水和饮料的传送服务,并确认开单程序与前台保持一致;
5、帮助刚进包厢的客人完成标准服务; 包厢服务:
(1)楼道待岗服务生通过对讲机与前台保持信息联络,前台通知服务生有客到,服务生需提前为开房做好准备,热情迎接客人,询问房间号,引领至包厢,打开电源、投影仪、音响、点歌器、空调,观察或询问客人是否对房间满意以通知前台确认开房,特殊时段需询问客人是否需要买断。
(2)推销酒水。询问客人是否需要酒水饮料零食(此时在客人未点歌唱歌的情况下,可将点歌器“暂停”),介绍本店自选超市的酒水信息和正在做的各种优惠活动。客人在包厢内直接点酒水,可代收客人现金转至超市开单子取酒水,若客人自己去超市服务生应做出指引,跟随客人将酒水或食品用购物篮送至包厢。需注意的是,任何客人购买酒水都是先付现金后出货,服务生应有礼貌的用规范的语言告知客人。
(3)进包厢服务。进房前必须敲门3下,进房后如有客人注意到,应向客人点头致意,在茶几一侧或主宾一侧采取蹲姿服务,递开房条、笔或零钱时,应双手送至主宾,等待客人签字确认。询问客人并根据客人要求开酒或兑酒,将酒水、食品、果盘、小吃、杯子、烟灰缸等有序摆放,袋装零食需征询客人是否拆袋服务。如遇客人不懂点歌器如何操作,需耐心向其讲解示范直至客人满意方可退出包厢。
(4)客人如需其他服务需及时通知营运经理。音响问题及时通知音控师。客人要求换房时应首先礼貌的询问原因后通知前台。对持本店金卡的客人,如果消费酒水应通知领班或营运经理送小果盘一份、小吃2份。(5)楼道服务生在客人呼唤时,应及时出现予以解决,无服务需要时应在指定位臵跨立待岗,不时通过观察孔向包厢内巡视,发现有客人自带酒水时应及时制止,劝其存放在前台。发现屋内太乱时,应及时敲门进入,询问客人是否开启剩余的酒水,清理茶几杂物,将空酒瓶收起集中放臵或用购物篮带出,发现客人踩踏玻璃、摔酒瓶、扔蛋糕时及时制止,如遇安全问题及时通知保安或经理出面解决。
(6)遇到客人有让酒、让烟时,服务生应婉言谢绝,推脱不掉则大方接受并说谢谢,双手接烟或酒,主动为客人点烟或敬酒,在包厢内与某个客人单独对话时,应侧身用耳朵靠近对方,讲话时也应靠近对方耳朵。在楼道与客人同行时不得抢道,应主动侧身避让并伸手作出“请”的姿势,正面遇到客人时,必须主动点头微笑问好。
(7)如有包厢客人集体去慢摇吧时,服务生应及时询问客人是否退房,客人可退也可不退,前台收银员、领班、服务生都应注意客人是否会从慢摇吧直接离开本店,防止跑单。
(8)客人消费结束离开房间时,应及时通知前台,迅速进房检查设施设备是否完好,客人东西是或否有遗忘。如发现设施被客人损坏及时通知保安和经理对其协调赔偿,如发现客人东西遗忘及时报领班交前台保管,如发现有未启用的酒水、饮料等,不得私藏和私自饮用,主动交超市人员保管登记。
(9)客人走后,关掉正在运行的设备,开排风扇,打扫包厢卫生,地面,茶几,沙发。按卫生标准清理干净,烟灰缸、酒杯必须保持干净,话筒套、垃圾袋只能一次性试用。卫生清理干净后继续待岗。(10)服务生巡视至洗手间时,发现有客人呕吐等行为会造成洗手间卫生受到影响的情况下,及时进行清理。洗手间设施故障及时报修。
6、在客人无服务呼唤时,保持对所负责区域的巡视,时刻注意服务铃与客人呼唤,及时进入包厢内清理杂物;
7、客人从面前走过时,不得与同事之间彼此闲聊或大声惊吓客人,应主动点头微笑并轻声问候;与客人相向而行时,不得抢道,应主动避让,身体前倾做出“请”的动作。
8、确认客人消费情况,协助收银员完成客人的结账工作;
9、热心听取顾客建议,对客人提出的合理投诉应给予协助解决,暂不能解决时应耐心解释,不与客人争论,及时向上级反馈顾客意见。
10、打扫卫生,确保楼道、房间干净整洁无异味,无任何死角,茶几、沙发、话筒、机顶盒箱子、骰盅、烟灰缸、杯子、垃圾桶、扫把、拖把、抹布等,必须有序摆放,空酒瓶、空饮料瓶、废纸箱和垃圾袋集中处理。
卫生范围:楼道地毯,垃圾筒、房间地面、茶几、沙发、杯子、烟灰缸、所有玻璃和不锈钢表面。
11、下班前,配合领班检查卫生,交接设施设备数量和运行情况。直至领班检查合格后方可下班。
12、根据通宵场的开房情况轮流值夜班。保安在1楼大厅待岗,负责全店的安全工作,不定时对各区域进行检查。服务生需检查空闲房间的用电设施和各楼层安全出口是否已经全部关闭。各楼层若有买断房间,服务生应继续为客人做好服务。客人在1楼超市消费,通宵场超市仍然要做好服务。
13、清晨在买断的客人走后,打扫卫生,清点设备,关掉房间所有用电设施,包括洗手间和前台收银电脑后值班人员方可下班,上午留保安员值守至中午班人员交接。
三、工作纪律
1、各班次员工在每天12点前,19点前必须到达公司,按要求着工装,持对讲机。工作期间按规定着工服,男服穿黑色皮鞋,着深色袜子,女服化淡妆,男女服务生除佩戴胸卡外,均不得佩戴比较明显的饰物;
2、工作期间不得擅自离开工作岗位。按时上下班,不迟到,不早退,特殊情况需提前1天请假,不得发短信请假或由他人代请假,请假次数不得超过限定次数,不得无故旷工;
3、在规定时间内用工作餐。午餐时间是12:00-12:20,晚餐时间是18:00-18:
20。用餐时间不超过20分钟。周五、六、日必须先安排好工作后再吃饭。每天18:50公司全体成员点名。
4、服务生站立服务,不得倚靠墙壁、玻璃、吧台,不得手插兜、叉腰或勾肩搭背,不在客人面前做不雅行为,如抠鼻子、挖耳朵、剔牙、打哈欠、伸懒腰、吹口哨、嬉笑打闹、说脏话、随地吐痰、乱扔垃圾等;
5、服务生上班期间手机调为震动,不得在工作区域内吸烟或打(接)私人电话;
6、不得主动向客人索要小费和物品;
7、严禁替客人外出购买酒水、香烟等本公司所销售的产品,不得协助客人自带酒水;
8、拾到客人遗失物品,不得私自处理,应当妥善保管并立即上报;
9、禁止内部人员私自寄存、领取酒水,不得私藏、贩卖酒水;
10、员工在做好服务工作的同时,应坚守职业道德,执行保密制度,不得对外泄露我公司管理、财务、设备、文件资料等信息;
11、禁止内部员工谈恋爱,如因私人问题影响工作者予以开除;
12、四要:见到领导要问好,见到客人要问好,见到同事要问好,同事之间要团结;六不准:不准越级汇报,不准在营业区域私自接打电话,不准在营业区域大声喧哗,不准私自动用公司物品,不准虚报公司价格,不准对外泄露我公司管理、财务、设备、文件资料等信息。
13、被开除者没有当月基本工资。
四、奖惩制度
1、全勤奖:连续一月未请假或迟到、早退、旷工,重大违纪,工休者,经审查后授予全勤奖 150 元 ;
2、委屈奖:在没有任何错误的情况下受到客人的误解,不与客人发生争执,而始终保持微笑服务者,视情节而奖励。奖励50-500元;
3、诚实奖:拾到客人贵重物品主动上交或归还客人,经确认属实,奖励10—500元;
4、建议奖:提出合理化建议并被公司采纳者,奖励10—50元;
5、优秀员工奖:每月评选优秀员工1名,奖励100元,次月基本工资增加50元;连续3个月优秀员工,奖励200元;
6、年终奖:累计6个月被评为优秀员工者年终奖励1000元;
7、迟到、早退:扣除当日基本工资50%(迟到或早退3小时以上视为旷工,迟到或早退3次计为一次旷工);
8、旷工:扣三天基本工资(含当天),旷工2次即视为自动离职,当月无基本工资;
9、、病假:扣除当日50%的基本工资;
10、事假:在每月4天事假内扣除当日基本工资,超过4天扣除1.5倍当日基本工资;
11、包房卫生不合格:酌情罚款5—50元;
12、擅自脱岗,聚众聊天、打闹、说脏话、吸烟,酌情罚款5—20元;
13、如因服务生空岗所造成的跑单需照单赔偿;
14、客人买单前应立即检查房内设施,如有损坏或丢失未及时上报者,照单赔偿;
15、与客人发生争执,直接予以开除;
16、不团结同事,发生内部矛盾:罚款100元,经批评教育仍不能承认错误的,予以开除;
17、顾客投诉:罚款100元,经批评教育仍不能承认错误的,予以开除。篇二:ktv服务员岗位职责 ktv服务人员岗位职责
1、将客人指定的酒水传送到ktv包房内进行服务,这类服务被称为ktv服务员,同时这个ktv岗位也是对整个ktv包房服务品质非常关键的人员。
2、要对各种酒水和套餐的价格和优势非常了解。
3、上岗后需要马上对所管的区域进行环境卫生打扫工作,按照ktv发布的卫生规章制度进行打扫操作。
4、进行打扫完后,采用轮班式的20分钟休息,同时在休息的时候进行整理衣服和心情。
5、当店内上客时.需注意三迎原则.鞠躬问好.时段礼貌用语.屈身引导.6、当客人走进ktv包房时,ktv服务员应该马上将免费或赠送的酒水送进ktv包房,并且告知客人此食品为ktv赠送,然后根据客人要求引导客人至超市区域点单.并详细顾客介绍酒水和套餐价格及优势.有针对性的推荐.7、当客人点单结束.第一时间将客人所选择商品分类送入包厢.并及时将ktv包厢内所需的设备送入包厢.8、在进行ktv包厢服务时,如果客人爱好抽烟应随时观察烟灰缸,如发现烟灰缸里面出现2~3个烟头时应及时倒掉,并且清洗。
9、在进行服务过程中.及时清理包厢内空置酒瓶及其他杂物.保证桌面和地面清洁.做好及时应对客人呼叫的准备.10.如包厢内发生发生打架、争吵、无理取闹等突发事件时。应及时通知相关管理人员.紧急情况下可根据现场情况做特殊处理.11.当客人准备离开ktv包厢时应问候,并且欢迎下次光临。做好三送原则.鞠躬问好.礼貌用语.屈身引导至出口处.12.当客人离开ktv包厢后,应该马上关闭ktv点歌台、电视、音响、功放等!清理好茶几沙发,做好ktv包厢的卫生。做到无死角.无灰尘.物品配置齐全.沙发.桌面无污渍.做好再次迎客准备.13.ktv服务人员严格执行店内上下班制度.不得无故迟到早退.不接受电话请假.他人代请.如有事假.必须提前一天上交请假条.14.ktv服务人员在岗期间不得无故脱岗.不得在公共区域大声喧哗.追逐打闹.不得与其他员工扎堆聊天.不得在公共区域吸烟.篇三:夜场ktv服务员的岗位职责及工作流程 服务员的岗位职责及工作流程
岗位职责
1、奉公守法,严格遵守公司及部门各项规章制度,尊重顾客,服从领导,团结同事;
2、认真听从部门主管的工作安排,做到先服从后上诉;
3、言行举止、仪容仪表要得体大方;
4、礼貌待人、平等待客,处处体现公司形象及素质;
5、做好营业前的区域卫生及一切准备工作;
6、营业中与其它工作人员密切配合,做到准确、快速服务工作;
7、做好班后的收尾工作;
8、积极参加公司部门培训,不断加强自身素质和业务技能。
工作流程
一、每天 19:00 准时参加班前例会:
1、按要求着装、化装;
2、带齐工作用具(笔、打火机、开瓶器、日记本、夹子);
3、认真听从会议内容及工作安排,并做记录。
二、19:00—20:00班前准备工作:
1、把自己所看包房的抽风打开;
2、做卫生的范围有:地面、台面、音响、电脑、电视机、电视柜、沙发后面及下面、墙裙、垃圾桶、落水台、画框、窗台、房门等;
3、洗手间卫生:洗手盆、地面无水渍、垃圾桶清理好套上垃圾袋,马桶无污浊,墙边、镜子擦干净,纸巾、洗手液放好;
4、按要求摆台:台面摆上烟盅、纸巾盒、手机架、花签盅、酒杯摆放整齐,成图案型状;
5、检查房间台面、地面卫生是否符合公司要求,用品用具是否准备齐全及设施、设备、灯光是否能正常运作,如有发现问题及时报当区负责人跟进处理。
三、按标准姿势站位:
1、19:55钟准时到各自包房门口。
四、20:00—营业结束
(一)礼貌热情迎客:
1、客到时,按标准鞠躬示意并致欢迎词;
2、迅速将房门打开,请客人入坐,然后轻轻将房门关上;
(二)客人入坐后:
1、客人入坐后,为客人倒礼貌茶(水);
2、房间确定后,上开台(果盘、小吃、纸巾等)示意客人慢用。
3、询问客人喝什么酒水;
(三)为客人点取酒水、食品:
1、半跪式双手递上酒水牌您好“先生或小姐”这是我们公司的酒水牌,请问您喜欢喝点什么酒水呢?积极推销介绍公司酒水及小吃;
2、等客人点完酒水,要重复核单,并再次询问客人是混饮或净饮;
3、将点物品名称及数量输入电脑后并对客人讲“请稍等,马上为您送上(如客人点的食品公司没有出品,应礼貌向客人推销其它产品);
4、据客人所点的不同酒水,准备好相应的杯具及器皿(啤酒:准备洛杯,红酒:红酒杯、卡拉壶、扎壶、搅拌;白酒:力乔杯;威士忌:洛杯、卡拉壶、一桶冰、扎壶;白兰地:白兰地杯、卡拉壶、一桶冰;烈酒:准备洛杯、卡拉壶、柠檬片、一小碟盐,并根据不同的喝法采取不同的服务;
5、任何物品都要做出请的手势,礼貌的请客人慢用及每次进房都必须敲门;
6、等传送员将酒水送进房间,要对客人讲“不好意思,打忧一下,让您久等了,告诉客人所点酒水已到,如是洋酒或红酒必须先请客人验过酒之后开酒,再以客人喜欢的浓度不同,服务员进行(abc)三个级别进行调酒、品酒、倒酒、上酒。
(四)中途服务:
1、服务员在服务过程中尽量记住客人姓名、爱好便于服务及称呼;
2、不断清理台面、地面、洗手间卫生,要保持清洁;
3、帮助客人点歌、加酒将酒杯、香烟、手机等物品归位(做到酒杯、物品跟人走,服务员清理完房间卫生,须及时出房);
4、将长时间离开客人的杯具收到工作台上,及时准备好适量的机动杯具;
5、服务员在服务时一定要与包房每一位服务人员密切配合,多为公司推销酒水;
7、随时注意房间客人的进食程度及房间动向,每次进房第一时间看桌面上的卫生是否清洁,要及时端、擦、收、送使客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务;
8、房间快没酒水时及时提醒订位人或客人是否还需要再加酒,同时告诉其房间的消费情况;
9、中途有新来客人或上司进房应主动搬库存让座、倒酒,有客人离开要主动开门欢送客人;
10、房间如遇任何事情必须通知区域主管或经理,(如:电脑、电视、音响等设施、设备出现故障及客人投诉等情况);
11、房间遇到常规事件的按常规事件流程处理,除特殊要求,解决不了的及时上报上级;
12、房间一到最低消费必须告诉客人。
(五)买单:
1、查看核实房间消费(看是否已达到本房最低消费);
2、通知订位人到房间;
3、把房间消费卡拿到收银台;
4、通知当区服务主管买单;
(六)送客;
1、客人起身,服务员迅速把房门打开并提醒客人带好随身物品;
2、致欢送词“请慢走,欢迎下次光临。
(七)清理房间工作:
1、客人离开后,首先关闭厅房的音响、电脑、电视等电器;
2、查看房内有无客人遗留的物品及设施、设备有无损坏,有的话要及时上报;
3、检查地面上、有无正在燃烧的烟头及时消灭;
4、及时熄灭台面上正在燃烧的蜡烛;
5、迅速清理房间卫生,卫生做好以后,12点前通知前台,迎接下一帮客人;
6、招待的包厢若有剩余酒水必须及时充公;
(八)收尾工作:
1、关灯、关空调、关闭一切电源;
2、还麦克风、到总控;
3、把卡拉壶、扎壶送还回给清洁部;
4、把所有工作用具、托盘、扫把统一放好,多余杯具收回清洁部;
5、参加部门班后例会,写好日记,向上级汇报工作。
服 务 部
2010年10月30日
第四篇:ktv服务员工作总结
ktv服务员工作总结范文1自从xx年xx月进入xxKTV工作,算算已经有xx年头了(或xx月了),范文之心得体会:ktv服务员工作心得。工作上,从最初的磨磨蹭蹭到如今的轻车熟路,一路走来,感慨和心得都是颇多的。
刚接触KTV服务员工作时,总以为这个工作太简单了,不需要多想,所以实际工作中显得有些被动。后来我主动思考,将琐碎的工作理顺,时不时地对工作进行总结,渐渐发现工作越来越顺手,我也越来越有成就感。一屋不扫,何以扫天下? 原来貌似简单的事情也蕴含着大的道理。
工作中,我学会了永远对顾客微笑。微笑是最好的语言,无论是相识还是陌路,微笑总能给人亲切感,总能接近人与人之间的距离。然而微笑也是有学问的,由于领导规定遇见顾客得说晚上好并微笑,刚工作不久,我总是很机械地挤出应付式的微笑,久而久之,微笑或点头回应的顾客渐渐变少,我变成了可有可无的空气。后来我在一本书来看到关于微笑的学问,原来真诚的发自内心的微笑,才能让对方感觉到友善。从此,我一改往日的作风,不将生活的不良情绪带入工作,对每一位顾客报以真挚的问候和友善的微笑。顾客也被我的热情所感染,回报以微笑甚至问候,这让我觉得自己的工作充满了乐趣,还有什么比工作得到别人的肯定更开心的呢?
在KTV的工作琐碎而繁杂,顾客的问题和要求也各不一样。随着对工作的熟悉,我对工作中应该注意的事情进行了总结,并有条理地记录在我的工作笔记中。比如顾客到来之前应该做哪些事情,对哪些地方进行检查;顾客消费过程中又应注意些什么;如何满足顾客的要求;如何更好的使用 外交辞令 解决突发事情等等。有备才能无患,从最初的措手不及,到如今任何问题在我面前都能迎刃而解,无不与我善于发现和总结有关。
工作中的心得很多,我的感慨也很多,在xxKTV看起来平凡简单的工作,让我学会了很多大道理ktv服务员工作总结工作总结。伴随着xxKTV的成长,我也日渐成熟。在今后的日子里,我会更加努力工作,为xxKTV树立更好的形象,为为每一位来xxKTV的顾客提供更优质的服务。
ktv服务员工作总结范文2自从xx年xx月进入xxKTV工作,算算已经有xx年头了(或xx月了),工作上,从最初的磨磨蹭蹭到如今的轻车熟路,一路走来,感慨和心得都是颇多的。
刚接触KTV服务员工作时,总以为这个工作太简单了,不需要多想,所以实际工作中显得有些被动。后来我主动思考,将琐碎的工作理顺,时不时地对工作进行总结,渐渐发现工作越来越顺手,我也越来越有成就感。“一屋不扫,何以扫天下?”原来貌似简单的事情也蕴含着大的道理。
工作中,我学会了永远对顾客微笑。微笑是最好的语言,无论是相识还是陌路,微笑总能给人亲切感,总能接近人与人之间的距离。然而微笑也是有学问的,由于领导规定遇见顾客得说晚上好并微笑,刚工作不久,我总是很机械地挤出应付式的微笑,久而久之,微笑或点头回应的顾客渐渐变少,我变成了可有可无的空气。后来我在一本书来看到关于微笑的学问,原来真诚的发自内心的微笑,才能让对方感觉到友善。从此,我一改往日的作风,不将生活的不良情绪带入工作,对每一位顾客报以真挚的问候和友善的微笑。顾客也被我的热情所感染,回报以微笑甚至问候,这让我觉得自己的工作充满了乐趣,还有什么比工作得到别人的肯定更开心的呢?
在KTV的工作琐碎而繁杂,顾客的问题和要求也各不一样。随着对工作的熟悉,我对工作中应该注意的事情进行了总结,并有条理地记录在我的工作笔记中。比如顾客到来之前应该做哪些事情,对哪些地方进行检查;顾客消费过程中又应注意些什么;如何满足顾客的要求;如何更好的使用“外交辞令”解决突发事情等等。有备才能无患,从最初的措手不及,到如今任何问题在我面前都能迎刃而解,无不与我善于发现和总结有关。
工作中的心得很多,我的感慨也很多,在xxKTV看起来平凡简单的工作,让我学会了很多大道理。伴随着xxKTV的成长,我也日渐成熟。在今后的日子里,我会更加努力工作,为xxKTV树立更好的形象,为为每一位来xxKTV的顾客提供更优质的服务。
ktv服务员工作总结范文3时间匆匆,飞快流逝,我已经在 xxxx 愉快的度过了一个春秋。工作着并快乐着--是我的一贯准则,我希望在这里我能将我的快乐带给顾客感染同事。
在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,必须掌握七大要素:
1、微笑 在ktv日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。
2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧。千里之行,始于足下,要想使自己精通业务,必须上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高ktv的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。
3、准备 即要随时准备好为客人服务。也就是说,仅有服务意识是不够的,必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱。
4、重视 就是要把每一位客人都视为 上帝 看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是因为他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费。我们应当记住 客人是我们的衣食父母。
5、细腻 主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识。
6、创造 为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造 家 的感觉,让客人觉得住在ktv就像回到家里一样。
7、真诚 热情好客是中华民族的美德。当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别ktv业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的,我们必须运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使ktv立于不败之地!
每个职业都需要讲求团队精神,在快乐迪也一样。生意比较忙时,同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客,一人有难,其他同事也会及时上去调节纷争,使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极,真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。
平时,我也会和顾客谈天,了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头客,让顾客推荐朋友提高了消费率。之后我也会做一些小结,这样日积月累,使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。
作为一名服务人员,也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的,有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的,可是我要说的是:条条道路通罗马,我为服务别人而快乐,我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表,表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐,而里面转动的微小的.零部件则是大家难以看到的,但却是必不可少的。
当然学无止境,学到还得运用到以后的工作中,希望领导能多加督促,同事能互相学习,在以后的工作中提高服务效率,努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在 欧迪娱乐世界 感受到不一般的快乐!
ktv服务员工作总结范文420xx年是我实现自我挑战的一年,在这一年中,我有收获,也有不足。在20xx年,我将努力改正过去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,过去的一年在领导的关心和同事的热情帮助,通过自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在了诸多不足。回顾过去的一年,过去的一年也许有失落的、伤心的,有成功的、开心的,不过那不重要了,是过去的了,我们要努力的是未来,有好多人说我个性变了,我相信。
我真的很满意,有好多好多的事压着我,我还是坚持挺过,我的生活,情绪都是一样照就,虽说没有大起大落,至少也经历了一些风风雨雨,酸甜苦辣,一次次的波折和困难,有时候我真的怀凝我,我一直在想我是哪错了,为什么会这样我也是一次次为自己打气,一次次站起来,我在想,就算没有我,地球一样照转,事情一样要解决,我不要做弱者、懦夫,命运就掌握在自己手中,我相信明天会更好、你好、我好、大家都会好的。现将工作总结如下:
一、培训方面:
1、托盘要领,房间送餐流程。
2、大、中、小型宴会各部门帮忙跑菜的相关知识讲解。
3、宾馆相关制度培训与督导。
4、出菜途径相关安全意识。
5、对本班组进行学习酱料制作。
二、管理方面:
1、上级是下级的模范,我一直坚持以身作则,所以我的班组非常团结。
2、我对任何人都一样,公平、公正、公开做事。
3、以人为本,人与人的性格多方面的管理方式。
4、20xx年传菜全年离职人数23人,20xx年传菜全年离职人数4人,20xx年是比较稳定的一年。
三、作为我本人,负责传菜工作。
1、负责厅面的酱料运转。
2、传菜出菜相应输出与控制。
3、传菜人手的协调。
四、在操作方面的几点。
1、人手不足,忙时导致菜肴造型变形,体现不了本公司的精华。
2、由于国家的兴旺,导致现代的年轻人都是宝贝,越来越不会干活,越来越被爸爸妈妈宠坏,只追求金钱、不知道为他人换位思考,做今天的我真难啊!
3、为什么招不进人的原因、这是须及时解决的最大问题。
4、什么叫编制、什么叫发展、什么叫进步、什么叫改进、什么叫管理、什么叫谁管谁、什么叫谁为谁维护谁、要怎样才能稳定。
5、望上级了解其它同行业传菜人手配制。
五、本班组在本做的不到位。
1、部分员工礼貌礼节、仪容仪表不到位。
2、有时没按相关标准操作。
3、由于后勤部分人员思想过于反常,没法沟通,导致监督力度不到位。总之,20xx年又是以今天作为一个起点,新目标、新挑战,在新的一年中继续努力工作,勤学习、勤总结,最后祝愿我们宾馆生意兴隆、财源广进!祝愿各位领导在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同事在新的一年里续写人生新的辉煌。
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9.ktv服务员的个人工作总结范文
第五篇:ktv服务员工作总结
ktv服务员工作总结范文
自从xx年xx月进入xxKTV工作,算算已经有xx年头了(或xx月了),范文之心得体会:ktv服务员工作心得。工作上,从最初的磨磨蹭蹭到如今的轻车熟路,一路走来,感慨和心得都是颇多的。
刚接触KTV服务员工作时,总以为这个工作太简单了,不需要多想,所以实际工作中显得有些被动。后来我主动思考,将琐碎的工作理顺,时不时地对工作进行总结,渐渐发现工作越来越顺手,我也越来越有成就感。
一屋不扫,何以扫天下?
原来貌似简单的事情也蕴含着大的道理。
工作中,我学会了永远对顾客微笑。微笑是最好的语言,无论是相识还是陌路,微笑总能给人亲切感,总能接近人与人之间的距离。然而微笑也是有学问的,由于领导规定遇见顾客得说晚上好并微笑,刚工作不久,我总是很机械地挤出应付式的微笑,久而久之,微笑或点头回应的顾客渐渐变少,我变成了可有可无的空气。后来我在一本书来看到关于微笑的学问,原来真诚的发自内心的微笑,才能让对方感觉到友善。从此,我一改往日的作风,不将生活的不良情绪带入工作,对每一位顾客报以真挚的问候和友善的微笑。顾客也被我的热情所感染,回报以微笑甚至问候,这让我觉得自己的工作充满了乐趣,还有什么比工作得到别人的肯定更开心的呢?
在KTV的工作琐碎而繁杂,顾客的问题和要求也各不一样。随着对工作的熟悉,我对工作中应该注意的事情进行了总结,并有条理地记录在我的工作笔记中。比如顾客到来之前应该做哪些事情,对哪些地方进行检查;顾客消费过程中又应注意些什么;如何满足顾客的要求;如何更好的使用
外交辞令
解决突发事情等等。有备才能无患,从最初的措手不及,到如今任何问题在我面前都能迎刃而解,无不与我善于发现和总结有关。
工作中的心得很多,我的感慨也很多,在xxKTV看起来平凡简单的工作,让我学会了很多大道理ktv服务员工作总结工作总结。伴随着xxKTV的成长,我也日渐成熟。在今后的日子里,我会更加努力工作,为xxKTV树立更好的形象,为为每一位来xxKTV的顾客提供更优质的服务。
自从xx年xx月进入xxKTV工作,算算已经有xx年头了(或xx月了),工作上,从最初的磨磨蹭蹭到如今的轻车熟路,一路走来,感慨和心得都是颇多的。
刚接触KTV服务员工作时,总以为这个工作太简单了,不需要多想,所以实际工作中显得有些被动。后来我主动思考,将琐碎的工作理顺,时不时地对工作进行总结,渐渐发现工作越来越顺手,我也越来越有成就感。“一屋不扫,何以扫天下?”原来貌似简单的事情也蕴含着大的道理。
工作中,我学会了永远对顾客微笑。微笑是最好的语言,无论是相识还是陌路,微笑总能给人亲切感,总能接近人与人之间的距离。然而微笑也是有学问的,由于领导规定遇见顾客得说晚上好并微笑,刚工作不久,我总是很机械地挤出应付式的微笑,久而久之,微笑或点头回应的顾客渐渐变少,我变成了可有可无的空气。后来我在一本书来看到关于微笑的学问,原来真诚的发自内心的微笑,才能让对方感觉到友善。从此,我一改往日的作风,不将生活的不良情绪带入工作,对每一位顾客报以真挚的问候和友善的微笑。顾客也被我的热情所感染,回报以微笑甚至问候,这让我觉得自己的工作充满了乐趣,还有什么比工作得到别人的肯定更开心的呢?
在KTV的工作琐碎而繁杂,顾客的问题和要求也各不一样。随着对工作的熟悉,我对工作中应该注意的事情进行了总结,并有条理地记录在我的工作笔记中。比如顾客到来之前应该做哪些事情,对哪些地方进行检查;顾客消费过程中又应注意些什么;如何满足顾客的要求;如何更好的使用“外交辞令”解决突发事情等等。有备才能无患,从最初的措手不及,到如今任何问题在我面前都能迎刃而解,无不与我善于发现和总结有关。
工作中的心得很多,我的感慨也很多,在xxKTV看起来平凡简单的工作,让我学会了很多大道理。伴随着xxKTV的成长,我也日渐成熟。在今后的日子里,我会更加努力工作,为xxKTV树立更好的形象,为为每一位来xxKTV的顾客提供更优质的服务。
时间匆匆,飞快流逝,我已经在xxxx
愉快的度过了一个春秋。工作着并快乐着--是我的一贯准则,我希望在这里我能将我的快乐带给顾客感染同事。
在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,必须掌握七大要素:
1、微笑
在ktv日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。
2、精通
要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧。
千里之行,始于足下,要想使自己精通业务,必须上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高ktv的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。
3、准备
即要随时准备好为客人服务。也就是说,仅有服务意识是不够的,必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱。
4、重视
就是要把每一位客人都视为
上帝
看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是因为他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费。我们应当记住
客人是我们的衣食父母。
5、细腻
主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识。
6、创造
为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造
家的感觉,让客人觉得住在ktv就像回到家里一样。
7、真诚
热情好客是中华民族的美德。当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象。
现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别ktv业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的,我们必须运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使ktv立于不败之地!
每个职业都需要讲求团队精神,在快乐迪也一样。生意比较忙时,同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客,一人有难,其他同事也会及时上去调节纷争,使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极,真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。
平时,我也会和顾客谈天,了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头客,让顾客推荐朋友提高了消费率。之后我也会做一些小结,这样日积月累,使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。
作为一名服务人员,也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的,有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的,可是我要说的是:条条道路通罗马,我为服务别人而快乐,我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表,表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐,而里面转动的微小的.零部件则是大家难以看到的,但却是必不可少的。
当然学无止境,学到还得运用到以后的工作中,希望领导能多加督促,同事能互相学习,在以后的工作中提高服务效率,努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在欧迪娱乐世界
感受到不一般的快乐!
20xx年是我实现自我挑战的一年,在这一年中,我有收获,也有不足。在20xx年,我将努力改正过去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,过去的一年在领导的关心和同事的热情帮助,通过自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在了诸多不足。回顾过去的一年,过去的一年也许有失落的、伤心的,有成功的、开心的,不过那不重要了,是过去的了,我们要努力的是未来,有好多人说我个性变了,我相信。
我真的很满意,有好多好多的事压着我,我还是坚持挺过,我的生活,情绪都是一样照就,虽说没有大起大落,至少也经历了一些风风雨雨,酸甜苦辣,一次次的波折和困难,有时候我真的怀凝我,我一直在想我是哪错了,为什么会这样我也是一次次为自己打气,一次次站起来,我在想,就算没有我,地球一样照转,事情一样要解决,我不要做弱者、懦夫,命运就掌握在自己手中,我相信明天会更好、你好、我好、大家都会好的。现将工作总结如下:
一、培训方面:
1、托盘要领,房间送餐流程。
2、大、中、小型宴会各部门帮忙跑菜的相关知识讲解。
3、宾馆相关制度培训与督导。
4、出菜途径相关安全意识。
5、对本班组进行学习酱料制作。
二、管理方面:
1、上级是下级的模范,我一直坚持以身作则,所以我的班组非常团结。
2、我对任何人都一样,公平、公正、公开做事。
3、以人为本,人与人的性格多方面的管理方式。
4、20xx年传菜全年离职人数23人,20xx年传菜全年离职人数4人,20xx年是比较稳定的一年。
三、作为我本人,负责传菜工作。
1、负责厅面的酱料运转。
2、传菜出菜相应输出与控制。
3、传菜人手的协调。
四、在操作方面的几点。
1、人手不足,忙时导致菜肴造型变形,体现不了本公司的精华。
2、由于国家的兴旺,导致现代的年轻人都是宝贝,越来越不会干活,越来越被爸爸妈妈宠坏,只追求金钱、不知道为他人换位思考,做今天的我真难啊!
3、为什么招不进人的原因、这是须及时解决的最大问题。
4、什么叫编制、什么叫发展、什么叫进步、什么叫改进、什么叫管理、什么叫谁管谁、什么叫谁为谁维护谁、要怎样才能稳定。
5、望上级了解其它同行业传菜人手配制。
五、本班组在本做的不到位。
1、部分员工礼貌礼节、仪容仪表不到位。
2、有时没按相关标准操作。
3、由于后勤部分人员思想过于反常,没法沟通,导致监督力度不到位。总之,20xx年又是以今天作为一个起点,新目标、新挑战,在新的一年中继续努力工作,勤学习、勤总结,最后祝愿我们宾馆生意兴隆、财源广进!祝愿各位领导在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同事在新的一年里续写人生新的辉煌。