客户部工作流程

第一篇：客户部工作流程

客户部工作流程

一、初次与客户见面，了解客户需求（接待流程）

1、2、带领客户参观公司（如果在公司会面）讲解公司简介——案例简介——会议记录（争得客户同意，使用录音笔）

3、认真听客户陈述项目名称内容，需求，未来规划，公司构架等基础

资料

4、让客户了解公司曾经服务过的项目（提前准备一些我们做过同行业的案

例实物：VI手册、企业画册、广告片等，简单介绍当时的合作背景）

5、了解客户项目合作费用预算

6、针对客户的需求，我们站在专业的角度谈出我们的观点

7、和客户确认我们下一步的工作内容（依据具体的沟通结果，例：我们先

给您做一个形象分析或影视创意分析，在xx工作日给您提交再沟通等）

二、组织制作部、创作部人员成立项目服务组

1、客户代表总结客户咨询简报，陈述客户项目需求内容

2、讨论工作内容（下次与客户见面所提报内容和提报形式）

3、具体分工执行，制定工作排期表

4、制作部方案出来后组织内部审稿（创意总监、设计总监、客户总监、导演、等项目组成员）

5、修改调整，完成最终提报稿

6、与客户确定提案时间及地点

7、提案时我方不得少于三个人

三、组织创作部与制作部为客户提案

1、提案开始前，先向客户方阐述一下上次的沟通内容和结果

2、介绍此次团队成员，然后宣布提案正式开始，由XX为大家进行讲解

3、讲解结束后征求客户的意见，同时做好会议记录

4、和具体负责人进行沟通，确定下一步的工作

四、确定项目合作，进入执行阶段

1、回到公司总部后组织内部会议：确定具体工作框架、服务项目、服务费用、合作协议等内容

2、告知客户我公司的行政流程，例如：签署合作协议后需预付50%款项，我方

进入实质等，和客户达成共识后依据实际情况拟订合作协议，签署合同，确定工作周期，制定工作排期和项目组成员

3、下发任务通知单，项目负责人签字确认，随时掌握客户信息，做好协调和监

督工作

4、向客户提供项目组成员名单和工作排期表：具体提案时间、提案内容等

5、待方案制作完成后，组织内审：客户总监、设计总监、创意总监、导演、等项目组成员

6、修改调整后，约定客户具体提案时间

7、准备好签字确认稿

8、具体提案流程和第一次形象分析提案内容相同

9、后期跟踪服务

客户开发流程

客户开发目的：

放大并科学梳理客户梦想、突出亮点、发传真、寄资料，利用各种联系方式进行沟通，增进了解，达到最终合作目的。

开 发 步 骤：

1． 分析市场状况、定位目标客户

潜在客户是那些有明确的或引导后有明确的自身定位及品牌规划，具有规模潜力，认为设计能够提升、改变企业形象及提高品牌知名度的客户群。

2． 通过沟通进行客户筛选

找出合乎我们要求的客户，初步掌握客户信息，为面访积累资源；建立初步信任度。

3． 进行客户企业背景信息、项目信息、个人信息的收集决定面谈客户前，上述

信息的初步掌握是非常重要的。

4.面谈探询需求

介绍先行公司情况；了解客户真实信息、项目信息及个人信息，探询需求及进展。

5.根据初步面谈结果，决定采取哪种跟踪手段

如是近期紧迫需求，做设计建议书等预案解决。如没有得到相应的信息，需要进一步跟踪，想办法深入客户内部，找出项目决策人，重点跟踪。同时收集具体负责人的资料，投其所好，建立信任度，争取下一步的工作推进。

电话/传真 说辞(语气要热情、自信、声音洪亮)

传真说辞:

对方没有具体项目负责人:

（我方）您好!我是先行公司的客户经理ⅩⅩ，给ⅩⅩ经理/部长发份传真!麻烦您给个传真信号谢谢！（对方）关于哪方面的?（我方）针对咱们公司企业形象建设/企业的产品形象包装/企业专题片/产品广告片等。我们有一份资料麻烦您给转交一下!

对方有具体项目负责人:

ⅩⅩ经理,您好!我是XX公司的客户经理ⅩⅩ, 针对贵公司/企业的产品/企业有一份资料,麻烦您接受一下，看哪方面我们能够有合作的机会谢谢！

接听电话说辞:

您好,XX公司!请问您是哪里?----您公司的具体名称是什么?----是什么样的产品?-----哪方面我们能够帮您?-----您先把相关的产品资料提供给我们，我们项目组先给您做一个分析,然后再和您详细的沟通。

1、询问企业名称、产品。例：“公司的具体名称，具体是什么样的产品，现在处于什么样的经营状况”等。

2、询问客户有什么需求，做好记录。例：“我们在哪方面能够协助您等？”

3、简单介绍我们公司，可让客户浏览我们公司网站。对公司做一个全面的了解。

4、针对客户提出的问题（如费用、设计理念等）先记录下来，自己不懂的，让总监/专家等与其沟通。例：“这样吧，您的问题我先记录下来，我会安排我们总监给您解答”询问客户姓名及联系电话，再约时间沟通。

打电话拜访说辞（语气：热情，自信，肯定，流利，清楚）

部长/经理

您好！

我是XX公司的客户经理ⅩⅩ，很高兴与您通话，我们得知咱们企业要做一些形象宣传/企业专题/产品包装/产品广告片等，我们公司是一家主要做企业文化、企业形象的（VIS）和影视广告等综合型服务公司。公司有一些详细的介绍资料，想给您送过去，见面一起谈一下看您有时间吗？

（改天吧）那么明天上午？（有个会要开）后天呢？****** 好的，祝您工作顺利！***部长/经理，明天/后天/哪天见。再见！

面谈客户时说辞（可随意调整顺序）

部长/经理：你好！我是XX公司的客户经理ⅩⅩ，这是我的名片，很高兴能够见到您。

我们得知咱们ⅩⅩ（企业或项目）即将ⅩⅩ，所以我过来向您介绍一下XX公司的情况，看有没有我们能够协助的地方，通过沟通了解，希望达到两公司互相合作、共赢的模式。

这是我们公司的一些宣传材料。（如客户没有我们的资料，送给客户XX的画册、光盘等）

第二篇：客户部销售工作管理流程及规定汇总

客户部销售工作管理流程及规定汇总

目的为了维护客户部销售工作的正常运营，汇总部门内销售管理制度、流程及规定，避免不同规定之间出现冲突和矛盾，特汇总所有客户部的销售管理流程和规定。旨在处理客户部内部工作时，有法可依，条理清晰。

内容

第一条客户经理拜访客户的时间管理规定：

1.客户经理出门拜访客户时，须在离开公司前填写《去向登记表》。

2.《去向登记表》须写明客户公司名称，而不必写明具体的客户姓名。

3.填写不明确，视为未填写，按旷工处理。如，只填写“外出”“见客户”皆视为未填

写。

4.若第二天直接去拜访客户，须在第一天下班前填写《去向登记表》。

5.开始执行日期2012年4月16日。

第二条客户部协议审核及签订流程

1.客户经理和客户使用公司制定协议模板直接进行讨论

2.客户经理和客户在公司价格体系内，完善价格条款和付款方式等

3.如果有更改，均须客户支持主管（向莎）和客户总监同意。顺序上，先经客户总监审核，再请客户支持主管做最终审核。

4.经过最终审核的版本，请客户支持同事安排在总公司打印，盖章，快递给客户

5.若客户先打印盖章的版本，也须寄到总公司获得客户支持主管的审核后，才可以加盖公

司合同章

6.在公司外聘律师的情况下，客户支持主管（向莎）作为公司唯一指定接口与律师接洽。

7.协议签订后，客户经理须填写《签订合同客户需求申请单》，随协议一起提交给客户支

持部。

8.开始执行日期2012年3月20日。

第三条CPS,CPA客户协议签订补充流程

1.与客户签订合同时，须同时提供测试数据给客户支持部向莎审核；

2.测试数据核算的CPM单价，应符合公司价格体系；

3.超出客户经理权限的，须有相关审批手续；

4.合同签订进入执行后，客户支持部会定期对实际执行数据与测试数据进行比较；

5.若执行数据与测试数据出入很大，须暂停项目，查找原因，再决定是否继续投放；

6.开始执行日期2012年4月9日。

第四条已签协议客户补量要求的审批流程

1.若客户对公司的服务不满意，或者有证据表明是由于公司原因造成客户损失要求补量的情况，须遵守本流程；

2.客户经理对平台发送客户，有该客户每月发送量1%的权限。对数据库客户（CPM/CPS/CPA）

客户有2%每月发送量的权限；

3.客户总监有平台发送和数据库有该客户5%每月发送量的权限；

4.超越本人级别权限的，须向上一级主管申请。

第五条客户部申请审批流程

1.客户经理在价格等商务条款中，遇到超越本人级别权限的情况，需要向客户总监申请；

2.申请情况包括: 免费测试数量、合作价格、付款条件、客户佣金比例、客户佣金支付、客户发送补量、客户实际支付金额与发票金额不符等情况；

3.申请时须填写《2012公司测试数量及价格折扣申请表》，发送邮件给客户总监，并抄

送给客户支持主管，如有必要须同时抄送客户执行经理（孟瑞）和对应的客户支持同事。

4.经由客户总监或超越总监权限由总经理审批后，方可进入执行流程。

5.开始执行日期2012年4月9日

第六条客户部客户佣金管理规定

1.若有客户佣金的情况，客户经理可决定权限为实际收款金额的0~5%；

2.客户总监权限5%~10%；

3.达到和超过10%的，都须向公司总经理申请；

4.每次客户佣金支付，客户经理均须填写《劳务费申请单》，并履行申请手续。

5.客户佣金必须全额支付给客户，若查实有未支付的情况，公司对客户经理当事人处以未

支付金额5倍罚款，并按重大过失处理。

6.开始执行日期2012年4月13日。

第七条客户部客户经理每周报告及客户冲突的管理规定

1.客户经理须每周按时提交周报告。认真填写周报告中《漏斗》和《工作》工作表；

2.客户经理须每月最后一周提交周报告时，须同时提交《客户日志表》；

3.每周一上午须准时参加客户部周例会；

4.周例会浏览本部门销售漏斗，筛查可能冲突的客户情况；

5.遇到客户冲突的情况，以双方提交的《客户日志表》作为判断客户归属的依据；

6.开始执行日期2012年3月1日。

第八条客户部坏账管理规定

1.超过应付款日期2个月的账款，须上报，纳入公司重点监控范围；

2.超过4个月未收回账款，须每周在周例会上陈述催帐进展；

3.超过6个月未收回账款，可上报公司管理层，由董事会决定是否作为坏账、呆账；

4.批准作为坏账、呆账的应收账款，算作等额负收入，计入该客户经理和客户部的销

售额；

5.开始执行日期2012年4月13日。

第九条客户部费用报销管理规定

1.当月费用在该月25日到30日进行汇总、填票、贴票报销；

2.每个客户经理有两个报销账户，销售费用账户（2%）和销售个人佣金账户（0-10%）；

3.客户执行在服务客户过程中经客户经理同意产生的费用向客户经理实时全额报销；

4.每种发票填写一张《支出申请单》，每张《支出申请单》附一张《报销单据粘贴单》；

5.在《支出申请单》右上角用铅笔注明客户经理姓名和账户种类。

6.执行日期2012年4月8日。

第十条 客户执行佣金管理规定

1.客户经理决定是否需要客户执行同事配合一起服务同一客户。一旦选择，不能终止；

2.客户经理与客户执行共享因该客户获得的销售佣金，分配比例7:3；

3.客户经理负责为客户执行同事报销因该客户发生的销售费用，交通费和招待费等；

4.客户执行同事手机通讯费每月100元，由客户部部门费用报销；

5.执行日期2012年3月1日。

第三篇：客户部销售工作管理流程及规定汇总

目的

为了维护客户部销售工作的正常运营，汇总部门内销售管理制度、流程及规定，避免不同规定之间出现冲突和矛盾，特汇总所有客户部的销售管理流程和规定。旨在处理客户部内部工作时，有法可依，条理清晰。

内容

第一条

客户经理拜访客户的时间管理规定：

1.客户经理出门拜访客户时，须在离开公司前填写《去向登记表》。2.《去向登记表》须写明客户公司名称，而不必写明具体的客户姓名。

3.填写不明确，视为未填写，按旷工处理。如，只填写“外出”“见客户”皆视为未填写。

4.若第二天直接去拜访客户，须在第一天下班前填写《去向登记表》。5.开始执行日期2012年4月16日。

第二条

客户部协议审核及签订流程

1.客户经理和客户使用公司制定协议模板直接进行讨论

2.客户经理和客户在公司价格体系内，完善价格条款和付款方式等

3.如果有更改，均须客户支持主管（向莎）和客户总监同意。顺序上，先经客户总监审核，再请客户支持主管做最终审核。

4.经过最终审核的版本，请客户支持同事安排在总公司打印，盖章，快递给客户 5.若客户先打印盖章的版本，也须寄到总公司获得客户支持主管的审核后，才可以加盖公司合同章

6.在公司外聘律师的情况下，客户支持主管（向莎）作为公司唯一指定接口与律师接洽。7.协议签订后，客户经理须填写《签订合同客户需求申请单》，随协议一起提交给客户支持部。

8.开始执行日期2012年3月20日。

第三条

CPS,CPA客户协议签订补充流程

1.与客户签订合同时，须同时提供测试数据给客户支持部向莎审核； 2.测试数据核算的CPM单价，应符合公司价格体系； 3.超出客户经理权限的，须有相关审批手续；

4.合同签订进入执行后，客户支持部会定期对实际执行数据与测试数据进行比较； 5.若执行数据与测试数据出入很大，须暂停项目，查找原因，再决定是否继续投放； 6.开始执行日期2012年4月9日。

第四条

已签协议客户补量要求的审批流程

若客户对公司的服务不满意，或者有证据表明是由于公司原因造成客户损失要求补量的情况，须遵守本流程；

2.客户经理对平台发送客户，有该客户每月发送量1%的权限。对数据库客户（CPM/CPS/CPA）客户有2%每月发送量的权限；

3.客户总监有平台发送和数据库有该客户5%每月发送量的权限； 4.超越本人级别权限的，须向上一级主管申请。

第五条

客户部申请审批流程

1.客户经理在价格等商务条款中，遇到超越本人级别权限的情况，需要向客户总监申请； 2.申请情况包括: 免费测试数量、合作价格、付款条件、客户佣金比例、客户佣金支付、客户发送补量、客户实际支付金额与发票金额不符等情况；

3.申请时须填写《2012公司测试数量及价格折扣申请表》，发送邮件给客户总监，并抄送给客户支持主管，如有必要须同时抄送客户执行经理（孟瑞）和对应的客户支持同事。4.经由客户总监或超越总监权限由总经理审批后，方可进入执行流程。5.开始执行日期2012年4月9日

第六条

客户部客户佣金管理规定

1.若有客户佣金的情况，客户经理可决定权限为实际收款金额的0~5%； 2.客户总监权限5%~10%；

3.达到和超过10%的，都须向公司总经理申请；

4.每次客户佣金支付，客户经理均须填写《劳务费申请单》，并履行申请手续。5.客户佣金必须全额支付给客户，若查实有未支付的情况，公司对客户经理当事人处以未支付金额5倍罚款，并按重大过失处理。6.开始执行日期2012年4月13日。

第七条

客户部客户经理每周报告及客户冲突的管理规定

1.客户经理须每周按时提交周报告。认真填写周报告中《漏斗》和《工作》工作表； 2.客户经理须每月最后一周提交周报告时，须同时提交《客户日志表》； 3.每周一上午须准时参加客户部周例会；

4.周例会浏览本部门销售漏斗，筛查可能冲突的客户情况；

5.遇到客户冲突的情况，以双方提交的《客户日志表》作为判断客户归属的依据； 6.开始执行日期2012年3月1日。

第八条

客户部坏账管理规定

1.超过应付款日期2个月的账款，须上报，纳入公司重点监控范围； 2.超过4个月未收回账款，须每周在周例会上陈述催帐进展；

3.超过6个月未收回账款，可上报公司管理层，由董事会决定是否作为坏账、呆账； 4.批准作为坏账、呆账的应收账款，算作等额负收入，计入该客户经理和客户部的销售额；

5.开始执行日期2012年4月13日。

客户部费用报销管理规定

1.当月费用在该月25日到30日进行汇总、填票、贴票报销；

2.每个客户经理有两个报销账户，销售费用账户（2%）和销售个人佣金账户（0-10%）； 3.客户执行在服务客户过程中经客户经理同意产生的费用向客户经理实时全额报销； 4.每种发票填写一张《支出申请单》，每张《支出申请单》附一张《报销单据粘贴单》； 5.在《支出申请单》右上角用铅笔注明客户经理姓名和账户种类。6.执行日期2012年4月8日。

第十条 客户执行佣金管理规定

1.客户经理决定是否需要客户执行同事配合一起服务同一客户。一旦选择，不能终止； 2.客户经理与客户执行共享因该客户获得的销售佣金，分配比例7:3；

3.客户经理负责为客户执行同事报销因该客户发生的销售费用，交通费和招待费等； 4.客户执行同事手机通讯费每月100元，由客户部部门费用报销； 5.执行日期2012年3月1日。

第四篇：大客户部工作职责

金山宏业大客户部

第一章：大客户部门职能

第二章：大客户部管理架构

第三章：职务说明书

第四章：大客户部工作流程

第五章：大客户部成员的工作绩效考核办法

第一章：大客户部门职能

一、部门职能

部门名称：大客户部

直接上级：副总经理

部门本职：

1、开发大型联盟商户，公关相关职能部门；

2、完成本部门各项工作目标；

3、组织对重点联盟单位及相关部门进行公共关系维护；

4、掌握市场需求，配合各省管中心推进市场；

主要职责：

1、根据公司总体规划，制定大客户开发、拜访等工作的流程，营销计划的制定、执行与监督；

2、制定每月、季度、工作计划，进行目标分解，并执行实施；

3、收集大客户信息,建立大客户资料档案；负责大客户服务与关系维护的管理工作，同大客户建立良好的关系。

4、合理进行大客户部的预算控制；

5、研究掌握大客户的需求，做好大客户满意度回访；

6、制订大客户成员的行动计划,并予以检查执行；

7、配合与支持市场部、培训部业务进展；

8、掌握月度、的市场业绩，并进行汇总及分析；

第二章：大客户部管理构架

第三章:大客户部成员职务说明书

A、大客户部部长

直接上级：副总经理

直接下级：大客户部内勤、外勤

本职工作：开发重点联盟单位，建立与维护政府及各相关部门的日常联系。

职位职责：

1、负责部门工作计划、目标的制定、检查、以及部门员工的管理工作；

2、对大客户机构设置、人员结构合理性负责；

3、负责大客户具体业务的决策工作，把关重要合同的签订；

4、制定大客户的公关策略、外拓策略及组织市场开发；

5、拟定大客户开发计划，分解目标，报批并督导实施；

6、与市场部沟通，及时掌握市场需求，制定每月的工作计划；

7、及时获悉市场变化信息。

8、关注联盟单位及相关部门领导心态，及时沟通处理；

9、负责健全部门组织架构，对部门成员分工授权、检查、报告制度，进行评估，责任到人，合理调配，以保证部门各项工作业务的完成，树立专业团队意识；

10、制定实施公关费用计划及预算，严格控制成本，降低费用；

11、组织建立完整的客户档案，确保大客户部成员离职后客户资料不丢失。

12、定期向直接上级汇报工作进展；

13、向直接下属授权，布置工作；

14、负责直属下级任用的提名；

15、制定部门工作流程和规章制度，报批通过后实行；

16、制定直接下级的职务说明（岗位描述），并界定直属下级的工作范围；

17、申报直接下级过失和奖励报告；

18、负责签约合同的审核，负责合作事项的批准和确认；

19、每月向公司总经理提交工作报告及工作计划；组织工作进展方案，提交公司审核；

20、负责协调各部门关系，参加公司例会和有关会议；

21、做好上级安排的其他工作，处理紧急突发事件。主要权利

1、大客户部的代表权；

2、有对部门所属员工及各项工作的管理权；

3、有向副总经理报告权；

4、有对直属下级岗位调配的建议权和任用的提名权；

5、有对所属下级工作的监督检查权；

6、有对所属下级的工作争议的裁决权；

7、对所属下级的业务、业绩的考核权利；

8、负责制作大客户部外勤人员的每月提成方案。

9、代表公司签订销售合同；

10、对销售环节具体工作的审批权、决定权；

11、对预算内经费的支配权；

12、业务事项的对外代表权；

13、一定范围内的项目合作决策权； B、大客户部内勤

直接上级：大客户部部长

本职工作：协助大客户部部长日常工作及大客户部日常的内务工作。

职位责任：

1.负责大客户档案管理，建立电子档案；起草审核相关签约合同、通知等文件，处理来往函。

2.负责搜集大客户信息，制作合作项目文件，参与签约过程；通过大客户部部长授权，签订大客户合作协议，起草补充协议及其他相关手续的办理。

3.负责制作日报、月报，针对每月实际进展数据进行绩效分析，负责编制其他报表。

4.协助大客户部部长每月进行部门工作报告，制定下月工作计划。

5.负责制作部门费用预算、报销，报大客户部部长审批。

6.参与制作本部门外勤人员的绩效提成方案。

7.负责向大客户部部长汇报部门日常工作情况，向外勤人员转达上级的工作指示。

8.负责会议纪要的编写与督促落实。

9.负责部门各种文件资料的整理工作。

10.负责客户关系处理，个别事件的应变协调。

11.大客户部部长安排的其他工作。

主要权限：

1.对本职工作范围内合理性安排建议权；

2.有关签约联盟商户具体工作的知悉权、督促权； 4.大客户部部长工作相关事件提醒权；

5.大客户部部长授予的其他权限。

C、外勤人员（大客户经理）

直接上级：大客户部部长

本职工作：

客户接待、谈判、签约。及时建立完善的客户信息。

职位职责：

1.严格执行办事程序，注重形象、规范行为；

2.做到热情服务，积极高效工作；

3.对自己洽谈的客户，发生异议和意见，及时上报，并及时处理；

4.作好各项工作，填报各项规定表格；

5.根据大客户部门的目标计划，进行大客户的业务拓展工作；

6.定期参加培训以及和签约工作有关的其他培训；

7.每日汇报、汇总自己的工作进展情况，定期进行工作汇报；

8.听从上级指挥，执行上级分派的其他工作。

第四章：大客户部工作流程

1、组建大客户部

2、明确各自职责

3、制定工作计划

4、按计划实施

第五章：大客户部成员的工作绩效考核办法

一、考核目的

不断提高职业能力，改进工作绩效；提高工作主动性、有效性；

二、绩效管理核心价值

1、绩效管理是实现部门目标及公司发展战略的基础管理保障；不是简单的打分评级。

2、绩效管理是促进业务目标达成的必要手段；不是工作负担。

3、绩效管理是所有管理者的基本职责之一。

4、管理者与下属持续的沟通是达成绩效管理效果的必要途径。

三、考核的原则 公平、公正、公开

四、职责分工

1、大客户部部长

A、对大客户成员讲解大客户部门工作重点

B、根据战略目标进行规划，确定每月工作目标及挑战目标

C、制定执行计划

D、在过程中关注指标的达成

E、对大客户部成员员分配任务，对工作的完成进行指导

2、大客户内勤做好上述工作的辅助工作

3、大客户部外勤：

A、按照绩效要求完成本职工作

B、反馈方案运行中存在的问题，并提出改善建议

第五篇：大客户部工作职责

部门工作职责

深圳康佳通信科技有限公司销售公司业务运作部

部门工作职责

深圳康佳通信科技有限公司销售管理部

部门工作职责