第一篇：企业的效益不仅要有使客户满意的产品质量而且更要有客户满意的优质的服务
企业的效益不仅要有使客户满意的产品质量而且更要有客户满意的优质的服务，这就要求企业打造品牌效应和文化内涵的客户服务理念。良好的客户服务理念，其背后一定是包括有技术、规范和文化的内涵，如何发现和利用和充实这些内涵呢？公司在多年的发展过程中，形成了“为您服务是我的荣幸，直到满意”的服务理念，就是基于客户需求和公司营销理念，不断地提高服务技术水平、提高服务规范程度、提高服务文化内涵，从而提高服务水平和服务质量，达到用户
满意的服务境界的一种服务念。
一、具有安多品牌特性的客户服务理念与企业文化建设具有不可分割的关系。客户服务是展示企业文化和企业形象的最直接的通道，客户服务是企业文化的一个重要组成部分，建立品牌客户服务体系需要用建设具有安多特色企业文化的导向思想来进行。公司服务理念的形成，不是一个偶然的结果，它是公司在多年的发展过程中，融合藏传佛教文化精华和现代企业经营理念而形成的具有丰富文化内涵和安多特色的行之有效的服务理念。首先，公司服务理念倡导的是一种温情的、友善的、诚信的思想。“为您服务是我的荣幸”，就是把能够为客户，社会、员工提供服务当作一种责任，一种义务，一种奉献精神，心甘情愿地为别人服务，传达的是一种建立友情的需求。另外，一个服务体系之所以能产生品牌效应，是文化的作用，文化是软性的，服务也是软性的，是与全体客户的发展紧密相关的，在得到客户的认可和信任之后，品牌才会传播，才能成为品牌。企业与客户之间交易的是产品，但享受的是服务。一方面是我们的产品体现最大的使用价值，使客户能得到实在的好处，另一方面是我们的服务让客户感觉到和我们的交易是轻松的、友好的、诚信的合作，由此我们将引发和实现一种理念--我们是客户创造效益和价值的友谊使者。
二、安多服务理念就是“直到满意”的品牌客户服务体系，是全方位、全程式的具有良好沟通关系的客户服务。
我们与客户的交易、交流，其背后都有文化的沟通，服务的显著特点就是畅通。售后服务只是客户服务中的一个组成部分。售后服务的主要特征是守侯式服务，全程服务是售前、售中、售后的主动服务。售后服务是营销活动完
成、客户购买产品后的服务，全程服务具有营销的功能。售后服务的载体和前提是产品，全程服务的特性是文化的渗透和产品的服务。由此引发和需要实现一种理念--沟通零距离，服务无止境。“沟通”是提供良好服务的主要方式和前提，沟通是和客户之间建立一种知己知彼，相互了解的良好关系，完全了解客户的需要，爱好，在适当的时候，提供产品之外的增值服务，是用户感受到安多是一个知心朋友，从而在心底产生一种信任和满意。沟通的好坏直接影响着服务质量，衡量“沟通”好坏的用词采用“零距离”一词，既有公司与客户之间的“距离”的意思，又有沟通本身的质量意思，“零距离”既是一种尺度的衡量，更是一种质量目标的反映，表明了我们的服务与客户之间的全程、亲密关系，当沟通零距离的前提、目标设定以后，服务自然就有永无止境的要求。“沟通零距离”和“服务无止境”，还是我们服务客户时方法的目标、行为的目标。“零距离”和“无止境”两词正好形成强烈的对比，前者是往小的方向进步，后者是往大的方向延伸，富有哲理，容易记，也容易传播，文化内涵丰富。从关系上来讲，有与客户、潜在客户、员工等三种主体的沟通：零距离意味着与客户打交道应该是售前、售中、售后全过程，而且需要掌握客户的全面需求。
媒体的宣传和技术论文的交流是与潜在客户的交流与沟通，首先应该是与受众的单向信息发布，潜在的直接或间接的客户在有实现自身价值支持性要求时，就会产生反馈和沟通的意识和需求，沟通一定有先后之分，一定有一方先发布沟通的信号或信息。公司的广告宣传就是一种旨在建立“无止境”服务的沟通方式之一。口碑效应也是现实客户与潜在客户之间的沟通，还会引发潜在客户与潜在客户之间的沟通。尤其要注重服务部门的部门文化理念的沟通，当一个员工对企业自身的文化没有实现沟通的情况下，企业与企业之间的沟通就会发生失真或信息流失等现象，为此，公司“宣传，了解，扩大，提高”的营销理念，一方面是对内建立一种良好的沟通，一方面对外做好沟通，为提供满意的服务打好基础。任何品牌都离不开宣传，但宣传是有效果、有技巧、用最少的成本获得最佳效果的宣传、让社会大众感觉不到是作秀的、不动声色的宣传、让现实客户感觉到是光荣的宣传、让潜在客户感觉到不加入客户的行列是一种
遗憾的宣传、让已经加入别人客户行列的客户感觉到后悔的宣传，等等，是最有效的宣传。
三、直接和客户通过服务实现文化交流的营销人员是塑造企业服务品牌的主力军，是他们在身体力行着公司的服务理念，逐步完善着公司的服务理念。要想感动客户，先要感动员工，让员工满意是“服务无止境，直到满意”的前提，员工的技能体现企业的价值和服务水平，是公司服务理念的载体。
四、安多为您服务是我的荣幸，直到满意的服务理念是基于对营销的规范化管理。
在企业生产过程与售后服务等规范性的流程、工序之间都形成了一种客户的关系。在这方面，公司在多年的生产经营中，逐渐形成了领导为员工服务，员工为公司服务，公司为社会服务的服务意识形态。在公司内部工作各个环节，都在强调一种“为您服务是我的荣幸”的思想。生产环节的上一道工序为下一道工序服务，机关环节为生产环节提供服务，生产环节为销售服务，销售环节为社会服务，为客户服务。
五、公司的服务理念包含了满足客户需求的适应性和优良的质量是品牌的基本要素，是服务无止境，直到满意的实物载体的深刻含义。
产品质量包括硬性的实物产品的质量和软性的服务质量。
产品质量的先进性需建立在适用性、稳定性方面，产品质量的等级、深度要注重处理好与企业的成本、客户的成本的关系。
六、公司的服务理念中表达了优质服务品牌的建立需要良好借助客户的支持，客户的满意就是对品牌的支持。
对于我们服务理念的完善和发展来讲，我们要树立正确的观念，尤其要正确认识和利用客户对我们发展的影响力和作用，为此，公司服务理念中蕴含了客户的态度决定我们的今天和明天的意义。客户的态度是否积极或消极，很显然会以
申告或投诉、沟通、交流等方式影响到我们今天的服务工作计划和服务工作的效率以及质量，同时会影响到我们今后的发展方向和思路。客户的态度不是从天而降的，其态度也不是一成不变的，是源于我们的产品和服务的，可恶的满意和不满意直接影响着对公司的评价。我们要正确认识产品和服务的关系：具体的产品是硬产品，售后服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提，缺一不可，软产品不到位或跟不上，硬产品的功能和价值就要降损，硬产品不过关（不达到客户的需求），软产品难有用武之地。为此我们引入和提倡一种理念----客户的态度决定了我们的今天和明天，客户的态度取决于我们的产品和服务，客户是我们健康发展的督导者、推进者。在这种理念的引导下，服务效率理念也就是公司的效率理念---“在第一时间完成的”规定了对于客户的回复速度要快于内部的回复，我们还创新性启用能体现企业文化、能体现客户是我们建设品牌服务体系的主要力量的、具有与客户进行文化交流效果的-----“现场服务记录簿”，以充分体现我们的“服务无止境，直到满意”服务意识，让客户受到真正意义上的尊重。总之，公司服务理念不是一种独立的理念，而是与公司企业文化中的其他理念相辅相成的，联动的互为补充的先进理念，只有深刻领会，才能真正意义上实现“为您服务是我的荣幸，直到满意”的服务目标，从而宣传安多服务理念，让客户了解安多服务理念，改进安多服务理念，扩大服务提供增值服务，提高安多服务理
第二篇：政府放心 客户满意 社会认同的能源服务企业
政府放心 客户满意 社会认同的能源服务企业
无论是在烈日炎炎的酷暑，还是在寒风凛冽的冬日，我们都可以在马路边看到某能源企业工人忙碌的身影；无论是整洁明亮大厅里细致周到的服务，还是电话里亲切便捷的回话，我们都可以感受到某能源企业对社会一颗真诚的心。2009年7月，我们走近了它。我们发现，它的实力，尚未显露，却已在中国能源企业中异军突起；它的成绩，鲜为人知，却已在三湘大地结下改善生活、美化环境的累累硕果；它的服务，不能称之成熟，却在快速发展中奋力追赶社会进步的步伐。
这，就是长沙新奥燃气有限公司。
英国《卫报》曾发表过一句评论：“19世纪，英国教会世界如何生产；20世纪，美国教会世界如何消费；如果中国要引领21世纪，就必须教会世界如何可持续发展。”2007年12月底，当我省长株潭城市群接过国家级资源节约型、环境友好型社会综合配套改革实验区的闪亮牌匾，一场为世界探路的“造城实验”就此拉开。“两型社会”，其基本要义就是改变高消耗、高污染、低效率的发展方式，形成环境友好的生产方式和消费模式。它的核心是科学发展，路径是新型工业化、新型城市化。“节能减排，是推动‘两型社会’建设的重要战略支撑，而天然气作为清洁能源，更为‘两型’建设提供充足燃料，我们推动着长沙天然气利用工程建设，也是我们助推两型社会发展的一个美好心愿”，长沙新奥燃气有限公司董事长李建国说。
政府放心
“我们可以自豪的说，我们通过努力，让政府放心了，让市民放心了！” 长沙新奥燃气成立六年来，一直致力于并推动着长沙市天然气利用工程建设。截至去年底，长沙市已完成天然气高压管网建设70公里，中低压管网建设1500余公里，天然气管道穿越了浏阳河、湘江、靳江河、龙王港、圭塘河，天然气管网已经覆盖了长沙市主城区、河西新城、星马新城及捞霞、高星、含浦、暮云等区域，规划行政区域内管网覆盖率达到了85%，由此长沙已经真正进入了天然气时代。
近六年时间，长沙新奥燃气完成了一个门站、三个高中压调压站、四个LNG储配站、一个天然气储配站及5200多个调压设施建设，形成了日供气210多万方的供气能力，这些让长沙市成为两湖（湖南、湖北）地区储气调峰能力最强的城市。
全力推动长沙市天然气市场发展更是长沙新奥燃气惠民责任的体现，把清洁、安全、经济、高效的能源带给市民，是长沙新奥一直追求的目标。2003年公司成立时总用户数为6万户，2008年公司的总用户达到了46万户，每年以8万户的速度递增；2003年工商用户的规模为200多家，2008年工商用户的规模发展到1000多家；2003年公司供气量仅为3400万方人工煤气，约1360万方天然气，到2008年公司供气量扩大到了2.64亿方天然气，最大日供气量达到164万方，每年新增气量规模达30万方。而为了更好地服务于长沙两型社会建设和创建“人民满意城市”，长沙新奥人履行社会责任，主动接受社会监督，他们有保障千家万户安全顺畅用气的优秀客服维修团队:蓝焰维修队，有热情认真的24小时服务热线：95158„„长沙新奥可以自豪地说，通过自己努力，让政府放心了，让市民放心了！
在这六年时间里，公司每年的投资额均在2亿元左右，截止到2008年底，总计投资额达到10.9亿元人民币，2009年公司将继续扩大投资。
他们蓬勃发展，新奥人永远以“创新清洁能源，改善生存环境，提高生活品质”为使命，他们将不负众望。
用户满意
“我们工作的核心是服务”
追踪中国世界级企业的发展脉络，成功之道总离不开三个关键词：实力、责任、服务。从海尔总裁张瑞敏砸冰箱，到湖南中烟为10盒瑕疵烟耽误600万元香烟产量，无不证明卓越的服务是成就优秀品牌的关键。
在长沙、在株洲、在湘潭、在全国70多个城市，新奥燃气的先进服务理念感染着一代新奥人。“公用事业企业的本质是社会服务的提供者，我们工作的核心是服务，我们工作的目标是让客户满意、让政府放心的卓越服务”这是总经理韩继深常对员工说的一句话。
自长沙新奥燃气有限公司成立以来，一直致力于提高自身的服务能力和服务水平。从“六个一”服务标准到361°“服务多一点、满意多一点”服务理念的提出，从高效的天然气置换到抗冰救灾工作成为同行业中的典范, 从国际先进的HSE管理体系的引进到信息化ERP、CCS（客户关怀体系）的实施，从蓝焰服务品牌的打造到服务品质升级„„无不展现出长沙新奥人对卓越服务的不懈追求。
但是，由于长沙天然气需求增长迅猛，工程建设工作量大，近年来公司在用户服务管理上仍然出现了“服务滞后”的现象：用户对燃气报装流程和燃气管道安装要求不了解；打电话报修的时间段十分集中，服务热线95158电话接听率不高„„对于这些问题，市公用事业管理局、长沙新奥董事会、经营班子高度重视：“我们从不避讳谈服务的缺陷。只有正视缺陷，并改进缺陷，才能完善服务。”
今年初，长沙新奥燃气有限公司召开了服务能力提升的动员大会，确定了将09年定为公司“服务提升年”的战略方针，着力推动公用事业企业的服务转型。针对08年服务方面存在的主要问题，他们制定了系统的服务体系建设方案，方案中特别针对工程按期履约率提升、客户安全服务、提升一线员工服务能力、提高服务热线接听率等8大核心问题分别立项，明确了项目负责人，制定了项目方案。
在具体措施上，长沙新奥推行了“一站式服务”，增加常规营业厅的服务功能。目前用户只要在营业厅办理交费手续，就可以完成从开户报装到工程设计再到开通点火的所有程序，比之前办理开通手续节省了8道环节，近半个月时间。为了让缴费更方便，公司在以前7个营业厅的基础上，新增了9个缴费网点。据了解，年底前，还将在超市等地新增49个缴费网点，满足用户需求。为了落实服务，长沙新奥聘请了100位社会服务监督员，设立了企业内部专门的服务监督机构，成立了专门的投诉处理中心，加强监督投诉管理。
“做最受人尊敬的能源服务企业，首先要做值得尊敬的企业，做具有高度社会责任感的企业，做政府放心、客户满意的企业。”长沙新奥如此解读企业发展目标。
环境改善
“责任就是第一使命”
在这个耗能巨大而又力求可持续发展的社会，天然气作为一种优质、清洁、使用方便的高效能源和化工原料深受青睐。自20世纪中期以来，它备受世界各国青睐，开发利用快速增长，目前，全世界天然气在一次能源消费中的比重已达23%。据有关专家介绍，按相等热值算，燃用天然气排放的颗粒物只有燃煤的1/616、二氧化硫只有燃煤的1/120、一氧化碳只有燃煤的1/132、二氧化碳不足燃煤的2/3，属零排放清洁能源。
2005年5月30日，在长沙市星沙开发区望仙路的长沙计量站，锣鼓声声，彩旗飘扬。随着以天然气为燃料的火炬“轰”地一声熊熊燃起，川气成功入湘。天然气入湘以来，长沙市空气环境质量得到了显著的改观，长沙每年因使用天然气而减少粉尘排放1098.8吨，减少二氧化硫排放7779.6吨、烟尘排放2700吨、废渣排放2.6万吨。据长沙市环保局的环境监测报告，通过天然气利用工程建设，2008年长沙的空气质量创20年来最好水平。
当时，人们对这个“外来”能源种类并没有太多的认识，三城天然气用户数基本为零，大部分地域没有可用的管网覆盖，留给新公司的只有几百公里的老管网和一些旧设备，发展天然气的硬件环境差。但是，长沙新奥人的思路很明确：“政府给予我们经营权是信任、是鼓励。不管投资多少，一定要把长株潭天然气事业尽快发展起来。责任就是第一使命。”
进湘的新奥，从2003年到2008年短短6年时间，它已在长株潭地区累计投入21亿元，铺设管网2300公里，实现长株潭区域城区约70%管网覆盖率，60%气化率。新奥管网以长、株、潭三城市中心为焦点迅速发散，建立了遍布城市群的“品”字型密集网络。
长沙新奥天然气覆盖率的不断提升，除了说明长沙新奥的不断前进，也间接表现了其对长沙环境的显著贡献。自推行油改气、煤改气工程后，天然气用量比原来增长十几倍，从原来每年4000万立方米人工煤气，发展到今年的约3亿立方米天然气。一串串鲜红耀眼的数字，映衬出天然气发展的步伐，愈来愈多的人们用上了清洁方便的“自来气”，愈来愈多的企业开始认识到新能源天然气的好处。
星城，因为长沙新奥，天变得愈来愈蓝，水变得愈来愈清，生活变得愈来愈幸福了。
社会认同
“长沙新奥人早已未雨绸缪，积极准备”
日日夜夜的坚守换来长株潭天然气的大发展，长沙新奥的承诺也逐步实现。然而，随着“两型社会”政策的出台，长株潭一体化建设的实施和大河西先导区的开发，经济建设加速发展，城市规模不断扩大，对天然气的供应来说又是一个艰巨挑战。
省燃气协会理事长邹植牟去年曾预计，今年我省计划气量缺口达3亿立方米，其中长株潭缺口达1.85亿立方米。2008年初冰灾时期能源紧张仍让人心有余悸，计划气量的缺口会不会在紧急关头影响人们的正常生活？如何确保充沛的气源？如何做好三城应急工作？
对此，长沙新奥人早已做好了准备。
在尽量争取气源的基础上，去年底，新奥燃气提出了一份《长株潭区域天然气一体化方案》，希望借助三城联动促成能源利用效能的最大化，抱团取暖。根据这份方案，新奥燃气将投入超过33亿元，建设包括长株潭城市群外围高压大环网、加快区域加气站一体化建设、强化长株潭天然气应急备用设施建设等。今年，长、株、潭新奥燃气已经计划投资4.2亿元，其中，2.4亿元用于气源保障。未来亚洲最大的天然气储配站将落户长株潭，储气量1200万方，确保居民用气供应。即使长株潭区域上游全线停气，也能满足三市7天的用气需求；如果只用于居民、学校、医院和党政机关单位用气，则可保障30-40天的用气需求。目前，储配站的选址、征地工作已经完成。
员工自豪
“省级工人先锋号的荣誉是鼓励，更是鞭策；是成绩，也是挑战” 当前，世界能源格局正在发生着深刻的变化，新能源迎来了万潮涌动、方兴未艾的历史发展契机。新奥集团应时而动，将事业发展明确定位于清洁能源产业，并确立了于2020年进入世界500强、成为世界级能源服务企业的宏伟目标。在未来三年内，新奥将着力培养能源服务能力，打造一批精品工程，全面开发各类能源项目，探索新的商业模式，力争将业务拓展至全国100个城市及东南亚国家。
长沙新奥人深知，事业发展的宏伟目标除了依靠雄厚的实力，也需要新奥人的共同奋斗。在这个大家庭里，他们秉承安全、理性和持续发展的战略思想，坚持“以人为本、事求卓越、和谐共生”的价值观，为造福星城人民而不懈努力。今年长沙新奥在2009年创建人民满意行业实施方案中，利用5S管理，提升全公司员工的文明素养，通过持续开展争创“文明单位”、“工人先锋号”、“文明部室”、“文明标兵”等活动，开展文明样板工程竞赛，提高企业美誉度和全体员工创先争优积极性，树立公司良好品牌形象。长沙新奥人的努力让荣誉之花欣然绽放，近来，长沙新奥燃气捷报频传，继4月蓝焰服务队队长黄海兰获全国五一劳动奖章和湖南省劳动模范后，蓝焰服务队也相继获得市级、省级工人先锋号荣誉，这为公司正在开展的“服务月”活动增添了一道“亮丽的风景”。市总工会副主席朱余华说“省级工人先锋号的荣誉是鼓励，更是鞭策；是成绩，也是挑战”，我们有理由相信长沙新奥燃气是一个让员工能实现自我价值的平台，一个让员工倍感自豪的地方。
正是因为“政府放心、用户满意、社会认可、员工自豪”，所以长沙新奥燃气引起了我们的关注。我们对其企业文化，企业管理模式等方面进行深刻的剖析，解读长沙新奥燃气发展之道。
能源小知识
常规家用燃气设备使用注意事项 天然气灶具使用特别提示
1、灶具使用时，人员不要远离，避免火焰意外熄灭造成漏气。
2、每次点火时要确认点火成功，避免未着火，只冒气。
3、火焰调小时要检查火焰是否熄灭，火焰过小时要避免被风吹灭发生漏气。
4、注意定期用肥皂水检查燃气设备、设施接口部位，观察是否有燃气泄露。
5、灶具使用完毕后要关闭气管出口阀门。
6、不要在灶具的托盘上覆盖铝铂，以免盖住燃烧器造成回火。
7、灶台上禁止存放易燃物，避免灶具使用时受高温引燃。
8、灶具下面严禁铺报纸等易燃物。
9、灶具打火不灵时要及时拨打相关报修电话，严禁用其他火种引燃。
10、连接燃气具的胶管两头均应用管卡固定，胶管定期更换。
11、使用灶具前，请您仔细阅读产品说明书，掌握正确使用方法。本版图片由谷一均拍摄
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