旅馆突发事件应急预案1223[推荐]

第一篇：旅馆突发事件应急预案1223[推荐]

旅馆突发事件处理应急预案

A、酗酒客人的处理程序

1、无论酒店内喝醉酒还是在外喝醉的客人，保安员都应注意，客人醉酒后失去正常理智，处于不能自控状态，有的胡言乱语，甚至滋事、损坏酒店财务、调戏妇女等，保安员应时刻注意并灵活处理。

2、对尚未安全失去理智的醉酒客人，保安员应及时通知值班经理进行处理，或者将其劝至客房或其它适宜的地方，待其酒醒。

3、如醉酒客人不听规劝，妨碍酒店的经营秩序，可将其强行带入房间进行约束，待其酒醒。

4、如醉酒客人在公共场所发酒疯，打人，骂人，毁坏酒店财产无法控制时，保安员应立即制止其行为，并报公安机关处理。

5、醉酒客人因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫或其它严重症状时，应及时通知值班经理或值班经理，送到医院抢救。

B、打架斗殴、流氓滋事

1、保安员注意成群结伙来店人员，发现可疑现象和闹事苗头及时上报并上前制止。

2、一旦发现打架斗殴、流氓滋事事件，在场服务员要及时报告保安部，保安部应立即派当值保安员上前控制事态，保护好酒店其他客人、员工人身安全和酒店财产安全，同时拨打110报警并通知值班经理到场。

3、保安员将殴斗双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部，交公安机关处理。

4、如事态严重，有伤害事故发生，一方面要抢救伤员，另一方面要及时报警。

5、将肇事人员带往保安部途中，要提高警惕，注意发现对方身上有无武器，如有，要及时收缴，以免发生伤害或逃跑。

6、保安员在现场检查发现遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。

C、停水、停电紧急处理

1、各部门如发现突然停水、停电，应立即向部门主管及工程师、保安部报告。

2、保安部应及时调集人员严格把发各出入口通道，防止不法分子趁乱作案，同时保护好酒店客人人身、财物安全。

3、若有宾客在停电期间被关在电梯内，监控中心应立即通知值班经理和巡逻保安配合工程疗员工设法借酒客人，并稳定被困客人的情绪。

4、保安部经理应在大堂加强保卫力量，短时间停水、停电，可向客人解释，长时间的停电，应配合值班经理引导客人从楼梯通道进入客房。

5、一旦供电恢复正常，保安员对整个大楼进行检查，确保正常运转。

D、客人意外受伤、病危、死亡处理：

1、接到报告后与相关部门人员迅速赶到现场。

2、仔细询问客人情况，根据客人受伤程度和病危人员的现状采取就地急救或送医院治疗。

3、保安部主管协助相关部门送客人去医院。

4、在客人单位人员及亲属未到之前，派员看护。

5、危重病人，保安经理须在场，以防病情恶化。

6、如有客人死亡时，应确衣死者身份，保护好现场，并立即与公安部门联系，配合公安人员做好处理工作，按客人登记及其它线索与客人所在单位及亲属联系，协助做好善后工作。

7、按有关程序进行调查，并写出调查报告，详细提供给有关部门及亲属，并将调查处理结果呈报总经理。

E、防汛等自然灾害应急处理：

一、准备工作：

1、保安部经理必须到现场，各岗位人员各就各位，各部门要保证人员值班。

2、通知总经理等酒店领导同时做好防汛的准备工作。

3、加强酒店外的巡逻，外保人员检查酒店外墙的玻璃窗是否关闭，指挥车辆不能停在紧急出口处，发现情况及时报告。

4、做好沙包等各种抢险救灾物资的准备。

5、紧急情况下，执行酒店领导指令。

二、各部门的职责：

1、工程部将外围用电设备和电源关闭，以免造成短路发生火灾。

2、客房部检查各楼层，劝告客人不要在酒店外围活动。

3、总台时刻保持酒店内外联络畅通。

4、值班经理做好客人的解释工作，并随时做好抢险，协助医务人员抢救伤员等工作。

三、事后检查抢修：

1、迅速收拢人员，各部门加强对受损情况的检查。

2、及时与工程部联系抢修补救工作，同时部门间开展互救。

K、发生盗窃案处理程序

1、保安部接到报告后，主管马上同值班经理去现场处理。

2、到达客房后由值班经理敲门并表明身份。

3、向客人了解丢失物品的前后经过和物品种类，价值等详细情况，请客人填写财务遗失报告。

4、如果丢失贵重物品或重要证件，要询问客人是否报警，如要报，可按程序报警并封锁现场，提醒客人不要随意翻动物品，等待警方人员到来。

5、如果丢失非贵重物品或丢失物品价值较大，但客人不愿意报警，可按以下程序处理：请客人再仔细检查一下自己的物品是否错放位置等其他情况，或在客人同意时同值班经理进房查找，但不触动客人私人物品——观察现场有无被盗痕迹，制作现场简图，并拍照备案——详

细记录客人的陈述。

6、检查楼层所有可能藏匿赃物的区域，如：空客房、服务间、管道井，走廊等。

7、调查有关人员，并制作笔录。

8、由保安主管写一份详细调查报告并附客人财务损失报告。

F、客人报告的“丢失/盗窃”物品事件的处理程序：

1、值班经理所收到的所有报失案应当立即交给保安部经理。

2、保安人员在值班经理和其他部门主管的帮助下着手进行调查，所有员工应全力合作。

3、如果事故发生在酒店范围外，客人要求报警，一名保安员就陪同他去公安局。

4、如果事故发生在酒店范围内，保安人员将进行调查；保安部经理或主管会同值班经理向客人了解丢失物品种类，价值等情况，并请客人填写“财务损失报告”。如果客人要求报警，可按程序报警并封锁现场，提醒客人不要随意翻动物品，待警方人员到来，在酒店范围内保安人员予以协助。

5、保安主管应拍照现场，备案。

6、如果丢失非贵重物品或丢失物品价值较大，但客人不愿报警，可按以下程序处理：

请客人再仔细检查一下自己的物品是否错放位置等其他情况，或在客人同意时同值班经理进房查找，但不触动客人私人物品——观察现场有无被盗痕迹，是否需要现场勘察——详细记录客人的陈述。

7、保安人员将从目击者或其他人员处获得证词，搜寻可能找到的地方，询问有关员工并作笔录，可能的话分别搜查相关员工的衣柜（经人力资源部区的更衣柜的钥匙）。

8、警方对员工的任何询问或要求检查酒店，应直接告知保安部经理并且他会通知人力资源部和有关部门主管予以协助，在任何情况下，如有员工被涉及，保安部应告知人力资源部。

9、完成有关手续后，保安部经理呈交一份详细报告给总经理，抄送财务总监、行政管家及有关部门经理。

G、发生抢劫、杀人等刑事案件的处理程序

一、对控制人质的抢劫犯罪处理

1、当发现有抢劫犯罪时，必须首先通知保安部经理，告知抢劫犯的人数，所持凶器，被劫持的人质情况。

2、报告经总经理，确定是否答应劫犯的要求。

3、控制现场，疏散周围的客人，以免造成其他人员伤亡。

4、报告公安机关与劫犯进行谈判。

5、专业人员没有到达前，安排人员与劫犯对话，以麻痹罪犯，拖延时间。

6、如有可能，由总经理同意解救人质，抓捕罪犯。

二、发生抢劫的主要措施

1、当发现有抢劫犯罪时，必须首先通知保安人员，以争取时间。

2、报告总经理。

3、控制现场，疏散周围的人员，以免造成人员伤亡。

4、如有可能，制服罪犯，交由公安机关处理。

5、如罪犯所持凶器不易制服，应将罪犯控制在一定区域内等待公安人员到来。

6、记住罪犯的外形特征、作案工具及人逃离方向。

H、发生**的处理程序

1、紧急报警，立即向酒店管理当局和酒店紧急反应小组报告，记录**的地点、人数、伤亡等情况。

2、保安部经理或保安主管应立即赶赴现场控制事态发展，采取冷处理，减少损失。

3、由保安部经理报告公安部门，等待援助。

4、保护重要客人及其他住店客人的人身安全。

I、客人自杀处理程序

一、自杀未死亡的处理程序

1、当发现有人自杀未死亡时，服务人员立即通知值班经理和保安部经理或保安主管。

2、立即通知酒店医务人员进行简单抢救。

3、通知总经于是并报120急救中心。

4、由值班经理查询客人的相关资料及其家人的联络方式。

5、收集客人物品及遗书，并保护 现场（拍照取证等）。

6、由总经理决定是否报公安机关。

7、如外籍人员报外事部或相关国籍的领事馆。

二、自杀死亡的处理程序

1、当发现有人自杀死亡时，服务人员立即通知值班经理和保安部经理或保安主管。

2、立即汇报总经理 和值班经理，紧急反应小组。

3、由总经理决定并报公安机关。

4、封锁、保护现场，协助公安机关调查。

5、如果是外籍人员报外事部或相关国籍领事馆。

J、消防预案

为预防火灾事故发生，或发生时的扩大蔓延，酒店设消防总指挥部，指挥部设在酒店消控中心。总指挥由执行总经理或夜间值班经理担任。如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力。其处理规范如下：

1．火情报警。

任何人在酒店发现异味、烟火、不正常热度等火险，都有责任及时报警，视火情报警。按以下办法处理：

１）发现火情打店内前台电话，及时告知消控中心。报警时要讲清起火的具体地点，燃烧

何物，火势大小，报警人的姓名。

２）如有可能应先灭火，然后报消控中心，并保护好现场。如火情不允许，应立即打碎墙

上的报警装置报警，同时拿上本区域的轻便“灭火器”进行自救灭火。

３）发现火情时绝对不能高喊“着火了”。如果火势较大，必须迅速报告酒店总指挥决

2．火情确认。

1）消防控制中心接到报警器报警，或电话报警后，应立即通知客房主管携带万能钥匙赶到现场，同时值班经理带领保安员携带对讲机赶到现场。确认火情是否存在，同时应携带近处可取的轻便“灭火器”、做好灭火准备。

2）确认火情应注意：不要草率开门，如无温度可开门后察看；如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有客人，应先设法救人，如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。

3.义务消防队行动

火情确认后迅速通知酒店义务消防队员接到通知立即到指定地点集合待命。其行动方法是：

１）义务消防队负责人向队员简单介绍火情，分配任务。

２）义务消防队员推消防车或其它灭火器材，乘消防梯或跑楼梯直奔火灾现场；或在着火

层的下一层下电梯。

３）迅速派两名队员沿疏散楼梯小心上楼、观察情况，如认为安全，可使用消防电梯将灭

火器材送到出事楼层，然后将消防电梯送回一层，如消防电梯不能使用时，必须跑楼梯送消防器材到出事楼层，供消防员和其他人使用。

４）迅速组织派员按救火程序实施灭火，并将工作进展报告指挥部44、必要时的客人疏散：

根据以上决定是否需要全面疏散客人，疏散命令由总指挥下达。具体实施办法是：

１）消防控制中心负责用紧急广播逐层通知；先通知着火层上面一层，其次是着火层下面

一层。广播通知时千万不得将紧急广播同时全部打开。

２）房务部经理及客房主管负责组织客房服务员，引导客人疏散。

３）房务部经理负责组织人员将疏散下来的客人安排在安全地点。

5、与专业消防队配合如果已向消防大队119台报警，各部门密切配合专业消防队行动，具体办法是：

１）各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应原地待命，等候指示。２）保安人员负责维持好门前秩序，根据情况疏导门前车辆，以便消防队顺利到位。３）保安负责人，立即派人到门前引导消防队赶到出事现场。

４）工程部派人到门前，在消防队到场后，介绍消防水源和消防系统情况并视情况或按总

指挥的命令决定断电、断煤气。

５）专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出并主动介绍火灾情况，根据其要求协助

做好疏散的扑救工作。

6、善后处理工作

火灾扑灭后，要做好以下善后工作：

１）各部门要清点自己人员，看是否全部撒出火险区域。房务部要清点客人，防止遗漏。２）工程部视情负责与自来水公司，煤气公司等单位联系，销售部要与医院联系。３）餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。

４）工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其它消防设备、并使所有的消防设施恢复正常。

５）办公室负责保护现场和酒店的财产、人员安全，并重新配备轻便灭火器。

K、对上访、法轮功、精神病等人员的防范与处理程序

1、重点防范

酒店、大厅、客房、餐厅、通道和车场等重要部位由保安负责安全巡视，对公共区域的可疑人员进行盘问。确保酒店公共区域及外围安全。

发现可疑人员，采取观察、谈话等方式探明来历，是否有精神病，呆傻、出丑闹事人员按以下办法；看来人脸色是否正常,衣着穿戴是否整齐；闻来人身上是否有酒气；听来人说话是否流利,头脑是否清醒或语言有无颠倒的现象。如发现有异常情况，应立即控制并予以妥善处理。

2、内部配合酒店客房、餐厅、大厅及其它部位的员工与保安人员密切配合组成内部防范，加强巡视。通过劝说、诱导或强制等办法制止或制服来人以免事态扩大。

迅速将来人带入办公室或无客人区域，查明来人身份来意、工作单位及住址。

通知保安或值班经理，必要时送交公安机关处理。

尽量在不惊扰客人的情况下，运用和调动力量，采取相应手段，将出丑闹事苗头迅速制止。努力把上述各种人控制在一定范围或店外，避免造成不良影响。

L、对卖淫嫖娼、赌博、贩毒、吸毒等防范处理程序

1、公共场所服务人员，发现可疑人员（如结伴或单独在大堂内无目的闲逛或主动和客人（外国人）攀拉关系的，或无故长时间逗留，或遇有保安人员躲闪的），一经发现，要及时上报保安部。

2、客房服务员在清扫房间时，如发现可疑物品（海洛因、可卡因、冰毒等物品）要及时报保安部，不得随意挪动或处理可疑物品。如发现在本区域内有正吸食毒品的人员，应立即通知保安部。

3、保安部值班人员接报后，对在公共区域发现有卖淫嫖娼、赌博、贩毒、吸毒等嫌疑人，要立即派人和调动最近的保安人员，采取明跟、明轰的方法，使其离开。对已进入房内房间有卖淫可疑人，要注意观察，抓现行，必要时由保安对其盘问。

4、如接到房间内有正吸食毒品的人员的报警，保安部应立即派至少两人赶赴现场，保安人员赶到后，一方面控制现场，防止吸毒人员潜逃。另一方面防止吸毒人员自杀。

5、如确有嫖娼、卖淫证据的，要将其人带至保安部进行审查，并上报公安机关。

6、公共场所服务员如发现有贩毒人员，应立即通知保安部，保安部应立即派人在其区域各通道布防，防止犯罪人流窜到其它区域。

7、客房服务人员发现在本区域内有赌博人员，应立即通知保安部。如犯罪人员较少，立即制止并带到保安部，必要时保安部对其盘问。如犯罪人较少，无法控制场面，保安部立即通知值班经理，并报当地公安机关。

2012-12-20

第二篇：旅馆消防应急预案

旅馆消防应急预案

一、目的

本程序规定了旅馆火灾事件发生时应急响应的途径，以保证当火灾事件发生，采取积极的措施，消除或减轻事件发生所造成的损失，控制伤亡事故的发生。

二、范围

本程序适用于旅馆对火灾发生时采取的应急准备与响应的控制措施。

三、职责

1、治安负责人：负责

2、旅馆的应急和响应的管理,组织编制火灾等紧急情况发生时的应急和响应方案,制定应急演练计划,并组织实施与评审,确保应急预案的有效性、符合性;

3、负责应急措施预案所形成的文件的管理(包括文件的修改工作)与发放;

4、紧急情况发生时,负责急救工作的指挥与调度,落实后勤工作,协助事故处理与调查。

四、实施部门

1、组织建立消防领导小组，组建义务消防队，按规定配置消防器材，并定期检查与维护。

2、按照制定的演练计划,进行应急演练,并在演练之后,评价演练的效果,提出改进的意见;

3、按照培训计划,进行应急预案的知识培训,确保相关人员清楚应急准备与响应要求方面的作用和职责.4、在紧急情况发生时,按照预案规定的程序及时地作出响应,并在响应后组织评价响应的效果,提出修改意见.五、工作程序

1、报警方式：向当地消防队报警，报警电话联络号码：6179002（手机拔打：所在地的区号+119)

2、火灾扑救、火灾报警、报告与伤员救护的工作程序：发现火情——立即高声报警，联络附近的人员开展火情扑救工作——根据火情的严重程度，确定向当地消防部门求急（拔打119）——联络义务消防队员——向派出所报告——救助因火灾而受伤的人员——火灾扑灭后保护事故现场——派出所指挥部门安排伤员的后勤保障——开展事故调查与处理工作。

3、急救方案：① 火情发现人员立即高声报警，并首先考虑切断电源线路（但必须此人懂得电工知识，如不懂，则不要冒险），附近的工作人员立即赶赴火灾事故现场，如报警人没有切断电源，应先切断电源，按照救火知识，正确使用灭火器材，开展救缓工作，并注意自我防护。

② 现场的最高负责人作为现场的消防指挥员,指挥现场救缓工作,根据火情的严重程度，确定当地消防部门求急（拔打119电话），联络业务消防队员，指挥救火工作，向派出所或消防部门领导报告灾情。③ 如现场有人员受伤，应组织人员对伤者进行救护，必要时使用手机或其他通讯设施拔打“120”电话，与救护中心联系,要求紧急救护。

4、应急指挥者、参与者的责任和义务：

①在事故发生后，现场的最高负责人为现场的最高指挥人员，统一指挥与调度，最高指挥员应保持冷静的头脑，有序的指挥现场灭火，并在事故后报告事故经过。

②现场参与救火的人员，应积极参与紧急救缓工作，服从指挥人员的指挥与调度，有救缓经验的人员要及时赶到事故现场，参加灭火救缓，其他人员应保持现场的秩序，配合救缓人员工作，并注意保护事故现场，事后配合调查组对事故进行调查。

第三篇：旅馆安全应急预案

旅馆安全应急预案

【

一、旅馆内发生火灾事件应急预案】

火情发现人：

1、消防控制中心报警，总服务台迅速派保安或客房服务员确认火灾，同时携带灭器材，是火灾立即将信息反馈总台，同时开展救人灭火。误报通知总台消除警报。

2、任何服务员发现火灾情况，立即报告总服务台，火灾尚未蔓延，可就近使用灭火器扑救，以免酿成大火

总台服务人员接到火灾报告立即通知总经理或当班经理并报告火灾周围住房客人情况，保持与指挥人员的通讯联络

总经理或当班前厅经理：接到火灾报告，迅速赶赴火灾现场指挥，同时向总经理报告，采取先救人，再灭火，视火灾情况决定是否报119，夜间可动员旅客协助施救人员和灭火；

行政经理：接到火灾报告，迅速赶赴火灾现场，组织人员扑救；

客房区域：客房经理组织服务员迅速疏散火灾周围旅客，并动员可利用的旅客力量协议疏散和灭火；

保安：确认火灾，立即就近取用灭火器灭火；根据接到灭火指令协助灭火；

总服务台：完成报告后，将通讯电话放置在柜面上，人立柜台外，在做好通信联络的同时可电话通知火灾周围客房住客迅速撤离，并协助内保看守大门。

非客房区域：非客房区域发生火灾，现场工作人员迅速扑灭火种，一旦发生蔓延，立即有序疏散旅店内住客；

工程维修：

1、切断火灾现场电源；

2、将电梯迫降至底层并关闭；

3、协助供水及必须必要的灭火器材；

【

二、旅馆内发生旅客死亡的事件应急预案】

服务员发现客房内旅客死亡事件，不论是否正常死亡之原因，首先保护现场，迅速报警，防止他人入内。

总经理或当班经理：接到报告，迅速到现场，了解情况，旅客尚留一口气应迅速通知120抢救。圈定现场，并向110报警，由公安部门确认旅客死亡原因。总经理应会同前厅经理、行政经理认真做好善后工作；

前厅/客房/行政经理：接到报告，迅速到现场，视情圈定保护范围，防止破坏现场的，行政经理经总经理同意后迅速报告公安机关，请公安机关出警，协助公安部门了解情况，确认死亡原因；

总服务台：总台当班应立即查明及理清死者身份及住宿登记资料情况，报告总经理或当班经理，注意资料保密，不得泄露；

夜间案发：如发生在夜间，当班经理应指派保安到现场做好现场保护工作并向总经理报告。根据总经理指示并迅速报告公安机关，协助公安部门了解情况，确认死亡原因。

【

三、旅客钱、物失窃报案应急预案】

旅客在旅馆客房内失窃钱、物，向服务人员报案，服务人员问清事由，应立即报告当班经理，并保护好现场，不要随意翻动现场物品。

客房经理或当班经理：白天可向客房/前厅经理或总经理报告，夜间报案，应向报案人了解有关情况，问清失窃物品，失窃地点，失窃时间，如报案人需向警方报告，可由警方出面了解情况；

客房/前厅经理：白天由客房/前厅经理出面接受报案。在接受报案后，对有关人员进行了解询问，切记做到内外有别。在调查中监控资料除提供给警方外，不要随意外传。

行政经理：行政经理根据总经理指示做好案件调查，确需报警应经总经理同意。客人需要报警由客人自行决定，同时应配合警方查处案件。

总服务台：根据前厅经理或当班经理要求，提供报案人住宿登记资料。

现场保护：一旦接到旅客报警，失窃地点即为失窃现场，应给予保护，防止外来人员随意翻动，如服务警方，应积极协助警方破案。

【

四、发现通缉、协查对象应急预案】

总台服务员人员一旦发现公安部门下发的通缉、协查对象投宿旅馆应做到不露声色，安排其入住不宜逃跑的客房，秘密向当班前厅经理报告。

总经理或当班经理：接到报告，立即布控，并迅速起动110报警，接应警方前来处置；

客房/前厅经理：客房/前厅经理布置当班员工控制对象、房间，并将对象住宿资料整理报总经理；

行政经理：行政在布控后通缉、协查对象后特别要防止被控对象对周围旅客和员工造成伤害；

保安：接到报告，待对象进房后，迅速对对象住宿客房周边通道、楼梯进行控制，防止逃跑和行凶。协助警方缉拿，一旦出现逃跑，迅速予以抓获，注意自我保护；

客房服务员：接到报告，服从客房经理安排，协助保安布控。防止被控对象伤害其他客人。

【

五、发现旅客携带枪支弹药、管制工具等违禁品入店应急预案】

服务员一旦发现旅客携带枪支弹药和管制工具等违禁品进入程序包，应严密控制并迅速报告当班前厅经理

前厅/客房经理：接到报告，迅速查明携带旅客身份，布置保安力量控制，启动110报警，由警方前来处置；

行政经理：接到报告，协助控制携带者，并协助警方查处；

保安：服从当班经理指挥，对携带者所住客房进行控制，协助警方前台处置。注意防止意外事故。

总服务台：应迅速查明携带入住登记资料，提供给前厅经理，做出正确判断。

【

六、旅馆内发生抢劫案件应急预案】

旅馆工作人员接到旅客报案或发生抢劫案件，迅速报告当班前厅经理

发现人或接报人：发现抢劫应立即报告，并设法阻止，呼吁周围人员协助抓捕抢劫者，注意自我保护，防止意外事故；

前厅/行政经理：接到报告，迅速布置保安，控制出入口，发现嫌疑人员，实施抓捕；

行政经理：接到报告，协助前厅经理控制出入口，发现嫌疑人员，实施抓捕，收集有关案件资料，提供查核线索；

保安：接到报告，控制出入口，出现向外逃窜的可疑人员实施抓捕；

总服务台：接到前厅经理指令，立即启动110报警，请警方派员处置；迅速查明抢劫者和被害者是否入住旅馆及查关资料。

【

七、旅馆停电事故应急预案】

旅馆一旦发生突然停电事故，总经理或当班前厅经理应在总服务台负责全面应急指挥，防止发生重大事故。

总经理或行政经理：全面负责应急抢修，防止重大事故；

前厅经理：前厅经理负责营业场所使用的电脑资料保存及按序关闭；同时安抚旅客因停电带来的烦燥情绪；

保安：严密看守旅馆进出口，防止外来不良分子作案，保护旅馆住店旅客和旅馆财产；

总服务台：保护好总服务台内资料，并根据储备电源的情况逐一关闭电脑设备，启动手工工作程序，同时负责安抚旅客因停电带来的不良情绪，做好解释工作；

维修工：迅速查明停电原因，属自身原因应迅速排除故障，是供电局原因，应迅速联系，请求排除故障；对电梯应立即检查，如有旅客关闭在内，应设法及时救出，对要害控制部位，应迅速关闭电源，待复电后重新复位。

【

八、旅馆内发生食物中毒事故应急预案】

接到食物中毒报告，总经理或当班前厅经理应及时进行现场处理，防止事态扩大

总经理：接到报告，食物中毒当事人在旅馆应及时送往应近医院救治，及时了解食物中毒事故发生的原因，立即逐级报告上级主管部门（公司餐饮部和分管总经理）

餐厅经理、前厅经理：做好中毒人的抢救和安抚，协助总经理收集事故资料，负责对外接待；

厨房：厨师长或当班厨师应立即封存当天使用的食物原料和相关资料，协助旅馆领导和上级主管部门（食品卫生监督所）调查；

采购：一旦发生食物中毒，依据中毒原因，准确说明中毒食物及调料来源，协助追查毒源；

行政经理：原料采购的发票、供应商的地址、电话，并把供应商的领导找来。会同食品卫生监督所做好取样工作和客人的安抚工作；

总服务台和餐厅经理/前厅经理：

1、住店旅客，应及时提供住客资料，协助旅馆领导做好安抚工作；

2、非住店旅客，餐厅经理/前厅经理应及时记录就餐者资料，以便及时沟通妥善处理；

3、增加巡检密度，消除不安全隐患。

【

九、旅馆防台、防汛应急预案】

进入台风和汛期，旅馆应做前期检查工作，加固悬挂物，清理排水管道。一旦发生台风和暴雨造成危险及时布置抢险。

总经理：在台风和暴雨来临之前，布置落实防台、防汛季节的加固和清理下水道，防止物品跌落和排水不畅造成危害；

工程维修工：在台风和暴雨来临之前，重点检查旅馆悬挂物的牢度和排水管道，对室外用电的各类照明电线进行检查，防止事故发生，做好避雷设施的测试，保证处于完好状态；

前厅/客房/行政经理：在防台、防汛前落实防台、防汛物资、并放在规定的地点；

各类准备：

1、根据旅馆大楼的地理位置，对出入口较低可能造成进水的部门配备挡水板，石灰等档水材料；

2、关闭走廊通道窗户，防止跌落和渗水；

3、增加巡检密谋消除不安全隐患。

【

十、电梯故障应急预案】

电梯被困人员通过电梯内报警电话告知服务台当班人员-总服务台者当班人员接到电梯故障报告立即报告当班前厅经理、并通知工程维修人员到现场施行救援

总经理：接到报告，立即赶赴现场，确认轿箱停靠层面，设法对被困人员进行安抚，将电梯迫降至底层，在强行开启轿箱门时，必须确保安全，维修工无电梯操作证应报电梯维修商前来处置；

前厅经理：接到报告，立即直到现场协助总经理对被困人员安抚，险情排除后要及时跟踪收集被困人员的反映，报告总经理共同做好善后工作；

工程维修：接到通知，应采取安全措施，将电梯安全地迫降到底层，然后开启轿箱救援被困人员，无开启电梯资质应立即报电梯维修商处置；

总服务台：在施救过程中应通过电梯应急电话安抚被困人员，稳定被困人员情绪，告知旅馆已采取安全措施，很快就将得到解决，并将被困人员的反映及时报告旅馆领导。

第四篇：突发事件应急预案

突发事件应急预案

为有效预防和处置在***工作中可能出现的各类突发群体性事件，依照有关法律法规和规定，结合公司实际，制定本预案。

一、适用范围

适用于***工作中发生的各种突发事件，包括职工、群众讨薪维权、债权人追债诉讼、企业周边矛盾纠纷、历史形成的整合托管、关闭等问题引发的突发事件。

二、工作目标

总体目标要求是：发现得早、化解得了、控制得住、处置得好。

三、工作原则

1.加强领导、分级负责。按“谁主管、谁负责”的原则，各企业按管辖权范围，分级负责，落实到人，协调有力，高效有序。对群体性事件的处置，在xx的统一领导（或指导）下，由涉事单位负责问题的应急处置和妥善解决。

2.预防为主、防患未然。坚持“预防为主”的方针，正确处理改革、发展、稳定的关系，健全稳定预警工作机制，及时排查各种不稳定因素，做好各种预案，及早应对,切实做到早发现、早报告、早控制、早解决，力争把各种可能出现的风险消灭在萌芽状态。

3.依法处置、防止激化。坚持依法办事、依法处置，注 意工作方法和策略，充分运用法律、经济、行政手段和宣传、协商、调解等方法处置群体性突发性事件，防止矛盾激化，事态扩大。

4.快速反应,相互配合。突发群体性事件发生后，坚持“科学、慎密、稳妥、有力”的要求，及时启动应急预案，落实应急处置工作责任制，相关方面快速反应、协调配合，确保信息收集、情况报告、安全保卫、指挥处置各环节的紧密衔接，在最短时间内控制事态。

5.加强教育,正确引导。把法制宣传、教育疏导工作贯穿事件处置的全过程，引导群众遵守法律法规，依法维护自身合法权益，以理性、合法、正当的渠道和方式表达利益诉求。

6.遵守纪律，严格保密。在维护稳定工作中，必须严格遵守政治纪律、组织纪律、工作纪律、廉洁纪律，统一宣传口径，统一信息发布，慎重处理新闻媒体的采访报导，做到客观公正、实事求是，不得擅自对外发布信息，不得泄密。

四、突发事件界定及分级

（一）突发群体性事件的界定

本预案所称“突发群体性事件”是指突然发生、群体人数达一定规模，严重影响或可能严重影响xxxxx及下属二三单位正常工作秩序、阻碍***工作顺利进行和社会稳定的事件。包括以下方面：

1.因拖欠职工工资、欠缴社保费用、劳动用工、住房公积金、企业向职工借款、历史遗留问题，以及企业实施***、2 xxx职工分流安置等问题引发的群体讨薪维权、罢工和群体上访申诉事件。

2.因企业用地纠纷、历史遗留问题、环境污染、地面塌陷、房屋开裂、水资源枯竭等问题引发的群体性过激行为和上访申诉事件。

3.因拖欠工程、设备、材料款和债权债务等引发的群体性过激行为和上访申诉事件。

4.因xxx托管、兼并收购等引发的群体性过激行为和上访申诉事件。

5.因安全环保事故引发的群体性过激行为和上访申诉事件。

6.职工群体聚众堵塞交通干线、城市干道的群体性事件及其他危害公共安全的突发、恶性事件。

7.其他突发 “群体事件”。指突然发生，具有一定规模，严重影响或可能严重影响企业安全、生产、经营、管理工作和社会稳定的事件。

（二）突发事件级别

按照突发事件的严重性、可控性、危害性和影响范围，将突发事件分为三个级别：重大事件（Ⅰ级）；较大事件（Ⅱ级）；一般事件（Ⅲ级）。

1．重大事件（Ⅰ级）：发生xx人以上群体到xxx政府上访并滞留；发生xx人以上到xx及省级相关部门群体性上访并滞留或严重干扰办公秩序的；发生xx人以上到xx总部或到当地州市政府机关群体性上访并滞留或造成严重干扰 办公秩序的；发生xx人以上群体信访或到当地县级政府机关上访并滞留；围堵生产、办公场所，严重干扰生产办公生活秩序的；发生群体性治安事件的；发生聚众堵塞交通干线、城市主干道的

2．较大事件（Ⅱ级：）：发生xx人以上群体到xxx政府上访并滞留的；发生xx人以上到xxxxx及省级相关部门群体性上访并滞留或干扰办公秩序的；发生50人以上到二级企业总部或到当地州市政府机关群体性上访并滞留或造成干扰办公秩序的；发生80人以上群体信访或到当地县级政府机关上访并滞留；围堵生产、办公场所，干扰生产办公生活秩序的；存在发生群体性治安事件风险的；有聚众堵塞交通干线城市主干道风险的。

3．一般事件（Ⅲ级）：发生xx人以下到xx政府上访并滞留的；发生xx人以下到xxxxx及省级相关部门群体性上访并滞留；发生xx人以下到二级xx总部或到当地州市政府机关群体性上访并滞留的；发生xxx人以下群体信访或到当地县级政府机关上访并滞留；围堵生产、办公场所，干扰生产办公生活秩序的；有发生群体性治安事件或存在事态升级风险的。

五、处置突发事件的组织领导体系

(一)成立xx处置突发事件工作领导组（简称应急工作领导组）：

组长：xxx 4 副组长：xxxxxxx 成员：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx

应急工作领导组职责：

1.负责处置突发事件的统一指挥和组织领导。2.研究决定突发事件应急处置的有关问题，作出决策，下达指令，并视情况向上级有关部门报告。

3.协调、调度突发性事件应急处置力量和资源，指挥（指导）开展突发性事件应急处置。

4.根据突发事件的发展趋势与处置效果，及时调整应急措施。

(二)设置应急工作领导组办公室（简称应急办）xx应急工作领导组办公室设在xx办公室。组长：xxx 副组长：xxxxxxx 成员：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx 职责：负责处理日常事务，信息收集，应急值班。根据应急领导组的布置向上报告情况，向下发布指令。

（三）设置具体工作组

为积极稳妥、高效有力地做好处置突发事件各阶段的应对工作，在xx应急工作领导组下设置现场处置、舆论宣传、后勤保障和后期处置四个具体工作组。1.现场处置组

由于不同类型的事件，现场处置方式和程序不同。根据 xx***中可能发生的突发事件性质和类别，设立七个现场处置组。负责事件现场处置工作的指导、协调、配合或直接处置工作；搜集、研判、报告事件的动态信息，密切掌握事态发展动向，准确报告情况；维护现场秩序、疏散群众、线索排查、收集固定证据和现场安全保卫工作。

（1）职工权益组 组长：xxx 副组长：xxxxxxx 成员：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx 负责因劳动工资、社会保障、劳动用工、职工权益等方面引发的突发事件的处置工作。

（2）债权债务组 组长：xxx 副组长：xxxxxxx 成员：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx 负责因社会债权人、金融债权人在推进债务处置、化解过程中引发的突发事件的处置工作。

（3）周边关系及信访工作组 组长：xxx 副组长：xxxxxxx 成员：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx 负责因土地、环境保护、地表沉陷、房屋开裂、水资源枯竭等周边关系引发群体事件的处置工作。

（4）xx工作组 组长：xxx 副组长：xxxxxxx 成员：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx 对口突发事件：xx托管、转型升级、整合关闭、去产能等引发群体事件的处置工作。

（5）安全环保组 组长：xxx 副组长：xxxxxxx 成员：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx 负责因安全环保事故引发的突发事件的处置工作。（6）舆情应对处置组 组长：xxx 副组长：xxxxxxx 成员：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx 负责xx舆情风险及新闻宣传应急处置工作。（7）企业改革及法律事务组 组长：xxx 副组长：xxxxxxx 成员：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx 负责企业整体改革改制引发的突发事件的处置工作。配合做好其他突发事件的法制宣传、解释工作。

2.舆论宣传组 组长：xxx 副组长：xxxxxxx 成员：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx 职责：全面掌握事件真实情况，以客观、审慎的态度向社会发布事件真实情况，统一口径，做好群体性事件对外宣传报道工作。及时掌握舆论动态，正确引导舆论，对外信息发布等。做好与媒体记者的对接工作，确保媒体报道真实性，发挥正面引导作用，坚决澄清事实和反驳歪曲性报道和谣言。

3.后勤保障组 组长：xxx 副组长：xxxxxxx 成员：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx 职责：结合群体事件的处置进展情况做好后勤保障、统筹协调和安保工作。

4.后期处置组 组长：xxx 副组长：xxxxxxx 成员：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx 职责：针对事件处置后可能出现反复采取措施，做好教育疏导工作；依法协调配合查处违法行为；总结经验教训，查找事件原因，评估风险，进一步完善应急预案，有效防控风险；对突发事件的发生、应急处置、处置结果及损失进行全面评估与总结，书面作出报告。按责任追究制度，进行问责。

以上各专业组副组长及成员，可由组长根据涉及问题方面及政策等工作需要提名、调整、补充。

六、突发事件处置程序

（一）及时报告。当发生突发群体性事件时，事发单位应及时向xx报告，xx向xxx和上级政府汇报。报告内容主要是事件发生的时间、地点、规模、涉及人员、起因等基本情况；已采取的处置措施及现场处置指挥员的联系方式；造成影响的范围；需要报告的其他事项。

（二）启动预案。发生突发群体性事件后，根据事件的性质，涉事单位相关领导应第一时间到达现场，启动企业应急预案，采取积极措施，全力控制事件发展态势。针对事件状况、态势，研究制定处理方案，并成立统一、高效、强有力的现场工作组，整合协调各方面的力量，果断决策处置，防止事态扩大。

（三）现场处置。

1.预案启动后，处置突发事件领导小组办公室应按照领导组的指示，及时通知各相关工作组和人员迅速赶赴现场，按照各自职责迅速开展工作。办公室做好通讯联络、命令传达、信息反馈工作。

2.现场处置组立即按应急办法，调派人力，做好治安保卫、维护现场秩序工作，及时了解引发事件的起因和相关情况，准确判断群体性事件的性质和发展趋势，并迅速报告领导小组及其办公室。认真做好疏导、劝解工作，做好有关政策的宣传解释、劝返工作。3.宣传教育组立即做好应急准备，统一宣传口径，加强与地方宣传部门联系，做好与媒体的对接工作，引导好舆论。

4.后勤服务组根据现场处置需要，及时提供物资、资金、人力支持，做好医疗、救护、治安保障，做好食宿、交通、人员疏散安置工作。

5.后期处置。事件处理完毕后，及时总结经验教训，开展相关问责工作，写出事件处理报告，报xx备案。

具体处置程序见附件。

七、工作要求

（一）做好预防工作。认真贯彻xx《xxxxx***维护稳定工作方案》各项工作要求，深入排查企业存在的问题和隐患，采取切实可行措施化解矛盾纠纷。坚持“预防为主、教育疏导、依法处置、防止激化”的原则开展工作，遇事冷静、沉着应对、处置得当，做到发现得早,化解得了,控制得住,处置得好，有效化解矛盾纠纷，有效控制和平息突发事件，防止事件升级扩大，最大限度地控制突发事件造成的危害和影响，切实维护企业和社会稳定。

（二）做好宣传引导。发挥宣传阵地作用，充分利用报纸、广播、闭路电视、宣传栏，为职工提供政策咨询和引导，有针对性地把***的政策、法规及其目的、意义、重要性和必要性，准确完整地把***方案宣传到位。要深入职工家中走访，听取职工意见，解答职工疑问。建立党员联系职工制10 度。

（三）对行为过激，出现围堵、冲击办公场所、拦截公务车辆和限制工作人员人身自由等涉及违法犯罪行为的，要报司法机关依法立即采取紧急处置措施，控制局势，做好事发现场违法犯罪行为的取证工作，加强依法打击力度。

（四）抓好应急学习培训工作。要按预案要求，分批分期逐级举办各级领导班子、中层干部、业务骨干、治安保卫人员、信访维稳人员和现场处置人员法律法规培训和处置突发群体事件工作方法培训，做到程序清楚、衔接流畅、配合协调，责任明晰，提高处置突发事件的能力。

八、责任追究

对出现下列情形之一者，将视情节轻重对相关责任人按有关党规、党纪、政纪给予严肃处理，构成犯罪移交司法机关依法处理。

（一）贯彻执行党、国家和省有关政策、规定和重大工作部署不力的。

（二）对本职范围内矛盾排查不彻底，下情掌握不清，信息沟通不灵，出现较大规模的群体性上访事件而未及时发现和掌握情况的或者信息漏报、迟报、瞒报的。

（三）不按规定和要求建立健全预防和处置工作机制，不按有关规定和要求落实预防工作相关措施，对责任范围内出现的可能引发群体性和突发公共事件的苗头性、倾向性问题不采取措施及时解决的。

（四）不履行职责，失职、渎职，推诿扯皮，躲避矛盾，引发群体性事件的；对限期整改的可能引发群体性事件的问题，不采取有效措施及时解决的。不采取必要和可能的措施，贻误时机，使本可以避免或者减少的损失未能避免或者减少的。

（五）无正当理由而未按规定和要求到达现场处置问题的。

（六）出现群体性事件后，作出错误决策或者滥用职权，处置不及时和方法不当致使群体性事件矛盾升级、事态扩大的。

（七）群体性事件发生后，不采取有效措施对存在问题进行整改的。

责任追究由公司纪检监察部门负责

附件：职工利益引发群体事件的处置程序；债权债务引发群体事件的处置程序；企业周边关系引发群体事件的处置程序；安全环保引发群体事件的处置程序；职工聚众堵塞交通要道和城市主干道的处置程序；舆情风险应急程序。

第五篇：突发事件应急预案

突发事件应急预案

预案综述：

为使突发事件应急处理及善后事项环节有条不紊，快而不乱的进行，最大程度降低突发事件造成的损失和影响，维护公司正常的生产经营秩序和企业稳定，保护公司的合法利益，故对突发事件应急处理提出预案，组织应对措施内容，其中包括事件危害程度评估、处理进度管理，事后赏罚环节及评估效果，具体处理流程如下：

1.事件应急准备

1.1.实施前人员方案准备

应急措施实施准备阶段，首先需要人员配备以及拟定突发事件处理方案，具体有：

 成立突发事件处置工作领导小组，由公司董事长担任组长，总经理、董事会秘书任副组长，成员由公司其他高级管理人员及相关职能部门负责人组成；

 小组拟定突发事件处理方案； 1.2.实施前情况预计以及材料准备

实施前准备阶段首先了解可能引发突发事件的各种因素，对其可能产生的危害程度进行评估：

 向公司各部门和人员采集信息、向上汇报情况，应当做到及时、客观、真实，不得迟报、谎报、瞒报、漏报。

 对事件涉及人员的信息进行分析及调查，确定起始时间、影响范围以及应采取的措施等；

1.3.实施时间、进度计划

 根据拟定的处理方案，做到及时提示、提前控制，将事态控制在萌芽状 1 态中（此处将制定表格填写）；

 做出实施进度计划，根据计划实施（此处将制定表格填写）。在实施过程中遇到问题，出现耽误进程情况则需要做后续总结补充。

2.事件应急措施实施阶段

2.1.公司对内应实行的措施

 彻底了解公司的财务状况，必要时聘请中介机构进行审计或评估；  对相关责任人员进行谈话及控制；

 对公司董事、监事及高管人员涉及重大违规甚至违法行为，应协助公安部门做好案件的查处工作；

2.2.公司经营活动管理

 加强投资者关系管理，积极应对投资者咨询、来访及调查；  暂时停止公司与本次事件相关的重大投资等经营活动；

 对于公司经营亏损或面临退市，积极与各相关部门或机构进行沟通，寻找切实可行的解决方案；

3.事件应急处理后恢复阶段

3.1.工作及运营恢复准备

 应急领导小组应尽快消除突发事件的影响，恢复正常工作状态。同时应分析和总结经验；

 对突发事件的起因、性质、影响、责任、经验教训和恢复重建等问题进行调查评估，评估突发事件处理的效果；

3.2.善后事项

应急领导小组拟定关于善后事项的处理意见，包括遭受损失情况以及恢复经营的建议和意见，由公司董事会或股东大会批准后执行。3.3.事后管理问题的完善

 突发事件处理过程中，涉及到的相关人员要恪守保密原则，有关突发事 件处理工作中的情况，不得随意泄露；要忠实履行职责，牢固树立全局观念，坚决服从公司统一安排，不得损害公司利益及形象；

 公司各部门应当根据突发事件的变化和实施中发现的问题，及时修订部门的管理章程，充实内容，提高实施的科学性；

4.事后赏罚环节

 对突发事件应急管理工作中做出突出贡献的先进部门和个人，公司给予表彰和奖励；

 对迟报、谎报、瞒报和漏报突发事件重要情况或者应急管理工作中有其他失职、渎职行为的，公司将对有关责任人给予处分；构成犯罪的，依法移交司法机关处理；

5.事件处理细节总结

对此次事件处理的进度、存在问题、经验等进行总结并提交总结报告；