德菲娅整体衣柜市场部后勤人员服务行为规范

第一篇：德菲娅整体衣柜市场部后勤人员服务行为规范

市场部后勤人员服务行为规范

1．目的规范市场部后勤工作人员的服务行为，为经销商及业务部门提供优质的服务。

2．范围

适用于在市场部工作的所有人员。

3．相关职责

3．1市场部工作人员要保障经销反馈的信息在相关部门之间及时、正确的传递。

3．2市场部工作人员要确保为经销商和业务人员提供优质的服务。

4．内容

4．1 0550-3952566的工作电话，专门受理因用本公司产品引起的质量及服务投诉，并为经销商提供订货服务。

4．2工作时间：夏季7:30~18:30，实行上、下午两人轮班制。当班人员严格遵守上下班作息时间，不得中途离岗。

4．3工作人员在电话铃声响完第二下之前就应接听电话，“您好，德菲娅为您服务”，语速要适中，不宜过快。认真倾听客户的诉说，文明礼貌，态度和蔼，耐心解答客户提出的问题。任何情况下不得与顾客发生争执。

4．4详细询问并记录客户所反映的问题、要求，以及客户的详细地址、姓名、联系电话，如果是住宅电话要问清什么时间联系方便。

4．5遇到客户所咨询的销售（优惠）政策自己暂时还不太清楚时，要详细记录并向营销公司负责人核实后，及时回电向客户解释（最好在5分钟之内）。

4．6客户所咨询有关质量方面的技术问题，如果超出了自己的理论水平，要向客户表达歉意，并及时将信息反馈给部门主管，由主管给客户回电进行解答。

4．7客户电话中提出的所有要求（包括投诉处理），需要相关部门协作的，要保障客户信息在部门间及时传递。决不允许只将相关部门的电话给客户，让客户再去主动联系。

4．8与客户通话即将结束时，应该表答对客户的谢意：“感谢您对的关心和支持”。然后礼貌地等待客户先挂断电话后，方可放下电话。