大堂经理服务流程

第一篇：大堂经理服务流程

大堂经理服务流程

１客人进门：

客人进门，四十五度鞠躬（欢迎您步步登高），把客人代到换鞋的位置，（先生请换鞋，先生请问几位？我们这里有豪华包间，每小时二百元收费，免费赠送一百八的功夫茶，SPA免费泡浴、搓澡，干果、水果拼盘不限量赠送；还有标准间可以淋浴，赠送一百二的功夫茶，房间费是七十六元一小时；普通间不收房间费，只收项目费，请问您须要去哪个房间？）确定后，带客人进房间。

２带客。

确定房间后，需要走在客人的右侧，左手后背，右手五指并拢，做左请姿势，（您请！）上楼时在客人右侧，距客人一个台阶段距离即可，不时回头看客人是否跟上，走到房间门口时，站到门框右侧，贴门框右侧左请进姿势，（先生/女士请进！）

３进房间、开单。

豪包：先生请问你是先泡浴还是做足了，１》先泡浴，（业务单上写房间号、开台时间、贵宾签字、大堂经理签字）先生请稍等！（微鞠躬，后退两步带门出去。）服务生马上过来给您放水、拿毛巾。２》先做足了，介绍足了项目，我们这有中药、红酒、牛奶还有足浴，三者价位一样，但了效不同，中药活血化瘀，舒筋活络；红酒一般对脚气脚癣比较有了效；牛奶滋润皮肤，对脚干脚裂，对脚臭也有一般的效果，请问你想做哪种？确定后，请问先生您有点号吗？确定后，签在业务单上即可。先生请稍等！（微鞠躬，后退两步带门出去。３）先喝茶；先生请问你有熟悉的茶艺师吗？确定后写上点号，马上安排即可。先生请稍等！（微鞠躬，后退两步带门出去。

标准间：问先做足了还是喝茶或是洗浴，确定后，同上。

普通间：直接问，先生做什么项目，确定后，同上。

４出门

出门后将业务单交于服务生，将在房间内知道的一些详细情况，交给服务生进行安排与调整。如有特殊交待的一定要讲解清楚，如：点号、拿东西、客人癖好，个人习惯等细节问题。

第二篇：银行大堂经理标准化管理及服务流程

银行大堂经理标准化管理及服务流程

【课程背景】

当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，银行间的点距离不断缩短，甚至是银行挨着银行了，城市单位面积银行数量不断增加，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度不断增加。

目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，大堂经理这一多面角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”，很多行也提出了“赢在大堂”的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。

本课程从银行的实际出发，以大量的银行案例，加之有效可操作的方法，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用。

【课程收益】

1、让大堂经理重新认知自己的角色

2、使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率

3、提升大堂经理现场管理能力

4、提升大堂经理专业服务能力

5、掌握客户投诉处理的技巧和方法

课程时间： 2天，6小时/天

授课对象：银行网点负责人、大堂经理

课程大纲：

第一讲：角色就是人格--大堂经理角色认知与定位

一、大堂经理的定位与职责

1、大堂经理的定位  管理定位  服务定位  营销定位

2、大堂经理的职责  环境管理  分流引导  识别推荐  指导使用  咨询营销  维持秩序  督导纠正  检查指导  信息反馈  定期报告

二、大堂经理应具备的品格素质

1、具有服务导向

2、积极热情

3、具有同理心

4、谦虚诚实

5、宽容

6、注重承诺

三、大堂经理应体现的四项能力

1、服务亲和力

2、现场管理能力

3、业务处理能力

4、主动营销能力

第二讲：润物细无声--大堂经理的现场管理

一、网点现场环境管理

1、常见的现场环境问题

2、网点7S现场管理

二、网点晨会召开流程

1、召开晨会的目的  调整员工的状态  总结前日的工作  明确今天的目标  学会分享经验  学习知识  创造好心情

2、晨会召开要点  晨会时间  参会人员  晨会主持  晨会的内容  队列的站位  站姿表情  晨会记录

3、晨会召开的流程  队列站好  开场白  自检或互检

 总结昨天工作安排今天工作  主题训练  总结结束

三、大堂经理一日三巡检

1、开门迎客前第一次巡检

2、营业高峰期第二次巡检

3、营业结束后第三次巡检

第三讲：重点效率速度--大堂经理工作流程要点及实战

一、大堂经理工作流程关键点

1、不同时段的工作流程关键点  营业前  营业中  营业后

2、客户服务工作流程及规范  站相迎  快分流  速识别  简营销  缓情绪  助办理  礼相送

二、工作行为规范情景模拟

1、少量客户进入网点时的工作模拟

2、大量客户进入网点时的工作模拟

3、大量客户等候时的工作模拟

4、指引客户去自助服务区的工作模拟

5、识别客户与转介绍的工作模拟

6、客户离开网点时的工作模拟

三、服务中的“观察技巧”

1、如何做好销售的准备

2、客户识别的时机  迎接客户进入网点时  客户主动咨询某项业务时  客户等候办理业务时

3、如何观察客户

4、观察的目的  揣摩客户心理  预测客户需求

5、其他特征识别

第四讲：形象走在能力前面--大堂经理的职业形象

一、关于职业形象的认知

1、职业形象对个人

2、职业形象对企业

3、大堂经理职业形象特点  亲切  成熟  专业  自信

二、仪容仪表的要素

1、发型

2、面容

3、耳部

4、手部

5、体味

6、着装

7、配饰

三、大堂经理十大服务行为规范

1、表情的规范

2、站姿的规范

3、坐姿的规范

4、走姿的规范

5、蹲姿的国防

6、鞠躬的规范

7、签字或阅读指示的规范

8、递送物品的规范

9、引领客户的规范

10、电话礼仪的规范

四、大堂经理的行为禁忌

第五讲：一片冰心在玉壶--客户投诉处理及应对

一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）

1、产品质量问题

2、服务人员服务质量

3、客户期望值没有得到满足

4、服务承诺未能兑现

5、客户需求未能正真被理解

6、客户周围人员的评价

7、客户本人自身修养或性格

二、投诉处理不当的恶果

1、不满将造成30%的客户减少购买、20%的客户终止购买

2、一个人不满意会转告8-10人，满意是只会转告3人

3、一个负面印象要12个好印象弥补

三、处理好投诉的意义

1、指出缺点和不足

2、提供你继续为他服务的机会

3、加强他成为稳定顾客的机会

4、更好的改进产品和服务

5、提升解决问题的能力

四、客户投诉心理分析

1、求尊重的心理 对策：道歉+喝茶

2、求补偿的心理 对策：送礼物

3、求发泄的心理 对策：倾听

4、敌视的心理 对策：认同+赞美 五、十种错误处理客户投诉的方法

六、客户投诉处理的七步骤

1、迅速隔离客户

2、安抚客户情绪

3、充分道歉

4、收集足够的信息

5、给出解决的方案

6、征求客户意见

7、跟踪服务

第三篇：大堂经理服务行为规范（定稿）

大堂经理服务行为规范

一、营业前准备工作

要做到人员到位、心态到位、知识到位、用具到位。

（1）大堂经理应提前到岗，参加营业网点每日晨会，掌握最新产品及业务的要点、卖点及目标客户定位。

（2）按照《xx银行营业网点服务人员礼仪形象标准》，结合晨会，自查、互查仪容仪表，调整心态，以饱满的精神状态迎接客户，检查、提醒柜面人员整理着装。

（3）按照《xx银行营业网点环境标准》，检查大堂、营业厅外部、营业柜台和自助服务区的环境，如有不足，应及时改进。（4）检查室内光照，确保照明充足。

（5）检查营业厅宣传资料、客户意见薄、所需办公用品（如名片、产品介绍、转介卡、关怀卡）及各类业务凭证等资料是否齐备，摆放是否整洁有序，是否及时更新调整。（6）检查营业厅电子显示屏及告示栏、行长推荐榜、热销产品排行榜、内容是否及时更新，是否有过期信息。

（7）检查老花镜、签字笔、点钞机、验钞机等服务用品是否摆放在指定位置并正常使用。（8）检查在形式自助设备、电话银行服务区、网上银行服务区等自助设备区域是否能够正常运行。若发生故障是否在明显位置公示暂停服务并及时向相关部门保修，且监督是否按照时效要求维修。

（9）所有检查结果，应在当日记录于“大堂经理工作日志”中。

二、营业中工作

接待客户中要做到礼仪到位、工作到位、转介到位、营销到位、投诉到位。

（一）礼仪到位

（1）坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。（2）与客户交谈时，神情集中，目光专注，不要斜视或东张西望。

（3）与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，语调、语速适中。音量以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关服务，不得涉及客户个人隐私，不得强行索取客户个人信息。

（4）接受客户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，用语准确，符合规范；当客户提出不合理要求或不理解银行制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度规定”等语言敷衍客户。

（二）工作到位

（1）维持秩序。做好大堂秩序管理工作，保证客户有序办理业务；密切关注柜面动态，根据客户流量适时建议相关部门进行窗口调整；发现客户有投诉倾向，应及时了解情况，做好沟通解释工作，如客户对解释不满，应及时与有关人员或主管联系，分析情况做好应急问题的处理。

（2）营业网点管理。一日至少两次检查大堂和自助服务区的环境状况。如机器设备、通信线路出现故障或本行工作人员出现差错，应向客户说明情况，耐心解释、真心道歉、态度诚恳，取得客户谅解，并及时联系相关部门解决。

（3）业务指导。指导有需求的客户填写单据，正确使用电话银行、个人网银、自助设备、验钞机、点钞机等服务设施。

（4）关怀安抚。对于在休息区等候的客户，应主动与客户沟通，适时引导客户使用休闲娱乐设施，消除客户焦躁情绪。

（5）礼貌相送。客户办理业务结束后离开我行时，应向客户道“再见”或“您慢走”等送语，必要时应送客户至营业厅门口。

（三）营销到位

（1）发放宣传资料。向在休息区等候办理业务的客户有目的性地发放业务宣传资料。如向女性客户发放香卡宣传资料，向年轻客户有目标的发放个人网银宣传资料等。

（2）主动营销产品。抓住营销机会，向客户推荐最佳解决方案，进行交叉销售。如客户办理信用卡现金还款业务，应向客户推荐使用个人网银、借贷关联等产品；再如，客户购买基金，应向客户推荐使用电话银行、个人网银等业务。

（3）发现需求。对网点填单区、等候区、自助区、电子银行体验区、贵宾区的客户，通过热情服务，主动营销，发现优质客户，挖掘客户需求，将识别出的优质客户转介给低柜理财经理或贵宾理财经理，同时填写“转介卡”。针对当日识别出的但不愿接受服务的客户，应及时询问客户基本信息和基础需求，填写“客户关怀卡”，并进行适度跟进，以促成有意向的客户转介至低柜理财经理或贵宾理财经理。

（4）激发需求。适时推介新产品，挖掘客户潜在需求，将客户向低柜理财经理或贵宾理财经理输送；同时协助其他岗位人员做好客户转介工作、（5）客户提升。对有贵宾潜力的客户，主动介绍贵宾服务，推荐贵宾卡；对有贵宾潜力的客户，带至贵宾区进行体验服务，以促成客户提升为我行贵宾客户。（6）收集客户信息。在营销过程中，要注意收集业务需求及潜在贵宾客户相关信息登记到工具中，提升营业网点服务营销能力。

（五）投诉处理到位

遵循首问负责、限时处理原则处理各类投诉。

（1）听取客户意见，建议和接受批评时，要虚心冷静，态度诚恳，积极改进。（2）受理客户投诉并妥善解决，对于超出工作范围的投诉应及时上报领导解决。

（3）服务中受到委屈时，不要当着客户面为自己申辩，应顾全大局，谦和礼让。遇到异议，解释无效，可报告主管或由其他人处理。

三、营业结束后工作

（1）查阅“客户意见薄”，对客户意见做出回复（凡是客户留有联系电话的，必须当天与客户联系回复），并将处理结果、时间等在“客户意见薄”上做相应记载并提请营业网点服务品质管理负责人签字。检查意见箱，若发现有客户意见，应及时处理反馈。（2）按照营业前用具检查标准完成营业后的各项检查工作并做出相应记录。

（3）按照参加夕会，整理总结营业中疑难业务、疑难投诉处理方法等内容，在夕会上确定解决方案，详细记录并在次日晨会上交流。

（4）填写大堂经理工作日志，记载当日营业厅服务人员的值班情况。

（5）每月对营业厅“客户意见薄”上的意见进行汇总、分析，上报主管领导和上级管理部门。

第四篇：大堂经理服务手册

大堂经理工作宝典

前言：银行大堂经理是银行营业厅服务的关键人物，是银行服务中的窗口，对于维护客户，挖掘客户潜力、拓展客户、提升客户忠诚度具有重大作用。那么大堂经理应具备怎么样的素养？如何来扮演好大堂经理的角色?如何在营业厅众多客户中识别出潜力大客户？如何进行差异化服务？如何在提升客户忠诚度？如何分流客户？如何处理客户抱怨和投诉？如何更具客户的不同需求营销金融产品？

一、大堂经理角色定位

（1）银行的大堂经理在营业厅中的重要作用。（2）银行服务形象的代表。

（3）银行营业厅产品、客户营销的关键人物。

在银行的营业厅当中，大堂经理是接触客户最多的人。当客户进来的时候谁去迎接他呢？大堂经理。当客户对业务不了解需要知道的时候，谁来指导呢？大堂经理。做业务咨询的时候谁去为客户解答问题呢？大堂经理。当客户有抱怨的时候谁去处理呢？大堂经理。大堂经理是接触客户最多的一个人，在银行营业厅当中大堂经理的服务非常的重要。

好的大堂经理能够显著地去提升银行的客户忠诚度，而一个大堂经理服务很槽糕，就等于他每天都在赶跑客户。

二、辨认潜在客户，加大客户份额

对银行来说，都有争取客户的机会，同时客户也有选择银行的权利，就看哪一家银行能够识别出来，而且能够很好地提升客户的忠诚度。同时，来到营业厅的客户，他们也许有很多的业务需求，可能需要办理网上银行，可能需要办理一张VIP卡。但是我们能不能把他们辨识出来呢？临柜人员的业务非常繁忙，他主要的任务为快捷地为客户服务。所以在营业厅当中银行的大堂经理应该承担的服务营销最主要的一个职责。

三、提供客户满意服务

我们的目标？我们的目标就是不断地去提升存款，但是存款是靠我们的客户把钱存在这里，而且还要稳定，这就要让客户对我们有忠诚度。谈到忠诚，首先要让客户满意，因为我们的客户对银行意义非凡。我们来研究为什么要让客户有忠诚度，下面我们来看这组数字。

（1）一个客户的价值是其年消费额的20倍，是指我们客户的终生价值，也就是说今年你在银行存款是3万块钱，当银行失去你这个客户的时候他失去的不是3万块钱，它失去的是60万存款的客户。为什么？因为客户有终生价值。客户终生价值是怎么计算出来？

客户的终生价值=客户直接（一年）带来的收益+忠诚客户（每年）带来的直接收益+忠诚客户带来的新客户

（2）100位满意的客户会带来25个新客户。在显示当中，你能让一位客户满意，他能给你带来更多的客户，客户推销人员李兴是全球银行业绩的冠军。在他得职业生涯当中一共吸收超过来了30亿元的存款，他有这么大的量，谁带来的呢？其中有60%的客户是由他的老客户介绍来的。一个客户满意会给我们带来新的客户。

（3）一个满意的客户会将他得愉快经历告诉5-10人，一个不满意的客户会把他得槽糕经理告诉10-20人。当他不满意的时候，他告诉的人数是满意的时候的两倍，所以，我们可以看客户对负面的评价，他得负面情感强烈程度要超过正面，正验证了中国有句话叫做“好事不出门，坏事传千里”。

（4）开发一个新客户的平均成本是留住一个老客户的6倍。（5）10%的客户带来90%的价值，而90%的客户只会代理10%的价值。

我们开发一个新客户成本很高，非常不容易，我们要去开发一个大客户、VIP客户非常不容易，非常不简单，但是我们让一个客户离开可以说是非常容易。一句话讲的不对，一个眼神不对，一个动作不对这个客户就跑了，银行客户经理不断地去把优质客户拉到银行，我们要对得起银行这些战友啊，要想办法留住我们的这些客户，所以我们一定要提供良好的服务。

四、大堂经理的服务

银行配备大堂经理的目的是积极解决客户所面临的一切问题，以最大的热情服务客户，在客户分流、服务营销和品牌宣传中起着重要的作用，代表着网点的形象，也代表整个银行的形象。一次暗访到一家银行网点，与一位取钱的女士聊天，她说“自从银行配备了大堂经理，来银行办理业务就方便多了，感觉到越来越受到银行尊重，现在我买基金和理财产品完全靠大堂经理的介绍。”银行服务理念不断更新，引入大堂经理不过是国内银行提升服务的众多巨举措之一，背后反映的是银行服务理念的更新和整体服务水平的提高。随着金融业的发展和金融环境的变化，国内银行早已意识到银行一切行动都需要基于服务，这是增强竞争实力的根本保证。服务理念正在不断更新，例如银行要求员工牢固树立“服务就是竞争力”、”服务无小事”、“服务无止境”的服务意识。银行贯彻“以客户为中心”的经营理念，为客户提供差别化、人性化服务。

服务理念变了，服务内容、服务环境也在发生相应的变化。为了满足客户多层次、多元化的需求，各大银行纷纷通过推行网点业务分层、功能分区，采取客户分流、缩减流程等精细化管理措施，全面提升基层营业网点规范化服务的整体水平。

五、银行大堂经理服务技能提升

“一面对”，即柜员办理业务时与客户面对面，改变过去传统的侧面服务模式。“五站立”，即开门迎接第一批客户时站立、面对客户时站立、向客户表示歉意和感谢时站立、向客户解答疑问时站立、客户提出意见和建议时站立。

“一面对”、“五站立”服务方式的推出可以使服务由原来的方便、快捷升华到“以人为本”的层次，进而拉近员工与客户的距离，体现出对客户的尊重，客户可获得良好的体验。

六、银行大堂经理服务意识提升

客户进入银行大厅，大堂经理应关注和理解以下服务需求：（1）受欢迎的需求；（2）及时服务的需求；（3）感觉舒适的需求；（4）有序服务的需求（5）被理解的需求；（6）被帮助的需求；（7）受重视的需求；

（8）有被识别和被记住的需求；（9）有受尊重的需求；（10）被信任的需求；（11）安全和隐私的需求；（12）被称赞的需求。

七、银行大堂经理服务职责 大堂经理以良好的自身形象、高度的责任心、文明的言谈举止、丰富的金融知识、做到眼勤，穿梭服务于客户之间，确保客户在银行网点顺心、舒心、开心享受各项金融服务的同时，也充分展示良好的社会形象，成为银行各网点名副其实的形象大使。

八、银行大堂经理做到“七员”

一是当好业务引导员。

热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理玖主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导，诚恳、耐心、准确滴解答客户的业务咨询。二是当好营销宣传员。

根据客户需求，主动向客户推介、营销银行先进、方便、快捷的金融查宁和交易方式、方法，为其当好理财参谋。三十当好信息收集员。

利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。四是当好环境清洁员。

负责对网点的标志、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见薄、宣传资料、便民设施等的整齐摆放和维护，使客户一走进银行就有一种家庭的温暖。五是当好服务监督员。

维护正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间。六是当好矛盾调解员。

快速妥善地处理客户提出的批评意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户的意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。七肆当好安全检查员。

密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户资金及人身安全。大堂经理的推行对银行来说，体现了从业务管理转向客户管理，从以产品为中心转向以客户为中心，从提供一般优质服务转向个性化、差异化服务的趋势，是应对激烈竞争的手段之一。而对于老百姓来说，大堂经理实现了与客户面对面的沟通，带来的是实实在在的优质服务。

九、银行大堂经理工作内容

大堂经理职责和工作主要有以下几个方面。1服务管理

协助银行网点负责人对本网点的优质服务进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。2迎送客户

热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。3业务咨询

热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。4差别服务

识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务，尤其是目前银行设立的贵宾理财中心，需要大堂经理对客户有较好的辨识度。5产品推介

根据客户需求，主动客观地想客户推介、营销银行先进、方便、快捷的即溶产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。6低柜服务

有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。7收集信息

利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。8调解争议

快速妥善地处理客户提出的批评意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。9维持秩序

保持整洁的卫生环境；负责对网点的标志、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见薄、宣传资料、便民设施等的整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。10定期报告

定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。11工作要求

大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，银行应安排称职人员顶替，不得空岗。

十一、处理典型问题技巧 1银行客户服务理念（1）“首问负责制”。

（2）“客户永远是对的”。这句话是一种服务要求，在事物逻辑上并不具有真理性。它的含义是：客户的正确批评是我们改进服务的动力，要虚心接受和认真解决；客户的误解性批评多数是善意的，需要引起我们注意；非原则问题与客户争辩最终将致客户离去，受损失的还是自己。（3）“我们永远不说：不。”

它的含义是：我们永远不使客户感到失望。

在为客户服务时，绝对不说“不知道、不清楚、不是我的职责”等正面回绝客户的语言；要按“首问负责制”的要求，主动热情地帮助客户借据遇到的问题；确实遇到自己不清楚或职责范围以外的问题，腰围客户明确继续解决问题的方向。

第五篇：大堂技师服务流程

大堂技师服务流程(足浴)

1、站牌技师应注意个人仪表，穿戴整齐，佩戴好工牌，按技师轮牌条例进行轮牌。

2、在休息厅站牌的大堂技师在见到客人时，技师首先要面带微笑向客人打招呼；主动询问客人是否要做足底按摩、修手、采耳、修脚等大堂项目，规范用语是：“先生（小姐），早上（中午、晚上）好，请问您做大堂项目吗？”（待牌值班技师自己轮补）

3、如果客人不要该技师为他服务，也应有礼貌的对客人说：“请稍等，我会叫部长帮你安排满意的技师。”不可以给客人脸色看。

4、确认客人需要做足底按摩或其它大堂项目时, 应先核对客人锁牌,然后打电话通知钟房输单员打出派工单。

5、技师接到上钟指令后，技师应在最短时间内拿取脚底巾三条,按摩膏，根据派工单的指示内容到达指定位置，应再次面带微笑对客人说：“先生，早上（中午、晚上）好；我是***号技师，很高兴为你服务，请问您现在可以起钟吗。” 在得到客人确认后，把定时器调到相应时间，放在客人可以看到的位置。

6、在做钟过程中留心客人的面部表情及时调整力度，施力要慢慢压下去，慢慢的起来，有节奏，点穴准到位，要不断询问客人力度是否舒服。

7、当两个技师一起搭钟期间不可以互相聊天，对于客人问及公司内部的问题时，以适当的方式给以解释并尽快引开主题，不可泄露公司的机密。

8、在整个操作按流程规定的工作时间完成之前3分钟告知客人，并询问客人，是否需要加钟或做其它大堂项目及推销公司的品牌按摩，问他们是否感受过该种手法，落钟时应直立于客人的正前方，脸带微笑的对客人说“先生（小姐），你的大堂项目时间已到，**分钟，询问客人感觉怎么样，在签小费时严禁说“小费”两字，发现一次罚100元。正确说：“先生/小姐，您好！请问我做的怎么样，请留点意见鼓励我好吗？”绝不可以在语言上引起客人的反感而招来投诉，签完单后立即到输单员处输单，并刷卡下钟。然后收好毛巾、工具等物品并发给客人名片介绍说：“我是###号技师，欢迎再次光临，并点我的钟”（修脚师需把死皮、脏物收拾干净）

9、不管客人什么身份要一视同仁，对于客人谈到小费问题始终以平常心对待，不可以和客人说公司规定小费多少，也不可以说公司提成，发现一律按强索小费处理。不论小费多少都要说：“谢谢。”

10、下钟及时到刷卡处刷卡下钟，并通知服务员予以跟进该客人的服务。