2011年个人客户经理学习资料(基础版)——服务规范与制度篇[样例5]

第一篇：2011年个人客户经理学习资料(基础版)——服务规范与制度篇

服务规范与制度篇

一、单选题（20题）

题干： 对于严重违反规章制度及年度考核不合格的个人客户经理，必须(调离原岗位)。题干： 因严重违反规章制度以及年度考核不合格被调离个人客户经理岗位的，(两)年内不得从事个人客户经理岗位。

题干： 调离个人客户经理岗位的，(一)年内不得从事原营业网点的营业经理、网点负责人及其他涉及账务处理的岗位。

题干： 个人客户经理可以持有(业务申请书)。

题干： 个人客户经理若长期离岗，必须本人通过(客户经理工作移交)功能工作移交。题干： 以下可以聘用为个人客户经理的是(无严重违规违纪等不良记录)。

题干： 以下不属于个人客户经理履职规范的是(要监督大额现金收付、现金调拨、钱箱管理情况)。

题干： 以下严禁个人客户经理办理的业务是(使用、拥有客户电子银行证书及密码或代客户操作)。

题干： 个人客户经理在产品推介过程中应做到(充分披露产品信息)。

题干： 在贵宾理财中心贵宾专属服务区，应配置理财经理(3)名（含）以上、大堂经理(1)名（含）以上、营销经理（含）(1)名以上。

题干： 贵宾理财中心经理人员、客户经理和非现金柜员占网点总人数的比例应在(40%)以上，其中AFP或CFP人数须在(2)人以上。

题干： 贵宾理财中心理财经理每天按名单主动开展电话约访(15-20)个，每天安排(5-10)名客户到访。

题干： 贵宾理财中心营销经理要积极开展市场推展和客户开发，每周平均外勤工作时间原则上不低于每周工作时间的(80%)

题干： 理财经理每日开展接触营销时间原则上不低于工作时间的（50%），每位客户接待时间原则上不超过(10)分钟。

题干： 理财经理应定期为客户评估资产配置执行情况的基础上，帮助客户共同做出调整资产配置方案的决策，并对客户所持有的产品进行合理调整。一般而言，理财经理为客户检视投资状况和调整资产配置方案，应至少每(6个月)执行一次。

题干： 通过组织客户活动、上门拜访、电话、信件、短信等各种形式开展持续性的客户维护活动，对于不同等级不同重要性的客户可分别制定维护方案和措施。对已经建立维护关系的优质客户，贵宾理财中心(每年)至少维护一次。

题干： 对于客户提出的意见和问题，可以当场回复的须当场给予客户解释与答复，并进行纪录；无法当场给予回复的，须咨询业务负责人，或由业务负责人通过信息上报机制/内部网络渠道咨询分行及总行意见，并在（三个工作日内）反馈客户。

题干： 下述描述错误的是（B）

A、严禁个人客户经理进行高柜和低柜业务操作。

B、严禁个人客户经理未按规定办理工作交接即换岗或离职，或已换岗的个人客户经理两年内在原营业网点担任营业经理及网点负责人。

C、严禁个人客户经理为客户代保管现金、存单（折）、卡、有价单证和贵重物品。

D、严禁个人客户经理代替客户签字。

题干： 如首次引导推介不成功，理财经理应根据大堂经理、现金柜员或非现金柜员登记的(《已识别优质客户信息记录表》)内容，在PBMS中进行系统登记，为后续跟踪服务作准备。

题干： 下列个人理财产品销售流程中，描述正确的是(识别引导－接触营销－业务处理－

关系维护)

二、多选题（20题）

题干： 个人客户经理不得持有（）

A、银行现金B、会计专用印章C、空白重要凭证D、ATM钥匙和密码

正确答案： ABCD

题干： 个人客户不得与个人客户（）

A、签订银行正式理财协议

B、建立个人委托关系

C、建立股票委托买卖关系

D、开展合法理财咨询

正确答案： BC

题干： 个人客户经理不得代客户保管（）

A、银行卡

B、存折

C、有价单证

D、现金

正确答案： ABCD

题干： 个人客户经理进行理财产品营销时应注意以下事项（）

A、不夸大或隐瞒产品信息

B、不使用诱惑性或承诺性语言

C、客观严谨介绍服务和产品信息

D、准确揭示产品风险

正确答案： ABCD

题干： 对于严重违反规章制度以及年度考核不合格的个人客户经理必须（）

A、调离原岗位

B、取消个人客户经理资质

C、两年内不得从事个人客户经理岗位

D、三年内不得从事个人客户经理岗位

正确答案： AC

题干： 个人客户经理日常管理台账记录的内容主要包括（）

A、绩效考核数据

B、日常工作安排

C、日常工作中发现的问题

D、解决问题的方法

正确答案： BCD

题干： 个人客户经理履职规范包括（）。

A、及时学习和更新业务知识和技能，掌握本岗位内部控制要求和风险防范内容

B、充分了解客户的基本信息、业务需求及风险偏好，根据客户风险评估结果，向客户推介合适的金融产品，避免错误销售

C、坚持诚实守信原则，严格按照协议要求办理相关业务，保证客户信息、协议合同等交易资料的真实、完整、有效

D、有效运用个人贷款管理系统（PCM2003）和个人客户营销管理系统（PBMS），妥善保管柜员号及密码

正确答案： ABCD

题干： 个人客户经理严禁从事以下行为（）。

A、办理任何核算业务

B、兼职营业经理、现金柜员、非现金柜员

C、外出为客户办理存、取款业务

D、代客户申领个人网上银行U盾（口令卡）等支付介质

正确答案： ABCD

题干： 以下对自助服务区描述正确的有()

A、自助服务区应设有ATM、CDM、自助服务终端等服务设备并设有操作流程提示牌。

B、在机具醒目位置应加贴银联标识、可受理外卡标识和境外银行卡组织标识，且要保持标识无破损、褪色、脱落等情况

C、自助机具打印凭条信息应为中英文双语版，95588客户服务电话的中英文提示应置于自助机具服务界面和自助机具打印凭条中。

D、应使用不干胶加贴本支行服务电话提示标签，以便及时解决客户疑难。

正确答案： ABC

题干： 以下属于贵宾理财中心客户经理主管工作职责的有（）

A、在理财经理一对一维护客户的基础上，与重点优质客户建立同步维护关系，开展客户回访，保证服务品质，提升客户满意度

B、协助网点负责人开展贵宾理财中心的经营管理工作。负责制定贵宾理财中心客户发展策略，定期开展客户发展情况分析、市场调研和客户需求调研

C、做好优质客户识别发展工作

D、每日负责统计《网点业绩汇总表》

正确答案： AB

题干： 以下属于贵宾理财中心贵宾专属服务区大堂经理工作职责的有（）

A、每日检查贵宾区域环境，及时、耐心、有效地解答客户疑难和处理客户意见，受理客户投诉和其它突发事件

B、积极开拓优质客户资源，开展与普通客户服务区的联动服务，确保优质客户识别引导效率

C、做好优质客户引导和预约服务工作，做好产品营销协助工作

D、分流疏导普通客户

正确答案： ABC

题干： 以下关于客户异议的说法正确的有（）

A、客户异议是在销售过程中的任何一个举动，没有得到客户的认可，客户提出质疑或异议

B、异议都是因客户本身而产生，与客户经理无关

C、编制标准应答语是处理异议一种比较好的方法

D、处理异议的关键在于：刚开始对异议做出反应时，要让客户知道你关切且想多听听他的意见

正确答案： ACD

题干： 以下属于营销经理工作职能的有()

A、营销经理重点负责对外市场营销、客户拓展和组织参加外勤营销活动。

B、积极开展针对优质客户的产品与服务营销。

C、为优质客户提供专业化的理财服务。

D、积极开展市场调研，深入了解个人金融业务市场，积极关注市场竞争动态。

正确答案： ACD

题干： 以下属于贵宾理财中心非现金柜员工作职能的有()

A、遵照各项规章制度，快速准确地办理非现金业务。

B、遵照识别引导流程，现场识别待跟进优质客户。

C、在大堂经理、客户经理的安排下，为优质客户提供优先业务处理服务。

D、开展针对普通客户的柜面营销工作，积极了解客户需求，向客户营销推介我行个人金融产品和服务。

正确答案： ABCD

题干： 以下属于优质客户的识别与发现的参考特征的是()

A、客户对理财业务、高端业务提出咨询；

B、办理大额业务；

C、开立外汇交易账户；

D、住址为高档住宅区或高级办公区。

正确答案： ABCD

题干： 优质客户系统挖掘识别方式主要步骤包括()

A、在个人客户营销系统（PBMS）系统中，客户经理主管通过PBMS自动形成的存量待分配客户清单，筛选出金融资产20万以上优质客户分配给理财经理。

B、理财经理根据客户名单筛选目标客户，根据系统显示的客户信息开展客户分类，按不同类别客户分别开展客户电话约访。

C、成功邀请客户后，理财经理应在客户到来前做好开户准备工作。

D、理财经理或客户服务主任对预约到访客户进行接待。

正确答案： ABCD

题干： 在贵宾理财中心的业务处理环节，以下对理财经理工作内容描述正确的有()

A、理财经理在业务办理过程中，应尽量陪同客户，并向客户解释各项业务办理的主要内容，让客户清晰了解业务处理过程。

B、处理完全部事项后，理财经理应向客户预约下次服务时间和服务内容，然后向客户致谢，并送别客户。

C、理财经理引导客户至贵宾专属区域的现金柜或非现金柜，陪同客户进行各项业务处理。

D、送别客户后，理财经理应做好营销系统客户信息记录，总结客户需求和客户特征，为今后客户维护做好准备。

正确答案： ABCD

题干： 关于贵宾理财中心“客户维护”服务环节的叙述正确的有()

A、原则上，贵宾中心主管应每月初通过PBMS查询本理财中心尚未分配的优质客户名单，并及时分配给本理财中心的理财经理，开展一对一服务维护工作。

B、理财经理应追踪所管理客户购买产品的情况，对客户的资产组合进行评估，并及时向客户通报产品绩效表现对资产配置方案执行情况的影响。

C、理财经理应定期为客户评估资产配置执行情况的基础上，帮助客户共同做出调整资产配置方案的决策，并对客户所持有的产品进行合理调整。

D、对已经建立维护关系的优质客户，贵宾理财中心每年至少维护一次。理财经理为客户检视投资状况和调整资产配置方案，应至少每6个月执行一次。

正确答案： ABCD

题干： 在与客户面谈的过程中，以下说法正确的是：()

A、客户经理应该把握大部分的时间表达观点；

B、在面谈过程中，为了避免遗忘客户谈话中提供的信息，应该登记《优质客户信息记录表》，但当客户感觉到不受重视时，应该停止记录，即使可能会造成忘记信息的情况出现；

C、当客户在表达自己的观点时，客户经理可以用简略的应答鼓励客户继续说下去；

D、在闲谈的过程中，当听到客户信息和需求时，相应地以银行可以提供的产品作为营销的突破口。

正确答案： BCD

题干： 现金柜员识别出优质客户，但客户表示没有时间会见理财经理时，现金柜员应该进行以下操作()

A、派送网点负责人名片

B、派送理财经理名片与宣传资料

C、派送自己的名片与宣传资料

D、约定后续联络方式

正确答案： BD

三、判断题（12题）

题干： 在客户确有需求的情况下，个人客户经理可代本人服务的客户办理金融业务。（×）题干： 个人客户经理可以保管ATM等自助设备钥匙和密码。（×）

题干： 个人客户经理可以代客户在业务申请书上签字。（×）

题干： 在人员不足的情况下，个人客户经理可兼职营业经理。（×）

题干： 个人客户服务精细化管理项目是核心竞争力项目的深化和延展。（√）

题干： 接待客户是应主动迎上，初次见面还应主动自我介绍，双手递送名片（文字正面朝向对方）；如果名片中有不常用的字，应将自己的名字读一遍，以方便对方称呼。接受名片，食指与拇指轻轻夹住，双手接受。（√）

题干： 接听电话时，尽量在三声铃响之内接听，语言规范、语音清晰、语速稍慢；在接听客户投诉电话时，要调整好情绪，谈话内容要注意礼节，使用礼貌用语；如需代转电话时，要热情地为对方转接；如对方拨错电话，应礼貌说明情况。（√）

题干： 为客户推介理财产品时，客户经理应根据客户的风险评估结果，并做好相关产品的风险提示，不夸大或隐瞒产品信息，不使用诱惑性、承诺性语言误导客户，不使用蕴含潜在风险或容易引发争议的模糊性语言。（√）

题干： 大堂经理不得管理客户档案和履行客户维护职责。（√）

题干： PBMS系统中“待分配客户”数量不应为零。（×）

题干： 理财经理应定期为客户评估资产配置执行情况的基础上，帮助客户共同做出调整资产配置方案的决策，并对客户所持有的产品进行合理调整。一般而言，理财经理为客户检视投资状况和调整资产配置方案，应至少每1年执行一次。（×）

题干： 在网点的日常运营过程中，大堂经理和网点负责人是客户投诉处理工作的主要承担者，客户经理等人员在直接面对客户投诉时也应做好客户解释和维护工作。（√）

第二篇：2011年个人客户经理学习资料(基础版)——电子银行业务篇

电子银行业务篇

一、单选题（43题）

题干： 个人网上银行注册客户按注册方式分为（柜面注册客户和自助注册客户）。题干： 目前，我行对个人电话银行电子银行口令卡客户设置的单笔支付限额、日累计支付限额分别为（5000元，5000元）。

题干： 关于电子银行口令卡，以下说法错误的是（电子银行口令卡每张收取工本费5元）题干： 中国工商银行网站网址为（http://www.xiexiebang.com）。

题干： 个人客户自助注册手机银行（WAP）不能通过以下（电话银行）渠道实现。题干： 个人客户申请开通电话银行，应与我行签订（《中国工商银行电子银行个人客户服务协议》）。

题干： ICBC个人网上银行的品牌名称为（金融@家）

题干： 我行自助终端按根据提供的服务类型可分为（查询缴费机和转账汇款机）。

题干： 我行灵通卡、理财金账户卡在境内ATM渠道每卡每日提取现金累计不超过（20000）元人民币，境外每卡每日提取现金累计不超过（10000）元等值人民币；牡丹信用卡境内外每卡每日提取现金累计不超过（5000）元人民币。

题干： 客户持卡在自助设备（包括ATM和自助终端）转账，单笔转账限额为（）万元人民币，每卡每日转账累计限额为（5）万元。题干： 下列选项中，关于我行自助设备使用操作前安全事项叙述不正确的是（进入自助银行需要刷卡）

题干： 下列选项中，关于我行自助设备使用操作中安全事项叙述不妥当的做法是（选择打印ATM交易单据后，业务核对正确后，即随手丢弃）题干： 我行ATM每卡每日取现次数为（无限制）

题干： 我行ATM不可实现（灵通卡与活期一本通）与（）之间的转账业务 题干： 下列选项中，不属于自助终端的是（ATM）题干： 客户在我行ATM上查询他行银行卡余额，（不收取手续费）

题干： 客户持卡在ATM上连续累计输入错误（）次密码，ATM会自动吞卡

二、多选题（29题）

题干： 以下哪些服务是我行为贵宾网银客户提供的专属服务？（ABC）备选项： A、个性化登录ID。会员可以申请个性化登录ID，方便记忆和登录。

B、在线客户服务。由专职客户经理通过即时通讯方式向会员提供在线客户服务，会员可通过点击“在线客户服务”栏目，即可进入文字聊天页面获得服务。

C、敲门服务。会员登录后显示会员欢迎页面，页面展示会员身份提示信息，如会员ID，会员级别，以及新产品和优惠等敲门信息。

D、工行信使。工行信使（余额变动提醒）服务是我行为企业客户提供的一种有偿信息增值服务。

题干： 为确保网上支付的安全性，客户在进行网上支付时应该注意：（）备选项： A、不要同时开启操作系统及MSN、QQ等即时通讯工具的远程协助功能。B、核对收款方、支付金额等信息无误后再确认支付。

C、在线支付时应登录与中国工商银行签订协议的特约网站，不要在他人提供的网站、链接上进行在线支付。

D、谨防卡号、密码、口令卡坐标等信息被窃取。正确答案： ABCD 题干： 电子银行口令卡可应用于我行的（）。备选项： A、网上银行 B、电话银行

C、手机银行（WAP）D、自助银行

题干： 下列哪些客户是使用电子银行的安全常识？（）备选项： A、尽量不通过邮件方式连接到工行网站。

B、不相信任何通过电子邮件、短信、电话等方式索要卡号和密码的行为。C、除了银行工作人员以外，不将银行卡或账户的账号、密码告诉别人。D、为使用的计算机设定密码，以防止他人擅自取用个人的资料。正确答案： ABD 题干： 为方便客户使用，我行开发并推出了更加人性化的二代U盾。二代U盾与普通U盾相比，其区别在于：（）备选项： A、二代U盾增加了“确认”和“取消”物理按钮。B、二代U盾具有用来显示交易金额和交易账号的液晶显示屏。

C、客户通过网上银行办理支付等业务时，二代U盾上的液晶显示屏会自动回显交易金额、账号等信息。

D、客户确认液晶屏显示信息无误后按下“确认”按钮才可完成交易。正确答案： ABCD 题干： 不法分子欺诈我行网上银行客户的通常手法有：（）备选项： A、通过病毒传播假网站信息，盗取客户账号和密码。B、通过手机短信，冒充银行名义发送诈骗短信。

C、冒充银行邮箱，发送虚假信息引诱客户登录假网站。

D、建立假电子商务网站，通过假的支付页面窃取客户网上银行信息。正确答案： ABCD 题干：近年来，随着我行电子银行产品不断丰富和完善，已逐步建立起包括（）等渠道在内的比较完整的产品体系。备选项： A、网上银行 B、自助银行 C、电话银行 D、手机银行

正确答案： ABCD 题干： 目前，我行网上银行向客户提供了（）认证介质供客户选择。备选项： A、U盾 B、动态密码器 C、二代U盾

D、电子银行口令卡 正确答案： ACD 题干： 可以注册我行个人网上银行的银行卡或账户为（）。备选项： A、灵通卡 B、活期存折 C、理财金账户 D、牡丹贷记卡

正确答案： ABCD 题干： 个人网上银行的第三方存管功能功能包括：（）。备选项： A、第三方存管自助注册 B、银行转证券公司 C、证券公司转银行 D、银行转期货公司 正确答案： ABC 题干： 我行电话银行可为注册客户办理的代客交易包括：（）。备选项： A、基金交易 B、转账交易 C、外汇买卖 D、电话支付

正确答案： ABC 题干： 电话银行是指使用计算机电话集成技术，利用电话（）等方式为客户提供金融服务的电子银行业务。备选项： A、自助语音 B、免费服务 C、声讯服务 D、人工服务 正确答案： AD 题干： 目前，客户通过柜面开通手机银行（WAP）后，可通过手机银行（WAP）办理如下（）业务。备选项： A、账户黄金买卖 B、国债业务 C、基金业务 D、外汇买卖

正确答案： ABCD 题干： 手机银行（WAP）的注册方式包括：（）备选项： A、登录工行手机（WAP）网站（wap.icbc.com.cn）自助注册。B、访问工行网站（www.xiexiebang.com）自助注销。B、访问我行网站（www.xiexiebang.com）自助注销。C、登录我行个人网上银行自助注销。D、到我行营业网点办理注销。E、通过95588电话银行注销。F、通过我行多媒体自助终端注销。正确答案： AD 题干： 对于客户的下列（）交易，可引导客户到我行ATM上办理。备选项： A、小额取款B、转账C、查询余额D、购买国债 正确答案： ABC 题干： 以下选项中，关于自助终端的描述正确的是（）备选项： A、自助终端是为分流目前占用较多柜面资源的大量重复性、低附加值交易而推出的一种自助服务设备

B、根据提供服务类型分为自助取款机、自助存款机和存取款一体机

C、使用自助终端支取现金，境内每卡每日提取现金累计不超过20000元人民币 D、输入密码时，应尽量快速，并用身体遮挡操作手势，以防不法分子窥视。正确答案： AD 题干： 我行ATM对于网点来说有哪些好处（）备选项： A、分流柜面业务 B、提供更多时间的金融服务 C、获得跨行手续费收入 D、提升网点核心竞争力 正确答案： ABCD 题干： 自助终端是为客户提供自助服务的电子设备，根据提供服务类型分为（）备选项： A、查询缴费机B、转账汇款机C、查询汇款机D、转账缴费机 正确答案： AB 题干： 自动柜员机是为客户提供自助服务的电子设备，根据提供服务类型分为（备选项： A、自动取款机 B、自动存款机 C、存取款一体机 D、全功能自助终端 正确答案： ABC 题干： 关于ATM查询手续费说法正确的（）备选项： A、跨境ATM查询手续费境外4元/笔 B、境内ATM跨行查询手续费2元/笔 C、跨境ATM查询不收手续费

D、境内ATM跨行查询不收手续费 正确答案： AD 题干： 灵通卡自动柜员机日累计取款限额及单笔取款限额，说法正确的为（）备选项： A、当日累计取款金额不超过2万元人民币 B、日累计取款次数不超过5次

C、当日累计取款金额不超过5000元人民币 D、日累计取款次数无限制 正确答案： AD 题干： 以下对自动柜员机钥匙和密码管理做法正确的是（）备选项： A、自动柜员机保险柜钥匙和密码须双人分别保管 B、自动柜员机保险柜钥匙用毕，不得随身携带，必须入库保管 C、自动柜员机保险柜钥匙和密码可一人保管 D、自动柜员机保险柜钥匙用毕，必须随身携带）正确答案： AB 题干： 以下业务可以在自助终端上操作的是（）备选项： A、打印对账单B、基金购买C、第三方存管注册D、个人星级查询 正确答案： ABCD

三、判断题（24题）

题干： 个人客户在柜面申请注册网上银行业务，必须申领U盾或电子银行口令卡。（√）题干： 年满18周岁的客户办理个人网上银行注册、变更业务应由客户本人办理，严禁他人代为办理。（√）

题干： 营业网点发现电子银行口令卡破损、毁坏或不符合安全要求的，应及时将卡片送至二级分行销毁。（×）

题干： 个人客户可以委托其他人来我行网点申请注册个人网上银行并办理U盾。（×）题干： 在不开通转账权限的情况下，我行员工可以为个人客户代办个人网上银行并申请U盾。（×）题干：个人客户申请开通电话银行向任意账户转账汇款功能，必须申领电子银行口令卡。（√）题干： 个人电子银行客户不可以同时领取U盾和电子银行口令卡。（×）题干： 只要客户安装了防钓鱼安全控件，就肯定不会被假冒银行网站欺诈。（×）题干：客户使用网上银行时，应及时关闭计算机系统中的远程协助功能，有助于降低风险（√）题干： 网上银证转账业务是我行通过个人网上银行为注册客户提供的证券公司保证金账户与银行资金账户之间进行资金相互划转以及代理客户进行股票买卖交易的业务。（×）题干： 个人客户证书的有效期为三年。（×）

题干： 客户使用个人网上银行时，U盾密码连续输错6次，银行将自动锁定此证书，客户需到柜面办理密码重置手续。（√）

题干： 个人客户自助注册电话银行后，可通过电话银行自助注销，也可到我行营业网点办理注销。（√）

题干： 我行电话银行可为我行信用卡客户提供卡片申请、卡片启用、账户查询、自助还款、调增信用卡额度、挂失等服务。（√）

题干： 客户通过手机银行（WAP）可以办理基金、外汇、黄金、缴费、账户查询等业（√）题干： 我行手机银行（WAP）的登录地址为www.xiexiebang.com。（×）题干： 网上银行自助注册客户可以办理任何对外转账支付业务（×）题干： 非手机银行注册客户只能办理查询、捐款、金融信息查询业务。（√）题干： 约定转账账户为他人时，电话银行注册客户可以从约定转账账户中转出资金。（×）题干： 自助终端定位于离柜快速办理存取款、查询、转账、缴费等日常金融业务。（×）题干： 如果ATM出现吞卡或不吐钞故障，应立即离开现场，寻求帮助。（×）题干： 自助终端包括自动取款机、自动存款机和存取款一体机。（×）题干： 自动柜员机包括转账汇款机和查询缴费机。（×）

题干： 自助终端具有“功能实用、操作简便、界面友好” 的特点.（√）

第三篇：制度与规范,团队与个人1

加强制度学习与规范落实工作 抓好团队建设及个人素质提升

各省区经理：

大家好！

随着公司内部营销环境的进一步改善（生产规模的扩大、产品品质的提升、产能的大幅提高），在营销公司的正确领导下，各位省区经理的努力和带动下，各个省区单位抓住中秋旺季，在节前都有了较大的发展。山东在完善客户布局下，提升销量、提升铺货率（已开始市区铺货率的提升）成绩显著，办事处也紧锣密鼓的建立起一个试点；河北在进行省区人事调整后，目前正迅速完善市场布局，销量也有了大的提高；河南在新任省区带领下，披荆斩棘、比学赶超，实现了大发展、大跨越；安徽、江苏抢抓时机召开全省经销商大会，进一步完善客户布局的同时，销量也大幅提升。可以说：大家是“八仙过海，各显神通”，目前的形势与市场格局是喜人的，大家的成绩也是来之不易的，正所谓：“一年一度秋风劲，不似春光胜似春光”啊！

然而，中国的国情大家是非常知晓的：银鹭、娃哈哈在山东章丘建厂，这些大厂家要是上碗粥产品，那是对我们巨大的威胁；中小企业不甘寂寞，跟风搭便车低价竞争，这也是我们很快要面临的“前有猛虎，后有饿狼”的局面。

形势喜人，但是也极其紧迫，前景不容乐观，营销公司审时度势，适时提出“加大营销力度，加快销售步伐”为大家指出方向并准备与大家共商大计！

很好！“疾风知劲草”，大家是又经历了一次大的考验了，但是能经得起更大的考验吗？！刚刚发生的合肥、六安区域经理被公司开除，晋中、阳泉、忻州区域经理被劝退，外埠湖南区域经理主动辞职的事件中又给我们敲响了警钟！这说明制度和规范在执行中被忽略、被打折、被扭曲、被抵触着！再有，大家在抓团队中是否也对团队整体素质深感忧虑？！是否感觉某区域市场或某区域经理是管理中的短板（有的是公司发现的），而在中秋关键、要求“发力”之时，这些地方顶不上，掉链子，拖团队后腿？！团队建设和个人素质亟待提高。

因此，在大家回公司之前，我想跟大家沟通两个问题，一是制度学习与规范的落实问题，其实就是一个执行力的问题；二是团队的建设和个人素质提高问题，这更多是方向和方法问题。以便与大家在思想认识上达到一个再认识和再统一，在工作方法上予以互相交流，为公司的制度建设、组织建设打下一个良好的基础，也为下一步公司的更大的团结、更大的进步与发展做好思想准备。

首先谈一下制度学习与规范落实工作。

我仍说这是个执行力问题，还是要提到执行意愿和执行能力问题。我们可以以上面提到的三个区域经理为例，现身说法。

外埠湖南区域经理为例，更大层面是执行意愿问题。不认可现行公司制度，习惯于无拘无束状态下工作，只求结果，不希望公司抓过程、抓执行。结果呢？！是行程也不报备、电话详单不愿上交，公司查岗不愿回复；最后干脆多次在长沙滞留，业绩也没他本人想象的那样能上去，无奈只好离去。本来很快就要迎来秋季糖酒会，但是他没等到（当然也不可能等到）。但是主要是不能融入公司、融入团队，纳入管理，这是典型的自由主义，无政府状态！虽然在来公司应聘培训时，他

对公司的常规演讲命题《如何做一名合格的三鹿食品营销人员》提出应改为《如何做一名优秀的三鹿食品营销人员》，但是这怎么可能呢？！制度不去遵守，规范不去执行（上次回公司一份报表未交）简单的纪律和服从都做不到，何谈做一名“优秀”的三鹿食品营销人员，任何公司也不会听之任之和容忍的，所以这个人的例子——不是没能力，是没有执行意愿，当然，最终是业绩上不去，这是必然的。

再有晋中、阳泉、忻州区域经理，公司发现五天无报表且联系不上，也是典型的无组织、无纪律，当然，也是公司应加强管理的典型。有没有执行意愿和能力，有，但是缺乏指导与监督，等错误扩大了，变得无法收拾了，公司发现了，也只好劝退了！

那么合肥、六安区域经理呢！携家属出差、外租房子、大额借款（借客户近7000元，借同事也上几千）。能力不佳可以多加努力，却把公司的待遇当成福利，长期滞留一地，不思进取，甚至外租房子（回公司找理由说电话详单无法打印），向同事、客户借款落款还是三鹿公司，在业务队伍中，客户中留下极坏映像也造成恶劣影响！这种人不清除出营销团队，会后患无穷！这是典型的既无执行意愿又无执行能力，是管理中的害群之马，必须甄别和清除的！但是，当他向同事伸手，向客户伸手，带家属，外租房子时我们有没有发现，有没有去管，有没有去抓！一个人就这样离去，很不光彩，也许是永远的“污点”。督察部有失察之责，省区也有失职之处，毕竟：“县官不如现管”！

再有就是“窜货”了——严重的，影响恶劣的、导致公司价格体系崩溃的，可能使公司毁于一旦的窜货。应该说大家都知道他的危害性，但是是否在管理上更多的考虑小团体或个人利益了，是否在对客户的错误上手软，留情了。解决问题最好的办法就是防止它发生，换句话就是防微杜渐，那么如果是路线和大是大非的问题还有什么好商量的呢！目前希望大家多关注保证金的收取，《渠道秩序和价格管控协议书》与客户的签订情况，多关注业务人员对待客户进销存的关注度和敏感度以及真实度，多关注业务人员报货执行情况；在大批发市场开户必须经公司同意并有保证金，必要时要提高出厂价。“以防为主，齐抓共管，严厉处罚，标本兼治”的原则，再加上我们的各种办法，相信，窜货一定能在我们公司被遏制并压缩到最小程度。在此，再向大家申明公司对待窜货的立场和态度：绝不手软，绝不留情！（不论是客户还是省区或区域经理）

也许个别省区被说到了，也许有的被处罚了，也有的公司表扬了奖励了（河南省区）！管理就是这样该奖的奖，该罚的罚。被处罚的也许有些想不通甚至怨恨，当然不会去怨恨制度，因为制度本身是冷静的、严肃的、无情的，无非可能会对部门或者我本人有所意见。但是，上面提到的问题也好，事件也好，如果站在一个团队管理者的角度，您尽职尽责了吗？！对公司高度负责了吗？！对您的“弟兄们”负责了吗？！我想大家都是思想境界高，胸怀宽广，抱负远大的，对于目前工作中存在的问题和失误能够客观看待和冷静思考的，同样，对公司的处罚也会客观评价的！

我现在还是不敢说：现在已经没有人会窜岗了，没有人私自回家了，没有人带家属出差了，没有人向客户借钱了，没有人衣着不整了，没有人多报补助了，没有人窝工滞留了„„

再说说“区域经理基本工作规范”（以下简称规范）的落实工作，规范的产生是因为发现大部分区域经理是按自己的工作方法去做，但多数是残缺的，极少部分甚至是完全错误的，更多的是经验和主观臆断，缺乏调查研究、缺乏勤奋认真的态度、缺乏专业精神。所以袁总亲自执笔撰写规范，其中更加强调调查研究，更加要求勤奋认真，更加要求专业、规范。从提出到实施快3个多月了吧！

执行的怎样？！卡在那里了？！请大家仔细想想追过多少次，查过多少次，签过多少字，检核过多少人？有方法和步骤吗，表扬过奖励过，批评过、指正过，考试过，处罚过没有？目前区域经理中肯定还有认为规范根本没有必要、没有用的人，这是思想问题也是认识问题，但主要是主观主义和经验主义作怪。“我已经对这里非常熟悉和了解了，上次不是市调过了吗，有必要吗？”这是这部分同志的主要话语。再有就是不去执行，投机取巧，偷工减料，不愿做实际的扎实的工作，说到底就是一个字——“懒”。这点也是不怕，从他的业绩和客户对他的评价上会显示出来的，因为“天道酬勤”嘛！但是关键是目前我们有多少人去百分百去执行，有多少人执行了百分之八十，多少执行了百分之六十，多少还在百分之五十以下呢！本次区域经理出差期间，公司督察部也抽查了不少区域经理，个别也做了处罚，但是究竟大家对规范认可、执行多少呢？！只好等回公司交了报表再验收吧！（有人甚至问公司还查不了）

那么我们省区中有没有认为没有必要的没有用的呢？当然不可能，首先是不敢，其次也显得没水平。那么，更重要就是如何去贯彻去落实。鉴于我们是一个新的团队，大家来自五湖四海，有过不同的工作经历和不同的企业文化熏陶，自然而然会带来一些东西，这很正常的，也不可怕。有公司的制度的支持，规范的具体要求，坚决的贯彻执行就是了，所谓：勉强成习惯，习惯成自然。这就需要大家把“勉强”的工作做到家。首先要号令如山，对不执行者严加制裁，然后，勤加实践与练习，省区必须身先士卒，率先垂范，再不断的指正、纠偏，用好的榜样来带动后进份子，直到团队都熟悉和了解这套动作。这“勉强”可是要稽查加考核，要真抓实干的呀！可不是走走过场，搞形式的，也要防止只要求区域经理而自己还似懂非懂的官僚作风出现，报表除了到一地区就及时查阅，也要不定时抽查一些。如果有人说：用人不疑，疑人不用，那就告诉这部分人：信任基于了解，了解来自监督。只有不断的要求、不断的加强、一项工作习惯才可能形成！我们现在还不要对规范品评什么，要去认真执行，这样先“僵化”、再“固化”、然后再提“优化”的事。当然一些必要的话术还需要大家去总结，最近买了魏庆的《经销商管理动作分解培训》一书，书中对于每一个动作还配以一定语境下的话术，大家在这方面应多努力学习探讨。

总之，大家要切实提高认识，认真自觉去学习制度和落实规范。在认识上要：立法为公，在行动上要：加强学习和培训大家，起好带头作用，严格执法，不徇私情。至于如何带领大家学习，希望按照学习的五个步骤：⑴初步了解⑵重复为学习之母⑶开始使用⑷融会贯通⑸再一次加强。在执行上要有方法和步骤，有考核、有激励。

再有，是否集体讨论研究决策。是大家就不同的市场发表自己的意见并选择样板市场供大家借鉴，还是各自为政，自己顾自己。

还有，有无派系或个别发自己一家之言的现象，也就是省区经理的向心力和凝聚力。最后，是否纪律严明，执行力强。

以上是我观察团队的简单看法，也没过多的标准，不过可以一定程度量化。比如： 问大家几个问题：大家总体全年任务多少？ 要区别对待。

⑤身先士卒，率先垂范 榜样的力量是无穷的，做领导的在各方面都要严格要求自己，在纪律上要严格执行，在业务上也要在适当时候“露一手”，即看出你基础扎实也显得手段高明，尤其是食品饮料的省区，更是要有真才实学，区域经理才服你！

⑥团结同事，实施民主 人与人之间更需要尊重和理解。实施民主能极大程度调动区域经理的积极性，同时让大家共同参与制定的方针政策又特别容易贯彻执行！同时也防止个人的独断专行带来的副作用。

⑦勤奋务实，惩奸除恶 做食品行业，勤字当头，克己耐劳是必须的。对于团队中偷懒耍滑的要批评教育，对于哪些说风凉话，不干具体工作，业绩平平，不求上进，搞小团体，小动作的人要监督和教育好，必要时就要“除恶”。

有了这些办法一个省区业务团队的建设大抵也会有一定眉目了，这里是我的一些见解，不一定对和全面，供大家参考。

团队建设里也应包括经销商团队的建设，这也许还是我们的一个弱项，但是我们必须有意识的去加强。建议的办法有：

①慎重选择，严格把关 如果只要求区域经理开户的数量和时限而对客户的质量不加要求和把关，那么可以说开局不利，埋下祸根。比如有些区域选择了大批发市场客户，有的选择了商业信誉极差的客户，有的选择了做白酒的客户，有的选择了只知跟厂家要条件和支持的客户，这样不是在自己设障碍吗！必须严格把关，必须对客户的质量负责，省区经理在签开户申请时要尽量与客户约见，即便不能也要认真与客户电话聊上十几分钟。

②合理布局，点面结合 一个省交给您，如何布局，就如下棋，自己要全盘考虑，因为落子无悔啊！这即要求省区对市场极其熟悉和了解，也要求有大气魄，大思路。切莫顾此失彼，有大量的空白，当然在开发上要有层次、有步骤、有重点。

③建立样板，扶植榜样 即便是不去指导，也会有经销商把市场做的“风生水起”，再加上省区对一些关键市场的关注，慧眼识英才，把一些自己做得好的客户的经验加以总结提炼再去复制。实在重要的市场，客户就是不顶事时，那就得集中优势兵力“狠凿”了，比如鲁西市场开拓济宁、曲阜市场，这个点打得非常好，也就是所说的“势如破竹”，但是首先是找到竹子的节，用全力去砍，关节砍开了其他就好说了。

④联谊开会，学习共进 有了一定的市场布局了，就要发动好的客户去影响带动差的和等待观望的客户。选择合适的区域，找个酒店，大家一聚，畅所欲言，把酒话碗粥，共同的市场，共同的目标，共同的利益，再加上省区的精心组织，再让优秀客户现身说法，客户经理也是介绍经验，时间允许的话，请大家到样板市场参观一下，即增进了友谊，又加强了联系，学习了经验，带动了后进，开会出效益，四两拨千金。用好这一招，受益多多啊！

⑤普遍关注，重点拜访 省区经理时间、精力有限，不可能对每个客户进行实地走访，但是必须普遍关注，如库存、销量、动态。但是大客户必须重点拜访，认真对待并总结经验教训。可以这样说：省区必须对所有的重点客户时常联系和拜访，而且要牢牢掌握在手中！

⑥制定规则，严肃纪律 经销商队伍是市场的真正操作者，是我们的同盟军。必须制定统一

的游戏规则。如统一的价格体系（部分区域市场区别对待）、统一的促销政策（部分区域市场区别对待）统一的市场秩序。对于优秀的客户我们要大力扶植；对于中间的客户要教育、引导好；对于窜货砸价，等、靠、要、不做市场的要批评教育严加看管，不得以可以实施处罚或换户处理。

⑦制定愿景，激励能者 经销商队伍是冲着利益来的，这里有实惠的利差、搭赠、也有返利、年奖等，总之多多益善。但是现在客户更希望得到厂家的软文化——指导、管理经验、培训等。所以制定适当的客户分类、分级政策，区别对待，不同投入和支持；对于表现优秀的要以现金、奖牌、旅游、培训等方式加以激励，使他们成为我们的“铁杆”客户！

以上是我的一些做法和见解，供大家参考！

个人素质提高的问题，确实不是一朝一夕的事，不然怎样说“千金易得，一将难求”，这是个人的经历和综合能力的体现。但是，目前不便标准化，有几点可以作为我们区域人员的素质主要要求：勤奋务实，善于沟通，遵章守纪，乐观向上，服从领导，团结同事，深入市场，敬业专业。个人素质的提升，要靠组织学习，也靠个人学习，以个人为主，但是组织必须经常引导进行，以免走偏或无用。

这里我是想提出我们应该有什么样的工作态度，什么样的作工作风，什么样的工作精神，什么样的工作方法的看法。初步想到的是：

乐观向上，激情饱满——工作态度 勤奋务实，艰苦创业——工作作风 敬业奉献，勇争

第四篇：加油站油库服务标准与规范

中国石油 ** 分公司 客户服务规范和服务标准 1 客户服务内容与适用范围 1.1 为认真贯彻中国石油 “ 为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的服务 ” 的服务方针，充分体现中国石油 “ 以客户为中心 ” 的服务理念，规范服务行为，提升优质服务水平，特制定本标准。1.2 本标准是本公司在成品油经营中，为客户提供服务时应达到的服务标准。1.3 本标准适用于中国石油 ** 销售分公司本部及所属各加油站油库单位。2 编制依据 本标准在编制时参照了中国石油《加油站管理规范》和《 QHSE 管理体系》及同类型行业的相关服务标准编制。3 通则 3.1 基本职业道德和服务技能 3.1.1 服务人员应严格遵守国家法律、法规及本公司相关规章制度。3.1.2 服务人员应爱岗敬业，诚实守信，恪守承诺，廉洁自律，秉公办事。3.1.3 服务人员应真心实意为客户着想，努力满足客户的合理要求。3.1.4 服务人员应遵守国家的保密规定，尊重客户的保密要求，不得泄漏客户的保密资料。3.1.5 服务人员应将客户投诉举报情况如实向公司有关部门报告，不得隐瞒、隐匿、销毁投诉举报信息。3.1.6 服务人员必须熟知本岗位业务知识及操作规范，具备相关业务技能，并达到合格的专业技术水平。3.1.7 服务人员在工作中实行 “ 首问负责制 ”。3.1.8 服务人员应按照工作标准以及节点要求，按时完成本职工作。

第五篇：8尊重和维护患者权益制度与服务规范(三-21-1)

尊重和维护患者权益制度与服务规范

为落实尊重和维护患者合法权益，让所有患者在我院就诊、治疗过程中得到安全有效的诊治，让患者切实感受到他们的权益在就医各环节得到体现，感受到医务人员礼貌周到，耐心细致，合理连贯的医疗服务。为切实落实卫生部下发的尊重和维护患者权益制度，特制定如下具体措施：

一、维护患者享有人格尊重权与平等医疗权的制度与服务规范

1.病人的人格尊重权是指病人在接受医疗服务时，不能因年龄、病种、社会地位、经济状况等因素受到歧视或不公正待遇，病人享有受到尊重的权利。平等医疗权是指任何病人诊治时都有权得到与就诊院等级相适应的医疗和护理服务。

2.我院对所有患者应提供与三级乙等医院相适应的热情优质的医疗服务。患者、尤其是急诊患者有得到及时医疗救治的权利。除特殊情况外（如确诊传染病患者），不得拒绝患者的就医。因设备及技术水平条件所限，无法提供适当医疗的，应向患者或其监护人、近亲属详细说明，并建议转诊。

3.患者有权利获得连续性的医疗服务。医生应告诉患者有关其出院后或治疗结束后的注意事项，如有需要也应告诉患者复诊、复查的具体时间。

4.医务人员应当着装整洁、仪表端庄、文明用语，热情接待每一位病人，做到病人来有迎声，走有送声；医务人员在为病人进行治疗操作和护理时，动作要轻柔，态度要和蔼，操作前要向病人解释，操作中要使用安慰或鼓励性的语言，操作后要感谢病人的配合；医务人员应当合理检查、合理治疗、合理用药，切忌增加病人负担，同时要恪守医德。

5.在门诊大厅设立（1）服务台，提供导医、分诊、打印检验报告、预约挂号、测量血压及各类咨询服务；（2）在显著位臵悬挂大屏幕电子显示屏，动态公示常用检查项目名称及价格；（3）设立门诊专家及专科门诊时间一览表和医保病人、自费病人、老干部就诊流程；（4）公布医院投诉电话；（5）树立诊区指示牌等，方便病人就医。各科室应制作比较醒目的医生、护士介绍栏，尽量比较详尽的介绍各级医护人员的情况，使病人来院就医时能得到他们认为最满意的医护人员为自己服务。

二、维护和尊重患者知情权和决定权的与服务规范

1.患者的知情权包括了解权、被告知权等。患者对自己的病情、医疗费用、医师诊断、即将接受的治疗及其效果、特殊检查、使用贵重药品或其他特殊治疗，有权知道全部真实情况。病人的决定权包括选择权、拒绝权和同意权等，患者有选择医院的权利、选择医生的权利以及选择医疗方案的权利等等，在病人完全清醒并能自主作出判断的时候，这些权利就应该充分得到尊重，在病人不能行使这些权利的时候，医务人员也应该征求家属的意见。

2.医务人员要按照医院制定的《知情同意告知制度》及时告知患者病情、诊断；需要进行的进一步检查；可能发生的意外；疾病的总体预后；可供选择的和计划采取的治疗方法；该治疗方法的可能并发症、并发症的预防措施以及发生后的处理、所花费的大致费用等相关医疗情况，包括其正在使用的药物名称、剂量、服用方法、效用及可能产生的副作用，拟采取的各种如各种手术、各种组织器官的穿刺及活检、各种内窥镜技术等有创诊治操作的必要性、操作方案、麻醉方式、操作和麻醉时可能出现的医疗风险及并发症等和如各种药物治疗、物理治疗等无创诊治措施的名称、服用或者使用方法、效用及可能产生的副作用等；并解答患者的疑问。对

急危重病人还应告之患者家属其危险、风险、最佳诊疗措施以及书写危重病情告知书。

3.对不同的处臵方案，患者有权选择。患者不能选择的，由其监护人或近亲属代为选择。如果患者对检查、治疗有疑虑，拒绝接受医嘱或处理，主管医师应在病程记录中作详细记录，向患者做出进一步解释，患者仍拒绝接受处理等情况，也应在病程记录中说明，并向上级医师或科主任报告。如果患者执意不同意接受应该施行的检查或治疗，则不可实行，但主管医师应向患者告知可能产生的后果，由患者或委托人在知情同意书上签字。患者在不违反法律及医院规定的范围内，如果提出自动出院的请求，是允许的，但病人必须向医院和医生做出对其出院及后果医院和医生不负任何责任的声明与签字。

4.紧急情况下，医务人员有权决定处臵方案。当出现危及患者生命安全的情况，必须紧急采取抢救性有创治疗措施时，在告知的同时不应当停止抢救措施。当告知对象不在现场，不能取得患者或者其近亲属意见的，医务人员有义务以生命为重、按侵权法第56条之规定，经医院负责人或者授权的负责人批准，可以先行有创抢救措施，并于事后告知被告知对象。

5.病人有权获得有关自己病况的资料。病人需要复印或者复制本人病历资料的，医院应根据《医疗机构病历管理规定》执行。

6.患者在接受治疗的过程中，对施治科室或个人各个环节的工作有权做出客观、恰如其分的评价，无论由谁支付医疗费用，患者都有权审查其支付的帐单，并有权要求解释各项支出用途。医务人员应当向病人提供有关医疗服务收费的资料，我院为患者提供门诊费用清单，住院每日清单，对出院结算后的病人提供住院总费用清单。患者对清单费用有疑义的，有关部门及科室应给予答疑解惑，对清单与实际使用情况不相符的应给予纠正。医务人员应向病人宣传医保知识和办理医保手续的有关注意事项，在使用医保《目录》外的项目及单次检查费用或单剂药品200元以上的项目，应事先告知并签知情同意书，对各种内植入物，除了需要向患者介绍医疗方面的情况外，还要向患方介绍其价格挡次，由患者选择决定并签字。

7.患者对自身正常或非正常的肢体、器官、组织拥有支配处臵权。医务人员未经患者或委托代理人同意并签署知情同意书，不得随意进行处理。患者未经公证后的遗嘱或未征得患者亲属同意，不论出于何种目的，医务人员不得擅自处理患者遗体，包括尸体解剖、尸体中组织器官的摘取等。

三、维护患者隐私权、尊重民族习惯和宗教信仰的制度与服务规范

1.病人的隐私权是指病人享有不公开自己病情、家族史、接触史、身体隐蔽部位、异常生理特征等个人生活秘密和自由的权利，医院及其工作人员不得非法泄露，但法律另有规定的除外。患者的私人信息必须被看作是机密性的，医疗机构以及医护人员有依法承担为病人病情、隐私进行保密的法定义务。

2.患者有权对接受检查的环境具有合理的声音、形象方面的隐蔽性的要求，医务人员应尽量满足患者的要求。患者在进行某些部位的体检治疗时由异性医务人员操作时，应安排有两名医护人员或家属在场；查房时除观察患者病情变化外，在病史及 诊断上如有疑点，涉及病人隐私方面的，如未婚先孕或有婚外性伴侣者，要注意避开其他患者甚至其家属，单独问询。对性病患者，尽量安排一人一室，以免他人恐慌及歧视，对患者造成心理上的 伤害，引起不必要的医疗投诉及纠纷。在进行涉及床边会诊、讨论时，患者可以要求不让不涉及其医疗的人员参加。

3.严格执行病历管理的有关规定，医院对患者的病情资料与记录，应如同隐私权一样保守秘密。不得让病人或其家属随意翻阅，以免患者之间互相猜疑。未经患者同意，患者的病历资料不得交予其他人或法人阅读、复印。不得伪造、篡改病历。患者也有权要求其病案只能由直接涉及其治疗或监督病案质量的人员阅读；但是如用于医学上的讨论、教学、论文、科研和经验总结等方面，在不暴露患者真实身份的前提下，不受此限。拍摄临床医学摄影资料应充分征求患者同意，尊重保护患者肖像权，不得随意拍摄可暴露患者身份或特征的资料；禁止将可能暴露患者身份或特征的医学影像资料作为艺术摄影作品对外公开。

4.实习医师进行学习、检查、治疗须征得病人同意，并在上级老师指导下进行；医务人员必须尊重病人的隐私权利，替病人保密，病人不愿陈述的内容不要追问，要以减少病人的精神压力为原则；医生非经患者同意不得泄露患者的诊疗信息。不得在电梯、走廊、大厅等公共场所公开谈论患者的病情。

5.患者的个人信仰及意愿，在不损害其他患者及医务人员的权利下，应获得尊重。如果住院患者是少数民族，应详细询问患者的风俗习惯，有无忌讳，尊重患者的民族风俗和宗教 信仰。由于宗教信仰和生活习惯各有不同，尤其要尊重伊斯兰教、佛教等患者在饮食方面的习惯。

6.在患者感到上述权利受到侵害时，有权立即向医护人员提出意见。

四、维护和尊重患者的申诉权的制度与服务规范

患者及患者家属对医疗服务过程有异议的，有向医院、上级卫生行政部门、市医疗纠纷人民调解委员会提出申诉，或向人民法院提起民事诉讼等权利。我院制定有《湖州市第一人民医院医疗投诉管理制度》，设立有医患关系办公室，在门诊大厅、病区等醒目处公布有医疗投诉电话、护理投诉电话、行风投诉电话、门诊投诉电话等，公开患者投诉渠道和流程，受理医疗护理、行风、收费等各类投诉，及时、妥善处理各种投诉，并对存在问题分析总结，落实整改。如发生医疗侵权损害争议，医院应详细介绍并积极引导患方通过医疗纠纷的正常解决途径解决即①医患双方协商

解决；②通过湖州市医患纠纷人民调解委员会调解解决；③通过医疗鉴定、司法途径解决。患者有权与院方共同封存纠纷案件相关的病历、药品等实物。

五、切实做好医患沟通，提高患者满意度的制度与服务规范

认真组织医务人员学习最新修订的医院工作制度，重点学习患者知情同意告知制度，医患沟通制度和依法维护患者权益制度，积极做好医患沟通，促进医患和谐，不断提高医疗质量，确保医疗安全，防范医疗纠纷。

开展住院病人床边随访、出院病人电话回访，召开公休座谈会、开展病人及职工满意度调查、预约挂号、医疗咨询等工作。通过病人回访工作及时了解病人需求，及时发现病人的抱怨和存在问题，切实维护患者的权益，体现人文关怀，做好人性化服务，不断提高患者的满意度。

六、定期考核，持续改进的制度与服务规范

所有医务人员必须严格执行本制度，由医务科负责每月考核，并将考核结果反馈各科室，若因未执行本制度而导致医疗不良事件者，按医院相关奖惩条例给予处罚。各科室要认真研究各个医疗环节中患者知情同意告知制度、医患沟通制度和依法维护患者权益制度的规范，提出改进措施，进一步健全和完善检查、考核、评价、奖惩等一系列相关制度，纳入医疗质量管理，不断提升服务水平。