11008010224 唐丽莎 提高顾客转换成本的战略思考

第一篇：11008010224 唐丽莎 提高顾客转换成本的战略思考

提高客户转换成本的战略思考

大量市场调查表明，企业吸引新顾客的成本大大高于保留一个老顾客的成本，而新顾客给企业带来的现金流和利润却远远少于老顾客。随着市场的演进，企业间竞争的激烈，顾客将成为企业生命力的源泉，因此企业的营销策略重点应在于更高的顾客保持率，通过管理顾客对转换成本的感知，提高顾客离开的障碍，减少顾客流失率。那么，在战略营销的角度上，怎么提高客户的转换成本呢？

一、通过技术进步加大客户的学习成本

企业可以开发新的产品或者在原先的产品上进行升级，一方面使得竞争者在短时间内很难模仿，提升自己的核心能力。另一方面，客户要完成熟悉和使用企业的产品要经过一段时间的学习，这无疑增加了客户的学习成本。

二、优势来源多样化

企业不应该仅仅具有唯一的核心优势，而应该是优势来源多样化。在多样化优势的基础上，客户的需求得到更好的满足，一旦离开企业客户又得去寻觅新的可以满足其需求的公司，无疑加大了顾客的时间成本、精力成本等。

三、扩大规模，降低成本

对于某些企业而言，规模越大，成本就越低，自然价格也就比竞争对手低。在这种情况下，客户一旦选择其他企业其金钱成本势必会增加。客户在基于金钱成本的考虑下，一般很难转换。四．增加客户的退出壁垒

企业在平时与顾客建立、保持关系的过程中适当采取向老客户提供各种便利、优质服务、经济利益等措施，这样一旦客户离开，这些相关利益就变为离开的障碍。另外，企业也可利用建立会员制来建立和发展与客户的关系，会员制要求客户首先交纳一定的入会费，这样客户进行转换时也会相应增加客户的退出壁垒

五．优化价值链的各个环节

企业的价值链应该在横向和纵向上进行优化，去除多余的环节。价值链的优化给客户提供更多的价值，更能满足客户的需求或者说是引导客户的需求。尽可能的让价值链更多的环节与客户发生关系。如某些企业直接为客户提供完整的解决方案来绑定客户，一旦客户进行转换其成本是非常大的。

第二篇：人防向民防转换的战略思考

人防向民防转换的战略思考

党的十八大提出要坚持走中国特色军民融合式发展路子，坚持富国和强军相统一，加强军民融合式发展战略规划、体制机制建设、法规建设。《中华人民共和国人民防空法》明确指出：“人民防空实行长期准备、重点建设、平战结合的方针，贯彻与经济建设协调发展，与城市建设相结合的原则》新时期，人防建设走融合式发展道路是历史的必然，大势所趋，势在必行。

一、人防向民防转换的战略意义

新时期人民防空的地位作用概括起来有两个方面：一方面，我国面临着国家统一的任务和复杂多变的国际环境，人民防空将要在未来信息化局部战争中，承担起保护人民生命财产安全和国家经济建设成果的艰巨使命，为赢得信息化局部战争提供支撑和保障；另一方面，在社会主义市场经济建设中，人民防空要承担起防灾救灾和处置突发公共事件的重要任务，为建成小康社会和构建和谐社会作出应有的贡献。

（一）国际政治格局和军事战略的需要

当前，霸权主义和强权政治仍是世界和平和发展的主要威胁。在中美军事角逐中，美国的战略策划者把中国作为潜在的对手，在中国周围投棋布子，形成遏制、围堵中国的包围圈。我国周边冲突不断，朝鲜核危机悬而未决，台海局势错综复杂，特别是东海和南海海域的“岛争”不容乐观.虽然大战一时打不起来，但爆发局部战争和武装冲突的 可能性存在。要确保打赢未来高科技条件下的局部战争，很重要的一点是要把国民经济潜力迅速转化成现实作战能力。如：上个世纪 90 年代以来，美国先后发动了海湾战争等多起局部战争。科索沃战争中，美国轰炸我驻南联盟大使馆，就是以隐形轰炸机连续飞行近l万公里，以 GBU-32 巡航导弹袭击的，教训深刻。

（二）国内经济建设需要和社会发展的需要

经济全球化是当今世界发展的大趋势。市场经济和全球化的发展，要求国民经济动员的对象要多元化，动员的手段要多样化，动员的方式要灵活化。在建设现代化城市的同时建立健全突发事件应急机制，是保持社会稳定、促进社会和谐发展的必然要求，也是当前各级政府刻不容缓的重要责任。人防和民防既有区别又有联系。人防是民防的基础，民防是人防的拓展和延伸。一方面，当今世界并不太平，我国仍面临着战争的威胁，城市作为空袭与防空袭的主战场，人防部门固有的防空职能在任何情况下只能加强，不能削弱。另一方面，随着城市化进程的不断加快，各种灾害和突发事件给经济发展和人民群众生命安全带来了巨大的威胁。人防部门必须积极拓展职能，实行战时防空、平时防灾，在应对突发公共事件中发挥应有作用。

（三）国防建设和军队建设的需要

人民防空是国防建设和军队建设的重要组成部分。伴随着信息技术在军事领域中的广泛运用和军事信息技术的迅速发展，现代战争的信息化、智能化和科技化程度不断提高，战场信息武器装备体系也日益成熟，知识、信息将成为夺取战争胜利的关键性因素。如：科索沃 战争中北约首次启用了指挥、控制、通信、记算机、情报、监视和侦察等新 C4IsR 系统，对空袭行动实施及时的战区外指挥与协调，运用信息数字新技术，使各个部门和各军种部队之间实现信息化、网络 化和一体化。多维性作战模式，使各种打击力量、作战手段、作战方式几乎同时作用于同一个作战空间，形成瞬时打击力。同时，由于防空预警时间短，对于我们过去设定的预警线、预警范围已无意义，实现人防工程的平战转换工作也面临着前所未有的挑战。

二、人防向民防转换的主要问题

长期以来，人们对人防工程的平战转换工作在思想上没有足够重视，在平战转换的法规建设上没有形成体系，在人防工程规划、建设、使用和管理上没有顶层设计。只注重单一灾种的建设，缺乏对重大灾害综合预防和综合救援的研究，在灾害到来时往往是临时搭班，联合防救能力差，在综合救灾机制和平战转换方面还存在许多问题。

（一）人防向民防转变缺乏法律支撑

当前，我国军民融合式发展在立法上还存在立法层次不高、法律法规不够完备、法律制度间存在冲突以及法律体系尚未建立等诸多问题。具体表现为法律法规之间缺乏相互配合和支撑，同时在内容上还存在不少空白，已出台的部分政策法规缺少操作性的细则、办法，在实践中难以执行，部分标准技术内容陈旧、更新速度慢，标准制定工作往往滞后于科研生产需求等等。

（二）传统观念制约人防向民防转换

人防部门长期以来担负着战时防空袭的任务，不涉足平时防灾救 灾。大多数人看来，人防部门只是一个战备部门，对人防向民防转变，人防部门参与城市防灾救灾工作，推进防空防灾一体化建设没有充分的认识。防空防灾一体化建设实施过程复杂，人防部门现有体制介入防灾工作的能力有一定的局限性。

（三）单一灾种管理模式阻碍综合救济机制的建立

我国长期以来一直是单一灾种救援管理模式，各种灾害救援力量分散在不同行业，隶属于不同部门，在对灾害的防范、救援力量的使用上，通常采取“分口把守”、“各自为战”的方法。这种体制虽然专业性强，但缺乏综合性，阻碍了城市综合防灾救灾机制的建立。如：有些工事埋置很深，幅员小，工事抗力等级不明确，内部没有相应的生活配套设施；有些平战结合的人防地下室只注重平时的利用，难以满足及时、快速平战转换要求。

三、人防向民防转换的主要对策

充分利用人民防空资源优势，全面提高人民群众抵御空袭灾害和突发公共事件的总体防护能力，为战时有效组织实施人民防空和平时应对突发公共事件提供服务和保障，逐步建立起中国特色的民防体制，是与国际接轨的需要，是城市化进程推进的需要，是经济社会快速发展的需要，更是最大限度地保护国家和人民群众生命财产安全的需要。

（一）制定我国民防法律法规

一是坚持依法行政。军民融合首先是法律制度方面的融合。通过制订、修改和废除相关法律制度，打破传统军民分割的体制障碍。我 们必须通过深入细致的立、改、废工作，出台军民融合式发展基础性法律规范，畅通军民融合式发展的军地协调渠道，建立完备的军民融合法律法规体系。首先，要“立”，抓紧目前尚缺失的、军民结合发展需要的政策法规立法工作及军民通用标准的制订工作，以建立公平的市场环境。其次，要“改和废”，要对不适应军民结合发展的政策法规和标准进行修订，对已不适用的法规和标准进行清理并废止，以最大限度地消除制约军民结合发展的政策障碍，调动社会的各种资源参与国防建设。最后，要借鉴国外成熟经验，立足我国国情和法规、标准体系现状，探索并建立有利于军民结合发展、符合实际需要的政策法规体系和标准体系。

二是加强民防建设。建立城市综合减灾体系，民防的职能、任务、权力、义务和责任都必须通过立法进行明确。同时，民防部门要在城市减灾体系中发挥综合协调和组织管理作用，各地还必须根据当地实际制定相应的条例、规章和措施，从而真正强化政府在灾害救援中的主导地位，使民防真正成为政府实施平时救灾、战时防空的综合协调部门。

三是加大财政支持。要把人民防空建设纳入国民经济和城市发展规划中去。各级部门和领导要及时帮助解决人防建设和发展中遇到的实际困难和问题，把人防经费列入地方各级财政预算，给予保障，以便做到统筹考虑、统一安排、统一计划、同步实施。

（二）加速应急指挥平台的建设

一是加速人防指挥所的建设。人防指挥所作为城市应急救援的指 挥终端，必须具备完备的指挥通信和警报系统。要更新人防现有指挥通信手段，同时要建立起跨部门、多手段的应急通信系统，以提高应急救援组织的指挥手段。

二是制定、修订好各种应急救援预案。城市防空袭预案所涉及的各种职能部门，应认真制定各专业救援预案，特别是完善公共突发事件和防灾救灾应急处置的各种联动措施、处置程序以及各种保障措施，使社会各种救援力量在统一指挥下，真正形成统一高效的联动机制。

三是着力加强城市救援资源的整合。当前，单一灾种救援的组织管理模式已难以满足城市防灾救灾的需要，政府必须要加强对社会救援力量的整合，充分运用人防的指挥平台，成立应急救援机构。同时，通过整合各种救援资源，建立分工明确、责任到位、优势互补的应急系统，实现统一、高效、快速救援的目的。同时，要加强人防专业队伍建设，特别要加强人防队伍应急作战能力建设。

（三）强化平战转换科学机制

一是建立切实可行的平战转换方案。人防工程的平战转换涉及更多的是硬件建设，包括组织建设、工程技术保障、转换措施方法的制定、材料的供给等方面，它不同于指挥、通信、医疗救护等方面的转换，涉及的大多只是软件方面的问题。所以，在防空预案中要针对不同性质的人防工程的平战转换特点和要求，制定适应现代战争的可行的转换方案，确保人防工程实现及时、快速转换。

二是要有科学合理的平战转换功能。要切实针对现代战争不断变 化的特点，在科学研究、工程设计、工程施工等实践活动中，积极探索科学合理的平战转换技术、措施和方法，最大限度地保证实现人防工程平战转换功能，发挥其平时、战时应有的作用。

三是制定完善的防空演练制度。防空演练是人防战备工作的一项重要内容，是锻炼防空专业队伍，提高群众心理素质和防卫素质的重要途径。通过定期演练，使平时的各项战备建设工作得到较好地确认，也保证战时能够实现机制及时、快速、顺利地转换，达到处惊不变、处置自如、秩序井然的转换效果。

（四）提高人防工程转换时效

一是搞好人防工程平战转换工作。人防工程的平战转换工作要得到当地党、政、军领导的高度重视和支持，平时就要特别重视人防工程平战转换工作和措施的落实，长期坚持，及早准备。同时要积极动员社会力量，参与人防工程的平战转换工作建设。这样，战时才能真正实现人防工程及时、快速地转换，充分发挥保护人民生命、财产安全，保存战争潜力的作用。

二是严格把好人防地下室设计和施工关。在设计阶段，要严格图纸设计审查，分析平战转换方案的可行性，保证工作具有完善的战备功能，控制工程预留附加设计工程量，限定工程防护单元和防爆单元面积等。施工阶段，要严格按照《人防工程施工验收标准》，依法加大监管力度，特别要注意平战转换设备、设施先期预埋是否到位以及安装质量是否满足要求，确保工程质量。

三是重视平战转换功能措施的研究和应用。为充分发挥人防工程平时使用功能及战时防护功能，应认真研究和采取行之有效的转换措施和技术。诸如充分利用附加设计、应急加固、工程预留等技术进行一步到位设计；积极采用新结构、新材料和新工艺，提高人防工程科技含量；同时可积极利用人防工程升降设备用作出口和应急机动快速掘开式出入口，以及平战转换封堵技术等一系列新成果，确保人防工程能够按照战时技术要求在规定时间内完成转换。

（五）架起人防体系信息桥梁

一是制定发展规划，优质高效。人民防空信息化建设涉及指挥自动化、办公自动化、政府政务自动化等建设，资金投入大、技术含量高、综合性强。所以，必须坚持高标准、高起点，确保互联互通、平战兼容的建设原则。要制定科学的发展规划，统筹人力、物力和技术，优质高效地完成建设任务。

二是构建平台，保障互联。搞好人防信息化建设，需要从基础抓起。当前，要在信息平台建设上下功夫，建设基本指挥所、预备指挥所、移动指挥所和应急救援指挥中心。同时，要加强指挥自动化系统、办公自动化系统和通信警报系统建设，努力构建人防信息化平台，为互联互通打牢基础。

三是网络互联，软硬并重。信息网络基础设施是信息化发展的基础，需要整体设计，联合共建，优先发展。要克服重硬件建设、轻软件升级的倾向。通用软件的升级由国家人防职能部门统一组织有关科研单位攻关，在此基础上，地方各级人防部门组织自身需要的专用软件的升级开发，做到统分结合，硬件和局域网络由各级人防部门自建，坚持量力而行，杜绝重复建设的现象。

第三篇：新形势下提高战略思维能力的几点思考

新形势下提高战略思维能力的几点思考

各位同学：

大家好。

习近平总书记强调，“我们是一个大党，领导的是一个大国，进行的是伟大的事业，要善于进行战略思维，善于从战略上看问题、想问题。”战略思维，是领导干部能力素质的基本要求，必须认真学习、深刻领悟、落实到位。今天，我围绕这个题目，和大家交流两个方面认识。

第一个方面，为什么要提高战略思维能力

战略思维是对全局性、长远性、根本性问题进行谋划的思考方式，是科学世界观和方法论在实际工作中的具体运用，是从现象揭示本质、从局部把握全局、从当今前瞻长远、从被动变为主动的重要工作方法。古往今来不少政治家、思想家、军事家、改革家、外交家，同时也是战略家。我国古代“运筹帷幄”“不谋全局者不足以谋一域，不谋万世者不足以谋一时”“凡事预则立、不预则废”“有所为、有所不为”“将欲取之、必先予之”“小不忍则乱大谋”“法乎其上，得乎其中”等等，都是古人留下的珍贵战略思维遗产。

我们党一直善于进行战略思维，能够在历史发展的关键时刻准确判断内外形势，及时抓住战略机遇，妥善应对复杂局面，明确提出战略任务，适时实现战略转变，成就了革命、建设、改革、新时代的丰功伟绩。毛泽东同志的《中国革命战争的战略问题》《抗日游击战争的战略问题》《论持久战》《战争和战略问题》《解放战争第二年的战略方针》等光辉著作，是留给我们的战略思维精神遗产。

当今世界经济全球化、政治多极化、社会信息化、文化多样化深入发展，国际格局加速演变调整。如此前所未有的大变局，已经超越了人们以往的认知，也必然深刻影响人们的思维方式。可以说，今后国内外事务的重点将围绕一系列战略策略问题展开。大凡涉及我国外交、国防、政治、经济、文化、社会、生态、党建等发展全局的重大问题，都需要从战略上进行深入思考和研究；大凡在发展、改革、稳定等实际工作中需要解决的各种难题，都需要从战略上看问题、想问题，拿出治本之策。

提高战略思维能力，有助于掌握工作主动权。战略思维是一种大智慧、大谋略、大本领，它要求领导者从讲政治、谋全局、顾长远、抓根本的高度，更加积极主动地做好领导工作。在当前国际环境错综复杂、机遇和挑战并存的新形势下，要维护来之不易的发展局面和安全环境，在激烈竞争特别是大国博弈中占据主动，每一步都离不开战略思维。我们要完成“十四五”规划，实现第二个百年奋斗目标，建成社会主义现代化强国，实现中华民族伟大复兴，必然有一系列重大问题需要进行战略谋划。领导者只有不断提高战略思维能力，以开阔的视野、博大的胸襟、敏锐的洞察、深邃的思考，才能高瞻远瞩、审时度势、总揽全局、深谋远虑，及时提出战略任务，牢牢掌握工作主动权，不断开创工作新局面。

提高战略思维能力，有助于增强发展后劲。一切工作都有局部与全局、眼前与长远、现象与本质的关系问题，每个领导干部都应具备战略思维能力。一个地区、一个部门、一个单位的工作，如果仅仅从局部、眼前、现象上看问题，必然站得不高、看得不远、想得不深，提不出真知灼见，工作必然得过且过，打不开局面。当前我国正处在实现第二个百年奋斗目标、建设社会主义现代化国家的关键时期，处在落实新发展理念、推进高质量发展的攻坚阶段，处在内外形势日趋复杂、各种社会矛盾凸显的特殊环境，各地各部门改革、发展、稳定中都有不少难题需要解决。各级领导干部只有不断提高战略思维能力，增强大局意识、责任意识、忧患意识、进取意识，才能不辱使命，成为适应新形势、完成新任务、开创新局面的主心骨和领头羊。

提高战略思维能力，有助于改进工作作风。将战略思维能力运用到实际工作中，就是要善于把解决具体问题与解决深层次问题结合起来，不能头痛医头，脚痛医脚；善于把局部利益放在全局利益中去把握，不能只见树木，不见森林；善于把眼前需要与长远谋划统一起来，不能急功近利，投机取巧；善于把日常工作与想大事、抓大事结合起来，不能事无巨细，结果事事皆误。当前形式主义、官僚主义成为顽症，一些领导干部只顾眼前利益搞“形象工程”“政绩工程”，只讲局部利益搞“上有政策、下有对策”，以及文山会海、做表面文章等等，重要原因就是缺乏战略思维能力。对于“细节决定成败”，要全面辩证地看。“细节”只有在战略方向正确的前提下才有决定意义，所以毛泽东同志战争年代要亲自起草每一份关键电文，就是防止“一着不慎，满盘皆输。”但是，如果犯了战略性错误，具体操作越细后果越糟。

党的十九届六中全会审议通过了《中共中央关于党的百年奋斗重大成就和历史经验的决议》，我们党完全有能力、有智慧弘扬高瞻远瞩的光荣传统，绝不会满足已有成就，而是居安思危、未雨绸缪，妥善应对未来可以预料和难以预料的风险挑战，在取得百年丰功伟绩的基础上始终不忘初心、以史为鉴、开创未来、勇毅前行。我们坚信，有中国共产党领导的政治优势，有习近平新时代中国特色社会主义思想理论优势，有社会主义的根本制度优势，有中国人民自强不息的力量优势，有新中国成立以来特别是改革开放以来的物质优势等，完全能够在战略上藐视前进中的任何艰难险阻，永远立于不败之地。

第二方面，怎样提高战略思维能力

近年来，尽管经济全球化遭遇逆流，加上新冠肺炎疫情肆虐全球，世界经济深度衰退。但是，人类已经进入互联互通的时代，科学技术加速迭代，新产业、新业态、新模式不断涌现，世界面临的共同难题日益彰显各国利益紧密相连，和平发展仍是当今时代主题，经济全球化仍是历史潮流，我国总体处在大有作为的战略机遇期不会变。但是，随着我国经济实力增强，美国越来越以我为主要战略对手，对我国的遏制有可能变本加厉。今后无论怎样强调合作双赢，斗争肯定难免。这就需要战略上早作谋划，确定应对策略和办法，做到当斗则斗，当收则收，游刃有余。未来中美关系始终是外交战略重点，两国战略相持阶段可能要持续很长时间。我们要增强斗争精神，从长计议、知己知彼、扬长避短，特别是要把国内事情办好。

一要提高马克思主义理论水平。恩格斯说过：“一个民族要想站在科学的最高峰，就一刻也不能没有理论思维。”理论上的清醒和坚定，是政治上清醒和坚定的基础。战略思维能力说到底是一种理论思维能力。只有打牢理论功底，善于辩证思考问题，准确把握事物规律，才能不断增强工作的主动性、前瞻性和创造性。学习理论，关键是要学习马克思主义经典著作，首先是学好马克思主义哲学。当前特别要以习近平新时代中国特色社会主义思想武装头脑、指导工作，这是各级领导干部的基本功，没有这个基本功，其他都是无源之水、无本之木；有了这个基本功，就能以其远见卓识在战略思维能力上高人一筹。

二要植根于人民群众的生动实践。思想之树植根于实践沃土，力量源泉来自群众智慧。适应社会实践的发展变化，能够抓住事物的本质，掌握事物的必然联系和客观规律，从感性认识上升为理性认识，是提高战略思维能力的必要途径。群众中蕴藏着无穷的智慧，任何时候都不能低估群众的力量。领导干部要积极投身社会实践活动，注重向生动活泼的社会实践学习，向实践的主体人民群众学习。只有老老实实地拜群众为师，甘当他们的小学生，领导干部才能汲取丰富的思想营养，找到破解难题的“灵丹妙药”，获得思维灵感和力量源泉。

三要深入细致地调查研究。“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。”调查研究是领导工作的重要任务，是提高战略思维能力、掌握工作主动权的基础，是进行科学决策、实现正确领导的前提。一个高明的领导者，一定是重视调查研究、善于调查研究的领导者。形势在变、环境在变、任务在变，各种新情况、新问题、新矛盾层出不穷，只有经常深入实际、深入基层、深入群众，多层次、多方位、多渠道地调查研究，才能把情况全面真实地了解清楚，把问题的本质和规律把握准确，把解决问题的思路和对策研究透彻。这既是解决难题、做好工作的客观需要，也是提高战略思维能力、转变作风的必然要求。

四要养成博览群书的习惯。“胸藏文墨虚若谷，腹有诗书气自华。”渊博的知识功底是提高战略思维能力的基本要素，是决定领导干部思想深度和理论水平的重要条件。领导干部无论多忙也要养成读书的习惯，爱读书、读好书、善读书，把学习当成一种生活态度、一种工作责任、一种精神追求，通过博览群书汲取智慧和营养，把学习理论、学习历史、学习现代科学知识等，作为提高战略思维能力的必修课，转化为做好工作的新思路、新举措。

五要善于借鉴他山之石。“他山之石，可以攻玉。”战略思维要有开阔的眼界和胸怀。领导干部要善于学习借鉴国外和人类文明成果，学习借鉴外地的好做法好经验。但这种学习借鉴要与思考创新结合起来，取他人之长、补自己之短，不能像当年毛泽东同志批评的那样“言必称希腊”“生吞活剥地谈外国”，而是要采取实事求是、有的放矢的科学态度，把别人的做法和经验经过反复比较研究，创造性应用于自身实践，形成自己的东西，实现创新发展。

六要讲求科学方法。领导干部要提高战略思维能力，科学的思想方法和工作方法必不可少。比如，善于抓主要矛盾，这可以使其他问题迎刃而解，起到事半功倍的效果。又比如，定期明确中心任务，以便围绕中心、服务大局，对带动全局起到示范引领作用。再比如，做到统筹兼顾，毛泽东同志比喻为“弹钢琴”，十个指头都要动，兼顾各方面的利害关系，不能挂一漏万、顾此失彼。还比如，着力抓关键环节，以便“牵一发而动全身”。邓小平同志1975年从抓铁路入手展开全面整顿，1977年从抓教育入手逐步全面拨乱反正，就是善于抓关键环节的成功典范。

我们党今年要召开二十大，迎接这一盛会的工作准备是要以优异成绩开创新局面，其理论准备是提高马克思主义理论水平。这两种准备，都需要提高各级领导干部的战略思维能力。习近平总书记在省部级主要领导干部学习贯彻党的十九届六中全会精神专题研讨班开班式上强调“善于进行战略思维，善于从战略上看问题、想问题”，就是为全党迎接党的二十大胜利召开发出的重要号召。

我就讲这些，谢谢大家。

第四篇：提高我市物业管理品牌价值的战略思考

论提高我市物业管理品牌价值的战略思考

文/王超美

近几年来，随着个人住房的全面启动，广大住户拥有了自己的产业，居民对住房问题的关注从有无转变为大小和质量，继而更加关注环境和社区服务。同时，对保持房产和附属设施的完好，以保值、增值的观念也逐步树立，使物业管理的好坏已成为居民选购住房考虑的重要因素之一。

在当今物业管理市场竞争异常惨烈的情况下，创建名牌企业和优秀物业管理小区，以成为我市物业管理企业的管理目标和奋斗方向，目前，我市有物业管理企业800余家（具有资质的企业仅400余家），纵观其管理水平和规模也不近相同，良莠不齐。笔者通过近期的工作调研，深刻认识到，物业管理企业要制定和实施品牌战略，应从以下几个方面努力和加强。

一、认识品牌价值与形象价值的辩证统一关系

品牌是内在品质与外在形象的统一体。物业管理企业是一项精品工程。（如评选出优秀物业管理小区或安全文明小区），因此，我们不能只看重企业“产品”的外在形象价值，只图华丽外表，而忽视“品牌”的内在品质价值，“品牌”的内在品质价值，其一个层面是物业管理服务质量和性能及效用方面，另一个层面则表现在企业的素质、能力和品行等方面，内在品质价值是物业管理品牌价值的根本体现，这个根本价值从一定意义上说是恒定的。而物业管理品牌的外在形象及其价值的表现、流露和展示，是不确定和易碎的，转瞬即失。仅注重“品牌”外在形象价值只能是昙花一现，所以实施物业管理品牌价值战略，必须以“品牌”的品质战略为根本，以品牌的形象价值为手段，从而使两者相互促进和提高形成辩证统一的关系。比如，济南高新开发区物业管理总公司，自2005年10月份以来所开展的外树形像、内练硬功的做法，收到明显的成效。在目前我市物业管理市场低迷、效益下滑的形势下，而唯独该公司独树一帜在很短的时间内效益大幅度提高，成为我市物业管理行业的排头兵。

二、物业管理的经济价值与文化价值的统一化战略方针

物业管理品牌的内在品质和外在形象价值从另一个层次和角度来看，又都是品牌文化价值和经济价值的关系。“品牌”效应对物业管理企业来说，是生产经营成本与经营收入的关系，是生产者的剩余或利润，而对于业主来说，是购买成本与物业管理企业、效用或满足的关系，是业主的剩余。经济价值与文化价值的区别主要在于：前者是物质的，用货币来衡量，而后者主要是意识和观念等非物质性的东西，是一种心理感受和观念的评估。但是两者又不能截然分开。首先经济既包含文化，又从属于广义上的文化含义；其次，业主的满足既有物质方面的也有精神方面的。物业管理品牌效应的经济价值是基础，而其文化价值可以说是关键。众所周知，我市是著名泉城，自古以来，以泉水而名扬天下，因此，我们的各级物业管理公司应大打“泉水”这张“文化牌”，积极创建“家家泉水、户户垂杨”式的优美小区环境建设，进而提高我市物业管理行业的档次和水平。实事求是地讲，我市的物业管理水平与许多沿海开放城市相比有很大的差距，但是我们应该抓住我市独特的文化优势，使城市的文化价值更加充分地体现在各个经济领域，发挥其独特地效能。在当前市场经济条件下，成功地文化价值会转化为较大的经济价值，进而带来巨大的经济效益。如三联集团建设开发地阳光舜城社区，优美地居住环境，良好的物业管理服务，使购房者趋之若鹜。许多社会名流、富贾巨商定居此地，促进了房地产开发和物业管理服务的提高，同时也给企业带来了可观的经济效益，这就是文化价值最大限度地转化为经济价值的成功范例。

三、业户价值与物业管理企业价值的统一体战略

物业管理品牌文化价值的实质是尽最大限度地满足业户的需求，使业户的价值最大化、满足需求最大化，这就反映出创建物业管理品牌效应要忠实于业户本质的特性。实施品牌战略方针充分说明物业管理企业已从过去的以生产和服务为导向的阶段，走到了如今以质量、艺术、文化为导向的新阶段。一个小区，一栋大厦的管理服务关键使业户的满意度，业户满意度越高，物业管理企业的品牌价值也就越高。在当前市场经济条件下，业户价值已从幕后走向了前台，物业管理企业的价值也得到了充分的展现和提高。因此，品牌效应既是物业管理企业的“金字招牌”，也是业户对物业管理企业信任度高低的标志，更是物业管理企业在市场的价值显示，这就促进了企业价值与业户价值的统一。

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四、立足持续发展追求利润最大化的战略方向

物业管理企业实施品牌效应战略，虽然将业户价值提升到重要位置，甚至放在了首位，但物业管理企业最终目的还是为了提高和增强企业的经济效益，物业管理企业实施品牌效应战略，不能只是为了眼前利益和宣传需要，更不能竭泽而渔，成为“短命”的企业，而应该立足于长远发展。在我国加入“W T O”之后，国外许多先进的物业管理知识和经验都会通过各种渠道传播进来，众多物业管理公司也会杀入我国市场，抢占这个领域。严峻的现实，使我们的物业管理企业，有了清醒的认识，我们只有下大力气创建实施品牌战略，大市场战略和可持续发展的战略，我们才能无往而不胜，永远占领这个市场。

单位：济南高新技术开发区物业管理总公司

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第五篇：B2C模式下转换成本对网上顾客忠诚影响实证研究论文

论文导读:：尤其是B2C电子商务网站巫待解决的问题。些研究者认为这些变化主要源自转换成本的影响（Fornell。如何赢得并保持网上顾客忠诚。

论文关键词：B2C，转换成本，网上顾客忠诚

随着电子商务消费市场竞争的日趋激烈与顾客争夺成本的提高，如何赢得并保持网上顾客忠诚，己经成为国内电子商务网站，尤其是B2C电子商务网站巫待解决的问题。但是，学术界对网上顾客忠诚影响因素的研究并没有形成统一认识（Anderson，Srinivasan，2003；Luarn，Lin；2003）。一些学者认为网上感知价值、顾客满意、顾客信任都有可能对网上顾客忠诚产生影响。但是，在网上零售经营实践中，这些因素同顾客忠诚之间的关系在受到其他干扰因素的情况下出现显著变化（Oliver，1999）。一些研究者认为这些变化主要源自转换成本的影响（Fornell，1992）。然而电子商务论文，国内学者关于转换成本在网上顾客忠诚形成过程中的影响作用很少被关注[1]。本文试图从电子商务环境下转换成本的视角出发，探讨转换成本及其构成因子与网上顾客忠诚度的关系，从而为B2C电子商务企业更好地制定营销创新策略提供依据和参考。

本文选择B2C型电子商务网站作为实证研究对象，主要基于数据的易取得性以及对电子商务企业的实际应用价值考虑的。聚焦于从事网络图书零售的网络商店——当当网，力图从顾客的认知观点，以问卷调查的形式研究网络消费行为免费。

一、文献综述与假设的提出

1．网上顾客忠诚

网上顾客忠诚虽是一个新兴的概念，有的学者认为其内涵与实体店铺的顾客忠诚并无差异，如Frederick(1995)认为购买频率增加、购买数量与金额增加，以及价格敏感度降低[2]。但也有学者认为网上顾客忠诚与传统的忠诚存在显著的不同，体现在网上忠诚的一些特殊属性上，如网上顾客忠诚度还包括消费者在一定时间内访问网站的次数、每次停留的时间与每次浏览信息的深度等[3]。综合学者们对网上顾客忠诚度的理解，本文比较赞同把行为忠诚和态度忠诚结合起来进行考察的观点。行为忠诚侧重于顾客对产品或服务的重复购买，态度忠诚则更倾向于顾客对产品和服务的一种偏好和依赖。本研究将行为忠诚和态度忠诚区分开来，能更好地探究不同维度顾客忠诚形成的影响因素。己经有学者证明，顾客的态度倾向与真正的购买行为具有很强的关系[4]。在大多数情况下，如果顾客在与服务提供者交往过程中持有赞许和信任的态度，甚至产生依恋的情感，则顾客发生重复购买行为的可能性就非常大，据此，本文提出：

H4：网上顾客态度忠诚对网上顾客行为忠诚有正向影响作用。

2．转换成本与网上顾客忠诚

转换成本是指顾客从一位服务提供商转换到另一位服务提供商时所感知到的经济和心理成本，是维系顾客关系的重要屏障，是保持顾客忠诚度的重要因素(Fomell，1992)。从不同角度考察，在不同的研究中转换成本被划分为各种维度。Burnham（2003）认为转换成本包括程序性转换成本、财务性转换成本、关系转换成本[5]。程序性转换成本主要由经济风险成本、评估成本、学习成本、建立成本组成，这种转换成本主要涉及顾客在时间和精力上的花费；财务性转换成本包括利益损失成本和货币损失成本电子商务论文，这种转换成本是指顾客可计量的财务资源的损失；关系性转换成本包括个人关系损失成本和品牌关系损失成本，这种转换成本主要是指顾客在情感上或心理上的损失，涉及顾客因为身份或契约关系的打破而导致的心理及情感上的不舒适感。Burnham对转换成本的划分和测量方法在目前对转换成本的研究中，较为全面地概括了各类型影响因子，且适用于目前的研究，所以本文采用此分类和测量方法。

在电子商务背景下，顾客在决定转换网络零售商时，他们将面临经济风险成本、评估成本、学习成本、关系新建成本、利益损失成本、人际关系损失成本和品牌关系损失成本。以往研究表明，顾客在网络零售商之间的转移障碍越大，转换成本越高，则网上顾客忠诚度越高，并且顾客忠诚感受到转换成本各个维度的影响。本文提出：

Hla：网络程序转换成本对网上行为忠诚有正向影响作用。

Hlb：网络程序转换成本对网上态度忠诚有正向影响作用。

H2a：网络财务转换成本对网上行为忠诚有正向影响作用。

H2b：网络财务转换成本对网上态度忠诚有正向影响作用。

H3a：网络关系转换成本对网上行为忠诚有正向影响作用免费。

H3b：网络关系转换成本对网上态度忠诚有正向影响作用。

根据以上假设，在B2C模式下，以转换成本作为网上顾客忠诚驱动因素，将顾客忠诚划分为网上顾客行为忠诚和网上顾客态度忠诚，探讨各种的转换成本以及不同的转换成本构成因子对网上顾客忠诚度的影响程度，椐此构建B2C模式下转换成本对网上顾客忠诚影响概念模型，如图1。

二、问卷调查

（一）问卷设计

本调查问卷由两部分组成：第一，员工个人资料，包括年龄、工作职位、性别、学历程度、人职年限、进入方式等；第二，对该购书网站转换成本和忠诚度的测量。问卷正文部分所有的测量题项均采用7级Likert量表的形式。被访者将对每个问题的态度给予1分到7分的评价，分别表示“非常不赞同、不赞同、有点不赞同、无所谓、有点赞同、赞同、非常赞同”。在该部分，总共有25题，分为两部分：第一个部分的题目是关于网络转换成本维度的测量，共19题；第二部分的题目是关于网上顾客忠诚维度的测量电子商务论文，共6题。

（二）数据收集

本次调研范围仅限于珠三角地区，以佛山市为主。问卷调查对象针对曾在当当网站购书的消费者或注册会员。本次问卷调查实施选择简单随机抽样方法，共发放问卷458份，回收357份，剔除无效问卷后有效问卷332份，问卷回收率78%，问卷回收有效率72.5%，符合数据分析需要。所有调查信息均将运用SPSS13.0统计分析软件对调查数据进行分析。

三、实证分析

（一）基本情况统计

1．样本描述性统计

对所得样本按照被调查者的特点如性别、年龄、学历、职业、收入以及购书次数进行样本基本统计。男性占59.36%，女性占40.64%；初中以下占0.47%，高中占1.57%，大专占32.84%，本科占43.58%，研究生以上占21.54%；20岁以下占2.84%，20—30岁占94.31%，31—40岁占1.90%，40岁以上占0.95%；学生占61.14%，其他占38.86%；收入1000元以下占54.03%，1000—1999元占8.06%，2000—2999元占10.90%，3000—3999元占9.95%，4000元以上的占17.06%；过去一年购书次数：1次占15.75%2—5次占67.41%，6—10次占13.26%，11次以上占3.58%。

2．变量描述性统计

根据回收的有效调查问卷，使用SPSS13.0统计软件计算了本研究中的10个变量测量指标的最小值、最大值、平均值、标准差。由各变量的描述性统计可知，个项目的最小值为1电子商务论文，最大值为7，表明数据分布还是比较广泛，标准差在0.7一1.1之间，说明数据具有比较大的离散性，比较符合研究的要求。另外，数据的均值在4.4左右，说明本样本结构比较合理。

从数据的基本情况来看，转换成本中所有变量的平均分值都超过了4分，各均值处于4.0592一5.0628之间，说明转换成本对网上顾客购书的影响力还是非常大的，其中，利益损失成本与品牌关系损失成本分值较高，影响较大；相对而言，网络程序转换成本反而不会给顾客感知造成太大的障碍。网上顾客的态度忠诚和行为忠诚分值分别为4.3735和4.4606，体现出了顾客对购书网站较高的态度和行为上的忠诚。

（二）效度与信度分析

1．效度分析

本研究使用SPSS13.O分别对转换成本、顾客行为忠诚、顾客态度忠诚进行因子分析，计算出每个变量度量指标对该影响因素(研究变量)的因子载荷量，从而检验本文测量工具(问卷)是否反映了概念和命题的内部结构。具体结果见表1所示免费。