第一篇：喜来登实习总结报告
喜来登实习总结报告
不知不觉时间已经悄悄走过了我最后的实习期，在常州武进九洲喜来登酒店的实习期间里有挫折、有痛苦，亦有欢笑和欣慰。在喜来登的锻炼和磨练使我渐渐成长、成型、成熟，体会到了山穷水尽疑无路，柳暗花明又一村的欣喜。
喜达屋以其饭店的高档豪华著称。集团的品牌包括瑞吉(St.Regis)、豪华精选(The Luxury Collection)、威斯汀(Westin）、喜来登(Sheraton）、福朋喜来登(Four Points by Sheraton)、艾美(Le Meridien)、W饭店(W Hotels）、雅乐轩(aloft)，以及源宿(Element).喜达屋品牌在世界品牌实验室（World Brand Lab）编制的2006年度《世界品牌500强》排行榜中名列第316位。（Sheraton）喜来登酒店，是喜达屋集团最早进入中国市场的品牌，也是喜达屋旗下最大的，分布最多的酒店品牌。品牌带给人的感觉是：温暖的，像家一样的酒店，注重人与人之间的联系，所以酒店内的布置，酒店服务员的态度都会给人以家的温暖。关于喜来登有一个小故事，现在我们在任何酒店或旅店中所看到的白色床单、枕头套等，这是喜来登酒店带起的“流行”，本来是想让客人感受到干净的感觉，想不到其他酒店争相模仿，影响了整个行业。
常州武进九洲喜来登酒店坐落于常州市武进区，距著名的中国春秋淹城旅游区仅咫尺之遥。酒店开业时间2011年11月，主楼高8层，客房总数307间（套）。作为常州本地唯一一家拥有超大面积户外花园，人工湖以及湖心小岛的酒店，武进九洲喜来登酒店是真正意义上的“度假型商务酒店”，是在紧张繁忙工作之余的一个亲近自然，享受绿色和阳光的好去处。我们的307间客房与套房均配备纯白柔软的特色喜来登甜梦之床（Sheraton Sweet Sleeper Bed）,可让您尽享舒适之感，彻底放松身心。每间客房还配有宽敞办公桌和工作区、有线及无线高速互联网接入、带有最新PCTV系统的纯屏液晶电视及带热带雨林花洒的宽敞浴室。常州武进九洲喜来登酒店拥有总面积近2687平方米的灵活空间，可举办各类宴会及会议，其中包括近1500平方米的堪称目前常州最豪华的无柱式大宴会厅，厅内更配备了常州地区唯一的大型嵌入式LED墙。我们专业的会议服务团队将为您精心打理每一个细节，确保活动取得圆满成功。
企业文化是企业求生存促发展的源泉，通过企业文化强化饭店管理，是当今世界饭店业发展的一大趋势。喜来登品牌的核心价值是温暖亲切、联系感应、共通共享，喜来登的品牌定位是喜来登，世界在此汇聚； 分享，令生活更美好。喜来登的招牌产品是喜来登甜梦之床、随心连动@喜来登(体验在微软)、喜来登健身中心、喜来登行政俱乐部、喜来登乐聚时光。喜来登文化在喜达屋机制强有力的保障作用下，转变为优质的服务！
非常荣幸加入常州武进九洲喜来登大酒店前厅部，并成为宾客服务中心的一员！当然，硬件的综合条件已经摆在这里，可是要成就一个细致、尽责、乐在服务、处处能给人惊喜的团队，需要和团队成员的共同努力。没有最好，只有更好，在发展和进步中的前厅部，如要做到每天都展现给客人它是一支反应机敏、全情投入、为客人提供热情、周到、超值服务的专业化团队，必须注入三样东西——正直激情团结，这是我们部门的核心文化。愿通过与团队成员的相处、部门文化的渗透，而真正懂得并始终遵循：成功需要正直的人品，持久的激情和仰仗团队协作的力量，走好走稳每一步，获得个人的进步和团队的成功!
所谓师父领进门，修行靠个人，把每日的工作做得细致周全、尽善尽美，并不像我们言表口述地那么简单容易，而团队成员，对新员工的到来寄予了无比的期待，希望我能够全身心地投入工作，竭尽所能地提供让客人满意的服务，同时，尽快尽心地融入团队，尊重并认可同事和他们的辛勤劳动。总机的准备工作：保持正直坐立，当班时保持戴着耳机以便随时接听来电，时刻注意话务台屏幕，准备好纸笔以便随时记录信息，三声铃响之内接起电话，保持微笑，集中精力聆听，不要打断对方，称呼客人姓名。外线电话接听标准：Thank you for calling Sheraton Changzhou Wujin Hotel!How may I assist you?您好，常州九洲喜来登酒店！请问有什么可以帮您？内线电话接听标准：Good morning/afternoon/evening, Guest Service Center, this is xxx, how may I assist you(Mr./Ms.xx)?早上/下午/晚上好！宾客服务中心，我是xx，(xx先生/女士，)请问有什么可以帮您？总机的工作主要有一下几点：1.转接电话：问清楚外线是否知道住店客人的姓名、房号，不能主动告知房号，在敏感时段要先致电住客是否愿意接听外线电话。2.叫醒服务：记录和重复客人叫醒时间，询问是否需要5分钟后的第二次叫醒，确认客人房号，最后设置叫醒并检查。3.洗衣服务：记录和重复客人洗衣要求，依据时间告知客人如果在上午10点之前，则在下午6点前送回洗衣，否则将在明天下午6点之前送回，并请客人将洗衣放入洗衣袋填好洗衣单，服务员会在15分钟内收洗衣。4.房内送餐服务：记录和重复客人点餐内容，询问客人用餐人数、付费方式，告知客人点餐的送达时间。询问客人对菜品是否有特殊要求，祝客人用餐愉快！致电送餐部并在点餐机上下单，发送FCs短信通知，半小时后确认是否送餐完成。5.要求开房门：首先告知客人“为了您的安全着想，请您到我们前台，出示您的有效证件”，我们的员工核实后，会为您重新制作一张房卡。如果客人表示不愿意去前台，则问清楚客人房号以及登记入住名字，核对正确后，“请客人在房门口稍等，我们的员工会立即过来帮您开门，请您到房间后再出示一下有效证件”。
另外还有个额外收获，学会了简单的做预订：打开Reservation 中的 New Reservation，出现Rate Query界面在Arrival 里面选择到店日期，日期选好后，在Name一栏，点下拉的黑色箭头，需要新建客人的姓名，点击右下角的New，出现新建Individual Profile界面，在Last Name栏输入客人的名字，点击右边的绿色“地球”标志，在Alt Name栏输入客人的中文名字，点击OK回到之前的Rate Query界面。点击Company栏的黑色箭头，在Name栏内先输入%，再输入第三方OTA的名称（ctrip、Elong、best、等），Search出来的结果会显示在下方，有很多种结果，按照要求选择好后点击OK，复制Company栏的内容，粘贴到Agent栏内，点击OK，出现房间价格选择界面，根据订单上面的价格选择好相应的Rate code，首先找到要预定的房型，有时会出现红色的数字，则表示该种房型已预定完了。（对应的房价还没加上15%服务费，可借助计算机进行计算，并在下方的提示框确认对应价格所包含的内容。进入预订界面后，检查姓名、日期、房型等是否正确。确认Rate code、package以及rate 和订单是否一致，在Source、Origin 下拉箭头下，选择相应的渠道。在Payment下面空格里默认输入CA 即以现金方式支付 ,如果对于选择的价格不确定，可以点Rate后面的小正方形，打开后点击Rate Info进入界面看Total的价格是否和订单一致。再改一下ETA抵店时间，最后打开Comment，下拉黑色箭头，选择Reservation，若是客人前台现付，就在框框里输入POA；若是房费是旅行社或公司付，则输入RM to co，other POA。最后Save该订单，会出现确认单号，在订单上写上确认
号和姓名。如果有1张以上订单订的都是同种包价的，可以采用add on 的方法做之后的预定。可以在update reservation界面，找到已退房的对应rate code 的客史记录，选择右下角的“Option”---Add on, 即可产生与原预定名字一样的新预定。之后，找到这个新预定，打开其预定界面，更改相关的客人信息（姓名、入住日期、付费方式、到店时间、联系电话等）。
只要顾客有需要，我们都会尽可能满足客人，客人的事是最重要的。前厅部给了我很多财富，学会了如何为人处事，很好的锻炼我的独立能力。“做为一个五星级饭店的工作人员，没有哭的权利，只有微笑的权利。”这是电视剧《情定大饭店》里的一句台词，我经常会拿这句话来勉励自己，要笑着面对工作，笑着面对生活中的每一个人，现在也已经证明我们成功了，笑到了最后。这是喜来登教会我的，学会真诚的微笑!
“认真只能把事情做对，用心才能把事情做好。”一个高标准的酒店就会有高要求，喜来登的高要求就是用心做好每一件事，做到最好！我深刻的体会到：我不是独立存于社会和群体中的，我必须培养团队意识，因为，团队协作是成功之关键。是的，在这里的工作经验，不但对我今后的职业生涯有所助益，同时，这里的经历，给予我面对自己的未来时，有了很大的信心和希望，这是比某个结果、某次成功更重要的财富。是发自内心的底气。相信我会成长为更专业、更受人尊重、更有价值的酒店专业人才。
第二篇：喜来登酒店实习报告
喜来登酒店实习报告
来源：餐饮管理发布时间：2011年06月16日点击数： 823 【字体：小大】【收藏】
[摘要] 实习是我们每一位学子完成学业最重要的一门课程，更是检验我们是否圆满完成学业的试金石，同时也是一座从校园通往社会的桥梁。加深对职业与行业的了解，确认喜欢或擅长的职业，为从学生向职场人士转变做准备，增强找工作时的竞争优势。而实习报告是我对自己四个月来的实习生活的总结。收获快乐反省不足，对以后自己的人生会有很大的帮助。
一、前言
2010年12月26号—2011年4月22号，按照学校统一安排，我们一批学生来到北京永泰福朋喜来登酒店实习。四个月时间如白驹过隙飞速而逝，而这期间的感受有苦有甜。在每日紧张又充实的工作中不知不觉间已完成的实习期，再回首，内心充满着激动，也让我有着无限的感慨。
二、实习背景
北京永泰福朋喜来登酒店是一家五星级标准建造的高档度假酒店。酒店位于北京的信息产业中心——海淀区，距离北京主要的政府机构、商业组织、研究中心、中关村高新科技产业园和主要的大学只需十分钟的车程。轻松到达著名的旅游景点颐和园、长城、国家体育馆等。与全球第二大的购物中心——金源燕莎购物中心仅一步之遥。酒店总建筑面积84000平方米，高45米，酒店设有355间设施齐全的客房与套房。面积从38平米到宽敞的450平米不等。所有客房简洁舒适，配备了最先进的技术，包括福朋喜来登福适之床、37或42英寸液晶纯平电视、IP无绳电话、无线高速因特网接入和带有独立淋浴/浴缸的浴室。配有娱乐中心、游戏室、书房、可供12人就座的餐桌/会议桌、酒吧和厨房区、两间卧室以及配有按摩浴池、桑拿和私人健身房的主浴室。酒餐饮设施也十分齐全，它是集中西文化为一体的主题式酒店，除了向人们展示浓郁的美陆风情、渗透别样的生活方式外，更是通过一种国外成熟的酒店经营模式为中国酒店业的发展提供一种全新的思路。
三、实习岗位和职责要求
我的实习岗位是咖啡厅，全名叫做“宜客乐咖啡厅”，我想取这名可能是希望客人在这用餐能够感到很温馨、很快乐吧。这里环境布置的很舒适，动感的音乐让人随时保持着欢快愉悦的心情，透过窗外还能看到欣欣向荣的树木和花草，让人觉得很温馨很舒适，有种回归大自然的感觉，让人觉得疲惫和压力一下子全都消失了。餐厅分为两个吸烟区和两个非吸烟区，来这吃饭的外国客人也有很多，因此对英语的要求也比较高。在短暂的实习过程中，我深深的感觉到自己所学知识的肤浅和在实际运用中专业知识的匮乏。学了十多年的英语，发现自己还是讲不出几句地道的英语，时常听不懂老外说的话，每次跟他们交谈时总是很紧张，还怕听不懂或理解错误，唉，真是白学了，我得好好攻攻自己的口语了，看来干这行并不是我想象中的那么容易，不懂英语是绝对不行的，这让我无形中觉得压力很大，因为很多时候我都觉得自己的英语还不如那些没有上过大学的员工，真觉得丢人。
作为刚刚出去实习的学生，之前并没有接触过酒店这一行业，所以对于自己的工作相当陌生。通过四个月的实习，开始对餐饮服务员印象有所改变，并不是别人眼中那么呆板，要想做一名好的服务员并不是那样容易。就像所有的服务行业一样，自己不好的情绪是肯定不能表现
出来的，遵守的原则也是顾客是上帝，要时时保持微笑，见到客人要主动打招呼，要注意自己的仪容仪表，以精神百分的状态上班。
四、实习内容
在学校学习了两年半的理论知识，现在终于有机会步入社会，试试自己的拳脚了。2010年的12月底，我们来到了北京，真正走出实习生活的第一步，经过简单的面试，我们被拆开分配到各个部门，我被安排到了酒店餐饮部——咖啡厅。
为期三天的培训让我们大致了解了酒店结构以及我的工作范围。第一天上班经理给我分配的岗位是咖啡厅的酒吧，第一次工作的感觉很新奇。酒吧的任务是负责餐厅酒水的储存、领取、供给服务员。做这个岗位让我学到了很多有关酒水方面的知识，比如说咖啡的种类及各类咖啡的制作等。在这个岗位呆了一个月，我又被安排去看区域，看区域的主要任务是为客人倒上咖啡或茶和帮助客人把吃完食物后所空下来的盘子收走，还要看自助餐，看自助餐主要是负责自助餐台的清洁和餐台上面物料的及时供给。刚来这边时几乎每天都上早上五点半的班，很少有睡懒觉的时间，有点不太适应，每天都感觉很疲惫，每天都是一种逃避的心态来面对工作，责任感也是极其缺乏，后来经理安排了一个特别严厉的员工来教我。这才使我改变了懒散的坏习惯，我是不能在她面前做错一点事的，否则就会挨骂。刚开始经常被她骂，心里会有一点不好受，但我并没有由于挨骂而变得很消沉，而是将他骂我当作一种鞭策。他除了骂我，还会教我下次怎么做，或者告诉我的缺点在哪里。和他日益的接触我从她身上学到了很多好的东西，比如他做事的认真、做事的执着等，也看到了很多不好的东西。好的我东西我做到见贤思齐，坏的东西自身对比一下，有则改之无则加勉。随着时间的拉长，我学的东西越来越多，我对于自己的本职工作基本上可以做到应付自如。我在同事的眼中和经理的眼中的形象慢慢地转为正面。我得感谢部门所有的人，感谢他们使Della变得成熟，使Della变得比刚来的那个Della更加优秀。同时我也得感谢自己，感谢自己能够坚持，感谢自己能够正确的认识别人对我的看法，感谢自己能够以更加成熟的心态来面对工作中别人对我的指责。
五、实习收获
明白付出也可以很开心这个道理，我想就是实习期间我最大的收获。虽然这个工作很累，当你听到客人对你说谢谢的时候，所有的累都会随风而散。在实习的日子里，我的确学到了不少的东西：除了能学到餐饮的服务程序和技巧、一些菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到课堂上很难学到的东西
1、酒店之潜规则
（1）.“客人永远是对的”这句酒店行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。
记得培训的时候主管的一句话“能在五星级酒店消费的客人，没有一个是穷人。”他们除了享受酒店所能提供的各种奢华的物质以外，大多数人想在酒店找到一种感觉——被人重视以及尊重。酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。这也许就是“金钥匙”理论在实践中的最高境界！所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错,错的只会是我们”，“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。
（2）.“领导上司永远是对的”。从决策的角度来说“领导不可能永远是对的”。身为上司经理，哪怕能力再强，经验再丰富，信息量再多，也难免会犯决策性错误，大不了是犯错的概率比普通人少一些而已。不过，这句话是针对执行而言的。
有一个这样的例子：如果把企业比喻成茫茫商海中的一条船，上司、经理便是船长，负责决
策、掌舵，员工是船员，负责执行划船。假设划船者能力很强，划船的工具很先进，但是当船长命令向东走的时候，有人认为应该向西，有人认为向南，更有些人认定了北面，于是各自只按自己认为正确的方向划，最终的结果就是在原地打转；如果大家都树立了“船长永远是对的”的观念，当船长向东的时候，大家目标一致，齐心协力，哪怕没有工具，只用手划，也会慢慢靠近既定的目标；万一中途发现方向错了，迅速调头，迎头赶上也不会很难。（以上例子摘自谢雨萍《经理永远是对的？！》）服务过程是一个很烦琐的过程，“一致通过，全体拥护”是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全体加薪。当决策制定之后，唯一选择就是执行，否则只好选择离开。酒店是不会容忍一个不知道服从的员工。在外方管理的公司里，这点尤其明显。
2、人际沟通
沟通不是一个单独的行为。从你进入团队开始，每一个眼神和表情、每一个动作和行为、每一句话甚至玩笑都是你处好人际关系的关键。
（1）与上司的沟通。酒店是一个分工很明确的地方，所以相对的“等级”也比较分明。与上司的沟通要注意以下几个方面：第一是低调。不要把自己是大学生挂在嘴边。否则便会招致反感。对于一个新的工作，尤其是实践性强的工作，刚走出校园的我们肯定是做不好的。就目前酒店的人才结构，我们无疑是学历比较高的，理论知识比较扎实的。好多的理论上司是没有自己熟悉的，甚至他自己总结的是错的。但是他的实操是没一点问题的。所以在与上司聊到有关理论的东西时，要做的就是听，不要提出异议甚至打断。让你的上司得到最大的满足。第二是谦虚。对于一个新的工作，只要没有亲自做过，肯定是做不好的。所以请教别人是必须的。从心理上说，人是渴望得到教别人的这种满足的。而这也是你的上司的职责。所以不要怕别人不告诉你，不要怕大学生问这种问题丢人。第三是服从。决策的过程你的意见是宝贵的，但是执行的时候，不要问为什么，只需要问怎么做。要么没时间跟你解释，要么解释不清楚，要么根本没有理由，但是作为执行命令的发出着，他会为自己的命令负责任，所以最好不要问。只要高质量的完成，便会得到上司的认可。
（2）与同事的沟通。由于共同的利益，所以同事间一些被称之为钩心斗角的行为是一定存在的。在我实习的部门里这种表现是很突出的。但是大家之间的关系却很融洽。仔细想想其实很简单，就是将矛盾集中的时间段和其他时间分开，并在“其他时间段”里避免利益冲突，比如一起吃饭AA制、在宿舍避免打扰他人等。只要这些能引发矛盾的小事处理好了，大家便相安无事，心照不宣了。
（3）与客人的沟通。也就是一个角色的问题，或者是心态。想想自己在消费时的一些行为，可能就会宽容的接受客人的行为了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是这些利益的源头。另外就是一个语言问题，相信每个人都会重视，最主要的是克服恐惧心理，只有不敢到敢，才能做到不会到会的质的飞跃。
六、心得看法
以上是我在实习过程中的一些感受，这四个月的实习，为我一生的工作和生活都带来了深远的影响。这是我的第一份工作，四个月，可以说只是我工作生涯的一个起步，下面我简单谈谈在这四个月来我对北京永泰福朋喜来登酒店的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法：
1、员工流动性问题。服务业本来就是个员工流动性很大的行业，因为累、作息不规律等等。酒店为了节约成本，每年都雇佣大批的实习生。因为实习生以前基本没有社会经验，相对适应得慢，要花不少时间培养。培养的过程，是一个由生转熟的过程，在此期间服务不专，难免出现纰漏。多少会影响到客人对酒店的看法。而实习生一般都是一半年到一年为期限，等
完全适应了这个酒店，熟悉了这种工作模式，对它有了认同感、归属感不多久，实习也结束了。酒店就要另雇实习生，再培养„„如此循环，服务质量就难以提高。
2、加强对餐厅卫生的管理和监督。曾经在网上看过一个调查，有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的四个月的时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。
3、建立一套公开透明的激励机制和晋升制度。据我了解，很多老员工工作的时间已经很长了，个人服务意识和技能也达到了非常高的水平，但是由于酒店的相关机制的限制，他们并没有获得什么激励和晋升，而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职；另外酒店的激励机制中也过多的注重于物质上的激励（最多也只是发钱），事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。
七、总结
实习是结束了，虽然我今后不一定还会从事酒店业，但是在北京永泰福朋喜来登酒店的实习将是我人生中的一笔宝贵的财富，经过四个月的实习，我也学到了很多：
1、对顾客一定要热情，要面带微笑，作为服务行业的工作者是不可以把情绪带到工作中来的，工作的时候一定要认真。
2、要处理上级和同事的关系，对待上级不能阿谀奉承，也不能不闻不问，故做清高。一定要把属于自己分内的事情作好。
3、做人要勤奋，不可以偷懒。俗语：天道酬勤。只要你付出了，认真的去做了，你的上司是会知道的。机遇是给有准备的人。
做人要养成良好的习惯，无论是在工作中，还是在生活，学习中。都要刻苦努力。优秀是一种习惯，在工作中，就要养成微笑和勤奋的习惯，在学习中，养成认真和努力的习惯。当这一切都成为了一种习惯，那么你离成功也不远。
感谢学校与永泰福朋喜来登酒店为我提供的实习机会。这四个月的实习，是我踏入社会的第一步。我以幼稚单纯的思想，小心翼翼地进入其中，在微笑着走出来，发现社会并不是之前听说的那么可怕，也不是吃人不吐骨头的深渊。但也并不简单。有些事不能太较真，睁一只眼闭一只眼就过去了。重要的是要有一个好的心态，多多自我开导自我鼓励。
君子之交淡如水，跟大部分同事领导只要点头之交就可以了。但是有些真心对你的同事，放下戒备，认真交往，同事之间也能交到肝胆相照的知己。有的时候，不能总绞尽脑汁计算着谁要对自己不利等等。不如放下包袱，轻松生活。工作不是苦海，何苦跟自己过不去呢。这四个月的体会，不是几页纸就能说清楚的，笼统地说，为我以后的工作积累了经验，打下了基础。但这一生中，它对我的影响都是深远的，无法用言语来形容。
再次感谢学校，感谢校领导的关怀培养以及指导老师的悉心帮助。感谢酒店教会我们的一切。感谢同学们风雨同舟。感谢所有同事领导的关心和帮助。感谢把我当作知己一样对待的朋友们！希望我们在以后的日子里继续同甘共苦、相互扶持。我们，都不仅仅是彼此生命中的过客！
第三篇：顺德喜来登酒店实习报告
桂林旅游高等专科学校实习报告
系部：商务系
专业：会展策划与管理
学号：200822150312
班级：08会展3班
姓名：张小标
前言
根据桂林旅游高等专科学校商务系会展策划与管理专业教学计划，本人于2010年12月6日-2010年5月6日在顺德喜来登酒店为其5个月的实习生活，实习岗位为酒店西餐厅送餐部服务员。通过实习，了解了喜来登酒店管理的基本职责和西餐厅各岗位的工作流程，掌握了酒店管理服务工作的基本技能，作为一名会展专业的学生，虽然实习从事的工作与自己专业不对口，但是在实习期间通过自己的学习和摸索，逐渐在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。实习的生活虽然很辛苦，但同时也带给我更多的思考，让我得到了很大的启发。
一、顺德喜来登酒店简介篇 顺德喜来登酒店是喜达屋酒店和度假酒店集团在顺德第一家国际连锁酒店，坐落在广东省佛山市顺德区大良新城区德胜中路11号，距离政府、著名旅游景点、顺德展览中心、顺德港、知名企业品牌生产地仅10分钟车程，交通便利。酒店拥有豪华城景房、豪华江景、行政城市景、行政江景、行政套房、总理套房、总统套房共385间。另外，酒店拥有2368平方米的会议空间，包括全顺德最大的宴会厅（1338平方米）。此外，酒店拥有四个独具特色的餐厅，分别是采悦轩中餐厅、盛宴西餐厅、八月日本餐厅、大堂吧，提供各种精美佳肴和各种酒水，半室内恒温泳池，颐尊水疗设备一应俱全，让客人尽享舒适和轻松的生活体验。
位于酒店二楼的盛宴西餐厅，其优雅的氛围，可为客人提供融合多样饮食文化并广受欢迎的各国料理，有自助式早餐、全天候的散点、主题式自助餐，并适合举办如生日派对、团队聚餐等各式活动。舒适的环境、美味的意式风味餐点将带给顾客难忘的体验。
二、酒店知识学习篇
刚到顺德喜来登的前三天，酒店人力资源培训处就给我们进行了为期三天的酒店知识培训，让我们初步掌握酒店各部门的相关信息，之后我就去自己本部门盛宴西餐厅报到，我在西餐厅的实习工作是送餐部，专门为酒店入住客人提供送餐服务。
由于送餐工作具有很大的灵活性，当有客人点餐的时候我们才需要去客房为客人送餐，如果没有送餐我们也要站在西餐厅的楼面去服务客人用餐，所以很大程度上说，我们送餐员的工作很多也很繁琐。
酒店西餐厅是24小时营业的，但是在晚上12点钟之后，酒店西餐厅楼面是打烊的，原则上不接待客人用餐，但是晚上12点之后是我们送餐员值班，整个西餐厅
就只有我们一个送餐员和一个厨师上班，主要就是为客人提供晚上送餐服务，所以我们在酒店充当的角色比较多，需要掌握的知识也是很多的，比如咨客、收银员。每天早上当早班的同事还没有来上班的时候，我们就要做1个小时的咨客工作等待早班咨客的到来。
咨客的工作一般包括：
1、迎宾、问候客人：西餐厅每天是早上6:30开始开档，当我们值夜班的送餐员把早上的布菲工作都准备就绪后，就要到西餐厅门口的咨客台站着迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人，这个是喜来登酒店star明星服务标准的要求。
2、引领客人就座:当客人进入餐厅后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。
3、问候和服务咖啡、茶：将口布折成正方形放于BB碟中，然后询问客人是需要咖啡还是茶，如果有同事在值班，可以叫其他同事协助服务。
4、印单、回到咨客台：当客人就座后要印出客人的消费账单，如果不是房间含早的客人要把打印出来的账单夹放在客人的餐桌上等候客人的签名。
收银员的工作：
由于送餐员工作的特殊性，在喜来登酒店我们送餐员是有收银权限的，因为在值夜班的时候酒店是没有收银员值班的，在这个时候收银的工作就是我们送餐员来做，其实收银工作很简单就是做好结账收款和收银报表。
1、结账：酒店的结账方式很多，大致上包括现金结账、房间挂账、城市挂账（要注意核对客人的签名模式是否可以在酒店消费挂账）、银联卡（分清楚是外卡还是本地卡，使用不同的POS机去刷卡，一般外卡包括美国运通卡、维萨卡、万事达卡、大莱卡；本地卡指农行金穗卡、太平洋卡、长城卡、建行的龙卡、工商银行的牡丹卡）、工作餐（一般指酒店内部高层管理人员在酒店餐厅消费的账单）、餐券（包括自助早餐券、自助晚餐券、礼券、等值体验券、特殊节假日餐券等），一般收银员在结账的时候要明确知道客人是使用何种方式结账，不要出错。
2、收银报表：当结束自己值班时间时，要在酒店点单机上面打印出当天的收银报表和现金收入、客人消费账单的红色联一起到财务部去投款。
大堂吧工作：
在顺德喜来登，大堂吧是归属西餐厅，在晚上的时候大堂吧也是没有员工值班，是有我们送餐员去看管，如果晚上大堂吧有客人消费时我们也要去服务客人，包括为客人点单、酒水服务等等都是我们自己一个人独立去完成。当客人消费完，我们还需要去负责清理大堂吧的卫生。
服务员工作：
当我们没有送餐的时候我们需要去餐厅楼面去协助服务工作，所以在餐厅楼面的西餐厅的服务流程我们送餐员也是必需掌握的，如
1、呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜：对于酒店内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有VIP，同时要问主人是否要求分餐；如要求有果盘的话，要通知厨房按人数准备“个吃”。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。
2、下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目分别在点单机上面输入，然后送单，最主要的就是要求先下酒水单在下菜品单，因为酒水一般是先服务给客人的。然后到吧台取酒水提供给客人，再到厨房传菜地方等候客人所点的菜品。
3、服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。
4、上菜服务（分餐）：上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置；上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤；对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！”，还有就是同一桌客人的主菜要求一起上，这个也是喜来登酒店的服务标准。
5、餐间服务（更换烟缸、BB碟、倒酒）：烟缸里每两个烟头就更换一次；及时续倒茶水；客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次BB碟；上果盘之前更换一次；客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟；有VIP客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员在服务；如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加。
6、拉椅送客：客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，然后到包间门口送别客人，并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人
落下的物品。
7、餐后整理工作：归整坐椅，清洁卫生；收台：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，将垃圾各脏餐具运送至洗碗间，将餐台擦干净，然后摆台。
其他知识的学习：在酒店除了做好服务工作，还有许多需要学习的知识，包括如何调制咖啡和茶水，不同的咖啡和茶水是如何制作的，葡萄酒的识别，各种菜式的制作以及菜品的名称、酒水的名称都要熟记，这是做好服务工作的基本。还有就是要求学会酒店英语，当有外国客人来消费的时候能够运用英语服务好外国客人。除此之外，当然教会我很多，如
1、学会树立良好的心态
服务员的工作是重复的、也是不断变化的，它时刻挑战着我的耐心和忍耐力。有时候，心生厌烦的并不是外界的环境，而是自己的心态。往往在第一天时，我们都满怀激情，而慢慢地，这种热情却冷淡了下来，其实环境依旧如此，变化的只是我们的心态。每一天，我们可以选择好心情好心态去面对生活和工作，当然也可以选择坏心情消极的心态。实习期间，我也受到了委屈，受到了责备，即便如此，我依然会用最真诚的微笑去面对我的客人，它教我不能把个人情绪带到工作中，不能带给我的客人；同时，也教我即便有人故意刁难我、冷漠我，我依然可以学着用欣赏的、包容的、积极的心态去面对他们，努力为自己营造良好的融洽的氛围
2、懂得如何去学习
“书到用时方恨少。”到了工作岗位的时候，我们对这句话才有了更加深刻的认识。虽然在学校拿到了很多的奖学金，自以为学到了很多的东西，但真正在工作实践中，我们才会发现掌握的知识少得可怜。尤其是我们的英语口语水平，平常不起眼的简单对话可能会一时记忆不起来，诸多菜名不能给与恰当的表达方式，常规的酒水和菜肴制作过程不能用流畅地英文去表达„„
“知识≠力量，知识＋实践＋效率=力量”，经过实习，我重新调整了学习方法，重视每一处知识，并将学到的知识积极应用于实践，再学习再实践；同时，还应做到广泛、系统地学习，回到学校在以后的学习和生活中要做一个有心人，时时刻刻都要去补充自己的知识，做到“学海无涯”。
三、实习心得与体会篇
实习的日子很快就过去了，无论在专业知识还是在人生经历方面，这都是一笔非常宝贵的财富，为我在以后的工作中奠定了基础，它教我不要简单地去执行工作任务，而是要思考如何才可以将工作做得更好更高效；教会我注重细节，不可忽视每一点滴的工作，因为往往最细节的地方也是最容易出错的地方；教会我用一颗包容的、欣赏的、积极的心态去面对他人，无论客人或同事，无论他对你好或不好。在顺德喜来登酒店实习的这段时间，让我学到了许多不管是在工作上还是在人情世故方面都让我有了一个很大的进步，我真的很珍惜这段时间。
第四篇：喜来登大酒店导游词
喜来登大酒店导游词
各位游客朋友们，过不了多久，就会到达在游览期间我们所要居住的地方----喜来登大酒店，成都天府丽都喜来登饭店地处市中心商务及金融区黄金地段，地面楼高35层，紧邻天府广场、省市政府、交通便利。部分客房可以直接观赏体育中心重大体育赛事和大型演唱会。2005年至2010年，饭店连续六年被商旅杂志评为“成都最佳商务酒店”，并获“十佳成都酒店餐饮”。饭店与四川省展览馆和政府机关相临，配套设施齐备，交通便利。是商务、会议、旅行客户的理想下榻饭店。距双流国际机场仅需30分钟，临近大熊猫基地、文殊院、武侯祠等著名景点。
大家一定对喜来登大酒店的名字很感兴趣，那你们知道喜来登酒店的创始人吗？喜来登酒店的创始人是亨德森先生，他被喻为喜来登之灵魂。喜来登饭店的创建人是欧内斯特·亨德森，生于离美国波士顿不远的树山镇。不少人以为，像希尔顿一样，喜来登就是该饭店公司老板的名字，其实不然。喜来登是喜来登旅馆公司最初的两家饭店中一个的名字。不过后来亨德森先生于1965年出版了一本自传，名叫《喜来登先生的身世》（The world of Mr.Sheraton），在这里，亨德森先生将自己称为喜来登先生。亨德森先生于 1933年开始进入饭店业，在1937年他成立喜来登旅馆公司。该饭店公司1939年开始启用“喜来登”这个统一的名称，直到1957年，即喜来登公司成立20年时才真正建造了自己的第一座饭店。在此之前，亨德森先生是靠买卖饭店起家的。在那个时候，他的主要兴趣在于看准机会，购买一些小饭店或因经营不善而衰败的饭店。买到手后，他再重新设计、更新设备、改善经营，使饭店本身增值。他的原则是，每一美元的修葺旨至少要使饭店价值增加2美元，然后看准机会再将它出手，从中获利。有些饭店曾被他买卖4次之多。在欧内斯特·亨德森的苦心经营下，喜来登公司发展很快。一直以来，它紧追假日公司，保持在世界大饭店联号中排行第二的位次。
说了这么多，接下来让我为大家讲一下酒店吧。成都天府丽都喜来登饭店客房包括高级间、豪华间、套房、行政楼层房间及喜达屋优先顾客房，还设有不吸烟楼层和残疾人房。房间内家私精美，设施高档齐备，视野开阔。特设五层行政楼层，为商务客人提供更细致、更体贴的服务，行政楼层酒廊为您提供商务聚会或休闲的场所。
荟星庭西餐厅静谧幽雅，西式餐厅，亚洲风味，饴口美味，流香四溢。天宝阁中餐厅注重细致的工艺与古典内敛的风华，提供品位独特的粤式风味菜肴和四川名菜。翠云廊及美食店提供品种丰富的休闲小吃；大堂听泉吧特别推出各式饮品及下午茶，是休闲聊天、商业会晤的最佳场所。最酷，最炫的12码运动酒吧让您体验运动休闲，时尚娱乐，工作之余，尽情放松。
成都天府丽都喜来登饭店拥有超过600平方米的宴会及会议厅以及各式大小不一的多功能厅，高贵典雅、设施完善，是您会议、展览和聚会的明智选择。提供宽带上网接口，包括无线上网，专业的宴会工作人员将为您从会议布置到菜单选择提供最佳的服务与帮助，保证您的会议顺利成功。375平方米的大厅能够容纳500人的鸡尾酒会，400人的会议及300人的宴会，其它多功能厅是您理想的会晤场所，能容纳20到170人不等
如此好的一个酒店，一定会让大家在游览期间休息好，有更多的精力去游玩，好了，游客朋友们，我们已经到达酒店，请大家有序的下车，拿好自己的物品。
第五篇：喜来登员工手册
喜来登员工手册
第一章 简介
1． 喜达屋酒店及度假村管理集团
喜达屋酒店及度假村管理集团成立于1990年，是全球规模最大 的饭店连锁集团之一，在全球80多个国家拥有、管理并特许经营超过750间饭店，遍布北美、拉丁美洲、欧洲、中东、亚太区、印度等地区。位置旗 拥有六个品牌，每一个品牌均提供各自的产品及服务以满足特定顾客群体的需要，这六个品牌分别是：威斯汀、喜来登、福朋、瑞吉、至尊精选、W饭店。
作为喜达屋集团的重要品牌，喜来登酒店及度假村管理集团的第一家酒店于1973年在美国马萨诸塞州的波士顿开业。1985年喜来登在中国开设了国内第一家由国际酒店管理集团经营管理的饭店北京长城喜来登饭店。喜来登拥有遍布世界各地的分支机构、行销网络和全球订房系统，并以其新的产品特征而独树一帜。在过去产的三年中喜来登蓬勃以展，现已将30多间新酒店列入发展计划之中。无论在世界的任何角落，喜达屋的员工都充满省略、热情洋溢，并以高度的自豪感提供关怀备至的、和宾客至上的服务。
2． 喜达屋使命及宗旨
使命：
作为一个集高水准与杰出服务为一体的全球性酒店集团，它将为世界各地旅游者提供豪华与舒适的享受。
宗旨：
只有达到并超越顾客、业主和股东的期望，我们才能成功。我们追求卓越，力争达到诚信与公正的最高境界。我们赞美人、思想和文化的多姿多彩。我们推崇团队协作中个人的尊严和价值。我们努力改善我们所处的环境。我们也鼓励创新，承担责任，迎接改变。我们勤奋好学，追求知识，寻求发展。我们同有紧迫感，我们灵活敏锐，我们乐在其中。
3． 三亚喜来登度假酒店简介 三亚喜来登度假酒店由喜来登酒店和度假村集团管理，喜来登酒店及度假村隶属于酒店及度假村。酒店业主为三亚盈湾旅业有限公司。
三亚喜来登度假酒店隶属亚太区域，总部设在新加坡。三亚喜来登度假酒店位于亚龙湾中心，背靠亚龙湾高尔夫球场，地理位置得天独厚。湛蓝的大海和银白沙滩是海洋生物栖息繁衍的天堂和户外活动的理想之地。酒店离三亚市凤凰机场仅30分钟的车程，离三亚中心仅一石之掷的距离。
酒店共有511间客房，包括49 间套房。每间舒适豪华的客房均配有空调、电子保险箱、国内国际直拨电话、迷你吧和卫星电视。从客房里可直接观赏到壮观的亚龙湾海景，枝繁叶茂的热带园林、环礁湖泳池，或18洞的亚龙湾高尔夫场。
酒店拥有亚龙湾最宽敞的客房，典雅精致卫生间里浴盆与雨林式淋浴分隔的设计更是添花妙笔。酒店房型众多，可供客人任意选择。豪华房的阳台正对赏心悦目的海景，客人还可以从自己的客房里直接跃入环礁湖泳池，享受惬意的清凉。喜来登的套房更加无与伦比，大使用权套房面积达213平方米并带有一个71平方米的阳台和私人按摩浴池，可以俯视光粼粼的亚龙湾水域。酒店所有房间都装有24小时电影频道和高速宽带网络接口。
酒店拥有现代文化的各种疗养健身设施及丰富、时尚的休闲娱乐项目，如摩托艇冲浪、滑水、航海、独木舟、深海捕鱼、香蕉酒吧、大堂酒吧、潜水、沙滩排球等。饭店还拥有亚龙湾最大的宴会厅、可容纳1400人。饭店的其它餐饮设施还包括西餐厅、亚洲餐厅、中餐厅、池畔酒吧、沙滩酒吧、大堂酒吧与夜总会等。酒店为客人提供24小时前台、外币兑换与客房送餐服务，此外还有儿童乐园、幼婴保姆与儿童看护服务。
4． 三亚喜来登度假酒店的使命及宗旨
定位宣言
三亚喜来登将树立超越海南岛任何现在的五星级酒店的服务质量与标准的新高度。客源市场向国内与国际商务和休闲旅行。我人瓣酒店时尚入流，服务设施更是无与伦比。我们在友善，休闲，轻松的环境中提供高度专业的服务，即使眼光最挑剔的顾客也将为之折服，并让客人有“旧地重游”的愿望与“宾至如归”的感觉。
Ø 承诺，发展，回报，乐趣，价值观
公司的文化 Ø 我们的价值观
我们致力于传授与分享经验和知识。不仅仅是金钱的回报，更多的是以知识和经验回报我们所有的合作伙伴和同事。提供让客人有“旧地重游”愿望的服务体验，为我们的度假酒店在市场中树立积极的形象。
趣事永不停，以期获取更多的时间。
物有所值的服务与设备，完美的时间投资与最佳的选择。
Ø 我们的个性
朴素谦逊，同时充满信心，认真负责。正面的批评意见让我们愈加勃发生机。虽还不完美，但我们行事积极主动，并知晓自己的不足，认可不同观点的存在的价值。
我们总能满足顾客的期望值，事事臻求完美卓越。
Ø 对我们的最重要的事
完美无暇的服务质量
最好的投资回报
—贯认真负责
赢取各方的忠诚度
—支服务大众的专业团队
我们的事业环境
我们为自己的一切行为负责
Ø 我们不责怪他人
Ø 我们是领导者，不是追随者 Ø 我们博学并经验丰富
Ø 我们制订的具有预见性的决策
我们在保障经营的情况下承担风险，同时坚持我们的价值观与原则。
我们勇于承担自己的工作责任。
我们从错误中学习与并汲取经验，并决不重蹈覆辙。
我们善于授权，但仍然承担相应的责任。
我们致力于通过系统的培训，辅导和设备为团队的成员提供有力的支持。
我们期待高水准的工作表现得到正确的评估，并获得公平的奖励。通过正确行为来保证公平的一致性。
我们始终如一，讲求诚信，营造彼此信任的氛围。
我们必会深感自豪，因为我们的团队出类拔萃，并获得客人与市场的一致认可。
5． 三亚喜来登度假酒店组织机构（后附）
6． 员工手册的使用
每位新员工在入职时都将收到手册，这本手册中包含了员工应遵守的酒店规章制度和政策，以及员工应享有的福利待遇等供员工杳阅，您必须认真阅读，如有任何问题，请向部门经理或人力资源部咨询。另外，您还可查阅员工布告栏，它将提供最新的酒店信息
第二章 聘用条件
1． 招聘
酒店坚持根据个人能力和表现聘用优秀员工。
所有的招聘必须通过人力资源部进行。应聘人员必须准确填写职位申请表并根据要求完成测试。如发现应聘过程上虚构或隐瞒事实或有作弊情节的，将被取消申请资格；在录用后发现有前述情节，酒店可以解除劳动合同。
所有应聘人员须通过健康体检及信用调查后，方可录用。
原则上，当酒店有职位空缺时，酒店将优先考虑内部员工的申请。
2． 健康检查
员工在入职前须到酒店指定的卫生部门参加体检，并将所取得健康证明递交到酒店人力资源部。
酒店将每年定期为员工安排体检，如发现员工患有传染性疾病等不适宜继续在原工作岗位工作的情形，酒店有权力视情况对其职位进行调整，或建议在病假或解除劳动合同，以保证酒店的卫生及服务标准。酒店保留要求员工进行进一步体检的权利。
员工入职时第一次体检费由员工自理。员工工作满一年后按酒店要求再次体检，体检费由酒店承担。
3． 个人档案
酒店将为所有员工建立个人档案，新员工须在入职时应按酒店规定向人力资源部提交本人所有关资料，如履历、照片、毕业证书、酒店指定医院的健康证明入其它证明文件等。以上资料必须确保真实、完整、不得有任何虚构，否则酒店有权利做出纪律处分。员工个人资料发生变更时，须于变更发生七日内通知人力资源部，酒店将不承担任何因未及时通知而导致的相关责任。
新员工须根据酒店要求在规定期限内将社会保险证件等有关资料交至人力资源部，以便办理相关手续。
4． 试用期
所有录用员工在首次签订劳动合同之日起，都须经过为期三个月至六个月的试用期。员工如无法通过试用期或在试用期内被证明不符合录用条件，则由酒店决定对其职位调整或解除劳动合同。
当员工岗位发生变化时，在新岗位也须经过为期三个月至六个月的试用期。员工如无法通过试用期或在试用期内被证明不符合录用条件，则由酒店决定对其职位调整或解除劳动合同。试用期内，员工因故未能或不愿继续工作，应提前七日向酒店书面提出 解出劳动合同。试用期中，经酒店有关部门考核，业务技术或工作表现达不到要求者，酒店将提前七日书面通知矛以解除劳动合同或适当延长试用期，但试用期最长不得超过六个月。
完成英文分级考试是员工通过试用期的必要条件之一。
试用期计算在本酒店店龄之内。
5.劳动合同
酒店将根据国家《劳动法》有关规定，在平等自愿的基础上一员工签订劳动合同。该合同应由酒店和员工双方签字认可，经国家劳动部门鉴定后即具有法律效力。员工在签订合同前，应仔细阅读合同内容。
由酒店出资培训的员工，在培训前必须签订培训协议。培训协议作为变更劳动合同的文件，如培训协议中订立的服务期超过原劳动合同期，则自培训协议签订之日起受训员工进入新的劳动同期。
劳动合同期满前一个月，在对员工进行考核的基础上，双方如无异议，则书面输订劳动合同手续。工作时间
员工平均每周工作时间为四十小时，不包括 用餐时间。具体班次及休息日由部门负责人根据酒店工作需要安排。由于工作需要，排班表有可能随时更改，员工应了解并积极配合工作分配安排。员工须依照部门所规定的班次按时到岗工作，如员工因故不能按时出勤，应至少提前四小时通知部门经理，并及时完成休假申请程序。如欲更改排班，须获得部门经理批准。
7、超时工作
超时工作是指员工在得到部门经理批准后，超出正常工作时间一小时以上（含一小时）或在休息日、法定假日工作的。
所有员工的加班均需事先得到批准。如因紧急情况发生无法提前申请的，须在加班发生后的两个工作日内补签。加班经审批后将得到相应的补偿。酒店将在三个月内以调休形式补偿员工的超时工作或支付相应的加班工资。工作评估
工作评估是员工与部门经理双向沟通，回顾工作表现并制定能够令员工个人和酒店经营目标均得以顺利实现的培训与发展计划的机会。
在试用期、提升和调职时以及每一工人员工至少将参加一次工作评估，以便员工了解酒店对其工作表现的评估和要求，以及个人发展的建议。升职
酒店的宗旨是尽可能为员工提供更多的升职机会，员工的提升以其工作表现为主要依据。通常冷气员工在试用期内不做升职的考虑。调职
酒店有权根据经营需要在与员工协商一致后，调整员工工作的部门及岗位。如果员工申请调换部门，须首先联系人力资源部并填写相关表格，并经考核后获得相关部门经理和管理层的批准。第二职业
酒店员工不得从事任何形式的店外职业和工作。违反此规定的员工将可能受到酒店辞退处理。亲属的聘用
如非经酒店管理层同意，酒店员工的亲属（父母、配偶、子女、兄弟姐妹等）不得同时供职于酒店。如酒店员工及其亲属在同一部门供职或被证实有工作利益冲突时，酒店管理层有权对其工作岗位及部门进行调整。辞职
员工在试用期内须至少提前七日以书面形式提出辞职；通过试用期后申请辞职，应提前一个月以书面形式通知酒店，或以相应时间的工资作为代替。员工在任何情况下申请辞职，须酒店管理层批准后方可生效。未提前通知擅自离职者，将辞退处理。辞退
员工受到最后警告处分期间若再次违反酒店规章制度，或有严重过失的，将被酒店作辞退处理，酒店将不给予任何补偿。
第三章 工资与福利
1． 工资支付
员工每月工资在次月的五号由酒店通过银行向员工发放（如遇国家节假日顺延）。按政府规定应由员工缴纳的各项社会保险将由酒店在员工当月工资中代扣代缴，交至有关社会保险部门。
2． 所得税
员工应缴的个人所得税部分由酒店财务部从其当月工资中扣除，并上交到有关税务部门。
3． 奖金
员工奖金的发产将由酒店视业绩、员工表现等决定具体发放政策。
4． 工作餐
酒店向员工免费提供一日三餐，即早餐、中餐和晚餐。酒店员工餐厅夜宵只向当班员工提供。
员工凭本人工作证在酒店员工餐厅（即源悦湾餐厅）用餐。住宿员工凭本人工作证可在员工餐厅（即海缘餐厅）用餐。未经部门经理批准，员工不可在酒店其它地方用餐。
不得携带饮料或食品出入任一员工餐厅。为了保持用餐环境整洁，请在用餐后自选清洁同理尊重他人的需要。
任何员工不得擅自安排外来人员在员工餐厅用餐。若有需要，须经部门经理及人力资源总监同意后，凭外来人员就餐券在员工餐厅使用客餐用具用餐。5． 员工宿舍
酒店为所有外地员工设有员工宿舍及完善的配套设施设备及安全保护，并设有专人负责管理。所有员工应严格遵守员工宿舍管理规定，爱护员工宿舍的一切公物，配合宿舍管理工作。如有违犯，员工将受到纪律处分。
6． 法定假期
员工享有国家规定的法定假期。如因酒店运作需要安排员工在法定假期加班，员工应积极配合，酒店奖在三个月内给予员工调休或支付相应的工资报酬。
7． 年假
员工在酒店每连续服务满12个月，并且当年出勤率达90%以上，可按照以下规定享受有薪年假：
店龄2年以下（含2年）：10天有薪假期/年
店龄3年以上（含3年）：12天有薪假期/年
年假不能累计，如在规定时间内没有休完，即行作废。员工应至少提前两周通过人事变动表申请年假。如休假申请与饭店运营状况及人员需求产生矛盾，部门经理有权变更员工休假日期。
8． 婚假
员工达到国家法定结婚年龄，在酒店共期间领取结婚证的，通过试用期后可申请休婚假。员工享有三个以日历天数连续计算的婚假假期。如属晚婚的，婚假为十天，以日历天数连续计算。员工应在领取结婚证后一年内休完婚假并至少提前二周完成申请。酒店将向新婚员工赠送一定价值的礼物或店内消费。
9． 产假及护理假
女员工可依照国家有关规定享受有薪产假。男员工，妻子生育第一胎的，可享有薪护理假七天，以日历天数连续计算。酒店将向以上员工赠送一定价值的礼物或店内消费。
10． 病假及医疗制度 酒店设有驻店医生及医务室。员工可凭部门经理批准后的就诊申请单在医务室就诊。所有员工每月可在医务室免费用药十元，超出部份由医务室按药品成本价报由财务部从员工工资中扣出（工伤除外）。外籍员工和国内外聘员工在医务室的用药费用全免。
员工生病应首先在饭店医务室就诊。如需外出就诊，应有部门经理和酒店医生认可的外出就座建议去酒店指定医院就诊，包括三亚市人民医院附上病历和经驻店医生签字确认的病假证明。
员工住院期间的医疗费，将根据国家医疗保险制度执行。
Ø 病假
员工每月可享有一天有薪病假（不能累计），并须出示酒店驻店医生确认的指定医院出具的病假证明及假条。员工休病假时应及时完成休假程序。如没有有效证明，将被视为作事假或旷工处理，并扣除相应的工资；
员工患病或非因工负伤，不能工作达到三个月的，酒店将根据劳动法有关规定，与其解除劳动合同，具体情况将按国家有关规定执行；
病假期间工资待遇，按本地劳动政策执行；
酒店将向住院员工赠送一定价值的慰问品。
11． 事假
酒店原则上不鼓励员工请事假，如遇特殊情况，须至少提前三天以人事变动表方式向部门经理申请，经部门经理和人力资源总监同意后，方可休假。超过五天的事假还须事先得到总经理的批准方可执行。事假期间不计工资。
12． 丧假
若员工直系亲属（父母、子女、配偶）去世，员工可享有三天有薪丧假（以日历天数计）。有薪丧假需一次使用完毕，提交休假申请表时并附上关证明。
如非直系亲属（兄弟姐妹、祖父母、外祖父母及配偶父母）去世，员工可申请获得一天有薪假期。13． 工伤
如有员工受伤事件发生，有关人员须立即向部门经理、保安部报告，并由酒店医生或送往酒店指定医院对受伤员工进行诊治。受伤报告须在事件发生的24小时内将以书面形式呈交人力资源部、财务部、工程部、行政办公室备案以采取相应措施。
14． 退休
酒店正式员工退休制度按照国家有关政策执行。酒店颁发服务证书及一定价值的感谢品。
15． 劳动保险
酒店将从员工开始工作日之起，按照国家有关规定为员工办理基本养老保险、失业保险、医疗保险、工伤保险和生育保险。保险中个人应缴纳部份由酒店人员工工资中代扣后，交地方社会保险机构。
16． 培训与发展
酒店为员工提供多种培训课程，目的是鼓励员工为将来事业的发展不断学习所需的知识和技能。员工可向酒店培训部查询有关培训课程的安排情况。
17． 员工奖励
员工奖励计划旨在激励员工，对为酒店做出突出贡献的员工给予表彰。表彰对象包括：
（A）对改进酒店经营管理，提高经济效益方面做出贡献者——关爱酒店生意杰出奖；
（B）工作勤奋，得到宾客赞誉者——关爱客人杰出奖；
（C）友善对待内部客人，受到赞誉者——关爱同事杰出奖；
（D）为保护酒店财产及人身安全做出贡献者；
（E）为保护宾客财产及人身安全做出贡献者；
（F）工作业绩卓越者；（G）为国家及社会做出突出贡献者
（H）拾金不昧者
酒店还将评选出月度和优秀员工、优秀团队及优秀部门经进等，奖励方式包括颁发证书、奖品及酒店总经理合影等。
18． 员工活动
酒店人力资源部将定期在酒店或宿舍为员工举办各种丰富多彩的活动，包括员工生日聚会、新年聚会、各类兴趣活动俱乐部、各种体育运动项目比赛等。
第四章 规章制度
1、入职培训
酒店所有员工都将在入职的第一个月内参加职培训。入职培训内容包括喜达屋酒店管理公司介绍、酒店情况、员工聘用条件、工资福利、规章制度、酒店培训项目、各部门情况介绍、参观酒店等。、人事记录
员工有责任向酒店提供最新及准确无误的个人资料。如果员工的姓名、地址、电话号码、婚姻状况、生育情况等发生变化，需立即填写人事变动表通知人力资源部。
员工如果提供的个人资料与事实不符或有隐瞒，晚受到酒店的纪律处分，情节严重的将立即解雇。、员工通道
除获酒店管理层批准者外，所有员工上下班进出酒店必须使用员工专用通道及电梯并出示有效证件。保安部有权阻止员工通过其它通道进出酒店。
4、工作时间外出
未经部门经理同意（紧急情况除外），员工不得擅自在工作时间内离开岗位。5、考勤规定
员工上下班必须依照班次按时刷卡，部门经理负责监督员工考勤情况，并于每月底将部门考勤记录送交人办资源部和财务部。、员工证
人力资源部将向每位员工颁发员工证。员工在酒店当班期间需携带员工证，遇到酒店指定人员检查时，应主动出示。员工证如有遗失，员工应立即通知人力资源部，并申请补办，同时缴纳补办费用。员工证属于酒店物品，员工离职时须将员工证交还人力资源部。
员工证不可由非持证人员使用，也不得处非店内用途。如有违犯，将受到纪律处分。
7、名牌
所有员工在当班时，应在制服左上方佩戴名牌；名牌如有遗失，应立即通知人力资源部申请补办，并缴纳补办费用；员工如佩戴他人名牌将受到纪律处分；员工名牌属于酒店物品，员工离职时须将名牌交还人力资源部。
8、制服
酒店将为员工提供制服，员工应妥善保管并保持制服整洁。未经许可，员工不得将制服穿出或带出酒店。因穿着不慎或滥用制服导致制服破损的，将由员工负责赔偿。员工离职时，应将制服交还制服房。
酒店为员工提供的工鞋须在穿用满规定期限后方可更换。在规定期限内有人为损坏或离职的，员工应以工鞋价格按穿用时间比例进行赔偿。离职时已穿用满规定期限的，不须赔偿。
9、更衣室
酒店将为员工提供更衣柜、淋浴及卫生设施。员工将在指定的更衣柜内存放衣物、制服及个人物品。
现金、信用卡及金银首饰等贵重物品不得存放在更衣柜中。若有任何缺少或遗失，由员工个人负责。员工不得在更衣柜内存放任何酒店物品。保安部及人力资源部将进行不定期抽查，违规者，将受到纪律处分。每位员工都有责任保持更衣室的清洁、整齐和安全。严禁在更衣室内睡觉、吸烟、聚众聊天、随地吐痰、乱丢杂物以及其他不正当的言行。
员工离店时应将其所用更衣柜腾空并将钥匙退不人力资源部。否则酒店有权没收更衣柜内之物品或就遗失的钥匙处以罚款。
10、索要金钱
酒店工作期间以任何形式索要金钱，如向客人、员工在供应商、旅行社等索取佣金及其它好处，属于严重过失，将受到立即解雇处理。
11、个人仪容仪表
所有员工都代表酒店形象，因此整洁端庄的个人仪容仪表对于建立良好的宾客关系至关重要。员工应随时保持干净整齐，亲遵守以下准则：
（A）发保持清洁，梳理整齐。男员工头发长度应适中，前不过眉、后不过领、侧不过耳、呈现自然色；女员工头发长度不可过肩，过肩的头发要用式样简洁、统一的发夹全部束起，不可散落；
（B）制服保持整齐、清洁、熨烫平整、无破损；
（C）鞋子保持干净、安全并完好状态；皮鞋应保持光亮；
（D）指甲修剪整齐、保持清洁，不可涂有色指甲油；
（E）男员工应每天剃须并保持面部清洁，不得留胡子；
（F）女员工须着淡妆，不可浓妆艳抹；
（G）除了样式简洁的手表、结婚戒指和女员工的针状耳环外，不得在穿着制服时佩戴其它制品。
（H）内衣与制服搭配得体，内衣的颜色或图案不能显露出来。内衣的衣领和袖子等不能露出制服；
（I）工作袜由酒店按统一不定配额定期发放；工作袜应经常换洗，保持整洁，无异味；
（J）员工应保持个人清洁及口腔卫生，确保无口臭及体味；（K）当班时不允许携带个人的手机或拷机。
12、员工布告栏
酒店在员工餐厅外设置员工布告检疫站，用以展示员工活动、规章制度、酒店新闻、通告等，是酒店管理层对员工发布相关信息的主要途径。所有员工需随时关注，并认真阅读及遵照执行；
员工布告栏及酒店内任何信息的张贴由人力资源管理，未经许可，员工不得在饭店任何场所张贴通知或告示。对员工布告栏的任何干扰和破坏行为将受到纪律处分。
13、个人行为及工作态度
员工的行为及工作态度对于酒店的成功至关重要，因此员工应遵守以下行为规范
个人行为
（L）在酒店内不可高声喧哗，不能拍掌或打响指；
（M）在酒店内不使用带有冒犯性的言语；
（N）工作中不与同事争吵；
（O）保持良好的站、坐、走的姿势，不倚靠墙壁或家具；
（P）在酒店内不准随地吐痰；
（Q）当班时不嚼口香糖；
（R）严禁在非吸烟区吸烟。
工作态度
（A）有礼有节地对待客人与同事；
（B）在工作中面带微笑，会使人愉快，也令客人倍感舒适；（C）富有责任感，爱护酒店设施及制服，熟练掌握工作技巧；
（D）诚实坦率，拾金不昧，助人为乐。
14、标准行为准则
（A）准时出勤
（B）员工不应与客人亲密，工作中使用礼貌用语，避免谈论个人私事；
（C）严禁用语言或动作暗示客人付小费；
（D）保持工作环境安静，未经许可，员工不得将播音机、录音机或乐器带入酒店；
（E）员工在工作时间严禁阅读小说、杂志或报刊。
15、保密制度
未经许可，任何员工不得将饭店的保密文件、信息透露给他人，否则将受到纪律处分。
16、公众传媒
未经许可，任何员工不得向公众或媒体发布或透露在知酒店管理消息，所有相关问题都应由市场销售总监或行政办公室做出解释和答复。、拾遗
员工在饭店内拾到任何财物，应立即报告及送交保安部或客店部并在失物招领登记簿上作详细记录。若失物在六个月内未被失主认领，失物则由酒店管理层作出处理。
18、客用设施
未经许可，员工不可使用酒店内的客用设施，包括客房、电梯、洗手间、电话、餐厅等。
19、私人传呼机/移动电话 员工在当班时间，严禁随身携带和使用私人传呼机及移动电话。
20、私人拜访、电话及信件
工作时间内，员工不行在酒店内会见亲友。若非工作需要，员工不得在其他部门逗留；未经部门经理许可，员工不得用酒店电话拨打私人电话。如非紧急情况，外线打入的私人电话不允许接听；员工不可将酒店地址作为个人通信地址，不能晚霞私人信件邮寄到酒店工作区域。
21、物品出入
员工若有任何物品带入酒店，须经保安部检查登记；若有物品带出酒店，须经部门经理批准并由保安部签署携物外出放行单；
员工进出酒店时，当班保安员有权检查员工所随身携带的提包及包裹等。员工应充分理解并主动协助检查。若员工认为保安员在检查时有无理行为，可向保安部主管或经时报告。
22、吸烟
酒店员工吸烟区设立在缘悦湾餐厅后区，员工只可在此区域内吸烟。
23、及意外事故
如有客人或员工受伤，或在酒店范围内发生意外，应立即通知部门经理和值班经理，并陪伴客人或员工直至有关人员到达现场；
应给予受伤客人尽力帮助，但切勿代表酒店承担任何责任；
员工在工作中受伤，应尽快向部门经理、保安部及医务室报告，并在24小时内将事故报告由部门经理及保安部签字后，送人力资源部和财务部，酒店将为其负责；
若受伤员工需住院治疗，则送往酒店指定的医院。
为保证个人及同事的安全，请及时将可能收起事故的不安全因素及危险状况报告部门经理及保安部。
24、电梯 为保证高效、经济和安全，员工应熟练掌握电梯操作，正确合理安全地使用电梯，减少不必要的浪费。
如果有人被困在电梯内，应立即通知总机和工程部，采取紧急处理措施。如遇火警，则不允许使用电梯。
25、电脑设备使用规定
所有员工有责任爱护酒店财产，包括但不仅限于电脑、打印机、驱动器、扫描仪及其它外置设备，通讯电脑软件、程序和数据；
严禁使用游戏软件及非法盗版软件；
只允许使用由酒店购买的或指定使用的电脑系统软件；
除非工作需要，严禁使用任何外接数据储存设备，如磁盘等。所有外接数据储存设备，若非原装购置，必须经过病毒检查后方可使用：
未经许可，任何员工不可随意更改电脑中任何设置及文件，包括但不仅限于硬件平台和应用软件及电脑中的数据文件。
26、规章制度
除酒店产总体规章制度外，部门经理还将制定适用于本部门的规章制度。所有部门的规章制度都应在人力资源部存档，以作为酒店总体规章制度的一部分。酒店安全措施
所有员工都有责任维护酒店安全，如发现可疑情况或不受欢迎者，立即报告部门主管或保安部。
第五章 纪律处分及招待程序
1． 目的 酒店各项规章制度的制订是为了保证员工有良好的工作表现和高标准的服务。任何违反或无视集团规定、酒店公布的条例、规章、工作流程和规则以及本手册的规定等行为均属过失行为，都将影响酒店的顺利运作，必须予以追究。除严重过失等情形外，纪律以避免相同或类似的情形出现。
2． 概要
纪律处分发事实为依据，每一违纪事件均会以公平、一致的方式得到处理。酒店可根据具体情形，调整各类处分的幅度。所涉及情形在本手册中未提及的，部门应在给予纪律处分之前及时与人力资源部共同商议决定如何处理。员工在纪律处分过程中晚霞从部门总监/经理处了解处理决定的各部分内容。
3． 过失类别
I.轻度过失
l 无故迟到或早退
l 非工作时间在酒店内无故逗留
l 未经上级许可在工作时间洗浴
l 未经上能许可在工作时间接受私人拜访或接听私人电话
l 违反酒店关于个人仪容仪表的规定，如不佩戴名牌、着装不当等
l 未经许可穿着工作服离开饭店
l 未经许可擅自从客人通道进出酒店或使用客用设施
l 未经许可擅自进入非职责所需的地方
l 不爱惜员工餐厅食品、餐具或将食品或饮料带出员工餐厅
l 转让或借用他人的餐卡用餐
l 随地丢弃杂物或随地吐痰 l 在非烟区吸烟
l 未经上级批准私下换休或自行调换班次
l 未经部门许可，擅离工作岗位
l 未经许可证不定期领亲友参观酒店
l 在酒店内行为不检，如追逐跑动、大声喧哗、言语粗鲁等
l 未经许可私自更换更衣柜或更换、增加柜锁
l 不遵守饭店的保安制度
l 未经许可不参加培训
l 所犯错误与上述条款性质或程度类似
II． 中度过失
l 旷工一到两天
l 工作怠慢或表现未达标准，没有完成工作任务
l 提供伪造病假单
l 未经许可驾驶或动用酒店的运输工具、机械设施设备
l 非因工作需要，未经许可进入客房
l 工作时间玩扑克、下棋、看书、玩电子游戏、上网聊天等私人事务
l 更衣柜内藏匿酒店的财产
l 因粗心大意损坏、滥用公物
l 发现酒店财物受损、丢失、不管不问或在调查时不予配合、隐瞒或谎报实情 l 在酒店内与客人过分亲近
l 对酒店客人、上司或同事不礼貌，顶撞、吵架或举止粗暴
l 未经许可品尝酒店食品和酒水
l 未立即上交拾到物品和金钱
l 传阅黄色图片、照片或影片
l 随便改动或毁坏排班表、告示牌、张贴的规章制度、文件、布告、通知等
l 唆使、挑拨同事关系，煽动争执甚至斗殴
l 所犯错误与上述条款性质或程度类似
III 严重过失
l 任何不诚实或欺骗的行为，如私自涂改收据、支票、帐单等
l 在酒店内斗殴、聚众闹事或作出其它扰乱行为
l 在酒店内出售私人商品，未经许可擅自在酒店内进行贩卖、募捐活动勤恳放任何形式、内容的宣传品
l 参与非法罢工
l 工作时间打瞌睡或睡觉
l 将毒品、枪支、弹药、伤人凶器、易燃物品带入或藏在酒店
l 带醉上班，当班时饮用带酒精的饮料。
l 故意损坏客人、酒店、其它员工等的财物或严重铺张浪费
l 挪用、偷窃、骗取客人、酒店或其它员工等的财物
l 骚扰（包括性骚扰）客人、上司、同事等 l 对客人、上司和同事等粗暴无理，有恐吓、威胁、侮辱、诽谤等情节
l 私刻酒店公章、部门章以及其它印章
l 未经许可使用万能钥匙或复制钥匙
l 伪造酒店文件/记录，包括但不限于职位申请表、工资、未经授权而取得文件或心肝记录
l 入职时故意隐瞒健康状况或其他重要事实真相
l 在酒店里进行不道德行为，如淫秽或其它古怪行为
l 拒绝执行管理当局的决定，当班时不服从上级的命令，拒绝工作
l 泄露酒店机密文件、资料、数字，令酒店的利益蒙受损失
l 未经酒店允许，同时受雇于其他雇主
l 客人的严重投诉
l 与客人、同事或其它人员私下交易，行贿受贿或进行对酒店不得的行为
l 连续旷工三天或三天以上，年累计旷工五天或五天以上
l 当班时违反酒店内规章制度、操作规程、工作规范，造成客人、酒店、同事财物或人身损失
l 其它严重违反酒店各项规定并对酒店造成经济上或声誉上的重大直接或间接损失或潜在损失的行为
l 被依法追究刑事责任的
l 所犯错误与上述条款性质或程度类似
注：以上轻度过失、中度过失及严重过失等条例仅作为指导。它们是员工行为准则的一部分，其它性质类似的条例在此未详细列尽。由酒店增补的其它制度将自动成为酒店员工行为准则的一部分。处分类型与适用 任何违反员工手册、集团之商为行为和内部交易规范、工作流程和规则以及其它酒店规章制度的行为将其情节轻重以口头警告、书面警告、最后警告直到解雇。停职检查与降级/降职作为可附加的处分方式可视具体情况运用。口头警告、书面警告、最后警告和辞退将并处以罚金。所涉及情形在员工手册中未提及的，有关部门奖在给予纪律和重大事件，将由酒店后政委员会讨论，做出最后决定。
I 口头警告
员工第一次违反轻度过失，将受到口头警告处分。
II 书面警告
员工第二次违犯轻度过失；
或，第一次违犯了一次轻度过失了违犯了一次中度过失，将受到书面警告处分。
III 最后警告
员工第二次违犯中度过失；
或，已二度违犯轻度过失又违犯一次中度过失的；
或，第三次违犯轻度过失，将受到最后警告处分。在受到最后处分后，员工若再次触犯任何过失条例，可被立即辞退。
IV 辞退
员工若有违犯严重过失行为；
或，在受到最后警告后再度违纪；
或，严重违反集团、酒店的各项规章制度，酒店可立即将其解雇而不作任何补偿。
V 降级/降职 酒店在员工受到最后警告的情况下，可以视其情节轻重给予降级。降职处分。在给予员工降级/降职处分之前，部门总监。经理须向人力资源总监商议/告知该处分的具体情况/行为事实。
VI 停职检查
酒店在对员工所发生的违纪事件进行调查决定处理结果，在此期间有权给予员工停职检查。停职检查一般不超过二周。员工应随时配合酒店检查。薪资主管将根据过失根据部门发出的人事变动表补发。在给予员工停职检查处分之前，部门总监商议/告知该处分的具体情况/行为事实。
VII 罚金
根据违反规定员工的职务级别和过失类别附加以相应的经济处罚，具体处罚方法为：
警告 1级到4级别 5级及5级以上
警告 25元 50元
书面警告 50元 100元
最后警告 100元 200元
辞退 200元 400元
5申诉程序
员工在任何时候如果对处分执行或工作任何方面不满意的，可按照以下程序进行申述：
员工首先应直接向直属上司反映
如直属上司不能解决问题，员工应以书面形式呈报部门经理
如部门经理也不能解决问题，员工应及时将情况向人力资源部报告，申请解决
当以上步骤都无法得出满意结果时，可要求人力资源部报请总经理解决
第六章 酒店安全及紧急程序 1安全守则
员工必须遵守酒店所制定的各种安全措施。在工作中遵守安全守则，使每个员工的职责。
员工必须留意工作环境中的任何潜在的危险，一旦发现情况立即报告直属上级
员工不能在酒店内奔跑，应保持稳健的步态
员工应用双手推车
使用样子或登高工具够取高处物品或进行高处作业
禁止使用权破损工具及设备，以免造成损伤
提举重物须用双手。弯曲膝盖，用双腿的力量而非用背部搬取重物
必须遵守指定区域的“禁止吸烟”告示
所有工具，必须行到安全保管。未给许可，不得擅自修理破损或有故障的机电设备
员工如发现任何不安全的工作情况及操作程序，尖立即向部门主管报告
无论工伤口的事故或伤害如何轻微，员工都应立即报告，任何伤害事故以事故报告的形式上报部门经理
注意：员工应随时保持小心和警觉，在执行任务前，如对安全方法有任何疑问，应立即请示上级主管，不能猜测或臆断。消防
火灾是酒店面临的最大的危险。它使酒店遭到毁坏，使客人和员工受到伤害，使你工作受到影响。全体员工有责任掌握所有消防设施的使用，如：警报、来灭火设备等，也必须熟悉酒店各处的紧急出口。如发现有烟雾或着火气味，立即报告总机，并彻底调查来源。
发现火情时：
不要惊慌 立即行动
打火警电话：酒店分机555，8528，并报告姓名和部门，说明火灾发生的地点
扑灭火情，尽量用来灭火器扑灭火情或确信尚未威胁到你的生命安全
当火情失控时，立即关闭门窗撤离到安全区直到消防队员到来 疏散程序
在接到警报时，所有人员需锁上重要文件、现金等，保持警沉并听取本部门上司的指示。不要打不必要的电话有为阻塞酒店程控交换机；如果你处在广播中播报的个别疏散区域，应协助客人并指引他们使用就近的消防疏散楼梯。如果客人已全部离开，保持所有门窗关闭；
在疏散过程中，不要重新进入房间或楼层；不要企图使用电梯；
疏散后，所有人员不许重新进入酒店，直到地面控制人员一致同意；所有客人和员工应按次序排列；不允许任何人进入建筑物真到权威人士砍安全或由总结经理发出命令。紧急事件
除火警规则外，酒店还制定了其它紧急事故处理程序，员工必须严格遵守。
注意：紧急情况下，员工将有可能被要求超时工作，并尽一切努力保证酒店正常运作。
第七章 酒店承诺
1、平等聘用机会
酒店将在雇佣、发展及培训等方面给予所有员工平等机会，而无论种族、肤色、宗教、性别及年龄。
2、良好工作环境 酒店有义务为员工提供一个不受打扰的工作环境，如有任何员工感觉受到任何形式（语言或生理）的干扰，可与部门经理、人力资源总监或总经理直接联系，一切调查将在完全保密中进行。
第八章 喜达屋明星服务
1、为宾客服务
服务是这个行业的核心内容。只有卓越的服务才会使我们的宾客再回来，即所谓的回头客。回头客越多，酒店就越成功，我们才会获得更多的机遇及保障。
2、为同事服务
因为我们要相互合作才能实现客人的满意，所以为其他同事提供服务和便利是非常重要的，它还会使我们的工作环境更加美好。
3、喜来登关爱 我们独树一帜的服务文化
明星服务（喜达屋关爱服务系统）是在“STAR“服务四项原则的基础上制定的。
l 明生服务标准/目标
S 微笑与问候
遇见客人或同事时，先微笑，然后礼貌地问候。令客人感到受到了家人般的欢迎。
T 交谈及聆听
以友善热忱和礼貌的语气与每位客人或同事交谈。营造一种和睦气氛令客人感到更加合适、享受和放松。
A 回答问题并预计需要
迅速有效地回答客人或同事的问题，预计其需求并主动为其找出答案。在提出要求前就得到服务会令客人感受到特别的关注。
R 解决问题 帮助解决客人或同事的问题。通常一个问题或正是赢得客人满意和愉快的好机会。
l “WOW“补救系统
W 问题是什么
O 承担并解决问题
W 让客人惊喜
l 喜达屋明星服务技艺
热情对待工作，随时随地面带微笑，亲切问候每一位客人；
以目光接触客人，尽量称呼客人的姓名或使用先生、女士等称谓；
留意客人的存在，对他们的需求作出反应；
努力提高专业水平，愿意学习更多知识以使业务更娴熟；
以友善及合作的态度对待同事，他们是我们的内部客人；
爱护酒店环境及所有设施，保持其清洁、完好；
无论何种情况下，尊重打入电话或步入酒店的每一位客人。
注意：您在酒店内的每一举动都代表着三亚喜来登度假酒店。
第九章 员工手册的修改及补充
酒店管理层有权根据需要修订、更改及补充员工手册中的任一条款及规定，并将以布告栏的形式通告所有员工
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