到位,补位,换位,酒店专业大学毕业论文,优质服务的体现,酒店服务的培训（合集）

第一篇：到位,补位,换位,酒店专业大学毕业论文,优质服务的体现,酒店服务的培训

到位，补位，换位

----------确保我们的优质服务

业界普遍推崇“100-1=0”。也就是说：对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。好就是全部，不好就是零。“千里之堤,毁于一穴”,这是一个众人都明白的道理,服务做的再完善，一个环节出错就等于零！在坚持大步走国际精品酒店的白天鹅宾馆时如何保障优质服务的呢？“到位，补位，换位”。就是六个字的管理经！

服务到位-------就是严格按照服务程序和标准完成整套优质服务，这是对宾馆每位服务员的基本要求，在其职，谋其位！严格按照标准做事。如作为餐厅服务员，要在客人来之前摆好餐位，保持餐位的整洁。在对客服务中及时收撤碟子，及时跟进茶水，及时为客人解决问题，创造一个舒适和谐的就餐环境，更要学会用心留意客人的潜在需求，如客人在用餐时

又这么一个案例：一位袁生入住白天鹅，刚住进客房就致电客房服务中心，说房间的电热杯是坏的。客服中心的服务员马上赶到袁生的房间（高效），先用中指力度适中的敲了三下门，并自报家门（标准），得客人允许开门，服务员先对酒店设施给客人带来的不便表示了抱歉（按照服务程序），并及时检查电热杯，检查结果是客人不会用，服务员马上微笑耐心的对客人说：“袁生，不好意思，这种电热杯和常见的不太一样（给足客人面子），这里按一下就能开始加热了。”

并接好水边示范边帮客人热水。看似服务已到位，如果这位服务员能直接倒一杯热水去客人房间，就能在处理问题时让客人喝上热水了！事后如果建议宾馆制作一种使用说明，这样会更方便住店客人！服务很多时候是服务员上不上心的问题！

工作补位，我把它理解为我们的teamwork!看过足球的人都知道，决定一支球队的输赢并不仅仅是其中的一两个球星，而是team work!当看到对方球员直冲自家球门的时候，而后卫又不在后场时，你不管是球队什么职务都会首当其冲设法堵住对方的进攻，这就是及时补位。同样，“人非圣贤，孰能无过。”由于各种原因，我们的服务员很可能发生不及时，不周到的服务不到位的情况，这就要求当区的服务员要学会及时补位！如a同事身体不适，工作速度慢效率低，当班的同team的同事就要在完成自己本职工作后就要主动帮忙一起完成。

再如你走过酒店某个公共区域，发现长廊上的吊灯在轻微闪动，每一位白天鹅人都会本能地做同一件事，就是致电动力部报修。这就是由于公共区的员工未及时发现，造成宾馆设施设备未能完好展现在所有宾客面前。而作为宾馆员工，及时补位是我们的义务和责任！确保宾馆的优良品牌效益！

换位即思考换位，作为服务员在对客服务中，要时刻急客人所及，想客人所想，时刻将客人放在第一位，并要求有强烈的角色转换的意识！永远站在客人角度。

“到位，补位，换位”就像一张无形而又坚固的网，紧紧罩住每个服务死角，让整个服务体系更加完美，使我们的工作更高效率。

在白天鹅实习的短短半年时间中，我对我们宾馆人员的“到位，补位，换位”意识有了切身的体会，可谓根深蒂固，这种“人人为我，我为人人”的工作风范，让大家都激情高照涨，白天鹅更像一个温暖的大家庭，将team work 真正做到极致！我想这也许就是白天鹅硬件虽不如其他国际品牌的酒店却还是可以客人络绎不绝，笑傲江湖的原因吧。

第二篇：浅谈白天鹅宾馆婚宴服务提升策略论文,酒店管理论文,大学毕业论文

浅谈白天鹅宾馆婚宴服务提升策略

旅游与酒店管理学院旅游管理专业

摘要：随着国人生活水平的不断提高，国内的婚宴市场蛋糕也在不断变大，各高星级酒店对于婚宴市场的竞争也越来越激烈。白天鹅宾馆婚宴服务的婚宴策划团队组织策划婚宴经验丰富，婚宴场所硬件设施齐全，婚宴性价比较高，也存在婚宴服务欠个性化，部分婚宴服务人员经验欠缺，婚宴场所硬件设施陈旧，婚宴的后续服务不足等缺点。针对上述问题提出加强婚宴服务个性化、提升服务人员经验、更新维护婚宴场所硬件设施、加强婚宴后续服务等提升策略。关键词：白天鹅宾馆婚宴服务提升策略

White Swan Hotel Wedding Services

Promotion Strategy

（Tourism and Hotel Management Tourism Management

Xuzhou Feng）

Abstract：With the continuous improvement of living standards of people, the domestic wedding cake also becomes larger and larger, the high-star hotel for the wedding has become increasingly fierce market competition.White Swan Hotel wedding services, wedding planning team of experienced organizations, the hardware facilities wedding site, wedding and other advantages of the higher cost, there is also less personalized wedding services, part of the wedding service staff lack of experience, marital Dinner place hardware obsolete, inadequate follow-up service and other shortcomings.In response to these issues the White Swan Hotel enhance personalized wedding services, improve service experience, wedding site update and maintenance of hardware facilities, strengthen the follow-up services Wedding Promotion Strategy

Keyword：White Swan HotelWedding ServicesPromotion Strategy

引言

白天鹅宾馆建于上世纪80年代，至今已营业了二十多年，由于其自身的婚宴服务水平较高，婚宴组织筹划经验丰富，白天鹅宾馆在广州甚至珠三角地区是众多人心目中举办婚宴的首选地。现今的各高星级酒店应该准确了解分析现今年轻人的消费心态，对婚宴服务的具体要求，及时提升完善自己的婚宴市场服务质量。

一、白天鹅宾馆婚宴服务概况

（一）婚宴前服务

白天鹅宾馆会根据客人喜好为客人安排婚宴场地（宏图府或者会议中心），这两个婚宴举办地都可以根据婚宴规模大小对场地进行分割扩大，宾馆会提前根据客人要求对场地进行布置，对好台型，摆上椅凳，铺上喜庆的桌布、椅套，并隔出化妆间，以便及时让新娘打扮；宾馆会免费提供视频投影仪及银幕供婚宴现场播放影碟，提早调好婚宴现场灯光，温度，准备好聚光灯，根据婚宴规模大小，免费提供一到多辆豪华花车去接送新娘，在婚宴场地门口设立签到台，并免费提供签字笔和请柬。

（二）婚宴过程中服务

宾馆有经验丰富的婚宴服务团队会全程对婚宴宾客进行优质服务，婚礼方如有需要则免费提供婚宴司仪来主持婚礼，向新人赠送一份999.9金的精美礼品，免费赠送到贺嘉宾礼装喜糖，及时保质保量让宾客尝到色香味俱全的婚宴菜肴，根据宾客需要提供各式酒水，每桌赠送白天鹅宾馆特选葡萄酒一瓶，向新人提供一只婚礼蛋糕，在婚宴过程中根据婚礼需要随时对场地的灯光进行调控，专门派服务员对到场宾客进行引领导位，派专人对婚宴场地的烟雾机进行调控。

（三）婚宴结束后服务

在婚宴结束后，宾馆服务员会及时为宾客打包菜肴，当客人有醉酒现象，及时递上热毛巾和热茶，宾客如有需要可帮其去酒店大门联系的士离开或去大堂帮其预定客房过夜，在客人买单后免收客人15%服务费，及时将赠送给新人的回门金猪打包转交给新人，及时将宾客遗留酒水运送到酒店大门，仔细检查婚宴场地，如发现有客人遗留物品要及时归还客人，如较多离场客人无法等到的士，则可联系宾馆大巴免费接送客人到地铁站等交通便捷处。

二、白天鹅宾馆婚宴市场服务需求

（一）婚宴服务个性化

作为现今婚宴市场消费主流的当代年轻人，他们相比他们的上辈更加具有了自己的个性，讲究与众不同，越来越多的新人在筹办婚事时，不再满足于盲目追随和效仿别人，而是开始注重个性的展示，真正办一个属于自己的婚礼，使婚礼成为人生旅程的新起点，成为二人最辉煌的瞬间。于是现今高星级酒店不断加强自身的个性化婚宴服务来提高自己的竞争力。

（二）婚宴服务质量要求高

伴随着中国经济实力的稳步上升，国人的物质生活水平都有较大提高，他们对自身婚宴的质量的要求也越来越高。尤其是将婚宴放在高星级酒店举办的客人，他们认为高消费与高服务质量是相对的，因此其在婚宴举办过程中对婚宴的场地设施、规格档次、人员配备、场地装饰等酒店的服务质量要求甚高。

（三）婚宴服务性价比要求高

节约是中国人的优良传统，即使是在举办自己一生中重要的婚礼也是一样，精明的婚宴举办方会让自己的钱实打实的用在婚宴中，十分讲究的婚宴的性价比，所以酒店的婚宴性价比较高，让新人觉得划算这才能增强该酒店在婚宴市场这块蛋糕上的竞争力。

（四）婚宴服务场所硬件设施好

中国人是十分讲究排场的，在婚宴中也是如此，他们会很注重婚宴筹办酒店的硬件设施，如：场地的大小，场地的布置，灯光效应、周边景观、装饰风格等这些硬件都会影响到客人的最终选择。

（五）要求婚宴服务员素质高、技能熟练

在整个婚宴服务过程中有个十分重要的因素贯穿了整个宴会，大大决定了婚宴的成功与否，那就是婚宴的服务人员。经验丰富，技能熟练的服务人员能让婚宴事半功倍，反之能力欠缺，素质低的服务人员可能会让此次婚宴产生缺憾，影响宾客的兴致，更甚者会导致投诉，给酒店造成名誉、经济损失。新人在选择酒店举办婚宴时，会十分留意该酒店的婚宴服务团队的质量。

三、白天鹅宾馆婚宴服务存在问题

（一）婚宴服务欠个性化

白天鹅宾馆建于上世纪80年代，经过二十多年的发展，其筹办大众婚宴的经验是十分丰富的。但是现今婚宴的消费群已经不只是走大众婚宴的路线，越来越多的新人都想为自己举办一次独一无二，富有个性化的婚宴，而白天鹅宾馆对此投入的力度还不大，基层管理者和服务人员对此的认识还不强，个性化服务才刚起步。

（二）部分婚宴服务人员经验欠缺

由于现今酒店行业整体底层服务人员的缺失，导致其部分底层服务人员的学历，态度，技能都不是很理想；再加上白天鹅作为国企，管理者的流动较小，新人升职难度大，导致有能力的基层管理者和服务员流动较大；并且不能随意辞退员工，以至于部分员工工作积极性不强，影响整个婚宴服务质量。

（三）婚宴场所硬件设施陈旧

白天鹅宾馆经过二十多年的营运，宾馆由于其自身的经营理念、经济实力、内部环境等因素和外在的周边环境、地理位置、政府政策等因素，这些因素从一定程度上阻碍了白天鹅宾馆对其自身硬件设施设备的更新维护，因此宾馆的婚宴场所部分硬件设施设备运行时间较长，设备款式较旧，维护成本较大等。相对于新开或新装修的高星级酒店，它们婚宴场所的硬件设施从款式、材质、维护成本等方面都大大领先于白天鹅宾馆婚宴场所的硬件设施。

（四）婚宴的后续服务不足

白天鹅筹办婚宴经验丰富，但是其对于婚宴的后续服务认识还有所不足，不够主动，没有留意到婚宴结束后市场广阔的“钱”景。婚宴的后续服务是指酒店在客人婚宴结束后，根据客人的需求另外推出的一种优惠服务项目（如弥月宴、结婚周年宴、寿宴等宴会服务），后续服务能为酒店培养一批忠实的消费群体，大大提高酒店的宴会承办数量，提高宴会收益。

四、白天鹅宾馆婚宴服务提升策略

（一）加强白天鹅宾馆婚宴个性化服务

酒店在婚宴预定后要及时与婚礼方联系，了解婚礼方的个性化需求，并提早准备妥当，把酒店的婚宴策划组织者外派去个性化婚宴服务做的不错的酒店学习锻炼，学习吸收该酒店的婚宴个性化服务，取其精华去其糟粕，对自己筹办过的个性化婚宴进行经验总结积累，吸收个性化婚宴服务人才。酒店在为客人满足其个性化的同时，也要加强对本酒店特色项目的建设与推广，让自己酒店在某些方面与别的酒店相比是独一无二的，富有特色的。例如随着国内现代西式婚礼的普遍，很多新人反倒越来越倾向于中国古代的传统婚礼，借此酒店可以为那些新人策划举办一场具有热烈、喜庆、张扬、古典的中式传统婚礼宴会。

（二）提升婚宴服务人员的经验、技能

酒店可以外派员工去别的酒店和培训机构学习锻炼，酒店要大力提倡酒店内部员工的经验交流，酒店要经常举行员工比武，并提供奖励，以提高员工的积极性，酒店可以酒店要吸收高质量的基层管理者和服务员，加大对酒店服务员的培训锻炼，由人力资源部门和员工所在部门合作加大培训力度，提高员工技能水平，酒店要完善监督机制，设立总经理办公室、企业信箱等接受基层员工的投诉意见，减少不公正现象的发生，避免基层员工因此辞职，加强酒店人性化管理，对基层管理者进行培训并考核，管理者多关心下属员工，多对其进行激励，提高新老服

务员的归属感。

（三）更新维护酒店婚宴场所硬件设施

在整体装修难以实施的情况下，由本部门对所有设备设施进行检查，把陈旧的设施设备向工程部汇报，让其派人对设施设备进行维护包养，对需要淘汰更新的设备设施经经理批准向采购部申请采购，总结历次婚礼宾客投诉意见，在婚宴场地添加各种元素亮点，以便提升婚宴场地的整体感官和宾客的满意度。

（四）加强婚宴的后续服务

设立婚宴管家，加强与客人的沟通联系，全程监督整个婚宴的服务质量，第一时间了解并解决婚宴中出现的问题，并适当向客人推销婚宴优惠的后续服务方案；宴会销售部门要设立多种与婚宴相配套的后续服务优惠方案（如：客人在酒店举办一场婚宴后，该客人如在酒店举办弥月宴、结婚周年宴、寿宴等宴会酒店会提供相应优惠的折扣），以便吸引婚宴客人的注意。

结语

对于白天鹅宾馆的婚宴市场服务的提升策略不仅仅限于白天鹅宾馆，还适合各大高星级酒店的婚宴市场服务。白天鹅宾馆在婚宴服务中暴露了现今许多酒店婚宴服务的不足：酒店经验丰富员工流失较大，部分婚宴服务员经验欠缺，酒店对筹办个性化婚宴水平还有待完善提高，没有深入完善婚宴的后续服务等，这些都会导致酒店在婚宴市场这块大蛋糕中缺乏竞争力。本文针对上述问题提出了加强婚宴个性化服务，提升婚宴服务人员的经验、技能，更新维护酒店婚宴场所硬件设施，加强婚宴的后续服务等措施，希望对宾馆经营有一定借鉴意义。

谢辞

不知不觉，三年大学生活已接近尾声，随着本次论文的完成，本人也即将正式离开学校踏上社会。本论文得以完成，有太多的人给与我帮助，在此我要感谢此次给予我帮助的老师、同学和朋友们。我要特别感谢我论文设计指导教师顾敏艳老师，感谢她在我写毕业论文期间耐心的指导与帮助，从中我学到了许多有用的东西，谢谢。

参考文献

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