大卡司新都会店收银员岗位技巧

第一篇：大卡司新都会店收银员岗位技巧

收银员岗位技巧

一、销售六步骤

1、与客人接触→

2、了解客人的需求→

②开放式问题

③（用心倾听）

3、推荐产品→

实用技巧：特（F）优（A）利（B）（主食主推）（FAB法侧关键在于同一特征运用！）

4、解决客人疑问→

②灵活应答，始终保持微笑。

③不能应对的找负责人处理。

5、收银→ ①准确报应收款金额 ②确认金额数及分辨真假币★

③找零及报找零金额

6、完成收银后工作→ ①报单、②按排取餐

③开杯/打包、④与客人沟通沟流★

附录：

二、沟通技能 → 定义：感情联结的状态，你与之打交道的人始终保持同步。

[语速/语气]目的：使客人在整个消费过程中感到愉快、轻松、自然。具体方式：①关心、②提问、③赞美★、④用心倾听、⑤匹配沟通★

三、处理投诉 → 为什么客人会投诉？？(投诉客人中70%会重新购买)

正面理解客人投诉：↓处理及应对方法：↓

①对你的产品依然抱有信心。→1先“理解”投诉的对象及问题。

②暂时没有找到替代品→2稳定情绪/合理解释；不能解决时找店长。③以为你会作出补偿→3作出适当补偿提议及时表达歉意。