淘宝网客服培训方案

第一篇：淘宝网客服培训方案

客户投诉的应对方法

一、让客户发泄

这种方法应把握三个要点：一听.。二表态，三承诺。

二、委婉否认法

三、转化法

应用此法应注意以下几点：

1、服务人员经验丰富。

2、转化方式轻松自然。

四、主动解决问题，承认错误

五、转移法

服务人员应注意以下几点：

1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；

2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；

3、客户再度提起时不可不理会。

六、客户投诉处理技巧

一、对投诉者应注意的投诉处理技巧

1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；

2、向积极方面去想，并采取积极的行动

3、要充满信心；

4、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；

二、处理投诉时应有的态度及常用语句

1、耐心聆听，令来电者常用：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；

2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：（1）对不起；

3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。

4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生

6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句：

（3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为……

7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：

（1）X先生/小姐，谢谢您的来电。

服务操作细则

服务态度要求：

态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。

服务忌语

严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客人的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户、激化矛盾的话不说。

第二篇：淘宝网客服销售话术

淘宝网客服销售话术

销售过程：

打招呼-------询问商品--------我再考虑一下-------砍价拉------交易--------最后

售前

礼仪要求：这一点很重要哦,网上不象现实,你的第一句话,就是给你的客户的第一印象。真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！也不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，追究其责任人承担。

如有事情需要离开电脑旁，请及时调整旺旺状态。

新客户接待：

您好，我是1号客服XX。很高兴为您服务，有什么可以效劳的（笑脸表情）

您好，我是1号客服XX。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。（笑脸表情）。现在满***元有***活动。（这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动）。

对话用语：一般客户会问你有没有某个商品，或者直接发图片和链接过来，这个时候你要注意了，客户发给你的DD，就是有购买意向的DD了，所以要详细的看看客户发来的东西，适当的恭维一下你的上帝，可以这样说：

亲爱的，您说的，我的确无法办到。希望下次能帮到您！（笑脸表情）。

哈~您的眼光真不错，这款商品是目前最热销的，我们正在促销。（合适的表情）。呵呵，我刚刚才卖了一个。

您在购买产品时，价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务也是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸表情）

考虑一下：商品介绍完了，80%的客户会说：我再考虑一下、我再看看、我再想想等等。客户说了以上的话以后，你千万不要说：好的。因为你说了这两个字就意味着这笔生意泡汤了!那么怎样留住你的上帝呢？

A：你还有什么不了解或者不明白的地方吗？（引导客户继续发问）。

B：忘了告诉你，我们这几天正好在促销，优惠很大的（前提是不要亏本了啊）。C：你看重的这个商品还有其他的几个颜色或者几个款式，也很好的，然后把主动把图片链接给客户。

如果以上几招都留不住客户的话，那么你就甩出一句话： 那你先看看吧，如果有什么问题，随时都可以问我哦~~~（笑脸表情）

议价用语：把握一个重点，只要不亏钱，薄利多销嘛，少赚一点。一个客户可以给你带来他们周围的一个客户群啊，客户群再滚客户群，只要商品好，不亏钱，不愁没的赚。但是如果碰到恶意杀价的客户，请千万不要嘲讽他们，好好解释为什么你做不了，因为换位思考一下，我们买东西也是要还价的，谁不想买的东西越便宜越好啊！

您好，我最大的折扣权限就是***元上给您打97折扣，要不我给您打个97折扣吧，谢谢您的理解啦~（合适表情）

呵呵，您真的让我很为难呀！我请示下领导，看能不能给您95折扣，不过估计有点难，您稍等哈~（合适表情）

亲爱的买家，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看***元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办！（合适表情）

亲，快递的运费是这样算的：江浙沪首重X元／公斤，续重X元／公斤；其它地区首重X元／公斤，续重X元／公斤；偏远地区另算。谢谢合作！

支付款对话（交易）：对方拍下你的商品，交易就结束了吗？NO！！

1您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您付款就可以了，感谢您购买我们的商品。（笑脸表情）

2亲爱的，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您改好了，您付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！

3哈，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是1号客服***。

4亲~ 价格已调整好，请进入我的淘宝，已买到的宝贝进行支付，支付完请跟我说一下，我要再次跟你核对资料，谢谢

5亲~ 你要汇款的，请先留下你的详细地址，电话与收货人名，偶要先做好发货记录，以便汇款到帐后查帐并及时做好记录，谢谢合作！

6您好，请你直接将款支付到我们公司的支付宝账户，请安以下步骤操作：１进入您的支付账户。

２点击进入我要付款

３点击直接给亲朋好友付款，并点下一步

４输入两边我们公司的支付宝账户ｘｘ并输入付款金额与说明。

５点击下一步按钮进入下一页面，我公司名ｘｘｘ输入你的支付宝密码确认汇款。６成功汇款提示。

7亲~ 购买两件或以上，使用购物车比较方便及交易清晰，必须点击立即购买和输入校验码才算拍下来的哦，转到支付页面要马上关闭哦，然后通知我帮您修改好运费后再支付的呢,谢谢啦.8亲~ 建议使用购物车装起来拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后请叫我修改多付的邮费，我改好后你再进行支付

9亲~ 货到付款，要用淘宝规定的物流公司，快递费20，淘宝另加服务费10元的；如果直接支付成功不选择货到付款，即需付衣服款+快递款就OK了。两种支付方式你对比一下，自己决定要哪种

10不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情，晚安！

物流用语（最后）：最后应该干什么呢？大部分买家都会说：谢谢光顾。我会及时发货的，然后安慰一下感谢一下客户，实际上你们都忘了，客户是怎么找到你的，是从搜索？从论坛？从链接？还是其他的途径？想必说到这里大家都清楚了，对了，别忘了问问你的客户是从哪里找到你的，了解你宣传的效果，做到有的放矢！

江浙沪一般１－２天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。江浙沪以外的一般３－５天，偏远地区一般５－７天。默认为圆通快递。

您好，我是1号客服XX。很高兴为您服务。请问您发货到哪个城市呢？（笑脸表情）如果您很着急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要支付15元的快递费用。

您好，由于您是要发往新疆、（西藏、广西）地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要收您15元的快递费用。

售后用语：首先要安抚客户，稳定其情绪。了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了！您可以把您遇到的状况叙述一下。

请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：

1请您发送受损商品的电子图片给我们。

2请您发送您收到的快递单子的电子图片给我们。*****

常见问题解答

客户对产品提出的问题属于常见问题的话，可以婉言的让客户先看一下***产品的常见问题解答，也可以把常见问题解答的对应部分粘贴给客户看。

比如说产品的规格

比如快递的基本费用

异常情况的处理

对异常情况的处理，要做到不隐瞒，不草率，不舞弊。及时的处理问题，并向上级汇报情况。使问题得到最及时，最圆满的解决！减少不必要的麻烦和损失。如果由于个人原因而耽误的解决事情的最佳时机，并造成不必要的损失的，要追究其个人责任并补偿相应损失。

发货流程与规范

1、当买家支付费用后及时通知发货人员，并把发货地址及所需发货物品一同发给发货人员。

2、发货人员核对包装物品并填写快递单号。联系快递取货人员取货，并收取快递回单。

3、把快递回单交给客服，客服登记运单号并确认发货状态。

4、把快递回单交给发货人员进行保管。

售后

物流问题解答

步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪。步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。

步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比如让客户再确认一下他的收货地址，收货人电话等信息。步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录。并确认物品现在在何处，是通过什么方式运送过去的。

步骤六：回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。物品马上会送到!

如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。保证客户得到满意的答复。

产品使用中的疑问解答

客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。耐心、细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。

这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题！所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法！

退换货情况处理

在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时，客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是谁。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因！并判断此退换货是否属于我方责任，如是，我方承担快递费用。如非，由买家承担。

制作人：小龙女2012-5-21

第三篇：淘宝网客服的个人工作总结

入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。

在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。

在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

篇二：淘宝客服工作总结

话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。

首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。

即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。

第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。

最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。

第四篇：淘宝客服培训方案

浙江寅家贸易有限公司

《淘宝客服培训方案》

2011-3-19

淘宝客服培训方案

前 言

每一个成功的网上店铺背后，都有一群群辛勤付出的客服。商家通过网络和我们交流，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉到商家的服务和态度。帮助客户慢慢卸下先前的防备，从而在心目中树立起店铺形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。如何成为一个优秀的网店客服，从现在开始。

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《淘宝客服培训方案》

2011-3-19

目 录

前言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

一、客服工作职责及工作要求„„„„„„„„„„„„4 1.1网店客服工作职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 1.2客服工作基本要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

二、网店客服优质用语„„„„„„„„„„„„„„„4 2.1欢迎语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 2.2对话用语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 2.3议价用语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 2.4支付款用语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 2.5物流用语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 2.6售后用语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 2.7评价对话„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 2.8运费说明„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 2.9常见状况示例解答„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

三、客户投诉的应对方法„„„„„„„„„„„„„„7 3.1让客户发泄„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8 3.2委婉否认法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8 3.3转化法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8 3.4主动解决问题，承认错误„„„„„„„„„„„„„„„„„8 3.5转移法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8 3.6客户投诉处理技巧„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9

四、处理投诉时应有的态度及常用语句„„„„„„„„9 4.1面对不同情况的应对方法„„„„„„„„„„„„„„„„„9

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2011-3-19

五、正确处理反对意见„„„„„„„„„„„„„„„10

5.1 浙江寅家贸易有限公司

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2011-3-19

一、客服工作职责及工作要求

1.1 网店客服工作职责：

按工作性质客服一般分三种： 售前客服：主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品以及对购物流程等问题。以销售为主要目的；

售中客服：主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主；

售后客服：主要处理客户投诉，收货发货，退换货品等工作。

1.2 客服工作基本要求：

1.微笑服务 热情亲切

用语规范，礼貌问候，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。做到亲昵称呼，自然亲切。2.反应及时 有效解决

首次到访打招呼时间不能超过15秒，打字速度大于等于50字每分钟。对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答，对自己不明白的问题需询问上级后在回答客户！

3.了解需求 专业销售

对客户的咨询、需求给予准确，快速的回应。需求不明确时做到引导客户产生需求。回答客户异议要表现出专业的言语，知识，技能。让客户感觉我们是专家并感受上帝般的待遇。

4.主动推荐和关联销售

善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。5.建立信任 体验愉悦

通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当的建议，建立销售的信任。

服务过程中给顾客找准记忆点，强化客户记忆，给客户良好的体验并留下愉悦的回忆。

6.转移话题，促成交易

碰到客户刁难，啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。

二、网店客服优质用语

2.1 欢迎语：

您好!很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。

您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。我们现在正在做活动：满１００元减５元，满２００元减１０元。（以此类推）默认为圆通快递。您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。

2．2对话用语：

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2011-3-19 亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。

好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵„„ 亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。

您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。

2.3 议价用语

亲，您好，我最大的折扣权利就是３００元以上打９折，谢谢您的理解。呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过 估计有点难，亲，请您稍等„„

非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看**元可以吗？我可以再问一下，否则我真的不好办。

亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。

2.4 支付款用语

客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。

亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。

亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。

不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情，晚安！

您好，请你直接将款支付到我们公司的支付宝账户，请按以下步骤操作：

1.进入您的支付账户； 2.点击进入我要付款；

3.点击直接给亲朋好友付款，并点下一步；

4.输入两边我们公司的支付宝账户ｘｘ并输入付款金额与说明。

5.点击下一步按钮进入下一页面，我公司名ｘｘｘ输入你的支付宝密码确认汇款。

6.成功汇款提示。

2.5 物流用语

大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问

江浙沪一般１－２天，如快递公司不耽误，发货的 浙江寅家贸易有限公司

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2011-3-19 2.您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您补发，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。

2.7评价对话

亲，感谢您购买我们的商品，我已经为您做了好评。如果您收到商品不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品，如果有其他售后服务问题，请您在评价之前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或打我们免费电话０５７１*****为您解决。再次感谢你的惠顾，期待能成您的朋友，祝您万事如意。

2.8 运费说明：

亲，快递的运费是这样算的：江浙沪首重５元／公斤，续重１元／公斤；其它地区首重１０元／公斤，续重８元／公斤；偏远地区另算。谢谢合作！

淘宝网是买卖及交友的结合.在交友中买卖,在买卖中交友.但是做为一名淘宝卖家.当你坐在电脑前开始为买家服务时，你的语言应该从”生活随意型”转到”工作专业型” 淘宝网而言.有些用语可适当的“亲切”些,也是可以的,在家里,在朋友面前可以不需要考虑那么多.在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲表达出自己的性格。但是在工作中就必须养成适合的修辞和择语的习惯及表达的逻辑性。

亲爱的XX，由于雨雪天气.快递公司不能及时送件.很抱歉让你久等！!下大雪封路了，快递停了。改邮政发货了！！

2.9 常见状况示例解答

用词的准确性，大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为一名淘宝卖家代表你面对的是每一个各不相同的客户，是个性、心境、期望值等各不相同的个体。这就要求我们要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使买家产生不同的感觉从而影响你及你所代表的公司的关系。1.选择积极的用词与方式

在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢买家在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。(这个效果是好象我们真的做错了)这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。(通过赞扬的方式来表现顾客真的 很善解人意,对方听起来会舒服很多。)如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙”。干吗要提醒这个倒霉的“覆辙”呢？你不妨这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些？ 又比如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法：“这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗：“这种情况有点不同往常”。

你现在可以体会出其中的差别了？下面是更多的例子：习惯用语：问题是那个产品都卖完了

专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了

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2011-3-19习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题 专业表达：看上去这些问题很相似习惯用语：我不能给你他的手机号码

专业表达：您是否向他本人询问他的手机号习惯用语：我不想给您错误的建议 专业表达：我想给您正确的建议

习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏 专业表达：你这次修后尽管放心使用 2.善用“我”代替“你”

有些专家建议，在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方。

习惯用语： 你的名字叫什么

专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语： 你必须．．．．．．

专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语：你错了, 不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须．．．．． 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要．．．．．．习惯用语：你做的不正确．．．．．．

专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。习惯用语：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。

专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。习惯用语：注意，你必须今天做好！

专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。

习惯用语：当然你会收到.但你必须把名字和地址给我。

专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。

专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。当客户所需的宝贝我们无法满足时.习惯用语：真是非常抱歉咯,小店没有.专业表达：小店正在努力备齐宝贝,相信在不久的将来您的愿望就会实现咯.3.当买家提出再考虑看看的时候 希望我们还有机会合作； 我们的价格是最优惠的咯；

如果您拍的多的话,我们还有小礼品赠送的哦；

一份价格,一份货嘛,而且我们的质量是有绝对的保障的哦.不仅如此售后服务更是一流的哦!

三、客户投诉的应对方法

每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客

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2011-3-19 户投诉的具体技巧主要有以下几种：

3.1 让客户发泄

通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。

3.2 委婉否认法

使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是„„而„„”句型，还可以使用“除非„„”的句型，尽量避免出现“但是”。

3．3转化法

这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。应用此法应注意以下几点：

1.服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。

2.转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。

3.4 主动解决问题，承认错误

如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是 浙江寅家贸易有限公司

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2011-3-19 种方法；

2.服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题； 3.客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。

3.6 客户投诉处理技巧

1.对投诉者应注意的投诉处理技巧(1)、保持冷静，避免个人情绪受困扰；(2)、向积极方面去想，并采取积极的行动

(3)、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；

(4)、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；

(5)、避免提供过多不必要的资料/假设；(6)、要充满信心；

(7)、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情； 2.多用类似下列的语句：

(1)、谢谢您提醒，我们会注意的。(2)、谢谢您告诉我们。

(3)、我们明白您的困难/问题。

(4)、如果我是您，我也可能会这么做。(5)、造成这样我们非常抱歉。

四、处理投诉时应有的态度及常用语句

4.1 面对不同情况的应对方法

1.耐心聆听，令来电者、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句： 好的、我明白了； 我明白您的意思；

***先生/小姐，我很明白您现在的心情。明白了，您的问题我刚详细记录下来了。

2.投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句： 对不起；

X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；

X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起；

3.假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。

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2011-3-19 4.当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生（此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心“我是XX的小*出现任何问题您都可以找我”）。

5.令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议„„您看我们可不可以这样安排„„

6.当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句：

X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在„„情况下才可以。X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为„„

X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为„„

X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。

X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。

7．与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句： X先生/小姐，谢谢您的来电。X先生/小姐，谢谢您通知我们。

8．若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？

五、正确处理反对意见

客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法：

5.1 浙江寅家贸易有限公司

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2011-3-19 客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。

1.以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答； 2.任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。

六、淘宝服务操作细则

6.1 服务态度要求：

1.态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。

2.客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。3.工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。

尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。4.客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。

6.2 电话服务用语规范说明：

以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁；以下内容中，用“ ”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。

6.3 开头语及问候语应答规范：

1.开头语时间界定：

√

为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。2.常规开头语：

√

客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ √

客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”

√

客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。

×

不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 3.重要节日开头语：

如国家法定假日：元旦、春节、五

一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。

√

元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”

√

五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”

√

中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么

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2011-3-19 可以帮您！”

√

国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”

（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。）4.无声电话问候语：

√

客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？”（浙江寅家贸易有限公司

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2011-3-19 √

如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：“非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？”；如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。

×

“听不明白，找其它人再打过来。”就直接挂机。

4.遇到客户讲方言，客户能听懂客户服务员的普通话、方言时：

√

在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。

√

如客户服务员会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，客户服务员可采用客户所说方言与客户沟通。×

未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。

5.遇到客户抱怨客户服务员声音小或听不清楚时： √

客户服务员：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）

×

一下将声音提得很高，问“现在可以听到了吗？”。×

直接将音量提高，继续说业务内容。

6.遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：

√

客户服务员：“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？”或：“非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗？” ×

不可以说：“喂，什么？！你说什么？”

6.5 关于特殊沟通内容的应答规范：

1.遇到客户想知道本公司其它部门电话时：

√

客户服务员：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？”或“请您留下联系电话，我帮您转告相关人员回复您，好吗？”。×

“不清楚，你自己打他的手机！”；注意：不可以直接将本公司非公开电话号码与联系方式直接告诉客户。2.遇客户来电找其它客户服务员时：

√

客户服务员：“***先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。”因业务关系同事听电话

√

客户服务员：“先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。”如客户强烈表示一定要找到这位同事听电话，可以再解释为：“我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要咨询的呢？”

√

如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，我们可以建议客户留下联系电话及回复时间（建议根据客户情况预留长一点的时间，避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复）。

√

如客户表示是由于私人原因要找这位同事，客户服务员可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她），好吗？谢谢您对我们工作的配合，再见！”稍停5秒，客户同意后可挂机。如客户不同意，需重复解释两次，并稍停5秒后再挂机。

×

严禁直转接或生硬地说“公司规定上班不能听电话”就直接挂机。

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2011-3-19 3.遇到客户善意的约会时：

√

客户服务员：“非常感谢！我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您！”

×

不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！4.遇到客户打错电话时：

√

客户服务员：“您好，这里是XX客服中心，请您查证后再拨，感谢您的来电，再见。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)×

不可以说：“喂，这里是XX，你打错电话了！查清楚后再拨。” 5.遇到客户询问自己的工号时：

√

客户服务员：“先生/小姐，您好，我的工号是XXX，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。”

×

不可以说：“我没有工号，有什么事你就说”。严禁故意隐瞒工号。6.遇到客户询问个人信息时，如：姓氏、名字，QQ号等（非工号）：

√

客户服务员：“您好，我的工号是XXX，有什么问题您可以拔打XX客户服务热线联系我们。”，若客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心！”

×

不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！

7.遇到客户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时：

√

客户服务员：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您„„(根据客户的需求给予适当的建议)。”或“非常抱歉，XX暂时没有这项服务，建议您„„(根据客户需求给予适当的建议)”。

√

或根据客户的特殊需求提出另外一些建议或方法供客户参考。例如：客户来电咨询“请您帮我查一下我的手机话费。”，可以建议客户：“您好，这个问题请您致电中国移动客服热线10086查询，好吗？”

×

不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”或“我不知道，你查清再打！”或“有没有搞错，这里是XX客服中心。” 8.遇到客户恶意的骚扰电话时：

√

客户服务员：“您好，这里是XX客服中心，如您有关于XX客服业务或服务的问题，我很乐意为您解答。如您没有业务或服务方面的问题，请您挂机以便其他客户打进来，好吗？”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户服务员可以在重复三次后，再次向客户强调：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您。还有很多客户需要我提供服务，我要挂机了。感谢您的来电，再见。”强调后稍停5秒就可以挂机。

×

不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！

提供的信息较长，需要善意提醒客户记录下相关内容时：

√

客户服务员：“内容比较多，您需要记录吗。”如客户表示需要记录，需耐心等候客户取笔和纸。×

不顾客户是否能够记忆，只将信息重复一次，就问客户“清楚了吗？”，并催促客户挂线。

客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否：

√

请问我刚给您提供的信息您能明白吗？我现在再给您重复一遍可以吗？ √

****您能听清楚吗？我再给您重复一遍可以吗？ ×

您记下了没有，没有我再重复一遍。

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2011-3-19 ×

不顾顾客能否记录完整，强制挂线。9.遇到客户提出建议时：

√

客户服务员：“非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

×

“这些意见早就有人提过了”；“我们公司的规定不可以随便修改的”等等。

10.需请求客户谅解时： √

客户服务员：“非常抱歉，请您谅解。”或：“非常抱歉，让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快”

×

对于出现的问题不致歉或语气生硬地说：“我们也没有办法”或“这是公司规定”或“这是业务规定”等。11.遇到客户致歉时：

√

客户服务员：“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。”

×

不可以没有回应。12.遇到客户致谢时：

√

客户服务员必须响应：“不用客气，这是我们应该做的。”或“不客气，很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”，若客户进一步表扬，客户服务员：“请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再来电。” ×

不可以无动于衷，没有任何回应。13.遇到无法当场答复的客户咨询：

√

客户服务员：“先生/小姐，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在XX小时内有专人和您联系。好吗？”（注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅解）

×

“这个问题我也要查了才能回复你”或“现在没办法”“没办法处理”或自以为是地根据自己的判断进行回答。14.询问、记录顾客资料的应对方法：

√

“您好，您的联系方式方便告诉我吗？”“请问怎么称呼您？”“您的联系电话是方便告诉我们吗？”“您的收件地址方便告诉我们吗？”“***先生小姐您的身高、体重、肩宽、胸围（身体资料）方便告诉我们吗？（年龄尽量不询问）

×

不可粗暴的，未经询问就问顾客的联系方式与相关资料。

6.6 客户抱怨与投诉的应答规范

1.遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）： √

客户服务员：“非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？”

×

不可以说：“我也没办法，刚才线路忙啊！我都忙死了，有什么事情快说。”“我也不想的，我都快忙死了。” 2.遇到客户情绪激烈，破口大骂：

√

客户服务员：“先生/小姐，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假

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2011-3-19 如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。”等，若实在无法处理，应报告现场管理人员。×

不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！”

3.遇到客户责怪客户服务员动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等：

√

客户服务员：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。”

×

不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！” 4.遇到客户投诉其他客户服务员态度不好时：

√

客户服务员：“很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处理，好吗？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交管理人员处理。

×

不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！” 5.客户投诉其他客户服务员工作出差错：

√

客户服务员：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户服务员：“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗？”迅速将情况转告管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。×

不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打××电话吧。” 客户投诉自己工作出差错：

√

客户服务员：“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？关于您刚才反映的„„”

√

客户服务员：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗？”

√

客户服务员：“很抱歉，我的服务让您失望了，非常感谢您的指正，我会在今后的服务中不断改进的。”

×

客户服务员：“你去投诉啊，你可以投诉我，我的工号是****” 6.客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错：

在向客户尝试致歉后客户仍不接受，强烈要求转接其他管理人员接听，并投诉自己的服务或工作差错，可以应答如下：

√

客户服务员：“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗？”如客户愿意留下联系电话，则一定要紧记即时向管理人员汇报，管理人员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复客户。（客户如有明确要求回复时间的则以客户要求为准）√

客户服务员：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。”

×

不可以说：“我的工号是xxx，你如果要投诉，请你挂断电话后再拔我们公司的热线电话xxxxxx，按*号键就可以投诉了。”

×

不可以说：“我们的管理人员不处理这个问题”或“没有管理人员，我就是最终处理人”或“不能转接，请你挂断后再打”。7.遇到无法当场答复的客户投诉：

√

客户服务员：“很抱歉，X先生/小姐，非常感谢您向我们反映意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内给您的答复。好吗？”（具体回复时

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2011-3-19 间根据客户投诉情况按投诉类型规定回复时间处理）

×

不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。” 8.受理完客户投诉后的应答：

√

客户服务员：“XX先生/小姐，非常感谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内(具体回复时间根据投诉的类别和客户类别有不同，详见服务时限标准)给您明确的答复，再次感谢您的来电，再见。” ×

不可以说：“喂，没事了吧，您打××电话吧。” 9.受理客户粗暴问题的应答：

客户问“XX有存在的必要吗？什么破公司，让我消费的很不爽。”等等类似的问题

√

客户服务员：“XX先生/小姐，非常感谢您一直支持XX，我们的成长需要大家的鼓励与指导，我们在很多地方做的不完善，做的不好，给您带来不便表示真诚的道歉。在全体XX伙伴的努力下我们会做的更好，请您相信我们。您的问题我现在记录下来了，我会在 浙江寅家贸易有限公司

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2011-3-19 不要挂线，谢谢！”（注意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键）；

√

取消静音或播放音乐键后，应感谢用户等待：“X先生/小姐，非常感谢您耐心等候，关于您咨询的问题„„ ”（禁语：不好意思，让您久等）

×

不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况，让客户感觉比较唐突。

6.8 结束语规范：

1.向客户解释完毕后，应确认客户是否明了：

√

客户服务员：“请问您清楚了吗？”“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

×

不可以说：“喂，听懂了吧？”

2.通话结束前，应询问客户是否还有其它方面的咨询：

√

客户服务员：“请问还有什么可以帮您？”在确认客户没有其它方面的咨询后，礼貌地说：“感谢您的来电，再见！”，并尽量等候客户先挂机。×

不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。” 3.遇客户通话完毕仍未挂机：

√

客户服务员：“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未回应，客户服务员：“如您没有其它问题需要咨询的话，我挂线了，感谢您的来电，再见！” 然后过5秒挂机。

×

不可以直接挂机。切忌在客户未挂机的时候，就大声说其它事宜。4.结束语：

√

确认客户没有其他问题的情况下，客户服务员应礼貌地说：“感谢您的来电，再见！”，并尽量等候客户先挂机。(接听)√

谢谢您的定购，我公司将尽快进行发货，敬请您留意查收。如有任何疑问，烦请您致电XX客服热线123456789，我公司会尽快为您处理。谢谢您的接听，祝您愉快，再见。（外呼）

√

对于客户投诉，在受理结束时，话务员应说：“很抱歉，XX先生小姐，多谢您反映的意见，我回尽快向上级部门反映，并在24小时内，给您明确的答复，多谢您的来电，再见。”

√

遇到周末/节假日，可以在“再见”前加上“祝您、周末/XX节愉快！” ×

严禁未说结束语就挂机。

6.9 服务忌语

1.严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客人的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户、激化矛盾的话不说。如：对客户直呼：喂、嘿。责问、训斥或反问客户。

(1)什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？

(2)你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到你要不要查？你到底要不要听我说？你听不听我说？ 2.态度傲慢、厌烦

(1)不行就是不行，这是规定。

(2)我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！

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2011-3-19(3)你问我，我问谁？

(4)你问的问题没法查，我没办法。(5)有意见找领导去，要告就告去！(6)用不起就别用！我让您买了吗？(7)你到底想怎么样？

(8)你有什么了不起！你有没有搞错？

(9)你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！(10)宝贝页面没介绍吗？你怎么不看啊！3.推诿客户

(1)我不清楚，我不知道，你找XX地方问。(2)这不是我办理的。

(3)我们公司就是这么规定的。

(4)这不关我的事，这不是我的错，没这回事。(5)我查不到，你拨XX电话去查。(6)我没法查，我也没办法。(7)你自己先查清楚。(8)这事不规我管。

(9)这事没办法，你自己想办法吧。

(10)你看看是不是你那面出了什么问题。

6.10具体问题回答方案

1.顾客询问有货到付款业务；

您好，XX还没有开展货到付款的业务，您的货到付款请求还不能得到满足，给您带来的不便表示歉意。感谢您给我们提出这么好的需求建议，您的建议我已经记录下来，我将会在 浙江寅家贸易有限公司

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2011-3-19 请，支付宝会把您的货款无条件还给您。您可以将支付宝看成是公正的“法官”，您的货款一直在您的有效看管下不会出现任何意外。6.顾客没有支付宝的解决方法；

您好，您要是没有支付宝账户，您可以到支付宝的相关页面申请支付宝账户，整个注册申请过程很简单，要是您不方便注册您可以让有支付宝账户的朋友为您支付。您也可以选择我们为您准备的银行打款和货到付款等方式来完成整个付款过程。

7.怎么向支付宝帐号里充值； 您好，您可以使用开通网银业务的银行卡向支付宝帐号充值，您也可以到邮局的营业厅填写“邮政网汇E”的汇款单，用现金给支付宝充值。

6.11 中差评解决方法

1.一般中差评

所谓的一般中差评,只是没有想象当中的好，或者是因为心情！这样的评价是很好解决的。首先卖家在 浙江寅家贸易有限公司

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2011-3-19 麻烦您哦，可以麻烦您给我们改一下评价吗？我自己也觉得不好意思，但是还希望您理解，这对于客服而言会打击他们的工作信心，我会好好的教他们，以便给您提供更好的服务！发个不害羞的表情！买家：只要问题解决了就没有什么？你们的服务其实还是不错的！恩，我给你改一下，记得多多优惠哦哈！（买家当有了相当的尊重，和及时解决问题的服务，通常都会给改评价，这点不要害怕哦！）店主：哈，我们店铺随时会有活动的哦，您要记得关注哈，到时候我们也会发消息给您！~在这里谢谢您对我们店铺的支持（当然你不能给予承诺，也不能说不是，所以你打上这句话，那绝对是没有问题的）打电话也可以运用上面的语句哦！3.疑难中差评：

归根上面所有的问题：质量服务快递心情，当然也有些同行捣乱的情况，当然遇到这类评价，首先要保持冷静，先看看评价内容，在看一下交易的时间，对方的id注册时间，以及地方。

(1)旺旺：首先通过旺旺来沟通，到底情况是怎么回事，当清楚对方是怎么个情况的时候一定要及时给对方答复，绝对不能等，质量问题：给对方换货或者退货，来承担来回的快递费用（当然前提是因为店铺的问题）态度一定要诚恳毕竟自己没有理可说！加上旺旺表情肯定会有帮助，对方的问题解决好了，服务态度在诚恳，买家会给改好评哦！~服务问题：认错和对方马上说对不起，并且马上改进，谢谢买家给的批评和意见，这对店铺会有很大的帮助！快递问题：快递如果耽误了，你可以给对方好好的解释一下，这时先看的就是对方因为什么晚收到货物，快递在3-5天内到货这是正常，如果超出了看看是不是对放电话问题，还是因为自己这边出了问题，给对方及时答案，让顾客知道，你很用心，让买家相信，店主是负责的，态度的诚恳也会让买家对店主手下留情哦！心情问题：有的买家在收到货物的时候因为自己正好也心情不好，加上货物有一点的不满意，这样也会造成中差评，当然这样的问题不要在买家刚刚给了评价时联系，要等到 浙江寅家贸易有限公司

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2011-3-19 所以只有靠自己来解释了。千万不要因为这样就难过，换个角度来思考：是不是因为我比他厉害，他嫉妒呢？所以才会给我这样的评价。还是最近他没有生意导致的，或者顾客来了你这里！这也就证明了对方没有气度，这时你不会生气了吧！哈所以有的时候换个角度来看问题就没有那么严重了~！疑难差评当解决不了，也要作出解释！这样让其他买家看清楚到底是怎么回事？不过不要歪曲事实哦，有错就要改，没有错可以解释的哦！(4)疑难差评小绝招

电话沟通，浙江寅家贸易有限公司

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2011-3-19 有最关心的利益，促使客户最终达成协议。

4.优惠成交法

又称让步成交法，是指销售人员通过提供优惠的条件促使客户立即购买的一种方法。在使用这些优惠政策时，销售人员要注意三点：

（1）让客户感觉他是特别的，你的优惠只针对他一个人，让客户感觉到自己很尊贵很不一般。

（2）千万不要随便给予优惠，否则客户会提出更进一步的要求，直到你不能接受的底线。

（3）表现出自己的权力有限，需要向上面请示：“对不起，在我的处理权限内，我只能给你这个价格。”然后再话锋一转，“不过，因为您是我的老客户，我可以向经理请示一下，给你些额外的优惠。但我们这种优惠很难得到，我也只能尽力而为。”这样客户的期望值不会太高，即使得不到优惠，他也会感到你已经尽力而为，不会怪你。

5.预先框视法

在客户提出要求之前，销售人员就为客户确定好结果，同时对客户进行认同和赞赏，使客户按自己的说法去做，如：“我们这套课程是给那些下定决心、想要突破自己、提升自己销售业绩的人使用的。我相信，您肯定不是那种不喜欢学习、不求上进的人。”

6.激将法

激将法是利用客户的好胜心、自尊心而敦促他们购买产品。有对颇有名望的香港夫妇去大商场选购首饰，他们对一只9万美元的翡翠戒指很感兴趣，只因为价格昂贵而犹豫不决。这时，在一旁察言观色的销售员走了过来，她向两位客人介绍说，东南亚某国总统夫人来店时也曾看过这只戒指，而且非常喜欢，爱不释手，但由于价格太高没有买走。经销售员当众一激，这对香港夫妇立即买下了这只翡翠戒指，因为他们要显示自己比总统夫人更有实力。

销售员在激将对方时，要显得平静、自然，以免对方看出你在“激”他。

7.从众成交法

客户在购买产品时，都不愿意冒险尝试。凡是没经别人试用过的新产品，客户一般都持有怀疑态度，不敢轻易选用。对于大家认可的产品，他们容易信任和喜欢。

一个客户看中了一台微波炉，却没有想好买不买。销售人员说：“你真有眼光，这是目前最为热销的微波炉，平均每天要销五十多台，旺季还要预订才能买到现货。”客户看了看微波炉，还在犹豫。销售员说：“我们商场里的员工也都在用这种微波炉，都说方便实惠。”客户就很容易作出购买的决定了。

8.惜失成交法

利用“怕买不到”的心理。人对愈是得不到、买不到的东西，越想得到它，买到它，这是人性的弱点。一旦客户意识到购买这种产品是很难得的良机，那么，他们会立即采取行动。

惜失成交法是抓住客户“得之以喜，失之以苦”的心理，通过给客户施加一定的 浙江寅家贸易有限公司

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2011-3-19 压力来敦促对方及时作出购买决定。一般可以从这几方面去做：（1）限数量，主要是类似于“购买数量有限，欲购从速”。（2）限时间，主要是在指定时间内享有优惠

（3）限服务，主要是在指定的数量内会享有更好的服务。（4）限价格，主要是针对于要涨价的商品。

总之，要仔细考虑消费对象、消费心理，再设置最为有效的惜失成交法。当然，这种方法不能随便滥用、无中生有，否则最终会失去客户。

9.因小失大法

因小失大法就是强调客户不作购买决定是一个很大的错误，有时候即使是一个小错误，也能导致最糟糕的结果。通过这种强化“坏结果”的压力，刺激和迫使客户成交。

如果你销售保健品，你可以这样说：“如果你节省对健康的这点投资，要是以后身体不好生病什么的，你治病花去的钱可是现在的几十倍、几百倍啊！”这个说法实际上就是因小失大法在日常生活中的运用。在这样的例子中，客户都面临着两种选择，一种是可以得到潜在的利益，而另一种却暗示着很大的风险（如果他不作出购买决定的话）。

10.步步紧逼成交法

很多客户在购买之前往往会拖延。他们会说：“我再考虑考虑。”“我再想想。”“我们商量商量。”“过几天再说吧。”

优秀销售人员遇到客户推脱时，会先赞同他们：“买东西就应该像您这么慎重，要先考虑清楚。您对这个产品还是很有兴趣的吧，不然您不会花时间去考虑，对吗？”他们只好认可你的观点。

此时，你再紧逼一句：“我只是出于好奇，想了解一下你要考虑的是什么，是我公司的信誉度吗？”对方会说：“哦，你的公司不错。”你问他：“那是我的人品不行？”他说：“哦，不，怎么会呢？”

你用层层逼近的技巧，不断发问，最后让对方说出他所担心的问题。你只要能解决客户的疑问，成交也就成为很自然的事。

11.协助客户成交法

许多客户即使有意购买，也不喜欢迅速地签下订单，他总要东挑西选，在产品颜色、尺寸、式样、交货日期上不停地打转。此时，销售员就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮助客户挑选，一旦客户选定了某一产品，你也就获得了订单。

12.对比成交法

写出正反两方面的意见。这是利用书面比较利弊，促使客户下决心购买的方法。销售人员准备纸笔，在纸上画出一张“T”字的表格。左面写出正面即该买的理由，右边写出负面不该买的理由，在销售人员的设计下，必定正面该买的理由多于不该买的理由，这样，就可趁机说服客户下决心作出购买的决定。

13.小点成交法

先买一点试用。客户想要买你的产品，可是又下不了决心时，可建议客户少买

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2011-3-19 一些试用。只要你对产品有信心，虽然刚开始订单数量很少，然而在对方试用满意之后，就可能给你大订单了。

14.欲擒故纵法

有些客户天生优柔寡断，他虽然对产品有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不做决定，这时，你故意收拾东西，做出要离开的样子，这种假装告辞的举动，有时会促使对方下决心购买。

15.拜师学艺法

在你费尽口舌、使出各种方法都无效、眼看这笔生意做不成时，不妨转移话题，不再向客户推销，而是请教他自己在销售中存在的问题。“我很肯定这个产品能为你带来许多好处，可惜我的口才太差劲，没办法表达我真正的意思。真的很可惜，要是我能说得清楚一点，您一定可以享受到好处。能不能请您帮个忙，告诉我，哪里做得不好，让我可以改进？”

接着，客户提出不满意的地方。你的回答：“我真的没有提到这一点吗？”你诚恳地道歉，继续说明，解除客户的疑虑，最后当然再度提出成交。当你道歉时，一定要诚恳，否则一旦客户怀疑你的诚意，恐怕马上会下逐客令了。

16.批准成交法

在销售对话的尾声，你要问客户是否还有尚未澄清的问题或顾虑。假如客户表示没有其他的问题，你就把合约拿出来，翻到签名的那一面，在客户签名的地方做一个记号，然后把合约书推过去对他说：“那么，请你在这里批准，我们就可以马上开始作业。”

“批准”一词胜过“签名”。这时你把整份销售合约推到客户面前，把你的笔放在合约上做好记号的旁边，微笑，并且挺直腰坐在那里，等待客户的反应。

17.订单成交法

在销售即将结束的时候，拿出订单或合约并开始在上面填写资料，假如客户没有制止，就表示他已经决定购买了。如果客户说还没有决定购买，你可以说：“没关系，我只是先把订单填好，如果你明天有改变，我会把订单撕掉，你会有充分的考虑时间。”

“王先生，送货日期没有问题，其他条件也不错，而且我们也解决了付款的问题。既然这样，可不可以把您的大名填在这份文件上？”

18.宠物成交法

你经过一家宠物店，看见一只可爱的小狗，漆黑的大眼睛望着你，不知不觉，你走进了宠物店。聪明的业务员，轻轻将小狗放到你手上。你再也舍不得放下。这就是宠物成交法。

很多企业都在使用这种成交法，比如：试开一辆汽车；30天免费会员；在家试用7天； 浙江寅家贸易有限公司

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2011-3-19 这个技巧，最适合这种类型的客户。

20.讲故事成交法

大家都爱听故事。如果客户想买你的产品，又担心你的产品某方面有问题，你就可以对他说：“先生，我了解您的感受。换成是我，我也会担心这一点。去年有一位王先生，情况和您一样，他也担心这个问题。不过他决定先租用我们的车，试开半年再说。但是没过几个星期，他就发现这个问题根本不算什么——”强调前一位客户的满意程度，就好像让客户亲身感受。

第五篇：淘宝网店铺规划方案

淘宝网规划方案

一、店铺定位：

雅量的店：针对的客户是终端客户及超市，主要的客户群体是广告礼品公司，和印刷厂，和便利店。主打产品JHB05B YYP JH JHB01 产品

超市的家：针对的客户是超市终端客户和超市策划公司 喷绘公司及超市本身，和蔬菜水果专卖店，海鲜酒店及海鲜卖场等相关的行业。主打产品果蔬牌 冰鲜牌 翻牌

文具的店：针对的客户群体是个人，家庭，及办公写字楼这类的客户使用。

二、装修策略

页面每期都要选一至两款的产品进行促销为主题；

三、竞争策略

1.后期发展，等店铺等级上升后可以团购、秒杀、满就送、等方式不断激发需求客户的购买潜力；

2、以辅助产品的微利润、不断吸引眼球、不断增加网店的流量，通过各种促销手段不断提高网店流量转化率。

3、网上抽奖活动

4.如直接淘宝网分销需等店铺升级至3砖以上才可进入淘宝分销平台成为供应商。

四、后期推广策略：

1、销量推广；（刷信誉）

2、好评推广；

3、广告推广；

4、促销推广；

5、关键字推广；

6、淘宝客推广；

7、加友情链接和旺旺群

画册推广、满就送、限时打折

搭配套餐

店铺优惠券

淘宝直通车

钻石展位

淘宝客

信用卡支付

COD货到付款

五：项目实施时间安排：

店铺装修产品上架完成预计需1个月时间，根据实际情况定，可能会提前或推后。后期推广销售争取在第一季度升1砖石。

六 询找网络经销商

1、淘宝货架店，淘宝超市耗材店代理商

2、广告纸店，X展架店 文具店来谈小型POP器具代理商