客服人员服务技巧

第一篇：客服人员服务技巧

第一章 ：客服人员服务技巧

最好的服务来自于真诚与技巧！

耐心是客服人员的首要素质；

会说的不如会听的——学会聆听客户的抱怨；

真诚服务不是找借口，而是找办法；

具有高度的责任心；

能耐心（聆听）客户的投诉、仔细（记录）每一个电话；

语气亲切、自然，语速适中；

用语规范、服务到位；

具有较强的语言表达能力；

反应灵敏，具备良好的处理问题的能力；

具有良好的沟通能力；

服务热情，态度好；

熟悉公司业务操作流程。

心理素质

最简单有效的办法首先是微笑面对客户，服务行业中亲切的笑容是最重要的。虽然吸引客户的服务手段很多，但只要随时以一颗感谢的心，用笑容接待每一个客户，那么即使没有很好的服务手段，也会带来意想不到的结果。其次我们要记住“客户永远是对的”无论面对什么样的客户我们都要耐心冷静，不能和客户发生顶撞、争吵的行为。切记服务态度是导致客户流失的常见原因之一，端正服务态度是每个快递服务人员的责任。

首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说，像一线的客户服务人员，做电话接线员的，做电话客户服务人员的，都有可能遇到一些挑战性的环境。

挫折打击的承受能力

第二叫挫折打击的承受能力。客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，你会不会被客户误解?由于货场或某个环节落货，导致一客户快件无法准时到达收件方。客户的情绪是怎么样啊？会不会迁怒于客户服务人员？因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除。那么作为你的主管或是上级在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折打击的能力。

情绪的自我掌控及调节能力

再有就是情绪的自我掌控和调节能力。情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如：每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一顿，因此心情变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的情绪。因为对于客户，你永远是他的第一个。你需要对每一个都保持同样的热情度，做到这点容易吗？只要中间有一个环

节出了差错，跟客户有了不愉快的口角，你就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。

忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德

忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。你需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。

不轻易承诺，说了就要做到

对于客户服务人员，通常很多企业都有要求：不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。

勇于承担责任

客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。

拥有博爱之心，真诚对待每一个人

拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界。做到这一点的人不是很多。日本在应聘客户服务人员面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。

谦虚是做好客户服务工作的要素之一

拥有一颗谦虚之心是人类的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要懂，什么都要会，就有可能不谦虚，认为客户说的话都是外行话，特别是做维修的人员。比如说IT行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识，靠技能提供服务。在这个领域，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的美德，就会在客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。

强烈的集体荣誉感

客户服务强调的是一个团队精神，企业的客户服务人员，需要互相帮助，必须要有团队精神。什么是一支足球队的团队凝聚力？人们常说这个球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指什么？是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。而客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这里谈到的就是团队集体荣誉感，这也是品格方面的要求。

第一节：技能素质

1．良好的语言表达能力

良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。

2．丰富的行业知识及经验

丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

3．优雅的形体语言表达技巧

掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的客户服务人员。

4．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力

对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。

5．具备良好的人际关系沟通能力

客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。

6．具备专业的客户服务电话接听技巧

专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。

7．良好的倾听能力

良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。

第二节客服人员应该了解岗位特殊性

作为一名客服人员，会从不同角度了解到客户对公司的满意度，并且会接触到不同客户的各类抱怨，这时候会发生以下情况：

客户的愤怒并非针对你个人。要明白客户生气的对象只是公司，而你只不过恰恰代表了公司来处理问题。

与客户进行深层次的谈判前，要给他宣泄怨气的机会。

进行记录并且适时与客户交流，使他相信你一直在仔细聆听并寻找解决办法。

尽量使用平和的语调与客户交流。

如果有可能，尽量不要把电话转接给其他人。如果实在不可避免，也要尽量减少客户等待时间。因为客户打通电话，有时并不容易，如果再让客户感觉到被怠慢，可能只是简单的查询，也会升级为投诉。

耐心询问客户并确定你所得到的资料是准确的。在没有得到足够信息之前，不要轻易下任何结论。

勇于承认错误并且及时道歉。千万不能在客户面前抱怨计算机系统、或公司的其他员工及公司政策制度。不轻易承诺。只有在个人非常有把握的前提下才可对客户承诺

一、基本电话礼仪

请牢记文明用语十八字：“您、请、好、先生、小姐、谢谢、对不起、不客气、麻烦您”。即使面对态度欠佳的客户时，也要保持良好、轻松的心情，婉转的与客户沟通。“以客为先”，礼貌友好，始终不急不燥，以愉快良好的精神面貌去接听每一个电话，服务每一位有需要的客户。不能随便使用服务禁语或不规范的服务用语。如下：

1.电话铃响起三声以内要接听，“您好，金龙天运，很高兴为你服务”，语调要彬彬有礼，平

和安祥，使人感受到你训练有素的职业水准；如果线路不清楚，应温和地告诉对方：“对不起，电话声音太小，麻烦您重复一遍”。

2.对态度粗暴、语言粗鲁的来电，要保持礼貌与职业用语，不得与客户争辩和顶撞，体现出良好素质和修养。

3.当客户的问题不好回答时，可请同事、主管帮忙，也可将客户的电话记录下来，确定答案后致电对方予以解答。

4.当客户需要找某位客服人员时，都有责任代为转接，但不能大声呼喊“某某，你的电话！”如果要找的人正忙着，不能马上接听电话，应告诉客户：“请您稍等！”如果要找的人暂时不在座位上，要耐心地询问客户姓名和电话号码，需要转告的详细记录下来。

5.电话旁要放一本记录本和笔，随时记录来电者的姓名、单位、电话号码、注意事项，以便必要时再联络。

6.受理结束时要有结束语：“感谢您使用金龙国际快递，如果您再需要服务，可以直接找我，我姓**（我的工号为***号），***先生/小姐，再见！”

二、金龙天运接电话及挂断电话时的标准用语

接听电话时：“您好，金龙天运。（工号可报可不报）”（电话铃响起三声内接起）挂断电话时：“感谢您的来电，再见！”

三、不规范用语及服务禁语

服务禁语是在任何情况下都不能讲的话，不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。当客户在电话中表示有意见时，客服人员要认

真听取，属于自己的过失，要马上改正，属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。服务禁语及不规范服务用语的类别有：

客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题

客户挂机前主动挂机或者客户尚未挂机便与同事交谈

精神萎靡，态度懒散，通话时打呵欠、吃东西、嚼口香糖或做与工作无关的事情 与客户发生争执，责问、反问、训斥或谩骂客户

与客户交谈时态度傲慢，不懂装懂，搪塞、推诿客户

与客户闲聊或开玩笑，频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）

拖腔、语气生硬、顶撞客户，使用质问的口吻向用户发问

服务禁语具体例子：

1、你去投诉啊，随便投诉哪都行。

2、你找领导去。

3、要投诉你就去投诉吧，我还怕你！

4、我就这态度，你又能怎样！

5、你问我，我问谁？

6、我又不是***我怎么知道。

7、不会用就别用。

8、这么简单都不知道。

9、公司是绝对不会出错的。

10、不知道。

不规范服务用语具体例子：

1、一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢？喂，再不说话我就挂了。

2、听不到，大声一点。

3、你快点讲。

4、你不要说话，听我讲完。

5、你的电话声很刺耳，我的耳朵受不了，你小声点，或者换个电话打。

6、不是我受理的，我不清楚。

7、你找别人吧！我帮不了你。

8、这不是我的错，我帮不了。

9、我也没有办法啊！

10、不行就是不行。

11、不行、不可以、不能。（除违反国家相关法律或公司规定以外的情况服务时，如客户询问能否寄橡胶水，油漆等）。

12、刚才不是跟你说了，怎么还不清楚？

13、我讲了那么半天，你怎么还不明白？

14、你到底明不明白我在说什么？

15、要我说多少遍你才明白啊？

16、你有没有搞懂我的意思？

17、难道你还不清楚？

18、我刚才已经讲过了，你没有听明白吗？

语音标准

相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。客服人员们工作主要就是电话沟通，这个岗位的特殊性决定了交流不是面对面的，只能通过声音语气传达。研究表明：当人们看不到你时，你的声音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85％。优质语音服务的要求应包括以下几点：

咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音

音量恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准

音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听

语调柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫

语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么

用语规范：准确使用服务规范用语，“您、请、好、先生、小姐、谢谢、对不起、不客气、麻烦您”不离嘴边

感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，客服人员始终要控

制好情绪，保持平和的心态

统一服务热线用语

1、客户非常着急、态度恶劣时

（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力想办法帮您解决。

2、客户不了解公司内部分工，接到其它部门处理的问题电话。

（话务员）对不起，您所咨询的内容有专门的部门服务，帮你转接有关部门。请稍等。

3、客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时

（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗？

4、客户提出批评或表扬时

提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。提示表扬：（话务员）谢谢，这是我们应该做的。

5、客户提出建议时

（话务员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。

6、客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时

（话务员）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。

7、客户对问题答复、解决不满意并要追究时

客户要求合理：

（1）客户要求合理，能够在短时间之内可答复的（话务员）我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。

（2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时（话务员）您的要求我们会及时上报上级部门。但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。

8、客户的问题不能立即答复时

（话务员）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。

服务行为标准

话务员在工作中应热情大方，自然得体、语音甜美、普通话标准，因你良好的服务给每个客户留下美好的印象

1、统一着装、端正有型。

2、电话接入立即主动应答, 三声之内接起电话。

3、询问客户的姓名，在受理电话的全过程中适时地使用“**先生”或“**小姐”的称呼与客户交流。

4、注意力集中，认真听懂客户询问。在回答客户的问题时，要求做到将与客户咨询内容相关的资料向客户讲解清楚，使客户通过一次咨询落实问题并了解全面情况。

5、若没有听清客户所说内容时应再次询问：“**先生/**小姐，对不起，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍好吗？”

6、受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“**先生/**小姐对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后才可离开，返回时应讲：“谢谢等候”应适当与客户沟通。

7、不能随意打断客户的讲话，要让客户将问题说完后再提问或答复。

8、在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明了：“*先生/小姐，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”当客户不能完全明了时，应弄清客户不明白的地方再重新解释，直到客户明白了为止。

9、电话受理终了时应询问客户是否还有其他方面的咨询：“请问您还有什么需要帮助？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地再见。

10、在整个客户咨询中，话务员必须作到有问必答、耐心周到、谦和有礼、热情大方、严禁出现拖腔、语气生硬、顶撞客户，使用质问的口吻向用户发问。

11、遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，话务员不得搪塞、推不懂装懂，不得委客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可向相关人员代答或记录下来查证后再回复客户。

12、遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，话务员不得搪塞、推不懂装懂，不得委客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可向相关人员代答或记录下来查证后再回复客户。

第二篇：客服人员接电话技巧

客服人员接电话技巧

1、接通电话，不要在第一声响出后接,因为这样很容易断线!接电话时,最好是在铃声响完后到时下一声响起前这个空当里去接,这样断线的几率比较小!电话在响第三声前要接听

2、接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗电话应对时，如果疏忽地以为对方看不见自己的势，而随便、无礼的话，就容易发生意外的挫折。譬如以前有个职员用电话和客户谈重要生意时，若无其事地抽着烟。突然在谈话进行当中，听到对方岔说：“对不起，烟是我最大的克星，能不能请你稍微忍耐一下？”这种情况，或许是因为打火机的点声，及不断吞云吐雾的鼻息，很快就让对方敏感地察觉之故！因此，无论在电话中边谈边抽烟、喝茶即使是懒散的姿态，对方也会“听”得出来。因而，假如你蜷曲着身子躺靠在椅子上，声调就会显得没神，对方可能就会敏感地问：“是不是身体不舒服啊？”等等。因此，打电话时，即使看不见对方，也当做对方就在眼前一般，尽可能注意自己的姿势，这是相当重要的。

3、接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容

有句名言：“人一悲伤会哭，因为哭就是悲伤。”现在我们借用这句话，把它改为：“人一高兴就笑，因为笑是高兴。”的确，笑容不只表示自己的心情的好坏与否，那种亲切明朗有快乐会感染身旁的每个人。譬如，心烦意乱时，会使人一颗心直往下沉，如果你能努力展开笑颜，那么，不知不觉中气氛就会轻快许多，跟周围人们的沟通也就容易、顺利得多了。这种情形和打电话是一样的，即使对方看不见你，但是愉悦的笑语会使声音自然轻快悦耳，因而留给对方极佳的印象。相反地，若接电话时板着脸，一副心不甘、情不愿的样子，声音自然会沉闷凝重，无法留给对方好感。因此，由于脸部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要常抱着“对方看到我”的心态去应对。不管何时，只要笑容可掬地接听电话，声音自然会把明朗的表情传达给对方

4、限制私人电话在办公室里“煲私人电话粥”，这种事究竟对工作的影响有多大？

答案是难以有标准的，因为要将私人事务完全摒诸公事以外，并不容易，我们亦难以将公事从私事里划分出来。比较理想的做法是将私人电话好好安排一下。首先，给你自己一个限制，就是打私人电话不要超过十分钟，这样一来不会妨碍自己的工作进度，也不致影响他人。试想想：你的领导前来找你，而你正抓着电话，在与友人大谈昨夜狂欢之事，你认为领导会有什么感受？他一定认为你在“盗用”公司之宝贵时间，所以下一次见到领导前来，而你又仍抓着电话的话，请立刻表现得严肃一点，并扮作在写着笔记，这样，起码令气氛好些。更积极的做法是将私人电话全安排在固定时间里去拨，如刚上班、午饭后、下班前等，或者在完成一个任务后。还有，告诉你的亲朋好友，在什么时候打电话找你才最适合

5、尽快拿起话筒

打电话到一家公司的时候，如果铃声响个不停，却没有人来接，相信任何人都会感到很焦急，而对这家公司的印象也会不佳。虽然电话的铃声一次是响三秒钟，就算响十次，也不过三十秒，但是，在打电话的人感觉，却好像等了很久一般。因此，等待的不快感也会随之增强。由于如此，企业电话应该在铃响两次以前，就应拿起话筒，以免让打电话的人产生不良印象。

即使电话离开自己的位置很远，铃响时附近没有人，我们也应该养成自动拿起话筒的习惯，这样的态度是相当重要的。有一家公司就曾对新进人员进行这项训练，要他们在铃声响起时，就立即拿起话筒。这当中还曾经发生这样一件趣事——有位新进人员因隔壁的部门没有人接电话，急忙地跑去拿起话筒，结果一不小心，把话筒掉在地板上。由于突来一声巨响，使得打电话的人也吓了一跳，经他说明之后，对方就释然地不以为意。站在打电话者的立场而言，就算接电话的人有些失误，也总以等待要好得多。

6、迟接电话须表示歉意 企业电话的礼仪是以铃声响二次前，迅速拿起话筒为原则，但还是有不能在这种能力范围内接电话的情形发生。

例如，百货公司的专柜小组正在接待顾客时，即使电话铃声一直在响，也无法去接；或者，有时四周没有别人，好几个电话同时响起。在这种情况下，当你拿起话筒时，首先就应该说：“对不起，让你久等了。”因为，对方是以着急的心情在等待。所以，向对方致歉是理所当然的。如果铃声响了五次，甚至十次以上才拿起话筒，而没有说一句抱歉的话，对方一定很不高兴，因而，对公司的印象也会大打折扣

一家公司的接线生在接电话时，如果铃声响两次就拿起话筒，他只说：“××公司。”若响三——五声才拿起话筒，他会在说“××公司”之前，先加上句“让你久等了。”如果响了五次以上，就一定先加上一句“很抱歉，让你久等了”。

客服人员电话礼仪

（一）重要的第一声

当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

（二）要有喜悦的心情

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

（三）清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

（四）迅速准确的接听

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

（五）认真清楚的记录

随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。

（六）了解来电话的目的

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

（七）挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。

二、使工作顺利的电话术

（一）迟到、请假由自己打电话；

（二）外出办事，随时与单位联系；

（三）外出办事应告知去处及电话；

（四）延误拜访时间应事先与对方联络；

（五）用传真机传送文件后，以电话联络；

（六）同事家中电话不要轻易告诉别人；

（七）借用别家单位电话应注意一般借用别家单位电话，一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。

第三篇：客服人员沟通技巧岗位培训

电商客服人员沟通技巧培训

1、初次交流的客户，咨询产品的第一句通常是“您好，在吗 ？”你如何回复？ 可以说：1．您好！欢迎光临！2．您好,欢迎光临本店.3.您好，在的。有什么事情可以帮到您？

2、若是合作过多次的买家，再一次咨询产品时，你将如何回复？ 可以说： 1．您好,欢迎再次光临,我们最近更新了很多款式哦，也推出了会员积分,您上次的消费我们已经换成积分，这次购物就可以使用哦。2．亲爱的，欢迎再次关注，请问有什么需要帮助您的？

3、顾客：“（某手机卡的连接）这个还有吗？” 可以说： 1．您好，还有的。2．您好，这件宝贝有现货，谢谢关注！

4、顾客：“（某手机卡的连接）这个质量如何？” 可以说： 1． “您好，请放心，我们的产品质量是有保证的，我们是天猫店，而且由运营商（电信、联通、移动）正规授权。” 2.你好,产品的质量是经过我们亲自检验,保证发出的产品质量.6、顾客：你们的信誉度很低，有点担心你们的产品质量。可以说： 1．您放心，宝贝质量保证没问题，因为我信誉很低，所以我们更看重信誉！使用过程中遇到问题可以随时联系我们，我们的售后人员将为您及时解决。2.信用度由于我们刚开始销售,但我们将会努力做到最好的服务,提供好质量的产品给亲,非常感谢您的支持.7、顾客：可以货到付款吗？假设作为卖家的你不能支持货到付款，你如何回答？ 可以说： 1.您好,我们暂时没开通货到付款的服务.2.实在对不起呀，我们只支持款到发货，建议用支付宝交易，安全。

8、假设顾客向你咨询：“你好，请帮我推荐款手机卡？”（此题需要掌握客户平时使用情况和要求给出较中肯的建议）可以说： 您好,根据您的要求,建议您选择***.谢谢您的关注.9、顾客：“你好。可以送礼物吗？如果送礼物我就马上拍 了。”假如你的店没有礼物送，你将如何留住顾客？ 可以说： 1.您好,可以赠送礼物,在您购物达到一定的金额或累计到一定的会员积分,我们会送出我们精心设计的礼物.2.您好！很抱歉我们不配送礼物的，但是如果您在店购买达到规定的金额可以包邮。3.您好！当您收到宝贝满意后给个满分，可以送你5元店优惠卷哦！

10、顾客：“您能告诉我产品的细节和一些注意事项吗？” 实际上该顾客已经盘问你很长时间了。他是有意向购买你的产品的，但是总是喜欢纠缠细节问题，你将如何处理？ 可以说： 1.您好,可以的.您还有哪里不明白？ 2.您好，可以的，谁叫您是我们的上帝呢？呵呵

11、对待那些因为各种原因（实名制原因、个人喜好原因等）而未成交的潜在顾客，你如何回复？ 可以说： 1．对不起，这次没有您合适的宝贝，下次有适合您的宝贝，我会留言通知您的，欢迎您的下次光临！

12、对待那些因为各种原因如价格原因而未成交的潜在顾客，你如何回复能够吸引他下次再来？ 可以说： 1.抱歉，作为客服无法给您降价，买卖不成仁义在，愿交您这个朋友，欢迎您的下次光临！

13、顾客想提出见面交易，但是公司规定不接受见面交易，你要如何回复才不得罪顾客？ 可以说： 1.作为客服每天都要在线上为顾客服务，没有时间见面交易，请您理解。

14、顾客：“有赠品吗？买手机卡送流量吗？”你如何对付这些喜欢开玩笑的顾客？如果有活动可以向客户推荐，如果没有可以说： 1.您好,我们现在还没赠品的活动但是您可以一起购买。

15、顾客：同样的谁，你怎么卖那么贵，别人比你便宜多了。你如何回复？ 可以说： 1.不同的厂家生产的质量都不一样的，我保证我们的商品值这个价 2.您好,产品质量和服务不一样.我们在注重品质同时也注重服务的过程.请您理解。

16、顾客：同样的宝贝，你怎么比别人便宜那么多！质量是不是也差很多？你如何回复？ 可以说： 1.您好,我们是运营商直接授权代理,在价格上有绝对的优势.质量完全没问题。请您理解。

17、当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中。你打算如何回复？ 可以说： 1.这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩最后一点了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦” 2.今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。” 3.如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。

18、顾客：“我看到你的信誉度挺高的，这件产品也卖得很火，上千件了。但是为什么评价里指出很多毛病哟，比如 物流很慢呀，质量一般呀，不值这个价格呀，服务态度一 般呀，我很想买，可是我下不了手，汗。”这个时候 你打算如何回复。可以说： 1.您好,上千件已经证明了我们的产品非常受欢迎的,请相信您的判断,我们将提供最优质的服务.

19、顾客：你们开店3个月就是五钻了？好评99.99%！真有 这么好吗？„„假如顾客在怀疑你的信誉？你如何消除 顾客的这种疑虑？ 可以说： 1.您好，现在淘宝系统已经增加了防止炒作信用的功能..我们的信誉度是非常真实的.20、关于砍价的问题：作为客服的你经常会遇到这样的情形：原60或者70元的产品，但是顾客却可以找到很多理由砍你，以下几种情况，你将如何回复？ 1）、店主，50卖不卖？可以的话我马上拍下。可以说： 1.您好,做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成交价还要低。请您理解。2）、店主，50元算了嘛，做生意也是交个朋友嘛。可以说：1.我很乐意交朋友，但做为客服我无权更改价格, 而且这个价格比成价还要低。请您了解。3）、店主，我还是个学生,你能再特别优惠些吗？ 可以说：1.亲，我也是学生哟！将心比心，所以我特能体谅学生的处境，店的价格也是特别针对学生定的一口价，最优惠啦。

4）、你如果给我便宜点，我买了以后帮你给朋友或同事做宣传。可以说： 谢谢您的支持！做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成交价还要低。请您了解。5）、你给我包邮吧！可以说：1.亲，这个是特惠价，不能包邮的哦，请您谅解！2.不好意思店铺暂时没有包邮的服务，请您谅解。6）、我的卡里只有这么多了,少你几块行吗？可以说：实在对不起哦，我们都是薄利多销，没啥利润的，还请您多多支持！7）、这款人家店里才卖40元呢。可以说：1.是吗？我不知道人家店里的值不值40元钱，但是我保证我店里的值得这个钱！

21、产品基确定后，多数买家都会将价格再做商议：多买几件价格有优惠吗？假如这些产品已经是特价不可以优惠，你如何回复？ 可以说： 1.您好，店产品标注特价的不能再低了，正价产品一次购 买两件我尽量帮您申请最低价！2.您好,我们价格已经调到 最低,不再议价,请您了解.

22、当最后的优惠价确定后，有些客户还是要继续还价，你打算如何回复？ 可以说： 1.价格方面，我已经很诚心的帮您申请了最低价；不再议价, 请您谅解,谢谢您的关注 2.您好,我们价格已经定到最低,不再议价,请您了解,谢谢你的 关注

23、当顾客对某两件产品举棋不定时：“（某网卡链接）和（另一个连接），两件产品哪个更好呢？”你如何引导 顾客购买？ 可以说： 1.“您好，网店所有的产品都是精选实体店销量好的上架，一定要我选择哪件更好，真的也蛮为难呢，您看您更倾向于哪个套餐，肯定就不会错哦！” 2.您好,根据您喜欢的套餐,选择适合您的宝贝

24、顾客：“平邮，快递多少钱？”（此题需要掌握一般物流运输的费用）可以说：您好,平邮8元起步，快递10元起步。

25、顾客：“我在上海希望后天一定能收到包裹” 可以说： 1.“我只能保证您的宝贝今天一定发出，但快递的速度我们无法掌握，按照正常派送时间，后天您就应该能收到包裹。2.您好,如果距离靠近上海是可以收到的,但快递的速度是我们无法控制的,但我们可以保证今天一定给您发货.3.亲，咱会尽量用最快的速度给您送到的！

26、经常碰到有顾客说“这个宝贝太贵了”，你如何回复？ 可以说：很抱歉，这个价格已经是最实惠了。一分钱一分货嘛。

27、顾客：“总共198元是吗，便宜些吧，零头去掉100元好 了！”假如你碰到一些脸皮很厚能说会道又不失幽默的砍 价高手，希望你也能以牙还牙回他一默，你觉得如何回复 才不失礼貌？ 可以说： 1.您真是太幽默了.但是这个更适合四舍五入哟，200元好啦！2.汗，卖家被“砍”受伤，装死中„„

28、顾客：“那就免个邮费吧！”（续上题）假如顾客没有 达到还价目的继续跟你纠缠，如何回复让顾客觉得你既幽 默又聪明？ 可以说：好吧，不过您要亲自来拿~~

29、顾客：快递一般多长时间可以到？你如何回复？ 可以说：您好, 根据距离远近快递一般在2—4天到达.30、顾客：你们的包装如何？路上坏了怎么办？ 可以说： 1.我们的包装是非常结实的，一般运输不会破损；但是假如 破损了，您就拒绝签收，等我们拿到原物品之后再给您配 送一个新的。这是我们的承诺。2.您好,我们使用防震泡膜包装,非常安全.如果路上坏了 我们将全部承担责任.

31、顾客：我第一次在您这里购物，你就给我免运费吧！以后我会经常光顾的。假如你必须对所有的顾客一视同仁，无法满足他的要求，你如何回复？ 可以说： 1.您好,购物满XX元我们免运费,请您了解.2.很抱歉，不能再为您免邮了。要不这样吧，您第一次光临 我们小店，您多买二件，我们给您送一份小礼物吧，好吗 ？

32、顾客：我在您这里已经是老顾客了，你看我又买了这么 多产品，给我免邮费吧！可以说：您好,做为客服,我没有权利给您免邮，但我们店满 300（据具体情况定）可以包运费,请您了解.谢谢您的支持 与关注.做为店主,看利润而定。

33、顾客：“既然你不能给我免运费，那就少点吧，16元运 费，我出10元，你出6元。好吧？”假如你这件产品实际 上也就赚他6元钱，如果答应他的要求你就没有利润了，你 如何回复？ 可以说：对不起！其实我们赚您的钱还不到5元！帮您出了6 元我连网费电费都要赔进去啦！还请多多体谅！

34、顾客：“产品加运费一起108元，你就给我去零吧，100 元成交。要不我就不要了。”假如你好不容易谈妥该客户，虽然去零之后你的利润也被削了一半，但是你想培养一 个新客户；你如何回复吸引他下次再来？ 可以说：您好,做为客服无法议价,做为店主.由于第一次的购 物我们都会适当选择让利.您决定拍的话我就给您申请吧。

35、顾客：我第一次网购，不知道怎么拍宝贝呢？你如何指 导顾客成功拍下宝贝？ 可以说：点击宝贝图片旁边的“立刻购买”按钮，根据提示 正确填写您的收货信息，联系电话及购买数量再点击确认 购买然后根据提示付款就好了。

36、顾客：我已经拍下了，可是要怎么付款给你啊？ 可以说：为了保证您的购物安全，您可以通过支付宝付款，款打到支付宝后，系统会通知我们发货的。

37、顾客：要用支付宝才能付款啊，可是我不懂怎么用！你 如何知道客户使用支付宝？ 可以说：亲，我想了解一下您的支付宝帐号激活了还是未激 活？如果没开通就先要激活；激活之后就可以使用了。在 确认购买的时候选择用支付宝支付,然后根据提示操作就好。

38、顾客：如果我付给你钱，你不给我发货怎么办？ 可以说：您好,支付宝是货到之后再确认付款,请您放心.

39、顾客：我上次已经在你这里拍下宝贝，但是还没有付款，我现在确定购买了，去哪里给你付款呀？ 可以说：请登录您的淘宝帐号，在“已买到的宝贝”那里找 到您已经拍下的宝贝，点击“付款”，然后根据提示一步 一步完成即可。

40、顾客：“我第一次网购，在你这里看上了几款宝贝，想 一起付款，你能告诉我怎么操作吗？”实际上该顾客还不 知道购物车的使用，你如何指导他使用购物车？ 可以说：“立刻购买”的旁边有一个“加入购物车”的按钮，您先把要购买的宝贝加入购物车，等您选完之后再一起 付款即可。

41、顾客：“我不小心重复点击购买宝贝了，但是我只需要 购买一个，另一个怎么取消？不影响我的买家信用吧？” 面对没有经验担心自己信誉的顾客，你如何指导？ 可以说：呵呵，您放心，不会影响您的信用的；您不需要购 买的宝贝，告诉我这边关闭交易就好了。

41、顾客：“我收到货之后如果发现实物与你的产品图片和 描述不符，我可以退货吗？来回运费是你负责吗？” 可以说：您好,我们接受无条件退货,由于是网络购物,不是质 量问题的退换我们是不承担运费,请您了解.谢谢

42、买家：我已经收到货了，在哪里确认付款啊？ 可以说：您可以登录“我的淘宝”--“已买到的宝贝”点击“ 确认收货”输入支付宝的支付密码即可。

43、买家：我已经确认收货了，可是我不知道怎么给你评价 ？ 可以说：您可以登陆“我的淘宝” — “已买到的商品”—选 择需要评价的宝贝。点击 “评价”按钮就可以进行评价。

44、买家：我朋友跟我一起买的东西，怎么他的到了我的还 没到？ 可以说： 1.您朋友购买的那家近点吧，邮寄时间不需要那么长。2.您好,非常抱歉,我马上为您查询,请稍等.

45、买家：怎么你选择的快递这么慢呀！强烈要求换个物流 公司！可以说：作为我们卖家，当然都是希望尽快将货送到买家那 里，但是快递公司的工作时间安排毕竟我们是难以控制的。

46、买家：都快一个星期了，怎么还不到货呢？是不是弄丢 了？ 可以说： 1.很抱歉，让您久等了。一般情况下是不用担心的。当然也 有例外，我现在马上帮您查看物流信息，如果真丢了我们会再给您寄一份的。2.您好,我现在就为您查询，请稍等.

47、买家：如果我不在家别人代签了后来发现货有问题可以退货吗？ 可以说：您好,签收之后,我们将无法再承担产品质量问题退换 ,请您了解,非常感谢你的支持与关注,我们将继续努力做到 更好.（签字就表示认可产品质量）

48、“我收到货了，但是发现实物与图片相差太远！宝贝质量跟描述也不一样!我要退货。”假如顾客对收到的货不满 意，要求退货，你如何劝说顾客接受？ 可以说：您好,在保证包装完好无损的情况下我们将为你退货, 非常感谢您的支持与关注.

49、买家：“我收到货了。但是发现产品有几处质量问题，我想换货。”假如产品只是存在一点小问题，你如何劝说 顾客接受？ 可以说： 1.您好,关于几处质量的问题是否影响到你的使用呢,如果没有 ,建议您选择不要更换,因为更换时间比较长.2.亲，请问是什么问题？您拍几个图片给我看看？„„哦，确实是有点质量问题；但是换货得让您等上好几天，也 挺麻烦的；这几处小问题我可以教您如何解决，且不影响 宝贝的美观和使用，因此产生的费用我们承担，您看可以 吗？（比较长，建议不用）

50、买家：“我收到货了。但是发现产品有明显质量问题，我想换货。”你如何处理？ 可以说：您好,非常抱歉,让您收到了有质量问题的产品,我们 将在第一时间为您安排更换。

51、买家：“我收到货了。但是发现宝贝不喜欢，我想退换货，可以吗？”假如退换货所需要的运费你不能承担，你如何回复？ 可以说： 1.非实名制的宝贝退换货是可以的；不过如果不是商品的质量问题，邮费是您承担。2.换货需要您承担运费哟，会增加您的购买成本，不太划算 呀；您再考虑考虑？

53、买家：“你们的送货时间太长了，我对你们非常不满意！我要投诉你们。”你如何打消顾客因为物流运输慢的抱 怨？ 可以说：很抱歉！您的心情我非常理解！作为我们卖家，当 然都是希望尽快将货送到您手上，但是快递公司的工作时 间安排毕竟不是我们能够控制的。还请您多多体谅！

54、买家：“你们的质量太差了，我要投诉你。”你如何消 除顾客收货后不满意而带来的失望？ 可以说：我们的宝贝都是物美价廉的产品，并不算精品，让 您失望真的很抱歉，以后给您提供高档次的精品好吗？

55、买家：“我在你这里买的设备还没用一个星期就坏了，我要投诉你们”你如何处理因质量问题被即将 顾客投诉的情况？ 可以说：您先不着急，把详细的情况告诉我们；投诉我们可 以，但是不一定能解决您的问题；我们是客服，其实就是专门为您解决问题的；

57、假如你的店新品上市，老板要求你向老顾客宣传新品，你打算如何在旺旺里给老顾客作介绍？（1~3句话）可以说：谢谢您一直以来的支持！您的支持和鼓励是我们前 进的动力。最近我店又推出系列新品，不容错过哟。

58、假如你的店新品上市，老板要求你向新顾客（陌生顾客）宣传新品，你打算如何在旺旺里给顾客作介绍？（1~3 句话）可以说：店新品全线上市，淘宝促销火热进行中，拍购不 断，好评如潮，您还在等什么？

59、假如你的店有积压已久的产品要尽快出售，老板决定打 折优惠促销，要求你向新老顾客进行宣传，你如何在旺旺 宣传？（1~3句话）可以说：适逢换季清仓，店所有产品特价促销！所有宝贝 疯狂抢购中，准有一件适合您，快去看看吧！

60、买家：“我在收货的时候发现货物被损坏，我没有签收 ；现在我不想要了，请问如何申请退款。”假设你核查运 单之后确认顾客说的是事实，你如何指导顾客申请退款事 宜？ 可以说：如果您真的要退款，可以登陆您的淘宝帐号—“已 买到的宝贝”—找到“退款”的选项按钮，点击退款，根 据提示操作完毕就可以了。

61、假设买家给你评价的内容是：物流太慢，质量一般，实 物与描述相差很远，并且给了你中/差评。老板因此不满，要求你给顾客作出解释并劝说顾客改成好评/中评。你打算 如何在旺旺里作出解释并说服客户修改评价？ 可以说：其实您的满意就是我们最大的追求。为获得一个好 评，每一个细节我们都认真对待。您有什么要求都可以跟 我们沟通，我们会尽最大的努力满足您的要求。但是您直 接给了我们中差平，我们真的很伤心。如果是您，您心里如何？（有点长）

62、买家：“我收到货了，很满意！谢谢！”面对顾客的称赞，你如何回敬？ 可以说：非常感谢！您的满意是我们的追求！我们将一如既 往为您提供优质产品和服务！

63、买家：“收到的宝贝实在很一般，质量不敢恭维；看在店主不辞辛苦，耐心服务的份上才给了好评，希望下次可 以买到货真价实的宝贝，不能再让我失望了。”你如何回 复？ 可以说：谢谢谅解！其实小店的宝贝都是价廉物美的产品，质量是没有问题的；可能您比较喜欢精品的质量，下次我 们给您推荐一些精品吧！

64．买家：国家三包规定是指哪三包？ 可以说：国家三包一般是指：三天包退,七天包换,一年包修

65.问： 请问什么时候能到？我2月10日下订单的，晚上6点就发货了，遇到过年了所以迟到，但是今天都21日了，怎么还没有到呢？请查询一 下吧？ 回答： 您好，请您先不要着急，我们正在为您查询货物的配 送情况，确认完成后会及时回复给您，打扰之处请多谅解，感谢您的支持！

66.问： 请问什么时候能有这款的呀？（假设该产品缺货，您如何回复？）回答： 您好，由于此款产品暂时缺货，因此无法选择，建议您考虑其它类似产品，感谢您的关注与支持！

第四篇：客服人员的服务形象标准

对客员工服务形象标准

一、目的

为明确公司服务人员的仪容仪表标准，保证对客服务部门工作中执行统一的服务规范，加强服务人员“自己代表公司形象”的服务意识，特制定本标准。

二、适用范围

适用于公司所有对客服务部门。

三、职责

1、企业管理部负责归口管理服务礼仪。

2、各部门根据本规定制定本部门的服务礼仪标准，在本部门范围内实施服务礼仪管理。

四、礼仪标准

本标准为公司对客服务岗位仪容仪表的基本标准，各部门标准不得与本标准相违背，可作个性化添加。

（一）仪容仪表（a）仪容标准（1）男士

①发式。头发不可过长或过短，长度以前不遮耳，后不遮领为宜，不得留胡须。工作人员的头发要保持健康、光泽、无头皮屑，不得将头发染成除黑色、棕色外的其他夸张的颜色，任何一种发型都应梳理整齐，使头发保持光洁。②面容。男员工上岗前必须净面，始终保持整洁、健康的形象。不留胡须，面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。

③口腔。保持口腔清洁，无异味，工作期间不饮酒或含有酒精的饮料。

④耳部。耳廓、耳跟后及耳孔边不可留有皮屑。⑤手部。工作人员的双手要清洁健康，不留长指甲，从手心方向看不超过１毫米

⑥体味。无体味，不得使用香味过浓的香水, 以清香淡雅为宜。

（2）女士 ①发式：

短发可卷可直，但不得短于2 寸，长度以前不遮及面部，后不过衣领底线为宜。如需使用头箍，其颜色要保持与公司配发发网头花的颜色一致，并不得有饰物。

长发要束起盘于脑后不留鬓角，保持两鬓及额头光洁，或有留海，但不得遮住眉毛，可使用无饰物或饰物不明显的主体为黑色的小发卡。

工作人员的头发要保持健康、光泽、无头皮屑，不得将头发染成除黑色、棕色外的其他夸张的颜色，任何一种发型都应梳理整齐，使头发保持光洁，除规定的头箍、发卡、头 花、发网外不得使用其他头饰，不得用假发套。

②面容。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。

③口腔。保持口腔清洁，无异味，工作期间不饮酒或含有酒精的饮料。

④耳部。耳廓、耳跟后及耳孔边不可留有皮屑。⑤手部。双手要清洁健康，不留长指甲，从手心方向看不超过2毫米，可适当涂无色指甲油，指甲油不得有脱落现象。

⑥体味。无体味，不使用香味过浓的香水,以清香淡雅为宜。

⑦化妆。女员工在工作前必须化妆并且不得在岗位上补妆。睫毛油以黑色、深棕色为宜；眼影不得有荧光，以淡色为宜；口红颜色以红色为宜。通过化妆可以使自己在工作中显得更加健康、亮丽、自然，在工作期间应始终保持完整的化妆，注意及时补妆。

（b）着装标准

工作人员应按照季节统一着装，每年5 月1日-9 月30 日为着夏装时间，10 月1 日-次年4 月30 日为着秋冬装时间，换季期间遇冷热反差明显时，由业务部门决定统一安排。

（1）男士

①身着公司统一制服、领带。②佩带公司金属工作牌于左胸前，不得将挂式工作牌背面朝外佩戴，不得用外套等衣物遮盖工作牌。

③服装要合体，服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。所有制服不得佩戴规定以外的饰物、胸针等。不得有皱褶、破洞、污渍、毛边、掉扣、拉链坏损等现象。

④男员工所用领带上除公司标志外不得有其他饰物。领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。如不着西装时领带夹应夹于衬衫第四与第五颗纽扣之间，如着西装领带夹应夹于衬衫第三到第四颗纽扣之间。

⑤衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内。长袖衬衣袖子不能卷起，并将袖扣扣好。

⑥西裤需烫出笔直裤线,裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。

⑦衣扣、裤扣扣齐，拉链拉紧，领结、领带要系好。⑧穿深黑、深蓝、深灰色袜。

⑨着黑色皮鞋，要保持鞋面光亮，并无开胶、漏底、划痕等破损现象，鞋面不得有饰物。

⑩可戴金或银质细项链一条，细戒指一枚。（2）女士

①身着公司统一制服。

②佩带工作牌于左胸前，不得将挂式工作牌背面朝外佩 戴，不得用外套等衣物遮盖工作牌。

③服装要合体，熨烫整齐，不得有污损。所有制服不得佩戴规定以外的饰物、胸针等。不得有皱褶、破洞、污渍、毛边、掉扣、拉链坏损等现象。

④衣扣、裤扣、袖口扣要扣齐，拉链拉紧。衬衣放入裙子或裤子内，长袖衬衣袖子不能卷起，并将袖扣扣好，穿衬衫时从外部不得看到内衣。

⑤允许戴金或银质细项链、细手链各一条，细戒指一枚，耳针一副，耳针以黄豆粒大为限，不得佩戴耳环、手镯、脚镯、脚链等。

⑥手腕部除手表、手链外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型夸张的戒指，佩带数量不超过一枚，不得佩戴非常昂贵的饰物。

⑦服装要熨烫整齐，不得有污损。

⑧穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、破洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，不得光脚穿鞋。

⑨着黑色皮鞋，要保持鞋面光亮，并无开胶、漏底、划痕等破损现象，不得穿露指、露跟鞋和休闲鞋。

（二）形体仪态（a）标准站姿（1）男士

①双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。②双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。③双臂自然下垂。

④脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。

（2）女士

①头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。

②双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。③双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前。

④两腿并拢，两脚呈“丁”或“V”字型站立。（3）站立服务时的姿态要求

服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。

（b）标准坐姿（1）男士

①头部挺直，双目平视，下颏内收。

②身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。③挺胸收腹，上身微微前倾。

④腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得 超过肩宽。

（2）女士

①头部挺直，双目平视，下颏内收。

②身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。③挺胸收腹，上身微微前倾。④腿的姿式：双腿完全并拢。（3）入座、离座时的姿态规范

①就座时，要动作轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。②女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。

③女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。

④离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。

⑤离开座椅后，要先站定，方可离去。（c）标准行姿（1）男士 ①方向明确。

②身体协调，姿势稳健。

③步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直 线。

④双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。（2）女士 ①方向明确。

②身体协调，姿势优美。

③步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。

④双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。（3）行进指引时的姿态规范

行进指引是在行进之中带领、引导顾客。①请顾客开始行进时，应面向顾客稍许欠身。②若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。③若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位臵。

④在陪同引导顾客时，服务人员行进的速度须与顾客相协调。

⑤及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒顾客留意。

⑥在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向顾客。

（d）标准手势

（1）在站立服务时，采用标准站姿，双臂自然下垂，处 于身体两侧。男士右手轻握左手的腕部，放在小腹前，或者臵于身后；女士双手自然交叠，放在小腹前。

（2）以坐姿服务于顾客时，要求将上身挺直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。

（3）指示方向时的手势

①为顾客指示方向时，身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成 45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。

②同顾客交谈时，手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。交谈时应注意手势不宜过多。

（三）表情神态（a）表情

（1）表情亲切自然而不紧张拘泥。（2）神态真诚热情而不过分亲昵。（3）眼神专注大方而不四处游动。（b）微笑

（1）微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。

（2）微笑的主要特征是：面含笑意，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。（3）微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。

（c）眼神

（1）注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。

（2）与客户较长时间交谈时，可以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。

（3）同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。在站立服务时，往往有此必要。

（4）在递接物品时，应注视客户的手部。（d）倾听

服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神，笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中，可适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。

（四）服务语言规范（a）声音运用

（1）声调。应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。

（2）音量。正常情况下，应视客户音量而定。（3）语气。轻柔、和缓但非嗲声嗲气。（4）语速。适中，每分钟应保持在120个字左右。（b）语言选择

（1）根据顾客的语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的英语。

（2）在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。

（3）当顾客的面，询问其他同事问题时应使用普通话。（c）称呼客户的服务用语

（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。

（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。

（3）知道顾客的姓氏时，应当称“××先生/××小姐。”（4）对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”（d）礼貌用语

（1）欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴等。（2）问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。（3）祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。（4）送别语：再见/慢走/走好/欢迎再来等。

（5）征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？（6）答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。

（7）道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。

（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

（9）指路用语：请这边走/请往左边拐。

（五）日常通用礼仪（a）助臂服务礼仪

（1）下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。

（2）助臂一般只是轻扶肘部。（3）以右手扶客户左臂。（b）递送证件和资料礼仪（1）递送时上身略向前倾。（2）眼睛注视客户手部。（3）以文字正向方向递交。（4）双手递送，轻拿轻放。

（5）如需客户签名，应把笔套打开，用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递给客户。

（c）递接物品礼仪（1）在递送物品时，以双手递物为最佳。

（2）递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。（3）服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

（d）接递名片礼仪

（1）用双手接受或呈送名片。

（2）接过名片先仔细看，然后再将客户的名片放好。（3）如果未带名片，要向客户表示歉意。（e）上下楼梯礼仪

（1）上下楼梯时要靠右行。（2）脚步轻放，速度均匀。（3）若遇来人，应主动靠右侧让。（f）出入房间礼仪

（1）进房间前要先敲门，得到允许后再入内。（2）敲门时，每隔五秒种敲两下。

（3）出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。

（六）电话服务礼仪（a）基本要求

（1）在接电话回答问题时态度要和蔼。（2）正确理解对方谈话的目的、意图。（3）回答问题简明扼要，重点突出。（b）接听电话礼仪

（1）所有来电，最好在三响之内接线，充分体现工作效率。

（2）先问好，再报单位，再征询客户需求。（c）电话交谈礼仪

（1）多用“您”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等礼貌词语。（2）注意聆听，不要打断客户说话，对没搞清楚的内容要与客户确认。

（3）在听电话过程中，应不时地用“嗯”、“对”、“是”来给客户积极的反馈。

（4）当客户打错电话时，应礼貌地告诉客户：“对不起，这里是公司航×××，您可能打错了。”

（5）通话结束时，应说：“谢谢您”，等客户挂断电话后再挂电话。

（d）电话服务的声音要求

（1）接电话时要运用带笑声音与客户通话。（2）音量要适中，以客户听清为最佳。（3）语速均匀，以适应客户速度为宜。（4）吐词要清楚，使用普通话交谈。

第五篇：客服人员的服务形象标准

对客员工服务形象标准

一、目的

为明确公司服务人员的仪容仪表标准，保证对客服务部门工作中执行统一的服务规范，加强服务人员“自己代表公司形象”的服务意识，特制定本标准。

二、适用范围

适用于公司所有对客服务部门。

三、职责

1、企业管理部负责归口管理服务礼仪。

2、各部门根据本规定制定本部门的服务礼仪标准，在本部门范围内实施服务礼仪管理。

四、礼仪标准

本标准为公司对客服务岗位仪容仪表的基本标准，各部门标准不得与本标准相违背，可作个性化添加。

（一）仪容仪表（1）女士 ①发式：

短发可卷可直，但不得短于2 寸，长度以前不遮及面部，后不过衣领底线为宜。如需使用头箍，其颜色要保持与公司配发发网头花的颜色一致，并不得有饰物。

长发要束起盘于脑后不留鬓角，保持两鬓及额头光洁，或有留海，但不得遮住眉毛，可使用无饰物或饰物不明显的主体为黑色的小发卡。

工作人员的头发要保持健康、光泽、无头皮屑，不得将头发染成除黑色、棕色外的其他夸张的颜色，任何一种发型都应梳理整齐，使头发保持光洁，除规定的头箍、发卡、头花、发网外不得使用其他头饰，不得用假发套。

②面容。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。

③口腔。保持口腔清洁，无异味，工作期间不饮酒或含有酒精的饮料。

④耳部。耳廓、耳跟后及耳孔边不可留有皮屑。⑤手部。双手要清洁健康，不留长指甲，从手心方向看不超过2毫米，可适当涂无色指甲油，指甲油不得有脱落现象。

⑥体味。无体味，不使用香味过浓的香水,以清香淡雅为宜。

⑦化妆。女员工在工作前必须化妆并且不得在岗位上补妆。睫毛油以黑色、深棕色为宜；眼影不得有荧光，以淡色为宜；口红颜色以红色为宜。通过化妆可以使自己在工作中显得更加健康、亮丽、自然，在工作期间应始终保持完整的化妆，注意及时补妆。

（b）着装标准 工作人员应按照季节统一着装，每年5 月1日-9 月30 日为着夏装时间，10 月1 日-次年4 月30 日为着秋冬装时间，换季期间遇冷热反差明显时，由业务部门决定统一安排。

（1）男士

①身着公司统一制服、领带。

②佩带公司金属工作牌于左胸前，不得将挂式工作牌背面朝外佩戴，不得用外套等衣物遮盖工作牌。

③服装要合体，服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。所有制服不得佩戴规定以外的饰物、胸针等。不得有皱褶、破洞、污渍、毛边、掉扣、拉链坏损等现象。

④男员工所用领带上除公司标志外不得有其他饰物。领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。如不着西装时领带夹应夹于衬衫第四与第五颗纽扣之间，如着西装领带夹应夹于衬衫第三到第四颗纽扣之间。

⑤衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内。长袖衬衣袖子不能卷起，并将袖扣扣好。

⑥西裤需烫出笔直裤线,裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。

⑦衣扣、裤扣扣齐，拉链拉紧，领结、领带要系好。⑧穿深黑、深蓝、深灰色袜。

⑨着黑色皮鞋，要保持鞋面光亮，并无开胶、漏底、划 痕等破损现象，鞋面不得有饰物。

⑩可戴金或银质细项链一条，细戒指一枚。（2）女士

①身着公司统一制服。

②佩带工作牌于左胸前，不得将挂式工作牌背面朝外佩戴，不得用外套等衣物遮盖工作牌。

③服装要合体，熨烫整齐，不得有污损。所有制服不得佩戴规定以外的饰物、胸针等。不得有皱褶、破洞、污渍、毛边、掉扣、拉链坏损等现象。

④衣扣、裤扣、袖口扣要扣齐，拉链拉紧。衬衣放入裙子或裤子内，长袖衬衣袖子不能卷起，并将袖扣扣好，穿衬衫时从外部不得看到内衣。

⑤允许戴金或银质细项链、细手链各一条，细戒指一枚，耳针一副，耳针以黄豆粒大为限，不得佩戴耳环、手镯、脚镯、脚链等。

⑥手腕部除手表、手链外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型夸张的戒指，佩带数量不超过一枚，不得佩戴非常昂贵的饰物。

⑦服装要熨烫整齐，不得有污损。

⑧穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、破洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，不得光脚穿鞋。

⑨着黑色皮鞋，要保持鞋面光亮，并无开胶、漏底、划 痕等破损现象，不得穿露指、露跟鞋和休闲鞋。

（二）形体仪态（a）标准站姿（1）男士

①双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。②双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。③双臂自然下垂。

④脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。

（2）女士

①头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。

②双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。③双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前。

④两腿并拢，两脚呈“丁”或“V”字型站立。（3）站立服务时的姿态要求

服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。

（b）标准坐姿（1）男士

①头部挺直，双目平视，下颏内收。

②身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。③挺胸收腹，上身微微前倾。

④腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。

（2）女士

①头部挺直，双目平视，下颏内收。

②身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。③挺胸收腹，上身微微前倾。④腿的姿式：双腿完全并拢。（3）入座、离座时的姿态规范

①就座时，要动作轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。②女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。

③女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。

④离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。

⑤离开座椅后，要先站定，方可离去。（c）标准行姿（1）男士 ①方向明确。

②身体协调，姿势稳健。

③步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。

④双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。（2）女士 ①方向明确。

②身体协调，姿势优美。

③步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。

④双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。（3）行进指引时的姿态规范

行进指引是在行进之中带领、引导顾客。①请顾客开始行进时，应面向顾客稍许欠身。②若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。③若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位臵。

④在陪同引导顾客时，服务人员行进的速度须与顾客相协调。

⑤及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提 醒顾客留意。

⑥在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向顾客。

（d）标准手势

（1）在站立服务时，采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧。男士右手轻握左手的腕部，放在小腹前，或者臵于身后；女士双手自然交叠，放在小腹前。

（2）以坐姿服务于顾客时，要求将上身挺直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。

（3）指示方向时的手势

①为顾客指示方向时，身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成 45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。

②同顾客交谈时，手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。交谈时应注意手势不宜过多。

（三）表情神态（a）表情

（1）表情亲切自然而不紧张拘泥。（2）神态真诚热情而不过分亲昵。（3）眼神专注大方而不四处游动。（b）微笑

（1）微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。

（2）微笑的主要特征是：面含笑意，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。

（3）微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。

（c）眼神

（1）注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。

（2）与客户较长时间交谈时，可以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。

（3）同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。在站立服务时，往往有此必要。

（4）在递接物品时，应注视客户的手部。（d）倾听

服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神，笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中，可适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。

（四）服务语言规范（a）声音运用

（1）声调。应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。

（2）音量。正常情况下，应视客户音量而定。（3）语气。轻柔、和缓但非嗲声嗲气。

（4）语速。适中，每分钟应保持在120个字左右。（b）语言选择

（1）根据顾客的语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的英语。

（2）在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。

（3）当顾客的面，询问其他同事问题时应使用普通话。（c）称呼客户的服务用语

（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。

（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。

（3）知道顾客的姓氏时，应当称“××先生/××小姐。”（4）对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”（d）礼貌用语

（1）欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴等。（2）问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。（3）祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。（4）送别语：再见/慢走/走好/欢迎再来等。（5）征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？

（6）答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。

（7）道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。

（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

（9）指路用语：请这边走/请往左边拐。

（五）日常通用礼仪（a）助臂服务礼仪

（1）下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。

（2）助臂一般只是轻扶肘部。（3）以右手扶客户左臂。（b）递送证件和资料礼仪（1）递送时上身略向前倾。（2）眼睛注视客户手部。（3）以文字正向方向递交。（4）双手递送，轻拿轻放。

（5）如需客户签名，应把笔套打开，用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递给客户。

（c）递接物品礼仪

（1）在递送物品时，以双手递物为最佳。

（2）递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。（3）服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

（d）接递名片礼仪

（1）用双手接受或呈送名片。

（2）接过名片先仔细看，然后再将客户的名片放好。（3）如果未带名片，要向客户表示歉意。（e）上下楼梯礼仪（1）上下楼梯时要靠右行。（2）脚步轻放，速度均匀。（3）若遇来人，应主动靠右侧让。（f）出入房间礼仪

（1）进房间前要先敲门，得到允许后再入内。（2）敲门时，每隔五秒种敲两下。

（3）出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。

（六）电话服务礼仪（a）基本要求

（1）在接电话回答问题时态度要和蔼。（2）正确理解对方谈话的目的、意图。（3）回答问题简明扼要，重点突出。（b）接听电话礼仪

（1）所有来电，最好在三响之内接线，充分体现工作效率。

（2）先问好，再报单位，再征询客户需求。（c）电话交谈礼仪

（1）多用“您”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等礼貌词语。（2）注意聆听，不要打断客户说话，对没搞清楚的内容要与客户确认。

（3）在听电话过程中，应不时地用“嗯”、“对”、“是”来给客户积极的反馈。

（4）当客户打错电话时，应礼貌地告诉客户：“对不起，这里是公司航×××，您可能打错了。”

（5）通话结束时，应说：“谢谢您”，等客户挂断电话后再挂电话。

（d）电话服务的声音要求

（1）接电话时要运用带笑声音与客户通话。（2）音量要适中，以客户听清为最佳。（3）语速均匀，以适应客户速度为宜。（4）吐词要清楚，使用普通话交谈。