电话客服岗位说明书

第一篇：电话客服岗位说明书

电话客服岗位说明书

一、电话客服工作职责

1、通过电话与客户沟通，完成客户信息咨询；

2、负责电话接听客户咨询、解答售后问题；

3、利用公司提供的客户资源，通过电话、网络等向客户推广产品；

4、负责将客户的反馈反映给销售、技术等相关部门处理；

5、定期完成电话外呼、客户回访任务等；

6、汇总、分析目标客户群，进行跟进服务，建立和维护良好的客户关系；

7、管理客户信息，及时更新客户数据库。

二、电话客服接听要求

1、认真倾听用户反馈；

2、任何情况下都需要对用户使用敬称；

3、不可与客户闲谈，不要把自己的姓名、QQ、电话等私人信息告诉客户；

4、对客户始终要保持温和的态度，不可与客户争吵，辱骂客户；

5、不可嘲笑、讽刺客户；

6、接听电话时音量不要过大；

7、接听电话时语言一定要专业化，不要太过于口语话；（以客服基本话术为准）

8、主动引导用户，不要被用户牵着走；

9、在用户未同意的情况下，不可随便挂断用户的电话。

三、任职要求

1、一年以上客服工作经验，了解客户需求；

2、个人修养较好，有较高的知识水平，专科以上学历，对产品知识熟悉 ；

3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任；

4、头脑灵活，现场应变能力好，能够利用现场条件立即解决问题；

5、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

第二篇：电话说明书

电话机故障分析 电话机常见故障维修方法大全 电源指示灯不亮

1、保险管熔断，电压无输出，更换保险即可。

2、指示灯故障，机器能正通工作。

3、机器不能正常工作，电源部分故障 单分机话机提机无音

1、分机用户板指示灯不亮，分机引出线断路。

2、分机用户板指示灯长亮，分机引出线短路

3、电话机故障

4、用户板分机电路损坏。分机话机提机噪音

1、全部话机噪单时，检查电源电压及交换机接地情况。

2、单部许可查噪音时，检查分机话机及分机线是否有接地或串线。

3、交换机用户板分机电路故障 分机不振铃，可以呼出及通话

1、单部话机不振铃：a话机故障。b分机电路振铃继电器触点吸合，不能正常跳起，用手指敲击用户板继电器即可恢复。

2、所有分机不振铃：a电源箱内部铃流电路故障，需专人修理。b铃流电源输出线与母板对插接触不良，关电后重新播入即可恢复。

分机话机呼出呼入单向通话

1、话机故障。

2、分机电路输入输出变压器断路。

3、用户板未插紧。分机占用外线无音

1、外线断路或短路。

2、用内线分机代替中断线，用分机号呼出试验，如为一样，则为交换机中继板故障。

交换机所有分机提机无音

1、交换机因电路故障。

2、交换机电源电压元

3、交换机主时钟晶振停振无时钟输出。多为环境温度骤降等因素引起，关电后用手轻触主机板时钟晶体，然后开机即可恢复。

交换机与电脑不能正常连接

1、电脑串口故障。更换电脑串口或电脑。

2、交换机串口与电脑连接短路或断路，用万用表测量判断或更换交换机和电脑连接线。

3、交换机串口保护性闭锁，复位交换机即可恢复。

4、交换机串口故障，需专业人员维修或更换主机板。分机不能呼出

1、分机线路短路或断路。

2、分机话机不能正常发号。

3、分机号级别为6级，只能呼入，不能呼出。

4、分机用户使用了密码锁。分机不能呼入

1、分机A级别为7级。只能呼出，不能呼入。

2、分机线路短路或断路。

3、分机话机不会振铃。

4、分机号码重复，每次呼叫分机时，序号在前的分机振铃。外线直拨分机时什幺情况会转总机

1、外线用户拨通交换机中继号码后，超过一定时间（外线直拨间隔时间）不拨号。

2、外线用户脉冲拨分机号，脉冲发号不均匀，脉冲速度小于8次/秒，或者大于13次/秒。

3、外线用户线路故障。

4、外线用户呼叫分机正忙。

5、外线用户所呼分机设有免打扰功能。

6、外线用户话机音频发号频偏大于3%，超出交换机正常接收范围。环路中继呼入交换机不接收

1、环路中继振铃流频率非国际25HZ，可调节本机收铃频率参数。

2、环路中继振铃断许续比非国际1：4，可调节本机收铃响铃时长参数；

3、中继线未良好接至交换机。

4、交换机中继开关打开。内线串线，串单 外线串线，串音

1、内部布线是否合理，查找有无别的干扰源影响线路，接地是否正确等。

2、母板芯片（模拟机3494）首先将外线脱离本机，检查是否外线故障引起，可以用别的中继线替换来检查。

3、中继板或母板故障。通话正常，但不能拨号

通话正常，可说明拨号芯片的启动电路工作正常，主要原因有：（1）拨号芯片得不到正常的工作电流。正常情况下拨号芯片被启动后。脉冲脚输出的电压使电子门饱和寻通，这时拨号芯片工作的主电流疳从电子门管经过稳压滤波电路。如果稳压滤波电路的限流电阻或隔离二极管开路或虚焊，拨号芯片就得到正常的工作电流。

（2）时钟振荡电路不工作。将拨号芯片的伍一纵输入线与伍一横线短接后，测定元件的晶振输出端对地电压，正常时约为1。5V。若不正常，应先检查定时元件是否良好，引脚是否脱 焊，如正常，则说明芯片损坏。

（3）拨号键盘电路不正常。不能脉冲拨号，不能双频拨号。

检查T/P转换开头是否接良好。双音频放大管的b极若无电压，可判定放大器元件虚焊或印刷电路断裂。

（4）手柄不能送话。检查手柄有无断线，送话器的直流偏置电阻阻值是否变大或虚焊。

（5）手柄送话音小，若检查受话器的偏压在2V左右，多为受话器的引线反接或受潮所致。同时，检查送话器的偏置电阻，有无变质，电容有无不良等。

（6）手柄不能受话。用镊子触碰前置放大管的b极，c极，若听筒中有无“喀喀”声，应查弹簧手柄是否断线，前置放大管，功率放大管是否良好。功率放大器输出藕合电容有无不良。若听筒中有“喀喀”声，应查消侧音电路元件不良。

第三篇：汽车客服专员岗位说明书

篇一

1、负责回访各类客户关怀的电话;

2、负责保险推修和续保工作的开展;

3、对自己所做的工作会写总结;

4、能够熟练操作PPT及各类办公软件;

5、能够服从部门经理安排的其他工作。

篇二

1、负责应对客户咨询、受理投诉

2、收集、整理和分析客户投诉，并按公司要求分别归类，存档

3、按公司要求及时联系、通知客户个案处理情况

4、及时有效地将各类客户投诉以公司要求形式报告给相关部门

5、及时跟进和通报个案处理状态，对数据库加以更新，处理后要及时进行客户回访，并建立投诉归档资料;

6、进行客户满意度调查和售后满意度调查;

7、客户管理和客户活动的管理;

8、协调与市场、销售等其他部门的工作，提供客服工作的支持。

篇三

1、接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，按照流程给予客户反馈。

2、整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态。

3、记录汇总咨询的内容，及时分析并反馈给客户主管。

4、对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

5、接到投诉的时候，要即时处理。处理后要及时回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。

6、与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

第四篇：家装公司客服岗位说明书

客服专员岗位职责是很多想应聘这类工作的朋友们都在关注的问题，或许你的猜测和招聘公司的岗位职责要求并不一样，为了能够打有准备的仗，今天大家不妨来了解一下各个行业的客服专员的岗位职责。

（一）某金融行业公司的客服专员岗位职责：

1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;

2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。

3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;

4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;

5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;

6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。

（二）某网络公司的客服专员岗位职责：

1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;

2、回复电话咨询和网络咨询;

3、接受电话订单和网络订单，处理订单;

4、回访和维护客户，服务订单。

5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。

（三）某电子商务公司的客服专员岗位职责：

1、负责公司与银行客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求

2、负责银行订单管理;

3、负责与公司产品部的沟通;

4、配合部门经理完成相应的工作。

（四）某导航公司的客服专员岗位职责：

1、负责监控管理平台日常监控管理。

2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理。

3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。

4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。

5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。

6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。

7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护)

8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调

（五）某网店的客服专员岗位职责：

1、公司在线网络交易平台的在线客服;

2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易;

3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;

4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等;

第五篇：渴望电话说明书

渴望电话说明书

感谢您购买渴望HCDl39(21)P／TSDL B037 型来电显示电话机。在您安装使用前敬请认真阅读说明书，以了解本机特 点，使用时才能充分发挥其特有的功能．

本产品各项指标均符合国家标准，执行标准编号：GB／T15279-2002，YDN069-1997．

—、使用注意事项

1、电话机应安装在干燥、通风、无腐蚀气体的地方．

2、来电显示功能必须要本地电信局开通并向电信局申请才能显示对方号码．没有开通来电显示的地方不影响话机普通 功能使用．

二、主要功能 1、8 种普通铃声 + 1 组贵宾铃声，普通铃声可选。

2、DTMF／FSK 多制式兼容，来电自动识别。

3、来电30 组(16 位显示)，去电5 组(16 位显示)，贵宾35 组，回拨功能．

4、键盘设置防盗功能．

5，全自动IP(32 位)快速、保密拨号．

6、机械锁―0 ‖．

7、预拨号及消号、回拨功能．

8、2 位出局码，适应虚拟网．

9、本地区号过滤功能．

三、操作说明

1、铃声设置 挂机状态下连续按―铃声选择‖犍，当LCD 屏幕显示―TING 1 至8 ‖，表示有八种铃声可选．

2、功能设置 挂机状态按―设置‖键进入设置菜单，LCD 显示―SET 1 DRTE ‖，此时用上、下查健可改变设置项，再按设置键进入该 项设置。在设置完成该项后，按设置键进入下一项设置。所有设置均用上、下查键修改该具体设置项．用―删除‖键退出 设置状态．

具体设置如下：

(1)日期／时间设置：按―设置‖键LCD 显示―SET 1 DRTE ‖，此时按设置键确认。进入设置后，年的显示闪烁，可按上、下查键修改，完成后再按设置健进入月的设置，修改方法与年的设置相同，再按设置键可依次修改日、小时和分钟。小时和分钟的设置可分十位和个位分别设置．

(2)设置区域码(即本地区号)：LCD 会提示―SET 2 CODE ‖，此时按设置键确认，LCD 会显示―CODE--‖，第一个―-‖闪烁(若已设置了出 局码，则显示已设置的号码，号码的第一位闪烁)。按 上、下查键可设置或

修改为0-9，完成第一位设置后，按设置键 进入第二位设置。

(4)设置自动IP ： LCD 提示―Set 4 RutO IP ‖，按设置键确认，LCD 会显示―RutO IP OFF ‖，并且―OFF‖闪动。此 时按上查、下查键可设置自动IP 开或关。选择到―RutO IP ON ‖，技设置键确认，则LCD 会显示―InPUt CODE ‖，此时请根据不同电信公司IP 服务的不同方 式输入特服号码、卡号、密码，输入过程中可用删除键进行修改，输入完成后按设置键进入下—项设置． 在设置了自动IP 号码以后，在无锁状态，挂机预拨号时，如拨号首位号码为― 0 ‖，则话机会自动在预拨号前加拨所设 置的IP 号码，或者在回拨以―0‖开始的来电或去电号码时，都会自动在所回拨的号码前加拨设置的IP 号码。当话机锁―0‖时，禁止设置自动IP。注： 可设置IP 号码为17909 或其它IP 卡。如： 中国电信IP 卡17900，帐号353427188486，密码1819。操作： 挂机按设置键，用上、下查键翻查到LCD 显示―Set 4 RutO IP ‖，按设置键LCD 显示―RutO IP OFF‖． 用上下查键切 换为ON，再按设置键，LCD 显示―INPUt CODE‖，键入17900 P 1 P 353427188486#P1819#P，再按设置键，完成 IP 设置。(P 表示―暂停‖键)

(5)设置拨号方式：LCD 会提示―Set 5 P – 7 ‖，此时按设置键确认。进入设置后，显示：―TOnE‖，表示初始化时的拨号 方式T(音频拨号)。按上、卜查键切换为―PULSE‖(脉冲拨号)，完成以后按设置键进入下—项设置。注：此项一般不 用设置。

(6)设置防盗：LCD 会提示―Set 6 RLRr ‖，此时按设置键确认，进入设置后，显示―RLRr OFF‖，表示防盗关闭。按上、下查键可选择―ON‖或―OFF‖，对应防盗开关开或关。注： 同线有分机时请不要打开防盗，以免影响分机使用。

(7)厂家备用项：LCD 会提示―ISE 7 RtlE‖。(此项不用设置)

3、来电接收 收到来电后，话机自动显示来电号码，同时显示来电的日期、时间，并记录这是第几个来电，LCD 同时显示来电序号。若是新号码，会有―新来电‖标志同时出现。若是己有号码，则会有―重复‖标志出现。若来电保密，则显示―--‖，若 是来电出范围，则显示―--‖，若是来电信号不正确，则显示：―--‖。

4、话机功能操作

(1)―上查‖健 从第一组到最后一组循环查询来电号码，摘机和挂机均可操作。当查询到最后—组或无来电信息，LCD 显示―---‖。

(2)―下查‖键 从最后一组到第一组循环查询来电号码，摘机和挂机均可操作。当查询到第—组或无来电信息，LCD 显示―---‖。

(3)―去电查询‖键 摘机和挂机状态下，按此键可查看打出的号码和通话时间，从最后一组到第一组循环查询，当查询到第—组或无来电 信息，LCD 显示―---‖。在去电翻查状态，按―上查‖键可以往前查询去电，查询的号码按回拨键后可拨出。

(4)―删除‖键

a．在查询来电／去电内容时，按一次―删除‖键，则当前一组内容被删除，按住此键持续4 秒．则删除全部来电或去电 内容．

b．预拨号时，按此健可逐位删除。

c．设置IP 卡号和密码时，用此键来删除错误输入的号码．

(5)―重拨／回拨‖键

a．摘机状态下按―重拨／回拨‖键，重拨前次所拨号码(32 位)。

b．挂机状态预拨号后，按―重拨／回拨‖键，则自动摘机拨出预拨号码．

c．挂机或摘机查询(来电、去电)状态，按―重拨／回拨‖键一次，则自动摘机拨出查询到的号码．

(6)―收线‖键 摘机状态按此键，话机将自动收线1 秒，然后可按―重拨‖键或重新拨打电话．

(7)―贵宾‖键

a．在挂机翻查来电或去电号码时，按―暂停／贵宾‖键，可添加或取消相应号码的贵宾属性。贵宾号码以锁标记标识。

b．设置为贵宾的去电或来电，在翻查时不能被删除．但是，用户若长按―删除‖想全部删除来电或去电时，贵宾号码也 可删除。

c．若来(去)电存满又有新来(去)电时，则话机会选择删除最前的非贵宾号码，此时如存满的号码全部都是贵宾，最前 的贵宾号码仍然会被删除．

d．当收到新来电号码已被用户置为贵宾来电，则话机会响特殊铃音，区别于普通的8 种振铃．(8)―亮度调节‖键 使用亮度调节

键可选择适合的LCD 亮度，共分5 级，在挂机或摘机状态下均可进行。

(9)长途锁功能 当钥匙对准红点时，可拨打所有号码；对准绿点时，―0‖字头的号码不能拨。