客服人员上门拜访指引

第一篇：客服人员上门拜访指引

客服人员上门拜访指引

目的：跟未见面的客户建立好关系，便于进一步开展工作，让客户充分地接受我们创思。

一、上门前准备

1、需要提前一周左右跟客户进行沟通，在与客户熟悉了的前提下，与客户提出上门拜访，并说明来意。询问客户是否有时间。

2、约定好时间后，在上门前一天再次与客户确认上门拜访事宜，并确认好客户地址，客户联系电话，并查询好车次以及大概的路程。

二、上门日准备

1、在出发前，需要与客户再次确认地址，并告知客户我们拜访的人员数量、身份、以及大概什么时候到客户那边。

2、检查好自己需要带的东西，如：工牌、名片、企业邮箱的相关资料及小礼品一份等。

三、上门拜访客户及话术

1、到达客户公司门口，需要先给客户电话，说明已经按时到达客户公司，客户会告诉你怎么进来（需要登记或者有人领入指定地点。）

话术：“***先生您好，我是创思客服中心的***，我们现在已经到了贵公司门口，我想问下您的办公室在哪一边？”

然后客户会安排你接见事宜。

2、见到客户先跟客户问好，然后递名片，再介绍我们的其他拜访人员。

话术：“***先生，您好！我是创思的***，这是我的名片，这位是我们***部的***，很高兴认识您，谢谢您能抽出时间让我们见到您。”

3、到达与客户交谈地点，双方入座后，可闲聊两句，可根据客户的类型、公司环境，称

赞一下客户，例如：见到年轻者可称赞：“哇！没想到您这么年轻，真是年轻有为。” 一般客户时间宝贵，可直接切入主题，需注意语气随和，重点如下：

a、询问客户业务使用情况；

话术：最近邮箱使用情况怎么样呀？有没有遇到什么问题？

b、解答客户对产品的相关疑问；

根据客户的提问，随机应变。

c、我司业务的范畴及新优惠；

在与客户沟通中了解客户的需求，大致说明一下我司业务范畴，并有针对

性的跟客户介绍客户感兴趣的产品。

d、对我司客服工作的建议；

直接询问客户对我司客服工作有没有什么意见或建议呢？客户认为我们还有哪

些方面做得不足的地方？

需注意：客户提宝贵意见或建议，需一边迎合客户，一边迅速记录下来。

话术1：我们公司是比较注重售后技术服务的一家公司，其实我们这次来主要还

是想听听您对我司客服工作有没有什么意见或我们还有哪些地方做得不足的？

话术2：我这边已经将您的宝贵建议记录下来，稍后提交公司领导那边，我们一定会加强改进，非常感谢！（根据实际情况承诺什么时候可以回复客户。）

4、在拜访完毕离开客户公司时，需要礼貌地跟客户握手道别，并示意交谈非常愉快，再

次感谢客户。

四、上门拜访客户注意事项

1、仪容仪表：所有上门拜访人员必须穿正装，佩带工牌，携带名片。

2、言谈举止：言谈举止必须有礼貌，在客户引进公司的时候，注意需要走到客户后面。在客户说话的时候不要插嘴，不能打断客户的话题。

3、遵守时间：需要遵守时间，需要在约定的时间到达客户公司，如果迟到，需要提前跟客户沟通，并跟客户表示道歉。

第二篇：上门拜访基本礼仪

一、基本礼仪

1、准时：学会预留“储备时间”

2、敲门：无论门是否开着都应敲，每次三下，敲门声要清亮而有节奏（不可长时间

按门铃）。

3、站姿：敲门（按门铃）后，后退二步以等待客户开门。并面带笑容，以恭敬的姿

势站立。

4、称谓：最后以客房遥姓名称呼：“XX先生，您好，我是池州网通公司客户经理XX，今天我上门来是想了解您对我们网通公司服务有什么建议和意见，我们将根据您的建议和意见进行改进，以便将来更好地为您服务。请问我方便进去吗？”

5、入室：得到允许入室时，应该视具体情况是否穿上自带的鞋套或脱鞋。

6、业务处理过程中，要尽量减少客户配合协助的动作，必须要求客房户协助时，应

提出：“对不起，先生，能否。。。。”（例：搬移动物件等）。

二、上门时应注意的问题

1、与客户交谈时应以倾听客户对网通业务的需求为主，这样可拉近彼此距离。仪态

庄重大方，与客户对话心平气和，双目要正视对方一举一动，才能体现网通营销

经理的修养和素质。做到“请”字当头，“好”字收尾。用委婉的语气表达否定的意思：如“对不起”。

2、上门服务态度平和自然、精神饱满、彬彬有礼、尊重客户风俗。有问必答、语气

诚恳、解释耐心、对客户不教训、不责备。当客户经理与客户发生误解时，不要

指责客户，应克制忍耐。

3、遇事不急躁，镇静自如地对待客户、处理问题。对客户提出的比较敏感问题，在不清楚客户真实意图时，不能轻易做出任何承诺。

4、介绍网通业务时，如遇客户对网通业务提出疑问、产生争议时，客房户经理必须

耐心听取客户意见和建议，不能与客户发生冲突，对于客户提出的问题当场无法

解决的，应先行记录，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户并请客户留下联系

方式。

5、如遇客户未使用其他运营商业务时或对其他网通运营推出的业务并不了解，客户

经理宣传上要注意别误导客户了解其开办的网通业务，注意保持宣传口径一致。

同时与客户交谈时要尽可能避开直接说其他运行商网通产品好与不好的字句。

6、了解客户背景材料时要以聊天的形式去问，不要刻意去问，对客户表示对其他运

营商业务感兴趣时，不要过于急躁地表示此业务的不足之处，应先说出我们业务

优势，再说其他运营业务的弊端，不要让客户产生抵触心理。

7、与客房交谈结束时，可带一些客户比较感受兴趣的网通业务宣传折页给客户，同

时送一些具有网通业务宣传的小礼品，以此表示对客户合作的感谢。

8、离开客户家时，应使用礼貌用语并对客户的合作表示感谢，如：以后如您对我们

网通业务有什么需求与我联系，我也会随时将网通推出的一些新业务及时告知您，谢谢您对我工作的支持，我的联系方式在我名片上，再见。这样才能与客户保持

亲合力，长期锁定客户。

细节：与用户交谈时要保持在80公分左右，与用户交谈时，一直保持愉悦的心情，不可有急噪的表现。

第三篇：上门拜访话术1

老客户上门拜访话术

服务人员：Xx经理你好！我是xx公司的服务工程师xxx，上午和你约好来的。

我先帮你们检测一下系统吧。

客户：好的，谢谢了。

（服务人员进行系统的检测）

服务人员：Xx经理，这里还有一份调查问卷，请你帮忙填一下。客户：什么调查问卷？

服务人员：这是我们为老客户免费提供企业竞争力测评服务的调查问卷。通过测

评，可以了解咱们企业在行业中所处的竞争地位，和同行业的企业对比，目前在经营管理中哪些方面需要改善，以及改善的建议方法。比如如何降低成本、提高周转和增加销售收入来给企业带来更多的效益。

（这里，服务人员主要是解释测评的好处，引导客户了解系统给企业带来的价值和效益）

客户：那好吧，我来看看这张表。

（服务人员与客户一起完成调查问卷的填写，收集数据）

服务人员：Xx经理，非常感谢你对我们的支持，我们会在三天之内为你们提交一份报告，到时候和你一起给领导做个汇报，来为咱们企业提升管理提些建议。客户：好的。

服务人员：那好，今天先到这里。xx经理，再见！

第四篇：会议营销上门拜访技巧1[范文模版]

员工上门拜访技巧 员工上门拜访技巧

1.成功拜访形象 上门拜访顾客尤其是第一次上门拜访顾客，难免相互存在一点戒心，不易放松心情，因此营销人 员要特别重视我们留给别人的第一印象。成功的拜访形象可以在成功路上助你一臂之力！赶快行动吧！◆外部形象：服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然，就可以保持良好印象。◆控制情绪：不良的情绪是影响成功的大敌，我们要学会控制自己的情绪。◆投缘关系：清除顾客心理障碍，建立投缘关系就建立了一座可以和顾客沟通的桥梁。◆诚恳态度：“知知为知知，不知为不知”，这是古语告诉我们做人的基本道理。◆自信心理：信心来自于心理，只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以树立起强大 的自信心理。

2、拜访前的准备（1）、计划准备 ◆计划目的： 由于我们的销售模式是具有连续性的，所以上门拜访的目的是推销自己而不是产品。◆计划任务：营销人员的首要任务就是短时间内把自己“不速之客”的立场转化成“友好立 场”。◆计划路线：按优秀的计划路线来进行拜访，可显著提高工作效率，制订访问计划吧。◆计划开场白：如何进门是我们遇到的最大难题，好的开始是成功的一半，同时可以掌握 75%的 先机。（2）、外部准备 ◆仪表准备：“人不可貌相”是用来告诫人的话，而“第一印象的好坏 90%取决于仪表”。上门 拜访要成功，就要选择与个性相适应的服装，以体现专业形象。◆资料准备：“知己知彼百战不殆！”要努力收集顾客资料（教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等）还要努力掌握活动资料、公司资料、同行业资料。◆工具准备：“工欲善其事，必先利其器”。一位优秀的营销人员除了具备锲而不舍的精神外，一套完整的销售工具是绝对不可缺少的战斗武器。◆时间准备：如提前与顾客预约好时间应准时到达，到得过早会给顾客增加一定的压力；到的过 晚会给顾客传达“我不尊重你”的信息，同时也会让顾客产生不信任感，最好是提前 5~7 分钟到达做 好进门前准备。（3）、内部准备 ◆信心准备：营销人员的心理素质是决定成功与否的重要原因，突出自己最优越个性，让自己人
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见人爱；还要保持积极乐观的心态。◆知识准备：上门拜访是销售活动前的热身活动，这个阶段最重要就是要制造机会，制造机会的 方法就是提出对方关心的话题。◆拒绝准备：大部分顾客是友善的，换个角度去想，通常在接触陌生人的初期，每个人都会产生 本能的抗拒和保护自己的方法，找一个借口来推却你罢了，

并不是真正讨厌你。◆微笑准备：管理方面讲究人性化管理，如果你希望别人怎样对待你，你首先就要怎样对待别人。3.拜访方法与步骤（1）、家访的十分钟法则）、家访的十分钟法则 ◆开始十分钟：我们与从未见过面的顾客之间是没有沟通过的，但“见面三分情”！因此开始的 十分钟很关键。◆重点十分钟：熟悉了解顾客需求后自然过渡到谈话重点，为了避免顾客戒心千万不要画蛇添足 超过十分钟。◆离开十分钟：为了避免因顾客反感而导致家访失败，我们最好在重点交谈后十分钟内离开顾客 家。（2）、第一次家访的七个步骤）、第一次家访的七个步骤 第一步 —— 确定进门 ◆敲门：进门之前应先按门铃或敲门，然后站立门口等候。敲门以三下为宜，声音有节奏但不要 过重。◆话术：“XX 叔叔（阿姨）在家吗？”“我是 XX 公司的小 X！”主动、热情、亲切的话语是顺 利打开顾客家门的金钥匙。◆态度：进门之前一定要显示自己的态度--诚实大方！同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便 等不良态度。◆注意：严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准，千万别让换鞋、雨伞等小细节影响大事 情。第二步 —— 赞美观察 ◆赞美：人人都喜欢听好话被奉承，这就叫“标签效应”。善用赞美是最好的销售武器，现在开 始练习说标签语吧！◆话术：“您家真干净”，“您今天气色真好”。房间干净 —— 房间布局 —— 房间布置 —— 气色 —— 气质 —— 穿着。◆层次：赞美分为直接赞美、间接赞美、深层赞美三个层次，赞美的主旨是真诚，赞美的大敌是 虚假。◆观察：你站在一户人家门前的时候就会对这户人家有种自己的感觉，这种感觉被称为“家庭的
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味道”，这种味道不是用嘴来品尝的，而是用眼睛来观察的。◆观察六要素：门前的清扫程度，进门处鞋子排放情况，家具摆放及装修状况，家庭成员及气氛 明朗程度，宠物、花、鸟、书画等爱好状，、屋中杂物摆放状况。第三步 —— 有效提问 ◆提问注意 —— 确实掌握谈话目的，熟悉自己谈话内容，交涉时才有信心。——预测与对方的面谈状况，准备谈话的主题及内容。——努力给对方留下良好的第一印象，即努力准备见面最初 15 ~ 45 秒的开场白提问。◆寻找话题的七种技巧： ——仪表、服装：“这件衣服料子真好，您是在哪买的？” ——乡土、老家：“听您口音是山东人吧！我……” ——气候、季节：“这几天热得出奇，去年……” ——家庭、子女：“我听说您家女儿是……” ——住宅、摆放、邻居：“我觉得这里布置得特别有品味，您是搞这吗？

？” ——兴趣、爱好：“您的歌唱得这样好，真想和您学一学。” ——线索、侦察：从蛛丝马迹中就可以了解到顾客喜欢的一些话题。◆ 家访提问必胜绝招 ——先让自己喜欢对方再提问，向对方表示亲密，尊敬对方。——尽可能以对方立场来提问，谈话时注意对方的眼睛。——开放性问题所回答的面较广，不容易被顾客拒绝。——特定性问题可以展现你专业身份，由小及大，由易及难，多问一些引导性问题。——问二选一的问题，帮助犹豫的顾客做决定。——先提问对方已知的问题，提高职业价值，再引导性提问对方未知的问题。——“事不关己高高挂起”，我们如果想做成功的营销者就要学会问顾客关心的问题。第四步 —— 倾听推介 上天赋予我们一张嘴巴、两只眼睛和两只耳朵，就是告诉我们要想成功就要少说话、多看、多听。先来看一个脑筋急转弯吧：一辆公交大巴车第一站上了 20 个人，下一站上来 8 人下去 5 人，下 一站上来 4 人下去 3 人，下一站上来 2 人没有人下去，下一站上来 4 人下去 6 人，问：一共走了多少 站？ ★由问题想答案：倾听要集中精力，倾听要思考灵活，倾听要抓住内容的精髓。再来看一个脑筋 急转弯：一列火车由北向南开，时速 90km，当时吹的是东北风风速每小时 100km，问：火车的烟吹向 哪个方向？
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★由答案想问题：想像具有无穷的神奇，如果有人问你什么东西速度最快，正确答案是思维。总结：这就是由答案到问题或问题到答案不同的思维方式造成的不同结果，同时我们也不难看出 倾听的重要性。第五步 —— 克服异议 每个人的一生中都会遇到拒绝和异议，因而会产生“挫折感”。由于“挫折感”的产生会使人悲 观、失望、丧失信心、最终导致失败。◆克服心理上的异议：现代人必须学会如何面对心理上的异议，使心里有所准备，了解心理上异 议的根源所在。◆化异议为动力：顶尖销售人员明白顾客的拒绝是应该的反应，并不是不接受产品和服务，而是 有短暂的犹豫。◆顾客异议是机会：“嫌货才是买货人”，顾客的异议是营销人员绝好的训练机会，借异议来磨 练自己。◆不要让顾客说出异议：善于利用顾客的感情，控制交谈气氛，顾客就会随着你的所想，不要让 拒绝说出口。◆转换话题：遇到异议时，避免一味穷追不舍，以至于让顾客产生厌烦，可用转换话题的方式暂 时避开紧张空间。◆运用适当肢体语言：不经意碰触顾客会吸引顾客的注意，同时也会起到说服的作用，可以很好 克服地异议。◆逐一击破：顾客为两人以上团队时,你可以用各个击破的方法来克服异议。

◆同一立场：和顾客站在同一立场上，千万不可以与顾客辩驳，否则你无论输赢，都会使交易失 败。◆树立专家形象：学生对老师很少有质疑；病人对医生很少有质疑，顾客是不会拒绝专家的。第六步 —— 确定达成 ◆抓住成交时机：有时通过举止、言谈可以表露出顾客的成交信号，抓住这些信号就抓住了成交 的契机。◆成交达成方法： A.邀请式成交：“您为什么不试试呢？” B.选择式成交：“您决定一个人去还是老两口一起去？” C.二级式成交：“您感觉这种活动是不是很有意思？”“那您就和老伴一起来吧！” D.预测式成交：“阿姨（叔叔）肯定和您的感觉一样！” E.授权式成交：“好！我现在就给您填上两个名字！” F.紧逼式成交：“您的冠心病都这样严重了还不去会场咨询！”
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第七步 —— 致谢告辞 你会感谢顾客吗？对于我们营销人员来说：“我们每个人都要怀有感恩的心” ◆时间：初次家访时间不宜过长，一般控制在 20 ~ 30 分钟之内。◆观察：根据当时情况细心观察，如发现顾客有频繁看表、经常喝水等动作时应及时致谢告辞 ◆简明：古语有画蛇添足之说，就是提醒我们在说清楚事情以后，不要再进行过多修饰。◆真诚：虚假的东西不会长久。做个真诚的人，用真诚的赞美让顾客永远记住你！（3）、第二次拜访的 3 种类型）、第二次拜访的 A、再次邀约拜访 ◆再访七条理由 资料：第一次拜访不成功，留下的任何资料会被扔进垃圾桶，所以精明的营销人员会故意不留下 任何宣传资料。信息：当一位资料收集员，发现报刊书籍上有各类顾客感兴趣的信息就立即收集起来，给顾客送 过去。设计：视情况将资料留下给顾客参考，并约定下次取回的时间，切记下次见面时间间隔不要过长。借口：借口路过此地，说是来拜访顾客、来送货等借口都可以，千万别说是顺道过来的，也不要 刻意找借口！尊重：了解顾客的专长，找一个顾客力所能及的问题来请教顾客，但千万不要找太难的问题！礼物：非常有希望的顾客应该送上一份小礼物，也可送上公司新的促销工具和书籍、资料、刊物。活动：提供新的活动或产品优惠信息，信息要具有吸引力，让顾客产生强烈的参与或购买欲望。B.上门收款拜访 货款回收与销售同等重要，而回收所必经的过程，又往往比销售来得坎坷。◆收款前注意事项： ① 固定收款日期，及时收款，收款日不可失约，对顾客的不满、抱怨应在收款前完全解决。② 销售时调查清楚顾客家庭成员情况，预计收款阻碍情况，事先有计划想好对策。③ 写清楚预定小票及押金条，收款时带齐所有

票据，自备零钱。④收款前打电话事先预约，并问清是否需要带发票等物品，也可进行礼貌问候或服用指南。根据顾客情况，收款时可以考虑是否有其他人陪同收款，如经理、老员工、医生等 ◆ 收款时注意事项 ①准时到达，收款时间不要在午休、吃饭、周末、晚上的时间。②到顾客家落落大方，不卑不亢，先进行沟通再过渡到收款，遇到事情不急不躁，钱款当面点清。C.售后服务拜访 售后服务的主要目的在于维护产品的信誉，产品信誉的价格不仅包括产品本身，还包含顾客
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使用产品后的满足感。同时亲切而勤快的售后服务会很自然地和顾客建立融洽的信任关系。◆ 处理异议家访阶段 ① 倾听怨言——收集问题。无论顾客抱怨是否正确，都必须洗耳恭听因为顾客永远是正确的。②分析原因——掌握问题。分析事情发生的原因及重点，迅速想出解决方案。② 向其致歉——淡化问题。没有一个人会为难一个对他真诚致歉的人。③ 解决方案——解决问题。向顾客巧妙提出解决的方法，并试探顾客是否满意，并应立即付诸 行动。⑤检讨结果——确认问题。营销人员应将顾客的问题的处理结果及时总结反馈，详加检讨。◆ 处理异议注意事项 ① 态度诚实、恳切，解答疑问要迅速、及时，以简明的话语说明问题的解决方案，而不要说出 自己的评价。② 秉承公司方针原则，解决问题在自己职权范围内，必要时请别人帮忙，但自己要负责到底。◆ 售后服务家访阶段 ① 唯一：无论刚刚跟另一位顾客发生什么事情，都应保持积极乐观的态度，对待每位顾客都像 今天第一位顾客。② 相同：对待每一位顾客都要一样好，不论顾客性别、年龄、性格、经济状况、购买程度的差 异。③ 耐心：我们的目标顾客，尤其是中老年人，一般都行动上稍有迟缓或不能很快理解你的讲话 内容，所以我们要有耐心。④ 思念：要经常想着你的顾客，不要让顾客反过来找你，要对顾客产生强烈思念感。⑤ 礼物：售后服务家访时最好带些小的礼物，以增进双方感情，但礼物不要过大，也不要等有 事时才带礼物上门。⑥ 特殊：“特别的爱给特别的你！”找出适合自己的家访方式，给顾客留下不一样的感觉，顾 客喜欢意外的惊喜。⑦计划：“老顾客是最大财富！”跟踪顾客进行家访要分批分期有计划进行。⑧分析：对顾客进行性格分析，充分了解顾客需求，进行合理的家访跟踪服务，要投其所好。

滇虹药业 华北区营销企划中心 2009-04-17
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第五篇：上门拜访客户谈话技巧

上门拜访客户谈话技巧

导读：我根据大家的需要整理了一份关于《上门拜访客户谈话技巧》的内容，具体内容：一、谈话结果要言行一致不能轻易向客户许诺，但许下的诺言必须付诸行动。“君子讷于言而敏于行”，许下诺言就一定要守信履行。一次违约毁信，就有可能将你个人乃至整...一、谈话结果要言行一致

不能轻易向客户许诺，但许下的诺言必须付诸行动。“君子讷于言而敏于行”，许下诺言就一定要守信履行。一次违约毁信，就有可能将你个人乃至整个企业的信誉给毁掉。

二、谈话内容要充实周到

这是谈话的先决条件。这就要求客户经理在推销商品的时候，不能单纯地谈论产品的品种、数量和价格，还要了解所推销商品的各项内在指标，要清楚商品的优缺点以便于更全面、更详尽地向客户介绍产品。

三、谈话内容要真实具体

这是取信于人，树立自身形象的关键。首先，谈话不要吞吞吐吐，说一些似是而非的话，要一是一、二是二，把要表达的意思说清楚，尽量让客户明白你的意图，客户才有可能按你的意愿做事。其次，不能弄虚作假，要讲求真实。无论做人还是做事，付出真诚才能换取真诚。

四、谈话对象要因人而异

对不同身份、不同性格的人采取不同的谈话方式和策略，是实现谈话目的的关键。服务对象可以说是三教九流、无所不包，这就要求掌握他们的性格特点、了解他们的志趣爱好，投其所好，“对症下药”，从他们感兴趣的话题入手，以此作为一个重要的切入点来实现谈话目的。

五、谈话方式要简洁干脆

幽默干脆的谈话可以吸引客户，引出更多的话题。诙谐幽默的谈话可以使谈话的气氛更加活跃轻松，即使偶有争执，一句幽默的话也胜过十句苍白的辩解。当然，幽默是出于自然的，多一分便成为油滑，少一分便成为做作，这就要求客户经理平时要注重自身学习，多方涉猎，提高自身谈话的含金量。

六、端正心态，永不言败

客户的拜访工作是一场几率战，很少能一次成功，也不可能一蹴而就、一劳永逸。销售代表们既要发扬“四千精神”：走千山万水、吃千辛万苦、说千言万语、想千方百计为拜访成功而努力付出;还要培养“都是我的错”最高心态境界：“客户拒绝，是我的错，因为我缺乏推销技巧;因为我预见性不强;因为我无法为客户提供良好的服务......”，为拜访失败而总结教训。只要能锻炼出对客户的拒绝“不害怕、不回避、不抱怨、不气馁”的“四不心态”，我们将离客户拜访的成功又近了一大步。