供电企业怎样做才能使顾客的让渡价值最大

第一篇：供电企业怎样做才能使顾客的让渡价值最大

供电企业怎样做才能使顾客的让渡价值最大

我们知道顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本你的差额。其中顾客总价值是指顾客购买某一商品与服务所希望获得的一组利益；顾客总成本是指顾客为了购买该商品所消耗的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等。在能源消费结构日趋多元化和能源市场竞争日益激烈的今天,供电企业要想保持和提升自身的竞争优势,保住现有的市场份额,争取提高电能在能源消费市场的占有率,就必须将企业的最终目标从追求利润最大化转变为价值最大化,抓住品质、服务、价格这三个关键因素,提升产品总价值,降低用电客户的货币成本与非货币成本。

一、改善电能品质，提高产品价值

（一）加快电源建设,提高电能频率质量,确保发电力能满足用电客户的电力需求

根据电能发、输、供、用同时完成的特点,电网正常运行时要在满足用电负荷的基础上,发电容量保持适度的施转备用和冷备用比例,要选择运行稳定、出力调节能力强、技术含量高的机组设备,并保持电源建设的适度超前性。

（二）加强电网改造与建设,强化电力输血功能,实现全国大联网

要提高电压质量,确保电能的正常传输,满足用电客户电能数量和质量的需求,就要求供电企业具有一个规模和输电容量不断扩大、技术含量不断提高,结构不断完善的电能传输高速公路网———电网。电网是传输电能和保证电能质量的唯一载体,但它在传输过程中,既会产生电能量的损失,也会对电能质量有所影响,具有投资规模巨大、技术性强、点多线长面广、运行维护困难等特点。因此,供电企业一定要加大对电网建设、运行维护的投入,尤其是要抓住两网建设与改造的机遇,提高电网等级。

(三)强化设备检修维护管理,提高供电可靠性

当前,供电部门应把努力改善供用电设备健康状况,优化供电与检修方案,减少电能的停供时间作为重要任务之一:一要加强对用电客户自有电力设施维护检修的技术指导,主动为客户提供电工培训和技术咨询,尽量使客户的用电设施处于最佳的运行状态。二要对单电源供电的重要客户主动提出优化供电、配置双电源的建议和供电方案。三要面向市场搞检修,加强与客户的信息沟通,及时全面了解客户的生产设备检修计划,尽可能地按照客户的生产检修计划来安排相关电力设施的检修计划;开展零点检修、带电检修、带电搭头;依靠科技进步,变周期检修为状态检修。

二、改善供电服务，降低用电客户非货币成本

供电企业对服务工作要有一个新的认识,必须进一步转变观念,树立新的服务理念,加强与客户的沟通,规范服务行为,依靠高素质的职工队伍和科技进步,提高服务水平、服务质量和服务效率,用快速化、保障化、简便化、多样化、个性化的优质服务扩大客户的服务价值,降低客户的非货币成本,从而提升供电企业的服务竞争优势,赢得客户、赢得市场。

(一)转变观念,树立新的服务理念

首先要树立服务链观念。在新的形势下,供电企业要尽快将窗口服务转变为由全体供电员工组成服务链的全员服务,形成企业各项工作围绕经营转、经营工

作围绕市场转、市场围绕客户服务转的机制。企业所有部门都要做客户服务工作,每一个生产经营环节均为下一个环节提供优质服务,为满足客户的用电需求提供优质、高效服务夯实基础。0

其次要树立服务营销观念。服务营销的核心理念是:通过顾客的满意和忠诚来促进互惠互利的交换,最终获取适当的利润和企业长远的发展。随着市场竞争环境的变化,产品更新、技术进步、低劳动力成本、政府保护性管制、规模生产均无法形成长久的竞争优势,服务营销才是企业获得长期竞争优势的最佳途径。供电企业要想获得长久的竞争优势,就必须树立服务营销观念:加强与顾客的沟通和交流,形成伙伴关系;时刻替客户着想,知道客户什么时候需要什么样的服务,怎样才能最方便、快捷地提供这些服务;时刻将服务的作用突现出来;注重保留和维护现有客户利益,重视长远利益。总之,用电客户的满意度和忠诚度越高,供电企业获得长久竞争优势的基础就越牢固。

(二)主动与客户沟通,改善与客户的关系

供电企业要做到真正了解客户需求,急客户之所急,想客户之所想,建立科学合理适用的服务体系,站在客户的立场上不断改进服务工作,就必须理顺与客户信息交流的渠道,主动与客户沟通,广泛地收集和整理客户的信息资源,接受客户的意见和建议。同时,供电企业要采取多种方式,让客户了解供电企业,如召开用电客户座谈会;免费向客户赠送供电报刊和发布供用电广告;集中定点咨询;发放宣传手册;公开服务承诺和业务程序;公布价费标准;建立用电举报投诉和回访制度;开展便民服务等

(三)关心员工,造就一支高素质的服务队伍

服务质量的高低最终决定于员工的素质,只有高素质的员工才能提供优质、高效的服务,才能使企业的人员价值和形象价值不断提升。要造就一支高素质的服务队伍,首先要严把招聘关,提高服务人员的素质起点。要把那些技能、品质和性格特征符合服务人员素质要求的人员招聘到服务岗位上来,做到让合适的人做合适的事。其次要重视员工的情感需求和物质需求,企业要把员工当作有真情实感、有正当需求和有利益追求的劳动者来对待,他们才会在接待客户的时候表现出积极乐观的态度和面貌。只有让员工感到对他们的重视,他们才会更加勤奋地工作,并把自己得到的态度和尊重传递给客户。第三要为员工提高素质创造条件,如提供技能培训的机会;提供职业规范学习的机会,增强其为客户服务的自信和可信能力;加强职业道德教育,增强其为客户服务的责任感;鼓励创新服务,增强其为客户提供意想不到的服务新项目的能力。第四要营造一个全面推行服务教育,培养和提高员工的服务质量意识和提高服务技能的环境。

(四)不断创新服务流程

服务流程是指客户享受到的,由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。创新服务流程、简化工作程序、让服务更加方便快捷是服务改进的重点。供电企业要站在客户的角度来观察、理解和体验涉及到客户的每一项业务的每一个服务环节,从一线服务员工那里获得建议和有关反馈信息,对流程实行简化→优化→再固化,不断更新和修改。建立对事负责的流程责任制,把流程例行管理的权力下放给最明白、最有责任心的人。变目前的垂直管理模式为扁平式,将现行流程上各环节人员事事请示上级、僵化教条地执行上级讲话,变为已有规定、已授权、已成惯例的事情不必请示,应快速执行。通过规范管理,尽量简化不必要的确认和批准,尽力减少各流程中不必要、不重要的环节,管理岗位应尽量减少不必要的报表、文件和会议,以免影响流程作业。创新服务流程的目的是为客户提供一揽子解决问题的流程,全方面为客户服务,消除瓶颈,提高服务效率和流程速度。但它涉及企业内部部门和岗位的职责和利益的调整,必须有一个强有力的组织机构才能顺利进行。(五)补充完善各项服务标准,规范服务行为供电营销服务人员要坚持“优质、方便、规范、真诚”的服务方针,严格做到:着装统一、整洁、得体,仪表自然、大方、端庄,举止文雅、礼貌、精神;接待用电客户微笑、热情、真诚,对话亲切、诚恳、谦虚,服务安全快捷、周到、满意,沟通冷静、理智、策略,按规定使用服务用语、禁用服务忌语。(六)依靠科技进步,改进供电服务.随着用电客户服务需求的增长,供电企业传统的人工服务,已远远不能满足用电客户服务需求,服务的主观愿望和客观效果之间存在着差距。供电企业要依靠科技进步,在不断转变服务观念、改进服务作风的同时,切实创新服务方式和服务手段。国电公司下发的《关于建立和完善客户服务支持系统的指导意见》为各供电企业结合自身实际建立一个强有力的技术支持系统指明了方向。该系统应能够完成供电服务信息数据、硬件和人的服务理念、服务行为的整合,通过对客户信息的收集、整理、分类、分析、传递、执行、反馈,完成电力市场的客户服务需求到供电服务的闭环运行,为供电服务承诺兑现和服务到位提供完整的技术支持。如服务值班信息系统、服务指挥信息系统、急修信息系统、查询信息系统、预告信息系统(计划停电告知、欠费告知)、交费系统(银电联网代收、网上交费)等子系统,开创“只要您一个电话,其余的事由我们来办”的崭新服务模式。

三、严格控制发、供、售各环节成本,降低电价,减少用电客户货币成本

货币成本是客户购买电能时首先要考虑的,它是客户用电总成本的主要因素。供电企业要眼睛向内、强化管理、严控成本、挖潜增效,对外争取政策支持,逐步取消价外费用,降低电价,让用电客户获得最大的让渡价值。

(一)全过程控制成本,努力降低电价

电价的高低取决于电能的生产成本,生产成本包括电源、电网的规划、设计、施工和发电、输电、配电、电力销售各个环节的费用。

1.充分发挥竞价上网竞争机制的作用,降低上网电价。

通过在各发电厂之间开展开放、公平、公正、公开的上网电价竞争,促使各电厂降低工程造价、生产成本、筹资成本、减人增效,从源头上控制住购电电价。

2.因地制宜地开展电力需求侧管理,充分发挥电厂和电网的潜力,降低电价。供电企业要争取政府政策、法规的支持,运用经济和技术手段积极组织实施电力需求侧管理,通过帮助指导客户改善用电方式,提高用电效率,减少用电电费成本支出。同时,把需求侧的资源转化为发电侧的效益,即通过客户优化用电,提高负荷率,削峰填谷,降低最大电力需求,减少发电装机容量,提高发电设备年利用小时,使现有发电和电网设备得到高效、合理、充分利用,相应减少电源和电网建设投资,从而降低上网电价和输电电价。

（二)实施折让销售策略,降低客户用电成本,以价格优惠保持和提升供电企业的竞争优势

供电企业在加强管理,降低电价形成的各环节成本的基础上,应还利于用电客户,把压缩的成本空间部分用于电煤价格放开后价格上涨的成本补偿,大部分用于下列优惠电价,减少用电客户的用电成本支出。

1.实行峰谷分时段电价和丰枯季节性电价,进一步拉大峰谷价比和丰枯价差,鼓励用电客户多用低谷时段和丰水期的低价电,降低用电成本。

2.对大客户实行电价优惠让利。对用电量较大,产品适销对路,及时交纳电费的大客户实行电价下浮和超基数用电价格优惠。

3.对高能耗大用户实行丰水期低谷用电特优价。

4.对能源替代工程实行电价优惠,如煤改电,油改电,气改电。

5.对居民生活用电实行超用部分电价优惠和时段电价。

6.对使用冷空调和电锅炉用电实行价格优惠。

7.对农业生产避峰用电实行价格优惠。

8.对城市和农村集镇亮化工程低谷用电实行电价优惠。

9.对停用自备机组转由供电企业供电的用电量实行价格优惠。

10.对达到一定用电规模和标准的电气化居民小区实行电价优惠。

总之,供电企业要让客户在消费每一单位数量的电能时,能取得比其他能源更多的有效价值,付出更少的成本。从而使顾客感受到供电企业给顾客的让渡价值为最大。

第二篇：浅析顾客让渡价值提升企业核心竞争力

浅析顾客让渡价值提升企业核心竞争力

健身产业发展至今，现已盛行于全球。在美国，每8个人就有一个健身会所会员，而在中国即便是大中城市参加健身会所的人群也不足0.1%。由于巨大的市场空间和利润回报，特别是2008奥运会在中国的成功举办，全民健身意识的不断加强，掀起全民健身的新高潮，近几年健身会所如雨后春笋般在大中城市不断涌现。

然而，由于缺乏专业人士，会所的所有者往往带有短视的行为，健身会所的经营管理却不大如意，经营不善而倒闭的不计其数。如何经营打理好健身会所、如何科学健身、如何提升健身会所的核心竞争力，为国民提供强身健体、改善亚健康的理想场所，是我们团队一直研究的课题。

顾客让渡价值理论分析

顾客购买A会所还是B会所的健身卡，是由什么因素决定的呢？会所的核心竞争力在哪里？跟其他会所比有什么优势和劣势？这是会所经营前必须要解决的问题。

目前我国大中城市健身会所众多，完全是买方市场，消费者面临市场的众多选择，一个理性的消费者其购买决策，关键取决于健身会所提供的顾客让渡价值的大小，即对理智的消费者而言，哪家会所提供给顾客的让渡价值大，顾客就会选择该会所的健身卡。

顽审讨渠件债昭田萤铿孥义爵蚃羌固孥耄菱刨浣·种特勒提出。顾客让渡价值由两部分构成，即由顾客的总价值和顾客的总成本构成，两者之差就即为顾客让渡价值的大小。

顾客的总价值是指顾客在购买产品或服务时所获得的全部利益，包括核心价值和附加价值，具体由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值四部分构成。所以最有效提升顾客让渡价值的办法就是尽量提升产品或服务的核心价值和附加价值，特别是核心价值。

顾客的总成本是顾客为购买某一特定产品或服务时所耗费的时间、精力和货币等，具体包括货币成本、时间成本、体力成本和精力成本。降低顾客总成本，也是提升顾客让渡价值的手段之一。

本文具体讲述了该理论在实际工作中的运用，在如何通过顾客让渡价值理论提升健身会所的核心竞争力方面进行了深入浅出的分析，有很强的实战性和可操作性，以促进我国健身产业的健康有序地发展。顾客让渡价值理论在健身会所中的具体运用

顾客让渡价值=顾客总价值一顾客总成本，因此，提升健身会所顾客让渡价值无外乎通过提升顾客总价值和降低顾客总成本来实现。提升顾客总价值 1．产品价值的提升 产品价值是指由产品的功能、特性、品质、品种和式样等所产生的价值。我们知道，购买健身会所的顾客，常常有鲜明的目的，有的是为了健身、有的是为了增肌、有的是为了减肥、有的是为了美腿、有的是为了收腹，还有的呢是为了减压、为了社交，能否满足顾客的核心需求，提供怎样的技术指导是关键，当然员工素质（特别是直接面对会员的一线员工，如教练员和前台工作人员）、管理者素质、服务效率、服务技巧、健身设备、设计装潢都会影响到俱乐部提供的核心服务和附加服务的价值。

为经营好健身会所，力主把运动医学导入健身会所，将用于竞技体育的专业知识和技能，服务会员，针对不同年龄、性别、不同职业、爱好、不同体质与健康状态的会员，通过科学的体质测试制定相应的运动处方，力求从体育活动中找到个体的健身方法和健身习惯。通过丰富多彩的内容和灵活多样的项目，让每个会员都成为健身活动的受益者，养成良好的终身健身习惯，从保持身心全面健康的角度去创造一种全新的生活和健康方式。同时，我们还应该在运用运动医学的同时引入心理学和营养学，以更好地为会员服务。

使用运动处方能科学地增进会员的身体健康，个性化的运动处方要成为俱乐部的特色，而不是盛行于各健身会所简单的测试和所有会员雷同的运动计划。其一是预防疾病，特别是肥胖、心血管系统疾病等现代文明病；其二是改善身体状态，提高对环境的适应能力，同时提高身

体机能；其三可以指导锻炼，使肌肉力量、耐力、爆发力、身体的灵敏性、技巧性、平衡性、柔韧性等素质和运动能力加强；其四还有治疗疾病的作用。将运动当做康复疗法的一种手段，严格地按处方进行，不仅可以提高锻炼效果，还可以大大提高运动中的安全感，尽可能少地出现意外危险。

健身会所可以和高校特别是体院院校合作，加大技术投入和研究，定期举办健康讲座，为会员进行健康测试，制定科学的运动处方，为会员量体裁衣地进行健身指导，一方面，制定运动指标，包括每一次健身乃至每一项运动效果的监控，定时根据身体指标的变化而修改健身计划；另一方面，根据身体健康状况和健身目标，提供科学的健康食谱，通过个性化的服务使会员在最短的时间内达到最佳的健身效果。

试想，如果在技术上加大力度，通过科学先进的运动处方来实现顾客的核心诉求，离开了会所，顾客的核心诉求没法实现，那么将极大地提升顾客的总价值，顾客自然就会选择该健身会所。这是经营健身会所的核心所在。

2．服务价值的提升

健身会所的服务价值是指会所出售健身卡时向顾客提供的各种附加服务，包括售前、售中、售后三个阶段。

售前服务，要求会籍顾问充分了解顾客的核心诉求，向潜在顾客重点介绍技术力量，如何通过先进科学的运动处方来实现顾客的核心诉求，甚至超越其心理预期。

售中服务，是指顾客在购买健身卡过程，会籍顾问提供的服务，即把潜在顾客变成现实顾客的过程。这里要注意，一定要为顾客提供真实的信息，绝不允许胡乱承诺。许多健身会所为了销售其健身卡，在顾客购买过程中夸大其词，胡乱承诺，顾客期望值很高，等顾客买卡后来锻炼，发现许多承诺会所根本没法实现，自然导致不满意，产生抱怨，通过会员的传播，给会所造成极大的负面影响，远远超越了所卖的健身卡的价值。

售后服务，销售会员卡后，工作并没有结束，相反才刚刚开始。要定期对会员回访，及时给会员提供健身指导，维持良好的顾客关系。维持好的顾客关系，营销人员会有意外收获，老会员会给我们带来新会员，经科学研究，维护老顾客产生的效益是开发新顾客的十多倍，所以一定要注重售后服务工作。

3人员价值的提升

人员价值是指健身会所的员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作绩效、应变能力等产生的价值。因此，健身会所要有长期经营的理念，要注重对员工的培训，特别是诚信方面，据调研，目前绝大多数健身会所这方面做得不好，没有引起足够重视，造成顾客让渡价值的降低。

4．形象价值的提升

形象价值是指健身会所在社会公众中所形成的总体形象而产生的价值，是会所最为宝贵的无形资产，能带给顾客精神上和心理上的满足感和信任感，使顾客的需求获得更高层次和更大限度的满足，培育顾客的忠诚度。毫无疑问，良好的商誉、口碑也能增加顾客的总价值。降低顾客总成本

1．货币成本

货币成本是指顾客购买健身卡的货币支出，是构成顾客总成本的主要部分。许多会所为了推销其健身卡，往往采用价格战的方式，降低顾客的总成本，可往往造成服务水平的大幅度下降，从而造成顾客核心价值的大幅度下降，最终导致顾客让渡价值的减少。所以这是一种得不偿失的做法，势必造成会所利润的下降、会员抱怨的上升。通常情况下，不建议采用这种方式，而应该从降低顾客的时间成本、体力成本和精力成本方面下工夫。

2．时间成本、体力成本和精力成本

时间、体力和精力成本是指顾客在购买健身卡时所花费的时间、体力和精力，以及购卡后来

会所锻炼时所花费的时间、体力和精力。其实对健身会所这个特殊的行业，后者占了顾客总成本中的绝大部分，甚至超过了货币成本。

试想，顾客买了健身卡后，要经常来会所锻炼，一年365天，每次来会所锻炼时所花费的时间、体力和精力，累积下来无疑十分巨大，特别是顾客离会所比较远时，每次来会所锻炼要花大量的时间和精力，甚至会超过购买健身卡的价格。那么，如何降低这方面的成本呢？这要求会籍顾问在寻找目标市场时，重点放在以会所为中心，半径为3公里的圆圈内，在这个地段居住或工作的人群。因此，选择合适的目标市场，为顾客考虑，可以大幅度地降低顾客总成本。

提高顾客让渡价值的目的，就是要实现顾客满意，提高顾客满意度，巩固顾客忠诚度。健身会所要在提升顾客的总价值方面下工夫，完善管理、建立自己的运动医学团队，通过个性化的运动处方服务于会员，以满足甚至超越会员的需求，留住顾客，培育顾客的忠诚度，通过老会员带新会员，使会所进入一个良性循环，长期可持续地发展。

随着后奥运经济的影响，我国健身产业必将越来越红火。国家正在大力发展健身产业，大家都想锻炼，改善亚健康，但不知如何锻炼，更不知如何是科学的锻炼，缺乏科学化的指导，缺乏健身指导员，这就要求健身会所要有前瞻性，加大这方面的投入，一手抓技术、一手抓管理，不断提升健身会所的核心竞争力。

第三篇：班长怎样做才体现自己的价值

班长怎样做才体现自己的价值

(1)大家好，我竞选的职务是班长。一名优秀的班长，我想首先应该协助老师的工作，让老师每天辛苦的工作变得轻松一些；帮助同学们服务，不但要带领着同学们在学校积极学习，还要想一些办法让我们的学习生活更加轻松、快乐。我在上学期当了一段时间的xx干部，积累了一些经验。这是我的优势，我想我也有能力当好一名副班长，我有做好班级工作的热情；同时我的学习成绩好，如果有哪个同学需要学习上的帮助，我会积极的帮助他。如果大家选我当班长，我会以饱满的热情、积极向上的态度来做好这个工作，我会组织许多好玩的课外活动，让大家在学校的生活很快乐，让我们班同学们更加团结，让我们班成为一年级最快乐、最团结、最优秀的班集体。希望大家支持我。(2)今天，很荣幸走上讲台，和那么多乐意为班级作贡献的同学一道，竞选班干部职务。我想，我将用旺盛的精力、清醒的头脑来做好班干部工作，来发挥我的长处帮助同学和x班集体共同努力进步 我从小学到现在班干部一年没拉下，但我一身干净，没有“官相官态”，“官腔官气”；少的是畏首畏尾的私虑，多的是敢做敢为的闯劲。我想我该当个实干家，不需要那些美丽的词汇来修饰。工作锻炼了我，生活造就了我。戴尔卡耐基说过“不要怕推销自己，只要你认为自己有才华，你就应该认为自己有资格提任这个或那个职务”。我相信，凭着我新锐不俗的“官念”，凭着我的勇气和才干，凭着我与大家同舟共济的深厚友情，这次竞选演讲给我带来的必定是下次的就职演说。我会在任何时候，任何情况下，都首先是“想同学们之所想，急同学们之所急。” 我决不信奉“无过就是功”的信条，恰恰相反，我认为一个班干部“无功就是过”。因为本人平时与大家相处融洽，人际关系较好，这样在客观上就减少了工作的阻力。我将与风华正茂的同学们在一起，指点江山，发出我们青春的呼喊。当师生之间发生矛盾时，我一定明辨是非，敢于坚持原则。特别是当教师的说法或做法不尽正确时，我将敢于积极为同学们谋求正当的权益如果同学们对我不信任，随时可以提出“不信任案”，对我进行弹劾。你们放心，弹劾我不会像弹劾克林顿那样麻烦，我更不会死赖不走。既然是花，我就要开放；既然是树，我就要长成栋梁；既然是石头，我就要去铺出大路；既然是班干部，我就要成为一名出色的领航员！流星的光辉来自天体的摩擦，珍珠的璀璨来自贝壳的眼泪，而一个班级的优秀来自班干部的领导和全体同学的共同努力。我自信在同学们的帮助下，我能胜任这项工作，正由于这种内驱力，当我走向这个讲台的时候，我感到信心百倍。你们拿着选票的手还会犹豫吗？谢谢大家的信任(3)各位领导、同学： 大家好！首先感谢同学们给予我这次展示自己的机会！班干部实行公平、公正、公开的竞争上岗，我一是坚决拥护、二是积极参与。本着锻炼自己，为大家服务的宗旨我站在了这里，希望能得到大家的支持。;我叫XX，现年X岁，今天，我竞争的职位是团委书记。理由有三点：第一点，我认为这有利于提高自己的综合素质，全面发展自己。我觉得越是新的工作新的环境越富有吸引力和挑战性，越是能够学到新知识，开拓新视野，挖掘新潜力。挑战与机遇同在，压力与动力并存，这次竞争新的岗位，目的在于锻炼自己，提高自身综合素质，从而在今后更好的为人民服务。第二点，我认为自己具备担当该职务所必须的政治素养和个人品质。首先，我有较强的敬业精神，工作认真负责，勤勤恳恳。其二，我兴趣广泛，思想活跃，接受新事物能力较强，工作中注意发挥主观能动性，具备一种勇于接受挑战的信念。锐意进取精神的十足，这将有

利于开拓工作新局面。第三，我办事稳妥，处世严谨，信奉“三个臭皮匠，顶个诸葛亮”工作中遇到难以解决的问题，懂得及时征求他人意见，相信集体的力量，而不会盲目的独断专行。;第三点，我认为自己具备担当该职所必须的知识和能力。首先，我认为自己具有较好的的理解判断能力。几次上台演说的机会，使我懂得了一些与人交谈、演讲演说的语言艺术。不断增强了自己的语言表达能力。其三，我信奉诚实、正派的做人宗旨，善于将心比心，善于联络感情，能够与人团结共处，具有良好的组织协调能力。赢得他们的拥护。综上所述，我自认为已具备了担任团委书记的条件，如有幸竞职成功，我将迅速找准自己的位置，在学校和上级团委的领导下，坚持结合实际，不断开拓创新，与时俱进，把工作做细致，做全面，保证工作落到实处。如果我应选上这个职位，我将会一如既往的勤奋学习、努力工作。最后我只想说一句话，那就是：给我一次机会，我将还您一个满意！谢谢大家！

(4)老师、同学们，大家好！我很高兴今天能够站在这里接受这严峻的挑战。上个学期，我很荣幸的当上了副班长，这个学期，为了更好的训练自己，我决定竞选班长。善于管理是我上个学期最大的进步。一个人从小一点一点的进步，就会取得很多的进步，这个学期，如果我当上了班长，我会取得更多的进步。我有优点，也有缺点，比如说，我做事情的时候非常毛躁，以至于有的时候做事做得很离谱，还有做一些事儿的时候不会抱以很认真的态度，所以很多事情都不能做到完美，即使我当上了班长也好，落选了也罢，我都会十分认真地改掉我的缺点。谈了这么多，我觉得上述理由仅仅是我竞选班长的其中几个理由，还有一个原因，是因为我乐观、开朗的个性。当别人有困难时，我会热心向前帮忙；我还会带领大家一起学习，一起进步，一起在知识的海洋里遨游。这是我的希望，当上班长，请大家相信我，我能行！一定能行！谢谢大家！(5)时光飞逝，转眼间就迎来了新的一年——2006年！又迎来了一个新的学期，又要竞选班干部了。我这次要竞选的是班长。“班长”是个响当当的名字，曾经有多少人竞选过。可班长并不是人人都能当的。当班长必须学习好，纪律好，有很强的责任感，还要以身作则，带领全班同学一起学习、上进。在过去的一年，我曾担任过班长，管理班上纪律，带领同学们学习，有着一段日子了。在这一年里，我尽职尽责，一心想管理好这个班，还帮助一些学习上有困难的同学。尽管我多么努力，但还有很多做的不够的。例如：有时候遇到困难就有点退缩。我想我会很清楚自己的弱点，也很有决心改正它。一个月的寒假过去了，通过寒假的不断学习、思考，我认为我已经成熟了很多。作为一个男子汉，我应该对社会、对父母负责，还应对班集体负责，对同学负责。在这个学期，如果我当上了班长，我会在学习和纪律方面严格要求自己，还要带领和帮助同学们提高学习成绩。

因为拿破仑有句名言：“不想当将军的士兵不是好士兵”。我认为，班长不只是个称号，不只是个光环，它背后有实质性的内容，与同学们息息相关。所以，假若我当选，我不会让这个“长”成为一个虚名。

当然，我也有自己的优势，一是我做题准确率高，二是我敢作敢当，勇于承认错误。这些都是我的优势。

班长是架在老师与同学之间的一座桥梁，是老师的得力助手。不过，我得先从自我做起，严格要求自己，起表率作用；其次，我会在任何时候、任何情况下，都能想同学们之所想，急同学们之所急，敢于坚持原则，敢于积极为同学们谋求正当的权益。班长作为一个班集体的带头人物，我有能力处理好班级的各种事务。

我会经住考验的，相信在大家的共同努力下，我们的班级一定能搞得十分出色，成为全校先进班级。

奋斗是我的性格，成功是我的目标！希望大家投我一票，让我以良好的精神状态，为大家服务。谢谢大家！

第四篇：基于顾客让渡价值的个人网上银行网站设计优化研究的论文

摘要：作为“中国最佳个人网上银行”，中国工商银行的个人网上银行业务魅力何在？运用顾客让渡价值理论对其个人网上银行网站设计进行具体分析，可以找到部分答案，并发现值得中国其他商业银行在拓展网上银行业务方面借鉴的经验。

关键词：顾客让渡价值网上银行网站设计优化

一、前言

2013年1月在美国《环球金融》杂志2012全球最佳网上银行评选中，中国工商银行荣获“中国最佳个人网上银行”，“中国最佳企业网上银行”两项大奖，并包揽了“最佳综合企业银行网站”等6个单项奖，成为本“最佳网上银行”评选中亚洲区单项奖获奖最多的银行，也是各个奖项中唯一获奖的中国内地银行。

事上万物，皆有因果。作为“中国最佳个人网上银行”，中国工商银行的个人网上银行业务的魅力何在？本文拟运用顾客让渡价值理论，对中国工商银行的个人网上银行网站设计进行具体分析，以期找到这个问题的部分答案，并探讨其对国内其他商业银行改进网上银行营销策略的启示。

顾客让渡价值理论是美国当代市场营销学家菲利普·科特勒于上个世纪90年代中期提出来的。所谓顾客让渡价值，是指在企业为顾客准备的提供物中，顾客总价值（即顾客获得的全部利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值）与顾客总成本（即顾客支付的全部成本，包括货币成本、时间成本、体力成本和精神成本）之间的差额。顾客让渡价值为正或为负，决定了顾客购买行为容易或很难发生。顾客让渡价值理论不仅揭示了顾客价值的基本内涵和消费者评价顾客价值的基本标准，更为企业优化市场营销策略，增强其提供物对目标顾客的吸引力指明了方向。

根据顾客让渡价值理论，中国工商银行的个人网上银行的网站设计的确有许多值得同行学习和借鉴的地方。以下进行具体分析。

二、中国工商银行的个人网上银行网站优化设计

国内各家银行在个人网上银行网站的设计上各有千秋，但就网站设计的总体优化水平来看，中国工商银行远远超出其他竞争对手。这主要表现在以下四个方面：

1.界面设计：方便实用

个人网银界面设计包括登录引导界面和网银业务操作界面两个方面。

中国工商银行个人网上银行的登录引导界面主要是公司主页和个人网银登录界面。在工行网站主页左上方，第一行是工行的标识和名称，紧接着就是“用户登录”模块区，三个醒目的长方形按钮分别代表三个登录入口（个人网银贵宾登录、个人网上银行登录、企业网上银行登录）的链接，每个按钮下面均清楚地附有“注册”、“指南”、“网银助手”等准备性服务项目（为顾客在正式使用网银服务之前提供的准备性服务）的链接。该模块最后两行，一行是用醒目的红色字体显示的“安全提示”内部链接，点击后则进入一个具有完整的关于网银安全辅导和提示的网页；另一行则是“防范假网站”和“网上支付宝典”两个有关安全的辅导网页的链接。点击公司主页上的“个人网银贵宾登录”或“个人网上银行登录”，进入个人网银登录界面。在该界面上，除了登录个人网银业务操作界面所需要的信息输入框，各种提示和附加服务（包括安全方面）也一目了然。

消费者成功登录其个人网银业务操作界面后，界面上除了醒目的安全提示和安全服务链接外，各种类型的银行服务选项位于页面最上方的LOGO之下，点击其中任何一个服务选项类，页面左边立即显示清晰详细的菜单，选择菜单中的某项具体服务，由页面中部和右方构成的业务办理区域则可以让顾客进行具体的业务操作。此外，右边还有一个折叠式的“快速通道”菜单，将鼠标移到该处，常用业务选项（转账汇款、余额查询、明细查询、注册账户挂失等）立即展现。所有的操作都极其“傻瓜化”，顾客能够在最短的时间熟悉和完成业务操作。

工行个人网银业务操作界面的设计还具有另外两大优势：一个是信息集成度高。凡是与个人银行业务交易有关的所有信息和数据都能瞬时记录和保存在服务器中的个人账户上，无论是查询还是下载，顾客不需费力寻找，也匆需花时等待。二是操作逻辑性强。每一项具体业务的操作，从流程演示、业务选择、参数设置到执行、数据保存和查询下载，都非常清晰连贯，其操作步骤的逻辑顺序、标识指引、必要提醒等，让消费者能够将业务操作一气呵成地完成。

2.服务功能：丰富高效

按照中国工商银行的划分，其个人网上银行服务由四个模块组成：一是基础功能，包括“我的账户”、注册账户转账、国内及跨境网上汇款、公益捐款、网上贷款、网上挂失、企业年金、对账单等。二是理财功能，包括工行理财、网上汇市、网上基金、网上国债、网上期货、网上贵金属、网上保险、第三方存管、跨国理财、个人外汇业务、利添利理财等。三是服务功能，包括缴费站、信用卡服务、牡丹卡还款、网上纳税、e卡支付、网上商城、工行信使、U盾管理、客户服务、分行特色服务等。四是其他功能，包括切换管理账户、切换业务地区、快速通道、网银地图、帮助等。上述功能包含了消费者在网上需要的绝大多数银行服务功能，内容可谓极其丰富。工行拥有强大的服务器和网银业务处理系统，并租用最好的宽带网，使消费者的每一项网上服务请求能够得到快速处理，从而实现服务的高效化。网站还根据顾客处理业务的频率、数量和利润贡献度，将顾客分为不同的星级，每一个星级的顾客享受特定的服务优惠待遇。

3.安全方案：清晰可靠

中国工商银行个人网上银行业务为消费者提供了多种安全解决方案，包括U盾（这种方案最安全）、各种安全插件、电子密码器、电子口令卡等。此外，工行还设计了网上预留信息、短信认证等进一步强化安全的辅助方案。对于每一种方案的使用方法及注意事项，特别是对如何防范假冒网站、和网上支付风险，工行都对消费者进行了清晰的说明、辅导和提醒。只要按照工行的要求进行操作，消费者在网上的资金风险可以降到最低限度。

4.人工服务：便捷温馨

工行个人网银业务界面的右上方有一个显眼的“在线客服”矩形图标，点击后会出现一个安全的聊天室，客户可以与在线客户服务人员“面对面”地实时交流，解决相关问题。在线客服人员都是经过特别培训的，无论客户身在国内还是国外，都可以方便地接受他们提供的热情周到的全天候服务。工行还在个人网银页面提供了服务热线、电子邮箱等服务沟通窗口，方便顾客对不同沟通方式的选择。上述每一种服务通道都保持着24小时畅通和可用，使用过的顾客都表示满意。

三、启示

中国工商银行个人网上银行网站的优化设计，为银行业的网络营销提供了一个可供学习和借鉴的范例。就网上销售的银行产品来说，有些产品本身就存在着较强的同质性（如存款、贷款、汇款等业务），有些产品比较容易做到差异化（如理财产品）。但是，网上银行服务是一种系统化的服务，涉及到网络硬件、软件、产品组合、服务操作流程、安全管理、客户服务等诸多环节，因而在个人网银网站设计及其优化过程中，每家银行都可以做出自己的特色。特色能否被顾客认可以及认可的程度，则是衡量成功与否以及成功程度的关键。中国工商银行个人网上银行网站的优化设计之所以优于其他国内同行，其中最重要的原因就是这家公司通过网站为顾客让渡价值的实现提供了切实可行的途径和方式。

首先，以满足顾客金融需求为中心的银行产品组合是提高网银业务对顾客吸引力的核心动力。从产品价值来说，工行个人网银所推广的丰富多彩的银行产品为顾客提供了多种可供选择的金融需求解决方案。这些银行产品的销售，在满足顾客需求的同时，也为银行增加了收益。从网银产品组合的丰富度、合理性来说，工行个人网银很好地整合了各种现代银行业务，在业界中做到领先，这是吸引顾客的首要因素之一。

其次，完善网银业务中的配套及延伸服务也是银行增加顾客价值的重要途径。围绕个人网银产品的销售，工行推出了许多基础服务、辅助服务和特色服务，这些服务不仅满足了顾客的特定需求（例如在线人工服务对顾客紧急疑难问题的及时处理；安全解决方案的多样与周到细致），甚至有些服务（例如方便实用的网络界面设计）在降低顾客的非货币成本（即时间成本、体力成本和精神成本）方面具有特别重要的意义。

第三，做好人—人协同、人—机协同和机—机协同是提高网上银行服务质量、更好地实现人员价值和形象价值的保障。工行网银系统运行和业务处理的流畅性、稳定性，对顾客的安全教育和提醒，为客户提供个性化的服务，在线客户服务人员的及时性温馨服务等，大大提升了工行网银业务对于顾客的人员价值和形象价值。网络银行业务中的这两种价值的实现最能体现上述三个“协同”，并证明网络条件下的银行服务是一种复杂的系统性服务。

第四，降低顾客总成本对实现企业与顾客的双赢具有促进作用。在降低顾客总成本方面，除了提供能够降低顾客的非货币成本的各种服务外，工行在开展个人网银时还不遗余力地为顾客降低货币成本，例如对不同星级的顾客提供相应优惠，帮助顾客升级，开展季节性和节日性的优惠活动，为顾客提供合理化的消费建议，等等。所有这些旨在降低顾客总成本的举措，配合为顾客提供的利益，从而使工行网行业务在顾客心目中的性价比得以提升，最终促进网上银行产品销售量的增加。

参考文献：

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