第一篇：前台接待员仪表
前台接待员仪表、礼节培训
仪容仪表
整体：自然大方得体，符合工作需要及安全需要规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁
头发：长发盘起，不带夸张头饰，用宾馆规定的头花盘起；刘海不过眉，不染夸张的颜色 面部：保持面部清洁，着淡妆
嘴巴：口腔清洁，无异味，齿缝无食物残渣，无口臭
双手：双手保持干净，不留长指甲，女士不涂有色指甲油
制服：制服要清洁平整，无破损，灰尘或污迹，领口要保持干净，纽扣整齐无脱落，裙长适中 袜子：必须穿黑色或肉色丝袜，无松弛破损，每日更换，无异味
鞋子：员工需穿黑色皮鞋，并擦拭干净，保持光亮
饰物：当班期间名牌佩戴在胸前左上方，不使用浓郁的香水，不带夸张的首饰，当班期间，手机需保持静音或震动状态
体姿要求
站姿：女士站姿要体现出柔和和轻盈，应保持抬头、挺胸、收腹、提臀、目光平视，面带微笑，两臂自然下垂，双手交叉于腹前（右手在上），双脚并拢或丁字步站立，站立时尽量保持身体的挺直，不可歪斜，不随便依靠墙壁、桌椅，站立时手不环胸，不插口袋
走姿：行走时，抬头、挺胸、收腹、提臀、目光平视，面带微笑，双臂下垂自然摆动，在公共区域不奔跑，有急事可加快步伐的速度，行走中，遇到同事、领导要主动问好，避免吸烟，吃东西，整理衣服等不雅行为，上下楼梯时或坐电梯时礼貌谦让他人，多人行走时注意不要并排行走占据路面
蹲姿：女士需蹲下时，应先出左脚慢慢蹲下，臀部重心落于右脚，上身保持挺直，正确的蹲姿即表现出女士优雅的气质，也避免走光
手势：作为前台接待员，正确的手势很重要
（1）指引方向：当为客人指引方向时，五指并拢，掌心向上，手臂稍微弯曲
（2）递交物品：将物品递交客人时，应用双手，如将笔递于客人签字时，左手握笔尖部位，右手
握笔尾部位，稍微倾斜方便客人握笔，递交名片时，双手递出，字体朝向客人
基本礼貌用语
1、宾馆服务礼貌用语有三种：
①常用礼貌用语②称呼用语③问候用语
2、使用礼貌用语注意事项：
●面向宾客，笑容可拘，眼光停留在宾客的眼鼻三角区，不得左顾右盼心不在焉。
●要站立姿势，距离适当（一般以1米左右为宜）不要倚靠它物。
●要举止文雅，态度和蔼，能使语言讲清楚的尽量不加手势。
●要进退有叙，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。
3、礼貌服务态度五声：
●．顾客进店有“迎声” ●顾客询问有“答声” ●顾客帮忙有“谢声” ●照顾不周有“歉声”●顾客离去有“送声”
4、服务员在工作中称呼就注意以下几点：
●常用“先生，小姐，夫人，女士”等称呼若知道客人的身份，按身份称呼。
●接待熟客人不能直呼其名。
●对上司不能直呼其名。
●对同事不能直称呼“花名”，服务员在工作中对客人的称呼要恰当并有礼貌。
①称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长您好。
②迎语：欢迎您来我们宾馆、欢迎光临。
③候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
④贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
⑤别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
⑥歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
⑦谢语：谢谢、非常感谢。
⑧答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
⑨询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？
⑩本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
对宾客服务用语要求
1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。
2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当
3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。
4、对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”
6、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。
7、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。
9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反宾馆规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。
⑪询问式：如：“请问……”
⑫请求式：如：“请您协助我们…
⑬商量式：如：“……您看这样好不好？”
⑭解释式：如：“这种情况，宾馆的规定是这样的……”
10、打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。
11、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
12、若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。
另外，在对客服务中还要切记以下几点：
⑪三人以上对话，要用互相都懂的语言；
⑫不得模仿他人的语言、声调和谈话；
⑬不得聚堆闲聊，大声讲、大声笑，高声喧哗；
⑭不高声呼喊另一个人；
⑮不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；
⑯不讲过分的玩笑；
⑰不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；
⑱不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；
⑲不讲有损宾馆形象的语言
第二篇：前台接待员基本仪容仪表礼仪
前台接待员基本仪容仪表礼仪
员工仪容仪表：
1.头发:梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不掩盖眼部或脸部。
2.脸部：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。3.手部：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。
4.脚部：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。5.气味:不得用强烈香料(香水)。前台接待员礼貌礼仪：
1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。
2.不得故作小动作(永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
3.工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。4.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。5.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。
6.在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。7.客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。
8.留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。不得嫌客人罗嗦，应耐心地为客人服务。如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。
9.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。
1）尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。
2）若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。
酒店前台接待来客礼仪：
1.当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。
2.对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。3.对来访者经核实后引导其进入相关区域。4.做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。5.谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。酒店前台电话礼仪：
1.电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，××酒店”；待来电者报上转接号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接；如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来”；
2.如对方要求转接其他人，请立即转接；如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我在帮您转接”；
3.电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。4.在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径；
5.如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员
与人相见说“您好” 仰慕已久说“久仰” 求人帮助说“劳驾” 请人协助说“费心” 求人办事说“拜托” 求人指点说“赐教” 祝人健康说“保重” 老人年龄说“高寿” 看望别人说“拜访” 欢迎购买说“惠顾” 赞人见解说“高见” 请人赴约说“赏光” 需要考虑说“斟酌” 请人谅解就“包涵” 慰问他人说“辛苦” 宾客来到说“光临” 没能迎接说“失迎” 陪伴朋友说“奉陪” 中途先走说“失陪” 送人远行说“平安
大酒店常用礼貌用语七字诀：
问人姓氏说“贵姓”
长期未见说“久违”
向人询问说“请问” 请人解答说“请教”
麻烦别人说“打扰” 得人帮助说“谢谢”
向人祝贺说“恭喜”
身体不适说“欠安”
请人接受说“笑纳”
希望照顾说“关照”
归还物品说“奉还” 自己住家说“寒舍”
无法满足说“抱歉” 言行不妥说“对不起”
迎接客人说“欢迎”
等候别人说“恭候”
客人入座说“请坐” 临分别时说“再见”
请人勿送说“留步”
第三篇：前台接待员
前台接待员（兼收银）
任职要求
1.年龄22-35岁以上，形象气质佳，本科以上学历，护理或财务等相关专业；
2.2年以上医疗行业工作经验，有财务相关经验者优先；
3.应具备良好的医学理论知识，熟悉各项操作程序及各科仪器的原理及功能，从而不断提高专业水平和解释水平；
4.具有良好的亲和力，较强的客户服务意识和服务技巧，优秀的沟通能力和团
队合作精神，对工作富有激情，能承受压力，愿意迎接挑战；
5.认同公司健康服务理念，有居家健康服务热情。
岗位职责
1．负责接待顾客来访以及电话咨询；
2．负责顾客的收银服务；
3．主动迎接顾客,询问顾客需要,做到有问必答,做好咨询工作；
4．协助年老体弱者顾客挂号、送诊等；
5．上级交办的其他工作。
第四篇：前台接待员岗位职责
前台接待员岗位职责
1、在客户服务中心经理的领导下,严格遵守物业公司各项 规章制度。
2、负责有礼貌的接听每一个业主来电，做好登记，并 做出相应处理。
3、在作业指导书要求下,负责处理业主提出的取修、投诉，做好处理情况登记。
4、确保物业服务中心内部信息得到迅速传达。
5、负责对业主的报修、投诉处理情况进行回访、监督、检 查维修班、客户服务员对业主服务的完成情况。
6、负责所有未入住房屋及公共设施的钥匙管理及业主相关 物品的发放、登记工作。
7、负责与客户服务员沟通，追踪工程遗留、业主投诉、装 修监管等问题的处理，并要求客户服务员反馈相关处理 结果。
第五篇：前台接待员岗位职责
前 台 接 待 员 岗 位 职 责
直接上级：前厅领班
岗位职责：
1、上岗前检查仪容仪表，查看相关报表，做好接待服务准备。
2、为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续，发放回收房卡。
3、随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项
目。
4、随时熟知当班预订状况，负责散客及团队（电话、上门、网络、协议）等预
定服务。
5、为住店宾客提供保险箱、物品租赁、行李物品寄存，打字复印及收发传真等
商务服务。
6、正确有效地接待宾客问询，提供有关饭店服务设施、交通、旅游景点、购物、医院、银行、餐馆及其他酒店等各类信息。
7、耐心接受宾客投诉，并及时向上级报告宾客意见和诉求，同时做好投诉及处
理过程记录。
8、负责访客查询工作，办理访客登记手续。不得把住店客户资料轻易泄露。
9、做好宾客损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。
10、做好宾客遗留物品的登记、保管和核对归还工作。
11、按规定开展催帐工作。
12、负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存工作。
13、按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时纠正。
14、负责总台内卫生保洁及设备设施的维护保养等工作。
15、负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。
16、按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，按规定向公安部门传送中外宾
信息。
17、熟悉酒店安全有关规范，做好可疑宾客的监控，发现问题及时报告。
18、负责按规定程序提供开门服务。
19、为住店宾客提供叫醒服务。
20、做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作。
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