销售服务行业

第一篇：销售服务行业

积极正向的工作

一、信念的力量（强大的军队、丰衣足食、信仰）

a、别对自己说不可能无论对自己说行与不行，都是对的（案例约翰·库提斯-世界激励大师、著名残疾演讲大师、2级国家教练刘翔）b、一切都是好的（案例 秦始皇过/足、司马迁、易经）伱所做的工作能比现在更好

二潜意识无所不能(心理、生理）心理暗示重复并且相信

自动自发的工作—经理（全球企业培训读物排行榜第一名）

形势所逼才能把事做好—只为平平的工资儿挣扎

别人告诉他才行动—白领（很好德执行者）

三以十足的勤奋对待工作

1、不为薪水而工作，薪水自然会提高（案例 姚明）

与其把薪水放在首位，不如把工作做的第一。

注重培训能力提升独挡一面人际关系

比薪水更重要的是—学习机会、发展平台、人际关系

缺乏赚钱的知识

2、取得多大的收入完全在于自己的付出

3、现在的放弃是为了未来的获得

4、不要看不起自己的工作（案例 马失前蹄）

任何一个消费者过后只有两种结局：正面影响负面影响

（案例海底捞）卖产品不如卖感觉员工责任心

（案例： 海尔冰箱-质量艺术今天不砸冰箱，明天就会有人来砸我们的厂子）努力做事能把事做对，用心做事才能把事做好。

魔鬼藏于细节中，没一件事都值得我们去做。当一个人去做他最不喜欢的事的时候，都能全力以赴把事做好，一旦有机会，做他喜欢的事，都能把命搭上。

为自己而工作（案例麦当劳的厕所比我家厕所干净）

将工作当成人生的乐趣以正确的方法训练员工

懒惰对心灵是一种伤害；拖拉和逃避是一种恶习。

忠诚，态度，能力，效益。每天早起：今天一定会有人为我的早起付出代价 8小时之内求生存，8小事之外求发展。

机会来自苦干、建立一个分公司，需要人才和系统

如何让自己的情绪保持巅峰状态 每份私下的付出都会有倍增的回报，只是时机未到。（不计酬劳的付出）职业是人的使命，全心全意，尽职尽责。每天多做一点点，超越平庸，选择完美。（案例推销女神）

盖洛普公司员工敬业度管理

1、我知道对我的要求吗

2、我有做好我的工作所需要的材料和设备么

3、在工作中，我每天都有机会做我擅长的事吗

4、在过去的6天里，我因工作出色而受到表扬吗

5、我觉得我的主管或同事关心我的个人情况吗

6、工作单位中，有人鼓励我的发展吗

7、在工作中，我觉得我的意见受到重视吗

8、公司的 使命目标是我觉得我的工作重要吗

9、我的同事们致力于高质量的工作吗

10、我在工作单位中有一个很要好的朋友吗

11、在过去的六个月里，单位有人和我谈及我的进步吗

12、在过去的一年里，我的工作中有机会学习和成长吗

《忠诚胜于能力》

以忠诚的态度对待老板

1.老板和员工并不是对立的公司只是给予一个平台离开公司你什么都不是

2.给老板以同情和理解

3.满怀感恩之情

4.欣赏和赞美你的老板

5.向老板学习！以老班的心态对待公司不能帮公司赚钱，学帮公司省钱吃亏是福

6.轻视公司就是轻视你自己、7.吹毛求疵和抱怨于事无补消极思想往上传，积极思想往下传，流言止于智者。我就是问题的终结者。一个企业之所以有问题，才有我存在的价值。

8.一 司的忠诚相当于一磅的智慧滴水之恩，涌泉相报，惜福，知足 半年见效益，一年有小成，3年有大成，十年磨一剑，一生只做一件事

一事成，事事成，一事不成，事事不成。经得住诱惑耐得住寂寞

忠诚于一个行业忠诚于一家公司。《忠诚敬业》 阳光心态是健康，互相交流沟通。

实用服务

学习动机比学习内容更重要。（案例3人少林寺拜师）

真正的销售高手是不销而销。

1、优秀的服务人员应具备的五大特征

a.微笑（国际通用礼仪）注意事项；保持正视，接受对方目光，贯穿整个过程，黄金三角）

b、问候要想让顾客不忘记你，你永远不要忘了顾客您好，欢迎光临养成习惯 c、开放的肢体动作握手鞠躬注意事项；贵宾先，长者先，主人先，女士先身到，笑到，手到，眼到，问候到，力度适中，讲究卫生

d、眼神的交流

e、不断的致谢

努力做好服务的8大好处

1、降低顾客流失量

2、减少不确定购买因素

3、增加顾客信赖度，扩大购买量

4、增加顾客重复购买的频率

5、引发转介绍

6、减少负面传播

7、扩大正面的传播

8、增强满意度和忠诚度 销售永远是贩卖信赖感。

提升服务的8大观念

1、买卖的完成不会死服务的结束而是服务的开始

2、每一个客户都是我们终身的伙伴和一大片市场（客户没有大与小）对于影响力中心大的客户要不计一切代价服务

3、客户买走的不仅仅是产品，更是服务上带来的享受的感受

4、客户的问题就是我们工作的主题和价值

5、销售就是服务，服务就是爱

6、用心服务是最好的销售

7、客户是明星，明星是市场以心感人人心归，用心留客客心留

8、忘记利润开始服务——①、观摩早会②、帮客户开早会，教员工跳舞

③、给客户的员工做军训④、邀请客户观看如何训练员工⑤、提供对客户有帮助的信息

四、用心服务客户循环图

1、服务客户十字决热情关注喜欢宽容尊重

2、让让服务成为风景线专家等于赢家

3、超强亲和力的培养做销售就是贩卖信赖感

建立亲和力的法则：a、第三者b、模仿（模仿对方说话的语速语调频率口头禅，不要同步）

销售寻找共同点，同流才能交流，交流才交心。交心才交易 c、真城的赞美和倾心 赞美细节，赞美十个优点，不如十次赞美他一个优点利用第三者去赞美

建立信赖感，不能去批评竞争对手，做比较谈论对方感兴趣的话题记住顾客的名字

4、帮客户解决问题

5、迅速相应客户需求

6、始终以客户为中心

7、设身处地的为客户着想

8、持续提供优质服务哈维·麦凯的成功66法则档案对客户越了解，客户越信赖

25不满意—1投诉—24不投诉——

10、20负面影响

降低客户抱怨和投诉的8大策略

1、公开服务的宗旨，目的2、自己扮城客户到自己公司体验服务，或者到竞争对手去体验服务

3、从高层弯下腰，依法复制

4、领导者亲自示范，督导与检讨总结

5、承诺并推进服务文化

6、设立专职客户服务机构并制定相关的服务手册

7、设立客户服务的差异化服务

8、公司高层亲自拜访客户高层

优劣服务的10种表现形式

1.让客户一直等2.做出承诺不遵守3.交流技巧生硬

4.将客户看作傻瓜5.解说技巧糟糕6.服务水平不如一

7.购商品困难8.解说抱怨技巧糟糕9.售货结束没有非常谢谢

10.没有售后服务

服务忌语——不知道，不清楚不归我管这是不可能的这是公司规定我没办法没看我正忙这吗你怎么不早来 处理客户投诉的5大观念

1、把投诉当成学习和自我完善的机会

2、把投诉当成改变服务方向的有效回馈

3、把投诉当成搜集案例的绝好机会

4、把投诉当成成长中的导师的教练

5、把投诉当成提升客户满意度和忠诚度的过程

快速有效的处理投诉

1.认真倾听并说谢谢2.告诉他问什么说谢谢（服务提升）3.马上真诚道歉

4.立即重述并认同5.做出承诺立刻改进6.遵循客户必要建议

7.迅速改进和回应8.确定客户的满意度（0-10分）

面对投诉，先处理心情在处理事情

如何永远赢得顾客的心

1.问题赢心法2.顾问赢心法3.定时定量回馈法

4.反购客户的产品或者大量的见证和转介绍客户第一原则

5.成长赢心法6.客户答谢会7.资源赢心法

8.设置大订单配送或者优惠顾客卡9.设立服务专线

10.帮助顾客解决私人问题

第二篇：电话销售对话服务行业类

服务行业类

你好！是不是**？

……

哦！你好，我是宜宾思八达企业管理咨询的。我姓张，想向你你了解个事儿，可以吗？

……

你们做生意的话，对商业培训这个行业，你了解不啊？就比如说我们思八达企业管理咨询。

……

你们做**生意对自身的管理进行过学习没有啊？比如看书啊、参加培训啊，这些。

……

我们思八达就是从事了三十多年的企业培训机构。

你方便说下你的邮箱不嘛？我给你发份儿资料，你了解下。

第三篇：汽车销售服务行业团建工作经验交流材料

汽车销售服务行业团建工作经验交流材料

把握内生需求对接商业模式创新4s服务

区是浙东南地区重要的汽车城，辖区内有整车生产企业4家、各类汽车专卖店和4s店50余家，集聚了大量青年从业者。今年，团区委以区域共青团整体化建设理论为指导，以销量高居华东地区前列的方林汽车城为主体，辐射带动周边6个进口汽车专卖店、10个4s汽车专卖店、39个综合汽车专卖店，深入分析汽车销售行业以及青年从业者的内生需求，注重与商业模式的有机对接，依托行业原有的4s概念创新团员4s服务理念，较好地实现了团建工作和汽车销售服务行业自身发展的互动发展。我们的主要做法是：

一是从行业特点出发设置组织架构。虽然同处一个行业，但由于互不统属，而且都为近年来新落户的，的各汽车4s店之间原先联系不多，成为基层团建覆盖的一个新生空白点。为此，我们深入分析了汽车销售服务行业的实际特点，决定改变传统的垂直型、行政化、以条为主的建团模式，把方林汽车销售服务集聚区作为一个团建区域，探索构建一种以汽车销售服务行业联合团总支为核心、各分店团支部为主体、方林村团支部为补充的“1＋n＋1”的新型组织架构模式。前一个“1”即汽车销售服务店集聚区团总支，负责领导和指(来源：好范文 http://www.xiexiebang.com/）导集聚区内的团建工作；“n”是指集聚区内的全体4s店和专卖店团支部；后一个“1”是汽车城所属的方林村团支部。与此同时，在各层级组织负责人选的产生方式上，我们也把重点向集聚区内各企业的优秀人员和青年骨干倾斜，努力将那些政治素质高、工作能力强、群众威望高的青年、企业骨干充实到团组织中来，不断优化非公企业团员队伍的素质、分布结构，切实强化集聚区团组织的凝聚力和战斗力。

二是从现实条件出发搭建统一平台。围绕“资源共享、阵地共建、活动联办”的目标，我们在方林汽车城办公楼内设立团员服务中心、搭建统一活动平台，为集聚区内的全体青年提供一体化服务。一是创立活动轮值机制。以轮值制的形式，采取“自主自愿、轮流牵头、共同参与”的办法，推动整体团建工作的活跃。目前，集聚区团总支已组织开展了技能大比武、送温暖、抗震救灾献爱心、八一拥军、志愿者爱心支教等20多项活动。二是创新学习交流机制。针对集聚区从业人员分布较散、人数较多、时间难统一的特点，我们利用网络视频、qq群、手机短信等，创新推出了学习资料在网上发布、交流讨论在网上开展、支部会议在网上进行等新举措。同时，我们在内容上注重理论学习与汽车产业实际相结合，时间上尽量避开经营和销售时间，让更多的团员享受学习资源。如服务中心的图书阅览室统一购置了600多册经营理念、汽车产业、商品营销的书籍，为区域内团员群众开展工作、做好营销提供实实在在的信息服务。三是创建资源共享机制。按照“政府引导、自愿参与、互利共赢、注重实效”的原则，方林村团委与汽车销售集聚区团总支实行共建共享结对。在开始运行阶段，由方林村团委派驻团建工作指导员，帮助汽车销售集聚区域内的企业开展团建工作；方林村的游泳池、图书馆、健身室、俱乐部等活动资源实行无偿开放共享；团总支在举办各类活动时均邀请方林村团员青年参与，实现资源共享、优势互补。

三是从内生需求出发拓展团员服务。汽车4s店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（sale）、零配件（sparepart）、售后服务（service）、信息反馈等（survey）。我们从行业的商业模式特点出发，延伸拓展了“微笑（smile）、真诚（sincerity）、规范（standard）、满意（satisfaction）”的新“4s”服务理念，使团员既具有服务对象的权利又有服务者的义务。一是要求团员青年更好地服务岗位需要及企业发展。共建理事会以促进4s店有益沟通、维护行业整体利益为宗旨，以提供企业人才教育培训、产业信息咨询服务为基本职能，通过汽车产业论坛、汽车产业形势分析会、汽车产业信息交流会等载体，定期编印《4s服务速递》，开展争创青年文明号活动等，将团员新的“4s”服务的理念与各汽车4s店的内部管理制度有机结合起来，找到团建工作与4s店内部管理的最佳契合点，有效提升了4s店业主对团建工作的欢迎度和认可度。二是鼓励团员青年更好地服务周边社会。以路南方林汽车4s团员服务中心为依托，组建了法律援助、健康咨询、政策宣传、治安维稳、美化家园等5个特色专业服务队，切实开展各类志愿者服务。目前，已举办各类法律咨询3次，政策宣传5次，参与卫生城市创建等活动8次。三是确保团组织更好地服务团员和普通青年。实行党团员政治生日约谈制度，在政治生日前夕，由支部负责人主动联系约谈对象，了解他们的工作学习情况、生活中的困难，听取他们的意见建议，并记录在册。同时将“政治生日贺卡”赠送给他们，并依托手机短信平台发送祝福信息，进一步增强党（团）员的身份意识与归属感。

第四篇：汽车销售服务行业违法表现及法律适用（定稿）

汽车销售服务行业违法表现及法律适用

（摘抄工商管理2014第2期）

1、汽车维修配件以假充真、以不合格冒充合格、国产冒

充进口。对假冒侵权行为可以依据《商标法》和《商标法实施条例》处罚。对配件不合格的，依据《产品质量法》第三十九，第五十条 处理。对国产冒充进口，副 厂冒充原厂的可依据《消费者权益保护法》第二十条、第五十六条 处理。

2、汽车维修少修多付、不当得利。汽车保养维修服务中，采取配件以旧代新、少换多收、未换骗收等，损害消费者权益。特别是在事故维修中，未按报清单内容维修，偷工减料，骗取消费者维修费行为。可依据《消费者权益保护法》第二十条、第五十六条 规定处罚。

3、骗收费用行为。汽车销售企业在汽车销售过程中向消

费者骗收不应由消费者支付的费用，对无依据强制向消费者收取不应由消费者承担的费用可依据《反法》第十二条 及地方《反法条例》处罚，对巧立钟骗收行为可依据《消费者权益保护法》第二十条、第五十六条 和《欺诈消费者行为处罚办法》第三条、第五条 规定处罚。

4、价外加价、搭售等附加不合理条件行为，可依据可《反

法》第十二条 及地方《反法条例》处罚，5、故意拖延或者无理拒绝消费者维权行为。根据新《消

法》二十四条 第五十六条 处罚。

6、商业贿赂行为。虽取得《保险兼业代理许可证》，但未

从事保险代理事务却收取保险公司支付的代理费，或者未尽保险代理之实，假借代理费之名收取保险公司的费用，构成商业贿赂行为；车贷按揭担保公司为得到汽车销售企业的指定或者优先推荐，向汽车销售企业按比例返还担保费、保证金等，构成商业贿赂行为。根据《反法》第八、第二十八条，《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》第四条、第九条 处罚。

7、虚假宣传行为。对通过广播、报纸等媒体发布虚假广

告或虚假宣传的，广告费用明确可查，可依据《广告法》处理。对其他广告行为或者广告费用难以计算的，可以依据《反法》第九条，第二十四条 处罚

8、傍名牌行为。按反法，消法、商标法查处

9、霸王条款。利用格式条款免除自身责任、加重消费者

责任、排除消费者权利等合同违法行为。如指定保险公司、不允许异地维修保养等。根据《消法》每二十六条、第五十六条 处罚

10、压库存、压配件行为。品牌汽车总经销利用分销渠道

控制权，向下级经销商压整车库存、压一定数量的配件。按反法处罚。

第五篇：服务行业年终工作总结2019

服务行业年终工作总结2019

为大家收集整理了《服务行业年终工作总结2019》供大家参考，希望对大家有所帮助！！

毕业到现在已经半年了，工作了已经半年了。在这半年工作中，我感触很多，我完成了从学校走上社会的过渡了，我在新的公司环境中适应的很快，我可以说我是一个真正的社会工作人员了。我要在半年的工作中做一下我的总结。

屈指算来，到公司已近半年的时间，经过领导关心、同事们的帮助和自己的努力和调整，我顺利完成了一个学生到企业职工的转变，现在已基本上融入了公司这个大家庭。同时对公司的组织结构，工作流程等各个方面都有了一些初步了解。作为项目部的经营人员，应该做好以下工作：每月统计当月的实际施工产值及成本分析情况，及时参加成本分析会议，对项目部每月的盈亏情况做出分析报告;平时在工作中配合各个部门的工作，做好合同管理。参与一些分包合同的洽谈，分包合同签订后，对分包合同进行跟踪管理;向公司提交有关的报表;做好分包结算，项目竣工结算工作;负责投标算量、报价、成本分析工作。

我对半年来的工作做了一个小结。

一、即使是最基础的工作，也需要不断地创新求进，以提高工作效率。我工作的很大一部分内容，就是投标工作，本来以为算量是一种比较枯燥的工作，其实，如果用心多思考一下，核

量工作通过运用电脑和统筹的方法，并不是那么死板乏味。接触工作至今，我也慢慢形成自己独特的方法。当然，随着工作的深入，还有更多新的内容等待我去学习，去思索。

二、态度决定一切，可以说，这段时间工作的过程也是我自己心态不断调整、成熟的过程。因为造价不是我的专业，刚来到公司，我有太多的茫然。整天看书好像还是无济于事，而莫名而来的烦琐的投标算量更是让我抓狂。刚开始，我甚至怀疑我不适合这份工作。后来我发现，时间是我的救星，通过自己不断的调整心态，虽然没有人说，但我自然而然的就知道了作为造价员该做一些什么事情，一些不懂的东西也迎刃而解了，顿时让我豁然开朗。如今只要有工作，我会以充分的热情来干好事情。心态的调整使我明白在各个岗位都有发展才能、增长知识的机会。如果我们能以充分的热情去做最平凡的工作，也能成为最精巧的职工;如果以冷淡的态度去做尚的工作，也不过是个平庸的工匠。拥有积极的心态，就会拥有一生的成功。

三、学习无止境，职业生涯只是学生生涯的一种延续，重要的是将学校里学的理论知识运用到工作中，并进一步提高、升华。初到公司的我当务之急就是拼命的学习，整天的翻阅书本，为的是能尽快熟悉工作，有机会接触实践工作。结合学校里学的相关知识，我觉得需要进一步摸索和思考，活学活用，来解决实际的问题。

四、我也存在着一些不足之处：因为去工地的机会少，实

地学习的机会也太少，学东西很慢;投标工作经常出错，还需要更多的锻炼机会;过于注重工作的进度对工作内容的全面性考虑不足;工作有时不够主动等。在接下来的工作中，我将本着对本职工作的认真和责任心，把工作做好做精。

另外，我对公司现行管理制度也有自己的看法。公司应注重提高员工工作效率，我认为无止尽的上班只会让人身心疲惫，而丧失工作热情，自然而然工作效率也下降，而正常的节假日能缓解员工压力，使之劳逸结合。我建议项目部也应该实行大小周末，同时我也考虑到项目部实行这个规定也存在一定困难，所以建议员工在双休日能轮流值班，这样更能体现公司关爱员工的人性化管理。我将以公司的经营理念为坐标，将自己所学知识和公司的具体环境相互融合，利用自己精力充沛、接受能力强的优势努力学习业务知识和技术，为公司的发展尽我绵薄之力。

以上为本人半年来粗略的工作小结，请领导审阅，如有不到之处，请领导不吝指出，以便本人及时改正，从而能更好地工作。

相信我在以后的工作中，我还是会不断的努力的，只是我的努力程度就是这样的，不会出现大变化，我会一步一个脚印，开始走上一个新的工作历程的。以后的路还有很长，我会在公司中不断的努力，为实现公司美好的明天做出自己的贡献!