能够让客人共享心中的感动,是我最大的喜悦

第一篇：能够让客人共享心中的感动,是我最大的喜悦

能够让客人共享心中的感动，是我最大的喜悦

——柜台服务员，丸山Hiromi追求的服务精髓

大阪丽思·卡尔顿饭店坐落在大阪·梅田的一角，从外观看起来洋溢着优雅的气氛的高级饭店，自一九九七年开业以来，人气扶摇直上，甚至很快就跃上许多杂志中饭店排名的第一名。

『真想进去住住看！』

『真希望能在这里办婚宴！』

许多从饭店门口经过的人们，不禁就这么说着。

来过的客人也赞不绝口。从『想去住住看』到『想再去住一次』，令人感动的体验让他们兴奋地与身旁的人分享，住房率达到百分之八十五。这么高的数字，全是靠着客人口耳相传建立的口碑。到底，这家饭店有什么样吸引客人的魅力呢？

以让客人『想去见丸山』为目标

身为一个饭店的柜台服务员，丸山对一件事非常用心，就是『guest preference pad』（顾客喜好卡）上写上客人的姓名，商务客人就记下公司名称，如果是和家人前来的客人，就记下小孩的名字。

如此，再将顾客喜好卡上的资讯输入资料库，在退房时就可以直接与客人确认：『收据上的抬头写某某公司是吗？』而不需要每次询问。

此外，记下客人小孩的名字，会让孩子和父母都很开心。如果在一开始就先问他的名字，下次当他外出回来时，就可以叫他的名字打招呼。『小凌，你回来啦！』

再进一步将孩子的姓名资料给贵宾楼层的服务人员，成为共有资讯，这样一来，整个饭店的服务人员就都可以叫出那个孩子的名字了。当许多的服务人员都能够亲切微笑的呼唤孩子，不论是小孩或他的父母都会觉得很亲切，很开心。

丽思·卡尔顿三百多位常客的姓名、公司名称。这绝非是只听一次就自然记得起来的。她会在笔记本上画上客人的画像，在写上名字或其他特征，努力背起来。

身为一个柜台服务人员，丸山心理有一个目标：

『带着笑容对每一位客人说“欢迎回来”，希望客人可以将饭店当作是自己第二个家，在此放松心情，自在享受。希望有一天客人们对我说，想到丽思·卡尔顿看丸山。我会朝着这个目标努力！』

为此，丸山经常从报纸杂志上吸取流行新知、无时无刻保持敏感度留意四周的资讯、不断充实柜台服务的专业知识，积极的和客人展开对话。

现在，经过丸山长久的努力，有越来越多的客人离开饭店的时候会对丸山说：『住在丽致卡尔顿真是真确的选择。我还会再回来的！』然后，在客人下次来时，总是带着笑容对她说：『我回来了！』看来，丸山所期待的『我的第二个家』的目标，似乎已经慢慢成型了。