丽都酒店市场营销管理资料[优秀范文5篇]

第一篇：丽都酒店市场营销管理资料

丽都酒店市场营销部管理资料

（一）市场营销部岗位职责

销售经理岗位职责：

1)建立有关旅游团队预定档案，便于查阅。

2)积极争取新客户，保持与发展同各旅行社的密切关系。

3)及时接收、发送预定传真，不得以任何理由延误。

4)根据传真内容仔细填写各类预定单，送报审批。

5)将以确定的预定单尽快传送有关部门，不得有误。

6)与前厅有关部门保持密切联系，随时处理各类变更。

7)定期整理各类档案，严密关注一周内的预定，为销售工作提供参考。

8)有责任接受并传达各类文件、电话、保证销售信息畅通。

9)确认当日入住团队，有责任协助前台做好接待工作，尤其是VIP。

10)熟悉酒店里的各项设施、设备，各个服务项目和专业知识。

11)严格执行部门经理部署的营销计划。关心酒店营销状况。

12)收集市场信息，供销售总监参考，便于获得最高住房率和最高平均房价的策略计划。

13)建立销售业务档案，以便查阅。

14)定期拜访当地固定客户，随时传达酒店的营销策略，同时关注他们的最新计划及人事变动。

15)积极争取新客户，保持与发展同各商务客户的密切关系。

16)依据上司部署的方针，独立与客户进行业务洽谈，起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议。

17)听取所有投诉，采用正确方式向客户陈述事因及时向汇报。

18)密切注意其他酒店的客源住房率，房价及经营政策，便于竞争中取胜。

19)有责任协助财务解决应收账款。

20)为酒店及个人利益，保持商业机密。

（二）营销部管理制度

1)严格按照《员工手册》履行职责。

2)思想端正，责任心强，视酒店利益为第一位。

3)礼貌待人，诚心待客，维护酒店形象。

4)提高警惕，严格保持酒店机密，杜绝外泄。

5)加强学习，不断创新，富有理想。

6)爱护公物，维护酒店财物安全。

7)尊重领导，服从酒店的内部安排。

8)遵守考勤制度，工作时间内严禁办理私事。

9)主动与相关部门加强沟通，发现问题，协商解决。

10)未经领导同意，严禁私自宴请，否则费用自理。

（三）营销部工作制度

考勤制度：严格按人事部下发的工资待遇中的各种扣款制度执行

仪容仪表

1)按规定着装；工牌端正的挂于胸前。

2)制服合体、清洁、无破损、无油污。

3)男员工不留胡须、鬓角，头发梳理整齐。

4)女员工头发梳理整齐，无头皮屑，不浓妆艳抹。

5)外衣烫平、挺括、衬衫领口清洁、扣子完好。

6)女员工着裙时，穿肉色长袜，长袜无破损。

7)确保无体臭、口臭，不能吃带有异味的食品。

8)指甲修剪整齐、不涂彩色指甲油。

工作纪律

1)与客人交谈时态度和蔼，语气要亲切，音量要适中，答话要明确迅速。

2)不能在公共场所肩并肩、手拉手闲逛。

3)对客人询问有问必答，使用礼貌语言；不能轻易说不知道，语气委婉。

4)在工作场所不得大声说话、拍手、呼唤、争吵、跑动、唱歌、谈笑。

5)不准随地吐痰，乱扔乱吐杂物，破坏环境卫生。

6)工作时严禁扎堆、聊天、串岗、及擅离工作岗位。

7)上下班时须严格按指定的员工通道出入酒店。

8)工作态度要端正，与客人、同事或上司对话要礼貌。

9)严格遵守安全守则及部门其他规定。

10)工作中爱护公物、工具和设备等。

11)未经许可不能擅离工作岗位或擅自调班。

(四)新开拓客户实地拜访标准程序

初次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提前电话预约：

1)自我介绍自己所服务的酒店。

2)陈述打电话的目的。

3)引起潜在客户的兴趣。

4)要求安排一次会面。

实地拜访：

1)按约定时间抵达目的地。

2)自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重）

3)了解客户基本情况（姓名、职务）

4)推销自己，并介绍酒店基本情况。

5)了解客户的消费能力及需求。

6)根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍酒店优势。

7)询问客户的合作诚意。

注意事项：

1)介绍用语：抱歉，打扰一下，我是„„（同时递名片），有关酒店的情况能不能给我些时间作以介绍。

2)确认对方（主要确定具有决策权者是谁）“请问你是„„主任吗？”“有关接待方面的工作，是不是找办公室主

任？）

3)在对方还没有说“请坐“以前，绝不可坐下，入座时避免坐在对方的正前方，应坐在左侧或右斜方。

4)第二次拜访时，先感谢客户的第一次热情接待，然后送上酒店的宣传资料及报价表。

5)第三次拜访时，应与客户建立起一种亲密的客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长期接触中，要建立一种

自然的合作关系，正如一首诗所描述的“好雨知时节------要抓住推销机会。-当春乃发生------在感情热乎的时候才有生意。“随风潜入夜”------顺水推舟，随着感情导入销售。“润物细无声”------不知不觉中把销售完成的境界。

（五）会议活动洽谈标准程序

1)在于客户接触熟悉过程中，得到并确定了会议活动信息，带落实具体内容时应掌握如下事项，并多为客户着想，给客户所需。

2)首先对客户表示感谢，感谢对酒店的信任。

3)了解会议性质类型，规模人数，日期。

4)了解会议的整体消费水平后再给客人报价。

5)如果会议活动，吃住，开会全安排在店内，价位可考虑适当放宽，如果只是用餐或用会议室，可在原价位上做

小的浮动。

6)房价确定以后，询问房间的长话是否开关，酒水，画册等有偿物品是否撤留，房间是否加水果等问题，如果要

求，再做有关介绍。

7)会议报道形式，是否设报道台还是在会务组报道，报道时是否派人协助收取押金或会务费。

8)除酒店提供制作的宣传条幅，指示牌外，还需制作增加那些宣传标语。

9)确订就餐形式：席桌、自助餐或宴会。可提出合理建议，确定用餐标准，就餐地点（在地点方面应根据店内实

际情况定在较为合适的餐厅，避免由客人选择）。确定就餐人数，时间，是否用餐券还是统一鉴单。

10)确定酒水、烟的种类，尽量避免客人自带酒水现象，应说明酒店给予一定的会议优惠价，如客人坚持自带酒水，告知客人酒店将收取15%的开瓶服务费。（如有异议应及时向上级领导汇报后再作处理。）

11)确定会议室的使用时间，人数，摆台形式和其它物品使用的要求。

12)确定会议期间是否其它娱乐活动需要安排。

13)确定会议负责人及签单人，问清哪些费用由客人自理，哪些费用由大会统一支付，并确定最后结账方式。

14)把会议有关事项书写明确，请对方确认签字。（内部下发相关部门）

15)再次对客户表示感谢，并预祝合作愉快。

2、洽谈会议过程中注意事项：

1)洽谈会过程中,如客人单独问房价或餐饮标准时,应先回避,应先把会议的整体情况了解后在做报价,要让客人

按我们的思路走.2)报价要注意小数报价方式,结合我们的服务优势及包括项目内容,让客人感觉到所报价位既合理又实惠, 但价

格双方都能接受.3)客人对报价不能接受,要压价时,但以超出销售人员的权限时,应先稳住客户,及时汇报部门主管,做相应对策.4)洽谈过程中,对客户提出的问题,酒店应合理提供的事项一定表示肯定,多用<好的><是><请放心>等词语.客人

所提要求,酒店方面因场所限制或其他因素不能做到时,一定向户解释清楚,请求谅解,并提出自己的合理建议.（六）散客预定程序

1)当收到客人的传真或电话，首先了解清楚客人的电传或传真上写些什么，要求什么。

2)把客人要求写在订单上。

3)如不含早餐的客人要求订早餐，需填写订餐单通知餐厅。

4)弄清所有费用是否由客人自付或签单。

5)如客人提供资料不详细，要按来件上地址、电话号与客人确认。

（七）会议预定程序

1)接到预订，要简明扼要地向客人了解以下内容：预订人姓名或公司名称、酒店房间号码或电话联系号码、会议的起始时间和结束时间、会议的人数、会议室布置要求

2)向预订客户介绍会议室的服务设备。

3)邀请参观会场。

4)确认付款方式，并要求对方预付订金(按实际情况收取)。

5)填写综合会议通知书。

6)由销售总监审批，然后下发各部门，并由销售经理签字方可。

7、做好音响设备的预约和鲜花的预订。

（八）网络预定接待程序

1)接收网络公司预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后书面传真确认。

2)根据预订单填写备忘录至前台、收银，由两部门负责人签收。

3)每日与总台核对当日订房及前日预订入住情况。

4)在客人抵店前提前查房，根据查房情况对卫生不合格的通知房务员重新打扫，对一些暂时无法解决的问题房通

知总台换房。

5)根据天气情况在客人抵店前打开空调。

6)在客人允许的情况下回访客人用房情况且赠送果盘。

7)出现大型接待店内无空房时应提前传真通知网络公司。

8)对于酒店搞活动房价下调时网络订房售价及底价应相应调整且提前通知。

9)每月初由网络公司财务部整理住房明细，由我店财务核实，将返佣金在月中（协议回款期内）汇出，对方收到

回款后开据发票。

（九）团队预定接待程序

1)接收团队预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后传真回传确认。

2)填写团队接待通知单，将需注意事项在备注中详细注明。

3)送发团队接待通知单，此通知单至总台、财务、餐饮三个部门，由部门负责人在第四联存根上签收。

4)每日早销售员与总台及餐厅核对当日的团计划。

5)定期与旅行社核对近期团计划。

6)在团队抵店后总台接待与导游确定各项时间（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知单的形式通知给相关部

门，由总台接待将信息反馈表交给导游，导游会根据客人意见填写此表，在客人离店时交由总台砖市场营销部。

7)在团队接待过程中销售员要跟踪接待及时协调出现的问题。

8)在接待过程中如出现投诉应尽力去协调解决且第二日将此情况及解决过程及时电话告知旅行社。

（十）何为VIP客人

任何一个入住酒店的客人都是VIP，但对一些特殊的客人我们视为VIP，根据本酒店情况VIP分为以下几类：

1)国家元首或省长

2)国家政府部门的部长及地、市级领导

3)大型合作伙伴、董事会成员

4)外商代表、外籍人士

5)入住套房的客人

6)根据GMDOS所指定的客人

7)根据酒店统计排名前十名的公司预定

8)旅游界知名人物

9)连续居住时间超过十天以上或者整体消费金额很大的客人

10)由公司要求按VIP接待的但必须经GMDOS同意的11)按门市价入住套房的客人

12)特殊经营关系的人员：工商、税务、公安

（十一）会议/宴会检查要点

在进行宴会/会议接待时，为了保证高质量完成任务，应不断进行以下内容的确认和检查。

1)时间

2)地点

3)预计人数

4)摆台

。剧院式。教室式。回型式。U型台

。讲台

。舞台

。座次签

。记录本/铅笔

。座次图

。横幅

5)发言要求

。立式讲台

。坐式讲台

（十二）电话预定流程表

电话铃响三声内接起话筒：

1)您好（早上好），遵义丽都酒店销售部，请问有什么为您帮忙的吗？

2)请告诉我您的姓名，好吗？

3)可以告诉我您公司的名称吗？

4)请告诉我住店客人的姓名？人数？

5)请告诉我客人入住日期，好吗？

6)您能告诉我客人入店的时间吗？

7)请问您需要什么种类的客房？我们酒店目前有┅┅

8)您需要„房间，对吗？

9)„先生（小姐），这种客房的价格是„，并赠送自助早餐，您看行吗？

10)„，请问您和酒店有协议吗？

11)请问是公司付账，还是客人自付呢？

12)如果没有别的要求的话，我可以重复一遍您的预定吗？

13)请留下您的联系方法好吗？

14)谢谢您的预定。欢迎您光临遵义丽都酒店，再见！

15)在顾客之后挂电话。

（十三）营销人员每日自我检查

销售员每天在下班之前，应问自己的几件事情：

1)今天计划拜访几家客户？

2)我有没有新公司要签合同？

3)我是否有预约客户来酒店参观？

4)今天有我的客户入住吗？问候过他们吗？

5)今天有我的客户来用餐吗？打过招呼吗？

6)我是否有VIP及重大接待跟进?准备好了吗？

7)我接听了几个重要电话，是否有详细记录？

8)我是否收集了客户反馈信息？

9)我是否跟进了今日的留言？

10)我是否清楚自己客户的挂帐总额？

11)我是否获得竞争酒店信息？

12)我有没有需要别人帮助完成的工作？

13)下班前我检查过以上项目吗？

（十四）寻找商务客源的途径

实际上，酒店周围的公司就是一个巨大的商务客源。我们努力的方向应该从以下重点着手：

1)当地报纸、杂志、公共资料

2)当地电话通讯簿

3)地区企业协会、商会

4)全国企业录、合资/独自企业录

5)公司旅游部门

6)旅行社

7)秘书俱乐部

8)政府机构办公室

9)商业展览会

10)商贸洽谈会

11)写字楼公司指示牌

12)连锁酒店销售部

13)民间组织等等

2009.11.11 遵义丽都酒店销售部

第二篇：酒店管理资料

酒店总经理例会各部汇报內容

1、楼层房务：

(1)经营指标: 周住店人数、周营业收入、平均出租率.(2)销售分析: 周销售房间数：

其中：豪华套房间数、套房间数、豪标房间数、标准房间数、经济房间数.(3)客赔金额: 布草数、瓷器玻璃器皿数、其他.(4)上周指令完成情況汇报.(5)本周工作计划.2、餐饮：

(1)经营指标: 周用餐人数、周营业收入、人均消费、桌利用率.(2)销售分析: A周销售桌数： 其中：

A餐口桌位利用率 a早餐 b午餐 c晚餐 B餐口人数 a早餐 b午餐 c晚餐

(3)客赔金額: 布草数、瓷器玻璃器皿数、其他(4)上周指令完成情况(5)本周工作计划.3、游泳馆：

(1)经营指标: 周人数、周营业收入、人均消费、早、晚场利用率.(2)销售分析: A周销售桌数：

其中：酒水销售、泳装销售 B周末上客率：周五 周六 C周一---周三上客率： D 员工沐浴使用情况(3)客赔金額: 布草数、瓷器玻璃器皿数、其他(4)上周指令完成情况(5)本周工作计划.4、洗浴（男 女宾）：

(1)经营指标: 周洗浴人数、周营业收入、人均消费、衣柜利用率.(2)销售分析: A周销售人数：早场（6-12）人数、午场（12-18）人数、晚场（18-24）人数、夜场人数.B服务各单項收入： 其中浴服、饮料及其他(3)客赔金額: 布草数、瓷器玻璃器皿数、其他.(4)上周指令完成情况(5)本周工作计划

5、技师：

(1)经营指标: 周上钟人数、周营业收入、(2)销售分析: 周上钟总数：

其中：助浴人数、足底钟数、油压钟数、保健钟数、套票钟数

6、保 安: 治安防火通报。

7、人事部: 人事变动通报。

8、财 务: 营业中的问题以及财务审计通报

9、工 程: 维修保养通报。

10、厨 房：早餐（客）周成本、员工餐周成本、食府周成本。

11、大堂经理: 客人投诉通报。VIP回访登记、会员卡销售以及客户接待通报。总经理发布下周指令

注明：总经理例会只限各（班）部门第一负责人参加；(含各外包部门)例会只限会议内容，其他事项会后沟通；

例会内容的会后部门传达必须遵照会议要求进行实施，不得延误和删改；

作者：胡质健

麻将是一种源自中国的古老的策略游戏，极具竞争性和智慧，在中国和东南亚很多国家都十分盛行，甚至出现不少西方粉丝。而收益管理是最近二三十年起源于美国航空业，延伸到酒店、餐饮、会展、汽车租赁、高尔夫、各种票务、仓管、广告等诸多行业的一种定价和分销策略，成为最大限度利用资源和生产力，减少空置浪费，实现收入和利润最大化的重要手段。

粗一看，两者似乎风马牛不相干。但细究之下，就会发现酒店收益管理与麻将在技法上如此相似！相信如果你是麻将高手，将麻将术心得运用到收益管理上，极有可能取得成功。反之亦然。不信？请看下列对比分析：

1、确定谁是你的对手(与谁玩)。

对酒店来说，这是市场定位，是标杆管理。在以酒店为中心，2公里为半径的范围内，与你同星级同档次、服务设施设备相似的酒店有几家，它们都是谁?各有什么长短?对你的酒店来说，在市场上有什么机会、威胁、优势和劣势?应对策略是什么?现在酒店市场供大于求的现象比较普遍，客人可以货比三家甚至五六家。酒店的价格和分销策略不能从主观出发闭门造车，必须建立在竞争态势基础上。同样，在麻将桌坐下，你的上家、下家、对家都是谁?他们的优缺点是什么?谁爱做大胡?谁爱吃小胡?谁爱自摸?谁爱碰出吃胡?谁爱扣牌?谁出牌不爱按章法?知己知彼，败者不殆。掌握竞争对手第一手资料，摸清其情况，根据根据竞争态势灵活制定和调整策略，此乃二者之主要共性。

2、天时不如地利，地利不如人和。

酒店生意是地头生意，讲究的是Location,location and location。广东酒店人有句老话是“七分地头三分做”，意思是如果酒店有优越的地理位置，在竞争中已经省了七分力。投做收益管理必须进行预测和数据分析，要有历史的数据，掌握历史的规律。同时，还要有现状和未来的数据。把过去、现在和将来的各种数据和变量有机结合在一起分析和预测，才能比较准确地供需变化的情况，在此基础上决策。何时提价，何时降价，何时增加一些销售渠道，减少一些销售渠道，何时减少一些细分市场的比重，或增加他们的比重，乃至细到对一个团队的报价多收还是少收100元，是超额预订5间客房还是10间，是通过降价促销，越早满房越好，还是让竞争对手先吸收低价客源，先达到满房，而把自己的客房留到最后高价出售，都要对数据进行分析，精心计算，衡量利弊，根据概率进行决策。这样的决策，是科学决策，能有效减少误差，降低风险，增加胜算。打麻将也要记牌和算牌。例如，你要做万子，缺一五万方可吃胡，此时，要算台面已经亮了几张五万，对手是否扣有五万，摸下去是否还能摸到五万，何时才能摸到等等。如果不算计，也许就会陷入在一个死胡同---因为已经不能摸到或吃到五万了。如果算到很有可能陷入这样一个死胡同，就要转变打法，改用别的牌做眼，或者做别的花色。否则不能胜出!存粹靠运气打牌，得到的是热闹，但难保胜利。纯靠运气销售酒店客房和其他产品和服务，不靠预测分析和计算选优，胜了是你好彩，败了是必然!

3、运也，势也。

酒店经营所处的环境如经济周期决定了它的运，而且经营管理者对酒店各种内外部资源的运用策略形成一种“势”。运好势强，酒店的经营管理就好开展，收益管理工作就容易成功。例如，酒店的团队或者公司协议客户生意很好，客源充足，自然对折价促销的细分市场和销售渠道，如在线旅行社、团购等，依赖不大，可以把剩下的客服以高价和通过直销渠道卖给散客，取得最大收益。但是，如果运和势都不好，接不到什么团队，公司协议客市场竞争不过其它酒店，就得转为依靠别的细分市场，如散客、政府客，以及需要利用多种销售渠道开拓客源。不管运与势的好坏都是相对的，而不是绝对的。因势利导，随机应变，随着需求高低和竞争态势实施动态的价格、渠道和细分市场的管理，战略与战术相结合，才是成功的要职。麻将也类似，是否能获胜，也讲运和势。如果运气好，一起手就是一手好牌，再摸一两把，就可以自摸吃大胡，或者有人点炮，此时当不忙于胡牌，而是要尝试做大牌，吃大胡，争取倍数收益。运气不好时，摸到一手烂牌，凌乱无章，难以成气候。此时，必须沉得住气，冷静分析，及时转章，以小胜为大胜，以小胡击败对手的大胡。切记胡乱出牌或碰牌。

4、预测和数据分析。

做收益管理必须进行预测和数据分析，要有历史的数据，掌握历史的规律。同时，还要有现状和未来的数据。把过去、现在和将来的各种数据和变量有机结合在一起分析和预测，才能比较准确地供需变化的情况，在此基础上决策。何时提价，何时降价，何时增加一些销售渠道，减少一些销售渠道，何时减少一些细分市场的比重，或增加他们的比重，乃至细到对一个团队的报价多收还是少收100元，是超额预订5间客房还是10间，是通过降价促销，越早满房越好，还是让竞争对手先吸收低价客源，先达到满房，而把自己的客房留到最后高价出售，都要对数据进行分析，精心计算，衡量利弊，根据概率进行决策。这样的决策，是科学决策，能有效减少误差，降低风险，增加胜算。打麻将也要记牌和算牌。例如，你要做万子，缺一五万方可吃胡，此时，要算台面已经亮了几张五万，对手是否扣有五万，摸下去是否还能摸到五万，何时才能摸到等等。如果不算计，也许就会陷入在一个死胡同---因为已经不能摸到或吃到五万了。如果算到很有可能陷入这样一个死胡同，就要转变打法，改用别的牌做眼，或者做别的花色。否则不能胜出!存粹靠运气打牌，得到的是热闹，但难保胜利。纯靠运气销售酒店客房和其他产品和服务，不靠预测分析和计算选优，胜了是你好彩，败了是必然!

5、优化组合。

酒店的各种价格、细分市场、销售渠道和各种类型的客房，就像麻将的筒索万中发白东南西北等各种牌。如果它们不成体系，不形成优化组合，就难以胜出。田忌赛马的故事告诉我们，不同的组合产生不同的胜败结果。单张牌的大小优劣固然重要，但是，各色牌的组合才是最重要的。对酒店来说，在不同情况下，什么是各种细分市场、销售渠道、产品和服务的最佳结构比例和组合?如何才能达到最佳组合?这些是都是收益管理要研究和解决的问题。

6、风险管理、管理风险。

由于酒店容量有限，接了这个团队业务，也许你就不能接下一个团队业务。拒绝一笔今天的订房或会议室业务，也许再也接不到类似业务。今天客房空着，就是永久的损失，因为时间流逝，永远不能回转。在麻将游戏中也一样，扔出一张牌，或者拒绝碰进或者吃进一张牌，也许本局你就不再有同样的机会，也不能反悔。收益管理是对收益风险的管理，是对风险的规避。在麻将桌上，出牌、摸牌、碰牌、吃进牌都取舍，都有风险。风险越大，回报越大，这在收益管理和打麻将上也是相通的。

7、随机应变。商场如战场。

世事如棋局局新。上面提到的各种组合是随着酒店的淡旺季、竞争中的地位和形式、以及不同日、月、年的不同而不同。其变化不可谓不丰富也，不可谓不复杂也，不可谓不具有挑战性也。变化意味着机会，如麻将牌，其乐无穷也!关于作者

胡质健先生是《收益管理--有效实现饭店收益最大化》作者，美国资深酒店人、收益管理实战专家，康奈尔大学酒店管理硕士。

某酒店管理提升工作方案

第一部分 公司整体问题的整改措施与方案

一、酒店的市场定位和经营特色需要明确。造成的影响是导致经营状况欠佳。成因分析：酒店运营设施设备老化，近年来酒店经营状况欠佳，现金流入不敷出，经过深入调研讨论，酒店的市场定位、经营特色，闲置资源的利用等，也是公司需要研究确定的课题。

（一）提升目标：重新定位有利于酒店明确经营销售渠道和目标，做好市场销售和开发；良好的经营环境能提高客人的满意度及口碑效应；避免使酒店在行业中的品牌影响力和战略定位、市场竞争力受到影响；有利于提高酒店的市场占有率、价格和入住率持续。

（二）整改措施：进行调研和专题讨论，明确酒店如何定位；做好日常的设施设备维修保养工作，保持硬件设施和经营环境的良好状态；一如既往地做好服务质量、博鳌亚洲论坛年会接待等工作。

（三）整改计划：按照相关整改提高工作计划于2012年12月份完成。

（四）跟踪评估机制：成果鉴定

（五）整改结果评价方式：集中评价

二、创新意识和创新能力不足；服务质量不稳定，对品牌形象产生负面影响，产品竞争力下降

（一）提升目标：提升酒店的服务质量和水平；提高酒店软件管理水平，增 强市场竞争力；

（二）整改措施：利用管理提升契机，对酒店所有的服务标准和工作程序、相关的管理文件进行完善和优化；提升酒店的软件管理水平；加强员工的礼仪和技能培训，保证服务质量的稳定性；利用酒店的奖励政策，鼓励员工不断创新创效

（三）整改计划：按照相关整改提高工作计划于2012年12月份完成。

（四）跟踪评估机制：成果鉴定

（五）整改结果评价方式：集中评价 监督测评 第二部分 自诊问题的整改措施与方案

一、员工的思想观念、创新意识、创新能力有待进一步加强

（一）提升目标：提高员工的创新意识、效益意识，提高所有人员工作的积极性、主动性；增强基层员工的危机意识和效益意识，促进酒店的长远和可持续发展；增强酒店的创新能力，使酒店的产品和服务在创新方面有新的突破。

（二）整改措施：客服人员带头，主动与市场接触，参与市场营销，促使意识转变；利用培训课和专题活动，加强员工思想引导和培训；贯彻落实酒店的工作创新管理机制，利用正面激励促进创新创效；为员工创造学习的机会和空间，引导、积极鼓励员工进修学习。

（三）整改计划：按照相关整改提高工作计划于2012年12月份完成。

（四）跟踪评估机制：员工思想动态检查、学习培训效果检查、创新成果查验

（五）整改结果评价方式：集中评价

二、酒店文化建设工作没有完全到位

（一）提升目标：从思想上、经营战略高度上重视企业文化建设工作；进一步明确酒店企业文化建设的方向、步骤、目标等；酒店发展的主题思想、企业精神的提炼、酒店人文环境的影响的管理和规划。使酒店深厚的文化内涵和文化资源得到有效的开发和利用。

（二）整改措施：落实公司对企业文化建设的有关要求和工作安排；协助、配合公司相关部门对企业文化特别是论坛文化建设的相关工作；根据公司的统一规划，明确酒店企业文化建设的方向、目标、步骤等，制定工作方案。

（三）整改计划：按照相关整改提高工作计划于2013年6月份完成。

（四）跟踪评估机制：企业文化建设成果鉴定、员工对酒店经营理念和核心价值观的认同程度评估

（五）整改结果评价方式：集中评价

饭店经营管理六种模式

有人说，一个优秀的酒店管理者通常也会是任何企业的优秀管理者，而一个其他企业的优秀管理者未必能成为优秀的酒店管理者。这似乎表明了一点，优秀的酒店管理者一般都是管理方面的优秀人才。如何才能成为一名优秀的酒店管理者，这些你不可不知的酒店管理知识，你都落实到实际的管理中了吗?

一、企业，让理念成为习惯

在学习酒店管理知识，要明确团队的核心不是某个人，而是企业理念。历尽万般磨难，唐僧团队取得了真经，靠的不是“刘关张团队”式的意气，也不是金钱，而是理念，是发自内心、要取得真经的理念与共同目标。因此，企业团队要有力量，要靠理念来凝聚人心。

这还不够，要使理念成为现实，就要让它成为一种企业的习惯。怎样成为习惯?功夫在经营之外：持续不断的、充满理念主题的员工活动。或许很务虚，也可能很繁琐，且大多数时候见不到当下的成果。但其实最实的力量，无不由这个“虚”中产生

厦门国际会展酒店的客房入住率常年保持近80%，连续几年的单位客房产值居厦门酒店业第一位。同时，酒店员工忠诚度也较高，工作5-6年的老员工占目前酒店员工比例的40%，这个数字在酒店业中是很高的。因为理念成为习惯，酒店各环节的运行就呈良性循环。在这种状态下，酒店要做的一件非常重要的事，那就是给员工成长的空间。

二、压力，要成为员工的榜样 酒店管理，实际上，乃是面对人的心灵的工作，包括客人，也包括员工。

应急处理也不是酒店管理和服务的根本，而是应深入到员工和客人的心灵之中，那就是寻找理念、文化与灵魂。酒店管理者们需要知道，只要你心中有“佛”——客人与员工，那么，每位客人都是财富缔造者，每位员工都是人才;反过来，若你心中只有“狗屎”，那么，客人、员工将永远一无是处。

三、顺势，给员工成长的空间

如同孙悟空从“弼马瘟”到“蟠桃园主管”，到成佛所经历的五个阶段一样，酒店员工的成长也应分成五个阶段。

员工一进酒店，工作都很努力，这是培训和学习的阶段，很重要。同时，要关注员工争取一个好的职位的基本要求。为此，酒店设置了让他们感到有进步空间的职位，如果这时行政职位只有一个，那技术职位可以设多个，这个办法使很多员工获得成长。这是中国儒家文化的作用——讲求实际，要获取功名，要一官半职。这是第一阶段。

随着员工掌握了更多的技能和知识，他们开始期望突破制度、规范的约束，要求创新与自由，就像孙悟空被送进太上老君的炼丹炉后所达成的自由自在一样，大家开始追求放飞身心。这是中国道家文化潜移默化的影响。因此，酒店就应顺势而为，调整职位，组织学习及丰富多彩活动，让员工发挥能量，愉快工作，奖励做得好的员工，让他们炼成火眼金睛。在这个阶段，应帮助员工感到跟上级经理、同事的确有东西可学，能学到东西，这非常关键，否则就只能混日子，或走人。于是，走出去、请进来的学习、培训都不可少。为此，国际会展酒店每年要投入数十万元用于外出学习和请名师讲课，包括斯蒂芬柯维的“高效能认识的七个习惯”授权课程、“中国第一培训师”的余世维以及国学大师曾仕强的课程等等。

员工的成长，由此进入第三阶段。此间，随着不断的学习和活动，酒店理念获得培养与巩固，围绕着理念的企业文化建设，纳入最高议事日程，亦如孙悟空跳不出如来佛手心一样。这如来佛手心，就是企业文化，就是理念，当它们进一步成为大家共同的习惯之后，员工的成长，便进入第四阶段即自觉阶段。

酒店这时需要进行员工的心灵工作，要善于鼓励和培养员工修养，包括心态、精神、微笑与社会责任感。这个阶段是在实践、发扬、扩展理念，永无止尽。

最后，员工取得成就的时候，就如孙悟空成佛一样，头上的紧箍咒自然就没有了。就是说，酒店的制度对取得成就的员工已经没有什么作用了。

四、人才，可遇而不可求 酒店人才短缺不单是厦门酒店业面临问题，也是中国酒店业普遍存在的现实。招聘人才成为各酒店最迫切的、也最头疼的难题。

招聘人才之前，酒店先要清醒地认识到一点，那就是不是你想招什么样的，就有什么样的。许多人在面试时表现优秀，让人感到相见恨晚，感觉就是酒店需要的人才，但一放到岗位上才发现不是那么回事。这不光因为面试也有许多虚的东西，更在于一个人是否为人才，取决于他的长处能否与岗位要求相适应。适应了，人才就诞生了，不适应，任你才高八斗也只能长叹生不逢时。所以，不要相信招到人才的神话，人才不是招来的，而是培养出来的——大多数情况下，人才可遇而不可求。

因此，“酒店的真正强势，在于能让新进的人在不知不觉之中，为酒店改变自己，适应酒店，从而创造成才的条件。”这个强势是什么?是有核心，有主心骨。这个核心不是总经理，而是企业理念、目标，只有核心理念与目标，才能建立起真正的团队，也只有这样的团队，才是有力量的团队，就像《西游记》中去西天取经的“唐僧团队”，那是一个“用心”的团队，是一个有灵魂的团队。

从这些酒店管理知识中，我们不难发现，想要成功的管理一家酒店，就要要有一个良好的管理理念，并且要让这个理念在管理中得到落实。酒店接触的是人，管理的也是人，所以应该从人的角度出发去管理，而不是去管理一个制度。每一个酒店管理者都求贤若渴，只是，我们不求天上掉下个林妹妹，所以也别求天上掉下个人才，培养一个人才还是比较可能的。

酒店精细化管理中存在的问题

精细化管理中存在的问题

1.精细化管理沦为口号和止于形式，没有真正落实到具体行动上。

主要表现在：口头上从不离“精细化管理”，却不付诸实施;会上或不同场合都强调“精细化管理”，却没有出台具体的实施方案;“精细化管理”的宣传栏、标语随处可见，但只是挂在墙上。2.缺乏标准操作流程或者操作标准不够精确、细化。

主要表现在：酒店很重视精细化管理，但是由于缺乏标准操作流程，员工无章可循，致使员工操作盲目;有一套标准操作和实施指南，但过于笼统、不够细化和量化，导致在实施过程中的实际指导意义不大、效果不明显。

3.对标准、制度及要求的执行不到位。

这是影响和制约精细化管理实施效果的一个关键因素。主要表现在：实施结果和预期及要求不一致，对员工的要求是A，员工呈现的结果却是B;执行结果打折扣，对员工的要求是A，员工呈现的结果却是A-;管理者没有在下属执行过程中对其遇到问题进行及时启发、指导和纠偏;选择错误的或纵容能力不足的人(团队)去执行重大任务和决策。4.没有形成精细化管理的长效机制和企业文化。

主要表现在：精细化管理被当做一次“活动”或阶段性的“运动”，过于注重形式，“活动”或“运动”期限结束了，精细化管理也随之被忽视，既没有进行深入总结，也没有对发现的问题制定具体的改进计划和措施;部分管理层的观念还未转变，仍在延续老一套的粗放型、经验型的管理方法。很多人依然做事浮躁，缺乏认真严谨务实的工作作风;对精细化管理的普及和培训不够，部分员工甚至不知道自己所在岗位的精细化管理的要求是什么;缺少大家共同认同的精细化文化，没有构建精细化管理的氛围。

谈酒店工作中的沟通

酒店的工作是纷繁复杂的，在 “吃、住、行、游、购、娱”六大旅游要素中，酒店就至少占了其中三个，而 “购”也成为了许多配置齐全的高星级酒店新的收益增长点。在这样的环境中，“沟通”就有了更高的要求和更深的意义。

世界上没有两片树叶是完全一样的，更没有两个人是一样的，即便是容貌相近、心灵相通的双胞胎，性格上也会存在差异，因此在工作中需要充分的沟通，努力做到换位思考。沟通除了有“自身需求”的原因外，还有 “社会要求”。如在酒店的工作中，做好任何一次服务接待都必须要求各部门员工了解其中的要义，做好工作，这就是沟通的社会价值的体现，否则 “一丑遮百美”，任何一点不足都会引起客人对酒店服务的不满。

工作中的沟通莫过于 “上情下传”和 “下情上达”，如果只是接受工作或者指派工作，很难真正了解到工作的要义。由于专业化分工的不同，这也势必造成了管理人员与员工在价值观上的不同，而在工作中经常看到的现象就是，下属抱怨领导不公平，领导觉得下属不尽责。如果矛盾不能及时解决，就会激化。工作如婚姻，也会有疲倦期，都说婚姻有 “七年之痒”，而在同一岗位上连续工作三年停滞不前也会让人变得厌倦，此时，沟通能让人获得良好的心态，互相信任。

沟通需要主动出击。在传递信息时，我们要准确地将信息传递出去，面对不同的人还要采用不同的方式。譬如有的人容易接受文字，有的人容易接受语言，另外一些人则需要语言和肢体语言共同作用。在一个部门中，员工的家庭背景、年龄、文化程度不尽相同，这就需要我们尽可能通过不同 “语言”进行沟通，使他们产生相同理解。在传达重要信息的时候，为了消除语言障碍带来的负面影响，可以将文件或讲话稿让不熟悉相关内容的人了解，让他们在沟通中捕捉重点。其次，如何索取和接受准确的信息也是我们需要面对的。在传递信息中，我们不能确定对方是否准确了解了内容和意图，所以作为接受对象时，我们要主动 “索取”准确的信息，否则就可能存在与事实不符的地方，甚至与同事产生误解。沟通能让人准确了解意图，解除误会。

酒店的沟通表现在方方面面，内部沟通是基础，对外沟通是重点。有的客人在酒店的体验是宾至如归，而有的人则感觉受到冷落，究其根本，还是在于沟通的充足与否。了解客人的需求，关注客人的喜好，在不断的沟通中获得信息，让客人获得满意的服务。“开元关怀”——时刻关心、高效便捷、无微不至、喜出望外的实现全都建立在沟通的基础上。在服务的沟通中，除了要明白客人的需求，向客人传递准确信息外，还要让客人感受到自己在沟通中的主动和细心。沟通是一门艺术，每个细节都能决定一件事的成败。而在处理客户投诉时，沟通更是最好的良方，比辩解和其他弥补都要有效。客人给予沟通的机会，便是向酒店提供改正错误的机会，对酒店还是留有信任。处理投诉时还要兼顾客人和酒店双方的利益，沟通中的不卑不亢也将让沟通变得顺畅，让客户更加满意。

内外沟通同样重要，如果有一个方面做不好，就会影响到服务的质量。“听其言，观其行”，言是第一位，沟通不到位，又怎么能将服务做好？

改进酒店绩效管理的五个环节

□ 马继明

绩效管理是当前酒店内部管理的重要方法之一。绩效管理运用得当，能激发员工的工作潜能、维护组织顺畅运行，促使酒店业绩提升;但如果运用不当，则会引发考核者和被考核者的对立情绪，进而影响团队合作热情，降低组织绩效。

笔者在对酒店企业开展绩效管理工作进行深入研究后认为，很多酒店在运用绩效管理方面存在一个明显的本末倒置的现象，即对绩效管理的重视程度很高，但对绩效管理的认识却并不到位。这一“重视却认识不到位”的状况，大大影响了绩效管理的推行与效果，应引起酒店管理层的注意。

酒店绩效管理存在的问题

1.错把考核当管理

笔者在酒店企业进行相关调研时发现，很多酒店都在开展绩效管理工作，但问及效果，几乎所有人员都反映，虽然业界对外都称其效果明显，但实际上现在如同“鸡肋”，食之无味，弃之可惜。

不用翻看各酒店绩效管理文档的内容，单看封面上文档的名称，便能观出端倪。当前，酒店绩效管理文档的名称一般为《**公司绩效管理考核办法》、《**公司绩效考核管理办法》或是《**公司绩效考核办法》，三类名称中共同出现了一个词语“考核”。这便是原因所在，酒店错把“绩效考核”当成了“绩效管理”，岂不知，“绩效考核”仅仅是绩效管理五大环节中的其中一环。

2.认为绩效管理是人力资源部的工作

酒店决定实施绩效管理后，责任自然落到了人力资源部门的头上。人力资源部负责组织学习，设计实施方案，当效果不理想时，人力资源部自然成了矛头直指的对象。

笔者听到有的业务部门领导反映：“考核来考核去，多数人拿不到奖金，得罪人的事都让我们做了，人力资源部真是讨厌。”

还有的部门经理说：“人力资源部做了那么多让人摸不着头脑的表格，给我们增加了这么多额外的工作，也没见工作上有什么起色。”

不难看出，大家都认为罪魁祸首应该是人力资源部，岂不知，绩效管理是每一位管理人员，甚至是每一位员工的事，而不是人力资源的事。

3.绩效管理工作效果应用得过于简单

当前大多酒店的做法，是将绩效考核的结果与工资奖金挂钩，绩效成绩好的工资、奖金高，反之则低。如果绩效管理评判结果仅应用于此的话，显然使得此项工作开展得过于孤立，自然也就限制了其作用的发挥。

试想，有多少酒店将绩效管理的结果应用到员工评优工作中去，又有多少酒店将前后两期的绩效考评结果进行横向比较，关注被考评者到底是进步还是退步?

改进绩效管理的五个环节

1.精心分解目标，做好绩效计划

绩效计划是酒店领导和下属就考核期内应该完成哪些工作，以及达到什么样的标准进行充分讨论，并形成契约的过程。作为绩效管理的一种有力工具，它体现了上下级之间承诺的绩效指标的严肃性，并能有机地将酒店整体利益和员工个人利益结合在一起，以确保酒店总体工作目标的实现。

通过绩效计划，使各岗位目标清晰。计划的过程，可以使酒店总体的绩效计划恰当地转化为各个业务单元的具体目标，可以使个人或组织明确在一定时期内经过努力应达到的预期成果。

精心设立关键绩效指标，使各目标具备可衡量性。关键绩效指标即KPI(Key Performance Indicator or Index)，是对酒店运作过程中关键成功要素的提炼和归纳，是把酒店战略目标分解为可直观衡量的操作目标的工具。

2.精心预测环境，做好绩效实施

绩效实施是绩效管理的重要环节，也是绩效管理中最容易被忽视的部分。

注重持续的绩效沟通。在绩效实施阶段，管理人员应与员工进行持续沟通。通过沟通，可以依据酒店运行的实际状况，及时对绩效计划中的部分环节进行调整。同时，沟通也可以及时发现员工工作过程中遇到的困难，为员工提供帮助和支持。还有一点，我们也不能忽视，就是员工渴望及时得到工作结果的反馈，对员工表现好的部分给予表扬肯定，对不到位之处及时纠正，这对员工本身就是一种激励。

加强绩效信息的收集与记录。绩效实施的下一环节便是绩效考评，试问：“当前，我们对员工绩效考评的依据是什么?”可能这个问题会难倒很多管理人员。

这说明当前酒店在绩效信息的收集整理方面存在明显漏洞，或者说，很多管理人员平时根本没有进行信息收集，以至于在进行考评时，头脑中只保留了期末的信息，最终形成的判断，只能是凭感觉、印象完成。为使绩效管理公正客观，酒店必须在绩效实施环节加强信息记录工作，将期初、期中的表现清清楚楚地记录下来，为以后绩效管理的其他工作，提供最准确全面的参考。

3.精心评价业绩，做好绩效考核

当前，绩效考评在酒店中应用较多，关注程度也最高，因此，这部分工作的开展具备一定水准。即便如此，很多酒店在具体的绩效考核的方法上也存在一定问题。目前，运用较多的方法为相互间打分，即我们常说的360度绩效考评法;另一种便是围绕经营指标的目标管理法。其实，绩效考评还有很多方法也十分科学、可行，如排列法、成对比较法、关键事件法等。

我们应该注意到，绩效指标间性质不同，考评方法也各有特点，管理人员应将两者紧密联系，按照指标的不同选择最合适的考评方法，最大限度地实现考评公正、结果准确。

4.精心沟通情况，做好绩效反馈

绩效管理的目的是使员工了解自己的业绩表现与当初的目标有所对照。反馈评价信息，能使员工意识到自身的长处与缺点，表现优异与不足，使员工对自身的表现形成综合全面的评价。

首先，要认识到绩效反馈的重要作用。管理人员将绩效考评结果反馈给员工，就使管理者和员工对绩效结果达成共识，能更好地帮助员工接受。

绩效反馈能让被考核者了解自身绩效，强化优势的同时，帮助员工查找绩效不佳的原因，指导员工在下一周期进行改进。

这种反馈也利于员工绩效申诉，纠正管理者绩效管理中的不当或错误行为。总之，绩效反馈是绩效管理的重要环节，必须引起高度重视。

其次，关注绩效反馈的一般性技巧。反馈技巧在这一环节中显得十分重要，恰当地运用，会使反馈效果事半功倍。

这一过程中要特别注意如下问题：其一，评价结果应该具体。其二，评价不同的项目，应该采用不同的方式方法。如在评价服务员态度时，不应直截了当地告知其结果，而应借助关键事件，引导员工自己判断，得出结论。其三，评价时不但要指出不足，更要指出进步。其四，评价时避免使用极端字眼等。总之，只有用最恰当的方式，才能产生最理想的效果。

5.精心改进工作，做好绩效改进

绩效管理的最终目标是实现酒店整体绩效的提升，因此，绩效改进是显现绩效管理效果的重要环节。

明确绩效改进的要点。绩效改进，首先应确定改进的要点，这样才能使绩效管理工作针对性强。绩效改进的要点一般来源于两个方面，一是酒店新的发展目标。在经营过程中，随环境、形势等因素的变化，酒店会有计划地调整自身的目标和方向。新确定的目标，应作为下期绩效管理的重点。二是员工或其他业务单元在上期考核中，认为需提升之处，也应作为下期绩效改进的突破点。

选择科学的绩效改进方法。关于绩效改进的方法，需要视员工层次不同而定。一般来讲，员工本人可采取向管理者或是有经验的同事学习、参加酒店内外培训以及在管理人员指导下训练等方式。管理人员可采取参加酒店内外关于绩效管理的培训、向有经验的管理人员学习以及向人力资源管理专家请教等方式。

无论酒店处于何种发展阶段，绩效管理对于提升酒店的竞争力都具有巨大的推动作用。没有有效的绩效管理，组织和个人的绩效得不到持续提升，就不能适应残酷的市场竞争的需要，最终必将被市场淘汰。

酒店人性化管理必须以制度管理为基

案例

据报道，在上海和平饭店工作的小张和小王，因为当班时偷偷溜进厨房拿了两个苹果充饥，遭到酒店解雇。和平饭店认为，对偷窃酒店以及客人、员工财产物品行为实行零容忍制度是酒店行业的惯例，因此，与两原告解除合同是符合法律规定的。

小张、小王对处理不服，诉至法院要求恢复劳动关系。法院认定，小张、小王两人虽然只是“偷窃”了两个苹果，但物品贵贱并不能改变行为本身的性质。因此，当庭做出终审判决：驳回小张、小王上诉请求，维持原判。

评析

这个案例在酒店业内引来了很多争议：许多人说，在今天这样一个招工难的时代，为了两个苹果就将员工解雇，太不人性化了。这个案例也引发了业内对于人性化管理还是制度化管理如何运用之争。笔者特意查阅了人性化管理的概念，所谓人性化管理，就是在整个企业管理过程中充分注意人性要素，以充分开掘人的潜能为己任的一种管理模式。至于其具体内容，可以包含很多要素，如对人的尊重，充分的物质激励和精神激励，给人提供各种成长与发展机会，注重企业与个人的双赢战略，制订员工的生涯规划等等。

基于上述概念，我们可以看出，人性化管理并不是去制度化管理。这两个概念非常重要，千万不可混淆。在实际工作中，因为受各种条件的影响，管理者很容易就把制度管理变成了人治管理。变成人治管理后，管理者就非常重要。但是，当这个企业达到一定规模后，人治就很容易成为企业往前发展的瓶颈。因此，制度管理的基础和根本性地位不能动摇。

任何一个组织机构里，制度管理都是非常必须的。这是酒店提供优质服务和进行管理工作的基本所在。笔者在踏入酒店行业、工作初期，新员工入职的第一节课，学到的第一个英文单词就是“hotpot”，我们习惯说“高压线”。没有规矩，就无以成方圆。酒店的制度就是规矩。如果把这样的一个概念理解够了，我们就可以理解案例中上海和平饭店的处理方式了。在酒店管理中，员工偷拿客人的东西，带走酒店的物品„„如不加以惩处，必将犯下更大的错误。在制度的要求下，酒店可以创造一个相对公平的环境。只有把制度作为酒店的“店策”，酒店才能更进一步发展。诚然，在很多时候，执行这样的“店策”会受到各方面的影响，但作为管理者，始终要尽最大努力来做到制度管理。

而人性化管理必须要在制度规定范围之内。

人性化管理在酒店管理中被广受欢迎，主要是体现了企业对员工的关照，体现了以人为本的理念。对于管理者而言，这种方式可以激发员工工作积极性，让团队组织高效运转。但是，在实际工作中，偏离了制度的人性化管理是非常危险的。这种人性化可能会使管理者自身得不到约束。拿着人性化管理的幌子来进行管理的状况，若持续下去，很有可能会使团队分崩离析。所以，所有的人性化必须要有制度保障，人性化不能以破坏制度管理来作为代价。

在制度范围内的人性化管理才会有丰富的内涵，一个好的管理者在大多数情况下绝不可能打破制度来实现人性化管理。

人性化管理是酒店管理发展的趋势，但要根据酒店自身的实际情况和特殊发展阶段而定。

人性化管理是酒店管理发展的趋势，今天的招工难已经蔓延至几乎所有的酒店。人性化管理并不是一味地对员工好。人性化是要开发员工的潜能，提高员工的幸福指数，尊重你的员工，能给员工以良好的培训，给员工以职业规划设计，让员工有归属感。

人性化更为重要的是，要结合企业的发展实际，在企业许可的条件下展开。在信息发达的今天，管理者很容易就可以拿出举措来进行人性化的管理。但是，所有的措施都要建立在实事求是的基础之上。

北京的经验在河南不一定能行得通;上海的员工和湖北的员工可能想法不一样。人性化管理的着根点在于，要落实在实际工作和实际的条件中。在这些方面，没有现成的教材，需要管理者的悟性和理解力。人性化管理的实施需要取得管理层的共识。同样的，对触犯酒店根本规章制度的员工进行惩戒，也是酒店管理人性化的根本体现之一。

奖罚分明，优胜劣汰，是千古不变的管理法则。人性化的管理还体现在管理者本身。管理者自身的修养、自身的层次，也是人性化管理的重要标准之一。

饭店值不值得为了两个苹果而将员工解雇?每个在酒店的管理者都可能有自己的答案。但是，这个案例背后关于制度管理和人性管理的拿捏却足可以引起我们的深思。

在管理工作中，一直不存在着绝对化的标准，一切符合酒店实际情况的要求都是好的，一切符合市场要求的管理都可能是有效的。但是，有一点可能会更重要，那就是——制度管理基础上的人性化才可贵。

酒店收益管理的十点建议

在竞争激烈的酒店市场中，有针对性地确定并得到可以为酒店带来更多价值的客户，将令酒店收益颇丰。而在收益管理方面，酒店经营者应当注意以下十个方面。

一、获得正确的数据

对收益管理原理有所了解的酒店经营者应当知道，利用数据并加以分析，是确定未来市场营销和定价策略的最佳方式。但经营者需要审视的是，有关方面能否提供详细的历史数据和未来的预订数据。历史数据应当包括在过去一段时间内，客房出租数量以及每天各细分市场的收益明细，同时还要确保收集到至少包含未来90天内已预订的客房数量及按天统计的各细分市场收益明细。如果随后每天收集数据，酒店经营者便可以按各市场细分和周天规律建立简单的预订情况预测系统，并能通过该系统和历史数据进行比较。持续下去，酒店的经营者就可以做到在需求增加时快速地相应调整经营策略。

二、检查预测结果是否贴合实际

准确的预测是实现成功收益管理策略的关键，但酒店经营者往往对未来目标过于乐观。要判断某个预测结果是否契合实际，一个简单的办法就是把预测的客房出租情况与酒店目前为止达到的平均每日已出租客房情况进行对比，看看结果是否接近。如果预测完全脱离实际，那么经营策略无疑是错误的，酒店必须加以调整。

三、分析不同细分市场客户的不同需求

通过了解各个细分市场每个客户有可能使用的酒店服务，酒店经营者可以更好地决定哪个客户应当入住最后一间可用客房，以及在特定时段向哪些客户提供免费或打折的早餐、免费的水疗服务(spa)等等，从而刺激淡季的市场需求。

例如，某些细分市场客户对价格十分敏感，酒店降低价格可能会对其需求产生积极的影响，酒店就可以针对这些客户实施折扣促销。而另外一些客户可能对价格不那么敏感，而是喜欢客房升级和免费的服务，酒店就可以有针对性地提供水疗和别致的小礼品等，刺激其需求。

四、科学分析折扣对客户产生的影响

酒店往往在预计不能达到销售目标时感到恐慌，于是管理者就会通过开展促销活动、大幅降价，期望借此来刺激需求。然而，可能往往事与愿违。相关研究已经不止一次向我们证明，降价很难对每间可卖房收益的增长带来正面影响。

事实上，酒店在客房预订下降时，最糟糕的对策就是提供短期折扣。为了避免过度关注价格而引起价格战问题，酒店必须保持服务水平和品牌关注度。每一位光顾酒店的客人都需要了解您的酒店有何与众不同，为什么您的品牌可以独树一帜，您也要了解他们是否是忠诚的客户，或仅是因为折扣才入住您的酒店。

因此，面对销售逆境时，酒店经营者要临危不乱并采取策略性方法，降价应当谨慎。应当考虑到：如果自己在调整价格后，竞争对手也相应调整了价格，怎么办?结果是大家都回到了同一起跑线上，所有人都会蒙受损失。

五、选择正确的业务

并非所有的业务都是优质业务，酒店经营者过早售出太多低价房会导致没有房间满足高价房业务的需求，高消费客户将选择其他酒店。如果要优化高消费客户业务，那么销售团队、管理层就要懂得辨别业务的优劣、了解如何在适当的时间针对适合的业务采取适合的策略。这三个层面的有机结合至关重要。

要确保酒店可以吸引和留住高价值客户，一定要关注客户在酒店期间的所有消费，而不只是局限在他们支付的房费上。通过整合所有交易系统的数据，才能真正了解某个客户的消费偏好和整体价值，包括他们从在线订房到结账期间的所有附加消费，如餐饮、水疗、礼品店购物等消费。

六、了解置换业务的风险

虽然许多酒店经营者都信奉“高入住率的酒店就是成功的酒店”这一信条，然而当订房率疲软时，一定要注意任何“拼价格”的短期价格策略都有可能迫使更高价值的客户流失，并产生长期的负面影响。高入住率或回头客多，并不表示酒店就做得不错，因为这有可能挤走了来自高价值客户的业务。

酒店需要更明智地确定如何定价，以及使用哪些优惠措施来吸引客户。过度使用优惠来吸引客户实际上会减少某个细分市场的收益，并赶走高消费客户，要了解置换业务的风险。

七、对竞争对手进行正确定位

如果询问酒店的不同部门或人员酒店的竞争对手是谁?那么很可能会得到截然不同的答案。这些答案没有绝对的对错，因此竞争对手会随着细分市场或客户群的变化而变化。业主、酒店管理公司和资产评估经理会使用不同的竞争对手来评估绩效。从运营和收益管理的角度来看，关键在于要根据使用的评估标准选择合适的竞争对手。竞争对手会因价格范围、细分市场以及其他消费标准而不同，甚至因渠道不同而不同。一定要知道真正的竞争对手是谁，了解如何使用你正在评估的策略同竞争对手比较绩效。

八、搞清策略对利润率的影响

虽然收益管理的重点是创造最优绩效，但是利润率的问题同样重要。不仅仅要考虑收益，还必须考虑制定和实施相关策略的成本。例如，如果某个酒店要为客户提供免费早餐，那么在判断此后的收益增加是否值得时，应当考虑到这些早餐的成本。如果收益增加不及支出的成本，那么酒店可能需要重新考虑其他低成本的促销活动，如 在客房提供免费的Wi-Fi、免费的延迟退房服务等。如前所述，不同的细分市场会对不同的促销活动做出不同的响应。某个客户的需求可能会导致高收益低利润，而另一个客户的需求可能会产生低收益，但利润要远高于前者。这一点必须考虑清楚。

九、衡量所做的工作是否奏效

在谈论收益管理时，许多酒店经营者认为合适的系统或软件会为其提供全面的市场分析和需求预测，可以解决酒店的所有问题。这些系统对于实现一种全面的收益管理确实很关键，但良好的分析仅仅是第一步。更重要的是，自己要衡量所做的工作是否奏效。

酒店经营者需要确保他们具有衡量投资回报率以及定价或促销策略有效性的方法。一间酒店必须建立真正的、可靠的成功评判标准，然后才能对价格进行改动或开展某个促销活动。许多酒店习惯采取“实际的、经过检验的”措施，即使大量分析表明这些措施通常是不利的。

十、从失误中吸取教训

采用适当的方法衡量某个促销策略的有效性非常关键，然而，利用这些结果来制定更好的决策对于提高未来绩效更重要。出色的收益经理都知道，系统需要不断地调整，优化已经实现的功能，调整没有实现的功能，适应不断变化的业务环境和客户需求。

酒店经营者必须确保具备良好的收益管理的基础，包括能够进行准确的细分市场预测、针对不同业务采用相应的定价策略，以及具备强大的分析功能，避免相同的错误一犯再犯。

酒店培训把握“三性”原则

酒店业员工流动大、稳定难，已成为很多企业的管理瓶颈。笔者通过与一些离职员工的沟通交流了解到，员工离职，除了因为年龄、转行等正常原因外，其中一个重要的原因是工作了一段时间(半年至一、二年)后，还在重复做同一项工作，感觉自身并未能学到更多的东西，觉得没有成长(或发展)的机会而离去。

当下的员工除了需要满足一定的经济收入外，最希望的是能在企业里学到更多的处事经验和与职业相关的专业知识。酒店工作繁琐细微，如何让员工在日复一日的重复工作中得到成长与快乐，很值得管理者研究。

很多员工告诉我，刚开始进入酒店工作时，他们很渴望参加企业或部门组织的培训，这让他们觉得自己受到了重视，且有了学习提高的机会。但一段时间以后，即员工掌握一些基础的工作技能后，一些简单的培训就不能再满足其更高的需求了，培训的吸引力慢慢就没有了，进而，时间长了就会出现工作懈怠和离职的想法。此时，如果管理者关注不到或读不懂员工内心真正的想法和渴求，没有创新的应对方法，那么，员工离你而去就成为必然。

企业培训，是员工获得继续学习提高的重要途径，也是员工逐渐成长、成熟的关键。因此，重视员工培训工作，对员工的职业规划从培训开始，创新设计和精心安排员工不同阶段的培训，是稳定员工队伍并提升企业竞争力的有效手段。而要使培训事半功倍，笔者认为需要注重“三性”原则，这是饭店要把握的“诀窍”。

针对性

这是考量管理者是否用心关注员工的基础。要有针对性地给员工培训，必须深入了解员工，分析员工在不同阶段存在的问题，需要哪些改进和提高，从而精心设计培训课题并进行专门的引导。比如：刚入职的员工，除了要对其进行新员工基础知识的培训，还要让其了解企业制度和行为规范，上岗后还要特别进行《酒店礼仪》、《健康、食品、消防知识》、《各民族宗教信仰、喜好、禁忌》、《酒店产品》等对客服务基本知识培训。

如果测评员工已掌握基础的技能后，就要及时增加培训内容。例如，对入职达三个月的员工，要进行《做一名优秀的服务员》、《客人消费心理》、《客史档案的建立与运用》、《细节服务理念》等培训，用实际案例引导其更深入了解服务的意义，基础服务和优质服务的区别，让引导他们改变思维，提升荣誉感，鼓励他们争做优秀者。

员工入职半年后，则要对他们进行《读懂客人的需求》、《客人投诉处理技巧》、《服务语言艺术》、《产品推销技巧》等培训，指导其用眼、用情、用心去感悟不同客人的需求并主动提高服务，培养其爱岗位、爱客人的工作意识。

对入职一年以上的员工，则应进行《客户关系沟通和维护》、《消费心理学》、《相关法律知识》等培训，两年或以上的员工要进行更深入的《服务关键点设计》、《团队执行力》、《服务情商》、《简单公文知识》等循序渐进的培训规划，让员工在成长中忠诚企业。

互动性

很多管理者的培训，采取的大都是理论型、主观性的方式，根据任务或自我的思想对员工进行思想的灌输，而缺少符合实际、贴近工作的互动。

笔者通过实践，深刻感受到员工更希望在培训中和他们进行知识的、案例的、不同思想的互动，由培训者提出问题，让员工参与其中，无论对错，都可以给员工阐述观点、提出想法的机会。互动的结果是员工更喜欢参加培训，更自信、更有激情，彼此之间也更加亲和，而且，互动性的培训，会让员工给培训者更高的效果评价。当然，并不是说不要理论灌输，对一些超前的理论、相关精神的解读还是十分需要的。所谓互动性，就是要求管理者要不断创新培训的方法，赋予培训更多的内涵，让受训者既得到知识，又得到能力的锻炼，如应变能力、创新能力、配合能力等等，使培训更有成效。

魅力性

现代员工大多成长环境好，接受教育高，吸收信息快，如果管理者不能与时俱进，会感到员工难管留不住，因此，魅力性是对管理者提出的更高要求。

要想让员工信服你、忠诚你，自己必须有魅力，而培训工作，正是管理者展现魅力的最佳时机。管理者在给员工做培训时，一是要对自己的员工了然于心，利用培训表扬好的员工，巧妙提醒一些方面不足的员工，提升其荣誉感、凝聚力;二是对培训内容要成竹在胸，能脱稿演讲，充满热情和激情，善于带动活跃现场，与员工友好互动交流;三是要心怀一颗育人之心，耐心引导，谆谆教诲，而不是以教练自居，指手画脚，求全责备;四是丰富自己知识，培训既要通俗易懂，又要能引经据典，更要融会贯通，与员工真诚分享，如此，才能让员工感受到你真正的魅力，被你感染、被你吸引，进而信任信服于你。

关于培训，管理专家们认为，“员工培训是企业风险最小、收益最大的战略性投资”，其重要性不言而喻，因此，对员工的职业规划应从培训开始，企业要让培训成为员工一步步实现梦想的阶梯，要通过培训这一手段让员工和管理者一起为酒店的未来而努力奋斗。

管理员工的八个问题

在当今的高度发展的经济时代，人们的管理也随着经济的发展而发展，但是你能让你的下属了解你，跟随你吗？

第一，你喜欢你的工作吗? ,第二，你了解你的员工吗? ,第三，你信任你的下属吗? ,第四，你的下属信任你吗? ,第五，你经常鼓励你的下属吗? ,第六，你如何教员工做事情? ,第七，如果员工能力出色，你愿意培养他吗? ,第八，如果员工能力不够，你怎么办? , 现代企业，吸引优秀人才加盟的主要因素有三点：第一，企业所属的行业发展状况；第二，企业是否有完善的机制；第三，企业文化和管理层的个人魅力。第一点和第二点都比较容易理解，在第三点中，就需要依靠所有管理层的共同努力来达到对人才的保留和吸引。

如今，人才的培养和保留已不再是仅靠人力资源部孤军奋战就能完成的工作，很多工作必须由各个部门分担完成。一定规模的企业，人力资源部并不能完全了解每一个员工的个人情况和需求。这时，各个业务部门就需要承担起一部分人力资源管理的工作。那么，专注于自身业务的一线经理和主管们，如何下手，才能让企业的人力资源管理日臻于至善呢? 很简单，只需做好并牢记以下8个问题，对人才的保留工作就已经完成了一大半，不必费心的是，这8个问题多是体现在日常的工作中，与本职工作丝丝相关。第一，你喜欢你的工作吗?

大家也许会奇怪，怎么第一个问题是关于自己的，和员工没有关系。我们常说，希望员工把公司当成自己家一样，要求员工做到这一点，作为他的主管或经理，就要自己先做到。人的情绪会互相感染，如果你每天上班流露出来的是厌烦情绪，你的员工也会受到影响，一旦遇到问题，员工多半会产生离开的念头。反之，你每天传达的是一种正面乐观的情绪，那么也能让员工在工作时保持积极的情绪。这种积极的态度能帮助员工提高工作效率，而面对困难时，员工也能和你一起共渡难关。

第二，你了解你的员工吗?

这个问题看上去比较简单，估计每个经理或主管都能马上回答出来。员工A工作比较积极，能力也挺强;员工B能力强，但就是有点懒，适合做后台支持;员工C各方面都还可以，但没有特别突出的能力，要再加强培养。诸如此类，每个人都能说出一大堆来。但这里要谈的是对业务能力之外的了解，比如：你知道员工的生日吗?他/她有男(女)朋友吗?他们最喜欢吃什么?他们孩子的生日?他们的家庭情况?平时喜欢干什么?等等。看似简单的问题牵扯面如此之广，是不是出乎你的意料之外。

员工会把主管对自己的态度看做是公司对待自己的看法。日常工作中员工的接触面基本上都在同一部门，因此，人事部对他的影响很小，他对公司的看法大部分都来自于上级主管的意见和态度，对于员工，公司或许与上级画等号。那么，员工和上级代表的公司是否只是简单的上下级关系?员工与公司，更多的是一种互相帮助的过程。员工帮助企业发展，获得更多的利润;企业帮助员工成长，也提供保障生活必需的收入。不能只是用一种简单的雇佣关系来看待，虽然会有人觉得外面人才比比皆是，没必要给现在的员工更多的好脸色，他不愿意干自然会有别的人来干。但对于企业，员工总是在流动，带来的培训费用和新进人员因为工作效率低下导致隐性成本增加可是一笔很大的开销。如果总是要带领一批新人工作，你能承受得起由此带来的极低的工作效率吗? 第三，你信任你的下属吗?

拓展培训有一个项目叫“信任摔”。一人站在高台上，背对大家往后倒下去，其他组员在台下用双手接住倒下的组员。“信任摔”完成得好坏，关键在于他是否相信大家能够把他接住。他倒得越平稳，身体挺得越直，重量就会平均分散到下面组员的手上，接的人就越容易。反之，重量就会集中在两三个人的手上，反而不容易接好。

在日常工作中，这样的例子也很多。如果不相信下属的能力，什么事情都要亲力亲为，一方面，把大量的时间花在无谓的小事上，忽略了一些对部门或公司发展有重要意义的事情，捡了芝麻丢了西瓜;另一方面，主管不一定对所有的工作都很了解，有些工作不一定能做好，反而会事倍功半。

领导和员工的职责应该界定清楚，领导不能老是一竿子插到底，要学会相信你的团队，相信你的员工能够把事情处理好。一个人的时间和精力是有限的，在不同的位置上需要承担的责任不同，要分清楚什么事情才是自己的职责。充分的信任才能带来合理的授权，大家才能够做好自己最应该做的事情。

第四，你的下属信任你吗? 下属对上司的信任更多体现在执行力上，执行力和信任是紧密相连的，如果员工不相信你，怀疑你做的决定，在执行的时候就不会那么坚决，效果自然打折扣。

如何获得员工的信任?有三点：首先，在专业上显示突出的能力;其次，有比较长远的眼光，让员工觉得你有足够的能力带领大家朝一个正确的方向上走;最后，有很好的沟通能力，从而让目标和计划能为大家所了解。

信任是很难获得的，也很容易被破坏，它需要长期耐心的呵护，需要上级做到言而有信。虽然获得信任需要花费很多的努力，但一旦得到大家的信任，在内部指令的执行上就会减少障碍，内部运行的效率也会大大提高。

第五，你经常鼓励你的下属吗?

员工的工作总是会有起有伏，鼓励员工也就意味着在员工工作出色的时候，不要吝惜表扬的语言或行为。员工需要的不只是物质上的鼓励，很多时候，精神上的鼓励能起到更好的作用。其实，表扬员工是非常容易做到的，一句“干得不错”或热情地拍拍员工的肩膀都能达到鼓励的效果。除此以外，鼓励员工还表现在给员工更多的工作机会，让他们参与到更重要的工作中来，这也许是对员工工作最高的肯定了。

除了在工作出色的时候给予必要的鼓励外，在员工工作遇到挫折的时候，也要给员工一定的鼓励，不要让员工灰心丧气。不要因为业绩的下降严厉批评员工，有时候失败的原因不一定是员工不努力，很多外部因素都会对业绩产生影响。在业绩不好的时候，更需要大家团结一致，努力改变被动的局面。

第六，你如何教员工做事情?

当员工在工作中遇到问题寻求主管帮助时，有些主管就会手把手教手下怎么去完成工作。长此以往，会养成员工对主管的依赖性，主管则把很多时间浪费在具体操作上，长此以往，还会对手下的工作能力产生怀疑;对员工来说，也没能提高工作能力，由于工作没有完成好，还会挨领导的批评。正确的做法又是什么呢? 出现这种状况时，身为主管，应该好好想一想，也许问题并不在员工身上。很多主管喜欢直接告诉员工如何把事情做好，这并不是一种很好的办法，所谓授之以鱼，不如授之以渔。否则一旦某些情景产生变化，哪怕前后问题根本没有很大的区别，员工就又不知道怎么去解决问题了。帮助员工解决问题不如教会员工处理类似问题的解决方法，让员工自己去思考，要相信员工的学习能力。以后遇到类似情况时，员工就知道该怎样去思考去解决了。

第七，如果员工能力出色，你愿意培养他吗? 员工的能力提高了，或者你发现新加入的员工能力非常出色，你愿意给他机会培养他吗?当你脱口而出，说“没问题，应该为公司培养更多的优秀员工”的时候，是否想过，如果今后该员工可能威胁到你的位置，你还会一如既往地表示赞同吗?要解决这个问题，一方面要调整主管自己的观念，要从企业的整体利益出发，让有能力的人承担更多的工作与责任;另一方面，企业可以采取一些制度来鼓励这种培养员工的行为。这是从机制上解决内部协调的问题。

有些公司有这样不成文的规定，一个主管没有从自己的部门中培养出能接替自己工作的后备人才，他就不会有机会晋升。这种不成文的规定，既能够解决主管因为自己的私心不愿意提拔优秀员工的问题，又帮助企业从实际操作上解决了后备人才计划和存储的问题，一举两得。

实行了这种规定，会给各级主管带来一定的压力，把培养优秀人才当做是自己的一项日常工作，而不是不甘心不情愿地去完成这项任务。同时它也给各级主管一定的保障，让他们自己也能从提拔优秀人才的过程中获益，而不仅仅是只为企业做嫁衣。双方结合，才能产生很好的效果。第八，如果员工能力不够，你怎么办?

特别是对于实施“末位淘汰”的企业，该如何处理那些在评估中一直处于末位的员工?“末位淘汰法”并不适合所有的企业，必须有与之相适应的企业文化做支持。开除那些能力不够的员工并不能保证留下来的人提高业绩，而新人也需要一个熟练的过程。而且，并不是所有的新员工都能适应企业的文化。

那么企业应该怎样对待工作能力比较差的员工呢?首先，企业要给予这些员工相关的培训，帮助他们提高能力，以便他们能够很好地完成工作。其次，如果员工实在无法胜任本部门的工作，可以与他多做沟通，发现他的长处，然后再观察企业内部是否有合适的职位能让他发挥自己的特长，这类员工的优势在于他们比较了解企业内部的各种情况，在新的岗位上不需要太久的时间去适应新的工作和人际关系，降低磨合成本。最后，如果企业不想采取以上方法，那么在解雇员工的时候一定要注意对其他员工的影响。不要让员工觉得开除是企业解决问题的惯用方法，这样会给员工带来负面影响，增加大家的压力。

不难发现，这8个问题其实代表了企业对员工进行的人性化管理。借用一句台词，“21世纪什么最贵——人才!”人才是企业重要的资源，对于人才的管理要有针对性，不能采用一刀切的办法。优秀的人才往往有其独特的个性，需要我们在日常工作中区别对待，找到他们性格中的特点，依靠平时的沟通和鼓励留住他们。金钱未必能打动人的心，但坦诚的沟通和交流能让人在工作中获得更多的快乐。面对这么多不用花钱却能留住人才的方法，我们又何乐而不为呢?

“十个善于”

饭店总经理是饭店工作的灵魂。如何在市场竞争激烈、内部事务繁多的情况下，充分展示其管理经营才能和领导艺术？对饭店的生存与发展都会产生重要作用。因此，作为饭店“火车头”的总经理应该做到“十个善于”。一是善于学习

学习是所有领导者的立身之本、从政之基、力量之源。善于学习就是要“学以致用”，针对实际问题学、针对发展目标学、针对政治需要学。

（一）要善于将学习与提高政策水平、提高精神境界相结合。面对中国加入WTO后的发展前景，拾遗补缺，作好面对挑战的各种思想准备，做一个面对机会有准备的智者。同时，在纷繁的事务中要坚定自己的信仰，树立正确的世界观，人生观和价值观，提高拒腐防变的能力；

（二）要善于将学习与实际情况、具体问题相结合，在实际运转中会发生许多新情况、新问题，面对这些具体问题，要善于学习，找书本学、找专家学、找同行学，把学习过程迅速转化为新思想、新知识、新观点，提高自己分析问题、解决问题的能力，与时俱进；

（三）要善于将学习与创新发展相结合。逆水行舟不进则退，竞争激烈的市场是无情的，为了使企业始终处于发展状态，惟有不断创新。创新首要的在于观念创新，也就是要解放思想。创新的观念又来自哪里？来自于知识，要不断学习；来自于同行，要加强交流；来自于团队，要提倡沟通；来自于宾客，要善于听取。二是善于决策

总经理的责任就是要出主意、作决策。善于决策的前提是勤学习、勤思考、勤调研。做到决策讲民主不独断、讲原则无私心、讲效率不拖沓、讲科学不盲目、讲程序不随意。三是善于抓大事

总经理应是“弹琴”的高手。在复杂多变的市场经济“旋律”中，始终突出“主旋律”。也就是要在纷繁复杂的矛盾中，在千头万绪的工作中，明确主方向，分清主次，善于根据形势的变化，统筹全局，抓住大事。四是善于盘班子用干部

盘班子不是简单的“盘人”，总经理作为饭店领导班子的班长，首先要带好“一班人”，带班子要讲原则，在班子内部要严格纪律，按照民主集中制的原则办事，按照总经理负责制的机制决策。要讲正气。牢固树立党为公、用权为民的宗旨，扶正除邪，弘扬正气，要讲团结，树立“一盘棋”的思想，集中班子聪明才智抓管理、促经营、谋发展。其次，要选好“一班人”。要以好的作风选人，选作风好的人，让那些作风过硬、德才兼备、工作积极、思维创新的年轻人，不拘一格地走上领导岗位，使其才能施展，企业兴旺。

五是善于沟通

总经理要善于沟通上、中、下级关系。对上级尊重而不倚重，服从而不盲从，主动而不独断；对同级要在共识中求团结，在矛盾中求和谐；对下级要信任尊重，严格要求，做到关心不偏心、爱护不袒护、放手不撤手、信任不放任。

六是善于授权

总经理在日常工作中会面对各种繁杂的事务工作，要想事必躬亲，那是抓不好的，因为人的精力、能力是有限的。因此要善于授权。

（一）是合理授权。坚持“因事择人，视能授权”的原则，根据下属的特长，区分不同的工作内容，分别采取不同的授权方式，使每位下属对工作任务、所承担的责任、要做到的目标清楚明了。

（二）是大胆放权。工作总体把握上只是出主意、出思路；在具体管理上，则是放心放手地让他们去干，自己不插手、不干预，让其独立思考、独立工作、独立解决矛盾。越放手，他们往往对你越负责。

（三）是敢于承担责任。对于工作中出现的失误，不要责备、训斥、抱怨、更不要冷嘲热讽，而是要敢于承担责任，共同面对困难、解决困难、弥补过失。

七要善于听取不同意见

听取不同意见能使总经理全面了解饭店宾客的满意度和员工真正的需求。一方面通过对客人满意度的询问拜访和客人投诉的调查、了解、处理，做到问题要查明、解决要及时、举一能反三；另一方面要尊重员工，信任员工，听取他们对饭店管理经营合理化意见，充分发掘员工中蕴藏的巨大潜力，为饭店决策提供有价值的第一手材料，做到宾客满意、员工舒心、上下同心。

八要善于抓落实

再好的思路和决策，不落实就会落空。抓落实要做到“四动”:

（一）是班子带动。工作中群众看干部，干部看班子，有句话：“喊破嗓子不如做出样子”，以班子的实际行动促落实；

（二）是宣传启动。充分利用店报、黑板报、橱窗、简报等形式，占领宣传阵地，通过广泛宣传促落实；

（三）是典型推动。一人带一帮，一帮带一片，要求每个管理人员就是一个战斗堡垒，每个班子成员就是一面旗帜，以抓典型促落实；

（四）是奖惩促动。正确地运用奖惩机制，鞭策后进，激励先进，以奖惩促落实。

九要善于激励

作为饭店领导者要巧用激励、充分调动员工的积极性。

（一）目标激励。分析市场形势，认清饭店的生存环境，制定战略发展目标，用饭店美好前景鼓舞士气、激励斗志；

（二）榜样激励。榜样的力量是无穷的。重视在员工队伍中发现典型、培养典型、树立典型，用榜样的力量激励员工；

（三）关怀激励。饭店既要从严治店，也要让严格中充满爱心。事事为员工着想，尽力为员工排忧解难；

（四）奖惩激励。在纪律面前，人人平等，不搞特殊。该奖的奖，该罚的罚。对事不对人，一切按规章制度办事，依法治店，奖罚分明。

十是善于应对复杂局面

总经理要有很强的敏税性和预见性。善于发现苗头性、倾向性的问题，防患于未然，把问题消灭在萌芽状态，不让其蔓延。对突出事件，要沉着应对，处变不惊，处置果断。面对重大事情要头脑冷静，坚持原则，态度明确，注意策略，不回避矛盾，不拖泥带水。

酒店失败经营10大原因

经过多年酒店工作，拜访多位管理专家，亲眼看见一些经营失败的酒店，细做研析。总结出如下原因：

1、决策失误

酒店的成功要得益于决策正确，而经营失败是由于决策失误。决策失误又是外行决策或市场调查不足等原因造成的。酒店决策包括对市场、价格、人才、广告、财务等方面的决策，酒店进行重大决策时，要慎重地权衡利弊，也可聘顾问或向专家请教。要采用判断或计算的决策法，充分估计风险，并将风险分散。

2、酒店高层管理者之间不团结或酒店管理层不稳固

最高管理者由于心态不平衡或某些因素的影响，导致管理上带有明显的倾斜迹象，酒店中管理者之间的予盾和利益冲突就明显和表面化了，最终往往使酒店打内耗战。人员分散，由此导致酒店实力的削减，甚至酒店的破产。因此，酒店管理层组合时要有明确、有效的授权安排，调整好集权与分权之间的关系，并有明确的制约协议。酒店高层管理者在作决策时，要给其他管理者充分发展的机会和自主权，并使他们的利益得到保证，让他们感到分立、分散对他们不利。

3、没有最终建立起正确的经营理念

酒店文化是酒店人的一种价值取向、一种酒店发展的氛围。酒店大多数员工是不是热爱这个酒店，这是衡量酒店文化成功与否的一个标准。酒店命的凝聚力不光取决于工资的高低，还取决于人格的尊重，虽然工资很重要。如果员工得到应有的尊重，有充分发展的机会，往往宁可工资低一些。同时酒店的各级员工也会保持相对稳定，当酒店面临困难时，大家会同舟共济。

酒店文化的建立需要一个漫长的过程。己经建立起来的文化，无论是好的还是坏的，再改变都比较困难。特别是坏文化向好文化的转变更难。

经过一段时间，有的酒店沉淀了一批优秀人才，形成良性循环。而有的酒店则沉淀了一批素质不高的管理人员，形成了恶性循环，素质低的人用素质低的人，素质高的人进不来或得不到重用。酒店经营由盛转衰，最终将导致经营失败。

4、重“家法”轻国法

酒店要运作，高层管理者最重要的一条就是如何把各级员工都管理好。不少管理者明白这一点，但他们在现实中却总是没有办法把酒店员工管理好。管理者在管理中常常会犯各种各样的错误，而其中最常见、也最严重的就是依靠“家法”来管理，却把国法置于一旁不顾。具体表现由以下方面：

a、在头脑中仍然存在着根深蒂固的“土皇帝”的观念。一切以我为中心，我说了算，按照我的思维转，我让你干什么你就必须干什么，哪怕是见不得人的事或是违背法律的事情也得硬着头皮去干。如果拒绝就降职、挂空或炒你的鱿鱼。

b、将酒店作为整人的平台，制造内耗气氛。一些高层管理者由于历史和自身的本质问题，喜欢搞内耗战，每隔一段时间就整人，形成一种内耗氛围，造成员工上下人心惶惶，不思进取，日常管理工作严重脱节，导致酒店严重亏损，后患无穷。

c、酒店为了赚钱，常常违反卫生法、价格法的规定，或是不对餐具进行消毒，或是偷工减料、出售变质饭菜，或是任意给菜点定高价，任意宰客，从而分割了消费者的权益，使消费者蒙受损失。

d、在内部管理方面，有的酒店不顾劳动法的规定，把员工当苦力，强行要求加班加点而不付给相应的报酬。法律规定必须给员工的各种福利，员工往往根本得不到，在工作中受伤，也无法得到补偿。工作中常常莫明其妙地遭受到这样或那样的处罚和克扣，员工成了任意被宰割的替罪羊。

5、有顺利通过酒店经营危险期

酒店与人一样，也有一个生命周期，各阶段都可能出现这样或那样的病症，处理不当，可能病倒，甚至夭折。在酒店经营危险期内，酒店体质比较单薄，在决策上要特别慎重。在这个阶段发展要渐进，运用一切行之有效的诊断方法进行医治，避免风险的扩大。而一旦酒店走向平稳期，洒店的实力则会迅速增强。酒店没有渡过危险期时，决策失误或医治无方。容易导致经营亏损或倒闭。

6、没摆脱家庭情绪

酒店高层决策者，愿意任用自己的家庭成员在不同的关键岗位上，或者将自己认为信赖的熟人、朋友安排进去。随着事业的不断发展，如果还不能摆脱感情、亲情的联系、酒店的发展将会受到影响。

家族式经营的酒店一般很难发展壮大，就是因为一个家族无论有多大，其成员终究是有限的，并且容易造成外行管内行的局面。这是其无法回避的一个致命缺陷。

7、酒店后继无人

酒店开业之初聘请管理公司或专业人士来负责管理。合同期满后，自己人接手，造成管理跟不上，不具备专业的条件。酒店难于发展，甚至倒退。酒店管理模式、酒店文化，与酒店高层管理者有密切关系。如果酒店高层管理者事无巨细都由自己解决，那么，就不利于培养下属的能力。有时还扼杀了下属的工作积极性。如果酒店以某个人为中心，一旦这个人离开酒店，酒店的运作一时接不上，这个酒店就会瘫痪，走下坡路了。管理模式、酒店文化的建立需要一个漫长的过程，做好前后任交接工作事关重要。

8、忽视市场发展与变化

《孙子兵法》中有句话：“知己知彼，百战不殆;不知彼而知己，一胜一负;不知彼不知己，每战必败。”

人们说商场如战场，做生意与带兵打仗有相通之处，这句话是用得上的。其实，这己成为普通真理，干什么都可以用。但实际上，很多人虽然知道这个道理，却不懂得怎样理解和运用它。酒店业也是如此。一些干了多年的老店，总能将自己形容得头头是道，但对市场却两眼一抹黑，至少是模模糊糊的。不能深入了解市场，忽视市场的发展与变化，这不仅是一些老酒店容易陷入的误区，更是那些三天两头换总经理的酒店屡屡会犯的一大错误。

近年来，当买方市场己经孕育成长、展现在酒店业面前时，不少人还在回味着卖方市场的滋味呢。于是，充其量也只能是一胜一负而己。在过去，酒店市场还是卖方主导的时候，知不知道市场的发展与变化并不显得那么重要。反正“酒好不怕巷子深”皇帝女不愁嫁、酒店的成败掌握在经营者手里。顾客没有什么选择的机会。但时至今日，乃至今后相当长的时间内，买方将会主宰市场。竞争日益激烈，如何顺应市场需要，占有市场份额，在市场上争取一席之地，都要首先依靠对市场发展和变化的准确认知才能做到。不断地适应市场变化，并且根据市场变化来调整自己的经营策略是至关重要的。例如人们的饮食习惯变化、饮食方式的改换、流行菜式的趋向等，都是市场变化内容之一，也是酒店经营者必须了解和仔细研究的。己当然要研究，即必须知道自己酒店的优点和缺点，长处与短处，以扬长避短，去缺点保优势，但这是后一步。因为闭门造车是造不出被大众认可的好车的。“知己知彼，百战不殆”这里包含着酒店经营的深刻道理。了解市场、占领市场，酒店经营就会成功，否则，最多只能做到扯平，一胜一负，最终也会没赚头。弄不好，还会一败涂地，赚的不如亏的多。

9、不善于运用营销策略

酒店的服务日趋商品化，现在“酒香也怕巷子深”，货好也怕人不知，如今，重视对营销的研究己摆到议事日程上来。由于计划经济沿袭下来的定向思维，许多经营者不善于进行市场(客源市场及其细分、营销环境、选择目标市场等、产品定位、产品生命周期、新产品开发、广告与促销、价格以及公共关系等的深入研究和掌握，使酒店经营陷入误区。我们看看肯德基、假日饭店、菜根香、重庆德庄、喜来登等，他们的营销方面很有研究，如广告宣传、选址定位、价格策略、管理制度、目标客源等。他们能长盛不衰与营销策略不无关系。一些营销上的小环节没处理好，就会全盘皆输，这种事例屡见不鲜。如某酒店位于繁华闹市中心，每日人流如潮，但由于没有做好市场定位的工作，故而前去的消费者几乎屈指可数。所以，如果广告的切入点、价格变化、人员控制等把握不好，错误判断，往往是适得其反。

10、缺乏全局经营观念和宏观经营意识

现在不少经营者仍是目光短浅，短期行为严重，奉行要想发，众人头上刮、要想富，只看眼前利益布的小生产者的庸俗观念，不放过任何一次盈利的机会，甚至出现宰客现象。这种经营理念，最终只会将企业引向穷途未路，因为它实际上是捡了芝麻，丢了西瓜。获取了一点微不足道的眼前利益，却失去了更多的长远利益。从另一种意义上说，像争长远市场而不争一时之利这样的全局经营理念和宏观经营意识，反映的不光是酒店经营战略、经营眼光问题，也折射出酒店经营者的社会责任感和较高的商业素质及商业头脑，他们的成功往往与这些是密不可分的。

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酒店常见特殊事件100问

一、综合性事件

1、如果工作中，与上司发生冲突，而且你是对的，应该怎样处理? 答：一般作为执行层，对上司的命令应该无条件服从。如出现问题，上司会负责任。但如果上司错误时，可以礼貌与上司进行沟通，表达自己的看法。上司执不执行你的看法是她的问题，你能做到的是把你认为对的和上司进行沟通，相信上司会有一个理性的判断。

2、如果工作中，与同事关系不和睦，到了横眉冷对的阶段，应该怎样处理? 答：首先反思造成该情况原因。日常工作中，出现问题，一般要做到对事不对人，不要将个人恩怨加在工作中。问题解决了，大家还是以和睦为佳。

3、客人如向你的上司投诉你，态度不好或者办事不利时，而你已经尽力了，你应该怎样处理? 答：酒店工作，什么客人都会遇到。如果你已经非常尽力的为客人服务了，那也没有什么遗憾的。关键是我们可否反思一下，是否我们可以做得更好？

4、客人在酒店非吸烟区吸烟时，应该怎样处理? 答：礼貌告知客人该区域为非吸烟区。如客人仍想抽烟，然后引领客人至吸烟区。

5、客人赠送你钱或物品，应该如何处理? 答：委婉拒绝。

6、在工作中，你的上司利用职务之便或是以给你提供好的岗位为名，想与你发生不该发生的关系，你该如何处理? 答：果断拒绝，并保持一定的距离。

7、在工作中，你看到或者听到你的两个同事之间的某种不正当的关系，你该如何处理? 答：在他们不影响正常的日常工作时，这是他们的私事，你做好自己的工作即可。

8、当遇到你和同事做同样的事情，并没有什么错，但你的领导骂你错了，却不骂另外一位同事，应该怎样处理? 答：反思领导为何要这样做？是与领导关系没处好还是其它原因？任何事先从自身找原因，方能提高自己。

9、在酒店工作工作升不上去，却发现不是自己的问题，该如何处理? 答：可能是整个管理团队的原因。一个人的力量是有限的，酒店工作需要整个团队的合作。有两种办法：

一、努力做好自己的本职工作。

二、跳槽，选择更好地工作团队。

10、酒店不管什么岗位外貌上都有一定的要求吗? 答：不一定。一般直接对客服务岗位有一定要求，如前台、迎宾等。后台则要求稍低，主要还是看员工的能力。

二、前厅部事件

1、当接线员在接电话时，电话一响，接起来却无人说话，但有一些奇怪的声音，应该怎样处理? 答：礼貌询问三次。如仍无声音，告知后将电话挂掉。

2、前台接待，碰到客人兑换外币，不能够确认外币的真假，应该怎样处理? 答：请示当班领班或主管。如仍不确定，可请示更高一级人员或财务相关人员。

3、前台接待，客人的银行卡不能使用或已经过期，应该怎么样处理? 答：不能使用，可致电银行询问原因，看是客人卡的原因还是酒店机器的原因，分情况对待。如银行卡已过期，礼貌告知客人，请客人更换银行卡。

4、收银时，客人索要超额发票时，应该怎样处理? 答：礼貌告知酒店的规定，不可以。如销售人员或管理人员同意，一般要再经财务总监同意后，方可开票。但不要忘记收税。

5、接线员接听电话时，遇到客人问询特殊服务时，应该如何处理? 答：礼貌告知客人酒店是正规酒店，无特殊服务。

6、在大堂里，客人短裤拖鞋或衣不蔽体地逛来逛去，应该怎样处理? 答：告知AM，让其处理。如自己本身是AM，可拦住客人，告知酒店空调开启温度，让其注意穿着。如客人仍未意识，可礼貌告知酒店对客人的衣着规定。

7、在大堂里，客人躺在为客人暂时提供休息的沙发上呼呼大睡，其睡姿极其不雅并且严重影响酒店形象，应该怎样处理? 答：叫醒客人，礼貌告知客人，大堂沙发不可睡觉。可询问客人是否有房间，让其进房间休息。

8、在大堂看到客人漫无目的的闲逛，应该如何处理? 答：主动上前，询问客人是否需要帮助，并对客人做好关注。

9、在大堂看到客人与客人争吵甚至打斗，应该如何处理? 答：通知保安部处理。

10、在前台接待遇到浑身刺青、戴单耳环、留金发且蛮不讲理的流氓，应该如何处理? 答：礼貌对客。如客人有不雅举动，随时准备通知保安部。

11、发现客人带小姐前来住宿，应该如何处理? 答：请客人全部出示证件并进行登记，并通知安全部做好关注。

12、看到客人蛮不讲理，殴打你的同事，应该如何处理? 答：马上阻止并通知保安。

三、客房部事件

1、层次较低的客人前来住宿，任意破坏房间卫生或设施，应该怎样处理? 答：客人档案中做好备注，安排房间时就要注意。对损坏物品按规定要求其赔偿。

2、在楼道发现可疑人物，应该怎样处理? 答：做好关注并立即通知安全部或监控。

3、客人的客房房间钥匙丢失，应该怎样处理? 答：告知客人，让其到总台处理。总台再按相关规定进行核实后再重新做钥匙。阅读更多相关知识，返回【 酒店管理知识 】栏目列表

酒店客流高峰时的忙乱现象解决办法

10月28日，丹尼尔先生按预订时间抵达“好运来大酒店”时，正逢入住登记高峰，柜台上站满了等候登记的客人。总台服务人员面对柜台前满满一排客人，不知所措，他们弄不清楚客人的先后顺序，不知应该首先为谁服务，总台前显得一片忙乱。丹尼尔先生见此情景，便在大厅休息处等候。15分钟后，丹尼尔先生来到柜台，此时在柜台上登记的客人已经陆续办完手续离去，丹尼尔先生声称自己已有预订，并出示了酒店的预订确认书及定金收据，可总台服务员过了5分钟后才告诉他，由于酒店的超额预订以及丹尼尔先生上次的确认预订而没有来住店的行为，酒店刚才已经将为他保留的房间让给一位没有预订的常客。又过了5分钟，丹尼尔先生看到了前厅部胡经理，说明来由，胡经理向客人表示歉意，但同时认为酒店也是出于无奈，愿意立即将定金如数退还，同时为他联系一间更豪华舒适的酒店。然后胡经理指点客人去大厅服务处，那儿可以为他联系出租车。疲惫而愤怒的丹尼尔先生经过约半个小时的周折，最后还是离开了“好运来大酒店”。

问题：

1.如何改进总台入住高峰时的忙乱现象？

2.胡经理的处理方法如何？正确的方法是什么？

分析：

1.总台是酒店的第一形象，其工作质量对酒店影响极大，因此要注意以下事项：

（1）为预订的客人做好充分的抵店前的准备工作，如：查客史档案，打印入住登记单预排房等。

（2）在入住高峰时，将客人按照有无预订进行分流登记，以提高预订客人的入住速度。

（3）合理安排高峰时的工作人员。

（4）在柜台前摆放引导栏杆，有序地引导客人，以免等候的客人拥挤在柜台前造成混乱。

（5）加强培训，提高总台服务人员的效率。

2.因为丹尼尔先生的预订房是属于保证类预订房，所以饭店前厅部胡经理的处理欠妥，应参照处理此类违约行为的惯例执行：

（1）向丹尼尔先生就此事真诚致歉。

（2）尽量将丹尼尔先生留宿本酒店，如果酒店确实马上不能向其提供预订要求的同类房间，应迅速查看客房状况资料，寻求其他适合的解决方法，如：升级，即提供一间比原预订房类型高一级别的房间（超额房费免收），或其他类型的房间（费用不足部分向客人退赔），并在正德丹尼尔先生本人同意后，尽快办理入住手续，按重要客人的规格接待，次日视情况再作房间调整。

（3）如果酒店不能留宿丹尼尔先生，或者丹尼尔先生不接受调换客房类型的建议，则应迅速联系一家档次和特色相当的酒店，酒店免费派车专人（如大堂副理）护送其前往。

（4）征求丹尼尔先生的意见，是否愿意次日搬回，如果愿意，则应及时、准确地为其订房。

（5）丹尼尔先生住外期间，“好运来大酒店”应主动做好以下几件事：

①为丹尼尔先支付1天的房费。

②向其免费提供一次3分钟的长话或传真使用权。

③派专人递送由总经理亲自签署的致歉信。

④通知本酒店总机、总台、商务中心等岗位，注意是否有丹尼尔先生的传真、信件、电话、留言等，若有，要及时准确地传递。

（6）如果客人次日搬回，派专车、专人迎接，并按重要客人规格接待入住。

（7）详细做好客人档案。

做好酒店员工激励手段创新

酒店业面临的最大困惑之一就是人才流失，特别是频繁的核心人员跳槽。这与酒店采取的激励手段的有效性不足是密切相关的。当前国内酒店业中普遍存在着激励方式重点不突出、对象不明确(如对不同层次员工的激励)、缺乏力度，机制单一，重物质轻精神等问题。这在一定程度上产生了激励与需要的错位。酒店业应该重视激励手段和措施的创新，根据自身的一些实际情况综合运用多种“另类”激励手段，以达到预期的目标。

1、工作有保障———让员工感受职业安全

酒店应通过设计保障政策减少员工失业，不到迫不得已不轻易提出裁员计划，让员工有职业安全感。日本的一些酒店就倡导终身雇佣制，使员工与酒店成为一体，员工对酒店就产生了更多的认同感和主人翁的意识，实现员工对酒店的忠诚。

2、系统培训———让员工持续充电

酒店不仅应让员工有充电的机会，并且有持续的充电机会，为每一个有需要的员工建立培训档案，与员工一起进行职业规划，将员工的发展与酒店的发展联系起来。同时倡导建立一个学习型组织，让员工感觉到这个酒店的氛围可以让他不断地提升自己的技能，充实自己的经验。

3、即时支付———让员工感受及时雨

薪酬支付的时间也是有技巧的，支付的时间不同，产生激励的效果也不同。不同的员工会有不同的心理需求，而员工年龄的增长，经济状况的改变和酒店经营环境的变化也会影响到薪酬的支付效果。例如，对年轻的员工必须即时支付，无论是发奖金还是给予休假，给予奖励或表扬都必须即时。另外当员工情绪低落时，也应该采取即时的薪酬支付，而情绪高涨时则可采取延迟支付，这样有利于保持员工稳定情绪。

4、小型激励———让员工乐不思蜀

酒店应增加小型激励，在不减少激励分量的同时，适当提高激励的覆盖面。实际上频繁的小规模奖励会比大规模奖励更有效。小型激励会让员工经常沉浸在受奖励的快乐中，能够产生持续的激励效果，增加员工的工作动力。

5、心理契约———让员工有意外收获

减少定期奖励，增加不定期奖励，以抑制员工由于对固定奖励的模式化的思维而产生惰性心理。酒店应建立无制度的心理契约，这样员工不知道谁会在什么时候得到意外的奖励，这会给员工带来意外的惊喜，让他觉得工作更有乐趣。

6、联络家属———让大家、小家成为一家

酒店应设立一些专门为员工家属提供的特别福利，比如在节日之际邀请家属参加酒店的联欢活动，赠送酒店特制的礼品，让员工和家属一起旅游，给孩子提供礼物、奖学金等，让自己的员工在家属面前感到有“面子”，也让其家属感到温情和满足。

7、充分尊重———让员工在平等中进取

尊重能够赢得人心。酒店应视员工为合作者，酒店的所有者、管理者和员工在人格上是平等的，在工作上只是扮演的角色不同而已。一些国外的酒店推行“同一公民”制度，总经理与员工穿相同的制服。野餐的时候，总经理也会给普通员工烤牛排，这样就拉近了双方的距离，消除了双方的情感屏障。

8、量身定做———让员工享受一对一激励

现在大多数酒店激励措施针对性不强，对员工的最佳需要的捕捉仍然停留在简单的粗略估计上，没有以真实的调查和科学的需要分析为基础，也没有结合酒店自身的特点来制定激励政策和措施，所以激励政策缺乏针对性和及时性，出现了激励空当现象和激励错位现象，造成了人力、物力、财力资源的浪费。酒店要提高激励的效率就应该对员工(特别是A类核心员工)采取“一对一”的激励。根据员工不同的情况和需要量身定制不同的福利，并确保让这项福利对该员工是最有吸引力的。

酒店召开经营分析会的法则

饭店业的竞争日益激烈，各种经营成本随着物价的上涨导致利润下降，饭店的经营管理面临巨大的压力。为了有效地对饭店收入、成本、客源情况及宾客意见进行有效地控制和掌握，饭店应定期召开经营分析会对经营活动进行科学的分析。通过对各种经营数据的分析和比较，肯定成功，分析不足，明确经营方向，以实现效益的最大化。

经营分析会是以历史数据为基础，一般是由财务部门统计整理出相关数据后举行，通常为每月举行一次，多数饭店安排在每月十日左右（具体要针对饭店财务结算的时间来定），这样既符合分析的实际要求，又能让参与经营的人员详细回顾上月的经营情况。具体做法：

制定管理报表

财务部每月根据管理需要提供各部门会计报表并准备经营分析报告，各部门也要准备好自己部门的分析报告。具体时间安排是：

1)每月25日结账。

2)25日至次月5日，财务部将部门报表做好交各部门。报表应详细记录当期的数据:横向比较上月去年同期和预算的数据，纵向采取总项与分项记入的方式，包括总收入和总成本费用。

3)8日，财务部将财务分析报告交总经理。

4)9日中午12点前各部门必须将部门分析报告的PPT交办公室存入电脑并备档。

5）10日上午9点开经营分析会。

参加分析会人员

会议由总经理主持，财务部负责人主讲，正、副总经理、营业部门经理（负责人）、保障部门（工程、物供负责人）、职能部门（财务、人事、办公室负责人）等参加分析。

经营分析要以相对数据分析为主

由于各期数据不同，以绝对数据分析没有实际意义。为对比方便，采用百分率的方式对照变异差距，找出原因。

具体分析的各项指标:

1）权重指标分析：收入构成的权重、成本构成的权重、费用构成的权重。

2）完成率指标分析：收入的完成率、成本的完成率、费用的完成率、gop率的完成率等。

3）差异率指标分析：

与上年同期比较的各项指标的差异率、与上月同期比较的各项指标的差异率、与预算比较的各项指标的差异率。

4）部门的各项指标及报表分析。

5）每项指标分析不但要数字分析还要加入表格和图对比分析。

分析报告

财务部的分析和各部门的分析报告应从对本期经营收入、成本、费用等各项指标，重点是超常规数据增减数额做出分析和说明，如增减原因、财务计算的方法变化对费用成本的影响等，各部门还要剖析行动计划完成和预算执行的情况。

各营业部门应对本部门经营情况做出分析

财务总监或财务部经理应从饭店总体经营状况分析，诸如：营业收入的构成及其权重、营业成本和管理费较上月及预算（上升）下降的额度和比率，以及新增加的超预算支出（收入）项目名称、所含何种性质的成分，以及饭店的主要费用：如人力成本总额、接待费总额、物业运营费用，能源费用等变化情况作出剖析，并提出下个营业周期应从哪几个方面降低成本，获取较好利润，完成饭店的预算。

营销和市场分析，由销售总监或销售部经理着重从几个方面分析：首先是饭店的REVPAR指标的实现与客房散客量、团队、会议、滞留天数的影响，大型接待、团队接待和公关活动对各项收入的影响，协议单位的餐饮消费、娱乐消费情况、平均消费标准及当月的应收账催收情况等；其次，当月与本饭店有竞争的同行在餐、房、娱等方面经营上特色以及采取的特价、优惠、折扣、包价等情况；第三，分析本地区同档次竞争对手的出租率、平均房价、会议、团队接待等经营手段的变化信息；第四，指出本月的不足并提出下月的营销和公关活动重点、已确认预定的和正在洽谈的团队、会议的情况并作出较准确的客情预测。

保障部门和职能部门，如工程部门应从维修计划的落实分析，通报本月的工程报修量情况、各部的维修费用摊算、能耗总额占收入比重等来评判控制方面的成败得失。解析饭店推行的节能方法对各项能源费用的影响程度；采购应重点分析海鲜、肉类、干货等食品的采购量的增减、价格的起伏，涨跌率对成本的影响。仓库应从各项物资的备货情况（哪种物品的积压、用量大、急需购买、即将到期的物品等）分析受饭店经营的影响等。除了上面的要求以外，每个部门具体分析都要包括三个部分：

一）历史数据回顾（文、表、图）

1、本部门行动计划完成情况通报；

2、经营部门还要做报表结算期到分析期的经营收入分析；

3、本部门相关数据分析（收入、成本、费用、出租率、平均房价、REVPAR、应收帐款等）。

二）查找过去经营过程中的问题和原因

1、本部门存在的问题及产生的原因；

2、部门收入完成/未完成的因素；

3、部门成本、费用节余/超支的原因分析；

4、重点分析解决的办法和措施。

三）对未来（下月）的展望和具体策略

1、行动计划方案和策略；

2、市场预测；

3、进一步落实已经确认的预订；

4、需要饭店其他部门配合和协调的事项。

会议程序

发言的顺序是:财务部、销售部、前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、人力资源、工程部、采购部、保安、办公室。

总经理最后从各部门谈到的典型事例中归纳总结，说明本月的预算完成、行动计划的履行和各项营销策划活动的总体情况，并提出下月在扩大经营和成本、费用控制方面的意见。对本月营业部门在服务项目和经营成本上存在的不足提出改进意见，明确数据目标，要求经营部门和职能部门如期完成。对下月的市场和营销措施、推广、分布、活动等策划提出改进意见和指导性措施。

酒店管理中“人管”与“仁管”

西方的管理注重制度和流程，主要是靠严格的制度在管理企业，因为制度是人定的，所以西方管理其实更多的是“人管”，而中国企业注重是人情世故和相互和谐平等的文化氛围，所以中国企业更多的是“仁管”。这也与“仁爱观”是儒家思想很重要的理念是分不开的，由于西方在人性方面是主张性恶论，所以他们认为必须用严格的制度与法才能约束人的行为。而中国人认为“人之初，性本善”，所以中国文化认为只要给每个人以仁爱和尊重，人就会约束自己的行为，只要把“仁爱观”落实到企业管理中，企业就会达到无为而治的管理境界。“仁管”是中国化管理很重要的组成部分，要实现“仁管”的管理境界，必须把孔子的“仁爱观”落实到企业管理中。在管理中“仁管”的酒店企业体现在以下几个方面。

首先，“仁管”的企业一定是以“仁爱”为核心的企业文化，它表现在尊重员工上，这是企业与员工之间的基本关系。有“经营之神”之称的日本企业家松下幸之助就认为，企业经营就是经营人，他曾说“制造松下产品前，先制造松下人”。而日本索尼公司的口号则是“要让管理工作去适应人，而不是让人去适应管理工作”。这些都充分体现了受儒家文化影响的日本企业对于员工的充分尊重。尊重爱护员工最起码的要求就是以员工为本，要把员工放在第一位，只有充分尊重员工，员工才能尊重企业。随着科学技术的发展，自动化机械化等代替了人的直接劳动，但是这不意味着人要被技术化，人的价值和尊严更应该得到承认和尊重。实际上，管理员工的说法有一种对员工的不尊重，这种科学管理的思维把员工等同于物来看待，这与中国文化格格不入。“仁爱观”要求企业在处理与员工的关系时更多地讲究德性的因素，而不是发出制度化的命令，不管在孔子还是孟子那里，都倡导“为政以德”，德性的感化力量最强，强调德性其实是尊重员工的人性，“仁爱”型的企业文化应该是人性化的。

其次，“仁管”的企业应当充分考虑和满足员工的切身利益。首先，作为一种雇佣关系，“仁爱”体现在为员工提供好的福利，为员工营造一种充满“爱”的工作环境。而在儒家文化的背景下，企业除了满足员工个人的利益，还应该考虑员工绝不是孤立的个人，而是有家庭有人伦的关系存在，员工的利益一定是与其家庭的利益关联在一起的，因此企业有必要对员工的家庭有所体恤。据报道，山东一家企业从2010年起向全体员工的父母每月发数百元的“孝工资”，其中一位负责人很好地概况了“孝工资”的意义：“‘孝工资’是企业替员工表‘孝心’，让员工工作得更‘舒心’，让员工父母更‘放心’，也让中华民族的传统美德在这里得到了发扬光大，一举数得。” 另外，孔子曾说“节用而爱人，使民以时”，“因民之所利而利之”，这是“仁政”的要点，而企业在任用员工和安排工作时应当节用人力，有所限度，要设身处地为员工着想，把“仁管”真正落实。

再次，“仁管”的企业文化能够发挥员工的积极主动性。“己欲立而立人，己欲达而达人”(《论语•雍也》)，一种仁爱的企业文化一定能够对员工的才能加以珍惜，并能够让员工充分展现自己，员工在仁爱的企业文化中能够实现自己的价值和意义，而不是单纯把工作当作赚钱的手段。任何一个企业，如若要在竞争激烈的世界市场上站稳脚跟和发展，人才是最宝贵的，而只有营造一种仁爱的企业文化并实行仁爱的管理，从物质、精神等多方面调动员工的主动性和创造性，才能使员工有一种参与企业管理的自豪感和责任感，员工才能与企业融为一体。因此，“仁爱”的企业文化应当激发员工所蕴藏的巨大潜力，使员工对企业有一种持久的归属感，不单单把企业当作获取工资的场所，而是把企业当作自己不可失去的生活共同体，从而从根本上关心企业的发展。如果没有“仁爱”作为支撑，一个企业的核心价值理念便很难得到员工的认同。

最后，企业作为一个社会成员，“仁管”也体现在企业能和谐的处理好各方面的关系，“仁爱”的企业文化让企业在对外的关系中表现出一种大仁大爱。在对顾客的关系上，企业要赢得顾客的青睐，必须对顾客有一颗“仁爱”之心，设身处地为顾客着想，这样才能真正在竞争中取胜，达到孟子所说的“仁者无敌”。似乎在市场经济的洪流中，企业为了在竞争中取得优势就不能够心慈手软，“仁爱”的企业难免显得迂腐，其实,那些倒闭破产的企业多半都是由于缺少“仁爱”所致。一个企业要想进入市场, 但又缺乏“仁爱”之心，不讲奉献，只要索取，不讲义务,只要权力, 到头来只能被市场驱逐。市场需要的是有仁爱之心的企业, 而不是自私自利的企业，“仁爱”的企业文化能够为企业营造一个健康良好的市场竞争环境。

总之，企业在“仁爱观”的指引下实现“仁管”能够获得强大的软实力，达到“不战而屈人之兵”的奇效。

第三篇：酒店管理毕业论文整理资料

（红色部分是我为你补充的资料，你可以参考，在原来的基础上有选择性的补充）

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同学，首先你的绪论部分要突出的是时代背景和社会需要，这一点你做到了。但是接下来你应该论述着你文章的提纲，并且紧紧围绕着个性化服务的这个中心论点。而应该有清晰的段落。

比如（绪论部分）

1、首先介绍服务业的发展。社会对其需求，服务业的重要力。（1978到2007年的29年间，服务业平均增速超过10％，高于同期国内生产总值的平均增长速度；1982至2007年的25年间，服务贸易出口增速约为全球平均水平的2倍；2007年，我国服务业增加值已突破10万亿元，从业人员2.49亿。同时，服务业的市场化、产业化、社会化和国际化水平也有了明显提高，服务领域不断拓宽，服务水平逐步提高，服务产品不断丰富。服务业的快速发展，推进了产业结构调整升级，在促进经济平稳较快发展、扩大就业等方面发挥了重要作用。）

2、再介绍酒店在服务业中的地位和其迅速发展的现状，酒店服务业的质量对服务业的发展至关重要。（由指令性的政府外事接待体系转向国民经济中有竞争力的产业

过去的旅游酒店多数是外事接待机构，招待所多数是公务住宿机构，谈不上酒店产业和发展规模。经过20余年的建设，将一个传统性的、指令性的、隶属于政府外事接待工作的服务机构，转变成为一个在整个国民经济中越发引人注目的、具有竞争力的产业。2000年旅游业收入4500亿人民币，酒店业的收入占旅游业的收入将近一半，产业特征愈加明显。。。。。。。。。。。。。。。）

3、再讲在21世纪的今天，只有个性化服务才能促成酒店制胜。

① 先讲服务业质量评判的标准（在这里就可以提出 “顾客满意度”这个指标）（严胜道：酒店个性化服务及服务营销给酒店带来的变革服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施，当然也包括酒店的整体环境是不是干净，食物温度是不是合适等等。软件产品就是指员工的服务。然而酒店业硬件同质化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，酒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化，尤其在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。提供良好的服务促进企业利润持续增长，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。根据著名的80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。可以这样说，客户的满意程度是检验一个服务性行服务质量的高与底的唯一标准。酒店业也是如此，现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是——“顾客满意”服务是现代酒店业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段俗话说，客人的满意是星级酒店追求的最高境界，宾客的满意也是评价酒店服务优劣的惟一标准。）

4、说明本文将从 “分析个性化服务的内涵” “分析影响酒店个性化服务影响顾客满意度的几个因素”和“如何加强酒店个性化服务、增强顾客满意度”几个方面对酒店在增强顾客满意度的基础上的个性化服务的发展进行概述和浅议。

（本论部分）

一、酒店个性化服务发展的现状及其内涵

1、先分析现状（先说明现今酒店业竞争激烈，然后需要更多的创新化经营，然后说明个性化服务则是其中的关键点。再提及现在我国在这一方面仍有不足，有很长的路要走，你自己找些数据）

（6、酒店营销的竞争将会出现在酒店提供产品的多样性与有效性。根据市场需求的变化发展多样化的产品是酒店在竞争中的致胜法宝。

7、在旅游资本市场方面，一些符合条件的旅游企业将可以直接发行股票上市融资。通过资本市场走规模、多元化发展之路。

8、酒店应在广泛的市场调查的基础上，对整体市场进行科学有效的细分并从中选出一个或几个细分市场作为自己的目标市场，集中人力、物力、进行集中的市场营销。在集中营销的基础上，酒店应突出自己产品竞争对手的差异，以差异求得竞争的优势。

9、酒店文化越来越受到客人追捧，创建独具特色的酒店文化成为塑造酒店优势品牌的一部分。

10、由于竞争不断加大，劳动力市场活跃，加快了酒店业员工流动速度。

11、环保意识风起云涌的今天，绿色客房已经从创新走向了成熟。

12、随着本世纪IT技术等高新技术的更新，客房的创新也尽显高科技的踪迹。行业信息化、网络化成为新的趋势

（（三）酒店个性化服务存在问题

1．酒店的规范性不明确，会让个性化服务变得错乱，导致失误。

2．酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点，能否让酒店相关部门知道，并且记录到档案？

3．在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。

4．酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上清规戒多，个性特点发挥少。5．服务管理中，往往对服务员要求高，对管理人员要求低，认为服务纯粹是服务员的事，不了解管理是一种更高层次的服务。只有优化管理才有优质服务。不善于深入服务实际去发现好的作法，以总结推广形成经验和品牌。

6．不少服务员在服务实践中有创新、有个性特色表现，并取得较好效果，但不善于注意积累、总结提高并上升为经验，以形成个人服务风格品牌。）

2在说明酒店个性化服务的内涵（说明酒店个性化服务实际就是全面提升顾客的满意度，这下你就可以引出“顾客满意度”这个概念的一系列的东西,切记要紧扣主题，要在COPY的资料的基础上加自己的想法）

（（一)酒店个性化服务的内涵 酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务）。

二、分析影响酒店个性化服务顾客满意度的几个重要因素（你文章中也有）(记得每个因素一段啊，下面为你COPY了一篇类似的文章。同时你再好好看看自己的文章，里面有些BUG。你注意删掉啊。

本论的第一段 第十行开始)酒店服务人员（你可以发挥吧。你懂的吧）

2酒店的管理体系

3酒店的品牌形象与方向 酒店的市场方向（新市场的着力点）

5酒店的一套整体的服务体系也是很重要的（售前 售中 和售后。培养顾客的对酒店的第一意识度。使得酒店特色之中也能紧抓顾客的心理）

。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（你自己可以继续畅想）

三、分析如何加强在满足顾客需求基础上的酒店个性化服务（你自己写了的）（1.建立准确、完整的客人档案

酒店使用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。2.加强员工培训工作

管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。

3.适当授权，同时表示对员工的绝对信任

要使顾客正当需求及时得到满足，服务人员必须具备迅速作出各种与服务工作有关的决策的权力。管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求，灵活地提供优质服务，授予服务人员偏离标准操作程序的权力，以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的要求。适当授权，她向员工转达了这样的信息：酒店认为他们是有才华的员工，是组织的一部分。这样不仅提高顾客满意程度，同时，也提高了员工工作满意感，调动了其积极性。4.加强企业内部个部门的沟通与协作

以顾客利益为重，为顾客创造更高消费价值，是酒店全体成员的共同职责。个性化服务的提供，有时涉及几个部门。只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。5.建立奖励机制

酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度，综合内部和外部效率考核服务实绩，奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。6.企业的设备设施要完善 比如针对残疾旅客的特点，酒店应为其提供更为细致周到的服务，消除其享用酒店产品和服务的障碍。北京亚运村内某酒店为迎接参加残运会的运动员，将电梯门、客房门加宽以便于轮椅出入，还对部分客房设施进行改造，方便了旅客享用酒店设施与服务。7.营造良好的企业工作环境

树立“以人为本”的服务型企业理念,注重感情的投资,和人际关系的协调，关注员工的切身利益，以使员工和企业形成一个“情感共同体”。营造一种“人尽其职,才尽其用”的企业氛围。8.建立一个创新性的组织

创新对于服务战略的成功来说是关键要素,对于服务企业战略未来的竞争市场来说同样也是关键的要素.作为一个创新性组织,在参与竞争时对未来要有一个很清楚的认识,很清楚地知道自己在未来竞争中将要达到的目标、在同行业中处于怎样的水平、自己的优势和劣势、通过怎样的方法和策略达到自己的目标。

从服务员这一方面来说 1.助人为乐的精神

服务人员具有较高的职业道德素质，以助人为乐为己任，才能真心实意为顾客考虑，急顾客之所急,想顾客之所想，才有为顾客排忧解难的积极性和主动性。2．娴熟的专业服务技能

服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能，在娴熟操作的基础上，才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，机动灵活地提供特殊服务，满足顾客需要和愿望。3．善于了解顾客的真实需求

每个人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去对待顾客。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客，真心诚意倾听顾客要求，靠“心灵”去感知顾客的需求，给顾客以最大满足。4.个体的自我超越

引导个体自我察觉,重在理解客人,服务客人。员工要善于打破常规，不要限制了自己的创造力。培养自己在服务时的潜意识。5.注重细节 酒店的服务特色可以从许多细节上体现出来，打动人的地方往往在细微之处。细节会给顾客带来一种意外的惊喜,能为顾客和酒店创造价值.在曼谷东方酒店，有位隔了30年后再访曼谷的英国客人，无意中谈到他愿重温昔日睡在蚊帐中的乐趣。酒店当真派人买来一顶大蚊帐，设在客人带空调的房间里。在汉堡四季宾馆的客房里，清晨有人把电话机从床头柜移到写字台，入夜又把电话机悄悄地放回床头柜；为保证客人不受街上嘈杂声音的干扰，向街面的窗户都有两层玻璃；为让客人感到安全保险，凡向走廊开的门都有两道。酒店对客人可谓关怀备至。

6.具有人情味，进行感情投资

员工的服务既要满足顾客的物质需求，又要满足顾客的精神需求。要形成一种以情待客的服务传统.让顾客感到酒店员工的人文关怀.如果一个被雨淋湿的过路客人来人住你们酒店,你还用微笑服务而不是一种人性关怀的服务时,他就会感觉你们酒店缺少一种人情味,也不会对你们酒店产生好感.(五)酒店个性化服务创造的建设性意见

关于酒店的个性化建设，需要提及的，这就是个性化服务必须建立在标准化、规范化服务的基础之上、其实质就是提升的程序化服务。现在酒店的消费方式已经到了顾客挑剔的时代，前来酒店消费的顾客希望在消费过程中得到享受，以及在住房、用餐、娱乐等方面得到全方位的服务。提倡对顾客的人文尊重。要与前来入住的客人加强沟通，于细小处见个性化建设；提倡服务到个人，服务到细微之处；要倡导适时的服务，让客人们感受到尊重和关注。开展个性化服务，必须硬件先行，软件跟上，体现特色，控制成本，并引进、采用先进管理方法，不断提高服务的内涵，提高服务的档次，绝不能始终停留在一个水平上、局限在一个模式中，这样才能与时俱进，达到预期的目标。同时,酒店个性化服务是一种艺术,艺术的东西则更多来自于实践,只有在实践中才能体味,才能得到培养和检验。

【总结】

酒店卖的就是服务，服务质量上去了，才能拉动经济拉动效益。在很多酒店都有规范服务的同时，想要与众不同，想要出类拔萃，想要有很好的口碑，个性化服务不能缺，所以每个酒店都能尝试适合自己酒店文化，适合每个顾客的个性化服务。）

{下面是帮你找的一个例子

酒店业也是一种易变的行业。由于它的产品不能贮存与运输，这个行业也存在着潜在的风险。特别是一些旨在接待海外客人的大酒店，更容易因某些政治、经济或其因素的变化而受损。因此，酒店业中的一些大公司为了提高应变能力，开始向相关行业渗透，或向非传统的市场扩展。有的直接经营旅行社、旅游交通、航空食品、社团伙食，有的兼营房地产业等。美国马里厄特酒店公司与法国雅高酒店公司打人为老年人提供住宿、餐饮、保健与家务劳动的机构—继续关照退休者社区(Continuin-ff—care Retirement Communitv)。在美国，已有这样的老年人服务设施600多处，每年接待12万多人次。马里厄特酒店也先后在华盛顿特区、费城与加利福尼亚设有这样的社区。

8、更加重视微小服务，更充分体现酒店服务的人性化特征

酒店声誉多取决于服务，而优良的服务又体现在细微处和是否富有人情味，是否做到了微笑服务。

了解和研究不同社会各阶层人士对酒店的需求，以便更好的为宾客服务成为当今酒店经营管理与服务操作过程极为热门的话题和实实在在要解决的问题。

在法国曾经进行过一次调查，题目是：法国人对酒占有怎样的需求？从被调查者自己需求出发构思的理想的酒店必须符合十四条标准，按其重要性程度排列为：①洁净；②舒适；③宁静；④优质接待；⑤方便良好的早餐；⑥景致；⑦周围环境；⑧餐桌；⑨服务到客房；⑩咨询；⑩衣；⑩旅游信息；⑩秘书服务；⑩委托代办。

法国雷恩管理字院对下榻于一星酒店的顾客状况进行了研究，归纳出顾客最主要的需求：客房绝对干净(93%的人都有此要求)；热隋微笑的接待(93%)；所到之处都十分清洁(91%)有盥洗室(88%)；防噪音性能好(86%)；客房有卫生间(84%)；单身旅客对房间的安静隔音尤为重视。在法国进行的的另一项调查中，当问到“如果您向朋友推荐一家酒店，您的标准是什么”被调查者回答如下：热情待客38%；舒适34%；价格便宜15%，吃得顺口13%。可见不论随哪类旅客，接待的水平与气氛永远是酒店最主要的问题。

今年来，一种“家庭式的酒店”之所以受到客人的青睐，就是因为它的热情好客，服务细致，装潢别具一格，地方风味餐饮，舒适，价格公道。。。。}

第四篇：市场营销资料

一、名词解释题

1、微观市场营销

2、营销市场

3、需要

4、惠顾动机

5、产业市场

6、营销环境

7、市场细分

8、市场调查

9、市场预测

10、营销战略

11、营销渠道

12、产品组合

13、品牌

14、营销谈判

15、广告

16、营销计划控制

二、单项选择题

1、“酒香不怕巷子深”是一种（）观念。

A、生产 B、产品 C、推销 D、社会营销

2、生产观念强调的是（）。

A、以量取胜 B、以廉取胜 C、以质取胜 D、以形象取胜

3、（）动机是以注重产品的实际使用价值为主要特征的。

A、求实 B、求名 C、求新 D、求美

4、（）型购买行为发生在购买差异性不大的产品的场合。

A、复杂 B、多变 C、习惯 D、和谐

5、改变消费者对竞争品牌的信念，这是（）定位。

A、实际的重新 B、心理的重新 C、竞争性反 D、二次

6、下列组织中，（）不是营销中介单位。

A、中间商 B、供应商 C、银行 D、保险公司

7、能满足同一需要的各种产品的生产者互为（）竞争者。

A、愿望 B、平行 C、产品形式 D、品牌

8、当家庭收入达到一定水平时，随着收入增长，思格尔系数将（A、下降 B、增大 C、不变 D、上下波动

9、企业决定生产各种产品，但只向某一顾客群供应，这是（）。)。

A、产品/市场集中化

B、产品专业化

C、市场专业化 D、有选择专业化

10、按照人口的具体变量细分市场的方法就是（）细分。

A、地理 B、行为 C、心理 D、人口

11、处于（）的产品，可采用无差异性的目标市场营销策略。

A、成长期 B、衰退期 C、导入期 D、成熟期

12、（）调查是为了解市场中出现的有关现象之间的因果关系而进行的专题调查。

A、探测性 B、描述性 C、因果性 D、预测性

13、以现有产品开发新市场，这是（）战略。

A、一体化 B、市场渗透 C、市场开发 D、产品开发

14、利用原有市场，采用不同技术开发新产品，这是（）战略。

A、产品开发 B、同心多元化 C、综合多元化 D、水平多元化

15、产业用品渠道一般不包括（）

A、批发商 B、代理商 C、制造商 D、零售商

16、产品价格低，其营销渠道就应（）。

A、长而窄 B、长而宽 C、短而窄 D、短而宽

17、生产者在某一地区仅通过少数几个精心挑选的中间商来分销产品，这是（）分销策略。

A、广泛 B、密集 C、强力 D、选择性

18、下列各项中，（）不属于产品整体范畴。

A、品牌 B、包装 C、价格 D、运送

19、对现有产品的品质、款式、特点或包装等作一定的改进而形成的新产品，就是（）新产品。

A、仿制 B、改进 C、换代 D、完全

20、品牌中可以用语言称呼、表达的部分是（）。

A、品牌 B、商标 C、品牌标志 D、品牌名称

21、（）品牌就是指一个企业的各种产品分别采用不同的品牌。

A、个别 B、制造商 C、中间商 D、统一

22、在成本费用核算中，总成本费用与总产量之比称为（）。

A、边际成本 B、平均成本 C、平均固定成本 D、平均变动成本

23、若EP（），则降价可扩大产品销售，增加盈利。

A、等于0 B、等于1 C、小于1 D、大于1

24、在投标定价中，应以（）时的价格为最佳报价。

A、成本最低 B、目标利润最高 C、中标概率最大 D、预期利润最大

25、在衰退期，可采用（）定价的方法。

A、撇脂 B、渗透 C、驱逐 D、满意

26、工业产品的促销一般多采用（）的方法。

A、营业推广 B、人员推销 C、公关 D、广告

27、（）推销结构规定每一个推销员专门负责某一地区的推销。

A、区域 B、产品 C、顾客 D、复式

28、（）是立足于国内生产的国际营销方式。

A、许可证贸易 B、国际合资经营 C、在国外装配生产 D、间接出口

29、（）型组织就是在一名总产品经理领导下，再按每个品种分别设一名产品经理，实行分层管理的组织型式。

A、职能 B、地区 C、产品管理 D、市场管理

30、（）市场的需求具有鲜明的可诱导性。

A、产业 B、中间商 C、政府 D、消费者来

三、多项选择题

1、一个国家的市场营销系统包括（）等流程。

A、资源 B、人员 C、货物和劳务 D、信息 E、货币

2、（）是市场导向的市场营销观念。

A、生产观念 B、产品观念 C、推销观念 D、市场营销观念 E、社会营销观念

3、影响消费者购买行为的心理因素包括（）。

A、需要和动机 B、感觉和知觉 C、学习和态度 D、教育程度 E、记忆

4、消费者的信息主要有（）等几个方面的来源。

A、商业 B、间接 C、个人 D、大众 E、经验

5、产业用户购买中心是由（）等人员组成。

A、实际使用者 B、影响者 C、采购者 D、决定者 E、信息控制者

6、分析营销环境的根本目的是（）。

A、扩大销售 B、对抗竞争 C、寻求营销机会 D、避免环境威胁 E、树立企业形象

7、社会购买力受到（）等因素的影响。

A、居民收入 B、币值 C、消费者储蓄 D、消费者信贷 E、消费者支出模式

8、政治法律环境是由那些影响各种组织、个人行为的（）组成。

A、法律 B、政府机构 C、群体规范 D、传统习惯 E、公众团体

9、市场细分的有效条件是（）。

A、可衡量性 B、可进入性 C、可获利性 D、长期稳定性 E、全面、综合性

10、营销战略任务的确定应考虑（）等因素。

A、企业历史上的突出特征 B、环境变化 C、企业资源 D、企业的特有能力 E、企业管理当局的意图

11、企业营销战略有（）等几种基本形态。

A、稳定战略 B、拓展战略 C、收割战略 D、撤退战略 E、多元化战略

12、考察一个中间商，需要综合、考虑其（）等因素。

A、经营能力 B、所有制结构 C、所在区域 D、经营水平E、周转能力

13、开拓营销渠道的策略大致有（）。

A、自筑 B、促销拉引 C、通融资金 D、借渠过渡 E、优惠特约

14、产品整体概念包括（）。

A、工业品 B、消费品 C、核心产品 D、形式产品 E、附加产品

15、新产品构思的来源主要有（）。

A、顾客 B、竞争者 C、企业生产部门 D、企业销售部门 E、代理商

16、企业的产品组合包括（）等三个因素。

A、广度 B、深度 C、产品线 D、产品项目 E、关联性

17、产品价格是由（）等要素构成的。

A、生产成本 B、流通费用 C、税金 D、利润 E、广告费

18、按谈判双方接触的方式，谈判可划分为（）谈判。

A、主场 B、客场 C、口头 D、书面 E、集体

19、在我国，营销合同纠纷的处理方式有（）。

A、权衡 B、协商 C、调解 D、仲裁 E、诉讼

20、促销组合是（）等手段的综合运用。

A、广告 B、人员推销 C、公关 D、产品开发 E、营业推广

21、人员推销的要素是（）。

A、推销策略 B、推销人员 C、推销对象 D、推销品 E、推销费用

22、营业推广决策通常包括（）等内容。

A、确定目标 B、选择方式 C、制定方案 D、实施方案 E、评价方案

23、营销组织的要素包括（）。

A、专职化程度 B、规模 C、集权和分散化 D、控制幅度 E、激励

24、营销计划控制的内容包括（）分析。

A、销售 B、市场占有率 C、营销费用率 D、财务 E、顾客态度跟踪

25、市场营销审计具有（）等特征。

A、综合性 B、系统性 C、独立性 D、定期性 E、内在性

26、企业营销物流包括（）等几个部分。

A、运输 B、仓储 C、存货控制 D、物资搬运 E、定单处理

27、国际市场营销决策分为以下几类（）决策。

A、国际市场经营 B、市场选择 C、进入国际市场的方式 D、市场营销组合 E、组织

28、服务的基本特点是（）。

A、无形性和标准的不确定性 B、不可储存性 C、可储存性

D、所有权的非转移性 E、所有权的可转移性

四、填空题

1、消费者的（）和（）是营销活动的基本出发点。

2、企业营销中的一切因素可划分为可控和（）两大类。

3、（）是一切市场的基础，也是最终起决定作用的市场。

4、（）是指人们对事物或观念所持的有利或不利的认识评价、激情和行动倾向。

5、产业市场的需求是（）弹性的需求。

6、同质市场与异质市场在一定条件下可以相互（）。

7、在市场上与有实力的竞争对手“对着干”的定位方式是（）。

8、营销战略应该是（）的延伸和表现。

9、只有对企业（）的“环境机会”，才是企业的“公司机会”。

10、市场营销组合是一种（）、整体性的组合。

11、产业用品的营销渠道较之消费品渠道要（）。

12、（）是指产品从进入市场到最后被淘汰的过程。

13、成长期的营销策略应突出一个（）字。

14、（）是指受法律保护的一个品牌或品牌的一部分。

15、（）包装策略是为了适应不同顾客的购买力水平及购买心理。

16、当（）与（）相等时，企业盈利可达到最大化。

17、互补产品的交叉弹性是（）值，互替产品的交叉弹性为（）值。

18、需求导向定价以（）和（）为定价的基本依据。

19、公共关系的对象是（）。

20、营销组织应具备确保信息传递的准确和通畅、系统性和（）等基本特征。

五、简述题

1、简述消费者购买决策过程的阶段。

2、简述市场营销战略决策程序。

3、新产品进行商业性投放时，企业应作出哪些决策?

4、选择广告媒体时应考虑哪些因素?

5、国际营销中存在哪些主要风险?

6、简述营销绩效评估的内容。

六、论述题

1、试述在产品成熟期，企业应采取怎样的市场营销策略。

2、试述企业的目标市场营销战略。

一、名词解释题

1、微观市场营销是一个企业或组织通过预测消费者或用户的需要，引导满足需要的货物或劳务从生产者流向消费者或用户，以实现企业或组织目标的过程。

2、营销市场是指具有购买欲望和货币支付能力的消费者群体。

3、需要是指客观刺激通过人体感官作用于大脑所引起的某种缺乏状态。

4、惠顾动机是基于感情与理智的经验，对特定的商店、产品或品牌形成信任和偏好，促使消费者习惯性地重复购买的一种动机。

5、产业市场是指一切购买产品或劳务，并将其用于生产其他产品或劳务，以供出售、出租或供应他人的个体和组织。

6、营销环境是指冲击企业管理当局发展及维持与目标顾客成功交易的能力的各种因素的总和。

7、市场细分是指企业根据消费者的需求差异，将整体市场划分为两个及两个以上消费者群的过程。

8、市场调查是为了研究市场需求的发展变化，而对市场所进行的考察。

9、市场预测是在市场调查的基础上，利用过去和现在的已知因素，有目的地运用已有的知识、经验和科学方法，分析研究和判断未来一定时期内市场的需求变化及其发展趋势。

10、营销战略是企业在现代营销观念指导下，为实现稳定的市场营销目标而设计的长期、稳定的行动方案。

11、营销渠道是指产品从生产者向消费者转移时所经过的路线，是联结制造商、中间商和消费者的纽带，反映着他们的经济关系和利益。

12、产品组合是指一个企业生产经营的全部产品的结构，它通常由若干产品线组成。

13、品牌是指打算用来识别一个(或一群)卖主的产品的名称、术语、符号、设计，或以上四者的组合。

14、营销谈判是指不同的人们为了各自经济利益的需要，通过协商而争取达到意见一致的行为过程。

15、广告是一种借助大众传播媒介，采用付费方法，向目标市场的顾客和社会公众传递信息的行为。

16、营销计划控制，就是指企业在本内实施控制的步骤，检查实际绩效与计划的偏差，并采取必要的改正措施。

二、单项选择题

1、B

2、A

3、A

4、D

5、C

6、B

7、B

8、A

9、C

10、D

11、C

12、C

13、C

14、D

15、D

16、B

17、D

18、C

19、B 20、D

21、A

22、B

23、D

24、D

25、C

26、B

27、A

28、D

29、C 30、D

三、多项选择题

1、ACE

2、DE

3、ABCE

4、ACDE

5、ABCDE

6、CD

7、ABCDE

8、ABE

9、ABC

10、ABCDE

11、ABCD

12、ADE

13、ABDE

14、CDE

15、ABCDE

16、ABE

17、ABCD

18、CD

19、BCDE 20、ABCE

21、BCD

22、ABCDE

23、ACDE

24、ABCDE

25、ABCD

26、ABCDE

27、ABCDE

28、ABD

四、填空题

1、需要、欲望

2、不可控

3、消费者市场

4、态度

5、缺乏

6、转化

7、迎头定位

8、企业战略

9、有利的

10、动态的

11、短

12、产品生命周期

13、快

14、商标

15、等级

16、边际成本、边际收入

17、正、负

18、需求变动、价格心理

19、各种社会关系 20、灵活性

五、略

第五篇：管理资料-市场营销→销售部客户档案管理制度

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销售部客户档案管理制度

顾名思义，客户档案就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的流程的所有信息的总和。它包括客户的基本情况、市场潜力、发展方向、财务信用能力、竞争力等有关客户的方方面面。以客户为中心的资源是酒店的一项重要资产。建立客户档案的目标是为了缩减销售周期和销售成本，有效规避市场风险，寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，并且通过提高、改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度来改善酒店的经营有效性。所以建立客户档案应侧重于为方便酒店销售工作的各类信息查考、利用，提供全方位的管理视角，帮助正确的分析和决策，赋予最大化客户收益率。

一、收集客户档案资料

建立客户档案就要专门收集客户与公司联系的所有信息资料，以及客户本身的内外部环境信息资料。档案收集不是老总一个人或是丢给几个业务人员就能做的出来的，而是要全员投入，根据各人所掌握的资讯状况，各划一块去分头收集整理。它主要有以下几个方面：

1、有关客户最基本的原始资料，包括客户的名称、地址、电话、经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景，与本酒店交往的时间，消费种类等，这些资料是客户管理的起点和基础，需要通过销售人员对客户的访问来收集、整理归档形成的。在酒店内的一些客人表现出对酒店的态度和意见，则要通过各部门来收集，可做为针对性服务或改善服务的方向准则。

2、关于客户特征方面的资料，主要包括客户所从事工作的市场区域、业务范围、公司销售能力、发展潜力、经营观念、经营方式、经营政策、经营特点等。其中对大客户，还要特别关注和收集客户市场区域的政府贸易政策动态及信息。这样可针对客户公司的经营动态对酒店进行有针对性的推销。

3、关于与竞争对手的关系及安顺市行业发展趋势。其中对于客户的“市场流向”，要准确到每一个“订单”；与竞争者的关系要有各方面的比较数据。这样有利于销售部门对酒店在每一阶段整体市场大趋势的了解和把握。

4、关于交易现状的资料，主要包括客户的销售活动现状、存在的问题，酒店销售战略、未来的展望。客户公司的形象、声誉，财务状况、信用状况等。

二、客户档案的分类整理归档

客户信息是不断变化的，客户档案资料就会不断的更新，所以客户档案的整理必须具有管理的动态性。根据会馆基本的销售运作程序，可以把客户档案资料分成六大类，编号排列定位并活页装卷。

第一大类，客户基础资料，包括：客户入会登记表、客户身份证复印件、有效签单人员名单、客户背景资料、客户签协议时的一切初始资料（包括销售人员对客户的走访、调查的情况报告）。

第二大类，客户与酒店签订的合同、协议情况，包括：历次签订合同协议记录，具体合同协议文本。合同协议要按签订的时间先后排列。

第三大类，客户的欠款还款情况（签单客户），包括：客户还款计划（签单合同），客户信用额度，历次欠款还款情况，欠款还款协议，延期还款审批单。其中对于直接外销客户，还应有付款方式、授信金额抵押保证登记。

第四大类，客户投诉、折价情况，包括：折价审批，投诉折价原因，责任鉴定，退协议基本资料及退协议原因说明等。

第五大类，同行业发展趋势，包括：与我酒店同档次的酒店的基本情况，现行促销方案，提成方式等一系列行业动态。第六大类，极端内部人员促销方案，内部人员销售记录，提成情况。外联促销人员促销方案，此文献由监理英才网提供

外促人员的促销记录、提成记录。

以上每一大类都必须填写完整的目录，并编号，以备查询和资料定位；客户档案每年分清理、按类装订成固定卷保存。每位客户经理在各大类中均有自己独立的卷章。

三、档案审批

1、客户经理在提交档案前要认真审核、校对确保档案的真实准确性。

2、所有客户档案均需有客户签名、经办人、直接领导审批签字方可入档。

四、档案的查阅

1、每位经理有权随时查阅自己所负责客户的档案记录。

2、总经理、销售部经理有权查阅酒店所有客户的档案记录。

3、其它部门经理需查阅客户档案时，需有销售部经理或总经理的审批方可查阅。客户档案属酒店保密资料，严禁外泄。

五、档案的增加、修改、删除与管理

行业在发展，消费者的消费理念在不断的更新，不断的理性化，所以档案资料也要不断的更新。以便更好的确立酒店正确发展方向。

1、档案的增加，对于客户在建档时不完善的资料进行补充，新的行业发展趋势，竞争对手的最新动态等。所有酒店员工都有及时提供资料和完善客户档案的权利和义务。

2、档案的修改，在建档时客户资料难免有差，所以及时的发现修改是极为重要的。对客户档案进行修改前要得要销售部经理的同意批示，并在留存修改记录，和修改原因。

3、对错误和过时行业情报、死档进行及时的删除。删除时需有销售部经理的同意批示，删除原因。对确定删除的资料也要有一个月保留期，确定删除时再进行彻底删除，以免误删除有用资料。

4、销售部会同其它一线部负责人每月召开一次客史档案补充更新会，确定月度重点关注的客人名单。每季度召开一次消费分析会，并根据客户消费情况，对其进行各类客史档案动态转换，并做好各类客户上半年、下半年及消费的分析会议。

六、设立日常档案

对日常运营中一些重要数据资料进行归档，如各级会议记录，日常来信 传真，客户预订记录，客户访问表同，日销售报表，周销售的报表，月季年销售报表及计划总结，散客的表扬、投诉及处理意见，各大活动方案的计划、实施、收效等文献档案。日常档案要时时更新，重要记录及时归入各大类档案中。

七、“两套制”

由于印章和签署是文件生效的主要标志，在现在技术条件下，对一些具有凭证作用和法律效力的文件必须以纸介质形式保存。鉴于电子文件载体和信息技术的不稳定性，以及电子文件的易修改性，也有必要将重要的电子文件制成硬拷贝(纸文档)存档，以确保数据的安全。目前，电子文件、纸质文件转化为档案一般采取“双轨制”，归档内容形成“两套制”，即纸和电脑储存两种文件一起归档，形成内容相同的两套档案。其归档时使用不同的编目方法和存贮装具。应在每一卷纸质档案的备考表或卷内目录“备注”项中注明相应的电子文件的编码及存址，同时，在电子文件归档目录“备注”项中注明相应的纸质文件的档号及存址，以便利用时参照互补。

八、如何利用和完善客户档案

酒店通过建立客户档案资料，加强主要客户和潜在客户管理，其目的是为酒店销售工作服务，着重在兼顾销售与收款两个目标。因此，酒店对客户档案的利用主要把握以下三个方面，并在利用中不断的补充和完善客户资料。

第一，通过对客户档案中各类市场信息的利用，把握和预测酒店准新策略方针的可行性及风险规避，对寻找、挖掘新客户起积极的参考作用。所以对于会馆建立客户档案，在收集客

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户背景材料时，不仅要充分了解客户的喜好和消费能力；还要了解同等酒店在经营中的失败案例，相关的法律法规行来发展趋势等，在利用客户档案时要整体评价客户的消费水平及意向，分析整体市场占有率和市场份额，以便决定会馆服务和经营战略的整体发展方向和战略布局。

第二，通过对客户档案中交易状况信息的利用，把握酒店自身管理程序的适应性和市场定位，挖潜堵漏，降低销售成本和经营成本，最大化整合、利用酒店资源。提高酒店服务水平和业内定位，应设法让酒店所有员工知道自己所在岗位的服务流程，并让他们了解自己负责的工作与某些流程有何关联。因为每个流程只要一个环节不到位，就可能导致宾客的不满意或赔款损失，造成不好的影响，流失客源。

第三、通过利用客户档案的交易付款信息和客户背景材料，把握企业销售业务中的赊销比重，同时重视应收帐款管理工作，正确评估客户信用状况，减少交易风险。在判断和列入公司重要客户时，不仅要看其预订量，可能产生的消费费用，更要评价其真正的偿付能力。因此，需要强化信用管理职能，并将信用管理风险的权责合理地分配各经理中去，落实在从开发客户到欠款回收工作的全过程，解决“增加销售额和保证欠款收回”这样一个两难问题。另外，由于客户档案信息量较大，在利用中涉及会馆的经营、管理、成本合算、财务管理等诸多方面，数据处理的重复性、频繁性大，所以会馆最好导入客户关系管理，辅助通过信息技术的手段集成在软件上面，组合成一套完整的客户档案系统