第一篇：酒店前台服务案例（共）
酒店前台服务案例
案例一：
2007年10月4日14：45服务中心打电话问918、928房间客人在房间门口，是否可以开门，电脑上显示这两个房间今天还未续房，所显示的是挂账留房状态，我就让服务员统治客人先续房才能开房门，之后15：00时有一位男士用外线打过来电话，让我开房门，我就与他解释该房间需要续房，需要办理续房手续后方可开门，然后他语气极其强硬的问我，必须先续房费才能开房门吗?我告诉客人这是酒店的规定，我们必须按规定执行，然后他很生气，说让酒店老板接电话，又让酒店***经理接电话，我告诉客人现在他们都不在前台，暂时没有办法接电话，这时客人就说他们不续房了，要退房，让我们把房门打开，把行李拿出来，我说可以，但需要确认一下身份(按规定必须开房人本人通知开房门才行)，因为他不是开房人本人，所以我告知在楼层的客人把房卡拿下来，到前台确认一下是不是该房间的，如果是就可以给客人开房门，但他很生气，而且出言不逊，刚好楼上客人自己下来了，就把电话接过去了，然后我读了一下前台这位女士手中的房卡，确实是这两个房间的，过去她问我，她们要退房，是否可以开房门拿行李，我回答说可以，之后这位女士把电话又给我，我接过电话，又是那位男士，不同的是他张口就骂，而且说话极其难听(什么词都用上了，我学都学不会)，我实在受不了他这样侮辱人，就把电话挂了，之后我就通知了服务中心，让楼上客人进房间拿行李，前台那位女士就上楼了。
很多客人并不可能从我们的角度去考虑问题,我们的程序对他而言就象狗屁一样不知道楼主案例中的那两个房间的住房押金是否是外面挂电话的那位先生交的而非在住客人交的?
如果是这样的话,在办理C/I 的时候总台接待应该有意识跟客人说要不你方便留个手机,方便我们联系您,万一住客要消费啊要续住都好请示.?也许他们本来是预定一天的,结果因为什么事情延迟要续住,那么在交钱的人还在外面可能暂时不能过来的情况下,他当然希望前台先开门啊 大家得休息下,怠慢了他的客人他能不生气吗?既然房间有行李,客人又回来了,可以先给他们开门,并告知方便下来补交押金,而且您的房卡设置也已经打不开房门,为了您出入方便,您看什么时候下来办理一下手续?其实我们完全可以让服务员代劳换卡,但是为了让客人办理手续当然要这么说,一般客人都很自觉的,而且当初中午催押金的时候若有很多行李就表示客人暂时还没有离开的意愿,不可一味强调我们需要怎么样,换你是客
人听的都不舒服了,....要确定客人的身份很多啊,问客人开房间登记的是谁,或者我们叫行李生以最快的速度上去拿卡下来确认
案例二：
在某地，一家sheraton刚开业。去试住，在前台的时候，我拒绝付押金.receptionist 便准备向我解释。我说：小姐你可以电话关外线，不让我挂帐，不接收我洗衣，清掉我的minibar.她说：对不起，只有我们总经理同意后才可以清掉minibar.碰到上述客人不肯付押金的客人如何说服她呢，特别是向上述提到的客人那样，准备不消费任何items的客人?还是最后强调这是酒店规矩，要住店就必要交押金呢?
“对不起，只有我们总经理同意后才可以清掉minibar.” 呃~~~糟糕的解释.也不要对客人说“这是酒店规矩”这种话，很容易激怒客人的。
首先弄清楚客人不愿意支付押金的具体原因，是觉得杂费押金高还是现金不够。如客人不愿意接受押金的额度，则礼貌地向客人说明,除了房费、minibar、电话费及其他签单挂帐的费用外，还有其他不确定的费用，如房间内的非易耗品等。并且向客人说明饭店是根据客人最终实际消费进行结算的。此时如果客人同意少付押金，则关闭电话、签单权、撤除收费酒水。
如客人现金不够，则建议客人用信用卡结算房费，用现金做押金。
总之，除非有人担保免押入住，否则前台不可能办理。
案例三：
今天的主管和昨天不是同一个，是个刚从服务员升上来的小年轻。有一对男女同来住房，听说我们的房价是228，女的有点不满意。要求我们给优惠点，她说前段时间过来的时候是208的，我们的主管也向他解释了，因为前段时间刚开业，我们店做的一个促销活动。但是客人还是非常的不耐烦，也没听进去我们的解释。并坚决要求以208的价格卖给她们。我们的主管则坚持自己的意思，必须以228出售。后来男客人指出说上次来是218的价格，同时我们也查到客人的记录，确实是218以网络定房的价格给的。于是我就问主管能不能给客人同样方法处理，也就是以网络的价格给出去。主管立刻火冒三丈并斥责我说我怎么能在客人面前说这样的话。然后我就闭嘴了，客人在和主管争论不下的情况下走了。并说，其实他们不在乎那10块钱，但是感觉好象我们乱来伤害了他们的感情。
事后我问主管，前台的服务员权限是多少?主管说是没有的。我再问主管的权限是多少，他回答说是208也可以卖。
然后我就想，为什么店里给主管设置一定的权限?为什么主管不能把这样的客人留下来?(其实想留他们真的很简单，他们并不是无理取闹的客人)
如果你是我们的 主管，你会怎么处理这样的问题呢?如果在你们酒店遇到价格底线的时候，你会如何处理呢?
案例四：
7月29日，郑先生打电话到饭店前台，称自己的信用卡本月无缘无故被饭店多charge了700块钱。
AM即调查得知，郑先生5月26日入住我饭店，原本订至5月29日，但客人于5月28日早上提前退房，后离开G城。前台领班小敏为其办理了退房手续，将所有资料投到财务。(此时应该已经用客人的信用卡给客人做过结帐，而且看该案例下篇，注明客人以信用卡预授权抵押，那么应该做的是预授权完成，来划取客人的信用卡金额--但是文章只是提及该帐转到财务，没有说明，这次结帐，客人的付款方式，及结帐使用的CODE,所以需要求证)但是10分钟之后，这间房被重新恢复入住(查操作日志显示为小敏的code，但小敏和当班的李主管均没有印象当日为客人办理过恢复入住手续)(谁的CODE谁负责，收款员应该接受过培训，离开岗位，或者电脑前，应该退出系统中自己的CODE,如果认为同班同事值得信任，不退CODE,那么出了问题要自己承担，没有任何理由可以逃脱)
同时AM查看5月28日的催预退记录及夜审对租记录。因客人在5月28日不是due out,因此无此房的查预退记录。HSKP晚上开夜床时报告AM此房无行李，同时在当晚AM对租时也查出没有RC单(此时无人无行李，客人没有到前台C/O的话，可以继续滚动一日房费，在客人预计离店的日期再进行结帐，操作没有错误)。在5月29日AM查due out时发现此房无人无行李(且没有联系方式)，则通知前台OUT机。(操作没有问题)
7月2日，财务查帐时发现此房押的是信用卡(前台客帐，财务或者前台人员需要多长时间进行检查一次?，一般我做过的酒店要求，前台主管每个星期一，把前台的临时客帐的也就是假房中挂的应结未结账目进行汇总，然后报给日审，由前台和财务统一解决处理，事情过去了一个月财务才追问此笔帐目，说明贵酒店在临时住客帐的清理衔接上有一定问题)，预授权早就已经失效，因此判定为前台漏结帐目。虽然前台领班小敏和李主管意识到是前台员工的失误，将押信用卡的帐目挂临时帐，但他们认定客人没有来前台退房就是逃帐，决定手工追收这笔帐，于是在POS机上成功追收回700元(还是我之前提到的那个疑问，客人在第一次要求退房的时候，把帐务资料给了财务，难道就没有给客人结帐么?而且，如果客人已经结帐，前台不需要报客房部查房么?报客房部查房，客房部没有查房记录么?)。
但客人坚持自己已经于5月28日就已经把帐结清离开了饭店。现在问题就在于为什么5月28日房间会再恢复入住，是否确实是客人返回来了，而不承认呢?AM查“9-3-9表”显示此房于5月28日上午是VD房，下午为VC房，晚上则为OCC(我们饭店的实时房态表有很大的问题，所以我个人认为这不能说明什么问题)(房态表现在太多的客房房态表根据电脑照抄，没有根据实际进行标注，所以不提也罢)。
现在5月28日已产生一晚的房费到底应该由谁来承担呢?
总结：客人如果之前结过帐，那么一定回有客人的付款方式对么?会有客房的查房记录对么?OK, 那么那么，客人是否5月28日结帐过，就可以根据这个来操作查询。如果客人没有结帐，那么询问，前台工作人员，客人的RC为什么要投递到财务部。如果客人已经结帐，那么R C/I, 需要给客人重新制作钥匙吧，查看制作钥匙记录，应该可以确定客人是否重新办理过入住。否则，客人没有钥匙怎么进的去房间呀。除非贵酒店在客人结帐的时候，不收回客人的钥匙卡。或者，可以使用门卡采集卡，(给酒店上门卡系统自带的卡，可以查询房间开启记录)，查看该间客房当日的使用情况，在客人离开后，除了工作人员的要是卡，是否有其他前台制作的客人门卡开过房间。实在不行，还有监控可以查看么？
另外，关于此类问题，可以也去财务板块发个帖子之类的，个人感觉，对于此类问题，可能如何解决，财务不好提出相关建议，但是针对于查账，审核人员还是能给楼主一个大概的启发的
第二篇：前台服务案例--如家酒店（本站推荐）
服务案例汇编
2006年第六期
如家酒店连锁（上海城区）
登记信息
某客人借用朋友的家宾卡，通过800电话预定了酒店两间客房。办理入住时，二位客人分别用自己的身份证重新登记。入住后，客人不慎将房卡遗忘在房间内，便请服务员帮助开一下房门，前台服务员通过电脑内的信息核对，发现信息不符，坚持不给客人开门，客人很生气！
原因分析：
1、前台服务员在为客人办理入住后，未修改电脑内的客人资料，电脑内的信息
还是其朋友的信息。（持家宾卡客人）
2、前台服务员未及时查询客人临时入住登记单。
处理结果：
1、向客人道歉，并表示今后不会有类似事情发生。
2、立刻修改电脑中的信息。
3、对操作失误的员工进行经济处罚。
服务理念和改进：
1、加强员工的培训，严格按照标准进行操作。
2、提高员工对服务案件的处理能力。
楼层卡遗失
客房服务员小张在打扫住客房间时，使用酒店楼层卡作为取电牌进行取电，当房间打扫完成后，便将楼层卡遗忘在客人房间内。并且在下班前还未发现。直
到第二天上班，才记起楼层卡遗忘在客房内，马上报告客房主管，经过前台查询，该客人已经办理了退房，并且客人在办理退房时，只向前台递交自己房间的房卡。
值班经理立刻与客人联系，但客人手机已经关机。
处理结果：
1、立即汇报店长，同时注销该楼层的楼层卡。
2、辞退严重失职的服务员。
3、扣除客房主管、当班经理及当日接班值班经理的奖金。
分析原因：
1、管理人员缺少责任心，未对客房执行日常检查工作。
2、酒店培训不到位。
3、未按照要求进行钥匙交接清点工作。
服务和理念改进：
1、加强酒店培训工作及完善酒店的考核制度。
2、提高管理人员对日常工作流程的执行力。
钥匙交给前台就走了
某日，一对老年夫妇入住酒店，其朋友告知酒店，客人在酒店内的所有费用
由他支付。次日早晨，这对夫妇来到前台将钥匙交给前台就走了。当晚，其朋友
到酒店来结帐时，酒店告知要加收半天房费，客人表示早晨已经退房，不愿支付
半天房费。
原因分析：
1、总台服务员在收取钥匙时，未问清客人是寄存还是退房。
2、客房服务员未及时将房间无行李的情况汇报前台。
3、客人不了解酒店规定。
处理结果：
1、先客人致歉，并免收半天房费。
服务理念和改进：
1、加强前台服务员、客房服务员对操作标准的掌握。
2、提高值班经理的管理能力。
3、增进客房与前台的沟通。
续房后未制作房卡
罗先生中午到前台办理续住手续，支付押金后便外出办事。当罗先生晚上回
到酒店后，却无法打开自己房间的房门，客人再从六楼返回前台重新制作房卡，由于已经是深夜客人十分疲劳，客人对此非常不满。
原因分析：
1、前台在为客人办理续住手续时，未及时制作房卡，导致客人晚上回到酒店后
无法打开房门。
2、前台服务员未按酒店标准流程操作。
处理结果：
1、当班经理向客人致歉，并将客人送入房间内。
2、赠送酒店早餐。
服务理念和改进：
1、加强员工培训，严格按照酒店流程操作。
2、提高员工的服务意识。
客衣送错房间
某日，入住302房间李先生来到前台询问，两天前送洗的衣服至今还未收到，因他次日早晨要退房，要求酒店给予查找。
原因分析：
1、洗衣公司未送回。
2、客衣被送错房间。
处理结果：
1、当班经理向客人表示歉意并承诺尽快给客人答复。
2、联系洗衣公司询问客衣是否送回，答复已送回。
3、查看当日收回客衣的房号以及送客衣的记录，发现当班经理错把衣服送至203
房。
4、取回客衣，并送入房间，再次向客人道歉并取得客人谅解。
服务理念和改进：
1、服务工作中，除了要有热情的态度以外，还需要有认真仔细的工作态度。
2、发现问题，及时解决，并从中吸取经验避免犯类似错误发生。
狗狗也进房间
赵小姐入住酒店后，擅自将一只小狗带入房间，客房服务员在打扫房间时，发现小狗后立刻通知前台值班经理。
原因分析：
1、由于本店客房分布在两幢楼内。
2、客人入住时，酒店员工没有发现客人将小狗带入房间。
处理结果：
1、值班经理立刻联系客人，告知客人宠物是不能带入酒店房间。
2、帮助客人寻找合适的地方暂放小狗，并请客人尽快将小狗送出酒店。
服务理念和改进：
1、在坚持酒店规定的原则下，尽可能给予客人提供帮助，并尽量避免与客人之
间的不快。
2、加强酒店安保的巡逻次数。
3、提高酒店员工的责任心，发现问题及时汇报。
房间空调出故障
赵先生致电到前台，反映房间空调开了很久还是不能制冷。客人非常气愤,要求酒店给予合理的解释。
处理方法：
1、得到客人的许可，值班经理马上随同工程人员到房间内检查空调，并向客人
致谦。
2、由于空调一时无法修好，马上帮客人调换同房型同楼层的房间，并通知客房
服务员立刻将所调换的房间的空调事先打开。
3、由值班经理和客房服务员一同帮客人搬运行李。
4、赠送早餐给客人。
分析原因：
1、服务员打扫房间时，未对设施设备的完好情况进行检查。
2、工程人员未做好日常的硬件设施的维护及保养工作。
3、管理人员查房不够仔细。
服务理念和改进：
1、加强酒店设施设备的巡查工作，确保设施设备运行完好，为客人提供一个良
好的住宿环境。
2、加大酒店管理人员的查房力度。
指错路线
董先生初到上海，对上海的交通不熟悉，在乘上出租车前往酒店时，致电到
前台询问前往的路线，前台服务员却为客人指错了路，耽误了客人的时间，到店
后客人非常恼火。
处理方法：
1、值班经理安抚客人，并向客人致谦。
2、为客人提供酒店的单片及如家酒店的目录手册，为客人出行提供便捷。
3、迅速帮客人办理入住，并帮助客人将行李送入房间内。
分析原因：
1、前台服务员对周边的交通道路不熟悉。
2、酒店没有及时更新前台的资料库，以至于服务员指错了路线。
服务理念和改进：
1、及时更新前台的公共信息资料库，使服务员能够及时、准确地为客人提供问
讯服务。
2、做好酒店培训工作，提高员工的服务意识，让员工在工作中不断学习，为每一位客人提供更便捷的服务。
停电了
吴女士致电到前台，询问房间内为什么没有电？前台服务员告知客人，立刻进行查看，并会在三分钟内给客人答复。经过工程检查，因外聘油漆工操作失误，导致楼层断电，并立即恢复。值班经理马上致电客人，向客人致歉，并告知客人停电原因，现已修复，希望得到客人的谅解。吴女士对酒店的规范服务非常满意！
处理方法：
1、首先向客人致歉，稳定客人情绪。
2、恢复后再次致电告知客人，争取谅解。
分析原因：
1、酒店维修期间，未对外聘维修工进行注意事项告知，导致突发状况。
2、前台服务员对突发事件的处理及规范的服务，得到了客人的认可。
服务理念和改进：
1、服务员在处理此类事件时，一定要及时处理，及时上报，第一时间争取客人的谅解；
2、酒店做好经营期间维修现场的管理。
复印机故障
某客人入住酒店后，需要复印一份重要资料。但由于酒店复印机因故损坏，还未修复，无法提供。客人十分着急。
处理方法：
1、值班经理迅速在传真机上帮客人免费复印。
2、或立刻安排酒店人员到附近的公司帮客人复印。
3、立即报修，争取在最短的时间将设备修好，以便提供给客人使用。
分析原因：
1、酒店设备故障，未及时修复。
2、员工缺少责任心，发现问题未及时汇报。
3、管理人员未及时对设施设备进行检查。
4、未进行日常设施设备的维护工作。
服务理念和改进：
1、加强酒店日常设施设备的维护工作，确保设施设备的正常使用。
2、值班经理做好职权范围内客人的需求工作。
第三篇：酒店前台案例
【案例】
5月的一天，富丽酒店前台预订部收到旅行社的预订单，在预订单上有一对来自新疆维吾尔族、信仰伊斯兰教的顾客——买买提夫妇，他们旅游目的是旅行结婚。
预订部立刻将这件事通知了客房部和其它有关部门。客记部马上如开了例会，大家一起分析了伊斯兰的习俗，并安排服务员开始着手准备迎接工作。按照伊斯兰的习俗，前台服务员将坐东朝西的205房安排给他们住，并在房间内专门配备一块小毛毯，专供顾客做宗教朝拜用。酒店原来的有专门提供给新朗新娘的蜜月套房和樯准，但这不太符合伊斯兰教的婚礼习俗。客房部按照顾客的习俗又重新布置了205房，房间里换上了红色的窗帘，并且先用了波期风情的地毯。墙上挂上了穆斯林挂毯，并将原来的白色床单、被罩和枕套换成有穆斯林特色的花样和颜色，还尽量在客房布置一些符合伊斯兰结婚习俗的装饰品。
由于穆斯林教徒每天都要定时朝拜，客房服务人员还专门为买买提夫妇准备了一个时钟，将当地时间转换成穆斯林圣地“麦加”的时间，并且每天定时鸣响五次，提醒他们按时祈祷。同时，客房经理和服务员还了解和查阅有关资料，用伊斯兰教的教规特有的语言来写婚礼祝福卡，摆放在桌子上。
因为富丽酒店没有设清真餐厅，客房送餐人员还专门在酒店外的清真饭馆为他们订购了一些穆斯林特色的菜肴和食品。
买买提夫妇如期来到了富丽酒店。一路上，他们一直忐忑的各咱祈祷用品、装饰品和清真菜。然面，到了富丽酒店后，服务员带着他们看了专门为他们准备的新房和做祈祷的用品时，他们非常满意，所有的担心都不存在了。当看到酒店为他们写的新婚祝福卡时，他们为酒店提供如此真诚、细致的服务而感动;当他们吃着酒店为他们准备的清真菜时，他们心悦诚服地对酒店给予了最高的评价。
一个星斯之后，买买提夫妇准备到其它地方旅游。他们临走的时候，在留言簿上留下这样一句话“在这里住就像在家里一样，如果有机会，我们将在庆祝结婚纪念日时，再次经历这些美好的日子。”
【分析】
富丽酒店充分了解顾客的宗教信仰的心理需要，认真按顾客的需要来改变原有的产品和服务以适应他们的需要，因而受到顾客的赞扬。影响顾客心理和行为的众多因素中，文化心理因素起着重要的作用。文化心理是人类社会性在漫长的发展过程中所创造的物资财富和精神财富的总和，属于社会的意识形态范畴，它包括宗教、政治、法律、道德、文学等。文化心理对顾客的作用表现在它的共同性、差异性、变化性和适应性上。其中，文化心理的差异性是指每个国家、地区、民族都有自己独特的，区别于其他国家、地区和民族社会文化，即无论是国家、地区抑或是民族，都有自己独特的风俗习惯、宗教信仰、价值标准和伦理道德等。宗教作为社会文化的重要组成部分，其差异性也是非常显著的。目前，世界宗教主要有三大部分：伊斯兰教、基督教和佛教。伊斯兰教与其他宗教一样有着严格的教规，如每天在特定的不同时间段内，朝着规定的方向做祈祷，共做五次，因此，伊斯兰教徙们十分注重房间的方向位置，祈祷的用具也是每个信仰伊斯兰教徙家中所必备的。他们对饮食的要求也很严格，如不吃猪肉，不喝酒，食物用具和器皿不能与汉民或其他民族的混用等，他们只食用清直餐厅的菜肴和食品。
每个顾客都是在一定的文化环境中成长并在一定的文化中生活。信仰宗教的顾客，其价值观念、生活方式、消费心理、购买行为等必然受到宗教文化的深刻影响，这些都应该受到尊重。
根据顾客的宗教心理需求，提供顾客满意的酒店产品和服务，是本案例成功的关键。在影响顾客心理与行为的各种社会环境因素中，文化环境占有极为重要的地位。酒店只有充分了解、尊重顾客的宗教信仰和消费偏好，并针对顾客的具体情况为他们提供相应的产品和服务，才能满足顾客的真正需要。
案例中的顾客是两位信仰伊斯兰教的新婚夫妇，伊斯兰教是世界三大宗教之一。他们有着极为严格的教规和生活习俗。买买提夫妇又是新婚夫妇，结婚旅游的经历将是他们一生中最难忘的经历，也是一生最重要的大事。酒店从顾客的切身实际出发，把宗教信仰和结婚旅游这两个难点结合起来考虑，一切问题都因此迎刃而解，从而赢得顾客的满意、赢得了酒店的忠诚拥护者。
本案例中酒店的管理和服务人员及进准确地了解到来店的顾客——买买提夫妇的特殊身份，有着伊斯兰教的宗教习俗。根据顾客的这些习俗为他们的到来精心地准备、设计了一毓符合他们宗教要求的产品和服务，如提供坐东朝西的房间、朝拜用的小地毯、富有宗教特色的床上用品和一些装饰品、宗教食品，配备了一个转换成穆斯林圣地“麦加”的时钟等等。这样的产品和服务，让顾客深刻地感受到酒店真诚为顾客的服务理念。它不仅满足了顾客的需要，提高了顾客对酒店的满意度，而且，也培育了酒店的忠诚顾客。毫无疑问，买买提夫妇的下次到来会义无反顾地再次选择和购买该酒店的产品和服务，且“自觉”地为酒店作宣传。一传十、十传百，酒店的美誉度和知名度随着时间的推移、自然而然会传播开来。不仅会有越来越多的有着宗教信仰的嘉宾、旅行结婚的顾客光顾客家酒店，而且他们真诚为客的种种举措也会为酒店本身赢来更多的四面八方的朋友。因此，虽然在接待这时穆斯林新婚夫妇时要投入很多的人力和物力，但这是开了一个好头，它会为酒店招来淅源不断的客源，这对酒店今后的发展是有着极为深远意义的。以客为本，真诚为客，不容忽略!
【思考题】
1.如果此次预订房间的是远在西北农村的一对老夫妇的子女，他们准备陪伴操劳一生的双亲到这个城市旅游以此庆祝二老的金婚之喜，入住时间刚好是除夕之夜。老太太笃信佛教，多年呼斋。面对这样特殊的顾客，酒店会为他们的到来做何准备?
2.如果此次入住的是两位信仰伊斯兰教的阿拉伯妇女，按照她们的习俗，妇女的容貌是除一丈夫以外的其他男子所不能看见的，所以平日里她们都是穿着密不透风的长袍，围着面纱。酒店尽量安排女服务员为她们服务。这天为她们送餐的女服务员小宣不慎扭伤了脚，想让男同事的你帮她送餐。在不知她们是否戴了面纱而你又不懂阿拉伯语的情况下，送餐时你会怎么做?
真美由子的洁癖
【关键词】气质特征 尊重 特殊心理需要
【案例】
来自日本的真美由子小姐是个有洁癖的顾客，她对房间的卫生要求很高，几乎到了苛刻的程度，而且疑心较重，稍有不顺都会引起她强烈的反应。例如，她要求进入房间的所有人必须脱鞋，换上一次性拖鞋，用过即扔;只用自己随身所带的杯子;房间卫生清扫时，服务员必须佩戴手套等等。
几天来她在博德酒店入住期间，酒店的员工无不努力地满足她的各种特殊要求。开始的两天相安无事，第三天，洗手间的电热水器出现了故障，真美由子小姐打电话给服务中心要求维修。服务员立即通知了工程部，一会儿，电工小王来到了她的房间门口。当开门的真美由子小姐看到挎着电工包的小王时，脸上露出不悦之色，皱了皱眉把他挡在了门外，顺手指着他的工作服及电工胶鞋，经划着手势。弄了半天小王才大概明白过来，真美由子小姐的意思是说他的工作因在别的房间维修过难免会沾上灰尘，她的鼻子对此敏感，小王必须重换一套，这是其一;其二，他得脱了脚上的胶鞋，换上一次性拖鞋才能进房。小王这时可就为难了：工作服重换没多大问题，顾客要求换那就换呗。但脱胶鞋而换拖鞋可就无法做到了。这样做违反了电工操作条例，是非常危险的。顾客是重要，可自己的性命也宝贵呀!小王尝试着跟她解释，耐心地比划着，可真美由子小姐始终不明白他的意思，也丝毫没有让他进去的意思。末了，小王看到自己实在无法与她沟通和解释了，只得向楼层服务员小蔡求救，请她帮忙解释，希望真美由子小姐能够谅解。小蔡向她耐心地做了解释，但真美由子小姐仍始终不肯让步。小蔡想了想，显然双方都只考虑自己的利益。虽然，一向都是顾客至上的，但这次是关系到员工的生命安全问题，小王的坚持并没有错。但这个问题上没有孰非。真美由子小姐性格偏执，再这样一味地向她解释下去也徙劳的。她仔细地衡量了一下，想出了一个办法，去征求顾客的意见。
“真美由子小姐，按照行业规定，电工在操作时必须穿上胶鞋，才能保障生命安全，电工不是要有意打破您的习惯，这点首先请您原谅。当然，您的习惯应该受到尊重。您看这样行不行，让小王回工程部重新换一套工作服，并且拿上一双新的胶鞋，进房间换上。等电工修理完后，我们立即为您做彻底的清洁，您看如何?”小蔡说。
真美由子小姐觉得这个建议比较合乎情理，就表示同意这么干。不过她还要求小蔡和她亲自在旁边盯着才放心。所有的一切都按照计划进行，大家耐心周到、尽心尽力地服务，终于感动了真美由子小姐。维修结束后，真美由子小姐特地打电话到服务中心，感谢酒店提供细心周到的服务。
【分析】
让每一位顾客满意是酒店的服务原则，酒店不能因为顾客的要求有些苛刻或与众不同而拒绝为其服务。如果有些有怪癖的顾客的要求与酒店的服务规范、制度发生冲突时，服务员和管理人员不能马上拒绝顾客的要求，而是应该先了解顾客心理，尊重他的特殊心理需要，再根据具体情况找出解决问题的具体方法。
案例中的心理问题主要是了解顾客的气质特征。气质是指个体心理活动的典型的、稳定的动力特征，这些动力特征主要表现在心理过程的强度、速度、稳定性、灵活性及指向性上。不同顾客在气质上存在着差异。气质分为四种基本类型，包括胆汁质、多血质、粘液质和抑郁质。胆汁质的人高级神经属于兴奋型，情绪兴奋，热情但不灵活，容易冲动，心境变化剧烈。多血质的人高级神经属于活泼型，情绪兴奋，热情，灵活，乐观敏捷，容易变化。粘液质的人高级视经属于安静型，沉静稳定，动作迟缓，仔细认真，不够灵活。抑郁质的人情绪兴奋性高，反应速度慢而不灵活，具有刻板性，敏感细腻，对事物反应较强，情感体验深，并直接影响到心境和情绪，在遇到不满意时，反应非常激烈。
案例中的真美由子小姐是一位有着洁癖的顾客，这类特殊的顾客一般疑心都比较重，对事情较为敏感，理解力偏激，人际效能力较差。这种类型的顾客属于抑郁型气质，他们高级神经活动类型属于抑制型，其特征是情绪兴奋性高，呆板而不灵活，敏感而对事物反应强烈，心境和情绪变化大，在遇到不满意的产品和劣质服务时，经常做出强烈反应。对于这种类型的客人，千万不要刺激他，要因势利导，寻求他所能够接受的解决方法。
酒店服务这样的顾客确实比较困难。但是，顾客就是上帝，无论什么类型的顾客在酒店里都应受到尊重。酒店是服务性行业，以提供服务为本职，不可能也绝不能因为顾客的性格和气质比较特殊，而拒绝为他们提供服务。反而，如果酒店能够诚心诚意地为这类特殊的顾客提供令他们满意的服务，由于他们偏执的性格使然，他们会因此对酒店留下美好的印象，在今后极有可能成为酒店的忠诚顾客。一般酒店在不违反法律和行业规定的情况下，应尽量满足这些顾客的特殊要求。作为管理和服务人员应该掌握顾客气质和个性方面的知识，灵活地为顾客提供满意的服务，避免不必要的冲突。
在案例中，服务人员小蔡能够了解顾客的心理情况，没有与顾客发生冲突，及时地采取了灵活的应变措施，在充分理解顾客心理时，稳定了顾客的情绪，提出了变通的方法：让小王即时回工程部换上干净的工作服、穿上新的胶鞋，并应顾客的要求陪伴她整个修理过程。更为顾客着想的是，小蔡等电工修理完后，做彻底的清扫。酒店员工既遵守了行业安全操作规范，又满足了顾客对房间卫生特殊的洁癖要求，使顾客获得了受尊重的心理满足。
【思考题】
案例中的真美由子小姐是属于抑郁型气质的顾客，若换成脾气暴燥、容易激动的胆汁质的王先生呢?他们夫妇的住宿登记是夫妻两人，可入住时又坚持要一家三口住在同一间房里，但孩子已是高中生，总台服务的意思是想让他的房间里加铺。王先生听后很激动，认为一家住在一块是天经地义的事，怎么睡也是他们自己的事，无须为这些多花钱。从顾客的角度看，确实有理。可作为酒店，我们也有自己的制度。这时，怎么样做才能两全其美呢?
女士终于走了
【关键词】暗示 尊重顾客
【案例】
星期六的下午和晚上是服务员招盈值班的时间。她在客房前台的柜台后刚坐下不久，正打算把顾客的入住登记资料浏览一遍。这时眼角一瞥，发现住在五楼的商务顾客欧阳先生正朝她走过来，他们身后还跟着一位年轻的小姐。
招盈立刻站了起来，微笑地向欧阳先生打招呼：“欧阳先生，下午好!”
“嗯，下午好!”欧阳先生也微微一笑，“这位是我很久没谋面的老朋友，姓白，我们在街上恰巧碰到的。麻烦你帮她登记一下好吗?”
“当然可以!白小姐您好，欢迎您来到远翔酒店，麻烦您填写一下这份来访登记表好吗?谢谢!”招盈亲切地招呼着。
“哦，好的。”白小姐答。
“行了，谢谢您!”招盈接过白小姐填写好的登记表说，“祝你们度过一个愉快的周末!”
“谢谢，也祝你有一个愉快的周末。”欧阳先生点头说。
看着欧阳先生和白小姐走远了，招盈又继续坐下来看顾客的入住登记资料。
不知不觉间，时间已经到了晚上的六点多，而欧阳先生和他的客人还不见下来用餐。当招盈正打算通过电话询问一下欧阳先生是否需要用餐时，有电话打了进来，她立即拿起了话筒
“您好，这里是客房前台!请问我有什么可以帮您的吗?”招盈轻快地说。
“我是518房的欧阳振华，麻烦你帮我准备两份自助套餐送到我的房间来。谢谢!”电话那头传来欧阳先生熟悉的声音。
“好的，请佻稍等一下。我们会尽快送到的。请问还需要什么服务吗?”招盈问。
“不用了，谢谢!”欧阳先生说。
转眼间，手表的针指向了10点。但欧阳先生的客人好像还没有要离开的迹象。
“怎么办呢?按照酒店的规定，顾客是不准留宿外来人员过夜的。如何劝告白小姐离开呢?”招盈心里咕着。忽然，她灵机一动，想出一个好主意。
她打通了欧阳先生的房间电话。
“您好，请问是欧阳先生吗?我是服务员招盈。我想您和白小姐一定谈得非常愉快吧。我见天色已晚，所以想问一下你们是否需要我们准备宵夜呢?”招盈问。
“噢，你倒提醒了我!我们一聊起来就忘了时间。不需要了，她也该走了。谢谢你了!”欧阳先生说。
“不用谢。”招盈暗暗从心里吁出了口气：白小姐终于要走了。
不料，招盈一直在前台等呀等，都不见欧阳先生和白小姐下来，直到10点半，招盈忍不住又再次拨通了欧阳先生房间的电话。
“您好，欧阳先生，不好意思又再次打扰您。我担心白小姐一个人深夜回家不安全，所以我想问一下您是否要我为她预订出租车呢?”招盈问。
“哦，好的。那真是麻烦你了。瞧我闪聊得都忘了时间了。”欧阳先生说。
“老朋友见面聊多几句是人之常情嘛，如果不是考虑到白小姐的安全，我都不想打扰到你们的谈兴的。你只要不嫌我啰嗦就行了。那我现在就帮白小姐订车吧。”招盈带着歉意说道。
五分钟后，当欧阳先生和白小姐的身影出现在楼梯口时，招盈不禁从心里呼出一口气来：谢天谢地，女士终于走了!
【分析】
本案例主要涉及到了对顾客的暗示心理方面。顾客与朋友已经好久没有见面了，想在房间里多谈一会儿，并且不愿意被打扰和不被尊重。此时服务员不能直接催顾客离店，案例中的服务员采用了暗示的心理效应，灵活解决了问题。
暗示，又称提示，是在无对抗条件下，用含蓄、间接的方式对顾客的心理和行为产生影响，从而使顾客产生顺从的反应，或接受暗示者的观点，或按暗示者要求的方式行事。暗示的具体方式多种多样，语言，动作，表情和眼神等，都可以成为传递暗示信息的载体。实践证明暗示越含蓄，其效果越好。因为直接的提示容易使顾客产生疑虑和戒备心理;反之，间接的暗示则容易得到顾客的认同和接受。服务员招盈的暗示灵活地解决了问题，没有引起顾客的不满情绪。
灵活的暗示服务是尊重顾客。在这种情况下，服务员处于两难处境，一方面不能马上叫顾客的朋友离店;另一方面还要遵守酒店制度，保证顾客和酒店的安全，灵活机动的暗示服务是非常必要的。
服务员招盈的做法比较得当，当发现时间已经到了晚上的6点多，而欧阳先生和他的顾客还不见下来用餐，招盈通过询问欧阳先生是否需要用餐，了解情况。到了10点，然而欧阳先生的顾客好像还没有要离开的迹象。招盈灵机一动，想出了“是否为顾客准备宵夜”这样一个好主意，当这个“吃宵夜”的建议没有被采纳时，她又想到了出于为顾客的安全着想，为顾客预订出租车，使顾客感到了应该走了，而不是感觉到了被强迫离店的。服务员招盈的服务既维护了酒店的制度，又保证了顾客和酒店的安全，顾客的尊重中得到了满意的服务。
【思考题】
1.如果顾客还不走，你又该怎么办呢?
2.若招盈第一镒打电话时，欧阳先生婉谢了她的好意并且告诉她，由于朋友多年不见，他们两人只想静静地聊聊，希望不受打搅。面对慢慢逼近时间，如果你是招盈，你会怎么做?
柔和的灯光
【关键词】 女性顾客 心理需求
【案例】
在一个寒冷的冬日下午，温小姐提着沉重的行李箱来到了公司为她预订的蓝鸟酒店，坐了几个小时飞机的她真的快累球了，全身更是冷得直打战。一想到要在这陌生的酒店里度过一个星期的时间，她的眉头就皱起来。她是多么渴望家的温暖呀!
怀着沮丧的心情，瘟小姐跨进了蓝鸟酒店的大门。这时，一个甜美的嗓音传入耳膜，“您好，欢迎您来到蓝鸟酒店，请问您是否预订了房间?”温小姐脸一煦灿烂的笑容让温小姐仿佛感到了春天的气息。
温小姐点了点头。
“靖您随我到这边来登记一下好吗?我想您一定累了吧，我们会尽快带您到客房休息的。行李很重吧?我替您提吧。”女孩轻声询问着。
“好的，麻烦你了。”温小姐忽然间觉得也许在这里待上几天不会太糟吧。
办完登记手续之后，当她还在吃惊于服务员办理登记手续效率之高时，她已经被服务员带到了自己的房间。
房门一打开，她心里忍不住要惊叹：鹅黄色的厚重落地窗帘阴隔了外面的严寒，同一色系的地毯从门口延伸到整个房间，宽大柔软的杏仁色丝绒床褥，衬上床上那必个柔软舒适的抱枕，给整个房间带来了一种温馨如家的氛围，房间的灯光十分柔和。房间茶几上摆放的那必盆绿意盎然的小巧盆栽，一看就知道是经过了精心搭配，让整个房间充满春天般的气息。还有床头旁边那精致的粉红色梳妆台上摆满了各种女性保养品及整套的化妆品，让温小姐感到自己走进了一个纯女性化的世界，台面上的一个粉红色的信封上写着：欢迎小姐您来到本酒店，这是我们送给你的小小礼物，希望您在本酒店过上愉快的一周生活!
“小姐，请问您现在需不需要用晚餐呢?我们可以为您送到房间来。”服务员带着亲切的笑容询问着。
“哦，好的。但我想先看一下你们酒店的菜谱可以吗?”温小姐说。
“哦，当然可以。”服务员立刻把菜谱递给温小姐。
“嗯，我就要这份套餐吧。请你们八点钟的时候再送来吧，因为我想好好洗个热水澡。”温小姐面对服务员的亲切态度，语气也不自觉地放缓了。
“好的，那我不打扰您了。如果有什么需要的话可以随时找我们，我们很乐意为您服务。”服务员接着就退出了房间。
温小姐拿着换洗衣物随后走进了浴室。按下电源开关，整个浴室顿时被笼罩在一片柔和的粉色灯光之中。当她调好水温，躺进浴缸时，她惊喜地发现，原来浴盆还安装了一套自动按摩仪器。她把按摩仪固定在肩膀上，接着按摩仪就自动地按摩她的肩膀和脖子。按摩仪按摩的力度适中，让她感到自己的全身神经都得到了放松，差点就想美美地在浴室里睡上一觉了。
在浴缸里泡了半个钟后，她披上柔软的浴巾精神焕发地起出了房间。她赤脚跳着柔软的地毯走到了浴室门口，换上摆放在门口旁边的毛茸茸的可爱拖鞋，忽然之间觉得自己又仿佛回到了纯真的少女时代。
“呆咚——”门铃声在八点钟准时响起。
打开房门，美味的菜香扑鼻而来。温小姐的肚子开始不争气地响了。她不禁不好意思地对这位有着亲切笑容的服务员笑了笑。
“没事，这是自然反应嘛。看来您真的饿了，请快点用餐吧。一个人出门在外，可别饿坏了自己哦。”服务员对温小姐微笑的说。
“嗯，谢谢你们!”听着关切的话语，看着亲切的面容，温小姐不禁觉得心头一暖。她心里暗暗想着，下次一定要继续光临这家充满人情味的酒店。她开始期待着将在这里住上一周的酒店生活。
【分析】
酒店越来越多女性客源的现象促使员工必须了解女性顾客的心理还需要，从而为她们提供受女客喜爱的产品和服务，女性顾客的心理需要与男性顾客心理需要不同，主要表现在：购买商品挑剔，选择性强;注重商品的外观和情感特征;注重商品的实用性和具体利益;注重商品的便利性和生活的创造性，有较强的自我意识和自尊心。她们对环境的要求比男性细致，更加重视细节，比如对安全的要求更高，对环境美化的质量要求高。由于女性顾客的这些独特的情感心理，她们可能对环境和物品的情感方面更为重视。因此酒店应根据女性顾客的特殊需要提供给她们喜欢的产品和服务。
根据女性的独特需求，蓝鸟酒店专门为女性设计了房间和服务，温小姐一进酒店受到天使般笑容的女孩迎接，灿烂的笑容让温小姐仿佛感到了春天的温暖。走过女性客房，温小姐看到了鹅黄色的厚重落地窗帘阻隔了外面的严寒，宽大柔软的杏仁色丝绒床褥和柔软舒适的抱枕，给整个房间带来了一种温馨的氛围。这些物品和氛围正是女性最喜欢的。房间里柔和的灯光，茶几上摆放绿意盎然的小巧盆栽，还有精致的粉红色梳妆台及各种女性保养品及整套的化妆品，台面上的小小礼物，这完全是家中闺房的样子，让温小姐感到走进了一个专门为自己准备的房间。卫生间也十分女性化，一开灯，整个浴室顿时被笼罩在一片柔和的粉红色灯光中，浴盆还安装了一套自动按摩仪器，柔软的浴巾，毛茸茸的拖鞋。这些设备和物品也是女孩子最喜欢的。
服务员提供的服务也女性化——关心、热情、体贴、迎宾和送餐服务非常及时到位，而且多选用温柔多情的女孩子，使女性顾客更感到亲切。面对如此关切的服务，温小姐心理可能想着，下次一定要继续光临这家充满人情味的酒店。
【思考题】
不同年龄阶层、不同性别的顾客，其需求是不尽相同的。如果温小姐换成温女士甚至是未婚的温先生或已婚的温先生，在酒店长达一个星期的入住，根据他们各自不同的情况，酒店会重新做哪些具体安排?
第四篇：前台服务案例
记住客人的姓名
一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
离店之际
某酒店总台。一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。
闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。” 小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢了很难找到。”随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。客人显得略有尴尬。小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长店，理应享受优惠，不必客气。”客人正好下了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢谢啦。”客人转身上电梯回房。这时，电话铃响，小姐拎话筒。
旁白：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢。
小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。
“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。” 镜头一转，915房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。”
旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。
宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。
清规戒律
“建立服务规范，是对客人进行最有效服务的基础。服务工作在不同的时间、不同的对象上有高度的重复性，而规范就是使这样的重复有章可循。”某教师正在给学员们上课。他给同学们讲述了一家新开业不久的饭店，因没有建立良好的服务标准，或者说规范化体系不健全，给接待服务造成了困难的故事。
［画面］一对日本夫妇在某新开张的饭店大堂，要求提供双人客房。总台接待小姐请这对日本客人出示结婚证件。日本客人解释说，日本人结婚没有结婚证，但在所持的护照上是有注明的，而且从姓氏上也可以得到反映(日本妇女出嫁后一般都随夫姓)。但接待小姐既不懂日语，又对眼前这位日本男客的真实身份有所怀疑。因为这位男客能说一口相当不错的汉语，又足登一双“火炬牌”运动鞋。其实，这位男性客人正在中国某名牌大学攻读汉语唐诗硕士学位，这次在日本的妻子利用丈夫暑假，专程来华探亲并观光旅游。面对如此窘况，接待小姐们言之凿凿，举证前几日住店的法国人都是持有结婚证书的，想以此来证明所有外国人都有结婚证书。最后僵持到不得不由经理出面，才算给日本客人解决了问题。接待小姐事后还辩称，日本男客穿的是国产旅游鞋，谁能保证他不是中国人呢？第二天一早，这对日本客人便结帐离店。
“从上述故事中，我们可以发现，这家新开张的饭店，没有建立起包容性很强的住宿登记规范须知即使外国人有结婚证，外出旅游也不是总带在身上的。那么，这位接待小姐的责任在哪里呢？这就引出了我想给大家讲的第二个故事。”教师继续给学员们上课。
［画面］某教授赴某地讲学，下榻一家开张不久的饭店。当时陪他进店的有当地一份分管酒店业的领导。在大堂总台接待处，很快就办理好了入店手续。当地领导腰间BP机提示有急事，暂时离去。
教授来到所住楼层服务台。服务员事先得到通知，将有一位饭店管理专家入住，但面对教授仍然照章办事，收取了教授客房钥匙的押金。教授感到有些意外，但依然从命。教授进客房正欲坐下休息，服务员又敲门进来说请教授到服务台填写登记表。教授回答说一会儿下楼时会补登记的，服务小姐们不肯离去。教授不得不再次强调：“我洗过脸后，会去登记的。”
“从第二个故事中我们可以得出这样的结论，即遵守服务规范在服务实践中往往是不够的。这就提出了对服务员的素质要求。第一个故事中的那位小姐，循规蹈矩，主观臆断，是因为她缺乏应有的知识素质。第二个故事中的服务员虽然认真负责，但却不懂服务学中礼遇贵宾的原则，规范服务加上超常服务才算得上优质的服务。一名优秀的服务员，必须努力提高本身素质，在服务实践中坚持将规范的原则性与对突发事件应付自如的灵活性有效结合。当然，这需要服务员在实践中长期积累，努力摸索，刻意提高。
巧妙推销豪华套房
某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。
小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京XX饭店去联系询问如何？”
美国客人说：“我们对南京来说是人地生疏，你们饭店比较有名气，还是希望你给想想办法。”
小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。”
小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说：“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京？我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。” 美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。
［评析］：
前厅客房预订员在平时的岗位促销时，一方面要通过热情的服务来体现；另一方面则有赖于主动、积极的促销，这只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效。
上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原则”，即使客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。小王之所以能干，在于他不引导客人去考虑盲人，而是用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而陷于尴尬。小王的一番话使客人感觉自己受到尊重并且小王的建议是中肯、合乎情理的，在这种情况下，反而很难加以否定回答说个“不”字，终于实现了饭店积极主动促销的正面效果。
微笑的魅力
在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了王小姐的劝说。没想到后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”
王小姐今年22岁，在饭店工作两年，先后当过迎宾员，餐厅服务员和前台服务员，后来才当上饭店的公关小姐。她从小就爱笑，遇到开心的事就禁不住大笑，有时自己也不知道为什么会笑起来。记得刚来时在饭店与一位客人交谈，谈到高兴时竟放声大笑起来，事后她受到领导的批评教育，使她明白了，在面对客人的服务中，笑必须根据不同的场点，场合掌握分寸，没有节制的乱笑无疑会产生不良后果。
笑，一旦成为从事某种职业所必备的素养后，就意味着不但要付出具有实在意义的劳动，还需付出真实的情感。王小姐深深感到，微笑服务说来容易做到难。你想，谁能保证每天心情都愉快？又有谁能保证每天上班8小时始终状态那么好？但说不出为什么而笑的女孩子。每当她走上工作岗位，总是让新的一天从微笑开始，在微笑服务中化倾注一份真诚的情感，让微笑感染、沟通每一位客人的心灵。上述感动台胞的故事便是成功的一例。的确，微笑，已成为一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。世界各个著名的饭店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等有一条共有的经验，即作为一切服务程序灵魂与指导的十把金钥匙中最重要的一把就是微笑。美国著名的麦当劳快餐店老板也认为：“笑容是最有价值的商品之一。我们的饭店不仅提供高质量的食品饮料和高水准的优质，还免费提供微笑，才能招揽顾客。
当然，微笑必须以优质服务为基础。下面举一个反面事例：
有一次，一个西欧旅游团深夜到达某饭店，由于事先联系不周，客房已满，只好委屈他们睡大厅。全团人员顿时哗然，扬言要敲开每一个房间，吵醒所有宾客，看看是否真的无房。此时，客房部经理却向他们“微笑”着耸耸肩，表示无可奈何，爱莫能助。这使宾客更为不满，认为经理的这种微笑是一种幸灾乐祸的“讥笑”，是对他们的污辱，便拍着桌子大声喝道：“你再这样笑，我们就要揍你!”使这位经理十分尴尬。后来在翻译人员的再三解释下，客人的愤怒才告平息。
显然，这样的“微笑”离开了优质服务，与微笑服务的本意南辕北辙。
总之，微笑服务是饭店接待服务中永恒的主题，是饭店服务一刻不可放松的必修课，它包含着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术：热忱、友谊、情义、信任、期望、诚挚、体谅、慰藉、祝福……
第五篇：酒店前台案例分析
酒店前台案例分析
实例分析：
案例1：重复卖房之后
处理分析：
1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；
2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）；
3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；
4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。
案例2：客人抱怨你的工作
客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？
处理分析：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
案例3：遇到刁难客人
遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？
处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西
做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？
处理分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理
案例分析5：客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？
处理分析：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行。如果上述条件都无法证明，那也没有办法。
案例分析6
客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，酒店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时酒店已客满，无法给他安排，介绍到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥？
处理分析：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间？，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。
案例分析7：客人投诉手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？
处理分析：手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）。如果酒店都没做这些内容，现在只有“赔”了。
案例分析8：客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太大，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，客房已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥？
处理分析：10分钟的时间较短，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内），并告知客人下次入住，酒店是不开“钟点房”的，开房必须收费。
案例分析9：客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。
2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理？
处理分析：有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。
案例分析10：客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股怪味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。如何处理较妥？
处理分析：如果是一小时就收半天。不过可以现采取补救措施，看酒店是否能再为客人准备一间标准房，让客人看一下（哪怕免费升级）。毕竟让客人走，是最不理想的方式。
案例分析11：客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。如何处理较妥？
处理分析：酒店难道没有“无油漆味”的房间吗？当初就不应该放此类房间让客人入住。应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查，客人身体有无大碍，确实有的话，酒店应支付医药费，那就不是备案的问题。回来后再协商解决，不要把事情扩大，造成更大的负面影响。
案例分析12：客人在买会员卡时误认为所有人通用，之后才发现是只限会员本人使用，很恼火，要求给说法。如何解决？
处理分析：向客人致歉，提出补救方案，比如：给予这次所有人都可以用，下次按个人卡的规定操作；或者给予客人几次优惠，下次带人来时可以享用；或者退卡。
案例分析13：客人投诉他原已订本店的标准房，因本店客满，介绍他到别的酒店，致使客人开会迟到，要求给说法。
处理分析：安排其他酒店，导致开会迟到？难道客人自己不知道开会的时间？酒店客满，又不是“保证订房”，酒店没有义务给客人保留房间（按照酒店惯例，普通订房只保留到当天23：30）。建议客人下次选用“保证订房”，特别是在高峰期间。
案例分析14：客人预订了2间房，酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。客人仍不满意，要求给说法。如何处理此事？
处理分析：这种房间是“保证订房”，酒店负责支付，客人入住其他酒店的费用，外加来回车费，并负责转告（如果有客人朋友来电或来店查询）。
案例15：服务员查房报错
入住9013房的陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了两副扑克、一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，扑克原本没有配到房间，客人被冤枉、意见很大。
处理分析：向客人表示歉意，表示在以后的工作中会多注意。此投诉原因主要是楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。服务员要加强责任心、及注意事项要做好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。
案例16：洗澡时没水了
住在酒店4001房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是680。” 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们酒店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。
处理分析： 宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈，包括顾客抱怨。”及“内部沟通”的有关规定。
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