淘宝客服工作流程1

第一篇：淘宝客服工作流程1

客服人员的岗位职责

1、认真遵守公司管理规定和严格执行各项规章制度，了解产品提高销售业务知识。

2、负责登陆公司网络销售窗口的在线服务工作如：旺旺QQ拍拍多客服。

3、积极完成公司规定或部门承诺的销售目标，现实盈利以创造价值为核心目标。

4、按照销售工作流程和标准，为客户提供主动、热情、周到的咨询服务。

5、按照售后服务流程和标准，认真完成培养巩固公司忠实的客户群体的任务。

6、按照电话服务流程和标准，负责接听客户来电咨询购买、服务投诉，以表格形式做好处理和记录。

7、工作时间内要精神饱满坐姿正确，追求高效工作效率，总结工流程方法、销售技巧、常见问题，按照格式整理成文件交由上级领导汇总。

8、工作过程中要有以节省办减免办公费用的心态为公司节约成本，保持公司运营效益提高竞争力；

9、积极认真完成每周考核报告，用行动证明你的实力，用结果证明你的价值；

10、完成上级领导交办的其他临时辅助性任务。

销售工作流程和标准。

客服组长：登录B2C、官方店的主旺旺。其余客服由主管安排登录窗口。

1、早班客服上班后（9：00~20:00）按照主管安排的工作登陆窗口，登陆网络销售客服窗口（淘宝B2C、淘宝C2C、拍拍多客服、客服QQ）。如组长需要休息的时候，把B2C跟官方主旺旺的使用权交给另一个客服，另一个客服在组长休息时上主旺旺即可。

2、先处理完各个旺旺，拍拍的客户留言。在工作时间内专注把销售工作做好。

1)主要需要做的就是接单销售，及处理客户的各种疑问。

2)记录买家反馈的各种问题。

3)买家对我们店铺有什么看法。

4)收集淘宝各大装修店面好的店铺提交到【收集意见表格】。

3、空闲一点的时候需检查订单，从后面依顺序检查起，检查能发货的订单即时旗子里备注快递，核对金

额，货号，款式，颜色，及快递。以保证每个单及时发货的情况。如果发现没有货的订单就是没有货的，不分早晚班，即时打电话联系客户。｛请记得做单的时候如无备注快递的一定先去后台点发货看中通能不能到｝

4、晚班客服（13：00~00：00）上班第一件事就是处理旺旺留言，完成后，再与待跟踪的客户联系，以保

证有问题的订单都有通知到位。六点开始登陆网络销售客服窗口（淘宝B2C、淘宝C2C、拍拍多客服、客服QQ）专心销售，及时把买家所反馈的信息记录在表格内。吃饭时间必须有一个客服值班，等另一个客服回来时再去吃饭。如果只有一个客服的，吃饭时间为20分钟，吃饭时必须把旺旺设置自动回复。

5、每个人都须清楚知道自己的工作岗位，在各人的工作时间段，首先要保证自己的工作工具都是在线状

态，半小时检查一次，查看工作窗口是否成功登录QQ/拍拍多客服/阿里旺旺。需要调休的提前通知主管让主管排好班方可休息。

6、如遇到无理取闹的买家，只需作出正常的回答，切忌跟他周旋解析。

7、学会抓重点，并明确的回答问题，不要过多的作出选择性和模糊性词语，让买家感到困惑，要多用确

切的词语，让买家觉得你专业对你有信心。同时客服语言必须柔和，带多一点语气词及表情。

8、保存好各种与客户沟通的聊天记录，特别是一些换货和更改地址的信息，通过电话联系的需要用纸笔

记录。必须记录的资料为（支付方式，货号，数量，颜色，快递公司，收件人姓名，联系方式等）把买家的购买信息记录好用于后台下单。要熟悉整过后台下单的操作过程，如不会操作，需马上请教其它同事，并要求他们给予实操的示范，尽快弄懂整个操作过程。

9、在销售过程中会有很多买家前来咨询，把买家最关心的商品信息做好记录，例如（品牌、款式、价格

等），记录在“客户销售服务情况反馈表”。要时刻留意商品的销售情况，对一些热卖的商品要做好库存的关注，尽量不要出现缺货现象。把这些信息反馈给编辑人员和仓管人员，尽快对商品的编辑、价格、库存等作调整！

（PS：销售客服专员在销售过程中严格按照 “销售技巧”，“销售常见问题解决方法”等表格对顾客进行分析，引导客户消费。）

销售操作流程和标准。

1、需了解店铺活动，及产品信息。

作为玛迪歌客服，需要每天上班就了解一下店铺活动。

比如“全场五折”,“满2减一”，“实付多少包邮”„„

这些都可以在店铺的首页，及每个产品宝贝详情下面的栏目可以了解到。因为有商城的B2C，C2C，拍拍，可能活动不一样。了解完活动以后，检查自己的第一句欢迎语。

欢迎语包含的必须有：“欢迎光临【玛迪歌】，客服XX很高兴为您服务。为庆五一，全场XX（活动内容），再加上特价/套餐不能除外。及假如包邮的快递是包什么快递。„”

（如不清楚活动内容。请向上级询问。）

{包邮一般都是包申通，圆通，中通，韵达，如需发其它快递的，请根据“邮费价格表”让买家补差

额。其它快递总邮费-包快递的最低运费=要补的运费。}

2、需要快速，准确的回复客户。

客服需要快速的回复客户，不能出现让客户等太久然后投诉服务差的情况。

五个客户内保证一分钟内回复。

十个客户五分钟内回复。

20个客户必须保证10分钟内有回复。

如遇无法及时回复的情况，请在旺旺上设置自动回复。自动回复的内容需表明歉意，表明店铺活动，使用购物车等自动购物：“亲，由于咨询量比较大，所以回复慢请见谅。目前全场可以XXX，满XXX包邮，您可以使用购物车购物XXX。”

（注：登录B2C，跟官方的时候请分开使用俩个浏览器。就不用老是重复登录了。）

3、咨询的常用问题总解。

客户咨询的常见问题，请参照【常见问题汇总】、【客服语言标准】里面的回答标准来回答。有更好的建议可以提交给客服主管。大家一起学习，努力，共进。

（PS：建议买家选什么颜色的时候必须加上建议二个字。）

4、修改价钱的操作方法。

如果遇需要修改价钱的情况，首先根据店铺情况，看是实付多少才包邮，或者是某件产品特价多少元。（PS：一般包包是特价的话在首页或者特价专区有标明清楚。）改成什么价钱，自己一定要清楚。因为除了自己知道，还有仓库的审单人员也要知道，她们需审核此订单的包包款式，货号，颜色，价钱，快递是否对的上淘宝上拍下来的订单。如果改错价格，或者后来让买家补差价导致投诉，责任需自己

承担。

｛点开淘宝，已卖出的宝贝，输入ID查询到订单，点包包总价下边的“修改价格”即可。｝

5、买家在拍下后需要更换颜色的操作方法。

1）如遇买家拍下来，未付款，需要更改款式或颜色的。请在备注上备注清楚，备注标准为

[实际姓名](买家要求换款/颜色，换为XXX什么颜色什么款的。)当前时间

2）如果买家已成功付款的，可在订单上直接修改。点进“交易详情”，点“修改订单属性”，即可为买家选取要换的颜色及码数。

（注：有些颜色不同，价格也可能不同的。所以改的时候一定要先确认好。）

修改淘宝的备注以后记得也在后台上面的备注里面修改。

3）如遇换款式的，先查询清楚要换包包的价钱。如遇需要补差价的，请叫他拍下“补邮费的连接http://item.taobao.com/item.htm?id=12402449958 ”，差额多少，就拍多少件数。然后在这俩个订单备注好“【实际姓名】(买家要求换的款式/颜色，补差额XX元。)2/256、淘宝旗子颜色说明。

联系我们需购买货的编码和款式时，应马上检查【表格库存】是否有符合买家需求的商品，由于现在后台跟我们的销售连接是对接的，通常能拍的就是有货的，不能拍下来的就是没有货的。如遇到一些备注红旗的订单，就是没有货的订单。如遇旺旺在线的及时沟通换颜色或款式。

淘宝备注旗子颜色说明：

红旗：代表在某个客服的订单，备注好自己的姓名日期和快递就可以发货的紫旗：解决问题成功的黄旗： 代表刷的绿旗：代表此订单有什么问题(包括退款，无货等问题)，需解决的。

备注标准为：[实际姓名](快递内容)时间。例如：【菲菲】（中通）8/107、下单后跟买家确认快递。

跟我们联系好后，已经确认拍下订单的。请跟买家确认一下地址，快递，我们可以发的快递有“申通，圆通，韵达，中通快递。”如遇店铺包邮的话，也是包这四件快递的。如果需要发“EMS，E邮宝，顺丰，宅急送”这四件快递的话是需要补差额的喔。｛EMS总邮费-普通快递最低运费=需补运费｝具体邮费请参照【邮费表格】

购买单个包包默认发的快递为【中通】。所以买家下好订单后，要跟买家确认一下。确认可以到再在备注上备注好发什么快递。“【实际姓名】(中通)时间”

如果买家是自己拍下，没有备注什么快递的，先到后台点击发货在到在线下单那里查询下中通。是否能到，能到的话就帮买家发中通。不能到的换快递。

｛请记得做单的时候如无备注快递的一定先查询中通是否能到｝

1）假如客户只要一个包包的话。快捷回复语为：“本店默认发中通，付款1-2天内发货，发货之后全国3-5天到货。到货时间无法保证哦。因为我们跟快递是分开的，实在无法给您许下空头支票。但是我们一直在努力，以最快的速度把优质的商品送到您身边。/:086”

8、货到付款的操作流程。

1）货到付款：买家需要用购物车把需要的包包统一拍下一个订单，因为多个订单会导致后台有多个

LC号及会产生多付运费/服务费的情况，所以只能是一个订单。如果是拍下多个订单的，需要打电话联系客户说要合并拍下为一个订单。客户答应后，再把拍的多个订单先关闭掉，备注清楚上来合并重拍。

2）客户成功拍下一个订单，等待卖家发货状态时，我们需要先点一下发货这个状态，查看一下里面的快递支持什么，例如支持“宅急送、顺丰、联邦”的快递这个货到付款我们就是可以发货的，假如是只显示“星辰急便，一邦快递”及其它快递的，都不能发货，因为不支持这几个快递。

3）确认好快递后，再打电话联系客户，跟买家核对好金额，要的包包款式，问客户是否确定要货。

确定要货的话，我们再在后台下面下单。同时应该注意，在旗子里标记清楚。

9、跟买家说明退换的条例。

当买家已经付款，确认好地址，快递后，请再发一句：“

谢谢亲的光临，欢迎下次再来哦。质量满意不要忘了写上您宝贵的评价，谢谢支持！记得收货第一时先检查包包，如果要退换的话请不要拆吊牌哦，因为没有吊牌的包包我们不受理的呢！”

或者是：“亲，感谢您的光临。收到货后请不要拆吊牌，先检查包包是否有问题，因为没有吊牌的话是不提供退换货的呢。所以如有任何的问题请与客服沟通，我们一定竭诚为您处理。竭诚沟通远比一个中差评要来的有价值喔。不足的地方我们会加以重视及改过进的。^^”

10、买家需要退换货/及退款的处理方法。

说明是有原因，导致没有发货的，就是无发货退款的，看一下是什么原因，再汇报给上级处理。如“ID：XXX，无货退款XX元。”1）客户要求退款的话，首先查看一下，有没有点发货的，如果没有点发货，而且是红旗或紫旗的，2）客户选择了退款以后，销售人员必须看一下，客户选的退款原因是什么，假如选的是“卖家缺货”的话，需要跟客户联系修改为“其它退款原因，如：商家缺少所需要样式”才能退款，因为选卖家缺货的话，我们要付5%的手续费的。如果是没有货的可以跟买家解释“亲，麻烦修改一下退

款原因喔。请选择为商家缺少所需样式喔。”说缺货会影响退款率。（PS：除了选卖家缺货以外，其它退款原因可以退款。如果买家态度恶劣，很不好讲话的可以直接退款。）

3）假如此订单是已经发货的，但买家申请了退款的，看一下备注是什么原因，如“备注包包有质量

问题”“快递丢件，要退款的”“快递不到，退回的需要退款的”这些都可以直接发给上级退款。｛PS：我们提供7天无理由包退换的服务，由于买家自己的原因退换货来回由买家承担运费，退

货的话需要扣除我们发出去的运费，包邮商品我们承担运费。如遇包包有质量问题的，先叫买家

提供一下图片。经仓库鉴定是我们还是他自己的问题，如果是我们的问题，邮费我们承担，如果

是买家的问题，由买家自己承担。如双方无法确定的，交由淘宝小二处理。｝

第二篇：淘宝客服工作流程

淘宝售前工作流程

1：熟悉产品，了解产品相关信息

对于客服来说,熟悉店铺内的产品是最基本得工作,公司每次上新品之前,都要开展新品产品的培训。因为客服是店铺与客户沟通的桥梁，一旦桥梁没搭好，也许你就永远失去了这个顾客。针对新产品的种类、材质、尺寸、搭配、注意事项以及清洗方法都要了如指掌。这样才能流利的解答客户提出的各种关于产品得信息。

2：接待顾客

接待顾客要有足够的耐心与热情，我们常常遇到一些喜欢打破沙锅问到底得顾客。这个时候我们就要有足够的耐心和热情。给顾客一种信任感，让顾客感到满意，不能露出一种不耐烦的语气，就算顾客不买，也要对顾客说：“欢迎下次光临”。如果你的服务好，虽然这次没有促成交易，但是已经在顾客心中留下了好的印象。有可能顾客下次来的时候就会购买。

砍价的顾客我们常常也会遇到，砍价是买家得天性。我们也是可以理解的。在我们能够接受的条件下可以适当的给一点优惠比如包邮之类的，让顾客感到物有所值。如果确实不行的话我们这边也不能直接拒绝，要比较婉转的拒绝。比如说：真的很抱歉，没能让亲满意。我们这边会努力改进的。争取换个角度让顾客感到物有所值。只要顾客喜欢上了，价格方面顾客也就不会太在意了。最终是要让顾客感到你的服务是真诚的，千万别说我这里不能讲价，没有等伤害顾客自尊心的话语。给买家推荐衣服时要推荐最合适得而不是最贵的，让买家感受更加热心和专心。用心为买家挑选商品。不要让买家觉得你是为了产品的利益。

3：查询库存

店铺页面上的库存跟实际库存是有点出入的，所以客服是要到网店管家或者到ERP软件中查询实际库存量，这样才不会出现缺货发不了定单得状况。

4：核对信息

客服下单付款后，要跟客户及时核对信息。虽然大部分客户在购买的时候地址是正确的，但是也有一部分客户因收件地址发生变动而忘记修改。作为一个买家来说，经常帮朋友买东西，有时候也因为忘记修改成了朋友的收件信息，所以在客户付款之后，要根客户核实一下收件信息，不仅可以降低你的损失。也可以让你的客户感到你在很用心的做事。在核对信息得同时，你可以把店铺里面可以发得快递根客户说下，让客户自由选择，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域得服务水平是不一样的。根据客户的要求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的话，快递会发我们默认的。注意：提醒客户先验货再签字，不给验货的话就先签字然后把存根撕掉自己拿着。说不验货不给底单。然后检查衣服是不是有问题，没问题的话再把撕掉的单子交给快递员。有问题的话还给快递员并拒签。然后及时联系我们哦。我们这边会尽最大的努力，带给亲最好的网购体验。

5：修改备注

有时候客户的订单信息，或者收件信息有变，我们作为客服，就有义务将变动反馈出来，这样打单得同事就能马上知道这个订单的信息变动，一般情况下。默认使用小红旗来备注。里面写上备注事由，修改人姓名和修改时间。这样，变动的情况就一目了然，后面用网店管家打单的时候也能直接抓取出来。一切处理完毕后。结束语：亲爱的买家，希望我们合作愉快，请收藏店铺，收到货后请给好评+5星；祝您购物愉快，欢迎再次光临。

7：发货通知

货物发出去后，也可以给客户发条短信，告知客户购买的衣服已经发出，也可以增加客户对店铺的好感度。对于拍下商品而未付款得客户，如果旺旺在线，可以在下午的时候联系一下，说发货时间快过了，现在付款的话今天就可以发出。对于客户来说，有些下了订单，却忘了付款。到最后忘了这件衣服了。客服可以稍微提醒一下，让顾客想起这回事。这样的话我们又能多拉了一个客户，对于那些没有打算购买的顾客，我们这边询问后也可以手动关闭订单。方便其他同事工作，重复拍下订单之类得，我们要和客户联系下，问清客户的购买意向。

淘宝售后工作流程

1:客户联系

客户联系时我们需要问清楚原因，这些客户通常分为三种。

第一种查询快递，我们发货后客户暂时没有收到衣服需要我们帮忙查询快递的。我们通常是先让客户稍等下。帮客户查询出结果后发给他们，然后问客户还有什么需要帮助的吗？通常这时客户就没有什么需要帮助的了，第二种是质量问题或个人原因退换货的。这种我们会先发问候语，然后问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。还有要把邮费问题给客户解释清楚，质量问题我们承担邮费。非质量问的话是客户承担邮费。邮费问题是质量问题客户先垫付邮费，我们收到质量问题的衣服后帮亲充值到支付宝。通常对客户说：亲，质量问题退换货需要亲先垫付邮费。我们收到衣服后会及时给亲充值到支付宝。我们不接收到付件以及平邮。请亲们谅解。质量问题的话客户寄回衣服前需要客户提供质量问题衣服的照片，我们这边审查后要插旗备注，比如说袖子处破损。我们要备注袖子处有破损，等待买家退货。非质量问题的话可以直接备注买家不喜欢退货。然后把我们的收件地址发给客户。让他们给我们寄回。换款式需要客户在售后服务卡上填写退回的款式和需要换的款式。价格采取多退少补的方式。多的我们会给亲充值到支付宝，少的话我们需要联系亲补邮费或者直接放在寄回衣服的里面。我们收到客户退回的衣服后要及时检查，质量问题客户只需承担差价，非质量问题客户需承担差价及其邮费。

第三种问题是属于快递原因造成。在运输途中因快递原因造成的质量问题。这类问题的解决方法是让客户拒签。同时联系我们说明。我们这边收到客户的说明后需要给客户备注，等衣服退回后我们会给客户从新发出，由于快递原因造成的质量问题我们这边会追究快递公司责任。

2：查证情况，并处理。

主要分为三个方面，有的上面已经说明，分为折价、换货、退货。

折价：衣服有质量问题。但是影响不大。客户也不原因耽误时间换货。我们可以给客户点补偿。但是补偿通常不能超过邮费。要是实在不行的话可以请示下主管。主管同意得花可以再后面备注：什么质量问题、补偿金额、处理人、时间、并且需要把客户帐号发给退款充值或者财务格式是店铺、帐号、原因、金额、时间。通常这种得处理需要先让让客户确认收货，不用评价。等收到我们给她充值的补偿金额后再评价。

换货：客户填写售后卡片→寄回货物→我们这边收到后通常需要检查，而在先前原因我们的售后客服已经备注出来了。我们收到货后检查也就轻松了些，可以根据客服备注的检查是不是有质量问题。有质量问题我们需要继续进行备注需要备注什么原因，质量问题需要备注:破损、款式、需要换的款式、邮费金额、是否充值、是否录入、处理人、处理时间。

非质量问题需要备注：买家退回原因、款式、需要换的款式、是否需要补邮费、邮费金额、是否录入、处理人姓名、处理时间。

质量问题我们会给财务发去让他们尽快充值邮费。非质量问题通常给售前客服或者直接给客户留言让客户看到后联系在线客服补邮费.无论是不是质量问题我们最好是先录入再找客户补偿邮费。

退货：退货我们收到后会检查是否是质量问题。备注方法是退货原因、款式、退给客户的金额、处理人、处理时间。这类备注好后需要把客户账号给退款充值以及财务发去。这样可以让她们及时给客户退款。

3：处理完毕

处理完毕后及时给客户留言：亲，您的换货已处理完毕。换的衣服已经从新发出单号：XXXXX 派送期间请保持电话畅通，以便您及时收到衣服。欢迎下次光临

退货：亲，您的退货我们已经处理完毕，请您查询下支付宝账户。欢迎下次光临。

第三篇：淘宝售后客服工作流程

淘宝售后工作流程 1:客户联系

客户联系时我们需要问清楚原因，这些客户通常分为三种。第一种查询快递，我们发货后客户暂时没有收到衣服需要我们帮忙查询快递的。我们通常是先让客户稍等下。帮客户查询出结果后发给他们，然后问客户还有什么需要帮助的吗？通常这时客户就没有什么需要帮助的了，第二种是质量问题或个人原因退换货的。这种我们会先发问候语，然后问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。还有要把邮费问题给客户解释清楚，质量问题我们承担邮费。非质量问的话是客户承担邮费。邮费问题是质量问题客户先垫付邮费，我们收到质量问题的衣服后帮亲充值到支付宝。通常对客户收：亲，质量问题退换货需要亲先垫付邮费。我们收到衣服后会及时给亲充值到支付宝。我们不接收到付件以及平邮。请亲们谅解。质量问题的话客户寄回衣服前需要客户提供质量问题衣服的照片，我们这边审查后要插旗备注，比如说袖子处破损。我们要备注袖子处有破损，等待买家退货。非质量问题的话可以直接备注买家不喜欢退货。然后把我们的收件地址发给客户。让他们给我们寄回。换款式需要客户在售后服务卡上填写退回的款式和需要换的款式。价格采取多退少补的方式。多的我们会给亲充值到支付宝，少的话我们需要联系亲补邮费或者直接放在寄回衣

服的里面。我们收到客户退回的衣服后要及时检查，质量问题客户只需承担差价，非质量问题客户需承担差价及其邮费。

第三种问题是属于快递原因造成。就是在运输途中因快递原因造成的质量问题。这类问题的解决方法是让客户拒签。同时联系我们说明。我们这边收到客户的说明后需要给客户备注，等衣服退回后我们会给客户从新发出，由于快递原因造成的质量问题我们这边会追究快递公司责任。

2：查证情况，并处理。

主要分为三个方面，有的上面已经说明，分为折价、换货、退货。

折价：衣服有质量问题。但是影响不大。客户也不原因耽误时间换货。我们可以给客户点补偿。但是补偿通常不能超过邮费。要是实在不行的话可以请示下主管。主管同意得花可以再后面备注：什么质量问题、补偿金额、处理人、时间、并且需要把客户帐号发给退款充值或者财务格式是店铺、帐号、原因、金额、时间。通常这种得处理需要先让让客户确认收货，不用评价。等收到我们给她充值的补偿金额后再评价。

换货：客户填写售后卡片→寄回货物→我们这边收到后通常需要检查，而在先前原因我们的售后客服已经备注出来了。我们收到货后检查也就轻松了些，可以根据客服备注的检查是不是有质量问题。有质量问题我们需要继续进行备注需要

备注什么原因，质量问题需要备注:破损、款式、需要换的款式、邮费金额、是否充值、是否录入、处理人、处理时间。

非质量问题需要备注：买家退回原因、款式、需要换的款式、是否需要补邮费、邮费金额、是否录入、处理人姓名、处理时间。

质量问题我们会给财务发去让他们尽快充值邮费。非质量问题通常给售前客服或者直接给客户留言让他们给客户发消息补邮费。

无论是不是质量问题我们最好是先录入再找客户补偿邮费。

退货：退货我们收到后会检查是否是质量问题。备注方法是退货原因、款式、退给客户的金额、处理人、处理时间。这类备注好后需要把客户账号给退款充值以及财务发去。这样可以让她们及时给客户退款。

第四篇：淘宝客服工作基本流程

淘宝客服工作基本流程

今天要来给大家讲一下网店客服的基本工作流程，作为一个网店客服，每天需要做哪些事情呢。

对于我们很多卖家朋友来说，受自己资金和实力的限制，员工流动性相对较大，于是对于客服的培训来说，基本上都是空白状态，很少有卖家去开展专门的培训课程，在招人的时候，都要求有相关淘宝从业经历，本人曾就职于一家淘宝比较有名的店铺，期间肩带负责公司的新员工培训，根据自己的从业经验，整理了一套淘宝客服培训教程，由于每个店铺情况不一，可能会跟大家所在的行业有些偏差，因此，大家可以参考本文，建立适合自己的流程。

1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

2、接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。

在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通；另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。

3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。

4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。

5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。

6、发货通知。货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。

7、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。

8、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。

9、中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。

10、相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。

第五篇：淘宝天猫客服工作流程

客服工作流程

一：上班时间（白晚班轮换）每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长 客服部在线时间：9:00-23:30 分为三个班次：白班9:00-17:30

半白班10:00-15:30

晚班17:00-23:30 1.值晚班客服第二天不适合上全白班

2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息）3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大 4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份

二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。

三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。

五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。

六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。

七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正

八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。

九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。

售前客服

一 售前客服的要求： 仔细，有耐心，有责任感 2 打字速度快，有亲和力 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高 4 熟悉掌握产品各项属性 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求 二售前客服的职能

售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。三 售前客服的每日工作流程 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单（含申请退款的订单）2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。四 售前工作注意事项和必做内容 售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户（广告的阿里旺旺除外），都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。2 在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品 4 商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。售前职责及要求

1、通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进 销售，促成订单，2、及时处理后台订单，并给予跟踪，3、独立处理日常简单的售后问题。

4、端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评价。

5、打字速度不得低于80字/分。

6、回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛，准确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交。

7、优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后有时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作。

8、未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言促成第2次营销。

9、合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话，了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客不饶人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题。

10、如果遇到发货物品被安检部门没收的这样子情况，应该首先跟快递公司协商，并确认责任人让快递公司赔偿损失。然后再跟客户联系，协商事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。耐心回答客户的问题 售后

物流问题解答

步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安排客户，稳定其情绪，步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。

步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复！但与此同时要求客户对工作的积极配合，比较让客户要确认下他的收货地址，收货人电话等信息。步骤四：确认客户的收件地址淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录，并确认物品责任人，让快递公司赔偿损失，其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。保证客户得到满意的答复。产品使用中的疑问解答

客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨，这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪，详细询问客户遇到的状况并详细记录下来，分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因。就要一一排除不可能出现的问题状况。要为客户耐心。细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是诚心诚意的为他解决问题。这里要注意一下。在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作面断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安排客户，详细询问状况。之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！还要告诉客户要是以后遇到任何问题都是可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法！退换货情况处理

天猫是一个商城，那么退换货不可避免。而在遇到客户要求退换货时，首先不要追究谁的责任，以免顾客情绪不满意。此时客服说话语气要温和，要让客户的情绪稳定，可以先问问客服使用产品的一些生活感受。其次才是询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是谁。我们要让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们，经过协商后对退货产品进行备案并注明退货原因非常关键。最后就是判断退换货是否属于我方责任，假如确实是我方承担那么快递费用我方出。如果不是就让买家承担，在表达过程中一定要有理有据，不急不躁，耐心细致

一、退换货规定

所退换商品要求具备商品收到时完整的外包装，未使用过的商品 不予退换

1.收到商品超过7天 2.商品有使用痕迹 退换货运费问题

1.不接受快递到付件

2.非质量问题，卖家承担往返快递费

3.物流所造成的商品破损件，在收件时未检查先签收的退换货，须由买家承担退回快递费 结合到每天的客服排班分三班次计划，控制人员成本，客服框架中的人员需求最低为3人

一、售前售中售后定义

二、客服售前流程图

用户下单流程图

1.打招呼用语

亲，您好，我是松鼠铺子旗舰店客服**。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？

2.对话语

Q：请问你家这个是正品吗？

K：亲，松鼠铺子旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。

3.议价语

1)活动期间可以便宜点吗？

K：亲，抱歉啊。我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。

2)买的多有优惠吗？

K：亲。我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！

3)买了还会再来，能优惠吗？

K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。

4)优惠后再还价

K：亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是松鼠铺子旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋

5)别家的比你们便宜

K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是松鼠铺子旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！

6)多次议价的顾客

K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~

等待2-3分钟后再回复顾客下述语句

K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？

4.支付用语

K：嗯，好的！您的订单已受理。我们会在24小时内为您发货。亲收货的时候记得检查外包装。包装破损的请拒收。当面清点数量。快递一般省内2-3天，省外4-5天。超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。收到后有任何不满意请及时联系我们，O(∩_∩)O谢谢。

5.物流用语

售前：

K：我们默认快递是**快递。省内一般2-3天左右到货的.其他地区4-5天左右到货的！

售后：

K：稍等，您退换货的单号是*******已经显示在派送的路途中了，这两天亲注意查收哦~~

6.欢送用语

1)未达成订单欢送语

K：亲，非常感谢您的光临，很遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以收藏下本店店铺松鼠铺子旗舰店，以后本店会不定期的有促销活动哦，欢迎随时关注我们，再次感谢您的光临~！

2)达成订单欢送语

K：谢谢您对本店的支持，希望您对我们的服务满意，欢迎您下次惠顾。亲 可以收藏下我们店铺，欢迎亲下次再来~~

催付流程图

3)催付用语

a.未咨询拍下未付款订单

K：亲，非常感谢您的支持，看到您刚下的订单，麻烦亲核对下收件信息，没有问题的话，直接付款即可，付款后，本店将在24小时之内为您发货，希望亲早日收到**产品！

b.咨询后拍下未付款

K：亲，很高兴看到您购买本店的商品，邮费已经为您修改好，您可以在您方便的时候付下款。如有其它疑问您可以随时联系我，我是客服**，感谢您的惠顾！

三、客服售中流程图

查询、查件、订单取消流程图

四、疑难问题处理流程图

多次议价案例

G: 你好 这个款产品多少钱？价格可不可以少点啊。

K: 亲，很抱歉哦，商城没有办法修改价格的~~

G: 第一次买你们这个品牌，价格少点的话，以后肯定会经常来购买你家的呀！

K: 亲，您在购买产品时，价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！我们是松鼠铺子天猫上的官方旗舰店，产品及质量都是有官方保障的哦~~

G： 但是我觉得你们的价格有点偏高啊，要是能少点就好。

K: 亲这个价格真的没办法少哦，商城是不支持修改价格的，真的没办法~~

G: 那算了，我在逛逛别家的吧。

K: 您能确定这次需要多少呢？

G： 暂时先买2罐。要是喜欢就继续跟你家合作呀。

K： 那您稍等下~~我向主管为您申请下优惠价格，不一定能成功哦，我尽量为您申请吧。您稍等我一下 ~~

K： 亲，主管说因为天猫价格修改不了，可以给您赠送精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？

G: 那不为难你了，我这次买了之后以后再买应该会有优惠的？

K: 嗯，是的。买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。

五、售后工作流程图

中差评处理流程图

1.中差评处理

碰到中差我们有2种方法处理

1）第一时间收到顾客给的中差评，立刻与顾客旺旺联系，旺旺不在线可电话联系，询问缘由，得知顾客为何给中差评的理由后，第一给顾客道歉，第二耐心倾听顾客的不满后，将自己的心态想成自己是买家的时候希望卖家如何做，第三，给顾客一个专业的解释，尽量说服顾客修改评价

2）收到顾客的中差评，取得联系，询问缘由，可以给顾客中评5元，差评10元，或者赠送顾客店铺优惠劵、下次包邮、店铺会员等级、送礼品等相应的补偿换取顾客修改中差评！

客户拒签流程图

主动退货流程图