做夜床工作程序、星级酒店客房部术语解释[全文5篇]

第一篇：做夜床工作程序、星级酒店客房部术语解释

做夜床工作程序

1、打开所有的灯，发现瓦数不符应更换。保留床头灯，关闭其余电灯。

2、替换用过的杯具。

3、看冰箱、酒篮内饮料有无消费。若有，开好帐单并请客人签名认可后报帐到客房中心。

4、在工作本上记录所消费饮料。

5、补充相应的饮料。

6、折被子。发现有污迹或头发的床单、被套、枕套应及时更换、处理。

7、将羽绒被平行折起20cm，床面平整、挺括、美观，四角饱满，枕芯不外露。

8、检查电视机所有频道及有无杂音、雪花，将遥控器放在床头柜规定的位置，节目频道和音量都预置在规定的位置。

9、早餐卡及请提供意见表放在开床平行面。

10、撤拖鞋外包装，按要求放到规定位置。

11、将窗帘拉上，窗帘自然垂直、平整、无漏光缝隙。

12、清理房间垃圾，清理烟缸内烟头并洗净（烟缸内放有客人的发票等物不要动）。

13、将散乱、移位的家具、物品整理归位（家具、物品按客房标准定位）。

14、检查地毯清洁，地毯上有垃圾需吸尘。

15、将客人要求更换的棉织品（放于棉织品筐内的）拣出，注意客人自

已的棉织品不能混入。

16、清洁卫生间恭桶、台面、浴缸，擦净镜面、地面，补充物品、消耗品。

补充干净棉织品（按空房标准放）。

17、拉浴帘到门后（拉到三分之二处），将地巾铺在浴缸前。（店徽朝上）

18、关卫生间灯、将门虚掩10度左右。

19、配送报纸和夜床小礼品

20、环顾、退出、关客房门，并反推，确保安全

星级酒店客房部术语解释

名词解释：客房

邻室：两个或更多的房间相连，中间没有相通客房。

礼物：给客人的礼物、酒店的问候，比如：水果、酒等。

入住：客人办入住手续之日的时间 1)早—入住早;2)晚—入住晚已预定客房：在某一天为某客人/团体保存的房间。

入住房间：新入住房间

退房离店：酒店为客人在停留后退出房间指定的时间;

退房离店：退出酒店房间;

相通客房：相邻客房中间有相通的门;

大会：协会参加者或公司员工为共同目的而集合的会议，一般包括：会议、宴会和客房供应招待。

白天房价：仅白天占用的房间价格。

废品：因磨损、撕裂、沾污或烧毁而客人不能用的棉织品或其他物品;DND(不要打扰，请勿打扰)：缩写，表示客人不要别人进其房间也不让别人打扰他/她。

双人房：有一个双人床或特大号床的房间。

两张双人床房间：两张双人床或特大号床的房间。

双锁客房：客房门在里边插住而不能用钥匙开门。在敲任何客房门之前，客房部员工必须首先检验门锁按钮，该按钮显示门是否上了双锁。除非给予晚间客房服务，否则不要敲上了双锁的客房门。

挡帘：工作人员用以保护家具和地毯的粗布。

预定离店：1)当一个客房预计要退房的那天;2)那天预计退房的房间。带厨房设备客房：包括一些厨房设备的居住设备。

预测：出售房间数的每日、每周、每月预测。大约下午2点客房部接到前台的每月预测。

前台：客人办理入住酒店手续，保存钥匙，分配信件和发放资料的地方。房前：整个公共地区。

大扫除：指定期基础上进行的对客房和浴室的彻底清扫。

彻底吸尘：对一地方彻底吸尘，包括搬开家俱、把后边吸净。

客房部报告：为说明每间房(空位、占据等)状况而完成的报告。HSK：客房部的缩写。

检查：客房已被检查员、管理员或客房主管检查。

钥匙管理：安全系统要求每个雇员对于在工作时间使用的所有钥匙负责。钥匙抽屉/钥匙柜：存放钥匙的地方，抽屉柜不用时应锁上。

特号房：有特大号床的房间。

班末服务房间：在白班结束后需要服务的房间。

棉织品柜：位于每个客房楼里，含有为客房服务必须的棉织品。

棉织品贮备室：发放所有钥匙、制服、供应品和棉织品的客房部中心区。拒之门外：(未付帐的)客人在和经理讲之前不能进房间。

记录簿：棉织品预备室的记录，所有电话、要求和其它重要信息都由棉织品预备室管理人员或服务员在上面记录。

整理房间：更换床上棉织品，打扫房间和洗澡间。

值班经理：在总经理不在时为酒店负全部责任。

无行李：可能白天住房或预付帐。

未上班员工：员工安排上班，但没有来，也没有打电话报告缺席或来晚。O/C：带行李住房。

占有率：实际使用的房间数。

房态变动：房间已空但客房部还没报告清洁完。

在修理客房：由于在修理或在装饰不能出租的客房状态。

标准数量：每床需要的棉织品套数或客人所需毛巾数。

资产：酒店楼房、土地和与其相连的一切设备。

资产维护部：酒店部门，经常是在房屋前后进行大扫除的客房部，一般包括夜间清扫员工，可能负责保持外部和地面。

特大号房：有特大号床的房间。

折迭床：便携床，一般是双人床尺寸。

房间服务车：运载棉织品、供应品和设备的车，房间服务员需用它一次为4个客房服务，每部分分配一个车。

#房间状态术语

占据：有客人或客人东西的客房。

空房：准备向新客人出售的客房。

需整理的房：需要清扫(包括作床)客房。

占据整理：被占据而整理的客房。

离店整理：客人已离开正在整理的房间。

稍加整理房：需稍加整理就可准备出售给客人的空房。

未住房：指占据了但没有住的客房。

重新占据：指白天早已办离店手续，而现在又被新客人占据的房间。在修理客房：不出售的客房。

区域：一个楼层的一组房。

保安：负责保护雇员和客人不被偷(盗)窃或破坏的部门。

单人房：一张床一人住的房。

溜走者：不付帐单而离开酒店的人。

空房：实际没占据的房(可能是不付帐溜走)，而白天前台又没发现，由于帐单仍有效，房间没出租。

外住：客人租了房但没在那里睡。

沙发床：打开成床的沙发。

去污：指在有限的表面清除污点。

过期停留：在预定离开日期并未结帐离开的占据房间。

卫生纸：(不要和面巾相混淆)放在洗澡间或公厕方便客人的手纸。

晚间服务：更换床单和除去床铺，整理房间，更换用过的供应品和棉织品。双人房：有两张单人床的房间。

空的准备出租房：无人占据清扫过准备出租的房。

VIP：重要客人。

逃帐：客人离开酒店而未付帐单。

DND的处理程序

DND的处理程序

1、在下午2：00PM之前，我们不能打扰那些在房门打出“DND”请勿打扰牌和亮请勿灯的客人，保证客人不会被服务员过早进入面打扰；

2、服务员在下午2：00PM之前，把挂“DND”牌和亮“DND”灯的房间号码，告知当值领班；

3、当值领班在2：00PM之后，打电话入“DND”房；询问客人是否方便清洁房间；

4、如果客人同意，即可以安排服务员去清洁刻房间；

5、如果客人不方便，待客人方便时才清洁或待客人通知；

6、如果房内没反应，由领班同服务员一起去按门铃和敲门，并报身份，轻轻开门进入房间，检查房间；

7、如果客人在休息，马上轻轻关上门；

8、如果客人刚睡醒，向客人道歉，并询问客人是否方便清洁房间；不方便清洁的轻轻关门；方便清洁的可以开始清洁；

9、进入房间后发现有不对的地方，即关上房门，并汇报上级；

10、6：00PM前客人还挂“DND”，下班前做好交班；

11、中班领班跟进电话询问客人是否方便夜床服务，如果不方便的继续留意；如果客人已不在房间即可以安排服务员清洁；

12、如果中班“DND”房仍然不要服务的，中班交班夜班留意；中、夜班随时留意该“DND”房的动态，避免意外发生。

第二篇：酒店客房部-03总台工作程序

客房部工作手册

文件名称：总台工作程序

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号：A

文件编号：COP-KF-03

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数： 1.0 目的

规范总台各班组员工的工作流程，杜绝或减少错漏，确保工作 正常进行。

2.0 适用范围

总台服务员日常工作活动。

3.0 职责

3.1 总台接待员负责复核订房单、办理入住手续、提供查询服务。3.2总台收银员负责客人退房手续及公司结算。3.3总台当班主管对所有工作进行监督。

4.0 程序内容： 4.1接待早班工作程序：

4.1.1 早班必须于7：20AM前到达总台办公室阅读《总台交班簿》上当天的内容、outlook夹上最新通知及办公室黑板上所写的注意事项，并在《总台交班簿》上签名。早上七点半开班前会。主管班前会内容：1）讲述当天订房情况、VIP团队及特殊接待任务、会议室租用情况2）讲述当天入住熟客名单、接待要求、喜好习惯；3）讲述熟公司接待要求；4）案例分析；5）外语培训；6）有挂帐的熟公司或熟客；7）最新通知；8）班组工作情况及要求。交接班对水牌时，电脑显示的与楼层实际的情况必须一致（包括酒店自用房、坏房与加床），如有不相符的情况要及时处理。与上一班交班（交接餐券派出情况），留意较特殊的情况，如有特别要求的订单，VIP、待转房等，查看接待柜中是否有需要交班或移交的物品

4.1.2 例行检查：在电脑上核对当天的订单是否与原始订单内容一致，检查物品是否齐全，包括按金收据（2本）、计算器等贵重物品。了解旅行团及VIP订房情况，阅读团体接待通知，检查通宵班是否已准备熟客的登记资料。

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数： 4.1.3 统计订房，掌握客情：行政楼层员工统计当天预订行政层房间的总数，通知仓库准备水果。掌握当天的订房情况，在电脑上查看预订数通知当班同事哪类房间可以接受预订，哪类房尽量不接。掌握客人资料包括：房间状况，（room status）,当日抵店客人名单（the expected arrivals list）,客史档案资料（the guest History Record）,重要客人名单（list of Important Guest）。

4.1.4 办理退房：一般客人都是在中午12点前退房，总台员工要精神饱满、热情地问候客人。确认退房后，应立即通知楼层服务员，并取出该房帐单，引领客人到收银处，告知收银员XX房退，是哪一位客人，同时请客人稍候。如在退房高峰期，需维持现场秩序，并请排队退房的客人先交还钥匙，以便通知楼层服务员查房，减少等候时间。要随时留意客人等候的时间，提示收银员先为等候了较长时间的客人办理退房手续，以免引起客人的不满。

4.1.5 认真检查订单的内容，电脑与原始记录是否一致辞，折扣权限是否也审批，有否特殊要求需要预早排房等，注意检查结算方式是否正确及一致。如果有需要接车的情况，要与礼宾部确认是否已按要求作出安排。对于已签定协议的公司，要查清协议价及折扣，预先准备好熟客资料附在订单上，减少夜班同事的工作量，提高入住速度。

4.1.6 11AM左右跟进SKIP房，检查是否有实际已退房，但电脑仍未作处理的房间，如有则通知收银尽快处理。要时刻查看电脑SKIP房间及时跟踪，并做好交班。（尽量联系住客本人或负责接待的公司，以落实是否退房。如无法联系，应请示当班主管及时处理，以免造成房间空置及房租空跳，如此客人以往有无李当退的习惯则报退；如此客人有足够的按金，则在房间松动的情况下继续保留，再交次日早班跟进。）13：00-14：30之间尽量勿打扰客人，以免影响休息，未能处理的SKIP房应在14：30后再处理。中午12：00—13：00要请续住客人再预留按金。（首先要看清电脑和帐单，核对按金及消费金额等资料。如是公司结帐的，尽量不要打扰客人，要联

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系负责接待的公司。催客人交按金时尽量不要提到钱不够，应该请客人到总台办理续住手续，顺便补交一点按金。）

4.1.7 排房工作一般都在当日应退团队已退、及散客大部分已退后进行，一般在中午12点左右开展。有特殊要求的，早上即应开始关注房态预早分房，排房时要先安排有特别要求或房间数量较多的预订，排房的次序原则上是：1）VIP客人；2）有特殊要求的客人和常客；3）团队或会议房；4）其它预订。

4.1.7.1 排房艺术:1）将散客、团体和VIP客人要分配在不同楼层；2）尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层，便于集体行动；3）同一家庭的成员应分配在相邻的房间，以便能相互照顾；4）对于残疾、年老、带小孩的客人尽量安排在离服务台和电梯较近的房间；5）原则上层次较高的客人、外宾等安排在较高楼层；6）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾；7）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间；8）要注意房号的忌讳，如西方客人忌“13”，港澳及我国沿海等地的客人忌“4”、“14”等；9）会议、团队、家庭团等素质不高、较嘈杂的散客尽量勿排在长住房附近。

4.1.7.2 团队、会议房排房： A.排团队房按尽量集中分配原则；B.不能排安排在长住房附近，以免给长住客造成影响；C.团队会议房房号排好并确定后，要打印《团队房号表》一式三份，两联留底跟团队会议帐单，一联交礼宾部，以作团队入住时分行李之用，并用电脑送单通知相关部位做好准备，例如：撤酒水小食、锁电话、加床、换软床、送水果等；D.根据客人到达时间提前通知相关部位做准备，预备足够的工作时间。特别注意需尽早通知房务中心有关搬床等工作。同时，必须根据实际情况随时修改排房，以达到最理想的效果。

4.1.7.3 对VIP、团队、会议的房号修改，要特别注意通知相关部位。排房过程中遇到疑难问题应立即请示当班主管。当天有VIP接待时要尽早按预订单上的预订房类要求排房，要选择楼层高、设施好的和房间，并与与房务中心

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沟通好房间的合适选用，在房号确定后，按订单要求的级别进行电脑网上送单，对三级以上的订房需预先打好VIP房钥匙，在卫生OK后交由大堂副理试钥匙及检查房间状况。检查OK后与夜班进行重点交班。

4.1.7.4 网上送单程序使用方法：1）总台运用客户档案（团队用团主档案）中的事件跟踪功能进行电脑录入，可用CTRL+SHIFT+J查看当日录入情况及各部接收情况；2）重要、紧急的接待一定要口头跟踪。

4.1.8 如客人提出要求超过中午12：00退房的，应视客人身份及房间预订情况而定并做好电脑记录。部分公司协议规定可享受4PM前退房不收半天房费的优惠，遇此类客人要满足其要求。如房间较紧可与客人协商尽量早一点退房。对熟客的要求尽量满足，但一般不应超过2PM，超出2PM可请示当班主管。并在电脑订单资料备注中输入日期+LATE OUT+时间，以便作收银退房的依据。

4.1.9 如客人要离馆一段时间，但房间不退的可为其保管房间钥匙，并通知房务，同时做好交班。注意问清客人是否不退房，以免客人误以为已退房而拒付房租。如是长住客外宾外出回来时要请其补登记，并在电脑中更新其X境、口岸、VISA等资料，如长住客外出，还要根据长住协议做好房租的核计、减免等工作。

4.1.10 如客人不小心遗失钥匙，要求重新打一条时，我们必须核对住客证件与房号。假如客人没带证件，可通过口头核对证件号码、房号和姓名等作判断，但必须慎重处理。一般如非相熟的客人不可以只凭口头判断，可请示当班主管处理，或可核对客人签名与帐单上是否一致，又或可请台班与客人一起入房间后取出证件核实。

4.1.11 遇到访客要求查询和人的资料，首先要了解客人的姓名或房号、公司名，然后按相应的条件在电脑查询，查到并核实无误后，首先查看此房是否要求资料保密及其保密的程度如何，如资料“全保”，就算访客讲出全部住客资料也不能讲出其在住情况，可婉转解释：“暂时未有此客人的登记资料。”如住客资料正常，先致电上房间征询住客是否愿意约见访客或告知

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房号，在征得客人同意后才可将房号转告来访者，一般只能为查询的客人转电话，不可告之住客的房间号码（熟公司、熟客及外国人互相查询除外）。如查询会议、团队客，则在团队（会议）分房单中查找，如客人要求知道住客的房号、资料等，则婉转解释住客资料未经其本人同意不便透露。如同一接待单位或一同开房的客人则根据实际情况提供查询及协助服务。

4.1.12 客人的要求应尽量满足，对客人的特殊爱好、要求等要做好记录。4.1.13 客人参观房间由销售部或大堂副理接待，如两者不在场则由礼宾部管理人员或总台管理人员接待，9、16楼为参观楼层：（1）由总台根据房间状态选择合适的房间，先查找电脑中设施较好面积较大（尤其行政层）的房间，选出房号后在电脑中作锁房，注明经手人，必要时与房务沟通有关房间状态，保证房态准确无误。（2）由总台通知房务此房现作SHOW ROOM用，房务根据ISO要求准备好房间并进行SHOW ROOM期间的服务及指引。（3）由总台出具需SHOW ROOM之房间锁匙，交SHOW ROOM经手人陪同客人上房参观。总台需用团队KEY套装好钥匙，并标明房号。（4）SHOW ROOM经手人到达既定楼层后，确认好房号，敲门三下后报“HOUSEKEEPING”然后用钥匙开门入内。（5）楼层服务员负责跟进好SHOW ROOM后之房间的复原工作，并报总台，总台经手人再在电脑中取消锁房。注意：如此房为当天预订状态，必须先检查此房是否空房且客人未到，以免接待忘记电脑做入住，使住客带来不便。总统套房除经理及公关部通知外，一般不对外开放参观。

4.1.14 非住客要进入住客房间，一定要有住客的亲笔签名授权。如遇到住客是熟客，亦可致电话确认；如住客要求总台转交钥匙给非住客时，要请其写下授权书。

4.1.15 礼宾设有在大堂代客举牌寻人服务，如客人有此需要可与礼宾部联系。4.1.16 下班前，需保证SKIP房、续住、排房、打单、送单、打钥匙等工作已完成或交下一班跟进：1）对有意与我馆签住房协议及有意在我馆作长期消费的客人或公司，应尽量请客人留下卡片，并告之我们将代其联系销售部签署协议，由管理人员送一张我馆的折扣贵宾卡，填写《VIP卡记录表》

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2）当楼层服务员发现房间无行李或客人无返时，要即时将房间状况报给房务中心，房务中心直接在电脑程序中输入该房间的情况，随报随输。3）总台接待员每班要随时查看SKIP 房间电脑记录，及时进行跟进处理，并将处理情况输入电脑及回复房务。4）对当班未能落实的房间，要做好交班，如在下午6时前仍未能落实的，须交当值主管跟进处理。

4.1.17 换房程序：

4.1.17.1 先了解客人换房的原因：（1）房间设备损坏，无法使用；（2）住宿期间内人数发生变化；（3）房间的位置、坐向、房号、楼层不理想；（4）房价过高。如因设备问题可征询其意见是否需要立即通知维修部上房间修理。

4.1.17.2 询问需要什么类型的房间并尽力满足客人的要求。如客人不愿意维修或是由于房间座向问题及其他原因一定要转房的，则征询客人意见，是要转同一类型还是其他类型的房间并报清楚价格。

4.1.17.3 查找需转房的房类，并检查新的房间状态是清洁还是脏房。如是脏房而客人指定要此房的则立即通知台班尽快打扫此房，并致电上房给客人解释请其稍候片刻。询问客人是否需要礼宾搬行李，如要则问清行李数量，请客人将行李打包后在房间内等候。卫生OK后写好《转房通知单》，打好KEY连同《转房通知单》请礼宾送上房间协助转房，并请客人签名确认，再交回总台。

4.1.17.4 更改电脑资料。期间由于旧 的 房间 未检查酒水，存电脑先不作转房，以免开重房，应先将新的房间用锁房控好，待转好房及电脑收到查房OK通知后解锁，并在电脑其他功能—换房程序中运行换房操作。

4.2 接待夜班工作程序

4.2.1 交班程序与早班大致相同，但须提前10分钟回来对水牌，即2：50p.m.回到办公室，对出有矛盾的房间交早班接待跟进好。早班要把有特殊情况的团队、VIP、会议订单向夜班解释清楚。以便夜班同事了解并掌握当天

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订房情况。夜班要对早班的工作进行检查：1）查看当天未到的订单内容、备注有否特殊要求、掌握有预订的公司名、熟客；2）核对熟客有否打印资料及钥匙，并与电脑核对房号是否一致；3）对要送水果、VIP、团队等有否网上送单及通知相关部位。4）团体帐单要检查一遍，并核对团队钥匙与分房表及电脑是否一致；5）查看会议帐单内容与早班做好取房交接；6）交接早班SKIP房的跟进情况。

4.2.2 一般当天预订都由总台办理，夜班接班前要查看电脑当天的预订内容并掌握好当时的空房状态，以便准确地销售房间。如客人想订的房间当天已满的，应留下其联系电话并列入等候名单中，或向其推介其它种类的房间。接订时要记录订房单位、订房人姓名、入住客人姓名、入住时间和天数、订房种类、付款方式及联系电话等。并告知客人房间预留的时间，超出时间其预订将被取消，最后填写《订房卡》，对于客人不能接受价格的预订要在记录簿上填写原因。

4.2.3 夜班最主要的工作是为客人办理入住手续，在办理入住时要注意把好关，请每位住客都做好登记，并扫描证件。对于不肯登记的客人，要向其说明登记的好处及重要性，说服其做登记。

4.2.4 夜班要尽量把当天入住的登记表输入电脑，登记国内表资料时特别要注意请客人在财物保管栏上注明“有/无”贵重物品。

4.2.5 一般入住高峰在6PM，如当天房较满，则在4PM前后检查未到的订单是否有不到的可能性，尽量与公司联系落实，以免留空房间使我馆利益受损，如时间较晚则尽可能不要打扰熟公司的联系人，由主管决定是否继续留房。同样要在早班的基础上，继续跟踪催续住房和SKIP房。

4.2.6 凡VIP入住，总台夜班主管需负责查核当天在住VIP的资料、房租、及其它帐项的准确性，做好一切结帐准备。

4.2.7 VIP三级以上客人到店时应立即通知总机，由总机即时通知大堂副理到总台为客人办理入住上房登记手续。

4.2.8 当客人入住时已排的房间未搞好卫生，则尽量为客人更换其它同类型的房

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已清洁的房间，或向客人解释并推销其它更高档次的已清洁的房间。如客人不接受，则在客人同意下请礼宾部为客人办理寄存物品手续，并派发大堂咖啡厅的赠饮券，请客人休息一会儿，再通知房务中心安排人手搞卫生,待房间卫生OK后联系其到总台取KEY。

4.3接待通宵班程序

4．3．1 提前10分钟到岗对水牌，即10：20p.m.，留意SKIP房。4．3．2 阅读交班簿。4．3．3 主管开班前会

4．3．4 统计当日总台发出、16楼发出的餐券数，按总数的70%统计好并书面通知啡厅及签收。

4．3．5 输表：输表时要注意登记表的准确性，发现错误时查看电脑客人的历史资料予纠正，如电脑没有记录则应交班，请客人在退房时补齐资料。

4．3．6 取消订单：如客超时不到的则取消订单，与预订无到（NO SHOW）的订单整理好后统一交早班主管检查跟进。订单要按已到、NO SHOW、取消三类装订。

4．3．7 补充物品：补充入住登记表、钥匙套、订单、留言纸、宣传小册子等；清理各柜桶物品。

4．3．8 清洁卫生：由接待负责的清洁卫生有：台面、电话、电脑主机、电脑键盘，总台办公室的桌面及电话，电脑等。要用酒精和消毒水或清水清洁。抹布在清洁后，必须洗干净。吸尘，用吸尘器将工作区域的灰尘吸干净，如电脑键盘和电脑键盘底、台面、打印机间隙，暗格，POS机洞，抽屉（定期将钱柜吸一次尘，因钉书钉，回形针，灰尘积累较多）然后吸办公室地板，最后倒垃圾，拖地（两日一次）。

4．3．9 打表：打表是通宵班最重要的工作之一

4.3.9.1 夜审后（调碌卡机及餐券盖章的日期）打印

1、某日外客入住一览表（接

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待报表部分中的28）一份，2、港澳客人入住报表（27）一份，3、台湾客人入住报表（25）一份，把登记表按照打印的顺序一一排好，并检查登记表上的资料是否齐备，特别是接待单位名称、入境口岸等，再将黄单和白单按顺序分开，分别用钉书机装钉好，注明日期、当天入住总人数和打印好的表一齐放于主管桌面，需要注意的是否有输重复的表，如有则取消。

4.3.9.2 夜审后（5AM后）打印客房销售情况统计报表，（销售统计1）一份，按客源类型统计报表（销售统计6）一份。

4.3.10

3AM是财务夜审时间，在此期间，不能使用电脑程序（处于关机状态），必须待财务通知做完夜审后才能开启电脑。为防有客人入住，则要预先准备几种房类，以便入住用。

4.3.11 取出当日订单，要注意隔日订单的文件夹内还有未输入的当日订单，同预订中心送过来的订单一起取出。同时非当日订单则放回预订部的文件夹内。把未输的订单输入电脑，检查每张订单内容是否已准确完整地输入电脑。打印熟客资料，取出当日行政楼层的订单交给行政接待处早班的同事。

4.3.12 通宵班需要注意的地方：

4.3.12.1 如有非该房间住客要求入某房间，即使持有该住客的证件，我们亦不可以为这位客人开门。

4.3.12.2 如当日有团或会议，某一间会议房（团体房）的客人对房间的某方面不满，而要求换同类型的房间，应给予换房，并知会该团领队及司陪；如要求换更高层次的房间，则告知差价由客自付，切记换房前要留按金和知会该团司陪领队，并通知各相关部门更改房号。

4.3.12.3 如有陌生客人要求入住而又没有有效的证件，则婉言拒绝。4.3.12.4 如有单身女子，尤其是打扮妖艳的，则谢绝入住。

4.3.12.5 深夜如有人到总台要打外线，则告知电话不能打外线，如是住客或熟客及特殊情况需酌情处理。

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数： 4.3.12.6 为保证电脑的正常工作，应轮流关闭总台电脑，以便电脑散热。4.3.12.7 如客人入住时其身边有女性朋友，则一定要问清楚其是否入住，如客人坚持说不是，则入住后要通知礼宾部留意。

4.3.12.8 在会所、银河宫办理入住手续程序：总台在接到会所或银河宫服务人员的电话要求开房时，要马上给予答复，并根据对方所提供的客人资料打印住房卡，开出按金收据，连同匙卡、登记表一并带上为客人办理有关手续，或交由礼宾员协助办理。

4.4收银员早班程序

4.4.1 交接班:提前十分钟到岗，阅读《总台交班簿》，了解当天的接待工作、需跟进工作、及当班注意事项，与接待一起开班前会（内容同4.1.1）。点清备用金、帐单和发票等物品，交接清楚应做到以下几点：

4.4.1.1 收银员有三个现金柜桶cash1、cash2和cash4，cash1和cash2每个柜内含备用金人民币三仟伍佰元，港币三仟元，cash4含备用金人民币三仟伍佰元，港币二仟元。交接班时须点清备用金数额，未经总经理或财务经理批准，任何人不能挪用备用金，亦不能用纸条充当备用金。

4.4.1.2 每个cash柜内都有一支签字笔，一支红色笔，cash1内还存有支票及美金按金。交班时需点清柜中现金数是否与电脑数目相符。

4.4.1.3 核对帐单总数是否与电脑数目相符，包括现金单，非现金单按金收据等等。4.4.1.4 发票必须跟备用金一齐交接，每班保持有三本（Cash1一本、Cash2两本）,行政接待处两本,用完即以旧换新，发票只供总台收银员使用，不得借给他人。

4.4.1.5 每个CASH柜都有一台计算器，交接班时一定要点清楚，不得外借他人。4.4.1.6 每个CASH柜均配备发票章一个、退回按金章一个、港币章一个、付讫章一个和钉书机一台。每班要交接清楚。

4.4.1.7 点完钱后看看抽屉里有没有其它需跟进的物品，如有则要向上一班同事了解清楚并跟进。

4.4.1.8 检查上一班POS机的消费情况，看是否与帐单数相符。

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数： 4.4.1.9 与上一班同事进行交接班看有什么特别事要留意和跟踪，一定要与上一班同事口头交接清楚。绝对不能只看交班就行了

4.4.1.10交接时如发现有长款要统一录入电脑出数，绝对不能据为已有。4.4.2离馆结帐:参见WI-KF-03-03《客人退房工作程序》。4.4.3审计

4.4.3.1 审计前需打报表：（1）收银员信用卡结帐情况表（一式两份）：报表——收银报表——10，（2）操作员经手帐明细表：收银（一式两份）。盘点无误后可进行审计：审计后要打报表（3）借方审计表（一式四份）；（4）贷方审计表（除跟每种结算单后另多打一式四份）。审计可收个人审计或班审，但无论哪种审计方式，都必须先核对清楚帐单数、电脑数、柜桶数是否一致，才能进行审计。

4.4.3.2 报表与电脑须借贷平衡，若发现短款要及时汇报并检查原因；长款要上报并检查，填写长款报表；发现走单要马上报告当班主管处理，如属收银员责任，先赔款后追收。

4.4.3.3 截POS机。将信用卡按类别相加，核对POS机消费金额相符后即可作结帐。

4.4.3.4 审计完毕，填写清楚“收款员缴款报告表”将所交财务营业报表连同当天的收入投款，注意纸币要正、反面，新旧版分开，硬币要用纸包好放入袋内；各现金、信用卡要分类放好。

4．4．4 催收挂帐:每天交班时，上一班同事会将要跟踪的挂帐交给下一班。查看挂帐文件夹看哪一些需跟进。根椐客人留下的联系电话，联系客人结帐。如客人是金卡持有人，则打印帐单传真给持卡人，请持卡人在帐单上签名后传真到我馆，收到传真后可直接出数上财务。

4．4．5 跟进未完成工作。检查工作的完成情况和正确性.4．4．6 与夜班交接班。

4.5收银员夜班应做的工作：（3PM—10：30PM）

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数： 4.5.1 提前10分钟到岗开班前会（同4.4.1）跟进早班未完成的事项； 4.5.2 将现金按金录入电脑并将已入住的帐单核对电脑备注的内容及按金是否相符（例如卡号、按金号码）并放在帐单架上；

4.5.3 当接到《转房通知单》后，要看电脑是否已转到正确的房号里，将转房单钉在原帐单后，更改正确房号及房价后放回帐单架上。

4.5.4 若发现某房无人无行李，要及时处理，未能解决的则请当班主管处理，此工作于晚上7PM前完成。

4.5.5 协助接待员迅速为客人办理入住手续。审计(同4.4.3)4.5.6 同4.4.7 4.5.7 与通宵班交接班

4.5.8 录入商业街费用时，超800元需由主管核查录入，以此防止不正常消费。4.5.9 检查费用超支的房间，如发现有则立即请接待跟进催续住，4．6 收银员通宵班应做的工作：（10：30PM—7：30AM）4.6.1(同4.4.1)协助接待员为客人办理入住手续；

4.6.2 打印当天所有在住房房号，据此核对在住房帐 单，要注意的事项包括： 4.6.2.1.按金是否足够。查看此客人所留按金是否足够，若按金还有RMB350以上的余款，则不用催续住（如果该客人有多笔签单记录或签单次数不多但金额偏大或电话费过多，即使还有RMB350以上的余款，也要催续住）；如果是信用卡作担保的，在消费金额超过信用卡限额的，为保障我馆利益，应预取较大的授权；如留按金者非住客，则在《续住簿》上注明“请看帐单内容”或“按金非住客”。

4.6.2.2.查看客人帐单的同时查看客人所享有的协议优惠价是否已给予。

4.6.2.3.写在帐单上的折扣与电脑内的房租折扣是否相符，发现错误，应及时修改；如已生成房租的，则手工传负帐冲减，再传入正确的房租并更正修改帐单中的房租。

4.6.2.4.对熟公司的特殊协议价，如免服务费等要熟记。

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数： 4.6.2.5.查看PACKAGE内容修改订单中的备注签单，即订单稽查中的所有内容是否正确。对非特价房的两联三联房套房的房租、基金、服务费要检查清楚，因有可能没有修改房租，产生重复房租。

4.6.2.6.对帐单上有特别的结帐要求或待跟进事项，应用单面白纸抄出来，放 在有注意事项文件夹内，提醒次日早班同事。

4.6.2.7.对用信用卡作担保的房间，要查清楚信用卡是否已过期；每星期日通宵班的收银员还要将所有入住超一周的房间的信用卡复查一次，以防成为黑卡。

4.6.2.8.检查完毕把需跟进或需改房租的事项及房号填写在《收银通宵检查帐单记录部》即在住房房号表上，交次日早班主管跟进。尽可能在3AM夜审前检查完毕。

4.6.3 将当日退房的帐单收据理顺，捆扎好，置于文员的文件架上,清理垃圾箱，更换垃圾袋。

4.6.4 打印晚间报表，要注意的问题：3：00AM-3：30AM进行一次审计，打印审计报表另外打印夜审中报表“免费房报表”，“今日到店并当日离店客人一览表”各一份。收银其它8——《客人帐户超限额情况一览表》一份

4.6.5 补充物品：检查备用物品柜内的电脑帐单、信封、钉书钉、POS 机单等所需用品是否充足，如发现所存物品不足，写在办公室物品申领栏处，另调整刷卡机日期。

4.6.6 将需找细单的公司如萨克米、大陆制罐等，挑选出细单客联，按房号装订好，并注明日期、当天细单是否齐全，如不齐全则记录好交下一班的同事跟进，放入相应文件夹内。

4.6.7 工作期间提高警觉，对特殊情况要及时汇报总值班经理并于早上汇报当班主管。

4.6.8 为便于早班工作，要将收银两台打印机全部装上电脑帐单，并检查POS机操作，为早班的结帐做好一切准备。

4.6.9 核查挂帐明细FILE是否与电脑一致，并据挂帐文件清理挂帐风琴袋。

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4．7 收银员结算部分工作的操作程序与注意事项: 4.7.1 信用卡操作程序与注意事项: 4.7.1.1.查黑名单。如该卡已列为黑卡名单，应没收该卡或将该卡剪去一角；如卡主是熟客或有争执时应即请示主管处理。

4.7.1.2.检查有效期。信用卡可用至到期月份的最后一天（包括最后一天在内），有些卡有双重日期，故要到所示有效日期的 4.7.2.6.支票的大小写数额应一致，填写大写数字时一定要顶格开头，小写的阿拉伯数字要以“￥”开头.4.7.2.7.支票单位应写：“佛山市佛山宾馆”，月份、日期应按规范写好。

4.7.3客人结算时有哪些常见要求: 4.7.3.1.部分费用付现金，其余以信用卡结算。遇此情况先向客人了解所付现金数额、港币或是人民币、余额使用什么信用卡，在电脑结算栏内选择相应结算方式操作；

4.7.3.2.不显示电话号码：部分客人在核对帐单过程中，要求将电脑单上的电话号码取消，可在电脑结算栏选择.4.7.3.3.电脑帐单上客人姓名更改为其它姓名或公司：待房间酒水状态在信息流览器上显示为“已查房”后，直接在电脑中更改姓名.4.7.3.4.部分赶时间的客人，会先在房间致电告知总台退房，为其先打印帐单。接到电话，先礼貌问客人以下问题：

4.7.3.4.1.有否使用房间酒水和食品篮内小食品？

4.7.3.4.2.稍后会否到大堂或中餐使用早餐（如行政楼层客人使用餐券不受影响）,早餐费用签入房费或现付？

4.7.3.4.3.核对客人所留按金，询问是否使用所留按金结算？落实以上问题后，迅速通知楼层如客人离开房间后立刻检查房间及输入酒水，总台则打印电脑单待客人结帐，如有新费用产生则重新打印，保证结算所有费用。

4.7.4 冲帐使用程序：结算中使用“冲帐”时包括以下情况:1)客人退房时得到某公司确认,房价低于入住时折扣,经当班主管核实后,将差额作损耗处理,收银员冲帐时在电脑备注注明原因，请主管填写《折扣单》，并在《折扣单》上签名；2)客人退房时对房租有异议，则请主管检查原因，如属员工报错价则冲减总金额，200元以上必须请示部门经理方可冲减。3）客人对房间酒水、取走或损坏房间物品有意见，则联系大堂副理协助处理。在金额100

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元以内经当班主管同意可给予免除，如客人损耗物品金额较大,在100元以上且拒付的需请示经理。具体规范如下：1)客人结帐时，先口头询问客人房间的酒水使用情况，并按客人的回答费用手工录入酒水结帐。2)如在客人结帐过程中，未离开总台柜台时，房务及楼层反映的酒水及损耗额大于客人主动提供的数额，则由总台服务员礼貌向客人说明情况并收取费用；如客人已结帐离店，则差额在100元内不再向客人追收。3）如客人出现拒付现象，金额小于100元的，则由总台服务员进行礼貌解释，如客人仍拒付，在请示主管后则给予免收，以免造成客人的不满。4）因手工录入收费而导致的费用重复情况，由收银录入冲帐处理，并在电脑录入负数时的备注中注明原因及流水号。

4.7.5 住客到咖啡厅用早餐，如提出无带早餐券或房费含早餐但客房无派发等异议，则由西餐服务员向总台查询，如该房实含早餐，则先让客人用餐及离开，并由房务、总台补回早餐券予西餐，及做好相应跟进工作。如房间不含早餐，则由总台委托西餐做好婉转解释工作，如有必要则由总台与客人沟通好。总台需切实核查并提供准确的答案。对腾龙等重要客户，西餐部在获知客人所属接待单位后，要立即优先提供好餐饮等服务，事后再向总台咨询，保证服务质量及效率。

5.0行政层接待处工作程序

5.1 工作范围：入住、退房、查询、商务服务、健身室、行政之家、会议室租用及服务的提供。

5.2 人员设置：设一名领班，三名服务员。上班时间（早班一人）7：30AM-3：30PM，（夜班一人）3：00PM-10：30PM，根据人员情况及当班工作任务，安排机动班及其它工作时间（8：30AM—12：30PM；4：30PM—8：30PM）。5.3 工作规程：

5.3.1 早班：7：15AM前到达大堂总台，与通宵班交班，取订单、点备用金。7：30分到达行政层接待处，与楼层核对房态，检查并跟进所辖卫生情况，客房部工作手册

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并开始一天的工作。

5.3.2 夜班：3：00PM前到达大堂总台，开班会，把行政层新订单取走、补充大堂电梯前宣传资料，到达行政层接待处，与早班交接班。

5.4 礼仪礼貌要求：（1）客到起立迎候，客离开按电梯并迎送；（2）向入住行政楼层的客人在16楼行政层接待处办理入住手续时敬奉茶一杯，以表示对客人的欢迎。操作由行政层接待处人员负责，16楼客务管家协助。送茶时，礼貌用语：先生，你好，请用茶。Good afternoon / morning / evening, sir, have some tea, please.如入住四人以上难以提供此服务，则灵活处理。（3）行政层客人入住时可获赠迎宾水果。如我们在服务过程中得知客人不喜欢吃水果，则可由行政楼层领班根据客人喜好给予赠送巧克力、纯牛奶、特色小吃盲公饼、糖果、参茶等。（4）行政层入住的客人，如未有礼宾员陪同，或只有一个礼宾员而有两个以上不同房号、不同房间方向的客人，礼宾员不能全部提供带房服务时，则由行政层接待员带客上房（不空岗情况下），如房间位于16楼的则由16楼台班带房，同时提供行李服务。客人在16楼退房，而携带行李较多时，行政层接待员需提早通知大堂礼宾部派礼宾员往楼层梯口侯接客人。（5）行政层各层及行政层接待处设立客人喜好收集簿，细心观察客人，主动与客沟通，记录客人喜好等信息。月底统一交由行政层接待处汇总整理，再把整理好之资料打印交各层。相关部位设专人负责此项工作。预订或入住的客人，行政层接待处需查阅客人喜好资料，并通知楼层做好相应服务。（6）利用客人的入住、退房时间及其它时间与客人沟通，倾听客人意见，发展良好关系。

5.5服务项目：

5.5.1行政会议室出租

5.5.1.1行政层行政会议室租用手续：（1）收费：行政楼层的住客均可免费使用行政会议室每房每天2小时，超出则按100元/小时收费，房间数可累计免费，但不可隔天累积。其他住客或非住客租用则按每小时150元收费；另外如租用电脑投影仪收费按每两小时200元收费。（2）服务规程：由

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行政层接待处负责接订记录、填写会议室租用记录簿及提供会议期间的服务和计费。（3）工作范围：由行政接待处负责会议室的出租、对客服务、器材检查保养及计费，；台班负责协助行政接待处人员的工作并负责会议室、洗手间的卫生工作。

5.5.1.2会议室的预订：（1）会议预订形式分为：A.客人电话预订；B.客人直接来预订；C.宾馆其他部门预订（2）接到客人租用会议室的预约时，取出《行政会议室预订单》,向客人了解参加会议的具体时间，检查电脑当天行政会议室的租用情况（3）可以接订时，翻开《行政会议室预订单》,按表中的栏目向客人收集资料并逐栏详细填写（4）根据客人的要求安排好会议室后把各项租用费用告诉客人（5）征询客人是否需参观会议室以及落实费用如何支付。（6）与客人确认预订的各项内容（7）向客人致谢（8）及时在《行政会议室预订单》上签名和写日期，并在电脑程序中录入各项资料。（9）《行政会议室预订单》填写后复印一份交16楼台班存档。

5.5.1.3会议用品的准备：（1）会议当天需在开会前1小时准备好会议器材（2）根据会议要求摆放好各类合格的家俱、杯具、文具用品，簿荷糖用糖盅放好（3）检查会议室卫生、杯具卫生及热水器的情况。对照明、空调进行检查，备齐白板笔和白板刷，提前对设备进行试放。（4）准备已填写好的会议单，在客人到来时请客人签名确认

5.5.1.4会议期间的服务：（1）客人到会议室时，服务员应在门口站立恭侯客人到来，记录好会议的实际开会时间并请会议负责人在《行政会议室预订单》上签名确认。（2）当客人需提供茶水服务时，需询问客人是自助茶水还是要服务员添加，如需服务，服务员应每隔半小时进会议室提供添茶水服务（3）添加茶水时服务员应从客人右手侧服务，取出整套杯具（杯、碟）加好茶水再放回（4）添茶或咖啡时杯中饮料以七成满为标准，上饮品时要提醒客人注意：说“EXCUSE ME”或“对不起，打搅一下”，避免与客人发生碰撞，服务时要用礼貌用语（5）进入会议室时先用手轻轻敲门方可入内（6）在添加茶水时应对台面巡视一下，该换烟盅时需用干

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净的烟盅盅底盖着要换下来的烟盅，然后再将干净的放回会议桌上（7）洗手间在客人出来后立即整理，补充用品及将垃圾筒内的杂物倒干净，如客人要求会议中途暂停，此时则需注意记录好暂停时间及询问客人的开始时间，并将会议室的房门锁好，保证客人资料的安全（9）会议期间客人如要求送餐服务，则落实送餐的内容后与西餐联系（10）会议期间如客人要求传真、复印等服务，则由行政接待处负责提供服务。

5.5.1.5会议结束：（1）会议结束时先在会议单上记录下准确的结束时间（2）立即到会议室检查使用情况，检查仪器有无损耗或客人有否遗留物品等（3）可利用检查时间先计算使用时间及计费，检查应收的费用是否已列明及人数（4）迎送客人。

5.5.2行政层健身室：

5.5.2.1使用对象：提供给行政楼层的住客免费使用。

5.5.2.2工作范围：由行政接待处负责客人的核实、登记，引领客人进入健身室；台班负责查房、卫生工作

5.5.2.3服务规程：（1）如客人要求使用行政健身室，行政接待处应先礼貌地请客人出示房卡，如非行政楼层的住客则婉转地请客人到会所使用，遇到熟客或VIP客人则由行政接待处视乎客人的情况可给予批准。（2）行政接待处负责引领客人到健身室，为客人打开房门，介绍各种健身器材的使用及注意事项（3）在《行政之家客人活动登记表》上记录下客人的房号、姓名、进室时间及离室时间，在客人使用期间注意定期进室查看客人使用情况，以免发生意外。（4）为客人提供相应服务，例如毛巾、茶水等。（5）当客人使用完健身室要离开时，欢送客人。

5.5.3行政之家：

5.5.3.1服务项目：（1）下午茶欢乐时光：2：30PM—5：30PM提供各种冷热饮品及点心、小食（2）7AM--11PM提供自助饮料。

5.5.3.2服务对象：行政楼层住客凭房卡免费享用，每天不限次数，并可免费携

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带一位朋友享用下午茶，其他客人则按每人35元收费。

5.5.3.3服务规程：（1）由行政接待处负责客人到达时及客人消费过程中的服务，客人离开后的检查及清洁由16楼台班负责，台班需负责协助行政层接待处各项工作。西餐负责提供下午茶食品的进出和洁具的冼涤与摆放。（2）确认是行政层住客后，请客人在《行政之家活动登记表》上签名，引领客人到行政之家享用下午茶。（3）每天将享用下午茶的人数报西餐并在西餐签收簿上签名确认

5.5.4行政层网吧的租用程序

5.5.4.1收费：行政层网吧采用液晶电脑，宽频上网，客人租用电脑按每半小时18元收费，最低消费以半小时计算。

5.5.4.2工作范围：由行政接待处负责电脑的开启、检查、计费、网吧电脑资料的日常检查、电脑维修与报修工作，电脑室及商务中心协调，由行政台班负责卫生工作。

5.5.4.3服务规程：凡租用行政层网吧电脑，需请客人出示房卡，同客人讲清楚计费，引领客人到网吧，并协助客人开启电脑和作简单的使用介绍，然后在专用记录计费本上记下开始时间，并检查客人的签单状况。当客人坐下后询问客人饮红茶还是咖啡，并提供相应的饮品及补充服务。客人使用完电脑后记下结束时间并计算好使用时间及费用，请客人在记帐簿上签名确认或现付。如入房数，则可在客人离开后在电脑用传帐功能中“30---上网费”录入费用，并检查电脑是否已退出网站及检查电脑资料，如有摘录了多余的文件则立即删除。每周一运行杀毒程序，确保电脑程序良好。

5.5.5收发传真的规程：

5.5.5.1收费：凡行政层住客在行政接待处可免费享受收传真服务；如需发传真，则按每张5元服务费加实际通话费计算收费；房间内发传真则只按实际通话费计费。

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数： 5.5.5.2工作规程：（1）当收到传真后在核查房号及客人姓名正确的情况下用信封装好并注明，在传真记录本上记录，注明免费，通知台班代客签收后将传真件派入房间；（2）如客人要发传真，先提示客人可在房间内使用，如客人要在行政层发传真，需与客人核对清楚传真号码后发传真，计算费用后填写记录本请客人签名确认费用，电脑入帐；（3）每次传真后需在每一张小报告单上注明原因及由经手人签名，存于专用夹内，每班夜班下班前打印一份总报告单，连同小报告单存档。

5.5.6委办服务

5.5.6.1代办范围：代行政层住客购买机票，确认机票、火车票等，或外出购物等服务（具体参照COP-KF-13文件中2.0适用范围）

5.5.6.2服务规程(1)住客提出要求代办服务，则由行政接待处先填写一份委托代办书，书上面需详细列明代办的物品，手续费及房号，付款方式（如要求入房数，则先检查房间的签单状态），如代购机票则应请客人出示护照准确填写客人的中英文姓名，不能有错漏，并留下代买的日期、时间、航空公司，目的地及留下客人的手提电话，请客人在代办书上签名确认，以便及时联系客人。然后致电金钥匙，请其到行政楼层跟进有关代办、服务，如客人要求入房数且退房时用信用卡结帐，则需同客人讲明另外加收票值4%的税款。(2)待金钥匙代购机票后，按照客人的要求送入房间或存放在行政接待处，联系总机做留言，待客人回来后取。(3)当客人取票时需请客人检查机票的内容是否正确。(4)代办费用要入房数、则在住房中用传帐录入“机票费用”，无论机票费用即时付还是入房数退时付，均需问清楚客人用哪种方式结帐，如果用信用卡结则要另外多收票面值的4%的税，用“客房杂费”项目录入，并在备注中注明原因，如用现金结帐则不用多收税，录入机票费用后现金出数或入房数，并在金钥匙委托确认书转帐单上签名确认，注明已入数或已现付的流水号。

6．0协助来访客人登记工作程序

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数： 6．1总台开房过程中，发现非熟客有携带非住客的现象，要及时加以提醒及劝阻，以配合礼宾部的工作。

6．2保持警惕性，加强安全防范意识，开房过程中对客人的身份、举动、消费、按金的异常情况，要即向当班主管报告，以便房务、保安的监控。6．3 注意配合礼宾部核查非住客十二点后探访旅行团的现象。由总台每日夜班接团后在打印给礼宾部的收行李时间表上注明团队性质（如马来西亚团、香港团或泰国团、台湾团等）交礼宾部作为深夜核查团队房的资料

7．0 7．1 7．2 7．3 总台长住客接待程序

长住客的定义：客人连续住满30日可称为长住客。

接到订单，详看订单内容，预留好房间，了解客人的习惯及喜好。提前通知房务为房间做长住客布置，以便日后的跟踪服务。

凡长住协议，办公室应即时复印交总台及房务。交房务的一份不言房租内容。总台接协议后即时复印一份存于该长住房帐单夹内，建立长住房结算要求及结算记录表格，并检查相应费用是否已作处理调整：有关该房的一切接待要求应复印存放于帐单夹内，总台需派专人负责长住客的每月结帐工作，并作复核，保证帐目正确。房务应根据协议内容及有关通知做好相应的洗衣、水果、餐券、上网等的处理工作，并组织楼层服务员及前台人员与客人认识，沟通感情。

7．4 7．5 7．6 7．7 了解客人到店时间，客人到店由管理人员及AM致欢迎辞，落实客人具体在住天数，以便房务提供服务，登记入住，证件扫描。礼宾及AM带客人上房，通知楼层及房务该房客人到店。长住客在住期间，要做好资料查询，月底结算的接待工作。

不定期与长住客组织外出活动，并由管理人员、大堂副理、房务主管不定期做好上房拜访工作，加强与长住客的沟通。注意组织总台员工认识长住客，培训了解长住客的结算要求及习惯。对长住客提出的意见、建议及意向，应即时向上级汇报，切实加强对长住客的关注及服务。

7．8 凡长住客每周五送一次水果。

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数： 7．9 8．0 8．1 总台会议接待程序

入住的准备工作：总台签收由客房部转发的“会议通知书”后，即由当班主管详阅通知书内容，如有疑问即时向公关销售部提出，并对特殊的事项做好交班及跟进，包括预留会务房，其余会议房的可供情况等。会议通知书接收后统一夹于办公室指定位置，每班员工及时了解会议的预期抵达情况。通知书上如注明预备按金，则需注意跟进。如入住前仍未有按金，则通知销售部跟进。

8．2 入住当天的准备工作：总台当班接待员详阅会议通知单，并按通知单要求做好准备工作：了解取房形式、时间、及早进行电脑网上送单（注意通知8．3 房务会议的可签单情况），然后打钥匙，填写会议帐单。

会议房间有不同的接待要求，如是否开签单，是否锁长途电话，是否撤酒水等。总台要根据“会议通知书”的有关要求，通知客房各岗位做好相关工作，及据实填写会议帐单。有关接待要求的变动需销售部跟会议负责人或会务负责人做好确认。

会务房要提前做好准备。房号不可随意改动，以便会议联系之用。会议与团体不同，与会人员不会一起到达，也不会一起退房，因此，会议负责人每次取房时，需如实签收核对好房间钥匙，注意用大写填写取房数，8．6 8．7 取房凭据不可随意改动，以便双方核对，作为取房凭证。

做好登记手续。若客人提供分房单，则需尽快将客人资料输入电脑，以便查询。

会议的实际用房往往与计划有较大出入，会务组难于估计，而且也往往缺乏接待经验，总台要注意随时掌握会议所需房数，及时与销售部跟会负责人及会务组沟通，以免预留过多房间，影响其它散客的入住。总台要根据会议接待通知书的有关说明，与销售部沟通好，决定是否收取会议临时取消房间之费用。

如锁长途或不开签单的房间要求开长途或签单，总台要委婉解释会议房不予开通，如要开通则需到总台预留按金。客人如留按金，则要在会议帐单散客住满七天，上做好记录并及时通知各有关岗位跟进。

会议费用的签单一般会在接待通知书中注明负责人，可开通9918等费用签单号或会务房号给负责人签单，并在会议帐单上注明。非负责人不可以签名确认费用，如因此出现争议需即时请示当班主管或销售部该会议的负责人处理。

每晚接待通宵需核对会议入住情况，查核签收房数与电脑房数是否一致，收银员需收集会议签帐单据，核对会议费用（含中餐、西餐、车队、公关等）是否已全部录入。

因会议在住时间跨数天，凡有产生房间损耗费用，应在核实后即时通知总台，总台接通知后需即时知会会务组及公关销售部，以便混淆或重复计算损耗费用。如会议退房时才发现损耗，则由总台将有关损耗情况（分物品、费用）即时报会务组及公关销售部。

每次会议接待，总台需派专人负责跟踪会议的各项接待要求及结算，保证顺利。

会议退房时，注意记录好相应退房时间，以便于费用的收取。会议代表如续住，则注意留按金及修改房租，不可再按会议价计算（有特别通知的按通知办）。8．9

8．10

8．11

8．12 8．13

9.0 总台团队接待程序

9.1 团队房尽量安排同一层楼并且是低楼层，提前通知相关部门及早做好准备：如房间撤酒水小食、锁长途、司陪房送水果等。提前准备好团体帐单、团队钥匙、分房表。

9.2 团队客人入住须由司陪或领队凭旅行社的订房通知单取房。如没有此单，总台服务员及时报告预订中心处理。如预订中心已下班则请示当班主管处理。（一般一队只有一司陪一司机，统一取房入住，统一退房。）

9.3 不能向外透露团队房价。不同的旅行社签订的房价都会有较大的差别。当不同的团队（由不同的旅行社发出的）一起入住时，不可以让司陪或领队知道房价。团队客人的房租的收取方式有两种，一种是由我们向旅行社收取的，另一种是司陪现付我馆。订单上会注明。司陪的房租则是入住时现付，按RMB/

客房部工作手册

文件名称：总台工作程序

版

号：A

文件编号：COP-KF-03

修改号：01

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人签单。协议规定不设领队房，领队取房按团房价收。如加床则按签订协议价收取，一般是RMB80元/床，没有协议的按散客加床价收取。

9.4 团队入住亦需输登记手续。国内客人只需提供姓名、身份证号码等资料；而外国客人及港澳台客人的证件资料一定要收集登记好，并填写《团队人员住宿登记表》，如统一签证的团队只需复印团签，配合好公安局办证科做好境外人员入住我馆的户口申报工作。如需留置管人证件作登记，则一定要做好证件的点算、签收、保管工作，确保万无一失，以保护证件的安全，并做好交班工作。

9.5 团队入房间安排和入住手续。接待员入住时需落实叫早时间、收拾行李时间、用餐时间、用餐要求（一般是早餐，也有订午、晚餐的），并记录于《团体帐单》上，告知司陪或领队用餐地点，向其解释房间的分布方向，协助领队分房，并让收银员办理收款手续、开发票手续，办手续时注意促销会所的项目，引导客人消费。

9.6 房间增减的处理。若房间增减时向司陪或领队索取旅行社的更改通知单。若有更改单则可予增减，如无则要辨别是司陪私人用房还是真正增减了团客而未有通知我方，请司陪联系旅行社发传真确认增减，并与预订中心同事取得联系；在没有收到旅行社传真之前，所增减的房间暂先由司陪或领队留下按金担保，待确认之后再退回。如旅行社确认无此更改则增加的房间要按门市价现付，减少的房间也要收费，但需注意语言技巧及态度。房间、人数如有增减，需即时知会餐厅，以便跟进备餐工作。

9.7 检查落实。团队离开总台后，负责的接待员检查一切手续是否完成，并录入电脑，通知餐厅用餐时间及用餐要求（是否吃斋等），记录对方的姓名以备查核。如用餐要求有更改，应即通知点心部，如团队晚上九点后要求更改用餐时间，则用餐时间不可早于7：30AM，迟于9：30AM，并即通知点心部。待当晚团队到齐后，由夜班接待员负责对已入住团队的资料，如收费、M/C、收行李、早餐时间等进行全部检查，看是否齐备，对未跟进的需及时跟进或写清楚交班，并将全部在住的（含非当天入住的）团队或会议按每个团的形式分

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别打印《团队房号表》，并在房号表上注明该团的叫早时间，然后交给总机。注意一房住不同团司陪的情况，需另外特别注明同一房号不同时间。如需收行李的，表上要注明M/C及收行李时间，一式两份表，一份交总机，一份交礼宾部。

9.8 团队退房程序。通宵班核对好团队帐目，并打印团队杂费（IDD等），以备退房需要。团队退房时，收集钥匙，通知按层退房，收齐杂费，检查团队证件是否已交还司陪或领队，检查房间有否损耗、遗留物品或电话费等并收费。最后，感谢团队司陪及领队，祝其一路顺风。

10．0 相关文件

10．1 《办理入住手续程序》 10．2 《客人退房工作程序》

11．0 记录 11．1 《订房卡》

11．2 《国内旅客住宿登记表》 11．3 《境外人员临时住宿登记表》 11．4 《佛山宾馆转房通知单》 11．5 《续住簿》 11．6 《总台交班簿》

11．7 《收银通宵检查帐单记录部》 11．8 《入住登记表》

11．9 《客人帐户超额情况一览表》 11．10 《团队房号表》 11．11 《会议租用通知单》

第三篇：酒店客房部服务员每日工作程序制度

早班服务员：

1.向管家部办公室报到上班；

2.在办公室领取楼层总匙及服务员工作日报表；

3.检查及打扫空置的客房，整理已被安排的客房；

4.根据迁出预报的房间号码检查小型食物的消耗量；

5.第一批午膳后继续房间清洁工作；

6.第二批午膳；

7.继续房间清洁工作；

8.补充被耗用的客

房小型食；

9.清理及妥善安置清洁用的器材；

10.交回楼层总匙给办公室；

11．下班；

中班服务员：

1.向管家部办公室报到签名上班，执行由领班安排的工作；

2.盘点脏布草送往洗衣房，整理楼层储物室及执行已安排的定期清洁工作；

3.晚餐；

4.从办公室领取楼层锁匙，然后上楼预备工作；

5.开始晚间客房服务；

6.整理已退的客房；

7.盘点脏布草；

8.整理楼层工作向；

9.整理房务工作车；

10．在所属的段落来回巡视；

11．交回楼层总匙到办公室；

12．下班；

夜班服务员：

1.向管家部办公室报到签名上班，执行由夜领班所安排的工作，如听电话，楼层巡视；

2.办公室：

a.整理档案，如团体编房表，团体住客名单；

b.分派杂志，旅游指南，酒店电视节目表等定期性刊物；

c.统计住客每周的房间用品消耗表；

d.准备各楼层早班房间报表；

3.楼层任务：

a.轮流上各楼层巡视，须配带一套楼层锁匙；

b.应住客的特别要求，如加毯，加床，加水等服务；

4.执行特别任务，如准备洗洁剂上楼；

5.执行任务，如检查及填报迷人酒巴的消耗，应付客人的要求；

6.分派报纸给早班；

7.记录特别事项，如住客借用及退还用品，填报迷你酒巴事项，走单情况；

8.交班给夜班领班，并退房匙；

9．下班；

检查房间应注意的事项：

1.客房：

a.房门：留意防盗眼是否妥善

门锁转动是否灵活

开门时是否有响声

大门可否停在全开之状态

大门可否自动关闭

六框是否清洁

防盗链是否安全挂牢

大门双重锁是否操作正常

大门后是否有火警逃生图

大门后之“请勿打扰”是否存在及完好

大门表面是否清洁，有否裂

b.天花板：是否有裂缝，漏水或有小水泡之现象，墙角是否有蜘蛛网；

c墙壁：墙纸和墙边是否有灰尘或破裂脱灰，类擎是否有指印或污渍；

d窗帘：窗帘是否清洁或悬挂美观

窗子的玻璃是否光亮或无破损

窗锁是否关闭安全

窗帘绳是否可操作正常

e.空调：温度是否适中，风口是否发出声音或有灰尘，冷气摩打运行是否很响；

f.电器：电视机，收音机，电灯等是否操作正常，电视机及机架是否清洁；

g.电话：电话是否操作正常，电话及电话线是否清洁卫生；

h.床：床铺是否铺摺完美，保持平滑，床罩是否清洁卫生且无破损；

i.家具：所有柜，椅是否破损及光洁；

j.灯罩：检查接缝处是否放在后部，灯泡是否藏有灰尘，灯罩是否清洁；

k.衣柜：柜内之自动开关电灯是否操作正常，衣架及挂衣架上是否有灰尘，柜内之柜筒是否清洁；

l.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶内外是否清洁；

m.房间用品：文具等用品是否齐全，烟灰缸是否清洁；

n金属：是否清洁光亮，柜子内外是否藏尘；

o.地毯：有否破坏，清洁程度如何，地毯边是否藏尘，是否有顽劣污渍，如咖啡等；

2.迷你酒巴：

柜台是否有污渍，酒水架是否藏尘，饮料及食品是否齐全，雪柜是否有积雪；

a.浴室：

b.浴室门：门锁转动是否灵活，开门时是否有响动，门的表面是否有破损，弯曲想象及污渍，门柜是否藏尘，双重内锁是否操作正常，门后挂衣架是否松脱；

c.镜子：是否藏尘及有污渍，是否有破裂或水银剥落现象；

d.天花板：是否藏尘，风口是否清洁；

e座厕：水箱是否清洁，盖板及座板是否清洁，去水系统是否操作正常，座厕内壁是否清洁，座厕外壁是否清洁，按手水厕是否太紧或太松及操作正常；

f.洗手盆及浴缸：所有水喉材料，如水喉头、水制等是否保持光洁瓷盆内壁是否有水珠或肥皂渍，冷热水喉是否操作正常，去水系统是否正常，盆内去水塞是否藏有丢发，肥皂碟是否积聚碎肥皂或余渍，浴缸垫是否清洁；

g.去石台：是否清洁明亮，是否被磨花或腐蚀；

h.浴室用品，浴帽、漱口杯、洗衣粉、针线包、肥皂、厕纸、卫生袋、牙膏、面巾纸、毛巾等是否齐备；

气味：是否清新；

i.地台：是否平坦完美无缺；

j.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶内外是否清洁；

房内如在需要修理之物

品，不论是电工，木工或其他应填写维修单，送交工程部，修理后必须加以检查；

当酒店设备及任何财物受到损失或破坏时，应立即向大堂副理报告以便处理。

楼层公共区的清洁程序

公众地方---走廊

每天的工作：

1.吸地毯；

2.抹尘——墙壁装饰品，指示牌等；

每周及定期性的工作：

1.清洁地毯

边及污渍；

2.用湿布抹地角线；

3.用湿布抹冷气风口，走火牌；

4.用洗尘器或干布加清洁剂清洁墙纸；

5.清洁消防喉及救火箱；

6.清洁墙角及天花板；

公众地方——紧急通道及走火楼梯

每天的工作：

1.抹尘——防烟门，楼梯扶手；

2.打扫及拖抹楼梯；

每周及定期性的工作：

1.清洗楼梯；

2.打扫楼梯墙角与天花板尘网；

3.清洁消防通道；

工作间

每天的工作：

1.扫地及抹地；

2.用湿布抹储存物；

3.摆放整齐客房供应品，布草等；

4.摆放妥清洁工具及用品；

5.锁好布草门；

6.清理用过的布草；

7.收客人要洗的衣服；

每周及定期性的工作：

1.刷洗地板；

2.清洁门及墙壁，天花板；

3.清理杂物；

楼层公共地方及工作间的检查表：

每天早上清洁房间前，楼层领班要先分配好当天的工作给层员工，除房间外，服务员执行清洁被分派的公共卫生，楼层公众地方及工作间等地方会被例行检查，要注意的地方如下：

楼梯通道（前后楼梯）：

1.通道必须保持畅通，不可有家具或垃圾堵塞楼梯；

2.楼梯间及扶手要清洁；

走廊：

1.通道的壁灯是否熄灭；

2.每天要吸尘二次，地毯污渍要局部清洗；

3.灯罩及其他廊间的物品要保持清洁光亮；

4.走廊将放置的餐车，餐盘及其他物品，要搬回工作间；

防烟门：

1.必须可以随时打开及关闭；

2.没有物件阻碍通道；

员工场所：

1.地板要打扫干净：

2.座厕内外清洁；

3.洗手盆、废纸篓、镜子必须清洁；

4.清洁用具要妥放；

通道喇叭：

1.没有尘，网渍；

2.音乐和音量要适中；

储物室/工作间：

1.文具和其他客人供应品，应放在架上适当的位置；

2.储物柜应该锁好；

3.地面和墙壁要整齐和清洁；

4.客人洗衣要收回洗衣部；

5.失物要交回写字楼；

升降机，员工梯：

1,地面墙壁及门要清洁；

2.每天要早、午、晚共清洁三次；

客房维修与保养程序

地毯洗尘的程序：

1.将查洗尘机的操作，留意插擎、电线、尘袋，喉管等都正常才开始使用；

2.洗尘时，背部要挺直站立；

3.有房尾部开始洗起，顺移至门前；

4.家具需要移动，以便吸其底部；

5.尝试用地毯清洁液去清洁地毯上的斑渍，如污渍很久或面积较大无法清洗时，应通知pa部；

6.地毯边用尖嘴洗尘，亦可用湿布去抹，家具、灯罩及风口等应用特别的配件；

7.电线如无法到达，应转换较近的电制；

8.洗尘机应靠近工作车或墙边；

9.工作完毕后，应倒清尘袋中的垃圾；

10.洗尘机用后应将线收好；

11．检查各用具是否正常操作，配件齐全；

12．如发现任何缺点，应报告给楼层领班；

吸尘机和其他设备的安放：

1.当各员工进午/晚餐或下班后，应加工内吸尘器放回工作间，电线要收好及喉管要放到适当位置；

2.地拖应放在储物室，清洁后挂好；

3.肮脏的浴帘及用后的布草，应要放回工作间，不要留在走廊处，然后送交布草房；

4.清洁桶用后要倒转下来，放回工作间；

5.工作车不要泊在走廊的转角位置，应放回工作间；

6.雪柜的冰要倒清放好；

7.工作车上的布草袋及垃圾袋要保清洁，不得仍放着布草及垃圾。

地毯的日常保护地毯保养：

1.近期的地毯，其纤维绝大部分是人造的，所以在人造方面有很大的相同点，下面为保养地毯的一般守则：

2.吸尘是保养地毯的首要程序，应选用适当的滚筒吸尘器，切记吸尘的工作做得越好，要清洗的次数就越少；

3.在使用任何清洁剂时，要先将清洁剂对地毯的影响，切记假设清洁剂对地毯无影响；

4.避免使用过热或过冷的水清洗地毯；

5.不要将太多的清洁液置於地毯上；

6.避免使用过高酸性或碱性清洁剂；

7.不要试图一次性把很脏的地主洗干净，应待地毯干后重复清洁直到清洁；

吸尘的工作：

1.若要延长地毯的寿命，必须先建立一套适当的清洁计划表，在保养地毯过程中，吸尘是最重要的部分，而且占用大部分的清洁时间，去渍是视手需要而做，通常是在吸尘后进行，任何污渍应尽快清除，日久便会很难清除，普通来说，吸尘是根据以下条件而定：

2.交通很频繁的地方，每天7：30am，清扫地毯垃圾，中午12：00，下午2：00pm各吸尘一次。

3.交通频繁的地方，每天吸尘一次；

4.普通地方，每周吸尘一至五次；

地毯污渍清除程序：

以下是常见之地毯污渍黑点清除法：

咖啡渍：可以用梳打水清洁，再用白色清洁之白抹干；

蜡烛渍：先放一条白色而清洁之布在蜡烛渍上，喷水於该位置后，以熨斗熨热该位置，蜡便会遇热而溶在布上；

原子笔：可用酒精洗，再用白色而清洁之布抹干；

唇膏渍：可用酒精清洗，再用白色而清洁之布抹干；

香口胶渍：可用干冰冷却该香口胶，使香口胶硬化而失去粘力，这时很低容易便可把香口胶拔除，余之小星污渍，可以用酒精，再用无色而清洁之布抹干；

烟渍：若地毯毛已烤焦，须以碎片将其切去；

房间的一般性维修：

简介：

一间出色而办的有规范的酒店，其形象服务质量均有赖于高水准的维修保养来维系，如果要经常保持这个形象，定期或经常性的保养不单是客房，而应遍及整间酒店客房维修通常会不停的进行，为了减低定期维修的成本与保持房间经常处于常新状态，故此连续不间断的日常维修是很重要的，这就是酒店每天都必要有专人负责来检查与维修来达到其目的，这个检查责任是房务工作范围之一，而维修则有工程保养部负责，其过程略述如下：

维修通知之程序：

任何酒店工作人员发觉酒店内任何地方出现损毁或工具器材毁坏，需要维修时便通知房务领班；

或者是由房务领班自行察觉某地方或任何工具器材需要维修时都会立即填写维修通知单；

房务领班签署该通知单后，会立即留下第二副本（黄单）储存作备忘及记录；

随后将维修通知单（白色正本及红色第一副本）送房务部办公室，办公室将会通知工程部；

当维修员完成维修任务后房务员必须检查该工作完成与否及效果如何，若任务完成及效果令人满意，房务人员必须签署该通知单；

其后，维修员会留下第一副本给房务员做记录；

房务员尽快将此副本交给房务领班；

房务领班便会将此副本与第二副本一起放进维修工程完成记录档案内；

维修项目及日期须另行记录在房间档案或公众地方档案内；

紧急维修工程：

酒店任何职员若发现有紧急维修工程时，须立即电召工程部值班工程师，由其派人员维修，其后，房务员才补回维修通知单以做记录，紧急维修工程包括：停电、无水供应、水管爆裂、漏电、座厕堵塞、不能冲水、漏水、男厕尿槽堵塞、玻璃或镜子崩裂、浴室灯坏了，冷气机坏了等现象；

维修通知单

填写维修通知单须知：

一式三份，分成三类颜色，正本为白色，是房务部交给工程部之正式通知工程部即将此单交给有关技术员凭单上所示地点去修理，修理后由有关房务人员证明维修完成而签署该单，技术员则将该单叫还维修部记录。第一副本为红色，也是白色一起交与工程部，唯一不同之处，此单交回给房务员做记录；第二副本为黄色，是房务部领班保存作记录及备忘，假若经过一段时间，该维修工程尚无人修理时房务领班每天查看此黄单备忘档案时，可马上察觉，从而可到维修部催促其加紧完成该工程维修，维修通知单之内容包括维修事项、地点、通知单发出之日，时间部门，通知签发人之签名，负责该项维修工程之技术员签名及经查证明该工程完成之房务领班的签名及注明验收之日期和时间等。

房间的定期性维修保养工作：

一间成功的酒店其客房是需要经常保持高度的常新状态，这个常新状态是有赖于经常维修与定期的大清洁来维持，定期将固定的客房封闭以便进行全面的翻或维修，其责任是房务部与工程部共同分担。

范围：

定期性维修保养的工作有下列各项是比较重要的：

地毯的修补翻新或洗地板清除，旧蜡渍及重新封蜡；

墙身油漆翻新或更换墙纸；

添置新的家具，修理旧的家具及更换家具布料；

更换以被损坏褪色或有污渍的床罩、窗帘、灯罩等；

浴室内所有抽水与去水系统的喉管需要检查，油上防锈油或更换快破损的部分；

空调及通风系统的定期保养与维修；

定期性维修保养：

当客房开始定期维修保养时，会根据一份详尽的表格，包括房内每一处地方，一些比较重要的，如上节所述的会花多时间去检查修补更换，通常定期维修是根据客房的租住率与每年维修预算案来决定多少房间需要进行维修，但无论如何每一个房间都需要在每一年内进行一次的检查维修，这个房间的维修计划，通常会安排在旅游淡季，而房间的出租率又不高的情况下进行。

客房定期性维修之计划及安排：

对客房之定期维修必须最少在半月前做预先计划，定下房号，维修项目及开始之日期；

与工程部联系有关客房维修之房数，项目等之安排及定下维修日期；

与前堂部确认所安排之房号在预定之维修期间内没有特别之房间预定安排；

发出正式通知给工程部，使其预作人力之安排；

发出正式通知给前堂部有关之维修房号，项目及每间房之开始日期和预计结束日期，以便于前堂部作好客房销售之预先安排；

在如下之“房间定期维修保养备忘录”上作记录；

在维修实际开始日期上填上日期；

客房维修结束并经过清洁后，应立即通知前堂部该房已维修完毕并为可售房及记录实际结束日期；

进行维修及保养须知：

每一位在楼层工作的工程人员，都必须穿上酒店制服，外来的工作人员须佩带酒店特别发给的临时工作证，以资识别；

工程人员进入房间时，必须经由楼层房务员或领班负责开门，并须出示有效证或名牌，两者之间须互相配合，以使大家之工作更有效率；

当在房中工作的时候，房门必须完全打开，不能站或坐客房的家具而房内的物品亦不能擅自移动，若任何家具物件在工作中需要移动要必须事先通知楼层领班或服务员，而由他们移开需要搬移的物品；

不能在客房，服务范围的走廊或走火楼梯中进食、饮料或吸烟；

除了测试外，房中的电视，收音机均不能开启使用；

在工作中尽量保护周围环境，例如：油漆的时候，家具要盖上布料等；

当使用有毒的易燃物品，氧化焊接仪器时，都必须严格地尺可能使用各种的预防措施；

若房内的工程人员必须离开房间，如：要去拿取一些需要的工具，他们都要锁上门，回来时可再次要求开门；

若房务部职员发现有房间的房门的打开的，而房内没有人员在工作中，就算此时房内的工程明显的未曾完成，也要必须将门关上，当有要求时再将门打开。

客房特别项目管理与运作程序

住客之种类：

简介：

酒店之住客通常皆分为个人旅客、团体旅客、贵宾和长住四种：

个人旅客：

既个人旅行之住客，他们可能为生意上之工作而来，也可能只为玩而来，通常他们均须付足酒店房租之定价，居住时间较长，当然有些只是过境而已，也会愿意光顾酒店之餐饮或其他设备，消费能力较高，故酒店当然希望能尽量寻找较多之个人旅客市场；

团体旅客：

即以团体性质而来之旅行团/会议团体住客，他们全都是为了观光或集体开会而来，由于所占之房间甚多，故酒店便提供较大之房租折扣给旅行社或该会议团体，而旅行社或该会议团体只须付出甚低之房租便可享用酒店之房间及设备。

贵宾；

无论这贵宾是个人旅游或团体旅客，都会受酒店之特别招待。贵宾之定义如下：

凡对酒店之生意有极大帮助者，如：大机构之总裁、总经理等，可提供给酒店将来有大量生意的，暂列入贵宾之列；

凡知名度甚高者，如：外交长、艺术家、作家、电影明星及政要人物等，此类人物可令酒店之知名度提高者，暂列入贵宾行列；

凡酒店之同系机构高级职或负责人，暂列入贵宾之行列；

凡酒店同类之高级职员，如：别间酒店之经理职员等，暂列入贵宾之行列；

站在房务部职员立场，所有光顾之客人，我们均应以贵宾式的招待每个客人，使他们能有宾至如归之感觉。

酒店对待贵宾除加强招待外更会赠送不少礼品给客人，当然视乎贵宾的级数而定所赠送之礼品，通常贵宾赠品如下：

酒类

曲奇

巧克力及凉果

生果

鲜花

特级浴室用品，如：香水皂、洗发剂，浴袍等

印有住客姓名之文具，如：信封和信纸等

印有住客之姓名之火柴

鞋油及衣擦

每一个贵宾到达酒店时，均由值班经理，大堂副理自带领至房间及简介房间设备。

长住客：

凡是住酒店超过两星期者暂列入长住客之列，而长住客则可享有贵宾之同等看待。

新客之接待：

当行李员把客人引领进房间后，房务员从他们中得悉客人之姓名，性别，住客数量等，即准备热茶及当天报纸一起送到房间；

进入房间时须用手指轻敲房门，并说：“先生/女士：房务员，我可以进来吗？”如客人说“请进”，方可进入，进入房间后，先恭敬地对客人打招呼：“欢迎光临”，然后把茶盘放在所定之位置，送上报纸及为客人斟茶，介绍自己及身份及询问客人有没有其他事情可以效劳，请随时吩咐，多谢！随后便要退出房间；

服务员预了解客人可能长途跋涉，旅行到此需要休息，故此忌与客人有长的谈话，如果门外挂有“请勿打扰”牌，则不可敲门。

不寻常行为的客人：

房务员乃酒店中最为接近住客之员工，对住客如有不寻常之行为皆会了如指掌，通常住客之不寻常行为有下列几点：

住客不停地饮酒，可能不会进食，这是房务员应通知楼层领班处理，领班会通知大堂副理，大堂副理会忠告住客，房务员要需特别留意这类住客，因为住客不停地饮酒可能会导致生命或健康有危险；

住客带朋友回房，房务员须马上通知楼层领班，并写上记录以防住客日后报失财物，根据酒店规定，若超过午夜十二时，必须注册登记；

住客有同性恋行为，在国外这些行为很普遍，只要他们不骚扰别的人，我们应该不予耻笑他们；

住客登记时只注册一人居住，其后则有亲友来居住，房务员须向领班汇报，领班则会通知大堂副理；

住客故意毁坏酒店的设备，房务员马上通知领班转告大堂副理；

不断地索取房间品，使房务员已补充足够他，他们仍要求更多并将之收藏，房务员应告之领班并记录下来，小量用品是可以，若住客要求大量时，房务员应礼貌地婉拒；

住客对房间清洁有特别要求时，房务员除小声整理给房间外，并须向领班汇报并写下记录；

住客要求房务员下班后作其向导，房务员应礼貌地婉拒并强调酒店内有专门负责市内旅游之服务；

住客要求带找妓女，房务员应礼貌地婉拒，因为这样做会违反酒店及国家法律；

住客来电的处理：

接听电话：

问候语句（早晨/午安/晚安）

指出你的部门（客房或楼层）

有什么可以帮您的吗？

这是（姓名）讲话

电话应在铃响三下之内回答

细心聆听：

小心地听取客人和其他人之讯息；

确保你已明白对方的意思，若有不明白之处，应及时澄清；

答复客人：

重复对方的口讯一次；

答复人家有疑之问题；

多人家的来电/投诉/寻问/留言等；

记录：

清楚地写下有关致电内容在房务部电话记录本上以及时间和对方的名字，如何处理来电等；

如果不需要立即完成，及不能立即找到对方，可写在字条上，待见到对方才交于，可避免遗忘；

如来电需要别一个部门处理，应立即通知有关之部门，并记录在案；

遇到特别麻烦之事情，难以解决，可请住客稍后片刻，并记下对方之位置，待客房部负责人为其解决；

如住客需要服务，办公室文员要在十分钟之内联络或传呼到楼层服务员或领班；

如住客想借用物品，须于十五分钟之内找到房务员交给住客，依照借物程序处理；

住客投诉的处理：

简介：

无论酒店管理当局下了多少工夫在服务质量上，总还有机会接受到客人之投诉，由于客人来自四面八方不同的国籍，每一个客人都有不同的生活方式和习惯，再加上当时客人之心情，这会导致个别有不同的感受，产生投诉，投诉的发生，要彻底调查，研究，在加以改进尽力到令客人满意。投诉之来源可分电话投诉，致函投诉或客人面对大堂副理及房务部领班投诉。

程序：

每当我们接到电话之投诉时应该注意以下几点：

在声调上表示对问题的重视、关心，告诉客人他们的宝贵意见会被汇报给管理当局；

友善、热诚和有礼；

保持客观的态度；

注意声音，细语及镇定；

记录时间，姓名及房号，主体及处理方法；

当我们接到函件的投诉时，应注意以下几点：

首先看清楚来函之头内容；

寻找该住客之入住资料；

找出被投诉之工作人员及设备；

面议有关被投诉之员工；

查明真相后，若然是员工失职须做出适当之纪律处分；

通知前台部复道歉信给客人；

保持记录姓名、房号、主题及处理方法；

当我们收到面对面这住客投诉时，应注意以下几点：

首先我们应该了解客人都希望在他与我们告别前问题得到解决；

专心聆听，留意客人之表情及所投诉之事情；

必须表现热情、友善、关心及愿意协助；

用笔将所投诉之事情记录；

与客人一起，勿胡乱解释及中途打断客人之谈话；

留下自己的姓名，电话号码，令他更为安心；

诚心诚意地帮助客人解决问题；

切记在公众场合处理投诉问题应引领客人到宁静及舒适的地方；

暂借特殊用品给住客的程序；

简介：为了提供便利的服务给住客，酒店客房部准备一些住客需要而又可能忘记佩带的日用品，通过简洁的程序给住客，以便及时满足住客的需要，使其有“宾至如归”之感，此外，客房内之服务指南会刊出有关暂借特殊用品服务事宜：

1.所需特殊用品有部分会分布于各楼层之储物室；

2.所有特殊用品均放置在倾的储物柜内；

3.每当房务员接到客人通知需借特殊用品时，房务员首先要填写一式两份的特殊用品之借据，并根据酒店政策注明归还期限；

4.当特殊用品借给住客时，必须解释正确用法及归还期限，其后将借据副本给住客，然后离开；

5.所有借出之特殊用品，不得收取金钱；

6.将借据正本夹于楼层储物室内规定之地方；

7.当归还期限到时，房务员必须向住客收回此特殊用品，并退还借据正本给住客；

8.各班服务员须留意，如发现住客在离店时蓄意带下次特殊用品，应马上通知大堂副理，由大堂副理向人要回；

9.当房务员欲收回此用品时，该房挂有“请勿打扰”牌，必须马上告辞上司，并特别留意此房间，当遇到住客时，必须有礼貌的讨回；

10.若发现特殊用品损坏时，房务员必须马上通知上司，楼层领班尽快将该物品送至工程部维修，若此物品无法维修，领班需通知管家部购回补充；

11.若在无合理解释之下，某项特殊用品失踪，该楼层之领班及服务员须负责赔偿，将会在其奖金津贴贴中扣除；

12．所有借给住客的特殊用品及该房号必须注明在房务员每日记录表上，以备查阅；

13．中班的房务员要留意收回住客仍借用的特殊用品，并取消记录；

14．夜班的房务员除注意当天客人仍借用的特殊用品外，要将他们记录在早班的做房纸上，以

便提醒早班的工作人员跟催。

婴孩看护服务：

当管家部文员接到住客直接致电或间接通过前台接待员通知有关婴孩看护要求时，必须同时询问清楚以下几点：

房号，婴孩数量与年龄，住客姓名及看护日期等；

此外，还要向住客说明收费情况；

1.然后查询是否有女服务员愿意在工余时间代客人看护婴孩；

2.若有女服务员愿意在其休息之指定时间内充当保姆，文员应马上联络住客，并说明费用情况，征得住客同意；

3.其后，文员须填写婴孩看护服务信，内容包括：

4.住客姓名，房号，所看护保姆之姓名及员工工作证号码，服务费用标准，计算方法及午夜后附加车资等；

5.填好后将此信提交给行政管家签署，并填写资料于婴孩看护服务记录本上；

6.其后，当值楼层领班，陪同保姆与婴孩看护服务信一份，一式三张之款项收费单至该客房；

7.面对住客时，领班略作介绍保姆给住客，并出示员工工作证件，以证明信中所示之服务员，然后呈交服务信给住客；

8..得悉住客何时归来之后，马上提供亲切热情之服务；

9.看护期间，保姆不得将婴孩带离客房；

10．住客归来后，保姆必须凭信中所示之标准收费计算方法计算出实际应收额，并将金额填写在款项收费单上，将第一副本交给住客，并离开客房，注意：保姆不得收取现金收费；

11．其后保姆将款项收费单正本及第二副本交给当值之客房部文员，然后，在婴孩看护服务记录本上签名登记后，便可离去；

12．文员马上通知客房部领班将款项收费正本交于前台收银处，待客人结帐时，一起收费；

13．同时文员将款项收费单之第二副本防于婴孩看护档案内；

14．保姆会在月尾出粮时收到额外之津贴；

失物及拾领的管理：

失物处理程序：

1.凡任何员工拾获宾客或其他员工之失物，均须交由客房部办公室文员或秘书处理；

2.当值文员会马上登记及填写“失物拾获收据”（一式两面三份）给拾获者；

3.接着填写“失物拾获招贴”，将此招贴在失物袋上，然后将失物放置于袋中，并将失物交由客房部秘书储存及处理；

4.客房部秘书将失物存于室内不同月份架上，并随时将所有资料记录在“失物招领记录本”上（失物拾获者有权随时查看此本）；

5.秘书在每天下班前，必须将“失物招领记录本”呈交客房部总监批阅；

6.若失主认领，则预提出证件并出示身份证等证件，作出登记，请客人签名于“失物招领本”上，便可领回此；

7.如有已离店之住客来函报失及询问有关物品，客务部秘书必须回复结果，经查核证明该失物确是报失者所述时，如果失者愿意交付邮资，则经会计部经理批准后，便可寄还失主，同时秘书须填写顾客“失物询问记录表”；

8.如失物在员工工作范围内拾获，客务部秘书须通知人事部，人事部便会在员工告示板上刊出失物描绘，请员工留意；

9.如失物无人认领，则按照以上处理方法进行处理，同时文员会将失物连同物品发放纸（一式两份）交于失物寻获人，发放纸副本留在客房部之发放纸档案内，从而寻获人将发放纸交于员工出入通道之保安员，寻获人则可缴带失物合法地离去；

10．一般物品于三月后，如仍没人认领，则会经由客务部每天定期发信知会人事部所有当月认领的失物编号登于员工告示板上，员工可协同收据于有效期内到客房部领会物品；

处理记录档案：

简介：

档案之备存是必要的文书工具，虽然是要花费一些时间去处理，但是记录的目的是为助於记忆，提高效率和使今天接班人较容易地接任他的工作，要办公室内每天或定期记录及填报的记录有：

内容：

1.招聘员工和考核记录；

2.员工个人资料记录；

3.员工培训距离；

4.布草与杂项物品之存货记录；

5.家具设备的盘存，成本与维修记录，收货日期与单据；

6.关于每个房间重新装修，置新家具和每年清洁的记录；

7.遗失及损毁财物之记录；

8.遗失及寻回之记录；

9.意外的记录；

10.购置设备和供应品的记录；

11．借出客人物品之记录；

12．出入登记记录；

13．地毯窗帘及家具的清洁记录；

14．领班的报告记录；

15．房务员的工作记录；

16．员工的了席记录；

17．锁匙控制记录；

18．团体搬入及迁出记录；

19．团体搬入及迁出记录；

20．客房部之每天客房实际情况记录；

21．酒店夜班报告；

22．入住率预报记录；

23．房务预算；

24．每日客房员生产率报告；

25．客房用品提货记录；

26．房间小型饮食品的耗用量及提货记录；

27．房间总匙之损坏及补充记录；

28．各部门来往通知信记录；

29．客房部经理所发出的通知信记录；

锁匙的管理：

简介：

锁匙的重要性在于他可以开启房门或酒店部分的大门，亦有可能引发客人或酒店财务的损失，生命的安全有泄露个人的私隐；

锁匙的种类：

住客用之房门锁匙；

楼层总匙（房务员及楼层领班用）；

房间总匙（副行政管家及行班管家用）；

公众地方总匙（公众地方领班，副行班管家及行政管家用）；

酒店总匙（驻店经理，大堂经副用）；

客房部锁匙的日常运作：

1.所有锁匙都会被集中放在办公室的锁匙柜之内；

2.日常收发锁匙，都会由办公室文员负责及点存；

3.所有员工，包括副行政管家，各组领班，清洁工人及房务员，每次取锁匙都应签名在锁匙记录簿上，切记妥善保管锁匙，以免遗失；

4.每一班完毕或用完锁匙，应立即交还锁匙及再次签名于记录簿上；

5.早班完毕，办公室文员要点存及交代清楚未还的锁匙，下午班文员则要点存及交代给夜班领班，只有锁匙不清楚，得马上检查记录簿或查问签字字的人，直至准确为止，下班锁匙柜是锁上的，只有夜班领班可以开放；

6.下午班及夜班房务员能配锁匙可能会比较多，因为他们所管理的范围比早班广泛；

7.在楼层上，如有其他部门之员工需要入房工作，如：行李员、维修人员、送餐部人员等，均须由当值房务员负责开启，如：房间正有人居住，则应留在房内看管，直至该人员任务完成为止；

8.如住客离店后留下锁匙在房内，应收起并立即交回楼层领班，以免忘记遗失或被别人取走；

9.如住客仍留在房内，担锁匙挂在门外，应马上交于客人，并礼貌地加于提醒对方；

10．发现锁匙出现裂痕或折断时，须交由行政管家作记录及报销，从会计部经理处登记更换；

11．早班房务员下班前可在楼层交锁匙给早班楼层领班，由他交锁匙给下午班房务员，进行清洁工作，早班房务员下班时须向写字楼报告锁匙的转交情况，而下午班房务员于中段落楼晚膳前，须将锁交回中班楼层领班；

房间迷你吧的日常运作：

简介：

为了提高酒店的服务水准，每一个客房内都设了一个小型酒吧，这个酒吧是提供一系列小瓶装及罐装的饮品，包括烈酒、啤酒、汽水等，再加上一些佐饮小食；如花生、牛肉干、鱿鱼干等，这个小型酒吧是以自助形式提服务故此是不收取服务费只是根据菜单上所列价目来收费；

检查及填报迷你酒吧的消耗量：

1.每天当服务员清理房间时，要检查迷你酒吧的消耗量，特别注意离店或已经离店的房间，应尽检查及补充；

2.服务员会根据住客所消耗的情况而填写在单上，不得虚报，收费单是一式三联，呈交楼层领班，再转送往大堂收银处，将总消费填入住客之帐卡内，第一份将在与客人结帐时交给住客，第一副单为会计部所有，第二副单保留作为补充房间酒不之根据；

3.每天中午12：00时之前，应检查及填保所有客房的迷你酒吧；

4.楼层领班会将全层当日的收费单收集，第一及第二张单尽早交往大堂收银处，第三张单则交回办公室，由客房接单员作总结；

5.楼层领班回将全层当日的消耗量总结并分派给各单位的房务员；

6.房务员负责将酒吧用品补回客房，以备原住客或重新入住的住客享用；

7.如因双重锁或“请勿打扰”而不能报酒吧消耗量、或补充酒吧用品，则应报告知会楼层领班、早、中班服务员；

8.每天早离店的住客会由夜班服务员检查及填写酒水，由早班服务员负责补回；

9.遇到由“临时房间”供团体游客休息时，大堂接待处会知会客房部提早将迷你酒吧的柜门锁上或收回酒水；

10．每层楼酒水均存放在储物室的木柜内，储物柜内每类酒水均有一张存量卡，每次取去或

补回酒水，均需填写清楚；

迷你酒吧的控制：

1.各楼层储物室均设有木柜，用以存放酒水（饮品及食品），每类物品均有一个，柜匙只由楼层领班掌管；

2.房务员需严格遵守客房守则，不可私自饮用各类酒水；

3.楼层领班须对全层酒水负责；

4.遇到变质的酒不，服务员发觉后须全部交回楼层领班，由领班每周总结所有变质的酒水，交回办公室，经房务总监检查证明后，才可报销领回完好的酒水；

5.房务总监将所有变质酒水交回仓库，以便报销及补充酒水，发还楼层；

6.每周房务总监将批核总消耗量，并发出迷你酒吧用量提货单，到货仓撮酒水，然后分发给楼层以补充消耗之酒水；

7.财务部亦会每月尾派员至各楼层，作全面清点，以检查存仓数量是否足够，楼层领班要早一天点算及登记存量，以便清点；

鲜花摆设及供应事宜：

管家部是专门负责协助前台部处理整个酒店的一切鲜花摆设事宜，包括接受订单、落、接收、传送、入帐、记录等程序；

因为实际需要，很多部门都需要定期摆设鲜花或替住客和顾客安排供应鲜花摆设，具体事宜如下：

宴会部负责安排大小宴会中鲜花的需要；

营业部负责楼层住客鲜花的需要；

客房部负责各公众场所，如大堂、客梯间、餐厅、游泳池、行政部等的定期性鲜花的供应及替换；

除一些部门有固定的鲜花摆设提供外，每个部门如宴会部、营业部，会因住客及顾客的需要而预先提出申请，由该部门负责人签名后交往房务部，申请表上有事项必须填写，如：

住客及顾客的资料（客人姓名、公司名称）；

鲜花的款式；

帐项的安排；

收花的日期及地点；

预算售价；

如果作为一项免费的供应品，费用由哪个部门负责；

部门负责人签名；

负责发出申请的部门需确保帐目的正确性；

接受申请表后，行政管家会向花店落单，注明以下事项：

1.供应的部门，如楼层、宴会厅、餐厅、大堂等；

2.鲜花的款式；

3.鲜花的等给或价格；

4.供应的日期及时间；

5.客房部负责人签名；

6.花店插妥鲜花后，将送至客房部，由客房部查收，定花单需盖章及签名；

7.管家部需安排于指定日期及时间，预先送往指定地点，如：房间，宴会厅等；

8.管家部需将花店的单据的单据分部门及月份同各种申请表一起整理好；

9.每月尾，客房部副经理将帐单核对后，由会计部付款给花店；

10．客房部须将每月每个部门的鲜花支出统计结果呈交财务部，以便财务部进行费用核工业算；

客人需要鲜花的处理：

1.住客或顾客如向酒店要求转送鲜花，一般都会交由管家部负责；

2.住客或顾客将要求提出，管家部将计算出费用情况，并告诉客人收费标准；

3.当鲜花安排妥当后，便会送往指定地点；

4.住客或顾客须在酒店的杂项收费单，以示收取酒店的鲜花摆设或同间酒店已替他们转送，收费单一式二份，会送交大堂收银处，然后入住客的房单中，但是客人则需支付现金，转交大堂收银处收；

5.第一张单会由住客或顾客保留，每二张单由管家部保留，第三张单由大堂收银收保留；

6.所有单据必须保留，以便每月计算后呈交会计部核对；

各种日常清洁方法

1.抹尘：

工具：一桶水，一条尘布，一些清洁剂；

方法：

先将湿尘布叠成正方形或长方形，作用是易于操作及力度均匀，尘巾要经常用水清洗，以便将附贴布上的尘垢清洁去，不会再附在原本的物件上，而且抹尘进，布必须同一方向，经常要将抹过一次的布面复擢，不要将抹布打圈，否则尘垢始终不能抹去，停留在原处；

2.擦铜：

工具：擦铜水、尘巾、报废布；

方法：

先用尘巾抹去铜上的尘垢及泥沙，用意是避免泥沙会磨花铜身，然后将省铜水涂上铜身，就算未进行的部分亦涂上，因为铜水需要时间化学作用，从而将污渍软化便于除去再用抹布擦亮，如果有顽渍就要重新涂上，多擦几下，再用布擦亮；

注意：切勿将铜水留在地下或玻璃上，否则，会带来比省铜本身更大的补救工作！

3.推尘

工具：尘推、吸尘剂；用于面积大而行人多，表面光滑的地方，如大堂等；

方法：

尘拖用前要在底部（接触地面的部分）喷上一种叫做吸尘剂，喷后不能马上用，因湿时起不到化学作用，反而会损坏地面，使用时，必须同一方向，不论转左，转右还是向前，向后，否则会将污垢或垃圾依旧留在地上；

4.地拖：

工具：地拖、地拖桶（地桶车，地拖夹）；

方法：

使用时，一手握住拖棍上端或顶部（通常右手），此手于操作时又不要用力，而另一只手方在此棍中间部分，拖地时用此手出力作左右摆动拖地，拖地并不是上下移动，而是向横方向，如“一”字写法；

原因：（1）充分利用地拖面，象用布抹尘一样，不会使拖去的污渍再次附在地面上；

（2）便于操作及均匀；

（3）比上下操作地拖更加安全；

5.洗地毯：

工具：磨地机、洗地毯剂、滚刷吸尘机、手刷、喷壶、木桶、尘巾；

tr101，tr103，地毯除油性污迹剂（tapeciean）除香口胶剂；

方法：

除地毯污迹：

颜色较深或较低难洗去之污迹，要先除乖，这样才能洗得快，洗得干净；

门下，柜边要特别留意；

有护散的污迹要注意除迹手法；

不同性质的污渍用不同的除迹剂，以及清洁剂浓度；

确难除去的而且面积较小的污迹，可用刀片轻割去，一不明显凹下为度，若情况严重的出施工单，要求工程换地毯；

开机洗地毯；

配洗地毯水时应先加水后加tr101，一般以1：30，不能太浓；

以内向外洗，遇较脏的地毯，可调慢泡洗几次（如门口等）；

家具要移开，不要漏洗地方；

洗好后，要将工具拾干净，打开空调让地毯快干，若时间紧，可吸湿机加快地毯干的速度；

待地毯干后，用混刷吸尘机吸尘及刷松地毯，注摆好家具及从内向外吸，越少胶印越好；

洗好的地毯尽可能不要行走，确实不能，应铺上报废床单在上面。

6.抽洗沙发：

工具：各种除迹剂，尘巾，报废床单，牙刷，抽洗机，电子打泡箱；

方法：

先用报废床单铺好，将要洗沙发放在上面才洗，以免弄脏地面，增加麻烦；

用清水喷上要洗的沙发上，而的作局部除迹，除迹时要注意沙发的质地，选用清洁剂及清洁方法，扶手，靠头，边角多污迹处要留意；

将除泡剂注入抽洗机内，tr101的剂量要适当减少；

抽洗时喷抽要掌握好，喷要全面吸抽要及时将前尽量吸干；

抽洗好的沙发要放好，开大空调或用吹风机使其快干；

7.打腊：

工具：打磨机，针盘尼龙垫及洗地刷，洗地水箱，吸水机，快洁布，伸缩杆，毛头，铲刀，水桶，尘巾，报废庆单，水鞋，胶手套，起蜡水，地蜡；

方法：

其蜡前工作：

根据时间，人手，确定打蜡范围，边缘用报废床单，尘巾铺好，防止起蜡水外流；

打腊范围外围应有标志，告示牌，以防客人等跌倒等不必要之意外；

洗地起腊：

如不用水箱，可用水桶将起腊水稀释，均匀泼洒在要洗的地上，水不能太多，以刚湿及有少少积水为宜；

用磨地机或上尼龙垫或洗地刷，将旧地腊洗磨去，洗好的应快用吸水机吸干污水，以免干后要重洗；

除机洗不去的污渍，太顽固的渍可用铲刀铲，但一定要注意，不能太急，太大力，以免铲花地面；

除好迹后，用清水洗磨一次，用吸水机吸干，亦可用清水地拖洗一次；

打蜡：

用毛头将地腊均匀打在地面上，不要漏打及厚薄不一；

调整视线角度，不发现漏找的哑少地面；

打腊应宁薄勿厚，薄的干后，打多一层效果更佳，厚的干后有花纹很难补做；

待蜡干后，用磨地机，白宁龙垫，抛光，可适当喷些p44清洁蜡；

注意：

是否不用打蜡，马赛克不用打蜡；

大理石上污渍，不要用酸性的清洁剂；

胶地板除迹时，可用松节水，香蕉水应慎重，以免地板脱色；

从洗地到起蜡抛光期间最好有人在场，告诫外人不要内进，以免发生意外及带来麻烦；

若打蜡范围，必须要留路，应时有标志或有人指导；

留咱打蜡的接合部要不露痕迹；

使用过的工具，要洗干净，收拾好；

8.刮窗：

工具：安全带、窗刮、伸缩杆、玻璃刀、毛头、水桶、尘巾、玻璃、百洁布、清洁剂；

方法：

a.上窗台工作时，必须扣上安全带，并上窗台铺上毛巾，为防滑可轻湿毛巾，并尽可能使用伸缩杆，而不能走到窗外工作；

b.用毛头湿上稀释的清洁液，涂擦要洗的玻璃上，然后刮去；

c.遇较脏的地方，可用浓些的清洁液或多擦几下或用玻璃刀铲去；

d.使用玻璃刀时应小心在意，使用后不要乱放，应收拾好放妥当；

e.做窗时注意不要让水滴在地毯等地方，窗框边水要用干尘巾抹去；

f.应尽可能避免工具跌下，以免砸伤下面走边的行人及损坏工具；

g.做完玻璃清洁后，应将窗台，窗框清洁干净，将窗关好，锁好；

h.下班前将湿毛巾，工具收拾好。

9.杀虫：

药品及用具：

蚊水、蟑螂水、杀虫药粉、老鼠药、喷雾器、药粉机、放鼠药塑料碟、水桶

喷杀虫水有二种：

a.局部的全面喷杀，地毯洗过后或延长时间未杀虫，或是客人要求的情况下，整个地毯面积的喷药，另外，它不要将柜后，地漏等喷药，施药；

b.局部的重点喷杀：一般短时间内已喷过药，困不是地毯地的，喷摇时，沿地脚喷，包括地漏，渠口，积水位置的喷药；

公共区域的卫生的基本要求及质量检查标准

室外公共区域的卫生要求及质量检查标准

1.地面：

门前地面实行分片卫生管理，无痰迹、无纸屑、无烟头。建筑物之间的通道清洁、无堆

积物、停车声划线鲜明，场内无油渍、烟头、废纸、垃圾等。

2.设施：

栏杆无积尘，定期油漆、宣传栏布置得体，字迹、图片鲜明、路标指示明确，垃圾箱内垃圾不外溢，及时清理，表面干净无污渍。

3.绿化：

门前要摆放花木、花卉、有条件的门前种植草，通道要种植花木，定期浇水，定期喷洒防虫剂,道路两旁的树墙要定期修剪,保持整齐美观。

室内公共区域的卫生要求及质量检查标准

1.大厅：要摆放鲜花盆景，艺术品陈列台表面清洁，吊灯美观、华丽、无尘，壁画光鲜，悬挂端正。地面干净无渣物，地毯边角无积尘、无污渍（油漆、茶渍、咖啡渍），表面花纹清晰鲜明、无烧烤痕迹，要求干净平整。大厅四壁无灰尘，玻璃明亮无痕，沙发、椅子、服务台、广告牌等陈设整齐无尘土、各处镜子、金属门扶手要保持光亮。

2.客房部门的楼层环境：服务台、楼梯、楼道及各角落、物品陈设整齐无尘土，地毯无渣物，暖气、空调机、墙壁无灰尘，玻璃、各种照明设备、楼道及楼梯地面光洁明亮。

3.会议室及休息室：台布清洁干净、无污迹、无破洞、地毯保持平整松软无污物，无地毯的地面光亮无灰尘，椅子、沙发、花架、台板等布局合理、整洁。

4.值班室、职工休息室、更衣室的卫生要保持如同客房一样的水平。

5.客流量大的公共场所，如各厅、室等要充分利用客流量少的时间把卫生搞干净，如白天作一般表面上的清洁、夜晚彻底全面清理。白天客流量大，人多的时候随脏随清，特别是沙发、茶几、烟缸等，都要随时要清洁整理，保持公共场所各部位的干净、整齐。夜晚客流量少时，做较彻底的大扫除。

6.公共洗手间的卫生要做到每日清扫消毒，随时保持清洁、空所清新无异味；四壁瓷砖光洁，下水通畅，无污物堵塞；穿水镜明净光亮，手纸、香皂、毛巾保证供应；便桶、便盆、水箱等调和损坏或发生故障要及时修理。整个公共邮电所内卫生质量要求是：便桶、便池无尿碱、尿迹、无异味，地面无脏迹、纸篓及时清理，洗手池、烘手器设备完好，保证使用。

第四篇：酒店客房部领班业务要求及工作程序

酒店客房部领班业务要求及工作程序

酒店客房部领班业务要求及工作程序

1、酒店业务要求：

（1）熟悉和掌握种类房间的规格、设施用品的布置标准。

（2）熟悉和掌握客房整理的操作规程、卫生标准、各班次的工作程序。

（3）要有好的工作意识和组织能力，善于团结员工。

2、酒店各班工作程序

（1）早班领班工作程序（07：50-06：00）

07：50-8：30的工作内容：

①开班前会，接受员工的签到，检查仪表、仪容，传达当天工作注意事项。②向夜班了解客房夜间实际客情状态和房态。了解今天的客房预订情况和离店退房情况。

③接受经理的工作指令。

④调配人力，安排好员工的工作，提出完成的定额与标准。

⑤向楼层负责人发放楼层房间钥匙。

⑥检查工作车的补充情况。

8：30-12：00的工作内容：

①检查房间的清洁整理是否符合规格标准。

②将清洁整理好的空房及时报告总台。

③检查房间的墙纸、地毯、设备、抽水马桶、冷热水龙头、电视音响、电冰箱、灯、有没有坏损，若有要及时报告工程部门修理。

④或检查出有重大问题的房间要及时上报经理，通知工程部抢修。

⑤检查“VIP”客人的房间时尤其要细致，需了解客人的日常习惯等。

12：00-13：00就餐时间。

13：00-17：00的工作内容：

①检查楼面的清洁卫生。

②检查垃圾的处理情况。

③了解各楼层做房情况及质量，并做协调。

17：00-17：50的工作内容：

①检查空房并上锁。

②填写交班日志，交待注意事项。

③将房间钥匙交给夜班保管，做好交班。开班后会，说明当天工作中发生事项及处理方法。

第五篇：星级酒店工程部各级岗位职责及工作程序和标准

星级酒店工程部各级岗位职责及工作程序和标准

[岗位] 工程部经理 [直接上级] 总经理 [岗位职责]

1、贯彻执行总经理指示，负责饭店设备的全权管理合调配，工程的组织合实施，人员选配合管理。

2、负责饭店各种设备的运行、调配合维修保养，建立资产管理制度并使之落实。

3、负责处理本部门业务范围内发生的问题，处理住客对本部门的工作的投诉意见。

4、组织制定岗位规范和操作规程，并经常深入督促检查使之落实，做到奖罚分明。

5、合理使用人才、安排好劳动力、节约人力资源，提高维修工作效率。

6、审核运行报表、对照能耗规律，发现差异过大的情况，要分析原因并及时采取措施纠正，巡查重点设备的技术状况，重点检查工作质量和进度。

7、抓好饭店设备节能工作，开展节能技术革新和技术改造，努力降低能耗、物耗，降低费用。

8、负责本部防火、防盗、防事故的安全工作，积极配合饭店保安部门抓好安全保卫工作。

9、关心职工工作、生活和学习，深入了解下层管理人员和员工的思想状况，积极开展职业道德教育，培育职工奉献精神，积极倡导和培育班组之间和部门之间的团结协作精神。[工作程序和标准]

1、确保定期向上级汇报信息；

2、确保按照饭店政策要求对维修保养人员进行培训；

3、负责制定巡视检查计划；

4、严格履行有关饭店政策的规定；

5、确保维修保养员工能成为有能力的技术顾问指导；

6、负责外包公司的维修工作，更换零件和全面维修工作时的组织及他们的活动；

7、检查施工单位所施工的工程标准；

8、分析节能数据方面的文件；

9、拟编预算建议：

.保养维修.能源需求

.更换、翻新、及增置新设备

10、准备工作改进的建议；

11、与各部建立密切的工作关系以保持所确定的工作标准；

12、检查下属员工的表现情况；

13、负责对新员工的详细介绍及对维修保养人员的定期培训及进一步教育；

14、负责楼宇及周围环境的维修保养；

15、钥匙管理；

16、努力创造一个积极，友好，有纪律性的工作气氛；

17、完成有利于总体工作要求的其他工作。

[岗位] 副经理 [直接上级] 经理

[岗位职责]

1、负责协助部门经理工作，按制度要求对本部主管、领班进行工作考核，根据部门经理的意见进行工作调配，传达部门经理的工作指令。

2、汇总有关工程和设备管理的各方信息，及时协调各专业间的关系，必要时可以协配各不同专业间的技术力量，并集中解决重要的工程或设备问题。

3、建立设备管理的信息档案，及时检查各种设备运行的报表数据，定期整理上报。

4、建立各岗位的考勤考绩记录档案，及时掌握各技术岗位的完成工作量情况和工作质量情况，按规定制度要求，提出对各岗位的奖罚方案并交部门经理审批。

5、建立住客投诉意见档案，代表部门经理处理一般性意见，重大问题应报部门经理处理。

6、根据部门工作会议决议负责做好工作检查落实和协调。

7、负责根据能耗、物耗和费用开支统计数据作出分析报告，提出节能节支建议，报告部门经理批准实施。

8、及时完成部门经理临时交给的各项任务，完成后及时报告。[工作程序和标准]

1、负责按技术管理指令的规定有效的制定维修工作计划；

2、负责领导下属员工以最佳表现完成工作；

3、负责有效的准备工作项目；

4、负责对员工进行长期有效的培训工作；

5、负责各相关系统的工作；

6、确保内部专业之间的合作；

7、确保随时向上级汇报信息并及时传达给下属员工；

8、确保严格履行计划时间表；

9、负责检查工作以达到技术要求及干净整洁标准；

10、确保维修保养记录卡上详细记录有关工作活动；

11、检查下属员工的表现情况；

12、负责新员工的详细介绍及对维修保养人员的定期培训及进一步教育；

13、负责楼宇及周围环境的维修保养；

14、钥匙管理；

15、努力创造一个积极，友好，有纪律性的工作气氛；

16、协助经理完成有利于总体工作要求的其他工作。

[岗位] 秘书/资料管理 [直接上级] 经理

[岗位职责]

1、遵守饭店及工程部关于秘书的各种规章制度；

2、建立各种工程文件的档案系统；

3、作工程部会议纪要；

4、经理不在时做留言记录；

5、向经理报告所有下属员工的信息；

6、熟悉办公室管理技能；

7、熟悉各种办公设备的使用方法。

8、按需要超时工作；

9、遵守并能高效率地完成经理交给的各项工作任务。

[工作程序和标准]

1、协助经理进行文字事务性工作并建立工程部各种档案系统；

2、确保定期向经理汇报信息；

3、熟悉饭店内部的各种工作程序；

4、按需要超时工作；

5、与其他员工及部门建立良好关系并密切合作；

6、清洁并保持办公室卫生；

7、接待来客；

8、遵守并能高效地完成经理交给的各项工作任务。

[岗位] 值班工程师 [直接上级] 经理 [岗位职责]

1、随时向上级汇报工作信息，并及时传达给下属员工；

2、确保下属员工严格履行饭店的各项规章制度、规则及工作程序；

3、负责检查下属工作，以达到技术要求和工作要求；

4、检查计划维修完成情况，并填写记录和报表；

5、每天，查阅运行记录及巡视工作报表；

6、查阅下属及外单位呈交的论据；

7、负责备件从应及储备的管理工作；

8、完居计划的巡视检查工作；

9、定期检查各专业的工作间情况；

10、协助经理制订预算；

11、与当地的政府部门和外协单位建立良好的关系，保存详细的工作记录及有关文件，工作符合各管理部门的政策和规定；

12、经常检查所管专业的各种设备，使之处于良好的状态；

13、对饭店各区域的消防安全方面进行检查；

14、负责改造工程的工作，协调及检查工作；

15、负责外包工程的组织，施工进度和质量的抽查工作；

16、做好值班巡视工作，发现问题及时处理；

17、协助经理对所管专业的各项改造制订方案，并组织实施；

18、努力创造并坚持一个净整洁的工作环境；

19、努力创造一个积极，友好，有纪律的工作气氛。[工作程序和标准]

1、负责按照技术管理指令的规定，有效的完成设施、设备的维修组织工作；

2、负责监督调动下属员工以最佳表现完成本职工作；

3、负责有效地制订和准备各时期的工作项目；

4、负责控制各区域系统的操作指示；

5、负责确保内部员工进行长期的有关培训工作；

6、确保挑选维修保养人员符合饭店的工作要求和技术要求；

7、负责设备能源能耗的管理和持久性地进行节能工作；

8、配合经理组织消防及安全工作的检查落实；

9、负责有效地与其他部门进行合作，完成饭店的各项任务；

10、负责有效地控制维修成本，使之不超出预算。

[岗位] 库管 [直接上级] 经理 [岗位职责]

1、遵守饭店及工程部关于仓库管理员的各项规章制度；

2、确保工程物料出入库于良好状态；

3、制定工程部所有工程物料的库存记录，如手头物存短存，提出采购申请表；

4、根据定单对到货材料进行验货，收货；

5、按财务部指定时间，对仓库每月进行盘存；

6、统计收支库存报表及打印材料单汇总表；

7、做好仓库的环境卫生及安全管理工作、防火防盗工作；

8、按需要超时工作。[工作程序和标准]

1、保持工程部仓库于良好状态，制定各种工程物料的库存记录；

2、负责工程部仓库的日常管理，发料；

3、熟悉各种工具及材料的说明，对它们的单价有一个粗略的概念；

4、负责填写必要在库存记录。

[岗位] 材料/能耗员 [直接上级] 经理

[岗位职责]

1、遵守饭店各项规章制度；

2、确保采购申请单及时传送工作；

3、确保能源分析按时完成；

4、按需要超时工作；

5、统计饭店能耗对比并做明细表。

[工作程序和标准]

1、负责工程部材料申请的记录；

2、负责工程部材料申请的跟催；

3、熟悉采购申请的程序。

[岗位] 装修领班 [直接上级] 副经理 [岗位职责]

1、确保随时向上级汇报信息并及时传达给下属员工；

2、确保严格履行计划时间表；

3、负责检查工作以达到技术要求及干净整洁标准；

4、负责排定值班表，安排待修及节日工作安排；

5、提出程序改进建议呈交给上级；

6、负责对下属员工进行长期有效的培训；

7、必要时要超时工作。

[工作程序和标准]

1、监督该组员工完成每日的保养维修工作；

2、跟办完成工作单；

3、合理分配工作；

4、必要时加班；

5、与工程部其他主管建立良好的关系并密切合作；

6、保持所有工具和仪器处于良好状态并进行库存控制；

7、计划安排员工法定休息日；

8、注意工作安全，所有工具保持良好及保持工作间整洁干净；

9、努力创造一个积极，友好，有纪律性的工作气氛。

[岗位] 木工/油漆工/泥瓦工/抹灰工 [直接上级] 装修领班 [岗位职责]

1、完成其他部门发出的关于木工、油漆工、泥瓦开、抹灰工的工作单；

2、遵守饭店及工程部有关木工、油漆工、泥瓦工、抹灰工的各项规章制度；

3、必须熟悉其本职工作性质；

4、遵守领班安排的工作指令；

5、具有良好的责任感、称职、工作效率高；

6、保持木工、油漆工、泥瓦工、抹灰工工具于良好状态并熟悉其正确使用方法。[工作程序和标准]

一、木工

1、每日上、下班时应检查使用工具是否完好；

2、认真查看各类图纸，并在允许的条件下，到现场校对图纸所标尺寸的准确性，是否合理，是否美观；

3、在制作时应合理使用所需材料，严格筛选木板的花纹，颜色；

4、所制作的成品，应横平、坚直、牢固、美观、表面洁净、线条清晰；

5、所制作的成品，应打磨砂纸，保证光滑。

二、油漆工

1、每日上、下班时应检查所使用材料是否齐全；

2、油漆粉刷工作前，应做好保护工作，如地面铺厚塑料，边、角线贴胶带纸，空调出风口，筒灯，花洒头用胶带纸保护等；

3、油漆粉刷前，应先刮平（凹凸不平部分），裂缝应贴专用纸；

4、油漆粉刷前，应打磨砂纸，保证平滑后，方可进行油漆；

5、油漆粉刷应保证颜色一致，表面光洁，亮度一致、美观、耐用；

6、油漆粉刷后，应马上清理现场，并在公区贴上“油漆未干”标志；

7、油漆粉刷时，应做好通风，排风工作，尽可能直接排除到室外；

8、油漆粉刷时，应严格按消防规定执行。

三、抹灰工

1、贴墙，地面砖时应保持平整，颜色一致；

2、砖缝应做到横平，竖直；

3、不能有空洞现象；

4、施工现场必须保持干净；

5、所有抹灰工作，应保证无裂痕，表面光滑。

[岗位] 万能工领班 [直接上级] 副经理 [岗位职责]

1、监督员工完成每日保养维修工作；

2、跟办完成工单；

3、分配工作；

4、必要时加班；

5、与工程部其他人员建立良好的关系；

6、保持所有工具和仪器处于良好状态并进行库存控制；

7、计划安排员工法定休息日；

8、注意工作安全，所有工具保存良好及保持工作间整洁干净。[工作程序和标准]

1、确保随时向上级汇报信息并及时传达给下属员工；

2、负责按技术管理指令的规定有效地制定维修工作计划；

3、负责有效地准备工作项目；

4、负责对员工进行长期有效的培训工作；

5、确保内部部门之间的合作；

6、负责领导下属员工以最佳表现完成工作；

7、负责各机房的环境卫生；

8、钥匙管理；

9、努力创造一个积极，友好，有纪律性的工作气氛。

[岗位] 万能技工

[直接上级] 万能工领班 [岗位职责]

1、遵守饭店及工程部关于机械技术的各项规章制度；

2、必须熟悉本职工作的性质；

3、遵守领班的工作指令；

4、完成领班指派的工作单；

5、具有良好的责任感，称职，工作效率高；

6、注意个人及他人的工作安全；

7、熟悉各种工具和仪器设备的正确使用方法；

8、按需要超时工作及在饭店值班；；

9、在任何时候都要保持着装整洁，特别是在前厅工作时，要精神愉快，情绪饱满；

10、当发现出现问题时要及进行处理并汇报。[工作程序和标准]

1、每日上班工作前检查工具是否完好，齐全，着装是否整洁；

2、接到工单后，应在15分钟内到达现场；

3、进行工作时，不得使用客用品，不得踩踏客用设施；

4、维修工作应符合客人要求，保证设施完好，性能优良；

5、维修工作完毕，要及时签字，注明完成时间，并同时请部门负责人（领班以上）签字及离开时间；

6、在各区域进行刷漆或修补工作，应具备完好工具及优良性能材料，刷漆前应做好保护工作，不得滴漏在地毯上；

7、一切工作完成后，必须在当日清理干净现场后方可离开；

8、在进行任何工作时，应严格按照饭店的有关规定执行；

9、在进行任何工作时，应严格按照工程部有关消防安全规定执行。

[岗位] 设备领班 [直接上级] 副经理 [岗位职责]

1、检查所属设备的保养维修工作；

2、监督员工的每日维修保养工作；

3、跟办每日维修工单；

4、检查并巡视与机械有关的机器设备；

5、分配工作；

6、制定员工的值班表；

7、保存好维修保养记录；

8、建立所有有关机械设备的预防维修计划；

9、如需要对机械设备进行巡视检查；

10、必要时加班；

11、必须熟知机械及辅助设备；

12、与工程部其他主管建立良好的关系并密切合作；

13、对新员工进行培训；

14、熟悉本店及本部的各项规章制度；

15、保证所有工具及设备处于良好状态，进行库存管理；

16、制定员工的年假安排。[工作程序和标准]

1、确保随时向上级汇报信息并及时传达给下属员工；

2、负责按技术管理指令的规定有效地制定维修工作计划；

3、负责有效地准备工作项目；

4、负责对员工进行长期有效的培训工作；

5、确保内部部门之间的合作；

6、负责领导下属员工以最佳表现完成工作；

7、负责各机房的环境卫生；

8、钥匙管理；

9、努力创造一个积极，友好，有纪律性的工作气氛。

[岗位] 设备员工 [直接上级] 设备主管

[岗位职责]

1、遵守饭店及工程部关于机械技术的各项规章制度；

2、必须熟悉本职工作的性质；

3、必须熟悉各种机械系统及其工作特性；

4、遵守主管的工作指令；

5、完成主管指派的工作单；

6、具有良好的责任感，称职，工作效率高；

7、注意个人及他人的工作安全；

8、熟悉各种涉及机械的工具和仪器设备的正确使用方法；

9、按需要超时工作及在饭店值班；；

10、在任何时候都要保持着装整洁，特别是在前厅工作时，要精神愉快，情绪饱满；

11、当发现机械出现问题时要随时纠正并汇报。[工作程序和标准]

1、按时按质地进行检查及完成保养维修；

2、拆装较大或较重部件时，须采取相应的防护措施，如当天未完成的应将拆卸部件存放好；

3、设备维修完成后，应再次检查所有的设备机构无问题后方可送电开启试车；

4、进行厨具或其他器具及各种设备的维修工作，恢复后试车，确保能够使用后再交予有关部门；

5、进行各种高空作业，应备有足够的安全用具方可进行；

6、检查与检修厨房煤气灶具时，应保证各节门开关严紧；

7、在使用煤油清洗零件时，周围严禁有明火，清洗后应清理周围环境，不准乱扔废弃物；

8、对洗衣房各种设备定期检查时，在不停机的情况下，应绝对确保防护安全才能进行；

9、对设备维修时，因零件不齐而停机，应上报经理后定货；

10、认真完成所有的工单，对于暂时不能完成的，应有明确的交代；

11、对于电话投拆，应在5分钟内做出反应；

12、如需动用明火，应有动火证及相应的防犯措施；

13、在公共区域及客房工作时，应保持制服的整洁，不得使用客用品。

[岗位] 空调领班 [直接上级] 副经理

[岗位职责]

1、确保严格履行计划时间表；

2、负责检查工作以达到技术要求及干净整洁标准；

3、确保在维修保养记录卡上详细记录有关工作活动；

4、负责排定值班表，安排待修及节假日工作安排；

5、提出程序改进建议并呈交给上级。

6、跟办完成工作单；

7、检查巡视所有机房；

8、分配工作；

9、编排空调专业员工的值班表；

10、必要时加班或值班；

11、对新员工进行培训；

12、与工程部其他主管建立良好的关系；

13、保存好修理及维修保养记录。

[工作程序和标准]

1、确保随时向上级汇报信息并及时传达给下属员工；

2、负责按技术管理指令的规定有效地制定维修工作计划；

3、负责有效地准备工作项目；

4、负责对员工进行长期有效的培训工作；

5、确保内部部门之间的合作；

6、负责领导下属员工以最佳表现完成工作；

7、负责各机房的环境卫生；

8、钥匙管理；

9、努力创造一个积极，友好，有纪律性的工作气氛。

[岗位] 空调技工 [直接上级] 空调领班 [岗位职责]

1、遵守饭店及工程部关于空调的各项规章制度；

2、必须熟悉本职工作的性质；

3、必须熟悉空调制冷系统；

4、遵守领班的工作指令；

5、完成领班的工作指令；

6、完成领班指派的工作单；

7、具有良好的责任感，称职，工作效率高；

8、注意个及他人的工作安全；

9、熟悉种种涉及本专业工具及仪表的正常使用方法；

10、与同事和领班密切合作；

11、保持所有工具和设备处于良好的状态；

12、按需超时工作。

[工作程序和标准]

1、在进入客用区域执行维修任务时，要着装整齐，工具整洁，不准蹬踏客用品和使用客用品，完成后要清理杂物，保持干净；

2、做维修工单要认真负责，按照合理的程序进行检修，确属本班或一人无法完成的工作，要说明原因，并向上一级汇报，没有特殊理由，严禁给下一班留下尾巴，甩工单；

3、当接到维修工单时，应在15分钟内赶到现场，紧急投拆或出现突发性事故时，要以最快的速度赶到现场；

4、如有重要会议召开，空调值班员要提前将该区域空调开启，并进行现场测温，调整，直至温度合适；

5、值班人员每小时要对空调机房内的制冷主机，水泵等设备进行巡检，记录温度，压力，并对冷却塔进行检查，确保设备运转正常；

6、日常维修人员要按保养计划，对制冷机，水泵，通风采暖设备，冷库，冰箱进行维修，保养，确保各设备运转正常；

7、每月对空气处理机翅片逐台进行清洗，保证通风顺畅，重点区域的空气处理机要增加清洗次数；

8、高空作业时要有安全措施，备好安全带，梯子和必备工具方可施工；

9、检修水泵等设备时，应先断电，并在闸箱上挂（有人工作，严禁合闸）警示牌，方可进行检修，工作完后，进行试运行，达到标准后，清理现场，恢复运转。

[岗位] 水暖主管 [直接上级] 副经理 [岗位职责]

1、确保严格履行计划时间表；

2、负责检查工作以达到技术要求及干净整洁标准；

3、确保在维修保养记录卡上详细记录有关工作活动；

4、负责排定值班表，安排待修及节假日工作安排；

5、提出程序改进建议并呈交给上级。

6、跟办完成工作单；

7、检查巡视所有机房；

8、分配工作；

9、编排水暖专业员工的值班表；

10、必要时加班或值班；

11、对新员工进行培训；

12、与工程部其他主管建立良好的关系；

13、保存好修理及维修保养记录。[工作程序和标准]

1、确保随时向上级汇报信息并及时传达给下属员工；

2、负责按技术管理指令的规定有效地制定维修工作计划；

3、负责有效地准备工作项目；

4、负责对员工进行长期有效的培训工作；

5、确保内部部门之间的合作；

6、负责领导下属员工以最佳表现完成工作；

7、负责各机房的环境卫生；

8、钥匙管理；

9、努力创造一个积极，友好，有纪律性的工作气氛。

[岗位] 水暖技工 [直接上级] 水暖主管

[岗位职责]

1、遵守饭店及工程部关于水暖的各项规章制度；

2、必须熟悉本职工作的性质；

3、必须熟悉水暖系统；

4、遵守主管的工作指令；

5、完成主管的工作指令；

6、完成主管指派的工作单；

7、具有良好的责任感，称职，工作效率高；

8、注意个人及他人的工作安全；

9、熟悉种种涉及本专业工具及仪表的正常使用方法；

10、与同事和主管密切合作；

11、保持所有工具和设备处于良好的状态；

12、按需超时工作。[工作程序和标准]

1、在进入客用区域执行维修任务时，要着装整齐，工具整洁，不准蹬踏客用品和使用客用品，完成后要清理杂物，保持干净；

2、做维修工单要认真负责，按照合理的程序进行检修，确属本班或一人无法完成的工作，要说明原因，并向上一级汇报，没有特殊理由，严禁给下一班留下尾巴，甩工单；

3、当接到维修工单时，应在15分钟内赶到现场，紧急投拆或出现突发性事故时，要以最快的速度赶到现场；

4、每周定期检修各区域水龙头跑，冒，滴，漏现象，检查完毕后，确保本周内不再出现这些现象；

5、清理地沟要干净，彻底，每周定期洒药一次；

6、检修热交换罐，压力安全阀时要按照工作程序进行，保证安全阀灵敏有效，压力表每年送锅检所校验两次；

7、高空作业时要有安全防犯措施，备好安全带，梯子和备用工具后，方可施工；

8、检修水泵设备时，应先断电，在闸箱上挂（有人工作，严禁合闸）警示牌方可进行检修，工作完成后，进行试运行，达到标准后，清理现场后，恢复运行；

9、动用电焊时，必须先到保卫部监控中心开动火证，并在现场装备灭火器，经保安人员检查合格后，方可施工，施工完后，及时清理现场，保持卫生；

10、进入地沟工作，必须使用安全照明（38V，24V电压），方可施工。

[岗位] 强电领班 [直接上级] 副经理 [岗位职责]

1、跟办关于供电系统及辅助设施的预防维修计划；

2、监督所有电工的每日维修保养工作；

3、制定电工的值班表；

4、与当地供电局建立良好的关系，保持良好的工作记录，符合供电局的各种规定和政策；

5、分配工作；

6、保存所有维修用工具于良好状态；

7、确保紧急照明系统状态良好；

8、保存好维修保养记录；

9、计划安排电工休假；

10、接到紧急传呼后，立即赶到现场，处理关于电的问题；

11、与工程部其他主管密切合作；

12、进行新员工培训。

[工作程序和标准]

1、确保随时向上级汇报信息并及时传达给下属员工；

2、负责按技术管理指令的规定有效地制定维修工作计划；

3、负责有效地准备工作项目；

4、负责对员工进行长期有效培训工作；

5、确保内部部门之间的合作；

6、负责领导下属员工以最佳表现完成工作；

7、负责各机房的环境卫生；

8、钥匙管理；

9、努力创造一个积极，友好，有纪律性的工作气氛。

[岗位] 强电技工 [直接上级] 强电领班

[岗位职责]

1、遵守饭店及工程部和当地供电局关于电工值班的各项规章制度；

2、必须熟悉本职工作性质；

3、遵守主管的安排和工作指令；

4、与主管密切合作，汇报变电站发现的不正常情况并采取行动支确保正常电力供应；

5、完成主管指派的工作单；

6、注意个人及他人的工作安全，特别是在用开关装置完成维修保养工作时；

7、熟悉各种电力供应的工具和设备的正常操作、使用方法；

8、按需要超时工作；

9、根据计划和安排值班；

10、在任何时候都要着装整洁，特别是在前厅工作时要精神愉快，情绪饱满；

11、具有良好的责任感，称职，工作效率高；

12、发现问题及时纠正并汇报。

[工作程序和标准]

1、严格执行高低压变电站操作规程，做好高低压电柜的供电记录，保证供电系统正常；

2、配电室内严禁烟火，供电柜保持干净，地面及周围环境应保持整洁，每班应搞一次卫生；

3、值班时不得睡觉，下棋或做与工作无关的事情，无关人员不得进入值班室；

4、在带电设备周围严禁使用钢卷尺，皮带或线尺（夹有金属丝）进行测量；

5、使用携带型喷灯时，火焰与带电部分距离应为：高压在10千伏及以下者，不得少于1.5米；

6、不得在带电导线，变压器，油开关等电气设备附近施工；

7、在搬运梯子，管子等长物时，应两个人放到搬运，要与开关柜，配电箱，盘等带电部分保持足够的安全距离；

8、遇有电气设备着火，应当即关闭电源，然后进行灭火；

9、在有电源临时拉线时，应注意线路的防护工作，走线要横平坚直，尽可能悬于高处；

10、线路接头应用端子连接，并用绝缘胶布包严，不允许裸露；

11、所有改动设计或新铺设之电气线路应标明并制图立档；

12、遇到停电时，高压倒闸操作5分钟内完成；

13、全部停电3分钟内启动发电机供电。

[岗位] 弱电主管 [直接上级] 副经理 [岗位职责]

1、监督本专业人员的每日维修保养工作；

2、跟办工作单；

3、接到紧急传呼后，立即赶赴现场，处理有关弱电专业所存在的问题；

4、检查巡视本专业所有设备；

5、分配工作；

6、制定本专业技工的排班表；

7、与工程部其他专业密切合作；

8、保存好维修保养记录；

9、进行新员工培训；

10、保存维护好所有本专业工具和仪器并控制库存量；

11、为本专业技工制定休假；

12、宴会前安装好各种音响设备；

13、必须熟知所有音像设备及仪器的正常用法。

14、按需要加班。[工作程序和标准]

1、确保随时向上级汇报信息并及时传达给下属员工；

2、负责按技术管理指令的规定有效地制定维修工作计划；

3、负责有效地准备工作项目；

4、负责对员工进行长期有关培训工作；

5、确保内部部门之间的合作；

6、负责领导下属员工以最佳表现完成工作；

7、负责各机房的环境卫生；

8、钥匙管理；

9、努力创造一个积极，友好，有纪律性的工作气氛。

[岗位] 弱电技工 [直接上级] 弱电领班 [岗位职责]

1、遵守饭店及工程部关于弱电技工的各项规章制度；

2、必须熟悉其本职工作性质；

3、遵守主管安排的指令；

4、具有良好的责任感，称职，工作效率高；

5、协助主管在宴会开始前设置各种音频，视频设备；

6、与同事及主管密切合作；

7、熟悉各种电器工具和设备的正确使用方法并永远保持良好工作状态；

8、按需要超时工作；

9、在任何时候都要着装整洁，特别是在前厅工作时要精神愉快，怀绪饱满。[工作程序和标准]

1、音像室内应保持卫生清洁，监视闭路电视与背景音乐的正常运作；

2、卫星接收系统播放中，如发现不健康或危害国家利益与安全的内容一律删除，并向上级汇报，做好记录；

3、各种宴会活动应按宴会单要求完成，如客人更改，应以客人要求为准；

4、对消防设施除定期保养及巡视检查外，发现隐患应立即处理；

5、发现消防管道或阀门漏水等故障，应立即处理，恢复正常压力；

6、对各系统进巡视检查，监测各控制系统的自动状态正常，如系统不正常，确认控制点损坏，才可改为手动控制，并迅速处理；

7、对全饭店电话系统的维修，应随叫随到，保证电话系统正常使用，如有客人投拆，应在5分钟内做出反应；

8、弱电系统修改或更动，应认真填写记录并存档，以保证系统维修正常；

9、每日根据实际情况，认真填写值班记录；

10、交接班时应将本班发生的事情及要求下班所做的工作交代清楚；

11、到客房和公共区域工作时应保持制服的整洁，不准使用客用品。