淘宝卖家客服必备沟通词句（定稿）

第一篇：淘宝卖家客服必备沟通词句（定稿）

客服的常见快捷回复主要分为两类，一类是售前的快捷回复，是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复，是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。

售前快捷回复

一、基础问候

1、首语

用于买家第一次咨询。例如：老板在不在？

话术：亲，您好，**(店铺名)服饰XX为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？现在我们**(店铺名)在举行“XXX”的活动，即日起，在本店任意购买满百包邮，亲选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦

2、尾语

适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注

话术：亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，我是客服XX，祝您生活愉快！

二、库存咨询

1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸

话术：请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦

2、顾客问有货没呢？

话术：亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢！

3、若无现货，是预售款，则根据预售情况如实回答

话术：亲，这款宝贝因销售火爆，暂时预售，现在付款在X月X日发货，您可以等货吗?

4.、若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买

话术： 亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢

5、客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办？

话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！

三、推荐

1、颜色推荐

顾客问题：什么颜色好看或是适合什么颜色

建议：根据顾客喜好及个人肤色适当推荐，由顾客做决策！

2、款式推荐

（1）若客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户；

话术：亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜欢吗？（链接）

（2）若客户不喜欢推荐的类似款，可适当推荐热销且有货的款；

话术：亲，每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦，您可以看下这款，卖得非常好呢（链接）

（3）客户在多个款式间徘徊，引导客户让亲人或者朋友给出建议；

话术：亲，您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质给出建议哦

3、尺寸推荐

客户咨询尺码时，不直接正面给客户进行尺码推荐

顾客问题：适合穿什么尺寸

建议：尺寸依据顾客文胸尺寸、牛仔裤尺寸、平时穿衣尺寸、衣服版型及商品资料表格中的客服试穿感受来推荐。

四、商品信息

根据商品的真实信息去回答消费者的问题。

五、议价

1、议价格

（1）如果客户首次议价，我们委婉点拒绝：

话术：亲，非常抱歉，我们是**(店铺名)品牌专柜正品，质量保证，所有价格都已是折后价，所以不议价不包邮不抹零，谢谢谅解！

（2）若拒绝后再次议价，语气稍微坚决一点

话术：亲，不好意思，我也是个普通职员，这个是公司规定，对所有买家都公平，希望您不要再为难我了，谢谢亲的理解！

（3）如果客户总是纠缠不休，不必过多的说：

话术：亲，十分抱歉，建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦，您若坚持议价，那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈！谢谢亲的理解与支持！

2、议邮费

话术：亲，快递公司暂时给我们的价钱是这么多，而且各地快递收费标准都是不一样的，请谅解，且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦!符合包邮条件的我们不收续重的呢！

六、发货和快递

1、快递

（1）询问客户要发哪个快递，客户告知后应在订单处插红旗备注，如：申通+名字+日期

话术：亲，我们默认的快递是：汇通/圆通/中通（按照自己的情况回答）哦（都不到可以发EMS 顺丰 另外收费），亲常用的是哪个呢？

（2）若客户说这几个快递都不方便，可以用其他快递么?

话术:亲，可以的，那您看要用哪家快递公司呢?

2、发货时间

话术：亲，非常抱歉，由于店铺促销，一般付款后24小时内发货，发货后一般3-5天左右到，感谢您的耐心等待！

七、流程图

退货运费险：#s1-1-1 网上银行付款教程：

部分大银行充值流程：

支付宝使用流程：#s1-1 支付宝实名认证教程：

http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211802

支付宝帐号注册激活教程：

http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211700

支付宝解除手机绑定流程：

http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=212479

八、其他服务

2、发货

顾客问题：怎么还没发货哈！

话术：工厂晚上（明天早上）备货检查好给亲安排发货哦，亲耐心等待一下哈！

3、退换货

顾客问题：如果我收到衣服不合适怎么办呢？

话术：亲，请不要担心，只要衣物无污损、吊牌齐全，七天内可无条件退换货一次！非质量问题运费是您自己承担，质量问题运费是我们承担的呢

售后快捷回复

一、退换货问题

1、处理流程直接转到售后旺旺

话术：亲，麻烦您稍等一下，我帮您转售后客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！

2、引导顾客白天来联系售后客服

话术：亲，非常抱歉，衣服让您失望了，售后客服的工作时间是9：00-22：30（周末到17：30），您方便明天在这个时间段联系么？

3、若遇到情绪激动的客户，已经超出自己能力范围，在转出前应先咨询客户，获取客户同意才可转出，避免给客户带来推卸责任的感觉。

销售话术：亲，真是对不起！您看是否可以帮您转接专业的售后客服单独替您解决问题呢？

二、查件问题

1、若显示未发货并且有现货的，并且付款还未超过两天，可直接告知客户我们的发货时间，说明我们会尽快发货，并让客户耐心等候。

话术：亲，我们是按照付款先后顺序承诺两天内发货，都会尽快发出的，麻烦您耐心等候哦！

2、单专用务必当天发货，并在当天下班前跟进此订单是否成功发货。若客情绪很大，可备注送道歉礼品。

话术：亲，真是非常抱歉哦，由于我们的失误耽误了您的收货时间，我一定帮您安排今天发货哦！

3、若没有库存，到货时间不确定，要如实相告，建议顾客换款，若不同意换的可有同类产品或是道歉礼品补偿。

话术：亲，真的是非常抱歉，您订的宝贝现在停产没货了，销售比较大，当时库存调整不及时未及时通知，您看下是换为其他还是给您全额退款呢？

4、若物流显示已经扫描或者已经发货，则直接复制客户的发货时间以及物流单号发给客户并告知已经出。

话术：亲，您的货我们已经为您发出了，这是您的物流单号，亲可以到相关网站进行查询哦！

三、发货后未收到查件问题

1、发货后未收到的可直接转给售后旺旺

话术：（白班）亲，麻烦您稍等一下，我帮您转查件客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！

话术：（晚班）亲，非常抱歉，因为晚上快递和查件客服都没有上班，请问您方便在明天的9:00-17:30 之间来联系吗？

2、若客户不方便白天联系，则将客户的信息登记到晚班售后问题登记表格中，第二天将有查件客服联系客户处理。

话术：亲，非常抱歉，晚上快递公司没有上班，我这边不好查询，我已将您的信息做好了登记，明天上午将有查件客服处理并联系您哦！

四、退款处理

1、若订单未发货的情况若客要退款，确认订单已经标记为“取消订单”，客户已经申请退款，则可以直接发给当班退款客服。

话术：亲，我已经将您的退款提交给我们财务了，财务会马上为您处理，麻烦您半小时后查收一下!

2、若订单为已发货的情况退款，转给售后客服查询退款状态正确以后，由售后客服发给退款客服旺旺退款

话术：亲，麻烦您稍等一下，我帮您转售后客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！

3、若订单未发货的情况若客要退款，确认订单已经标记为“取消订单”，客户已经申请退款，则可以留言给当班退款客服退款，话术：亲，很抱歉，我们财务下班了，但是我会将您的退款信息留言给我们财务，明天会为您尽快处理，麻烦您明天晚上查收一下哈！

第二篇：淘宝卖家客服必备沟通词句

客服的常见快捷回复主要分为两类，一类是售前的快捷回复，是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复，是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。

售前快捷回复

一、基础问候

1、首语

用于买家第一次咨询。例如：老板在不在？

话术：亲，您好，**(店铺名)服饰XX为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？现在我们**(店铺名)在举行“XXX”的活动，即日起，在本店任意购买满百包邮，亲选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦

2、尾语

适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注

话术：亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，我是客服XX，祝您生活愉快！

二、库存咨询

1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸

话术：请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦

2、顾客问有货没呢？

话术：亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢！

3、若无现货，是预售款，则根据预售情况如实回答

话术：亲，这款宝贝因销售火爆，暂时预售，现在付款在X月X日发货，您可以等货吗? 4.、若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买

话术： 亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢

5、客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办？

话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！

三、推荐

1、颜色推荐

顾客问题：什么颜色好看或是适合什么颜色

建议：根据顾客喜好及个人肤色适当推荐，由顾客做决策！

2、款式推荐

（1）若客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户；

话术：亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜欢吗？（链接）（2）若客户不喜欢推荐的类似款，可适当推荐热销且有货的款； 话术：亲，每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦，您可以看下这款，卖得非常好呢（链接）

（3）客户在多个款式间徘徊，引导客户让亲人或者朋友给出建议；

话术：亲，您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质给出建议哦

3、尺寸推荐

客户咨询尺码时，不直接正面给客户进行尺码推荐 顾客问题：适合穿什么尺寸

建议：尺寸依据顾客文胸尺寸、牛仔裤尺寸、平时穿衣尺寸、衣服版型及商品资料表格中的客服试穿感受来推荐。

四、商品信息

根据商品的真实信息去回答消费者的问题。

五、议价

1、议价格

（1）如果客户首次议价，我们委婉点拒绝：

话术：亲，非常抱歉，我们是**(店铺名)品牌专柜正品，质量保证，所有价格都已是折后价，所以不议价不包邮不抹零，谢谢谅解！

（2）若拒绝后再次议价，语气稍微坚决一点

话术：亲，不好意思，我也是个普通职员，这个是公司规定，对所有买家都公平，希望您不要再为难我了，谢谢亲的理解！

（3）如果客户总是纠缠不休，不必过多的说：

话术：亲，十分抱歉，建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦，您若坚持议价，那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈！谢谢亲的理解与支持！

2、议邮费 话术：亲，快递公司暂时给我们的价钱是这么多，而且各地快递收费标准都是不一样的，请谅解，且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦!符合包邮条件的我们不收续重的呢！

六、发货和快递

1、快递

（1）询问客户要发哪个快递，客户告知后应在订单处插红旗备注，如：申通+名字+日期

话术：亲，我们默认的快递是：汇通/圆通/中通（按照自己的情况回答）哦（都不到可以发EMS 顺丰 另外收费），亲常用的是哪个呢？

（2）若客户说这几个快递都不方便，可以用其他快递么? 话术:亲，可以的，那您看要用哪家快递公司呢?

2、发货时间

话术：亲，非常抱歉，由于店铺促销，一般付款后24小时内发货，发货后一般3-5天左右到，感谢您的耐心等待！

七、流程图

退货运费险：http://#s1-1-1 网上银行付款教程：http://club3.alipay.com/yy/club/yanshi/wyzf1.html 部分大银行充值流程：http://abc.alipay.com/inpourBank.html

支付宝使用流程：http://abc.alipay.com/show-how/paymentAccount.html#s1-1 支付宝实名认证教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211802

支付宝帐号注册激活教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211700

支付宝解除手机绑定流程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=212479

八、其他服务

2、发货

顾客问题：怎么还没发货哈！

话术：工厂晚上（明天早上）备货检查好给亲安排发货哦，亲耐心等待一下哈！

3、退换货

顾客问题：如果我收到衣服不合适怎么办呢？

话术：亲，请不要担心，只要衣物无污损、吊牌齐全，七天内可无条件退换货一次！非质量问题运费是您自己承担，质量问题运费是我们承担的呢

售后快捷回复

一、退换货问题

1、处理流程直接转到售后旺旺

话术：亲，麻烦您稍等一下，我帮您转售后客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！

2、引导顾客白天来联系售后客服

话术：亲，非常抱歉，衣服让您失望了，售后客服的工作时间是9：00-22：30（周末到17：30），您方便明天在这个时间段联系么？

3、若遇到情绪激动的客户，已经超出自己能力范围，在转出前应先咨询客户，获取客户同意才可转出，避免给客户带来推卸责任的感觉。

销售话术：亲，真是对不起！您看是否可以帮您转接专业的售后客服单独替您解决问题呢？

二、查件问题

1、若显示未发货并且有现货的，并且付款还未超过两天，可直接告知客户我们的发货时间，说明我们会尽快发货，并让客户耐心等候。

话术：亲，我们是按照付款先后顺序承诺两天内发货，都会尽快发出的，麻烦您耐心等候哦！

2、单专用务必当天发货，并在当天下班前跟进此订单是否成功发货。若客情绪很大，可备注送道歉礼品。

话术：亲，真是非常抱歉哦，由于我们的失误耽误了您的收货时间，我一定帮您安排今天发货哦！

3、若没有库存，到货时间不确定，要如实相告，建议顾客换款，若不同意换的可有同类产品或是道歉礼品补偿。

话术：亲，真的是非常抱歉，您订的宝贝现在停产没货了，销售比较大，当时库存调整不及时未及时通知，您看下是换为其他还是给您全额退款呢？

4、若物流显示已经扫描或者已经发货，则直接复制客户的发货时间以及物流单号发给客户并告知已经出。

话术：亲，您的货我们已经为您发出了，这是您的物流单号，亲可以到相关网站进行查询哦！

三、发货后未收到查件问题

1、发货后未收到的可直接转给售后旺旺

话术：（白班）亲，麻烦您稍等一下，我帮您转查件客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！

话术：（晚班）亲，非常抱歉，因为晚上快递和查件客服都没有上班，请问您方便在明天的9:00-17:30 之间来联系吗？

2、若客户不方便白天联系，则将客户的信息登记到晚班售后问题登记表格中，第二天将有查件客服联系客户处理。

话术：亲，非常抱歉，晚上快递公司没有上班，我这边不好查询，我已将您的信息做好了登记，明天上午将有查件客服处理并联系您哦！

四、退款处理

1、若订单未发货的情况若客要退款，确认订单已经标记为“取消订单”，客户已经申请退款，则可以直接发给当班退款客服。

话术：亲，我已经将您的退款提交给我们财务了，财务会马上为您处理，麻烦您半小时后查收一下!

2、若订单为已发货的情况退款，转给售后客服查询退款状态正确以后，由售后客服发给退款客服旺旺退款

话术：亲，麻烦您稍等一下，我帮您转售后客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！

3、若订单未发货的情况若客要退款，确认订单已经标记为“取消订单”，客户已经申请退款，则可以留言给当班退款客服退款，话术：亲，很抱歉，我们财务下班了，但是我会将您的退款信息留言给我们财务，明天会为您尽快处理，麻烦您明天晚上查收一下哈！

第三篇：淘宝客服常用语(金冠卖家)

客服专用语

一、售前

★您好！~欢迎光临依莎贝娜店~我是客服希望我的服务能够赢得您的满意！

二、交谈中

1． 码数

亲，为了确能买到合身的裤裤，麻烦您报一下您的身高、体重、及腰围，让我帮您参考一下吧。

2． 质量

亲，裤裤是棉混纺布的，请放心吧，每件都是超值的，裤裤透气，有弹性，不起球，不皱，修身显瘦显身材，同时本店已参加消保，支持七天无条件退换货的。/:-F

亲，在我们店买的顾客回头率超过30%，顾客好评率超过97%，这些有力的数据足够证明衣服的质量和卖家的服务。

您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多的但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。

商品的质量我说的天花乱坠也没有用，相信你收到宝贝就知道了。

你可以再看看，多多比较，觉得好，随时可以再来我这里，我随时都欢迎你

亲，你觉得我这儿的价格高，你可以上网或者去别处看看，有没有比我这里便宜的了，我想你一定会回来的。你可以去先比比！别忘了再回来哦！

要走了？别明天来了后悔呀！我的商品又不错，你也喜欢，何必走呢？来咱们好好商谈一下，怎么样?

3议价 亲，价格己经是很优惠的了哦，不能再少了，请亲谅解/:^$^。谢谢！

★亲，您好，/:807我最大的折扣权利就是95元，谢谢您的理解！/:07

4呵呵，这真的让我很为难，我请示一下店长/:807，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等… …亲，您说的我的确无法办到/:079，希望我下次能够帮到您！/:^_^

★亲,非常抱歉您说的折扣很难申请到,要不您看元可以吗?我可以再问一下,否则我真的不好办.您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。我们现在做活动，99元/2件（长裤+七分裤）非偏远地区还可以包邮的哦。/:Q

★亲,己经为您修改好价格了,一共是元,你稍后就可以付款了,感谢您购买我们的产品./:)-（亲,己经看到您支付成功了,我们会及时为您发货,感谢您购买我们的商品,有需要请随时招呼我./:074

三、售后

亲，谢谢您的惠顾，祝您购物愉快！我们会在24小时内为您发货。/:-F收货后如有任何问题，请及时与我店联系，我们将随时为您解决。如果宝贝还喜欢，一定要满五分好评哦！您的支持，是我们前进的动力！感谢有您！/:)-(祝您事事顺利，天天开心！

亲，喜欢的话，记得收藏本店哦，这样就方便找到我了。。请点击您拍的宝贝左上角的收藏本店，淘宝官方还有10个淘金币送哦，您将淘金币攒起来，以后可以换衣服的。。/:girl

亲，您选购的宝贝己发货，介时请注意查收哦！收货后如有任何问题，请及时与我店客服联系，一定及时为您解决！如果喜欢，记得给满五分好评哦！不胜感激！依莎贝娜祝您生活愉快，事事顺利！/:)-（亲，您好，请问您收到货了吗？如货有什么问题您可以提出来哦～如果您满意请及时好评+满5分动态评分，在此非常感谢您对小店的支持！/:)-（亲，您的裤裤当天已发货，系统显示，现在正在派件中，请保持联系电话畅通，以保快递人员送件！/:-F

亲,感谢您购买我们的产品,合作愉快,欢迎下次光临./:809

不客气,期等能再次为您服务,祝你每天好心情,再见!

四、物流

呵呵，亲您的收货地址是哪里的呢？

恭喜亲，你的收货地址在我们包邮的范围，呵呵！

亲，你那里走什么快递方便呢？我们合作的快递公司有圆通，韵达，申通，中通......如有您有要求可以说一下，我们竭诚为您服务！/:809

我会及时安排你的宝贝发出，请你在2-3天内手机处于接通状态，方便快递业务员将产品及时准确递送达你手中，谢谢合作！

亲，我只能保证你的宝贝今天一定发出，但快递公司的工作效率或者其他的特殊因素我无法掌握。按照正常派送时间，明天你就应该能收到包裹，但如果万一交通意外等其他非人为原因造成包裹延误，那我就无法给你承诺了，请亲谅解。

江浙沪一般1-2天,如果快递公司不耽误的话,发货的第二天就可以收到了,江浙沪以年的一般3-5天,其它偏远的地方

一般5-7天.仓库收货：熊春来 广东省东莞市虎门镇振华路57号***（85527987）

亲，在不影响二次销售的情况下（宝贝无人为破坏，吊牌完整，无水洗等异常），我们都是可以退/换货的。

第四篇：淘宝卖家客服快捷回复

您好~ 欢迎光临本小店，请问您观看中哪些宝贝？我可以帮你介绍一下~ 我是客服“小诺”~

亲~ 店铺左边有具体的分类指示，你喜欢哪个分类都可以点击进去查找，如果没有你的心爱宝贝，也可以在搜索引擎框内打入你想找的宝贝关键字如：“手包”，你想要的宝贝就会一一呈现

亲~ 您有需要请随时通知我，我会乐意为你服务。请收藏一下本小店，我们会不定期上新款。祝你网购愉快

现在小店都有优惠活动哦~~ 不错嘀，有时间可以了解一下哦。

你好，在吗？你刚拍了我们的宝贝，你要哪个码数尺寸颜色，想再确认清楚收货地址等资料？请有空时与我联系，旺旺或QQ都可以滴，我会乐意为你服务，谢谢

宝贝介绍：

我们的质量与手工很好的，是实拍图，请放心购买！

包包都是专柜正品，质量没有问题，而且小店已加入假一赔三、七日无条件退换等服务，所以亲尽可放心购买！

客人砍价：

亲~~我们的产品价格非常实惠，直接按批发价发售，为的是节省双方购买的时间与口舌，本小店业务繁忙，没议价的时间与精力，谢谢口下留情！

亲~ 您在我们店上买到的绝对是超值好宝贝，本小店超级实在的，没有华丽的语言，只有勤劳的工作，好品质的宝贝，谢谢支持

支付方式：

亲~ 价格已调整好，请进入我的淘宝，已买到的宝贝进行支付，支付完请跟我说一下，我要再次跟你核对资料，谢谢

亲~ 你要汇款的，请先留下你的详细地址，电话与收货人名，偶要先做好发货记录，以便汇款到帐后查帐并及时做好记录，谢谢合作！

亲~ 购买两件或以上，使用购物车比较方便及交易清晰，必须点击立即购买和输入校验码才算拍下来的哦，转到支付页面要马上关闭哦，然后通知我帮您修改好运费后再支付的呢,谢谢啦.亲~ 建议使用购物车装起来拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后请叫我修改多付的邮费，我改好后你再进行支付

亲~ 货到付款，要用淘宝规定的物流公司，快递费20，淘宝另加服务费10元的；如果直接支付成功不选择货到付款，即需付衣服款 快递款就OK了。两种支付方式你对比一下，自己决定要哪种

亲~ 我们是使用EMS/宅急送两个快递公司，如果需要圆通，申通，顺丰，请在拍下宝贝的同时在留言上写一下，同时不拍相应的邮费，都是按实收取哦~

亲~ 付款后我们尽量当天填写快递单，然后按照先后顺序发货，所以承诺72小时内发货，发货后外省3-5天左右收到，山东省内是次日到达~

亲~ 淘宝发货流程规定：付款当天起三天内是正常发货时间，发货天算起三天不到货，可以到淘宝发货物流信息中自行查询，如果亲您非常有空，也不需要天天查询的，因为有时候货收到了网上也没有跟踪记录，跟踪记录是快递公司更新的，不是我们说要查就能查到的，谢谢！

亲~~由于业务比较忙，不好意思，三天后收不到请再查件，请不要在晚上七点至十点查货，谢谢您对本小店的工作支持与配合，小二会感激万分！

温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理！

温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责！收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！

温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢

繁忙时回复：

亲~ 掌柜外出发货，非常抱歉不能及时回复您的信息，您可以在小店先慢慢挑选，一定要等掌柜哦！掌柜回来马上回复！

亲~ 不好意思！店主去忙了，可能没及时的回复你！亲~看到喜欢的宝贝请直接先拍下来吧，回来联系亲。谢谢！祝生活愉快！亲有空多来坐坐哦

亲~ 不好意思，现在忙于打包发货中，有事请留言，晚点给你回复，谢谢！

亲~ 客人比较多哦，不要着急呢，我会一个个回复哦，我已经变成三头六臂了

缺货，退换货

你好~ 在吗？不好意思，你订的衣服没货了，能否换其他新款的？

您好~ 衣服收到若有质量问题请于24小时内与我们联络换货。如果是买家要退货换货来回邮费是由买家你自己承担的哦。

您好~ 退回的宝贝请寄：XX收，133XXXXXXX，山东省XXXXXXXXXXXX1108，276630（附上字条备注：说明更换衣服情况及回邮详细地址）

您好~ 你的申请退款已观看到，等财务回来就可以确认，请不要着急，我们客服是没有财务的密码的，请体谅！

您好~ 不好意思，当时仓库同事把有货的先给你发出，欠发的没货了，你换另一款式，我们再给你免费补寄上，你不想要也可以申请退款，谢谢！

20140227-3718-1053923

第五篇：淘宝卖家新人客服笔记(干货)

买家一有问题，把其订单找出来，第一时间看备注，然后再看其它。

备注要插旗子，写日期，写清楚情况，再加上自己的名字；订单旗子颜色：通知过撕单，缺货，愿意等的客人插蓝色旗子；好评返现插黄色旗子；收到退件插绿色旗子(旺旺号+客人寄衣服回来单号+衣服几件，发给啊婷退货入库/换货)；其他情况都是红色旗子。有疑问的客人（特别较忙时）需另外做好笔记，空闲时或下班前再重新看聊天记录，重新了解客人情况，确认处理是否得当；当天未完成付款的订单，必须次日跟进催付款，提高个人转化率。

抓单：订单的旗子上会显示：已读的时间； 若已经抓单，修改备注内容需要联系仓库，若修改地址、颜色、码数等，发旺旺号及修改内容给仓库，若没抓单就直接备注就可以了。

若退款，有单撕单，没单也插红旗备注给仓库，仓库会取消的；撕单及取消交易后发买家旺旺账号给罗勇退款；若货已发出仓库，则先通知物流退回，收到退件后再通知顾客申请退款，原因是：不想要了。

快递路途丢件则需要我们把底单找出来，并找快递公司理赔，再联系顾客说明情况，问顾客要不要补发。

已D单（打单并点发货但并未发货）但估计货没能及时到仓库或可能长期缺货，则必须及时找单出来并联系顾客处理退货或换款；但一般情况下是可以保证可控时间内到货并发出的，则告知顾客已发货并请其耐心等，拖延一下。

店铺后台状态（客服必须介入）：等待买家付款—等待卖家发货—卖家发货—交易成功（退换货）及评价：

等待买家付款状态时客服可能要介入帮助修改价格、邮费、确认顾客收货信息、对顾客相关要求（如送礼品积分、给优惠等）进行备注插旗；

等待卖家发货状态需要及时抓单、打单，客服可能需要介入处理顾客申请退款；

卖家已发货状态客服可能需要介入处理退款及退货，安抚顾客；交易成功，评价及后续顾客维护。

买家因物流、缺货或换货等久没能收到货的，需要卖家延长收货时间。若迟发货、缺货原因造成未按时发货而导致顾客申请退款，则需要顾客填写退款原因：不想要了或其他？

买家收到货后想退货，则申请退货退款并填写退货原因：七天无理由退货。

买家要退货，谈好运费问题，卖家发给买家退货地址及退货流程；买家申请退款---卖家同意---买家填写寄出的快递单号并寄回退件---卖家收货并退款。

宝贝价格169元，加上寄出邮费10元共179元拍下，若货发出后买家需要退货，则只退169元，需要扣除发出的10元邮费；若收货后非质量问题买家需换货，换货产生的来回运费都是买家自己承担，需通过邮费链接补拍换货邮费，补拍邮费并收到退件后才给买家换出；

查询买家退换货退件需要买家提供寄回的快递单号，而不是看我们发货出去的快递物流信息。在网店管家里，换货的买家有一个已完成的的订单是我们发货订单，需要另外一个我们换出的订单。查询买家退回来的衣服，需要买家提供退回的单号。如果买家是换货的，要查询我们给她换出的单号话，需要登录网店管家，查询客人订单：显示售后换货，对应的单号就是我们给客人换出的单号。

仓库发货默认OO快递，若需要发XX、EMS或顺丰则要备注，EMS、顺丰需要补10差价；其它快递发不了。货到付款只能发顺丰快递，广东省内 ：广州市内12元，其他市14元，省外邮费是22元（黑龙江，吉林，新疆，内蒙古价格除外，超过22元），此外快递公司还会收取10元以上的服务费。

退货运费险,指保险公司为投保该险种的淘宝会员支付单次退货运费，运费险只有单次。

运费险是针对买家在已经收到货再退回来的情况下产生的那笔运费的保险？要严格按照退货流程填写退货回来的快递单号才行，保险公司一般在退款退货成功后3到5天内打到买家的支付宝账户；退货才有运费险，换货没有。若确认收货交易成功后，只能申请售后，这样就没有运费险了；交易成功后买家如果申请不了售后退款，但一定要退，则需要扣除5%的佣金(如果是我们的问题，照成客人申请不了售后了，可以不扣除客人5%佣金)（套餐是可以购买运费险的，但是退的时候，只有一个运费险赔偿。）

关于运费险：当买家申请退货，卖家退款成功后，保险公司会在3天内，自动把赔付运费打款给买家的，但是必须买家正确填写退货信息、退回物流信息以及快递单号，保险公司才会做出赔偿的。买家买不了运费险的原因：保险公司认为您是潜在高风险用户，因此该笔交易暂时无法为您提供运费险服务。建议您自检购买行为，风险降

低后保险公司会一如既往的继续为您提供服务。

若顾客同时购买多件宝贝时，若分别“立即购买”会生成N个订单，最好全部“加入购物车”只生成一个订单，如此对于顾客来说，可以方便操作，并可能享受到店铺优惠（如N元以上送礼品、打折或包邮等）；对于卖家来说，既增加了用户体验，同时也提高了客单价。

若套餐（两件衣服）分别单拍下单，交易成功后可退回差价（备注）； 手机或I pad是拍不了套餐特价的，套餐一般不能购物车，因为套餐已经是折扣特价，若加入购物车（也可能与其它宝贝一起）到一定的金额可能也能享受到店铺其它活动优惠，这样就是双重优惠了。

发票问题：开具服装类的普通发票，客人要求开发票的订单，必须问清楚客人发票抬头是什么，并在订单里面备注清楚。（注：发票的抬头，只能是个人的姓名或者是公司名称；发票的金额最大是实付金额（包括邮费））；如须退货，一定要提醒客人把发票与衣服一起寄回来即可； 也可以开收据，金额是实付金额。

顾客问他合适穿什么尺寸，先叫其提供身高体重（以及三围），如果顾客不知道就问她平时是穿什么码数的，依此选择；特别是无弹性在衣服一定要有准确的参考标准～！进一步还可以参照同事试穿及模特身材尺寸～若是孕妇，一般穿宽松衣服比较好，依此推荐码数；标准码数？偏大？偏小？尺寸换算； 腰围2尺1=2.1*33.3=69.93CM

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客人正常申请退货退款，或者是申请售后退货退款。款额都是退回到客人当时付款的账号里面（她是用支付宝付款的就退到支付宝里面，用网银付款的，就退到网银里面，用信用卡付款的，就退到信用卡里面。）如果是信用卡或者是网银付款的话，我们这边退款成功后的3个工作日才能退回到客人的账户里面。

货到付款需要及时电话联系确认金额、订单信息、收货信息，然后发货～@！

品牌特卖不能修改任何信息，付款前必须认真核对买家信息，若不对需要重拍不能修改。