赤峰海达-呼叫中心客服代表服务状况及改进建议调查问卷

第一篇：赤峰海达-呼叫中心客服代表服务状况及改进建议调查问卷

您的要求就是我们工作的动力和方向！快益点呼叫中心质检组

呼叫中心客服代表服务状况及改进建议调查问卷

呼叫中心质检组是对客服代表（座席）的呼入、呼出全过程服务质量进行结果检验的部门。客服代表的服务质量关系到长虹、快益点与消费者的有效沟通、交流，并有利于方便、快捷处理用户问题。为进一步提升客服代表服务质量，为广大消费者及快益点驻外人员、服务商提供更优质的服务，我们特请您对呼叫中心客服代表的工作及质检工作提出宝贵意见和建议。感谢您对我们工作的支持与帮助！谢谢！

单位及部门：赤峰烽火家电维修部姓名： 王丽芳岗位：信息员

一、您认为2012年客服代表整体工作是否有所提升（尤其是第四季度）？（请填序号）

①有大幅提升，②有提升，③无提升，④较2011年更差

1、客服代表服务态度及沟通技巧方面：①

2、客服代表业务知识和专业技能方面：②

3、CRM系统订单完整性及正确性方面：②

4、其他呼叫中心坐席应对保修条例熟知，在用户报修时就向用户询问好是保内、外，是否有发票，并对用户告知哪些情况需收费，这样售后在接到工单时联系用户时就更好沟通，不会出现不必要的多次用户报400等情况 ：呼叫中心要能分辨出用户是否需要上门服务，有一定的产品基础知识，一些不需要上门的工单可以直接解释，对于不合理要求用户给予明

示，减少那种认为只要用户不断打4008厂家服务商就会妥协答应用户不合理要求 ；

二、为提升服务满意度，您对客服代表的受理业务（呼入）和回访业务（呼出）有什么要求或建议？

1、受理业务（呼入）：

要有一定的专业知识及消法知识，在用户报修之初可以过虑掉一些非故障类工单，并在报修时就对一些收费项跟用户解释、提醒说明清楚，避免服务商后续联系用户不认可收费，反复打4008造成催单和投诉；

2、回访业务（呼出）：

回访时，要能分辨出哪些是真正有问题的工单需打回或再建单，哪些是用户的不合理报怨，并给予解释说明，对于用户提出过高不合理订单建议不要随意打回。

三、为打造快益点神经中枢，您认为客服代表还应该在哪些方面加强？请尽量详细描述

产品知识，与总部各技术部的联系，有一些用户打400是为了直接联系总部技术，但呼叫中心都把此类问题转给服务商，造成用户的反感；

四、您认为呼叫中心还可以做哪些工作，会对消费者、服务商和驻外机构更有益？

可以分工更细致一些，咨询类工单可直接转给技术人员电话解释，购买配件类可直接转当地备件部门等解释；