苏宁电器呼叫中心实践报告

第一篇：苏宁电器呼叫中心实践报告

苏宁电器呼叫中心实践报告
一：实践目的 快要进入大三了，总觉得自己的前途很渺茫，总想找个机会 锻炼自己，很高兴学校给我们提供了一个这样的平台，在暑期选 择苏宁电器作为我们实习的一个单位，而且苏宁是我们学校长期 的合作企业，我们信得过。我自己一开始申报是抱着试一试的态 度，因为在这个时候想争取每一个锻炼的机会，我很幸运的被选 上了。对这次实习我既有期待，也有担忧，期待这这次锻炼自己 的机会，但也怕自己在这次实习表现不好，所以我很珍惜这个锻 炼的机会。二：实践过程 暑期一开始，我们便开始了在呼叫中心的实习。首先几天我 们进行了一系列的培训。在苏宁我们学习到了很多东西，了解到 苏宁不只是买电器的，还涉及房产，高尔夫，酒店，百货，我们 还了解了苏宁的发展和规划，苏宁的企业文化，苏宁员工的行为 规范与福利等，最后我们都成功的培训结束，让我们提前感受了 参加工作的那份激情和新鲜感，这对我们将来就业有很重要的影 响，同时也对我们的职业生涯规划有重要的意义。而我们的工作 就是负责苏宁电器的全国呼叫任务，我们的工作地点就在苏宁总 部大厦的全国呼叫中心，通过培训后我们就进入了正式的工作 中。

刚开始的几天，工作结束了，虽然嘴巴的确干燥了许多，喝 了我一大瓶水，对于一般都不怎么喝水的我来说已经是奇迹了。但总的来说也并不是怎么累，只是有时候电话一进来，弄得我们 都有点忙不过来的意思，有点手忙脚乱的感觉，感觉自己不会接，培训时学到的东西都一时间忘了，想不起来。后来慢慢熟练了，就觉得这种工作干得很有满足感，总觉得解决了一个客户的问题 是很有成就感的事情，特别是用户对我不停的说谢谢的时候，我 感觉都飘飘然了。随着时间的推移，我慢慢地已经知道了整个处 理过程的结构，对于很多的地区的电话号码的区号也能记住了，有时候电话一进来，即使没有城市显示也能根据固话区号知道，然后再与用户核对信息。然后时间一长，我发现我们维修组客户 的问题其实大多数都是差不多的，大多是询问维修时间，预约维 修等等，有时候一前一后的问题都是一样的，我一遍一遍地重复 着相同的解答流程，特别是一开始的问候和核对用户信息，我不 知道我一天要讲几遍，真的有点让人厌烦，但是转念一想，每个 客户很多都是第一次打电话来的，他们需要我的解答。我回答的 虽然都是同样的问题，但是我回答的人都是不一样的，也许我只 是对其中一通电话感觉厌烦，在一天的通话量中只占据了百分之 一，但是那一通

电话的客户就会对我们公司的印象完全的打上 0 分。怀抱着这种想法，我尽力都会在讲每一通电话时都回答得很 有精神，很热情，尽量给他们一个有活力的印象。但是客服生活也不是一直风平浪静的，在接电话的过程中，

我们需要面对来自全国各地的客户，有些客户的态度很好，但是 有些客户的态度由于夏天比较热的原因，可能就不是很好。他们 可能会因为很多原因，或许是维修不及时，或者是维修后又坏了，或者是配件到位时间等了太久了还没有好等等原因，而恼火。所 以在他们打电话过来的时候，我们就是第一个承受他们怒火的 人，刚开始我们有很多人都受不了这样的委屈而影响到了自己的 情绪，甚至有些女生会难过的躲起来哭。但是后来我们的组长就 对我们进行了培训，她说这样的情况每个人都会遇到，但是我们 需要转换位置，为用户考虑一下，用户也不想遇到这样的情况的，但是现在却成了这样，如果是我们的话也是会很生气的，我们需 要调整好自己的心态，无论什么时候都要以一个积极热情的心态 去面对客户，去理解客户，把每个电话都接好。就这样我们都试 着去调整了心态，虽然会很难，但是我们每个人都做了最大的努 力去改变。在后来的电话中都可以感受到每个人的进步。一直到实践结束，我们每个人都在进步着。三：实践心得 这次暑假的实习经历。让我有了客服的经验，虽然有时候会 感觉很简单的工作一遍一遍地重复会让我感觉十分枯燥，但是我 还是在其中得到了很多经验和教训。做任何事都要注意细心，任何一个细小的地方给用户了错误 的回答的话，都会给公司，给自己带来很大的影响。普通人，大 量的日子，很显然都在做一些小事，怕只怕小事做不好，小事做

不到位。其实每一件小事都可能会对企业有影响，我们在实际的 工作中要注意细微的点点滴滴，对每一件事情都有一个谨慎的态 度，不要每件事都差不多，累积每件事情差不多就会形成很大的 差距。我们必须牢记： “细心决定成败”。同时我们做事的时候都要有一个积极稳定的心态去面对。确 实当今时代四处热气腾腾，一派欣欣向荣，但大多数人却是心浮 气燥，不少事浅尝则止。特别像我们这种自以为是天之娇子、毫 无阅历的大学生，做事手高眼低，觉得自己是满腹经纶，根本瞧 不起小事情，就是想做大事情。苏宁的这一个月里使我明白了很 多：对敬业者来说，凡事无小事，简单不等于容易。中国人常用 “杀鸡焉用牛刀”来表示对小事的轻视，但是实际上“杀鸡须用 牛刀”只有花大力气，把事情做细，才能把事情

做好。但是现实 情况往往是，想法挺好的，却没有人愿意能够把每一件小事做透。这实在是当今社会之大害。我们需要稳住自己来完成每件事。总的来说，我同时感受到了在这个夏天对于在大太阳下苦寻 工作的艰辛，和在工作中得到的宝贵财富！

第二篇：苏宁电器呼叫中心实习生招聘简章

苏宁电器呼叫中心实习生招聘简章

苏宁电器总部呼叫中心简介

苏宁电器集团1990年创立于南京，位列中国企业500强第54位，中国民营企业前三强，品牌价值726.16亿元。苏宁电器集团以电器连锁为主业，顺势切入商业地产，同步带动住宅开发、连锁百货、高档酒店等行业发展，形成了商业、地产、服务业三大领域协同发展的产业格局。截至2010年底，苏宁电器集团进入全国近300个城市，拥有员工17万，年营业收入1560多亿元。

工作部门：苏宁电器总部呼叫中心

 工作地点：南京市雨花经济开发区（提供食宿）

 工作岗位：

1、售后、售前客服代表

2、销售专员

3、储备干部

4、电子商务客服代表

 合同形式：派遣形式表现优秀的学生毕业后可转为苏宁正式员工。

 工作内容：

1、热线电话和多媒体渠道，对顾客需求和建议予以及时处理和反馈，树立和提升苏宁良

好的服务形象与品牌。受理员最基本的工作内容包括：顾客咨询信息、预约信息、投诉/表扬信息和建议的受理；网上商城业务的受理及处理；延保及配件业务的受理及处理。

2、电话回访、专项调研、电话营销等方式，一方面，对在我司进行消费的顾客进行服务质量跟踪，发现并反馈终端服务质量问题，同时在回访过程中及时解决顾客所反映的问题，为顾客提供及时优质的服务，树立并提升苏宁良好的服务品牌形象。另一方面，依托优质会员客户资源，销售我司多个强势产品。回访员最基本的工作内容包括：对已完成作业的回访、对未完成作业的跟单、工单回访、专项调研及产品与服务推介。如：送货/安装/维修回访、电话营销等。

 实习目标：通过实习，锻炼提升个人应变、沟通、表达理解等综合素质，了解顾客需求，学习500强企业相关业务流程及运营模式，积累相应工作经验，从心理素质、专业知识等方面为日后学习、就业奠定良好基础。

 基本要求：

1、大专

2、熟练使用WINDOWS和OFFICE等系列软件；

3、打字40字/分钟；

4、男士嗓音要求醇和，女士嗓音要求甜美；普通话标准，富有亲和力，勤学上进、吃苦耐劳。a)专业要求：作技能：行文格式规范，语言通顺，笔迹清晰易于阅读；|

1.就读专业无限制（现就读于制冷与冷藏、机电一体化、电子设备、计算机应用、电子商务、物流管理、市场营销、文科类等专业的学生为佳）。

 工作周期：

1.长期实习：面向全日制大专或五年制高职应届毕业生，择优录用至获得毕业证书，后根据实习表现予

以转正，签订我司正式劳动合同。

2.短期见习：面向全日制大专二年级以上或五年制高职三年级以上学生，于3.1.-3.31.、4.15.-5.20.、6.1.-6.30.、暑假（7、8月份）、9.15.-10.20.、12.15-次年元月.20.、寒假等多个阶段联合院校提供在校生勤工俭学、校外实践等机会。

 作息时间：

1、早班7:00-15:00、晚班15:00-22:30、正常班8:30-17:30（此班次时间为正常作业情况下，如有调整，将根据实际作业量调整班次及上下班时间）；

2、根据部门排班情况，原则上休息6-8天/月

 薪资、福利、发展：

1.正常薪资及福利待遇：大专生、本科生试岗期三个月，每天60元；三个月后综合薪资1800-2500元左

右；免费提供住宿，同时免费提供午餐、晚餐。加班薪资：日薪标准/8小时*加班工时；福利：主要节假日，长期实习生享受集团统一慰问金或慰问礼；

2.发展：瑞德实习生享有与正式员工同等培训、晋升机会，待实习期满较其他应聘者享受优先录用权，转正后，享受富有竞争力的薪资待遇，平均月工资2500元-2800元，按国家标准交纳五险一金。

3.苏宁易购员工薪资：

实习期三个月以上的薪资:第一个月培训期日薪50元（为避免学生培训期主动离职，给公司带来损失，培训期内离职人员不支付工资。）第二个月进入发展期考核通过的日薪60--70元，第三个月成熟期考核通过且绩效达到正式员工标准的，薪资按正式员工标准进行核算，平均在2500左右，如未达标实习负激励。

4.短期实习一个月的临时工薪资：培训期5天-10天左右，培训期日薪40元，考核通过后按日薪60元

核算。

5.免费提供中餐和晚餐(或发放餐费补帖),洗漱池、卫生间（在宿舍内）

入职条件;

1、学生一些基本要求：住宿：宿舍5-8人/间，内有空调，公共浴室，提供被褥，每个宿舍配备2个热水瓶。学生个人生活用品及简单行李自己准备；服装要求：学生上衣发放统一服装，下身需要准备换洗的深/黑色长裤（牛仔裤、长短裙工作期间不允许穿），鞋子同样需要深/黑色（板鞋、运动鞋工作期间不允许穿）。工作期间要求遵守公司相关制度（有培训）证件准备：身份证复印件（正反两面）一份，一寸证件照一张

2、实习考核标准

企业实习期间进行岗前培训，针对培训内容进行考核，考核分为笔试及上机操作（正常认真培训的学生的考核都不会有问题），每位实习生初试未过将会有机会重新补培训并进行补考，如补考仍未过，将不能上岗。

短期实习结束后，将对全体实习同学进行“优秀实习生”评选，遵循学生意愿的情况下安排学生南京“一日实习纪念游”

第三篇：2015苏宁电器仓库实践报告

2015苏宁电器仓库实践报告

2015，电商之间的竞争从拼价格上演到拼速度，而物流体系成为电商盈利的关键。苏宁的物流部门将进一步实现社会化开放，由企业物流转变为物流企业，从以往的成本中心转变为利润中心。

一、实习目的

苏宁电器创建于1990年中国南京，是中国3C（家电、IT、消费类电子）家电连锁零售企业的领先者，国家重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一，中国最大的商业零售企业，中国民营企业前三强。2004，苏宁电器在深交所上市，成为国内首家IPO上市的家电连锁企业，苏宁采取“租、建、购、并”立体开发模式，2009，苏宁开始国际化发展道路，2015，公司在全国将建成8个区域中心仓（北京、上海、南京、广州、郑州、武汉、成都、西安），58个零售仓，1600家以上门店库的物流网络。苏宁计划将在今年完成60个物流基地，12个自动分拣中心，5000个售后服务网点的发展建设目标，同时区域配送中心也将进一步向三四级市场下沉。

2015，苏宁云商物流公司，加强农村电商的发展，且注重跨境电商和冷链，预计的冷链计划即将上线。苏宁全面早就开始O2O策略：商品统一、价格统一、服务统一。苏宁云商加大了家庭互联网的布局，在移动端也推出云信、云盘等应用。苏宁集团也升级了门店，使门店的品类极大地丰富化。苏宁云商的主营业务是家用电器及消费类电子产品的销售和服务。

而我今年实习地点就是苏宁电器西安仓库，具体地点位于西安市未央区三桥镇六村堡工业园陕西商储苏宁配送中心。我们工作的地方是苏宁的小件仓库，可实现对3C、数码、食品、日用百货、家用电器和厨卫多个种类货物的仓储以及货物分拣、配送。里面分为3CQ、BHQ、SAQ、OAQ、PJQ、JXQ等等，该仓库作业分为收货组、拣配组、发票包装组三个组别，三个组相互制约、相互协调，可实现收货、上仓位、拣配、发票、包装、出库整个流程的一体化。在这里我们将会学习掌握到商品物流的运作流程。

二、实习形式

本次实习我就在仓储部收货组，收货组工作内容主要就是收货、退货、调拨、上仓位。而我呆的地方主要负责3C区的产品。

该工作要求熟练掌握SAP系统下的WMS仓库管理系统，有一定的计算机基础知识储备，了解货物的包装，EAN码和SA码等多个条码的相关知识，认识牛车、叉车等小型运输器械并会简单操作，同时对手持扫描枪等扫描器械具有一定的操作能力。

（一）工作流程描述：

1、不管是收货、退货、还是调拨都需要验货，将不良品打回不要，送货负责人根据预约打印的面单是我们验货的标准，需要严格对照货物的型号、颜色、数量，同时注意是否有外包装破损。

2、根据所验货物确定是打印EAN码还是一般串码，或者不用打码，不用打码的大多是手机，只需扫描“35”或“86”开头的条码就可以录入苏宁内部系统

了，打码的，将打印的条码扫描并粘贴到相应货物上就行。

3、然后，在电脑系统上收货，将货物信息录入，再查找该类同款产品有没有原仓位，没有就找货架上的一个空仓位放置，接着就是上仓位，就是将货物放入库中的准确地点。比如：华为mate7深空黑10个，原仓位在D216—11—A3，那么就将这10个华为手机放置在该处，如果没有原仓位就就近找一个空货架将其放在该货架上，记下仓位号，然后返回在电脑系统里正确输入仓位号。

4、完成后回去在系统上进行入库上仓位操作，将回单收好。

（补充：箱码上贴B2B的货物都是门店调拨，B2C的都是网购退货，调拨、退货的程序跟收货差不多）

（二）苏宁的WMS 库存管理系统优势

1、多层立体机械库货架使相同仓储面积下库存数量比传统库存方式提高一倍；

2、自动作业机械的使用装卸货效率提高三倍左右；

3、标准化操作将使坏机率消减90%；

4、WMS对机械操作的自动管理将使进货和出货的出错率几乎为零，并且提高了库存准确率和仓储利用率，降低了作业成本；

5、信息管理下的配送车辆反应能力和送货能力都将大大提高，而与此同时物流工作人员数量将减少2／3以上。

（三）苏宁的物流配送模式

苏宁易购根据其线上线下设立了两套物流系统，分别由两个物流管理中心控制大件商品物流管理中心、小件商品物流管理中心。其中大件商品物流系统由线上、线下共享，而小件商品物流系统由苏宁易购独立支配。由线上线下共享的大件商品物流配送部分，无论是货源供应、货物仓储还是物流配送，皆不设立优先级，也就是说线上线下是平等的。

根据苏宁后台系统设置，大件家电物流管理中心将同时接受线上B2C与线下实体店的订单数据，并且统一按照时间先后向配送中心发出送货指令，实现大家电由配送中心直接运送至消费者家门口。

与大家电配送不同，苏宁易购为小件商品配送成立了单独的快递配送队伍，这在很大程度上解决了目前行业内配送的核心问题：最后一公里保证。用户在签收时如果发现问题，可迅速反馈并解决，免去了中间一系列繁琐的环节。

（四）苏宁库存管理

1、存在的问题（1）管理制度。苏宁公司在本区域的相关部门在思想上对仓储管理不够重视，把主要精力都放在争取货源上，忽视仓库工作，致使仓库人员素质不高，直接影响了管理水平。

（2）出入库及货物储存。装卸搬运时存在问题，堆垛货品不合理，比如：苏宁小件仓库要求托盘上的货物堆垛时需整体朝向同一个方向往上垒，这是为了方便盘点清数，但这样堆放的货物若稍微高一点的话，就容易倒塌，不仅影响搬运效率低而且还造成资源的浪费。

（3）缺少专业的人员培训。公司不够重视仓储工作人员的培训工作，是新员工工作能力低下，也不能运用现代化的物流管理系统来管理仓库。

（4）仓库的选址不合理。现苏宁所在的仓库是租用中储物流的仓库，现阶段的仓储对于公司及员工的工作效率有很大的制约。

（5）日常工作中的货物检查以及扫码，货物检查需要检查型号、颜色、外包

装、数量，有的还需要贴封条，很是浪费人力、浪费时间。还有扫码，扫码枪因损耗严重，经常出现扫码不成功现象，横着扫、斜着扫都不行，这样就容易出现问题。

（6）货位标示不清和托盘老化。由于投入时间早，使用周期长，日积月累，货位上贴的标示，或被尘土覆盖或踩踏磨损，早已模糊不清，不利于拣配货物和盘点时快速定位，造成时间浪费。托盘由于是木质结构，长期以往结构松弛、下盘不稳，且易被虫子蚀咬，容易腐朽，这样托盘上堆放的货物就存在安全隐患。（7）苏宁仓库里的照明情况不合理，仓库里只有顶棚安装着很大的灯，但距离工作人员太远，且数量有限，光线不好，这使工作人员在上仓位、验货时容易造成失误。

2、解决方案及建议

（1）建立新型仓库：仓储社会化、仓储产业化。

（2）加强人员培训及重视培养企业人才：加强对员工自身技能的培养，强调操作流程的统一性，收货组在必要的环节要进行流程的细化，具体到各类型货物的操作流程，并养成严格遵守规章制度的习惯和作风。（3）仓库的选址

①尽可能的靠近终端市场，以便提高市内货物的配送时效，降低配送成本，或者以接近目标客户群和核心客户群为佳；

②仓库应尽可能靠近交通枢纽、交通干道；

③要求尽可能选择仓库承租的物业或工业区、物流、物流园配有24小时保安值班。（4）注重仓库内部的SAP系统维护，同时对于配套系统与设施进行定期的检查和更新，必要的时候需要及时更换。

(5)注重5S，加强仓库内部的清洁清扫，保证货物和仓库的整洁度，避免货物与货位标示的不清造成错误，加强整理整顿，工具货物严格按照划分好的区域进行摆放，杜绝杂乱无章的场景。

(6)配套设施需要完善。从灯光照明系统中，若影响到实际的作业，需要及时更换，仓库的工具应有一定的备份，保证各部门不会因为工具的缺少而互相争抢，还有托盘的使用寿命及使用规范应强化，注意及时更换与维修。比如：牛车数量有限，有时前面发货组的都跑到我们收货组来拉，还有提前预约好的来这儿送货的负责人卸货时也需要，工具使用紧张，在一定程度上减缓了工作效率。

三、实习心得

在这两周的实习期内，我收获颇多，受益匪浅。

（一）首先工作中，我亲身体会到了收货组的艰辛，这关系到仓库中货物的摆放位置、包装是否完好、数量是否齐全等等，收货组的任务多而繁杂，有时提前预约的送货人都集中到一块了，外加调拨的商品，需要入库的都堆在一起了，很累，很多，在这么繁杂的情况下还一点差错都不能有，不管是系统操作上的，还是人工检查入库，这不仅需要脑力活动，更多的是体力劳动，这方面女生就相对更加感觉辛苦。

（二）其次学习上，刚进苏宁我还弄了个笑话，原来我一直把牛车当叉车。通过这次实践活动，我真切的体会到物流专业知识和实战经验的匮乏，比如苏宁的仓库堆货是，所有货物都朝相同方向垒，这样的话垒得高的货架就不稳容易倒塌，但好处就是方便盘点清楚现存数量。像这些书本上也是没有的，这也是我以后工作中想改进的侧重点。

（三）最后情感上，我来到收货组发现其中的工作人员大多数跟我同龄差不多，身为同龄人就更容易交流接近，由于我初来乍到他们都从不同程度上教会了我很多东西，教我使用苏宁收货的相关系统，教我怎么扫码，怎么验货，怎么收货，怎么处理调拨与退货，最后，在我走的时候我可以一个人完成日常的基本作业，当然我们也都成了好朋友。

这就是我的此次实习，发现了一些问题，也学会了一些东西，未来当我步入社会我会感激这段经历。

第四篇：苏宁电器（范文模版）

经济法与电子商务法

班级：电子商务1201班

学号：120506111

姓名：王艺蓓

苏宁电器有限公司侵犯消费者权益纠纷案

 案情经过

原告：张志强，男，42岁，汉族，徐州市化机厂职工，住徐州市马场湖。

被告：徐州苏宁电器有限公司，住所地：徐州市淮海西路。原告张志强因与被告徐州苏宁电器有限公司发生侵犯消费者权益纠纷，向江苏省徐州市泉山区人民法院提起诉讼。

原告张志强诉称：本人从苏宁公司购买冰箱一台，后因该冰箱存在质量问题进行调换，被告苏宁公司用旧冰箱冒充新机器予以调换，存在欺诈行为，故要求被告双倍返还购货款并赔偿误工费、交通费、电话费等损失共计3320元。

被告苏宁公司辩称：被告给原告张志强调换的冰箱是新机，亦无质量问题，不存在欺诈行为，请求法院驳回张志强的诉讼请求。

徐州市泉山区人民法院经审理查明： 2004年1月1日，原告张志强在被告苏宁公司以1600元的价格购买一台依莱克斯 BCD-170K型冰箱，机号为34600150。后因该机出现质量问题，苏宁公司两次上门进行维修仍未修复，遂于2004年7月24日为张志强更换一台同品牌同型号的冰箱。

当日，苏宁公司的工作人员将第二台冰箱送至张志强住宅楼下，在张志强及其家人不在场的情况下自行拆除外包装后，将第二台冰箱抬上楼交给张志强的家人。苏宁公司的工作人员未经张志强及其家人验货，未收回第一台冰箱的三包凭证、说明书等资料，同时也未将第二台冰箱的三包凭证等资料留下，未办理必要的交接手续，即带第一台冰箱离开。后张志强发现第二台冰箱上有污渍、霉斑等，认为该冰箱系使用过的旧冰箱，遂与苏宁公司进行交涉，双方协商未果。上述事实，有原告张志强提交的第一台冰箱的三包凭证、使用说明、维修指南、发票以及其录制的关于第二台冰箱情况的录象带，被告苏宁公司提交的提货单及双方当事人当庭陈述为证。

本案争议的焦点是被告苏宁公司提供的第二台冰箱是否为新机，被告是否存在欺诈行为。

 问题来了

1)被告苏宁公司是否存在欺诈行为？

徐州市泉山区人民法院认为，经营者为消费者提供商品或服务时，应当遵循诚实信用原则，消费者亦有权知悉其所购买、使用的商品或接受的服务的真实情况。

本案被告苏宁公司是长期专门从事家用电器经营的商家，在避免纠纷、解决纠纷方面，较普通消费者具有更为丰富的经验，应当具备足够的能力来证实交付原告张志强的第二台冰箱为新机。因此，证明第二台冰箱为新机的举证责任应由被告承担。现被告无证据证实第二台冰箱为新机，应当承担举证不能的法律后果。

此外，被告给付原告的三包凭证中明确记载：“三包凭证型号与修理产品不符或者涂改的，不实行三包。”原告持有的第一台冰箱的三包凭证等资料登记的机号与第二台冰箱不符，必然导致原告在今后的使用过程中难以享受三包服务。

综上，被告不能证明其提供的第二台冰箱是新机，且在为原告提供商品的过程中存在服务瑕疵，给原告享受售后服务带来困难，具有过错。被告的行为违反了诚实信用原则，构成欺诈，应当承担相应的民事责任。

2)被告苏宁公司是否应赔偿原告所要求的误工费、交通费、电话费等损失？

关于原告张志强要求被告苏宁公司赔偿其因发生纠纷而导致的误工费、交通费、电话费等损失的问题，经审查，张志强主张的电话费系其与南京总销售商电话交涉时的支出，与苏宁公司无关，故不予支持；张志强因本案纠纷与苏宁公司交涉，必然发生误工费、交通费的损失，误工费酌定根据上城市人均收入15581元按1天计算，为43元，原告主张的交通费损失金额为20元，亦予以支持。

 法院判决

据此，徐州市泉山区人民法院于2004年10月25日判决：

一、自本判决生效之日起十日内，被告徐州苏宁电器有限公司返还原告张志强购货款1600元；

二、自本判决生效之日起十日内，被告徐州苏宁电器有限公司赔偿原告张志强损失1600元；

三、自本判决生效之日起十日内，被告徐州苏宁电器有限公司赔偿原告张志强误工费43元，交通费20元，合计63元；

四、驳回原告张志强要求被告徐州苏宁电器有限公司赔偿电话费的诉讼请求；

五、自本判决生效之日起十日内，原告张志强返还被告徐州苏宁电器有限公司依莱克斯BCD-170K型号冰箱一台。

案件受理费150元，其他诉讼费50元，由被告徐州苏宁电器有限公司承担。

 被告提起上诉

苏宁公司不服一审判决，向徐州市中级人民法院提起上诉，理由是：上诉人已经提供证据证明给被上诉人张志强更换的冰箱为新机，张志强虽主张是用过的旧机，但是未履行任何举证义务。一审法院未经任何检测，仅凭被上诉人的怀疑就认定第二台机器为旧机，既缺乏事实依据，又缺乏法律依据。上诉人认为，一审法院认定事实及适用法律均错误，且程序违法，请求二审法院查明事实，依法改判或发回重审。上诉人苏宁公司为证明第二台冰箱为新机，申请给被上诉人张志强送冰箱的送货员申正军出庭作证。

申正军证实：他和苏宁公司售后服务部的工作人员一起从605仓库提出冰箱，直接送到马场湖西张志强的住处。用户下楼来，在楼下拆封后，他们把第二台冰箱送到楼上，然后把第一台冰箱抬下带走。对此，张志强认为：上诉人的举证已经超过了法定的举证期限，该证人证言不能作为新的证据，二审不应认定；该证人证言没有对送货的时间、地点进行明确说明，且该证人只是送货的，没有相关的经验和知识，其陈述的情况和被上诉人认可的送货情况不相符合。另外，电器在送货上楼前也不应拆封。

徐州市中级人民法院认为，要确定上诉人苏宁公司为被上诉人张志强更换的第二台冰箱是否为新机，首先必须明确举证责任的分配，即由谁对第二台冰箱是否为新机进行证明。

 问题来了

1)到底由谁对第二台冰箱是否为新机进行证明？

根据我国现行法律的规定，一般的证明责任分配原则是“谁主张，谁举证”，即提出诉讼请求的一方当事人应对其诉讼主张承担举证责任。本案应该按照证明责任分配的一般原则确定举证责任。张志强主张第二台冰箱是使用过的旧机器，即应由其举证加以证明，一审法院将该项举证责任分配给上诉人不当。一审期间，张志强虽然提交了关于第二台冰箱情况的录像带，但没有其他证据相互印证，不能仅根据该录象带认定第二台冰箱是使用过的旧机器，张志强主张第二台冰箱是使用过的旧机器证据不足，上诉人的上诉理由成立，予以支持。

2)关于被上诉人张志强要求经济损失问题，是否应改判？

考虑到被上诉人在购买冰箱的过程中，经历了购机后修理、修理不好又调换、调换后又发生纠纷等诸多情况，加之上诉人在服务过程中存在瑕疵，已经导致被上诉人对上诉人的商品及服务失去信心，一审法院判决双方互相返还并由上诉人赔偿被上诉人因本案纠纷造成的误工费、交通费并无不当，但认定上诉人存在欺诈行为并判决上诉人赔偿被上诉人相当于一倍货款的经济损失，证据不足，应予改判。

 二审判决

据此，徐州市中级人民法院于2005年3月8日判决：

一、维持徐州市泉山区人民法院(2004)泉民一初字第1961号民事判决第(一)、(三)、(四)、(五)项。

二、撤销徐州市泉山区人民法院(2004)泉民一初字第1961号民事判决第(二)项。

三、驳回被上诉人张志强要求上诉人苏宁公司赔偿1600元损失的诉讼请求。

一审诉讼费150元，其他诉讼费50元；二审诉讼费143元，合计343元，由上诉人苏宁公司负担。

 原告申请再审

张志强不服二审判决，向徐州市中级人民法院申请再审，理由是：1．二审认定事实不清，举证责任分配错误。再审申请人在原一、二审中均提交了录像带，该录象带的内容足以证明被申请人苏宁公司提供的第二台冰箱为旧机或次机。被申请人作为商品经营者，应提供第二台冰箱的出厂合格证、使用说明书及三包凭证等，但其确未提供；2．二审审判程序违法。对再审申请人提供的录像带，二审法院以再审申请人未提供播放设备为由不予质证，而对被申请人在二审期间新提出的证人证言予以采信；

3．对电冰箱质量的鉴定和证明应由生产者及销售者负责。

双方当事人均未提供新的证据。徐州市中级人民法院在本案复查期间，播放了再审申请人张志强提供的录像带，该录像带表明第二台冰箱存在以下情况：1．压缩机外观粗糙，焊接点无黑漆保护；2．过滤器生锈；3．机内金属铜生锈；4．机内红漆涂抹不均；5．插头和电线破损等。

再审期间，双方当事人争议的焦点仍是第二台冰箱是否为新机的问题。 问题来了

被申请人苏宁公司的行为是否构成欺诈？

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有限期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”据此，再审申请人张志强作为消费者，有权利向作为商家的被申请人苏宁公司主张对第二台冰箱真实情况的知情权，苏宁公司亦有义务就此向张志强作出说明。第二台冰箱如果是新机器，应当附有随机单证，苏宁公司亦承认未向张志强提供第二台冰箱的随机凭证。苏宁公司作为商品销售者对此应当明知，却不向作为消费者的张志强提供第二台冰箱的随机单证，其行为属于故意隐瞒真实情况，应认定为欺诈。

再审申请人张志强主张被申请人苏宁公司的行为构成欺诈、应当承担惩罚性赔偿责任，并提交了相应的证据，苏宁公司如有异议，应就其行为不构成欺诈承担举证责任。苏宁公司提供的第二台冰箱的储存单、提货单及送货人的证言，仅表明其送货的过程，并不能证明第二台冰箱为全新的机器，其提交的证据缺乏证明力，应承担举证不能的不利后果。二审判决确有错误，依法应予改判。

 终审判决

综上，徐州市中级人民法院依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条第一款第(三)项，最高人民法院《关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>若干问题的意见》第二百零一条，消费者权益保护法第八条、第十一条、第四十九条之规定，于2006年4月21日判决如下：

一、撤销该院(2004)徐民一终字第2482号民事判决；

二、维持徐州市泉山区人民法院(2004)泉民一初字第1961号民事判决。

原一审案件受理费150元、其他诉讼费50元，二审案件受理费143元，均由徐州苏宁电器有限公司负担。

第五篇：苏宁电器

组织架构：

总部：负责企业发展战略规划，全国连锁网络规划，国际化业务拓展，资本运作等宏观层面的企业经营决策职能。同时，建立集中共享服务中心，为各大区和分公司提供共性业务和管理服务，如采购、供应商结算、行政费用、财务、人力资源及售后等。

地区管理总部：作为苏宁电器总部的派出机构，从原总部派出“监察”变为全面经营管理的“地方官”，是公司管理体系核心，全面负责区域内连锁业务经营和管理。直接掌控连锁店，也肩负区域物流基地管理的职责，定为为：“区域范围内全面经营管理的利润中心”

分公司：取消原子公司独立法人资格及大部分管理职能，成为直属分公司。分公司业务重点往连锁店转移，包括门店扩展、门店管理和市场营销等，分公司完全依附于大区的物流平台进行运作。

二、运行模式： 1.采购销售模块

（1）采购 商品采购是物流管理的起点，是营销活动的起点和基础。确定合理的定货量、优秀的供应商和保持最佳的安全储备。能够随时提供订购、验收信息，跟踪和催促对外购或委外加工的物料，保证货物及时到达。建立供应商的档案，用最新的成本信息来调整库存的成本。具体有：①供应商信息查询；②催货；③采购与委外加工统计；④价格分析。由于家电连锁企业一般采用集团采购的方式，统一的标准化经营管理体制，所以分店经营商品都由总部的集团采购中心集中采购，采购环境显得尤为重要，商品采购的良好运作会给家电连锁企业带来良好的效益。

（2）销售商品销售是ERP 信息资源的最主要入口。商品销售管理是从商品,的销售计划开始，对其销售商品、销售地区、销售客户各种信息的管理和统计，并对销售数量、金额、利润、绩效、客户服务做出全面的分析。其功能有三方面：

（1）对客户信息进行管理和服务。它能建立一个客户信息档案，对其进行分类管理，进而对其进行有针对性的服务，以达到最高效率保 留老客户、争取新客户。

（2）对销售订单进行管理。销售订单是ERP 的入口，所有的采购计划都是根据它而指定的。而销售订单的管理贯穿于产品生产的整个过程，它包括：客户个人信息、商品规格与类型、商品价格、付款信息、交货期的确认及交货地点等。

（3）对销售进行统计与分析。根据销售订单的完成情况，依据各种指标做出统计，比如客户分类统计，销售代理分类统计等等，然后对企业实际销售效果进行评价，根据产品、客户，供货商、销售地区、销售人员、金额、数量分别进行对比。通过对比与去年同期销售情况，从数量、金额、利润及绩效等方面做相应的销售分析。在苏宁的ERP 系统中，苏宁的847 个门店中的销售人员充当了ERP 信息的输入员和使用者。销售人员可以通过ERP 物流管理模块实时的查看配送中心的库存信息，当日配送量，当日配送能力等信息；如需要安装的商品，还要查看ERP 售后服务管理模块的当日安装和维修量，当日安装能力等信息。通过掌握以上数据信息后，销售人员可以为客户推荐现有库存量的商品，同时根据配送量，配送能力和安装维修量来向客户预约合适的安装时间。当客户在苏宁连锁门店选购好商品以后，销售人员会要求客户提供个人详细资料，包括性别，联系方式，家庭地址，所选购的商品信息等，并直接输入ERP 系统中。这些信息是将会被物流，售后服务，客户服务，财务管理，集团采购中心，决策层等部门通过ERP 系统实现资源共享。与此同时，苏宁也拥有了让其他竞争对手垂涎的客户信息，为企业更好的发展提供足够的潜在的客户资源。

2.店面

店面人员架构：店长、副店长（行政副店长、业务副店长）、督导、营业员、促销员、客服、财务、仓管、总台、收银、清洁工。

店面销售流程：POS制单，会员卡付款，会员卡办理。

人力资源：① 实施了1200工程、总经理梯队、采购经理梯队、店长梯队、督导梯队、销售突击队、蓝领工程等10多项人才梯队计划；② SAP-HR系统内的基础管理模块，将使苏宁HR部门的行政性事务实现规范化和无纸化，为苏宁HR部门实现数据的标准化、自动化集中管理、共享，优化人力资源流程，提高工作效率，提升业务水平提供了强有力的支持，让HR部门人员从繁琐的日常事务处理中摆脱出来，专注于战略决策层面融合了组织模块，档案模块，时间管理模块，薪酬模块，员工职业生涯设计的招聘模块，培养模块，晋升模块，职业生涯模块，帮助人力资源人员从单纯人事信息维护，组织信息维护，考勤和休假等日常事务性管理转变为与人事成本控制，员工训练和发展，战略招聘等所有培养人才体系的战略性管理相结合

店面人员制度：苏宁营销人员行为准则：待人热情礼貌，切忌诋毁同行；谈吐有理有节，切忌独断独行；交往互敬互惠，切忌损人利己。

苏宁管理人员行为准则： 管理就是服务，切忌权力本位；制度重在执行，切忌流于形式；奖惩依据结果，切忌主观印象。

苏宁服务人员行为准则：微笑发自内心，切忌虚情假意；服务细微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得过且过。

店面产品：“服务是我们唯一的产品”,这是苏宁公司的理念。苏宁所有的服务项目都是当作产品来运作的。每推出一项新的服务前,苏宁都要首先进行“市场调研”,而后再根据需求设计个性化的、可供选择的服务内容。"比如服务中行为规范、标准流程和顾客满意度等,我们都会进行回访和第三方调查,通过多种方式监控,保证服务产品是按照我们的期望和顾客的需求推出的。推出一段时间后,再进行检查,如果确实符合顾客的需求,会把它固化下来,形成标准。

3.网上商城

苏宁网上商城是苏宁电器集团的新一代B2C网上商城，于2009年8月18日上线试运营。2010年1月25日，苏宁电器在南京总部宣布，公司的B2C网购平台“苏宁易购”将于2月1日正式上线，自主采购、独立运营，苏宁电器也由此正式出手电子商务B2C领域。

苏宁网上商城平台搭建

苏宁拥有很强的技术团队，并持续在全国招募优秀的技术人才

加之与行业内领先的合作伙伴IBM构成了完整的B2C平台开发团队，这个团队已为B2C平台开发提供了强大的技术支持和服务

苏宁与赢客创想网络科技股份有限公司达成正式生意合作伙伴关系，进一步加强B2C平台的开发。

除了顾客体验之外还要有强大的信息系统和物流配送能力支撑，苏宁强大的sap系统、邮件平台、B2B系统，crm、BW等系统都将为B2C系统提供强大的支持和服务 苏宁易购已完成大家电83个城市半日达、220个城市次日达，小件商品逐步覆盖全国300个城市。第四代自动化物流南京仓也已正式投入使用，年内完成100城市半日达的服务承诺不在话下

除了大型配送货车外，苏宁易购的另一支配送小分队也在日益壮大，他们每日满载各种小件商品，穿梭于城市街道之间。这就是苏宁易购的毛细物流配送体系——速递队伍。这是苏宁易购小件配送特有的 “轻骑兵”，成立于2010年6月份。这支队伍目前在全国68个城市，设立了208个快递点，由2000多位专业快递人员组成，每日担负着苏宁易购近万件的小商品配送任务。通过苏宁物流专业培训，这支队伍按照最高的服务标准，担负着苏宁易购网站上的通讯、数码、电脑、百货、OA、小家电等商品的配送任务。

与业内快递公司相比，苏宁易购小件配送最大的特点是：苏宁自有人员完成最后一公里配送。因此，用户在签收时能够更安心、放心，一旦出现配送过程中的质量问题，可以迅速办理退换货流程，免去了中间的一系列繁琐的环节。

同时，苏宁易购增加了消费者开箱验货，货到付款等一系列有利于消费者服务体验，配送时间也拉长到了21点，且节假日不休，满足了各类网民的收货需求。

苏宁易购相关负责人同时向记者介绍说，正是因为物流服务体系的诸多标准，大件物流和小件快递的配合运用，才做到了在网站销售剧增的同时能够满足消费者对送货时效以及服务质量的要求。范围扩大到2000左右县级以上城市，毛细物流渗透到全国所有城市和90%以上乡镇市场，逐步推行2小时配送服务标准。到那时，苏宁易购速递队伍将担任更为重要的角色，网络生活平台离不开快速的响应与精准的服务。苏宁网上商城业务模式

销售模式：除同城销售外可实现异地购物、异地配送。并且购买商品出库城市和收货城市一致并在主城区时，苏宁易购将免费配送。

支付方式：苏宁易购支持网银支付、苏宁易付宝支付、货到付款和电话支付。

提货方式：部分商品除配送外还支持顾客到苏宁任意门店就近自提。

配送方式：大小件商品在全国范围内均可进行配送，从苏宁在全国现有的80余个CDC和RDC将商品直接配送到顾客家中。

售后服务：所有在苏宁易购购买的商品都实现了售后服务本地化，即可以在当地苏宁售后服务网点进行鉴定、维修和退货，400多家售后网点支持全国的售后服务。

销售发票：所有在苏宁网上商城购买的商品均开具正规机打发票，个人用户开具的为普通销售发票。对单位用户有需要开具增值税发票的。如需开增值发票，须寄送相关证件至苏宁易购。4.客服系统

苏宁电器建立了业内首个以呼叫中心为平台、以CRM为管理目标的客户服务体系。2007年，苏宁电器率先建立了业内最大的南京呼叫中心——坐席数约1000人，拥有1000多条电话线路，全国日最大信息量10万条，实现了全国统一受理与回访，全国统一服务热线4008-365-365全天24小时真诚守候。

5．物流系统

物流配送网络是零售企业的核心能力之一，同时也是零售企业成本开支中仅次于物业成本的第二大成本开支。位于北京通州的苏宁北京物流的二期基地已经动工，这是范志军非常重视的项目之一。因为这意味着华北区更多分散的后台服务体系将纳入集中管理的体系，货物销售的速度及资金的流转速度都将大大提高。

在苏宁北京物流基地（一期）仓库里一台夹抱机正在紧张地忙碌着。冰箱、彩电从送货厂家的货车上被搬了下来，贴上苏宁自己编制的条形码，然后成批放在货物托盘上入库。为了确保产品不损毁，每个托盘都会用绳子固定。必要的时候，一些商品还被抽检，开箱验机。据介绍，常规的情况下，偌大的仓库只有三五个员工，物流基地的工作人员告诉记者，大部分工作都是通过计算机系统完成的。

据该人员介绍，经过流程优化之后，这样的送货流程5分钟就可以搞定。优化的过程其实很简单，就是加了一个预约环节：送货之前进行预约，到送货时间，只需要在系统上打一个内项交货单，就可以清楚地知道送货车应该停在哪个月台、哪个收货门。因为采用了机械化作业，效率提高了很多。以前卸一批货，8个人要紧赶慢赶40分钟，现在一个拣货、一个卸，只需要20分钟。

此外，根据订户所要求送货的地点，苏宁的信息系统还可以计算出车队应该如何设计路线才能节省更多的汽油。当然，这项功能在一定基础上对电子地图的要求非常高，因此只在重点大城市使用，但成效看上去不错：以前可能要花4个人、3个小时去做的排程工作，现在只需要几秒钟就可以出结果。更重要的是，根据经验来估算，预计到2011年上半年全国都实施这套自动排程系统后，苏宁的运输总里程将下降40%。

6.售后服务

由于家电产品的使用寿命较长，需要安装调试，维修等特点，因此 ERP 的售后服务管理系统应运而生。ERP 售后服务管理系统是提供管 理安装维修及客户服务的一套解决方案，系统的运行部门包括售后服

务中心、客服中心、各网点以及领导的查询，模块包括：基础管理、送货 安装、维修管理、客服管理、系统管理，并与进销存系统完全接口，系统 做到了配送、安装、维修、客户服务等服务内容全部用计算机处理从而 代替手工单据的传递。

早在1994 年，苏宁为做好空调客户服务管理工作，率先在空调业 内建立了第一套完整的售后服务管理系统，将客户购买空调的送货信

息、安装信息、维修记录存入数据库，并进行计算机流程化管理，该系统 的建立提高了服务管理水平，使苏宁的服务品牌得到了提升。苏宁通过建立自己的售后服务队伍，培养一批具有专业素质的人

员，通过安装，调试，维修等方式，进一步深化其为客户服务理念。不仅 创造一定利润，而且成为企业利润的增长点。同时，苏宁还在ERP 售后 服务管理模块中添加了客户回访功能，专业的客服人员通过对顾客的 回访，对售后人员的服务质量进行监督。通过回访制度，进一步了解客 户的需求和需要。有利于收集更多的信息，为采购部门和集团总部提供 更多有价值的信息；同时提高了服务人员的服务意识，有利于提高客户 对企业的认知度和信任度。