银行客户关系维护学士毕业论文详细提纲

第一篇：银行客户关系维护学士毕业论文详细提纲

对中国农业银行客户关系维护问题的思考

——以柳州分行雒容支行为例

引言

一、客户关系维护的相关理论及其发展背景

(一)客户关系维护的概念

(二)客户关系维护的主要理论阐述

(三)客户关系维护的发展背景

二、客户关系维护的现状及重要性

(一)中国农业银行客户关系维护的现状

(二)银行客户关系维护的重要性

1、好的客户关系可以为银行创造实实在在的价值

2、好的客户关系可以给银行带来利润，可以被作为一项资产来经营

三、农行柳州分行雒容支行客户关系维护的实践研究

(一)农行柳州分行雒容支行客户关系维护中的影响因素

1、通过供需经济模型及相关数据分析找出客户关系维护的影响因素

2、通过客户满意度调查问卷统计分析找出主要影响因素

（1）排队问题

（2）售后服务问题

(二)农行柳州分行雒容支行客户关系维护取得的成效及尚存在的问题

1、成效：品牌宣传意识银校合作实习生服务大堂

2、问题：银行员工服务态度差，指导思想不明确，客户管理、人员管理、信息技术管

理落后。

四、国内外银行客户关系维护的经验启示以及推进农行柳州分行雒容支行客户关系维护的对策和建议

(一)国内外银行客户关系维护的成功经验

1、澳洲银行的“关系经理制”

2、国外银行“服务揽客”模式

3、中国建设银行的“关键时点服务”模式

(二)国内外银行客户关系维护对雒容支行的启示

借鉴他行经验获启示

(三)推进柳州市雒容支行客户关系维护的对策和建议

1、分层维护

2、上门维护（学习建行）

3、超值维护（学习德国银行）

4、情感维护

结束语

致谢

参考文献

第二篇：2013年新闻学专业学士本科毕业论文提纲

试论和谐社会语境下如何做好负面新闻的报道汪明根0919500104 ⅰ 选题意义：

1.理论意义：新闻媒体作为政府和人民的耳目喉舌，理所当然应该在构建和谐社会的工作中发挥出自己应有的效能，作出自己应有的贡献。然而新闻传媒在传播信息时不可避免的要遇到诸多负面新闻信息，本文重点研究讨论这些负面新闻信息的报道会不会对和谐社会的构建产生矛盾和冲突？在和谐社会的语境下又该如何做好负面新闻的报道？

2现实意义：通过理论上的分析，我们从中学会如何在和谐社会里既尊重了新闻事实的全面，客观，真实特点，又利用好负面信息的报道为我们和谐社会的建立目标服务。

ⅱ 论文提纲：

一 前言：简介构建和谐社会目标的提出，指出负面消息报道的现象存在二 和谐社会

（1）和谐社会的倡导

（理由：旨在提出自从党的十六届四中全会提出建设社会主义和谐社会的伟大任务以来，和谐社会是我国一直所倡导的主旋律，随着时代的发展，逐渐成为社会建设的主题和目标）

（2）和谐社会实现的要求——媒体创造和谐的舆论环境

（理由：旨在为了引出构建和谐社会中，媒体信息报道和舆论创造所发挥的重要作用。）

三 新闻媒体

（1）媒体的概念及内涵

（理由：引出和简介媒体的概念，为下面论述做铺垫。）

（2）新闻媒体的基本特征

（理由：对新闻媒体的简介补充。）

（3）新闻媒体自古至今发挥的作用

（理由：由古至今来论述新闻媒体的功能。）

（4）新闻媒体所报道的消息分类及各自特征

（理由：指出新闻信息既有正面积极的消息宣传，也要负面消极的消息宣传，并且论述到相关报道的不同特征。）

四 负面信息

（1）负面新闻信息的概念和内涵

（理由：承接三（4）中负面消息的重点介绍。）

（2）如何认识负面新闻信息的传播功能——作出辩证的看待、分析，2.1 负面新闻对和谐社会构建的阻力

（理由：指出作用之一：对构建和谐社会有一定的阻力。）

2.2 负面新闻对和谐社会的积极反作用力

（理由：重点指出另一方面积极作用）

五 做好负面新闻报道的具体措施建议

如何做好负面新闻报道，充分发挥负面新闻正面功能的方法有五：

（理由：重点逐一分析各种方案）

1．实事求是，坚持信息公开透明

2．报道的时效性和时机性合理结合3．控制数量，掌握平衡报道原则

4．人文关怀的精神

5．报道上掌握度

六 实现负面新闻报道与和谐社会的辩证统一

（理由：作为论文的结束，指出将负面新闻信息报道与和谐社会辩证统一，欲盖弥彰，结合五点建议措施，让我们更好地在和谐社会下，做好负面新闻报道）

负面新闻是一个永恒的题材，也是新闻报道的一个不可忽略的领域，但是负面新闻信息并不是有些人想象中的“洪水猛兽”，关键是看何人所用，如何报道，所持何等的价值取向，它只要发挥得当，引导得法，亦可以“化腐朽为神奇”，将消极因素转化为积极因素，不但不会对和谐社会的构建产生矛盾和冲突，反而能产生正面的社会效应，有利于和谐社会的建设。

ⅲ 论文写作进度安排

进度计划：

1、搜集与阅读整理材料阶段：2012.09.15——2012.11.312、撰写开题报告阶段：2012.12.01——2012.12.153、撰写成文阶段：2012.12.16——2012.03.304、论文修改定稿阶段：2012.03.31——2012.05.145、论文评阅与答辩阶段：2012.05.17——2012.06.12

第三篇：如何发展和维护客户关系

如何发展和维护客户关系

几乎所有的人都会认识到客户关系的重要性，但建立良好的客户关系，却是一个循序渐进的过程，而不是一蹴而就的事。要想与客户建立这种愈久弥坚的关系，靠的是相互的理解和爱心的付出。

如何发展与客户的良好关系？

客户关系的潜在价值是大得惊人的，然而想获得这种持久稳定的客户关系，也是不容易的。要做好客户关系无非从发展关系、维护关系和增进关系三个方面来进行，下面我们就这三个方面来一一阐述。

发展关系

见到准客户时，我们要做的第一要务是发展一种“将准客户变成客户”的关系，销售员必须具备这种发展关系的能力，大部分的准客户都在寻找可以提供他真正需要的产品及完善服务的顾问，但是，提供这些产品的顾问很多，因此，一个训练有素的销售员必须和客户有良性互动，只有与客户真正的互动起来，让客户认可你的人，接着就会顺理成章的认可你的产品。

维持关系

维持良好的关系可确保客户不会离开，这需要很大的努力，下列为四个具体技巧：

1.想客户所想。

2.少承诺多做事。

3.答应的事一定要做到。4.双赢思考。

许多销售员可能觉得自己只需要这些技巧中的一个或两个即可，但是，一定要四个全部都运用才能保证你与客户间的长期信赖关系。

想客户所想：其实这只是基本的要求，我们的销售员甚至还要想客户所没有想到的，急客户之所急，站在客户的角度来发想、创造客户真正的需求，只要你的建议符合了客户的心思，销售就成功了一半。

少承诺多做事：人偶尔会承诺很多事，但后来却像是空头支票，尤其是成交在望时，很容易就对客户轻易下承诺。能与客户维持长期良好关系的顾问大多是“少承诺多做事”，这种技巧在许多行业都适用。例如，销售员可以保证在24小时之内维修好客户送来的产品，但如果你能在1小时之内就完成了，这样客户会很高兴，因为你打破了你自己设立的标准。

答应的事一定要做到：客户不会信任光说不练的销售员，如果你承诺了要做，就一定得做到，许多客户对销售员忘记做她所承诺的事可能会原谅一次，但若发生第二次则将严重破坏彼此的关系。要“说到做到”并不容易，你可以借助自己的力量，或是团队的力量，不论是那一种方法，都必须准时完成任务。

双赢思考：所谓的双赢关系就是双方都可以从某种关系、行动或程序中获得一些有价值的东西。销售员销售产品无疑是要从中获利的，但是你也要让客户在购买你的产品获得她（他）想要的利益，没有人会购买对自己没有任何利益的产品。

这些策略及技巧的实施看似简单，实则不易。销售员必须花时间训练自己成功的施行这些策略，若能如上所述面面俱到，销售员就可以与客户发展出良好的关系。

如何增进与客户的关系？

“获取销售是最容易的一步，销售真正的关键是产品卖给客户之后。”销售人员要想成为营销赛场上的获胜者，成交后还应当花更多心思增进与客户的关系，下面就营销上常见的几种增进客户关系的做法作简单分析，加盟商或销售员可根据具体情况选择性的实施。

一、开展联谊活动

与客户共同组织联谊活动，如经常邀请我们的VIP客户到店里面来，或者她们来店时，我们主动询问们使用产品的情况（特别是对于一些高档的美容、护肤产品及贵重物品等），给出指导性意见，或就目前相关产品的流行趋势进行讨论，并给到客户适合她（他）的真正的建议，拉近与客户的距离。这种交流不涉及商业问题，大家感觉都很轻松，双方的关系也因此有了进一步的推进。

二、利用客户档案，提供全程服务

客户档案不应只是纸上的几列数据而已，它应是客户丰满形象的象征，也是销售员商机之所在，我们在客户的特殊日子如生日、母亲节等，给予她一个意外的惊喜，相信她也会在不久的将来，给你一个意外的回报。

三、提供个性化的产品或服务

针对不同客户类型提供量身定做的产品早已不是什么新鲜事，我们可以跟客户说：来，我为你找到了属于你的，非常适合你用的化妆品，或者说，我为你留意到了适合你宝宝体质的优质奶粉……；实在没有什么要讲的，也可以说：你近段时间有什么需求，看看我能不能用职务之便，能帮到你什么，相信客户一定会被你感动的，感动之余，下次有需求时一定不会忘了你的存在。

四、回访客户，提高客户满意度

对一些VIP客户经常做一些电话拜访，咨询她们使用产品所遭遇到的各种问题，并提供专业的解决方案。回访客户时，销售员应注意四点：了解客户使用产品的情况；了解客户近期有无新的需求，以便发现新的销售机会；向客户宣传、推介新产品，创造再销售；在节假日如元旦、春节、清明节、五一节、端午节、中秋节、国庆节或在客户生日、客户公司的重大节日时问候客户。

不要认为回访客户是大企业、大产品的才该干的事情，想想安利是怎么做的，想想很多婴儿奶粉的销售人员是怎样回访客户的，几十元到一两百元的奶粉，隔三岔五的电话联系，随时提醒你的宝宝应该什么时候打预防针，什么时候应该喝什么奶粉，就不会怀疑他们的销售有多么的成功了。

为什么说与客户关系过不去，就是和自己的钱过不去？

对于以产品销售为根本目的的商家和销售员来说，利益关系是维系双方的基础，是加盟商、销售员与客户之间最基本的关系，它是建立长期客户关系的必要条件，但只有利益关系是远远不够的。当产品或服务本身差异不大，或者客户对产品或服务并没有过多的特殊要求时，决定客户选择的往往就是客户对销售员、对品牌的情感认同。所以一旦谁没有建立好这种关系，或破坏了这种关系，那就是和自己的销售过不去，和自己的钱过不去！

如何把客户关系变成钱？

客户资源是加盟商、销售员的利润源泉。从营销学上来说，只要多维系5%的客户，则单个客户利润就会增加70%。而且老客户消费行为可预测，服务成本较低，对价格也不如新客户敏感，同时还能提供免费的口碑宣传。所以说尽可能的维护现有客户忠诚度，使得竞争对手无法争夺这部分市场份额，其实就已经是把客户的钱放入了自己的口袋了。它可以从以下几个方面进行操作：

1、从老客户中获取更多客户份额。忠诚的客户愿意更多地购买我们的产品和服务，忠诚客户的消费，其支出是随意消费支出的两到四倍，而且随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高、品位的提升，其需求量也将进一步增长。

2、减少销售成本。吸引新客户需要大量的费用，如各种广告投入、促销费用以及了解客户的时间成本等等，但维持与现有客户长期关系的成本却逐年递减。所以说只要维护好了现有的忠诚客户，就相当于已经减少了销售成本。

3、争取赢得忠诚客户的口碑宣传。对于我们提供的某些较为高档的、高价格的产品或服务，新客户在作购买时往往难以下决心，她们往往会咨询她们的朋友（现有客户）。而具有较高满意度和忠诚度的老客户的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，我们既节省了吸引新客户的销售成本，又增加了销售收入，从而销售利润又有了提高。

也许还有很多方面的技巧，本文不作一一赘述，总之，客户关系营销是一件非常复杂的事情，但只要我们坚持去做，效果却会超出我们的想象。

第四篇：客户关系维护讨论

客户关系维护方法与工具

客户维护的核心是让客户不但对其所使用的产品放心，而且要让客户感受到我们良好的服务与产品附加值，最终形成比较稳定的、忠诚度高的用户群，形成一定规模的产品市场。因此，在企业营销活动中，开发新客户与保持老客户应该并重，甚至于可以这样认为，真正的销售始于售后，成交后还应当花更多心思增进与客户的关系。实际 工作中更应该尽量避免将重心置于售前与售中而忽视了售后，尽量避免因客户提出的问题得不到及时有效的解决而造成老客户大量流失，我们应该采取有效办法增进 与客户的关系来创造再销售。美国十大营销高手、原IBM营销副总经理罗杰斯说：“获取订单是最容易的一步，销售真正的关键是产品卖给客户之后”。原因很简 单，开发一个新客户所花的时间和精力，是维护一个老客户所需花的时间和精力的几倍，甚至十倍以上，谁也不想让自己努力付之东流，更何况老客户的评价是最好 的广告，更容易创造新客户，客户介绍客户，是非常重要的渠道。可能有人说了，那都是大道理，大家都知道，能不能讲一讲具体一点的如何操作的知识呢？呵呵，不要着急，下面就慢慢说来，不足之处，请指正。

一、客户维护要有一个周全的客户资料数据库

不管您有多么聪明的大脑和多好的记忆力，也是不可能记住您客户的每一个细节的，所以有一个客户的资料库是必须的，也是你工作开始的第一步。可能有人一 看到要创建数据库，头就大了。可实际上创建数据库并没有多难，最简单的客户数据库就是您手机的通讯录，但在这里我并不推荐您把手机通讯录做为您的客户数据 库，因为它太简单了，不能输入您需要的客户数据库资料，不能满足日常工作需要。如果您乐意，可以到网上搜索一下，有很多类似客户数据库的软件可用。我这里 推荐使用肯为旎免费办公平台（后面的叙述均简称为办公平台），推荐原因一是免费，二是它创新了很多维护客户的方法，完全能满足维护客户的需求（这一点可从 后面的操作中看出来）。

实际上，使用这个办公平台创建客户数据库是十分简单和高效的，因为它可以从您的手机中导入，即使您手机中有2000个客户，您都可以在10分钟左右（以目前流行的计算机配置来参考）导入到您的计算机中的办公平台中。如此高效、如此简单，让自称为计算机爱好者的我在初次使用也倍感惊奇。具体导入方法： 使用手机自有功能导出一个csv格式的文件，直接导入到本平台中就可以了（详细的方法请参阅其帮助手册，这里不再啰嗦）。导入完成后您可以编辑完善客户资料，利用本平台通讯录下的备注（可添加文本信息）或添加评论功能（可添加富文本信息即网页形式的图文信息）来无限制地增加任何您需要的资料，满足您的客户维护需求，当然，这一步也可以在日常工作逐步来完成。

二、将客户分组

客户价值的高低又该如何衡量呢？我如何来分配我的客户维护时间呢？这就利用到了肯为旎免费办公平台的通讯录分组功能，您可以按照您的需求随意并无限制地进行分组，比如，您可以将通讯录分为家人、朋友、重要客户、普通用户、集团客户等等。

在通讯录数据库中将忠诚的、能带来利润的客户按照您的标准来进行分组，然后用不同的策略予以特别对待，或根据利润大小来分配工作时间，赢得更多的商业 利润。不同的行业，衡量的标准不一样。比如金融行业，看客户是不是购买了很多不同的理财产品，他是否有很多的贷款，银行从他身上赚的钱多少，以此来评判客 户价值的高低。

您也可以仔细观察客户的需求和习惯，并详细地记录下来（利用此平台的添加评论功能

在通讯录中添加），这些记录就是以后的客户服务中需要注意的细节。这种做法花费不多，效果却非常好，往往能获得客户很高的评价。

三、客户维护的二八理论

人的生命是有限的，时间更是宝贵的，如何平衡时间成本与利润呢？也许二八理论能给您一些启示，并结合本平台的分组功能以最大化您的时间。

在很多行业，20%的最有价值的客户能给企业带来80%的利润。相反，很多客户对企业的价值非常低。企业要花更大的心思做好这20%的人的工作，或许 要付出不小的代价，但却是值得的。另外，80%的客户中有20%的顾客是在浪费企业的资源，对于他们，企业有必要果断地放弃；对于剩下的60%的客户是不 亏不赚的，但能维护企业规模，企业要尽量保持住他们。所以我们要研究和找出那20%的人有什么特征，他们为什么会忠诚这个品牌，该采取什么策略让他们继续 保持忠诚，来产生企业的利润。

有一种想法是“把所有不忠诚的客户变成忠诚”，这样做没有太大的意义。有些客户纵然变成了忠诚客户，企业或许仍不能从他们身上赚钱。因为他们只看重企 业不断地降价和促销，这种忠诚不能给企业带来利润。当然，对于那些有潜力的、高价值的客户，则要提高他们的忠诚度，使他们成为忠诚又有高价值的20%的一 分子。

四、客户维护的时间分割技巧

如果您与客户进行面谈，我向您推荐“两分钟谈主题，八分钟聊家常或时事”的时间分配和谈判技巧，因为这样做可能会让双方很愉快，有了这种体验，客户维护就成功了。

五、客户维护成败分析

利用本平台自有的总结记录功能（“综合办公”菜单下的“经验与总结”）来随时记录和分析客户维护情况，以备忘或提高自己的工作能力。对于流失的客户，首先要找到问题的症结所在：客户为什么会流失？哪一类的客户在流失？是什么时候流失的？要把更多的工作重点放在症结所在，而不是放在流失的客户身上。之 后，根据发现的问题深度挖掘，对症下药。譬如某某销售经理，发现客户对他们的服务不满意，订单下滑。调查后才知道，由于公司要上市，增加大量的制度和审批 手续，客户嫌麻烦，而且觉得他们花费了太多的时间，更重要的是认为合作伙伴不再重视自己了，所以一部分订单就转向了更灵活的公司。发现这些问题后，公司及 时改变处理方式，以便重新树立在顾客心目中的品牌形象。

六、经常联络或回访客户，也是增进客户关系的有效途径

利用本平台通讯录下的多选发送短信和多选发送电子邮件可以十分轻松地在节假日给客户发短信或者E-MAIL问候。时时联络感情，千万不要让客户以为您忘记他或她了，毕竟这是中国的传统！

部分用户可适当并且要有规律的隔一段时间内打电话问候；比较重要的客户要上门拜访、交流，并带上公司的小礼品，关键时机宴请重要的客户；及时在您的客户资料库中添加客户尤其是大客户的生日和家庭住址，毕竟重要客户占了您大部分的销售额，引起足够的重视是没错的。

回访客户时，销售人员应随时了解客户使用产品的情况；了解客户近期有无新的需求，以便发现新的销售机会;向客户宣传、推介新产品，创造再销售。

另外，注意你的正装穿着和言谈的严肃性和随和性，这是面见客户时必须的，即提高了自己的形象，也是尊重客户的表现。

七、最后的结果

在生意场上没有永远的朋友，只有永远的共同利益，如果你和你的客户之间没有共同的利益，那么你的客户正在悄悄的流失。请永远记住，如何让你和客户之间的利益最大化，是维护客户关系的中心。

同样，人与人之间也需要感情和礼品的润滑的，千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，或者给客户一定的返利政策。如果生意效益确实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。因为这样做了，您才能提升与客户的关系，才能逐步提高客户的忠诚度。

第五篇：电子商务客户关系维护

如何维护客户的关系

以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是着名的“漏斗原理”。企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此，以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今，买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也是越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。下面我们具体分析下如何维护客户：

一、不为难客户 谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。

二、替客户着想 我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情办得漂亮。因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。

三、尊重客户 每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。

对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你。

四、信守原则 一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。

因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。

比如，适当地增加某些服务和培训是可以接受的，但损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答应。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时，他会担心他的利益也正在受到威胁。

五、多做些销售之外的事情

比如，我有客户要找教委的某领导，却找不到好的机会。如果我认识又有机会，我就会为他引荐。比如他们需要某些资料又得不到时，我就会帮他搞到。甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要我知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样，我与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。

六、让朋友推荐你

如果前面的要诀都掌握并运用自如的话，你就会赢得客户和朋友的口卑，你的朋友就会在多数也是他同行的朋友中推荐你。那么你的生意就有如原子弹爆炸，会迅速在业界扩张起来。你就达到了生意的最高境界，让客户来主动找你。

七、不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾

所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，是不是就是终结了呢？也许这是大部分业务员处理的方式，但事实证明这是一个巨大的错误。事实上，这次生意结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，如果生意效益确实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。理由如下：

如果你前面的工作尚欠火候，还不能从合作关系提升到朋友关系的话，这个时候这样做就能很好地实现这个目标。如果前面的合作可能有些不如意的话，这更是个很好的补救方案。因为大部分的人都认为既然合作完了，那么我们与客户的关系也自然结束了，所以对这种不求回报的最后感谢，他们马上就会把你从合作关系提升到朋友关系上来。那么下次再有需求时肯定跑不了就是你的。

八、以让步换取客户认同

在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员以为自己在每次沟通中都扮演着“进攻者”的角色：为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等。这些销售人员的销售目标是明确的，为了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的，但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明，至少，我们不提倡销售人员对客户进行单一的、“进攻”意图明显的说服。

其实很多销售人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式，以期让客户满意。比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。

如何了解客户需求

客户服务，就是与顾客建立一种关系，并使他们感到满意，然后继续和你做生意。随着现代商业的飞速发展，客户服务变得越来越具挑战性。要想让客户满意，就要了解客户的需求，尽力满足，甚至要超过客户的期望值。那么，如何了解客户的需求呢？首先，仔细、周到的观察必不可少。从事客户服务的员工必须密切关注顾客的一举一动，不仅是顾客们说了些什么，还有他们的身体语言，这些都可以帮助其判断客户对服务的满意程度。一种更直接地了解客户需求的方法是向他们询问。许多公司都在不断改进客户服务方式，在每一次联系时都会问：如何让您更满意？怎样给您更多的帮助？第三种方法是关注竞争对手的做法。如果竞争对手的客户服务在某方面已经超前了，那就意味着，你的客户今后会提出更高的要求。你也必须作出相应的调整，以追赶竞争对手。既然如此，为何不成为市场的领导者，在客户服务上先行一步呢。

如何防范老客户的流失

一些高层管理人员经常诧异地说：“不久前与客户的关系还好好的，一会儿‘风向'就变了，真不明白。”客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，也许需要企业再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时，很多企业老总一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。

客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。一般来讲，企业应从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口。

实施全面质量营销

顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，终端顾客就不会对他们的上游供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。因此，企业应实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系。

另外，企业在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户，战胜对手，吸引更多的客户，就必须向客户提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品，这样，才能提高客户满意度并加大双方深入合作的可能性。为此，企业可以从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值；二是通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，从而降低货币和非货币成本。

某企业为了更好地吸引客户，将销售收入的3%用于新产品的研制开发，生产市场上有良好需求的产品，还投入了大量的费用改进产品的各种性能，提高产品的价值。而且把全国市场划分为华东、华西、华中、华南、华北五个部分，出资建立了五个仓库，每个仓库都配备专门的送货车。另外企业承诺客户不管什么时间要货，只要一个电话，保证24小时内送到。解决了客户缺少货源问题，节省了货物运输的时间、费用，客户购买产品的成本大大降低，受到众多客户的好评，企业当年的销售额就比往年增加了23.5%。

很多企业为了发现自身存在的问题，经常雇一些人，装扮成潜在顾客，报告潜在购买者在购买公司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点，并不断改进。

提高市场反应速度

1、善于倾听客户的意见和建议

客户与企业间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，企业还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然光仅仅是听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。

客户意见是企业创新的源泉。很多企业要求其管理人员都去聆听客户服务区域的电话交流或客户返回的信息。通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进企业更好的发展，为客户创造更多的经营价值。当然，还要求企业的管理人员能正确识别客户的要求，正确地传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求。

在一次进货时，某家具厂的一个客户向其经理抱怨，由于沙发的体积相对大，而仓库的门小，搬出搬进的很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，顾客有意见，不好销。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。而这个创意正是从客户的抱怨中得到的。

2、分析客户流失的原因

对于那些已停止购买或转向另一个供应商的客户，公司应该与他们接触一下以了解发生这种情况的原因，区分客户流失的原因。客户流失的原因，有些是公司无能为力的，如客户离开了当地，或者改行了、破产了，除此之外，其他的因素有：他们发现了更好的产品；供应商的问题或产品没有吸引力。这些都是公司可以改进的，如客户流失是因为服务差、产品次、价格太高等

不能简单地用忠诚或不忠诚区分

《新》：这次来到，你对中国市场有什么感受？

LizMusch：中国市场潜力非常巨大，越来越多的国际大公司在中国的业务正在不断发展，但总体来看中国还是一个不成熟的市场。中国在发展过程中需要借鉴西方发达国家不同行业成功或失败的经验，借鉴一些企业在成熟市场上走过的路，学会控制风险，做到又快又稳。今天下午我刚去会见了一位客户，是中国最好的一家私人银行，跟他们的层会谈。他们提到自己在中国已经是标兵和标杆式的公司，但仍然需要借鉴西方银行发展中的经验，比如如何更好地进行客户关系管理。我给了他们一些建议，介绍西方一些银行是怎么更好地利用数据库和CRM系统去区分那些忠诚的、能带来利润的客户或者别的客户，然后用不同的策略予以特别对待，赢得更多的商业利润。

《新营销》：企业在制定市场策略时，越来越关注如何提高客户忠诚度。那么，该如何判断客户忠诚度？

LizMusch：忠诚度的衡量要综合态度和行为两个维度，有一种客户声称的忠诚，说“我要去推荐，我要去用”，这只是一种态度，但他们并不一定真的这样去做。因此，关键要看这个人在过去与企业或之间发生的行为是否在不断上升之中。比如说某银行，要看它的客户忠诚与否，就看客户以前是否不断地增加购买该银行的产品，或者在该银行的花费是否越来越高，这是一种历史行为。而且他在该银行的投入在他与所有银行发生业务中的比例是否增加。像这样，可以判断客户忠诚度，但企业不能简单地用忠诚或不忠诚来区分客户。

《新营销》：客户价值的高低又该如何衡量呢？

LizMusch：不同的行业，衡量的标准不一样。比如金融行业，看客户是不是购买了很多不同的理财产品，他是否有很多的贷款，银行从他身上赚的钱多少，以此来评判客户价值的高低。益普索有个C3三维模型，根据态度、行为、价值把数据库里的客户分成8类人群。有些客户对某品牌很忠诚，也有高价值，但他对同类的其他品牌也可能如此。还有些客户是被动忠诚，因为他没有更多的选择。比如某企业在本行业没有竞争对手，客户虽然不愿意成为这个企业好口碑的传播者，但他没有办法，必须要用该产品。但假如这个行业出现了竞争对手，他们就很容易跑掉了。

提高盈利性客户的忠诚度

《新营销》：二八理论在客户忠诚度与企业利润之间是如何体现的？

LizMusch：综合忠诚和价值的判断，有一类客户可以归为忠诚而又有高价值的客户，这类客户大约占到了20%。的确，在很多行业，20%的最有价值的客户能给企业带来80%的利润。相反，很多客户对企业的价值非常低。忠诚度研究就是帮助企业去找出那20%的人有什么特征，他们为什么会忠诚这个品牌，该采取什么策略让他们继续保持忠诚，来驱动企业的利润。企业要花更大的心思做好这20%的人的，或许要付出不小的代价，但却是值得的。其实，还有20%的顾客是在浪费企业的资源，对于他们，企业有必要勇敢地放弃。对于60%不亏、不赚但能维护企业规模的客户，企业要尽量保持住他们。

有一种想法是“把所有不忠诚的客户变成忠诚”，这样做没有太大的意义。有些客户纵然变成了忠诚客户，企业或许仍不能从他们身上赚钱。因为他们只看重企业不断地降价和促销，这种忠诚不能给企业带来利润。当然，对于那些有潜力的、高价值的客户，则要提高他们的忠诚度，使他们成为忠诚又有高价值的20%的一分子。《新营销》：在当前经济低迷时期，企业应该如何提升忠诚度？

LizMusch：客户忠诚度在现在的市场上比起以往要更加重要。在这样的市场形势下，人们对产品的价格看得更重，他们会有变得不太忠诚的倾向，因为比起以往，他们现在手头上可花费的钱少了，在选择购买商品时会比较谨慎。因此在这样的市场上，企业应该更注重提升客户忠诚度。但是，由于经济低迷，很多企业削减成本，使它们对于客户的需求了解不深。其实，企业更应该把客户放在第一位，之后才考虑企业本身。这不是口上空谈，而是要确确实实表现在行动中。根据了解的客户情况，必要时改变企业组织，包括对制造商、工程师等进行调整，从而始终将客户当做一个整体来对待，客户永远是最重要的。要了解客户，花更多的时间和精力去研究客户，看他们真正需要什么。这其中主要是提高盈利性客户的忠诚度，而不是维护所有客户的忠诚，尤其是在当前的经济背景下，企业要注意哪里是增加收入和节约开支的地方，不要伤害到能给企业带来盈利的环节。让流失的客户去浪费竞争对手的钱

《新营销》：在当今的快节奏时代，如何留住“花心”客户的心？

LizMusch：随着市场改变的速度，消费者其实也希望改变。那么，企业要明确自己的角色，明确自身存在的意义所在，凭什么让消费者选择自己的产品，要让客户继续对企业的品牌保持忠诚度还应该做些什么努力。面对任何“改变”，企业首先要做的是了解客户，了解他们的根本需求，真正重视客户，结合客户的消费生命周期综合分析，而且要敢于，这样才能够把客户留住，即使他以前很“花心”。

在研究中，我们还发现了消费者的惰性选择。消费者在产品品牌选择上是积极的还是惰性的，和产品的品类有关。“一个人在任何时候对于所有产品的选择都是惰性的”这种情况不太可能存在。对于某些产品品类的选择，消费者可能会异常敏感，反之亦然。有个很好的例子，是男性对于汽车的态度以及女性对于洗发水的态度，大家都有各自不同的敏感产品品类。因此，企业要区分不同人群对于不同产品品类的惰性程度，确定自己要争取的对象。

《新营销》：企业一方面要挖掘盈利性客户，另一方面对于流失的客户要采取什么样的应对策略？

LizMusch：对于流失的客户，首先要找到问题的症结所在：客户为什么会流失？哪一类的客户在流失？是什么时候流失的？要把更多的工作重点放在症结所在，而不是放在流失的客户身上。之后，根据发现的问题深度挖掘，对症下药。譬如一家国际性大银行，发现客户对他们的网点不满意。调查后才知道，由于，银行，关闭了一些业务办理窗口。原来这家银行有很多窗口，服务速度非常快，现在窗口减少了，客户要排很长的队，花费很长时间。这让客户不仅仅觉得他们花费了太多的时间，而且从感觉上认为这家银行不再关心和在乎自己了，因而从感情上觉得很失望，满意度下降，影响了这家银行在顾客心目中的品牌形象。