呼叫中心的健康工作习惯

第一篇：呼叫中心的健康工作习惯

呼叫中心的健康工作习惯

多数情况下我们都是不能对呼叫中心的接通来做规定的，很多客户就会流失，管理人员也是想了很多种办法，当每个人希望值越来越高时，你的呼叫中心需要提供更多。这意味着呼叫中心运营主管需要确保他们不断地从事健康的工作习惯，尽可能高效地保持客服人员的绩效以便提供优质服务。

亿伦呼叫中心有八个健康的工作习惯，以确保呼叫中心是非常高效的：

1、培训客服人员要精通你的产品、政策、程序、服务等。

客服人员是公司品牌的门面。为了做好本职工作，高水平地执行，他们需要知识来处理呼叫，并且高效地处理这些工作。

2、提供有针对性的培训。

运营主管的快速聊天可以渗透到每天的工作中，以便审查在通话过程中出现的问题。让客服人员有机会检讨其主管发现的问题，帮助他们立即理清混乱的问题，并防止再次发生错误。

3、为客服人员提供他们想要的信息。

客服人员不会，并且不应该，为了能够很好的工作总是不得不记住他们需要的所有信息。这是更加现实，提供访问的博客、论坛、知识库或有利于促进非正规学习的内部系统。

4、在合适的时间部署重要的、必须阅读的信息。

有时一个紧急信息来的非常快。获取这个信息而不中断通话。这是一个策略问题。在客服人员与客户的互动中，确保提醒客服人员紧急信息已经到达以供他们审查。

5、激励客服人员高水平的执行。

让他们知道，客户服务最重要是尽可能高效地处理呼叫，达到目标他们将会得到回报。同时提供及时的培训或辅导课程，因为这些活动能够使客服人员完成你要求他们达到的绩效。

6、允许客服人员有时时间来完成管理任务、文书或呼叫跟进。

让他们在与客户通话中，有10分钟的间隙来完成必要的任务，以满足客户的要求或完成后续服务。当客服人员知道他们有时间做这种类型的工作时，它消除了在其他不太方便的时间来完成这些工作的压力。

7、利用空闲时间是你的优势。

空闲时间是可用的，并且通常被忽视为不能利用的时间，仅仅因为它是如此的不可预知。但空闲时间可以善加利用。收集和重新分配时，它可以用来完成上面提到的六个步骤中的任何一项活动。

8、通过重新分配这些活动可以减少工时损耗，您需要培养知识渊博的客服人员，他们能够提供高效优质的服务，并能在空闲时间提供这些活动。

当每个人都希望得到更多时，亿伦呼叫中心实践中实施这些健康的工作习惯。这就关系到客服人员的素质，他们所拥有的知识，和如何将客服人员打造成你想要的一切。总之，这个需求加强了提升客户体验与保持低成本之间的冲突。

第二篇：高效能呼叫中心的七个习惯

高效能呼叫中心的七个习惯

文/王厚东

史蒂芬·柯维博士的畅销书《高效能人士的七个习惯》使很多人深受启发，也让很多人找到了在工作和生活中不断取得成功的途径。其实，这七个习惯同样适用于呼叫中心的运营管理。能够形成和自觉实践这七个习惯的呼叫中心，在运营管理上同样更容易取得成功，达成设定的绩效指标，完成自己的使命。以下就是对这七个习惯在呼叫中心运营管理中运用和发展的详细阐述：

高效能呼叫中心的七个习惯

（一）：积极主动

就像我们每个人一样，当呼叫中心面临不可避免的变化时通常有两种情况：或者积极应对变化并在变化中受益；或者躲避拒绝直到被逼无奈不得不接受变化才能生存。

积极主动意味着与时俱进，实时调整并掌控运营资源、团队能力以及业务目标；意味着理解并认识到在自己所能影响到的范围内不断改进提高的重要性，并据此采取切实的行动进行自身的改善与进步。这个道理不仅适用于呼叫中心，也更适用于整个企业或组织。

过去的十年间，呼叫中心应用技术得到了飞速的发展。很多呼叫中心已经主动采用了这些新的技术来满足客户不断增长的服务需求，并确立了竞争优势。互联网就是一个很好的例子。很多呼叫中心积极尝试和运用互联网所带来的便利，利用互联网跟客户之间建立起了全新的互动联络方式，大大提高了客户满意度，并节省了成本。在一家大型的金融机构服务中心里，过去的几年中他们大力推动基于互联网络的多媒体互动手段。根据他们的统计数字，客户自助服务（IVR、电子邮件、互联网）比例从70％上升到了85％，同时客户满意度也得到了很大的提升。此外，从整体运营上来说，整体的运营成本同比下降了3％。

呼叫中心应该每周抽出至少几个小时的时间来评估整体的运营状况，而不是漫无目的地对一些紧急或救火的事情做出被动反应。

呼叫中心还应该对客户服务需求的变化及业务的趋势保持足够的灵敏性。保持关注并适时评估，并在它们的重要性达到一定程度时，积极变革进行应对。要记住，所谓的“业界最佳实践”并不一定在你的运营环境里还是“最佳实践”。作为呼叫中心负责人的你比任何呼叫中心咨询顾问更能了解你的运营状况。

高效能呼叫中心的七个习惯

（二）：以终为始

如果你不知道你努力的方向，成功就会离你很遥远。我们经常会听到或看到这样的情况，呼叫中心急急忙忙进行技术方案的招标与评估，但等集成商进驻现场后，才发现连基本的业务需求还没搞清除，更无从谈起提出具体的系统功能实现要求以及衡量标准。

很多优秀的呼叫中心都制定了详尽的近远期发展规划，设定了明确的阶段性里程碑，直至通向最终目标的实现。而且这个规划要随着业务的发展以及环境的改变进行不断的评估与更新，并与呼叫中心员工以及企业领导和其它部门及时沟通分享。并且，所有这些规划都有明确的衡量标准，如降低运营成本、提升客户满意度、提高客户重复购买率等。然后把这些宏观目标进行进一步细化，变成更具体的细项指标以及相应的行动方案（如，增加何种客户沟通渠道、增加何种系统功能、增设何种岗位、何时增加等等），做到整个运营规划自上而下的指导与自下而上的支持。

另一方面，也有很多呼叫中心投了很多钱购买先进的设备及应用方案，目的是为了给客户提供更好的服务。但是对于什么是更好的服务、如何实现、如何衡量等问题却没有明确的答案。缺乏了明确的目标方向以及绩效衡量体系，就会导致宏观的战略与具体的行动计划之间链接的缺失，更进一步导致了投资的浪费以及管理的混乱。很多呼叫中心拥有世界上最先进的设备和豪华的工作场地，但是很多功能可能会放在那儿永远不用，而有些功能却不得不找人重新开发。

所以，作为呼叫中心的运营管理者，首先应该明确呼叫中心的发展方向及近远期目标，然后做出详细的朝着近远期目标前进的规划，并明确关键里程碑，核心驱动因素以及具体的衡量指标。这样做可能不会保证你的每一个具体行动方案的成功，但可以保证呼叫中心每天的具体运营管理工作与呼叫中心的发展方向是一致的；每天的具体工作都是朝着长远目标的实现迈出的坚实一步。

另外很重要的一点就是，如果呼叫中心是做为企业的一个部门，是企业有机整体的一个组成部分的话，要特别注意呼叫中心的战略规划与企业的整体战略的一致性和对企业整体战略的支持性。呼叫中心要围绕企业整体战略目标的达成制订自身的运营发展规划。

高效能呼叫中心的七个习惯

（三）：要事第一

大多数管理者都倾向于选择他们以前尝试过、比较有把握的事情或做事情的方法去应对目前的工作。很多呼叫中心的经理，或者是来自于技术部门，或者是来自于运营部门。因此，他们很多时候在制订和选择绩效提升的方案时，要么太注重于分析，要么太注重于技巧。

作为客户服务主体部门（之一）的呼叫中心，要想为客户提供卓越的服务，首先应该从客户的角度定义什么是“高质量服务”。然后根据这些定义及指标确定运营管理工作的优先级。

以下是一些国内优秀呼叫中心现阶段正在实施的一些关键举措：

1、由成本中心向利润中心转型：服务并不局限于单纯的售后服务。售前咨询及销售线索的发现、主动或被动的电话营销都可以为呼叫中心带来直接的销售收入。此外，优质的服务对于客户重复购买率及推荐率的提升、客户终身价值的增加、客户信息的分析对企业整体运营的改善及企业决策的支持都会对企业贡献无法估量的巨大的价值。

2、多样化的服务沟通渠道：充分利用自助语音系统、互连网络为客户提供多样化的沟通联络渠道，并采取多样化的激励手段鼓励客户选择这些低成本、全天候的服务渠道。同时，内部做好相关流程、信息支持系统、知识库及相关服务质量方面的保证工作。

3、对客户满意度的充分关注：呼叫中心服务好坏的最权威评价者是最终客户。因此，呼叫中心一方面要注重内部运营效率的提升，另一方面要从客户的角度重新定义什么是“高质量”的服务，以提升客户的满意度，实践自己的使命。

4、人才梯队的培养和建设：高流失与低满意是一直困扰大多数呼叫中心人力资源部门的两大难题。很多呼叫中心的员工流失率可以达到30％－40％，少数极端的呼叫中心甚至超过100％（根据美国呼叫中心管理学院ICMI提供的计算公式获得）。究其原因是由于呼叫中心工作的压力大、考核严、班次时间不固定、发展空间局限、工资报酬偏低等一系列问题造成的。但是，呼叫中心如果要提供和保持优质的服务水平，一支高素质、稳定的员工队伍是必不可少的。所以，越来越多的呼叫中心开始进行定期的员工满意度调查，关注员工问题，改善工作环境、发展空间、组织氛围、薪酬福利等。

要事第一的原则可以保证呼叫中心把有限的资源用在最能够产生最大价值回报的地方。这需要呼叫中心“以客户为中心”设立全面的绩效衡量体系，并在做出运营管理决策时首先明确哪些事情享有最高的优先级。

高效能呼叫中心的七个习惯

（四）：双赢思维

有些呼叫中心或者呼叫中心中的某些人常常把自己当作“抵御”客户服务请求“进攻”的第一道防线，尤其是当呼叫中心过分追求效率、压缩成本时。有的呼叫中心更是“充分”运用自助服务来进行“防御”，客户在IVR菜单里转上半天也找不到人工入口。这样做的结果可想而知，客户最终会无奈地、甚至永远地离你而去。

要想改变这种态度或思维，首先要能理解客户与呼叫中心之间的利益共同点。例如，随着一次解决率的提高，客户的问题很快得到解决，对呼叫中心的满意程度就会提高；而呼叫中心由于一次解决率的提高，客户的重复来电或给客户的回电减少，也提高了效率，节省了成本。再比如，如果自助服务运用的好的话，一方面它能够为客户提供方便、准确、快捷的服务，另一方面也能极大地节省呼叫中心的成本。

通过发现与客户间的共同利益，呼叫中心可以重新定义或调整整体的目标以及绩效指标，尤其是要注意那些以前盲目跟随所谓业界“最佳实践”的绩效指标。比如，“平均处理时长”曾经是现在也还是一项被呼叫中心广泛运用的效率指标。但是，很多实践证明，如果呼叫中心过分追求“处理时限”，甚至规定严格的几分几秒，就很可能导致呼叫中心员工催促客户、匆忙挂断、错误百出等现象的发生，这又会导致客户的抱怨、投诉以及重复来电，最终呼叫中心不但节约不了成本，反而可能会增加成本。

不要把客户的服务请求看作是必要的负担，而是应该把它当成是取悦客户、倾听客户反馈、进行追加或交叉销售的机会。一项研究表明，如果客户在企业的产品或服务上遇到了问题，联系企业后能够被顺利解决的话，客户对企业的忠诚度要远远高于那些没有遇到问题的客户的忠诚度。

双赢的思维能够帮助我们理解客户与企业的利益共同点，从而做出对客户、对企业及呼叫中心双赢的决策。而贯彻这个理念的最根本的一点就是一切围绕着“以客户为中心”，倾听客户的心声，理解客户的要求，通过呼叫中心的努力满足客户的需求，从而赢得满意的客户、忠诚的客户，实现企业的长远发展。

高效能呼叫中心的七个习惯

（五）：知彼解己

大多数正常发展的呼叫中心都会长期面临业务量持续增长的挑战。在这种环境下，呼叫中心很多时候都会陷入忙于应对客户服务请求的繁忙中，忙于查看各类统计报表已经以及数据分析。而很少或从来没有停下脚步，耐心仔细地倾听我们的客户到底在说什么。呼叫中心的很多改进措施都会围绕着如何提高生产效率，应对日益增长的业务量，而没有考虑所有这些举措对客户意味着什么，客户体验会是什么状况。这就难怪为什么有些呼叫中心内部各项运营效率指标看上去都很好，而客户对他们的满意度评价却很低。

呼叫中心要想真正做好服务，得到客户的认可，必须首先站在客户的角度考虑问题。客户的服务需求是什么？在客户眼里，什么才是真正的高质量服务？客户期望什么样的服务体验？这些都是呼叫中心首先要回答的问题。然后，呼叫中心在此基础上审视自身，决定需要什么样的业务流程才能满足客户服务需求，需要什么样的人才队伍才能提供高质量的服务，才能给客户愉悦的服务体验，需要什么样的系统及资源支持才能支撑呼叫中心高效运转，满足客户的这些需求和期望。

同样重要的是，呼叫中心还应该把客户的这些需求和期望定期传达给企业管理层及其它相关部门，使整个企业都以“客户为中心”来改进生产和运营，同时也使呼叫中心得到更有力的支持。

倾听了解客户需求帮助呼叫中心理解如何更好地服务客户，有助于改善呼叫中心与客户间的关系，更容易得到客户的信任和理解。因为客户渴望被了解和倾听，渴望得到企业的关心和重视。

高效能呼叫中心的七个习惯

（六）：统合综效

统合综效是一个说起来容易，做起来难的词。简单来讲，当呼叫中心各个方面的运营管理或者是企业的所有客户服务渠道都协同一致，朝着一个共同的目标努力的时候，呼叫中心或者企业的客户服务工作就做到了统合综效。当然，这个共同的目标应该是为客户提供高质量的、统一的、持续一致的服务体验。

要想识别一个呼叫中心或者是一家企业的客户服务工作是否做到了统合综效，其实只需要去听一听它们的客户反馈就知道了。客户抱怨的最常见的问题之一就是他们经常被在不同的客户服务渠道之间推来推去，或者是在不同的客户服务界面所得到的解释或服务体验有很大差别。不同的客户服务渠道之间缺乏协同性与一致性是呼叫中心或企业缺乏统合综效的典型表现。统合综效并不会自动形成，呼叫中心或企业如果想做到统合综效，首先，各个不同的联络服务渠道都必须认同并朝着一个共同的目标去努力；其次，呼叫中心或者企业就需要构建与实施一个统一的涵盖各个客户沟通服务渠道的标准服务体系，并以共同的目标为参照，为各个不同的客户沟通联络渠道设定“以客户为中心”的具体的绩效考核指标。这样使内部各个沟通联络渠道的运作做到高度协同，为客户提供统一一致的高质量服务体验。这里的客户沟通服务渠道有两方面的含义：一是指呼叫中心内部包括电子邮件、互联网、传真、语音邮件等各种不同的沟通联络渠道，另外还指企业内部包括呼叫中心、营业厅、上门服务以及任何其它与客户有直接沟通交流机会的部门或个人。

多渠道的综合服务呼叫中心应把自己定位于一个客户沟通服务联络港，对内确保各个不同联络渠道的畅通与服务质量的保证，对外应与其它服务部门积极配合，协同一致，致力于为客户创造一个协同一致、高效愉悦的服务体验，赢得客户的长期满意与忠诚。

高效能呼叫中心的七个习惯

（七）：不断更新

客户对服务的需求不断变化，对服务质量的要求也会越来越高，服务竞争也会越来越激烈。呼叫中心必须在运营管理的各个方面始终紧跟客户需求，与时俱进、随需应变，不断满足客户的服务需求与期望，并保持自己的竞争优势。

呼叫中心的自我更新应体现在运营管理的各个层面，从宏观的客户细分、服务策略到具体的人员招聘、培训手段、绩效管理方法、技术支撑与解决方案等等，都应该不断地进行评估、改进与更新。更新的原则一要满足客户的服务需求，二要保持适当的竞争优势，三要考虑提高内部运营管理效率。

总之，呼叫中心，向许多企业或组织一样，永远不变的主题是变化。只有不断的变化，对自身进行优化更新，才能够很好地完成自己的使命，对客户的服务需求做到有效保障，并保持呼叫中心的长远发展的动力。

第三篇：如何做好呼叫中心质检工作

一、呼叫中心质检岗位描述

1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系

2、规划监控方式，制定监听评分标准;

3、按规定完成抽样监听及评分工作;

4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导;

5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;

6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析;

7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;

8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作;

9、依据相关资料，对质量趋势做出判断;

10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平;

二、呼叫中心质检主管岗位职责

1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。

2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。

3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作。

4、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量。

5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。

6、制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。

7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评，提高服务质量。

8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标。

9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理。

10、每月对质检员的工作进行考评。

11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。

三、呼叫中心质检日常行为规范（日常管理制度）

1.遵纪守法，遵守公司各项规章制度；

2.按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象；

3.上班时精神饱满，保持积极的工作面貌；

4.真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题；

5.爱护公物，节约水电，珍惜公司财产；

6.谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静；

7.不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐；

8.上班下班按时打卡，出入佩带工牌；

9.有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班；

10.上班时间不得做与工作无关的事，不得用办公电话拨打与工作无关的电话；

10.离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，最后一个离开人员检查好呼叫中心的门.窗.电源等。

四、呼叫中心质检流程说明

1质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题

2质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表

3根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导

4质检专员进行辅导并制定改进办法

5质检专员针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果

6质检专员针对共性的业务知识问题进行汇总

7质检专员将业务知识培训需求提交给培训师

8在相关业务培训结束后进行跟踪得到反馈结果

五、呼叫中心质检监听标准及评分标准

一、产品业务知识

二、服务用语

三、服务态度

四、表达能力及沟通技巧

五、营销意识

六、订单流程

七、其他

具体如下：

一、产品业务知识方面

1、产品信息内容准确无误——为用户提供的信息内容及回答问题准确无误；

2、有无夸张、乱承诺——为用户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过大；

3、产品信息内容全面——为用户提供的产品介绍及其它信息内容全面完整；

4、是否核实订单信息——沟通过程中，有互动的内容并与用户核实信息。

二、服务用语方面

1、吐字清晰——语句清晰明了，发音标准；

2、语调语速适当——音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；

3、是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；

4、普通话——普通话标准，无方言现象；

5、礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语；

6、致谢语——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；

7、致歉语——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意；

8、开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、全面；

9、语言随意——语言组织不好，过于白话，随意，不专业或乱开玩笑；

10、服务禁语——出现直呼客户“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等服务禁语；

11、口头禅——出现“啊”“呀”“这个”等其它口语；

12、侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。

三、服务态度方面

1、微笑服务——微笑服务，语气轻松愉快；

2、服务热情——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切；

3、服务耐心——服务心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户电话；

4、是否推诿——正确理解用户询问内容，不得随意推脱隐瞒。

四、沟通技巧方面

1、控制节奏——用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬；

2、合理的描图画，二选一-----结合实际生活进行举例说明并让客户二选一；

3、互动性的感情沟通----能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣；

4、注意打破底线及时结束---探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程；

5、正确理解用户意图——正确理解、明白用户表达的意图、方向、内容；

6、用语灵活——服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术。

7、语句婉转——语言真诚，表达婉转；

8、表达流畅条理清晰——服务中思路清晰明了，有针对性；

9、快速理解及时回答——及时迅速理解用户表达的意思、意愿给予合理答复。

五、营销意识方面

1、推荐合适产品——主动并有针对性的为用户推荐其适合的产品；

2、突出产品卖点——是否能够突出产品的特点、优点及方便用户使用之处；

3、进行有效对比-----对产品价格服务质量方面进行有效对比获得客户认同；

5、超卖搭销-----客户已经同意订购后推荐其他合适产品；

4、消除客户顾虑——迅速察觉用户疑虑并深入探究挖掘及时彻底消除疑虑；

六、订单流程方面

1.响两声；

2.开头语（不得出现“喂”等字样。您好，**公司，请问有什么可以帮助您/请问您需要订购什么产品？）；

3.要订购；

4.三要素（您贵姓/您怎么称呼？不得说“你姓什么”）；

5.说卖点；

6.听需求；

7.描图画（打比方，做比较，二选一）；

8.下订单(核对三要素)；

9.超卖搭销；

10.结束语（送货流程，客服电话，工号）；

11.祝福语；

七、其他

1、不得用公司电话拨打私人电话；

2、不得有恶意引导客户进行抢单拉单等恶劣言行

3、不得有攻击，诋毁公司同事等言行

4、其他注意内容

六、呼叫中心质检监听的方法

质检人员不可能对每一通电话做监听分析，绝对没有足够的人力时间，所以这涉及到质检监听方法问题：

首先，质检工作要顺利展开，必须第一时间制定质检监控标准，确定考核的详细清楚的项目给出分值，进行打分，只有这样，客服人员才有章可循，质检人员才有法可依。其次，监听数量的确定根据现场每天的通话量找出平均值，根据电话时长的平均值和质检人员数量按照有效工作时长确定每日监听量，质检主管应该根据统计学的抽样分析方法选择合适的样本，具体有随机抽样，分层抽样等方法；

再次，监听方式的选择，质检监听不是没有目的针对性的监听，应该根据现场情况比如新产品投放，新员工加入，新业务开展等新情况作出有所侧重的分析，比方说当投入新产品时候，应该考虑监听新产品的熟悉程度，所以应该把大部分监听量放在新产品录音

上，又如新员工加入，则要考虑新员工的技能水平应该侧重新员工录音的监听，监听方式应该在不同阶段不同情况下作出调整。确定了监听方式后再按照第二点确定样本容量！最后：借用数据组，售后，物流等报表进行倒查分析，针对报表问题分析监听重点！另外，也是最容易忘记的，就是注意进行培训跟进，对与共性问题培训后问题有没有得到控制所以需要定期抽查监控，对于个性问题也要定期进行监控！

七、呼叫中心质检报表和报告编写方法

首先，要清楚你的报告来源包括哪些内容有哪些数据，只有基于数据分析才能得出一个完整有效的报告！

其次，要确定报告给谁：是给培训部门的还是上级主管部门再确定报告内容范围。再次，你要确定报告的目的，质检的职责是提高整个呼叫中心的服务质量，所以报告的重点应该是哪些人哪些服务需要提高，如何提高。

所以你的报告该怎么写归根到底是看你的监听考核标准和监听方法及监听明细来写，基于上述数据分析确定报告内容！

总的来说，一套完整的呼叫中心质检报告应该包括：1.每日监听明细2.每周/每月质量报告，3.每周/每月案例分析报告4.阶段培训计划报告5.质量趋势预测报告等几大方面。所有的报告都是基于每日监听明细汇总分析出来的。

举个例子最普通的月报，具体内容大致可分为：

横向单独指标：监听总量，ACD组监听量，ACD组合格率，监听ABC问题量，进而得出总体合格率，突出问题----普遍性/个性分析，普遍案例，个性案例，培训意见ABC项，个人提高ABC项；

纵向对比指标：ACD组合格率对比，ACD组与前一月合格率对比，总体与前一月对比，ABC问题与前一月升降对比，共性/个性问题改进情况（与上月对比），与下月指标作出质量趋势预测分析，培训新要点等

如果完全按照上述指标可能会很麻烦，所以可以制定大致框架：每日明细-----汇总监听量----确定ACD组及团队合格率------查找共性个性问题-----作出个性指导分析及共性培训要求计划-----跟踪前一阶段培训效果----预测后一阶段培训质量（就是一个流程）

八、质检主管管理方法

作为一个优秀的主管首先是一个领导，所以必须有一定的管理能力。何为管理，如何管理？则是管理能力的体现。

管理定义：简单来说，管理就是对现有资源进行相关组织、利用、优化配置以完成特定的目标。管理是一个过程。而管理的主要内容是：管什么？怎么管。所以作为质检主管首先要明确自己的岗位职责：就是通过系列监听方式进行监控，从而达到发现问题，改善服务质量和提高销售技能的目的。

所以从以上我们可以找出管理的方法：

首先是管什么？质检主管既要管人，更要管事。但是前提是必须有管理的依据----------这个依据就是制度，每个新任主管第一件事都是制定管理制度，这样才会让下属信服！管人-----包括管理质检组员，这是理所当然的，但是还要管话务员，是不是越权？不是！看你怎么管。对于重大问题你可以提交话务员主管协助管理，但是对于个别问题影响不大的问题则可以私下管理沟通。如果小问题你找话务员主管去管会有2个不好的地方：一是话务主管觉得你多事，一是话务员会觉得你打小报告！管理最高的境界就是在沟通协调中完成的。所以，作为一个质检主管要学会如何管人，也就是如

何处理人际关系。管理并不是颐指气使更不是命令指责！一个好的管理者首先是一个配合者和服务者！管理组员则要合理安排工作，合理指导，同时要带领下属不断学习并指明方向，则样才能很好的完成工作。

管事-----------就是要完成任务目标。而完成任务目标是必须根据管理流程执行的，可以从以下几方面进行：

1.分析现有资源：组员（姓名，人数，性格特点，爱好等等）；通话录音（数量，所属，通话内容，通话时长等等）；相关部门支持（上级部门，客服人员配置，客服主管，培训部门等流程部门，组织架构等）

2.分析所要完成的任务和达到的目标：根据岗位职责列出所要做的事情，所要完成的职责目标。质检最主要的工作目标是监控服务销售过程，协助相关部门考核，提出提高现场质量的建议。只有明确了以上任务目标工作才会有方向，才会有主次，而对于方向性的东西是每个领导必须把握好的。一切工作当以任务目标为基准。

3.利用目标导向分析管理方法：现场监控-----根据现有资源制定监控内容标准，监控方式，监控力度，监控流程；协助部门考核-------根据监控内容标准制定KPI标准，做好相关报表统计工作；提出提高质量建议----------根据报表分析问题，查找原因，总结归纳得出问题解决方法并提交相关部门培训改进。

第四篇：呼叫中心人员工作职责

呼叫中心工作岗位职责

呼叫中心部门职能

1．热情解答，接听用户来电，为用户提供规范化、合理化的服务；

2．及时，准确的传递客户需求信息；

3．收集用户意见及建议，为客户及时解决问题；

4．做好客户资料的管理及保密工作；

5．加强服务质量管理，及时整理服务规范，全面提升呼叫中心服务水平。

岗位职责

职位名称：座席员（4名）

职责：

1、上班后立即登录服务系统，来电铃响3声内必须应答；

2、接听电话时必须使用文明用语，热情周到，认真负责；

3、按要求对呼入业务进行接听与处理；

4、耐心解答客户咨询业务；

5、及时回复客户所提问题，对解决不了的问题及时汇报至上级；

6、负责建立客户档案，协助客户进行信息登记及资料更新；

7、负责客户各项预约工作；

8、负责所用计算机和办公设备、办公席位的清洁工作；

9、对部门工作提出有价值的建议和意见；

10、参加部门安排的各项培训和考核，提升专业知识及技巧。

职位名称：客服（1名）

职责：

1、处理投诉电话事务；

2、接听业务电话并受理各项电话业务；

3、处理坐席转接电话业务；

4、门店间或门店与客户之间的协调工作；

5、及时处理客户问题，使客户满意；

6、负责清洗、维修工作安排；

7、电话回访、用户意见的收集汇总；

8、价格申报、特价申报等审核工作；

9、定时对静止客户的统计及回访。

第五篇：呼叫中心质检工作心得范文

呼叫中心质检的一些心得

作为亿伦呼叫中心的质检主管，经过大家2年来的努力，目前所有业务已经步入正轨，以运营商SP业务为例：

一、成单率：座席每天的成单率比初期提升了3倍。话务员的语言日渐规范，在线灵活度提高，准确并针对性的回答用户每一个问题，在线语速处理比较平稳，特别是资费方面，能让用户清楚明白，大大降低了客户投诉率。

二、合规率：质量合格率也一路飙升，从最初的全检，到半检，到抽检，再到现在的免检！值得祝贺的是8月份质检成功率几乎都是百分之百的，质检报表错误率几乎也是零，反馈及时且准确。

通过以上指标说明现场主管对新人的培训和管理方案还是很到位的，继续保持！另外特别注意的是，近期系统投诉单比较多。针对这一问题，质检部门归纳了几点原因：

1、资费问题。用户表示之前运营商客服告知是免费的，并未告知收费情况；

2、非本人开通。用户表示并未接到相关营销电话，告知有此项业务，手机却在不知情的情况下莫名其妙的开通了，经查是一开多的原因造成。

质检部门给大家提2点建议：

1、在客户问及资费时，请明确告知收费日期和收费情况，不要以现在是免费期一带而过，一定要告知清楚。

2、遇到一开多的情况，手机负责人只能对自己手机做主，开通其他人的手机会引起后期的投诉。

3、语言一定要规范，客户问啥答啥，不要答非所问或者画蛇添足，正确把握什么情况下追加，什么情况要挽留，线上不要出现低级错误，既然提交上来是成功件，那就要有足够把握，不要因为一点瑕疵转为拒绝件，那样就太可惜了。

每个业务都是慢慢成长起来的，这个过程必然坎坷，就像亿伦公司发展的这两年，但相信先苦后甜，让我们一起努力，携手共创美好未来！