陈张莉老师《银行新进员工服务礼仪》课题大纲（大全5篇）

第一篇：陈张莉老师《银行新进员工服务礼仪》课题大纲

银行新进员工服务礼仪

课程背景：

“满意度是今天的市场，美誉度是明天的市场，忠诚度是永恒的市场！” 对于银行而言，实现这一目标靠什么？除了做好优质的服务，专业的技能，还需要标准而优雅的银行服务礼仪。只有学好了礼仪，才会换位思考，才能从客户体验的角度考虑问题，本课程针对银行独特的领域，从银行员工的服务意识开始，结合银行业务与服务细节谈礼仪，从而让客户得到更好的服务体验，提高银行产品的销售与银行竞争力！

课程目标：

提高服务意识：学会在各种服务情境中，运用服务技巧，改善服务质量，实现客户满意度；

提升职业素养：了解银行服务礼仪常识，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象； 提升服务水平：熟练掌握各种服务营销技巧，处理客户投诉，创造客户满意；

课程时间：2天，6小时/天

学员对象：银行柜员、新入职员工

培训方式：讲授、互动、视频、案例、演练；

培训所需工具和设备：

有靠背的椅子10张，无线手持话筒、投影仪、音频线、白板、白板笔、白纸（每人六张）A4大小尺寸书籍（每人一本），奖品，训练场地（发言及各种优良表现时奖励，如写字本，专业书籍，小食品等）；

课程大纲：

第一讲：领悟服务的真谛

银行优质服务的价值

突破服务的心理障碍

客户为什么会流失？

服务态度决定一切

用心服务，实现与客户之间的零距离

服务的心在哪里，成功就在哪里

感恩工作，快乐服务

第二讲：银行规范服务修炼—追求五星级的服务标准 银行服务高标准严要求

银行服务用语规范

优质服务三心原则

八大核心服务流程

接一，顾二，问三

银行服务用语规范

营造环境人性化，环保化

客户类型分析与服务

辨别潜在客户

大堂经理服务意识和技巧的提升

处理典型问题的技巧

银行柜面服务六流程

迎接：站相迎、诚请坐

了解：笑相问、双手接

办理：快速办、巧提示

推荐：巧引导、善推荐

成交：巧缔结、快速办

送客：双手递、起立送

第三讲：仪容仪表---银行职业形象塑造与规范 银行职业完美形象塑造----仪容管理

形象的构成要素、传达的信息

男士标准职业形象

服装选择（西装、裤子、衬衫、领事、襟花）鞋袜选择

配饰选择（项链、戒指、皮包、皮带、手表、香水）

女士标准职业形象

女人看头

服装选择（扬长避短穿衣法）

鞋袜选择（款式、颜色、高度）

配饰选择（项链、戒指、手镯、耳环、皮包、）专业银行人员服饰礼仪与标准

画龙点睛之配饰礼仪：

相由心生之化妆礼仪：

仪容礼仪--细节决定成败

第四讲：银行职员体态礼仪与服务规范

别让你的肢体泄露内心的秘密

读懂客户的语言

微笑，让你更具魅力

眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节

站立行走，优雅举止，传达你的自信

站姿规范：站姿要领、站姿禁忌

坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌

蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌

手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据 点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势 指导填单

指导使用自助终端礼仪

接递票据

交接班礼仪

电脑故障沟通礼仪

请客户签名礼仪

请客户出示证件礼仪

请客户重新填写凭证礼仪

客户短钞沟通礼仪

回答客户提问礼仪

派发银行宣传单张礼仪

遇客户不会签名沟通服务礼仪

遇客户不会操作密码沟通服务礼仪 遇客户不自觉排队沟通礼仪

遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

第五讲：转危为安--客户投诉处理技巧

一、客户为什么要投诉

客户投诉案例分析

客户投诉的原因

客户抱怨投诉核心深层需求分析

客户抱怨投诉的三种心理分析

从客户类型看投诉

处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 建立预防机制

二、客户抱怨投诉处理的六步骤

耐心倾听

表示同情理解并真情致歉3

分析原因

提出公平化解方案

获得认同立即执行

跟进实施

三、避免投诉的现场实战

收缴假人民币的处理技巧

无法满足客户兑换新钞的处理技巧

客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧 客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧 因密码输入错误造成不能取款的处理技巧 未预约不能提取大额现金的处理技巧 公司客户证件不齐无法提现的处理技巧

客户对取款记录发生质疑的处理技巧 客户取款离柜后发现短款的处理技巧

四、银行网点应急处理的角色和职责 大堂经理

网点主任

五、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器 物品

人员

情感

自我保护

回顾和总结

第二篇：银行员工服务礼仪训练

银行员工服务礼仪训练

培训目的：

1、通过礼仪训练，树立银行员工专业形象并提升素养；

2、明晰卓越服务与礼仪间的关系，用心热诚服务客户。

培训目的：

1、通过礼仪训练，树立银行员工专业形象并提升素养；

2、明晰卓越服务与礼仪间的关系，用心热诚服务客户。

培训对象：银行柜员、大堂经理、理财经理、银行新员工 培训课时：6小时

课程概要：

第一部分、银行员工专业形象

1、什么是礼仪？

2、礼仪的三个作用

3、什么是服务礼仪？

4、头发、面部、肢体的修饰

5、制服穿着规范

6、着装的TOP原则

7、西装穿着规范

第二部分、银行员工仪态规范

1、友好的表情

2、恰当的眼神

3、亲和的微笑

4、精神的站姿

5、干练的走姿

6、优雅的坐姿

7、文雅的蹲姿

8、专业的手势

9、真诚的鞠躬

第三部分、银行员工服务礼仪（模块化设计、针对不同岗位有相应的服务礼仪规范）

1、思考：卓越的服务对银行意味着什么？

2、一线员工的角色定位：代表银行形象的窗口、服务客户VS销售产品

3、银行员工的必备素质：品格素质、心理素质、技能素质、综合素质

4、卓越的客户服务理念

⑴热情、尊重、专著：顾客=老板（行长）⑵解决问题⑶快速响应需求 ⑷以客户为中心⑸持续提供优质服务⑹换位思考⑺个性化服务

5、案例研讨：换零钞

6、银行客服铁律：态度决定一切

7、银行服务的3A法则：接受客户、重视客户、赞美客户

8、银行服务的热情三到：眼到、口到、意到

9、银行服务的热情三声：来有迎声、问有答声、走有送声

10、柜面七步服务流程

11、柜台服务的标准化：封闭式柜台/开放式柜台

12、服务文明用语

13、案例研讨：身份证照片和客户相貌有疑点如何处理

14、模拟演练：按柜面七步服务流程办理不同业务

15、大堂经理的接待与服务礼仪

第四部分、银行员工商务礼仪基础

1、商务交往中的见面礼仪

打招呼与握手、称谓礼仪、名片的递接礼仪

2、商务交往中的介绍礼仪

自我介绍、为他人介绍、集体介绍

3、商务交往中的电话礼仪

4、递接物品的礼仪

第三篇：周云飞老师：《银行员工标准化服务礼仪》

银行员工标准化服务礼仪

课程背景：

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

课程收益：

 银行员工的职业形象  银行员工的服务礼仪

 柜员标准化服务流程“七步曲”  大堂经理标准化服务“七步曲”  客户经理标准商务礼仪

课程时间：2.5天，6小时/天 授课对象：银行员工

授课方法：讲授、互动、视频、案例、演练

课程大纲：

第一讲：银行员工的职业形象

一、关于职业形象的认知 1．职业形象对个人 2．职业形象对企业

3．银行从业者职业形象特点

1）亲切，2）成熟，3）专业，4）自信

二、仪容仪表的要素 1．发型 2．面容 3．耳部 4．手部 5．体味 6．着装 7．配饰

8．男士职业形象标准 9．女士职业形象标准

第二讲：银行员工的服务礼仪

一、微笑，让你更具魅力 案例：微笑的力量

二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节 1．站立行走，优雅举止，传达你的自信 2．站姿规范：站姿要领、站姿禁忌

3．坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿 4．走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌 5．蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌

6．手势规范：引导、指示、介绍、握手、递送物品 7．点头致意、鞠躬致意 8．电话礼仪

第三讲：专业铸就品牌--柜员标准化服务流程

一、唯有服务无法复制 1．银行服务的最高境界 1）关注规范和流程 2）关注客户需求 3）关注客户体验 2．客户体验的最高层次 3．什么是客户体验 4．如何形成良性的客户体验 5．客户体验的最高层次

二、柜员“多做一点”的智慧 1．什么叫“多做一点”（案例）2．“多做一点”的智慧和价值（案例）3．如何做到“多做一点

三、柜面服务七部曲 1．招手迎（对应话术）2．笑相问（对应话术）3．双手接（对应话术）4．巧营销（对应话术）5．快准办（对应话术）6．提醒递（对应话术）7．礼相送（对应话术）

第四讲：大堂经理标准化服务“七步曲” 第一步：晨会标准 1．召开晨会的目的 1）调整员工的状态 2）总结前日的工作 3）明确今天的目标 4）学会分享经验 5）学习知识 6）创造好心情 2．晨会召开要点 1）晨会时间 2）参会人员 3）晨会主持 4）晨会的内容 5）队列的站位 6）站姿表情 7）晨会记录 8）晨会召开的流程 9）队列站好 10）开场白 11）自检或互检

12）总结昨天工作安排今天工作 3．主题训练 4．总结结束 第二步：班前准备 1．形象准备 2．环境检查 3．设备检查

4．资料、表单、便民设施检查 5．工作夹内容补充 第三步：迎接客户 1．开门迎接

2．目的、人员、迎接礼仪 3．日常迎接

4．问询、识别、手势、引领 第四步：客户帮助 1．改善等候区环境 2．帮助客户使用自助设备 3．指导客户正确填单 4．解答客户咨询

5．对特殊客户给予更多关怀 第五步：恰当营销 1．微沙龙营销 2．联动营销 第六步：现场管理 1．现场环境维护 2．二次分流 3．现场客户安抚 第七步：礼貌送客

第五讲：客户经理标准商务礼仪

一、电梯礼仪

二、乘车礼仪

三、餐宴礼仪 1．主人宴请 2．宴请流程 3．5M规则 4．宴请的客人 5．菜单 6．上菜顺序 7．席间服务 8．用餐礼仪 案例：失败的宴请 1）敬酒礼仪 2）红酒礼仪 3）西餐礼仪 案例：李鸿章吃西餐 观看视频：如何吃西餐 4）鸡尾酒宴会礼 5）自助餐礼仪

四、沟通礼仪 1．如何进行寒暄？ 2．寒暄的概述 3．中国人的寒暄艺术 1）寒暄的作用与意义 2）寒暄开始的话题 3）寒暄切记 4）话太多，背离主题 5）心太急，急功近利 6）人太直，争执辩解 4．寒暄的要领 1）问、听、记。说 5．寒暄的内容 1）个人方面 2）企业方面 6．如何赞美客户？ 1）赞美的概述 2）赞美的方法 3）微笑 4）请教 5）找赞美点

6）用心去说，不要太修饰 7．五顶高帽子

8．如何建立与客户的同理心 视频观看：沟通技巧 9．同流-交流-交心-交易 10．同理心的四个等级 11．聆听的体态 1）达成共识 2）情绪同步 3）生理状态同步 4）语言同步

12．如何与客户进行人性沟通 13．人性行销沟通方式 1）认同语型 2）赞美语型 3）转移语型 4）反问语型 14．社交沟通五不问 1）不问收入 2）不问年龄 3）不问婚否 4）不问健康 5）不问经历 15．社交礼仪六不谈 1）不非议党和政府 2）不非议交往对象 3）不议论领导和同事是非 4）不谈论格调不高的话题 5）不涉及个人隐私的话题 案例：周恩来巧答记者问 小结：沟通的品质决定生命

第四篇：陈馨贤服务礼仪培训课程大纲

服务礼仪培训

培训讲师：陈馨贤

课程时间：2-3天

课程对象：服务人员

课程背景：

现代企业要求员工不仅要具备精深的业务技能，更需要具备良好的综合能力，尤其是员工在日常生活中，以及在与客户交往中所表现出来的礼仪。员工的形象礼仪不仅体现个人的气质和风度，也体现着企业的整体形象。随着行业快速、健康、持续的发展，举办礼仪培训，提高员工的综合素质，是各行业树立良好的社会形象的重要举措。

随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品和营销策略等很容易被竞争对手模仿，而公司的整体氛围、员工本身素质所体现的企业形象却是不可模仿的。也就是说，现在的门店连锁经营，比商品竞争更重要的是服务竞争想要给顾客提供更优质、更贴心的服务，一套有形、规范、系统的服务礼仪是非常重要的。谁的服务能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家。

课程收益：

熟悉服务礼仪的内容

提升服务意识，打造良好的职业素养；

提升个人沟通能力，掌握礼貌沟通的基本要素；

掌握工作淡妆的礼仪规范和技巧；

塑造与本企业形象吻合的个人职业形象，来塑造良好的企业形象；

课程大纲：

第一部分：员工服务意识

一、服务时代已经到来

习惯1：把服务放在工作的首位

打造正确的服务态度

二、优质服务，意识为先

服务的概念及特征

服务的重要性

有效的顾客服务

思考：

1、价值由服务创造

2、服务是件高尚的事

3、让服务成为一种习惯

案例分析：

案例

1、国美电器的蓝色服务

案例

2、南京新百的优质服务满意工程 第二部分：服务礼仪规范

一、礼仪的概念及基本要求

二、礼仪的原则

三、礼仪规范及服务技巧

四、专卖店工作人员礼仪规范及服务技巧 第三部分：工作人员职责

一、管理人员职责

二、作业人员职责

第四部分：服务接待礼仪

一、仪容仪表礼仪

仪容

仪表

二、行为举止礼仪

卖场行为举止

接待顾客的行为举止

站姿规范

接待姿态规范

待客姿势规范

恭候顾客姿势规范

行走规范

手势姿态规范

三、服务语言规范

常用语言

接待顾客语言

介绍商品用语要求

答询用语

道歉用语

调解用语

解释用语

道别用语

日常服务敬语与禁语

案例分析：百安居的服务文化

四、顾客接待服务礼仪与技巧 不同性别顾客的接待技巧

不同年龄阶段顾客的接待技巧 不同目的的顾客接待技巧

不同心理的客户接待技巧

五、促销应对技巧

还没有决定的顾客

还没考虑购物的顾客

自称买不起的顾客

没有主见的顾客

坚定要买的顾客

六、顾客投诉处理

顾客投诉处理程序

顾客投诉处理技巧

第四部分：服务礼仪培训课程总结

第五篇：陈芙蓉老师--压力与情绪管理 九型人格 银行服务[范文]

压力情绪管理 课程背景：

当听到压力这个词的时候，请问你会想到什么？

大多数人会想到生活中碰到的各种问题，比如工作上的困难、令人不悦的人际关系、进退两难的两性关系、财务危机、亲人重病或过世等。国内外的专业调查显示，压力与现代生活的许多方面都有关系，压力还与我们的心理反应有关。

本课程将会为带领你正确了解压力的来源，正确认识压力及减压有哪些有效的方法？人有哪些不良的情绪？情绪不佳带来的危害，如何正确控制情绪？情绪管理对人生成就的影响……

课室要求：

1.封闭式教室，课桌呈“U”摆设，无须课桌，方便学员讨论。

2.需具备良好的扩音设备、投影设备、音频线(可直接接在培训师的电脑上为宜)，以便播放视频。

3.如果条件准许，最好提供一些小奖品，鼓励学员积极参与互动。4.课程内容或时间会视具体上课情况而有所调整。

课程时间：1天，6小时

课程对象：全员（如果是内训，最好分层级进行培训）参训人数：30-50人(建议不超过50人）课程风格：严谨、踏实、风趣、幽默、优雅

课程方式：善于采用互动方式与学员进行沟通与连接，营造轻松和谐的教学氛围。运用情景模拟、角色扮演、视频播放、案例分析等多种方式，授课直观形象，启迪思维，指导实践。与时俱进地将心理学专业知识与中国传统经典文化以及现代先进文化、现代社会生活相结合，引导学员深入思考，获得专业知识，掌握实践技能，提升内在素质与修养水平，并能自如地运用到工作和生活中。

课程大纲：

第一章：压力、情绪都是什么

一、压力到底是什么，它是怎么来的 1．不同学术界对压力的定义 2．压力的种类

3．到底哪一类压力真正影响了你

二、情绪到底是什么，它是怎么来的 1．心理学界最权威的情绪定义是什么 2．情绪到底有多少种 1）认识情绪轮 2）不同情绪的功能

3．压力跟情绪之间千丝万缕的关系 4．职场人士的压力情绪源有哪些 1）压力漫画图解

2）现场收集理财经理的实际工作压力与情绪

第二章：认识和理解IQ（智商）、EQ（情商）、AQ（逆商）

一、与压力情绪有关的IQ、EQ、AQ 1.什么是“3Q”

2.“3Q”与员工录用、提拔（案例分析与演练）3.IQ、EQ与AQ的关系

二、职场人士必须认识的AQ 1.衡量逆商的CORE指标

a)逆境的控制感 b)原因和结果承担 c)逆境的影响范围 d)忍耐的力量 影片观看、分组探讨 2.高逆商的体现有哪些？ 3.低逆商的体现有哪些？ 4.测测我们的逆商是多少? 第三章：情绪管理与压力应对综合技术

一、现场体验解压方式

1．解压方式之----人生的五样(找到你的工作动力）2．解压方式之----运动/食物(总有一款适合你）3．解压方式之----八段锦(修身)4．解压方式之----黄庭禅座/步行禅/禅跑(养性）5．解压方式之----催眠(完成不可能的任务)

二、情绪管理心得分享

1．总结学员提出的实际工作中的压力和情绪问题 2．心得一：没有一种工作不辛苦(视频：抱怨）3．心得二：没有一种工作不委屈 4．心得三：职场人士应培养的“四心” 5．针对少数学员进行一对一咨询

三、课程总结 1.结束语

2.手语舞(爱的路上千万里)3.拍集体照