汽车4s店存在问题汇总

第一篇：汽车4s店存在问题汇总

汽车4S店管理存在的问题

1.客户资源管理问题

（1）客户信息不完整、共享程度差

目前汽车4S店客户的静态档案信息和动态信息都有记录，但却分散在不同的部门和人员手中，信息更新不及时，很难整合在一起，形成一个客户信息的连续、准确、完整的记录。

销售部、销售支持部、财务、售后服务站、客户服务部是与客户直接打交道的部门，各部门分别建立各自的客户信息档案，各部门的信息共享程度差，存在客户信息重复、遗漏和差错问题，结果是没有一个部门或人员能够对一个客户进行全面的描述。

（2）客户信息的利用问题

目前汽车4S店由于客户信息管理手段的约束，营销人员很大的精力都放在客户信息档案的建立等基础工作上，对更重要的客户信息统计分析工作还没有作。

2.销售管理问题

（1）潜在客户销售管理问题

根据调研了解到，目前汽车4S店A类客户的成交率一般只有10%。由于缺乏有效的销售管理工具，对销售进程缺乏有效管理，潜在客户流失严重。

（2）汽车营销及盈利模式单一问题

在国外4S品牌店统计中,整个汽车获利过程中,整车销售、配件、维修的比例是2∶1∶4,汽车销售及服务的利润超过了汽车生产利润,成为汽车第一大市场,其中维修服务获利是汽车获利的主要部分。但是在中国的品牌店获利主要是依靠前端销售，单一的收入来源严重限制了经销企业的长远发展。

（3）销售人员管理问题

在国外成熟市场,要成为汽车销售员,必须具备一定的资格,达到一定标准。而在中国,一般销售员仅经过厂家针对自己品牌的销售培训,缺乏基本知识。经常出现销售人员为了多卖车传达不正确信息,误导消费者,为以后纠纷埋下伏笔,经销者与消费者扯皮不断。

（4）信息反馈失真问题

信息反馈是4S店营销模式与其他营销模式相比最重要的优势，它把汽车生产厂商与消

费者紧密的联系在一起,使生产厂商得以掌握第一手市场资料,为后续产品的开发和管理服务的提升提供了宝贵的建议。我国经销商由于对信息反馈制造效益的不明显性,信息反馈大多仍在被人遗忘的角落，也没有建立良好的信息管理系统和系统管理专员。

（5）交叉销售意识薄弱问题

车饰品、车险是整车销售重要的附加产品和利润点，汽车4S店在销售整车的同时，面临如何加大车饰、车险的联带销售（交叉销售），提高销售的利润空间问题。

3.市场管理问题

（1）市场调查信息量大，缺乏汇总统计分析工具，不能形成及时、有效的的决策数据。

（2）对竞争对手的产品、市场竞争策略缺乏系统性的跟踪管理，不能根据竞争对手的产品、市场策略及时调整自身的竞争策略，包括媒体宣传、产品展示、促销活动、客户关怀活动等。

（3）对市场促销活动缺乏系统性管理，从市场分析、目标客户锁定、竞争策略、活动计划的制定、调整、执行、效果评估缺乏有效的管理工具。

4.客户服务问题

对汽车4S店来说，客户服务主要存在以下问题：

（1）国大多数4S店还是着眼于销售,对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足,前店后厂式的售后服务机构并未健全。

（2）缺乏有效的服务工具，客户回访、保养提示、续保、年审通知服务效率低下。

（3）客户服务与市场、销售、维修业务脱节，客户服务流程不通畅。

（4）缺乏规范的客户投诉处理流程，客户抱怨不能及时处理。

（5）不能系统掌握客户满意度状况并定期提出客户满意度改善策略。

5.物流管理的问题

汽车4S店通常存在的问题是：

（1）库存积压

整车：某车型整车库存积压，占用资金，做降价和促销处理；

配件：缺乏有效的ABC成本分析和采购计划管理，一方面某些车型的配件积压严重，资金周转慢，资金占用严重。

（2）库存短缺

缺乏有效的销售预测，某些畅销车型储备不足；缺乏采购计划的指导，某些关键配件的库存储备不足，维修中经常发生待料情况，影响维修进程和客户满意度降低。

（3）无法随时掌握准确的可销售库存量

销售顾问在销售过程中无法及时获取整车、饰品、配件的库存数据，不能随时掌握可销售量和进行库存查询。

6.财务管理的问题

（1）财务信息由于使用财务软件的多样性，财务信息不能对比、分析和集成，集团整体财务状况不清。

（2）业务与财务数据的割裂，造成财务监控无法快速有效实施，例如对客户付款情况的认定结果不能及时传达给销售和维护人员，致使客户对公司服务不满。

（3）集团公司范围内的资金预算和使用计划管理制度没有建立，造成分子公司的用款盲目和集团整体资金运作的失控。

（4）欠缺对分子公司资金利用情况的评价体系，难以评估集团资金资源分配的合理和效益。

（5）集团长期依靠报表对分子公司进行财务监控，数据的时效性、规范性和真实性都不能保证，延误了集团公司的业务战略发展决策。

（6）财务分析与绩效评价的手段单一落后，不能满足企业和集团对与业务发展的信息需求。

7．领导决策支持问题

公司目前的信息系统从功能上主要支持业务操作，主要面向业务操作人员，缺乏对决策层提供信息和数据的能力，可以说信息系统的建设并没有直接服务于管理者。每个业务单元的系统都是独立（孤立）的，相互之间无法关联，不支持集团领导进行实时的、集中式的客户、销售、服务、物流、财务信息的综合查询。

第二篇：参考资料4s店汽车销售存在的主要问题

汽车4S店营销模式实施中存在的问题

1.1 4S的经营理念没有完全体现

首先,在国外4S品牌店统计中,整个汽车获利过程中,整车销售、配件、维修的比例是2∶1∶4,汽车销售及服务的利润超过了汽车生产利润,成为汽车第一大市场,其中维修服务获利是汽车获利的主要部分。但是在中国的品牌店获利主要是依靠前端销售。

其次,4S最重要的特色之一就是厂商利益的一致性,可在中国,由于经销商初期投资过大,其中又需要大量的现金维持流通,使两者之间围绕着费用和利益分配不断发生纠纷,关系普遍紧张,违背了4S店最初的厂商合一的理论。在此,我国很多4S店虽然被称为4S,但实际却只干着3S的事,它们大部分都忽略了信息这个重要功能,也没有建立良好的信息管理系统和系统管理专员。

1.2 管理及营销人员素质低

据统计,品牌专卖店管理销售人员大专以上文化程度占80%,可专业对口不足二成,且受过专业汽车管理营销培训的不到20%,专业人才极度缺乏。在国外成熟市场,要成为汽车销售员,必须具备一定的资格,达到一定标准。而在中国,一般销售员仅经过厂家针对自己品牌的销售培训,缺乏基本知识。经常出现销售人员为了多卖车传达不正确信息,误导消费者,为以后纠纷埋下伏笔,经销者与消费者扯皮不断。

1.3 汽车营销及盈利模式的单一 在我国4S店市场上,整车销售是4S店销售的主要目标,也集中了经销商的主要精力。大部分经销商的收入来自新车销售和保险返利,其整车销售收入占据了绝对数额。这种2S店远离了4S店的发展原则,更没有发展新型边沿业务,单一的收入来源严重限制了经销企业的长远发展。汽车4S店产品价格和促销政策都是由生产厂家自己制定,强硬控制,甚至地方广告都要受到其的指手画脚,这就使经销商的市场策略严格束缚起来。

1.4 信息反馈失真

信息反馈是4S店营销模式与其他营销模式相比最重要的优势,也是4S中最为关键的一环。它把汽车生产厂商与消费者紧密的联系在一起,使生产厂商得以掌握第一手市场资料,为后续产品的开发和管理服务的提升提供了宝贵的建议。我国经销商由于对信息反馈制造效益的不明显性,信息反馈大多仍在被人遗忘的角落。

1.5 售后服务不令人满意

我国大多数4S店还是着眼于销售,对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足,前店后厂式的售后服务机构并未健全。汽车的售后服务主要是由修理厂实施,在具体的售后服务中,由于技术水平、人员素质、经济利益等因素,部分维修厂热衷于在工时费、材料费上做文章。而所谓的维修保养却热衷于“换件”上,不但增加了消费者的负担,也使消费者对产品质量产生了怀疑。

当前汽车4S店人力资源管理存在的弊端

1、人力资源整体素质普遍偏低

主要表现在：优秀业内销售人员经验缺乏，多是从其他行业转来;优秀服务人员技术力量薄弱，有较高理论水平经验的人员更少;复合型的管理人员更缺乏。

2、人力资源激励缺乏科学性、系统性

在对销售人员的激励中，多是采取简单的较低基本工资，加单车销售提成或者单车销售利润提成激励方法，没有把销售员工个人的成长与企业的发展目标结合起来，使员工在销售旺季积极性很高，在销售淡季积极性很低。

3、人力资源管理的主体与客体存在短期思想

一个现代企业的长久健康发展，企业要有一个与员工共同追求的愿景，经营者应该与员工共同为了这个目标而努力奋斗。在很多4S店的投资者中，“短期高回报”心理非常重，捞一把是一把的投机心理，使得投资者很难从长远角度考虑企业的发展问题，考虑员工的个人发展问题。

4、缺乏综合高级管理人才

懂管理、懂销售与市场、懂售后、懂财务的综合性高级管理人才的匮乏，成了4S店运营管理工作中最关键的问题之一。

5、人力资源管理水平相对较低

当前4S店的人力资源管理基本处于传统的人事管理阶段，主要是人才的招聘，工资的发放等事务性工作，所谓的人力资源部往往与办公室是一个部门，普遍缺乏挖掘和培养企业自己人才的中长期计划。汽车4S店管理存在的八大问题解析（2013.7）

1.客户资源管理问题

客户资源的管理要解决两个基本问题：一是如何及时准确把握客户的需求，进行准确的市场定位，二是如何根据客户需求及变化，以正确的时间、正确的地点、正确的渠道提供正确的产品和服务。客户信息管理是客户资源管理的基础。客户信息管理的要求一方面是建立完整准确的客户信息档案，另一方面是有效利用客户信息档案，进行客户需求挖掘和进行市场定位。第一方面是基础，第二方面则更重要。这两方面的要求，汽车4S店都需要加强和改善。

汽车4S店客户资源管理上存在以下问题：

（1）客户信息不完整、共享程度差

客户信息的完整性表现在客户静态档案信息和动态交易服务信息的全面。目前汽车4S店客户的静态档案信息和动态信息都有记录，但却分散在不同的部门和人员手中，信息更新不及时，很难整合在一起，形成一个客户信息的连续、准确、完整的记录。

销售部、销售支持部、财务、售后服务站、客户服务部是与客户直接打交道的部门，各部门分别建立各自的客户信息档案，各部门的信息共享程度差，存在客户信息重复、遗漏和差错问题，结果是没有一个部门或人员能够对一个客户进行全面的描述。

汽车4S店的业务发展很快，汽车4S店目前不仅面临单店的客户资源管理问题，还面临扩展发展后多个店的客户资源集中问题，面临着信息的共享问题，信息的及时汇总分析问题。

（2）客户信息的利用问题

目前汽车4S店的正式客户数量已达到几万个，这是汽车4S店最宝贵的资源和财富。对这些客户进行统计分析，掌握客户的群体特征、消费喜好、需求、建议，是汽车4S店制定行之有效的营销策略的前提。在此基础上，针对不同类型客户按客户喜欢的方式提供个性化的产品和服务，增加营收，树立口碑，这是汽车4S店老客户的价值所在。

目前汽车4S店由于客户信息管理手段的约束，营销人员很大的精力都放在客户信息档案的建立等基础工作上，对更重要的客户信息统计分析工作还没有作。

2.销售管理问题

（1）潜在客户销售管理问题

根据调研了解到，目前汽车4S店A类客户的成交率一般只有10%。由于缺乏有效的销售管理工具，对销售进程缺乏有效管理，潜在客户流失严重。

（2）销售计划

销售计划的制定不能快速获得依据，客户意向统计、成交预测工作滞后；对销售计划的执行情况不能及时获得执行数据，进行计划的跟踪和调整；销售计划工作是采购计划的依据，由于销售计划缺乏有效性，导致采购计划不准确，影响公司采购资金的规划和资金的有效利用。

（3）定车（合同）管理

定车是客户对新车型或无现货的车辆进行的认购，对整车生产企业而言是定制销售。定车管理是采购计划和指导整车制造厂商产销排程的重要依据。由于对客户定车不能及时汇总分析，导致汽车4S店采购计划的制订和计划执行缺乏有效性，直接影响采购资金的准确预算和客户的及时交付。

（4）销售合同管理

合同的审批、签定完全是手工作业，效率低下，尤其是对合同执行的收款、出库、上牌、保险等追踪缺乏有效的管理工具，使销售顾问无法快速履行合同，向客户快速交付产品。

（5）销售人员管理

由于管理手段的落后，一方面对销售人员的销售过程缺乏有效管理、控制，不规范的销售行为时有发生，另一方面是对营销人员的绩效考核及评估滞后，不能实现动态过程化控制。

（6）销售统计

客户成交情况、合同执行情况、车辆销售情况、帐款回收情况、装饰品、保险的销售情况等不能系统性的提供统计报表和分析，领导决策缺乏依据。

（7）销售预测

无法根据历史交易数据、当前定车数据、意向客户跟踪数据等快速及时进行销售预测，指导公司的采购和库存控制。

（8）交叉销售

车饰品、车险是整车销售重要的附加产品和利润点，汽车4S店在销售整车的同时，面临如何加大车饰、车险的联带销售（交叉销售），提高销售的利润空间问题。

3.市场管理问题

（1）市场调查信息量大，缺乏汇总统计分析工具，不能形成及时、有效的的决策数据。

（2）对竞争对手的产品、市场竞争策略缺乏系统性的跟踪管理，不能根据竞争对手的产品、市场策略及时调整自身的竞争策略，包括媒体宣传、产品展示、促销活动、客户关怀活动等。

（3）对市场促销活动缺乏系统性管理，从市场分析、目标客户锁定、竞争策略、活动计划的制定、调整、执行、效果评估缺乏有效的管理工具。

4.客户服务问题

在客户关系维系，客户满意度和忠诚度的维系取决于公司的客户服务能力和水平。客户的忠诚度是建立在客户满意度的基础之上。

客户满意度贯穿了汽车4S店营销服务管理的全过程，企业营销理念始终把提高客户满意度放在首位，并把客户满意度作为营销服务人员绩效考核的重要指标。尽管如此，由于管理手段的制约，影响客户满意度的事时有发生，如客户到服务站维修，客户报上姓名，服务人员不知道该客户是不是汽车4S店的销售客户；车辆维修时，业务接待不能及时掌握维修进度，不知道能否按时交车；客户回访时，销售人员回访和服务人员回访口径不统一，回访信息不能共享，彼此不知道客户的回访情况。

客户服务不仅仅指售后服务部门提供的保养、维修服务，客户服务的范畴包括了售前、售中和售后的全过程。对汽车4S店来说，客户服务主要存在以下问题：

（1）客户联系管道不通畅，多渠道、多人员的客户接触，降低了客户满意度。

（2）缺乏有效的服务工具，客户回访、保养提示、续保、年审通知服务效率低下。

（3）客户服务中，无法及时了解客户的交易服务历史，降低了客户满意度。

（4）客户服务与市场、销售、维修业务脱节，客户服务流程不通畅。

（5）缺乏规范的客户投诉处理流程，客户抱怨不能及时处理。

（6）不能系统掌握客户满意度状况并定期提出客户满意度改善策略。

影响客户满意度的关键因素：

（1）售前： 客户接待、客户咨询、客户跟踪流程；

（2）售中： 客户定车、签定合同、缴款、上牌、装修、提车流程；

（3）售后： 保养维修流程、保养维修质量及收费；理赔服务质量；客户投诉处理；客户回访；客户关怀；VIP客户的管理。

上述关键因素是汽车4S店系统实管理系统实施时需要重点考虑改善的。对汽车4S店而言，服务管理的目标是达成客户满意度和服务成本之间的平衡，由成本中心转化为利润中心。

5.物流管理的问题

物流业务主要指整车、饰品、配件的采购、库存、销售业务。这三块业务相互独立又具有关联。物流管理的目标是做到既满足客户的交货要求又避免商品库存的超储短缺，做到帐物相符、库存处于受控状态，减少商品的损失和库存资金的占用。汽车4S店通常存在的问题是：

（1）库存积压

整车：某车型整车库存积压，占用资金，做降价和促销处理；

配件：缺乏有效的ABC成本分析和采购计划管理，一方面某些车型的配件积压严重，资金周转慢，资金占用严重。

（2）库存短缺

缺乏有效的销售预测，某些畅销车型储备不足；缺乏采购计划的指导，某些关键配件的库存储备不足，维修中经常发生待料情况，影响维修进程和客户满意度降低。

（3）无法随时掌握准确的可销售库存量

销售顾问在销售过程中无法及时获取整车、饰品、配件的库存数据，不能随时掌握可销售量和进行库存查询。

（4）采购计划的制定缺乏依据

不能根据订单、库存、销售预测情况制定采购计划，计划的执行无法满足业务的需要，无法准确控制采购资金的使用。

（5）车辆的单品缺乏过程管理

车辆从采购、PDI检查、入库、销售预定、出库以至维修历史无法进行全程跟踪管理。

6财务管理的问题

（1）财务信息由于使用财务软件的多样性，财务信息不能对比、分析和集成，集团整体财务状况不清。

（2）业务与财务数据的割裂，造成财务监控无法快速有效实施，例如对客户付款情况的认定结果不能及时传达给销售和维护人员，致使客户对公司服务不满。

（3）集团公司范围内的资金预算和使用计划管理制度没有建立，造成分子公司的用款盲目和集团整体资金运作的失控。

（4）欠缺对分子公司资金利用情况的评价体系，难以评估集团资金资源分配的合理和效益。

（5）集团长期依靠报表对分子公司进行财务监控，数据的时效性、规范性和真实性都不能保证，延误

了集团公司的业务战略发展决策。

（6）财务分析与绩效评价的手段单一落后，不能满足企业和集团对与业务发展的信息需求。

7．领导决策支持问题

运营信息系统的建设重要的一点就是对领导决策提供强有力的支持。公司目前的信息系统从功能上主要支持业务操作，主要面向业务操作人员，缺乏对决策层提供信息和数据的能力，可以说信息系统的建设并没有直接服务于管理者。企业当前的信息系统由于技术架构的缺陷，每个业务单元的系统都是独立（孤立）的，相互之间无法关联，不支持集团领导进行实时的、集中式的客户、销售、服务、物流、财务信息的综合查询。

8．知识管理和共享问题

汽车4S店经过多年的发展积累了相当的企划、销售、服务知识，这些知识零散地保留在部门和个人手中，在公司机构和人员变动后，这些宝贵的知识很容易流失，不能形成公司营销、服务知识库沉积下来，并且形成共享的平台并让他人尽快掌握。知识的积累与财富的积累同样重要。

第三篇：汽车4S店

关于中国汽车

店的概况4S 1.简介

4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的，它一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之内都不会落后。在中国,4S店已出具规模和成效，不过由于自主品牌汽车的相对落后。实际上属于我国自主知识产权的汽车4S店还需要长足的进步和发展。现在也有6S店一说，除了包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）以外，还包括个性化售车（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集体竞拍，购车者越多价格越便宜）。

2.汽车4S店的优势

1)专业方面

由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面多是只知其一，不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店是有很大优势的 2)售后服务保障方面

随着竞争的加大，4S店商家越发注重服务品牌的建立，加之4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后服务带来麻烦。有的汽车制造商甚至严厉规定：不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是 吸引车主改装的重要手段之一，在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争。

3.汽车4S店的市场现状

全国有六至七千家4S店，北京有405左右。每年以1.5%的数量递增。一般来说，汽车4S店的促销有两种。一是厂家统一促销，这个是厂家应对市场竞争情况和目标实现压力做的整体规划，4S店只要配合就可以了。还有一种是4S店自己做促销，可能是由于4S店的建立时间不长，地点较偏僻，或者同品牌 汽车4S店授权商之间竞争激烈等原因造成，也许是处理库存，增加资金流转，也许是处理展车，也许是有包销车型，也许迫于目标和返点压力，促销原因林林总总。

在价格政策面前，4S店通常受厂家制约，受同品牌经销商监督，于是有可能靠软性促销调节，比如赠送精品，赠送VIP维修卡等等附加手段。但从整个汽车4S店的商业模式来说，售车只是获取一个长期顾客的手段，甚至可以将售车理解为获取客户成本。以5年期客户生命计算，每个客户的贡献从第3年开始迅速增加。按照这个模式，售车是获取客户的开始，那么，怎么促销都不过分。站在产品的角度考虑问题，一个品牌的产品线，总是有的市场表现活跃，有的市场表现平淡，在厂家未对表现平淡的产品作出相应市场政策，同时又给予销售目标时，该产品的促销几乎是必然的。

事实上，目前大多数4S店都将利润分为销售利润和维修利润两部分，在内部分工上，也完全各自独立。而我觉得应该视为一体。在整个汽车服务流程中，售车仅仅是获得客户的开始，精品等作为交易谈判的缓冲，或者变相促销，维修和保养作为整体服务流程。这样的话，基础建设投资（销售部分）、人员成本、整车流动资金，广告宣传投入会通过某种计算形成客户获取原始成本，而售车利润则进行充抵形成最终成本。汽车厂家比的是什么？靠的是什么？汽车市场保有量。4S店比的是什么？靠的是什么？保有客户。所以，在这个最基本问题上，4S店怎么促销都不过分！1)汽车4S店：硬件偏硬，软件不足

目前，中国汽车经销商获得品牌专卖权的市场是一个在世界上极端的卖方市场。厂家要求高、可选择的对象多。在中等以上的发达城市4S店的固定资产投资在1000至1500万元，流动资金要求在1000万元。尽管要求高、投资风险大、销售品种单

一、受厂家未来的发展控制等不利因素，然而紧俏汽车的厂家在一个地区征集经销商的消息是一呼百应，有的被市场看好的品牌少不了有政府批条子、通路子、送股份、持“干股”等问题出现。

发达国家的品牌汽车经销商的软件建设要成熟和先进得多。主要表现在经销商的素质较高、注重打造和维护经销商的自身品牌、重视以销售人员为经销商的第一客户的经营理念、创造与汽车生产厂家的要求进行谈判的条件、成立经销商协会去争取经销商的权益，建立成熟的销售流程、创新快捷和多样化的贷款方式和展示厅前有充足的产品选择、顾客随时试驾车等等，这些都是国内经销商目前尚未达到的。

国外4S品牌汽车经销商的收入是多渠道的，来源于新车销售、二手车、银行贷款返回利润、汽车内饰、汽车维修、批发和零售零部件、销售汽车额外质量保证的佣金。而中国大部分经销商的收入主要来自新车销售、保险返利、汽车维修和汽车内饰。随着轿车的普及，人们自己修理汽车的势头将要开始，到经销商购买标准的厂家制定的零件将成为未来中国经销商的利润来源之一。2)经销商与汽车生产企业关系不平等

专卖店大都由经销商自己投资兴建，有的硬件设施投资要上千万元。汽车生产企业投少量资金或不投资金，对于汽车生产企业而言，既能收到品牌免费宣传推广的效果，又把市场经营风险转移给经销商。但对于经销商而言，巨额的固定投资无疑加大了后期的经营成本，无形中也加大了经营风险。

目前几种实行品牌专卖的车型销售形势较好，为了按期从汽车生产企业得到车子，专卖店不得不服从汽车生产企业一些过分的要求。例如在货源紧缺时，有的汽车生产企业不能按合同规定定期向专卖店供货，某些厂商还向经销商搭售滞 销车，如有些专卖店要拿到畅销车，必须以一比二十的比例，搭售积压车。在这种情况下，经销商只得违规搞价格双轨制，一方面低价抛售积压车，一方面高价倒卖畅销车。

4.汽车4S经营现状

1)汽车4S店基本成为汽车厂家的附庸

汽车4S店基本没有言语权，汽车4S店在很大程度上受控于厂家，基本经营活动都在为生产厂家服务，为把汽车及配套商品快速而有效地从生产厂商手中流通到消费者手中努力，为维护生产厂家的信誉和扩大销售规模而勤劳工作。在当前的市场形式下，汽车经销商没有实力像电器经销商一样与厂家平等对话，处于比较的弱势地位。还有现在中国汽车市场的不成熟性也直接造成了汽车4S店的扭曲，以销量换利润，以维修和保险赚资金成为众所周知的现象。2)很难有自身的品牌形象

作为厂家的4S店，其建筑形式以及专卖店内外所有的CI形象1均严格按厂家的要求进行装饰和布臵，经销商自身的品牌形象则基本不能体现，厂家也不允许体现。当前各地的汽车市场，出现了越来越多的汽车销售公司，他们按照4S店的标准建造却不单一的为某一品牌服务。他们具有较大的实力，有自己的品牌形象，当然这段路很长也很崎岖。而且投资人的意识、学历、文化背景基本上决定了这家4S店的模式及发展，走多久，怎么走，都由老板决定。3)基本上靠汽车品牌吃饭

汽车4S店的经营状况的好坏，70%依赖于所经营的品牌，品牌好就容易赚钱，品牌不好就不容易赚钱。同时同一品牌不同的4S店的经销商还得依赖本店经营者与厂家的关系，关系好厂家给予的相关资源就多，利润的空间也越大。当然完全的盈利模式确实需要厂商更大的努力，毕竟你卖的是单一品牌的车，局限性很大。但是4S店自身的信誉度、知名度、营销模式也对销量和维修等其他服务有很大的影响，这些方面也是4S店脱离厂家应该自身努力的方向。

CI形象：将企业经营理念于精神文化，运用整体传达系统（特别是视觉传达系统），传达给企业内部与大众，并使其对企业生产一致的认同感或价值观，从而达到形成良好的企业形象和促销产品的设计系统。4)利润是挺高的

一般4S店都与厂家签订了购销合同。意味着厂家给的指标必须完成，这对4S店的压力的确很大。尤其在中国现在汽车消费文化并不理性的情况下，要很好的生存下去确实需要费不少的努力。一般来说，4S店销量越多，厂商返利越大，也就意味着你拿到的车价格越低。但是利润并非只有卖车，其实4S店的模式很多人不理解也并不知晓其中原因。维修、改装，甚至保险都是现在4S店的盈利组成部分。

5)专业的人才队伍素质不高，团队不稳定

因为这几年中国汽车市场的异常火爆，大量的资本进驻汽车行业，导致汽车专卖店、汽车大卖场大大饱和，互相之间过度竞争，专业人才缺泛，互相挖墙脚，导致人才流动较频繁，团队不稳定。大多数4S店学历不高，汽车文化意识不强，整体素质还有待提高。

正是因为这个因素，在一定程度上导致了售后服务不令人满意。尽管汽车生产企业大力推广包括售后服务在内的“三位一体”或“四位一体”模式的汽车专卖服务体系，但汽车作为高价值的大宗消费品，其售后服务的投入成本比较大，许多销售商的经济实力很难达到“三位一体”或“四位一体”的要求，“前店后厂”式的售后维修服务形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服务机构主要是汽车生产企业或特约维修站，具体的服务行为一般由维修厂实施，而许多汽车企业又很少对人员进行系统培训，致使维修厂售后服务水平较低，缺乏专业化、高水平的汽车修理硬件设施和训练有素的维修、服务团队。在具体的售后服务中，由于技术水平、人员素质、经济利益等因素，部分维修厂往往在“工时费、材料费”上做文章。所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件”上，不但增加了消费者的负担，也很容易让消费者对产品质量产生怀疑。6)专卖店的经营重销量，轻售后和美容加装

一方面由于2010年车市需求“井喷”引起的价格“失真”，误导了很多企业以销售为中心来开展企业的各项经营活动；另一个重要原因是厂家注重销量而且有相关的与完成销量直接相关的返利激励政策。7)汽车4S店自身可控制的经营因素有限

汽车4S店自身可控制的经营因素有限,难以体现差异化经营。汽车厂家出于自身品牌利益的原因，对汽车4S店的经营管理模式、业务流程、岗位的设臵等都有标准的规定和要求，对产品价格、促销政策、销售区域、零配件和工时的价格也有较为强硬的规定和植入。即便是广告的表现形式，厂家也会指手画脚，使得汽车4S店的经营比较僵化，难以体现4S店离开厂家的运营模式。这些都说明4S店的自身可控环节比较弱，自主控制价格、配臵等因素发言权不大。但4S店的进步在这些年的进步是有目共睹的，毕竟汽车在我们国家还不久，我们需要的是长足的进步，形成中国独特的汽车文化理念。相信那个时候4S店也能比得上欧美发达国家了。8)汽车后市场值得期待

汽车后市场包括，美容护理用品、汽车环保产品、汽车内饰、汽车外饰、影音设备、安全防盗、汽车电器、汽车电子、汽车通讯、汽车改装、改装车、野外用品、润滑油、汽车护理及供应品、汽车安全科技及仪器、汽车业相关产品及服务等。一汽大众的销售经理曾透露，在一些成熟的国际化汽车市场中，汽车业50%至60%的利润来自于汽车后市场，而汽车美容养护业利润已占到整个汽车后市场利润的80%左右。近5年来，我国汽车制造业高速增长，汽车后市场客观利润数字达到2300亿元人民币。但国内汽车服务在整个汽车市场中占据的比例仅有20％左右，这种国内外的差别足以证实中国汽车后市场的巨大潜力。在北京，由于治堵新政的出台，很多4S店都把营业焦点从车辆销售转移到汽车的保养美容上面。然而由于汽车配件规范标准的缺失，汽车美容市场相对比较混乱，消费者又缺乏识别能力，于是越来越多的不法商贩加入到出售假冒伪劣商品的队伍中，在汽车后市场大行其道。

5.最主要的竞争对手：汽车二级经销商

是针对厂家特约维修店4S店而言的，即二级经销商是没有厂家认证的小汽车经销商，二级经销商一般是一级代理或地区总代的分销处，他本身是没有车辆，拿车也是从4S店拿车，但由于没有像4S那样受厂家限制，而且本身投资也比4S店低，所以二级经销商的价格会比4S店低一些。但就价格上来说的话，二级经销店的价格可能要便宜与4S店的价格。二级经销商售价较低，二级市场较4S店的优势是比较明显的，由于不受厂家直接管理，所以经常在价格方面会有不小幅度的优惠出现，这也是二级市场最受消费者关注的特点所在。而且二级经销商所售车型也均来自4S店，而且售后保养等服务也是在4S店做的，所以从车辆本身来讲，并没有任何问题。但由于不受厂家直接控制，没有一个系统的管理，而且二级经销商往往规模较小，如果购车出现问题，不容易得到解决。所以在二级市场上，常有一些不法商贩为谋求利润对消费者有欺瞒现象出现。

另外二级经销商的车多是串货，基本上都是从别处开回来的，很难保证“零”公里销售。二级经销商处购车注意事项 首先应该做到货比三家，最好可以先去 4S 店做好充分的咨询，对车辆各种配臵参数做到心中有数，不会被不法商贩用库存车或者返修车蒙骗。其次要问清楚低价提车是否需要作售后一条路服务，如果单提裸车，是否还能低价提车。还有就是一定要问清楚车辆的售后服务情况，地点及收费等情况。同时，要注意的是车辆价格除了车子本身的价格之外还有新车装饰、上保险、代缴购臵税、代上牌照等多种费用统一构成。而二级经销商最常用的手段就是裸车价格报低价，但在服务费就会提高费用。因此，建议购车时首选还是4S店。不仅服务规范而且服务质量有保证。而且4S店由于收到汽车厂商的严格控制所以一旦发生问题也容易获得解决。汽车消费环节中，保质保量的售后服务无疑是保证未来几年内用车舒适程度的重要指标。

6.未来新型4S店的发展趋势

1)创品牌4S店

4S只是一个框架，它所经营的汽车品牌质量与服务质量有形结合，才会使之成为一个有血有肉的整体。在整个市场不断的优胜劣汰中，车商给消费者灌输“4S”概念，使消费者对其有一个清晰的轮廓，从而将品牌优势集中提高。但大多数4S店经销商没有鲜明的、自身的企业品牌形象，有的只是代理产品的品牌形象，消费者购车时只能记得车的品牌而无法记得店的品牌。企业品牌形象是建立在有形的产品和服务上的，是一项复杂的系统工程，体现在售前、售中和售后服务的每个环节。现在的汽车专营店，所要打造的品牌主要有两个：一是自己所经营产品的品牌，一个是自己提供服务的品牌，就是“专营店服务品牌”，这包括它们提供的售前、售中、售后服务。任何环节出现问题，都会直接对服务品牌造成影响。服务品牌是专营店可持续发展最重要的资源之一，只有消费者信赖专营店服务品牌，才能最终体现“4S店”经营理念。2)走集团化之路

随着车市竞争的加剧，各个汽车品牌在市场的表现也参差不齐，有的品牌甚至走向消失的边缘，造出车就能卖出去的时代永远不会重现。多品牌集团化经营后，最大的好处是经验的积累。当代理商为一个品牌建起4S店以后，便会得到厂家源源不断的技术和管理支持，厂家先进的管理经验和标准化服务流程会带着经销商一起成长，经营着多个4S店的集团公司由此获益匪浅，最初可能是被动接受，时间一长便会变成主动行为。取多家之长于一身的公司当然容易在市场竞争中表现出强势，同时有着多个品牌的集团，如果其中某个品牌出现疲软或阶段性调整时，对整个公司的影响是有限的。一般集团化管理有3种模式：营运管控模式、战略管控模式和财务管控模式。3)4S店的营运特点是：

每个不同品牌的4S店有不同的制造商品牌文化、品牌推广标准，以及不同的工作流程标准，并且使用的信息管理系统也不相同，营销特征和商务政策也不相同。业务很相似，但相关性不强，营运非常独立，业务并立。

a)由于4S店的业务有很强的相似之处，所以很多社会资源完全相同。b)4S店一旦成立后，经营管理方面的工作相对简单和程式化，4S店管理团队的最终目的是提高本店的资源经营效率和团队建设、复制能力。

c)因此汽车4S店以集团管理、战略管控模式比较适合。汽车4S店集团化管理要解决的问题很明确，第一，要解决集团本身的投资发和发展的战略问题；第二，要解决本集团品牌和企业文化建设问题； 第三，要解决集团核心团队打造的问题；第四，要解决社会资源效率整合和发挥的问题；第五，要解决4S店营运效率问题；第六，要解决4S店营运纪律问题。

4)强强携手组建联合舰队

从整体趋势看，不同品牌代理商在固守原有阵地的同时，腾出手来联合扩张，既扩大了规模，又分散了投资风险，还能共享两家企业的资源。因此，今后可能还会有更多的企业走上强强联合的第三条道路。

同时，同一品牌的代理商也将出现联手行动的局面，这种现象可望出现在同品牌的4S店相互竞争分出胜负之后。弱势的代理商无奈之下，为了生存不得不投靠到强势代理商门下。而厂商到那时为了稳定区域市场，也有可能使用手中的权力，诱导弱势经销商与强势经销商之间的合并。5)借鉴国外模式

同是以4S销售模式为主，欧洲和中国两个市场出现的问题是相似的，4S点自身固有的缺点不可改变。于商家，固然是无利可图，于消费者，要承担或分担商家巨大的营运成本，于厂家，这种高成本的僵化模式也妨碍他们对二三级城市销售网络的建设。根据目前反映的情况，这种问题已经到了比较严重的地步，很多厂家也开始尝试走新的销售模式了，中国汽车市场的销售模式将面临变革，出路在哪里呢？或者我们可以参考下日本汽车市场的销售模式。日本模式－灵活模式，是适合的模仿对象。

日本汽车销售的模式可以用“灵活”来形容，第一种“灵活”是：不同的品牌厂家有不同的营销模式，如丰田在日本是采用分网模式，有四个销售渠道，分别为丰田（ＴＯＹＯＴＡ）店、丰田ＰＥＴ（ＴＯＹＯＰＥＴ）店、丰田花冠（ＣＯＲＯＬＬＡ）店和ＮＥＴＺ，这种分网模式与普通的模式有着很大的区别，对其整体终端销售能力有大的提升。与丰田强大的销售能力相比，铃木在日本则反其道而行之，采用侧重由维修专家去推销车型的方式，是一种由售后带动销售的模式。第二种“灵活”是：销售店所有权方面，有厂家出资直接控股的直营店，这种店属于本身的销售公司及分支机构，也有专业从事汽车贸易的中间商。在日 本丰田采用了这种模式，据闻，在中国，广州本田和广州丰田也开始尝试使用这种模式。第三种“灵活”：建店的规模根据实际情况各异，有功能齐全的专营店，类似我们的４Ｓ店，也有楼高数层的大型车型展馆，有露天的二手车大型交易市场，也有面积不大，装修简洁，轻松简单的小经营店。

第四篇：汽车4S店管理中存在的八大问题解析

汽车4S店管理中存在的八大问题解析

1.客户资源管理问题

客户资源的管理要解决两个基本问题：一是如何及时准确把握客户的需求，进行准确的市场定位，二是如何根据客户需求及变化，以正确的时间、正确的地点、正确的渠道提供正确的产品和服务。

客户信息管理是客户资源管理的基础。客户信息管理的要求一方面是建立完整准确的客户信息档案，另一方面是有效利用客户信息档案，进行客户需求挖掘和进行市场定位。第一方面是基础，第二方面则更重要。这两方面的要求，汽贸企业都需要加强和改善。

汽贸企业客户资源管理上存在以下问题：

（1）客户信息不完整、共享程度差

客户信息的完整性表现在客户静态档案信息和动态交易服务信息的全面。目前汽贸企业客户的静态档案信息和动态信息都有记录，但却分散在不同的部门和人员手中，信息更新不及时，很难整合在一起，形成一个客户信息的连续、准确、完整的记录。

销售部、销售支持部、财务、售后服务站、客户服务部是与客户直接打交道的部门，各部门分别建立各自的客户信息档案，各部门的信息共享程度差，存在客户信息重复、遗漏和差错问题，结果是没有一个部门或人员能够对一个客户进行全面的描述。

汽贸企业的业务发展很快，汽贸企业目前不仅面临单店的客户资源管理问题，还面临扩展发展后多个店的客户资源集中问题，面临着信息的共享问题，信息的及时汇总分析问题。

（2）客户信息的利用问题

目前汽贸企业的正式客户数量已达到几万个，这是汽贸企业最宝贵的资源和财富。对这些客户进行统计分析，掌握客户的群体特征、消费喜好、需求、建议，是汽贸企业制定行之有效的营销策略的前提。在此基础上，针对不同类型客户按客户喜欢的方式提供个性化的产品和服务，增加营收，树立口碑，这是汽贸企业老客户的价值所在。

目前汽贸企业由于客户信息管理手段的约束，营销人员很大的精力都放在客户信息档案的建立等基础工作上，对更重要的客户信息统计分析工作还没有作。

2.销售管理问题

（1）潜在客户销售管理问题

根据调研了解到，目前汽贸企业A类客户的成交率一般只有10%。由于缺乏有效的销售管理工具，对销售进程缺乏有效管理，潜在客户流失严重。

（2）销售计划

销售计划的制定不能快速获得依据，客户意向统计、成交预测工作滞后；对销售计划的执行情况不能及时获得执行数据，进行计划的跟踪和调整；销售计划工作是采购计划的依据，由于销售计划缺乏有效性，导致采购计划不准确，影响公司采购资金的规划和资金的有效利用。

（3）定车（合同）管理

定车是客户对新车型或无现货的车辆进行的认购，对整车生产企业而言是定制销售。定车管理是采购计划和指导整车制造厂商产销排程的重要依据。由于对客户定车不能及时汇总

分析，导致汽贸企业采购计划的制订和计划执行缺乏有效性，直接影响采购资金的准确预算和客户的及时交付。

（4）销售合同管理

合同的审批、签定完全是手工作业，效率低下，尤其是对合同执行的收款、出库、上牌、保险等追踪缺乏有效的管理工具，使销售顾问无法快速履行合同，向客户快速交付产品。

（5）销售人员管理

由于管理手段的落后，一方面对销售人员的销售过程缺乏有效管理、控制，不规范的销售行为时有发生，另一方面是对营销人员的绩效考核及评估滞后，不能实现动态过程化控制。

（6）销售统计

客户成交情况、合同执行情况、车辆销售情况、帐款回收情况、装饰品、保险的销售情况等不能系统性的提供统计报表和分析，领导决策缺乏依据。

（7）销售预测

无法根据历史交易数据、当前定车数据、意向客户跟踪数据等快速及时进行销售预测，指导公司的采购和库存控制。

（8）交叉销售

车饰品、车险是整车销售重要的附加产品和利润点，汽贸企业在销售整车的同时，面临如何加大车饰、车险的联带销售（交叉销售），提高销售的利润空间问题。

3.市场管理问题

（1）市场调查信息量大，缺乏汇总统计分析工具，不能形成及时、有效的的决策数据。

（2）对竞争对手的产品、市场竞争策略缺乏系统性的跟踪管理，不能根据竞争对手的产品、市场策略及时调整自身的竞争策略，包括媒体宣传、产品展示、促销活动、客户关怀活动等。

（3）对市场促销活动缺乏系统性管理，从市场分析、目标客户锁定、竞争策略、活动计划的制定、调整、执行、效果评估缺乏有效的管理工具。

4.客户服务问题

在客户关系维系，客户满意度和忠诚度的维系取决于公司的客户服务能力和水平。客户的忠诚度是建立在客户满意度的基础之上。

客户满意度贯穿了汽贸企业营销服务管理的全过程，企业营销理念始终把提高客户满意度放在首位，并把客户满意度作为营销服务人员绩效考核的重要指标。尽管如此，由于管理手段的制约，影响客户满意度的事时有发生，如客户到服务站维修，客户报上姓名，服务人员不知道该客户是不是汽贸企业的销售客户；车辆维修时，业务接待不能及时掌握维修进度，不知道能否按时交车；客户回访时，销售人员回访和服务人员回访口径不统一，回访信息不能共享，彼此不知道客户的回访情况。

客户服务不仅仅指售后服务部门提供的保养、维修服务，客户服务的范畴包括了售前、售中和售后的全过程。对汽贸企业来说，客户服务主要存在以下问题：

（1）客户联系管道不通畅，多渠道、多人员的客户接触，降低了客户满意度。

（2）缺乏有效的服务工具，客户回访、保养提示、续保、年审通知服务效率低下。

（3）客户服务中，无法及时了解客户的交易服务历史，降低了客户满意度。

（4）客户服务与市场、销售、维修业务脱节，客户服务流程不通畅。

（5）缺乏规范的客户投诉处理流程，客户抱怨不能及时处理。

（6）不能系统掌握客户满意度状况并定期提出客户满意度改善策略。

影响客户满意度的关键因素：

（1）售前： 客户接待、客户咨询、客户跟踪流程；

（2）售中： 客户定车、签定合同、缴款、上牌、装修、提车流程；

（3）售后： 保养维修流程、保养维修质量及收费；理赔服务质量；客户投诉处理；客户回访；客户关怀；VIP客户的管理。

上述关键因素是汽贸企业系统实管理系统实施时需要重点考虑改善的。对汽贸企业而言，服务管理的目标是达成客户满意度和服务成本之间的平衡，由成本中心转化为利润中心。

5.物流管理的问题

物流业务主要指整车、饰品、配件的采购、库存、销售业务。这三块业务相互独立又具有关联。

物流管理的目标是做到既满足客户的交货要求又避免商品库存的超储短缺，做到帐物相符、库存处于受控状态，减少商品的损失和库存资金的占用。汽贸企业通常存在的问题是：

（1）库存积压

整车：某车型整车库存积压，占用资金，做降价和促销处理；

配件：缺乏有效的ABC成本分析和采购计划管理，一方面某些车型的配件积压严重，资金周转慢，资金占用严重。

（2）库存短缺

缺乏有效的销售预测，某些畅销车型储备不足；缺乏采购计划的指导，某些关键配件的库存储备不足，维修中经常发生待料情况，影响维修进程和客户满意度降低。

（3）无法随时掌握准确的可销售库存量

销售顾问在销售过程中无法及时获取整车、饰品、配件的库存数据，不能随时掌握可销售量和进行库存查询。

（4）采购计划的制定缺乏依据

不能根据订单、库存、销售预测情况制定采购计划，计划的执行无法满足业务的需要，无法准确控制采购资金的使用。

（5）车辆的单品缺乏过程管理

车辆从采购、PDI检查、入库、销售预定、出库以至维修历史无法进行全程跟踪管理。

6财务管理的问题

（1）财务信息由于使用财务软件的多样性，财务信息不能对比、分析和集成，集团整体财务状况不清。

（2）业务与财务数据的割裂，造成财务监控无法快速有效实施，例如对客户付款情况的认定结果不能及时传达给销售和维护人员，致使客户对公司服务不满。

（3）集团公司范围内的资金预算和使用计划管理制度没有建立，造成分子公司的用款盲目和集团整体资金运作的失控。

（4）欠缺对分子公司资金利用情况的评价体系，难以评估集团资金资源分配的合理和效益。

（5）集团长期依靠报表对分子公司进行财务监控，数据的时效性、规范性和真实性都不能保证，延误了集团公司的业务战略发展决策。

（6）财务分析与绩效评价的手段单一落后，不能满足企业和集团对与业务发展的信息需求。

7领导决策支持问题

信息系统的建设重要的一点就是对领导决策提供强有力的支持。公司目前的信息系统从功能上主要支持业务操作，主要面向业务操作人员，缺乏对决策层提供信息和数据的能力，可以说信息系统的建设并没有直接服务于管理者。企业当前的信息系统由于技术架构的缺陷，每个业务单元的系统都是独立（孤立）的，相互之间无法关联，不支持集团领导进行实时的、集中式的客户、销售、服务、物流、财务信息的综合查询。

8知识管理问题

汽贸企业经过多年的发展积累了相当的企划、销售、服务知识，这些知识零散地保留在部门和个人手中，在公司机构和人员变动后，这些宝贵的知识很容易流失，不能形成公司营销、服务知识库沉积下来。知识的积累与财富的积累同样重要。

第五篇：汽车4S店营销模式中存在的问题及对策

汽车4S店营销模式中存在的问题及对策

摘要：四位一体的汽车营销模式起源于欧洲，由于4S店实现了四位一体的销售和服务，汽车制造厂商可以进一步贴近用户，迅速了解市场反应，同时也为客户提供了更全面优质的服务。这种模式在汽车发达市场风靡一时，为美国和欧洲的汽车市场的崛起做出了巨大的贡献。20世纪90年代以后，随着中国汽车市场的不断发展，这种四位一体的4S店营销模式逐渐传入中国。1998年广州本田在中国大陆广州建立了国内第一家4S店。此后，我国其它各种品牌汽车厂商纷纷效仿，短短几年来在国内各大城市雨后春笋般的发展起来，现在我国4S店已经跃居全球前列，各个品牌4S店基本都超过了百家。

关键词：4S店；营销模式；问题；对策

1汽车4S店营销模式实施中存在的问题

由于连续数年的投资过热，加上金融危机影响和全球汽车制造厂商在中国市场上的偏重，中国4S店市场上遭遇了前所未有的激烈竞争和生存挑战，面临着严峻的危机和惨淡现状。根据对汽车4S店营销模式分析和当今中国汽车市场现状研究，发现如今中国汽车4S店营销模式在实施中主要存在以下五个问题：

1.1 4S的经营理念没有完全体现首先，在国外4S品牌店统计中，整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例是2∶1∶4，汽车销售及服务的利润超过了汽车生产利润，成为汽车第一大市场，其中维修服务获利是汽车获利的主要部分。但是在中国的品牌店获利主要是依靠前端销售。其次，4S最重要的特色之一就是厂商利益的一致性，可在中国，由于经销商初期投资过大，其中又需要大量的现金维持流通，使两者之间围绕着费用和利益分配不断发生纠纷，关系普遍紧张，违背了4S店最初的厂商合一的理论。在此，我国很多4S店虽然被称为4S，但实际却只干着3S的事，它们大部分都忽略了信息这个重要功能，也没有建立良好的信息管理系统和系统管理专员。

1.2管理及营销人员素质低

4S店行业在中国发展了数十年，相应的专业人才却依旧处于紧缺状态。据统计，品牌专卖店管理销售人员大专以上文化程度占80%，可专业对口不足二成，且受过专业汽车管理营销培训的不到20%，专业人才极度缺乏。在国外成熟市场，要成为汽车销售员，必须具备一定的资格，达到一定标准。而在中国，一般销售

员仅经过厂家针对自己品牌的销售培训，缺乏基本知识。经常出现销售人员为了多卖车传达不正确信息，误导消费者，为以后纠纷埋下伏笔，经销者与消费者扯皮不断。由于营销队伍专业化程度低，高素质的管理人才奇缺，品牌专卖店所提倡的营销理念和营销战略及营销手段也难以得到贯彻执行。

1.3汽车营销及盈利模式的单一

在我国4S店市场上，整车销售是4S店销售的主要目标，也集中了经销商的主要精力。大部分经销商的收入来自新车销售和保险返利，其整车销售收入占据了绝对数额。而4S店建立的目的是为了改变旧的汽车销售模式，为用户提供完美、舒适的购物环境。这种2S店远离了4S店的发展原则，更没有发展新型边沿业务，单一的收入来源严重限制了经销企业的长远发展。汽车4S店产品价格和促销政策都是由生产厂家自己制定，强硬控制，甚至地方广告都要受到其的指手画脚，这就使经销商的市场策略严格束缚起来。

1.4信息反馈失真

信息反馈是4S店营销模式与其他营销模式相比最重要的优势，也是4S中最为关键的一环，它把汽车生产厂商与消费者紧密的联系在一起，使生产厂商得以掌握第一手市场资料，为后续产品的开发和管理服务的提升提供了宝贵的建议，对最终企业创造效益有着不容忽视的作用。在国外，信息反馈让生产厂家掌握了第一手资料，我国经销商由于对信息反馈制造效益的不明显性，信息反馈大多仍在被人遗忘的角落。

1.5售后服务不令人满意

我国大多数4S店还是着眼于销售，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足，前店后厂式的售后服务机构并未健全。汽车的售后服务主要是由修理厂实施，在具体的售后服务中，由于技术水平、人员素质、经济利益等因素，部分维修厂热衷于在工时费、材料费上做文章。而所谓的维修保养却热衷于“换件”上，不但增加了消费者的负担，也使消费者对产品质量产生了怀疑。

2完善汽车4S店营销模式的对策

通过以上分析，针对现今中国汽车4S店营销模式中存在的主要问题，要发展和完善汽车4S店营销模式，必须从下面五方面做起：

2.1转变营销观念，完善汽车4S店营销模式

4S模式是在1S的基础上逐步建立的，其核心理念是通过服务提升客户的满意度和忠诚度，从而促进汽车的销售。一方面，4S店的部分功能比如零部件供应和售后服务可以合并，取得规模经济。在这方面，欧美已可供汲取经验。美国汽车的销售已经实行销售和售后服务的分离。美国汽车销售是特许经营的，而售后服务则逐渐向专业化经营，具有相对独立性。另一方面，4S店本身可以按照品牌档次建立不同层次的4S店。4S店可以像宾馆从一星到五星级一样，发展汽车市场，汽车街区式大卖场，汽车超市及培育中心大卖场+汽车超市及网络销售市场。

2.2加强员工建设，吸引优秀人才为了适应4S专卖模式的业务及发展需求，必须加大力度培养一批既懂销售又懂技术的复合型人才，使他们尽可能成为出色营销人员的同时并尽可能掌握相关汽车技术，在加强业务知识培训的另一方面，注重整体素质的培养和提高。首先，必须加强现有员工建设。汽车4S店经销商只有通过不断培训，才能有效提高员工的技术和服务水平。汽车人才的培训不是一朝一夕就能完成的事情，需要一个长期努力的过程。培训出来的人才往往对企业更有感情。其次，需要不断吸引优秀人才。汽车4S店经销商需要加强自身建设，创造有积极主动性、鼓动性、创造性发挥的机制，提供令人满意的薪资和福利，打造良好的文化氛围和不断进步发展的企业前景。

2.3积极寻求新的赢利点，改变盈利模式相比国内，国外收入渠道颇多。如：通过新车销售，二手车销售，银行贷款返回利润，汽车内饰，汽车维修，批发和零售部件，销售汽车额外质量保证的佣金等方式获得利润。而在中国大部分4S店的收入仅仅局限于新车销售、保险返利、汽车维修和出售汽车内饰上。在国外占总收入60%的售后服务将是中国未来经销商主要利润来源之一。长期来看，能够形成利润支撑的将是汽车维护、二手车经营、汽车金融业务及保险业务、装具业务。未来4S店在考核销售顾问业绩时，考核的不是他能卖几辆车，而是它能给客户提供多少汽车售后服务，因为这将是汽车4S店最主要的盈利手段。

2.4加强信息管理，发挥信息反馈功能

4S店应注意信息化管理，充分发挥反馈功能。可借助信息网络化管理，建立完整的客户及汽车信息档案。完善信息数据库建设，为长期、灵活的客户服务

打下基础。同时又积极将客户有关信息反馈到汽车制造厂商，为产品改进和服务提升提供依据。注重市场的调研作用，搜集第一手情报。建立一个完备的数据库，对顾客的信息有全方位的了解和掌握，使其更具系统性、积累性、及时性，为以后的售后服务工作可以更加快捷方便建立基础。

2.5加强售后服务，打造服务品牌

随着汽车市场竞争的加剧，汽车同质化倾向明显，在自身范围内如果汽车4S店想增加竞争力，其可控制的因素也只有服务。许多汽车经销商也越来越意识到，仅靠单车销售已难以维持稳定长期的发展，只有不断完善整体汽车服务体系，提高客户满意程度，才能保持企业良好的持久发展。一个消费者不会因为你服务的好选择你，但是一定会因为你服务的不好而离开你。现阶段，最初价格因素起着很大的作用。但是车有很多依赖性，售后一系列的保养和维修是持续性的服务。