销售流程与解析!献给遇到销售瓶颈的销售顾问们

第一篇：销售流程与解析!献给遇到销售瓶颈的销售顾问们

很多人一谈到销售，就简单的认为是“卖东西”，这只是对销售很片面的理解，其实人生无处不在销售，因为销售实际上是一个分析需求、判断需求、解决需求、满足需求的过程。比如我们到一个新的环境，进行自我介绍，就是对自己的一种销售；再譬如我们做一个学术报告，就是在向与会者销售自己的一些观点，诸多种种不胜枚举。但在实际中很多人的销售并不是很成功，营销人员拼命的预约、讲解、讨好客户，跑折了腿、磨破了嘴，可客户就是不买账；追其原因，其实就是分析、判断、解决需求有了偏差，对方的需求得不到满足，我们的目标就很难达成。经常看见营销人员见到客户就迫不及待的介绍产品、报价，恨不得马上成交，听着他的专家般讲解，往往让人感叹其销售知识的匮乏，使得他的专业知识不能得到很好的发挥。销售是有规律可循的，就象拨打电话号码，次序是不能错的。销售的基本流程是大家所熟知的，在此结合本人多年实际销售工作经验和销售培训的粗浅体会总结出销售十招，和大家做一分享。

第一招 销售准备

销售准备是十分重要的。也是达成交易的基础。销售准备是不受时间和空间限制的。个人的修养、对产品的理解、心态、个人对企业文化的认同、对客户的了解等等，它涉及的项目太多，不在此赘述。

第二招 调动情绪，就能调动一切

良好的情绪管理（情商），是达至销售成功的关键，因为谁也不愿意和一个情绪低落的人沟通。什么叫巅峰状态？我们有的时候会有这种感觉，今天做事特别来劲，信心十足，好像一切都不在话下，这就是巅峰状态，在这种状态下办事的成功率很高。怎样才能掌控这种状态呢？

a)、忧虑时，想到最坏情况！在人生中快乐是自找的，烦恼也是自找的。如果你不给自己寻烦恼，别人永远也不可能给你烦恼。忧虑并不能够解决问题，忧虑的最大坏处，就是会毁了我们集中精神的能力。因而当出现忧虑情绪时，勇敢面对，然后找出万一失败可能发生的最坏情况，并让自己能够接受，就OK。

b)、烦恼时，知道安慰自我！人的痛苦与快乐，并不是有客观环境的优劣决定的，而是由自己的心态，情绪决定的。如果数数我们的幸福，大约有90％的事还不错，只有10％不太好。那为什么不能让自己快乐起来呢？

c)、沮丧时，可以引吭高歌！作为营销人员，会经常遭到拒绝，而有些人遭受拒绝就情绪沮丧，其实大可不必。没有经过锤炼的钢不是好钢。沮丧的心态会泯灭我们的希望。

第三招 建立信赖感

一、共鸣。如果见到客户过早地讲产品或者下属见到上级急于表现自己的才能，信赖感就很难建立，你说的越多，信赖感就越难建立。比如客户上来就问，是你的产品好还是你们对手的产品好？在这时候，你怎么回答都不对，说自己的好，他肯定说你自己夸自己，不可信！你说我们不了解对手的情况，那他就会说你连同行都不了解，不专业！所以信赖感在建立过程中，也是很需要技巧的。如果掌握的好，跟客户的信赖感很快就可以建立起来，此时要尽可能从与产品无关的事入手，为什么呢？说产品那是你的领域是你的专长，消费者心里是一种防备状态，你说得越多，他的防备心就越重，信赖感就越不容易建立。

这时候，要从他熟知的事情入手，从鼓励赞美开始。比如说在他家，你就可以问他说房子多少钱1平方米，您是做什么工作的？我对您的专业很感兴趣，能给我讲讲吗？有些问题人家是不愿回答，有些问题是必须回答的。如果你是销售美容品的,面对一个女士可以说：“您的皮肤真好，您是怎么保养的啊”，他肯定要回答呀（因为这是她感兴趣的话题，也是她非常引以为傲的）。她回答时一定要引起你的共鸣，他说“以前用的是×××化妆品”，你一定要对美容专业知识有所了解，同时要不断的赞美，从而引导她多说。

这就是共鸣。你的共鸣点越多你跟对方的信赖感就越容易达成。设想一下如果赶巧了你和客户穿的是一样衣服，那么信赖感一眼就达成了，不用过程，就能感觉你的品位和他的品位是一样的。人和人之间很愿意寻找同频率，看看这些词：同学、同行、同事、同志、学佛的人叫****、一起为官叫同僚，反正两个人只要有点共同点，就容易凑到一起，就容易建立信任感。方法很简单，就是找更多的共同点，产生更多共鸣，你和对方的信赖感就建立起来了。

二、节奏。作为优秀的营销人员，跟消费者动作节奏和语速越接近信赖感就越好建立。很多人都在做销售，怎么卖出去呀，其中很重要的一点就是跟着消费者的节奏走，对方的节奏快、语速很快，我们说话的语速也要很快；对方是个说话很慢的人，你还很快，他就不知为什么感觉极不舒服，信赖感怎么也建立不起来；如果对方是个语速适中的人，你的语速也要适中。同时还要以对方能理解的表达方式和对方沟通。有些营销人员满嘴的专业术语，但请不要忘了，客户不是行业专家。每天早上醒来可以听一个很好的立志光盘或听一段很激昂的歌曲。可以大声的对自己说“我是最棒的”给自己一些良好的心理暗示。一个好的心情是一天良好情绪的开始。同时还要懂得一些具体的调整情绪的方法。这里只是简单的罗列几个调整情绪的基本方法，有兴趣的朋友可以阅读一些这方面的书籍。

第四招 找到客户的问题所在因为信赖感建立起来后，你和对方都会感觉很舒服。这个时候，要通过提问来找到客户的问题所在，也就是他要解决什么问题。比方你是卖空调的，就要了解客户买一台空调是要解决他的什么问题：是他家的老空调坏了，由于它的故障率太高，不想修了，要换一新的；还是客户从过去的旧房搬到现在的新房；还是客户过去没有用过空调，现在要改善生活条件；还是小区是****空调，自家用着不太方便，现在要装分体的；还是孩子结婚用„„等等只有把问题找准了才能真正的替客户着想，帮助为客户找到他原本就有的需求。

第五招 提出解决方案并塑造产品价值

实际上这个时候，你已经可以决定给客户推销哪一类商品了。你的解决方案针对性会很强，客户会认为是为他量身定做的，他会和你一起评价方案的可行性，而放弃了对你的防备。在这个过程中要不失时机的塑造你的产品价值，把你的品牌背景、企业文化、所获奖项毫不吝惜的告诉给你的客户，你的专业知识就有了用武之地，这个时候你说的话他很容易听得进去的。

第六招 做竞品分析

我们很多营销人员都知道不讲竞争对手不好，咱就卖咱的产品，说起对手的情况就说不了解。错了！在信赖感没有建立的时候，客户和你站在对立方面，你去做竞品分析，他很反感你；可是当双方建立了信赖感，你又为他提出了解决方案时，他巴不得去听一些竞争品牌的缺点，他非常期望你做竞品分析，不然此时的流程就中断了，进行不下去了。这时候，不但要分析竞品，而且一定要跟他讲清楚，我们好在哪儿，对方不好在哪儿（但一定是客观的，不能是恶意的攻击）。这时的分析有两个作用。一方面为他的最终购买提供足够的依据；另一方面他购买商品之后肯定要四处炫耀：“我买的太好了，你买的怎么样？”，我们要给他提供充足的论据，去跟别人去辩论，证明他的选择是最明智的。

第七招 解除疑虑 帮助客户下决心

做完竞品分析，客户是下不了决心马上掏钱的，这个时候千万不能去成交，否则消费者买后会反悔的。钱在自己的身上，总是多捂一会儿好。你看买空调的，不到热得受不了，人家就不着急买，他多捂一天，觉得是自己的。不愿意下购买决心，他肯定是有抗拒点。你很容易判断他是否已经进入到这个状态了----他说，回去跟我爱人商量；我觉得这价格还是有点高；现在我身上正好没带钱„„看到对方这个样子，我们要不断地一步一步地追问,一直问到找到真正的抗拒点为止。例如，你问：“还有什么需要考虑的吗？”，他说：“我回去跟我爱人商量商量。”，你就继续问：“那您爱人会关心哪些问题。”，他就会说，我爱人关心什么问题，那么再追问，一步一步追问下去。抗拒点找准了，解除的方法自然就有了。

第八招 成交 踢好临门一脚

很多营销人员，前面都做的很好，就是成交不了，其实这是营销人员的一种心理自我设限。很多营销人员，前面都做的很好，就是成交不了，其实这是营销人员的一种心理自我设限。成交阶段，一定要用催促性、限制性的提问，这是铁定的规律，否则的话，你的流程要从头来一遍。成交的阶段是你帮助消费者下决心的时候，但往往这个时候，很多人是不敢催促客户成交的。其实只要你判断进入了这个阶段，马上就要用催促性、封闭式的提问，促使他的成交，要不然他还会把钱多捂几天，这几天什么变化都可能出现。什么是封闭式提问呢？比如“您是下午3点有时间，还是5点有时间”，在提问的时候已经给客户限定了一个范围。

学营销的人，大都学过这么一个案例---馄饨摊卖鸡蛋，两家馄饨摊位置一样、规模相近，可卖鸡蛋的数量不一样，供应鸡蛋的人很纳闷，有一天，他就去考察时才发现，两家老板问客户的问题不一样，一家采用开放式提问 ：“您要不要鸡蛋？”鸡蛋就卖的少；另一家老板问的是封闭式提问“你要一个鸡蛋还是要两个呀？”他的鸡蛋卖的就多。限制性提问也有好坏之分。以卖衣服为例，你问客户“你是今天买还是过两天买呀？”这样的提问虽然也是限制性提问，但这还不算很好的问题，应该问： “你是要这件红色的还是黄色的？”这叫催促性的限制性提问。要让客户及时作出选择，这是客户最痛苦的时候，因为要往外掏钱啦。问完问题之后，你就千万不要再说话了，眼睛看着他，等待„„这时的关键就是问完之后别说话。

人们往往认为，售后服务就是打打电话，上门维修，其实这些只是售后服务中很小很被动的一部分。真正的售后服务是人们购买了商品或服务之后，我们对他的延续服务。也就是我们在客户的使用过程中，为客户提供的咨询服务，成为客户的顾问，解决客户在使用中的问题。这样才能建立一个真正的稳定客户。

第十招 要求客户转介绍

人的分享是本能的，一旦客户确实认可了产品和服务，客户是很愿意分享的。客户是通过转介绍而满足。这时候，他能积极地帮助你转介绍，而且不图回报，因为这是他心理极大的需求，有些营销人员这时候不好意思说“帮我介绍几户吧”，这个机会可能就丢失了。你可以直截了当给他说：“我们还有很多任务，你赶紧帮我介绍几个吧？”没有关系，别不好意思，为什么呢？因为转介绍才是他最终需求满足，当我买了一件衣服的时候，第二天又有俩同事买了同样的，证明我的眼光很好，他们在追随我的品位。转介绍的力量非常大，就看营销人员怎么利用了，当一个客户转介绍成功的时候，你的销售行为才算完成了，因为你满足了客户终极的需求。这十招不但是每一个营销人员都要牢牢掌握的，实际上每个人都应该懂得它的重要性，对工作对生活都会大有裨益，人的一生就是一个推销自己、让别人认可的一个过程。

第二篇：销售顾问

AFC提成方案

为了激励销售顾问销售热情促进车辆销售同时提高我店AFC渗透率以分期带动销售现制定销售顾问以及信贷专员关于分期任务以及提成政标准，奖励政策：

销售顾问： 一台未报做扣除基本工资100元

基础任务2台

1台按金融服务费的10%提成2台加基础提成每台100 +金融服务费10%提成3台以上（含3台）基础提成每台100+金融服务费15%提成。销售总监 ：

20台以上（含20台）按金融服务费 5%提成23台以上（含23台）按金融服务费 8%提成26台以上（含26台）按金融服务费10%提成信贷专员：基础任务 ：20台（零售合同渗透率=所有新车个人零售合同/新车交付-金融公司大客户合同）

基础提成每台100

20台以上（含20台）按金融服务费10%提成23台以上（含23台）按金融服务费 12%提成26台以上（含26台）按金融服务费15%提成其他信贷必须经总经理批准方能办理，无激励政策。渭南乾丰销售部

第三篇：销售顾问展厅接待流程

神秘访客接待流程

1、电话接待

您好，欢迎致电上海大众**店，我是销售顾问***为您服务，请问有什么可以帮到您？ ```````````您可以留下一个联系方式吗？（***）好的，十分感谢您致电上海大众**店，请您先挂机，谢谢！

2、门卫接待

（门卫敬礼致意）先生您好，欢迎光临上海大众XX店，请问您是看车还是维修保养？（看车）好的，请问您之前有预约吗？（有）好的，我通知销售顾问出来接待您，请往这边开（给手势）。欢迎您下次光临，请慢走，再见（敬礼）。

3、展厅接待

您好，欢迎光临上海大众XX店，欢迎试乘试驾，我是销售顾问***很高兴为您服务，请问有什么需要？（看车）

这是我的名片（双手递上名片），请问先生贵姓？（张）

张先生您好，我们可以先到洽谈区休息一下。我们这里有茶、咖啡、果珍、矿泉水您需要哪种？（茶）您对我们哪款车比较感兴趣？预算大约是多少？这是我们车辆的宣传资料和购车业务介绍，您可以先了解一下。抱歉张先生，我有个电话，您稍等一下可以吗？（好）谢谢，不好意思让您久等了，请问您购车是家用还是公司用？您比较关注车辆哪些方面呢？（家用、安全性）

我向您推荐我们的全新一代帕萨特，张先生您可以亲自到展车里感受一下```````。张先生，如果您有时间，现在就可以试乘试驾这款车。（好）

张先生，按照上海大众的规定，在试乘试驾前需要您签署一份试乘试驾的保证书，这里边的大体内容是您要遵守的一些规定。

我们店为客户提供了3条不同的试驾路线，1号线``````，2号``````，3号线``````（根据各店具体情况做介绍），您看您选择哪条路线？（3号）

张先生这是咱们的试驾车，座椅可以六方位调节，我来做一下演示，接下来是后视镜，方向盘的调节，张先生我来帮您调节一个舒适的方位，您看合适吗？（好）

另外我们再来检查一下车况，您看车内比较整洁，油箱和仪表盘也显示正常。张先生，现在先由我做车辆的驾驶，到了换乘区后由您亲自来驾驶车辆，为了安全请您系好安全带。（好）那现在我们直接就可以出发了，（经过转弯和刹车后）您可以感受到刚才转弯和刹车时车辆还是很平稳的...试驾结束，张先生我们去洽谈区休息一下吧，您看感受过试乘试驾后您对车辆还满意吗？ 您需要什么饮品还是喝茶吗？（茶）

经过了解为您推荐我们的途观和新帕萨特两款车型，都比较很满足您的需求。

我来帮您算一下这两款车的价格:途观2.0T旗舰版，车价是309800，购置税36478，保险约10500，验车是600，出库费350，最后总体价格是347728；新帕萨特2.0T旗舰版，车价是296800，购置税25367，保险是约10000，验车600出库费350，最后总价为333117，其中保险和购置税都是凭票收取的。这两款车的价格与您的购车预算都很接近。另外，咱们店里上牌，验车，保险这些都可以做到一条龙服务，而且还有贷款业务。张先生，为了更好的为您服务，现在为您建立一张客户信息卡（黄卡）。（好）

张先生您的电话是***吗？您现在的住址是``````？平时您比较喜欢什么消费爱好？您是家里用车是吧？预算大约是35万是吗？刚才为您介绍的两款车您比较中意哪款呢？您喜欢什么颜色？咱们打算分期购车吗？【试驾用户的姓名、生日、年龄信息可以从身份证获取】

十分感谢您来上海大众**店赏车，欢迎您下次光临，慢走（送至门口挥手致意）。

4、售前跟进

张先生您好，昨天您到上海大众**店看过途观和新帕萨特，我是当时接待您的销售顾问***，想了解一下您的考虑结果？（还在考虑）

好的张先生，您可以随时来店看车，或者给我打电话，我的电话是.....期待您的下次光临，请您先挂机，再见。

5、展厅氛围、设施

展厅工作人员统一着装，干净整洁，无关人员不得在展厅游荡，要求统一佩戴标明姓名和职务的胸牌，其他工作人员与客户相遇时，需微笑致意。工作人员必须保持工作状态，禁止聚众闲聊。

展车和三件套要按要求摆放，保持整洁，洽谈区和洗手间都要干净无杂物，无异味，洽谈区要温馨舒适，温度适宜。

第四篇：销售顾问工作流程简介

汽车销售顾问的工作流程和能力需求分析

摘要

随着汽车在中国的普及汽车也从一个奢侈品逐步走入了千家万户汽车品牌也有改革开放时的几种变成了现在的百十种人们在选购汽车时所选择的品牌和车型也越来越多这时汽车销售顾问的重要性就凸显出来了。汽车销售顾问为了更好的帮助人们选购适合自

己的汽车其对工作流程的熟悉程度及个人能力要求就越来越高。

关键词汽车营销工作流程能力需求

汽车销售业绩的提升应从销售流程入手

无论将目标分解为多少个短期的目标，其实都没有注重过程重要。汽车销售流程有三个重要的特点。

第一销售流程是一个有次序的阶段过程，不能由于主观的原因而忽视其中任何一个阶段，否则就无法完成最终的销售业绩。

第二销售流程中不同的销售环节是彼此独立的，不能混为一体来考虑，否则不能确保每一个流程可以达到该流程的最佳目标。

第三流程环节之间是有逻辑影响的前一个环节的微小差异会导致最后结果的重大偏差。因此我们应对销售流程有深刻的认识和体验，所以作为一名合格的汽车销售顾问应掌握以下十种工作流程及能力需求。

一、销售准备

销售人员真正和客户面对面的时间是非常有限的即使你有时间，实际上大多数的时间是用在准备工作上，做好准备工作能让你最有效的接待和拜访客户，能让你在销售前了解客户的状况，帮助你迅速掌握销售重点，节约宝贵的时间，计划出可行、有效的销计划。汽车销售顾问应做好以下销售前的软硬件准备，软件准备。

第一要熟悉本公司对这个汽车产品销售的政策，条件和方式。

第二要详细了解汽车销售过程中的各项事务，如付款方式，按揭费用的计算，新车

购置税的费率，上牌的手续，保险的内容，保险的费用等等。

第三要了解竞争对手的产品与你所售车型的差异。有的时候客户会讲某款车比你的车好，那个车有什么装备。你有没有，这个时候你就要了解对方，事先了解了以后，你才有应对的策略。

硬件准备

第一销售工具准备；基本资料、产品目录、产品价格表、保险费率表、客户登记簿、名片等。基本工具；计算器、卷尺、小礼品、中性笔、名片夹、打火机等。

第二专业仪态准备； 展厅人员应穿着统一标准的服装、佩戴统一的工作标牌、注意个人形象、接待客户时采用标准的商务礼仪。

第三展厅环境准备； 应该按照品牌统一标准来设计和保持展厅环境、保证展厅的车辆、展车区、客户休息区、商务洽谈区、品牌文化区,装饰精品区的干净整洁,保证个人物品的摆放有序,努力营造一个洁净温馨,舒适亲切的展厅整体氛围。

第四展厅车辆准备；那展车的摆放位置应为最佳可视角度、保证车内外的清洁、车内各项功能处于良好状态、方便客户体验了解。

二、客户开发

汽车销售中最大的难题就是寻找客户。要解决这一难题，首先要依据产品的特征来锁定你的客户群。在访问、接待客户前要做好充分的准备，要具有很强的业务能力，特别是专业知识，要用端庄的仪表和良好的心理素质，要开发潜在客户，就要制定开发方案。首先要

明确开发客户的渠道，找到客户，然后确定开发客户的优先等级，并且了解汽车特点，购买事项，竞争对手，客户需求等信息，做好开发客户的准备工作。制定客户开发方案时，要明确各个要素，要有耐心和毅力，要把握好与客户见面的时间和技巧，并且利用数字目标进行管理。在开发客户的过程中，要与客户建立互信的关系，还要主要注意以下细节。

第一、明确各个要素，首先要确定客户开发的对象，考虑与他接触的方式，是打电话还是请进来还是登门拜访，这些都需要你去选择。同时还要选择时间、地点、内容，找出从哪里切入比较容易，找出话题以及与客户拉近距离的捷径，确定谈话的重点和谈话的方式。

第二、要有耐心和毅力，在进行客户开发的时候，方案制定出来并不能确保这个方案一定成功。在实际工作中，都是经过了反复的努力才成功的，特别是汽车销售工作。市场上目前有两大商品，一个是住房，另一个是汽车。所以，客户在购买汽车时，不会那么草率的决定，他总是会反复斟酌的。所以，汽车销售人员要有充分的耐心和毅力。第三、把握与客户见面的时间，与客户见面一般在上午十点钟左右或下午四点钟左右比较好。因为买车的人多数，都是有决定权的，多数在单位，在家庭或者其他的环境里，是一个领导级的人物。作为领导，他从员工一步一步走到现在的岗位，上班时形成了先紧后松的习惯。但人的精力是有限的，他从早晨八点钟开始忙，忙到十点钟，就需要休息，在他需要放松的时候你去拜访或联络他，他会把其他的事情暂时放在一边，去跟你聊几分钟，下午也是同样的道理。

第四、与客户见面时的技巧，销售人员在与客户见面时也要讲究技巧。首先要有一个很好的开场白，这个开场白应该事先准备好。如果事先没有准备，应凭借实战经验进行应对。去拜访客户时一定要带着“赞美”去，不管则么说，见面先美言几句，客户总不会心里不舒服。心理学认为，当一个人听到他人赞美时，他所有的戒备都会放松，所以在这个时候是最容易乘虚而入的。

三、客户接待

一般情况下，客户大多数有购车意愿时都会选择到4s店来咨询，如何让客户体验到“顾客至上”的服务理念和品牌形象，是4s店和汽车营销人员所要面对挑战，各个汽车品牌4s店都在展厅的设计上下足了功夫。走进宽敞明亮的展厅，置身在高雅愉悦的背景音乐所营造的洁净环境中，轻松舒适的购车环境，会清除顾客的疑虑和戒备。再加上汽车营销人员热情周到的接待，使顾客有在展厅逗留更长时间的愿望，并且想与营销人员建立联系，这有助于增强顾客对于品牌、公司和个人的信任，未达成交易做好铺垫。

汽车营销人员在展厅接待中如何才能够让顾客满意？怎样才能够让顾客满意？怎样才能够有礼得体的服务？具体的做法和标准有哪些？我个人认为遵从以下八点。

第一致以亲切问候。接待来访客户，展厅接待人员应该使用标准的问候语来问候客户，注意要兼顾每一位来访者。随时保持微笑，利用表情和肢体语言让客户感到温馨自在营造一个轻松的销售环境。

第二探访来店目的。根据客户的言谈举止，眼神等信号来判断客户的来访目的，以便采取不同的销售策略。

第三引导适应环境。通过引导客户熟悉展厅现场环境，可以有效地降低客户不，安焦虑心理，为接下来的其他接待工作打下相对良好的基础。

第四建立长期关系。在与客户初步接触的过程中，良好的沟通是很重要。要把握沟通的问题、方式与时机，才能在短时间内找到与客户沟通的话题，与客户建立良好的第一印象、获取客户的信任。

第五了解客户的基本信息。通过销售顾问的经验，与客户进行初步接触，判断客户类型，采取针对性较强达到销售策略。了解客户的购买动机，主要用途、购车预算、考虑因素等问题。

第六探寻客户的基本需求。应用巧妙的询问方式，引起客户的兴趣，了解客户的真

正的需求，并且对客户的需求进行辨别和确认。在与客户沟通时，要注意倾听，获得客户的重要信息，适时作出反馈。

第七建议参考车型。通过对客户的类型分析，了解需求，根据销售顾问的经验和专业知识，以全方位购车顾问的角色建议客户选择最适合的车型。

第八确认客户需求。根据客户的反映，适时作出恰当的反馈，与客户进行多次沟通之后，确认客户对购买车型，车辆颜色具体配置和付款方式等要求。

四、产品介绍

新车展示的目的是通过全方位展示车辆来突显每款车的品牌特点，是顾客近距离感受车辆带来的视觉冲击，确信产品的物有所值，为促成交易奠定基础，同时，通过汽车营销人员细致有效的产品说服和导议处理来解决客户对于产品及服务的问题和困惑，达到进一步满足顾客的购买需求，实现最终销售的目的。在进行整车介绍时要有侧重的向客户介绍产品的性能，向客户传达产品为客户带来的利益，引导客户对所介绍产品产生进一步的兴趣。在这个过程中，销售顾问可以充分利用各种辅助工具和实际方法使客户尽快地认识和理解。

产品介绍应从以下几点入手。

第一提供客户了解产品的方式选择

1.车型资料

2.视频演示

3.实车体验

第二产品介绍的方法

1、六方位介绍;在新车展示介绍时,汽车营销人员多采用六方位绕车法向顾客全方位介绍车辆,顺序如下:

(1)左前方—介绍汽车品牌、尺寸、造型。

(2)正前方—介绍发动机、技术、性能。

(3)乘客侧—介绍安全性。

(4)车后部—介绍空间

(5)驾驶侧—介绍操纵性

(6)车内部—介绍舒适度、便捷性。

2、FAB特优利陈述法 ；F(Fuction),就是属性，也叫配置。A(Action),就是指作用。B(Benif)是利益的意思。按照顺序来看，F是配置、A是作用、B是利益。

我们通过FAB这种方法，把产品的亮点展示给客户，例如某款车有一个倒车雷达，我们用FAB的方法向客户做一个介绍。

首先，用F这个配置来说，这台车上有一台倒车雷达，销售人员在向客户介绍时，不能只告知客户这款车有倒车雷达就完了，你还应提示客户倒车雷达有什么作用，即他在倒车时怎么样可以提示你车后面有没有障碍物，从而让你避免出现人、车、物的意外伤害。通过这样的介绍，客户就会了解这个装备会给他带来什么样的好处。如果你只是告知客户这款车有倒车雷达，那么他并没有考虑到倒车雷达会给他带来什么样的好处，他就不会在自己的脑子里加深这款车优越性的印象。

第三与竞争车型的比较、与其它相关竞争车型的对比、重点从客户需求上进行详尽的分析比较、根据客户的偏好、强调产品的价值。

第四再次确认客户需求，于客户的选择需求与客户再次进行沟通并确认，包括车型、颜色、配置等方面的内容。

五、试乘试驾

通过提供试乘试驾服务让客户具有对车辆的实际驾乘体验，更进一步深入了解车辆的具体性能。可以通过直接的驾驶体验对车有一个感性认识。强化顾客对于车辆各项功能的实

际驾驶印象，增强购买信心，促使顾客产生拥有的感觉，提高顾客对产品的认同，增强顾客对汽车品牌的信任，有利于进一步激发顾客的购买欲望，为促成交易做好铺垫。

试乘试驾时应注意以下问题。

第一试驾车车辆准备要保持车辆清洁，车内外无灰尘、无划伤、无污迹，检查车辆各项功能工作是否正常，燃油是否充足。

第二安全规范试驾道路应该确保安全，线路规划应该能够充分发挥出车辆的性能特点，试驾人员应该正确使用安全带。

第三陪同指导陪同人员应该向试驾者指出并说明试驾路线，提醒道路中可能会发生的危险和意外情况。试驾结束后，应该有陪同人员将车辆停放在指定的试驾区。

第四填写试驾意见表 由试驾者填写反馈意见表，对试驾车辆、试驾路线、试驾服务等方面写出自己的体验和感受，提出相关的意见和建议。

第五询问客户的感受 了解客户进行试驾之后的体验和感受，对客户提出的问题进行有针对性的解答，增强客户的购买信心。

第六异议处理

销售人员在汽车销售过程中，经常会遇到客户提出的各种异议比如以下两个方面。

1、在销售过程中遇到最多的问题就是价格问题。比如客户总是认为公司的价格还不够低，想让公司让价。

2、一些客户说：“其他的店都送装潢了，为什么你们店不送呢。”有些还会怀疑公司的售后服务能力问题。我们在处理客户不同意见的时候应怎么应对，这里我们应遵从三个原则、五个技巧。

三个原则：

第一个原则正确对待

第二个原则避免争论

第三个原则把握时机

五个技巧在处理客户异议的时候，首先要找准根源所在。这个客户提出不同的意见，他的理由和动机是什么，你首先要找到原因，这个原因刚开始的时候是不容易找到的需要讲究一些技巧。

第一要认真的听。装作长在对方的立场上，让对方感觉到他有这样的想法你能理解，你同意他的观点等。

第二重复客户提出来的问题。为了表示你是认真的在听他说的话。在这个过程中你可以把他说过的一些问题重复一遍，由于你在认真听他说话，客户对你怀有的敌意会慢慢淡薄。

第三认同和回应。你可以对客户说：“你有这样的想法，我认为是可以理解的”。你这么一说，客户肯定会说：“我们总算找到共同语言了”。其实并非如此，只不过这里有一个技巧性问题而已。

第四提出证据。你要提出一个证据，前面三项技巧的目的是为了了解客户提出这些不同意见的原因、理由和动机。

第五从容地解答。找到动机之后就有办法解决了。

七、报价签约礼仪 在报价签约这一环节

汽车营销人员要运用得体的礼仪表现，透明、公正和有效地报价和价格谈判技巧，赢得顾客对于产品的性价比的充分认识，增强对汽车品牌产品的尊重和信赖。同时，汽车营销人员要敏感的把握成交信号，不失时机的采用积极的成交技巧来促成交易，实现个人和公司销售业绩的提升。

在报价签约的过程中，汽车销售人员要面带微笑，认真倾听他们说什么，他们试图说

什么，他们的真实用意是什么，倾听的时候汽车营销人员还要做到关注，要目视对方的双眉之间，让顾客感觉到汽车营销人员的专注。同时，营销人员要身体前倾，左手拿本，右手拿笔，适当记录，让对方有跟他们一见如故的感觉。

在报价签约环节，汽车营销人员沟通中的“说”必须要与顾客最关心的“利益”两个字有关系，这点如果发挥得比较好，客户就会很感兴趣，对营销人员的服务也会更加满意。

在面对杀价是更要表现汽车营销人员的专业性，努力做到把“坚持公司产品的价格”和坚持“自我品牌的价值”看的一样重要，强调“物有所值”。同时，还要掌握讨价还价的技巧如果客户在价格上要挟营销人员，就和他们谈质量，如果客户在质量上苛求营销人员，就和他们谈服务，如果客户在服务上挑剔营销人员，就和他们谈条件，如果客户在条件上逼近营销人员，就和他们谈价格。语言礼仪要求是面带微笑，控制语音、语速、语调，做到娓娓道来、不急不躁。

八、完美交车

递交新车是一个让人心动的时刻，汽车营销人员按照销售流程标准，为顾客提供满意的服务，会使顾客感受到营销人员及所有的经销商工作人员都在分享他的欢乐和喜悦。同时在递交新车过程中，汽车营销人员要让顾客充分了解新车的操作和使用，以及后续保养服务事项，通过热情、专业、规范的交车来加深客户的印象，提高客户满意度，并以此为机会发掘更多的销售机会，拓展汽车品牌形象。

递交新车前汽车营销人员除做好迎接顾客到来的各种礼仪准备外，还要做好新车交车前的各项检查和调试，争取用最好的礼仪方式和最优质的服务让顾客感到满意。一般交车程序的礼仪是汽车营销人员提前在展厅等候，面带笑容迎接顾客，顾客到来要主动将售后服务部门的人员介绍给顾客（递交名片方便日后的联络），由售后服务人员向顾客讲解后续服务事宜。之后，一起检查车辆状态，确保车及附加装备无缺陷，讲解随车文件，介绍保养周期，质量担保细则,介绍使用指导，驾驶细节，敏感功能，常规检查。最后，签署相关的文件。

在手续办完之后，4s店适当赠送小礼品或赠送鲜花，给顾客以惊喜，拍纪念照也是展厅礼仪规范的一部分。当顾客准备离开时，营销人员还需要主动询问顾客是否需要送车服务，如需要的话提供送车服务，顾客离店时营销人员要致谢并送到门口，挥手至道，目送顾客远去再回到展厅。

九、售后服务

汽车售后跟踪的目的，首先是让顾客体验到一切为了用户,“顾客至上”的服务理念和品牌形象。其次，期望与客户保持长期的联系，使客户对营销人员的服务满意，从而为公司赢得后市场的服务机会。再者，通过老客户的口碑带来更多潜在客户，赢得更多的销售机会。最后，汽车售后跟踪可以确保车辆出现问题后，能够得到及时的处理和解决，使客户解除后顾之忧，信赖品牌，依赖品牌，最终赢得顾客的忠诚。

汽车营销人员将车售出后，要有计划的进行跟踪回访，体现服务的延续性，进行技术方面的关怀。跟踪回访礼仪要求热情、耐心、语言得体。汽车营销人员为每一次跟踪找到漂亮的理由，比如，生日、孩子上大学、晋升、年检、定期保养等，借助这些机会，汽车营销人员可以采用电话沟通的方式与客户取得联系，获取相关的信息。礼仪上的要求是送上亲切的问候，提示对方有时间到店坐坐。

汽车营销人员应注意不能满足顾客要求而要拒绝时，要向顾客说明原因，并且站在顾客的立场上表示理解的同时为客户提供备选解决方案，让客户了解你能帮助他做些什么及如何解决问题。

十、信息反馈

汽车销售人员完成一台车的销售任务，不仅要搞好售后服务，进行推销工作检查与总

结，还必须继续保持与客户的联系，加强信息的收集与反馈，及时反馈推销信息，既有利于企业修订和完善营销决策，改进产品和服务，也有利于更好的满足客户需求，争取更多的“回头客”。

结束语，销售顾问在销售过程中不只是在销售产品也是在销售自己，只有把自己先推销出去才能更好的销售产品。除了销售流程以外，作为一名合格的销售顾问要学习的东西还有很多。如顾客在挑选车型时如何把顾客引导到现有车型颜色配置上。定车交车应注意的各个事项。交车后应该提醒顾客注意那方面内容，新车怎样更好的去除异味保养说明。上完牌照之后提醒顾客注意以退税为由的诈骗活动。

第五篇：置业顾问房地产销售顾问销售流程

置业顾问销售流程

第一歩：开场白

①微笑（表情服务）：保持良好的心态，大方自然

②问好（微笑迎接)：

您好！欢迎光临XX项目！

——请问先生女士今天是第一次来我们项目吗？

——请问先生女士是想看住房还是看门面呢？

③自我介绍（交换名片）：

那我先自我介绍一下，我是这里的置业顾问，我叫XXX，您可以叫我小吴。请问先生怎么称呼啊？（注：在介绍的同时要把名片递上去，同时询问对方的称呼）

④简单的寒暄：

寒暄主要是与客户拉近距离，探其所需、供其所求，找到某种共同的话题，可以适当的赞美客户，让客户对你产生信任。

人与人之间拉进距离有几下几个方法：赞美、请教、好奇心、提供信息、利用赠品、向对方提供信息、提起有影响的第三人„„

赞美非常重要，但不要过于勉强，要发自内心的赞美，可以赞美他的性格、外表、工作、生活等方面。人都愿意与自己意志相投的人打交道，立场角度应与客户保持一致。

如有头衔的年轻人：看先生这么年轻就当上XX公司经理，实在不简单，哪天有机会一定向你请教请教成功的秘决。

第二步：沙盘介绍

介绍沙盘之前，销售员必须先熟悉所销售项目的地理位置、项目座向、交通、周边情况等等。沙盘介绍目的：是为了让客户对整个楼盘有一个全新形象了解，从而吸引客户对本楼盘产生购房的兴趣。介绍沙盘只是引导客户接受你对楼盘的介绍而不是说服客户。介绍过程中要富有激情，有重音有轻音（抑扬顿挫）介绍沙盘要先给客户指出所在的位置，然后由大方向到小方向推进介绍。突出重点、项目卖点，吸引客户做到有详有略。

第三步：收集客户资料

收集客户资料就是对客户进行摸底，了解客户购房的意向需求。这一步主要要求销售员总结：客户从进门之时到寒暄、到沙盘介绍过程中，所表露的购房需求与目的。

主要要了解客户购房的意向是投资还是自用？是结婚新房还是与父母同住？是因为工作还是农村进城？从家庭人口、工作单位等等方面，对客户购买行为、购买力作出分析与判断。并且可以穿插式的询问客户需要多大面积、几房几厅的户型。

这一步切记要以“聊天式”方法去了解，杜绝“查户口式”的询问，洞察客户心理，由此引伸到下一步的工作。

第四歩：户型推荐

户型推荐是整个销售过程中的关键点，也是九大步骤中死亡率最高的一个环节，只有结合上一步“收集客户资料”，然后做到合理、有据、一推到底，才有把握成功。

开场白是为了让客户对你放下戒备，沙盘介绍是为了让客户对整个楼盘有一个整体形象的了解，收集客户资料就是要了解客户需要买什么样的房子。

买什么样的房子？是客户最关心的问题。当销售人员在做户型推荐的时候，一定要认真地分析客户购买的需要：

价格；朝向；面积；几房几厅；第几层；有无忌讳；房间布局等

◆不能推荐过多

过多的户型会让客户眼花缭乱，举棋不定，下不定决心购买哪套，从而失去购买的欲望。你可以选择差异性较大的两到三套给客户进行对比选择。◆不能有求必应

客户会对房子有过多要求：东南向，功能分区好，„等等，你无法一一满足，最后客户也会失去购买的欲望。

◆将你的热情投入在介绍中，感染客户

像象沙盘介绍一样，户型推荐也是需要投入热情。你在推荐时，也要去描

述一种生活方式，从而激发他的购买欲望。

第五步：楼盘比较

要用数据和举例的方式阐明比较，不要打击别的楼盘，首先要肯定客户的观点，然后再将自己的楼盘户型、地段、价格上一一介绍给客户，让客户顺着你的思路去与其它楼盘比较。要锁定自己楼盘的特点优势。

第六步：逼定

逼定就是帮助客户快速作出购买决策、订购及下定金，它是将产品介绍转化为实际买卖的关键步骤。任何产品的推销过程这个步骤是必不可少的，而且它是衡量销售前期介绍优劣的标志，是销售经理协同销售员谈客的最主要的工作之一。

逼定时机：

◆已经激发客户的兴趣

◆置业顾问已经赢得了客户信任和依赖

◆有同一客户看该套房屋或者制造这种场景

◆现场气氛较好

逼定方式：

1、正面进攻，反复强调产品和环境的优点，重复购房手续、步骤，逼其下定。

2、若不成功就追根究底，找出问题，个个击破，3、举例保证，现在定购是对他最有利，告诉客户不定而可能发生的利润损失。

4、提供某项特殊的优惠作为下定鼓励。

5、假设一切已解决，草拟付款、合同、交房日期等。

6、商议细节问题，多投入、了解，彼此付出。

7、采取一切行动。

8、诱发客户惰性。

逼定技巧：

1、锁定唯一可让客户满意的一个单元，然后促其下决心

2、重复强调优点

3、直接强定：

客户经验丰富，二次购房，用于投资的同行；

客户熟悉附近房价及成本，直截了当要求以合理价位购买；

客户对竞争个案非常了解，若不具优势，可能会失去客户。

4、询问方式：

在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的心理，并根据其喜好，重点突出产品的优点，打消其购房时可能存在的疑虑。

第七步：具体问题具体分析

在销售过程中，出现问题我们也称这些问题为异议。异议的出现是一个十分自然的现象。

客户提出异议不一定是对你、你的产品或公司有任何不满。相反，在大多数情况下，异议可使销售工作进行的更顺利，关键是你能否对异议抱有正确的态度，是否懂得利用有效的技巧处理各种各样的意义，解答客户的疑问。

所以我们要具体问题具体分析来再次打消客户的异议。