客户关系学习心得

第一篇：客户关系学习心得

客户关系管理课程心得

09070614 信管一班 刘惠

本学期学了客户关系管理，才认识了客户关系管理对于一个企业的重要性。客户关系管理的理念是以顾客为中心，为顾客提供定制化的服务。学习客户关系管理对我们信息管理的学生来说是非常重要的。本学期在老师的讲解下，我对客户关系管理更是有了一个更深的认识。

客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。客户关系管理使企业有了一个基于电子商务的面向客户的前端工具,为企业提供了可以满足客户个性化需求的工具,能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。虽然,CRM的理论和实践仍处在不断探索之中,但随着企业客户关系管理模式的变革,CRM的管理思想必将会被越来越多的经营者所理解、接受,实施客户关系管理带来的好处也会日益体现出来。客户关系管理的运用将会越来越成熟。

通过这门课程的学习我不但熟悉了与客户关系管理有关的知识，同时知道自己以后应该怎么做，训练自己良好的语言表达能力，保证能和客户有良好的沟通。总之，学习了本学期的客户关系管理课程我的收获非常大，受益匪浅，更是加深了对各个相关学科的理解。

第二篇：客户关系学习心得

学习总结

本学期学了客户关系管理，才认识了客户关系管理对于一个企业的重要性。客户关系管理的理念是以顾客为中心，为顾客提供定制化的服务。学习客户关系管理对我们市场营销专业的学生来说是非常重要的。本学期在卢伟老师的讲解下，我对客户关系管理更是有了一个更深的认识。

客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。从软件关注的重点来看，CRM软件分为操作型、分析型两大类，当然也有两者并重的。操作型更加关注业务流程、信息记录，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企业日常数据，对数据进行挖掘分析，找出客户、产品、服务的特征，从而修正企业的产品策略、市场策略。就比如来说：

一、我将硬盘中的E盘重命名为work，存放客户的一切资料，这样的话只需打开E盘直接进行工作。

二、将客户分为“成交客户”、“接触客户”、“潜在客户”三类，每种建一个文件夹。下过订单并成交的客户，只需要经常注意维护与这些客户关系，这是做生意的本钱，向你有明显的订货意思，但是还未下单。这些客户是业务量的增长，需要花一定时间和精力去沟通和协调，争取把这些接触客户发展成为成交客户文件中。向你询过价，没有深层次的交流，但是，这些客户往往他们会让你意想不到的实现成交，而且还不会让你浪费时间，所以，还是得多回访一下这种潜在客户。

客户关系管理使企业有了一个基于电子商务的面向客户的前端工具,为企业提供了可以满足客户个性化需求的工具,能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。虽然,CRM的理论和实践仍处在不断探索之中,但随着企业客户关系管理模式的变革,CRM的管理思想必将会被越来越多的经营者所理解、接受,实施客户关系管理带来的好处也会日益体现出来。客户关系管理的运用将会越来越成熟

总之，学习了本学期的客户关系管理课程我的收获非常大，受益匪浅，更是加深了对各个相关学科的理解。

第三篇：客户关系管理学习心得

客户关系管理课程体会

这学期，在陈老师的教导下，我们学习了客户关系管理。对客户关系管理从一无所知到懂得了很多，我们在学习，也在成长。

客户关系管理是一门非常重要的学科，对一个企业维护客户和长期的发展有着重要作用。从企业战略的角度来看，产品和价格能够使企业在短期内取得优势，但对企业的长期生存和发展而言，客户关系管理对企业的长远发展而言具有举足轻重的作用，一般来说，留住老顾客比留住新顾客付出的成本低很多，如果能留住老顾客，长期而言可以为企业带来更大的利润，但这些客户也会在以同样快的速度在竞争者的诱惑性离开，价格在某些时候是吸引客户的有效手段，但并不能长久的留住顾客，因此客户关系管理在市场营销中就显得尤为重要。市场营销是是企业从顾客处获得利益回报而为客户创造价值并与之建立稳定关系的过程。现在凡是经营取得成功的企业，都是坚持以顾客为中心的经营理念，企业的经营是以客户为中心，而不是以传统的以产品或以市场为中心，为方便与顾客的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

客户关系管理的重要性主要体现在以下几个方面：（1）能够有效的降低企业维系老客户和开发新客户的成本；（2）能够有效的降低企业与客户的交易成本；（3）能给企业带来源源不断的利润；（4）可以促进增量购买和交叉购买；（5）可以提高顾客的满意度和忠诚度；（6）能整合企业与客户服务的各种资源。客户关系管理可以使企业与客户之间的长期合作，能提高企业以顾客为中心的运营性能，能增加企业的核心竞争力，能降低成本增加收入，从而提高企业的盈利能力。

随着社会经济的发展和信息技术的进步，客户关系管理的实施是顾客成为中心和主导这一不可阻挡、不可逆转的社会和经济大势所驱。但真正可以成功地管理客户关系并取得竞争优势的企业却是寥寥无几。导致客户关系管理工程的失败原因包括计划不周全、业务部门和技术部门沟通和协作不利、业务流程未经优化就先自动化以及是人才和技能短缺等。

但客户信息的质量低劣是其中最为重要的一条原因，其主要表现为有的信息根本就不存在，存在的信息也不完整、不及时、不准确。所以，在质量低劣的客户信息的基础上进行客户关系管理这就好比在没有打好地基建造高楼大厦一样，其结果也就可想而知了。所以说客户信息质量对于客户关系管理有着非常重要的意义。我们可以从两个方面来体会，也就是劣质信息的危害和优质信息的益处。从正面而言，客户信息的质量决定了客户关系管理方案的质量，所以，建立高质量的客户信息储存中心是客户关系管理成功实施的重要基础和支柱。高质量的客户信息储存中心可为客户关系管理带来的好处有四：

其一，通过删除重复的顾客资料，企业可建立一份独特的顾客名单，节省花在市场营销上的精力和费用；

其二，通过删除重复的顾客资料，企业可降低在多个数据库中储存相同资料的费用并降低用于储存资料的基础设施的费用；

其三，通过识别首次购买的顾客，企业可利用这些顾客的信息更加有的放矢地进行营销推广从而提高销售收入；

其四，通过利用完整、准确和及时的客户信息，企业可提高与顾客交往的亲密程度，提高顾客的满意度和忠诚度。研究和实践经验都证明：高质量而又得到了有效利用的客户信息不但能够带来节省成本的“硬收益”，而且又可以带来增加收入的“软收益”。

客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理。

客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。

销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。

客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。

简而言之，客户关系管理能提高销售额，增加利润率，提高客户满意程度，降低市场销售成本，是一门对企业的发展有着非常重要作用的学科。我们必须要不断学习深入并掌握熟练的客户关系管理技巧，不断的维护好老顾客的忠诚度，并且开发好新顾客，在营销道路上能够拥有一个好的本领。不胜感激陈老师对我们的教导！

第四篇：客户关系维护的学习心得

客户关系维护的学习心得

本月由颜勇给我们进行了《客户关系维护》的培训，对于这次培训的过程中，认识了客户关系管理对于一个企业的重要性，对业务销售的人员的业绩起到至关的作用。客户关系管理的理念是以顾客为中心，为顾客提供定制化的服务。

客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续过程。其内含是销售人员利用自己的资源和公司的资源来实现对客户的技术指导和销售支持，确保，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。客户是企业的一项重要资产，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。客户关系维护需要一个长时间的积累，确保与客户成为话语的交流者，遇到生产问题或者销售问题，喜欢来进行交流。这样能更好的进入客户的心里。

我们可以将客户分为“成交客户”、“接触客户”、“潜在客户”三类，自己内心建立一个客户关系维系表，只需要经常注意维护与这些客户关系，这是业务人员销售业务的本钱，向你有明显的订货意思，但是还未下单。这些客户是业务量的增长，需要花一定时间和精力去沟通和协调，争取把这些接触客户发展成为成交客户客户关系维系表里。向你询过价，没有深层次的交流，但是，这些客户往往他们会让你意想不到的实现成交，而且还不会让你浪费时间，所以，还是得多回访一下这种潜在客户。客户关系管理使企业有了面向客户的前端工具,为企业提供了可以满足客户个性化需求的工具,客户关系的维护管理思想必将会被越来越多的经营者所理解、接受,实施客户关系管理带来的好处也会日益体现出来。客户关系管理的运用将会越来越成熟 总之，学习了本学期的客户关系管理课程我的收获非常大，受益匪浅，对以后的与客户的维护起到重大的作用。

二零一四年六月十五日

第五篇：客户关系

摘要：对于一个生产企业而言如何发挥销售的作用是至关重要的，如果企业生产的产品卖不出去，那么这个企业也就无法生存了。而在企业的销售管理中最重要的是客户，没有了客户，销售也就无从谈起，因此，如何充分利用和发挥客户管理的作用也显得尤为重要。一个企业要想得到发展。就必须得采取合理的发展战略，这个战略既要符合企业自身的要求，也要符合社会的发展趋势，一个落伍的战略是永远不会有发展前景的。因此企业首先要转变旧的观念，变“客户是上帝”为“客户是朋友”，与客户建立良好的合作关系。其次要实施大客户营销战略，将客户、员工、社会连接成为一个整体，转变传统的客户管理观念，从客户关系管理到客户资产管理，将不同类型的客户看作企业的资产，对客户价值不断优化，实现大客户的价值最大化，发挥80／20原则的作用，即让20％的客户创造出8O％的利益，使企业有一个良好的客户群体作为后盾，为企业的长期发展奠定良好的基础。

关键词：客户管理，大客户，营销战略，转变观念，价值最大化

在产品同质化现象日趋严重和企业间竞争异常激烈的今天，营销策略已成为企业制胜的法宝，一方面企业营销活动的最终目的是用最小的成本来实现最大的收益，另一方面营销策略必须与企业的战略相结合，为了同时达到上述两方面的效果，有效地解决企业营销过程中的难题，如何充分发挥客户管理在销售管理中的作用便显得尤为重要。对于一个大型生产企业来说，在销售管理中应实施大客户营销战略，将客户、员工、社会连接成为一个整体，将“帮助客户实现愿望，帮助员工实现价值，帮助社会实现发展”作为企业发展的基本原则，以“全心全意服务客户，千方百计满足客户的需求”为宗旨来取得企业营销的成功。企业采用大客户营销战略，首先要能正确理性地区分客户的类别，对大客户要有一个清晰的概念。所谓大客户，是指客户范围大，不仅包括普通的终端客户，还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商；另一方面是指客户的价值大小，不同的客户对企业的利润贡献差异很大，20％的大客户可能贡献了企业80％的利润，因此企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。其次要明确大客户战略的含义。大客户战略要确定公司如何建立和管理大客户：客户是谁?客户想要什么?客户如何被管理?大客户营销战略是立足大市场、服务大客户，通过定制的客户解决方案和完善的服务，利用互动的平台来为大客户提供快捷方便的绿色通道，大客户服务宗旨是本着优质、高效、方便的原则为大客户提供优先、优质、优惠的三优服务，服务范围包括向大客户提供产品的咨询、宣传、受理和维护等。必须设立专门的客户服务中心，它对外代表公司对大客户进行服务，对内代表客户提出需求，是公司与大客户之间的桥梁。只有制定了长远的企业客户战略，才有在公司形成一种客户导向文化的可能性。

在大客户营销战略的运用中，最重要的是要转变传统的客户管理观念，从客户关系管理到客户资产管理，将不同类型的客户看作企业的资产，其目的是客户忠诚度与客户资产获利能力的最大化，对客户价值不断优化，发挥80／20原则的作用；其次要充分满足大客户的要求，对大客户信息进行收集并分类，建立大客户管理战略及计划，实施顾问式的销售行动，想顾客所想，从顾客的角度去考虑和处理问题。对于客户提出的不满处理不当，就有可能小事变大，甚至殃及公司的生存；处理得当，客户的不满则会变成美满，客户的忠诚度也会得到进一步提升。另外还需构筑双方相互沟通的平台，使大客户在短暂的时间内一次性解决所有的难题，如客户洽谈会、客户走访、客户服务中心等，经常性地与大客户展开研讨，有效地实现双方的互动。

在大客户营销战略的运用中，真正实现大客户的价值最大化是最终目的，但营销战略必须与企业文化、企业的成长战略及长远利益等相匹配，如果是透支了企业的发展资源或患了近视症，结果将会适得其反。传统企业在特定的经济环境和管理背景下，往往会形成一种以企业

本身利益最大化为唯一目的的企业文化，这种企业文化因为能够有效地使企业各项资源围绕企业如何获取更多利润而展开，在很长一段时间内促进了企业的发展，于是以赢利为唯一目标成为企业的金科玉律，许多企业为获利自觉不自觉地损害客户利益，从而导致客户的满意度和忠诚度很低。在运用大客户营销战略时要转变观念，要将大客户作为企业重要的资产，要求企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开，实现内部资源和外部资源的综合管理。

怎样始终如一地为客户提供超乎客户期望的服务的呢？是什么促使一些机构不断地提供优质服务的呢？我做销售行很多年了，业界也针对这样的问题做了很多年的调查研究，并且很高兴把我知道的结果与大家一起分享。

不断发展基本技能和消费者关系是至关重要的，但是对于一个企业来说，更重要的是持续不断地为消费者提供优质服务。在一个调查公司的协助下，我发现了一些提供优质服务的机构具有很多共同点。从这些公司和机构中，我发现坚持优质服务有五大关键因素。通过对企业服务进行评估，可以确定公司长期坚持优质服务的能力。

1、分享服务视角和服务价值观

优质服务的提供者对于客户服务具有清晰敏锐的视角，能够在消费者和企业的角度上有一个大致的概括和了解。宽阔的服务视角是做出优质服务的基础。财务服务中心的管理人员已经能够做到这些。他们开发了一种宏观指导和承诺的服务视角。当这种视角实行以后，团队力量增加，团队中每个部门都在讨论一个问题，“这种视角对于我们意味着什么？”答案就在众多部门的视角陈述中，都是受到服务视角的激励。在这种视角类型和管理团队的支持下，所有雇员都能够清楚地说出共同主题的优质服务对于企业和客户的重要意义。

2、重视服务领导班底

最近的研究表明,受尊重的领导者的行为会直接影响其他人的行为。如果领导者想要员工重视服务，他们就要以身作则。如果没有可以学习的榜样，员工的士气和动力就会受到打击。如果第一线的高层管理人员做出优质服务的榜样，就可以实现客户服务和消费者满意率更好的统一。

3、统一服务的传递和衡量标准

善于服务传递的机构能够将服务视角变成清晰，统一和综合的标准。建立面对面交谈，电话沟通和电子互动的方法可以帮助监控服务质量和服务的一致性。把这些方法应用到每个员工和客户的互动中去，然后观察每个员工的表现。会发现并不是所有的员工都能理解服务视角，这就会阻碍提供持续优质服务的能力。

有一家全国最大的住宅建筑公司开发了一套监测服务质量的方法。他们的目标是通过每个客户接触点为客户提供优质的服务。创建与客户的互动方法使得他们保证始终如一的优质服务。通过这些监测服务质量的方法以及不断做出的改善，客户的满意度和公司的市场份额都

在不断上升。

4、发展培训和指导

把培训看作一个过程还是仅仅把它看作一件事情，这是坚持优质服务的公司和其它没有坚持的公司的区别所在。巧妙的方法能够达到短期的效果。通过培训慢慢灌输和发展的思想和看法将会决定以后的行为。坚持优质服务的五大要素，培训必须要有相应的指导。仔细观察员工是怎么样进行服务的，训练他们的技术和能力将会鼓舞他们的士气，信心，从而提高服务质量。

一个信息管理的软件服务公司推行了一种培训和发展一体化的方法，用来提高员工的技术水平。不过他们并不只是进行培训，还要对培训进行不断的监测和指导。现在这个公司每天都能收到许多客户对于他们优质服务的感谢信。

5、不断地进行系统升级和技术更新

最好服务机构的关键之处就是行动敏捷。他们已经有足够的能力去实现他们的服务要求的。这些机构必须不断地考虑到在服务水平建立的同时，怎样通过机制和方法去提高服务经验。最好的服务文化下，所做的大量幕后工作说明工作中的障碍通常都是存在于人力资源，工作流程，IT等方面。

美国洛杉矶一个交错功能式的团队把他们的最新手工服务作为评价每天工作的参考点，每个人都能看到他们的工作方式（以及他人的工作方式）对客户体验的影响。

创造服务文化，把以上的这些经验结合自己目前的情况运用到工作中去，将会创建出优质的客户服务。这并不是一件很容易的事情，也没有任何捷径可走，但是一切努力都会得到回报。不仅是对于客户和员工，还是对于企业，都会有很大的收获。