关于客舱服务表扬信[5篇范例]

第一篇：关于客舱服务表扬信

这里没有职位高低之别，不分是指挥若定的高管、现场管理的中层还是勤勤恳恳、默默奉献的普通员工，只要他作出过贡献，我们同样不会忘记。以下是小编为大家推荐的关于一些客舱服务表扬信，希望能帮助到大家!

客舱服务表扬信1

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本人对贵公司7月25日9C8950航班(深圳-上海)乘务长褚振婷以及整个乘务组最优秀的评价和最真诚的感谢!

本人因公出差预定了7月25日9C8950航班返回上海，但航班的起飞时间从原定晚上20:30延误至00:20.整整延误了4个小时！航班00:00开始登机，乘务组在机舱门口微笑着欢迎每位乘客“晚上好，欢迎登机”。上机后发现整个机组的精神面貌都很好，看不出有丝毫的疲倦感。关闭舱门后乘务长对于航班的延误向旅客广播致歉，并要求乘务员们维持好客舱的正常秩序

同时注意观察旅客的需求，而且不经意中听到乘务长关照其他乘务员要关注下带小孩的旅客航空公司的表扬信500字百科。飞机在上海虹桥机场落地后，乘务长再次对于航班延误的表示深深的歉意。

在这个过程中，我的内心由着急、焦虑到放松、平复再到感恩、感动，贵公司的褚振婷乘务长给了我们最需要的帮助!她亲和的微笑，温馨的语言安抚我们的情绪，她采取的`方法、给予的帮助赢得了我们的信任!我们真的很感动，更感谢她。今特此向褚振婷同志致以我最衷心的感谢!望贵公司能帮助转达，并对其予以表扬。春秋航空有如此心系旅客的员工，公司怎能不前进?!希望今后春秋多些向褚振婷一样优秀员工，企业怎能不发展?!祝好人一生平安，也祝春秋航空蒸蒸日上，兴旺发达，成为蓝天上最耀眼的明星。

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____年__月__日

客舱服务表扬信2

中国南方航空公司：

本人对贵公司三亚机场的员工逯艳秋做出最优秀的评价和最真诚的感谢!本人在元旦期间从订票中心订了北京的三亚的往返机票，准备携全家去三亚过年，回京是1月27日早上的航班CZ6711，到了日期，来到机场准备登机却被机场方告知没有订票记录，(应该是漏订了)，此时拨打订票中心电话无人应答，心里不免有些着急，本人年近六旬，有三高，这一着急，身体已略有不适，此时，机场工作人员逯艳秋了解了全部情况后，细心安慰我们，不要着急，不要担心，会为我们解决问题的，之后马上将我们的情况电话给相关部门并要求尽快处理，又跑前跑后，经几番周折，终于为我们办好了此班飞机的机票，并详细告知注意事项和登机处，就这样，我们顺利的回到了北京。

在这个过程中，我的内心由着急、焦虑到放松、平复再到感恩、感动，贵公司的逯艳秋同志给了我们最需要的帮助!她亲和的微笑，温馨的语言安抚我们的情绪，她采取的方法、给予的帮助赢得了我们的信任!我们真的很感动，更感谢她。今特此向逯艳秋同志致以我最衷心的感谢!望贵公司能帮助转达，并对其予以表扬。

南航有如此心系旅客的员工，公司怎能不前进?!希望今后南航多些向逯艳秋一样急旅客之所急、想旅客之所想的为人民服务的优秀员工，企业怎能不发展?!

祝好人一生平安，也祝南方航空蒸蒸日上，兴旺发达，成为蓝天上最耀眼的明星!

20__年2月2日

客舱服务表扬信3

中国南方航空公司：

在这里我首先要对你们说谢谢，我要表扬贵公司广州机场值机主任席丽君(谐音)。

我和先生7月17日下午在西藏拉萨乘坐贵公司CZ3464航班前往广州，换乘厦航的班机赶回厦门。如果一切顺利，换乘时间正好航空公司的表扬信500字航空公司的表扬信500字。可是没想到CZ3464在重庆因故晚点了40分钟，这让我们着急万分，这不是我们的错，因为飞机晚点才造成我们赶不上要换乘的飞机。本来今夜要赶回厦门的目的是，明天上午10点先生要参加有关重要的会议，而我也约好了心理咨询的来访者。现在赶不上时间表示一切都要耽误失约，此时南方航空公司的值机主任席丽君了解我们的情况之后，安慰我们不要着急，她帮助我们在航空公司之间来协调。由于当晚已经没有飞机飞往厦门，所以她给我们协调了18日早晨最早飞往厦门的南方航空的班机，并且安排我们当晚的住宿，详细告诉我们第二天如何办理乘机手续等，在她的热情周到的帮助下，我们坐上接送的专车住到了免费提供的新鹏宾馆，终于安心的睡下。第二天有人叫早、送早餐，直接送到机场，在席主任已经交待好的指定柜台办理好了登机手续，登上了最早7：40分飞往厦门的南方航空飞机，9点左右到达厦门，我的先生准时出席会议，我也按时面见来访者，一切都很顺利!

在这里，恳请贵公司要表扬席丽君主任这种急人所急想人所想为人民服务的优秀品质，请向席丽君主任转达我们真诚的谢意!也祝贵公司蒸蒸日上兴旺发达!

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____年__月__日

客舱服务表扬信4

5月9日是一个幸运的日子、更是一个感动的日子。感动于空姐对老年人的尊敬和对残疾人的关爱。人们常常赞美空姐的美丽，赋予了空姐很多美称，有“中国最美空姐”、“中国第一空姐”等，今天我要将最美丽、最善良和最真诚加在一起，我要衷心地感谢“中国最美丽、最善良、最真诚的空姐”。

5月9日下午3：50分我带着一对残疾双胞胎女儿从青岛乘CZ3984航班回长，因孩子患的是脑瘫，不能独立行走，我们得推着轮椅提前登机，我们买的是经济舱，没想到登机时乘务长为了方便我照顾孩子，主动安排我们坐了头等舱，一路上她们用亲切的微笑和周到的服务，让我们感受着旅途的平静和轻松，年轻一点的空姐还很快记住了我女儿的名字，二个小时的旅途中，我们都是在充满温馨与关怀的机舱里渡过的，说实话平时每次带着残疾孩子乘飞机，机场的热情服务让我们这些带着残疾人出门的人已经很知足了，没想到这次我在知足的同时，让我感动得要流泪。

下机时因发现飞机是远距离停机，在飞机停住的同时，我很自然的跟女儿说了句，惨了今天又得背着你们从高高的梯子上下来然后转乘机场公交了，说完后，我们习惯地等着别的乘客先下，我最后再背女儿们下去，这时漂亮的乘务长走了过来，说：“VIP车来了，你们还是坐他们的车方便些，赶快，我帮你背一个孩子下去吧”，同时另一名年轻一点的空姐也走了过来说我来吧，很快乘务长已抢先为我背了一个孩子准备下楼梯了。

在我的一生中。我只见过空姐的微笑和温柔，曾经也有过男乘务员帮着我背过孩子的，漂亮、瘦弱的空姐帮我背女儿下那么高的梯子还是第一次，当时我特别感动，因女儿已是成年人了，也怕她背不起，说：“谢谢您!不用了，我能行”，漂亮的乘务长可能是怕我妈会帮我背一个孩子，说：“总不能让老人家背吧，我能行”，边说就边背着孩子下梯子了。只可惜我当时也要背一个孩子。所以没来得及问一下我觉得最美丽、最善良、最真诚的乘务长的名字，更没有抢拍到她背着我女儿下梯子那感人的镜头。如果当时有人能抢拍到最美丽、最善良、最真诚的空姐背我孩子的照片就好了。

等我放下孩子准备要说声谢谢时，最美丽、最善良、最真诚的乘务长已急匆匆地返回机舱继续为别的乘客服务去了。给我的感动留下了遗憾，今天我只能将这真实的一幕写在这里，将感动永远记在心里，对了，我应该给南航写一封表扬信，否则我心里不踏实！!

客舱服务表扬信5

各位东航的乘务人员，您们好!

非常抱歉拖了这么久才写这封信!

本人于12月12日乘坐MU5108次航班从北京飞回上海。

当日由于到达机场安检后没有开始检票，就坐在候机厅休息区域内等待。当时休息区域内座位比较紧张，我在68号登机口登机，但是不巧附近坐满了，我只能做到对面，但是具体是哪个登机口附近我没有确认。由于没有座位，我把自己的电脑包靠在背后，也正是如此，在我起身去登机的时候，匆忙中就将电脑包遗落了。

上了摆渡车后，可能由于手中有衣服和其他行李的关系，并未意识到自己的电脑包不在手上。

等到下摆渡车的时候才发现电脑包不在，心里顿时非常紧张和凌乱……

由于工作内容全部在电脑里，本身电脑也属于公司的财物，作为一名企业员工，如果遗失，这个责任是非常巨大的，也是我比较难以承受的。

登机后，我第一时间询问了机上的乘务人员。起初，一位姓张的乘务员，非常热心地帮助我，详细地听取了我的'问题并表示会向乘务长反馈。但是我可能过于着急和紧张，5分钟左右没有得到回音就有些坐不住了，又去寻找了其他乘务人员的帮助。这次帮助我的是李聪颖乘务长，她也非常热心，详细地听取了我的问题，并当即找来了客舱经理王起平。在她们的安慰下，我焦躁的心情得以缓解，坐回了座位上等待消息。起飞前我得到的回音是没有找到，之前帮助过我的乘务员也来告知了我失物招领的电话，我也给失物招领打了电话，但是并没有得到什么答复。可能是由于我无法具体描述遗落电脑包的位置，导致电脑包迟迟没有音信。

一路飞行，我的心情一直非常低落，我也一直没有要餐饮，两位乘务长还特意询问我是否需要，并且再三宽慰我会找到的，不用担心。

到达上海后，王经理依旧非常热心，告诉我寻找机场失物招领的一些方法，并且表示她下一班航班飞回北京之后也会帮我寻找。

大概是下午5点多，王乘务长回到北京后，第一时间帮我了解了情况，并立即打电话告诉了我电脑找到了。其实，此时我得到机场失物招领的电话，确认了我的电脑包已经被找到，但是接到王经理热心的电话我的内心非常感动。

王经理还非常热心地帮助我把电脑包从北京送到上海，这其中，李乘务长也提供了非常多的帮助，为了帮我取包也是浪费许多个人的时间，我实在是非常过意不去，也再次感谢两位乘务长。

这一次的经历原本是作为乘客的我个人的过失，但是几位乘务人员明知如此还是十分热心地帮助我寻找失物，帮助我把失物送回，实在是让我非常感动和感谢。

在此我深深地向东航北京各位乘务人员表示由衷的感谢，今后我会坚定地选择乘坐东航的飞机。

可能一个案例说明不了太多，但是我相信乘务人员的热心和善意，一定能让旅客发自内心地肯定东航的服务质量。

就我个人粗浅的商学知识，有这么一种理论：客人有4个层级，最初是了解商品，之后是购买商品，再上一级是重复利用，最高则是乐于向其他潜在客户进行推广。我相信通过这次的经历，我与东航已经属于第四级客户。而我也相信，第四级的客户在总客户中的占比，在这个商业时代中是十分重要的竞争力指标。

再次深深地感谢东航北京各位乘务人员，尤其是王经理和李乘务长的热心帮助。

一位冒失的旅客敬上

20__年12月26日

第二篇：客舱服务程序

客舱服务程序

发布: 2011-6-4 14:03:38 | 来源: | 编辑: | 查看:

9次

一、预先准备阶段

航前预先准备，一般应在航班起飞前1：30至2：00进行，如临时接受任务，可根据实际情况调整预先准备是保证圆满完成任务及保证客舱安全和提高机上服务质量的重要阶段。

1、任务前准备

1)了解自己的飞行动态；

2)确认航班情况及报到时间等；

3)准备次日任务所需制服、资料、管理文件及驻外站时所需衣物用品；

4)了解所在国家CIQ规定；

5)准备个人应携带的物品；

6)检查个人证件及证件有效期（黄皮书，体格检查合格证，空勤登记证，客舱乘务员合格证等），接待走时准备的手表；

7)复习所飞机型的应急设备及使用方法；

8)保证充足的睡眠；

9)遵守空勤人员出任务前的有关个人作息的规定。

2、报到及准备会 1)检查个人信息箱；

2)工作包、箱按规定位置摆放整齐；

3)解各项规定和工作标准；

4)确认签到、准备会和乘车时间；

5)提前1：40分报到，接受检查；

6)领取资料包；

7)进入准备室准备；

8)乘务长主持航前准备会及任务分配。

3、乘车

1)组员应该乘坐本单位安排的专用车进入机坪；

2)组员需按开车时间，提前在乘车地点等待；

3)上车后需确认自己的物品已在车上；

4)临时改乘其他车辆进入机坪需要预先向乘务长请假；

5)上车后由乘务长清点核实人数；

6)自热列队，女乘务员右肩背包，左手拉车或提工作箱，男乘务员右手提工作箱，走在队伍最后。

4、组员行李存放位置

1)组员的手提行李（工作包）可存放在机上的前后衣帽间内，衣袋可挂在衣帽间里面挂衣杆上；

2)组员的工作箱（包）禁止存放在旅客座椅上及紧急出口附近和影响旅客座椅倾倒的地方。

二、直接准备阶段

飞行前直接准备，是执行空中乘务工作的最后准备，直接关系着乘务工作实施和服务质量。空乘组应当按时到达现场，认真做好各项准备工作。到达现场时间一般应在起飞前1：00.1、上机检查、签收

1)向机长汇报预先准备的情况，提出工作中需要机组配合的问题，听取机长的提示和要求；

2)检查责任区各项紧急设备；

3)检查示范用的氧气面罩及救生衣、安全须知、安全带等；

4)签收紧急医疗箱；

5)检查旅客娱乐系统和服务系统，发现问题及时向乘务长报告；

6)检查及签收机上供应品；

7)整理报刊杂志；

8)签收耳机；

9)签收卫生用品；

10)检查卫生间；

11)驾驶舱饮料提供；

12)签收免税品及有关表格、封条等；

13)餐食：1签收特殊餐食；2餐车安全检查；3根据配餐单详细清点餐点；4餐车内干冰需妥善放置，以确保食物新鲜；5面包数量及存入位置；6了解餐食数量及分布确切位置；7向乘务长报告所配餐食的情况。

14)组员整理仪表、仪容及再检查一遍客舱环境是否清洁；

15)清舱完成后和空中保卫员协调向机长报告旅客可以登机。

三、空中服务实施阶段

飞行实施阶段是空乘组为旅客服务的主要过程，直接体现了机上服务质量的好坏和服务水平的高低。

1、旅客登机

1)乘务员在迎客位置，面带笑容，主动协助旅客找座位，并协助安置旅客的手提行李；

2)注意同一排座位的旅客人数不能超过氧气面罩的数量；

3)残障及老弱旅客不能坐在紧急出口旁；

4)任何行李均不能防止在紧急出口处及紧急设备存放处；

5)随时注意有没有旅客吸烟及使用手提电话等；

6)大件手提行李可存放在衣帽间内，如放不下向乘务长报告，转交地面工作人员处理。

2、滑行和起飞

1)旅客到齐，关妥机门，下达操作滑梯预位指令；

2)确认滑梯手柄预位（ARMED）;

3)安全演示（放录像时客舱内停止服务）；

4)各责任区域进行起飞前安全检查，确认卫生间无人使用；

5)调整客舱灯光；

6)厨房、卫生间、衣帽间、行李架是否关妥定位；

7)等待起飞信号，就坐，系上安全带肩带。

3、飞行中

1)乘务组向旅客致意；

2)分发耳机；

3)送报纸杂志；

4)调整客舱灯光，保持客舱宁静柔和气氛；

5)遇有颠簸随时广播；

6)拉好隔舱门帘；

7)核实预定的特殊餐食；

8)餐前饮料服务（鸡尾酒服务）；

9)餐食服务，需注意餐车行进时，前后的协调，保持餐车美观和整洁；

10)送正餐时，红、白葡萄酒和冰水随车提供（红、白葡萄酒及冰水随时添加）；

11)咖啡、茶服务应至少两遍；

12)及时回收用完的餐盘、水杯等；

13)供餐时遇有旅客睡觉，应使用“睡眠卡”；

14)免税物品销售；

15)尽量协助旅客正确填写C、I、Q、表格；

16)随时保持客舱整洁；

17)调整客舱灯光，准备放映电影（长航线时）；

18)提供选择饮料服务；

19)调整客舱温度；

20)巡视客舱，保持卫生间清洁卫生，及时增补卫生用品。

4、下降

1)清点免税物品，填写烟、酒清单并加封上锁；

2)清点供应品，填写回收单，如在外站需补充，应填写供应品增补单（ORDER FORM）;

3)交还为旅客保管的衣物；

4)交还为旅客寄放的食物，药品等；

5)检查客舱、厨房、卫生间有无不符合当地海关规定的物品；

6)如有VIP重要团体，应和随从协商夏季顺序；

7)回收整理书报杂志；

8)回收耳机、毛毯；

9)整理客舱，进行着陆前安全检查；

10)如有伤病者需要轮椅，请机长联络地面准备；

11)填写“客舱维护记录本”；

12)检查厨房，卫生间；

13)调节灯光，打开客舱音乐（音量较小）；

14)听到着陆信号，就坐，系好安全带、肩带。

5、着陆

1)调整客舱灯光；

2)交还为旅客保管的行李；

3)要求旅客在飞机未停稳前坐在座位上；

4)飞机完全停稳后，下达解除滑梯预位指令；

5)确认滑梯手柄解除预位（DISARMED）；

6)等待开门信号，打开机门；

7)协助老弱妇幼及需要帮助的旅客下机；

8)检查客舱内有无遗留物品；

9)办理供应品交接手续；

10)关闭客舱音乐和客舱主灯光；

11)离机。

四、航后讲评阶段

航后讲评时乘务工作的结束阶段，也是总结提高机上服务质量的重要保证。

1、讲评 1)组员需搭乘指定的机组车回本单位或驻外饭店；

2)向机长汇报本次航班乘务工作情况，听取机长对乘务组的意见；

3)归还资料袋；

4)对全程工作进行讲评，总结经验教训、重要的问题和意见，写出专题报告；

5)填写《乘务长航后汇报卡》。

2、住宿外站

1)航班结束或组员过海关后，集合搭乘指定交通车到驻地；

2)根据本单位下发的组员在外过夜生活须知所规定时间报到；

3)组员在接车前完成饭店CHECKOUT手续，并包括结清各种账单；

4)注意遵守当地风俗民情。

3、归队（返回基地）

组员返回基地站后，需在调度室查询航班任务有无改变，并检查信息箱。

第三篇：浅析客舱服务的改进

浅析客舱服务的改进

随着客舱服务品质不断提升，服务技术已经逐渐趋于成熟并取得了良好的成效。但是阳光的后背总存在着阴影，客舱服务仍存在一些问题和不足。空乘人员应辩证地看待客舱服务取得的成果和存在的不足，为日后的服务改进奠定基础。

一、客舱服务存在问题

（一）客舱服务灵活性不强

当下的客舱服务非常重视服务的规范性，但大多数空中乘务人员比较年轻，服务经验不足，虽然经过学校的培训，知识、技能都有一定的提升，在知识储备上都能使其有效应对普通的客舱服务。但在实际工作中，各种突发状况容易使刚出校门的空乘人员不能有效应对，缺乏灵活性。

（二）客舱服务技巧性不足

客舱服务中，空乘人员缺乏较高的应对各种突发事件的技巧，容易造成客舱服务质量不高、乘客不满意、投诉率居高不下的局面。在实际工作中，客舱服务的技巧性不足主要体现在以下两个方面：一是形体语言的运用不足；二是模糊语言的运用不足。

（三）客舱服务品牌意识较弱

民航公司知名度越高，品牌知名度就越大，客户忠诚度就越高。从当前中国民航公司的发展状况看，航空公司对客舱服务品牌建设的重视度较低，未能提供国泰航空公司和新加坡航空公司之类的客舱服务品牌建设知名度较高的客舱服务。据有关调查显示，多数乘客对民 航公司客舱服务满意度一般。

（四）客舱服务设计不甚合理

客舱服务设计不合理主要是指客舱服务规范制定不合理，主要体现在客舱服务过程中物质材料的质量和数量不能达到相应标准，因此，很难保证服务质量达到既定标准；客舱服务的控制程序、手段和规程等要做到使用、健全、科学、合理，才能使客舱服务有制度设计的保证，才能使空乘人员在客舱服务过程中有规律可循，降低不必要的失误发生概率，实现效益最大化。此外，民航公司还应及时引进最先进的技术和管理，建立规范的规章制度、工序管理和操作流程，来保证客舱服务质量。客舱服务设计的科学、合理与否，对空乘人员的客舱服务质量高低有直接影响，因此，民航公司应加快客舱服务设计合理化进程，尽早为空乘人员提供科学合理的参考标准。

面对客舱服务取得的成果，空乘人员应戒骄戒躁并继续保持来提高客舱服务乘客满意度以及客舱服务质量。对于客舱服务中存在的不足，即服务灵活性不强、服务技巧性不足、客舱服务品牌意识较弱、客舱服务不甚合理等，笔者在此做出分析并提出相应策略，来改善客舱服务的现状。

二、改善客舱服务现状的策略

（一）提升空乘人员应变能力

针对客舱服务灵活性不强的问题，航空公司在空乘人员培训方面应重点加强服务人员应变能力的培养。由于多数航空公司偏向于招聘年轻漂亮的女性作为空中乘务人员，这是造成空中乘务人员由于社会经验不足而引发应变能力不强的原因之一。因此，航空公司可以适当打破年轻漂亮“空姐”的年龄限制，以老帮新，使富有工作经验的空 乘人员向新空乘人员传授实践知识，避免新入职场的空乘人员犯不必要的错误。此外，还可以学习借鉴国外航空公司的先进经验，结合自身的实际状况，制定相应的策略。例如：打破年龄限制，多招聘高学历人才，可以提高空乘人员的整体素质，提升空乘人员的整体应变能力；另一方面可以加大男性空乘人员的数量比例。由于男性在一些重大事件发生时更容易理智、果断的解决问题，应变能力较强。

（二）培养空乘人员实践意识

我国日渐与国外民航业接轨，我国民航业需要的不仅是受到专业教育培养的高水平基础研究人才，而是实践能力与动手能力都比较强的实用人才。近几年高等教育为民航业培养了高素质、高学历的理论型与实用型相结合的合格空中乘务人员，为提高我国民航业空中乘务人员素质起了积极影响。但是在实际工作中，仍能发现有数量较多的空中乘务人员有丰富的理论知识，而实践能力不足的问题。因此，培养空中乘务人员的实践意识，有利于空中乘务人员胜任岗位工作、掌握职业技能，提高自身的创新能力和可持续发展能力。特别是针对客舱服务空乘人员技巧性不足的问题，空中乘务人员可以从形体语言的运用和模糊语言的运用两方面进行改进，提高自身的实践能力。

（三）创新空乘人员服务理念

随着各国民航业的迅速发展，多数航空公司都能意识到航空公司间的实力竞争就是客舱服务的竞争。创新空乘人员的服务理念，有利于航空公司在激烈的竞争中立于不败之地，有利于航空公司客舱服务品牌建设，有利于塑造自身在航空领域的形象。国际知名的英国航空公司，每分钟有十多个左右的乘客登机、有两架客机起飞或者降落；其航线分布于世界上百个国家，有三百个左右目的机场，员工人数更 有6万多，可见英国航空公司享誉的知名度和美誉度。在此之前，英国航空公司就将创新乘务人员服务理念作为公司的发展路线，又将“世界上最受欢迎的航空公司”作为推广标语，之后又提出欧洲俱乐部、世界俱乐部、欧洲旅行者和世界旅行者等几个国际知名品牌。于此同时，英国航空公司还将“超过乘客期待”作为品牌建设理念，造就了世界一流的航空公司。

（四）强化完善空乘制度设计

国外航空公司遇到同样的问题时，能够及时调整相应制度，将制度建设同航空公司的实际相结合，使民航公司能够提供更加符合乘客要求的客舱服务。例如：许多知名的航空公司招聘新乘务员时年轻漂亮已经不是硬性的规定，转而招聘社会经验更加丰富，心理素质更加过硬的“空嫂”。通过对旅客的调查，这些平均年龄40岁以上的空嫂细致耐心的客舱服务更能让他们的旅途轻松愉快。国内航空公司选用漂亮空乘人员无可厚非，但航空公司费大力气培养一个合格空姐需投入很大功夫和精力，而漂亮空姐的流动性较大，如果工作一年半年就离开，对民航公司来说也是一笔较大的损失。企业的目的是降低成本、增加利润，上述情形出现多了，势必会影响到航空公司利益。因此，中国民航应学习借鉴国外大型航空公司的先进经验和做法，结合自己的实际情况加以改进，强化完善空乘制度设计，争取早日摆脱当前的不利状况，为民航经济效益和社会效益的提升做出正确的选择。

（五）完善客舱的硬件配置

完善的客舱服务硬件配置是优质客舱服务的前提和保障，是乘客满意度的重要指标之一。因此，民航公司在重视客舱服务的同时，还应及时完善客舱的硬件配置，以免乘务人员“巧妇难为无米之炊”。乘务人员进行书报杂志服务时，要将报纸叠好后，相同的报纸叠放在一起；杂志要每本分开排列成扇形，这是对空乘人员客舱服务的基本规范。由于乘客的素质高低不同、对报刊杂志的优劣要求也不同，如航空公司单一提供有深度、有内涵的报刊杂志，则容易导致文化素质较低的乘客无法阅读，使乘客的满意度降低；而航空公司提供符合大众口味的通俗读物，则不能满足高学历、高文化背景人士的阅读习惯。因此，航空公司在提供报刊杂志时应综合考虑乘客的需求，完善客舱的硬件配置。除报刊杂志之外，日常供应的餐饮也应综合考虑不同人群的需求进行准备；对于客舱服务常用器具、清扫工具等服务器具，航空公司也应及时了解最新最实用的器械，对其进行及时更新和完善，保障客舱服务有及时、可靠、与时俱进的硬件配置。

我国民航业正处于快速发展时期，优质的客舱服务可以有效提升航空公司的知名度和美誉度，中国民航服务距离国外航空公司服务还有很大差距，需要我们不断改进和努力。

第四篇：浅谈空中服务与客舱文化

浅谈空中服务与客舱文化

**班**号

【摘要】随着时代的发展和航空运输旅客需求的不断提升优质的空中服务，即航空运输客舱服务工作，在不断的规范化、法制化、科学化管理的基础上，在不断提高服务质量的基础上，所形成的不同的个性化、特色化、人性化服务传统，会进而演变发展成一种优质的稳定的客舱文化。本文将从客舱服务的主要内容说起，结合当下客舱服务所存在的一些问题和不足，提出一些个性化的空中客舱服务的建议，并由此延伸到提高客舱服务对建立良好客舱文化的重要意义。

【关键词】空中服务；规范化；个性化；客舱文化

随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中。而随着人们生活水平的不断提高，大家对于空中服务质量的要求也越来越高，对于客舱文化这一特殊文化形式的关注也日益加深。本文从我国目前存在的航空服务业的问题进行探讨，着力分析了空中服务所要关注的重点，根据客舱文化的载体的特殊性，提出了一系列的意见和建议。因涉及材料少，时间安排紧，故有遗漏之处，还望指正。

一、客舱服务的主要内容

从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供相应服务的过程。对空乘服务的这种理解，强调空中服务是一个规范性的服务职业，体现了空乘服务作为服务行业的基本特性。但很明显，狭义的理解无法涵盖空乘服务的全貌与本质，更无法体现空乘服务至高无上的境界。

从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。这种理解，既强调了空乘服务的技术性，又强调了空乘服务过程中所不可缺少的情感表达；而对空乘服务人员的个人素质与外在形象的特殊要求，以及在服务过程中所表现的亲和力与个人魅力，也包含在服务的内容之中。

二、客舱服务的现状以及问题

目前，航空运输客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺创优活动，以及精品服务样板创建活动之后，有了很大的改进与提升。并进入了法制化、规范化、科学化管理的轨道。然而，随着时代的进步、经济的发展，广大旅客的服务质量需求也在不断增长。对此，航空运输客舱服务仍然与之存在着一定的差距。

就国内航空公司的客舱服务现状来看,在航班正点性，乘务员体贴、友好程度，客舱安全，客舱清洁程度，航班配备的餐食质量，客舱座位舒适程度，乘务员的精神面貌等许多方面的服务质量指标还存在很多问题，比如，缺乏服务与沟通的技巧；“两微”服务欠缺；说话随意，有哑巴服务的现象。

从以上情况可以看出，与国外先进航空公司相比,我国航空公司在做好客舱服务的工作上还存在很多问题,在客舱服务意识和客舱服务质量管理等方面在世界上仍处于较低水平。

三、个性化服务的含义与建议

针对上述问题，从提高客舱服务质量，形成服务品牌，建设客舱文化入手，笔者认为在做好规范化、科学化服务的同时，更要注重服务的个性化与差异化。规范化、标准化、科学化的服务是个性化服务的基础。

（一）以规范化的管理与服务为基础

“没有规矩不成方圆”，每一个行业都有根据本行业的服务方向与要求，从而形成的具体的服务行规。这些行规是基本性的，普适性的，是任何一个行业参与者所必须遵循与恪守的基本准则。具体到航空客舱服务，是客舱服务流程层面，向顾客提供满足其需求的各个有序服务步骤。服务流程标准、手册的建立，要求对适合这种流程服务标准的乘客提供相同步骤的服务，做到：

1，客舱服务人员语言标准化。适中的语言表达是非常关键的。服务人员语言标准，首先应该包括一些基本的礼貌语言标准。就一般欢迎词来说，可用“您好，欢迎乘机“，”上午好，欢迎乘坐本航空公司航班“等。

2，客舱服务人员动作标准化。取消无用的多余动作，使剩余的动作都成为必要的良好的标准动作，通过这种科学的研究来提高工作效率和工作质量。

3，客舱服务人员态度标准化。客舱服务人员态度标准的制定、实施和监督不像对语言和动作标准化那么容易可行，但一定要有统一性、可追溯性和可检验性。就是说客舱服务标准要对乘务员的检验提供依据，使其具有可追溯性，这样才能达到服务的统一。

只有在这些标准化、规范化的服务中，才能体现每一个航空服务人员优秀的行业素质，形成良好的业内风范。

（二）发展个性化服务

个性化服务，是各个客舱服务环节中人性的一面。在空中服务接触中，乘务员所展现出来的个人魅力与个人化的感情，能使乘客感受到具体的真实的个人的关怀与服务，而不仅仅是程式化的任务式的服务，只有这样才会使乘客感受到一种源自服务者内心的真正的亲切感。

只有个性化的优质服务，充分体现每一个乘务员的个人素质与关怀的服务，才能融合、汇聚、发展形成一种富有特色、富有人文气息的客舱文化，从而给乘客留下深刻的印象及温暖而美丽的回忆，进而推动航空事业的进一步发展，获得长远的经济效益及无形的声誉资源。

对此，笔者在阅读相关资料、进行一定程度调查的基础上，试着提出以下几点预想性的意见：

1，心系服务

用心塑造形象，用心演绎承诺，用心留住旅客。

在航班上提供数种心约提示的卡片，可以是温馨提示卡、设备故障卡、关爱卡、睡眠卡和旅客衣物标签卡等等。想到旅客在旅途中需要常用的一些物品，飞机上还可以备有爱心包，爱心包内的物品可以有；纸、笔、棉签、方便袋、花镜、针线包等。爱心包的宣传作为一项温心向导帖在客舱的壁板上，在旅客登机的时候就一目了然。

2，绿色客舱——环保——社会责任心——爱心

在服务的过程当中，如果客舱中有米饭粒掉到通道中，乘务员就应用毛巾将米饭粒拾起，创造整洁卫生的客舱环境；在上餐时，乘务员都应认真的检查食品的质量，让旅客品尝到绿色餐饮。

3，棋艺比赛

为了丰富旅客的空中生活，在飞机可上开设棋艺比赛。在比赛中，乘务员将为旅客提供具有地方特色小吃，在竞技的同时，还可以品尝到的特色美味，这将别有一番情趣。

从上述的具体举例可以看出，个性化的服务，不仅要切实调动每一个乘务员服务意识，用心去服务，用自己的真诚换取乘客满意的微笑和评价。更重要的是，在这一种个性化服务的开创和发展过程中，要求每一个乘务员发挥出个人的智慧，提出富有建设性的意见。所谓个性化的服务，就体现在这些个人服务所汇聚成的整体的特色服务之中。而这种特色服务的不断融合、发展，就会形成既符合行业规范，又体现自身特点与优势的客舱文化。而发挥每一个航空服务人员的个人魅力与智慧，则显然要加强个人的全面素质的修养，提高其文化素质。

其次，个性化的服务不仅仅体现的是个人的魅力与关怀，更能展现出整个集体的氛围与合力。个性化服务中的“个性”，不仅是个人的个性，更是集体的“个性”。所以，要想形成成熟的个性化的服务水准，提升整体的服务水平，必须对所有的服务人员进行集体的教育与熏陶，增强集体的团结性、协作性、凝聚力，增加集体的归属感、荣誉感。我们整个服务所要求的是在个人基础上所形成的集体个性。

同时，笔者也根据阅读资料以及一些实际体会，提出以下建议：

第一，积极发挥乘务长的地作用，创造优秀的有个性的服务团体。身为乘务长，应时刻注意了解和观察每一位乘务员，和他们交真心朋友，关心他们的生活、学习，随时和他们交流服务体会，并且做到了知人善任，充分发挥他们的长处，尽最大的努力去调动每一位乘务员的积极性、主动性和创造性。创新是客舱服务的生命和灵魂，旅客和社会各界的肯定和鼓励是服务者前进的不竭动力，不断超越自我是一名优秀的乘务长必备的能力。

第二，乘务员积极配合乘务长的工作，身体力行、实干苦干，加强与其他集体成员的交流协作，相互信任、相互包容、相互谦让，在遵循集体原则的前提下，发挥出个人的魅力与个性。

最后，在个性化服务的基础上，还应引入人性化服务理念。何为人性化服务？简而言之，就是以人为本，用心去服务。人性化服务是在规范化、程序化服务个性化服务的基础上的升华。人性化服务，是最高层次最高境界的服务。往往一个微小的动作、表情、眼神，就能赢得乘客的心。

四、结论

客舱中心就是体现在客舱服务的过程之中。提高客舱服务质量，在坚持规范化、标准化、科学化的基础上，发展个性化服务，发挥每一个乘务员的魅力与个性，并汇合凝聚成团体的个性化服务。以此提高客舱服务质量，打造人文化客舱服务空间，最终建设出高标准的客舱文化。以个性化服务为主的客舱文化，将为客舱服务的谱写新的历史篇章，推动航空服务事业的进一步发展。

第五篇：服务表扬信

售后服务表扬信

我是xxxx的客户在装修全过程中，感受最深的是选择了欧人地板。首先表扬一下欧亚卖场的店面服务很到位，店员热心，不厌其烦的给我讲解地板相关知识。很让我感动。因为业主最怕对要买的物品不了解，怕上当。最让我感动是的事，地板能及时送货到位，铺装的007号陆师傅安装工作细致入微，一切为客户着想，安装细节非常认真应该说金杯银杯不如客户的口杯，装修市场激烈竞争的今天应该说欧人品牌胜出一筹，衷心感谢欧人的良好服务。篇二：公司优秀员工表扬信-表扬信

表扬某单位或个人的先进事迹、优良作风等而写的书信叫表扬信。信的作者，可以是单位，也可以是个人。表扬信通常用红纸抄出，送到受表扬的单位或受表扬者所在单位公开张贴，广而告之，既有张扬的意思，也有感谢的意思；有代表性、普遍性教育意义的表扬信还可以送到报刊上发表。其目的都是表扬好人好事、宏扬正气，搞好社会主义精神文明建设。

写表扬信，首先除了要写清表扬的是什么人(或事)外，更重要的，要突出受表扬的人或事所蕴涵的现实教育意义，并且要注意和当前形势的需要结合起来。其次，表扬的事迹要准确，评价要恰如其分，以免产生副作用。再次，要写得热情洋溢，语气恳切，切忌溢美编造。

表扬信的结构与一般的书信相同。

标题：表扬信（居中）称谓：收信方是酒店就写酒店全称。（顶格书写）

正文：一是表扬原因，简明叙述员工的好品德，好作风。比如员工工作态度认真，待人热情，使我„„。可以加入实际例子。二是用热情，亲切语言进行表扬，表明你的态度和心情。赞扬并鼓励。这部分自由发挥比较好吧！呵呵。

结语：“向xxx学习。”之类的话。

署名：发信人名字或发信单位名称。正文右下方。

日期：成文日期。署名下方。xxx保安公司：

我家住京香福苑小区3号楼，搬来时间不长，但我感到小区管理很好，住在这个小区很安全。由于我们住平房习惯了，搬来后不时忘记锁自行车，在11月下旬，我早晨出来发现自行车丢了，很是着急。后来发现上夜班的保安柳国方同志把我的自行车推到他值班的门口给我看着，我很感动。自行车不值多少钱，但丢了很不方便。在12月上旬，我孙女的自行车也忘锁了，保安段军杰也给推到了值班室大门口给看着。还有，柳国方同志对工作认真负责，在8月份有很多孩子在草坪上踢球，不爱护花草树木，柳国方同志过去和他们讲道理，还差点挨打，但最终还是把他们说服了,从此这些孩子再也不到草坪上踢球了。总之，在小区北门值班的保安对工作都很负责，特此提出，望贵公司给予他们奖励和表扬。3号楼2单元 业主：峰天雪地 2011年11月28日

表扬信通常由标题、抬头、正文、结尾和落款五部分构成。(一)标题

一般而言，表扬信标题单独由文种名称“表扬信”组成。位置在第一行正中。(二)称谓

表扬信的称呼应在开头顶格写上被表扬的机关、单位、团体或个人的名称、姓名。写给个人 的表扬信，应在姓名之后加上“同志”、“先生”等字样，后边加冒号。若直接张贴到某机 关、单位、团体的表扬信，开头可不必再写受文单位。(三)正文

正文的内容要另起一行，空两格写。一般要求写出下列内容。1.交代表扬的理由 用概括叙述的语言，重点叙述人物事迹的发生、发展、结果及其意义。叙述要清楚，要突出 最本质的方面，要让实事说话，少讲空道理。2.指出行为的意义

在叙事的基础上进行评价、议论，赞颂该人所作所为的道德意义。如指出这种行为属于哪种 好思想，好风尚，好品德。(四)结尾(五)落款

落款应写明发文单位名称或个人姓名。并在右下方注明成文日期。表 扬 信 表扬信是以书信的形式，对在生活、工作和学习的某一个方面做出了贡献，发扬了风格的个人和集体加以表彰的实用文体。表扬信应把表扬的对象写清楚，表扬的事迹要写具体，真实的表达自己的感情。表扬信多数是以信封装好交给受表扬的领导。一是肯定被表扬的先进事迹，二是表达感谢之情，希望受表扬的人或集体发扬成绩，继续进步。三是宣传先进思想和事迹。号召大家学习以便形成良好的风气，提高全民的素质。[表 扬 信] 写表扬信与一般书信一样也分为称呼、正文和结束语。

写表扬信有4个要素：

1、人：表扬谁要明确。

2、事：他做了什么事，要有时间、地点和主要内容。

3、这件事说明了什么思想、发扬了什么风格。

4、有什么影响和作用。

范例：

××中学的校领导：

你们好：

今年寒假，我带着5岁的孙子到陶然亭滑冰场玩耍，孙子不小心跌了一跤，又哭又闹，哄也哄不住，抱又抱不起来。这时你校的两名男同学正在滑冰，听到孩子的哭闹声便跑了过来，抱起孩子，仔细看了孩子的脚，说恐怕是脚脖子的筋扭伤了，咱们送他到医院去吧。我当时已没了主意，只得跟随他们到天坛医院，他们抱着孩子进了急诊室，我给家里打了电话，孩子的爸爸、妈妈急急忙忙地赶了过来。医生说可能是骨裂需要照张片子。我们一家带着孩子楼上楼下地照片子、检查。早把两个同学忘掉了，他俩也悄悄地离去了。后来经打听方知他们是贵校初三（2）班的王山和马帅二位同学，他们这种助人为乐的高尚品质使我们全家都深受感动。并请求校领导对二位同学提出表扬。今后我们全家要向二位同学学习，发扬雷锋助为人乐的高尚品质，使我们的社会处处充满爱的温馨。

最后让我再次向你们表示感谢！

此致敬礼！

刘淑珍

1995年2月3日篇三：服务员表扬信范文

服务员表扬信范文

写信是有点老土，但也只有这种方式可以安静的表达我想对您说的话，我只是品牌店里的一个很普通员工，对于您能消费这么高档品牌的顾客来说，我是多么微不足道，我只是给您服务过，为您量身设计过，为您讲解产品的功能和给您带来的价值，所有的一切，对于您来说也许只是为了赚到微薄的工资，而在您面前现的殷勤罢了，但是在我心里从来没有这么想过，我勤奋、热情、真城的服务每一位顾客的都是发自我的内心„„

您是xx年10月26日,下午进店的，当时您和您那两位气质高雅又有品位的姐姐来店里由我帮您量身设计，您特别时尚又独特的美，给我留下了深刻印象，后来您在xx年6月15日中午的时候，您和您姐姐过来做售后，才再次见到您，其实，我一次又一次打电话给您，想邀请您回店，帮您回量一下，看看您的身材有多大变化，但是您始终关机，使我很失望，我不明白是我那方面做的不足，而导致您对我的工作不满意连店里看都不想再看一眼。

今天是您的生日，祝福您„„，礼物是店是送的，我没有多少钱，只能在礼物上贴上一朵自己买的花，当作我的心意，真心的祝福您！本来只想借助您生日写几句问候和祝福的话，但拿起笔就不由自主的写了这么多，您别在意，最后还是祝福您，希望您和您家人永远幸福快乐！篇四：表扬信

表 扬 信

深圳市 技术有限公司：

我行日立品牌的机器，一直是由贵公司负责维护，向前可以追溯到2000年初，我行和贵公司合作已达10年有余，为了感谢贵公司对我行提供的优质服务，也是为了肯定和激励现有工程师的工作激情，特对贵公司珠海办事处现有同事提出表扬。

贵公司在珠海办的历任程师，不管为我行服务的时间长久，都深受我行各支行机网点具管理人员的喜爱和认可。他们的服务态度端正，任劳任怨、随叫随到，响应速度及时；职业素养出众，工作效率在各维护公司间名列前茅；我行2000年初的设备至今还在运行，已经十年了，现在还能平稳运行，一方面表明该品牌机器的质量信得过，再一个也充分表明了，贵公司珠海办事处同仁的技术水平高超，判断故障准确，能及时解决问题，确保了我行新老设备的安全平稳运行。

他们一直以来任劳任怨、随叫随到，积极配合我行会计部门的查帐工作，个网点及保修中心的保修，他们及时响应，至今没有发生严重的故障拖延问题，保障了我行日立品牌的柜员机平稳运行 尤其每年第三季度期间，天气炎热，贵公司珠海办各工程师依旧顶着炎炎烈日，不辞辛劳，争分夺秒，力争在最短时间内将机器正常运行，减少停机时间。看着他们满头大汗的出现在我们办公室，看着他们和各部门支行协调工作及时排除故障，看着他们各组加钞人员像兄弟一样的配合工作处理故障，看着我行柜员机的平稳运行，我们对他们这种敬岗敬业的精神留下了深刻印象。

鉴于贵公司珠海办这个团队的敬岗敬业服务态度和扎实的专业技能，我们特地对他们提出表扬。希望他们能再接再厉，继续保持和提高团队的服务意识和专业技能，继续为我行提高优质的服务。银行股份有限公司珠海分行电子

银行股份有限公司珠海分行篇五：公司员工工作表扬信

公司员工工作表扬信

销售部门是公司发展的重要部门，为公司的持续发展起着不可估量的推动作用，因此完成每个月销售任务是每个销售人员和公司考核的重要指标。公司要得到进一步的发展，销售流水一定要上个新台阶，公司才能像爬楼梯一样越爬越高。鉴于4月份业绩考核指标，销售部经理**同志圆满完成了当月的销售指标，特提出表扬，以之鼓励其再接再厉，再创辉煌。相信其他的销售人员也正在努力着，奋战着，坚信只要不抛弃，不放弃，成功一定属于自己的信念，公司也永远支持着你们，相信你们是最棒的，加油吧，亲爱的销售一线朋友们。诚然，业绩的考核，离不开人事部经理熊媛的兢兢业业，销售的人员压力来源于**，**的压力来源于公司，公司的压力来源于公司需要持续发展。

总之，我们是一个团队，是一个大家庭，公司就是我们的家，家强，家大，我们才会活得幸福美满，所以我们要携起手来，共同奋进、共同努力、互相帮助、寄希望于此月任务没有完成的莫气馁，任务完成的莫骄狂要再接再厉，完成每月的销售指标，最终共同实现彼此的梦想,实现公司的品牌化战略，实现个人自我价值。加油吧，亲爱的一线朋友们。