润普呼叫中心方案

第一篇：润普呼叫中心方案

呼叫中心系统方案

北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970

1、呼叫中心概述

CTI原为（Computer Telephony Integration）计算机电话集成的缩写,现已升级为CTI(Computer Telecommunication Integration)计算机通讯集成的缩写。CTI技术内容十分广泛，概括起来，至少有如下一些应用技术和内容：IP电话和IP传真；电子商务；呼叫中心（客户服务中心）；客户关系管理（CRM）与服务系统；自动语音应答系统；自动语音信箱，自动录音服务；自动寻呼；基于IP语音、数据、视频的CTI系统；综合语音、数据服务系统；自动语音识别CTI系统；有线、无线计费系统；专家咨询信息服务系统；传呼服务、故障服务、秘书服务；多媒体综合信息服务等。

呼叫中心(Call Center)又称客户服务中心（Customer Service Center），是充分利用电信技术与计算机网络技术相结合的，多功能集成化的综合信息服务系统；是一种新的基于CTI技术的服务方式，利用现代的通信手段，有效的为客户提供高质量的服务。它应用了一系列先进技术手段，如：数字中继、交换技术、智能话务分配、计算机网络、计算机语音合成、综合的数据集成、先进的CTI（电脑与电信技术的融合）技术等，使各种信息数据能够及时、远程、方便的处理，最大地发挥了通信和计算机网络的潜能。使得它能最有效、高速的为用户提供多种服务。该系统的功效不仅适用于企业和客户间的互相沟通，而且也适用于政府机关和各事业单位，并对加强政府机关与社会、企业、市民之间的进一步相互联系，提高政府办事效率和政府办事的透明度，密切联系群众；机关各职能部门及时掌握社会、企业、市民的需求信息和有关各项业务工作，都会起到有效的推动和促进作用。1.1、呼叫中心的作用

 服务的中心：通过呼叫中心提高服务质量和服务效率以赢得更多客户青睐。既增加了客户量又增加了收入。

 利润的中心：通过呼叫中心提供服务可降低了服务成本，通过呼叫中心进行直销，更是降低了销售成本、提升了利润。

 管理的中心：通过呼叫中心客户关系管理模块来管理客户，改善了客户管理体制，优化管理结构，更提高了工作效率。

1.2、呼叫中心的功能

 全天候服务 应能提供每周7天，每天24小时的不间断服务。允许顾客在与业务代表联络时选择语音（传输方式可以选有线或无线）、IP电话、电子邮件（可实现语音到文字、文字到语音的转换）、传真、IP接入、文字交谈、视频信息等任何通信方式。

 智能座席选择 应能事先了解有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈，并能让业务代表做到心中有数，逐步转为以客户为中心的服务系统。

 利润中心 呼叫中心不是“支出中心”。它不仅有良好的社会效益，同时也是有良好的经济效益的“利润中心”。



内外衔接 呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体。它可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在庞大的数据仓库（Data Warehouse）中，供企业领导者作分析和决策之用。 技术管理并重 呼叫中心采用现代化的技术，有高效的管理系统，随时可以了解到呼叫中心运行情况和业务代表的工作情况，为用户提供最优服务。

 跟随技术发展 呼叫中心要不断地融合各种新技术，从服务上不断改进，应用覆盖面越来越宽。

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2、系统流程

2.1、呼叫中心服务流程

３ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970 2.2、呼叫中心系统连接图。

４ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970 2.3、呼叫中心系统结构图：

对此系统机构图的说明：

上图所示组合方案强调计算机的廉价性和灵活性，适用于100线以下的中小规模系统中;由系统集成商按照最终用户的具体需求，将不同厂家的板卡集成到一个系统中，以实现计算机通过语音处理板卡，完成对用户呼叫的控制。随着语音板卡操作系统稳定性的增强，交换机和板卡系统在稳定性和备份方面的功能差别越来越小，加之应用灵活性强，板卡的解决方案将获得更多的关注，而且性价比较好。

５ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970 系统组成

排队模块

排队功能是内置在系统内部席的接口，系统最大可接128。根据客户中心的技术要求，排队模块提供了各种算法对呼叫进行排队。2.CTI接口

可以通过该接口实现语音和数据的连接 3.呼叫引导

提供一种机制和算法，对来话进行路由选择，系统管理员可进行这些控制，使客户得到满意的服务，用户在交换机中可进行一定程度的编程工作，使各种呼叫根据系统的要求进行处理。4.先行业务代表调度

允许多个客户中心系统通过网络消息通信，通过这种方法可使多个客户中心系统组成一个大的客户中心系统，而对客户来讲就是一个系统。一个系统可处理另一个系统转接过来的呼叫，同时客户的信息可传送过来。系统之间进行任务分摊、负载均衡和互为备份。5.专家座席选择

让特定的话务员对特定的客户进行服务，包括以下几点内容。 基于技能的话务分配

当呼叫的要求具有一定的难度时，系统会把该呼叫分配给具备一定技能的话务员来服务，以提高服务质量。

 逻辑坐席，每一个座席同话务员是没有关系的，只有当话务员登入系统以后，话务员的login ID才会同具体的电话和终端联系在一起。

 坐席直接呼叫，把这种呼叫当作一般的排队呼叫处理，呼叫可以是座席台或是中继线发出。

 原因代码，通过原因代码系统可知话务员是否是处于辅助工作状态时或是已退出系统，代码可表示的原因如：闲置、正在接听、内部工作、暂时离开等。

６ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970 6.移动座席

允许话务员或业务代表在家工作，就如同在办公室一样。

二、交互式语音应答系统

在本系统中，IVR也被称为交互式语音应答系统，它的主要功能是进行交互式语音处理，相当是一个“自动坐席台”。由于有IVR子系统，呼叫者可通话机按钮输入他的信息，也可接受需要的信息。高级IVR系统包括voice mail等

来话IVR系统，IVR首先播放欢迎语和其他提示音,并进行用户数据的采集，交给服务器进行进一步的处理，以下是IVR的示意图：

LANCTI链路DEFINITYECS网络 语音处 理模块 主 机E1 or模拟应用程序操作系统接口驱动程序IVR--交互式语音应答系统- 数据接口模块，提供IVR和LAN之间的连接，提供的接口有以下几种：

 消息队列MSMQ  以太网接口，支持TCP/IP  异步I/O  令牌接口模块  IBM 5250

７ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970  可选模块：语音处理模块, 传真模块，ISDN接口模块 IVR主要特征如下：

 提供话音菜单，无需话务员IVR本身自己就可进行一定的事务处理  主叫可选择用IVR或话务员，来进行下一步操作

 提示主叫输入一些数据如帐号、密码等，然后到主机系统提取信息，把呼叫和信息一起传送给下一模块进行处理

 由于等待时间很长，主叫退出排队队列而IVR进行处理或留下消息以便话务员以后在适当的时候进行呼出服务

 IVR可连接到主机的数据库，进行信息查询和互操作  脉冲信号识别  呼叫类别分析

 传真口容量与语音口相同

 传真线路与语音线路可以相同也可不同  形成动态传真的传真软件

 回复，它让主叫选择是否留下信息以便将来回话，分三类：

 立即回复，如有空座席就进行回话  定时回复，在预定的时间进行回话

 如callback在一定的时间内没成功，该信息将被特殊处理

 通过DNIS、ANI或语音提示收集信息，进行本地数据库查询连同预定义的参数提供一个适当的路由给主叫。

智能路由功能

智能路由功能能独立使用，也可以与“智能负荷平衡”和“基于技能的路由接续”功 能一起使用。它利用一个触发的号码，当每一个呼叫到达此Pilot number时，智能路由将利 用与此呼叫相关的信息来重新引导此呼叫到最好的 座席上。

 下列信息可用做一个呼叫的重新接续  主叫号码

８ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970  被叫号码

 由VRU收集到的信息，如密码  呼叫到达的pilot number  呼叫的时间和日期

用这些信息，智能路由可以在你的客户数据库中查询信息，以便辩认用户和取出用户信息。你能使你的应用软件来发现用户特点，按照用户特性和你 的呼叫中心的日程表来安 排路由。

路由的目的地包括：

 一个电话号码

一个呼叫可能路由到任何一个电话号码，可以是一个分机，也可以是一个ACD队列。通常这个呼叫被路由到具有最适合处理这个呼叫的座席员的ACD排列中。

 智能负荷平衡模块  基于技能的路由引导模块

系统软件组成及功能结构

由于客户服务中心系统的设计思想是“以自动为主，人工为辅”，在保证为客户提供优质服务的前提下，尽量提高系统的自动化程序，从而提高客户服务中心系统的生产率。为此，主要体现系统智能的客户服务中心系统软件设计方案具有关键的地位。

一、软件设计思想

客户服务中心系统软件系统在设计时遵循先进的软件设计方法，整套系统的软件结构体系具有以下优点。

层次化与模块化

客户服务中心系统根据功能划分为各个子系统，各子系统的软件设计采用分层的模块化结构设计。从业务应用的角度来看，系统具有很强的伸缩性，业务生成简单方便。某个业务的启动或停止都不会影响运行着的其它业务。

９ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970 开放式系统标准接口

各子系统之间的数据通信采用基于TCP/IP协议的客户机/服务器方式进行互联。分布数据库应用中客户采用标准编程接口，对服务器上的数据用SQL语言进行操作。

可靠性

在重要的子系统，如自动语音应答系统，CTI服务器中设计了可靠的低层支撑软件和进程管理机制，从最大程度上保证了上层应用不会由于意外情况而停止工作，即使停止工作，进程管理机制也会自动使业务重新启动。从而保证系统能够连续地可靠运行。

用户友好性

话务员操作界面与管理员操作界面采用通用GUI设计工具进行设计，话务员和管理员可以通过严格定义的界面用菜单、热键和鼠标等方式与系统交互。系统也可以在某些消息到来时，以声、光等方式对座席台报警。

可扩展性

客户服务中心系统软件方案中的底层支撑软件和业务生成工具可以灵活方便地建立各种新业务，使得系统一次投资，长期受益。

分布式处理结构

客户服务中心系统采用了分布式数据库系统，这样可以根据数据分布需求和系统资源灵活进行业务开发，从而尽可能提高系统性能。

安全性管理

针对信息系统的安全性的三个方面：认证（Authentication）、授权（Authorization）和审计（Audit），客户服务中心系统软件系统从分级的口令机制、数据库权限管理和完备的日志记录保证了信息的安全性。

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二、软件功能结构

从上一章“系统体系结构”可以看出，由于一个客户服务中心系统由多个子系统组成，因此整个系统的软件组成比较复杂。本节我们分别针对以下子系统对客户服务中心系统的软件系统结构进行说明。 自动语音应答系统  话务员座席系统  CTI服务器

 客户服务中心系统管理系统

1.自动语音应答系统

从提高生产率的角度考虑，客户服务中心系统应该尽量以自动方式为用户提供服务。本方案中的自动语音应答系统具有以下特性：

 业务生成灵活方便  应用运行便于管理

 功能强大的底层系统软件支持

自动语音应答系统的功能结构分为四层，如下图所示。

业务应用以脚本文件形式存在，由一个软件虚拟机解释执行，虚拟机与有关的环境设置构成了一个应用运行环境。应用运行环境运行在多任务操作系统上。能够同时运行多个不同的业务，１１ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970 并且能够动态地增加或减少业务。

系统支撑软件为上层电话应用提供PBX和远程主机接口，本地的SQL2000用提供了一个分布式数据环境，对于简单的业务也可以只使用本地数据库。

2.话务员座席系统

话务员座席系统中的应用程序根据从CTI服务器过来的用户呼叫信息决定呼应该转移到何处去，以及需要什么数据以使话务员预先知道应该如何服务客户。处理完这些数据，应用自动通过远程数据库接口访问应用数据库，并为话务员启动相应的服务窗口。

话务员座席系统的软件功能结构如下图所示。

话务员座席系统的应用通过电话服务API和CTI服务器通信模块与CTI服务器配合，自动处理话务员工作流程，使座席台快速、简单地对呼叫进行控制和管理。远程数据库访问接口为应用取回话务员为客户服务所需的数据并显示在屏幕上。

１２ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970 3.CTI服务器

CTI将电话与数据通信融为一体，其主要功能是进行语音和数据的同步工作，座席台应用与交换机之间的消息往来需要通过CTI服务器。CTI服务器的软件功能模块组成如下图所示。

电话服务模块的功能是在PBX驱动器模块和应用之间传送消息，这些消息由座席台服务请求、应答和交换事件组成，同时还包括管理和维护请求、应答和PBX驱动器管理维护事件组成。

三、业务生成

客户服务中心系统层次化模块化和软件结构和丰富的应用开发工具为客户服务中心系统的业务生成提供了强大灵活的手段。

针对自动语音应答系统提供的应用开发工具软件包有：

 应用脚本编辑器、图形界面的应用脚本生成器，用以生成业务应用脚本文件；应用脚本文件提供了调用接口；

 语音编辑器，用于开发者录制语音和对语音文件进行剪裁。

１３ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970 在话务员座席台系统中的客户服务中心系统软件设计方案提供了话务员业务管理软件和呼叫控制器以提高话务员的处理速度和服务质量。话务员业务管理软件会自动处理话务员工作流程，遍及客户处理程序的整个周期。它具有强大灵活的集成和自动能力，给话务员极大的控制权。

呼叫控制器使座席台快速、简单对呼叫进行控制和管理。呼叫控制有转接、会议电话、呼叫保持等功能，其他功能有注册、注销、队列中的呼叫数目和可接来话的座席台数目统计等等。

在数据库应用开发方面，我们采用先进的第四代开发工具（Delphi）等，能够根据客户需要快速地生成业务相关的数据库应用客户端软件。

以下以IVR上系统上基于Windows图形界面开发工具为例进行说明，它是以组件为基本单元的系列开发工具。

开发工具主要由两部分组成：编程组件和语音部分。利用GUI界面，把组件拖致工作区，组件之间组成一定的逻辑关系，就完成了呼叫流程控制。组件能完成如下等功能：错误处理、传真、呼叫提示、有条件命令执行、数据库访问、信息收集、同交换机交换信息等等。以下是系统图形界面：

图形Drag&Drop应用设计:  基于MS-Windows GUI界面  利用组件技术进行流程控制  自动产生应用可执行程序  Zoom in/Zoom out  流程可视化

 支持带多参数子函数、多种数据类型  模拟运行、测试  联机帮助

 同设计工具独立分开

 检测活动状态、停止/启动应用程序  当系统运行时随时改变应用程序  可进行系统状态统计

 编译程序产生二进制可执行文件，最终用户不能查看到源程序

语音功能：

１４ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970  利用几个组件完成应用程序大部分功能，如：“Play Voice”，“Prompt & Collect”“Record，& Edit”

 自动生成计数、循环、输入检查、语音播放错误信息、跳过和暂停  语音编辑  支持多种语言

 脉冲和双音频信号识别

传真功能：  传真点播  数据库集成  传真广播  传真定时播放

 在同一条或不在同一条收发传真  动态分配传真线路  定制传真题头和封面  图形传真设计

电话交换系统：

 侦听信号和接收电话系统控制信号  呼叫流程控制简单

 支持inbound call 和 outbound call  动态分配语音、传真、电话等资源  支持call transfer  支持call-bridge  支持语音广播  多线路挂机检测

数据库：

 利用组件进行数据库连接  数据库内置或远程

１５ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970  数据库支持sybase,oracle等  增删改等操作

在CTI和座席台模块中的开发工具模式基本同IVR的模式类似，也是以组件技术为基础的开发工具，除完成电话的接续的工作以外，还支持传真、数据库和各种复杂呼叫转移工作。同时为完成特殊的要求以外，该工具还能同其他第四代开发工具结合在一起完成特殊的应用要求。

应用系统的特点

1． 系统整体结构分布合理、科学，各子系统界面清晰；

客户服务中心系统软硬件结构复杂，在进行系统及应用软件设计时，充分考虑了系统的复杂性，给系统的结构进行了清晰的划分。应用软件的系统设计按照软件功能不同，按模块进行划分，模块层次分明，各模块的功能相对独立，模块与模块之间的接口定义明确。这种设计思想给客户服务中心系统的维护工作带来了极大的方便。2． 操作界面友好，操作简单；

座席操作界面采用Windows图形界面，话务员对计算机的绝大部分操作都可以通过拖拉、点击鼠标完成，这样处理大大减轻了对话务员培训的工作量，也使话务员的工作效率能大大提高。例如对于咨询或业务查询，如果客户要求进行传真回复，话务员只需用鼠标拖动咨询或查询结果，将其放进客户基本资料的传真栏。

班长席、应用系统管理同样采用图形界面处理，还可以采用饼形图、条框图及折线图对业务数据进行分析处理，能直观地得到处理结果。3． 查询功能非常灵活；

系统的业务查询功能非常强，各业务子系统都有自己独特的数据查询方式，如业务咨询模块提供分类检索、关键字快速检索、全文检索三种方式，关键字快速检索与全文检索又都可和分类检索结合使用，以缩短检索时间，提高工作效率。业务查询提供的检索工具不仅可以查询帐户余额、帐户明细，还可以根据客户提供的交易的特征，查询该交易的其他特征，如根据交易额查询交易日期。

4． 系统管理实现统一管理；

１６ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970 客户服务中心系统应用系统的数据处理主要由三部分完成，一部分在数据库服务器，另一部分在IVR，还有一部分由前端座席计算机完成，而且座席计算机可能有上百台，为了减轻数据管理的困难，我们对数据进行了统一的管理，如前端计算机应用系统的系统数据（如业务属性定义、业务种类、受理付费业务种类等等）并不是固定在座席业务系统，而是由数据库服务器取得，这样，业务出现变化时，我们只须修改数据库即可。例如如果我们新开展一项代收电费业务，我们对座席计算机不需进行任何改动，只须在数据库中对代收电费业务 定义即可。5． 系统安全可靠；

应用系统的数据的安全可靠是由系统设计决定的，对客户数据的安全，我们采用几种方式保证其交易数据的安全，如转帐密码与客户密码分开、对话务员隐藏用户密码等。对于操作员，系统明确区分话务员与系统管理员，并严格定制其操作权限。另外，我们还使用前置机将客户服务中心系统同农行业务数据库从网络上和应用上隔离。

三、数据库设计

客户服务中心系统的数据库由两部分组成，一部分用于日常业务处理，一部分用于历史数据的管理。我们对它们的功能定义如下：

业务数据库

操作员表：操作员表用于定义操作员的属性，如区分话务员、班长席、系统管理员。客户基本资料表：用于保存银行与客户的签约的签约资料。

回复资料登记表：每笔需回复客户的资料在发送给客户之前，都要记入回复资料登

记表，系统根据回复资料登记表内的内容自动进行资料回复处理。

查询业务登记表：查询业务登记表记录了查询业务交易的详细内容。

通知业务登记表：每笔通知业务的产生都要登记此表，包括被通知人、通知手段、通知内容、处理状态等信息。

产品种类登记表：用于记录金融产品的详细信息，话务员将根据此数据库的记录信

息进行业务宣传工作。

业务宣传客户拜访记录表：用于记录话务员进行业务宣传的处理结果，包括拜访时

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间、拜访状态、客户意见等信息。

历史数据库

业务系统经过日终处理后，将一些存档数据写入历史表，以供将来进行查询、统计，主要包括以下各表： 回复资料历史表 证券业务明细表 通知业务处理历史表 业务宣传客户拜访历史

应用系统的实现

应用子系统包括两个部分: 一部分为 IVR系统,另一部分为话务员子系统.通常情况下系统的大部分的简单功能由IVR完成,而其它复杂的IVR无法独立完成的功能将由话务员子系统协助完成.同时话务员子系统能独立完成系统的所有功能.具体应用具体如下:      查询业务 用户咨询业务 用户信息查询业务 投诉业务 自动外拨业务

信息检索

信息检索分为不需话务员处理的业务和需话务员处理的业务.对于不需话务员处理的业务,事先录入的各种信息，可以通过快速检索的方式查询到

对于需话务员处理的业务,话务员根据客户的需求选择咨询业务处理,座席计算机弹出的界面如图所示,客户的基本资料由系统自动给出。如果该客户没有签约，则这些内容为空。检索结果窗口以主题的形式保存话务员为客户检索到的信息，如果客户需检索多条信息，系统自动给每条信息自动编号。中间两个大的窗口左侧是信息分类窗口，右侧是检索信息输出窗口。信息分类 １８ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970 窗口按信息的类别，以树壮结构显示信息的主题，话务员可以通过单击某类主题展开该主题。话务员找到的具体信息在信息输出窗口内显示。

话务员对信息的检索可以通过三种方式进行： a.按信息类别逐步检索

话务员可以根据客户的需求判断客户的问题所属范围，然后按照业务分类逐步查找用户所需要的信息，如图所示，如果用户想了解人民币的真伪鉴别问题，话务员可以根据这类问题属于出纳业务范围，而按如下途径寻找答案： b.按摘要及关键字进行检索

如果话务员对客户提出的问题难以判断出其归类或其所属子类，可以用这种方法检索到所需要资料。

话务员在检索匡内输入关键字，然后按快速检索，系统会在每篇资料的摘要及关键字内检索客户所需的资料，并弹出检索结果窗口，将检索结果显示在弹出窗口内，话务员可以点击响应的资料主题，在信息输出窗口内得到详细的解答。

话务员可以在检索匡内输入一个以上的关键字，通过检索设置按钮设置关键字之间的逻辑关系，默认情况下，各关键字之间是逻辑或的关系。c.在指定范围内进行全文搜索

如果通过上述两种方式话务员仍得不到所需的资料，话务员可以通过单击全文检索，让计算机在资料库内对关键字进行全文检索。进行全文检索，计算机将对关键字在资料库内的数据进行逐一的匹配处理,以找到话务员所需的资料.话务员按下全文检索后，系统会在弹出窗口内提示话务员选择全文检索的范围，以缩短全文检索的时间。

3.咨询回复

话务员检索到用户需要的资料后,可以采用两种方式回复客户: a.语音回复

话务员得到客户所需资料后，根据计算机的显示，可以以语音的方式答复客户。b.传真回复

１９ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970 话务员可以利用鼠标从信息输出窗口内选择用户所需的资料，然后拖动鼠标，将其放入用户基本信息的传真栏，系统会自动将话务员所选信息以传真的方式发给用户。

如果用户咨询不止一个问题，话务员可以将咨询结果暂时放在检索结果窗口，咨询结束后，将材料一次传真给用户。

如果用户需要整篇的资料，话务员可以将信息分类窗口的某一主题拖至检索结果窗口或用户基本信息传真栏。

4．咨询业务的实现

在系统处理方式上，国家金融信息咨询与业务咨询采取同样的方式，即由客户提出需求，座席话务员根据客户提出的要求检索出相应的条文，给客户作出解答，如果客户需要文本资料，话务员还可以将检索结果以传真方式发给客户。其处理流程见下图。

咨询业务的数据资料覆盖银行业务的各个方面,数据量较大，为提高数据库的运行效率，我们把资料的详细内容以文本文件的形式存放在数据库外，在数据库中仅对资料进行简单的登记。

对于利率表及外汇牌价表, 我们以表格形式显示数据文件，数据文件按货币不同分别存储，２０ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970 每个数据文件的首行给出文件的数据格式，每条记录的不同字段用空格分开。

c.咨询业务数据库数据结构如下：

主题编号：该编号在数据库中用于确定主题，每个主题在数据库中都有唯一的编号，用于识别对应的主题。主题名称：用于标示主题。

分类级别：定义该主题在资料分类中的级别，其编号范围为１－９。上级主题编号：用于识别其上级主题。

标识：定义该主题的状态。当该标识为0时，该主题不能被检索。当该标示为1时,表示该主题对应的文本以文本方式浏览。

当该标示为2时,表示该主题对应的文本以表格方式浏览。这种方式用于查阅利率表，外汇牌价表等。

摘要：该主题对应文本文件的简要说明。

关键字：存放该主题对应文本文件的关键字，各个关键字之间用空格隔开。

物理地址：存放该主题对应文本文件物理位置，它应是对应文本文件在硬盘上的绝对路径。

三、用户信息查询

1.查询业务概述

利用客户服务中心系统的数据库及与客户服务中心系统相连的业务数据库，客户服务中心系统可以向客户自动或人工地提供大量的服务信息，下面介绍的是与客户业务相关的业务数据的查询。

2.查询业务的实现

查询业务一般由IVR系统独立完成,既IVR系统根据用户的查询请求到业务数据库中查询用户所需的业务数据.并以语音或FAX方式提交给用户.(一般的电话均可实现此功能),但当用户连续出现操作错误或对查询结果出现疑问时,系统将提供人工查询的方式.对于人工查询业务方式其数据是由业务中心数据库提供的,因此对查询业务的设计处理的 ２１ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970 重点应放在话务员操作界面上及用户业务数据的安全性上。主要有以下几点：

a.话务员的处理应简单、准确、快捷。

话务员与客户的交流过程中，应尽量在最短的时间内满足用户的要求，这就要求话务员的操作介面尽量简单，同时，话务员检索到的资料应准确，无误。b.数据库的安全。

数据库的安全性的考虑主要是限制话务员对业务数据的访问范围，使话务员只能存取客户所需要资料。

 网络隔离

在系统设计时，整个客户服务中心的网络与银行业务处理系统中间采用前置既隔离，任何对业务主机数据的访问，都需经过前置机转发，这样可以有效的防止主机业务数据遭到不必要的破坏。

 应用隔离

客户服务中心与银行业务处理系统不仅仅要从硬件上隔离，在软件上也要实现隔离，这样处理不但使系统的结构变的清晰，而且对业务数据的安全起重要作用。

２２ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970 查询业务实现的数据流如图所示：

3．查询结果回复

话务员检索到用户需要的资料后,可以采用两种方式回复客户: a.语音回复

话务员得到客户所需资料后，根据计算机的显示，可以以语音的方式答复客户。b.传真回复

话务员可以利用鼠标从信息输出窗口内选择用户所需的资料，然后拖动鼠标，将其放入用户基本信息的传真栏，系统会自动将话务员所选信息以传真的方式发给用户。

如果用户查询不止一个帐户，话务员可以将咨询结果暂时放在查询结果窗口，咨询结束后，将材料一次传真给用户。

２３ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970 自动外拨业务

外拨业务是系统主动拨叫用户与用户进行联系的一种有效手段.它主要包括:通知类业务和业务宣传类业务.1.通知类业务

通知业务概述

为提高客户对服务的满意度，让客户知道自己的帐户的变化是很重要的，可以把一些信息及时通知给客户

业务宣传

业务宣传概述

在其业务发展的过程中，新的业务品种不断推出，让客户了解推出的产品的优点及产品的特点，是扩大产品影响的根本手段。客户服务中心系统的业务宣传提供了一完善的业务宣传手段。

客户管理

1．客户管理概述

客户管理对客户服务中心系统业务正常运行起着重要作用，一个资料完善的客户数据库是客户服务中心系统正常运行的前提。对客户的管理不仅仅能完成客户资料的增加、修改、删除，还包括资料库自动维护处理，以保持客户资料的完整。这些资料应能在客户的资料库中反映出来，以保证系统资料的完整性。

客户管理对客户而言,能进行如下操作：

 修改用户号密码  暂停客户服务中心服务  特定服务功能增加、取消。 签约资料的增加、修改

２４ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970 客户管理操作处理

客户管理系统主要用于对客户资料数据的修改、增加、删除处理，话务员通过单击话务员工具框的客户管理按扭，即进入客户管理窗口，话务员可以完成客户的增加、删除、修改、浏览。

三、系统实现具体功能

3.1、服务端实现功能

1、电话数字录音功能：

 打入打出电话均可数字录音；  录音文件支持声卡 *.WAV格式；   坐席电脑、局域网电脑查询、播放电话录音；

可在通电话过程中播放以前的相关电话录音给用户听；

1.1 语音通知功能，可以录制好一段语音，只要将被通知的号码录入列表，系统就会自动呼叫该号码，将通知事项传达，系统会记录拨号信息和成功与失败次数。

2、电话黑名单功能：

 将有敌意的电话、不受欢迎的电话列入黑名单，可有效拦截恶意或骚扰电话的侵入，对用800号电话建设的呼叫中心，可避免高额的电话费。 注：本功能的开通，需要电话线开通送主叫电话号码CID功能。

3、呼叫中心可分为多个工作时间段

 上班时间内，打入电话可进入IVR自动应答，也可进入坐席人工接听。如果客户要找的人员外出，可人工或者自动进行电话跟随呼叫（将客户电话和外出办公人员的电话联接，保证客户一次呼入就能解决问题，通话过程有录音）；

 午休时间（午休时间，晚上下班后睡觉前时间），打入电话可进入IVR自动应答，也可进入电话跟随呼叫流程（将电话自动转到指定的值班电话或移动电话上，通话过程有录音）；  下班时间（晚上睡觉时间，节假日时间），启动夜间服务功能。电话打入时，可进入自动留言，或者进入IVR自动应答。

4、自动语音信息服务IVR（公司简介，产品介绍，通知等）；从提高生产效率的角度考虑，呼叫中心系统应该尽量以自动方式为用户提供服务。本方案中的自动语音应答系统具有以下特性：

 电话打入时系统自动播放录制好的IVR欢迎词；

 IVR业务生成灵活方便，可以自行设计应答流程及多层结构；每一部分提示语音可自行单独录制；

 系统接收、识别并记录来电的主叫号码。

5、客户信息管理功能：  客户信息输入及编辑功能，形成客户关系数据库；  来电时，可自动获得主叫号码，以此区分老客户和新客户；  电话分配的同时将客户信息和历次联系信息送到该坐席的电脑上；

 拨出电话与客户联系时，先在坐席电脑上查找到该客户，坐席电脑将自动拨叫该客户的电话，遇忙、久叫不应时系统自动拨叫该客户的下一个电话或重新拨叫；  每日信息统计、总结功能：可将每日的进出电话进行整理，重要客户电话及其信息形成报告；报告（包括客户信息和数字录音等）可刻录至光盘或打包发送邮件，可异地电脑查询及阅读。

２５ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970

6、电话功能：       电话呼入时进行排队处理；

多个席位之间可以按一定的话务分配原则进行分配 ； 坐席电话转接到坐席电话功能；

将电话汇接到外出的工作人员的电话上（电话跟随呼叫功能）；

外线、坐席电话多方电话汇接通话（即多方会议）功能；

坐席电话阻塞功能。坐席人员离开时，可设置该功能，有电话呼入时，将不再分配电话到本坐席。

7、分析、统计功能    可根据来电区号等条件统计某一地区的来电，作为参考； 可以统计各坐席接听次数，打出次数和时间多少； 可以统计系统每天的总接听、呼出、跟随呼叫的次数等。

8、自动分配坐席

 坐席电脑登录后，系统动态分配信道端口；退出后自动回收本端口

3.2、坐席端实现功能：

            

来电话时，坐席电脑屏幕显示来电客户的信息；

操作员、管理员等各种权限的分级设置；

坐席电话转移时，将该客户的信息转移到相应的坐席电脑上； 可输入、编辑、查询客户信息；

可在坐席电脑上查询、播放电话录音；

可查询身份证号来源地，手机号来源地，邮政编码，电话区号等信息； 坐席电脑上显示相关的电话数据，如打出打入多少次电话、时间等； 可任意扩展其它应用项目。电话记录查询，统计，分析 数据备份回复功能 监控服务器来电功能 监控客户端屏幕功能 消息通知功能

２６ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970 四.部分系统界面：

4.1.IVR自动语音导航服务器界面:（系统主界面）

（权限管理界面）

（系统参数设置界面）

２７ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970

（语音通道设置）

（下班时间设置）

２８ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970

（语音流程设置）

２９ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970

（呼叫排队界面）

4．2．座席端界面:

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（电话通道自动排队监控界面）

(电话通道监控界面)

(权限设置界面)３１ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970

(数据库备份界面)

(区号邮编名称查询界面)３２ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970

(呼叫转移界面)

(客户信息显示界面)３３ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970

客户端还具备资料库管理、邮件发送功能、网络浏览器功能、客户资料管理功能等，系统可以根据需要开通短消息发送功能，实现短消息和语音系统相结合的功能

客户服务中心的售后技术支持

客户服务中心提供一系列完善的售后技术支持。整个工程由专门的客户支持部总体负责并采取项目经理负责制。从货物的包装运输开始，到系统初验，直至售后的维修保证和技术培训，都有规范的做法和标准，主要体现在以下几个方面：

1、专门的负责部门

我公司目的实施和维护以及其他的客户支持都由专门的客户支持部门专门负责，客户支持部门根据工程所需要的资源，组织专门的项目组负责相应工程的实施。

工程实施过程中采用项目经理负责制，项目经理从头至尾全面负责整个项目组的工作：工程实施计划的制定、计划的顺利执行，客户关系的协调配合，组内各人员工作的协调，工程计划的监督，工程质量的考核，保证工程按计划顺利高质地完成。

2、完善的售后服务

在工程实施完成之后，我们还将提供完善的售后服务。具体措施如下：

３４ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970 a.技术支持

在接到客户通知后，我们采用立即实时远程维护和48小时现场维修两种方式为客户提供高效、实时的技术支持。

平时我们采用定期走访、电话咨询、远程登录到客户系统上的多种方式了解客户设备运行情况，这样可以预防异常情况的发生，保证系统常年可靠的运行。（1）现场维修

接到客户通知后，48小时内达到现场维修的服务。

（2）远程维护中心

通过远程维护中心的工作站与客户现场的系统相联，研发中心的技术支持工程师能够对客户现场的系统进行实时操作，查找系统异常原因，迅速排除系统故障。

（3）客户维护中心

工程终验后，工程的维护管理都将由客户维护中心来承担。

b.维修保证

我保证所提供的器件、软件在工艺、材料、设计上没有缺陷。对设备、材料保修期为从最终验收开通之日起开始计算，有效期为12个月。软件的保修期为最终验收之日起开始计算，有效期为24个月。在保修期内，发现由于材料、设计或工艺不良，软件错误造成设备故障时，卖方应说明故障原因，并迅速修复或免费进行更换，直至买方满意为止。

c．维护、系统扩容、技术升级承诺

从系统最终验收之日起5内，用户对系统进行改进或扩容所需的设备，我以优惠的价格提供。

d.客户培训

培训是指对客户的具体实施人员和管理人员的技术培训，包括初级培训、现场安装培训和高级培训三大类。

３５ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970（1）初级培训：初级培训应在系统安装调试之前进行，以保证在系统安装调试时，客户方的具体实施人员已具备相应的技术水平。

（2）现场培训: 现场培训是指在主机、网络、系统软件、应用软件安装时，由我公司的技术人员的现场指导和问题解答，现场培训的对象可以涉及到客户方的所有相关人员，现场培训的时间一直维持到系统正式投入运营为止。

（3）系统培训: 高级培训包括网络和系统软件的培训，其对象主要是系统硬件、软件和网络系统的主要管理和维护人员。高级培训的时间可在系统安装、调试进入正常运营之后。

3.客户热线

我公司新近开通一条热线电话，客户在遇到问题时可以拨打该热线。对客户提出的问题由获悉人立即移交相应的部门负责人，再由该负责人落实具体人员和解决办法。我们承诺在8小时内有回音，48小时内有答复。客户热线使我公司能为您提供更快捷的服务。

３６

第二篇：呼叫中心方案

一、项目背景

近年来随着我国政治体制改革的推进和政府职能的不断调整、深化及城市规模的迅速发展,从宏观调控国民经济运转到处理紧急突发事件保障社会安全稳定，政府管理城市、服务社会的功能在不断完善，120指挥中心面对的是全地区的医疗急救电话，可调度的是全地区的急救力量，同119、110一样，是一个责任重大的指挥中心，是全地区生命线之一,因此各级政府对120急救中心的建设越来越重视,要求也达到了一个新的高度,近几年急诊医学进展迅速，院前急救在急诊医学中的重要性越来越受到医学界的重视。同时，科技的发展使代表信息高速化的计算机系统在医学领域得以广泛应用。然而，目前国内许多急救中心在院前急救指挥调度方面，一直是沿用过去传统的电话手动调度模式，与当前信息时代严重脱节。因此，在考察国内多个急救模式后，将最新的通信、计算机及网络技术等引入到120急救指挥系统中，时代的发展正朝着快速、全面、准确的信息时代前进，院前急救工作更是需要迅速、灵敏和高效，将计算机网络系统应用于院前急救中，不仅提高了院前急救效率，减少了国家和个人的经济损失，而且给我国的院前急救事业开创了一个新的时代。

为了适应现代急救医疗的需要，建立独立的“120”急救指挥中心，树立全地区的120指挥中心样板工程,对于这套系统，要求紧密结合急救医疗业务的实际，依靠现代先进的技术，建立整体可靠性能高，功能强大，操作简捷灵活，通讯通畅，数据清晰完整的“120”指挥调度系统。同时要考虑今后发展，易于将来的升级和功能扩展。1．1系统建设目标

系统的建设应以120急救中心的业务需求为出发点,并完善和拓展功能，以建立一个现代化的急救中心为目标的呼叫中心系统，既能满足目前的需要,又能适应今后的发展,为以后的系统扩建提供一个开放的平台,在3-5年内处于国内领先地位,10年内不落后,系统要求做到指挥信息掌握快、指挥信息收集准确、指挥及时灵活、信息材料真实可靠。1．2设计原则和规范 ? 先进性和实用性 ? 开放性和标准性 ? 扩展性和维护性 ? 安全性和可靠性

二、系统总体设计方案 2．1总体设计思路

在确立指挥系统的目标以后，在建设系统工程的各个阶段（系统设计、产品选择、工程实施、综合管理、售后服务）都必须充分体现上述三个方面的目标。2．2总体结构

“120”指挥调度系统采用现代通讯技术和计算机技术，将呼救受理和指挥调度有机地结合起来，实现急救指挥的准确化、快速化。整个系统具有高可靠性。系统采用开放式结构，主要由以下几部分组成：

1.有线通讯系统、2.计算机网络系统、3.呼救受理系统、4.主任查询系统、5.数字录音录时系统、6.不间断电源系统；

7.安全保障系统；

8.防雷及接地系统；

这几部分系统既相对独立，又相互协调，从而形成技术先进、功能完善、安全可靠的指挥调度系统。同时，系统为以后扩接无线、监控等系统以及其它与急救相关的系统预留接口。

三、各子系统描述 3．1调度通信子系统

3.1.1 120调度通信系统的要求 1．120受理数字呼叫线

120线路以呼入中继为主，设置为被叫控制方式，电信局在PCM中继电路上提供主叫用户信息(电话号码)，由本地数据库提供用户名和装机地址等（需电信局提供三字段数据库资料），线路接入本地电信交换机的选组级，局间中继可优先采用中国7号信令，兼容中国数字1号信令。

2．调度专线

按照系统建设要求，系统按每个责任急救站、医院至少设置1条调度专线设计，市局调度专线采用只下不上方式，以保证调度专线始终畅通。

3．上通、旁通线路

为防止出现意外情况影响呼叫，保证120呼叫线路始终畅通，实际施工中建议采用备用线路（直通线路），一般至少2-4条，需用户方与当地电信局协调解决。直通单位包括市委、市政府、市局指挥中心，旁通供电、供气、供水、医疗救护等有关单位。4．备用模拟电话受理设备

为确保受理电话万无一失，除数字线路采用备用模拟线路以提高可靠性外，系统设计中建议再增加至少2-5条模拟线路，当出现受理台、交换机、备用线路等设备出现中断故障时，设备自动将呼叫电话信号转移到该备用线路上。3.1.2 调度通信系统功能

1）提供完善的ACD自动呼叫排队处理功能；

2）计算机、交换机一体化，利用计算机界面实现电话操作（CTI功能）；

3）同时提供数字用户和模拟用户，所有受理座席均用数字话机；

4）误报拦截支持语音提示及被叫判别方法，被叫判别涵盖四位拦截功能；

5）可锁定恶意电话，要求被锁定的电话在一定时间内不能分配到受理座席；

6）提供呼救应答、调度呼出、监听、强插、转移、群呼、组呼等功能，在调度席位上可实现电话会议或多方（含三方）通话功能；

7）根据需要以后可继续扩接多个受理座席，同时受理多起呼救。

8）配合电信局数据设定，当汇接线路出现故障时，呼入可自动倒换至实线路由，保障120电话接入的可靠性，确保急救呼救线路畅通。3．2 计算机网络及服务器系统 3．2．1 系统总体结构

指挥中心局域网采用“星”形以太网结构，以1000M/100M Switch方式连接。数据处理方式采用客户机/服务器方式，120指挥中心计算机局域网内建立（本地、远程）通讯服务器，可对本地及下属医疗机构等计算机终端进行网络连接管理。程序是基于客户/服务器模式的，还可经路由器对邮电112、114数据库进行定时查询，刷新本地数据库。

通讯服务器可以管理全部一、二级单位计算机终端，计算机网络通讯可以采用基于INTERNET(或运营商)的VPN、DDN数据专线、X.25、X.28、或ISDN线路，或采用无线联网方式（GPRS，WLAN），或光纤联网。3．2．2 网络操作系统

网络操作系统:采用Microsoft Windows 2003 Server 网络系统，客户端选Windows XP 作为PC机操作系统。支持TCP/IP协议，系统支持多协议路由、远程维护。服务器间以1000Mbps速度交换数据。服务器与工作站之间也以100M速度交换数据。3．2．3 传输协议

网络互连采用TCP/IP，既适于高速局域网解决方案，也适于大型广域网的发展。3．2．4 数据库管理系统 3．3 呼叫受理系统

120系统是一个从受理到撤警的实时处理系统，其受理、指挥调度流程有两种方式：

方式一是120中心先受理，120中心受理员在系统的配合下，自动呼通急救电话，实现调度功能。该方式特点为：只有当120中心受理员摘机以后，由中心受理员远端急救站电话振铃，以实现调度等功能；

方式二是120中心受理台、相关急救站电话振铃，中心受理台、相关急救站可同时受理，并实现调度功能。该方式优点为每一次呼叫、120受理台，远端急救站有同等优先权接 警。但该方式还有一个缺点就是远端急救站电话振铃次数可能会过于频繁。

在实施方案上，系统建议采用第一种方式。该方式更能快捷而高效的开展救护工作。系统具有以下功能： 地区建立一个120急救中心，由急救中心统一受理、指挥调节，由分布在各地区范围的急救站、医院负责处理。把地区120急救中心和分布在地区范围内急救站和医院用计算机网联成一整体。受理、调度同步数字录音，录音文件可归档，永久保存。建立完善的数据库系统，其中包括电话用户资料、医疗急救信息、急救方案、救护车辆资料等。3．3．1 系统功能

1）根据目前需要提供*个呼救受理台（采用双屏结构，分别显示电子地图和呼救受理工作界面）。含*个主任席。每个呼救受理台具有呼救受理、调度功能，个别受理台具有维护、统计及班长功能，领导台具有指挥、控制、统计与咨询功能；

2）每一呼救受理台均是以电子地图为导向，图文并茂的操作界面，增强呼救受理与指挥调度的现场感和快捷度；

3）未来在本地移动通信网的支持下，可增加手机定位功能；

4）自动显示呼救者主叫号码、位置及周围地图，文字标示呼救来源，并确定等车地点；

5）提供标准急救方案，同时就近、就急推荐医院；

6）自动产生派车单，可发送到相关医院和分站的救护车；

7）具有专家系统，可供病案记录以及后期病案查询；

8）根据指挥中心需要生成相关数据库，以完成各种查询与统计（如统计呼救类型、数量及其分布、调度员受理时间统计、调度员离席时间统计，出车情况（车次、频率、里程）统计、司机工作效率统计、统计急救病种的概率及发病时间分布，送往地点统计以及重大事故统计等等）；

9）统计结果要求能够以数字、表格、直方图、拼图以及曲线等多种形式输出；

10）调度系统界面简捷实用，尽量减少换屏次数，减少文字操作，以提高呼救受理速度；

11）呼救处理实时记录，并能可靠保存，数据自动存档；

12）要求系统供应商能够提供远程维护；

13）具有可扩展性，可扩展至10个受理台，70个急救分站；

14）系统具有良好的开放性以及升级性，能很方便地进行扩接其它系统（GPS、车载系统、自动呼救系统等）以及软件的升级，同时为其它系统预留接口。

15）系统采用TCP/IP传输协议 3．3．2 120系统工作流程

1、呼叫

120救援指挥系统能接收多路、多种途径的120电话呼叫。当有120电话打来时，所有受理台立即全部振铃(或最空闲座席振铃)，抢接的受理台调出呼叫电话所在区域的地图显示在双屏终端的电子地图屏处，呼叫电话信息（电话号码、地址、机主名称）显示在双屏终端的信息屏处。

2、受理、生成急救预案

通过与呼叫人对话（对话过程实时数字录音），受理员利用系统提供的丰富操作手段（如无级缩放、平滑移动、测距、地理信息查询等），通过对地图的“指点”或对选择项的“点选”即可快速准确地形成病发现场信息，包括：病人一般情况、病症及初步诊断、病发地点和会面地点、附近空闲救护车辆等。急救预案随之自动生成。在生成急救预案的过程中，系统始终以电子地图为导向。

3、调度出动车辆，推荐送往医院

系统根据“就近”原则及救护车辆空闲情况, 推荐出动的急救站，依据病发现场情况推荐送往医院；同时受理员可根据实际需要修改推荐结果。对于大型恶性伤亡事故，受理中可一次指派多处急救站和多辆救护车同时出动。

4、指挥

系统根据急救预案和调度结果，自动产生急救出车单，其包括呼叫信息、病发现场信息、急救预案和出动方案等；然后利用数字通信和计算机广域网技术自动快速发送到相关急救站，利用GPS系统发送调度信息到救护车辆，或用专用电话、无线对讲等其他方式通知相关急救站。

5、受警

急救站的受警机总是处于等待状态，一旦中心有警情发送，则调派出动的急救站的受警系统自动接收警情，并根据警情显示要出动区域地图，接收完毕，打印出车命令单及相关位置图，急救站医护人员则按出车命令单和区域图赶赴会面地点急救。

6、车辆出动信息反馈

系统随时掌握出车情况并存档。当急救站出动急救车将病人送往医院后，应将会面时病人情况，送到医院时病人情况、车号、出车时间等信息反馈回中心，由中心输入存档。GPS系统可随时跟踪车辆行驶轨迹，并存档，可随时回放行驶路线及时间。

7、增援

当急救车到达现场后，发现病人较多，急救车不够用时，现场救护人员可用有线或无线对讲向中心请求再调派车辆增援。此时，中心受理员无须再次确定病发地点等信息，可根据“就近”原则直接调派车辆，并将出动命令单并行发往相关急救站。

8、多方位信息支持，辅助急救

各医院的医护人员情况，医疗设备情况，急救相关单位情况以及地理等等，这些数据库可从文字和地理位置随时进行查询，以供急救时各方面参考。

9、撤警

当急救车将病发现场的所有病人送往医院后，该起警情即告结束，可以利用撤警功能撤消这起警。

由于误报或恶意电话建立的警情，在确定实际情况后，也要撤消。

撤警时，将存档所有的相关资料记录，包括呼叫电话信息、处置信息、出动情况等。

10、实力恢复

当急救站的急救车将病人送往医院并返回急救站后，急救站及时通过实力操作将返回车辆恢复为待命状态，以供下次中心接到呼叫时可调度出动。

11、强大的数据维护功能

系统提供强大的数据维护功能，可对各种文字数据（如急救站设置、医院信息、救护方案），图形数据（如城市地图、街道）以及相关信息（如电话）、车辆信息等进行增删、改。

12、全面、真实、完整地保存受理处置过程

系统在受理处置的同时，全面、真实、完整地保存运行过程，包括：对话数字录音、受理、派车、指挥、出动系列相关的操作。为管理人员再现受理处置的历史提供了有效的手段，也为需要追查特定事件提供了依据。

13、数据统计

对已存档的信息可进行多项统计，如统计呼叫类型和数量及其分布，出车情况（车次、频率、里程）统计，统计急救病种的概率及发病时间分布，急救期间以及最终急救效果统计等，统计结果可以数字和多种图表形式输出。3.4 主任查询系统

在急救指挥调度的过程中，为了方便急救中心指挥或者分管：“120”呼救指挥调度系统的领导能实时掌握指挥中心接处警的工作，以达到监督及对重大急救事故的参与，决策指挥等，可建议安装领导查询席位。

其主要功能是完成对呼救记录，呼救录音，重点病人资料、所属急救站资料及分布情况，电话号码资料等进行查询和统计，通过对呼救信息的查询、可以在综合指挥调度时，起到参考和辅助决策的作用，也可以剪控所有的呼救，查看每一起呼救的处理情况，与指挥中心和急救站实现电话通话，时刻保持联系。

1、进行各种信息的查询：

◆历史呼救记录、处警记录的查询； ◆反馈资料查询

◆相关录音资料查询

◆值班员登录信息查询

◆急救站，救护人员信息查询。

2、可以人工设定呼救电话呼入提醒功能，能够监听呼救受理电话

3、可使用通告板功能向应急救护分站及指挥中心终端发送各种信息，4、可查看及打印机受理的各项结果和统计，统计以图方式体现；

5、强大的指挥调度功能，可以在综合指挥调度时，适当参考和辅助决策

6、可在地图上查看GPS系统发回的救护车位置情况，可实时查看救护车运行情况，可回放救护车运行情况

7、可查看现场急救病历，了解急救现场信息。3．5 数字录音录时系统

REC2000是我们结合国内各个领域的要求，自行研制开发的多通道数字录音系统。它是利用计算机通过语音卡，把模拟语音信号经数字化并压缩转换成数字信号保存在硬盘中，供需要时重放的设备。该系统已广泛运用于医疗、公安、消防、电力、证劵、银行、保险、民航、广播电台、电视台等领域，还可用于其他相关部门或企业需要用到电话实时录音的地方

数字录音系统功能

1）支持多种方式启动、停止录放音，默认设置为自动方式，即自动记录受理、处警过程中的全部话音，以及日期、时间、呼叫号等相关数据。可以采用压控或声控启动录音。市话线在没电话打入120时，是高电平的（48V），在有电话打入而话务员提机时，中继线电压变成几V,如此可以启动录音。也可以根据电话线的平均声音电平高于一定值来启动录音。

2）使用快速、不失真、压缩率高的语言压缩算法，支持多路同时录音

3）支持本地和网络各类后备设备，包括读写光驱、光盘机、磁带机等。

4）系统设有分级管理权限，加强对系统以及录音文件的管理；记录的原始话音和时间信息不能被修改。

5）系统设有退出保护密码，防止其他人员擅自退出录音系统；

6）记录设有开始时间与结束时间；

7）系统保存主、被叫记录；

8）提供8路录时录音通道（可扩充至32路），不间断连续录时录音，保存时间至少可达一年以上。自动检测可用的录音存储空间，可预设阈值，超过阈值提示换盘及系统后备。

9）支持录音文件的转存；

10）多种查找方式，可按录音序列号查找，可按主叫号码查找，可按受理时间查找、按事件（所报病案）查找等等；采用数据库管理技术。录音文件快速检索，可根据通道号、呼叫日期、时间、电话号码等对录音文件进行检索，亦可“模糊检索”非确定条件记录。记录查找结果均有详细显示。

11）多种放音模式，可通过计算机多媒体播放，可通过电话拨号播放，也可通过网络播放；

12）能进行重复播放，快进、快退式播放；

13）可对所有录音文件进行各种相关统计；

14）与全网其它系统时钟同步。四．约派车管理 1． 客户约车

病人可以通过语音电话向中心预约派车，中心接线员记录客户资料，确认病人上车地点。2． 中心派车

中心根据病人约车资料，可通过GIS系统方便地选择最近的空闲救护车，车辆愿意接受任务确认后向符合约车要求的汽车终端发送具体派车信息。3． 任务确认

当病人上车（约车任务完成）时，终端给中心发来确认信息，中心记录，存档。

五、系统安全保障 5．10不间断电源系统

不间断电源系统采用进口原装设备，大容量、高效率配置，能保证包括交换机系统在内的所有设备满负荷连续工作4小时以上。

UPS不间断电源能够在计算机系统遭遇突然停电时，以无缝联接的方式，瞬间启动其蓄电池系统，为计算机提供一段时间的稳定持久电流，以方便用户保存已经完成的工作，从而使用户的损失降至最低。UPS主要有两个作用：其一是为电脑系统提供备用电源，目的是防止电网供电突然断电给电脑系统造成损害；其二是消除电网供电上的“污染”（包括浪涌、波动、脉冲、噪声等），使电脑中的电子部件免受摧毁性损坏。5．2 安全保障系统（系统故障告警与声光控制系统）本系统可实现如下功能： ① 调度机故障告警 ② 服务器故障告警 ③ 终端故障告警 ④ 网络故障告警 ⑤ UPS故障告警 ⑥ 内置声光告警设备

⑦ 调度机故障时直接将市话连接到座席话机.本装置通过串口及并口与设备相连，接收呼叫信息及发出控制信息。5．3避雷系统和接地系统

作为电源避雷器，它的作用是要求能在最短时间内把电路上因直接雷击或感应雷击或操作过电压而产生的大量能量泄放到安全接地网络中，抑制电网上串入的雷电和浪涌等过电压，并尽量把这些过电压箝位在一个低水平，以确保电子设备不被高电压冲击损坏。本系统使用的避雷系统和接地系统设备： 一级单相电源避雷器(配电柜前放置)二级单相电源避雷器(UPS前放置)地网等电位连接器

接地极12.Omm制版、接地母线 超短波天馈线避雷器BLT500 防雷插座

5.4 120系统与110/122/119系统连接问题

120系统与110/122/119系统连接主要有语音及数据连接的问题.120系统通过电讯电话线路与110/122/119实现语音连接, 通过网络实现数据连接.连接的发起可以是双向的, 即可以由120系统发起语音呼叫(调度,转移,三方,会议)及同时传送当前呼救记录, 请求110/122/119系统提供支援或解决;也可以由110/122/119系统发起语音呼叫(调度,转移,三方,会议)及同时传送当前呼救记录(由110/122/119系统支持完成), 请求120系统提供支援或解决.两边的数据交换须遵循一定的预先商议好的协议.如110/122/119系统不支持数据交换协议, 则双方仍可互相发起语音呼叫(调度,转移,三方,会议), 而不需要数据交换, 也不需要网络连接.网络连接除了实现接处警数据的交换外, 还有一个重要用途时: 实现120系统的打一送一功能.即当有120报警电话打入120系统时, 120系统可以从调度机中得到主叫号码,但没有机主姓名、地址及经纬度信息，而在110/122/119系统中一般都有这些信息，我们可以从中得到。当然如果电讯(包括移动、联通)能开放”打一送一”，也可实现同样功能。但信息产业部及公安部联合下文只要求向110/122/119系统提供电话资料。120系统能否从电讯实现”打一送一”要看当地电讯(包括移动、联通)的具体情况。有些地区的电讯还可提供小灵通的定位信息，移动及联通提供手机定位信息，如有这些信息，则这些机子报警时，120系统软件可以提供更准确的电子地图定位信息，及报警点附近的救护车信息。

120系统与110/122/119系统的网络连接可以有多种方式，如光纤、DDN、INTERNET宽带VPN等。光纤最快速稳定，造价也最高；VPN最便宜，但速度受当地INTERNET线路带宽影响。120呼叫中心解决方案能够为市民带来方便，给医院带来效率的提升。

第三篇：呼叫中心建设方案

大唐电信科技股份有限公司

呼叫中心建设方案

前言

在竞争日益激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键之一，谁的服务领先，谁就会获得更高的效益。

目前，市场变化越来越大，竞争层次越来越高。发现、吸引、保有客户的难度也越来越大。保留老用户，请进新用户已成为企业重要任务。在此背景下，以“电话网络集成呼叫中心”为核心的客户关系管理方案正逐步成为现代企业快速发展的手段。

一．概念

1.什么是呼叫中心

呼叫中心又名Call Center或客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。2.为什么需要呼叫中心

从根本上说，无论何时何地，当客户遇到各种问题时，客户需要有一个畅通的可以与企业取得联系的渠道。再当前的技术情况下，最方便和常用的方式就是电话。

并且随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、保持客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。企业要提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。呼叫中心是一个强而有力的工具，以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。3.呼叫中心系统特征  与传统电话服务相比：

集成性：服务集中于统一窗口，能与企业业务系统方便集成； 便捷性：一个号码便于记忆，提供全天候的多渠道联系方式； 智能化：提供自动语音服务，电话的智能分配；  与传统商业模式相比：

无地域限制，可以通过呼叫中心完成交易等服务；

个性化服务，根据后台系统提供的信息为客户提供个性化服务。

二．系统

呼叫中心系统组网示意图

三．业务流程

电话业务呼入流程图

质检流程图

四．团队筹建与岗位职责

1.团队的定义及组成

团队是指为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式组织。

2.团队筹建：

团队结构：

注：可根据公司前期业务咨询量将“投诉客服”与“回访客服”合并为一组，后期根据业务发展情况对客服组进行调整及增加，以便为客户提供更好服务。3.岗位职责

客服坐席：

a)全面负责公司所有产品的服务管理，回复客户咨询、受理客户需求； b)售后服务及客户满意度的维护、提升、树立公司形象等； c)宣传、推广公司产品；

d)处理客户投诉及建议，整理和分析产品销售及服务中反馈的数据信息和建议； e)收集整理客户资料、分析客户数据、管理客户关系； f)记录咨询潜在客户，间接促进公司产品销售。

客服主管：

a)管理客服部门，负责客服部门的团队建设、培训、制定管理制度及团队提升规划； b)建立、完善所属各岗工作流程、规范考核方案，优化人员架构； c)合理安排客服工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接； d)指导客服坐席人员工作，提高坐席人员的工作能力、责任心、效率； e)传递、执行公司政策，确保客服坐席能及时了解和相应； f)处理突发情况，制定预警机制和处理方法； g)对客户满意度负责。4.员工培训及会议计划

五.呼叫中心管理制度

1.工作环境管理制度

a)个人办公桌面保持整洁。下班时耳麦挂至制定位置，座椅归位； b)进入呼叫中心请保持手机静音或震动；

c)严禁在呼叫中心内谈笑、四处走动、大声喧哗及影响他人工作； 2.工作礼仪及工作状态制度

a)仪表：保持个人卫生； b)仪态：

 目光：平视前方电脑，目光柔和  表情：面带笑容

 动作：规范、适度、利落；

 坐姿：端正自然。不倚靠、不趴下、不上仰；  手势：双手自然放于键盘之上；

 语言：语言亲切周到、声音甜美、话语清晰简练；  态度：诚恳有礼，但不卑微； c)工作礼仪

 面带微笑，使用标准问候语；  注意语音、语调，使问候充满生机；  声音明快，态度诚恳亲切；  吐字清晰平缓，语气温和平稳；

 保持语言环境不被打扰，避免客户听到外界声音；  保持耐心，不催促客户；  使用客服规范用语及统一话术；  不使用400电话拨打私人电话；

 短时间离开工作台需及时示忙，长时间离开需及时签出；  爱护公共财物及办公物品。d)到岗管理制度

 坐席人员需在规定上班时间前5分钟做好工作准备，须准点签入坐席系统；

3.安全保密制度

 严谨擅自卸载电脑中话务系统软件；  电脑IP地址、DNS服务器不可随便更改；  出入中心随手关门。

 员工有责任对客户资料保密，不得向外界透露客户信息；

六.考核情况

1.客服坐席考核； 2.客服主管考核。

详见附表。

第四篇：呼叫中心培训方案

入职培训

新员工进入公司指出的培训最为关键，为了平衡培训的效果及效率，必须对入职培训的时长 内容和方式做出选择。在作出选择之前，首选要明白新员工进入公司之后要先解决的问题。课堂培训的主要目的有两点：

1． 使新员工融入和认同组织。无论员工进入公司之前的职业是什么、在什么样的呼叫中心

或电话营销中心做过、在面试的时候都说过些什么，大多数新员工进公司只是为了某个职业而并非是一种喜爱。因此，在新员工进入公司之初，应该让员工尽快融入和认同组织。

2． 使新员工具备最低的上岗技能。员工要真正面对客户，必须对公司的产品】业务有最基

本的了解，同事，要明白如何想客户进行推荐，为了达到上述两种目的，通常企业都会设计出相关的培训课程。这些培训通常包括几类：

1.新员工融入培训，这类培训主要是帮助新员工迅速融入企业和团队当中。这类培训主要

包括行业背景、治安也发展前景、企业背景、企业文化、组织结构、业务地位、岗位设置、岗位要求等相关内容，使员工了解企业，了解自己的职业价值，激发起职业兴趣和职业自豪感。这类课程可以采取多种形式加快新员工的融入。例如：请公司高层讲话、请行业专家节能型行业背景及职业发展前景介绍、优秀员工现身说法、企业内部参观、有业务往来部门的同时对所在部门工作的介绍以及户外的团队建设。这类培训一定要在其他诸如产品培训等培训之前进行。

2.职业素养培训。职业素养培训目的是帮助建立初步的职业素养。这类课程主要包括客户

满意、商业道德、职业发哦手等内容，是员工明白在电话营销中心应该遵守什么样的职业操守，什么样的事情尤为商业道德，如何在吧新产品销售出去的时候保证客户满意，等等。由于电话营销业绩通常与个人利益相关，所以这类课程会减低员工上岗后饿虎欺诈或 取得不正当商业利益行为的发生。对一些跨国公司电话营销中心来说，这类培训是必须的，有着重要的意义。戴尔公司在进行新员工入职培训师，通过大量真实案例讲述如何避免各类情况的发生并强调这类事情发生的严重后果，同事，强调公司对员工职业操守的核心准则是“不要做如果让第三者知道牛会感到尴尬的事情”，从一开始，就把这个准则深深地烙在员工的意识中。

3.电话营销技能培训。电话营销技能的培训是入职培训中的核心部分。这类课程主要包括

电话沟通技巧、电话约见技能、电话开拓技能、电话跟踪与服务技能以及电话销售技能等。

电话沟通技能 这部分主要是电话礼仪、声音技巧、语言表达方法等。。。。

电话下手技能是指直接通过电话完成交易，通过 热情开篇、需求便是、定位推荐、化解分歧、检查核定、成交谢客等几个固定的环节。

产品及业务培训。主要包括产品培训、业务流程培训，市场和内容根据情况而定。

系统培训包括公司业务平、CRM平台、呼叫中心平台、外呼平台、电话系统及其他相关系统的培训。

在线旁听

尽管新员工在入职培训时做了很多的模拟演练货录音分析，但除此上线的恐惧心理是不可避免的。所以要给新员工一个过度的过程，这个过程可以通过在线旁听来实现。

在线旁听，即安排新与昂那个到老员工旁边挺电话，观察老员工是如何处理客户的需求、如何进行营销的。在先旁听的工作需要做好计划和安排，通常在心旁听是提前安排好的，以你个新员工有机会在几名不同的老员工旁边听，让新员工熟悉不同的人是如何进行营销的，而不知是受某一个人的影星啊。这之强需要安排好被旁听的人员】旁听的时间，并提前

与这些被旁听者沟通。一般旁听都只安排半天的时间，其余安排为集中讨论、模拟练习或集中培训。也可以安排部分u按工厂实行外拨或接听少量的电话，消除与客户沟通的恐惧。

上岗实习，通过理论培训和在线旁听阶段后，就可以进入工作岗位进行真实的操作了。实习应注意以下几点：

1.应用“师傅带徒弟”的方法。给每个新员工指派一名老员工，让他们成为一对

一的指导与被知道人。好处之一是新员工能得到有经验的老员工的事实指导，好处之二是 新员工没有碰到问题之后询问上级领导的恐惧感；好处之三是老

员工也能得到被认可的感受，这也是对老员工的一种激励。

2.合理的电话量安排。由于新员工刚上岗，必然对业务有不熟悉的地方，为了尽

可能减少新员工有约业务不熟或技能不高而导致的对销售机会的浪费，企业一

般可以安排给新员工较少的工作量。

3.与辅导工作相结合。培训后必须结合辅导，这项工作由培训师或训导师来完成。

他们需要及时观察和发现新员工上岗之后发现的问题，及时总结并安排集中辅

导。对一些个别员工的问题，可以进行一对一的单独辅导。

回炉培训

回炉培训的主要目的是矫正员工的主要错误，时大家尽量保持一致，并养成良好的服务习惯，可以包括以下一些内容：

1.引导员工对用到的业务知识和电话营销技能进行回顾。

2.对易错问题、风险类问题、热点难点问题进行再培训。

3.对不同客户的应对方法进行专题的探讨。

4.上线后的感触交流等。

选择大家易犯错误的录音，也选择新员工中优秀的录音。

在岗培训

在岗培训是针对老员工，结合电话监听成绩、主管在日常知道中发现的共性问题等为员工进行有针对性的培训。主要有以下几种：

1.日常业务培训。主要是针对产品、流程及销售政策等方面的问题进行培训。

2.技能提升培训。话务员在工作一段时间之后，以往掌握的技能慢慢会变成一种

习惯，这时往往需要给他们进行充电，技能提升培训必须是有针对性的，并结

合培训之后的辅导，以确保新的技能被应用。

3.晋升管理培训。对于话务员来说，除了技能上的晋升外，也可以选择转岗或者

申请基层管理岗位。

4.专题培训。对一些重要的岗位，还可以拍他们出去参加公开课或请外部专家过

来进行专题的培训，职业技能认证

在内部建立了一个职业技能认证体系，每年进行一次，主要是针对在岗人员进行盘点，确保所有在岗人员都能符合所在岗位或新的岗位的要求，同时，职业技能认证也可以给员工一个职业发展的指引。

第五篇：呼叫中心培训方案

目 录

第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培训方案.1 A100 – 呼叫中心概况及发展简介.1 A110 – 客户服务的 ART 艺术.1 A120 – 高效的电话沟通技能.3 A130 – 呼入电话/客户服务电话的处理.4 A140 – 呼出操作及流程.5 A150 – 压力及情绪管理.5 A160 – 客户服务之路.6 A170 – 客户投诉处理.7 A180 – 有效的沟通.8 A190 – 呼叫中心的客户服务.8 第二章 呼叫中心主管培训方案.10 S100 – 呼叫中心人员自我激励.10 S110 – 有效沟通与员工关怀.10 S120 – 呼叫中心知识与信息管理.11 S130 – 呼叫中心岗位分析与工作表现评测.12 S140 – 积极的在职辅导和培训.13 S150 – 培训师的培训.14 S160 – 运营管理的例会主持技巧.14 S170 – 有效的团队管理.15 S180 – 呼叫中心现场督导技巧.16 S190 – 呼叫中心培训体系建立.17 第三章 呼叫中心经理培训方案.18 M100 – 呼叫中心策略制定.18 M110 – 呼叫中心运营管理综述（基础）.19 M120 – 呼叫中心运营管理综述（提升）.19 M130 – 呼叫中心人员管理.20 M140 – 呼叫中心品质管理及数据分析.21 M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理.22 M160 – 呼叫中心报表管理（基础）.22 M170 – 呼叫中心报表管理（提升）.23 M180 – 有效的项目管理.24 M190 – 呼叫中心的流程管理.25 M200 – 基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量.25 第四章 电话营销培训方案.27 T100 – 电话营销技巧入门.27 T110 – 市场调研类呼出应对技巧.29 T120 – 电话营销项目策划.29 T130 – 电话营销脚本设计.30 T140 – 电话营销报表管理.31 T150 – 电话营销效果提升.32 T160 – 打造电话营销精英团队.32 第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培

训方案

A100 – 呼叫中心概况及发展简介

u 授课时长：3.5小时。

u 课程内容：本章内容主要讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优势，以及呼叫中心从业人员正确看待自身的角色、在企业中的作用。

u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在企业中的作用。

u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。u 课程大纲：

ü 呼叫中心从国外的引入呼叫中心的定义

ü 呼叫中心在中国的发展前景呼叫中心在企业中的应用与客户创造和谐的气氛同步与引导 ü 满足客户的需求

-了解客户的需求并加以判断倾听的技巧倾听的反馈 ü 积极的语言表达 ü 有效的客户引导技巧开放式问题呼入前准备提供解决方案跟进

A140 – 呼出操作及流程

u 授课时长：2小时。

u 课程内容：本章内容主要讲授如何识别客户接听电话时的态度，以及处理呼出电话的步骤。

u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会在了解客户的态度后如何进行应对，根据呼出电话的特点进行有序的电话处理工作。

u 适合对象：电话营销代表、呼出项目领班、值班经理、质监员、培训师。u 课程大纲： ü 识别客户的态度

ü 呼出电话的具体处理流程有效地开场

-探寻客户的潜在需求结束电话情绪及压力定义纾解压力、坏情绪的方法投诉的定义投诉处理中的难点客户投诉的4大类型分析

-有效处理投诉的技巧（呼入处理技巧、回复处理技巧）投诉处理中正确心态的准备 ü 投诉处理的分析工具持续的投诉技巧提升方法 ü 外呼中投诉受理的技巧关于外呼项目本身的投诉处理策略 ü 案例分析（呼入、呼出投诉案例）

A180 – 有效的沟通

u 授课时长：7小时。

u 课程内容：本章内容主要讲授如何理解沟通，以及实现沟通的方法，并通过对一些典型案例的分析加深对此项内容的认识。

u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会在沟通过程中认识沟通的障碍，面对这些障碍如何应付、改善。

u 适合对象：高级客户服务代表、领班、值班经理（主管）、质监员、培训师。u 课程大纲： ü 认识沟通沟通的定义客户服务领域什么是客户什么是客户服务 ü 客户服务的水平及平衡点 ü 对优秀服务的认知

ü 优秀客户服务的原则及准则

第二章 呼叫中心主管培训方案

S100 – 呼叫中心人员自我激励

¨ 授课时长：3.5小时。

¨ 课程内容：从激励的定义入手分析员工在不同阶段的真正需要，在自我激励四项原则的前提下进行相应激励方案的推介

¨ 预期效果：通过对中层管理人员的激励，使其学会激励的方法，提升呼叫中心整体的士气，确保提供优质饱满的语音服务

¨ 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。¨ 课程大纲：

ü 员工在团队中的角色

ü 什么叫激励——我要做还是要我做？ ü 组织激励的优势 ü 员工的真正需求 ü 自我激励四项原则

S110 – 有效沟通与员工关怀

¨ 授课时长：3.5小时。

¨ 课程内容：通过对沟通概念的阐述引发对于有效沟通方式的思考，从而引导学员分析沟通障碍产生的原因以及如何回避，更通过性格行为风格的分析工具帮助学员去了解员工从而使用有效的沟通方式。

¨ 预期效果：管理人员与员工之间进行有效的沟通，了解员工的真正需求，实现企业对员工的关怀。

¨ 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。¨ 课程大纲： ü 沟通的概念沟通的过程沟通的渠道 ü 沟通的障碍绕过沟通的障碍 ü 有效的沟通自我理论的分析工作风格的分析

S120 – 呼叫中心知识与信息管理

¨ 授课时长：7小时。

¨ 课程内容：通过对运营目标的确立来定义信息分析的目标，讲述呼叫中心常用的运营数据及客户信息分析模版，同时通过对常见问题库编写的指导来实现呼叫中心的知识管理。¨ 预期效果：提升呼叫中心信息专员以及数据分析专员的工作能力，掌握必须的数据筛选分析能力。

¨ 适合对象：班组长、值班经理、质监等缺乏数据分析经验的管理人员。

¨ 课程大纲：

ü 呼叫中心运营目标分析 ü 如何确认努力的方向 ü 知识管理在客服中心的应用知识长角色发挥功效分析图表的应用运营能力分析通话质量分析客服系统使用情况分析

S130 – 呼叫中心岗位分析与工作表现评测

u 授课时长：3.5小时。

u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u 课程内容：通过工作、岗位以及员工这三方面的分析入手，对呼叫中心各个岗位的任职要求以及评估方法进行梳理，讲述常用的评估方法并分析方 ¨ 案的优劣。

u 预期效果：管理人员能够在工作分析的基础上，按照一定的客观衡量标准，对岗位的工作任务、繁简难易程度、责任大小、所需资格条件等方面进行系统评比。

u

u 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。u 课程大纲： ü 工作分析术语 ü 工作分析目的 ü 工作分析方法 ü 行为风格分析 ü 呼叫中心岗位评价 ü 岗位评价的方法

S140 – 积极的在职辅导和培训

¨ 授课时长：7小时。

¨ 课程内容：学习五种有效训练的格式，如何使用标准格式与积极的加强型训练格式、程序，选择恰当的训练格式进行在职辅导。

¨ 预期效果：讲授有效的在职辅导方法，使管理人员了解四种核心能力的强化辅导形式，懂得如何协助客户服务代表提升工作能力。

¨ 适合对象：呼叫中心培训师及相关涉及在职辅导的岗位。¨ 课程大纲：

ü 如何让员工做的更好 ü 在职辅导的方法肩并肩辅导团队的定义正式团队

-非正式团队 ü 团队的发展阶段

ü 建立团队业绩的共通方法团队内部关系 S180 – 呼叫中心现场督导技巧

¨ 授课时长：7小时。

¨ 课程内容：在中级管理人员进行客服中心现场管理时，在现场督导技能方面、规章纪律的执行方面、问题产生原因方面，以及如何有技巧地进行纪律执行等方面进行培训。¨ 预期效果：对于客服中心的现场督导技能和纪律管理有全面的理解，通晓现场督导、纪律控制的各类技巧和相关程序。

¨ 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。¨ 课程大纲： ü 督导人员的责任 ü 领导技巧 ü 授权技巧 ü 激励技巧 ü 自我确定技巧 ü 纪律出现问题的原因 ü 预防性执行纪律 ü 执行纪律要求的原则 ü 执行纪律要求的步骤 ü 渐进式的纪律执行程序

S190 – 呼叫中心培训体系建立

¨ 授课时长：7小时。

¨ 课程内容：按照五步曲的方法，对客服中心的培训体系进行体系建设介绍。¨ 预期效果：客服中心培训体系建立的系统化思想得以传递，客服中心培训按需定制、课程实施反馈一体化的方法得以传授。

¨ 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。¨ 课程大纲：

ü 客户服务中心培训五步曲建立 ü 客户服务中心全员培训需求分析方法 ü 客户服务中心全员培训课程设计 ü 客户服务中心培训课程开发 ü 客户服务中心培训课程实施 ü 客户服务中心培训效果评估

第三章呼叫中心经理培训方案

M100 – 呼叫中心策略制定 u 授课时长：7小时。

¨ 课程内容：呼叫中心策略制定的概念、任务以及呼叫中心策略制定的操作方法。¨ 预期效果：学员通过培训掌握战略制定的整套方法，并通过课堂讨论及演练学会使用战略制定工具，以便制定合理恰当的呼叫中心策略。u 适合对象：呼叫中心经理。u 课程大纲：

ü 理解如何进行战略制定战略制定的工具

-公司层战略与部门层策略的战略匹配 ü 呼叫中心的战略计划及计划的实施

-理解公司高层管理对公司内部呼叫中心的需求如何为呼叫中心制定详细的政策掌握制定呼叫中心预算的方法

-掌握制定包含有策略、目标、战术和时间进度表的战略计划定义出呼叫中心四种职业道路

-天生思维模式在人员筛选和维护方面的作用使用天生思维性相测试的招募流程

-如何辨认工作需求，开设呼叫中心职位和建立合适的基础设施学习如何招募和寻找到合适人员理解和开发职业道路模式 ü 人员的维持与激励自我激励品质的发展趋势品管的组织架构品质改善小组的推行定义、任务、形式

-四种监控类型，四大核心技能质量数据的收集学习如何获取你需要的呼叫中心管理数据、资料

M160 – 呼叫中心报表管理（基础）

u 授课时长：7小时。

¨ 课程内容：呼叫中心管理报表的评估目标、报表内容以及呼叫中心管理指标定义。呼叫中心管理报告的周期。

¨ 预期效果：学员通过培训了解呼叫中心管理报表的评估目标、内容及指标定义以及管理报告周期。

¨ 适合对象：呼叫中心经理、运营主管、质监主管。u 课程大纲：

ü 呼叫中心管理评估报告的目标 ü 呼入型管理评估与管理报告的内容生产率与客户服务水准监控质量评价

-客户满意度指标与评价业务管理数据服务质量数据 ü 呼叫中心报表数据个案分析 ü 呼叫中心报表的行动改进计划

M180 – 有效的项目管理

u 授课时长：7小时。

¨ 课程内容：本课程对项目管理做出了概括性的描述，介绍当前项目管理的发展状况，呼叫中心项目管理的全部管理内容和一个典型的呼叫中心项目的筹备、建立、运作及管理方法。¨ 预期效果：通过学习本课程，呼叫中心管理人员可以理解项目管理及其原理，理解项目经理的职责内容，学会使用正确的工具来定义、计划、实施及评估呼叫中心项目，了解与项目管理相关的管理内容，从而更有效地处理呼叫中心项目实施过程中出现的各种问题。u 适合对象：呼叫中心经理、呼叫中心主管。u 课程大纲：

ü 项目及项目管理简介 ü 项目经理的正确角色 ü 项目管理的内容项目范围管理项目成本管理项目质量管理电话沟通中的基本礼仪电话营销的风险客户购买的接触策略 ü 电话销售人员的关键成功因素正确的心态(Attitude)良好的习惯(Habit)电话销售的流程

事前准备

ü 会使用5W2H做准备 ü 态度的心态的准备 ü 明确目标如何的设定 ü 可能状况应对的方法

开场白的基本技巧 ü 开场白的5要素

ü 掌握开场产品介绍的七种技巧 ü 处理反对问题的技巧

探询客户的需求 ü 客户心理分析 ü 对客户需求的理解

正确的方案提供方法 ü 掌握F F A B 法 ü 如何激发客户购买欲望 ü 抓住客户的购买信息 ü 电话促成的技巧

完美的结束 ü 完美的结束语 ü 结束的原则

电话销售的有效跟近ü 应对技巧的系统练习时机把握的情景应对练习不同年龄性格客户的情景应对练习

T110 – 市场调研类呼出应对技巧

u 授课时长：7小时。

¨ 课程内容：针对电话营销中的市场调研类呼出项目进行介绍，对各种电话访谈中的实战技巧进行讲授。

¨ 预期效果：学员对市场调研项目有清晰的认识，能理解并掌握电话访谈的应对技巧。¨ 适合对象：从未接触电话营销项目，但即将参与电话营销项目的客户服务人员和管理人员、曾经或正在进行电话营销项目，即将参与市场调研类呼出项目的客户服务人员以及管理人员、电话访问技巧需要提升的电话营销人员。u 课程大纲： ü 客户满意度概述 ü 市场调研的种类和对象 ü 市场调研的方式

ü 电话访谈调查员技巧要求 ü 不同调研访谈对象的应对技巧提问技巧建立自信心 ü 问卷调查的访谈技巧演练

T120 – 电话营销项目策划

u 授课时长：7小时。

¨ 课程内容：讲授电话营销项目内部活动、项目策划流程以及项目策划方案的组成和设计技巧。

¨ 预期效果：学员能了解电话营销项目的活动内容，提升其对电话营销项目策划的综合能力。

¨ 适合对象：电话营销项目管理人员、项目策划人员、数据分析人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员。u 课程大纲： ü 电话营销项目的内容 ü 电话营销项目的分类 ü 电话营销项目的策划流程 ü 组建项目协调组

ü 电话营销项目的策划方案数据要求的设定项目执行安排-相关流程设计

T130 – 电话营销脚本设计

u 授课时长：4小时。

¨ 课程内容：讲解电话营销项目的脚本设计流程及问题设计的技巧，通过现场的演练，导出脚本设计的有效衡量方法。

¨ 预期效果：学员能掌握电话营销项目脚本设计的要求和流程，并在实际工作中起到指导和规范的作用。

¨ 适合对象：电话营销项目管理人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员。u 课程大纲：

ü 电话营销脚本设计的目标概述 ü 电话营销脚本设计的格式要求 ü 电话营销脚本设计流程 ü 电话营销脚本问题类型 ü 电话营销问卷设计 ü 个案分析与情景设计

T140 – 电话营销报表管理

u 授课时长：7小时。

¨ 课程内容：深入讲解各项电话营销项目中的评估指标，介绍在电话营销项目中的各种报表模板，并且通过模拟数据报表的分析，教授各种报表的分析重点和技巧。

¨ 预期效果：学员能够对电话营销项目中的各种评估指标有正确的理解，并能运用报表分析的各种技巧快速准确地提取出数据报表反映的深层问题。

¨ 适合对象：电话营销项目管理人员、数据分析人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员。

u 课程大纲：

ü 电话营销报表的评估目标 ü 电话营销重要评估指标 ü 电话营销报告数据分析 ü 总结报告的编写格式 ü 专题分析报告介绍

T150 – 电话营销效果提升

u 授课时长： 7小时

¨ 课程内容：讲授在电话营销项目中提升项目效果的各种不同途径和方法，包括从质监、激励、流程和策略等方面内容。

¨ 预期效果：学员能够了解各种不同的效果提升方法，并在实际工作中进行针对性的运用

¨ 适合对象：电话营销项目管理人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员、数据分析人员

u 课程大纲： ü 搭建质监体系

ü 现场管理激励技巧的提升 ü 资讯流转流程的建立 ü 灵活调整的呼出策略

T160 – 打造电话营销精英团队

u 授课时长：3.5小时

¨ 课程内容：讲解组建电话营销精英团队的各种必要因素和有效方法，包括从招聘、培训、绩效和激励方面。¨ 预期效果：学员能够掌握提升电话营销团队的多种方法，并在实际工作种能够有效地运用。

¨ 适合对象：电话营销项目管理人员、质监人员、培训人员。u 课程大纲：

ü 电话营销人员招聘流程 ü 电话营销人员培训方式及重点 ü 电话营销人员绩效评估 ü 电话营销人员激励方法