第一篇：XX大酒店新员工培训材料gggg
山东山孚大酒店
新
员
工
培
训
手
册
卷 首 语
我们谨将此培训手册赠献给即将为山孚大酒店努力工作的每一位成员。希望你们在山孚大酒店能够快乐的工作、快乐的生活。
也许您还没有酒店工作的经历，也许您未曾做现在的职位，也许您对四星级的标准还知之甚少……也许还有很多差距，没关系！学习新知识，更新旧观念是通向成功的重要途径
我们坚定地认为：培训是一个比胡乱指责员工更好的方法。
酒店管理应该从这里开始,并持续下去……
山东山孚大酒店
目录
第一章：青岛简介—————————————————（4）
第二章：酒店介绍—————————————————（9）
第三章：服务知识—————————————————（19）
第四章：消防知识—————————————————（29）
第一章：青岛简介
一、青岛概述
青岛位于山东半岛南端(北纬35°35'-37°09'，东经119°30'-121°00')、黄海之滨。青岛市地处山东半岛东南部,东、南濒临黄海，东北与烟台毗邻，西与潍坊市相连，西南与日照市接壤。1994年2月。2008年末全市户籍总人口为761.56万人，其中市区1159平方公里，人口276.25万人；五市（县级）485.3万人。特产：崂山石、西施舌海贝、胶州湾杂色蛤、崂山拳头菜等。
二、自然环境
青岛地处北温带季风区域，属温带季风气候，略有海洋性气候特征。市区由于海洋环境的直接调节，受来自洋面上的东南季风及海流、水团的影响，故又具有明显的海洋性气候特点。空气湿润，温度适中，四季分明。春季气温回升缓慢，较内陆迟1个月；夏季湿热多雨，但无酷暑7月平均温度23度，极端高温37.4度；秋季天高气爽，降水少；冬季风大温低，持续时间较长，但并无严寒，1月平均温度-3度，极端低温-16度
三、历史沿革
6000年以前这里已有了人类的生存和繁衍。东周时期建立了当时山东地区第二大市镇--即墨。秦始皇统一中国后，曾三次登临现位于青岛胶南市的琅琊台。秦代徐福曾率船队由琅琊山起航东渡朝鲜、日本。汉武帝曾在现位于青岛市城阳区的不其山“祀神人于交门宫”，并在胶州湾畔女姑山祭天拜祖设立明堂9所。清朝末年，青岛已发展成为一个繁华小镇，昔称胶澳。
1891年6月14日(清光绪十七年)，清政府在胶澳设防，是为青岛建置的开始。1897年11月，德国以“巨野教案”为借口派兵强占青岛。1914年第一次世界大战爆发，11月，日本侵占青岛，取代德国对青岛进行军事殖民统治。1919年，中国近代史上著名的“五四运动”便是以“收回青岛”为起因。1922年12月10日，中国收回青岛，设立胶澳商埠督办公署，直属北洋政府。1929年7月，设青岛特别市。1930年，改称青岛市。1938年1月，日本再次侵占青岛。1945年9月，国民党政府接收青岛，仍为特别市。1949年6月2日，青岛解放。1986年青岛市在国家计划中实行单列，赋予相当省一级经济管理权限。1994年被列为全国15个副省级城市之一。
青岛自德国占领开港以来，就是重要的军事港口，中华民国时期，曾将海军官校设于青岛，中华人民共和国成立后仍为重要军事要地，现为中国人民解放军北海舰队司令部的所在地。
四、现任领导
市委书记：阎启俊 市长：夏耕
五、青岛主要旅游景点
崂山、海底世界、五四广场、音乐广场、奥帆基地、湛山寺、八大关、中山公园、小鱼山公园、鲁迅公园、栈桥、雕塑园、石老人观光园、雨林谷、海军博物馆、小青岛、海水浴场、汇泉广场、天主教堂、基督教堂、青岛旅游观光塔等。
六、主要景点简介
崂山位于青岛市东郊，崂山国家风景名胜区东南部，海拔1133米。它东临崂山湾，南临黄海，海山相连，山上雨雾变换无穷，千姿百态，景色秀丽，雄伟壮观。从酒店到崂山大概40公里，乘出租车大约45分钟，也可乘坐公交车104、304路，约60分钟可到达崂山。进山费旺季70元/人、淡季50元/人。
栈桥为开放式景点，是百年青岛的标志，也是青岛最好的观景点之一。从酒店可乘316、321路公交车抵达。打车大约20元，约20分钟到达。栈桥距离青岛火车站只有500米左右，为当年德国占领时期所建的商用码头，历经百年海水冲刷腐蚀而不坏，其建设结构和工艺至今仍叹为观止，解放后成为青岛最主要的游览景观，并在大海一端建造了中式古典的两层塔式建筑——“回澜阁”。
五四广场为现代建设的青岛标志性景点，为纪念为保卫青岛而引发的“五四运动”而得名，分南北两部分，北面部分主要是绿草地、各种喷泉为主，晚上的音乐喷泉从地面喷出结合灯光映衬下的绿草地，还有周围的高楼大厦浑然一体，煞是好看。南面
广场主体雕塑“五月的风”为旋转而上的线条组成火炬造型，成为青岛新的标志性旅游景观，CCTV常能看到。从酒店可乘坐多路公交车，到市政府下车抵达。
八大关景区为开放式景区，八大关景区为德国占领时期所建设规划，并联合欧洲二十几个国家的皇族贵人一起建有风格各异的欧式古建筑群，引种欧洲各种树木，以作为他们的休闲疗养用的皇族园林。配以宁静宽阔的道路，阳春盛夏，花红似火；秋冬季节，霜染枫红，是国内知名的度假胜地。其地理位置非常优越，西临第一海水浴场、南面紧靠大海，北靠信号山，风景独特。从酒店乘304、316、321等几路公交车可抵达
七、青岛籍名人
李肇星、唐国强、黄晓明、陈好、黄渤、倪萍、吕思清、王艳、傅淼、高虎、范冰冰、夏雨、刘信义、王绘春、王小骞、应采儿、林青霞、刘雪华、赵保乐、朱媛媛、大宋佳、盖丽丽、王宁、徐少华、巫刚、李宏涛、黑妹、王亚楠、赵小锐、林永健、詹小楠、迟帅、江涛、盛超、曲鑫、秦丽、徐筠、何静、赵娜、张山、丛珊等。
八、青岛市几大医院
市立医院东部分院、401医院、东部眼科医院、市立医院、山大医院、海慈医院、人民医院等。
九、青岛市每年例行举办的国际性重要活动
青岛啤酒节、青岛海洋节、国际消费电子博览会、亚太国际旅游博览会、国际时装周、韩国周、日本周等。
十、青岛市民俗文化节
萝卜会、糖球会、樱桃节、红岛蛤蜊节、赏花会、菊展、元宵山会等。
十一、青岛特产
海产品（海米、银鱼、海参、鲍鱼、鱼翅）、崂山茶、青岛啤酒、崂山参、崂山菇、北宅樱桃、大泽山葡萄、胶东大白菜、即墨黄酒、崂山矿泉水、青岛贝雕工艺品、崂山绿石等。
十二、青岛几大著名企业
海尔、海信、青岛啤酒、双星、澳柯玛、颐中烟草、青岛钢铁、青岛港务局等。
十三、青岛市主要商业街及大商场
东泰佳世客、家乐福、麦凯乐、阳光百货、沃尔玛、利群、海信广场、第一百盛商业大厦、东方贸易大厦、国货公司、美特好、大润发、台东商业步行街、中山路商业街、中山地下商城、龙山地下商城等。
十四、青岛市美食街
云霄路、闽江路、登州路啤酒街等。
十五、青岛高校
中国海洋大学、青岛大学、青岛科技大学、青岛酒店管理职业技术学校、海军潜艇学院、青岛广播电视大学等。
第二章：酒店介绍
一、酒店简介
山东山孚大酒店地址：青岛市香港中路96号 电话：86-0532-83993888/85897888
传真：86-0532-85891188 邮编：266071
山孚大酒店正式开业于1997年9月8日，是一家隶属于山孚集团的股份有限公司。酒店占地面积4595平方米，酒店地上共计18层、地下2层，总建筑面积22000平方米。
酒店于1998年12月17日荣膺三星级、2006年12月8日荣膺四星级。2003年1月28日通过ISO9001质量管理体系认证、2003年7月28日通过ISO14000环境管理体系认证。
“山孚”两字的来源是由山东食品的英文译音“SANFOD”演变而来；
山孚大酒店企业精神是：一诺如山，众望必孚
山孚大酒店的服务理念是：酒店信誉第一，宾客利益至上
二、距各大车船码头距离
自酒店到流亭机场大约45公里，乘出租车约40分钟，车费约70元；如乘坐机场巴士可至海天大酒店或国敦大酒店旁边民航大厦门
前，车费每人15元，大约60分钟。
自酒店到火车站大约有11公里，乘坐出租车约25分钟，车费23元左右；乘公交316路，约50分钟到达。
自酒店到四方长途汽车站大约10公里，乘坐出租车约25分钟，车费20元左右；无直达公交车，可乘232路到延安三路转乘32路、206路在四方长途站下车，约50分钟到达。
自酒店到轮渡码头大约10公里，乘坐出租车约25分钟，车费约22元；乘坐公交车304、321路，约50分钟到达。
三、各高速路口至酒店路线
1、青银高速路口;辽阳东路右转→海尔路左转→香港东路右转→宁夏路右转→高雄路左转→直行香港中路约300米（马路对面）即至本店。
2、环胶州湾高速下瑞昌路立交桥：
瑞昌路→山东路→东海路左转→燕儿岛路左转→香港东路右转前行约200米即至本店
四、酒店部门
酒店现设总经理办公室、质检部、客房部、餐饮部、娱乐部、前厅部、公关营销部、企划部、工程部、保安部、采购部11个部室。
五、酒店区域介绍
1、地下二层：为工程重地
2、地下一层 A、工程部
提供服务：负责酒店各方面维修项目；锅炉房机组运行；制冷空调维保；配电室控制；水化验控制等。工作时间：24小时
内线电话：工程部经理：3696、水化验：3104、制冷组：3107、电工组：3102、综合维修：3108 B、洗衣房（客房部）
提供服务：为客人及员工提供服装、工装的洗涤熨烫等工作。工作时间：7：30—18：00 内线电话：3105 C、员工更衣室、更衣橱、员工浴室、打卡处、地下停车场、垃圾存放处等 员工浴室开放时间：男员工 每周二、四、六
女员工 每周一、三、五 D、职工餐厅（总经办）
提供服务：早、中、晚、夜餐服务
工作时间：7：00—23：30 内线电话：8113 职工餐办公室
提供服务：职工餐问题反馈、餐费统计及查询、更衣橱钥匙管理等 工作时间：9：30—18：30 内线电话：8230
3、酒店一层
A、前厅部办公室：位于大堂吧后 内线电话：8825 B、前台接待
提供服务：客房入住、预订、问询、留言等
工作时间：24小时 内线电话：
7、8188 C、前台收银（前厅部）
提供服务：退房结账、保险箱保管、外币兑换等 工作时间24小时 内线电话：8198 D、礼宾部（前厅部）
提供服务：应人接物、开拉车门、发放出租车牌号、迎送宾客、行李寄存、代订出租车、残疾人轮椅服务、服务引导等。
工作时间：7：00—24：00 内线电话：8155 E、大堂副理（质检部）
提供服务：处理宾客投诉、协调酒店上下关系、维持大堂秩序、接受委托代办服务、旅游服务等。
工作时间：7：00—24：00 内线电话：
6、8178 F、大堂吧（前厅部）
提供服务：各种酒水、饮料、咖啡茶点的供给服务，休闲商谈场所。
工作时间：7：30—24：00 内线电话：8100 G、商场（承租）
提供服务：各类日常用品、工艺品、烟酒等销售。
工作时间：9：00—21：00 内线电话：8177 H、精品屋（前厅部）
提供服务：香港老爷车品牌服饰销售。
工作时间：9：00—21：00 内线电话：8176
I、日式酒吧（两个、承租）
提供服务：各种饮料、酒水的提供，休闲娱乐场所。工作时间：19：30—2：00
4、酒店二层（餐饮部）
A、餐饮部办公室：酒店二楼东侧 内线电话：8268 B、餐饮接待及预订
提供服务：婚宴、团队、酒会、零点、送餐、包间的接待及预订。工作时间：7：00— 内线电话：8288 C、餐饮收银
提供服务：餐饮、宴会、包间结账服务等。
工作时间：7：00— 内线电话：8278 D、酒店可接待用餐的场地：
百味坊：230人同时就餐
山孚（A、B）厅：100人同时就餐
三楼1—4宴会厅：270人同时就餐 三楼多功能厅：160人同时就餐
包房：东方明珠、霞飞、美琪、豫园、南翔、大世界、夜上海、百乐门 E、用餐时间
提供早餐时间：7：00—10：00 中西自助式早餐，品种繁多，制作精美。每位收费48元或者凭房间赠送的早餐券用餐。早餐地点一般在百味坊大厅。
提供午餐时间：11：00—14：30 提供晚餐时间：17：00—21：30 午、晚餐以粤、川、鲁菜为主，采用零点与标准套菜形式。F、餐饮厨房及档口
包括后灶间、面点间、凉菜间、传菜间、洗碗间、海鲜处理间、烧腊间、海鲜档等。
内线电话：后灶间：8955、面点间：8522、传菜间：8955
5、酒店三层（娱乐部）
A、娱乐部办公室：位于酒店三楼东侧 内线电话：8367 B、会议接待与预订
提供服务：各种标准会议接待，商洽、休闲交友等场所提供，VIP会议场地及各种外围相关服务的提供、预订、查询、接洽等。
工作时间：8：30—17：30 内线电话：8377 会议接待场地：
会议室：第一至第四会议室可容纳300人左右
多功能厅：容纳100人左右 VIP会议室：容纳18人左右
洽谈室：容纳8人左右 C、商务中心
提供服务：打字、复印、传真、代发信件、国际互联网服务等。
工作时间：7：30—21：30 内线电话：8168 D、票务中心（承租）
提供服务：国内、国际机票及火车票查询、预订、销售等。
工作时间：7：30—19：30 内线电话：8166 E、日式酒吧
提供服务：各种饮料、酒水的提供，休闲娱乐场所。工作时间：19：30—2：00 内线电话：8366 F、台球厅
提供服务：美式落袋及英式斯诺克两种桌球服务。工作时间：8：30—2：00 内线电话：8377 G：KTV包房及圣保罗夜总会（多功能厅）提供服务：娱乐休闲及卡拉OK等服务。工作时间：19：30—2：00 内线电话：8369
6、酒店四层 A、总经理办公室
提供服务：员工入职离职手续办理；人事管理；工资薪酬管理；档案管理；文件呈报与传递；职工餐厅、宿舍、更衣室、医务室管理；总库管理；酒店用车管理等。工作时间：8：30—17：30 内线电话：办公室主任：8001、人事文秘：8002 B、韩国部（承租）
提供服务：韩国语翻译、接待酒店韩国入住客人、解决相关韩国客人事宜。
工作时间：24小时 内线电话：8787、8707
C、销售部
提供服务：客房、餐饮、娱乐等服务项目销售，规整协议客户档案，开拓市场、策划各种营销活动，网络订房等。
工作时间：8：30—20：00 内线电话：8328、8018 D、企划部
提供服务：酒店对外各种策划、宣传；节假日活动策划；酒店场景布置等。
工作时间：8：30—17：30 内线电话：8000、3708 E、质检部
提供服务：按照ISO9000质量管理体系管理酒店各个层面，对酒店各岗位进行工作指导、督导。新入职员工及酒店各种专项、非专项培训；工作指导等。
工作时间：7：00—24：00 内线电话：8999 F、总机（前厅部）
提供服务：转接电话、叫醒服务、留言、提供设置免打扰服务等。
工作时间：24小时 内线电话：0 G、电脑房（工程部）
提供服务：酒店电脑维修维护，管理系统维护，解决酒店内电脑日常应用问题。
工作时间：8:30—21：00 内线电话：3103、3915 H、保安部
提供服务：负责管理酒店所有安全事务；酒店广场车辆指挥管理；
防火、防盗、防暴处理等。
工作时间：8：30—17：30 内线电话：8110
7、酒店五至十七层（客房部）房务中心：位于十四楼西侧
提供服务：清理房间、添加床位、擦鞋服务、洗涤客衣、多项电源插座提供、24小时冷热水、处理客人投诉、添加备用品、24小时房态监控。
工作时间：24小时 内线电话：
5、8338 附：酒店基本房态表
8、酒店十八层 A、健身房（娱乐部）
提供服务：提供各种健身器材的使用与指导等。
工作时间：10：00—20：00 内线电话：1818 B、棋牌室、桑拿房、美容美发（承租）
提供服务：棋牌、桑拿、按摩、美容美发相应专项服务。
工作时间：14：00—2：00 内线电话：棋牌室：8868、桑拿房、美容美发：1800
9、酒店附一层 A、监控室（保安部）
提供服务：负责监控酒店所有区域动态，接警处理等。
工作时间：24小时 内线电话：8119 B、员工宿舍
10、酒店附二层 A、餐饮库管
提供服务：管理餐饮部各种货物的收、发、存等工作
工作时间：8：30—17：30 内线电话：8228 B、采购部
提供服务：根据酒店需要进行各种外界采购、订货等
工作时间：8：30—17：30 内线电话：8330 C、酒店总库（总经办）
提供服务：负责酒店各种物品的收、发、存等工作
工作时间：8：30—17:30 内线电话：1131、1132 D、医务室（总经办）
提供服务：为住店客人及员工看病取药、保健服务、医药消毒、打点滴等。
工作时间：8：30—17：30 内线电话：8077 E、员工宿舍
11、日照山孚大酒店简介
日照山孚大酒店为三星级酒店
位于日照海曲中路86号
总机电话：0633—8220988
传 真：0633—8222220
第三章：服务知识
一、如何做一名优秀员工？
1、我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩带好胸牌。
2、面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。
3、我总是用姓名称呼客人。
4、我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。
5、我熟悉自己的工作程序。
6、我熟悉酒店及周边的情况，以便回答客人的询问。
7、我为客人引路而不是指引方向。
8、解决客人投诉是我的职责。
9、我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。
10、我总是称赞我的酒店。
二、酒店服务中的“怎么办” １、遇到客人时怎么办？（１）要主动打招呼，主动让路。
（２）如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“××先生（小姐）早晨好！（早上好）。”
（３）对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！”
（４）平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。
（５）如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“××（小姐），很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。
２、圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？
（１）应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。（２）如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。（３）如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐”。
（４）如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。（５）作为服务人员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。
３、遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？（１）要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。
（２）对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。
４、发现客人行动不方便时怎么办？
（１）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离电梯时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至电梯附近，以便于行动。
（２）客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。
５、客人不小心摔倒时怎么办？
（１）应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生。
（２）如果是小轻伤，应找些药物处理。
（３）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采
取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。（４）向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。
６、客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？（１）一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。（２）客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。
（３）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。
（４）总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。
７、工作时间亲友挂电话找你时怎么办？
（１）一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。
（２）如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作及线路的畅通。
８、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？
（１）绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注意着要找的客人。
（２）客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。”
（３）向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。（４）待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开。
（５）如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意。
９、当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？
（１）应马上劝止，并让当事人离去。然后向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。
（２）注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。
（３）听完客人的意见后，应再次向他表示歉意，请他回房休息，并说明我们将会作进一步的了解，以缓解客人的怨气。
（４）如果经过了解是客人的误解或是我们的不对，应婉转向客人解释或道歉。尽可能解除客人的误解或听取意见。
（５）事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报领导，同时采取相应的措施，防止类似的事情发生。
10、职工之间在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办？
（１）服务员之间在营业（公众）场所发生吵闹，会有损宾馆酒店在宾客中的形象。因此，这是决不允许的。
（２）尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止。不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。
（３）如当事人是下属，应分别找他们谈话，了解发生吵闹的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作。
（４）将事情经过向上级汇报，根据情节的轻重，给予适当的处罚。同时做好思想教育工作，杜绝类的事情再度发生。
11、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？
（１）应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一让。”然后再超越。
（２）如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过。
12、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？（１）应请客人先进。
（２）如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。（３）出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。
13、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？
（１）细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。（２）尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥。（３）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。
（４）要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。（５）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。
（６）及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。
14、当客人在大堂往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应如何对待？（１）首先酒店要坚持让每个客人（包括不文明客人在内）切身感到宾馆是把自己真正当“皇帝”看待。“错”在客人，宾馆却还把“对”留给予对方，任劳任怨，克己为客。
（２）酒店可采用“身教”的诚意感动不讲究卫生的客人，不要指责、解释或婉转批评客人，而应用无声语言为不够文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟到哪里。
15、在服务中，自己的心情欠佳怎么办？
（１）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼。（２）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。诚然，人是有感情的但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去。
（３）要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象。
（４）只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优质的服务。
16、在服务工作中出现小差错时怎么办？
（１）要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。
（２）客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。（３）事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。（４）同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。
（５）凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。
17、客人请你外出（去玩或者看戏）时怎么办？
（１）服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪客外出参观、照相、看戏。
（２）当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如：“实在对不起，今晚我还要参加学习”，“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。（３）看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。
18、宾客要求与服务员合影时，怎么办？
（１）首先要表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不至于客人扫兴而又不失礼节，如客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同
志一起合影。不要单独和客人拍照。（２）事后要向领导汇报。
（３）在餐饮服务过程中，常遇到客人乘服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。
19、被客人呼唤入房间时怎么办？
（１）服务员应先在门外按门铃，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙？”征得客人同意，进入房间。（２）进入房间时不宜把门关上。
（３）客人让坐时应表示谢意，但不宜坐下。
（４）对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，办完事立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人道别，征得客人同意后，轻轻将门关上。
20、客人出现不礼貌的行为怎么办？
（１）首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。
（２）如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员的态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付。
（３）如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，凡情节严重，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育或处理。（４）将详情作书面向上汇报，并将事情经过及处理情况作好记录备查。
21、客人对我们提出批评意见时怎么办？
（１）如果客人向我们当面批评，服务员应虚心听取，诚意接受。（２）在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上加以纠正。
（３）如果是客人一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。
（４）客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分析，好的意见要采纳并改正。
（５）如客人还未离馆，应主动上门征求意见，向客人道歉，并表示感谢。
（６）总之对待客人的意见有则改之，无则加勉。对于客人提出的各种意见、要求，要及时汇报。
22、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？
（１）客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回敬客人。
（２）我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼。这样，他的这些不文明行为就会有所收敛。也显示了我们的文明礼貌。
23、遇到刁难的客人时该怎么办？
（１）在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前。
（２）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。
（３）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表示歉意。
（４）如仍未解决，应向上级反映，并作好情况记录，留作资料备查。
24、客人发脾气骂你时怎么办？
（１）服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样接待好。
（２）要保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处。（３）待客人平静后再作婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵和谩骂。
（４）如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报，让领导解决。
25、客人向你纠缠时怎么办？
（１）服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。（２）要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同志应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠。
（３）当一个人在岗，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”
（４）借故在岗位附近找一些工作干。如吸地毯，搞岗位卫生等，一方面照顾岗位，另一方面摆脱客人的纠缠。
（５）如果仍然无效，可挂电话到邻近岗位暗示求援或找别人来替岗，自己借故要做其他工作暂时离开。２
6、客人向我们投诉时怎么办？
（１）客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。
（２）必要时可在客人反映情况的时候做记录，这样可以显出对客人意见的重视，同时可以让客人下意识的放慢语速，调解激动情绪。，（３）不论客人是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，不要急于辩解和反驳。要真诚的向客人致歉，安抚客人。如果是设备问题，应马上采取措施或马上修理。若是自己处理不了的事情，立即向上级领导汇报。
（４）假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已经处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请上级出面向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。如果处理得当，使客人更喜爱宾馆。
（５）对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作。
（６）作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。
以上这些“怎么办”，都是以前新员工培训时大家共同讨论总结出来的。如果你们还有一些服务过程中的问题不知道怎么办，可以现场提出来，大家共同讨论总结，让以后的新员工从大家总结的“怎么办”中受益。
三、其他服务要求
1、山孚大酒店接听电话标准
电话铃响三声之内接起（如超过三声接起，需要首先致歉），先用中文说“您好”，再报岗位名称。如遇外宾，则改换用外语应答。然后询问客人有什么需求，如可以直接答复的要及时准确的告知，如有不知道的问题，需要记录、重复确认客人问题，请客人稍等，询问清楚后答复客人。在客人挂断电话后再挂电话。
2、个人卫生标准的“四勤”
勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；
勤洗衣服、被褥；勤换工作服
3、口腔卫生要求
上岗前不吃异味食物，养成餐后漱口，口里无异味
4、常用消毒方法
84消毒液配比：1：200，浸泡10—15分钟，然后用清水冲洗干净，再用消毒口布擦干净即可。
第四章、消防知识
一、我店使用的灭火器均为ABC级的1211灭火器和干粉灭火器。
二、灭火的方法：
隔离法、冷却法、窒息法、抑制法（化学法）
三、防火重点部位：
配电室、锅炉房、洗衣房、KTV包房、客房
四、酒店起火的主要原因是什么？
1、住客躺在床上吸烟，乱扔烟头和火柴杆的现象较多
2、厨房用火不慎和油锅过热，烟道清洗不及时，使用煤气、酒精不规范，燃气灶及管路漏气等
3、工程人员违章动火或使用明火不当
4、电器接触不良，电热器使用不当，电器设备长时间通电，照明灯具温度过高
5、可燃物品保存不当，或未按规定使用和保管
五、消防三会：会报警、会使用灭火器、会疏散人员逃生
六、发现起火如何扑救、报警和逃生
1、怎样救火？
一旦发现火情应千方百计的将火灾扑灭在初期阶段，切记救火和报警要同步进行，具体原则是：人强火弱先救火，火强人弱先救人。
2、如何报警？
拨打酒店内线火警电话8119告知监控值班人员，发生火灾的具体位置，燃烧物，火灾大小。将自己的姓名告知监控中心，并问清接警人姓名。
3、如何火场逃生？
树立逃生的坚定信念，保持镇静，熟悉环境，辨明方向，不能乘坐电梯，使用浸水物品简单防护，捂鼻匍匐低姿行进。滑绳自救，缓晃轻抛，发出信号，选择避难位置等待救援。
七、怎样使用灭火器扑灭火灾？
首先拔去灭火器顶部的保险丝，一手握住胶管将喷嘴对准火的根部，另一只手由近到远向前平摊，保持1.5米左右的安全距离，压下把手左右横扫喷射，即可把火扑灭。
八、电器线路发生火灾的原因是什么？怎样扑救？
1、线路发生火灾原因一般有：短路、超负荷、接触电阻过大、电火花、漏电。
2、电器线路起火后，首先应断开电源，然后用干粉或1211灭火器将线路上的火灭掉，确定电路无电时，才可用水扑救。
第二篇：国际大酒店培训
***国际大酒店 员 工 培 训 手 册 《态度●知识篇》
态度篇目录
卷首语„„„„„„„„„„„„„„（1）
培训内容一览„„„„„„„„„„„（2）
培训目标„„„„„„„„„„„„„（4）
什么是积极的态度„„„„„„„„„（5）
个性与态度„„„„„„„„„„„„（8）
积极态度的魔力„„„„„„„„„„（10）
人们能偷走你的积极态度„„„„„„（12）
需要经常进行态度更新„„„„„„„（13）
态度与工作环境„„„„„„„„„„（15）
新的同事构成„„„„„„„„„„„（16）
态度与工作环境„„„„„„„„„„（18）
态度与团队领导„„„„„„„„„„（20）
态度与团队环境„„„„„„„„„„（21）
酒店行业崇尚的观念„„„„„„„„（22）
卷
首
语
我们谨将此培训手册赠献给愿为******大酒店努力工作的每一位成员。我们坚定地认为：培训是一个比胡乱指责员工更好的方法。管理应该从这里开始,并持续下去„„
**国际大酒店
培训内容一览
第一篇
态度(Attitude)第二篇
知识(Knowledge)第三篇
技能(Skill)态
度
职业标准的个人指南之一
培训目标 A01 通过培训使受训者能够: 解释什么是 “态度”
解释 “态度”更新的含义
对如何调整你的 “态度”以适应***国际大酒店 的发展需要提出建议
懂得良好 “态度”给企业及个人带来的益处
什么是积极的态度 A02 态度是您对外界的精神聚集。与使用照相机一样，您可以只专注于对你有吸引力的东西。生活中的一次部门聚会，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。您对 “不完美”的客人恨之入骨,还是始终坚信“客人就是客人,把对让给客人”?
我们强调积极因素,而消除消极因素.态度从来不是静止的。它是动态的、敏感的、感性的,一个不断发展的过程。也许您还没有酒店工作的经历，也许您未曾做现在的职位；也许您对四星级的标准还知之甚少„„也许还有很多差距，没关系！学习新知识，更新旧观念是通向成功的重要途径。问题
请做一个具有挑战精神的人。那么什么是挑战呢？
这是我们留给您的思考题。请花些时间认真想想：希望在夏季的培训班上能听到您精彩答案。
什么是积极的态度 A02 一个渴望成功的棒球球员，与那些为应付差事而击球的球员相比，会更有可能击中。一个热切地想得到某个职位的应聘者，与那些三心二意的应聘者相比，会更有可能被选中。当然，没有人能永远积极。过于乐观——像埃莉诺.波特小说中的波莉安娜——是不现实的。朋友和同事可能会觉得这很做作。毕竟，积极态度不是在演戏，而是真实的。有时，事情真的很艰难，采取积极态度或许是不可能的，甚至是不适当的。
当事情进行顺利时，积极态度会自我加强，易于保持。然而，只要活着，就永远会有事情出现来考验你的积极心态。
成功者是那些能迅速恢复积极态度的人。不能很快复原的人，拖沓不前或过分沉湎于不幸的人，都会错过生活所赐予的无数珍宝。
保持积极心态的努力，并不意味着忽视了问题的存在。这只意味着要努力过好每一天。
什么是积极的态度 A02 案例
小莉与比她更在行并严厉的上司工作在一起，虽然并不容易，她还是取得了好成绩。当人们询问小莉，在如此压力的环境中她是如何保持积极心态时，小莉答道:“我友善理解对方，抱合作态度，但我之所以能挺下来，是靠把力量集中在实现事业目标上，它使我获得成功。” 因此，什么是积极态度？
积极态度是一种思维方式的外在表现，这种思维方式考虑积极的事情。它是一种心态，这种心态偏向于创造而不是保守，偏向于乐观而不是悲观，偏向于希望而不是绝望，偏向于行动而不是空想，偏向于革新而不是一成不变。小
结
您的态度是您向他人表达出你的性情。它也是您内心里看待事物的思维方式。
您越是能专注于环境中的积极因素，学会放弃过去，不完全依赖经验，不断学习新知识，就越能保持积极的态度。
个性与态度 A03 人们常常把个性定义为一个人的具有的身体和精神特性的独特组合。
例如，如果您取出一个人的身体特征（眼神、微笑、姿势等）和精神特征（机智、宽容．友善等），并把它们混合起来，那么所浮现的组合就是该人的个性。您不能强调个性而对客人或同事不恭。许多杰出的政治家、艺术家、企业家、学者都具有某一特别的魅力或气质。我们中大多数人却没有。好气质是种种特性的一种罕见的组合，可传达出某种魔力或魅力。
积极态度在个性中发挥何种作用？
•平时也许您不爱搭理人，可面对客人你必须改变自己，使自己变得热情起来，主动一些。• 您进入高星级酒店工作是一块有力的敲门砖，再加上积极的态度，你才完美。
• 也许您一次用心的服务，使酒店获得了一个回头客或常客。可见，某些积极态度是通过其他个性特点来发光的，一个人的整体形象从中可变得更灿烂，对他人更有吸引力。
个性与态度 A03 积极态度有助于我们充分发挥自己的个性，对此没有什么争论。许多有才能的人——包括那些拥有让人羡慕的品质的人，无论在工作中还是在个人生活里，都有可能很孤单和不幸福，因为他们没有2 意识到积极态度的重要性。他们过于看重自己在物质上或精神上的优点（例如才能、智慧、外貌、教育、家庭或地位），忘掉了别人喜欢和愉快乐观的人在一起。
小
结
1、积极态度是一个人所能拥有的最强大、宝贵的个性特征。
2、充分利用其他身体特征和精神特征的方法，是用积极态度把它们表现出来。
3、没有积极态度，就不可能拥有（即使是接近）高尚气质。
积极态度的魔力 A03 用“魔力”一词来强调积极态度的威力，似乎有点夸大其辞。然而，如果您曾仔细地观察过人的行为，您就可能会发现某些态度“转变”是如此不同寻常，如此不可思议。“魔力”是唯一合适的用词。优点1 酒店行业在西方被称为“Hospitality”（礼貌待客行业）。如果您不能用积极的态度激发出热情，您也许选错了行业。我们认为：无爱则无物，无物则无缘。案例
两个月以前，约翰在酒店客房岗位工作上很有顺利。约翰在自己负责的某个服务中犯了一个大错，使经理非常生气，并严厉批评了他。约翰对自己的愚蠢十分生气。他认为晋升及被嘉奖似乎是不可实现的了。这使他完全丧失了自信。
简而言之，约翰让一段消极经历改变了自己生活的重心。虽然只有27岁，身体也很健康，他在岗位上却拖着沉重的步子，没精打采，疲倦不堪。约翰的经理早已忘了那件事，见到约翰的状态颇为担心，便邀他谈心，询问到底是出了什么问题。这次谈心使约翰认识到：只因一次失误就变得消极，从而阻碍了自己的发展，是十分愚蠢的。
积极态度的魔力 A04
现在，约翰又走向了正轨，对事业再度充满热情。由于他的乐观自信，朋友们与他无拘无束地来往。约翰之所以重新焕发活力，是因为让约翰丧失热情的，不是由疾病、饮食、遗传因素或所处环境。他的热情之源一直都存在——只需要被释放出来。• 同意
• 不同意
优点2
积极态度增强创造力
积极态度有助于思维自由翱翔，奇思妙想会不断涌现。相反，消极态度则起压制作用，创造力会被扼杀。这次来参加培训的背景、经历各不相同，自然看酒店的角度和层面也会不同，这不奇怪。但每个人只是坚守自己视野中的“风景”不肯积极地理性地面对自己现在的角色和酒店的理想目标，用动态的、发展的眼光看世界，也许不久你就会掉队。
人们能偷走你的积极态度 A05 提到自己宝贵的财产，我们常常想到物质财富，例如珠宝、名车和电器或者是些容易被偷走的东西。如果我们把积极态度当作无价之宝，我们一般不会想到，它也会被偷走。下面就是两个例子。案例1 一个月以前，赵宁由于误解了酒店的一项政策，与自己的上司起了冲突，并把藏了很久的一肚子不满都发泄出来。在这件事结束后，赵宁没有去消除误会和恢复关系，而是让情况恶化，态度也就变得消极。可以说，赵宁让未加以解决的冲突偷走了自己的积极态度。案例2 杰伊是一家五星级酒店受人尊敬的销售代表。他忽略了一个重要客户，当该客户转向了竞争对手时，他大为震惊。这一损失不仅使杰伊的收入减少了，还使他在酒店的形象受到破坏。这件事最终使杰伊变得十分消极，他决定改换职业。杰伊不仅让竞争对手偷走了重要客户，还间接地偷走了自己的积极态度。我们怎样才能阻止他人偷走自己的积极态度？下面是三条建议： 1．迅速解决人际冲突，这样你就不会变成受害者。2．当某人行为不够好时，要宽宏大量，不加以理会。3．多从自己这方面找找原因。
需要经常进行态度更新 A06 每一个人——经理、服务员、厨师、工程师、培训师、警卫人员„„都需要经常进行态度的更新。
态度更新是指更新自己的见解,更新自己做事的方法.也许您从学校直接进入酒店,也许您从异地来到牡丹江,也许您从较低星级酒店应聘至***,也许您虽有令人欣慰的工作经历但压根儿从未曾接触过酒店,这些根本不是问题,调整态度、积极才是关键，请试试回答以下问题。
1． 以前我能快乐地享受周末，酒店运转后，我必须 参加二十四小时倒班运转，这意味着跟以前按部 就班的生活方式拜拜。
• 没问题
• 受不了
2． 酒店的顾客分两种。即内部顾客——员工和外部顾客——客人。没有快乐的内部顾客就没有快乐的外部顾客。• 说得棒 • 一派胡言
3．酒店内部高尚的人际关系即：后台为前台、上级为下级服务、前台为客人服务。• 同意 • 不接受
需要经常进行态度更新 A6 4．这个方案？！没听说过，我不会接受 • 有道理 • 没道理
5．我用以前的方法就能应付，不需要再作改进。• 很实用 • 有点保守
6． 客人：请问先生，中餐厅晚餐开到几点？ 安消部警卫员：“不知道，我不是餐厅服务员”！• 理直气壮 • 气短三分
态度与工作环境 A7 您的积极态度应用在最为他人欣赏的场所，莫过于工作地点。一些同事的私人生活极其困难。他们希望在工作的地方找到积极乐观的人，帮助自己忘掉一些麻烦事。但是，请当心！某一个人的消极态度能使和谐气氛变质。
• 态度消极的营业点经理会压制整个团队的运作。没有人能逃开。
• 一小群消极员工（一个小集团）会使部门分裂成若干阵营。每一个人都会失败。
• 一个办公室或一个部门通常可以克服某个成员的消极态度带来的影响，但这需要努力。
新的同事构成 A8 很大程度上，您现在的工作环境发生了两个重大变化。员工的文化构成的多元化。“弹性时间安排”允许同事们在不同的时间上下班。个人经历的反差：这包括地域差异、经营差异、背景差异。您能适应变化吗？
对于来自不同文化类型的员工一起工作，您的态度会如何？您有没有发现英语不太好的同事会惹您生气？您能与那些初来的同事建立有裨益的工作关系吗？对那些工作习惯与你不同的同事，您是否能做到宽容和耐心？请回答下列问题。
是
否
1． 您在休息时间和午餐时间中，与文化类 型相同的同事呆在一起的时间是否更长？ 2． 新同事，无论他们的文化背景和肤色如 何，您是否给予同样的接受程序？
3． 对来自与您不同文化类型的同事，您是 否不那么耐心？
新的同事构成 A8 是
否
4． 如果一个来自不同文化类型的同事当上了您的营业点经理或团队领导者，您的态度是否会使人受伤害？
5． 如果您需要为自己的职位培养接班人，您对培养来自不同文化类型的同事是否不太热心？ 小
结
1． 几乎所有同事都来自同一文化，但这种日子
已经一去不复返了。今天，来自不同背景甚
至种族的人们在一起工作。这给每个人既带
来机遇，也带来挑战。
2． 与来自另一种文化的同事建立良好关系，对
双方个人都是有益的。
3． 为了保持积极的工作态度，您必须接受来自
多种不同文化的同事，并加以培养和鼓励。这样，您会成为大赢家。态度与工作环境 A9 案例
仲田是一个资历深厚的员工。他出生于北京，受过大量教育。他希望能向高级管理层发展。然而，在生活的当前阶段，他心中充满疑问，因为他已经在目前的职位上呆了三年多，而且两次都未能被提升到营业点经理一职。
昨天，仲田与人力资源部经理进行了一次长谈。仲田指出，就文化差异而言，他并未受到歧视，但别人可能不是很接受他。他说不清楚自己为何未被提升，而且没有人向自己谈过此事。他们决定兵分两头来调查这件事。仲田将和自己营业点经理进行一次谈话，讨论这件事。人力资源部经理将从上而下调查，看看能发现什么线索。态度与工作环境 A9 一周后，仲田问人力资源部经理发现了些什么。她答道：“仲田，好消息是大家都对你的工作质量和水平表示很大敬意。坏消息是你没有给人积极、愉快的印象。从我收集的情况看，你上次未被提升，是因为管理层担心你不能给员工树立一个积极乐观的榜样。有一个人说，当讨论部门里很重要的问题时，您常常一言不发。我认为您内心里拥有很积极的态度，但您必须用某种方式表现出来。”
如果您是仲田，即使您受的教育是让工作自身来说话，但您会怎样外在表现出更积极的态度？ 态度与团队领导 A9 5 更多企业的成功是取决于态度，而不是光凭技术。如果经理知道怎样在自己的员工中建立积极态度，就能带领缺乏经验的团队提高工作效率，取得成功。下面是5个您应该考虑的原则，请表明您同意与否。同意 不同意
1． 态度可领会不可教导
该原则是指，跟随者的态度反映了他们的领导的 态度。任何一个领导者的首要责任就是保持自己 的积极态度。
2． 正确的人际关系策略
应该遵循正确的人际关系原则。例如根据互利原 则对待每个人以及对他人的需求保持敏感。任何 领导者如果使用污辱人的技巧，例如在团队面前 威吓某人，就会摧毁士气。3． 烂苹果原则
只要有足够的时间，一桶苹果中的一个烂苹果，最终会使其他苹果也烂掉。只要有足够时间，团队中的一个消极成员最终也会毁掉其他成员的积极态度。态度与团队环境 A10 为解决这个问题，领导者应与这个消极成员进行商讨，直到他调整了态度，或者采取了其他行动。在职业体育界，对一个很有才能的球员来说，可能会是因等待的时间太长会破坏气势，“输掉整场赛”。4． 态度和自信之间的联系
这一基本原则认为，态度积极的团队成员会更加自信。不自信的高尔夫球手永远不能正好打进球。不自信的销售员还不如呆在家里。不自信的护士会让自己的病人活受罪。不自信的营业点经理很少能取得成功。自信的基石就是积极态度。5． 立即重一原则
橄榄球队的四分卫常常把球回给上一场比赛接球
失误的球员，意图在于帮助该球员恢复自信。这一原则对任何团队都适用。不论何时，只要遇到了难题，就应该开始进行态度更新（积极方法）。酒店行业崇尚的观念 A11 以客人为中心的观念
团体合作的观念
上级为下级的观念
后台为前台服务的观念
时间观念
遵从“规则”的观念
下级向上级负责的观念
质量观念
销售观念
创新观念
知识篇目录
***国际大酒店概况
VI设计理念„„„„„„„„„„„„„„„„（2）
***国际大酒店服务功能及平面分布„„„„„（3）
组织机构„„„„„„„„„„„„„„„„„（5）***国际大酒店各部门的职能„„„„„„„„（6）员工手册„„„„„„„„„„„„„„„„（18）酒店的基础知识
关于“HOTEL”……………………………………（19）我国三个重要的发展阶段„„„„„„„„„（20）酒店产品的五大国际概念„„„„„„„„„（21）酒店的分类„„„„„„„„„„„„„„„（24）酒店的星级标准„„„„„„„„„„„„„（26）
酒店的设备系统„„„„„„„„„„„„„ 酒店的规范图标„„„„„„„„„„„„„ 服务态度标准„„„„„„„„„„„„„„ 服务行为语言标准„„„„„„„„„„„„ 酒店管理集团简介„„„„„„„„„„„„ 中国饭店金钥匙组织„„„„„„„„„„„ 附录1：国家四星级酒店评定条件„„„„„
附录2：酒店案例„„„„„„„„„„„„ 附录3：酒店常用英文词汇集„„„„„„„
知
识
篇 B01-B17 知
识
职业标准的个人指南之二
VI设计理念
详见VI文件
***国际大酒店服务功能及平面分布 B01 服务功能
一、客房：
1、客房总数：
226间／套
2、其 中：
标 准 间 168间 单 人 间34间
豪华套间 2间
普通套间 22间
商务楼层 3层
二、餐饮：
1、餐座：
1000个
2、其中；
宴会包间 18 间
食
街
座
西餐厅
座
咖啡厅
座
酒
吧
座
***国际大酒店服务功能及平面分布 B01
一、会议中心：
1、会议室数量：
5间
27）28）29）30）31）39）47）57）82）
（（（（（（（（（2、可容纳人数：
800人
3、会议室名称：待定
二、康 乐：
1、桌 球：2个桌球、1个沙弧球
2、健 身：1
3、SPA：2
4、棋 牌0
5、美 容：1 组织机构
详见组织机构图
部门的职能－－行政部 B02 行政办公室是总经理的办事机构，又是员工管理中心，主要工作内容如下：
1、总经理的助手：
对指定事件进行调查，研究并形成文件。起草和处理文件，信函等。筹备和组织会议。
2、统筹、协调：
进行店内的活动推广。
对各部门统一认识作指导协调作用。
3、承上启下，内外联系的枢纽沟通
作用。处理与政府．社区．行政管理等部门的关系。
4、员工场所的管理： 管理员工更衣室 管理员工餐厅
5、车辆管理
6、部行政用房管理
部门的职能－－人力资源部 B02
1、工资、福利： 制定工资、福利办法 实施工资、福利方案
2、人员招聘及管理： 进行人员招聘 对人员考核、评估
3、理晋升、辞职、辞退┅┅
部门的职能－－客务部 B02 客务部涵盖“前厅、客房、公共区域保洁、洗衣”几个功能，主要工作内容如下：
1、树立良好的酒店社会公众形象。
2、向客人推销酒店的客房、餐饮、会议、康乐等产品。
3、接待入住的客人。
4、提供行李、大堂迎宾、机场迎送、电话、商务、问讯、订车等服务。
5、管理儿童看护中心和图书室。
6、提供合格的客房产品。
7、对建筑内公共区域及庭院进行保洁。
8、为客房、餐厅、会议、康乐部门提供布草洗涤。
9、为员工提供制服洗涤服务。
部门的职能－－公关营销部 B02 公关营销部主要工作内容如下：
1、完成酒店即定的目标市场的渗透。
2、扩大酒店市场份额。
部门的职能－－工程部 B02 工程部主要工作内容如下：
1、酒店提供水、电、气等能源。
2、保证酒店各项设备系统能正常运行。
3、对酒店设施、设备提供维护和维修。
4、对设备和设施进行增建、更新和改造。
部门的职能－－安消部 B02 安消部主要工作内容如下：
1、负责建筑内外的警卫工作。
2、进行安全、消防、音像等监控工作。
3、负责防火、防盗、防意外事故。
部门的职能－－康乐部 B02 康乐部由“康体健身”和“娱乐”两部分构成，主要工作内容如下：
1、提供健身、桌球等服务。
2、提供SPA、美容、棋牌等服务。
部门的职能－－财务部 B02 财务部属于酒店的决策系统。是酒店实行全面经营管理和市场经济核算的重要职能部门，担负着酒店的经济效益核算，财产物资管理，经营预算管理和为总经理的管理决策提供科学依据，并担负参谋的重任。主要作用是：
1、协助总经理根据集团的要求，编制年、季、月经营计划。
2、正确、及时地核算和监督酒店的经营状况，财务活动和经营成果为管理当局提供准确、可靠的财务信息。
3、加强计划预算管理，认真编制财务预算。
4、加强经济合算，做好各项控制工作，节约 费用，降地成本，增加利润。
5、做好对采购工作的管理，建立采购、验货、入库、出库、保管等规章制度，使物资管理 的各个环节既能各司其职，又能互相监督，从而有效控制。
6、财务分析，考核经济指标的落实情况。
部门的职能－－财务部 B02
7、实行会计监督，贯彻财务制度，保护酒店的 财产和利益。
8、配合行政部，做好员工的工资考评，实行工
效挂钩的经营责任制。
部门的职能－－餐饮部 B02
餐饮部是酒店销售饮食产品、为宾客提供相
应服务和顾客用餐的场所。主要工作内容：
1、提供能满足各类客人需要的优质食品和饮料。----食 街：
明厨明档；随吃随点；按数结帐；是以让客人能亲眼看到制作好的食品而且又能很快出品做为餐厅特色。
服务方面保持热情周到，快速高效，避免客人久等。
----宴会厅：
环境布置要求舒适、整洁、突出主题。
菜肴按预计的标准，能体现特色的名菜、佳肴、美点，高级水果做到色、香、味、型、器皿、音乐俱全。
部门的职能－－餐饮部 B02
服务方面更强调周到、细致；不同的宴会讲究不同的礼貌礼节、技巧和服务规格。
----咖啡厅：
是住店客人与来访客人见面、休息的场所。
供应的品种有：各种饮料、休闲食品、西式点心。----零点厅
是住店客人及零点客人在营业时间内用餐的场所。
供应的品种：各类小吃、快餐等。----西餐厅
是住店客人、零点客人用餐的场所。
供应的品种有：各种饮料、酒水、西式菜肴。
部门的职能－－餐饮部 B02
----各式酒（果）吧 提供各种酒（果）类饮料。----厨 房
对菜肴及食品加工、制作、出品的场所。
1、为宾客提供规范化及个性化的服务。
2、扩大餐饮销售，提高营业利润。
3、以部门优质产品，创酒店品牌效应。
员工手册
详见员工手册
关于“HOTEL” B03
在港澳地区及东南亚地区被称为“酒店”，在台湾被称为“酒店”，在中国大陆被称为“酒店”、“宾馆”、“旅店”、“旅馆”等。
在英文中，表示酒店意思的词也很多，其中最为主要的有两个，一是Hotel，二是Inn.前者泛者服务功能比较齐全,能向顾客提供住、食、行、游、乐、信息服务、购等一系列综合服务的设施，使用最为广泛，在中文里一般将Hotel译为酒店或宾馆.后者原来多指传统的小客店、小旅店，特别是那些家庭住宿设施，但现代已经有了新的含义，它已从较简单的服务功能发展成为多样化的综合性的现代化服务系统，譬如：Days Inn、Holiday Inn，特别是Holiday Inn已发展成为世界最大的酒店集团，所以将Inn译为中文时，也常译为酒店或宾馆。然而,人们似乎已形成了一种概念:一讲到Hotel,想到的是一种标准的住宿、吃、娱乐等设施,一切都是规范化的公式化的服务;而一提到Inn，便联想10 到有家庭式的那种特有的温馨、热情、舒适与方便。这也是美国大酒店业主威尔逊先生最初为其创建的住宿设施起名叫Holiday Inn时的一种考虑.我国酒店业五个重要的发展阶段 B04 我国酒店业被社会学家誉为“与国际标准接轨最早而且成功的行业”。特别是自一九七八年开始，我国的酒店行业经历了五个重要的发展阶段：
八三—八四年学建国酒店 八二年颁布星级评定标准
八七年加入国际酒店金钥匙组织 九七年第一次星级评定修正 二〇〇三年第二次星级评定修正
酒店产品的五大国际概念 B05 高职业化产品与服务要求
职业化的含义
对服务员：每一项服务的每一个动作都是
经过培训的和有规范的。对管理者：遵循酒店的市场需求
遵循酒店的产品特性
遵循酒店业不断发展的规律
去管理人、财、物
高服务产品与服务要求
一个正规的高星级酒店，不会将航班时刻表张贴于大堂，不再会刻意地将国际时钟悬挂于墙壁。这样客人方便吗？当然，客人无需动手或脑，只需张口，一切由服务员代劳而让客人尽享轻松。四星级酒店通常可向客人收取额外15%的服务费，这15%的服务是客人用来购买了服务。所以这就要求我们的服务必须热情周到。
酒店产品的五大国际概念 B05 高消费产品与管理要求
住上海金贸凯悦普通标准间，每个房间每晚需$200另加15%的服务费。在南京国际希尔顿大酒店包饼屋购买一只巧克力圣诞老人需￥520。
你知道住***国际的代价吗？一定也不菲哟。这很正常，因为这是身份和地位的象征。
高气氛产品与管理要求
“我们是一群为先生和女士服务的先生和女 士”。是我们的素质和眼界为客人营造了可人的氛围。
庭园里随意摆放着员工自行车，花丛绿地横拉着浇水管，客人会不屑； 餐厅里飞舞着蚊虫客人会不悦；
不向等候的客人表示你的歉意和关注客人会不满；
准警察装束的保安人员；总经理穿着未系领带的衬衣陪宾客用餐；服务员当着客人的面摆台与撤台声叮当响；电梯旁的烟灰筒积满了纸屑与
酒店产品的五大国际概念 B05 烟灰；大堂信息牌背面是清晰可见的硬纸板；不少餐桌上啤酒瓶的品牌背着顾客；送上的茶碗是有缺口的„„环境不优美，音乐不悦耳，行为不文明，客人会不来。
质量不稳定产品与管理要求
同一个产品提供给不同的客人评价也是不同的。因此，要了解客人。
同一个产品，今天提供和明天提供含义不同。今天下雨，酒店各处放置伞架和伞套了吗？
今天天晴，还放置伞架，你有什么感觉？
酒店的分类 B06 • 传统分类法
商业性酒店
所谓商业性酒店，就是为那些从事企业活动的商业旅游者提供住宿、膳食和商业活动及有关设施的酒店
长住式酒店
长住式酒店主要为商客和一般性度假旅客提供公寓生活，它被称之为公寓生活中心。长住式酒店主要是接待长住客人，这类酒店要求长住客人先与酒店签订一项协议书或合同，写明居住的时间和服务项目。***国际大酒店的九幢别墅就类似于这一类。
度假性酒店
度假性酒店主要位于海滨、山城景色区、郊外或温泉附近。它要离开嘈杂的城市繁华中心和大都市，但是交通要方便。度假性酒店除了提供一般性酒店所应有的环境和一切服务项目以外，最突出最重要的项目便是它的康乐中心和度假场所。***国际具有这方面的较强优势。
酒店的分类 B06 会议酒店
会议酒店是专门为各种从事商业、贸易展览会、科学讲座会的商客提供住宿、膳食和展览厅、会议厅的一种特殊型酒店。• 地理位置分类
公路酒店
机场酒店
城市中心酒店 • 规模大小分类
小型酒店
中型酒店
大型酒店
• 建筑投资费用分类
中低档酒店
中档或中档偏上等级酒店
豪华级酒店
您知道***国际大酒店属于哪个类别的酒店？ 您知道***国际大酒店属于哪个规模的酒店？ 您知道***国际大酒店属于哪个级档的酒店？
酒店的星级标准 B07 • 酒店分级的目的
规范酒店的建议与经营管理
促进我国酒店业与国际接轨
保护客人利益
保护酒店业的行业利益
便于经营管理与监督
增强酒店业与相关行业的联系
增强酒店员工的责任感、荣誉感、自豪感 • 星级制
是把酒店按一定标准分成的等级，分别用星号（★）表示出来，以区别其档次的制度，共分五个等级。星越多，等级越高，酒店档次也越高。★
一星级
卫生 ★★
二星级
方便 ★★★
三星级
舒适 ★★★★
四星级
豪华
★★★★★
五星级
豪华+文化 ☆☆☆☆☆
白金五星 超豪华
酒店的设备系统 B08 • 四大系统
配电
空调
上下水
垂直交通 • 五小系统
电话
监控
照明
消防
通讯
酒店的规范图标 B09 详见酒店的规范图标 服务态度标准 B10 谦恭的有效的
以建议替代拒绝
把“对”让给客人
一步到位的服务（one step service）
服务行为语言标准 B11 让你打开“成功服务”之门的9把金钥匙；
客人是我们的衣食父母
始终给客人一个微笑
真诚．友好．诚实
提供敏捷的服务
学会使用两套具有魔术般魅力的话语： 当客人向你走来时，你要说：“我能帮助 你吗？”（Ｍay I help you？）。当客人向你道谢时，你要说：“不用谢。”（You are welcome.）。
要佩带好你的名牌。
每一位服务员都要以自己经过修饰的容貌为骄傲。
要有与其他人互助合作的团队工作精神。
在客人问候你之前，先用尊称向顾客问候。如是ＶＩＰ或长客、常客应用姓名称呼
酒店管理集团简介
B12 13
半靠幸运，半靠头脑的巴斯酒店管理公司
从1952年创立的假日旅馆至今，凯蒙斯•威尔逊先生创办的假日集团已经发展成为一家包括食品、住宿、旅游等在内的综合性大公司。拥有48万间客房成为世界最大的酒店集团。1986年1月开业的北京丽都假日酒店标志假日集团与我国合作的开始。今天，在北京丽都假日酒店，她的洲际培训大学正在为中国旅游事业培训着数以千记的学员。
80年代末，假日集团经历了一次巨大的变化，集团内部的资本重组，让英国最大的零售商兼营酒店、餐饮娱乐业的巴斯集团收购。成立巴斯集团的国际假日酒店公司。目前，假日集团旗下拥有以洲际酒店、皇冠假日酒店、假日酒店、精致酒店为代表的酒店品牌正越来越发挥着独特的作用。
酒店管理集团简介
B12 到我的酒店来，我请客
希尔顿酒店公司至目前，已经拥有近280家酒店，10万多间客房的希尔顿酒店公司是美国人康拉德•希尔顿于1919年创立的。希尔顿先生在晚年为从事酒店业的后来人总结了他酒店管理成功的金科玉律：酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同国家不同城市的需要
预测要准确大量采购 挖金子，把酒店每一寸土地都变成盈利空间 为保证酒店的服务质量标准，并不断提高服务质量，要特别注意培养人才加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销酒店之间互相帮助预定客房
酒店管理集团简介
B12
长期保持与众不同的
凯悦国际酒店集团 众所周知的上海金茂大厦是世界上最高的酒店，她就是由凯悦国际酒店集团管理的。凯悦集团从1957年开设第一家酒店起，10年后才被世界认识。发展到今天管理着世界近100家酒店，约6万套客房。成为世界著名大酒 店集团。
凯悦的酒店特色是一种典雅与豪华完美的结合。从品牌与服务上来说，高水平的个性化服务及舒适和顾客满意始终是她的经营宗旨。住进凯悦的不仅仅是商务旅行者，凯悦为每位客人提供最佳服务。她的口号是“时刻关照您”以优质的服务创造“凯悦风格”。并且时刻保证她的服务风格世界各地一致与连贯性。目前，凯悦的服务质量得到世界公认。美国国内商务客人评选调查表明，凯悦排名第一。凯悦的“金护照方案”也得到“远东经济调查”了解的亚洲商务人士认可。
酒店管理集团简介
B12
在国际并购中成长
喜达屋酒店国际集团
喜达屋集团是一间全球性的休闲及娱乐业公司。在全球酒店集团50强中始终排列前5名。旗下著名的酒店品牌有：圣瑞吉斯、至尊精选以及我们非常熟悉的喜来登„„喜来登创建人亨得森先生在1937年成立以他名字命名的酒店公司，在1939年，正式启用这个名字。在1998年，被喜达屋集团收购多年的管理经验，亨得森先生非常强调客人对酒店服务质量的评定，酒店一切服务和食品要 “物有所值”等等经营思想始终引导了酒店管理者。喜来登1985年3月入主北京长城饭店，揭开管理中国酒店序幕。不久，她先后管理过上海华亭宾馆、天津燕园饭店、桂林民族宾馆等。目前仍然管理着国内10家酒店，约3300间客房。
酒店管理集团简介
B12
全面质量管理的典范
里兹卡尔顿
里兹卡尔顿是世界著名的酒店管理集团，主要业务是在全世界开发与经营豪华酒店。总部设在美国亚特兰大。目前管理世界35家酒店。分布美国、中国、日本等主要国家。里兹卡尔顿的创始人恺撒里兹被称为世界豪华酒店之父。他于1898年6月建立的巴黎里兹酒店，开创豪华酒店经营之先河。14 里兹经营的成功与其服务理念和全面质量管
理系统不可分。对每一位员工来说的“我们是为女士和绅士服务的女士和绅士”酒店格言、“使宾客得到真实的关怀和舒适是最高使命”的信条以及热情真诚问候宾客，可能的话，使用宾客的名字问候与到别客人，对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要等等都是里兹卡尔顿质量服务体系的体现。
酒店管理集团简介
B12
殷殷好客亚洲情
香格里拉国际酒店管理集团总部设在香港的香格里拉酒店管理集团，是
亚太地区发展迅速的豪华酒店集团。并且是世界 公认的著名酒店集团之一。她由新加坡华人郭鹤年先生在1971年创办。香格里拉是一个独具匠心的名字。是传说中的喜马拉雅山中的一个人间天堂。是块充满欢乐的人间乐土。香格里拉标识一个近似“S”的符号，是集团的象征。反映了典型的亚洲式建筑的屋檐顶和曲线的构思，体现神话中的“香格里拉”人间天堂主题。S上半部分代表一座山峰，下半部分代表水中倒影，中间的连接线代表区分二者的连接线。集团以香格里拉命名，正是希望旗下所有酒店体现出这种永恒的优雅、祥和及舒适的特征。香格里拉1984年进入中国，先后管理杭州、北京、上海、西安等地的近10间酒店。
酒店管理集团简介
B12
中国酒店业集团化经营代表
上海锦江（集团）有限公司
上海锦江（集团）有限公司成立于1984年，是我国目前参与世界酒店管理集团竞争的优秀代表。排名世界50强之列。集团以锦江饭店、和平饭店等老酒店为依托，从事物业、游乐、客运、房地产等综合经营。拥有了雄厚的实力。目前有总资产71亿美元，经营管理资产109亿美元锦江集团下辖北京锦江、云南公司、锦江-黄山等地区性公司。是国内目前最大的国际性酒店管理公司。输出管理的形式管理了北京、昆明、济南、长沙、贵阳等地酒店。拥有客房数近9000间。
酒店管理集团简介
B12
酒店管理集团经营的运作方式
一、特许经营
企业附属某一已经营的连锁集团并同时保持
一定水平的所有权。特许经营向受特许权人提供
特许经营权力，组织、经营和管理方面提供支持，并从受特许权人获得相应回报的一种连续关系。
核心是特许经营和受特许权人之间特许权转让。
二、连锁经营
连锁经营是有两个以上子公司隶属同一母公
司经营形式。该母公司对子公司的控制通过完全
拥有、租赁建筑物、土地方式实现。母公司在享
有子公司利润同时，对经营损失承担风险。
三、管理合同
管理合同又称受托管理。业主委托管理公司
代理管理。酒店集团采用这种方式，可以较少的资本投入及风险迅速扩张其规模，同时使在该领
域没有实力与经验的业主分享该行业所带来丰厚
回报。是目前世界著名酒店管理集团较多选择的企业发展方式。
中国酒店金钥匙组织
B13
“CONCIERGE”一个非常法国化的
单词，意为“钥匙保管者”。现为酒
店委托代办的代名词。
酒店金钥匙的服务项目
B13
行李及通讯服务
问询服务
快递服务
接送服务
旅游
预订服务
美容、按摩及其它
归纳为10项服务内容：
接
买
修
印
代
送
取
订
寄
租
酒店金钥匙组织职能
B13
酒店金钥匙组织是指酒店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入了酒店金钥匙组织的职员的国际专业服务民间组织。
首席礼宾司（首席金钥匙）
——部门的负责人，通常负责解决一般礼宾司不容易解决的问题。
首席礼宾司助理
——在首席礼宾司不在现场或休息时负起他的责任，平时负责协助首席礼宾司做好酒店金钥匙柜台的管理工作。
礼宾司
——当首席礼宾司不在现场或休息时负起他的责任，处理宾客信件、留言、行李包装、派送鲜花、行李，收送传真、电报。随时准备一份所有VIP到达航班的细节，通知机场代表。完成首席礼宾司在白天的工作报告。
酒店金钥匙组织职能
B13 行李员
——负责保证客人和行李能顺利地上、下楼层，向客人介绍酒店及房间内的各种设施和服务内容。完成上司交待的其它工作。
门僮
——开门迎送到店客人。回答客人有关日常事务的询问，为客人指路。代客叫、泊车。
酒店代表
——在各交通口岸（机场、车站、码头）迎接和帮助到达的客人。为到达的客人安排车辆，在机场的柜台帮助离店客人办理登机手续。
酒店金钥匙应具备的品质
B13
一位优秀的金钥匙(礼宾司)应具备以下的品质: 充满活力、坚韧、有创造力。
对下属和蔼、有耐心、有自信、积极主动。
对不同的环境有迅速的应变能力
纪律性强，有指挥才能
能理解和领导别人，顺应时势、灵活、有威信
能在压力下工作
酒店金钥匙的仪容仪表要求
B13
一家大酒店里的金钥匙（礼宾司），通常是穿着讲究，每一个细节都给予极大的关注。他的穿着打扮将显示出他在为一个重要部门工作。尽管衣服不能完全造就一个人，但一位衣冠笔挺、领带洁净、皮鞋一尘不染的人常能给酒店客人一个深刻的印象。个人清洁当然应该无懈可击。
酒店金钥匙的素质要求
B13
素质是金钥匙成功的基础
思想素质
人的价值取向有四种形态：舍已为人、利人利己、利己利人、损人利己。金钥匙选择利人利己的价值取向。
专业素质
语言能力、丰富的地方知识
能力要求
观察力和很高的悟性（思考、分析能力）交际能力
身体素质要求
中国酒店金钥匙的发展方向
B13
不光是服务态度问题，也有服务经验、技巧，处理各种突发事情。
从文化的角度来研究，西方最高水平的服务员一般都是满头白发的男士，风度翩翩，服务到位，这在国内还很少。
把扩大发展组织作为一项主要任务来完成，三年内争取全国四星级以上酒店全部加入金钥匙组织，成员发展到150名左右。
四星级的评定条件 B14 6.4.1 饭店布局合理，外观有特色，设施使用方便、安全。
6.4.2 内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。6.4.3 饭店内公共信息图形符号符合LB/T001。6.4.4 有中央空调（别墅式度假村除外），各区域通风良好，空气质量符合国家标准。6.4.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。6.4.6 有背景音乐系统。
6.4.7对客服务的设施设备养护良好，达到整洁、完整、卫生，并维持正常功能。员工更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等工作和福利设施功能相对完善，有相应的管理制度，与饭店星级形象相一致。
6.4.8各种指示用和服务用文字用规范的中英文同时表示。
四星级的评定条件(续)B14
6.4.9 前厅
a.面积宽敞，与接待能力相适应；
b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足； c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台；
d.有中英文标志，24小时提供接待、问询和结帐服务； e.提供留言服务；
f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)； g.提供信用卡服务；
h.18小时提供外币兑换服务；
i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本地交通图、全国旅游交通图、本地和全国主要旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；
四星级的评定条件(续)B14
j.24小时接受客房预订；
k.有贵重物品保管场所和设施，位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私； l.设门僮，18小时迎送客人；
m.设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处； n.设行政总值班，24小时接待客人； o.设大堂经理，18小时在岗服务； p.在非经营区设客人休息场所；
q.提供代客预订和安排出租汽车服务； r.能够用英语提供服务。
四星级的评定条件(续)B14
6.4.10 客房
a.至少有40间(套)可供出租的客房；
b.走廊地面满铺地毯或其他高档材料，24小时有自然光及/或照明，通风，无障碍物和有害物。各种标记及紧急出口标识清楚；
c.70%客房的面积(不含走道和卫生间)不小于20平方米；
d.装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具和床上用品。室内满铺高级地毯，或优质木地板及其他适应材料等。采用区域照明且目的物照明度良好；
e.客房门锁为IC卡门锁或其它智能门锁,有暗锁、门镜、门铃及防盗链装置，可反锁，能自动闭合。门后部位张贴逃生示意图；
f.有卫生间，装有高级抽水恭桶、面盆及有彩色标识的冷热水龙头、梳妆台(配备梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头（或只设单独淋浴间），配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水；
四星级的评定条件(续)B14
g.有可直接拨通国内和国际长途的电话。提供
国际互联网接入服务。电话机旁备有使用说明及市内电话簿；
h.有彩色电视机、提供客人可以控制的音响系统。播放频道不少于16个，画面和音响质量良好。备有卫星电视节目频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。i.具备十分有效的防噪音及隔音措施； j.有内窗帘及外层遮光窗帘； a.有单人间； b.有套房；
c.有至少3个开间的豪华套房；
d.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、宾客须知、本地旅游景点介绍、本地旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；
e.客房、卫生间每天全面整理1次，及时更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品；
四星级的评定条件(续)B14
f.提供开夜床服务，放置致意卡；
g.24小时提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡；
h.客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单；
i.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务； j.提供叫醒服务； k.提供留言服务；
l.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还客人。16小时可以提供加急服务； 有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种，饮料品种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂置门外的送餐牌； w.提供擦鞋服务
四星级的评定条件(续)B14
6.4.11 餐厅及酒吧
a.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。晚餐结束客人点菜不早于22时；
b.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(简易西餐厅)。能提供自助早餐、西式正餐； c.有宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务； d.有位置合理、装饰高雅、具有特色的酒吧； e.餐具配套，无破损，卫生、光洁、涩干； f.能用英语提供服务。
四星级的评定条件(续)B14
6.4.12 厨房
a.位置合理、布局科学，保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉； b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；
c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内温度不高于摄氏22度，有空气消毒设施；
d.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，一般在摄氏18到26度之间； e.有足够的冷库； f.洗碗间位置合理；
g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；
h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门； i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。
四星级的评定条件(续)B14 6.4.13 会议和康乐
a.有多功能厅和专用会议室，会议室有良好的隔音、遮光效果，并提供相关的会议服务。b.有康乐设施设备，并提供相应服务。6.4.14 公共区域
a.有停车场(地下停车场或停车楼)；
b.有足够的高质量客用电梯，内有双排按键，轿厢装修高雅，并有服务电梯； c.有公用电话，并配备市内电话簿； d.有男女分设的公共卫生间；
e.有商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；
四星级的评定条件(续)B14
f.有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电传、传真、复印、国际长途电话、代购交通票务、国内行李托运等。提供打字和电脑出租等服务； g.提供代购交通、影剧、参观等票务服务； h.提供市内观光服务； i.有应急照明设施。
选择项目（略）
住一天还是住三天 B15（服）案例1 正值旅游旺季，两位外籍专家出现在上海某大饭店的总台前。服务员小刘是个新手，他查阅了登记簿，马上简单地对客人说：“你们预定的客房是708房，只住一天就要离店！”
客人听后面色陡然一变，不高兴地说：“接待单位在为我们预定时，我们明明讲打算住3天，怎么现在却变成了仅住一天呢？”
小刘仍旧呆板地用毫无变通的语气回答：“我们并没有错，你们有意见可以直接向接待单位提。”
客人听罢更加恼火了，大声讲：“我们要结决的是住宿问题！我们根本没兴趣去追究预定客房差错的责任问题。”
问
题
面对以上情景，你将如何处理？
兑 换 港 币 B15（服）案例2 一辆出租汽车在酒店的大门口停下，门僮小张迎上前去开门，但车内那位香港客商并不急于下车，他手上拿着一张１００元面额的港币，等司机找钱。司机说：“请您付人民币好吗？”小张认出了客人是酒店常客王先生。小张身穿制服，口袋里没有钱可付，他原本心想：让司机和客人自己去解决，此事与己无关。后又转而一想王先生是酒店的客人，为客人解决难题，不也是自己的职责吗？于是22 他对客人说：“您好，王先生。欢迎来酒店。您看我先到总台借些零钱，等会儿您兑换人民币后再还，可以吗？”得到客人的同意后，小张急步走到总台，说明原委，暂借零钱代客人付了款。
王先生到外币兑换处后，拿出８０００元港币要兑换，可收银员手边正好没有足够的备用金。为了避免客人自己到银行兑换的麻烦，收银员于是征求王先生的意见：请他将港币交给兑换处，开好水单，由酒店派人去银行兑换后，再通知他凭水单来取款。王先生点头称好，便去客房休息了。
问
题
你从中得到了什么启示？
“您能帮我核对一下吗？” B15（服）案例３
某日，一位在饭店长住的客人到前台出纳部支付这段时间里的用餐费用。当他看到帐单上的总金额时，马上火冒三丈：“你们真是乱收费，我不可能有这么多的高消费！” 出纳员面带微笑地回答说：“对不起，您能让我核对一下原始单据吗？”客人当然不表示异议。出纳员开始检查帐单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？”客人点头认可，于是和出纳员一起就帐单上的项目一一核对。其间，出纳员顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒等做了口头提醒，以唤起客人的回忆。等帐目全部核对完毕，出纳员礼貌地说：“谢谢您帮助我核对了帐单，耽误您时间了！” 问
题
当客人对你发火时，上面的这个案例对你有启发吗？
“Yes”与“No”的错位 B15（管）案例4 一位美国客人来到某宾馆总台登记住宿，用英语顺便询问服务员小杨：“贵店的房费是否包括早餐（指欧式计价方式）？”小杨没听明白客人的意思便随口回答了个“Yes”。
次日早晨，客人去西式餐厅用自助餐，出于细心，向服务员小贾提出了同样的问题，不料的英语也欠佳的小贾，慌忙中又回答了个“Yes”。
几天后，美国客人离店前到总台结帐，看了帐单大吃一惊：每顿早餐一笔不漏！客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两次答“Yes”，怎么结果还是要他付早餐费用呢？于是，他来到大堂经理处提出了投诉。
问
题
当接到了客人的投诉，你会如何处理呢？
大 堂 吐 痰 B15（服）案例5
一天，三位客人走进大堂。只听得其中一位“噗”的一声，一口浓痰吐到刚擦净的地上。说时迟，那时快，一位中年服务员及时赶过去用布擦掉，同来的客人看在眼里。接下来办住店手续的10分钟时间里，那位中年服务员始终站在离他们不远不近的地方。正在此时，背后又有“噗”的一声，中年服务员旋即转身去擦。
三位客人办完手续准备乘电梯。电梯口贴着一张“请勿吸烟”的标志，可他们谁都没有掐去正在燃23 烧的香烟。就在这时，旁边一位服务员悄然无声地伸过一个烟灰缸。在电梯运行的这段时间里，他始终托着烟灰缸，直到三位客人走出电梯。
他们在房内稍稍休息了一会儿，再乘电梯下楼。此时，三位客人手里不再拿香烟了。
问
题
当遇到素质较差的客人，你将如何维护酒店的形象？
餐厅里的意外 B15（服）案例6 几位朋友一起在餐厅里用餐，其中一位先生一边与旁边的女士交谈，一边转动着餐台中央的转台。由于菜肴较多，有些菜盘已超出了转台的边缘。
突然，一个突出的菜盘将同桌一位小姐的饮料杯碰倒，杯中饮料溅洒在餐台和小姐的衣裙上。小姐一声惊叫。
问
题
作为服务员的你，见此情景你将采取什么措施？
派菜派出不满意 B15（管）案例7 一个周末的晚上，一位小有名气的企业家为母亲做60大寿，特意选中了一家大饭店，让母亲高兴高兴。
主、宾落座后，服务员很规范地站在一旁。每道菜送上时，服务员照例旋转一次，报个菜名，让每位客人尝菜以前先饱一下眼福。然后便是派菜。服务员挺称职，换骨碟、斟饮料，都在按程序进行，菜也烧的不错。
宴席结束后，餐饮经理同那位企业家聊了起来，听取客人的意见。客人说，第一，这顿饭菜很精致，但都没吃饱；第二，今天母亲大寿，原想多拍几张照片，但因桌上多是空盘，稀稀拉拉，估计照片效果不佳，所以只拍了几张；第三，原想搞个热闹，但因服务员包下了派菜，所以整个过程便冷冷清清了。
问
题
作为管理者，听到这样的意见，将如何
改进工作：不降低酒店标准，又使客人满意呢？
致辞时有菜端出 B15（服）案例8 某四星级酒店里，富有民族特色的贵妃厅今天热闹非凡。新公司的成立庆典宴会将在此举行。宴会开始，一切正常进行。服务员送菜、报菜名、派菜、递毛巾、倒饮料、换骨碟，次序井然。按预先安排，上完“红烧海龟裙”后，主人与主宾要到前面讲话。
只见主人和主宾离开座位，款款走到话筒前。服务员早已接到通知，此时便给每位客人的杯子里斟满了酒和饮料。还有一位服务员站在离话筒几步之处，手中脱着一只盘子，盘子上有两只斟满酒的杯子。主人和主宾简短而热情的讲话很快便结束，那位服务员及时递上酒杯。正当宴会厅内所有来宾站起来准备举杯祝酒时，厨房里走出一列服务员，手中端着刚出炉的烤鸭，向各个不同方向走去。24 主宾不约而同地把视线朝向这支移动的队伍，热烈欢快的场面就此给破坏了。主人不得不再次提议全体干杯，但气氛已大打折扣。问
题
看了上面的案例，你有何感想？
营销不等于推销 B15（管）案例9 G饭店是北京一家四星级的商务型饭店，原有280间标准客房和各式套房，并拥有较为完备的商务和其他服务设施。饭店开业7年来，出租率一直稳定在80%以上，且平均房价一直居于同星级前茅。为此，饭店对原有的另一幢非出租的内部公寓进行更新改造，使它增加了250间客房。与此同时，北京其他四星级饭店也纷纷进入市场，加上市场外部环境的影响致使G饭店出租率下滑到不足40%。因此，该饭店管理阶层调整营销策略，促使销售部采取各种方式来提升出租率。经过3个多月努力，饭店的出租率上升了30多个百分点。然而，由于新增客源主要为旅行团队，致使平均房价由原来的95美元下滑至不到60美元。此外，原有饭店老客户由于不满意目前的客源混杂现象，纷纷对饭店提出抱怨，有些长住客户决定搬出饭店。员工对接待旅游团也不适应，因而当来客登记和客人离开结帐时
（续9）
营销不等于推销 B15（管）
大堂经常出现混乱现象，客房清理不及时和行李不能按时送达等现象时有发生。这些都对饭店的经营提出了挑战。
问
题
你认为该饭店所做的营销决策是否正确，它存在哪些缺陷？ 你认为饭店在调整营销决策时应该注意哪些问题？
准备充分，有的放矢 B15（服）案例10
小李大学毕业后便来到某饭店销售部工作，他精力充沛，知识丰实，尤其讲得一口流利的外语，对自己将要从事的销售工作充满自信。然而，上任3个多月来，他感到远不是想象中那么容易。他坚持天天出去推销，到过不少公司，有时被拒之门外，或要找的人不在；有时被礼貌性接待，也没有实质性的收获；有时与对方约好了，可由于交通堵塞，误了约见，影响客户的工作。在与对方的交谈中，小李也常常显得被动，不是该带的资料没带齐，就是对客户提出的要求不知所措，要等到回来请示或查询后，才能向对方回答，这样丢掉了许多本该到手的生意。出师不利，给小李的心理上造成了很大压力，他甚至怀疑自己不适合做销售工作。
问
题
你认为小李销售不利的原因是什么？ 他应该怎样改进？
丹尼尔先生的遭遇 B15（管）案例11
10月28日，丹尼尔先生按预订时间抵达“好运来大饭店”时，正逢入住登记高峰，总台服务人员面对柜台前满满一排客人，不知所措，不知首先为谁服务，总台前显示得一片忙乱。丹尼尔先生见此情景，便在大厅休息处等候。15分钟后，柜台上等候登记的客人已陆续办完手续离去，丹尼尔先生来到柜台声称自己已有预订，并出示了饭店的预订确认书及定金收据，可总台服务员过了5分钟后才告诉他，由于饭店的超额预订及丹尼尔先生上次的确认预订而没来住店的行为，饭店刚才已将为他保留的房间让给一位没预订的常客。又过了5分钟，丹尼尔先生见到了前厅部胡经理，胡经理向客人表示歉意，但同时认为饭店也是出于无奈，愿意立即将定金如数退还，同时为他联系一间更豪华舒适的酒店。然后胡经理指点客人去大厅服务处，那儿可以为他叫
（续11）
营销不等于推销 B15 辆出租车。疲惫而愤怒的丹尼尔先生经过了约半个小时的周折，最后还是离开了“好运来大饭店”。
问
题
如何改进总台入住高峰时的忙乱现象？
胡经理的处理方法如何？正确的方法是什么？
郝经理错了吗？ B15（管）案例12
郝经理勤奋好学，他总能从书刊上获得一些新知识，并用于指导实践。通过总结去年的接待工作，他发现，本饭店客源的淡、旺季明显，特别是九、十两个月宾客盈门，饭店的满额预订常使一些临时订房或直接上门的客人遗憾而去。与此同时，由于一些客人订房未到或临时改变行程而延期抵店等情况，事实上饭店并未获得高额的客房出租率。因此，郝经理认为，做适当的超额预订，以弥补因订房未到或延期抵离等情况所造成的缺额。通过查找有关资料，郝经理掌握了计算超额预订的公式，即：
超额预订房数=预订房X临时取消率-预计离店
X延期率
超额率=预订量/可订量X100% 经过一两天的模拟，郝经理决定，从本周开始，做适量的超额预订，这样连续做了几天，客房出租率确实喜人。忽然有一天，郭女士、里奥先生持订房凭证来店住房，饭店都无房提供，此后（续12）
郝经理错了吗？ B15 又相继多次出现类似情况。有预订而不能入住者中，大多是本饭店的常客或是慕名而来的客人，他们对饭店这样的做法十分气愤，并纷纷表示，从此不会再到这样的饭店来预订住房，而郝经理却为此困惑不解。
问
题
超额预订对饭店的受益和风险各是什么？
郝经理能不能仅仅按照有关资料提供的计算公式决定饭店的超额率呢？为什么
请给我正确答案 B15（管）案例13
GB饭店的总台问讯服务从未引起管理人员的重视，无论是总经理、前厅经理还是总台服务人员，都认为问讯服务只不过是一种不直接产生效益而又简单的工作。一天陈女士来到总台询问三天后有无回程航班，服务员莫小姐微笑着接待了她，弄清客人的来意后，莫小姐从柜台的抽屉里翻出一本看上去已有年头的“航班信息小览”，认真地查找起来，由于对这本小览很生疏，莫小姐有些摸不着头绪，陈女士站在柜台外耐心地等待着。随着时间的推移，莫小姐意识到自己对这次服务不胜任，便请同班的柳小姐帮忙，说着便离开了陈女士，跑到柜台的另一端跟收银员闲聊起来。为了提供针对性服务，柳小姐重又请陈女士叙说一遍所要查询的内容，陈女士愕然。5分钟后，柳小姐终于找到了陈女士所要的航班，陈女士掏出纸笔准备记录，柳小姐忽然慎重地告诉陈女士说：“这本信息小览年代已久所查航班不一定确切，仅供参考。” 陈女士听后愤然说：（续13）
请给我正确答案 B15 “请您给我一个正确的答复。”事后，前厅经理受理了陈女士的投诉，并决定在总台工作例会上宣布几条问讯服务质量标准，明确要求服务人员能以口头形式回答客人提出的任何问题，并以此作为考核员工的内容。员工对此茫然不知所措，而问讯服务质量却依然未见提高。
问
题
如何理解优质问讯服务（优质问讯服务的标准是什么）？ 此案例的服务环节中，存在哪些问题？ 提高问讯服务质量，应采取哪些措施？
她为何不悦？ B15（服）案例14
在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制服，迈着轻快的步伐，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级卧车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门前的雨棚下。小贺看清车后端坐着两位身材魁梧体格健壮的男士，前排副驾位上坐着一位身材较高且眉清目秀的女士。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性的动作，为客人打开后门，做好护顶姿势，并目注客人，致以简短欢迎词以示问候，动作麻利规范，一气呵成，无可挑剔。
关好后门，小贺迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车，但那位女士满脸不快，使小贺茫然不知所措。
通常后排座为上座，凡一般有身份者皆就此座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规。这位女士为什么不悦？小贺百思不得其解。问
题
女宾为何不悦？小贺错在哪里？ 如何正确地提供拉车门服务？
请换个说法 B15（服）案例15
S大酒店是一座按四星级标准设计兴建的商务型饭店，它方便的地理位置，良好的设施、环境吸引了大量商务、公务散客。邱女士今天上午进店，入住1212房间不久，接到老朋友陈太太打来的电话，说马上来酒店探望她。放下电话想着就要见到阔别多年的老朋友，邱女士显示得有些激动，匆忙更衣，便直奔大堂等候陈太太的光临。10分钟过去了，未见陈太太的身影，邱女士按捺不住，不由得向大厅外雨棚下走去，拉门员适时而礼貌的一句“请走好，欢迎下次光临”，使她不由一怔，27 看着拉门员微笑的表情，她明白接门员误解了她走出大厅的目的，这句不合时宜的问候并未使她反感。正值深秋时节，雨棚下不能久停，由于盼友心切，邱女士只好一会儿在厅内等候，一会儿又到厅外盼迎。这样往返多次，而每次都能听到拉门员机械的“请走好，欢迎下次光临”的问候。（续15）
请换个说法 B15 这语不达意的“礼貌”听一次尚能接受，听多了让人生厌。为了少听到一次这样的“问候”，邱女士只好收住脚步，耐心地在大厅内等候她的客人。
问
题
拉门员错在哪里？
拉门员在服务于进出大门的客人时，应该如何问候？
“你让我满意，更让我惊喜” B15（服）案例16
马克夫妇来中国旅游观光，入住白鹭大酒店期间，正逢太太生日。为此，马克先生特去当地友谊宫买了一付具有浓郁中华民族装饰特色的银手镯，欲作为生日礼物送给太太。为了表示对太太的深情，他想在手镯上刻上太太的名字及生日。带着这个想法，马克走向了酒店礼宾部，希望这儿的工作人员能将他的愿望变成现实。礼宾部的小王还有10分钟就要下班了，忙完了8小时，他略显疲惫。当马克先生满怀希望向他走来时，他马上振作精神，倾身向前，微笑着接受了马克先生的请求，并立刻骑上自行车，沿着商业街，寻找能够接受这项特殊任务的刻字店。功夫不负有心人，他终于在茫茫店铺中找到了这家商店。这时离生日宴会只剩下两个小时，为了在宴会结束之前把银镯送到客人手里，小王忘记了饥饿和疲劳，终于在生日宴会结束前15分钟，将刻有马克先生一腔爱心的手镯，送到了马克先生手里，从而使爱意融融的生日宴会达到高潮。（续16）
“你让我满意，更让我惊喜” B15 马克先生紧紧握住小王的手，感激万分地说：“谢谢你，你们的服务让我满意，更让我惊喜。”
问
题
您从小王身上看到了什么样的服务精神？
你们想去哪里？ B15（服）案例17
Z市是闻名世界的旅游胜地，惠女士的父母早就有来此一游的愿望。这一天惠女士终于陪伴父母来到了Z市，入住在“小溪畔酒店”。为了合理地安排游程，惠女士来到总台，想要一份游览图，以便研究决定如何合理去旅游点。总台吴小姐听明惠女士的来意后，迅速而有礼貌地双手弟上游览图。惠女士接过游览图翻了翻，不知从何查阅，她抬头看了看吴小姐，只见吴小姐正专注地整理着手中的报纸，惠女士欲言又止，转身离去。
问
题
吴小姐对惠女士的服务是否到位？应该如何改进？
给客人留住面子 B15（服）案例18 28
一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由者的好奇目光。
问
题
怎样处理类似事件？处理类似问题时应特别注意什么？
Do you share this room with me B15 案例19
亨利是位谈吐幽默、性格开朗的美国商人，总喜欢与他熟识的人玩笑几句。一次因临时改变商务行程，来不及向“商旅之家酒店”订房，便以Walk-in身份来到酒店前台。亨利这已是第四次光顾此店，与值班严小姐早已熟识，他们彼此问候、寒暄几句后，亨利提出要一间房。因为大床间尚未打扫出来，看看亨利疲惫的样子，严小姐为他安排了一个双床间，就在他从严小姐手上接过钥匙的时候，不自觉地幽默了一句“Do you share this room with me”，弄得严小姐不知所措，心情不快地转过身去故意和别人搭腔，以示冷落亨利。这时候轮到亨利感到不知所措了，他最终摇了摇头，跟着行李员默默地向电梯走去。
问
题
造成双方不愉快的原因是什么？ 正确的处理方法是什么？
中英文岗位对照 B16
总经理
General Manager 驻店经理
Resident Manager
财务部经理
Finance Manager 采购经理
Purchasing Manager 结帐经理
Cashier Manager 信用审计经理
Credit Manager 成本验货经理
Cost Manager 仓储领班
Store Room Captain 营业点结帐领班
F&B Cashier Captain 总台结帐领班
F/O Cashier Captain 审计员
Night Auditor 信用管理员
Credit Clerk 应收款管理员
A/R Clerk 出纳
General Cashier 往来款结算员
Accounting Clerk 收入费用结算员
Accounting Clerk 成本核算员
Cost Clerk
中英文岗位对照 B16
验货员
Receiving Clerk 信息管理员
Information System Clerk 文员
Secretary 食品采购员
Purchasing ClerkF&B
Storeroom Keep – Material
F&B Cashier
F/O Cashier
Executive Director
Secretary
P&T Manager
Payroll Clerk
Staff Purser
Driver Captain
Dormitory Keeper B16
Staff Restaurant Cleaner
Driver
Engineering Manager
Operation Manager
Repairing Manager
Fire Control Supervisor
Operation Captain
Strong & Weak Captain
Repairing Captain
Air-Conditioning Attendant
Boiler
Electrician
中英文岗位对照 B16
强弱电工
Strong & Weak Current Worker 机修工
Mechanician 木
工
Carpenter 万能工
Fitting-up Worker 水
工
Plumber 文
员
仓管员
安消部经理
警卫领班
门
卫
巡
逻
监控员
客务部经理
客房经理
公共区域经理
中英文岗位对照
洗衣经理
大堂经理
前厅经理
市场拓展部经理
客房领班
园林领班
G R O
前台领班
礼宾领班
策划兼美工
销售代表
客房服务员
会议服务员
庭院清扫养护员
公共洗手间保洁员
Secretary
Storeroom Keeper
Security Manager
Security Captain
Entrance Guard
Patrol Guard
TV Monitoring Clerk
Room Division Manager
House Keeping Manager
P / A Manager B16
Laundry Manager
Assistant Manager
Front Office Manager
Sales Manager
House Keeping Captain
Gardens Captain
Guest Relation Office
Front Office Captain
Concierge Captain
Mastermind & Art Designer
Sales Executive
Room Attendant
Meeting Attendant
Garden Keeper
Toilet Attendant
中英文岗位对照 B16
洗涤工
Washing Worker 夜间清洁工
Night Sweeper 日夜保洁员
Mobile Cleaner 服装保管员
Uniform Keeper 干湿洗工
Washer 手烫工
Presser 大烫工
服务中心接线生
接待员
商务中心文员
商场营业员
迎宾门僮
机场代表
文员兼仓管
中英文岗位对照
康乐部经理
娱乐经理
康体经理
桑拿领班
KTV领班
桑拿服务员
KTV服务员
网球服务员
棋牌服务员
乒乓服务员
台球服务员
射箭服务员
酒吧服务员
美容服务员
Flat Work Ironer
Room Center Coordinator
Reception
Business Center Clerk
Market Attendant
Bell man
Air Representative
Secretary & Storeroom Keeper B16
Recreation & Health Manager
Recreation Manager
Health Manager
Sauna Captain
Karaoke Captain
Sauna Attendant
Karaoke Attendant
Tennis Attendant
Chess & Cards Attendant
Table Tennis Attendant
Billiards Attendant
Toxophily Attendant
Bar Attendant
Beauty Attendant
中英文岗位对照 B16
餐饮部经理
Food & Beverage Manager 行政总厨
Executive Chef 中餐经理
Chinese Food Manager 西餐经理
Western Food Manager 冷菜房厨师长
Cold Food Chef 西点厨师长
Western Food Chef 加工间厨师长
食街领班
宴会厅领班
传菜间领班
西餐厅领班
咖啡厅领班
餐务组领班
文
员
中英文岗位对照
服务员
咖啡厅服务员
花店员工
工艺品店员工
书店员工
吧
员
仓管员
洗碗工
花
王
烧腊厨师
冷菜厨师
切配厨师
炉灶厨师
打荷厨师
上扎厨师
中英文岗位对照
炖台厨师
点心厨师
Primary Processing Chef
Restaurant Captain
Banquet Captain
Pass Food Captain
Western Restaurant Captain
Cafe Captain
Stewarding Captain
Secretary B16
Waiter / Waitress
Cafe Waiter / Waitress
Flower Shop Attendant
Handicrafts Shop Attendant
Book Shop Attendant
Bar Attendant
Warehouseman
Dishwasher
Adorn Cook
Grill Cook
Cold Food Cook
Chopper
Stove Cook
Kitchen Apprentice Cook
Braise Cook B16
Thumb Cook
Pastry Cook
切
配
Chopper 炉灶厨师
Stove Cook 加 工 员
Processing
酒店常用英语
客房预定
客
满
房间种类
双 人 房
双 床 房
标 准 房
高 级 房
豪 华 房
商 务 房
套
房
普通套房
高级套房
总统套房
朝南的房间
公寓套房
连 通 房
相 邻 房
酒店常用英语
预定没有抵店
确 认 信
服 务 费
额外费用
班
车
全
价
折 扣 价
标 准 价
优 惠 价
免
费
特大号床
大 号 床
推
迟
B17
room reservation
fully booked
types of rooms
double room
twin room
standard room
superior room
deluxe room
executive room
suite
junior room
senior suite
Presidential suite
a room facing south
studio room
connecting room
adjoining room B17
no show
letter of confirmation
service charge
extra charge
shuttle bus
full price
discounted price
rack rate
special price
complimentary rate
king-size bed
queen-size bed
postpone
空
房
Vacancy/vacant room 取消
cancel/cancellation 更改
change 预定
book/reserve
酒店常用英语
自动门
登记入住
结帐
一件行李
背包
纸箱
手提箱
汽车行李相
安排好
送行李
下来
事先
为了方便客人
填写
浅蓝色
深褐色
名牌
酒店常用英语 夜床服务
打扫房间
稍稍整理
正忙于
洗衣项目
加快服务
稍稍迟些
为您服务
核对
包间
菜单
套餐
定满了
租
计划表
推举
B17
automatic door
check in
check out
a piece of baggage/luggage
shoulder bag
cardboard box
briefcase
luggage trunk
settle down
send up
get down
in advance
at one’s convenience
fill out
pale blue
dark brown
name tag B17
turn – down service
make up
tidy up
be busy with
laundry items
express service
a little late
at your service
check
private room
menu
set menu
fully booked
rent
schedule
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第三篇：新员工培训
一.加强新员工的培训工作和团队建设，1.本部门现有16个新员工，生产线管理人员，首先对新员工进行讲解公 司规章制度，劳动纪律的了解，让新员了解生产线上下班时间，和上下班的各种注意事项。
2，工艺员对新员工进行生产工艺知识，电子元件，包括插件，补焊的基本知识，和防静电的注意事项。
3.培训完工艺知识，放到生产线新老员一对一的操作指导，生产过程中，挂“新员工”标识。班长，线长，和工艺员定时对新员工进行轮流指导，发现问题及时指正.。
4.生产过程中，线长，班长，工艺员，加强和员工的沟通，了解员工的生产状况，情绪，发现问题及时解决，定期与员工进行交流，了解员工的工作状况，让员工在宽松的生产环境中工作。
二，提高生产线的生产效率
1、首先，人员的合理调配，依据熟练程度合理安排人员。采用工艺平衡,掌握插件线的生产节奏,要合理安排好、调配好此岗位的人员，管理人员要了解每个员工的特点，注意栽培和使用，在平时工作中有意识地培养，合理地发挥个人特长，快手、慢手心中有数，造就多面手，知人善用。
2.不同机型，采用不同的编排方式，元件的大小，难易，做到因人而异,达到平衡生产的目的。
3采用技术改进，生产设备更新，好日常维护，减少故障时间，对由于责任心不强，未按要求对设备进行保养而使设备受损者，依据程度给予调离岗位、考核降级等处罚。, 设备故障时，生产班长要及时上报主管领导，机修人员在故障发生后最短时间内到场处理，争取最短时间排除故障，减少停机待机时间。达到提高生产效率的目的。
4.、权力线要明确：员工（完成任务，报告问题）——班长（执行任务，处理问题，报告结果）——线长（执行计划，报告生产，处理问题）..5.、严格执行规章制度，提高人的效率，减少人员的无效时间，杜绝人浮于事。
6.生产前的准备工作要充分，保证生产的连续性。
7.改善作业环境，使员工有一个舒适的工作环境，减少员工作业的疲劳感和对工作的厌恶感.加强5S管理，为员工创造一个干净、舒适的工作环境。
总之，通过加强车间员工管理和设备管理，从而提高员工的操作技术技能和提高设备的使用效率。通过全面地对“人、机、料、法、环”进行综合分析考虑，尽最大努力达到稳定产品质量，提高生产效率的作用。
2011-7-30
第四篇：新员工培训
建安二公司新员工安全培训教材，共 72课时。
1、用水救火应注意什么？ 答：（1）、不能扑救带电火灾；（2）、不能扑救油类火灾；(3)、不能扑救遇水起化学反应的火灾；(4)、不能扑救赤红的金属；(5)、不能扑救精密仪器、贵重文物档案火灾。
2、钢丝绳正确的使用和维护方法：
(1)使用检验合格的钢丝绳，保证其机械性能和规格符合设计要求。(2)保证足够的安全系数，必要时使用前要做受力计算，不得使用报废钢丝绳。(3)坚持每个作业班次对钢丝绳的检查并形成制度。(4)使用中避免两钢丝绳的交叉、叠压受力，防止打结、扭曲、过度弯曲和划磨。(5)应注意减少钢丝绳弯折次数，尽量避免反向弯折。(6)不在不洁净的地方拖拉，防止外界因素对钢丝绳的损伤、腐蚀，使钢丝绳性能降低。(7)保持钢丝绳表面的清洁和良好的润滑状态，加强对钢丝绳的保养和维护。
3、各企业在与员工签订劳动合同在安全管理方面有什么要求？
答、各企业在与员工签订劳动合同中要有安全生产条款，对特殊岗位作业人员要签订专项安全生产合同。
4、安全工作五严要求是什么？
答：安全思想要严肃、安全管理要严格、安全制度要严密、安全组织要严谨、安全纪律要严明。
5、什么叫三不伤害？
答、不伤害自己，不伤害他人，不被他人伤害。
6、什么叫四不放过？
答：事故原因未查清不放过；事故责任者和领导责任未追究不放过；职工未得到教育不放过；防范措施未落实不放过。
7、什么叫安全条件？
答：在生产过程中，不发生人员伤亡，职业病或设备、设施损害或环境危害的条件。
8、什么叫本质安全？
答：指设备、设施或技术工艺含在内的能够从根本上防止发生事故的功能。
9、安全评价有哪几种？
答：安全预评价、安全验收评价、安全现状综合评价、专项安全评价。
10、什么叫危险因素？
答：指能对人造成伤亡或对物造成突发性危害的因素。
11、什么叫有害因素？
答：指能影响人的身体健康、导致疾病或对物造成慢性损害的因素。
12、什么叫风险评价？
答：指评价危险程度并确认其是否在可接受范围的全过程。
13、风险评价有哪些方法？
答：定性评价和定量评价两种方法
14、安全生产检查的类型有哪些？
答、定期检查、经常性检查、季节性及节假日前检查、专业（项）检查、综合性检查、不定期检查。
15、什么叫劳动防护用品？
答：指在劳动过程中能够对劳动者人身安全起保护作用，使劳动者免遭或减轻各种人身伤害或职业危害的各种用品。
16、雷电的种类有：直击雷、感应雷、球雷。
17、雷电的危害有：火灾爆炸、触电、设备和设施毁坏、大规模停电。
18、防雷装置的类型有：防直击雷、二次放电防护、感应雷防护、雷电冲击波防护。
19、静电特点有：静电电压高、静电泄漏慢、静电影响因素多。20、防止静电的措施有哪些？ 答：（1）环境危险程度控制；（2）工艺控制；（3）接地；（4）增湿；（5）抗静电添加剂；（6）静电中和器；（7）加强静电安全管理。
21、电气系统故障引发的事故有：异常停电，异常带电，电气设备损坏，电气线路损坏，短路，电气火灾等。
22、消防工作的方针是:预防为主、防消结合。
23、消防工作的原则：政府统一领导、部门依法监管、单位全面负责、公民积极参与。
24、消防安全重点部位是指：容易发生火灾或一旦发生 火灾可能严重危及人身和财产安全的部位。
25、防火重点部位要做到的“四有”是指：有防火负责人、有防火安全制度、有义务消防组织、有消防器材和设施。
26、消防安全重点单位灭火和应急疏散预案的演练频次为：至少每半年进行一次。
27、物质燃烧需要具备的三个条件是：可燃物、氧气、着火源。
28、什么是蓄热自燃？
答：可燃物在没有直接火源作用下，由于自身内部的物
理、生物、化学反应，温度不断聚集升高，达到燃点发生燃烧称为蓄热自燃。
29、火场中防止烟气危害最简单的方法是：用毛巾或衣服捂住口鼻低姿势沿疏散通道逃生。30、电气火灾最基本的原因是：短路、超负荷、接触电阻过大、电火花和电弧。
31、三线电缆中的红色线代表火线。
32、灭火器的灭火级别应由数字和字母组成，数字和字母的含义是什么？
答：数字表示灭火级别的大小，字母表示灭火级别的单 位及适用扑救火灾的种类。
33、灭火器压力表压力指示分红黄绿三个显示区域，其中红色区是指：指针指到红色区，表示灭火器内干粉压力小，不能喷出，已经失效。
34、灭火器压力表压力指示分红黄绿三个显示区域，其中绿色区是指：指针指在该区，表示压力正常，可以正常使用。
35、灭火器压力表压力指示分红黄绿三个显示区域，其中黄色区是指：表示灭火器内的干粉压力过大，可以喷出干粉。有爆破、爆炸的危险，但并不表示就使用时无效。
36、如需进入高压配电室工作，应执行什么制度？ 答：应执行工作许可证制度。
37、二氧化碳灭火器日常如何检查？ 答：称重。如果小于标定重量，应更换。
38、使用二氧化碳灭火器时的注意事项是什么？
答：使用时要戴手套，以免皮肤接触喷筒和喷射胶管，防止冻伤。在窄小的空间使用后应迅速撤离，同时切勿逆风使用。
39、在A类、严重危险级的火灾场所，手提式灭火器的最大保护距离是：15米。
40、室内消火栓灭火方法是：先打开消火栓箱，拿出水带，接上水带接口和水枪，再打开水阀。
41、灭火的四种方法是：隔离法、窒息法、抑制法、冷却法。隔窒抑冷（咯吱一冷）
42、电源开关应安装在什么材料的基座上？ 答：不燃材料的基座上。
43、家用液化气罐与炉灶的距离应保持不小于：1米。
44、为什么不易用塑料桶罐装气油？
答：塑料的电阻率较高，很容易产生积聚静电，由于塑料桶是绝缘体，所以静电不能泄漏，桶内的汽油又带有与桶体极性相反的高电位静电，当金属或人体接近桶口时，静电会发生火花放电，引起汽油蒸气燃烧。
45、烟头为什么能引起火灾？
答：烟头虽小，但其中心温度一般在700～800℃左右，这个温度超过了大多数物品的燃点，所以能引起火灾。
46、使用氧气瓶有什么安全要求？
答：（1）严禁与各种油类接触；（2）远距热源，防止日光曝晒；（3）搬运时轻装轻卸，防震防倒避免撞击。
47、水不能扑救哪些火灾？
答：不能扑救带电、油类，和遇水起化学反应的火灾。
48、怎样报火警？
答：报警时，要沉着，讲清失火单位的名称地址、部位、燃烧的什么东西、火势大小、报警人的姓名和电话号码。
49、按照《辽河油田交通安全管理办法》要求，车辆在厂区内道路行驶时有哪些注意事项？ 答：车辆在厂区内道路行驶时不得超过限速标志、标线标明的速度；没有限速标志、标线时，最高行驶时速不得超过每小时20公里。
50、无准驾证驾驶油田公司车辆，如何处罚？ 答：每人次处以1000元罚款。
51、按照辽河油田公司机动车准驾证扣分标准，持证人驾车时不系安全带一次扣多少分？ 答：3分。
52、当交通警察指挥与信号交通标线不一致时，车辆与行人应该怎么办？ 答：必须服从交通警察的指挥。
53、请列举交通信号的种类？
答: 交通信号分为：指挥灯信号、车道灯信号、人行横道灯信号、交通指挥棒信号、手势信号。
54、道路交通安全法对乘车人作了哪些禁止性规定？
答：不得携带易燃、易爆等危险物品，不得向车外抛洒物品；不得有影响驾驶人安全驾驶的行为。
55、驾驶机动车上道路行驶，应当具备哪些牌证？
答：驾驶机动车上道路行驶，应当悬挂机动车号牌，放置检验合格标志、保险标志、并随车携带机动车行驶证、驾驶证。
56、对机动车驾驶人违反交通安全管理的违法行为，其违法记分有几个档次？每个档次的记分分值是多少？ 答；交通违法计分有5个档次，其分值分别为12分、6分、3分、2分和1分。
57、机动车在高速公路上行驶，其与同车道的前车应当保持多少距离？
答：机动车在高速公路上行驶，车速超过每小时100公里时，应当与同车道前车保持100米以上的距离，车速低于每小时100公里时，与同车道前车距离可以适当缩短，但最小距离不得少于50米。
58、行人通过路口和横过道路的有什么规定？
答：（1）应当走人行横道或者过街设施；（2）通过有交通信号灯的人行横道，应当按照交通信号灯指示通行；（3）通过没有交通信号灯、人行横道的路口，或者在没有过街设施的路段横过道路，应当在确认安全后通行。
59、发生交通事故后，当事人应当采取什么措施？
答：在道路上发生交通事故，车辆驾驶人应当立即停车，保护现场；造成人身伤亡的，车辆驾驶人应当立即抢救受伤人员。并迅速报告执勤的交通警察或者公安机关交通管理部门。因抢救受伤人员变动现场的，应当标明位置。乘车人、过往车辆驾驶人、过往行人应当予以协助。60、连续驾驶机动车超过4小时应停车休息多长时间？
答：不少于20分钟。
61、什么是雨季“十防”？
答：防触电、防雷击、防油气火灾爆炸、防淹溺、防高空坠落、防中毒中暑、防倒塌、防重大人身（生产交通）事故、防井喷、防泄漏污染。
62、什么是冬季“八防”？
答：防工伤、防火灾、防爆炸、防冻、防中毒、防井喷、防滑、防交通事故。63、《中华人民共和国安全生产法》是从何时开始施行的？
答：自2002年11月1日起施行。
64、生产经营单位对从业人员进行安全生产教育和培训的内容至少应包括哪些？
答：与本单位生产经营活动有关的安全生产知识、安全生产规章制度、安全操作规程以及本岗位的安全操作技能。65、生产经营单位采用新工艺、新技术、新材料或使用新设备时应做到哪几点？
答：(1)必须了解、掌握其安全技术特性。(2)采取有效的安全防护措施。(3)对从业人员进行专门的安全生产教育和培训。
66、特种作业人员具备什么资格才能上岗作业？
答：必须按照国家有关规定经专门的安全作业培训，取得特种作业操作资格证书，方可上岗作业。67、什么是安全距离？
答：是指在这个距离之外，即使发生事故，也不致损害员工的人身安全。68、什么是违章指挥？
答：违章指挥是指企业领导和生产指挥人员滥用职权，违章命令或强迫命令工人违反规章制度，冒险进行操作的 行为。
69、生产岗位、设备应达到“三清、四无、五不漏”的具体内容是什么？
答：三清：设备清、工作间清、现场清； 四无：无油污、无杂草、无易燃物、无明火；
五不漏：不漏油、不漏水、不漏气、不漏电、不漏火。70、如何理解《反违章禁令》？ 答、《反违章禁令》是集团公司安全生产的重要制度，是实现安全生产形势明显好转和根本好转的一项根本措施，必须贯彻落实到企业生产经营的各个环节，做到“规定动作”到位。71、《反违章禁令》中的危险作业是指高处作业、用火作业、动土作业、临时用电作业、进入有限空间作业等。72、《反违章禁令》中的行政处分是指根据情节轻重，对违反《禁令》的责任人给予警告、记过、记大过、降级、撤职等处分。
73、照明线路常见的故障有哪些？ 答：主要有短路、断路和漏电三种。
74、电流通过人体造成死亡的原因是什么？
答：由于电流通过人的肌体，伤害了管理心脏和呼吸机能的脑神经中枢，致使心脏的正常工作遭到破坏，呼吸停止，从而造成死亡。
75、一般习惯以36伏为安全电压，人体长时间接触36伏电压会不会有危险？为什么？
答：有危险。因为人直接接触36伏电压时，都是处在痉挛以上和致颤以下这个区域，都是不一定安全的。36伏作为安全电压是有条件的，是有时间限制的，是相对安全，而不是绝对安全。76、习惯性违章的三大特征是什么？ 答：具有普遍性、反复性、顽固性。77、班前会的主要内容是什么？
答：接班（开工）前，结合当班运行方式和工作任务，作好危险点分析，布置安全措施，交代安全注意事项。78：班后会的内容主要是什么？
答：总结讲评当班工作和安全情况，表扬好的做法，批评忽视安全、违章作业等现象，并做好记录。79、什么是“习惯性违章”？
答：指固有守旧不良作业传统的工作习惯，违反安全工作规程的行为，这是一种长期传下来的违章行为，不是在一代人身上偶尔出现，而是几代人身上反复发生，经常出现的违章行为。80、事故调查处理应遵循的基本原则有哪些？ 答：（1）实事求是、尊重科学原则。（2）“四不放过”原则。（3）公正、公开的原则。（4）分级管辖原则。
第五篇：新员工培训材料
销售新手如何快速进入工作状态？
许多毕业后参加销售工作的新新人类，怀着几分新鲜几分紧张几许迷茫进入的新的工作岗位，如何让销售新军快速进入工作状态、快速完成角色转变，是销售新兵面临最重要的问题，也是众多公司面临的难题之一。
大多数公司的对待新入职员工现状是：在公司关心不够，培训不力；在市场上监管不力，帮带不力，大多处于“放羊式管理”状态。新员工快速进入工作状态，个人内因努力固然重要，但需要公司各部门多方面的协同配合。笔者根据近几年的培训体会，总结出销售新兵快速上手心得，与各位同仁分享，不当之处敬请斧正。
一：公司协同新员工树立一个短期目标，三个月个人定位，明确自身情况及想要达成的目标。(前提)
请认真思考以下问题，然后做真实评估：
A自己是谁？
B目前处于什么阶段？能干什么？该干什么？
C想要得到什么样得结果?你为什么没得到你想要的结果？
D怎么得到？
确定三个月奋斗目标（务实不务虚，不要三年十年的），做好个人定位。确定三个月后你想达到什么水平？定位影响结果！
海尔的“真诚到永远”卖的是信念。新飞广告作的好不如新飞冰箱好---卖的是冰箱。国外和国内两个公司同时推出一款手机，以同样的价位出售，你买谁？美国有两家最早马车公司，一家定位要造最好的马车，一家定位要造最好的交通工具。第一家不久倒闭了，第二家就是现在的劳斯莱斯。
优秀业务人员应具备五大特质：
1、具有特殊的个人品质，能够换位思考。
2、个人积极性，很想在销售方面获得成功。
3、极强的自我调节能力，走出困难和失败的能力。
4、专业的销售技能。包括：沟通技能、分析能力、组织技能、管理时间技能。
5、专业的知识：产品知识、客户知识、竞争知识、本公司知识。
专业推销员必须具备的五种能力
1、说服能力。推销的关键是说明，只有打动顾客的心，才能使顾客打开钱包。
2、消除顾客异议的能力。推销员从被拒绝开始的，只有战胜顾客的拒绝，才能为推销成功铺平道路。
3、诱导顾客成交的能力。你不能与顾客达成交易，你就是在为竞争对手做工作。优秀的推销员能让犹豫不决的顾客下定决心来购买，失败的推销员则是让犹豫不决顾客下定决心不买。
4、重复交易的能力。老顾客是最好的顾客，让首次购买产品的人能成为你忠实的顾客。
5、开拓新客户的能力，不在于你现在手中的客户有多少
关键要用什么途径或方法快速进步？方法决定工作成绩，多思考如何快速进行资源整合？
二：新员工做好两个转变:观念转变，态度转变。
所谓观念:看事物固有的眼光和做事固有的方法。丢掉三种观念:学生心理；学生眼光；学生的做事原则。
态度，成功销售人员的第一要素，对同一件事情不同的看法下产生的不同结果。“态度决定一切。”这是带领中国足球队冲进世界杯的米卢先生嘴边经常挂的一句话。闯荡江湖几十年的米卢都把这句话当作自己的圣经一样，那它肯定有它的道理。
不同的态度，产生的人生体验和结果是截然不一样的。因为心态可以影响我们如何看待事物，可以影响我们的认知方法。我们再来想一想，为什么在我们的生活中失败者和平庸者多呢？主要是我们思考的模式和处理问题的方式有问题。
态度是个奇妙的东西，它会产生神奇的力量。积极的人生心态可以帮助我们战胜自卑和恐惧，可以帮助我们克服惰性，可以发掘自己的潜能，提高工作的质量和效率，走上成功的道路。据说20世纪世纪最大的发现之一就是“只要改变你的态度，就会改变你的人生。”因为态度决定你的行为，行为决定你的结果。
有人可能要问了，这个态度是个什么东西？既看不见也摸不着，它能决定一切吗？我们来看看在我们销售工作中经常会发生的一些事情：
1、当你被一个顾客拒绝1次、2次、3次、5次甚至更多的时候，你也许会想这个鸟人真是难缠，放弃算了；但也许有人会想他拒绝我很正常啊，也许我还在某些方面做的不够，再多努力1次或许就能成功；
2、昨天已经跟一个客户约好了，但外面突然下起了多年不遇的暴雨，你也许会想算了，今天正好休息，反正下雨，客户也不会怪我；但也许有人会想这正好是个让客户更加喜欢我信任我的好机会，假如我冒着这么大的雨出现在客户面前，客户一定会被感动；
3、当你访问终端时，被客户粗暴地拒绝、甚至出言不逊，你也许会想你再这样说小心老子扁你；但也许有人会想是不是他正好遇到什么不开心的事情呢？我是不是需要一些耐心和真诚来说服他呢
4、当客户想要了解有关你产品更深的专业知识时，你也许事先就没有做好准备，你只能告诉顾客等我回去问问公司里的人吧；但你也许事先做了充分的准备，很专业地给客户解答，自然顺利地成交。
5、当你累了一天回去后是不是还会总结今天工作的得失、是不是有系统的学习计划来提高自己的销售水平？
......那么对这些问题的不同回答和处理就成了一个出色的销售人员跟一个平庸的销售人员区别的分水岭。可以看到：所有成功的人，或者说业绩突出的人，之所以成功，是因为他们的价值观念，他们的思维方式、他们的行为模式跟一般人不同。
同大家分享一个秀才赶考的小故事：有位秀才第三次进京赶考,住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦：第一个梦是梦到自己在墙上种白菜；第二个梦是下雨天,他戴了斗笠还打伞；第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起,但是背靠背。
这三个梦似乎有些深意,秀才第二天就赶紧去找算命的解梦，算命的一听,连拍大腿说:“你还是回家吧，你想想，高墙上种菜，活不了，那不是白种吗?戴斗笠打雨伞不是多此一举吗?跟表妹都脱光了躺在一张床上了,却背靠背,不是没戏吗?”
秀才一听,心灰意冷,回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪,问:“不是明天才考试吗,今天你怎么就回乡了?”秀才如此这般说了一番,店老板乐了:“哟,我也会解梦的。我倒觉得,你这次一定要留下来。你想想,墙上种菜不是“高中”吗?戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患，“双保险” 吗？跟你表妹脱光了背靠背在床上,不是说明你翻身的时候就要到了吗?”听,更有道理,于是精神振奋地参加考试,居然中了个探花。
积极的人象太阳,照到哪里哪里亮,消极的人象月亮,初一十五不一样。想法决定我们的生活,有什么样的想法,就有什么样的未来。
大家经常会看到这样一种情况，不同销售人员做同样一个市场，结果差异很大，甚至会有天壤之别，造成这种现象的原因是什么？是态度！人的态度根源于人的情绪，情绪主要与自己的信念以及你对生活情景的评价与解释不同。我想，在大家以往的工作、生活当中，也一定有过类似的体验，只不过你没有注意或者认真思考罢了。
在我这些年做管理和培训的过程中，遇到很多销售人员都把技巧当作销售工作中最重要的事情，认为只要掌握了大量营销技巧就可以驰骋商海。这使我想起了大家都看过的电影《少林寺》，想学艺进了寺院，第一件事情不是学什么招数，甚至都没有练习基本功，而是先去担柴、烧饭、扫院子，一做就是几年。师傅告诉弟子，心情浮躁是没有办法学艺的。所以一个拳师教徒弟的程序是：第一，磨练心性；第二，蹲马步；第三才是教招式。若没有前两项，任何招式（技巧）都不管用。把它套用到我们的销售中来，第一，磨练心性就是要解决态度问题；第二，蹲马步就是练习基本功；第三才是教招式才是学习销售的技巧。我想，这才是一个成功销售人员的正确道路。
实际上，一个销售人员所产生的问题当中绝大多数是来自于自身的问题。让我们来看看一个销售人员的一天：早晨表铃响了好几遍，拼命挣扎起来，脑子里第一个感觉就是，痛苦的一天又开始了；然后急匆匆地赶到客户处，有时候早饭也顾不上吃；到客户处后还没有睡醒，然后开始一天的痛苦之旅；遇到几个拒绝你的客户，心情马上糟透了，简直是世界末日来临；晚上回到旅馆，还要填什么工作报表，胡乱写上几笔凑合一下交差，不至于月底扣钱就行……
平时呢，做事虎头蛇尾，没有目标计划没有决心，不学习，思想消极，从不好好去研究自己的产品和竞争对手的产品。三天打鱼，两天晒网，从不反省自己一天做了些什么，有哪些经验、教训，从不认真去想一想顾客为什么会拒绝，我在销售产品的过程中为顾客带来了什么样的服务和满足，当一天和尚撞一天钟，混一天算一天……到了月底，一发工资，才这么点，真没意思；看来该换地方了，于是他很牛气地炒了老板的鱿鱼。一年下来，也许会换五六家公司。日复一日、年复一年，时间就这样耗尽了。结果是“三个一工程”：一无所获，一事无成，一穷二白！
这样的经历在许多销售人员身上都体会过，根本的原因就是态度。我觉得在我们大部分销售人员的成长的过程中，存在着太多的误区，往往你不屑一顾的、认为很简单、都知道的东西恰恰是做好销售工作最关键的因素。这就是为什么我们很多销售人员做了很多年的销售工作但还是碌碌无为、平平庸庸、一个月仅仅挣个糊口钱的原因。
所以方法与技巧只对一种人有用，那就是拥有一个正确态度的人。一位伟人说：“要么你去驾驭生命，要么是生命驾驭你。你的心态决定谁是坐骑，谁是骑师。”如果你想在销售的道路上走得更高更远，就先好好端正一下你的态度，你一定会 三：销售新军做销售的四个注意:
A、虚心：“学到老，活到老”，学会借力，你的上司和同事就是你开展工作的最大、最好资源。
B、激情：激情和执着是成就事业的前提，没有激情的人永远做不好销售工作。
C、信心：对自己有信心，对公司有信心，对产品有信心。许多产品不是死在市场上，而是死在业务员的心里。
D、务实：不要随便跳槽，善待自己的每一份工作。
四：做到八个了解:
A、了解企业组织构架
B、了解企业文化
C、了解企业发展历史
D、了解各种制度
E、了解产品
F、了解工作流程
G、了解企业运作模式
H、了解行业知识
I、了解负责的市场
从前期的了解到后期的熟知，不要只会低头拉犁不会抬头看路，有部分业务员不了解公司的销售政策有了销量却没能挣到钱，真的是吃亏大了，知己知彼方能百战不殆，“知己”比“知彼”更为重要。
销售新军的是否能快速成长壮大关乎公司的发展远景，上层领导多加强公司各种软环境的建设，形成公司与员工之间良性的互动，多方面努力促进新员工快速成长。衷心希望越来越多的销售新军加入农化行业，使中国更多农化公司快速成长壮大。有意想不到的收获！
电话营销16条小提示
第一，拨打电话之前应作好详细的充分的准备工作（包括物品，态度，资讯）。
第二，拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情、大方、友善、真诚。
第三，不可拐弯抹角地讲一些无关事情。
第四，不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌。
第五，拨打电话时应口齿清晰，明确，条理分明，要立场坚定，不可似是而非。
第六，讲话要有重点，重要部分要加重声音，听上去要更有力。
第七，听起来很专业，讲话有力度，适时幽默，开怀大笑，缓和主客之间的紧张气氛。
第八，绝对相信你的产品适合顾客，详细推介产品带给顾客的好处。
第九，约访电话，切忌第一次拨打电话详谈产品内容。
第十，称呼对方名字一定要热情，说两三句话要提及一下对方的名字，会显得友好。
第十一，恰逢顾客生日或特别节日提前寄卡以示祝福之意。
第十二，尽量少用专业术语，及“嗯、这个、那么”等。
第十三，切记不要逐字逐句阅读文字材料，成为照本宣科的传声筒。
第十四，告诉顾客自己的姓名、电话、通讯地址，以便顾客跟你随时联系。
第十五，如果手机，电话同时响起，应先听手机，让对方稍等或者约定时间给对方打过去，再接听电话。
第十六，一件事可以通过见面解决，也可通过打电话解决，应选择打电话。
注：语速120—140字/分钟，不能太快或太慢。根据客户调整调整更好。
清晰度、吐词清晰、语气平和中有激情、耐心中有爱心。
热情度、带笑的声音。
一定要注意，不要以为对方看不到我们在态度上就所倦怠。正因为客户看不到我们，我们所有的一切都只能靠声音去传达。更应该注意态度与声音的训练。
出色的销售员培养十种心态
1、积极的心态
首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。一个国家，一个企业肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。贪污犯还有，可是我们应该看见国家已经大力的整顿了；企业有很多不尽合理的管理，可是我们应该看到企业管理风格的改变。
也许你在销售中遇到了很多困难，可是我们应该看到克复这些困难后的一片蓝天。同时，我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好的地方在你眼前光大。
积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。
2、主动的心态
主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动的去争取的。在企业里，有很多的事情也许没有人安排你去作，有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。
主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。社会、企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。
3、空杯的心态
人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的企业，对于新的经销商，对于新的客户，你仍然是你，没有任何的特别。
你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。企业有企业的文化，有企业发展的思路，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到企业之中，融入到团队之中，否则，你永远是企业的局外人。
4、双赢的心态
杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人作，这是商业规则。你必须站在双赢的心态上去处理你与企业之间的、企业与商家之间的、企业和消费者之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏企业的利益。没有大家且有小家？企业首先是一个利润中心，企业都没有了利益，你也肯定没有利益。
同样，我们也不能破坏企业与商家之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。消费者满足自己的需求，而企业实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。
5、包容的心态
作为销售人员，你会接触到各种各样的经销商，也会接触到各种各样的消费者。这个经销商有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。
水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同理心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。
6、自信的心态
自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们对自己服务的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。自己是将优良的产品推荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。
很多销售人员自己都不相信自己的产品，又怎么样说服别人相信自己的产品。很多销售人员不相信自己的能力，不相信自己的产品，所以在客户的门外犹豫了很久都不敢敲开客户的门。
如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的。
7、行动的心态
行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀我们的客户；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿景都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿景就是肥皂泡?。
8、给予的心态
要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的经销商以服务；我们要给予消费者满足需求的产品。给予，给予，还是给予。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激。
9、学习的心态
干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。
10、老板的心态
象老板一样思考，象老板一样行动。你具备了老板的心态，你就会去考虑企业的成长，考虑企业的费用，你会感觉到企业的事情就是自己的事情。你知道什么是自己应该去作的，什么是自己不应该作的。
反之，你就会得过且过，不付责任，认为自己永远是打工者，企业的命运与自己无关。你不会得到老板的认同，不会得到重用，低级打工仔将是你永远的职业。
什么样的心态将决定我们什么样的生活。唯有心态解决了，你才会感觉到自己的存在；唯有心态解决了，你才会感觉到生活与工作的快乐；唯有心态解决了，你才会感觉到我所作的一切都是理所当然。
当学会了这些道理，你就是一个出色的业务员，你做到了吗？
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