呼叫中心奖励绩效考核

第一篇：呼叫中心奖励绩效考核

呼叫中心话务员的考核及奖罚

第一节 呼叫中心话务员的考核

一、考核原则

1、公开公正原则：

考核结果要以事实为依据，做到客观、公正。员工对考核有申诉的权利，可直接向各公司运营经理申诉，在下月为其补足差额；如申诉与事实不符，扣除下月绩效。

2、内容确定原则：根据《呼叫中心座席员职责》及提到的考核内容为依据。

3、量化操作原则：对考核内容各项进行评分，考核的结果量化到具体的分值。

二、考核内容

1、工作业绩考核：该项考核是对员工的工作完成情况进行评价，主要考核工作完成程度及质量优劣。

考核指标：工作量、服务质量。

2、工作表现考核：该项考核是对话务员的职业素养和职务行为做出评价。考核指标：职业道德、出勤率。

3、工作能力考核：该项考核是对在工作中体现出来的能力进行评价。考核指标：业务水平、服务技能。

三、考核标准

1、工作业绩考核标准

（1）工作量考核标准：完成基本工作量每天外呼时长3个半小时，60个有效沟通（每通通话时长超过15-20分钟）即为有效，20个新介绍（新顾客），当天的工作量即达标，未完成或超额完成，计入按月度考核。

（2）服务质量考核标准:按当月用户投诉率、用户满意率、QA(现在未设)抽查话务员的历史录音及监听实时语音进行考核。

2、工作表现考核标准

（1）职业道德考核标准：从积极性、服从性、责任感、团队意识和仪容仪表等方面进行考核。

（2）出勤率考核标准:严格按照公司出勤打卡记录考核。

3、工作能力考核标准

（1）业务水平考核标准：定期组织学习、培训，进行考试评定。

（2）服务技能考核标准：与客户的沟通能力，对话技巧和对突发事件的应急处理能力等进行评定。

四、考核方式

1、考核采取百分制的量化结论。

2、月度考核

（1）月度考核采取级考核办法。即直接领导话务员组长的考评为唯一依据。

（2）考核流程：组长对话务员，应依《座席员月度考评表》所定事项逐一做出正确考核，并将每月各项考核结果，于次月三日前送人力资源部审核，作为年度考核及试用期考核的初核参考资料。

（3）考核时间：月度考核。

3、年度考核

（1）年度考核采取三级考核办法。即由各公司的领导班子作为评价组织与考核管理机构。（2）考核流程：组长、主管对话务员，应依照《话务员年度考评表》所定事项逐一做出正确考核，并在每年十二月末将各项考核结果《话务员年度考评表》，于次年元月十五日前送人力资源部审核.（3）考核时间：定为每年十二月末。

4、试用期考核

（1）试用期考核采取三级管理。即由话务员组长、主管，运营经理直接给出意见，报人力资源部，由各公司领导班子做出评价和结果。

（2）考核流程：新进人员试用期满后，由组长填报《试用期满考评表》，经运营主管和经理核准，送人力资源部审批。

（3）考核时间：试用期结束前两周。

第二节

呼叫中心话务员的奖罚制度

一、奖励制度（50分）：（1）星级话务员的评定方法按照《服务明星评定制度》进行。评为“星级话务员”按照2014年Ts-r工资绩效表进行奖励。

（2）服务规范、服务态度非常好或得到用户表扬，经核实，当月或每次加5分，书面表扬核实后加10分。

（3）服从指挥调度，优质超量完成，并取得成果，视情况加1-10分。（4）业务学习考核优秀者，每次加1-5分。

（5）自觉学习本中心各项业务，并能达到其基本上岗标准。根据考核情况和实际工作能力，可在当月考核中加3分。

二、淘汰制度

（1）淘汰标准：主管将各组所有话务员的每月考核成绩按名次排列，话务员连续三个月排名倒数第一者列入淘汰人选，连续三个月绩效考核均不及格者列入淘汰人选，具体结果由人力资源部最终核定。（以上绩效考核分指当月该座席员所有参考项目的综合得分）

（2）淘汰人员的处理：

对于被淘汰人员将给予转岗或1个月的待岗培训，第2个月进行综合考评，根据综合考评结果给予重新核定工作岗位、继续待岗或根据公司有关规定给予辞退。

三、服务明星评定制度（1）月度优秀员工奖

根据当月的各项考核指标，并结合《优秀员工评选标准》每月每组评选出一名优秀员工。优秀员工评选标准： ● 当月全勤；

● 当月业绩考试、质量监听成绩在组内前三名； ● 具备迅速掌握最新产品知识的能力； ● 工作积极热情，能不断的有创新性建议； ● 能洞察客户心理，处理好各类棘手投诉问题； ● 语言表达能力强，思维敏捷；

● 能积极配合并服从组长的工作安排；

● 具有团队精神，同事间能较好地进行沟通合作。（2）呼叫中心年度大奖

① 范围：呼叫中心的所有员工

② 评选时间：次年元月15号前报人力资源部初核人员名单； ③ 奖项设置：优秀话务员销售奖 优秀话务员服务奖 优秀话务员勤奋奖 ④ 评选标准： 优秀话务员销售奖

参加评选的候选话务员，在过去的一年中，其工作成效应能符合以下条件： ● 入职从事坐席话务员工作满半年； ● 年度考核名列前四名； ● 病事假不超过20天；

● 热爱客户服务工作，具备强烈的客户服务意识； ● 勇于承担责任，不推卸；

● 具备有效的电话沟通及应辩能力； ● 具备良好的自我心理调适及自控能力；

● 具有团队精神，同事之间能较好的进行沟通合作；

● 熟练掌握产品和服务等方面的内容，能够为客户提供准确、快速及有效的服务、帮助和指导。

优秀话务员服务奖

参加评选的候选话务员，在过去的一年中，其工作成效应能符合以下条件： ● 拥有客户至上的服务理念；

● 热爱客服工作，解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心；

● 在通话时，始终能有效控制自己的情绪；

● 善于理解客户，能真正掌握客户的真正需求，理解客户处境； ● 对客户的问题能作出立即反应，正确而及时处理； ● 主动为客户排忧解难，主动提供客户满意的服务。

优秀话务员勤奋奖

参加评选的候选话务员，在过去的一年中，其工作成效应能符合以下条件： ● 每个月都能完成公司要求的工作量，并能超额完成； ●没有事假，病假控制在10天内； ●积极配合公司的各项决定； ● 完成自己的职级任务。

第二篇：呼叫中心座席代表数字化绩效考核模式浅析

呼叫中心座席代表数字化绩效考核模式浅析

吴爱国 2011/05/05

采用科学的绩效考核模式,对于呼叫中心充分发挥绩效导向作用，准确、全面、公正、公平地评价座席代表的工作表现，调动座席代表工作积极性十分重要。

虽然在呼叫中心与座席代表的工作表现密切相关的效能、质量、营销数据比比皆是，在考核中只要结合历史数据设定一定的达标值及评分标准就可以了，但是我们也必须注意到，座席代表表现的好与坏是需要多方面综合评价的。除了以上提到的几项之外，很重要的一项是班组长评价。因为班组长对座席代表的评价既能体现公司的价值导向，又能调动座席代表努力完成本职业务工作及协助班组工作的积极性，更直白一点说，班组长评价是班组长最重要的管理资源。

那么，班组长评价到底存在什么问题呢？笔者经过调查发现，由于班组长评价不像生产指标那样直接计算即可，往往是靠班组长一些日常表现的片段印象（甚至是离考核评价时最近时间的印象）来确定的，但这还不能说明班组长没有做到公正公平，关键问题在于评价尺度没有统一带来了许多问题，比如说：

1、班组长评价不能很好地与公司或部门的发展方向结合在一起；

2、不同的班组长，对座席代表的评价标准和纬度存在较大的差异；

3、换班组的座席代表需要重新适应新班组的班组长评价方式，增加了员工压力；

基于以上问题，笔者建议对于呼叫中心班组座席代表采取较为全面的数字化绩效考核模式，由于前面提到生产性指标由于已有较显性化的数据，只需要纳入到考核体系中来即可，本文重点针对班组长评价如何实现数字化考评进行阐述。

一、考评的思路

1、将座席代表绩效考核标准统一为“德能”二维考核；

即对于座席代表的表现采取“德”和“能”二者综合考评，所谓“德”就是班组长评价，主要是评估座席代表执行工作纪律、参与班组管理、参与公司活动等的表现，而“能”主要就是前面提到的报表直接导出的效能、质量、营销量数据等。

2、评价标准的确定注重透明化、标准化、数字化；

3、重点关注座席代表对评价方式的理解和认同。

二、具体操作

（一）评价标准调研

没有调查就没有发言权。采取哪些维度的考评标准是合理、公正、公平的，需要征集各方面的意见。笔者建议将以下群体作为调研对象：

1、班组长：建议管理范围类似的班组长100%参加；

2、座席代表：建议100%参与；

3、相关职能岗：与班组工作最为密切的相关职能岗；

4、部门经理：主要是参与讨论过程，给予方向指导。

调研内容重点是针对目前实行的考核标准是什么，存在何种问题，有何建议等维度开展。

通过调研，我们一般能够得到以下信息：

1、对考核现状有全面的了解，发现真实存在的问题：比如说各班组上级评价的标准及差异，部分班组根本没有具体的考评座席代表的评分标准等。

2、各个调研群体对考核标准的意义及建议

（二）评价指标的确定

依据调研结果，结合以上已明确的思路，建议接下对考核内容进行统一，具体是：

1、明确班组长对座席代表的评价具体细项及考核要点

比如分为执行力及团队协作类，执行力重点是指座席代表纪律遵守情况及上级交办的各项工作完成情况（除已纳入考核的生产指标数据），而团队协作类一般是指文化类、综合类、获得荣誉类以及特殊加减分类。（班组长需要重点引导或提醒避免的工作内容）

2、明确评价细项的加减评分标准及分数范围

班组长评价在整个座席代表表现考核中一般设定为30%较为合适，过高容易使得座席代表忽略了生产指标的达成，过低则削弱了班组长评价对座席代表的影响力。而加减分的标准则根据细项的重要性而定，比如5-20分不等。

3、设定班组长评价（优良中差）的生产指标数据门槛值。

考虑到管理过程中某些关键性指标如果出现问题可能对整体运营或生产产生严重影响，对于座席代表违反了某些原则性问题则需采用一票否决制，比如说：客户投诉、安全生产、考勤纪律等累计到一定次数。

（三）宣贯及试行

为了检验考核指标的可行性，需要在开展全面的宣贯工作后，组织试行评价标准。

1、组织宣贯

宣贯对象包括班组长及座席代表，一般要求100%覆盖。宣贯的要求包括：

（1）明确宣贯重点，制定统一宣贯的口径：背景、制定原则、考核细则、评分标准；

（2）针对班组长开展专场宣贯，确保100%知晓和理解；

（3）针对座席代表开展专场宣贯，确保100%知晓和理解；

2、试行过程调研

建议在试行一定周期后通过班前会了解座席代表心声，通过上周期的班组长评价数据分析是否存在问题。在试行调研过程中，我们需要关注以下几个问题：

从座席代表维度：

（1）座席代表对此办法的认同度如何；

（2）考核的项目、评分的标准是否存在问题；

（3）座席代表面临考核的压力如何；

从班组长维度：

（1）班组长评价的执行情况如何；

（2）各班组的评分是否公正合理；

（3）各班组长评价总分是否存在明显差异

通过以上的调研，我们可以全面了解班组长评分制度的运用情况、存在问题，接下来可以在部门经理的指导下，组织班组长、座席代表、职能岗代表开展讨论，明确优化方向，待优化方向明确后，参考试行期间的宣贯方式将优化方向及内容广而告知。

（四）正式施行及跟踪

结合呼叫中心自身的实际情况，确定正式施行时间后并非一劳永逸，接下来还需要做的就是持续跟踪，因为还会面临许多的问题，比如说：

1、公司及部门的重点工作方向出现变化；

2、考核指标出现变化；

3、座席代表反映部分考核制度仍有问题；

4、班组长发现部分考核实际运作有困难。

对于以后的这些问题，我们仍需要定期进行调研及讨论优化。只有持续的跟踪优化才能使得整个考核工作实现闭环式管理，才能使得我们的班组长评价与公司价值导向、座席代表利益无限接近。

第三篇：绩效考核奖励通知

绩效，从管理学的角度看，是组织期望的结果，是组织为实现其目标而展现在不同层面上的有效输出，它包括个人绩效和组织绩效两个方面。下面我们来看一下绩效考核的奖励通知吧。

绩效考核奖励通知范文一：

各乡镇场党委、政府（管委），各街道党工委、办事处，市党委各部门，市各委、办、局、人民团体、事业单位党组（党委、总支、支部）：

为充分调动xx市各级干部职工工作积极性和主动性，切实发挥绩效奖励的激励导向作用，按照《改进xx市党委管理的领导班子和领导干部（绩效）考核工作实施方案（试行）》（博市党组发〔20xx〕107号）有关规定，现结合xx市实际，制定本通知。

一、指导思想

以（绩效）考核结果为基础，将考核与绩效奖励相挂钩，衡量单位重点工作完成、班子团结协作作用发挥及工作人员履职履责情况，充分发挥绩效奖励的激励作用，真正体现干与不干不一样、干多干少不一样、干好干坏不一样，激励广大干部职工爱岗敬业，扎实工作，开拓进取，积极主动地完成各项工作目标任务，努力推动xx市各项工作持续健康快速稳定发展。

二、分配原则

按照（绩效）考核结果确定的等次标准发放各单位绩效奖金。发放个人绩效奖金时，坚持“按劳分配、效率优先、兼顾公平”的原则，以个人工作目标责任和日常工作业绩作为主要依据，多劳多得，优绩优酬，不鼓励平均主义，可适当拉开分配差距，向责任重大岗位、业绩突出的人员倾斜。发放结果由各单位及时公示，做到公平、公正、公开。

三、发放范围及资金来源

㈠ 发放范围

20xxxx市绩效考评等次评定为好、较好、一般三个等次的全市各单位（不含垂管单位、边防派出所）及所属的下属单位中由财政统发的在职工作人员，公益性岗位人员（具体人员由市人社局核实）。

㈡ 资金来源

市全额拨款单位由市财政统筹解决，自收自支和差额事业单位奖励资金自行解决。

四、绩效奖励发放标准及原则

㈠ 绩效奖励发放标准

1.市（绩效）考核标准按照“好”等次的单位人均奖励12000元，“较好”等次的单位人均奖励10000元，“一般”等次的单位人均奖励8000元。评定为“差”等次的单位不发放绩效奖励。

2.公益性岗位人员按照人均3000元标准进行奖励。市直各部门管理的单位及国营农牧场、自收自支和差额事业单位参照市直奖励标准发放绩效奖励。

㈡ 绩效奖励发放原则

1.各单位发放绩效考评奖励不能突破本单位绩效奖励金总额；各单位可根据本单位（绩效）考核情况，实行差别化发放绩效奖励，奖励标准上下浮动不得超过20%。主管单位对下属单位的奖励，必须按照各自绩效考核等次额度发放，但最高奖励标准不能突破主管单位的奖励档次。

2.当年退休、在职死亡，新增、调入、调出人员根据在岗时间按月执行，公益性岗位（含参照公益性岗位管理的市聘人员）须在岗六个月及以上方能发放绩效奖金并按月执行。

3.各类挂职人员、援博干部、借调人员按所在挂职（借调）部门（单位）标准。

4.引进人才和参照事业编的警务人员按所在单位在编人员标准。

5.大学生村官、大学生志愿者等人员参照公益性岗位人员标准执行。

6.市国税局、地税局、国土资源执法监察大队等驻博单位绩效奖励可参照执行，资金自行解决。

有下列情形之一的不予发放绩效奖励：

1.20xx年未在岗的人员一律不予发放绩效奖励，未能正常上班的按实际上班月数发放；

2.旷工连续超过15天或一年内累计旷工超过30天的；

3.公益性岗位（含参照公益性岗位管理的市聘人员）被辞退的；

4.（绩效）考核评定为不称职或不确定等次的；

5.被纪检部门立案、司法机关处理或正在调查尚未结案的。

五、有关要求

㈠ 各单位要严格按照单位在编在岗人员上报计划，及时主动与市财政局对接，经主要领导签字和单位盖章后报市财政局申请拨付。各单位不得截留绩效考评奖励金，严禁多报冒领，如有虚报瞒报，一经查实，将扣发所在单位领导班子成员绩效奖励，并按套取国家资金进行党政纪处分。

㈡ 各单位要正确对待（绩效）考核结果，认真贯彻落实市党委、政府的部署要求，在成绩面前找差距，查漏补缺；在差距中间找问题，分析原因，抓好整改，把（绩效）考核工作纳入全局工作来谋划和推进。进一步明确工作目标，理顺工作关系，落实工作责任，形成整体合力。

㈢ 各单位要把开展（绩效）考核工作重点放在改善行政管理、转变作风、增强执行力和公信力上，牢牢把握社会稳定和长治久安这个总目标，把加强（绩效）考核工作作为改进作风、推进工作落实的重要抓手，进一步提升行政效能和办事服务水平。

中共xx市委员会组织部

20xx年4月23日

绩效考核奖励通知范文二：

各处室、直属事业单位：

为做好委厅机关和直属事业单位20xx目标绩效管理奖发放工作，现将《xx省教育厅20xx目标绩效管理奖金分配方案》印发给你们，并就有关事项通知如下：

一、各处室、单位要将分配方案的内容传达到全体干部职工，并按方案规定的档次和标准发放目标绩效管理奖。

二、奖励资金来源。按照省财政厅关于财政资金补助的有关政策，分以下三种情况：

1、机关公务员和全额拨款事业单位工作人员（含离退休）奖金全部由省财政厅补助。

2、差额拨款事业单位在职人员奖金由省财政厅补助60％，其余部分由各单位自筹解决。其中，人均绩效工资水平超过43400元（33500＋9900）的单位，省财政厅不再给予补助，所发奖金全部由单位自筹解决。差额拨款事业单位的离退休人员生活补助（9000元/人）由省财政厅全额补助。

3、自收自支事业单位所需在职人员奖金和离退休人员生活补助全部由单位自筹解决。

三、组织要求。差额和自收自支事业单位要根据奖励资金来源方式，统筹准备所需奖金，确保国庆节前按分配方案规定的奖金档次和标准发放到位。发放中遇到问题请与厅目标绩效管理办公室及时反馈。各单位发放情况请于10月8日报厅目标绩效管理办公室。

委厅目标绩效管理办公室（代章）

20xx年9月28日

绩效考核奖励通知范文三：

院属各部门：

学院20xx年上半年工作已经结束，学院绩效考核办已对各部门绩效完成情况进行了检查。经学院党委会20xx年7月9日研究决定，发放20xx年上半年考勤奖和目标绩效考核奖，为激励优秀教职员工，体现多劳多得的原则，请各部门严格按照评定条件和比例，在20xx年7月17日前将本部门发放考勤奖和目标考核奖报人事处，评定条件可参照以下几个方面：

一、评定的条件

1、行政人员：本学期完成的工作情况及出勤率；

2、专职教师：本学期教学工作量、教学效果及出勤率；

3、学院的编外聘用人员绩效奖按在职人员额度计发，各部门需对本部门的编外聘用人员进行工作实绩考核和等级划分。

注：出勤率包括产假、病事假、部门业务学习、政治学习及开会出勤情况

二、发放形式

1、考勤奖：500元，以20xx年上半年的实际出勤率作为依据；

2、目标绩效奖：见下表

人事处

20xx年7月10日

第四篇：呼叫中心背景

呼叫中心背景

2007年8月，某市燃气客户服务有限公司拟建设一个功能先进的燃气服务平台，提供先进的语音好网络服务，以卓越的运营服务水平，满足客户各种燃气服务的要求。我所在的公司接受委托作为“燃气呼叫中心指挥调度系统”的总承建商，我被任命为这个项目的项目经理，项目必须在2008年7月正式运营，工期短，任务重，我通过加强项目的进度管理，确保项目按时间、按计划圆满完成。

一、采用PERT计划评审技术，识别关键任务

在标识关键任务的同时，根据PERT 图，允许部分任务并行。在概要设计阶段完成并通过评审后，允许各子系统在详细设计阶段及实现阶段并行进行。在呼叫中心项目中，通过PERT标识关键任务后，我发现电话接入管理、电话呼出（电话回访）、指挥调度系统这几个系统是可以并行进行的，我将开发人员分成三个组，分别进行上述三个子系统的详细设计和实现，实现在这两个阶段的任务的并行，确保了项目的如期完工。

三、每周举行例会，随时了解项目进度，必要时调整进度表

在确定项目开发计划的时候，我制定了详细的项目进度表，在确定每一项任务是都确定任务的工作量，开始时间、持续时间、结束时间。让项目组的成员知道自己所承担任务的时间表，根据自己的任务制定自己的详细工作计划。在本呼叫中心项目中，为确保项目的如期完成，在项目开始后，我确定例会制度，每周召开项目例会，让项目组成员报告各自的进展情况及遇到的问题，通过交流开发过程中遇到的问题，共同探讨解决办法。我对照项目进度计划，跟踪项目的实际执行情况。在本项目中的某次例会中，我对照项目进度计划，发现工商用户的同时，我在项目进度计划中根据项目设计定义了相关的里程碑，在每个里程碑我们都采取会议的形式对本阶段的工作进行确认、总结，对本阶段的进展情况做出结论，并决定是否调整下一阶段的进度计划。比如说在本项目中呼叫中心设备的选型和采购就是一个重要的里程碑，我也邀请了某某公司相关领导出席，汇报项目进度，获取相关领导的认可和支持。

在本项目的开发过程中，由于采用了以上的技术和方法，加强了项目的进度控制，在很大的程度上确保项目的如期交付。

第五篇：呼叫中心工作制度

呼叫中心工作制度

1.团结协作，遵守公司的各项规章制度，服从工作安排，认真完成上级交办的各项任务。

2.围绕“以客为尊”的服务理念，以维护公司形象为己任，以专业、礼貌的态度和服务用语接听客户电话，提供高效、人性化的服务。

3.熟练应用系统的各项功能，熟悉了解公司的各项制度及相应的法规。

4.根据客户来电准确及时向相关部门派发工单，掌握每日所有工单的完成情况，在服务承诺内进行必要的跟进工作。

5.按照工单的类别做好工单的回访（如便民服务、水质、水压类工单），了解处理部门的服务质量，根据客户反馈信息及时与相关部门沟通。

6.及时处理停水、降压事宜，并按照服务承诺时间内通过电话、短信、电视、广播、报纸等方式向用户发出通知。

7.通过短信及语音平台定期向客户做好电子账单、催费等工作，并做好解释工作。

8.在非高峰时间，特别是夜班时间，负责一定量的行政工作。

9.遇有紧急事件第一时间向领导汇报，并按照预案处理。

10.遵守公司职安健规定和指引，加强对职安健的认识，认真学习公司的风险评估报告。