155、南京禄口机场贵宾服务部锦梅馨梅班组经验材料（精选五篇）

第一篇：155、南京禄口机场贵宾服务部锦梅馨梅班组经验材料

省门梅花香溢四海宾客

——南京禄口国际机场贵宾服务部“锦梅、馨梅”服务班组

2004年，南京禄口国际机场贵宾服务部以实现“服务保障精细化，贵宾服务个性化，流程操作规范化”为目标，以追求“贵宾服务没有不能再细的细节”为宗旨，推出了“锦梅〃馨梅”品牌班组。该班组现有员工98人，其中女员工77人，男员工21人，本科学历6人、专科学历87人。主要负责为进出南京禄口国际机场的要客、贵宾、公务机包机、专机和警卫任务提供热情、周到的服务保障工作。

多年来，她们一直在求精、求细，扎实做强上下功夫、求突破，不断完善制度管理，创新服务品牌，推出了“至尊体验54321”的特色服务项目。即五专（专人协助办理手续；专人接送；专用要客杯；专用安检通道；专用贵宾摆渡车）、四精（姓氏尊称温馨服务；半蹲式礼仪服务；节假日、生日问候服务；要客“零干扰”私密服务等四个精品服务项目）、三查（查询本站航班信息；查询航班延误改签信息；查询到达站天气预报信息）、二订（行前订票服务、机上座位预订服务）、一迎（礼仪迎宾服务）。

班组温馨、怡人，舒适、尊贵的服务赢得了南来北往要客和贵宾的真诚赞誉，并先后荣获“全国青年文明号”、“全国用户满意服务明星班组”、“全国三八红旗集体”、“全国巾帼文明示范岗”、“全国工人先锋号”、“全国五一劳动奖状”、“全国（民航）五四优秀团支部”等荣誉称号，树立了良好的社会形象。

大力开展岗位练兵 强基固本夯实基础 “锦梅、馨梅”服务班组针对新进人员都会制定详细的培训计划表，采用上午理论授课、下午现场实操的培训方式，理论培训结束后，需进行两次理论考试，岗位上实习一个月，通过实践口试后才可上岗。期间，会邀请部队的教官组织5天的军训，培养新员工吃苦耐劳、听从指挥、整齐划一的团队精神，增强新员工的集体荣誉感。为了加强服务人员的综合服务能力，还会外请教员前来授课，扩大知识面，增强人员岗位责任感。

“锦梅、馨梅”班组从班组长开始，每个岗位定期进行人员轮岗制，培养多面手，培养重要岗位备份力量。利用早晚班会、工作间隙时间组织业务培训，早班会上进行“一分钟微笑”、“一分钟礼仪”和“一分钟问候”练习，三个月轮换训练，利用中午工作间隙时间进行半蹲式上茶、托盘练习，晚班会上组织英语口语、读报、业务抽问学习，循序渐进巩固业务基础。

今年5月份，“锦梅、馨梅”班组邀请了东航江苏公司客舱服务部、客运服务部、深航江苏分公司地面服务部、运输服务部（服务、值机）、安全检查部的各位专家前来进行“共探智慧服务”主题座谈会，现场交流经验。6月份举办了“安全为本、服务为要”综合劳动竞赛，以创新的竞赛形式展示了南京禄口国际机场青年一代的风采，促进了安全发展、优质服务的目的。

关注细节特色服务 精益求精提升品质 一是节假日个性化服务。每逢各种节假日，采购特色节日点心，春节期间提供“弯弯顺”水饺、元宵节提供“锦梅、馨梅”芝麻汤圆，端午节提供多味小粽子，八一节为当日出行的军人送上一张贺卡和祝福，使出行的旅客感受到一丝节日的温馨。二是季节性特色化服务。根据季节适时调整厅内饮品和小食品，夏季增加了冰镇酸梅汤、菊花茶、苦荞茶、鲜橙多和冰红茶等饮品供客人选择，还专门挑选了山楂片、三种口味的青豆和无蔗糖饼干等食品，冬季增加了红茶，得到了商务贵宾的喜爱。三是新政要尊贵化服务。“锦梅”服务班组提前筹备，做好新政要的交接启用工作，提前上报设备采购计划，增加按摩椅、更换新沙发、茶几、电视等设施，布置装饰点缀，采购台湾小食品，加强政要服务人员茶艺、名人名家书画知识、礼仪规范等培训，不断提高政要服务档次。四是电瓶车人性化服务。为了防范电瓶车在航站楼内行驶的不安全因素，“锦梅”班组购买了轻音乐碟片供航班到达旅客较多时播放使用，比电瓶车提示喇叭声更人性化的提醒旅客要注意安全，并将此安全隐患作为班组SMS风险管理课题来研究探讨，防范安全事故。五是延误航班关注服务。“锦梅、馨梅”两个服务班组始终关注不正常航班的服务保障，利用早晚班会集中组织学习《大面积航班保障预案》、《高密度航班保障预案》和《不正常航班保障预案》，例会上提醒当班各岗位做好延误了乘客的改签、领餐、送休等服务，“馨梅”班组在客人的登机牌上加盖“025—52480522贵宾热线”章，供旅客问询，特别是在不正常航班送休或取消候补时，提示、方便旅客可以24小时查询所需信息。

近年来，在班组全体人员的共同努力下，不仅出色完成了党和国家领导人以及外国元首的专机接待保障任务，还以高度的政治责任感和饱满的工作热情，为港、台大陆访问团提供了热情、周到的服务，得到了社会各界的广泛赞誉。

搭建平台和谐团队 以人为本民主管理

“锦梅”服务班组在今年二月份首次尝试以自愿报名、择优选拔的方式，组织了政要岗位竞聘上岗。通过现场演讲、业务问答、实操技能和才艺表演四个环节对竞聘人员进行全面考察，最终选出5名员工进入政要贵宾室工作。通过竞聘工作实现了优胜劣汰，为今后在各岗位全面推广竞聘上岗，实现人力资源的合理配置开了个好头。同时做好后继培训工作，班组长亲自帮带，跟班作业，确保新进人员尽快进入角色，业务过硬。

5月份，“锦梅、馨梅”班组邀请了二期指挥部老领导前来授课，讲述了机场15年的光辉历程，并带领班组人员现场参观了二期工地和展图，年轻员工都感到震撼。还组织了“感恩、成长、祝福”主题活动，民主评选出三名“孝星”，邀请了职能部门的领导和三位孝星的家长前来观摩，还邀请外请了蔚蓝时代的邓总传述“家”文化，80后、90后的员工们都深受感同，纷纷表示要热爱生活、热爱自己的岗位。

“锦梅、馨梅”服务班组借助贵宾服务公司分工会、团支部的平台，征询员工的意愿，组织多彩活动，提升年轻员工的思想素质、凝心聚力、增强活力。组织人员积极参加机场团委组织的青年志愿者培训班，提高志愿服务业务能力，积极报名参加“学雷锋”志愿服务队，在春运等高峰服务保障时段，在二楼到达层设立“全国青年文明号服务站”，为南来北往的旅客提供免费的茶水、糖果和问询指引服务，落实首问责任制，多次被机场《南京空港》报报道宣传。还在清明携手军代表组织了24名团员青年前往雨花台进行“缅怀革命先烈、感恩幸福生活”凭吊活动，在植树节组织团员青年前往绿博园宣传护绿环保活动，在5月份主动对接团市委，积极参加迎青奥“青春、乐享、微笑YES”志愿活动，六一节前往溧水孤儿院慰问等。

班组从今年开始制定了调休制度。班组每位人员只要利用休息时间加班，都可在调休单上记录下加班的时间，当月可选择调休或奖励加班费的两种形式，大大调动了员工的工作积极性，尤其是对于经常加班的骨干们和外地经常想回家的员工们给予了机动的调休时间，得到了员工的好评，大家也更愿意加班了，班组的工作也更好开展。

班组特别关注外地员工。得到机场公司团委大力支持，“锦梅、馨梅”班组在宿舍布置了“贵宾青春之家”活动休息室，增加了运动器材，改善了休息环境，增设了读书角，班组长也会定期前往宿舍慰问，配合宿舍管理员的管理，外地员工回家都特别关注，队里会第一时间与家长确认核实，岗位上也会多关注多询问多交流，上下班路上多提醒结伴而行、注意个人安全，确立宿舍长，包干责任区，在岗位现场设立民主意见箱，开通飞信、QQ群、微博，拓展沟通渠道。

第二篇：157、郑州机场贵宾服务部“牡丹班组”经验材料

青春献民航 牡丹绽激情

---郑州机场贵宾服务部“牡丹班组”经验材料

牡丹素有国色天香，花中之王的美称，是中国传统文化中尊贵美好和高尚的象征，郑州机场贵宾服务部“牡丹班组”的寓意也由此而来。这一群以女职工为主体、平均年龄只有21岁、朝气蓬勃的年轻人组成了一个团结、温馨、敬业、奉献的集体，承担着郑州机场贵宾服务工作。她们在服务保障中创造性地推出各种特色服务，提出了“河南服务看机场，机场服务看贵宾，贵宾服务看牡丹”建设口号，以“追求旅客满意”为服务宗旨，不断以崭新的形象和娴熟的业务技能，为广大旅客提供更加便捷、高效的服务，赢得了广大旅客一致好评和社会各界的普遍赞誉。

一、思想先行，营造“牡丹”文化引领“强磁场”

思想是行动的先导，文化是精神的底蕴。贵宾服务部党支部立足民航服务发展规律，让先进的文化理念入脑入心，内化为价值标准，外化为行为规范，成为“牡丹班组”共同的思想价值观。

服务理念：顾客为本 用心至城 服务宗旨：留下真情 带走满意 团队精神：团结和谐 激情奉献

培训目标：成长与发展同步 创新与精彩继续

员工感情：我爱我家

领导情怀：真诚善待每一位员工

每天早上七点，“牡丹班组”都要用心地晨读员工誓词，引导员工热爱集体、奉献集体，让员工逐步理解并做到“真诚于顾客，忠诚于企业，赤诚于事业，热诚于生活”。

二、创新服务，提升“牡丹”精细化服务“影响力” 为满足不同旅客的需求，“牡丹班组”大力推广“精细化”特色服务，她们想旅客所想，急旅客所急，以旅客满意度为首要职责。她们通过建立重要客人个性化喜好档案、职务称呼服务、茶品多样化、水果拼盘、鲜花迎送、开展提前一小时回电提醒、目的地天气预知、节日送祝福、轻音乐服务等促进了服务的精细化。开展了旅客生日送礼物、“泡一杯清茶，送一份关爱”等服务。在节日期间开展春节送饺子、端午节送粽子、中秋节送月饼等温情服务；在厅房里配备了零用药箱和针线；对员工进行贵宾厅房名人字画解说培训，适时为客人进行解说，也宣传了河南的悠久历史文化。

三、培训为基，打造“牡丹”全方位“成长空间” 贵宾服务部党支部提出了“三分之一”培训工作法。根据员工的综合业务能力将“牡丹班组”的员工划分为三个“三分之一”，即“三分之一”综合业务能力强的员工，“三分之一”综合业务能力居中的员工和“三分之一”综合业务能力偏弱的员工。“三分之一”培训工作法的核心是重点培训

第三个“三分之一”的员工，通过提高该部分员工的综合能力，带动第二个“三分之一”员工的工作热情，激发全体向第一个“三分之一”员工看齐。“三分之一”培训工作法的内容涉及历史、地理基础知识、服务礼仪、服务语言和茶艺表演等，取得了良好的效果。

“牡丹班组”还建立了“师徒评价表”，实行师徒帮带责任制，将徒弟的学习进度纳入师父的绩效考核中，同时，师徒要共同填写师徒评价表互相评价，教学相长。

2010年至今，贵宾服务部共有95对师徒帮带，其中牡丹班组师徒帮带56对，56名新员工在师傅的帮带下取得了上岗资格证，26名员工比学赶帮自考了本科学历，16名员工通过了中级茶艺师的认证，有效地推动了贵宾服务专业化进程。2011年被省共青团河南省委评为“师徒帮带”优秀单位。

四、树立标杆，形成“牡丹”建功立业“新风尚” “牡丹班组”的文化建设底蕴，多年来培育了许多爱岗敬业的典型人物和事迹，他们用自身的实际行动诠释了“牡丹服务”的标准和精神。

在近三年的各类先进和标兵评比中，“牡丹班组”共评选出89人次优秀员工，她们在平凡的岗位上建功立业，作出了不平凡的贡献，就像一盏明灯，时刻体现着“责任是奉献”的“牡丹”精神，用她们高尚的情操和优秀的思想品质发挥

着引人向上的作用，在“牡丹班组”中形成了树标杆、学典型、讲奉献的良好氛围。在优秀班长、模范党员、岗位标兵的带领下，“牡丹班组”的优质服务赢得了国内外旅客的好评，在2010年全国民航服务质量评比中，“牡丹班组”以总票数第一的好成绩荣获“优质服务质量班组”荣誉称号。

五、活动体验，激发“牡丹”无穷活力“源泉”

在贵宾服务部党支部的号召下，青年党员模范带头，开展了一系列的创意活动。建立起“仪容仪表”形象日活动，促进员工自我形象的提升；开展了“手系红色丝带，共建绿色家园”环保活动，组织员工到公园做环保宣传，进一步提升员工社会责任感；组织了义务植树活动，让员工在劳动过程中感受快乐；建立了“快乐驿站”文化墙，丰富了员工交流平台；成立了“牡丹”音乐电台，让旅客在轻音乐中感受贵宾服务的优雅和惬意；建立了“读书角”，开展读书活动，教育员工“读好书，做好人”；推行“快乐工作法”，让员工正视自己的不足，加强自省意识。组织每天“班前操”活动，使员工的紧张与放松相结合，增强团队凝聚力；组织员工进行拓展训练，让员工在合作中塑造信任，在冒险中挑战自我。

“牡丹班组”开展的学习雷锋志愿者活动，参与率达到100%，前往新郑特殊教育学校，与那里的聋哑孩子们一起做游戏，沟通交流，为聋哑孩子送去了牛奶和学习用品，还精

心准备了各类益智玩具，让爱的暖流温暖每一个人；在重阳节，“牡丹班组”全体成员都会到敬老院开展“牡丹班组〃夕阳情”慰问活动，为老人们带来精彩纷呈的节目表演，还送上收音机、水果等礼物。员工们陪着老人们散步、话家常，在交流中增强了员工“老吾老以及人之老”的情怀，并将这种情怀带到日常工作中。这个活动获得了社会各界的好评，河南电视台都市频道专程进行采访，扩大了“牡丹班组”的社会知名度和影响力。

“牡丹班组”所营造的良好的氛围和推行的多项举措，有力地推动了郑州新郑机场贵宾服务部整体服务水平的提高，并以尊贵优雅、温馨体贴的贵宾服务赢得了广泛的社会知名度。贵宾服务部也在“牡丹班组”的推动下，先后获得了“全国工人先锋号”、“全国青年文明号”、“全国三八红旗集体”、“全国五一巾帼标兵岗”等荣誉称号。